顧客滿意度管理論文通用(實用13篇)

政治是國家權(quán)力的組織和調(diào)控手段。總結(jié)可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，找到解決問題的方法。以下總結(jié)范文僅供參考，希望能給您提供一些啟發(fā)和思路。

顧客滿意度管理論文通用篇一

1.1管理方面。

由于分包管理制度是當下許多施工單位最多采用的管理體制，分包已經(jīng)成為施工單位的普遍現(xiàn)象，但分包商很難確定其工作范圍。在利益驅(qū)動下，有關(guān)單位總想承擔更多的工作以獲得更多的效益，而這往往造成部分工作的遺漏或馬虎處理，增加了協(xié)調(diào)和管理的復雜性。此外，施工組織管理制度的不健全，施工人員、質(zhì)量管理人員參差不齊的水平，都對施工造成一定的困難和專業(yè)協(xié)調(diào)的阻礙，這也是造成施工問題、施工難題的原因。

1.2施工技術(shù)方面。

隨著建設(shè)工程的技術(shù)水平、施工工藝不斷更新與進步，施工中涉及的專業(yè)領(lǐng)域越來越廣泛，對施工質(zhì)量的要求也越來越高。目前，在項目建設(shè)的各個方面，因為各自不同的特定空間、完工時限以及繁雜的施工工藝產(chǎn)生了許多矛盾和問題，也增加了施工技術(shù)工作的難度。此外，當前建設(shè)項目仍采用傳統(tǒng)的操作模式，即仍然占了很大的比重農(nóng)民建筑工人大多是外來務(wù)工人員，由于缺乏相關(guān)的理論知識，但沒有采用先進的現(xiàn)代化設(shè)備，在很大程度上影響質(zhì)量的技術(shù)。

1.3技術(shù)質(zhì)量方面。

現(xiàn)代建筑的科技含量不斷提高，涉及越來越多的專業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量、技術(shù)要求和安裝標準也越來越高。每個專業(yè)都有自己特有的空間位置與技術(shù)要求，它必須滿足其他專業(yè)施工時間順序和合理的空間位置需求。如果你有充分考慮技術(shù)上的細節(jié)部分，很容易造成問題與矛盾的發(fā)生。此外，由于現(xiàn)代建筑的個性化，每一個建筑是一個獨特的產(chǎn)品，每一根管道、設(shè)備都有特殊安裝要求，這也增加了工作的技術(shù)難度，增加了專業(yè)的沖突和矛盾的出現(xiàn)。因此，在新技術(shù)和新產(chǎn)品的投入應(yīng)用與推廣的同時，施工人員應(yīng)當盡可能的掌握新產(chǎn)品，以避免不必要的矛盾沖突。

2建筑工程管理的重要性。

2.1有效的提高施工質(zhì)量。

施工質(zhì)量是公眾對建筑施工技術(shù)的衡量標準。完善的技術(shù)管理是非常重要的，它不僅能有效提高施工質(zhì)量，同時也樹立了良好的企業(yè)信譽和企業(yè)形象，在一定程度上為企業(yè)的未來發(fā)展起了顯著作用。加強建筑工程項目主要集中表現(xiàn)為引進先進技術(shù)以改善和現(xiàn)有的建筑技術(shù)，并采用新設(shè)備和新材料，優(yōu)化施工工藝，改革技術(shù)管理，有效的提高建筑工程的施工質(zhì)量。

2.2有效的控制施工進度。

建筑工程技術(shù)管理還可以有效地控制了施工進度。建筑施工工程極容易受到外界的影響，如氣候條件和地理環(huán)境等等。這些不可抗力因素將直接影響到工程的施工進度。不能盲目的加快施工進度，追求工程速度，這在一定程度上會降低項目的質(zhì)量。因此，施工進度必須在有效的施工效率的基礎(chǔ)上加以控制。

2.3促進建筑企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

從可持續(xù)發(fā)展的角度看待建筑業(yè)，建設(shè)工程的技術(shù)管理在其中起著決定性的作用。國內(nèi)建筑行業(yè)的競爭形勢非常嚴峻，為了贏得一個席位，在激烈的`市場競爭重，我們必須提高施工企業(yè)的綜合實力。和建筑公司之間的競爭歸根結(jié)底是技術(shù)水平的競爭，建設(shè)項目的技術(shù)管理是建筑施工企業(yè)的核心競爭力。如果施工企業(yè)的不良技術(shù)管理不僅會影響到施工企業(yè)的經(jīng)濟利益，但會影響大部分企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的程度。

3提高建筑工程技術(shù)管理水平的措施。

3.1完善不同專業(yè)的協(xié)調(diào)工作。

3.1.1技術(shù)協(xié)調(diào)。

技術(shù)協(xié)調(diào)可以具體的表現(xiàn)為提高設(shè)計圖的質(zhì)量，細化每一處可能出現(xiàn)技術(shù)合作和地方，較少因技術(shù)錯誤而產(chǎn)生的協(xié)調(diào)困難。施工人員對自己所承包的內(nèi)容會十分熟悉，而對承包內(nèi)容外的則不一定了解，需要根據(jù)圖紙進行嚴密而完整的考慮施工方案，從圖紙上加以解決。

3.1.2管理協(xié)調(diào)。

建立工程管理團隊，設(shè)計制定監(jiān)察管理為主的健全的管理制度，由管理團隊進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一指揮施工中的技術(shù)協(xié)作問題。明確崗位責任制，保證每一處協(xié)同合作都有負責人現(xiàn)場監(jiān)督和協(xié)調(diào)。此外，還需要建設(shè)獎懲制度，對高度責任心和積極性的施工人員予以獎勵和表揚，帶動周圍施工人員，起到激勵作用。在驗收過程中，需要對建筑進行嚴格審查，盡量減少紕漏的產(chǎn)生。

3.1.3組織協(xié)調(diào)。

可以定期召開協(xié)調(diào)會議，召集土建施工隊、專業(yè)施工隊、建筑公司、管理團隊四方座談，解決施工中的協(xié)調(diào)問題，對于復雜的問題，可由四方共同提出解決方案，明確各專業(yè)隊的施工順序和施工方法，同時明確工期和責任，確保按時完成，保質(zhì)保量。

3.2工程管理信息化。

3.2.1日本。

以日本的信息化工程管理為例，在近幾年中，日本大力推進的cals/ec，即建設(shè)項目全生命周期信息化系統(tǒng)。它的主要是將工程周期作為對象，實現(xiàn)全電子化建設(shè)，通過互聯(lián)網(wǎng)提交信息、接收信息，將所有的電子信息存儲在數(shù)據(jù)庫中進行共享。以達到降低成本、提高質(zhì)量、提高效率、增強建筑業(yè)競爭力的目的。

3.2.2香港。

信息化工程管理在香港主要應(yīng)用有：設(shè)定通用的標準和發(fā)展通用的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施，便于建設(shè)單位能通過互聯(lián)網(wǎng)與承包單位與相關(guān)合作單位以電子方式進行通信，主要有獲取和交換工程項目資料，對于圖紙的審查、資料的審閱，利用攝像頭對施工現(xiàn)場進行遠程監(jiān)控，施工人員一律采用“綠卡”認證，，綠卡中包含有職員的基本情況以及就業(yè)、技能等信息等。

3.3強化工程管理的科學性。

隨著現(xiàn)代管理制度的改革和逐步完善，科學施工管理的優(yōu)勢是越來越明顯?，F(xiàn)代建筑工程項目的管理是建立在科學的管理系統(tǒng)技術(shù)上的，必須具有較強的科學性。只有建立了符合現(xiàn)代管理理論的管理模式，才可以有效地提高施工效率，保證項目目標的實現(xiàn)。以下是幾種常見的建筑工程管理模式：

3.3.1三角管理形式。

三角管理形式是大多小型項目所采用的管理模式，優(yōu)點在于結(jié)構(gòu)簡單，傳達便捷，各司其職。但缺點也十分明顯，就是不適用于大中型項目，承包單位的施工難以處處接受管理，容易造成質(zhì)量低下、材料掉包等惡性問題的發(fā)生。

3.3.2直線管理模式。

這一管理形式適用于中型項目的管理，優(yōu)點在于結(jié)構(gòu)簡單，具有直接負責人，在人員的配置上得到了一定的優(yōu)化，控制了人工成本。但與此同時，因為一個工區(qū)負責人需要監(jiān)管多個施工現(xiàn)場，當兩個施工現(xiàn)場同時發(fā)生問題時，不具備同時處理的能力，會導致工期的延長和問題的惡化。

3.3.3工程指揮部形式管理。

工程指揮部形式的管理方法適用于大型建筑項目，對于建筑工程項目的各個部門都有系統(tǒng)的管理方案，工程指揮部作為整個管理體系的核心責任重大，需要挑選具有經(jīng)驗的人員參與此項指揮任務(wù)，例如具有一定工作資歷的優(yōu)秀項目經(jīng)理等。在工程進度方面，由于工程指揮部的統(tǒng)一指揮，能夠做到最大的合理調(diào)配，對于問題能夠及時處理，對于方案能夠統(tǒng)籌優(yōu)化。在質(zhì)量管控方面，工程指揮部具有專員對施工的各個部門進行監(jiān)督管理，沒有紕漏的存在，嚴格把關(guān)。在造價的方面，采用了統(tǒng)一的物資供應(yīng)單位，并對其進行監(jiān)管和審查，對于造價進行最大程度減少，同時保證施工的有序進行。工程指揮部形式管理是最為優(yōu)化的管理模式，這種模式不僅能夠高效的處理任何問題，還能起到統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分配的職能效果，對于工程建設(shè)有著統(tǒng)籌的重要作用。

參考文獻。

[1]陳金良.提高建筑工程管理及施工質(zhì)量控制的有效策略[j].科技致富向?qū)?，?2）：196~197.

[2]陳春梅.信息技術(shù)在建筑工程管理中的應(yīng)用探討[j].四川建筑科學研究，（05）：230.

顧客滿意度管理論文通用篇二

隨著我國改革開放的深化,中國的市場經(jīng)濟逐步走向完善,市場競爭日益激烈,傳統(tǒng)營銷理論指導下的營銷實踐活動越來越難以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。為了走出傳統(tǒng)營銷的陷阱,更好地搶占市場,贏得顧客的忠誠,使企業(yè)的產(chǎn)品和品牌在顧客腦海中留下深刻印象,成為顧客的首選,企業(yè)迫切需要新的營銷理論的指導企業(yè)的品牌建設(shè)。而擁有連貫的、一致的、積極的品牌體驗是顧客保持忠誠的最主要原因,這種品牌體驗的前提是顧客對品牌完全滿意。

二、體驗營銷的策略。

體驗營銷是站在顧客的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面,重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。體驗會涉及到顧客的感官、情感、情緒等感性因素,也會包括知識、智力、思考等理性因素,同時也可包括身體的一些活動。在體驗經(jīng)濟條件下,企業(yè)的營銷戰(zhàn)略也應(yīng)有相應(yīng)轉(zhuǎn)變,主要是以體驗為基礎(chǔ),開發(fā)新產(chǎn)品、新活動;強調(diào)與顧客的溝通,并觸動其內(nèi)在的情感和情緒。以創(chuàng)造體驗吸引顧客,并增加產(chǎn)品的附加價值;以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式,取得顧客的認同感。

三、顧客滿意與品牌體驗概述。

品牌體驗是顧客個體對品牌的某些經(jīng)歷(包括經(jīng)營者在顧客消費過程中以及品牌產(chǎn)品或服務(wù)購買前后所做的營銷努力)產(chǎn)生回應(yīng)的個別化感受。一個品牌的知名度只是眾多維度中的一個而已,真正打造品牌的品牌戰(zhàn)略家,其眼光是聚焦于品牌的內(nèi)涵,而這種內(nèi)涵集中體現(xiàn)于品牌的核心價值。顧客滿意是業(yè)務(wù)中僅次于凈利潤以外的.最便于檢測的指標之一。借助品牌凝聚體驗,品牌不但是提供產(chǎn)品或服務(wù)的標志,品牌還是對人們心理和精神上的表達。在體驗營銷者看來,品牌就是“顧客對一種產(chǎn)品或服務(wù)的總體體驗”。

四、基于體驗營銷的顧客滿意與品牌體驗實施策略。

品牌經(jīng)營的目標是促使保持顧客的滿意,顧客的品牌體驗決定對某品牌滿意以及滿意度高低的因素,所以積極的品牌體驗將直接增加顧客對品牌的滿意度。

1.品牌體驗的核心是重視產(chǎn)品與顧客的互動。

企業(yè)管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顧客真實性的生活體驗,卻是個挑戰(zhàn)性的關(guān)鍵問題,它涉及到上述各個層面的顧客體驗,同時它也是一個完整的周期,一個包含各種關(guān)聯(lián)的完整過程。顧客重復購買同品牌的產(chǎn)品的可能性,是與他們遇到產(chǎn)品的積極的體驗成正比。因此,產(chǎn)品與顧客之間良好而且周到的互動有助于創(chuàng)造這些積極的體驗,并進而定義可記憶的品牌內(nèi)涵和印象。

2.全面顧客體驗營銷。

全面顧客體驗營銷是一種基于顧客價值創(chuàng)造的營銷模式,它通過對顧客需求的深入與全面理解,借助全面接觸點理論,確定顧客體驗的關(guān)鍵時刻或關(guān)鍵點來滿足顧客體驗需要的活動過程。例如,惠普的口號是“全面顧客體驗”,即通過提供服務(wù)體驗、購買體驗、使用體驗及應(yīng)用體驗,讓顧客感受到一種個性化的與眾不同的體驗,并圍繞以顧客為中心和為顧客提供全面體驗的思想構(gòu)筑相應(yīng)的運營模式,目的是讓顧客得到全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)型為“以顧客為中心”,從而保證企業(yè)能夠找到有價值的顧客和踏上快速成長的戰(zhàn)略和運營管理路徑。

3.創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式。

品牌體驗的方式不是一成不變的,隨著時代的發(fā)展,它也要應(yīng)運而成長,不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新的方式很多,例如,增加顧客購買商品的支付方式、提供具有選擇性的包裝、為某地區(qū)的現(xiàn)有顧客或潛在顧客制作具有濃郁地方特色的禮品等等。創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式需要打破既定規(guī)則與突破思維定勢的勇氣,只有這樣,我們才能保持我們的品牌與時俱進,煥發(fā)品牌的青春,使品牌體驗真正具有時代氣息,不斷使顧客滿意。

企業(yè)在各種場合所給予顧客的承諾,必須很好地履行“言必行”,這關(guān)系到企業(yè)的信譽。所以,企業(yè)應(yīng)樹立的經(jīng)營觀念是,一切經(jīng)營活動的起點和中心是顧客,企業(yè)使命是為顧客創(chuàng)造價值,其生產(chǎn)經(jīng)營過程就是不斷滿足顧客需要的過程,利潤只是顧客對企業(yè)的獎賞和回報,創(chuàng)造高度的顧客滿意是市場營銷所追求的至高境界。很多成功的企業(yè)都在推行顧客滿意戰(zhàn)略,如摩托羅拉的完全顧客滿意戰(zhàn)略。要使顧客有良好的品牌體驗,企業(yè)必須推行顧客滿意戰(zhàn)略。

參考文獻:。

[1]馬連福:體驗營銷——觸摸人性的需要[m].北京:首都經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社,。

[2]王曉晨:體驗營銷策略[j].企業(yè)改革與管理,(12)。

[3]仲偉林:品牌創(chuàng)建的第三條道路——品牌體驗[j].中外企業(yè)家,(2)。

顧客滿意度管理論文通用篇三

為客觀了解和評價患者對醫(yī)院效勞的滿意度，根據(jù)鹽城市局領(lǐng)導要求，我市擬從今年4月份開始引進患者滿意度第三方評價機制，委托第三方評價效勞機構(gòu)對市人民醫(yī)院和市中醫(yī)院出院病人住院期間效勞滿意度進行調(diào)查和分析。具體實施方案如下：

一、患者滿意度第三方評價概念及機構(gòu)。

所謂患者滿意度第三方評價即醫(yī)院委托第三方在主管部門的監(jiān)管下，對醫(yī)療機構(gòu)一個年度出院病人統(tǒng)一抽樣進行滿意度回訪調(diào)查，并進行分析。通過調(diào)查分析，得出對醫(yī)院包括醫(yī)療、護理、食堂、輔助檢查等多方面的相對客觀的評價。

根據(jù)4月3日下午在建湖縣召開的鹽城市衛(wèi)生系統(tǒng)患者滿意度第三方評價工作座談會上介紹的情況，目前，省廳和鹽城市一院、中醫(yī)院等市直醫(yī)療單位和建湖縣所委托的第三方評價機構(gòu)為南京嘉量信息科技(以下簡稱嘉量公司)。該公司去年以來開展的患者滿意度第三方評價工作得到了鹽城市局領(lǐng)導的肯定，據(jù)此，建議將該公司為我市患者滿意度第三方評價機構(gòu)。

二、評價工作的事項。

1、調(diào)查對象：自20xx年1月至12月的出院病人;。

2、調(diào)查時段：擬連續(xù)進行4次，每次調(diào)查1個季度的出院病人;。

4、簽訂第三方調(diào)查效勞協(xié)議。由醫(yī)院作為甲方、嘉量公司作為乙方、我局作為鑒證方簽訂第三方調(diào)查效勞協(xié)議書，明確三方權(quán)利和義務(wù)，其中包括調(diào)查內(nèi)容、甲方支付費用(乙方向患者調(diào)查的成功率必須到達一定比例，甲方才支付費用)、患者信息保密等方面的條款。

6、數(shù)據(jù)的收集、報送、核查。由醫(yī)院將當季全部出院信息(剔除死亡人員)在次月上旬前打包如實報局。每個出院患者信息主要包括：住院號、患者姓名、性別、年齡、住址、本人、家屬及姓名和患者關(guān)系、出院診斷、出院時間、就診病區(qū)(科室)等。由局從中隨機抽取不少于10%的信息進行核查，對有疑問的進行實際核實，確保信息不缺、不漏不假、真實無誤。

7、第三方調(diào)查、反響。經(jīng)過核實后的信息在當月10日前轉(zhuǎn)交給嘉量公司，由第三方根據(jù)樣本量的要求，隨機抽取樣本量進行調(diào)查，于下月初遞交調(diào)查報告書。

三、具體要求。

1、加強宣傳。要求醫(yī)院高度重視此項工作，積極宣傳第三方調(diào)查的方式、作用等，提高認識，自覺適應(yīng)。

2、大力整改。要求醫(yī)院按照第三方調(diào)查結(jié)果，從主觀出發(fā)，結(jié)合實際，全面分析行風工作情況，并有針對性地抓好整改，嚴肅查處違規(guī)違紀問題。

3、運用結(jié)果。要求醫(yī)院強化第三方調(diào)查結(jié)果的運用，大力宣傳被表揚的人和事，對被批評的相關(guān)科室和人員要嚴肅教育并限期整改，調(diào)查結(jié)果必須在醫(yī)德考評、績效考核、評先評優(yōu)等工作中得到運用。

上述方案建議在征求醫(yī)院意見后，提交局領(lǐng)導班子會議研究確定。

顧客滿意度管理論文通用篇四

傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。

顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位?？蛻舾鶕?jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價值，是一種消費前產(chǎn)生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉(zhuǎn)換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。

隨著科學技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠[5]，而服務(wù)營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：

（一）彌補產(chǎn)品的不足與缺陷。

無論是實物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補也好補救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”。

（二）無限的差異化操作空間。

面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越?。粚εc服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營項目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務(wù)營銷牌。

（三）有效增加產(chǎn)品附加值。

菲利普．科特勒等營銷學者認為，產(chǎn)品整體概念包括五個方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務(wù)營銷使產(chǎn)品價值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實性和可操作性，例如中國移動與中國聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競爭，更在增值服務(wù)上競爭。

三、企業(yè)在服務(wù)營銷中的誤區(qū)。

服務(wù)營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強調(diào)通過服務(wù)營銷理念達到運營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務(wù)營銷”。

（一）表面功夫式服務(wù)。

在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請這邊走?！币驗楣ぷ魇謨允沁@樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務(wù)”。

因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會解決了。

客人說“請給我杯水”的時候，服務(wù)員會機械的回答：“請稍等?！钡?，服務(wù)員在這樣機械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水?！狈?wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r她又忘了。

由于服務(wù)員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。

這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。

（二）犧牲式服務(wù)。

犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。

企業(yè)意識到服務(wù)提升產(chǎn)品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費服務(wù)項目。可實際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產(chǎn)品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務(wù)太多，成本太高。

（三）非理智服務(wù)。

非理智服務(wù)是企業(yè)為了達到一定的銷售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標，要求員工的`態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務(wù)?！彪m然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會是企業(yè)失去顧客。

以上三點為“偽服務(wù)營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務(wù)營銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠。

提高顧客忠誠度的企業(yè)給予一點啟示。

（一）將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中。

“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應(yīng)變成一種意識，根植在每個員工心中?！耙灶櫩蜑閷颉本褪且蠊竞凸镜拿恳粋€人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。

（二）將服務(wù)部門當作利潤中心。

讓服務(wù)創(chuàng)造價值，讓服務(wù)帶來利潤，企業(yè)必須重新認識服務(wù)的價值，提高服務(wù)部門的級別和重要性，把服務(wù)部門當作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。

許多企業(yè)認為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運營服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國惠普在運營服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國市場上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。

（三）建立良好的服務(wù)制度。

在這里，建立服務(wù)制度與提供個性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當?shù)母叨?，全面考慮的對策，而個性化服務(wù)針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。

（四）服務(wù)創(chuàng)新。

產(chǎn)品需要創(chuàng)新，服務(wù)也需要創(chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來滿足他們對服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開始”那顯然是不明智的。

商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務(wù)創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務(wù)。

總之，服務(wù)是永遠沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。

顧客滿意度管理論文通用篇五

內(nèi)容摘要:顧客關(guān)系是指企業(yè)與顧客之間所建立的長期業(yè)務(wù)合作關(guān)系,而非一次性的交易關(guān)系。維系顧客關(guān)系是企業(yè)獲取利潤的前提條件,如果有多個高價值顧客的關(guān)系斷裂,企業(yè)就可能難以生存。本文在剖析顧客關(guān)系斷裂原因的基礎(chǔ)上,探討了防范顧客關(guān)系斷裂的對策。

顧客關(guān)系是指企業(yè)與顧客之間所建立的長期業(yè)務(wù)合作關(guān)系,而非一次性的交易關(guān)系。長期優(yōu)質(zhì)的顧客關(guān)系是企業(yè)利潤的源泉,是企業(yè)的一種寶貴資源,不僅能為企業(yè)創(chuàng)造高于行業(yè)平均水平的利潤,更能為企業(yè)打造長期的競爭優(yōu)勢。但如果顧客關(guān)系斷裂,企業(yè)不僅失去了利潤來源,而且可能因銷量減少而使單位產(chǎn)品的固定成本增加,或者因開發(fā)新顧客而使促銷費用增加。如果因顧客極度不滿而導致顧客關(guān)系斷裂,這些不滿可能會通過人際傳播擴大開來,甚至通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞給更多顧客,即產(chǎn)生“100-1=0”效應(yīng),從而使企業(yè)的信譽受損甚至危及企業(yè)的生存。因此,及時診斷顧客關(guān)系質(zhì)量,注重顧客關(guān)系培養(yǎng),防止顧客關(guān)系斷裂,對企業(yè)的生存和持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

(一)企業(yè)和競爭環(huán)境方面的原因。

根據(jù)顧客滿意理論,顧客滿意是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的感知價值與自己的期望之差的函數(shù)。如果顧客的需求得到了滿足,即感知價值達到了期望,顧客就會滿意,否則就不滿意。如果感知價值大大超出了期望,顧客會愉悅。一般來說,顧客滿意度越低,顧客關(guān)系斷裂的幾率就越高,但是這種情況會受到市場競爭、顧客可選擇范圍等因素的影響。

在壟斷行業(yè)(如供電、供氣等企業(yè)),顧客沒有較多選擇,即使對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意也不得不忠誠,顧客關(guān)系斷裂的可能性不大。只有當顧客的不滿達到令顧客難以容忍的時候,顧客關(guān)系才可能出現(xiàn)斷裂。有些行業(yè)(如供水企業(yè)等)即便顧客非常不滿,顧客關(guān)系也不太可能中斷。不過這種壟斷一旦被打破,不滿意顧客轉(zhuǎn)移的幾率就非常高。

在產(chǎn)品同質(zhì)化程度低的行業(yè),如專用設(shè)備、專用技術(shù)、專用原材料、個性化消費品與服務(wù)等行業(yè),顧客的選擇空間不大,顧客與企業(yè)之間只有相互深度溝通、緊密配合,顧客的需求才可能得到充分滿足。在這種情況下,顧客即使有短暫的、對產(chǎn)品和服務(wù)個別方面的不滿,也可能不會中斷關(guān)系。因為如果中斷關(guān)系,重新尋找合作企業(yè),可能要付出較大代價和冒較大風險。當然,隨著科學技術(shù)的發(fā)展,如果現(xiàn)有競爭者或潛在競爭者推出了更好的替代產(chǎn)品,顧客關(guān)系就會松動。

在產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高、競爭激烈的行業(yè),顧客的選擇空間較大而轉(zhuǎn)移購買的`障礙和風險較小,即便企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠充分滿足顧客的需求,顧客也可能因為競爭者的產(chǎn)品和服務(wù)更好一點、價格便宜一些、購買更便利、促銷更積極主動、對自己更尊重、給予更高禮遇、促銷讓利更多等等,而中斷與原企業(yè)的合作。

(二)顧客自身的原因。

顧客的需要發(fā)生了變化,致使顧客關(guān)系中斷。比如,消費者因年齡、收入、角色、地位、婚姻、居住地或工作地、市場流行元素等的變化,原來需要的產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)在則被新的產(chǎn)品和服務(wù)所替代,原來與某些商家或某些品牌之間的關(guān)系被新的關(guān)系所取代。顧客因自身的功能、結(jié)構(gòu)、計劃、購買能力等發(fā)生了變化,而不再購買原來的產(chǎn)品和服務(wù),與原來合作很好的供應(yīng)企業(yè)中止關(guān)系。

顧客的期望過高,企業(yè)難以滿足,致使顧客關(guān)系中斷。有的顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求過高,超出了企業(yè)能力;有的顧客要求的價格過低,企業(yè)難以盈利;有的顧客需求特殊,滿足其需求會帶來過高的成本費用;有的顧客需求量過小,達不到企業(yè)的盈利目標。

顧客的認知局限或者錯誤的使用方法,致使顧客關(guān)系中斷。顧客在使用產(chǎn)品或者體驗服務(wù)的過程中,因自己認知局限或采用了錯誤的使用方法,導致質(zhì)量事故,或者感知質(zhì)量低下,而顧客卻把這歸罪于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),不再繼續(xù)購買。

顧客的情緒不好,致使顧客關(guān)系中斷。很多時候,顧客可能因為失戀、失業(yè)、降職、人際沖突、受騙、挨罵等心情非常糟糕,這種情況下他對周圍的人或事往往作出不正確的判斷,營銷或服務(wù)人員的任何行為都可能被認為是不友好的舉動。如果企業(yè)營銷或服務(wù)人員處理不善,很容易使該顧客流失。

(三)政治方面的原因。

顧客因不滿意企業(yè)的社會行為或者認為企業(yè)未承擔相應(yīng)的社會責任而拒絕與企業(yè)繼續(xù)合作,如抵制污染環(huán)境的企業(yè)、不關(guān)心甚至損害公益事業(yè)的企業(yè)、參與甚至組織有損顧客尊嚴的政治活動的企業(yè)等。

由于戰(zhàn)爭、政治動蕩、自然災(zāi)害、恐怖活動、族群沖突、社會治安混亂等因素的影響,顧客為了降低風險而中斷與企業(yè)的繼續(xù)合作。在國際貿(mào)易和國際營銷活動中,顧客關(guān)系還受到國家之間政治關(guān)系的影響。良好的國際政治關(guān)系往往會促進顧客關(guān)系的保持和強化;而惡劣的政治關(guān)系甚至政治沖突,會斬斷本來良好的顧客關(guān)系。

(一)把握目標顧客的合理期望以提高顧客讓渡價值。

任何企業(yè)都難以滿足所有顧客的需求,企業(yè)首先應(yīng)該根據(jù)自己的目標市場定位,舍棄那些期望過高而對于企業(yè)來說價值過低、難以給企業(yè)帶來理想利潤的顧客;然后,通過調(diào)查和分析判斷、與顧客互動溝通,準確把握目標顧客的合理期望;根據(jù)其期望,提供盡可能高的顧客讓渡價值,即顧客總價值(產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值)與顧客總成本(為購買及使用產(chǎn)品和服務(wù)所支付的貨幣成本、使用成本、時間和精力)之差,實現(xiàn)顧客滿意。

當然,在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化程度高、顧客轉(zhuǎn)移障礙和風險小的行業(yè),僅僅為顧客提供合乎其期望的讓渡價值,實現(xiàn)顧客一般水平的滿意,是較難保持顧客關(guān)系的。保持穩(wěn)定的顧客關(guān)系,通常需要提供比競爭者高一點同時又能實現(xiàn)企業(yè)盈利目標的顧客讓渡價值。

(二)判斷目標顧客的未來需求且注重新產(chǎn)品開發(fā)和推廣。

隨著科學技術(shù)和社會經(jīng)濟的發(fā)展,顧客的需求欲望在不斷提高,興趣及愛好不斷變化,即便是傳統(tǒng)消費習慣也可能會改變。比如:人們對服裝款式及顏色的需求每年、每個季度都在變化;產(chǎn)業(yè)顧客為了提高其生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗,總是希望使用性價比更好的機器設(shè)備。企業(yè)新產(chǎn)品的開發(fā)與顧客的需求是相互影響的,一方面企業(yè)不斷開發(fā)和推廣更好的產(chǎn)品,刺激和創(chuàng)造顧客的需求欲望;另一方面顧客的需求變化又給企業(yè)進行新產(chǎn)品開發(fā)提供了廣闊的創(chuàng)新空間。

面對激烈的市場競爭,面對顧客需求的不斷變化,要防止顧客關(guān)系斷裂,保持和強化顧客關(guān)系,企業(yè)就必須瞄準顧客未來的潛在需求欲望,不斷推出新的、具有更高讓渡價值的產(chǎn)品,不斷創(chuàng)造新的市場需求。

(三)加強顧客數(shù)據(jù)庫建設(shè)和顧客滿意度評價。

企業(yè)迅速采取“亡羊補牢”措施。所以,加強顧客數(shù)據(jù)庫建設(shè)和運用,對提升顧客關(guān)系質(zhì)量具有重要意義。

加強顧客滿意度評價和動態(tài)管理同樣具有重要意義。對購買比較頻繁的商品,企業(yè)可通過連續(xù)性或非連續(xù)性的調(diào)查,利用顧客滿意度評價指標體系,定期對顧客滿意度進行評價。一旦發(fā)現(xiàn)顧客的滿意度下降,就應(yīng)立即分析其原因,找到最主要影響因素,并采取相應(yīng)措施提升顧客滿意度,及時彌補顧客關(guān)系裂痕。對購買周期長的大件耐用消費品和儀器設(shè)備,要加強售后拜訪和服務(wù),一方面通過溝通了解顧客的滿意程度,另一方面通過技術(shù)指導消除顧客因無知或錯誤操作導致感知質(zhì)量低下而產(chǎn)生的不滿情緒。對服務(wù)產(chǎn)品,服務(wù)人員要加強服務(wù)過程中的溝通交流,以便隨時了解顧客對服務(wù)的感受,如果顧客因認知局限而產(chǎn)生不滿則要向顧客進行科學解釋,如果顧客確實感知不好則要立即調(diào)整服務(wù)。

(四)提高員工滿意度。

根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論,企業(yè)員工與顧客之間存在著這樣的相關(guān)關(guān)系:企業(yè)員工的滿意度和忠誠度影響顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的感知價值,顧客感知價值影響顧客滿意度,顧客滿意的結(jié)果導致顧客忠誠,顧客忠誠影響企業(yè)利潤。美國一家公司有一條“黃金準則”:關(guān)愛你的客戶,關(guān)愛你的員工,那么市場就會倍加關(guān)愛你。在以服務(wù)為主的行業(yè),尤其是提供個性化服務(wù)的企業(yè),提高員工滿意度對維系顧客關(guān)系,防止顧客關(guān)系斷裂,顯得更加重要。

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顧客滿意度管理論文通用篇六

內(nèi)容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個性需求為內(nèi)容的顧客導向是保持顧客忠誠的新理念。本文以顧客營銷研究為主題，對顧客營銷的內(nèi)涵、顧客營銷原則及顧客營銷的實施進行了論述，從而達到企業(yè)保持和提高顧客忠誠度的目的。

關(guān)鍵詞：顧客營銷顧客原則實施。

當前，以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導向營銷理念已逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?，全方位滿足顧客的個性化需求為內(nèi)容的顧客導向營銷理念，新世紀的顧客具有良好的教育前景和追求個性化的價值觀念。雖然他們總體上保持同質(zhì)化的產(chǎn)品或服務(wù)消費，但他們更期望產(chǎn)品或服務(wù)在功能和特點上更能滿足其特別的、個性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，而現(xiàn)代科學技術(shù)突飛猛進的發(fā)展為實現(xiàn)這些個性化的產(chǎn)品和服務(wù)提供了有力支持，這就是顧客營銷的社會基礎(chǔ)。在當今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠。

顧客營銷的內(nèi)涵和意義。

顧客營銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個性化的需求為內(nèi)容的營銷。顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ)；以現(xiàn)代科學技術(shù)為保障的營銷模式，這就要求企業(yè)要根據(jù)每一個顧客的要求，進行產(chǎn)品或服務(wù)的不同開發(fā)設(shè)計、制作、制訂相應(yīng)的營銷組合策略，以實現(xiàn)與每一個顧客一一映射的銷售活動。而電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為實現(xiàn)這種顧客營銷提供了優(yōu)秀的操作平臺。

顧客營銷比較成功的企業(yè)，如美國的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營銷理念符合現(xiàn)代營銷思想，在與大眾營銷的博奕中，它更具生命力。

顧客營銷的原則。

顧客營銷必須是以顧客為中心的營銷理念，符合現(xiàn)代營銷成本、方便、溝通的原則。具體為：

顧客營銷遵循“顧客為中心”的原則。

顧客營銷是以顧客為中心顧客導向營銷，與產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導向營銷不同。顧客營銷是一切從顧客開始為顧客找產(chǎn)品，而不是為產(chǎn)品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產(chǎn)產(chǎn)品，再通過分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營銷手段，銷售給目標顧客的大眾營銷模式，而是以顧客為先導，建立與顧客的聯(lián)系，運用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據(jù)需求生產(chǎn)出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產(chǎn)品。并且在這個產(chǎn)品的價值中就蘊含了顧客特質(zhì)的因素，同時也反映了顧客營銷模式具有無限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營銷中的產(chǎn)品占有率模式。

顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中心成本領(lǐng)先的原則。

哈佛商學院的波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出：一個企業(yè)的產(chǎn)品要取得競爭優(yōu)勢要實施三個戰(zhàn)略“成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無法在競爭中取勝。由于“顧客營銷”目標顧客群的個性化，它就可以拋棄不必要的大眾營銷手段，省去漫無邊際的費用，避開愈演愈烈的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實現(xiàn)了成本領(lǐng)先，最終降低顧客的購買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營銷”與“大眾營銷”在成本上的比較優(yōu)勢。

顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中的“方便”原則。

“量身定做”為顧客營銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺電腦桌有多少個抽屜都要進行比較，甚至是多個商場地比較選擇問題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營銷就是一切為顧客要求而展開營銷活動，其宗旨是為顧客節(jié)省了時間，為顧客方便購買提供超值服務(wù)。并且將顧客的個人資料，個性化的要求等信息，存入數(shù)據(jù)庫，隨時根據(jù)顧客的現(xiàn)實要求和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)資料等綜合起來為顧客提供更為超乎想象的服務(wù)，實現(xiàn)了物超所值的真正意義上的方便。

顧客營銷符合現(xiàn)代營銷的“溝通”原則。

顧客營銷避開大眾營銷中通過大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過把握每一個顧客的要求，了解每一個顧客對產(chǎn)品服務(wù)的意見、建議，直接掌握顧客的動態(tài)，與之形成互動，形成一支穩(wěn)定的忠誠的顧客隊伍。顧客營銷要求企業(yè)具備個性化的溝通能力，這種能力是將現(xiàn)代科技（如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。

顧客滿意度管理論文通用篇七

20世紀50年代中期以前，銀行完全處于賣方市場，客戶需要銀行為其提供基本金融服務(wù)，銀行產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況，客戶為了使自己的需要得到滿足，不得不向銀行求助。著名營銷學專家菲利普．科特勒曾這樣描述：“銀行大樓在人們的心目中猶如希臘神殿，使人深深感受到銀行的重要和可靠，銀行大樓內(nèi)莊重威嚴，出納員的臉上很少有笑容。主管貸款的銀行高級職員在辦公室安排借貸人坐在他的大寫字臺前面一個比他自己低得多的凳子上，辦公室的窗口開在這個銀行高級職員的背后，陽光透過窗戶照在孤立無援的顧客身上，這位顧客正在努力地訴說著他(或她)為什么要借款的理由?！边@一切正是營銷時代以前的銀行的寫照。此時，銀行主動掌握自己的經(jīng)營，根本沒必要去推銷產(chǎn)品，這一階段銀行完全缺乏營銷意識。

1.2促銷階段。

到了20世紀50年代中后期，隨著各種銀行與非銀行金融機構(gòu)的紛紛獨立，金融業(yè)競爭日益激烈，改變了原有的銀行壟斷的`局面，使其地位發(fā)生了動搖。于是，一些有遠見的銀行工作人員便開始尋找經(jīng)營困難的原因，并逐漸意識到銀行業(yè)也需要開展營銷。1958年舉行的全美銀行協(xié)會會議上，第一次公開提出了銀行營銷理念，扭轉(zhuǎn)了銀行工作人員原先對營銷觀念的排斥態(tài)度，從而揭開了銀行營銷理論與實踐的序幕。但這一時期營銷人員的主要任務(wù)也只不過是做好廣告宣傳，吸引更多的客戶到銀行里來，以促進產(chǎn)品的銷售。

1.3友好服務(wù)階段。

20世紀60年代，在經(jīng)營過程中，銀行家們認識到要吸引客戶到銀行來并不難，但要讓客戶與銀行保持長久性的關(guān)系，成為銀行的忠實客戶則是一項艱苦的工作。經(jīng)過深入研究發(fā)現(xiàn)，有些銀行職員的工作態(tài)度存在較大問題，影響了銀行與客戶的關(guān)系，使一些客戶離開了本銀行。由此意識到，要留住客戶必須提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶得到喜悅與滿足，于是銀行營銷步入了友好服務(wù)階段。

1.4金融創(chuàng)新階段。

60年代末，一些銀行家意識到，要想在競爭中立于不敗之地，銀行必須向客戶提供各種新型的金融產(chǎn)品以滿足需求，于是銀行便從創(chuàng)新角度出發(fā)開展營銷工作。開始加強對客戶需求的調(diào)查與購買行為的研究，設(shè)計出品種多樣的金融產(chǎn)品以適應(yīng)不同層次的客戶的需求。如大額可轉(zhuǎn)讓定期存單、信用卡業(yè)務(wù)、自動轉(zhuǎn)賬服務(wù)、共同基金以及透支便利等吸引了眾多的儲蓄者與企業(yè)客戶、擴大了銀行的資金來源，提高了資金運用的靈活性。但這一時期，銀行家們并未從更深層次上認識到市場營銷是一個系統(tǒng)工程，不僅僅是一兩次創(chuàng)新，必須探求營造銀行自身競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略措施。

1.5服務(wù)定位階段。

由于金融產(chǎn)品不同于其它商品，沒有專利權(quán)，一項新的金融產(chǎn)品推出后，很容易被模仿，開發(fā)產(chǎn)品的銀行便失去了原有的優(yōu)勢。銀行開始認識到必須發(fā)展屬于自己的特殊優(yōu)勢，提供有競爭力的、有別于他人的差異化服務(wù)。銀行家們發(fā)現(xiàn)沒有一家銀行能向所有客戶提供所需要的一切服務(wù)，因此銀行的經(jīng)營對象應(yīng)該有所側(cè)重，應(yīng)將主要產(chǎn)品和服務(wù)集中于某一類客戶，提高銀行在該市場上的經(jīng)營能力，爭取更大的市場份額。于是20世紀70年代開始，銀行營銷進入了一個新階段——服務(wù)定位階段。這個階段，商業(yè)銀行紛紛對整個金融市場進行細分，根據(jù)自身的資本實力與服務(wù)特長選擇某一目標市場，希望自己在市場上為客戶樹立一個鮮明的公司形象，從而取得市場中的競爭優(yōu)勢。

1.6系統(tǒng)營銷階段。

80年代，前沿的市場營銷理論開始應(yīng)用于商業(yè)銀行經(jīng)營管理。先進的商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)，如果一家商業(yè)銀行在廣告、服務(wù)、創(chuàng)新、定位等方面都很完善，但整體缺少一個健全的計劃、控制管理體系，那么銀行只能獲得短暫的成功。長期的成功是建立在制度、組織和人力資源管理之上的。因此，從制度入手，進行一整套的營銷分析、計劃、執(zhí)行、控制，使營銷管理貫徹銀行經(jīng)營活動的全過程。

顧客滿意度管理論文通用篇八

中國旅游業(yè)作為一項朝陽產(chǎn)業(yè)，在世界服務(wù)貿(mào)易經(jīng)濟中己占有越來越重要的地位。近年來，在酒店業(yè)的經(jīng)營繼續(xù)呈現(xiàn)全面回升態(tài)勢、客房出租率和房價同時增長的情況下，經(jīng)營依舊呈現(xiàn)“星級越高、效益越好”的特點，外資酒店的經(jīng)營狀況明顯的好于國內(nèi)的同類型酒店。國際品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢繼續(xù)擴大，各項經(jīng)營指標均領(lǐng)先于內(nèi)資酒店企業(yè)。同時，行業(yè)內(nèi)品牌競爭成為主導，酒店集團化趨勢尤為突出。

一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化。

過去幾年，為謀求利潤空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國際大型酒店的競爭策略，以成本為突破口，展開了爭奪市場分額的價格大戰(zhàn)。削價競爭導致服務(wù)質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價越留不住顧客，利潤越微薄的惡性循環(huán)中。

為走出困境，很多酒店開始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點從競爭對手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點，以服務(wù)好顧客為手段，贏得競爭優(yōu)勢。但根據(jù)對佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營銷努力主要還是吸引新顧客，對有重復購買行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進入，老顧客卻不斷流失。

事實上，很多國內(nèi)星級酒店已經(jīng)意識到了忠誠顧客對于酒店的重大意義，但實際行為和理念之間尚存在不小差距。面對激烈的競爭態(tài)勢和薄弱的顧客管理現(xiàn)狀，我國內(nèi)資酒店也迫切需要探尋驅(qū)動顧客忠誠的營銷方法。

目前有一些研究在分析了酒店自身的優(yōu)劣勢、競爭環(huán)境后，提出了如何開展關(guān)系營銷管理的戰(zhàn)略性策略，但對如何提升關(guān)系營銷層次的研究涉及很少。隨著的北京奧運會和的上海世博會、廣州亞運會的到來，將會大大的推動中國酒店業(yè)的發(fā)展。因此，我國酒店業(yè)目前必須開展關(guān)系營銷，提高顧客忠誠度。而內(nèi)資酒店企業(yè)就顯得更為迫切。

二、關(guān)系營銷理論及其在我國服務(wù)業(yè)的應(yīng)用。

關(guān)系營銷（relationshipmarketing）理論發(fā)源于上世紀70年代的北歐諾丁服務(wù)營銷學派(nordicservicesmarketing)和產(chǎn)業(yè)營銷學派(industrialmarketingandpurchasing)。

1.關(guān)系營銷的概念。

目前，關(guān)于關(guān)系營銷的概念，主要有三種觀點：

第一種：認為關(guān)系營銷是買賣之間依賴關(guān)系的營銷。

第二種：根據(jù)塞斯（shelth）、顧木森（gummensson）、格魯諾斯（gronroos）等著名營銷學專家的觀點，所謂關(guān)系營銷，是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動，并通過企業(yè)努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動涉及各方面的目標在關(guān)系營銷活動中實現(xiàn)。這一觀念強調(diào)的重點是需要企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)者之間建立起相互信任的合作關(guān)系。

第三種：關(guān)系營銷是個人和群體通過交換產(chǎn)品和價值的同時創(chuàng)造雙方更加親密的相互依賴關(guān)系，以滿足社會需要和欲求的一種社會的管理的過程。

綜合上述觀點，提出關(guān)系營銷的內(nèi)涵是：強調(diào)建立、維持和發(fā)展與顧客長期良好的關(guān)系，并努力實現(xiàn)顧客忠誠；以更廣闊的視角來認識與企業(yè)相關(guān)的各方，通過協(xié)作與企業(yè)的外部市場和內(nèi)部市場建立緊密持久的關(guān)系；堅持質(zhì)量、服務(wù)顧客、營銷活動三要素有機結(jié)合的理念，為顧客提供經(jīng)濟的.、社會的、技術(shù)的支持。

2.我國服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的研究與實踐。

關(guān)系營銷從一開始就緊密同服務(wù)營銷聯(lián)系在一起。1983年由貝瑞()最初提出“關(guān)系營銷”就是在一篇服務(wù)營銷的會議論文中引入的。我國在對關(guān)系營銷研究的十幾年中，確實取得了很大的成績，但是客觀地講仍處于對西方關(guān)系營銷理論的引進，以及將關(guān)系營銷理論與我國服務(wù)企業(yè)簡單組合的層面上，本土化程度不高。盡管大家對關(guān)系營銷的理解并不完善，但營銷人員言必談“顧客關(guān)系”的現(xiàn)實也說明了關(guān)系營銷受青睞的程度。

(1)服務(wù)行業(yè)已普遍接受關(guān)系營銷理念。

(2)部分服務(wù)行業(yè)已開始初步實施關(guān)系營銷戰(zhàn)略。我國商業(yè)銀行、保險、通訊、餐飲業(yè)、零售業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)等服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始初步實施關(guān)系營銷。

(3)缺乏明確的市場定位，難以選擇適當?shù)年P(guān)系營銷水平。選擇適當?shù)年P(guān)系營銷水平有益于提高服務(wù)企業(yè)用于關(guān)系建立、維護的投入產(chǎn)出比、有效的控制關(guān)系成本和避免資源浪費。關(guān)系營銷水平有基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型五種類型，然而我國服務(wù)企業(yè)大多沒有進行有效的市場定位，沒有根據(jù)其內(nèi)外部條件來確定自己業(yè)務(wù)的重點領(lǐng)域、客戶開發(fā)的對象，和所應(yīng)采取的相應(yīng)戰(zhàn)略。使服務(wù)企業(yè)無法分清高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，難以針對不同的目標市場進行關(guān)系營銷水平的選擇，直接導致其整體關(guān)系營銷水平較低的事實。

(4)與相關(guān)利益主體加強關(guān)系的方法層次較低。目前我國大多數(shù)服務(wù)企業(yè)采用關(guān)系營銷時都屬于第一或第二種層次。后面將結(jié)合酒店業(yè)加以討論。

(5)實施關(guān)系營銷戰(zhàn)略缺乏相應(yīng)的策略。

(6)缺乏共有中國特色的服務(wù)關(guān)系模式做指導。這是我國服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷運用過程中存在的最嚴重的問題，也是最根本的問題。

三、酒店營銷的特點與關(guān)系營銷的作用。

酒店企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，酒店營銷活動的具有服務(wù)行業(yè)的無形、異質(zhì)、不可分割及不可儲藏等特點。

1.酒店產(chǎn)品的無形性使得酒店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性。由于服務(wù)的無形，消費者在購買前往往無法確定他得到的服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)消費者只能根據(jù)他人的知識和經(jīng)驗來判斷這種服務(wù)的質(zhì)量，決定是否值得購買。因此，賣方的任務(wù)就是如何創(chuàng)造并保持顧客，并通過有形展示和一系列的承諾來增強消費者的期望。而關(guān)系營銷在致力于發(fā)展長期的顧客關(guān)系時十分強調(diào)關(guān)系的建立和信任承諾的現(xiàn)實。信任和承諾是關(guān)系營銷研究的重點。

2.酒店產(chǎn)品的不可儲存性使得酒店營銷活動增添了艱巨性。我們要采用量時銷售、分時計價、增加酒店的服務(wù)方式等營銷方式。關(guān)系營銷要求企業(yè)與顧客之間是合作伙伴，對服務(wù)易逝性的影響會在一定程度上得以控制。

3.酒店產(chǎn)品的不可運輸性使得酒店營銷活動喪失了一定的靈活性。

4.酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了酒店營銷活動產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機會。不同的服務(wù)人員提供同樣的服務(wù)存在質(zhì)量的差異性。關(guān)系營銷強調(diào)的一個重要內(nèi)容，即內(nèi)部營銷。關(guān)系營銷的多種關(guān)系包括了內(nèi)部市場的關(guān)系，即企業(yè)與員工之間的關(guān)系，這就形成了內(nèi)部營銷的概念。

5.酒店產(chǎn)品消費的隨意性使得營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望。

6.酒店產(chǎn)品的綜合性使得酒店應(yīng)樹立整體營銷意識。酒店產(chǎn)品是一個復雜的構(gòu)成體，它由酒店服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備，以及賓客三要素共同組成，既包括有形產(chǎn)品，又包括無形產(chǎn)品，且賓客在消費過程中隨時可能衍生一些附加需求。經(jīng)營者與消費者形成互動關(guān)系。酒店營銷的核心是如何將服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)的消費過程有機地結(jié)合起來，顧客才能感知良好的服務(wù)質(zhì)量，也才愿意與企業(yè)建立長期的關(guān)系。在關(guān)系營銷中，互動與合作存在于各個層次，顧客是否購買取決于在互動關(guān)系中雙方相互的影響程度，雙方不是分離而是相互依賴。從這一角度來看，關(guān)系營銷的目的就是要發(fā)現(xiàn)、建立、保持和強化與顧客的關(guān)系。這種互動的關(guān)系又產(chǎn)生了一個新的營銷概念：體驗營銷。

7.飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店營銷講究獨特性和新穎性。酒店服務(wù)提供者與顧客有著各種各樣的直接接觸，在這些接觸中，關(guān)系很容易建立起來。但是，如果處理不好，也就浪費了大好的機會，任何傳統(tǒng)營銷努力都無法保證顧客仍然會光顧酒店。同時，酒店開展關(guān)系營銷，可以大大降低營銷成本。據(jù)有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿意成本的5倍。在市場競爭加劇，酒店產(chǎn)品或服務(wù)變得越來越雷同的情況下，關(guān)系營銷的獨特性和新穎性就愈顯重要。

四、關(guān)系營銷梯度推進理論及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用。

著名營銷學家貝瑞和帕拉蘇拉曼經(jīng)過多年的研究，總結(jié)出企業(yè)與顧客建立關(guān)系的三個層次梯度推進理論，即一級關(guān)系營銷、二級關(guān)系營銷和三級關(guān)系營銷。

1.一級關(guān)系營銷：財務(wù)層次顧客關(guān)系營銷。財務(wù)層次顧客關(guān)系營銷，主要是運用財務(wù)方面的手段，使用價格來刺激目標公眾以增加企業(yè)收益。在財務(wù)層次關(guān)系營銷中，具有代表性的方法是頻繁市場營銷計劃和顧客滿意度計劃。

(1)頻繁市場營銷計劃。頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買，以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的顧客財務(wù)獎勵的營銷計劃。美國航空公司是首批實行頻繁市場營銷計劃的公司之一。1980年代，該公司就決定對它的顧客提供免費里程信用服務(wù)。接著，旅館行業(yè)也采用了這種方法，如馬里奧特推出榮譽貴賓計劃，常住顧客在積累了一定的分數(shù)后，就可以享用上等客房或免費房。頻繁市場營銷計劃也可以在企業(yè)之間聯(lián)合進行。如新加坡發(fā)展銀行有限公司、visa和高島屋公司聯(lián)合發(fā)起的忠誠營銷也是希望與顧客建立長期的關(guān)系，智能卡（smart-card）的持有者能享受免費停車、送貨服務(wù)、抽獎活動等一系列優(yōu)惠，具體形式則取決于顧客用智能卡購買商品的累積金額。

(2)顧客滿意度計劃。財務(wù)層次顧客關(guān)系的另一種代表形式是企業(yè)設(shè)立高度的顧客滿意目標來評價營銷實施的績效，如果顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，企業(yè)承諾將給予顧客合理的價格賠償。在印度，6家希爾頓旅館和亞太地區(qū)的其他40家希爾頓旅館通過簽署希爾頓質(zhì)量保證書做出承諾，如果旅館沒有按預定條件提供住宿，或者沒有按時供應(yīng)飲食，或者沒有配備音響設(shè)備，以及這些設(shè)備沒有按合約規(guī)定的標準正常工作，顧客將得到經(jīng)濟上的賠償。目前我國許多酒店開展營銷活動時，常常制定一些高度的顧客滿意目標，隨意做出承諾，而當顧客覺得企業(yè)沒有達到自身所制定的目標或沒有履行其承諾，要求其賠償時，企業(yè)又坐視不理，導致了大量顧客的流失。

財務(wù)層次關(guān)系營銷是一種低層次的營銷，容易被競爭對手所模仿，很難將企業(yè)與競爭者區(qū)別開來。一旦營銷方式被仿效，所產(chǎn)生顧客忠誠的作用將會消失。因此財務(wù)層次營銷可以購買顧客忠誠感，但無法真正創(chuàng)造忠誠顧客。當競爭者做出反應(yīng)后，頻繁市場營銷計劃反而會變?yōu)楣镜呢摀．敻偁帉κ植捎妙愃频拇胧┖?，企業(yè)要必須在經(jīng)營方式上發(fā)生根本性變化，在一級關(guān)系營銷的基礎(chǔ)上，同顧客建立二級關(guān)系營銷和三級關(guān)系營銷的聯(lián)系，才會增加顧客轉(zhuǎn)移成本，使顧客忠誠于企業(yè)。

2.二級關(guān)系營銷：社交層次顧客關(guān)系營銷。

與財務(wù)層次顧客關(guān)系營銷相比，這種方法在向目標顧客提供財務(wù)利益的同時，也增加他們的社會利益。在社交層次營銷里，與顧客建立良好的社交關(guān)系比向顧客提供價格刺激更重要。

二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客組織。通過某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實現(xiàn)對顧客的有效控制。它包括兩種形式：無形的顧客組織和有形的顧客組織。

(1)無形的顧客組織。無形的顧客組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立顧客檔案來與顧客保持長久的聯(lián)系。如我國最大的網(wǎng)上書店當當書店在建立起一個大型的顧客數(shù)據(jù)庫之后，靈活運用顧客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，使每一個服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時候，明了顧客的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務(wù)。例如當當書店會根據(jù)會員最后一次的選擇和購買記錄，以及他們最近一次與會員交流獲得的有關(guān)個人生活信息，定期向會員發(fā)送電子郵件，推薦他們所感興趣的書籍。同時企業(yè)可利用基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客流失警示系統(tǒng)，通過對顧客歷史交易行為的觀察和分析，賦予顧客數(shù)據(jù)庫警示顧客異常購買行為的功能。顧客數(shù)據(jù)庫通過自動監(jiān)視顧客的交易資料，對顧客的潛在流失跡象做出警示。(2)有形的顧客組織。有形的顧客組織是企業(yè)通過建立各種正式或非正式的顧客俱樂部來與顧客保持長久的聯(lián)系。

為了更好地為消費者服務(wù)，滿足消費者的個性化需求，實現(xiàn)與消費者的零距離，1月30日海爾推出了國內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂部——海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團為滿足消費者個性化需求，建立的一個與海爾用戶共同追求國際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時，會體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電時尚，感受海爾家電的國際品質(zhì)；獲得直達個人需求的個性化生產(chǎn)和服務(wù)；享受再購買海爾產(chǎn)品的會員優(yōu)惠；還會被邀請到海爾青島總部結(jié)識天南地北的會員朋友，參加海爾大學的培訓；另外還有“一卡行天下”給您帶來衣食住行各方面的增值權(quán)益……海爾俱樂部融融的人情味吸引了眾多消費者的青睞，在短短10個月內(nèi)海爾俱樂部的會員已突破800萬人，使海爾集團與眾多海爾用戶的關(guān)系又上了一個新的臺階。

3.三級關(guān)系營銷：結(jié)構(gòu)層次顧客關(guān)系營銷。

結(jié)構(gòu)層次關(guān)系營銷是企業(yè)在向交易伙伴提供財務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，與交易伙伴結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。我們可以把這種關(guān)系稱之為“合作伙伴”或者“客戶聯(lián)盟”。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為交易伙伴提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對交易伙伴有價值，但交易伙伴不能通過其他來源獲得這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立是企業(yè)自身的行為，而不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧。它分為企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶和企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。

（1)企業(yè)與顧客的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶是企業(yè)通過向顧客或客戶提供獨特的服務(wù)來建立起雙方結(jié)構(gòu)性的關(guān)系。如在廠家——代理商——經(jīng)銷商的銷售體系中，廠家和代理商不僅僅充當向經(jīng)銷商提供商品的角色，而且?guī)椭N售網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進貨時間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關(guān)市場的研究報告，幫助培訓銷售人員；同時建立經(jīng)銷商檔案，及時向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的各種信息等。

(2)企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶是指兩個企業(yè)結(jié)成緊密合作的伙伴關(guān)系，在開發(fā)、研究、供應(yīng)、人員等方面互相協(xié)作，以促進雙方的共同發(fā)展。

因此，目前我國內(nèi)資酒店企業(yè)關(guān)系營銷改善的重點是：改善“協(xié)議”顧客折扣制定標準，開展企業(yè)間聯(lián)合計劃，改進對顧客認知管理，為顧客提供個性化服務(wù)，拓展服務(wù)信息反饋渠道，正確對待和處理服務(wù)投訴等服務(wù)內(nèi)容。酒店開展顧客關(guān)系營銷不應(yīng)只將眼光局限于酒店內(nèi)部，酒店同行、行業(yè)協(xié)會、航空公司、旅游網(wǎng)站、政府、社會團體、媒體等單位也應(yīng)納入到開展顧客關(guān)系營銷的體系中來。

五、結(jié)束語。

從關(guān)系營銷視角，我國酒店業(yè)市場營銷的基本現(xiàn)狀是：盡管對一些有形組織開展了一點社交層次的關(guān)系營銷（二級關(guān)系營銷），但總體上還只是在財務(wù)層次的關(guān)系營銷（一級關(guān)系營銷）上形成了一些制度，且很不完善。我國酒店業(yè)要完善財務(wù)層次的關(guān)系營銷（一級關(guān)系營銷），穩(wěn)定發(fā)展社交層次關(guān)系營銷（二級關(guān)系營銷），開展結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營銷（三級關(guān)系營銷）的策略。

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顧客滿意度管理論文通用篇九

遵照院領(lǐng)導、護理部的部署，指定我們病區(qū)為創(chuàng)建護理服務(wù)示范病房。為進一步貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，充分發(fā)揮示范病房的帶頭作用，規(guī)范護理管理，提高護理質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，使護理服務(wù)更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會，嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，基礎(chǔ)護理到位，?？谱o理達標，努力實現(xiàn)護理質(zhì)量零差錯，讓安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)惠及更多患者，為患者提供無縫隙護理服務(wù)。讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

二、實施方法。

熱心”的服務(wù)理念。我們把這“六顆心”應(yīng)用到工作中，用我們的“六心”服務(wù)于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通。一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，我們都微笑相待，真誠以對，構(gòu)建一個和諧輕松的氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，牢固樹立以病人為中心、以人為本的服務(wù)理念。如特殊檢查和治療的提前告知，完善飲食起居細節(jié)照顧，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，盡可能為患者提供各種治療生活上的便利，為其解決實際問題。根據(jù)質(zhì)控標準重點檢查六項護理質(zhì)控達標率：基礎(chǔ)護理到位率、消毒隔離合格率、護理文書書寫合格率、急救物品完好率、護理操作合格率、護理服務(wù)滿意率。各項工作做到有計劃、有落實、有反饋、有追蹤。

三、實行責任制護理，其實質(zhì)就是把基礎(chǔ)護理夯實；

把?？谱o理做精；推進護理工作，貼近患者、貼近臨床、貼近社會。以患者需求為導向，以患者滿意為目標。我們將護理團隊按能級分為三個責任小組，每組有主管護師任組長，對分管的病人責任護士或小組成員做到八小時在班，二十四小時不間斷服務(wù)，以確保護理工作的連續(xù)性。做到了讓患者安心、家屬滿意、社會滿意、政府滿意。將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目標、內(nèi)涵列入責任護士的工作質(zhì)量標準中，各級護理質(zhì)控組織加強對責任護士進行質(zhì)量檢查考評，作為績效考核項目內(nèi)容。

四、突出亮點，效果顯著。

在創(chuàng)建護理服務(wù)示范病房中，感覺最有成效的還是患者的康復訓練和健康教育，這也是在精神病人的管理中最重要的一塊?；颊咄ㄟ^參加工娛療活動，可分散精神癥狀，促進社會功能的恢復。我們每天都有工娛療護士按周計劃，組織患者參加豐富多彩的工療、娛療項目，督促患者參與集體活動，使孤僻不群的患者集體意識爭強，有效改善興奮燥鬧抑郁自殺患者的負性情緒，增強了患者對治療的依從性，明顯縮短了治療周期，做到了使患者安心，家屬放心。

五、健全護理人員規(guī)章制度。

特別是強調(diào)核心制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理質(zhì)量評價和考核標準，全面實行護士崗位責任制，落實崗位職責和工作標準，優(yōu)化臨床護理工作流程，按照創(chuàng)建標準和分級護理要求，檢查落實各項工作。

六、充滿生機活力的醫(yī)護團隊。

七、詳細人性化的健康教育。

八、耐心細致的衛(wèi)生處置。

九、認真聽取患者的意見和建議。

通過科室每月召開的病人工休座談會及護理部、科室的滿意度調(diào)查，多渠道聽取病人及醫(yī)務(wù)人員對護理工作的意見和建議，并從中評選出病人最滿意護士。作為以后考評晉級的依據(jù)。

十、多部門通力配合，進一步推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

各個部門之間加強組織協(xié)調(diào),進一步加大醫(yī)院支持保障系統(tǒng)對護理的投入,實現(xiàn)全方位的將時間還給護士，把護士還給病人，讓病人享受到高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

十一、加大宣傳力度。

在醫(yī)院網(wǎng)站內(nèi)設(shè)立“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)宣傳欄”，做好宣傳、報導工作。

顧客滿意度管理論文通用篇十

唐太宗曾把自己的臣民百姓比喻成水，把政權(quán)比喻成舟，并告誡百官說“水能載舟，亦能覆舟”。其實把這句話用于今天的企業(yè)管理也是大有裨益的，企業(yè)的顧客就好似是水，企業(yè)是舟。在市場經(jīng)濟的商海中，顧客能使企業(yè)這艘航船在商海中劈荊斬浪、風光無限；也能使其傷痕累累、身陷大海。這迥然不同的結(jié)果，關(guān)鍵就在于企業(yè)是否因勢利導取悅于顧客、讓顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意。所以如何使顧客滿意、如何提高顧客滿意度做為一個重大的課題擺在各個商家面前。

我所供職的企業(yè)——昆明盛天騰信息技術(shù)有限公司，是主要經(jīng)營安防工程與建筑智能化系統(tǒng)工程的一家小型私營企業(yè)。擁有“云南省高新技術(shù)企業(yè)”、“安全防范一級資質(zhì)”、“國家系統(tǒng)集成三級資質(zhì)”等多項資質(zhì)。公司自成立以來，憑借較強的技術(shù)優(yōu)勢，客戶遍布云南省的各地州市縣。

然而隨著客戶數(shù)量的日益增多，項目的售后服務(wù)工作量也日益增加。加之近幾年競爭的日益加劇，公司效益明顯不如往年。針對此種情況，今年年初企業(yè)專門召開管理層會議討論這個問題，會議上有許多高層領(lǐng)導提到本企業(yè)中現(xiàn)有的一種怪現(xiàn)象：按說本企業(yè)自成立以來已經(jīng)承接了不少訂單，也擁有了一定數(shù)量的客戶資源，但目前銷售人員一直都致力于開發(fā)新客戶，而很少看到有老客戶的二次需求或是后續(xù)訂單，企業(yè)的銷售費用一直居高不下而訂單量卻明顯不如往年。這在以行業(yè)客戶為銷售目標的公司極不正常。針對這種不正常的現(xiàn)象，企業(yè)領(lǐng)導層授命新成立的客戶服務(wù)部（以下簡稱“客服部”）調(diào)查問題原因，并責成迅速拿出解決辦法。

為了了解公司已完工的項目工程的運行情況，同時收集老客戶們在使用公司項目工程中的意見和建議，客服部決定先從調(diào)查顧客滿意度入手，以期找出原因所在。不料調(diào)查結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)這種怪現(xiàn)象的根本原因在于老顧客的滿意度極為低下。為此，作為客服部的一員，我僅根據(jù)此次在“顧客滿意度調(diào)查”過程中收集到的大量信息，結(jié)合本企業(yè)的實際情況，提出個人的一些看法和建議。

一、良好的顧客滿意度是我們企業(yè)生存和發(fā)展的重要保障。

“顧客滿意度”對于現(xiàn)代人來說已是一個耳熟能詳?shù)脑~匯，甚至連街頭的小賣店也知道只要顧客滿意，就會賣出更多的商品，獲得更多利潤。對于一個發(fā)展中的企業(yè)來說，其重要程度更是不言而喻。尤其是對于本企業(yè)這樣的小型私營企業(yè)來說，良好的顧客滿意度更是本企業(yè)生存和發(fā)展的重要保障。

（一）顧客滿意的含義：

“顧客滿意”是指顧客通過對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的實際感知效果與其預期期望比較后，所形成的愉悅或是失望的感覺心態(tài)。顧客滿意度是實際感知效果和期望值之間的變異函數(shù)。簡單的說就是：如果實際感知效果低于期望，顧客就會不滿意；如果實際感知效果超過期望，顧客就會高度滿意。（注1）。

（二）顧客滿意的實現(xiàn)過程：

顧客滿意的實現(xiàn)，是一個相對來講比較抽象的概念，它包括了企業(yè)為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個過程。針對本公司的項目工程，主要分為售前支持、工程施工、售后服務(wù)三個階段。

1、售前支持。

售前支持主要包括技術(shù)咨詢、需求分析及方案設(shè)計等內(nèi)容。而售前支持讓顧客滿意與否主要取決于售前工程師是否擁有良好的溝通技巧、廣博的知識面和豐富的施工經(jīng)驗，以及是否能夠站在顧客的角度為其提供性價比最優(yōu)的系統(tǒng)配置。

2、項目施工。

項目施工是整個項目工程質(zhì)量好壞的關(guān)鍵。其間，施工準備階段是否能夠控制好外購設(shè)備、線材等物資的質(zhì)量；施工過程中項目經(jīng)理是否能夠嚴格按照相關(guān)規(guī)范組織施工、強化品質(zhì)管理、嚴格要求現(xiàn)場施工人員、詳細記錄施工及調(diào)試日志；施工結(jié)束后能否整理好相關(guān)工程文檔；竣工后是否能夠做好客戶培訓等等，都是影響顧客滿意與否的關(guān)鍵。

3、售后服務(wù)。

售后服務(wù)對項目工程來說至關(guān)重要。維修人員除了快速響應(yīng)顧客的故障報修以外；還要求在售后維修過程中能夠快速解決顧客問題，盡可能減少客戶損失，并能及時為客戶提供產(chǎn)品增值，也時刻影響顧客的滿意與否。

（三）良好的顧客滿意度對企業(yè)帶來的好處：

大家都有這樣的感受，如果對一家企業(yè)的產(chǎn)品或是服務(wù)感到非常滿意的話，我們往往會更多、更經(jīng)常地再次選購這家企業(yè)的產(chǎn)品，甚至于我們愿意為這些產(chǎn)品付出比其它廠家更高的價格。我們會對這家企業(yè)產(chǎn)生一定的忠誠度。而忠誠的顧客是任何企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段，還沒有什么其他更好的方法能像“良好的顧客滿意度”一樣，在激烈的競爭中為我們企業(yè)提供長期的、穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。具體來說，良好的顧客滿意度可為企業(yè)帶來以下好處：

1、減少企業(yè)的浪費。

企業(yè)要保證顧客長時間滿意，勢必企業(yè)的銷售人員要花費較多的時間來了解顧客的需求，而隨著企業(yè)對顧客越來越多的了解，企業(yè)常常就會迅速而準確地預測到顧客的需求和愿望。這樣，企業(yè)就不用再花更多的時間和資金去做市場調(diào)查與研究，新產(chǎn)品和項目的研制和生產(chǎn)也會少走不少的彎路，在很大程度上減少了企業(yè)諸多不必要的浪費。

顧客滿意度管理論文通用篇十一

營銷學是產(chǎn)生于美國的一門新興學科，最初只是廣告學范疇里的一個“推銷術(shù)”，真正的營銷學始于第二次世界大戰(zhàn)之后，那時，經(jīng)歷過戰(zhàn)亂的世界開始大力發(fā)展經(jīng)濟，買方市場與賣方市場初步形成，市場的競爭初具雛形，因此，為了適應(yīng)客觀經(jīng)濟的需要，現(xiàn)代營銷學應(yīng)運而生。市場營銷學的研究對象主要是企在市場上的營銷軌跡和活動規(guī)律，簡言之，就是研究賣方市場如何將自己的產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)移到買方市場。它要站在賣方市場的角度去考慮產(chǎn)品的競爭力、定價的合理性、使用的舒適度等等，從而提高企業(yè)的市場占有率，為企業(yè)賺取經(jīng)濟效益。

二、中國市場的營銷現(xiàn)狀。

1.受眾對市場營銷的認識處在初級階段。相較于前對于市場營銷的陌生，今天的消費者對“顧客就是上帝”、“以消費者為中心”顯然不再陌生，但是相對于快速發(fā)展的市場經(jīng)濟，受眾對市場營銷的理解還處在初級階段，常年的計劃經(jīng)濟在其中也起到了不小的阻礙作用。

2.經(jīng)營者的營銷理念滯后。中國的企業(yè)領(lǐng)導者對于營銷概念的接收起步較晚，為了應(yīng)付瞬息萬變的市場，不得不進行惡補，這就造成企業(yè)的實際運作過程中，營銷理念的實踐率不高。實際的后果就是企業(yè)的庫存高，商品的流動率慢，產(chǎn)品缺乏核心競爭力，產(chǎn)品售后運作慢等情況比比皆是。面對愈發(fā)理性的消費者，中國的企業(yè)在開拓市場和把控市場方面的能力遠遠落后于形勢的發(fā)展需要。這是因為我國從改革開放到和跨國企業(yè)的正面交鋒中間只有短短三十年的時間，時間永遠是培養(yǎng)成熟的一個關(guān)鍵性標志，三十年對于培養(yǎng)一個成熟的企業(yè)都是一件非常困難的事情，何況還要面對各種深層次的矛盾，企業(yè)的領(lǐng)導者在思想觀念上沒有充分的準備，自然無從談起將營銷工作提升到戰(zhàn)略的高度。

3.企業(yè)的品牌意識淡薄。品牌是一個內(nèi)涵非常廣泛的名詞，它決定了產(chǎn)品在消費者心目中的形象，這樣的形象包含了產(chǎn)品的質(zhì)量、企業(yè)的服務(wù)、消費者的滿意程度等等，它是企業(yè)文化和經(jīng)營理念的集中體現(xiàn)，其樹立絕非一朝一夕之功，需要縝密的戰(zhàn)略思想和周密的計劃，要摒棄急功近利的行為，企業(yè)要認識到廣告作為一種輔助手段，只有和企業(yè)的實際行為相連接才能產(chǎn)生正面的強化形象的作用。目前，大部分的企業(yè)走入一個誤區(qū)：是將品牌建立停留在大量投放廣告的階段上，擅長輿論造勢，卻忽視了產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)調(diào)整，用短期利益換取企業(yè)的長期發(fā)展。因此，先進的技術(shù)和新穎的設(shè)計、堅實的質(zhì)量、誠信的聲譽、完善和便捷的服務(wù)才是企業(yè)在品牌建立過程中應(yīng)該思考的問題。

4.市場營銷從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低。中國市場的營銷工作人員素質(zhì)普遍較低，這與他們的流動性大有關(guān)系，造成流動性過大的原因是因為他們的社會地位不高，收入與付出難成正比，工作壓力大;如果企業(yè)對他們的管理與培訓不到位，它們對于工作的認識只是停留在營銷=推銷，也就很難再有發(fā)展的動力，一旦遇到更好的職位就流失了。

5.中國的市場營銷前景廣闊。綜上種種雖然是我們無法在短期內(nèi)改變的現(xiàn)狀，但也應(yīng)該看到，我們國家人口基數(shù)大，擁有著世界上最大的市場，70%的農(nóng)村等待開發(fā)，這意味著巨大的消費潛力和龐大的市場份額，對于剛剛在中國起步的營銷學，只要企業(yè)找到適合的市場定位，是具備廣闊的發(fā)展前景的。

三、中國市場營銷的發(fā)展前景。

1.定位目標市場，細分營銷策略。隨著日臻完善的市場經(jīng)濟，消費者的購買心理越來越成熟，購買行為越來越理性，他們會從同類商品的對比中選出最適合自己的商品，再有，不同的年齡段、不同的生活區(qū)域、不同的價值需求都決定了消費者在選擇上的差異性。因此，對市場中的目標人群進行細分是一件非常必要的事情，它是企業(yè)走進消費者最為便捷的途徑。這樣的營銷策略一定要是圍繞著營銷目標而進行的，把市場細分為各個年齡段、各個行業(yè)特征、各個性格種群，就會清晰地勾勒出自己商品所在市場的范圍，在此基礎(chǔ)上的細化可以最大限度的滿足顧客，這才是營銷致勝的王道。

2.建立品牌戰(zhàn)略營銷?，F(xiàn)代經(jīng)濟中，企業(yè)的品牌是一種無形的資產(chǎn)，是企業(yè)文化和靈魂的集中體現(xiàn)，是企業(yè)核心競爭力的重要來源。一個企業(yè)要想做大做強，品牌的建立是必不可少的。強勢品牌的建立是保證戰(zhàn)略領(lǐng)先的關(guān)鍵。首先，品牌的建立是企業(yè)外在形象樹立和擴張的重要途徑，為消費者的選擇提供了一個優(yōu)先感知，其次，顧客通過對企業(yè)產(chǎn)品的選擇，又加深了標識印象，從而增強了購買首選的幾率，在這樣的過程中，消費者更愿意在決策時節(jié)省時間與精力，自然而然就提升了對品牌的忠誠度。

3.打造電子商務(wù)平臺。電子商務(wù)剛剛出現(xiàn)的時候，網(wǎng)民數(shù)量、支付方式、配送網(wǎng)絡(luò)等等都是一張白紙，但是短短幾年，電子商務(wù)平臺如雨后春筍般出現(xiàn)，網(wǎng)民的激增、通訊技術(shù)的一日千里、物流公司的星羅密布是電子商務(wù)剛剛興起時難以預見的。當下，電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展是每一個企業(yè)執(zhí)行者不能回避的問題，實體經(jīng)濟向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型，是企業(yè)在愈演愈烈的全球化市場競爭中能夠得以生存和發(fā)展的必由之路。電子商務(wù)不僅僅是對產(chǎn)品的銷售，對企業(yè)的采購、加工、制造、服務(wù)都帶來了根本性的變革，集商務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)交易為一體的集成化網(wǎng)絡(luò)營銷方式，包括了咨詢洽談、廣告宣傳、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、交易管理、電子賬戶、客戶關(guān)系管理等，一體化的電商營銷模式降低了企業(yè)的運營成本、為企業(yè)的發(fā)展開拓了更大的市場空間，提高了企業(yè)效益。

四、結(jié)語。

現(xiàn)代營銷理念是一套成熟的思想體系，面對日益增長的社會財富和巨大的消費潛力，我國的市場營銷尚處于起步階段。

參考文獻：

[1]趙彥云.《中國的競爭力在哪里》[m].讀者,(24).

[2]朱平利,周寧.文化營銷[j].企業(yè)研究,(9).

顧客滿意度管理論文通用篇十二

crm是營銷觀念演進的成果。市場營銷經(jīng)過近百年的開展，跟著社會出產(chǎn)力的不斷進步，市場營銷的觀念也在不斷演進。在出產(chǎn)觀念到社會營銷觀念的開展演化過程中，公司對顧客概念的了解在不斷加深，公司與顧客之間的聯(lián)系也不斷得到加強。而顧客聯(lián)系辦理的理念恰是公司日益注重與顧客樹立杰出的聯(lián)系和進步顧客忠實度的布景下發(fā)生和開展起來的，一起它跟著現(xiàn)代信息技能、電子商務(wù)的飛速開展而日益成熟。

出產(chǎn)觀念。出產(chǎn)觀念認為，消費者喜愛的是隨處能夠買到的、報價低廉的商品。出產(chǎn)導向型的公司將精力首要放在進步出產(chǎn)效率和擴展分銷網(wǎng)絡(luò)上面。出產(chǎn)觀念發(fā)生的布景是商品需要大于供給，因而顧客最關(guān)心的是能否買到商品，而不是關(guān)心商品的細微特征。這時顧客在商品的交流中是處于被動位置，他們沒有更多的挑選地步。

商品觀念。商品觀念認為，消費者喜愛高質(zhì)量、多功能和具有某些特征的商品，在商品導向型的安排里，公司老是致力于出產(chǎn)優(yōu)質(zhì)商品，并不斷改進商品，使之日臻完善。奉行商品為導向的公司在設(shè)計商品時很少讓顧客介入。由于它們信任公司自身知道該怎樣設(shè)計和改進商品。在以商品觀念為導向的公司里，公司僅僅片面地將自個設(shè)計的商品強加于顧客，顧客的需要沒有真實得到表現(xiàn)。

推銷/出售觀念。推銷觀念認為，假如不對消費者進行勸說的話，他們是不會足量地購買某一公司的商品。因而，該公司有必要主動推銷和活躍促銷。推銷出售觀念是在現(xiàn)代化的工業(yè)經(jīng)濟中，出產(chǎn)才能己經(jīng)大大進步的條件下發(fā)生的。這時大多數(shù)市場都是買方市場，賣方不得不拼命地搶奪顧客。顧客或許是潛在顧客受到很多電視廣告、報紙廣告、直接郵遞廣告、推銷電話的攻擊。在這種狀況下，盡管公司現(xiàn)已意識到顧客的重要性，可是它們還沒有意識到要經(jīng)過深刻知道和了解顧客來獲取顧客資本。推銷/出售觀念為主導的公司在與顧客交流時，更注重向顧客灌輸自個的商品信息，聽取顧客的意見卻做得遠遠不夠。

營銷觀念。營銷觀念認為，實現(xiàn)公司的各種方針的關(guān)鍵在于正確斷定方針市場的需要和愿望，并且比競爭對手更有用、更有利地傳送方針市場所期望滿意的東西。營銷觀念依據(jù)4個首要支柱，即方針市場、顧客需要、結(jié)合營銷和盈余才能。首先，一個公司不行能在每個市場運營和滿意各種需要，有必要挑選與公司才能相匹配的方針市場進行效勞，也即是要有對于性地挑選顧客群。其次，營銷觀念請求公司從顧客觀念出來斷定顧客需要，顧客的需要包含了5種類型：標明晰的需要、真實的需要、未標明的需要、令人愉悅的需要、隱秘的需要。

公司要了解顧客的各種需要，就要與顧客樹立聯(lián)系，從與顧客打交道的過程中，獲取各種顧客信息，并對這些信息進行歸類、總結(jié)、發(fā)掘。公司火急了解顧客需要是顧客聯(lián)系辦理發(fā)生的重要原因之一。再次，營銷觀念請求公司所有的部分都為顧客的利益效勞，這即是結(jié)合營銷。結(jié)合營銷請求各種營銷功能，包含推銷人員、廣告、商品辦理、營銷調(diào)研等等有必要互相調(diào)和。一起，營銷部分也有必要與公司別的部分很好地調(diào)和。顧客聯(lián)系辦理結(jié)合內(nèi)部的各種資本為顧客效勞觀念恰是源于結(jié)合營銷。終究，營銷觀念的首要意圖是協(xié)助公司獲取贏利，而顧客聯(lián)系辦理的首要意圖也是加快公司贏利與優(yōu)勢的進步。在營銷觀念期間，公司知道怎么去尋覓方針顧客市場，發(fā)現(xiàn)方針顧客需要地點，并且經(jīng)過內(nèi)部資本去有用效勞顧客，然后進步本公司的盈余才能。在這個期間，公司開端意識到了解方針市場顧客需要的'重要性，并把顧客需要擺在公司營銷活動的基地。

社會營銷觀念。社會營銷觀念認為，公司的使命是斷定諸方針市場的需要、愿望和利益，并以維護或許進步消費者和社會福利的方法，比競爭者更有用、更有利地滿意方針市場的需要。社會營銷觀念請求營銷者在營銷活動中考慮社會與品德問題。他們有必要平衡公司贏利、消費者需要和公共利益三者的聯(lián)系。同樣，顧客聯(lián)系辦理（crm）在效勞辦理這一塊，請求公司不光要為現(xiàn)有的顧客、消費者效勞，一起也要考慮到公共利益。在顧客面前樹立起有社會品德責任感的公司形象，能使顧客為其運用該公司的商品而感到驕傲和驕傲。在社會營銷觀念期間，公司與顧客的聯(lián)系現(xiàn)已超出公司僅僅為顧客供給杰出商品朋及務(wù)的規(guī)模，公司愈加注重經(jīng)過樹立自個杰出的公眾形象來加強與顧客之間的聯(lián)系，而作為顧客也期望為自個供給商品朋及務(wù)的公司是一個具有社會責任感的公司。

綜上所述，顧客聯(lián)系辦理是在營銷觀念的基礎(chǔ)上開展起來，可是它又跟著公司對顧客含義了解的加深而得到拓展，由于顧客不只包含消費者、供給商、分銷商、內(nèi)部雇員，并且還包含對公司的生存與開展有著嚴重影響的政府部分、傳媒、參謀和咨詢專家、股票市場等。這些影響者對公司的效果盡管不是直接，可是它間接地對公司形成潛在的和無窮的影響，一起，有必要注重社會的長期、整體利益。

顧客聯(lián)系辦理表現(xiàn)了市場營銷組合的變遷。1990年，美國專家勞朋特教授提出了與傳統(tǒng)營銷的4p相對應(yīng)的4c理論，對比傳統(tǒng)的4p與4c，傳統(tǒng)的4p理論認為，應(yīng)以恰當?shù)膱髢r、恰當?shù)耐緩胶透鞣N形式多樣的促銷手段將商品送到顧客的手中?？墒且罁?jù)4p理論的營銷決議計劃通常缺少有力數(shù)據(jù)支撐，使得公司在進行營銷決議計劃，對誰是顧客，啥報價合適這些顧客，哪些途徑對顧客獲得商品/效勞更便利等狀況都不是很明白，所以公司在促銷活動方面的盡力都白白地被浪費了，更不行能真實經(jīng)過了解顧客需要來進步顧客滿意度與忠實度。

顧客聯(lián)系辦理表現(xiàn)著由傳統(tǒng)4p營銷理念向著嶄新的4c營銷理念的改變。當一個公司知道誰是真實的顧客以及他們在做啥時，那么他就也許愈加高效地和他們打交道。crm使得傳統(tǒng)4p向著愈加靠近顧客的4c改變成為也許。經(jīng)過crm體系，公司能夠?qū)⑹袌鰻I銷決議計劃樹立在以顧客為基地4c理論之上。首先，它會讓一個公司明白地知道誰是顧客、那些是有利可圖的顧客，這些對公司奉獻有多大。并依據(jù)這些詳實的數(shù)據(jù)，公司能明白知道到應(yīng)該為哪些顧客供給效勞。其次，crm體系能使公司真實了解顧客的需要，包含未標明的需要、隱秘的需要、令人愉悅的需要。公司依據(jù)顧客的需要，不斷削減顧客獲取商品的本錢，增加獲取商品/效勞的便利性，終究與顧客進行有用的交流，讓顧客發(fā)生顧客認知價值，終究為公司發(fā)明豐盛的贏利。

綜上所述，crm理論是在營銷理念基地改變?yōu)橐灶櫩蜑閷虻幕A(chǔ)上發(fā)生和開展起來的，它從顧客的需要和需要出發(fā)，認為顧客發(fā)明價值為方針，以贏得顧客信任為主題，以與顧客樹立繼續(xù)杰出安穩(wěn)的聯(lián)系為意圖，終究到達顧客忠實，然后實現(xiàn)公司與顧客的調(diào)和與共贏。經(jīng)過上面的論說，本論文對顧客聯(lián)系辦理做如下的總結(jié)：

第一，顧客聯(lián)系辦理能夠從三個層面來了解。其一，它是包含了現(xiàn)代市場營銷理論的運營辦理理念。其二，它是集成了intemet和電子商務(wù)、多媒體技能、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)發(fā)掘、專家體系和人工智能、呼叫基地等領(lǐng)先信息技能的商務(wù)解決方案。其三，它是融入了市場營銷、出售辦理、顧客關(guān)心、效勞和支撐等模塊的應(yīng)用軟件體系。第二，顧客聯(lián)系辦理是市場營銷觀念演進的成果，它是在公司將顧客擺在營銷活動的基位置置、日益注重改進與方針顧客聯(lián)系的條件下發(fā)生、開展而來的。第三，顧客聯(lián)系辦理表現(xiàn)著營銷組合從4p向著以顧客觀念、顧客價值為起點4c的變遷。

【參考文獻】。

顧客滿意度管理論文通用篇十三

內(nèi)容摘要:體驗營銷是一種全新的營銷理念和營銷模式,它的產(chǎn)生對市場營銷發(fā)生了深遠影響。企業(yè)在從事國際市場營銷活動中,要在競爭日益激烈的國際市場中立于不敗之地,必須正確認識和把握體驗營銷這種營銷方法。

關(guān)鍵詞:體驗營銷國際市場營銷應(yīng)用。

經(jīng)濟全球化對企業(yè)的經(jīng)營活動產(chǎn)生兩方面的影響:一是從企業(yè)生產(chǎn)的角度看,經(jīng)濟全球化意味著生產(chǎn)資源在全球范圍內(nèi)的重新配置。二是從消費的角度看,經(jīng)濟全球化意味著商品市場上國際間障礙的逐漸消失。所以國際市場營銷是企業(yè)不得不面對的問題。但是,隨著人們生活水平的提高,消費需求模式也在發(fā)生變化。在國外產(chǎn)生了一種新的消費需求—體驗需求,體驗需求正引導越來越多企業(yè)的關(guān)注,它為企業(yè)創(chuàng)造新的營銷機會,是企業(yè)未來進行國際市場營銷一個潛力巨大的新領(lǐng)域。

體驗營銷的內(nèi)涵。

體驗營銷是指企業(yè)通過采用讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式使其親身體驗企業(yè)提供的產(chǎn)品,讓顧客實際感知產(chǎn)品的品質(zhì)和性能,促使顧客認知、喜歡并購買這種產(chǎn)品,最終創(chuàng)造滿意交換,實現(xiàn)雙贏目標的一種營銷方式。在產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)的今天,如何吸引新顧客和保留老顧客成為營銷的首要任務(wù)。在這種情況下,企業(yè)要關(guān)注體驗營銷這種新的營銷思維,通過向顧客提供各種體驗來提高經(jīng)營績效。

從消費者心理學角度看,“體驗”是理解體驗營銷的前提。消費心理認為,體驗是一種客觀存在的心理需要,每個人或明或暗,或多或少都有這樣的心理需要。企業(yè)的成功營銷就是要滿足消費者這種心理需求,給消費者這種體驗。體驗就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺,以商品為道具,圍繞著消費者創(chuàng)造出值得回憶的活動。體驗是個人的心理感受,是人們受個別事件的某些刺激的響應(yīng)。企業(yè)通過一定的營銷活動,在購買前、購買中、購買后為消費者提供一些真實或虛擬的個別事件,通過消費者對事件的直接觀察或是參與,使消費者在意識中產(chǎn)生美好感覺。這種美好的感覺是超越一般經(jīng)驗,認識之上的那種獨特的、高強度的、活生生的、難以言表的瞬間性的深層感動。體驗營銷在方式上是一個大膽的創(chuàng)舉,因其具有的優(yōu)越性而被越來越廣泛關(guān)注。目前,體驗營銷逐漸成為全球營銷的核心內(nèi)容,越來越受到企業(yè)青睞,并成為企業(yè)用以“拉近”同消費者距離的一種重要營銷手段,以便能夠在未來的營銷領(lǐng)域中領(lǐng)先一步,在激烈的國際競爭中獲得優(yōu)勢,立于不敗之地。

體驗營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。

在產(chǎn)品或服務(wù)的特色上的區(qū)別。傳統(tǒng)營銷主要強調(diào)產(chǎn)品的功能強大、外型美觀、價格便宜。而在體驗營銷中,企業(yè)提供的不僅僅是商品或服務(wù),它提供最終體驗,并充滿了感情的力量,給消費者留下了難以忘懷的愉快記憶。消費者不再限于購買實實在在的產(chǎn)品以及購買產(chǎn)品后所獲得的美好體驗,而是更加側(cè)重于在消費過程中甚至企業(yè)生產(chǎn)過程中所獲取的一種情緒上、體力上、智力上,甚至精神上的“美好體驗”。

在產(chǎn)品的效應(yīng)上的區(qū)別。傳統(tǒng)營銷在很大程度上僅專注于產(chǎn)品的特色以及產(chǎn)品帶來的物質(zhì)利益,認為國際市場上的消費者進行的都是理性消費。按重要性、實用性原則衡量產(chǎn)品的功能,判定產(chǎn)品“比較優(yōu)勢”,從而選擇整體效用最大的產(chǎn)品。體驗營銷不僅僅為消費者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),還要為消費者提供全方位的體驗,從生活與情境出發(fā),塑造感官體驗及思維認同。以此引起消費者的注意,改變消費者的消費行為,并為產(chǎn)品找到新的生存價值與空間,讓消費者在廣泛的社會文化背景中檢驗消費體驗。與現(xiàn)有產(chǎn)品分類和競爭市場界定相比,體驗營銷考慮的不再是單個具體的產(chǎn)品,而是整體消費過程給消費者帶來的相關(guān)體驗。根據(jù)消費體驗的相似性來確定產(chǎn)品類別和競爭市場的方法,改變了企業(yè)對市場機遇的看法,延伸了依照產(chǎn)品來分類的概念和競爭市場的范圍。

在消費行為上的區(qū)別。傳統(tǒng)營銷關(guān)心的是如何說服消費者購買,對消費者的購買行為不太關(guān)心,特別是購買之后的問題就變得無足輕重。而體驗營銷認為消費者是理智的感情動物,消費者在進行具體的消費品的選擇時,以對產(chǎn)品的直觀、感覺、情感、主觀偏好和象征意義作為消費選擇的原則。在既定的產(chǎn)品客觀性能的前提下,產(chǎn)品的外觀、形狀、款式、體積、色彩等感性特征以及產(chǎn)品品牌價值和符號象征成為產(chǎn)品選擇的首要考慮因素。體驗營銷既注重產(chǎn)品所引起的感官愉悅,也強調(diào)產(chǎn)品形式是否符合消費者的品位、理念、價值和偏好,這時的消費實際上就是一種心理和精神性的消費。

體驗營銷在國際營銷中的應(yīng)用策略。

“享受”型營銷策略,即以享受不同生活方式為目標的體驗營銷。在國際市場上,不同的人其生活方式也不盡相同,如有尋求冒險和挑戰(zhàn)的,有追求豪華與尊貴的,有鐘情無拘無束的,有喜歡平淡與安逸的等等。但無論哪種生活方式,都體現(xiàn)了人們對某一種目標的向往和追求。體驗營銷要求企業(yè)在從事國際市場營銷活動時,應(yīng)根據(jù)不同國家與地區(qū)的消費者的生活方式和趨勢制定不同策略,最好成為新生活方式的創(chuàng)造者和推動者。

“娛樂”型營銷策略,以滿足顧客娛樂活動為目標的體驗營銷。以滿足顧客娛樂活動為目標的體驗營銷是通過愉悅顧客而有效地達到營銷目標。人們生來都愿意尋求歡樂并避免痛苦,幾乎沒有人會排斥促使其開心大笑的娛樂瞬間,所以企業(yè)可以巧妙地把營銷寓于娛樂之中,通過為顧客創(chuàng)造獨一無二的娛樂體驗,來捕捉顧客的注意力,達到刺激顧客購買和消費的目的。近幾年來,在國際市場上興起的娛樂購物、娛樂化零售和娛樂性促銷活動,就是體驗營銷策略的表現(xiàn)之一。其最大的特點在于它改變了傳統(tǒng)營銷活動中嚴肅、呆板的形式,使促銷變得親切、輕松和生動起來,因而比傳統(tǒng)營銷方式更能激發(fā)消費者的購買欲望。

“審美”型營銷策略,即以迎合顧客審美情趣為目標的體驗營銷。以迎合顧客審美情趣為目標的體驗營銷就是通過知覺刺激,而讓顧客受到美的愉悅、興奮、享受與滿足,從而有效地達到營銷的目的。企業(yè)在國際市場營銷中,可以通過選擇利用美的因素,如色彩、音樂、形狀、圖案等,美的風格,如時尚、典雅、華麗、簡潔等。再配以美的主題,來迎合消費者的.審美需求,誘發(fā)消費者的購買興趣并增加產(chǎn)品的附加值。在產(chǎn)品或服務(wù)越來越同質(zhì)化的今天,這種營銷能夠有效地吸引消費者的目光,實現(xiàn)企業(yè)及其產(chǎn)品服務(wù)在市場上的差異化,從而贏得競爭優(yōu)勢。

“情感”型營銷策略,即以呵護顧客內(nèi)在情感為目標的體驗營銷。以呵護顧客內(nèi)在情感為目標的體驗營銷就是通過激發(fā)和滿足消費者的情感體驗來實現(xiàn)營銷目標。人們的情感可分為感情與情緒兩個方面,從正面的情緒到負面的感受,從溫和的心情到強烈的感情,從喜怒哀樂到愛恨悲愁,都可納入情感的范疇。而企業(yè)的任務(wù)就在于,認真探究消費者的情感反應(yīng)模式,努力為他們創(chuàng)造正面的情感體驗,避免或去除其負面感受,從而引導消費者對公司及其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好印象,直至形成偏愛的態(tài)度。這種營銷,能真正從消費者的感受出發(fā),細心體察與呵護消費者的情感,是一種人性化的營銷方式。

“舒暢”型營銷策略,即以提供一種良好氛圍為目標的體驗營銷。以提供一種良好氛圍為目標的體驗營銷就是圍繞某一團隊、場所或環(huán)境產(chǎn)生的效果或感覺。好的氛圍會像磁石一樣牢牢吸引著顧客,使得顧客頻頻光顧。以提供一種好的氛圍為目的的營銷就是要有意營造這種使人難以忘懷的氛圍體驗來吸引顧客。氛圍作為一種品位、一種格調(diào),它美妙動人的旋律,只能出自高超的演奏者之手,服務(wù)場所尤其適合采取此種策略。氛圍不能從別的企業(yè)照搬,也不可隨意地拼湊,企業(yè)只有具備了過硬的素質(zhì)和豐富的創(chuàng)造力之后,才可期望氛圍營銷行之有效。

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