最新酒店前臺(tái)的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容(實(shí)用9篇)

總結(jié)是對(duì)過去的一次盤點(diǎn)，讓我們能夠更加清晰地認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和短處。當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)不確定的情況時(shí)，如何應(yīng)對(duì)并處理它，是一個(gè)需要我們思考和解決的問題。通過總結(jié)，我們可以從中找到不足和問題，并積極改進(jìn)和提高。

酒店前臺(tái)的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇一

1、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待。

2、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

3、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后，掃描并錄入電腦存檔。

4、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金(對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金)或是房租，確定支付方式。

5、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的.注意事項(xiàng)。

酒店前臺(tái)的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇二

1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對(duì)房態(tài)，做好分房工作。

2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排vip客人和會(huì)議客人的入住登記。

3、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。

4、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。

5、接受和處理預(yù)訂信息。

6、完成上級(jí)交給的其它事務(wù)性工作。

2、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序;。

4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;。

5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求;。

6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);。

7、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;。

8、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;。

9、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性;。

10、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作等。

酒店前臺(tái)的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇三

1、掌握當(dāng)日入住客情，維護(hù)房態(tài)顯示系統(tǒng)確保準(zhǔn)確。

2、問訊服務(wù)。

3、客房預(yù)訂，辦理賓客住宿登記，排房及制作房間鑰匙。

4、辦理賓客換房、續(xù)房手續(xù)。

5、留言服務(wù)及委托事項(xiàng)。

6、郵寄服務(wù)。

7、保險(xiǎn)箱寄存服務(wù)。

8、負(fù)責(zé)散客、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬，長(zhǎng)住、信用單位結(jié)賬，消費(fèi)點(diǎn)沖賬。

9、 提供多種外幣兌換服務(wù)。

10、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，保持并發(fā)展與有關(guān)部門間的有效溝通。

酒店前臺(tái)的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇四

1、前臺(tái)收銀工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，核對(duì)賬單，做好唱收唱付，保證收銀準(zhǔn)確無誤。

2、前臺(tái)接待，微笑迎客，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、做好外賓的接待及信息的錄入。

4、做好公安系統(tǒng)的`登記工作。

5、為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與團(tuán)隊(duì)達(dá)成良好的合作關(guān)系。

酒店前臺(tái)的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇五

1.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。

6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

9.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

10.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

11.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

12.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)

13.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。

14.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

15.員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

16.正確處理客人的留言、電傳等。

17.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。

18.正確處理鑰匙的發(fā)放。

19.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

20.做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

21.密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

22.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

酒店前臺(tái)的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇六

1、執(zhí)行主管的工作指令并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)住店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。輸入并核對(duì)住宿費(fèi)用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門。

2、負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄。

3、負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作。

4、負(fù)責(zé)編制收銀日?qǐng)?bào)并確保帳單、交款單與收銀員日?qǐng)?bào)一致。

5、按時(shí)解交營業(yè)款項(xiàng)，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

6、認(rèn)真細(xì)致地做好客人貴重物品的保管、存取工作。

7、按照銀行的有關(guān)規(guī)定做好外幣兌換工作。

8、準(zhǔn)確掌握當(dāng)日外幣牌價(jià)，嚴(yán)格執(zhí)行外幣兌換制度和操作規(guī)程。

9、熟悉掌握各種外幣現(xiàn)金票面額、支票和信用卡，熟悉現(xiàn)鈔、支票、信用卡的真?zhèn)巫R(shí)別方法。如有疑問立即同銀行有關(guān)部門聯(lián)系。

10、妥善保管好各種貨幣、憑證，按時(shí)復(fù)核，每天做好兌換日?qǐng)?bào)表，并及時(shí)與銀行做好收款的交換。

11、兌換中發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理。

酒店前臺(tái)的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇七

一、保持友好、整潔、好客的形象面對(duì)客人，在酒店和客人之間保持和建立良好的關(guān)系。迅速對(duì)客人的投訴做出反映。

二、了解員工業(yè)務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，確保全體員工均在高效率地工作，并將問題向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

三、掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況。

一、掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況，按照規(guī)定準(zhǔn)備vip鮮花、水果和其它的物品。

二、如果需要?jiǎng)t親自在大堂迎接和陪同vip客人上樓層。

三、親自檢查vip房，保證客房達(dá)到接待要求和確保所有贈(zèng)送物品均已送至房?jī)?nèi)。

四、在超預(yù)訂的情況下，合理為客人安排住宿和尋找同檔次酒店安排住宿。

五、視察前廳后臺(tái)區(qū)域，大堂包括和其它客人區(qū)域，將問題向有關(guān)部門匯報(bào)。

六、注意酒店周圍和內(nèi)部的形跡可疑人員并及時(shí)向保安部和有關(guān)部門報(bào)告。

七、職權(quán)范圍內(nèi)根據(jù)財(cái)務(wù)制度進(jìn)行房?jī)r(jià)的調(diào)整、減免等。

八、填寫值班記錄本，每日呈前廳經(jīng)理閱示。

九、準(zhǔn)備有關(guān)報(bào)告：?jiǎn)T工、客人、非住店客人的突發(fā)事件，物品丟失和損壞報(bào)告。

十、負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工的培訓(xùn)工作。

十一、 同電腦部的有關(guān)人員協(xié)調(diào)，對(duì)電腦存在的問題加以解決。

十二、 隨時(shí)聽從前廳經(jīng)理和其它經(jīng)理的工作安排。

1． 熱情服務(wù)積極推銷并努力完成銷售工作。認(rèn)真做好會(huì)員卡登記工作。

2． 為客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客，團(tuán)隊(duì)，常住客，預(yù)訂客和非預(yù)訂客人

3． 掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)，為客人辦理換房，調(diào)整房?jī)r(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)。

4． 提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言，轉(zhuǎn)交物品工作。

5． 各班做好協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。

6． 認(rèn)真做好交接-班工作，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)，查閱了解當(dāng)天預(yù)訂情況。

7． 收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并報(bào)部門經(jīng)理。

8． 熟記?？图皶?huì)員客人姓名，職務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。

9． 自覺遵守財(cái)務(wù)制度，財(cái)務(wù)紀(jì)律和酒店的一切規(guī)章制度。

10． 負(fù)責(zé)前臺(tái)結(jié)算，問詢工作，做好班前準(zhǔn)備工作（備齊辦公用品，零用錢）

11． 正確使用各種設(shè)備，做好設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，設(shè)備出現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保證正常使用。

12． 正確打印各種收費(fèi)賬單，正確使用發(fā)票按標(biāo)準(zhǔn)開票據(jù)。熟悉掌握各種服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并不斷熟悉各種新價(jià)格，新標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)準(zhǔn)確收回客人各項(xiàng)應(yīng)付費(fèi)用。

13． 熟悉正確使用操作系統(tǒng)，確?？腿速~單明確清楚。（現(xiàn)金和信用

卡的操作）

14． 每天收入的現(xiàn)金，票據(jù)必須與押金單，交款單，總賬單相符，并按時(shí)交到財(cái)務(wù)。

15． 保證每班交接-班備用金金額準(zhǔn)確，不得互相串通以白條抵庫。

16． 認(rèn)真履行交接-班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，做到手續(xù)清，責(zé)任明，所有賬款當(dāng)面點(diǎn)清，接-班人未到，交-班人仍應(yīng)堅(jiān)守崗位。如由于交接不清出現(xiàn)問題根據(jù)交接情況追究責(zé)任。

17． 保持前臺(tái)整齊，清潔，有秩序，設(shè)備無塵，所有辦公用品排列有序。

18． 做好各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，若因個(gè)人操作失誤造成損失的責(zé)任自負(fù)。

19． 與客房部做好溝通和配合工作。

20． 不得向無關(guān)人員提供有關(guān)部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

21． 所有相關(guān)折免，必須由領(lǐng)導(dǎo)允許方可執(zhí)行，并由相關(guān)權(quán)限人簽字，否則一切費(fèi)用自負(fù)。

22． 嚴(yán)格服從管理制度并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng)。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與各號(hào)院隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各號(hào)院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號(hào)院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡/未向各號(hào)院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。

4、房客退房時(shí)，接到各號(hào)院的退房通知后：要根據(jù)各號(hào)院的通知，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而各號(hào)院沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四、 電話接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺(tái)！我是xx，請(qǐng)問有什么可以幫到您的……”

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

五、 拔打電話注意事項(xiàng)：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。

4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無此人……等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四、 整理當(dāng)班營業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的'保險(xiǎn)柜。

4、剩余時(shí)間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目。

五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李x，請(qǐng)問有什么可以幫到您的……”

a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；

b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。

c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

六、 拔打電話注意事項(xiàng)：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。

4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

客房部員工工作職責(zé)

一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）

1、早班接-班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：

a續(xù)住房打掃不得超過30分鐘

b退房打掃不得超過45分鐘

c請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。

d空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：

a敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”

b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）

c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）

d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）

e抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

f補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）

g吸塵（從里向處，注意邊角）

h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：

a撤垃圾、布草

b洗清杯具類

c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆

d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦

e清潔鏡面

f補(bǔ)充客用品及布草

g擦地面

二、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

2、輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接-班。

5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。

6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報(bào)紙等服務(wù)。

7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。

8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。

三、 退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。

3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。

四、 客人損壞物品的處理：

1、保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。

2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。

3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。

4、對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。

五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

六、 處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問題。

2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實(shí)真-相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。

3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來處理

七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：

1、走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。

4、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房?jī)?nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點(diǎn)頭示意。

酒店保安員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

負(fù)責(zé)崗位值班的人員，通過對(duì)各個(gè)出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù)，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。

職責(zé)范圍：

1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識(shí)；

2、嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；

3、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會(huì)客程序操作；

4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；

5、做好外來車輛登記工作；

6、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店；

8、根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品；

10、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù)；

11、維護(hù)大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；

12、愛護(hù)保管好公共設(shè)施；

13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店；

15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；

16、會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制；

17、禮貌回答客人的詢問，指點(diǎn)引路，攙扶老弱病殘；

18、掌握酒店一般客情，重要會(huì)議、宴請(qǐng)等活動(dòng)情況，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡邏；

19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場(chǎng)所、緊急通道的安全情況；

20、檢查各部門安全管理工作的落實(shí)情況；

21、檢查各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取有效措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告；

23、認(rèn)真做好巡查記錄、交接-班工作；

24、完成上級(jí)交辦的其他工作。

一、登記的主要內(nèi)容：

1．獲取賓客個(gè)人資料；

2．滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求；

3．辦理登記手續(xù)；

二、登記的目的：

1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；

2．為客人分房和定房?jī)r(jià)；

3．確定客人預(yù)期離店的日期；

三、入住登記操作過程的五個(gè)重要概念：

1．收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，

支付方式及個(gè)人背景資料；

2．分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià)；

3．信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享

用信用的額度；

5．控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過程；

四、登記表的確定內(nèi)容：

1．所需客房數(shù)和床數(shù)；

2．預(yù)計(jì)逗留時(shí)間；

3．付款方式；

4．客人的姓名和地址；

五、登記過程中應(yīng)注意的原則：

1．客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；

2．入住登記時(shí)應(yīng)向客人說明房?jī)r(jià)，且請(qǐng)客人簽名；

六、分配房間和定房?jī)r(jià)：

1．對(duì)vip客人，一般要安排較好的或領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的房間；

5．分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等；

6．根據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價(jià)；

7．根據(jù)馬總簽名確定折扣價(jià)；

8．一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià)；

七、確認(rèn)保證金方式：

1．根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保；

2．根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保；

3．根據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保并核實(shí)簽單人是否簽單有效；

4．屬內(nèi)部招待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；

八、完成入住登記手續(xù)：

1．分房、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客；

2．招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿；

3．輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；

4．建立客人有關(guān)資料檔案史；

5．客人資料要妥善保存，不得無故丟失。

酒店前臺(tái)的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇八

酒店前臺(tái)上邦戴斯（北京）酒店管理有限公司上邦戴斯（北京）酒店管理有限公司關(guān)聯(lián)公司崗位職責(zé)：

1、為顧客辦理入住、離店手續(xù)；

2、負(fù)責(zé)訪客的接待及相關(guān)訪客留言的處理；

3、處理顧客投訴及被安撫；

4、銷售客房，推廣和銷售會(huì)員卡。

任職要求：

1、性別不限，男，身高1。75米或以上，女，身高1。65米或以上；

2、身體健康，形象氣質(zhì)佳；

3、工作細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，具良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神；

4、能講流利的`普通話；

5、能配合輪班工時(shí)制；

6、發(fā)展方向?yàn)橹蛋嘟?jīng)理—店長(zhǎng)；

7、歡迎酒店管理和旅游管理專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生應(yīng)聘。

酒店前臺(tái)的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇九

1、為賓客辦理預(yù)訂、入住登記、續(xù)住、換房和離店等手續(xù)。

2、使用準(zhǔn)確的電話禮儀、負(fù)責(zé)總機(jī)接聽、電話轉(zhuǎn)接等工作。

3、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。

4、負(fù)責(zé)賓客抱怨的安撫及賓客投訴的處理。

5、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問詢服務(wù)。

6、負(fù)責(zé)訪客的接待及相關(guān)訪客留言的`處理。

7、酒店會(huì)員卡的推廣和推銷。