2023年酒店質(zhì)量管理制度(優(yōu)質(zhì)8篇)

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酒店質(zhì)量管理制度篇一

明確酒店各組織機構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系,確保管理有效實施。

iso9001:20235.5.1職責(zé)與權(quán)限。

4.職責(zé)。

4.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)對上述意見的審核,并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查,提出改良建議。

4.3總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機構(gòu)設(shè)置,確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

4.4各部門嚴(yán)格履行職責(zé)和權(quán)限。

5.1酒店組織機構(gòu)設(shè)置為八部室,即總經(jīng)辦、財務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部(詳見組織機構(gòu)圖)。

酒店組織機構(gòu)圖。

5.2管理者代表主要負(fù)責(zé):。

5.2.1籌劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系;。

5.2.2在整個組織內(nèi)提升“以顧客為中心〞的效勞意識;。

5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核;。

5.2.5負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

5.3體系要素規(guī)定的部門職能分配(附管理職能分配表)。

5.3.1總經(jīng)辦。

(1)負(fù)責(zé)本部門效勞實現(xiàn)的籌劃。

(2)負(fù)責(zé)收集并提供國家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。

(3)按照各部門的職能和權(quán)限,協(xié)調(diào)相互關(guān)系,確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。

(4)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件(非質(zhì)量體系文件)的控制,保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。

(5)完成員工入離職、培訓(xùn)、評估考核、潛能開發(fā)等工作,合理配置人力資源,創(chuàng)造其開展環(huán)境,滿足酒店需求。

(6)分析人力資源信息和資料,為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。

(7)負(fù)責(zé)效勞實現(xiàn)的籌劃。

(9)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制,保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

(10)實施質(zhì)量記錄控制,確保記錄的標(biāo)識、貯存、回收、保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。

(11)負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/效勞全過程的監(jiān)視和測量,收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識別有效的改良。

(12)跟蹤檢查、驗證、評審糾正和預(yù)防措施,確保質(zhì)量體系持續(xù)改良。

5.3.2財務(wù)部。

(1)負(fù)責(zé)財務(wù)效勞實現(xiàn)的籌劃。

(2)按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購文件,保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關(guān)資料的完整,為識別和驗證提供依據(jù)。

(3)按程序規(guī)定對采購物資進(jìn)行檢查和驗證,明確其安排及產(chǎn)品的放行方法。

(4)運用財務(wù)和統(tǒng)計手段,做好酒店財務(wù)控制,確保經(jīng)營管理績效。

5.3.3公關(guān)營銷部。

(1)負(fù)責(zé)公關(guān)營銷部效勞實現(xiàn)的籌劃。

(2)負(fù)責(zé)顧客對酒店產(chǎn)品/效勞的要求及酒店實際生產(chǎn)/效勞能力的評審和確認(rèn),記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,與相關(guān)部門溝通,明確效勞要求和工作標(biāo)準(zhǔn),確保正確理解和執(zhí)行。

(3)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò),傳播酒店產(chǎn)品信息,提供詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項。密切與顧客關(guān)系,拓展銷售市場,收集顧客反應(yīng),識別顧客需求,實現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改良。

(4)負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā),客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

(5)負(fù)責(zé)對銷售實施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗證,確保銷售目標(biāo)的完成。

(6)掌握應(yīng)收帳情況,分析原因,協(xié)助財務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。

(7)與政府機關(guān)、社會團(tuán)體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系,組織酒店對外的形象宣傳。

5.3.4餐飲部。

(1)負(fù)責(zé)餐飲效勞實現(xiàn)的籌劃。

(2)負(fù)責(zé)對顧客的餐飲產(chǎn)品/效勞的要求及本部門實際生產(chǎn)/效勞能力的評審和確認(rèn),記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,并確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項。收集顧客反應(yīng),識別顧客需求,處理顧客投訴,保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改良。

(4)確定餐飲產(chǎn)品/效勞的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施設(shè)備,按操作規(guī)程實施生產(chǎn)和效勞提供,并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和平安工作,保護(hù)顧客身體健康和財產(chǎn)平安。

5.3.5客房部。

(1)負(fù)責(zé)客房效勞實現(xiàn)的籌劃。

(2)負(fù)責(zé)對顧客的住宿及本部門實際效勞能力的評審和確認(rèn),記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

(3)收集顧客反應(yīng),識別顧客需求,處理顧客投訴,保證客房各項效勞質(zhì)量的持續(xù)改良。

(4)確定住宿的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備,按操作規(guī)程實施效勞提供,并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、平安保衛(wèi),保護(hù)顧客人身財產(chǎn)平安。

5.3.6前廳部。

(1)負(fù)責(zé)前廳效勞實現(xiàn)的籌劃。

(2)責(zé)對顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實際效勞能力的評審和確認(rèn),記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供效勞信息和詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項,收集顧客反應(yīng),識別顧客需求,處理顧客投訴,保證前廳各項效勞質(zhì)量的持續(xù)改良。

(4)確定接待、商務(wù)的'內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備,按操作規(guī)程實施效勞提供,并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、平安保衛(wèi),保護(hù)顧客人身財產(chǎn)平安。

5.3.7康樂部。

(1)負(fù)責(zé)康樂效勞實現(xiàn)的籌劃。

(2)負(fù)責(zé)對顧客的健身、娛樂、休閑等效勞要求和本部門實際效勞能力的評審和確認(rèn),記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,確保相關(guān)人員的理解和實施。

(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供效勞信息和詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項。收集顧客反應(yīng),識別顧客需求,處理顧客投訴,保證康樂各項效勞質(zhì)量的持續(xù)改良。

(4)確定健身、娛樂、休閑等效勞內(nèi)容及特性,合理配置和使用設(shè)施設(shè)備,按操作規(guī)程實施效勞提供,并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的平安保衛(wèi)工作,做好防火防盜及設(shè)施。

(6)設(shè)備的平安運行,保障顧客人身財產(chǎn)平安。

5.3.8工程部。

(1)負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)效勞實現(xiàn)的籌劃。

(2)負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理,并在酒店技術(shù)更新、功能改良時,進(jìn)行相應(yīng)改造,為酒店產(chǎn)品/效勞的實現(xiàn)提供保障。

(3)按規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng),指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護(hù),確。

保良好運行,滿足酒店生產(chǎn)/效勞提供的需要。

(4)負(fù)責(zé)酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng),使其處于準(zhǔn)確運行狀態(tài),保證各部門對生產(chǎn)和效勞的有效檢測和監(jiān)控。

5.3.10保安部。

(1)負(fù)責(zé)保安效勞實現(xiàn)的籌劃。

(2)負(fù)責(zé)酒店的消防平安保衛(wèi)工作,維護(hù)酒店的正常秩序,確保各項生產(chǎn)和效勞提供。

酒店質(zhì)量管理制度篇二

1、康樂中心質(zhì)量管理工作實行'逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核'的質(zhì)量管理責(zé)任制。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。

2、嚴(yán)格執(zhí)行康樂中心效勞工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)效勞工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。

3、質(zhì)量管理工作最活潑最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的'思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的效勞工作質(zhì)量才有了保證。

4、各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持效勞工作現(xiàn)場的管理，按照工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強效勞前的檢查，效勞中的督導(dǎo)及效勞后的反應(yīng)和提高，以標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項效勞工作到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、各個中心的領(lǐng)班應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅持在效勞工作現(xiàn)場巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。部門經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時，深入至各管區(qū)中心進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理匯報。

6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各級管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。

7、康樂中心質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門和各中心日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。

8、部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會，按照酒店的工作部署，認(rèn)真做好工作。

酒店質(zhì)量管理制度篇三

明確酒店各組織機構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，確保管理有效實施。

2.適用范圍。

3.引用標(biāo)準(zhǔn)。

iso9001:20005.5.1職責(zé)與權(quán)限。

4.職責(zé)。

4.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)對上述意見的審核，并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)建議。

4.3總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機構(gòu)設(shè)置，確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

4.4各部門嚴(yán)格履行職責(zé)和權(quán)限。

5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求。

5.1酒店組織機構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部(詳見組織機構(gòu)圖)。

酒店組織機構(gòu)圖。

5.2管理者代表主要負(fù)責(zé):。

5.2.1策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系;。

5.2.2在整個組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識;。

5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核;。

5.2.5負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

5.3體系要素規(guī)定的部門職能分配(附管理職能分配表)。

5.3.1總經(jīng)辦。

(1)負(fù)責(zé)本部門服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)收集并提供國家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。

(3)按照各部門的職能和權(quán)限，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。

(4)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件(非質(zhì)量體系文件)的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。

(5)完成員工入離職、培訓(xùn)、評估考核、潛能開發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。

(6)分析人力資源信息和資料，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。

(7)負(fù)責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(8)負(fù)責(zé)實現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項策劃。

(9)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

(10)實施質(zhì)量記錄控制，確保記錄的標(biāo)識、貯存、回收、保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。

(11)負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過程的監(jiān)視和測量，收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別有效的改進(jìn)。

(12)跟蹤檢查、驗證、評審糾正和預(yù)防措施，確保質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)。

5.3.2財務(wù)部。

(1)負(fù)責(zé)財務(wù)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購文件，保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關(guān)資料的完整，為識別和驗證提供依據(jù)。

(3)按程序規(guī)定對采購物資進(jìn)行檢查和驗證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。

(4)運用財務(wù)和統(tǒng)計手段，做好酒店財務(wù)控制，確保經(jīng)營管理績效。

5.3.3公關(guān)營銷部。

(1)負(fù)責(zé)公關(guān)營銷部服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)顧客對酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關(guān)部門溝通，明確服務(wù)要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保正確理解和執(zhí)行。

(3)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。密切與顧客關(guān)系，拓展銷售市場，收集顧客反饋，識別顧客需求，實現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進(jìn)。

(4)負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

(5)負(fù)責(zé)對銷售實施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗證，確保銷售目標(biāo)的完成。

(6)掌握應(yīng)收帳情況，分析原因，協(xié)助財務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。

(7)與政府機關(guān)、社會團(tuán)體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對外的形象宣傳。

5.3.4餐飲部。

(1)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)對顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門實際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。

(4)確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實施生產(chǎn)和服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護(hù)顧客身體健康和財產(chǎn)安全。

5.3.5客房部。

(1)負(fù)責(zé)客房服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)對顧客的住宿及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

(3)收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

(4)確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.6前廳部。

(1)負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)責(zé)對顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項，收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

(4)確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.7康樂部。

(1)負(fù)責(zé)康樂服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)對顧客的健身、娛樂、休閑等服務(wù)要求和本部門實際服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關(guān)人員的理解和實施。

(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

(4)確定健身、娛樂、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設(shè)施。

(6)設(shè)備的安全運行，保障顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.8工程部。

(1)負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理，并在酒店技術(shù)更新、功能改進(jìn)時，進(jìn)行相應(yīng)改造，為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實現(xiàn)提供保障。

(3)按規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護(hù)，確保良好運行，滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。

(4)負(fù)責(zé)酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng)，使其處于準(zhǔn)確運行狀態(tài)，保證各部門對生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測和監(jiān)控。

5.3.10保安部。

(1)負(fù)責(zé)保安服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護(hù)酒店的正常秩序，確保各項生產(chǎn)和服務(wù)提供。

酒店質(zhì)量管理制度篇四

1、康樂中心質(zhì)量管理工作實行'逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核'的質(zhì)量管理責(zé)任制。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。

2、嚴(yán)格執(zhí)行康樂中心服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。

3、質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。

4、各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、各個中心的領(lǐng)班應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。部門經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時，深入至各管區(qū)中心進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理匯報。

6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各級管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。

7、康樂中心質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門和各中心日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。

8、部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會，按照酒店的工作部署，認(rèn)真做好工作。

酒店質(zhì)量管理制度篇五

1、不準(zhǔn)犯自由主義和不按規(guī)章制度辦事.

2、不準(zhǔn)利用職權(quán)在本酒店謀取私利和生活作風(fēng)不檢點.

3、不準(zhǔn)儀容儀表不整和說與身份不符的話或散布有損于酒店的言論.

4、不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙，搞不正當(dāng)?shù)娜耸玛P(guān)系.

5、不準(zhǔn)在不調(diào)查，不了解事實真相的情況下亂發(fā)表意見和處理問題.

6、不準(zhǔn)出現(xiàn)事故隱匿不上報或推卸責(zé)任.

7、不誰帶消極情緒或抵觸礁情緒工作.

8、不準(zhǔn)所負(fù)責(zé)的工作信停滯不前，久無成績.

9、不準(zhǔn)打罵員工和不關(guān)心員工.

10、不誰對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作互相推諉，執(zhí)行緩慢.

管理人員違反以上十不準(zhǔn)將視情節(jié)輕重給予處分。

酒店質(zhì)量管理制度篇六

客房部客人遺留物品管理規(guī)定。細(xì)則如下：

（1）客房部員工，在賓館范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)第一時間上交。

（2）在清掃走房時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知總臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。若客人已離店，則將物品保管好，登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。

（3）客房部客人遺留物品登記簿由客房部房務(wù)中心保管。房務(wù)中心文員在接到客人遺失物品后，需將其記錄在客人遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、團(tuán)體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。

（4）客人遺留物品登記簿記錄應(yīng)與客人遺留物品名稱相符合。

（5）客房部設(shè)立專門存放遺留物品的倉庫，專門的登記記錄，專人保管。

（6）客房部可提供24小時遺留物品咨詢服務(wù)。

（7）所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由前廳部儲存到保險柜內(nèi)，一般物品由客房部房務(wù)中心分類鎖進(jìn)柜內(nèi)。

（8）遺留物品由前臺部通過查住客檔案等方式通知客人來賓館認(rèn)領(lǐng)。

（9）當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時，前臺部負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請其在《客房部遺留物品登記簿》上簽名。

（10）客人回來認(rèn)領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。

（11）客房部將每月的遺留物品情況匯總上交經(jīng)營部。

（12）遺留物品分類。

1、貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、身份證等；

2、非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；

（14）認(rèn)領(lǐng)方式：

a、直接認(rèn)領(lǐng)；

b、請人代為認(rèn)領(lǐng)；

c、如果是請人代為認(rèn)領(lǐng)要問清有關(guān)問題，無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

酒店質(zhì)量管理制度篇七

對質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行評價，確定改良籌劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。

2、適用范圍。

適用于總經(jīng)理及管理者代表對質(zhì)量體系的評審活動。

3、引用標(biāo)準(zhǔn)。

3.1iso9001:20235.6管理評審。

4.職責(zé)。

4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的`管理評審活動。

4.2各部門負(fù)責(zé)提供管理評審活動所需的資料。

5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求。

5.1酒店制定《管理評審程序》，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。

5.2管理評審每年至少進(jìn)行一次，需要時可適時進(jìn)行。

5.3管理評審的輸入。

5.3.2顧客反應(yīng)及市場調(diào)研結(jié)果;。

5.3.3生產(chǎn)和效勞提供過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性;。

5.3.4預(yù)防和糾正措施的實施;。

5.3.5上次管理評審的跟蹤措施;。

5.3.6可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。

5.3.7收集和聽取部門或員工對質(zhì)量體系改良的建議。

5.4管理評審的輸出。

5.4.1必要時對質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。

5.4.2對企業(yè)所需資源狀況進(jìn)行調(diào)整，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運作的需要。

5.4.3關(guān)注顧客對酒店效勞/產(chǎn)品的改良要求。

5.5對管理評審的結(jié)果要予以記錄。

6、相關(guān)文件。

《管理評審程序》。

酒店質(zhì)量管理制度篇八

明確酒店各組織機構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系,確保管理有效實施。

iso9001:20005.5.1職責(zé)與權(quán)限。

4.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)對上述意見的審核,并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查,提出改進(jìn)建議。

4.3總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機構(gòu)設(shè)置,確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

4.4各部門嚴(yán)格履行職責(zé)和權(quán)限。

5.1酒店組織機構(gòu)設(shè)置為八部室,即總經(jīng)辦、財務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部(詳見組織機構(gòu)圖)。

酒店組織機構(gòu)圖。

5.2管理者代表主要負(fù)責(zé):。

5.2.1策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系;。

5.2.2在整個組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識;。

5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核;。

5.2.5負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

5.3體系要素規(guī)定的部門職能分配(附管理職能分配表)。

5.3.1總經(jīng)辦。

(1)負(fù)責(zé)本部門服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)收集并提供國家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。

(3)按照各部門的職能和權(quán)限,協(xié)調(diào)相互關(guān)系,確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。

(4)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件(非質(zhì)量體系文件)的控制,保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。

(5)完成員工入離職、培訓(xùn)、評估考核、潛能開發(fā)等工作,合理配置人力資源,創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境,滿足酒店需求。

(6)分析人力資源信息和資料,為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。

(7)負(fù)責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(9)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制,保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

(10)實施質(zhì)量記錄控制,確保記錄的標(biāo)識、貯存、回收、保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。

(11)負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過程的監(jiān)視和測量,收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識別有效的改進(jìn)。

(12)跟蹤檢查、驗證、評審糾正和預(yù)防措施,確保質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)。

5.3.2財務(wù)部。

(1)負(fù)責(zé)財務(wù)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購文件,保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關(guān)資料的完整,為識別和驗證提供依據(jù)。

(3)按程序規(guī)定對采購物資進(jìn)行檢查和驗證,明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。

(4)運用財務(wù)和統(tǒng)計手段,做好酒店財務(wù)控制,確保經(jīng)營管理績效。

5.3.3公關(guān)營銷部。

(1)負(fù)責(zé)公關(guān)營銷部服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)顧客對酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認(rèn),記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,與相關(guān)部門溝通,明確服務(wù)要求和工作標(biāo)準(zhǔn),確保正確理解和執(zhí)行。

(3)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò),傳播酒店產(chǎn)品信息,提供詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項。密切與顧客關(guān)系,拓展銷售市場,收集顧客反饋,識別顧客需求,實現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進(jìn)。

(4)負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā),客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

(5)負(fù)責(zé)對銷售實施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗證,確保銷售目標(biāo)的完成。

(6)掌握應(yīng)收帳情況,分析原因,協(xié)助財務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。

(7)與政府機關(guān)、社會團(tuán)體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系,組織酒店對外的形象宣傳。

5.3.4餐飲部。

(1)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)對顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門實際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認(rèn),記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,并確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項。收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。

(4)確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施設(shè)備,按操作規(guī)程實施生產(chǎn)和服務(wù)提供,并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作,保護(hù)顧客身體健康和財產(chǎn)安全。

5.3.5客房部。

(1)負(fù)責(zé)客房服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)對顧客的住宿及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認(rèn),記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

(3)收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證客房各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

(4)確定住宿的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備,按操作規(guī)程實施服務(wù)提供,并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi),保護(hù)顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.6前廳部。

(1)負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)責(zé)對顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認(rèn),記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供服務(wù)信息和詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項,收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證前廳各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

(4)確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備,按操作規(guī)程實施服務(wù)提供,并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi),保護(hù)顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.7康樂部。

(1)負(fù)責(zé)康樂服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)對顧客的健身、娛樂、休閑等服務(wù)要求和本部門實際服務(wù)能力的評審和確認(rèn),記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,確保相關(guān)人員的理解和實施。

(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供服務(wù)信息和詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項。收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證康樂各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

(4)確定健身、娛樂、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性,合理配置和使用設(shè)施設(shè)備,按操作規(guī)程實施服務(wù)提供,并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作,做好防火防盜及設(shè)施。

(6)設(shè)備的安全運行,保障顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.8工程部。

(1)負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理,并在酒店技術(shù)更新、功能改進(jìn)時,進(jìn)行相應(yīng)改造,為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實現(xiàn)提供保障。

(3)按規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng),指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護(hù),確保良好運行,滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。

(4)負(fù)責(zé)酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng),使其處于準(zhǔn)確運行狀態(tài),保證各部門對生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測和監(jiān)控。

5.3.10保安部。

(1)負(fù)責(zé)保安服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

(2)負(fù)責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作,維護(hù)酒店的正常秩序,確保各項生產(chǎn)和服務(wù)提供。