2023年接訴即辦工作總結(jié)(實用16篇)

通過總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，從而改進和提升。寫總結(jié)時，要注意選擇合適的語言和風(fēng)格，使總結(jié)更具有感染力和吸引力。接下來，我們將分享一些寫總結(jié)的技巧和注意事項，希望對你有所幫助。

接訴即辦工作總結(jié)篇一

1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。

會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負(fù)責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。

聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。

曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進一步改進工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼?、工作作風(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。

曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責(zé)任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。

曾贊榮強調(diào)，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細(xì)化治理補齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。

趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。

會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負(fù)責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。

接訴即辦工作總結(jié)篇二

20xx年，我區(qū)市長公開電話辦理工作在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和高度重視下，以黨的十七大精神為指導(dǎo)，把群眾的呼聲作為第一信號，把維護群眾的利益作為第一要務(wù)，把群眾滿意度作為第一標(biāo)準(zhǔn)，與時俱進，開拓創(chuàng)新，積極為群眾排憂解難，及時反映社情民意，有效化解社會矛盾，受到了群眾的信任和肯定。

一年來，我們共受理群眾和基層單位來話件次，反映問題件，已答復(fù)和辦理件，總辦結(jié)率為％。網(wǎng)上"市民信箱"收到電子郵件16件，辦結(jié)16件，辦結(jié)率達100%。

今年來，我區(qū)市長公開電話緊緊圍繞“讓信訪群眾好辦事，為信訪群眾辦好事”的目標(biāo)開展工作，著重在三個方面有所突破。

（一）領(lǐng)導(dǎo)親為，在提高群眾工作辦事效率上有突破。區(qū)領(lǐng)導(dǎo)對公開電話工作一直高度重視，先后10多次對市長公開電話重要交辦件及市民信箱來信作出批示，發(fā)動干部走訪群眾，多方做好思想工作，在短時間內(nèi)使事態(tài)得到平息。

（二）效能建設(shè)，在轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)上有突破。實行了政務(wù)公開，制度上墻，掛牌上崗，規(guī)范用語等一系列措施，建立和完善了首問責(zé)任制，信息報送制，限時辦結(jié)制等八大制度，為提高公開電話的反饋率、辦結(jié)率和滿意率奠定了基礎(chǔ)。同時為強化干部自身素質(zhì)的提高，狠抓隊伍建設(shè)，通過政策學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、經(jīng)驗交流、走訪觀摩等形式，努力提高每位工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。

（三）培訓(xùn)交流，在促進工作理念上有突破。加強學(xué)習(xí)，抓好隊伍，努力發(fā)揮市長公開電話的整體效能。市長公開電話一頭連著黨和政府，一頭連著千家萬戶，地位重要、關(guān)系重大，責(zé)任重大。為加強各網(wǎng)絡(luò)單位的聯(lián)系，還建立了市長公開電話工作例會制度。組織所屬街道和區(qū)直單位按季度開展活動。通過組織培訓(xùn)、研討、交流等形式，結(jié)合本部門工作性質(zhì)和特點，發(fā)現(xiàn)公開電話工作中的熱點難點問題，商討新形勢下公開電話工作思路，交流公開電話工作中的成功經(jīng)驗。每次例會都明確一個主題，一個主講，集思廣益，人人發(fā)言，切實體現(xiàn)全區(qū)網(wǎng)絡(luò)單位運行情況，使網(wǎng)絡(luò)單位工作人員的`業(yè)務(wù)水平、政策水平、法律水平得以提高，協(xié)調(diào)處理能力得以加強。

在取得成績的同時，我們也應(yīng)看到工作中存在的不足，如對現(xiàn)場督辦力度及有效性方面尚不夠到位等問題，在今后的工作中要進一步改進。

為進一步做好全區(qū)公開電話工作，結(jié)合本區(qū)實際，今年工作目標(biāo)是：圍繞“三讓”目標(biāo)，即讓渠道更暢通，讓群眾更滿意，讓社會更和諧，開展創(chuàng)建“公開電話滿意年”活動。

（二）強化督查考核，確保群眾滿意。交辦單的辦理質(zhì)量是做好公開電話工作的關(guān)鍵。要力求抓早、抓好、抓苗頭，在強化公開電話目標(biāo)責(zé)任考核上下功夫，在強化現(xiàn)場督辦上下功夫。一是完善公開電話工作目標(biāo)責(zé)任制考核辦法，將一次辦結(jié)率列入考核內(nèi)容，與部門、街道月度考核和滿意不滿意單位評比相結(jié)合；二是落實專人對公開電話辦理情況實行實時督查，編制網(wǎng)絡(luò)單位月度公開電話運行情況圖表，采取一查二督三通報的辦法,即核查網(wǎng)上的重復(fù)交辦件，對核查的重復(fù)交辦件進行督查，對因受理單位辦事效率不高導(dǎo)致的重復(fù)交辦情況進行通報。三是實行“三級負(fù)責(zé)制”，即一般案件由部門負(fù)責(zé)人落實督辦，復(fù)雜案件由本局領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)督辦，重大案件由管委會領(lǐng)導(dǎo)包案。做到督查與辦理質(zhì)量相結(jié)合，督查與通報相結(jié)合，督查與整改相結(jié)合。四是堅持“四個必查”制度，即領(lǐng)導(dǎo)批示件和重要信訪件必查、重復(fù)投訴件必查、新聞媒體曝光件必查、反映人與承辦人意見不一致的必查。為確保督查力度，將制定新的督查辦法，對督查單位發(fā)放《督查通知書》，對督查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行通報，對辦事不力的單位予以批評，督促被查單位進行整改，從而有效控制和減少重復(fù)交辦率。

（三）注重隊伍建設(shè)，改進工作作風(fēng)。要做好公開電話工作，必須有一支掌握較高政策水平和較好工作方法的干部隊伍。為強化這項工作，采取舉辦公開電話培訓(xùn)班、政策法律學(xué)習(xí)班、公開電話研討班、開展最佳與最差辦理件評比活動，通過這一系列活動使市長公開電話網(wǎng)絡(luò)隊伍的工作人員提高“四種能力”。一是表達能力。會說、能說、善說，嚴(yán)禁出現(xiàn)臟語、忌語，自覺錘煉這方面能力。二是協(xié)調(diào)能力。深入群眾，深入實際和現(xiàn)場，掌握第一手資料，傾聽各方意見，汲取精華，為協(xié)調(diào)決策奠定基礎(chǔ)。三是應(yīng)變能力，在實踐中不斷積累，不斷總結(jié)，不斷完善，勤于探索做到觸類旁通，尤其是在復(fù)雜情況下要把握好相關(guān)的法律和政策，取得工作的主動性。四是為防止盲目和簡單粗放的決策，提高對處置問題的科學(xué)決斷能力，必須注重調(diào)查研究，要在工作中心系兩頭，一頭連接群眾，一頭連接政策，使處事能力在實踐中不斷得到提高。不斷改進工作作風(fēng)，勤勤懇懇地為群眾辦實事，解難事，做好事，創(chuàng)建區(qū)長公開電話隊伍效率高，作風(fēng)硬，業(yè)務(wù)精的優(yōu)秀品牌。用辛勤的工作，提升群眾滿意率，讓群眾“說出想說的話，辦成想辦的事”。

（四）實現(xiàn)高效運作，打造“和諧園區(qū)”。高效運轉(zhuǎn)是做好公開電話工作的生命力所在。為保證公開電話運作正常有序高效，提升辦事效率，進一步完善《月度考核制度》，自我約束，落實責(zé)任，嚴(yán)把受理、督查、反饋每道關(guān)口。不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)、不斷改進。實現(xiàn)四個“提高”，即提高業(yè)務(wù)政策水平、提高信息捕捉意識、提高協(xié)調(diào)處理能力、提高為民辦事效率。充分發(fā)揮公開電話直面群眾的優(yōu)勢，及時反映群眾的呼聲，把握社會脈搏，為打造“和諧園區(qū)”作出貢獻。

接訴即辦工作總結(jié)篇三

為高標(biāo)準(zhǔn)做好“接訴即辦”工作，加快推進各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結(jié)會暨培訓(xùn)會。

鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴(yán)格按照“六有十禁止”標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)市民，加強風(fēng)險預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。

鎮(zhèn)黨委委員、紀(jì)委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀(jì)律進行了強調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認(rèn)真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀(jì)委將進一步明確監(jiān)督重點，實行“清單化”監(jiān)督，精準(zhǔn)問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實處。

會上，前街村作為先進村代表進行了工作經(jīng)驗交流;里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進行了表態(tài)，將認(rèn)真查找和彌補不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。

鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。

聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負(fù)責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦;要用好吹哨報道機制，縮短難事解決時限，針對復(fù)雜問題、疑難問題要認(rèn)真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的基礎(chǔ)上推進“接訴即辦”，打通抓落實的“最后一公里”;要引進社會力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、協(xié)調(diào)多元參與的基層治理模式;要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質(zhì)文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務(wù)活動，促進居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感;要豐富宣傳手段，構(gòu)建社會輿論氛圍，堅持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力;要常態(tài)化抓好疫情防控，推進各項工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時，加強協(xié)調(diào)、相互促進，不斷提高便民服務(wù)水平，解決處理好便民熱線反映的事項。

鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子、科室負(fù)責(zé)人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。

接訴即辦工作總結(jié)篇四

“接訴即辦”工作開展以來，懷柔區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。1—9月共受理群眾訴求6.1萬件，解決合理訴求5.2萬件，解決率和滿意率分別為94.76%和96.05%，綜合成績排名全市前列，連續(xù)7個月排名全市前三，4個月排名全市第一。

區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標(biāo)要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

結(jié)合新冠肺炎疫情，制定了疫情類訴求10分鐘快速響應(yīng)、2小時辦結(jié)、重點訴求雙報告等工作機制。設(shè)立每月23日為“處級干部回訪日”，34名處級干部走進區(qū)12345指揮調(diào)度中心，撥打回訪電話150余個，解決率和滿意率均超過95%。

按照區(qū)長于慶豐同志的指示要求，建立了《懷柔區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責(zé)成專人對全區(qū)重點問題和共性問題進行分析研究，提出辦理意見。設(shè)立了23名工作專員，對全區(qū)16個鎮(zhèn)街、7個重點區(qū)直部門進行一對一精準(zhǔn)服務(wù)。目前，2019年2379件掛賬訴求已全部清零，今年1188件掛賬訴求已銷賬309件。

區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后3次召開專題會議，對9大類51個問題涉及2000多件疑難訴求進行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責(zé)任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動1700余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。

一是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《懷柔區(qū)12345企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和48小時辦結(jié)機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求209件，解決率86.1%、滿意率86.7%，會同區(qū)委督查室對100余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結(jié)完畢。二是開通網(wǎng)上12345。以“懷柔融媒”公眾號“hr12345”欄目和懷柔區(qū)人民政府網(wǎng)“網(wǎng)站12345”已上線運行，進一步暢通群眾訴求表達反饋渠道，已受理網(wǎng)上訴求91件，均已第一時間派往各承辦單位進行辦理。三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;每月致函前10位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。

接訴即辦工作總結(jié)篇五

“接訴即辦”工作開展以來，懷柔區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。1—9月共受理群眾訴求6.1萬件，解決合理訴求5.2萬件，解決率和滿意率分別為94.76%和96.05%，綜合成績排名全市前列，連續(xù)7個月排名全市前三，4個月排名全市第一。

區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標(biāo)要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

結(jié)合新冠肺炎疫情，制定了疫情類訴求10分鐘快速響應(yīng)、2小時辦結(jié)、重點訴求雙報告等工作機制。設(shè)立每月23日為“處級干部回訪日”，34名處級干部走進區(qū)12345指揮調(diào)度中心，撥打回訪電話150余個，解決率和滿意率均超過95%。

按照區(qū)長于慶豐同志的指示要求，建立了《懷柔區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責(zé)成專人對全區(qū)重點問題和共性問題進行分析研究，提出辦理意見。設(shè)立了23名工作專員，對全區(qū)16個鎮(zhèn)街、7個重點區(qū)直部門進行一對一精準(zhǔn)服務(wù)。目前，2019年2379件掛賬訴求已全部清零，今年1188件掛賬訴求已銷賬309件。

區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后3次召開專題會議，對9大類51個問題涉及2000多件疑難訴求進行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責(zé)任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動1700余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。

一是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《懷柔區(qū)12345企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和48小時辦結(jié)機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求209件，解決率86.1%、滿意率86.7%，會同區(qū)委督查室對100余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結(jié)完畢。二是開通網(wǎng)上12345。以“懷柔融媒”公眾號“hr12345”欄目和懷柔區(qū)人民政府網(wǎng)“網(wǎng)站12345”已上線運行，進一步暢通群眾訴求表達反饋渠道，已受理網(wǎng)上訴求91件，均已第一時間派往各承辦單位進行辦理。三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;每月致函前10位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。

1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。

會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負(fù)責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。

聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。

曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進一步改進工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼?、工作作風(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。

曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責(zé)任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。

曾贊榮強調(diào)，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細(xì)化治理補齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。

趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。

會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負(fù)責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。

“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。

區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標(biāo)要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和x小時辦結(jié)機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結(jié)完畢。

三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;。

每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。

作為一項綜合性服務(wù)，政府熱線集中了跨學(xué)科知識，積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是提升政府治理能力的重要路徑和實踐窗口。“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)理念興起后，政府熱線被賦予了更多的角色和職能，公民意識、公眾參與意識增強，熱線呈現(xiàn)出了需求量快速上升、訴求更加多元復(fù)雜等局面，傳統(tǒng)意義上的熱線服務(wù)已經(jīng)跟不上時代需求，熱線工作需要重新審視、創(chuàng)新發(fā)展。全市各區(qū)在開展熱線服務(wù)方面都有獨到的優(yōu)勢，積累了一定的經(jīng)驗成效，也面臨了新的形勢任務(wù)和工作壓力，需要用好熱線服務(wù)，營造良好發(fā)展環(huán)境和營商環(huán)境，提升治理能力和治理水平，推動高質(zhì)量發(fā)展。尤其是開展“接訴即辦”工作以來，熱線服務(wù)面臨了更加嚴(yán)格的考核要求和競爭壓力，亟需從工作理念、管理架構(gòu)、技術(shù)支持等方面進行升級換擋。如何繼承發(fā)揚現(xiàn)有好的經(jīng)驗做法，積極適應(yīng)新的形勢要求，實現(xiàn)在熱線服務(wù)管理上的新突破，需要進行全面梳理檢視，找準(zhǔn)方向思路。

從熱線服務(wù)的訴求總量、萬人訴求量和考核均值等關(guān)鍵指標(biāo)，以及區(qū)里所處的地位和先進地區(qū)的治理經(jīng)驗來看，仍有很多改進空間。基于用戶角度，從使用方、運營方和管理方三個方向分析問題及原因。

（一）問題與原因。

1.使用方分析。

從使用方——公眾的角度，普遍認(rèn)為熱線接通快、反饋及時、態(tài)度好。存在的主要問題：（1）一些訴求得不到實質(zhì)解決。這個問題反映集中，且對考核工作影響極大，是最需要改善的問題。一些市民反映：“態(tài)度挺好，就是不解決問題”、“打好幾次電話也沒人管”。其中，物業(yè)管理、施工擾民、違法建設(shè)等問題解決不夠徹底，個別問題出現(xiàn)反彈，引起群眾不滿情緒；退費糾紛、停車管理等問題投訴量居高不下，且相關(guān)問題解決難度較大，存在辦理部門推諉扯皮現(xiàn)象，導(dǎo)致問題未能徹底解決，回訪結(jié)果較差。

市民訴求得不到有效解決，存在幾種情況。一種是能解決的，由于執(zhí)法力量不足、工作職責(zé)不清晰等原因，未能在有效的辦理時間內(nèi)解決，或者解決后容易反彈，如店外經(jīng)營、違法停車、施工噪音等。一種是暫時不能解決的，由于體制機制、立法執(zhí)法、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等多方面原因，如停車位緊張等城市管理的老大難問題，還需要多方做工作，在一定時期內(nèi)才能解決。

（2）互動渠道單一。此類問題是在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”趨勢下持續(xù)上升的問題。當(dāng)前，市政府服務(wù)熱線已把“網(wǎng)上12345”作為2020年工作重點，但由于建設(shè)進度跟不上移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，市民對于網(wǎng)上12345的接受程度偏低，多數(shù)市民仍習(xí)慣于撥打熱線電話反映問題，不同程度地認(rèn)為電話渠道過于單一，滿足不了實際需求。有的認(rèn)為“網(wǎng)上發(fā)個照片、視頻能說清楚的事，打電話要費很多時間”、“不太清楚網(wǎng)上渠道，還是覺得12345方便”。

根據(jù)零點有數(shù)《2018年12345政務(wù)熱線公眾評估報告》中針對某一線城市的在線交互數(shù)據(jù)表明，有82.67%的公眾在2018年撥打過12345政府服務(wù)熱線。在需要政府服務(wù)時，有68.04%的公眾第一選擇是撥打政府服務(wù)熱線，比例高于網(wǎng)上辦事大廳（13.61%）和政務(wù)服務(wù)中心（9.11%）。

市民認(rèn)為訴求渠道單一，有兩種情況。一種是知道有網(wǎng)上等其他渠道，但需要使用時找不到、不愿意找、不方便找，這主要還是工作形式缺少創(chuàng)新，在網(wǎng)上渠道設(shè)計上沒有跟上網(wǎng)民的使用習(xí)慣，沒有把市民的關(guān)注度轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上來。還有一種是不知道網(wǎng)上渠道，尤其是中老年用戶，還是認(rèn)為要靠打電話，這一部分人群對新媒體使用不夠熟練，但其作為市民熱線的重度用戶，其需求同樣不可忽視，如果能夠加大宣傳力度、改善網(wǎng)上體驗、降低網(wǎng)上溝通成本，能夠減輕線下壓力，也能夠讓市民接觸到直接訴求之外的公共服務(wù)信息，感受政務(wù)服務(wù)的多樣性便利性，緩解負(fù)面情緒。

2.運營方分析。

從運營方——區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的角度，由于熱線量持續(xù)攀升，在各單位的高度重視下超常規(guī)完成了目標(biāo)任務(wù)，但有些問題需要引起注意。

（1）熱線辦理的效率不高。開展“接訴即辦”以來，各單位提升熱線整體水平的主觀愿望普遍強烈。初期，由于區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的人員結(jié)構(gòu)、工作模式、工作狀態(tài)還處在調(diào)整過程中，主要還是沿用傳統(tǒng)工作辦法，加大人力、物力、資源投入，效果顯著。經(jīng)過一段適應(yīng)期后，隨著熱線的來電量持續(xù)攀升，工作要求不斷提高，工作進入了瓶頸期，再進行加碼已經(jīng)收效甚微，甚至有些考核成績出現(xiàn)波動下滑。

此外，一些單位在熱線上花費了過多精力，沒有做好平衡，還影響了其他工作開展。例如，“接訴即辦”以來市中心考核規(guī)則先后進行了多次調(diào)整，每次調(diào)整后區(qū)中心反復(fù)給各街鎮(zhèn)培訓(xùn)，但部分單位沒有及時準(zhǔn)確理解規(guī)則、沒有執(zhí)行到位，造成了不必要的丟分。此類問題除了工作人員不認(rèn)真等造成的，也反映出在信息傳導(dǎo)、流程設(shè)計、規(guī)則執(zhí)行上還有很多改進空間，熱線是一項綜合性很強的工作，要想做精做細(xì)離不開從思想、機制、人員、環(huán)境、硬件等各個方面的長期努力，需要從全局的高度整體思考、系統(tǒng)謀劃，打破原有思維定勢，應(yīng)用科學(xué)管理辦法和高效技術(shù)手段來擺脫傳統(tǒng)路徑制約，提升單位績效產(chǎn)出。

（2）工作積極性不高，認(rèn)同感不強。作為日常開展熱線工作的主體，基層熱線工作人員面臨的是熱線量大、考核要求高的局面。由于日常工作中對熱線重要作用地位宣傳引導(dǎo)不到位，基層熱線工作人員對熱線的思想認(rèn)識不深刻，影響了工作認(rèn)同感。由于一些案件受限于跨部門協(xié)作、制度機制不健全等原因，得不到實質(zhì)性辦結(jié)，一些工作人員缺少心理疏導(dǎo)和關(guān)懷激勵，容易產(chǎn)生畏難和懈怠情緒。

3.管理方分析。

從管理方——區(qū)政府的角度，關(guān)注熱線的考核成績和起到的帶動作用，也存在一些問題。（1）考核成績不穩(wěn)定。主要通過召開會議、加強督查考核等形式，以增加壓力的措施多，以增強動力的思路少，考核成績依賴于各單位的重視程度。上級要求的嚴(yán)了、開會強調(diào)的多了，各部門就會加大重視，成績就會好一些。如果要求提的少了，成績就會容易下降。成績上的忽高忽低，反映出來目前熱線工作仍舊沿用了傳統(tǒng)治理的老路子，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，未能從體制機制上找到新思路。

（2）熱線推動政府治理的作用發(fā)揮不明顯。熱線數(shù)據(jù)分析報告深度不足，使用范圍小，數(shù)據(jù)潛能未充分開發(fā)利用，對決策管理的影響不明顯，對熱線在促進政務(wù)服務(wù)體系、行風(fēng)政風(fēng)、行政效能等“軟環(huán)境”建設(shè)，和提升政府現(xiàn)代化治理能力過程中發(fā)揮的有效作用方面，沒有轉(zhuǎn)變觀念、形成共識，缺少深度研究。

（二）問題背后的思考。

熱線工作是一項系統(tǒng)工程，集中了政治學(xué)、公共管理學(xué)、法學(xué)、社會學(xué)、信息技術(shù)、社會心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等多個領(lǐng)域知識，熱線存在的問題受到經(jīng)濟社會多重因素的疊加影響。

1.基于用戶維度的分析。

總的來說，熱線服務(wù)并不單單是提供給公眾的服務(wù)，它包括了使用方、運營方、管理方三個層面。（1）從使用方——公眾的角度，熱線是政府公共服務(wù)的一部分，提供公眾需要的信息，解答公眾提出的問題、投訴和意見建議。公眾作為熱線服務(wù)的受益者，關(guān)心的是訴求有人回應(yīng)、得到解決。如何滿足市民的公共服務(wù)需求，需要以顧客為導(dǎo)向，構(gòu)建完善的工作流程，不斷提升熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意率。（2）從運營方——熱線服務(wù)中心的角度，熱線是其日常工作，每天完成接收、流轉(zhuǎn)、辦理、回復(fù)等流程。熱線服務(wù)中心作為熱線政策的執(zhí)行者，關(guān)心的是面對日益增長的來電量和不斷提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任務(wù)，更加積極、便捷、輕松地完成日常工作。要想提高熱線工作質(zhì)量，需要統(tǒng)籌兼顧、雙管齊下，既要科學(xué)梳理整體流程環(huán)節(jié)、系統(tǒng)實施優(yōu)化策略，提高熱線工作的運行效率，也要加強思想和團隊建設(shè)，提高工作的認(rèn)同感、榮譽感、獲得感，增強積極主動性和內(nèi)生動力。（3）從管理方——政府的角度，熱線服務(wù)是政府完善治理結(jié)構(gòu)、提升治理能力、提高城市建設(shè)和治理水平、提升政府形象的一個重要工具和平臺。政府作為熱線服務(wù)的政策制定者，當(dāng)期來看關(guān)心的是考核成績，長期來看關(guān)心的是通過熱線服務(wù)打通內(nèi)部環(huán)節(jié)、搭建溝通橋梁、改進工作作風(fēng)、提高城市管理水平、緩解社會矛盾。如何用好這個工具平臺，需要把政府提供熱線服務(wù)和持續(xù)改進熱線服務(wù)的動機論述清楚，讓決策者意識到政府熱線的影響力和長遠(yuǎn)價值，才能最大程度地凝聚工作共識，推動各方主動謀劃思考，加強頂層設(shè)計，健全長效機制，從制度和保障上支持熱線蓬勃發(fā)展。

2.基于時間維度的分析。

從全局和長遠(yuǎn)的角度分析，看待熱線存在的問題要放在更大的背景下?？礋峋€在本地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展中起到的作用是否還可以加強，看相對于其他先進地區(qū)還有多少改進空間。要保持一定的前瞻性，遵循公共服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，把將來熱線發(fā)展可能遇到的困難提前想清楚，早做計劃安排，這樣才能保持熱線的長久健康運行。例如，在熱線的智能化、數(shù)字化發(fā)展上，現(xiàn)在并沒有與區(qū)內(nèi)的城市大腦等智慧城市建設(shè)緊密融合，在當(dāng)前還不算突出問題，但隨著5g快速到來，公眾的需求可能隨時發(fā)生快速變化，如果不做前瞻性的研究，很有可能將來在解決訴求響應(yīng)率和滿意率上形成滯后。

（三）問題的回應(yīng)。

開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計，要把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個問題講清楚。只有把三方對熱線服務(wù)的動機、動力分析透徹，才能識別關(guān)鍵要素，提出優(yōu)化改進策略。要全面分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，回答好“為什么”的問題。運用治理理論作為系統(tǒng)框架的內(nèi)核，講清楚熱線服務(wù)蘊含的多重價值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。

要把熱線服務(wù)的優(yōu)化工作融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，回答好“是什么”“如何做”的問題。運用公共服務(wù)質(zhì)量管理理論作為系統(tǒng)框架的支撐，建立質(zhì)量管理體系，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、增強治理能力各方面工作，提升總體效益，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。

使用方、運營方、管理方各自動機不同、訴求不同，但整合在一個有效的管理框架內(nèi)，通過區(qū)政府層面加強和改進熱線服務(wù)，給熱線服務(wù)注入持久工作動力，推動持續(xù)改進熱線服務(wù)質(zhì)量，可以實現(xiàn)協(xié)調(diào)一致，達到三方共贏，形成推進公共服務(wù)體系建設(shè)和治理能力建設(shè)的良好范式。

除了審視自身存在的問題和不足，還要借鑒目前其他地區(qū)的成熟經(jīng)驗，定期跟蹤研究，做好比較分析，吸收優(yōu)秀的做法，明晰改進方向，力爭使區(qū)里的熱線建設(shè)從發(fā)展理念、人員配備、硬件設(shè)施等各方面保持領(lǐng)先，才能從根本上提升考核成績，助力區(qū)域發(fā)展。

（一）指導(dǎo)思想。

好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果。熱線服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進。開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計，不能采取線性的單一改進方法，而是要把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機組織排序。要以整體、系統(tǒng)和集成的方式來統(tǒng)籌熱線服務(wù)各個環(huán)節(jié)，搭建熱線服務(wù)管理持續(xù)改進的管理框架，把熱線的運營動力和改進路徑作為研究的核心，分析優(yōu)化熱線服務(wù)的必要性和可行性，找準(zhǔn)工作定位，確定優(yōu)質(zhì)熱線的建設(shè)運行標(biāo)準(zhǔn)，建立總體優(yōu)化原則。

（二）基本原則。

從熱線服務(wù)的要素來看，開展熱線服務(wù)管理的核心是做好頂層設(shè)計。全面檢視區(qū)政府熱線服務(wù)的各個層面環(huán)節(jié)，要開展優(yōu)化改進需要把握以下原則。

1.要廣泛凝聚工作共識。推動熱線優(yōu)化改進離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的支持，最主要的是決策管理層的支持。要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，充分開展必要性和可行性研究，講清楚熱線服務(wù)蘊含的多重價值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化提供充足的制度準(zhǔn)備、思想準(zhǔn)備，廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。

2.要科學(xué)設(shè)定優(yōu)化時序。梳理熱線工作已有的基礎(chǔ)條件，明確優(yōu)化服務(wù)的路線圖、時間表、任務(wù)書，建立短期、中期、長期的優(yōu)化目標(biāo)，實施有步驟、分層次的整體優(yōu)化，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、提升治理能力各方面工作，提升總體效益，實現(xiàn)中短期目標(biāo)和長期目標(biāo)有序遞進，形成管理人員使用需求、上級考核要求和公眾訴求協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作格局。

3.要始終堅持高的標(biāo)準(zhǔn)。要鞏固已有工作基礎(chǔ)，更好地發(fā)現(xiàn)熱線的潛力，用好熱線的價值，更高起點上打造一流熱線服務(wù)，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。

4.要做到持續(xù)優(yōu)化改進。熱線工作是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣、關(guān)注度高、考核要求高，工作中面臨的復(fù)雜情況和困難也比較多。要保持工作定力，認(rèn)識到優(yōu)化改進的長期性、艱巨性，增強立全局意識，把提升熱線服務(wù)融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，建立質(zhì)量管理體系，定期開展質(zhì)量評價，通過結(jié)果反饋機制促進熱線服務(wù)質(zhì)量得到改進提升，形成良性循環(huán)。

（三）功能定位。

新的歷史時期，熱線不再能夠以單一線性的定義來概括，而是賦予了立體綜合的功能作用，把熱線看做一個政府治理與社會協(xié)同共生、內(nèi)部改良與外部推動同步、傳統(tǒng)理念和信息化手段融合的綜合體，主要的定位可以概括為以下幾點。

1.一個平臺。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為一個綜合管理平臺，包含熱線組織架構(gòu)、管理治理能力和技術(shù)體系相融合的有機結(jié)合體，分別面向用戶、運營方、政府管理方不同需求，實現(xiàn)訴求咨詢、信息服務(wù)、政民互動、決策輔助一站式解決。

2.一個窗口。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為展現(xiàn)服務(wù)型政府形象的一個窗口，通過提供專業(yè)、高效、親和的公共服務(wù)，把熱線建設(shè)成為連接各個觸點的“總樞紐”、民眾訴求的“兜底方案”、傳遞溫暖的“群眾之聲”，提高公眾對于政府工作的認(rèn)可度。

3.一個抓手。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為改善政府內(nèi)部管理的一個抓手。通過開展無縫化、整體化政府建設(shè)，完善工作流程，精簡組織架構(gòu)，加強業(yè)務(wù)整合，共享數(shù)據(jù)資源，大幅提高各部門間協(xié)同能力，推動實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化。

4.一個標(biāo)桿。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為推動政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的一個標(biāo)桿。通過整合技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素，加強數(shù)據(jù)組織能力建設(shè)，提升數(shù)據(jù)治理能力和應(yīng)用水平，實現(xiàn)整體創(chuàng)新變革，為政府工作轉(zhuǎn)向數(shù)字化治理提供樣本。

（四）建設(shè)方向。

在當(dāng)前工作基礎(chǔ)上，對熱線服務(wù)的各個層次、各個環(huán)節(jié)進行分析，提煉出優(yōu)秀熱線的建設(shè)方向。

1.面向用戶層。

（1）解決公眾訴求。把公眾最關(guān)心的問題擺在突出位置，集中精力解決難點熱點問題，提高熱線的響應(yīng)速度、辦理問題實際能力。

（2）提供友好服務(wù)。加快建成布局合理、管理規(guī)范、運轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、多方聯(lián)動、方便市民的綜合服務(wù)平臺，提供多樣易達的訴求渠道和個性化的精準(zhǔn)服務(wù)，滿足不同群體使用需求。流程和環(huán)節(jié)上加強情景設(shè)計，注重互動體驗，提升用戶接收程度。

（3）支持公眾參與。打造社會組織和個人多元參與的開放性平臺，支持公眾參與到公共服務(wù)決策、生產(chǎn)和評價的過程中，及時聽取意見建議并予以反饋。

（4）體現(xiàn)人文關(guān)懷。堅持柔性治理，和公眾良性互動，感知公眾的情緒，傾聽公眾的聲音，化解焦慮和負(fù)面情緒，讓公眾感受到政府服務(wù)的善意、誠意和溫度。

2.面向運營層。

（1）提高規(guī)范化制度化科學(xué)化水平。梳理制度規(guī)范執(zhí)行中存在的問題不足，圍繞提高響應(yīng)率、解決率，滿意率，建立全流程質(zhì)量管理體系，對熱線流程進行漸進式改進，定期修訂操作指南，讓每一個環(huán)節(jié)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，避免因人員變化等情況導(dǎo)致工作質(zhì)量下降，解決成績不穩(wěn)定問題。提升規(guī)則適應(yīng)能力。對于考核規(guī)則頻繁變化情況，區(qū)熱線服務(wù)中心加強解讀分析，加強對各街鎮(zhèn)、各單位的培訓(xùn)，督促指導(dǎo)各單位熟悉規(guī)則、用好規(guī)則，解決考核分?jǐn)?shù)偏低問題。設(shè)計科學(xué)的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，定期開展評價，通過結(jié)果反饋機制更好地促進熱線服務(wù)改善。

（2）提升訴求辦理質(zhì)量。公眾的公共服務(wù)需求往往涉及多個職能部門，要圍繞“便民、規(guī)范、高效”這個核心，延伸服務(wù)觸角、創(chuàng)新服務(wù)方式方法，加強內(nèi)部協(xié)同，全面提升熱線辦理質(zhì)量，更好的為群眾提供全方位、零距離、一站式滿意的服務(wù)。通過細(xì)化完善制度機制，明確模糊地帶辦理要求，提高全流程透明程度，改進訴求流轉(zhuǎn)、辦理過程中的推諉扯皮情況，增強對于熱點難點問題的硬核解決能力。加強團隊建設(shè)，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供心理健康服務(wù)，建立個人成長通道，增強人員的認(rèn)同感和歸屬感。完善激勵約束措施，提高制度的執(zhí)行效果。

（3）提高熱線智能化水平。建設(shè)基于熱線的大數(shù)據(jù)管理中心，接入“城市大腦”平臺，整合網(wǎng)格化管理平臺資源，探索將人工智能技術(shù)嵌入到語音問答、工單轉(zhuǎn)派、智能回訪、質(zhì)檢考核、監(jiān)測預(yù)警等多個環(huán)節(jié)中，提高智能客服、智能外呼、語義分析等能力，建立強大易用的知識庫，開放平臺的資源和權(quán)限，讓各街鎮(zhèn)、各部門更加集中精力投入到熱線問題解決。

3.面向政府層。

（1）提升熱線輔政價值。建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策輔助系統(tǒng)，通過熱線平臺的數(shù)據(jù)信息整合和集成功能,每月通報各單位承辦派單中的高頻問題和高頻區(qū)域，加強對群眾訴求反映問題和轄區(qū)、部門履行職責(zé)的規(guī)律性研究，形成訴求熱力圖、分布類型、高頻事項等報表，及時識別當(dāng)下社會治理中民意訴求的集中區(qū)域，掌握目前公共服務(wù)中不完善的地方，預(yù)警潛在的社會矛盾，更加精準(zhǔn)地找到市民最關(guān)心的熱點、難點、痛點問題和潛在的、苗頭性的治理問題，為政策制定、響應(yīng)和制度設(shè)計等一系列治理活動提供更為系統(tǒng)、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策信息。通過對熱線受理數(shù)據(jù)全口徑匯總和統(tǒng)一分析運用，政府部門針對物業(yè)管理、停車難題、就醫(yī)困難、生活服務(wù)等共性問題，主動介入、提前介入，從有一辦一到舉一反三，再向主動治理延伸，將問題解決在萌芽階段，更有靶向性地治理城市。

（2）推動多元共治。通過基層街道整合街巷長、小巷管家、社區(qū)專員、網(wǎng)格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，深入基層傾聽群眾呼聲，最大限度調(diào)動每一個人積極性、主動性和創(chuàng)造性，為社會力量協(xié)同政府參與社會治理提供新途徑，推動解決各種難點問題。建立多媒體融合的互動渠道，開放共享知識庫，搭建政府與群眾之間雙向互動的橋梁，增加政府績效評估的客觀視角，提升服務(wù)型政府建設(shè)效能，促進形成自我成長的平臺和機制，引導(dǎo)多元治理主體形成合作共治。用好熱線服務(wù)在求助便捷性、溝通充分性、訴求有效性方面的獨特優(yōu)勢，為訴求群眾提供指引幫助，舒緩負(fù)面情緒，在化解社會矛盾、維護社會穩(wěn)定中發(fā)揮第一道防線作用，提高總體治理效益。形成社會監(jiān)督評價體系，加強對政府各部門依法行政和工作效能的監(jiān)督。

（3）推動政府流程再造。通過理清部門職責(zé)交叉，有效整合信訪、紀(jì)委監(jiān)委、應(yīng)急等不同職能部門的業(yè)務(wù)，加強內(nèi)部銜接，建立利益協(xié)調(diào)機制，對外提供一站式的熱線服務(wù)，推動無縫化、整體化政府建設(shè)，建立城市治理和社會治理方向的一整套服務(wù)、應(yīng)用和組織的體系框架，在統(tǒng)一的平臺上實現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)共享，減少人與人之間、部門與部門間的溝通成本，最大程度地提升協(xié)作效率。

（4）推動政府治理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。秉持開放共享、整合服務(wù)、主動服務(wù)和數(shù)據(jù)決策的理念，對海量數(shù)據(jù)進行深度挖掘，推動政務(wù)熱線從呼叫中心向數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型，打造政務(wù)服務(wù)體系的重要節(jié)點、跨部門的協(xié)同調(diào)度中樞、政務(wù)服務(wù)的中樞性平臺，運用數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識別公眾服務(wù)需求和變化趨勢，帶動提升政府實施社會治理、公共服務(wù)和城市精細(xì)化管理總體水平。

（一）開展熱線服務(wù)全流程質(zhì)量管理。

提升熱線的辦理質(zhì)量和考核成績是開展熱線優(yōu)化改進的核心任務(wù)。開展熱線全流程質(zhì)量管理，可以從制度上解決熱線管理存在的成績不穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、內(nèi)容不規(guī)范問題。

1.進一步優(yōu)化工作全流程。圍繞建立適合實際的質(zhì)量管理體系，不斷更新完善熱線辦理標(biāo)準(zhǔn)化手冊，使訴求能夠在制度框架內(nèi)找到解決的依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)化通用規(guī)范為基礎(chǔ)，依法依規(guī)工作。改進和強化督辦工作，調(diào)動工作積極性，集中精力解決難點問題，以實現(xiàn)“實質(zhì)性辦結(jié)”為目標(biāo)，創(chuàng)新方法手段和工作機制，進一步厘清部門工作職責(zé)，打破“條”“塊”分割，用好“吹哨報到”機制，加強現(xiàn)場協(xié)調(diào)督導(dǎo)，加強疑難案件會商，形成合力推動問題解決，抓好訴求辦理終結(jié)工作。按照市區(qū)工作辦法，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、遵循程序、慎重終結(jié)，使實施辦法能夠在訴求辦理工作中真正發(fā)揮降低成本、減輕負(fù)荷、增強實效的作用。進一步規(guī)范回訪流程，以信息化手段開展標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督工作，提升回訪質(zhì)量，使回訪結(jié)果能客觀體現(xiàn)工作成效。

2.開展精細(xì)化管理，提升部門聯(lián)動水平。堅持“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的工作要求，利用區(qū)大城管指揮調(diào)度機制，加強與屬地和各相關(guān)部門的聯(lián)動協(xié)調(diào)，將工作任務(wù)分為若干個步驟或環(huán)節(jié)，再把各個步驟連接起來，確定好銜接標(biāo)準(zhǔn)要求，明確各個部門、各個崗位的工作職責(zé)，通過細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)、流程化、協(xié)同化等方法建立工作標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)政府熱線系統(tǒng)內(nèi)部的程序化運行，形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)動效應(yīng)，有效減少各部門的推諉扯皮現(xiàn)象，迅速妥善解決市民反映的問題。

3.加強知識庫建設(shè)，提高信息查詢服務(wù)便捷性。對各承辦單位涉及的政策法規(guī)、規(guī)范性文件、行政許可、辦理范圍、辦事流程、常見問題、聯(lián)系方式等相關(guān)內(nèi)容進行梳理完善，形成前臺標(biāo)準(zhǔn)化處置，后臺強大知識庫建設(shè)支撐的工作體系。針對新的重點工作開展情況，及時更新調(diào)整事件分類，更好地服務(wù)案件辦理和分析匯總。

4.開展熱線業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)。發(fā)動全員參與，建立系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)體系，定期開展熱線基礎(chǔ)知識和基本技能培訓(xùn)。學(xué)習(xí)熱線辦理工作性文件，做到掌握工作規(guī)則，工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)、工作平臺使用，熟悉轉(zhuǎn)辦工作機制、本部門的工作職責(zé)，形成高效的業(yè)務(wù)閉環(huán)，打牢一線工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)，提高辦理效率。加強對在崗人員的定期培訓(xùn)。針對平臺升級、知識庫更新、政策調(diào)整、新技術(shù)應(yīng)用等變化，結(jié)合區(qū)級重點工作、季節(jié)性工作及重點服務(wù)保障等情況和在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，總結(jié)分析原因，及時更新現(xiàn)有培訓(xùn)內(nèi)容。開展壓力疏解、情緒管理建設(shè)，減輕一線工作人員的心理壓力，增強隊伍凝聚力，提升工作積極性。著眼長遠(yuǎn)發(fā)展，開展數(shù)據(jù)分析等方面的業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)，培育復(fù)合型分析人員，善于整理數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)，為開展好數(shù)據(jù)挖掘提供支撐。

5.加大熱線宣傳。通過層次豐富、信息詳實、引導(dǎo)合理的宣傳內(nèi)容，為公眾提供便利的自助信息查詢服務(wù)，提高自助信息服務(wù)與市民需求的匹配程度，客觀上減少熱線接入工作量。通過渠道多元、快速響應(yīng)、辦理高效的工作回應(yīng)，快速化解公眾焦慮、消除潛在矛盾，發(fā)揮好“減壓閥”的重要作用。通過形式活潑、與時俱進的宣傳方式，進行接地氣的宣傳推廣，吸引公民參與，普及公共常識，營造良好氛圍，提升政府公共服務(wù)形象。

6.加強評價分析。針對熱線工作任務(wù)不斷增加，群眾要求日益提高的新趨勢，為了找準(zhǔn)熱線服務(wù)改進的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強工作規(guī)律和特點的研究，結(jié)合邁克爾?波特提出的“價值鏈”理論，建立熱線服務(wù)的價值鏈模型（見下圖），將熱線辦理分類內(nèi)部活動和外部活動兩個方面。內(nèi)部活動中包括基本活動、輔助活動和綜合活動。外部活動中包括社會效益和考核評價。模型建立后，熱線服務(wù)不再作為單一線性的工作來研究，而是立體、系統(tǒng)地看待，有利于統(tǒng)籌開展分析。

建立分析模型后，形成動態(tài)評估機制，結(jié)合pdca循環(huán)方法，持續(xù)開展質(zhì)量跟蹤，強化過程控制和系統(tǒng)控制，建立精準(zhǔn)化、立體化、閉環(huán)化的考核體系與考核制度，開展服務(wù)過程質(zhì)量常態(tài)化監(jiān)控巡查，定期分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制點、適用的規(guī)章制度，跟蹤、檢查、評估各個環(huán)節(jié)存在的問題，加強系統(tǒng)升級改造，持續(xù)優(yōu)化和改進業(yè)務(wù)流程，提升整體工作效率。

（二）開展熱線服務(wù)智能化改造。

數(shù)字時代開展公共服務(wù)更強調(diào)信息技術(shù)的核心作用，大數(shù)據(jù)能夠更為有效地集成各領(lǐng)域的信息資源和數(shù)據(jù)庫，為決策者決策提供重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和決策支撐。智能化建設(shè)是政府熱線服務(wù)優(yōu)化升級的一個重要內(nèi)容，對提升高效的服務(wù)與監(jiān)督能力，增強熱線輔政水平、推動熱線高質(zhì)量發(fā)展具有重要的意義。

1.升級熱線管理平臺。以打造熱線業(yè)務(wù)中臺為定位，全面升級智慧熱線平臺，打通部門間業(yè)務(wù)隔閡，建立以信息流和業(yè)務(wù)流為主導(dǎo)的熱線辦理中樞，通過智能前端受理、自動分類派單、實時動態(tài)考核評價，形成發(fā)現(xiàn)、答復(fù)、更新、共享的運行機制，全面提高電話受理效率和對群眾訴求的全流程跟蹤督辦。熱線的平臺建設(shè)既包括內(nèi)部管理使用平臺，也包括對外服務(wù)平臺，通過整合電話、網(wǎng)站、app、微博微信抖音等多渠道資源，運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為公共提供個性化、多維度、全渠道的自助服務(wù)。

2.開展數(shù)據(jù)智能化建設(shè)。對熱線相關(guān)的政策信息、民生信息、辦事信息進行結(jié)構(gòu)化、標(biāo)簽化轉(zhuǎn)化，豐富數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)和分析手段，構(gòu)建基于文本結(jié)構(gòu)化、多重標(biāo)簽化的政務(wù)熱線“知識圖譜”，快速實現(xiàn)知識庫的建設(shè)、引用、分類管理和維護，實現(xiàn)及時報送常態(tài)化，并逐步建立人工智能知識庫，準(zhǔn)確識別需求，提高數(shù)據(jù)的有效性和可用性。通過提供多維度、可視化的數(shù)據(jù)匯總與呈現(xiàn)，開展數(shù)據(jù)驅(qū)動的機器學(xué)習(xí)等和用戶畫像分析，深入探索知識庫的使用方式、使用范圍，為做好決策服務(wù)提供有力支持。

3.建立更加豐富的監(jiān)測體系。通過熱線可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前城市管理、城市治理中存在的問題，如何精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)、監(jiān)測、報告、總結(jié)這些問題是一個巨大挑戰(zhàn)。在目前已有監(jiān)測體系上，基于豐富的監(jiān)測指標(biāo)，可以為政府決策提供更加全面綜合的背景支持，進而改善公共服務(wù)質(zhì)量。北京市2019年10月正式建立了“七有”“五性”監(jiān)測評價指標(biāo)體系，通過79項分類和326個細(xì)項對各區(qū)進行綜合評價并考核排名，引導(dǎo)各區(qū)增加公共服務(wù)有效供給。根據(jù)全市關(guān)于“七有”“五性”工作要求，提前謀劃，將熱線服務(wù)指標(biāo)體系與“七有”“五性”監(jiān)測評價指標(biāo)體系有機融合，有針對性補短板、強弱項。

（三）加大熱線服務(wù)工作研究。

熱線能否長足發(fā)展，需要加大探索力度，突破現(xiàn)有工作格局，建立強有力的工作機構(gòu)，開展多領(lǐng)域創(chuàng)新，并做好長遠(yuǎn)規(guī)劃。

1.探索建立獨立熱線管理運營中心，更好發(fā)揮熱線作用。

政府對熱線的戰(zhàn)略定位，決定了熱線的運行模式和功能作用。政府熱線的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進，好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果，推動熱線優(yōu)化改進離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的賦能支持，離不開體制機制上的突破創(chuàng)新。要把熱線工作作為提高區(qū)政府治理能力的一個重要抓手，統(tǒng)籌全局、精心謀劃，確立以人為本的服務(wù)理念，優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，強化公共服務(wù)職能，服務(wù)全區(qū)中心工作。在深刻認(rèn)識熱線工作的重要性基礎(chǔ)上，參照兄弟區(qū)好的經(jīng)驗做法，建立熱線管理運營中心，進一步完善組織體系、整合部門資源，提升熱線工作整體質(zhì)量水平，服務(wù)全區(qū)中心工作。

建立專門的熱線管理運營中心，可以把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機組織排序。建立熱線管理運營中心不是簡單的機構(gòu)整合、職能整合，而是工作理念上的轉(zhuǎn)變，是主動適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展形勢的積極探索。要想更好發(fā)揮熱線的功能作用，需要把面向市民、政府的工作目標(biāo)有機融合到一起，把熱線建成一個代表全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的窗口，成為運用先進管理知識改進公共服務(wù)的樣本，成為數(shù)字時代政府提升自身治理水平的標(biāo)桿。

建立專門的熱線管理運營中心，要堅持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向。圍繞促進熱線長足發(fā)展，通過理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，解決制約熱線發(fā)展的痛點熱點難點問題，尤其是提高熱線的解決率和滿意率上，要綜合施策、多管齊下，通過流程和方式方法的改進，提高熱線辦理效率、提升用戶滿意度，保持熱線考核成績穩(wěn)定。通過開展更加深度有力的體制機制改革，以熱線辦理為牽引，大幅度地改善當(dāng)前治理結(jié)構(gòu)，積極爭取政策法規(guī)上的支持，從上而下突破束縛，打破現(xiàn)有利益格局，把“民有所呼、我有所應(yīng)”的要求落實下去，讓公眾更加認(rèn)可熱線的價值，讓熱線真正“熱”起來。搭建更加強大的熱線服務(wù)平臺，向開展熱線服務(wù)的基層工作人員輸出新技術(shù)新理念，激發(fā)活力能量，讓他們更有動力、更有信心、更熱愛從事熱線工作，讓熱線崗位成為協(xié)同實現(xiàn)個人價值和社會價值的最佳平臺。

2.積極開展多領(lǐng)域試點創(chuàng)新。

政府熱線集中了跨學(xué)科知識（見下表），積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是試點先進理念、先進做法的重要實踐窗口。在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的背景下，從熱線服務(wù)的實際需求出發(fā)，整合分散在不同領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量改進策略和治理理論，形成完善的保障機制以及清晰的建設(shè)思路，把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個問題講清楚，將決定熱線的運行效果和功能作用。

通過熱線平臺，對照中央、市、區(qū)深化改革相關(guān)文件精神，可以在社會治理創(chuàng)新、政府職能轉(zhuǎn)變、大數(shù)據(jù)與智慧政府建設(shè)等領(lǐng)域開展探索，建立由一批多學(xué)科優(yōu)秀人才組成的專家委員會，將熱線學(xué)術(shù)研究與區(qū)域發(fā)展實踐相結(jié)合，提升區(qū)域治理水平。

工作開展的方式既包括與區(qū)內(nèi)的部門建立橫向聯(lián)系，積極爭取政策先行先試落地，把好的經(jīng)驗做法應(yīng)用在熱線辦理上，提高響應(yīng)率、解決率和滿意率水平；也包括與駐區(qū)的高校、科研院所、駐區(qū)企業(yè)建立合作，用好外腦，尤其在信息化建設(shè)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型上可以積極引入大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等先進技術(shù)，在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)上可以與駐區(qū)高校開展深度合作，提高政府在信息公開、職能轉(zhuǎn)變、內(nèi)部協(xié)作上的綜合水平，降低行政成本。在熱線自身的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)上，也可以與社會組織合作，引入質(zhì)量管理體系，提供熱線高質(zhì)量發(fā)展水平。

3.著手開展熱線規(guī)劃編制。

熱線服務(wù)是當(dāng)前和今后一個時期政府工作中的一個重心，開展熱線服務(wù)的優(yōu)化改進沒有休止符，需要持續(xù)改進。目前，各地方還沒有明確出臺過關(guān)于熱線服務(wù)的綱領(lǐng)性規(guī)劃。區(qū)里的熱線服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在全區(qū)工作大局下，面向未來、引領(lǐng)發(fā)展，形成具有前瞻性的定位認(rèn)識，以清晰的規(guī)劃思路為做好優(yōu)化服務(wù)提供基準(zhǔn)。

要結(jié)合十四五規(guī)劃編制要求和全區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，開展熱線服務(wù)規(guī)劃編制專題研究，對照一流標(biāo)準(zhǔn)，進一步明確熱線服務(wù)的內(nèi)涵意義、基本原則和方向目標(biāo)，加強熱線的人員和硬件配備，科學(xué)梳理制定熱線服務(wù)全過程、全方位的流程規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)指標(biāo)。針對制約熱線長遠(yuǎn)發(fā)展的問題，要深入理解治理體系和治理能力現(xiàn)代化的精神要求，列出改進時間表，明確責(zé)任主體，提出改進措施，有計劃地組織實施提升，加快完善熱線服務(wù)的長效機制，總體提高政府治理能力水平。

2019年，北京市委市政府推出“接訴即辦”創(chuàng)新工作機制，在全市范圍內(nèi)全面推開，以群眾訴求響應(yīng)率、解決率、滿意率（簡稱三率）為標(biāo)準(zhǔn)，形成群眾考核評價體系，推動各部門切實改進工作作風(fēng)，以保障“接訴即辦”工作效果。西城區(qū)市場監(jiān)管局西長安街工商所作為基層部門更是責(zé)無旁貸，以人民為中心，堅持民有所呼、我有所應(yīng)，以百姓需求為哨聲，從群眾需求、訴求出發(fā)，積極尋找解決措施，發(fā)現(xiàn)問題、研究問題、解決問題。筆者結(jié)合自身基層工作經(jīng)驗，對西長安街工商所2019年第四季度接收的436件“接訴即辦”訴求工單進行全面分析，總結(jié)了解決大量投訴舉報的工作經(jīng)驗，并提出相關(guān)對策建議。

西長安街地區(qū)是西城區(qū)商業(yè)繁榮地帶，消費者基數(shù)大，消費總額多，引發(fā)的消費糾紛也較其他地區(qū)多。僅2019年第四季度“接訴即辦”工單數(shù)量就達436件。

（一）產(chǎn)生大量消費投訴的原因。

1、轄區(qū)內(nèi)的西單商業(yè)街作為北京乃至全國重要商業(yè)區(qū)，云集了大型商場、購物中心、有形市場等眾多實體商家，人流密集，游客數(shù)量大，隨之產(chǎn)生了大量各式各樣的消費投訴。

2、各大商家在傳統(tǒng)現(xiàn)場銷售的基礎(chǔ)上，拓寬銷售模式，紛紛增加了網(wǎng)絡(luò)銷售途徑，多渠道銷售途徑，使消費投訴呈增長態(tài)勢。

3、各大實體商家為了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)銷售的各種狂歡節(jié)（例如天貓雙十一、雙十二等）帶來的沖擊和影響，搶先推出一系列購物活動，優(yōu)惠促銷力度的強大增大了客流量，伴隨的是消費投訴數(shù)量的增加。

4、消費者非理性維權(quán)及過度維權(quán)。產(chǎn)生消費糾紛后，消費者不是客觀的分析原因,而是非理性維權(quán)及過度維權(quán)，表達并堅持不合理訴求，甚至采取胡攪蠻纏等非理性方式過度維權(quán)。

（二）、“接訴即辦”訴求工單具體分析。

2019年第四季度“接訴即辦”436件工單中，因管轄及職能問題退單35件，下面按照實際情況對401件工單進行分析:。

1、401件工單中，投訴366件，舉報35件。

2、按被訴方分類：94%以上集中在西單商業(yè)街的各大商場；

3、按商品分類：服裝鞋帽類、手機等電子產(chǎn)品是投訴重點,預(yù)付費糾紛呈上漲趨勢。

4、按涉及訴求內(nèi)容分類：集中在退換貨及免費維修方面。

5、按舉報內(nèi)容：經(jīng)調(diào)查，舉報涉及的各類問題均不屬實。

（三）造成“解決率”、“滿意率”偏低的原因。

1、需要政府介入的工單多為疑難的工單。

位于西單商業(yè)街的十余家商場依法自覺履行消費維權(quán)的社會責(zé)任，守法意識、自律意識不斷提高，積極落實消費爭議快速和解機制，解決矛盾糾紛的態(tài)度及渠道不斷改善和暢通，和解量不斷增加，切實把消費糾紛和解在企業(yè)內(nèi)部。據(jù)不完全統(tǒng)計，工商所接收的消費投訴占到商家自行解決數(shù)量的3%以下；據(jù)蘋果手機西單店負(fù)責(zé)人介紹，工商投訴只占到該店解決數(shù)量的0.11%-0.14%。在各大商家積極妥善解決大量消費糾紛后，剩下的消費糾紛絕大部分是由于消費者自身原因無法解決的，即使投訴到政府部門，也多以雙方達不成一致而終止。

2、消費者期望過高，不合理訴求及過度維權(quán)約占總數(shù)的40%。

龐大的消費群體，素質(zhì)參差不齊，有些消費者以自我為中心意識過強,在購買商品后提出不合理訴求，穿過的衣服不想要了、買來的裙子不喜歡，穿了幾天的鞋覺得不合適了等等這類投訴違反了社會公德。

再如，消費者自身在使用、維護、保管不當(dāng)造成物品損壞的,按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱三包規(guī)定)不實行保修包換包退的,但是可以實行收費修理,但在實際調(diào)解工作中發(fā)現(xiàn),消費者往往存在不切實際的過高期望,提出免費修理甚至退換貨的要求。

有些消費者誤引法律法規(guī)維權(quán)。比如有些消費者在線下實體店購買商品后，因為不喜歡、覺得買貴了、事后不想要等原因想要退貨，援引《消費者權(quán)益保護法》當(dāng)中的網(wǎng)購七天無理由退貨的規(guī)定要求商家退貨，但是線下實體店不適用七天無理由退貨的規(guī)定。

3、各部門職能邊界不明晰，工商所調(diào)解效力不足。

《消費者權(quán)益保護法》第三十九條第三項明確規(guī)定：“消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可向有關(guān)行政部門投訴?！庇嘘P(guān)行政部門在各自的職能范圍內(nèi)都肩負(fù)著保護消費者合法權(quán)益的責(zé)任，但有的職能部門仍存在推諉現(xiàn)象，工商所移轉(zhuǎn)后不接收工單，基層工商所為了顧全大局，只好處理此類工單，但因為不是職能主管部門，處理力度有限，最終以終止調(diào)解告終，來電人對處理結(jié)果不滿意。雖然此類工單所占比例低，但對“解決率”、“滿意率”也造成影響。例如1：依據(jù)《北京市房屋租賃管理若干規(guī)定》第四條第三款規(guī)定、北京市紀(jì)委市監(jiān)察委機關(guān)牽頭，制定的《關(guān)于開展模式侵害群眾利益問題專項政治的工作方案》中，明確規(guī)定第九條“整治住房租賃中介機構(gòu)亂象……違規(guī)收費、惡意克扣押金、威脅恐嚇承租人等問題”的責(zé)任單位是住建委，并公布了其監(jiān)督舉報方式及電話。例如2：對于近幾年新型行業(yè)，友唱等移動ktv設(shè)備產(chǎn)生的消費糾紛，按照《文化部關(guān)于引導(dǎo)迷你歌詠亭市場健康發(fā)展的通知》規(guī)定，應(yīng)由文化行政部門管轄。

接訴即辦工作出臺后，西長安街工商所積極作為，敢于擔(dān)當(dāng)，集思廣益，多措并舉做好接訴即辦工作。

（一）主動擔(dān)當(dāng)，牢記初心使命。提高政治站位，將“接訴即辦”工作融入于政治環(huán)境，視為踐行“紅墻意識”的出發(fā)點和落腳點，充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，秉承“不忘初心，牢記為人民服務(wù)使命”原則，落實“民有所呼、我有所應(yīng)、聞風(fēng)而動、接訴即辦”要求，切實體現(xiàn)市場監(jiān)管部門解決身邊群眾大情小事的初心和使命。以黨員帶動群眾，將學(xué)習(xí)領(lǐng)會新時代中國特色社會主義思想和黨中央大政方針等理論與“接訴即辦”工作相結(jié)合，做到融會貫通，真正樹牢“四個意識”、堅定“四個自信”、堅決做到“兩個維護”，切實把思想和認(rèn)識統(tǒng)一到黨的十九大精神上，體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，把群眾的事當(dāng)作分內(nèi)事，展現(xiàn)政府機關(guān)的良好工作作風(fēng)。

（二）優(yōu)化程序，完善內(nèi)部工作制度。按照區(qū)局工作要求，西長安街工商所成立專班，專班組長為所長，副組長由主管消費者權(quán)益保護工作的副所長擔(dān)任，組員為所內(nèi)消保維權(quán)組及巡查組人員，致力于全面做好“接訴即辦”工作。

一是設(shè)置每日例會制度，總結(jié)分析部門“接訴即辦”工作。匯總前一天案件辦理情況，對未解決工單進行問題梳理，制定解決方案；同時對當(dāng)天接收工單進行問題分類，有的放矢的處理投訴舉報，從而最大化提升消費者滿意度。

二是建立快速精準(zhǔn)銜接機制，及時有效處理“接訴即辦”。所內(nèi)建立快速精準(zhǔn)銜接工作機制，做到快速響應(yīng)，快速查清，快速處理、快速回復(fù)。接單人員做到第一時間接單并記錄，主管所長根據(jù)內(nèi)容派單給內(nèi)外勤人員，派單后實時跟進，掌握辦理動態(tài)，把控回復(fù)節(jié)奏，辦結(jié)后快速準(zhǔn)確回復(fù)。

三是所班子統(tǒng)籌指導(dǎo)跟進，內(nèi)外勤聯(lián)動協(xié)辦。打破所內(nèi)原有分工格局，全員上陣開展“接訴即辦”工作。并加強與相關(guān)科室的溝通協(xié)作，形成合力提高“接訴即辦”案件解決率。

四是對于消費者提出的各類問題，耐心細(xì)致解答，真誠溝通，虛心接受群眾意見建議，真正當(dāng)好服務(wù)群眾的“知心人、暖心人”，全力提高群眾的滿意度。

五是重視工作經(jīng)驗的總結(jié)和對新情況新問題的研究，發(fā)揮所內(nèi)調(diào)研小組、傳幫帶學(xué)習(xí)小組等能動性，老同志主動講授工作經(jīng)驗，年輕同志積極研究新問題新情況，撰寫相關(guān)調(diào)研文章6篇，并全部發(fā)表。

（三）未訴先辦，源頭解決消費糾紛。

一是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會和各大商家綠色通道成員作用，在消費者打電話投訴舉報前，從源頭上先行解決消費糾紛，做到未訴先辦。

二是走下去約上來，做好行政指導(dǎo)。采取“走下去、約進來”的方式，積極走訪重點行業(yè)的重點商家，主動對商家進行行政指導(dǎo)，解答商家在處理消費糾紛中的疑惑。同時，積極約談存在投訴舉報的商家，講解相關(guān)政策，規(guī)范商家經(jīng)營行為，快速處理消費糾紛，要求其切實履行主體責(zé)任，從源頭上降低投訴舉報率。

（四）橫向聯(lián)系，依托“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機制開展接訴即辦，強化協(xié)作，動員轄區(qū)各方力量，聯(lián)合解決群眾訴求。縮短響應(yīng)時間及距離，消除中間環(huán)節(jié)，對群眾反映的問題快速處理。例如，今年數(shù)次接到微博名為“北京爺們看不慣”、“北京爺們看不慣那些事兒”、“我的字典里沒有謝謝”等用戶的微博輿情舉報轄區(qū)內(nèi)商戶開墻打洞、無照無證經(jīng)營或者違規(guī)經(jīng)營問題。我所積極作為，與街道辦事處、原食藥所、城管、安監(jiān)、消防等單位開展聯(lián)合執(zhí)法，查看實際情況，統(tǒng)一回復(fù)口徑，對于存在違法問題的商家，依法進行處理。

（五）加強宣教，倡導(dǎo)理性消費和合理維權(quán)。結(jié)合“3.15”等節(jié)點，深入社區(qū)、學(xué)校開展系列宣傳咨詢活動，倡導(dǎo)科學(xué)、合理、健康、文明的消費方式。另一方面借助西單go微信公眾號，發(fā)布消費維權(quán)信息，引導(dǎo)消費者理性消費和維權(quán)，避免過度維權(quán)和不合理維權(quán)。

(一)完善細(xì)化系統(tǒng)統(tǒng)計功能。

現(xiàn)有的“接訴即辦”系統(tǒng)功能在數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面僅可以按照時間段導(dǎo)出工單，且問題分類含糊不清。建議從基層部門實際工作出發(fā)，進一步細(xì)化系統(tǒng)的統(tǒng)計分析模塊，從來電時間、消費者姓名、聯(lián)系電話、反映主體、商品分類、訴求情況等具體選項進行數(shù)據(jù)導(dǎo)出，便于利用數(shù)據(jù)解決實際問題。

（二）健全回訪工作機制。

通過與消費者溝通了解到，在消費者致電12345熱線后，很快會接到回訪電話，且很多消費者反映在基層市場監(jiān)管部門告知自己受理其訴求后就會接到回訪電話，此時工作人員并未就案件結(jié)論與其進行反饋，消費者無法對辦理部門的工作情況進行評價，且多次回訪在一定程度上影響了消費者的正常工作生活。建議回訪部門可以對回訪時間進行調(diào)整，最好在案件反饋辦結(jié)后進行回訪，更有利于解決率、滿意度的計算。

（三）改進不合理訴求工單反饋方式。

目前對于不符合法律法規(guī)、不合理訴求工單的處理方式是提交工單原件及剔除材料，但隨著人民群眾過度維權(quán)，西單商業(yè)街出現(xiàn)大量不合理訴求，一一撰寫剔除材料未免增加基層市場監(jiān)管部門的工作量，一定程度上浪費行政資源。建議可以在系統(tǒng)反饋工單處增設(shè)選項，對于不予受理的不合理訴求工單直接進行剔除原因填寫，縮減撰寫剔除材料時間，便于快捷有效處理真正侵害消費者合法權(quán)益的訴求。

（四）適當(dāng)調(diào)整工單完成時限。

根據(jù)現(xiàn)狀，接訴即辦類工單完成時限為5日，且是自消費者撥打熱線之日起計算。實際工作中，由于工單需要層級分派，基層承辦部門接收時往往只剩下2-3天時間處理，其中有可能包含節(jié)假日，很大程度上影響案件的解決率。建議按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》及相關(guān)法律法規(guī)，將處理時限規(guī)定為工作日，方能更好的遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。

為深入貫徹落實區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“接訴即辦”專題會的指示精神，提高群眾訴求辦理效率和辦理質(zhì)量，根據(jù)國資委有關(guān)文件要求，結(jié)合工作實際，現(xiàn)制定“接訴即辦”工作管理辦法。

副組長：***。

成員：********。

　“接訴即辦”工作納入年度考核，中心領(lǐng)導(dǎo)班子由國資委考核，各部門正副職由辦公室考核?？己瞬扇》e分制，每一正負(fù)分值對應(yīng)年終獎金300元，全年統(tǒng)計分值按結(jié)果兌現(xiàn)，負(fù)分者取消評優(yōu)資格。

1.工作專班接到投訴工單確保第一時間處理，根據(jù)涉及單位及時派件通知，各單位接到工單后及時響應(yīng)，涉及民生的要在24小時內(nèi)處理回復(fù)、涉及生命財產(chǎn)安全的須1小時內(nèi)處理回復(fù)。

2.接單后，第一時間與投訴人聯(lián)系，初步了解訴求內(nèi)容，要求與投訴人見面率100%,同時留存影像資料，如投訴人明確拒絕見面，需提供拒絕見面錄音。無需見面處理的工單附具體說明及錄音。

3.歷史遺留問題和涉案涉法問題，答復(fù)完成后，由中心辦公室負(fù)責(zé)相關(guān)文件或法律文書。不屬于為單位職權(quán)范圍的，做書面說明蓋章后報國資委。

4.分值：在處理工單時，每一步驟均留存需錄音或錄像（截圖）等資料，資料不全減0.5分；處理工單后投訴人回訪結(jié)果為雙否（未解決和不滿意）的，減1分；單否的（未解決或不滿意）減0.5分；雙滿意的加1分；因工作不力導(dǎo)致社會重大負(fù)面輿情的減3分，并視情況進一步處理相關(guān)人員。

近期，霍營街道召開12345非緊急救助熱線半年度工作總結(jié)暨下半年工作部署會。

街道常務(wù)副主任張文濤通報了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時,著重強調(diào)了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進展。張文濤對下半年工作部署如下：

一是進一步理順工作機制，不斷完善“快速受理、精準(zhǔn)派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認(rèn)真核驗”的“六步法”運行機制；二是進一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進一步加強組織保障，強化協(xié)調(diào)配合，確?！敖釉V即辦”工作無縫銜接。同時，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強黨的建設(shè)，切實發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務(wù)機制取得實效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計“回天有我”社會服務(wù)活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項經(jīng)費，加強社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實提升居民幸福感和獲得感。

華龍苑北里社區(qū)和龍錦苑東三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。

最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實增強“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項績效考核；二是強化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進落實情況進行專項督查，研究推進物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔(dān)當(dāng)作為，強化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。

接訴即辦工作總結(jié)篇六

今年上半年，鄉(xiāng)便民服務(wù)中心以實現(xiàn)服務(wù)“零距離”、工作“零差錯”為工作目標(biāo)，切實加強對窗口職能整合與管理，不斷加大對服務(wù)中心的督查力度，效果明顯。

1、抓效能。一年來，十二個辦事窗口共受理各類辦件16037件，其中即辦件1532件，承諾件14505件；按辦件窗口分殘聯(lián)救助17件，規(guī)劃建設(shè)183件，計劃生育94件，會計代理7450件，勞動保障29件，林政管理157件，民政扶貧136件，農(nóng)技服務(wù)65件，土地管理43件，項目招標(biāo)15件，醫(yī)療保險6733件，綜合服務(wù)1115件。在辦件質(zhì)量明顯提高的同時，辦件數(shù)量也不斷增加，深受廣大群眾歡迎，同時轉(zhuǎn)變了干部作風(fēng)，強化了服務(wù)意識，提高了辦事效率，在黨群干群之間架起了一座“連心橋”。

2、強管理。由鄉(xiāng)紀(jì)委牽頭，每周不少于一次督查服務(wù)中心的工作。對工作中取得的成績予以肯定；不足之處，提出整改意見和建議，限期完成。并嚴(yán)禁便民服務(wù)中心的工作人員在上班時間上網(wǎng)聊天、玩游戲、聽音樂和打牌等娛樂活動，確保中心工作人員集中精力為群眾服務(wù)，確保窗口業(yè)務(wù)工作的正常開展。

3、豐內(nèi)涵。結(jié)合“七個一”新要求，豐富了村民生工作室內(nèi)涵。在實施過程中，因地制宜，善于鏈接，把先進理念轉(zhuǎn)化為工作實踐，一件一件落實好。一是建立民生使者隊伍。我們把樂善好施，帶頭致富，主持公道的，這幫人組織起來，分類指導(dǎo)，再給予一個名號，讓他們堂堂正正地把工作做起來，這就是行善聯(lián)絡(luò)員，創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)員和糾紛調(diào)解員。

二是設(shè)立一筆民生資金。把“送溫暖”、“獻愛心”活動籌措的資金和鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的.捐錢捐物，通過村財務(wù)設(shè)立基金專戶，統(tǒng)一收支，專款專用，規(guī)范管理，這就是民生基金。三是開通民生熱線。把村干部和家家戶戶的固話號碼和手機號碼逐一登記，做成小冊子，人手一份，老百姓有事直接和村干部聯(lián)系，通過電話辦成的事以書面形式記錄下來，這就是民生熱線。

上半年，我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作較之去年有進步，但總體上創(chuàng)新不夠，特色不多，與兄弟鄉(xiāng)鎮(zhèn)有差距，有待下半年進一步改進和提升。

1、鄉(xiāng)政府辦公大樓即將竣工，鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事大廳將由臨時辦公場所遷址到新辦公大樓。我們保證在搬遷過程中，辦件受理不脫節(jié)，辦件質(zhì)量不降低，做到辦公場所改變，服務(wù)宗旨不變。

2、對照年度考核目標(biāo)，查漏補缺，著重在工作方法創(chuàng)新、辦件上機管理和審批流程設(shè)計上下功夫，期待便民服務(wù)工作能夠上新臺階。

3、加強對村民生工作室的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，把工作重點轉(zhuǎn)向縣紀(jì)委提出的“七個一”推進上，抓好示范點建設(shè)，著力打造特色民生服務(wù)品牌。

接訴即辦工作總結(jié)篇七

近年來，我區(qū)牢固樹立“群眾的事是天大的事”的理念，緊緊圍繞“解決群眾訴求”這一關(guān)鍵，深入實踐12345熱線數(shù)智化改革，搭建政務(wù)熱線數(shù)智化平臺，通過將數(shù)字化和智能化技術(shù)融入群眾訴求的響應(yīng)、辦理、解決等全過程，提高群眾訴求的解決質(zhì)效，推動基層治理現(xiàn)代化水平全面提升。截至10月底，全區(qū)共受理群眾訴求事項20181件，熱線響應(yīng)率100%、按時辦理率99.93%、解決率96.51%；平均辦理時長在18小時內(nèi)，相較于改革前效率提升了40%；綜合滿意率98.71%，相較于改革前提升了8.11%。

一是精簡環(huán)節(jié)，一鍵直達。通過政務(wù)熱線數(shù)智化平臺，將市級熱線轉(zhuǎn)辦工單文本數(shù)據(jù)按照類別進行合并，建立民生領(lǐng)域群眾訴求分類資料庫，利用智能算法對群眾訴求進行分析預(yù)判，提示應(yīng)該派發(fā)的路徑和終端，自動派發(fā)至終端受理人員，簡化2-5個環(huán)節(jié)，整個流程不超過3秒，改變了過去只能將群眾訴求派發(fā)到部門或鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級平臺，再層層轉(zhuǎn)派到相關(guān)負(fù)責(zé)部門和具體工作人員的情況，使群眾訴求第一時間得到響應(yīng)和處理。

二是全面覆蓋，精準(zhǔn)到位。政務(wù)熱線數(shù)智化平臺將全區(qū)28個部門（單位）的業(yè)務(wù)科室、3個鎮(zhèn)(中心)40個村（居）的支部書記及各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、供暖維修、市政維護等在群眾身邊的'一線工作人員全部納入系統(tǒng)，點對點精準(zhǔn)服務(wù)對象，確保覆蓋到崗、覆蓋到人、覆蓋到事。同時系統(tǒng)可全面展現(xiàn)工單辦理流程，工單辦理時間及整個履職過程均可清晰顯示，所有工作環(huán)節(jié)均有跡可循、有據(jù)可查，推動縣鄉(xiāng)村三級協(xié)同高效。

三是跟蹤催辦，規(guī)定時限。系統(tǒng)工單抵達終端受理人員后，會短信提醒簽收，如果5分鐘后未簽收，系統(tǒng)會自動呼叫終端受理人員；當(dāng)工單辦理快逾期時，會向責(zé)任單位和具體責(zé)任人發(fā)出催辦提醒，經(jīng)多次催辦，會自動通知辦理人上級單位。這樣可以提醒工作人員及時處理工單，節(jié)省了大量消耗在工單轉(zhuǎn)派和督促到期工單回復(fù)上的時間，讓一線工作人員有更多的時間來處理群眾的訴求。

一是以點帶面，一訴多辦。系統(tǒng)會根據(jù)熱線反映的問題，從一個個例，在相關(guān)領(lǐng)域或區(qū)域內(nèi)進行檢索，從一個“點”延伸，主動將服務(wù)范圍擴大至一個“面”。比如，平臺監(jiān)測到有群眾強烈反映，某老舊小區(qū)的一棟樓管道老化，發(fā)生漏水現(xiàn)象，平臺就會自動分析近期該小區(qū)反映管道問題的數(shù)據(jù)，預(yù)警可能要發(fā)生的問題，提醒相關(guān)部門提前干預(yù)，使“可能發(fā)生”變?yōu)椤氨M可能不發(fā)生”。

二是完善機制，多訴督辦。當(dāng)短時間多人或多次反映同一類問題，平臺會針對焦點問題提醒區(qū)熱線第一時間重點督辦，避免問題擴大化。建立健全重點問題工單定期調(diào)度、會商研討、專項攻堅等工作機制，實現(xiàn)面上工作整體推動，重點問題掛賬督辦，共性問題一攬子攻堅，切實提升數(shù)字政府風(fēng)險防控能力。

三是服務(wù)前置，未訴先辦。將群眾訴求數(shù)據(jù)按照時間維度分析變化規(guī)律和趨勢，在某類問題投訴“旺季”來臨之前提前預(yù)警，大幅提高主動發(fā)現(xiàn)問題的靶向性和時效性。比如，大數(shù)據(jù)比對分析發(fā)現(xiàn)，往年春節(jié)、麥?zhǔn)?、秋收三個時間節(jié)點，農(nóng)民工工資拖欠問題相較于其他時間反映更為集中，根據(jù)這個規(guī)律提醒相關(guān)部門提前入手，采取措施協(xié)調(diào)督促各企業(yè)及時發(fā)放工資，大大減少了農(nóng)民工工資相關(guān)訴求反映的次數(shù)。

一是優(yōu)化機制，一線解決。創(chuàng)新“12345熱線+網(wǎng)格化”新模式，依托網(wǎng)格化治理體系，將全區(qū)845名網(wǎng)格員納入熱線問題一線解決機制，制定網(wǎng)格員聯(lián)系群眾工作流程，形成問題發(fā)現(xiàn)、受理、轉(zhuǎn)派、處置、反饋、核實結(jié)案的六步閉環(huán)，每一個網(wǎng)格節(jié)點都有一個固定的ip，網(wǎng)格員可以在手機上進行操作，即時回復(fù)、即時審核，真正做到了服務(wù)響應(yīng)實時化、服務(wù)匹配精準(zhǔn)化，確保訴求問題真正得到落實、解決。

二是壓實責(zé)任，保證質(zhì)量。加強對網(wǎng)格員的培訓(xùn)管理，學(xué)習(xí)正確處理和回應(yīng)群眾訴求，提高網(wǎng)格員的服務(wù)意識、服務(wù)能力，同時依托網(wǎng)格員“人熟地熟”優(yōu)勢，用基層的辦法解決基層的問題，及時解決群眾合理訴求，對不滿意訴求進行現(xiàn)場調(diào)解，做好解釋疏導(dǎo)工作，避免矛盾激化上行，夯實基層治理“底座”。同時，與群眾訴求有關(guān)的所有負(fù)責(zé)人形成一條鏈路，辦理情況自下而上逐級進行閉環(huán)審核，對辦理質(zhì)量不高的可駁回重辦，保證群眾訴求解決質(zhì)量。

三是量化考核，精準(zhǔn)評價。對各部門回應(yīng)熱線訴求的全過程進行量化考核，建立了以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心，以快速解決為導(dǎo)向的考評機制，改變了以往訴求辦理情況沒有標(biāo)準(zhǔn)，問題解決推諉扯皮的現(xiàn)象?？荚u結(jié)果真實體現(xiàn)了各部門，甚至具體工作人員的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，倒逼部門進一步壓實責(zé)任，提高服務(wù)意識，促進承辦人員積極回應(yīng)群眾訴求。開通滿意度調(diào)查、特事特辦等渠道，針對水、電、氣、暖等與群眾生活密切相關(guān)的訴求10分鐘內(nèi)派單，群眾接聽滿意度提升至99%以上。

接訴即辦工作總結(jié)篇八

20xx年來，我院在縣委的正確領(lǐng)導(dǎo)和上級法院的有力監(jiān)督指導(dǎo)下，圍繞十九大涉訴信訪維穩(wěn)工作這個中心目標(biāo)，認(rèn)真開展涉訴信訪工作，積極化解涉訴信訪問題，取得了一定成績，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，真抓實管。

涉訴信訪工作的責(zé)任感，正視現(xiàn)實，增強做好的高度把處理涉訴信訪工作擺上重要日程。按照上級有關(guān)要求，將所有重點案件分解給每位領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，要求必須做到親自接訪，親自研究不息訴罷訪的原因，親自進行協(xié)調(diào)處理，確保所包保案件底解決。

二、制定方案壓實責(zé)任。

按照縣委、政府的統(tǒng)一安排部署和上級法院的要求，在十九大期間，我院第一時間傳達上級有關(guān)會議和文件精神，及時研究部署黨的“十九大”期間信訪維穩(wěn)工作，狠抓措施落實。首先夯實信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，院長負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主要抓，各單元負(fù)責(zé)人、員額法官為責(zé)任人，全院動員、全員參與，并安排二人專門處理日常工作，形成涉訴信訪工作人人有責(zé)，齊抓共管的工作格局。同時制定了《**縣人民法院涉訴信訪工作方案》和《信訪維穩(wěn)應(yīng)急處理辦法》，明確涉訴信訪工作是當(dāng)前壓倒一切的政治任務(wù)，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“誰引發(fā)、誰負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位和“七個堅決防止的”工作要求，以最嚴(yán)厲的工作紀(jì)律和問責(zé)保障，確保十九大期間“不出事、不惹事、不添亂、零上訪”的目標(biāo)任務(wù)實現(xiàn)。

三、精心研判擬定對策。

我院堅持將涉訴信訪工作納入院黨組的重要議事日程，通過召開黨組會、審委會，認(rèn)真分析涉訴信訪工作形勢，要求所有辦案人員對自己辦理的所有案件認(rèn)真回憶、梳理，對有可能上訪或有上訪苗頭的案件及當(dāng)事人進行全覆蓋的排查，做到一案不漏、一人不漏。經(jīng)過認(rèn)真、仔細(xì)的排查，同時廣泛收集各方信息，確定了共有*件案件有上訪或繼續(xù)上訪的苗頭。其中*件為市政法委在冊轉(zhuǎn)辦的，*件為縣政法委、信訪局排查出的、*件為我院排查的。我院將這*件案件全部建立臺賬，通過召開審委會認(rèn)真分析每件案件、研判對策，根據(jù)案件情況不同、性質(zhì)不同，做到一案一策，一人一策，一事一策，件件有包保領(lǐng)導(dǎo)，件件有包保責(zé)任人。根據(jù)原因剖析、形勢分析，確定對案件存在瑕疵的堅決糾正*件，對生活困難的案件當(dāng)事人進行生產(chǎn)生活救助*件，對法律理解和認(rèn)識有偏差的進行耐心的辯法析理*件，對無理要求的進行說服教育*件。同時按照研判結(jié)果和確定的對策，落實責(zé)任人，限期完成。

四、著力化解參與防控。

在梳理排查、摸清底數(shù)、建好臺賬、確定對策的基礎(chǔ)上，按照“三同步”原則要求，擬定了以化解為本、防控為標(biāo)、標(biāo)本兼治的工作思路，著力矛盾化解工作。對有可能激化矛盾引發(fā)上訪的暫緩立案、暫緩宣判、暫緩執(zhí)行。同時要求不能僅僅只盯已排查案件，做到時時排查、動態(tài)排查，邊排查邊化解、邊化解邊穩(wěn)控。所涉及案件按照研判對策和可能出現(xiàn)新情況的應(yīng)急處置辦法，由責(zé)任人牽頭，將所有涉訴信訪案件分解給包保領(lǐng)導(dǎo)及具體責(zé)任人，包保領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人親自接訪、化解，確保包保案件有人牽頭、有人過問，轄區(qū)法庭全力配合參與化解，并主動向轄區(qū)政法委匯報，自覺服從縣委政法委的統(tǒng)一安排和統(tǒng)籌調(diào)度，積極邀請村居調(diào)委會支持幫助、參與化解，并協(xié)同做好穩(wěn)控工作。在化解穩(wěn)控的同時，完善信訪接待網(wǎng)絡(luò)，有訪必接，接訪必處、處訪必果，將被動接訪變?yōu)橹鲃咏釉L。在十九大期間，所有領(lǐng)導(dǎo)帶頭示范，所有人員不得請假，所有人員輪流值班和接訪，做到法庭不離人、窗口不離人，做好每天的值班和接訪工作記錄，并實行首問負(fù)責(zé)制，確保萬無一失，不走一人。

五、暢通信息及時報告。

十九大期間，院機關(guān)及法庭二十四小時均有干警值班，所有干警二十四小時保持手機暢通，時刻與院信訪維穩(wěn)聯(lián)絡(luò)人保持聯(lián)系。法庭每天一報轄區(qū)穩(wěn)控對象動態(tài)，院信訪維穩(wěn)聯(lián)絡(luò)人每天通過發(fā)微信向院領(lǐng)導(dǎo)報告當(dāng)天情況并提醒院領(lǐng)導(dǎo)反饋包案化解及穩(wěn)控情況，一天一匯總，并按時向上級法院、縣政法委、信訪局零報告，確保聯(lián)系渠道暢通并及時報告情況。

總之，十九大期間，我院嚴(yán)格按照縣委和上級法院的統(tǒng)一部署和安排，做了上述工作，取得了階段性工作成效，特別是對多方排查的*件案件單方或合力進行了全力化解和全方位穩(wěn)控，通達司法救助、辯法析理、教育引導(dǎo)等多種手段和方法，成功化解并簽訂息訪承諾書*件，其余*件均得到有效化解和穩(wěn)控。

存在的問題及下步工作打算。

存在問題：

四是受大環(huán)境影響，有的當(dāng)事人認(rèn)為，只要鬧、只要訪，就會有好處，致使有的案件已執(zhí)行完結(jié)、有的案件已過10年、20年的，案件本身沒有問題，當(dāng)事人也趁機信訪或上訪。

下步工作打算及建議：

二是加強法官的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升自身的能力水平，不斷提高案件的質(zhì)量和效率;。

三是強化服務(wù)宗旨意識，提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕對當(dāng)事人或來訪群眾冷、硬、橫、推現(xiàn)象;。

四是進一步強化政治意識、責(zé)任意識和擔(dān)當(dāng)意識，對己化解案件將納入長期動態(tài)觀察，注意反彈，對在十九大期間雖已穩(wěn)控但未實際解決問題的案件，要加大化解力度，全力做好案件事了。

五認(rèn)真對待初次來信來訪問題。實踐證明，初次來信來訪問題處理不好，會導(dǎo)致一些當(dāng)事人由“信訪”變?yōu)椤皝碓L”，由“初訪”變?yōu)椤爸卦L”，由“逐級訪”變?yōu)椤霸郊壴L”，嚴(yán)重擾亂信訪工作秩序。努力提高信訪工作的質(zhì)量和效率，實現(xiàn)接待、登記、答復(fù)、處理一條龍的崗位責(zé)任制，力爭將初信初訪問題解決在萌芽狀態(tài)，形成信訪工作的良性發(fā)展的局面。

接訴即辦工作總結(jié)篇九

回首所做過的工作共同總結(jié)經(jīng)驗反思不足具體總結(jié)如下：

1、本學(xué)期，我班結(jié)合大班的年齡特點，把工作的重點放在了幼小銜接的準(zhǔn)備工作上面。在實施計劃的過程中，根據(jù)班級幼兒的實際發(fā)展水平，有目的、有計劃地將教育教學(xué)活動滲透在幼兒的日常生活、各學(xué)科領(lǐng)域、各活動區(qū)域以及幼兒家庭教育當(dāng)中。經(jīng)過一個學(xué)期的努力，每一位幼兒幼兒在原有基礎(chǔ)上都獲得了不同程度的提高。

2、在幼小銜接的準(zhǔn)備工作中，我們重點對幼兒進行了規(guī)則意識、任務(wù)意識、自我服務(wù)能力以及合作能力的培養(yǎng)，經(jīng)過一學(xué)期的努力，我們認(rèn)為：班級大部分幼兒能夠較認(rèn)真的完成老師每次交給的任務(wù)，在與同伴的合作中能夠用較靈活的方式較好的與同伴進行游戲，遇到困難時能夠和同伴們共同商討解決問題的方法，班級幼兒社會交往能力得到了很好的提高。

3、在日常教學(xué)中，繼續(xù)以園本課程為指導(dǎo)開展主題活動，本學(xué)期我們進行了花和運動兩個主題，教師結(jié)合幼兒的已有經(jīng)驗和興趣設(shè)計活動，活動中體現(xiàn)幼兒為主體的原則，做好幼兒的實證收集，及時展示幼兒活動情況，幫助家長了解主題進展情況，充分體現(xiàn)主題活動的延續(xù)和深入。

4、本學(xué)期我們根據(jù)主題進展情況設(shè)計一些與主題有關(guān)的區(qū)域活動材料，活動區(qū)材料根據(jù)主題的進展及有計劃有目的進行投放，適時地與以調(diào)整。本學(xué)期應(yīng)家長的要求在活動區(qū)增設(shè)的一些棋類游戲也達到了較好的效果。

5、班級環(huán)境的布置與主題密切配合，發(fā)揮班級幼兒的美術(shù)特長，每一次的環(huán)境布置都邀請幼兒共同商量、共同完成，在花花世界、我們一起來運動、新年到了的環(huán)境布置中充分體現(xiàn)出了班級幼兒集體的智慧。

6、本學(xué)期，班級幼兒參與了班級種植園地的建立，我們結(jié)合主題在種植園地里面種了許多的花卉，幼兒學(xué)習(xí)進行觀察記錄，以此了解植物的生長習(xí)性和生長過程。

7、學(xué)期初，我們提出將浸入式英語活動運用到體能活動中的設(shè)想，經(jīng)過一學(xué)期的努力，我們發(fā)現(xiàn)，除英語老師獨立帶班的水平提高很快以外，班級幼兒的英語會話水平也得到了較大程度的提高。

8、本學(xué)期，我們著重幼兒健康體質(zhì)的培養(yǎng)，組織幼兒堅持開展體育鍛煉，在本次的小小運動會上，班級幼兒在團體操表演以及各單項比賽中獲得了較好成績。

9、本學(xué)期，組織幼兒積極參與了園里組織的各項大型活動，其中中秋節(jié)大帶小活動、國慶親子看花展活動、家長開放日、秋游、迎新年小小運動會等活動都獲得家長以及園領(lǐng)導(dǎo)、同事們的好評。

本學(xué)期，我們采取家長參與班級管理，工作中多發(fā)揮家長委員、家庭聯(lián)絡(luò)小組組長的作用，及時讓家長們了解班級教育教學(xué)情況、幼兒在園情況，具體做法為：

1、鼓勵家長配合做好幼小銜接的準(zhǔn)備工作，通過每周一次的親子作業(yè)讓家長了解幼小銜接進展情況，及時了解幼兒發(fā)展水平。

2、每一次的主題活動家長都能夠積極參與，主動通過各種渠道為主題的開展提供各種有價值資料，有了家長的參與，我們本學(xué)期的教育活動真正做到了家園共育。

3、做好幼兒專訪、約訪、電訪工作，及時與家長進行溝通，向家長匯報幼兒在園情況，了解幼兒在家情況，努力達成教育的一致性。

4、鼓勵家長積極參與園里、班級舉行的各項親子活動，其中親子制作花的大書、小小運動會上親子跳繩表演、參觀花卉市場、參觀迎春花展等活動，家長們都能夠積極參加，家長與教師間建構(gòu)起了平等、信任、友誼的橋梁。

接訴即辦工作總結(jié)篇十

“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。

區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標(biāo)要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和x小時辦結(jié)機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結(jié)完畢。

三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;。

每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。

順義區(qū)政務(wù)服務(wù)局下好“四步棋”為“接訴即辦”工作提質(zhì)增效。

1.下好“先手棋”，讓工作“干在前”。以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對群眾反映強烈的問題和區(qū)域進行分析梳理，每七天對訴求量較多、自回訪排名靠后的單位，集中開展預(yù)警調(diào)度，找準(zhǔn)改進方向，優(yōu)化工作舉措，并進行實地督導(dǎo)。

2.下好“關(guān)鍵棋”，讓根基“扎得穩(wěn)”。把各單位“一把手”會議調(diào)度、現(xiàn)場調(diào)度“接訴即辦”工作情況在鎮(zhèn)街黨工委書記點評會、區(qū)政府常務(wù)會上進行通報，突出“一把手”工作責(zé)任。

3.下好“幫帶棋”，讓技能“過得硬”。將專班辦公室工作人員劃為5個組，實行劃片包干制度，對所有部門和鎮(zhèn)街實行全覆蓋、全流程、全天候一對一幫扶指導(dǎo)，提高群眾訴求辦理能力和工作水平。

4.下好“解困棋”，讓難題“有人辦”。建立“爭議訴求處置會商”機制，針對職責(zé)交叉、權(quán)屬不清的問題，由會商小組確定主責(zé)單位進行辦理，確保群眾訴求有人辦、馬上辦、能辦好。

“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。

按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。

區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

二、開展“掛賬清零行動”。按照區(qū)長x同志的指示要求，建立了《x區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責(zé)成專人對全區(qū)重點問題和共性問題進行分析研究，提出辦理意見。設(shè)立了x名工作專員，對全區(qū)x個鎮(zhèn)街、x個重點區(qū)直部門進行一對一精準(zhǔn)服務(wù)。目前，x年x件掛賬訴求已全部清零，今年x件掛賬訴求已銷賬x件。

三、完善接訴即辦運行機制。結(jié)合x疫情，制定了疫情類訴求x分鐘快速響應(yīng)、x小時辦結(jié)、重點訴求雙報告等工作機制。設(shè)立每月x日為“處級干部回訪日”，x名處級干部走進區(qū)x指揮調(diào)度中心，撥打回訪電話x余個，解決率和滿意率均超過x%。

四、著力攻堅疑難訴求.區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后x次召開專題會議，對x大類x個問題涉及x多件疑難訴求進行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責(zé)任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動x余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。

五、抓好三項重點任務(wù)。一是開通網(wǎng)上x。以“x融媒”公眾號“hrx”欄目和x區(qū)人民政府網(wǎng)“網(wǎng)站x”已上線運行，進一步暢通群眾訴求表達反饋渠道，已受理網(wǎng)上訴求x件，均已第一時間派往各承辦單位進行辦理。

二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和x小時辦結(jié)機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結(jié)完畢。

每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。

街道常務(wù)副主任張文濤通報了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時,著重強調(diào)了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進展。張文濤對下半年工作部署如下：

一是進一步理順工作機制，不斷完善“快速受理、精準(zhǔn)派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認(rèn)真核驗”的“六步法”運行機制；二是進一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進一步加強組織保障，強化協(xié)調(diào)配合，確保“接訴即辦”工作無縫銜接。同時，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強黨的建設(shè)，切實發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務(wù)機制取得實效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計“回天有我”社會服務(wù)活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項經(jīng)費，加強社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實提升居民幸福感和獲得感。

xxx社區(qū)和xxx三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。

最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實增強“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項績效考核；二是強化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進落實情況進行專項督查，研究推進物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔(dān)當(dāng)作為，強化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。

為高標(biāo)準(zhǔn)做好“接訴即辦”工作，加快推進各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結(jié)會暨培訓(xùn)會。

鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴(yán)格按照“六有十禁止”標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)市民，加強風(fēng)險預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。

鎮(zhèn)黨委委員、紀(jì)委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀(jì)律進行了強調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認(rèn)真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀(jì)委將進一步明確監(jiān)督重點，實行“清單化”監(jiān)督，精準(zhǔn)問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實處。

會上，前街村作為先進村代表進行了工作經(jīng)驗交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進行了表態(tài)，將認(rèn)真查找和彌補不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。

鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。

聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負(fù)責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦；要用好吹哨報道機制，縮短難事解決時限，針對復(fù)雜問題、疑難問題要認(rèn)真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的基礎(chǔ)上推進“接訴即辦”，打通抓落實的“最后一公里”；要引進社會力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、協(xié)調(diào)多元參與的基層治理模式；要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質(zhì)文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務(wù)活動，促進居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感；要豐富宣傳手段，構(gòu)建社會輿論氛圍，堅持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力；要常態(tài)化抓好疫情防控，推進各項工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時，加強協(xié)調(diào)、相互促進，不斷提高便民服務(wù)水平，解決處理好便民熱線反映的事項。

鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子、科室負(fù)責(zé)人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。

結(jié)合此次大會，鎮(zhèn)便民辦還為各村“接訴即辦”工作人員進行了業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)。

本學(xué)期各項工作即將結(jié)束，在孩子們即將完成大班上學(xué)期學(xué)習(xí)任務(wù)之際，我們班級全體教師坐在一起，對照本學(xué)期初制定的班級工作計劃，回首所做過的工作，共同總結(jié)經(jīng)驗，反思不足，具體總結(jié)如下：

1、本學(xué)期，我班結(jié)合大班的年齡特點，把工作的重點放在了幼小銜接的準(zhǔn)備工作上面。在實施計劃的過程中，根據(jù)班級幼兒的實際發(fā)展水平，有目的、有計劃地將教育教學(xué)活動滲透在幼兒的日常生活、各學(xué)科領(lǐng)域、各活動區(qū)域以及幼兒家庭教育當(dāng)中。經(jīng)過一個學(xué)期的努力，每一位幼兒幼兒在原有基礎(chǔ)上都獲得了不同程度的提高。

2、在幼小銜接的準(zhǔn)備工作中，我們重點對幼兒進行了規(guī)則意識、任務(wù)意識、自我服務(wù)能力以及合作能力的培養(yǎng)，經(jīng)過一學(xué)期的努力，我們認(rèn)為：班級大部分幼兒能夠較認(rèn)真的完成老師每次交給的任務(wù)，在與同伴的合作中能夠用較靈活的方式較好的與同伴進行游戲，遇到困難時能夠和同伴們共同商討解決問題的方法，班級幼兒社會交往能力得到了很好的提高。

3、在日常教學(xué)中，繼續(xù)以園本課程為指導(dǎo)開展主題活動，本學(xué)期我們進行了花和運動兩個主題，教師結(jié)合幼兒的已有經(jīng)驗和興趣設(shè)計活動，活動中體現(xiàn)幼兒為主體的原則，做好幼兒的實證收集，及時展示幼兒活動情況，幫助家長了解主題進展情況，充分體現(xiàn)主題活動的延續(xù)和深入。

4、本學(xué)期我們根據(jù)主題進展情況設(shè)計一些與主題有關(guān)的區(qū)域活動材料，活動區(qū)材料根據(jù)主題的進展及有計劃有目的進行投放，適時地與以調(diào)整。本學(xué)期應(yīng)家長的要求在活動區(qū)增設(shè)的一些棋類游戲也達到了較好的效果。

5、班級環(huán)境的布置與主題密切配合，發(fā)揮班級幼兒的美術(shù)特長，每一次的環(huán)境布置都邀請幼兒共同商量、共同完成，在花花世界、我們一起來運動、新年到了的環(huán)境布置中充分體現(xiàn)出了班級幼兒集體的智慧。

6、本學(xué)期，班級幼兒參與了班級種植園地的建立，我們結(jié)合主題在種植園地里面種了許多的花卉，幼兒學(xué)習(xí)進行觀察記錄，以此了解植物的生長習(xí)性和生長過程。

7、學(xué)期初，我們提出將浸入式英語活動運用到體能活動中的設(shè)想，經(jīng)過一學(xué)期的努力，我們發(fā)現(xiàn)，除英語老師獨立帶班的水平提高很快以外，班級幼兒的英語會話水平也得到了較大程度的提高。

8、本學(xué)期，我們著重幼兒健康體質(zhì)的培養(yǎng)，組織幼兒堅持開展體育鍛煉，在本次的小小運動會上，班級幼兒在團體操表演以及各單項比賽中獲得了較好成績。

9、本學(xué)期，組織幼兒積極參與了園里組織的各項大型活動，其中中秋節(jié)大帶小活動、國慶親子看花展活動、家長開放日、秋游、迎新年小小運動會等活動都獲得家長以及園領(lǐng)導(dǎo)、同事們的好評。

本學(xué)期，我們采取家長參與班級管理，工作中多發(fā)揮家長委員、家庭聯(lián)絡(luò)小組組長的作用，及時讓家長們了解班級教育教學(xué)情況、幼兒在園情況，具體做法為：

1、鼓勵家長配合做好幼小銜接的準(zhǔn)備工作，通過每周一次的親子作業(yè)讓家長了解幼小銜接進展情況，及時了解幼兒發(fā)展水平。

2、每一次的主題活動家長都能夠積極參與，主動通過各種渠道為主題的開展提供各種有價值資料，有了家長的參與，我們本學(xué)期的教育活動真正做到了家園共育。

3、做好幼兒專訪、約訪、電訪工作，及時與家長進行溝通，向家長匯報幼兒在園情況，了解幼兒在家情況，努力達成教育的一致性。

4、鼓勵家長積極參與園里、班級舉行的各項親子活動，其中親子制作花的大書、小小運動會上親子跳繩表演、參觀花卉市場、參觀迎春花展等活動，家長們都能夠積極參加，家長與教師間建構(gòu)起了平等、信任、友誼的橋梁。

“接訴即辦”工作開展以來，懷柔區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。1—9月共受理群眾訴求6.1萬件，解決合理訴求5.2萬件，解決率和滿意率分別為94.76%和96.05%，綜合成績排名全市前列，連續(xù)7個月排名全市前三，4個月排名全市第一。

區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標(biāo)要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

結(jié)合新冠肺炎疫情，制定了疫情類訴求10分鐘快速響應(yīng)、2小時辦結(jié)、重點訴求雙報告等工作機制。設(shè)立每月23日為“處級干部回訪日”，34名處級干部走進區(qū)12345指揮調(diào)度中心，撥打回訪電話150余個，解決率和滿意率均超過95%。

按照區(qū)長于慶豐同志的指示要求，建立了《懷柔區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責(zé)成專人對全區(qū)重點問題和共性問題進行分析研究，提出辦理意見。設(shè)立了23名工作專員，對全區(qū)16個鎮(zhèn)街、7個重點區(qū)直部門進行一對一精準(zhǔn)服務(wù)。目前，2019年2379件掛賬訴求已全部清零，今年1188件掛賬訴求已銷賬309件。

區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后3次召開專題會議，對9大類51個問題涉及2000多件疑難訴求進行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責(zé)任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動1700余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。

一是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《懷柔區(qū)12345企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和48小時辦結(jié)機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求209件，解決率86.1%、滿意率86.7%，會同區(qū)委督查室對100余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結(jié)完畢。二是開通網(wǎng)上12345。以“懷柔融媒”公眾號“hr12345”欄目和懷柔區(qū)人民政府網(wǎng)“網(wǎng)站12345”已上線運行，進一步暢通群眾訴求表達反饋渠道，已受理網(wǎng)上訴求91件，均已第一時間派往各承辦單位進行辦理。三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;每月致函前10位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。

為深入貫徹落實區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“接訴即辦”專題會的指示精神，提高群眾訴求辦理效率和辦理質(zhì)量，根據(jù)國資委有關(guān)文件要求，結(jié)合工作實際，現(xiàn)制定“接訴即辦”工作管理辦法。

副組長：***。

成員：********。

　“接訴即辦”工作納入年度考核，中心領(lǐng)導(dǎo)班子由國資委考核，各部門正副職由辦公室考核?？己瞬扇》e分制，每一正負(fù)分值對應(yīng)年終獎金300元，全年統(tǒng)計分值按結(jié)果兌現(xiàn)，負(fù)分者取消評優(yōu)資格。

1.工作專班接到投訴工單確保第一時間處理，根據(jù)涉及單位及時派件通知，各單位接到工單后及時響應(yīng)，涉及民生的要在24小時內(nèi)處理回復(fù)、涉及生命財產(chǎn)安全的須1小時內(nèi)處理回復(fù)。

2.接單后，第一時間與投訴人聯(lián)系，初步了解訴求內(nèi)容，要求與投訴人見面率100%,同時留存影像資料，如投訴人明確拒絕見面，需提供拒絕見面錄音。無需見面處理的工單附具體說明及錄音。

3.歷史遺留問題和涉案涉法問題，答復(fù)完成后，由中心辦公室負(fù)責(zé)相關(guān)文件或法律文書。不屬于為單位職權(quán)范圍的，做書面說明蓋章后報國資委。

4.分值：在處理工單時，每一步驟均留存需錄音或錄像（截圖）等資料，資料不全減0.5分；處理工單后投訴人回訪結(jié)果為雙否（未解決和不滿意）的，減1分；單否的（未解決或不滿意）減0.5分；雙滿意的加1分；因工作不力導(dǎo)致社會重大負(fù)面輿情的減3分，并視情況進一步處理相關(guān)人員。

本學(xué)期，一年級的小學(xué)生已經(jīng)愉快、順利的進入小學(xué)生活?；仡櫼粚W(xué)期的工作，簡要總結(jié)如下：

在做幼小銜接工作時，首先要突破家長在幼小銜接工作中認(rèn)識的誤區(qū)。這三個誤區(qū)分別為：

1、家長操之過急，希望孩子盡早具備小學(xué)生的素質(zhì)，并提前入學(xué)。

2、盲目重視知識的灌輸，給孩子造成學(xué)習(xí)壓力。

3、家長包辦代替，忽視能力培養(yǎng)。

正是由于這三個誤區(qū)，造成了小學(xué)生在入學(xué)初的不適應(yīng)。不適應(yīng)主要體現(xiàn)在三個方面：

1、學(xué)習(xí)不適應(yīng)（注意力不集中，做作業(yè)慢…）。

2、社會性不適應(yīng)（規(guī)則意識差；隨意性強）。

3、心理不適應(yīng)（教師形象的突然變化使他們感到壓力和負(fù)擔(dān)、要建立新的伙伴關(guān)系、環(huán)境變化、要求提高，所以有的壓力大，出現(xiàn)厭學(xué)、緊張等現(xiàn)象……）。

針對這些問題，學(xué)校做了大量的工作。

1、學(xué)會整理（書包）。

2、學(xué)會生活（穿脫衣服、主動喝水、入廁等）。

3、學(xué)會勞動（值日生）。

4、學(xué)會學(xué)習(xí)（善于傾聽、自主閱讀、握筆訓(xùn)練、拼音教學(xué)、規(guī)則意識的培養(yǎng)、安全教育、自我保護）。

5、改變環(huán)境（作息時間、鈴聲等的調(diào)整）。

1、舉行公開課，共同研究幼小銜接課堂。

2、課堂教學(xué)興趣化，向幼兒園教育靠攏。

3、與幼兒園教師交流，探討幼兒教育方法。

4、進行個案研究（觀察、記錄學(xué)生表現(xiàn)，形成新的教育策略）。

5、教師寫教育隨筆、論文、反思，針對性開展一日常規(guī)活動。

1、召開幼小銜接家長會，宣傳幼小銜接的策略。

2、開展家訪活動，了解家長需求，調(diào)整教育策略。

3、走進課堂與開放日（讓家長了解幼小銜接教育，參與孩子的活動，爭取家長的支持與配合。）。

在幼小銜接工作中，家長積極配合，與學(xué)校共同努力，使學(xué)生順利由幼兒園階段過渡到小學(xué)階段。家長主要做了以下三個方面的工作：

1、協(xié)助學(xué)校逐步培養(yǎng)孩子的獨立意識，幫助孩子實現(xiàn)心理過渡。

2、培養(yǎng)孩子良好的生活和學(xué)習(xí)習(xí)慣，幫助孩子實現(xiàn)習(xí)慣過渡。

3、培養(yǎng)孩子大膽與人交往、解決問題的能力，幫助孩子實現(xiàn)能力過渡。

經(jīng)過一個學(xué)期的共同努力，學(xué)生的精神面貌和能力有了很大的進步。主要表現(xiàn)在如下三個方面：

一是“學(xué)習(xí)感興趣”，即對學(xué)習(xí)內(nèi)容本身充滿著好奇和興趣，能積極主動地學(xué)習(xí)，不懂就問。二是“活動能合群”，就是在日常學(xué)習(xí)活動中，能與家人、親友、老師、同學(xué)和睦相處。三是“生活有條理”，也就是能獨立自主地安排包括學(xué)習(xí)在內(nèi)的基本生活起居，不必大人催著、盯著才去完成。

本學(xué)期，在大家的共同努力下，學(xué)生自信、快樂地進入了小學(xué)生活，邁好了小學(xué)學(xué)習(xí)第一步！

作為一項綜合性服務(wù)，政府熱線集中了跨學(xué)科知識，積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是提升政府治理能力的重要路徑和實踐窗口?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)理念興起后，政府熱線被賦予了更多的角色和職能，公民意識、公眾參與意識增強，熱線呈現(xiàn)出了需求量快速上升、訴求更加多元復(fù)雜等局面，傳統(tǒng)意義上的熱線服務(wù)已經(jīng)跟不上時代需求，熱線工作需要重新審視、創(chuàng)新發(fā)展。全市各區(qū)在開展熱線服務(wù)方面都有獨到的優(yōu)勢，積累了一定的經(jīng)驗成效，也面臨了新的形勢任務(wù)和工作壓力，需要用好熱線服務(wù)，營造良好發(fā)展環(huán)境和營商環(huán)境，提升治理能力和治理水平，推動高質(zhì)量發(fā)展。尤其是開展“接訴即辦”工作以來，熱線服務(wù)面臨了更加嚴(yán)格的考核要求和競爭壓力，亟需從工作理念、管理架構(gòu)、技術(shù)支持等方面進行升級換擋。如何繼承發(fā)揚現(xiàn)有好的經(jīng)驗做法，積極適應(yīng)新的形勢要求，實現(xiàn)在熱線服務(wù)管理上的新突破，需要進行全面梳理檢視，找準(zhǔn)方向思路。

從熱線服務(wù)的訴求總量、萬人訴求量和考核均值等關(guān)鍵指標(biāo)，以及區(qū)里所處的地位和先進地區(qū)的治理經(jīng)驗來看，仍有很多改進空間?；谟脩艚嵌龋瑥氖褂梅?、運營方和管理方三個方向分析問題及原因。

（一）問題與原因。

1.使用方分析。

從使用方——公眾的角度，普遍認(rèn)為熱線接通快、反饋及時、態(tài)度好。存在的主要問題：（1）一些訴求得不到實質(zhì)解決。這個問題反映集中，且對考核工作影響極大，是最需要改善的問題。一些市民反映：“態(tài)度挺好，就是不解決問題”、“打好幾次電話也沒人管”。其中，物業(yè)管理、施工擾民、違法建設(shè)等問題解決不夠徹底，個別問題出現(xiàn)反彈，引起群眾不滿情緒；退費糾紛、停車管理等問題投訴量居高不下，且相關(guān)問題解決難度較大，存在辦理部門推諉扯皮現(xiàn)象，導(dǎo)致問題未能徹底解決，回訪結(jié)果較差。

市民訴求得不到有效解決，存在幾種情況。一種是能解決的，由于執(zhí)法力量不足、工作職責(zé)不清晰等原因，未能在有效的辦理時間內(nèi)解決，或者解決后容易反彈，如店外經(jīng)營、違法停車、施工噪音等。一種是暫時不能解決的，由于體制機制、立法執(zhí)法、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等多方面原因，如停車位緊張等城市管理的老大難問題，還需要多方做工作，在一定時期內(nèi)才能解決。

（2）互動渠道單一。此類問題是在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”趨勢下持續(xù)上升的問題。當(dāng)前，市政府服務(wù)熱線已把“網(wǎng)上12345”作為2020年工作重點，但由于建設(shè)進度跟不上移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，市民對于網(wǎng)上12345的接受程度偏低，多數(shù)市民仍習(xí)慣于撥打熱線電話反映問題，不同程度地認(rèn)為電話渠道過于單一，滿足不了實際需求。有的認(rèn)為“網(wǎng)上發(fā)個照片、視頻能說清楚的事，打電話要費很多時間”、“不太清楚網(wǎng)上渠道，還是覺得12345方便”。

根據(jù)零點有數(shù)《2018年12345政務(wù)熱線公眾評估報告》中針對某一線城市的在線交互數(shù)據(jù)表明，有82.67%的公眾在2018年撥打過12345政府服務(wù)熱線。在需要政府服務(wù)時，有68.04%的公眾第一選擇是撥打政府服務(wù)熱線，比例高于網(wǎng)上辦事大廳（13.61%）和政務(wù)服務(wù)中心（9.11%）。

市民認(rèn)為訴求渠道單一，有兩種情況。一種是知道有網(wǎng)上等其他渠道，但需要使用時找不到、不愿意找、不方便找，這主要還是工作形式缺少創(chuàng)新，在網(wǎng)上渠道設(shè)計上沒有跟上網(wǎng)民的使用習(xí)慣，沒有把市民的關(guān)注度轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上來。還有一種是不知道網(wǎng)上渠道，尤其是中老年用戶，還是認(rèn)為要靠打電話，這一部分人群對新媒體使用不夠熟練，但其作為市民熱線的重度用戶，其需求同樣不可忽視，如果能夠加大宣傳力度、改善網(wǎng)上體驗、降低網(wǎng)上溝通成本，能夠減輕線下壓力，也能夠讓市民接觸到直接訴求之外的公共服務(wù)信息，感受政務(wù)服務(wù)的多樣性便利性，緩解負(fù)面情緒。

2.運營方分析。

從運營方——區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的角度，由于熱線量持續(xù)攀升，在各單位的高度重視下超常規(guī)完成了目標(biāo)任務(wù)，但有些問題需要引起注意。

（1）熱線辦理的效率不高。開展“接訴即辦”以來，各單位提升熱線整體水平的主觀愿望普遍強烈。初期，由于區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的人員結(jié)構(gòu)、工作模式、工作狀態(tài)還處在調(diào)整過程中，主要還是沿用傳統(tǒng)工作辦法，加大人力、物力、資源投入，效果顯著。經(jīng)過一段適應(yīng)期后，隨著熱線的來電量持續(xù)攀升，工作要求不斷提高，工作進入了瓶頸期，再進行加碼已經(jīng)收效甚微，甚至有些考核成績出現(xiàn)波動下滑。

此外，一些單位在熱線上花費了過多精力，沒有做好平衡，還影響了其他工作開展。例如，“接訴即辦”以來市中心考核規(guī)則先后進行了多次調(diào)整，每次調(diào)整后區(qū)中心反復(fù)給各街鎮(zhèn)培訓(xùn)，但部分單位沒有及時準(zhǔn)確理解規(guī)則、沒有執(zhí)行到位，造成了不必要的丟分。此類問題除了工作人員不認(rèn)真等造成的，也反映出在信息傳導(dǎo)、流程設(shè)計、規(guī)則執(zhí)行上還有很多改進空間，熱線是一項綜合性很強的工作，要想做精做細(xì)離不開從思想、機制、人員、環(huán)境、硬件等各個方面的長期努力，需要從全局的高度整體思考、系統(tǒng)謀劃，打破原有思維定勢，應(yīng)用科學(xué)管理辦法和高效技術(shù)手段來擺脫傳統(tǒng)路徑制約，提升單位績效產(chǎn)出。

（2）工作積極性不高，認(rèn)同感不強。作為日常開展熱線工作的主體，基層熱線工作人員面臨的是熱線量大、考核要求高的局面。由于日常工作中對熱線重要作用地位宣傳引導(dǎo)不到位，基層熱線工作人員對熱線的思想認(rèn)識不深刻，影響了工作認(rèn)同感。由于一些案件受限于跨部門協(xié)作、制度機制不健全等原因，得不到實質(zhì)性辦結(jié)，一些工作人員缺少心理疏導(dǎo)和關(guān)懷激勵，容易產(chǎn)生畏難和懈怠情緒。

3.管理方分析。

從管理方——區(qū)政府的角度，關(guān)注熱線的考核成績和起到的帶動作用，也存在一些問題。（1）考核成績不穩(wěn)定。主要通過召開會議、加強督查考核等形式，以增加壓力的措施多，以增強動力的思路少，考核成績依賴于各單位的重視程度。上級要求的嚴(yán)了、開會強調(diào)的多了，各部門就會加大重視，成績就會好一些。如果要求提的少了，成績就會容易下降。成績上的忽高忽低，反映出來目前熱線工作仍舊沿用了傳統(tǒng)治理的老路子，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，未能從體制機制上找到新思路。

（2）熱線推動政府治理的作用發(fā)揮不明顯。熱線數(shù)據(jù)分析報告深度不足，使用范圍小，數(shù)據(jù)潛能未充分開發(fā)利用，對決策管理的影響不明顯，對熱線在促進政務(wù)服務(wù)體系、行風(fēng)政風(fēng)、行政效能等“軟環(huán)境”建設(shè)，和提升政府現(xiàn)代化治理能力過程中發(fā)揮的有效作用方面，沒有轉(zhuǎn)變觀念、形成共識，缺少深度研究。

（二）問題背后的思考。

熱線工作是一項系統(tǒng)工程，集中了政治學(xué)、公共管理學(xué)、法學(xué)、社會學(xué)、信息技術(shù)、社會心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等多個領(lǐng)域知識，熱線存在的問題受到經(jīng)濟社會多重因素的疊加影響。

1.基于用戶維度的分析。

總的來說，熱線服務(wù)并不單單是提供給公眾的服務(wù)，它包括了使用方、運營方、管理方三個層面。（1）從使用方——公眾的角度，熱線是政府公共服務(wù)的一部分，提供公眾需要的信息，解答公眾提出的問題、投訴和意見建議。公眾作為熱線服務(wù)的受益者，關(guān)心的是訴求有人回應(yīng)、得到解決。如何滿足市民的公共服務(wù)需求，需要以顧客為導(dǎo)向，構(gòu)建完善的工作流程，不斷提升熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意率。（2）從運營方——熱線服務(wù)中心的角度，熱線是其日常工作，每天完成接收、流轉(zhuǎn)、辦理、回復(fù)等流程。熱線服務(wù)中心作為熱線政策的執(zhí)行者，關(guān)心的是面對日益增長的來電量和不斷提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任務(wù)，更加積極、便捷、輕松地完成日常工作。要想提高熱線工作質(zhì)量，需要統(tǒng)籌兼顧、雙管齊下，既要科學(xué)梳理整體流程環(huán)節(jié)、系統(tǒng)實施優(yōu)化策略，提高熱線工作的運行效率，也要加強思想和團隊建設(shè)，提高工作的認(rèn)同感、榮譽感、獲得感，增強積極主動性和內(nèi)生動力。（3）從管理方——政府的角度，熱線服務(wù)是政府完善治理結(jié)構(gòu)、提升治理能力、提高城市建設(shè)和治理水平、提升政府形象的一個重要工具和平臺。政府作為熱線服務(wù)的政策制定者，當(dāng)期來看關(guān)心的是考核成績，長期來看關(guān)心的是通過熱線服務(wù)打通內(nèi)部環(huán)節(jié)、搭建溝通橋梁、改進工作作風(fēng)、提高城市管理水平、緩解社會矛盾。如何用好這個工具平臺，需要把政府提供熱線服務(wù)和持續(xù)改進熱線服務(wù)的動機論述清楚，讓決策者意識到政府熱線的影響力和長遠(yuǎn)價值，才能最大程度地凝聚工作共識，推動各方主動謀劃思考，加強頂層設(shè)計，健全長效機制，從制度和保障上支持熱線蓬勃發(fā)展。

2.基于時間維度的分析。

從全局和長遠(yuǎn)的角度分析，看待熱線存在的問題要放在更大的背景下?？礋峋€在本地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展中起到的作用是否還可以加強，看相對于其他先進地區(qū)還有多少改進空間。要保持一定的前瞻性，遵循公共服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，把將來熱線發(fā)展可能遇到的困難提前想清楚，早做計劃安排，這樣才能保持熱線的長久健康運行。例如，在熱線的智能化、數(shù)字化發(fā)展上，現(xiàn)在并沒有與區(qū)內(nèi)的城市大腦等智慧城市建設(shè)緊密融合，在當(dāng)前還不算突出問題，但隨著5g快速到來，公眾的需求可能隨時發(fā)生快速變化，如果不做前瞻性的研究，很有可能將來在解決訴求響應(yīng)率和滿意率上形成滯后。

（三）問題的回應(yīng)。

開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計，要把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個問題講清楚。只有把三方對熱線服務(wù)的動機、動力分析透徹，才能識別關(guān)鍵要素，提出優(yōu)化改進策略。要全面分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，回答好“為什么”的問題。運用治理理論作為系統(tǒng)框架的內(nèi)核，講清楚熱線服務(wù)蘊含的多重價值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。

要把熱線服務(wù)的優(yōu)化工作融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，回答好“是什么”“如何做”的問題。運用公共服務(wù)質(zhì)量管理理論作為系統(tǒng)框架的支撐，建立質(zhì)量管理體系，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、增強治理能力各方面工作，提升總體效益，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。

使用方、運營方、管理方各自動機不同、訴求不同，但整合在一個有效的管理框架內(nèi)，通過區(qū)政府層面加強和改進熱線服務(wù)，給熱線服務(wù)注入持久工作動力，推動持續(xù)改進熱線服務(wù)質(zhì)量，可以實現(xiàn)協(xié)調(diào)一致，達到三方共贏，形成推進公共服務(wù)體系建設(shè)和治理能力建設(shè)的良好范式。

除了審視自身存在的問題和不足，還要借鑒目前其他地區(qū)的成熟經(jīng)驗，定期跟蹤研究，做好比較分析，吸收優(yōu)秀的做法，明晰改進方向，力爭使區(qū)里的熱線建設(shè)從發(fā)展理念、人員配備、硬件設(shè)施等各方面保持領(lǐng)先，才能從根本上提升考核成績，助力區(qū)域發(fā)展。

（一）指導(dǎo)思想。

好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果。熱線服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進。開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計，不能采取線性的單一改進方法，而是要把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機組織排序。要以整體、系統(tǒng)和集成的方式來統(tǒng)籌熱線服務(wù)各個環(huán)節(jié)，搭建熱線服務(wù)管理持續(xù)改進的管理框架，把熱線的運營動力和改進路徑作為研究的核心，分析優(yōu)化熱線服務(wù)的必要性和可行性，找準(zhǔn)工作定位，確定優(yōu)質(zhì)熱線的建設(shè)運行標(biāo)準(zhǔn)，建立總體優(yōu)化原則。

（二）基本原則。

從熱線服務(wù)的要素來看，開展熱線服務(wù)管理的核心是做好頂層設(shè)計。全面檢視區(qū)政府熱線服務(wù)的各個層面環(huán)節(jié)，要開展優(yōu)化改進需要把握以下原則。

1.要廣泛凝聚工作共識。推動熱線優(yōu)化改進離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的支持，最主要的是決策管理層的支持。要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，充分開展必要性和可行性研究，講清楚熱線服務(wù)蘊含的多重價值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化提供充足的制度準(zhǔn)備、思想準(zhǔn)備，廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。

2.要科學(xué)設(shè)定優(yōu)化時序。梳理熱線工作已有的基礎(chǔ)條件，明確優(yōu)化服務(wù)的路線圖、時間表、任務(wù)書，建立短期、中期、長期的優(yōu)化目標(biāo)，實施有步驟、分層次的整體優(yōu)化，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、提升治理能力各方面工作，提升總體效益，實現(xiàn)中短期目標(biāo)和長期目標(biāo)有序遞進，形成管理人員使用需求、上級考核要求和公眾訴求協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作格局。

3.要始終堅持高的標(biāo)準(zhǔn)。要鞏固已有工作基礎(chǔ)，更好地發(fā)現(xiàn)熱線的潛力，用好熱線的價值，更高起點上打造一流熱線服務(wù)，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。

4.要做到持續(xù)優(yōu)化改進。熱線工作是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣、關(guān)注度高、考核要求高，工作中面臨的復(fù)雜情況和困難也比較多。要保持工作定力，認(rèn)識到優(yōu)化改進的長期性、艱巨性，增強立全局意識，把提升熱線服務(wù)融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，建立質(zhì)量管理體系，定期開展質(zhì)量評價，通過結(jié)果反饋機制促進熱線服務(wù)質(zhì)量得到改進提升，形成良性循環(huán)。

（三）功能定位。

新的歷史時期，熱線不再能夠以單一線性的定義來概括，而是賦予了立體綜合的功能作用，把熱線看做一個政府治理與社會協(xié)同共生、內(nèi)部改良與外部推動同步、傳統(tǒng)理念和信息化手段融合的綜合體，主要的定位可以概括為以下幾點。

1.一個平臺。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為一個綜合管理平臺，包含熱線組織架構(gòu)、管理治理能力和技術(shù)體系相融合的有機結(jié)合體，分別面向用戶、運營方、政府管理方不同需求，實現(xiàn)訴求咨詢、信息服務(wù)、政民互動、決策輔助一站式解決。

2.一個窗口。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為展現(xiàn)服務(wù)型政府形象的一個窗口，通過提供專業(yè)、高效、親和的公共服務(wù)，把熱線建設(shè)成為連接各個觸點的“總樞紐”、民眾訴求的“兜底方案”、傳遞溫暖的“群眾之聲”，提高公眾對于政府工作的認(rèn)可度。

3.一個抓手。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為改善政府內(nèi)部管理的一個抓手。通過開展無縫化、整體化政府建設(shè)，完善工作流程，精簡組織架構(gòu)，加強業(yè)務(wù)整合，共享數(shù)據(jù)資源，大幅提高各部門間協(xié)同能力，推動實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化。

4.一個標(biāo)桿。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為推動政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的一個標(biāo)桿。通過整合技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素，加強數(shù)據(jù)組織能力建設(shè)，提升數(shù)據(jù)治理能力和應(yīng)用水平，實現(xiàn)整體創(chuàng)新變革，為政府工作轉(zhuǎn)向數(shù)字化治理提供樣本。

（四）建設(shè)方向。

在當(dāng)前工作基礎(chǔ)上，對熱線服務(wù)的各個層次、各個環(huán)節(jié)進行分析，提煉出優(yōu)秀熱線的建設(shè)方向。

1.面向用戶層。

（1）解決公眾訴求。把公眾最關(guān)心的問題擺在突出位置，集中精力解決難點熱點問題，提高熱線的響應(yīng)速度、辦理問題實際能力。

（2）提供友好服務(wù)。加快建成布局合理、管理規(guī)范、運轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、多方聯(lián)動、方便市民的綜合服務(wù)平臺，提供多樣易達的訴求渠道和個性化的精準(zhǔn)服務(wù)，滿足不同群體使用需求。流程和環(huán)節(jié)上加強情景設(shè)計，注重互動體驗，提升用戶接收程度。

（3）支持公眾參與。打造社會組織和個人多元參與的開放性平臺，支持公眾參與到公共服務(wù)決策、生產(chǎn)和評價的過程中，及時聽取意見建議并予以反饋。

（4）體現(xiàn)人文關(guān)懷。堅持柔性治理，和公眾良性互動，感知公眾的情緒，傾聽公眾的聲音，化解焦慮和負(fù)面情緒，讓公眾感受到政府服務(wù)的善意、誠意和溫度。

2.面向運營層。

（1）提高規(guī)范化制度化科學(xué)化水平。梳理制度規(guī)范執(zhí)行中存在的問題不足，圍繞提高響應(yīng)率、解決率，滿意率，建立全流程質(zhì)量管理體系，對熱線流程進行漸進式改進，定期修訂操作指南，讓每一個環(huán)節(jié)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，避免因人員變化等情況導(dǎo)致工作質(zhì)量下降，解決成績不穩(wěn)定問題。提升規(guī)則適應(yīng)能力。對于考核規(guī)則頻繁變化情況，區(qū)熱線服務(wù)中心加強解讀分析，加強對各街鎮(zhèn)、各單位的培訓(xùn)，督促指導(dǎo)各單位熟悉規(guī)則、用好規(guī)則，解決考核分?jǐn)?shù)偏低問題。設(shè)計科學(xué)的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，定期開展評價，通過結(jié)果反饋機制更好地促進熱線服務(wù)改善。

（2）提升訴求辦理質(zhì)量。公眾的公共服務(wù)需求往往涉及多個職能部門，要圍繞“便民、規(guī)范、高效”這個核心，延伸服務(wù)觸角、創(chuàng)新服務(wù)方式方法，加強內(nèi)部協(xié)同，全面提升熱線辦理質(zhì)量，更好的為群眾提供全方位、零距離、一站式滿意的服務(wù)。通過細(xì)化完善制度機制，明確模糊地帶辦理要求，提高全流程透明程度，改進訴求流轉(zhuǎn)、辦理過程中的推諉扯皮情況，增強對于熱點難點問題的硬核解決能力。加強團隊建設(shè)，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供心理健康服務(wù)，建立個人成長通道，增強人員的認(rèn)同感和歸屬感。完善激勵約束措施，提高制度的執(zhí)行效果。

（3）提高熱線智能化水平。建設(shè)基于熱線的大數(shù)據(jù)管理中心，接入“城市大腦”平臺，整合網(wǎng)格化管理平臺資源，探索將人工智能技術(shù)嵌入到語音問答、工單轉(zhuǎn)派、智能回訪、質(zhì)檢考核、監(jiān)測預(yù)警等多個環(huán)節(jié)中，提高智能客服、智能外呼、語義分析等能力，建立強大易用的知識庫，開放平臺的資源和權(quán)限，讓各街鎮(zhèn)、各部門更加集中精力投入到熱線問題解決。

3.面向政府層。

（1）提升熱線輔政價值。建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策輔助系統(tǒng)，通過熱線平臺的數(shù)據(jù)信息整合和集成功能,每月通報各單位承辦派單中的高頻問題和高頻區(qū)域，加強對群眾訴求反映問題和轄區(qū)、部門履行職責(zé)的規(guī)律性研究，形成訴求熱力圖、分布類型、高頻事項等報表，及時識別當(dāng)下社會治理中民意訴求的集中區(qū)域，掌握目前公共服務(wù)中不完善的地方，預(yù)警潛在的社會矛盾，更加精準(zhǔn)地找到市民最關(guān)心的熱點、難點、痛點問題和潛在的、苗頭性的治理問題，為政策制定、響應(yīng)和制度設(shè)計等一系列治理活動提供更為系統(tǒng)、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策信息。通過對熱線受理數(shù)據(jù)全口徑匯總和統(tǒng)一分析運用，政府部門針對物業(yè)管理、停車難題、就醫(yī)困難、生活服務(wù)等共性問題，主動介入、提前介入，從有一辦一到舉一反三，再向主動治理延伸，將問題解決在萌芽階段，更有靶向性地治理城市。

（2）推動多元共治。通過基層街道整合街巷長、小巷管家、社區(qū)專員、網(wǎng)格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，深入基層傾聽群眾呼聲，最大限度調(diào)動每一個人積極性、主動性和創(chuàng)造性，為社會力量協(xié)同政府參與社會治理提供新途徑，推動解決各種難點問題。建立多媒體融合的互動渠道，開放共享知識庫，搭建政府與群眾之間雙向互動的橋梁，增加政府績效評估的客觀視角，提升服務(wù)型政府建設(shè)效能，促進形成自我成長的平臺和機制，引導(dǎo)多元治理主體形成合作共治。用好熱線服務(wù)在求助便捷性、溝通充分性、訴求有效性方面的獨特優(yōu)勢，為訴求群眾提供指引幫助，舒緩負(fù)面情緒，在化解社會矛盾、維護社會穩(wěn)定中發(fā)揮第一道防線作用，提高總體治理效益。形成社會監(jiān)督評價體系，加強對政府各部門依法行政和工作效能的監(jiān)督。

（3）推動政府流程再造。通過理清部門職責(zé)交叉，有效整合信訪、紀(jì)委監(jiān)委、應(yīng)急等不同職能部門的業(yè)務(wù)，加強內(nèi)部銜接，建立利益協(xié)調(diào)機制，對外提供一站式的熱線服務(wù)，推動無縫化、整體化政府建設(shè)，建立城市治理和社會治理方向的一整套服務(wù)、應(yīng)用和組織的體系框架，在統(tǒng)一的平臺上實現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)共享，減少人與人之間、部門與部門間的溝通成本，最大程度地提升協(xié)作效率。

（4）推動政府治理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。秉持開放共享、整合服務(wù)、主動服務(wù)和數(shù)據(jù)決策的理念，對海量數(shù)據(jù)進行深度挖掘，推動政務(wù)熱線從呼叫中心向數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型，打造政務(wù)服務(wù)體系的重要節(jié)點、跨部門的協(xié)同調(diào)度中樞、政務(wù)服務(wù)的中樞性平臺，運用數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識別公眾服務(wù)需求和變化趨勢，帶動提升政府實施社會治理、公共服務(wù)和城市精細(xì)化管理總體水平。

（一）開展熱線服務(wù)全流程質(zhì)量管理。

提升熱線的辦理質(zhì)量和考核成績是開展熱線優(yōu)化改進的核心任務(wù)。開展熱線全流程質(zhì)量管理，可以從制度上解決熱線管理存在的成績不穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、內(nèi)容不規(guī)范問題。

1.進一步優(yōu)化工作全流程。圍繞建立適合實際的質(zhì)量管理體系，不斷更新完善熱線辦理標(biāo)準(zhǔn)化手冊，使訴求能夠在制度框架內(nèi)找到解決的依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)化通用規(guī)范為基礎(chǔ)，依法依規(guī)工作。改進和強化督辦工作，調(diào)動工作積極性，集中精力解決難點問題，以實現(xiàn)“實質(zhì)性辦結(jié)”為目標(biāo)，創(chuàng)新方法手段和工作機制，進一步厘清部門工作職責(zé)，打破“條”“塊”分割，用好“吹哨報到”機制，加強現(xiàn)場協(xié)調(diào)督導(dǎo)，加強疑難案件會商，形成合力推動問題解決，抓好訴求辦理終結(jié)工作。按照市區(qū)工作辦法，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、遵循程序、慎重終結(jié)，使實施辦法能夠在訴求辦理工作中真正發(fā)揮降低成本、減輕負(fù)荷、增強實效的作用。進一步規(guī)范回訪流程，以信息化手段開展標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督工作，提升回訪質(zhì)量，使回訪結(jié)果能客觀體現(xiàn)工作成效。

2.開展精細(xì)化管理，提升部門聯(lián)動水平。堅持“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的工作要求，利用區(qū)大城管指揮調(diào)度機制，加強與屬地和各相關(guān)部門的聯(lián)動協(xié)調(diào)，將工作任務(wù)分為若干個步驟或環(huán)節(jié)，再把各個步驟連接起來，確定好銜接標(biāo)準(zhǔn)要求，明確各個部門、各個崗位的工作職責(zé)，通過細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)、流程化、協(xié)同化等方法建立工作標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)政府熱線系統(tǒng)內(nèi)部的程序化運行，形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)動效應(yīng)，有效減少各部門的推諉扯皮現(xiàn)象，迅速妥善解決市民反映的問題。

3.加強知識庫建設(shè)，提高信息查詢服務(wù)便捷性。對各承辦單位涉及的政策法規(guī)、規(guī)范性文件、行政許可、辦理范圍、辦事流程、常見問題、聯(lián)系方式等相關(guān)內(nèi)容進行梳理完善，形成前臺標(biāo)準(zhǔn)化處置，后臺強大知識庫建設(shè)支撐的工作體系。針對新的重點工作開展情況，及時更新調(diào)整事件分類，更好地服務(wù)案件辦理和分析匯總。

4.開展熱線業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)。發(fā)動全員參與，建立系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)體系，定期開展熱線基礎(chǔ)知識和基本技能培訓(xùn)。學(xué)習(xí)熱線辦理工作性文件，做到掌握工作規(guī)則，工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)、工作平臺使用，熟悉轉(zhuǎn)辦工作機制、本部門的工作職責(zé)，形成高效的業(yè)務(wù)閉環(huán)，打牢一線工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)，提高辦理效率。加強對在崗人員的定期培訓(xùn)。針對平臺升級、知識庫更新、政策調(diào)整、新技術(shù)應(yīng)用等變化，結(jié)合區(qū)級重點工作、季節(jié)性工作及重點服務(wù)保障等情況和在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，總結(jié)分析原因，及時更新現(xiàn)有培訓(xùn)內(nèi)容。開展壓力疏解、情緒管理建設(shè)，減輕一線工作人員的心理壓力，增強隊伍凝聚力，提升工作積極性。著眼長遠(yuǎn)發(fā)展，開展數(shù)據(jù)分析等方面的業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)，培育復(fù)合型分析人員，善于整理數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)，為開展好數(shù)據(jù)挖掘提供支撐。

5.加大熱線宣傳。通過層次豐富、信息詳實、引導(dǎo)合理的宣傳內(nèi)容，為公眾提供便利的自助信息查詢服務(wù)，提高自助信息服務(wù)與市民需求的匹配程度，客觀上減少熱線接入工作量。通過渠道多元、快速響應(yīng)、辦理高效的工作回應(yīng)，快速化解公眾焦慮、消除潛在矛盾，發(fā)揮好“減壓閥”的重要作用。通過形式活潑、與時俱進的宣傳方式，進行接地氣的宣傳推廣，吸引公民參與，普及公共常識，營造良好氛圍，提升政府公共服務(wù)形象。

6.加強評價分析。針對熱線工作任務(wù)不斷增加，群眾要求日益提高的新趨勢，為了找準(zhǔn)熱線服務(wù)改進的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強工作規(guī)律和特點的研究，結(jié)合邁克爾?波特提出的“價值鏈”理論，建立熱線服務(wù)的價值鏈模型（見下圖），將熱線辦理分類內(nèi)部活動和外部活動兩個方面。內(nèi)部活動中包括基本活動、輔助活動和綜合活動。外部活動中包括社會效益和考核評價。模型建立后，熱線服務(wù)不再作為單一線性的工作來研究，而是立體、系統(tǒng)地看待，有利于統(tǒng)籌開展分析。

建立分析模型后，形成動態(tài)評估機制，結(jié)合pdca循環(huán)方法，持續(xù)開展質(zhì)量跟蹤，強化過程控制和系統(tǒng)控制，建立精準(zhǔn)化、立體化、閉環(huán)化的考核體系與考核制度，開展服務(wù)過程質(zhì)量常態(tài)化監(jiān)控巡查，定期分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制點、適用的規(guī)章制度，跟蹤、檢查、評估各個環(huán)節(jié)存在的問題，加強系統(tǒng)升級改造，持續(xù)優(yōu)化和改進業(yè)務(wù)流程，提升整體工作效率。

（二）開展熱線服務(wù)智能化改造。

數(shù)字時代開展公共服務(wù)更強調(diào)信息技術(shù)的核心作用，大數(shù)據(jù)能夠更為有效地集成各領(lǐng)域的信息資源和數(shù)據(jù)庫，為決策者決策提供重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和決策支撐。智能化建設(shè)是政府熱線服務(wù)優(yōu)化升級的一個重要內(nèi)容，對提升高效的服務(wù)與監(jiān)督能力，增強熱線輔政水平、推動熱線高質(zhì)量發(fā)展具有重要的意義。

1.升級熱線管理平臺。以打造熱線業(yè)務(wù)中臺為定位，全面升級智慧熱線平臺，打通部門間業(yè)務(wù)隔閡，建立以信息流和業(yè)務(wù)流為主導(dǎo)的熱線辦理中樞，通過智能前端受理、自動分類派單、實時動態(tài)考核評價，形成發(fā)現(xiàn)、答復(fù)、更新、共享的運行機制，全面提高電話受理效率和對群眾訴求的全流程跟蹤督辦。熱線的平臺建設(shè)既包括內(nèi)部管理使用平臺，也包括對外服務(wù)平臺，通過整合電話、網(wǎng)站、app、微博微信抖音等多渠道資源，運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為公共提供個性化、多維度、全渠道的自助服務(wù)。

2.開展數(shù)據(jù)智能化建設(shè)。對熱線相關(guān)的政策信息、民生信息、辦事信息進行結(jié)構(gòu)化、標(biāo)簽化轉(zhuǎn)化，豐富數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)和分析手段，構(gòu)建基于文本結(jié)構(gòu)化、多重標(biāo)簽化的政務(wù)熱線“知識圖譜”，快速實現(xiàn)知識庫的建設(shè)、引用、分類管理和維護，實現(xiàn)及時報送常態(tài)化，并逐步建立人工智能知識庫，準(zhǔn)確識別需求，提高數(shù)據(jù)的有效性和可用性。通過提供多維度、可視化的數(shù)據(jù)匯總與呈現(xiàn)，開展數(shù)據(jù)驅(qū)動的機器學(xué)習(xí)等和用戶畫像分析，深入探索知識庫的使用方式、使用范圍，為做好決策服務(wù)提供有力支持。

3.建立更加豐富的監(jiān)測體系。通過熱線可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前城市管理、城市治理中存在的問題，如何精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)、監(jiān)測、報告、總結(jié)這些問題是一個巨大挑戰(zhàn)。在目前已有監(jiān)測體系上，基于豐富的監(jiān)測指標(biāo)，可以為政府決策提供更加全面綜合的背景支持，進而改善公共服務(wù)質(zhì)量。北京市2019年10月正式建立了“七有”“五性”監(jiān)測評價指標(biāo)體系，通過79項分類和326個細(xì)項對各區(qū)進行綜合評價并考核排名，引導(dǎo)各區(qū)增加公共服務(wù)有效供給。根據(jù)全市關(guān)于“七有”“五性”工作要求，提前謀劃，將熱線服務(wù)指標(biāo)體系與“七有”“五性”監(jiān)測評價指標(biāo)體系有機融合，有針對性補短板、強弱項。

（三）加大熱線服務(wù)工作研究。

熱線能否長足發(fā)展，需要加大探索力度，突破現(xiàn)有工作格局，建立強有力的工作機構(gòu)，開展多領(lǐng)域創(chuàng)新，并做好長遠(yuǎn)規(guī)劃。

1.探索建立獨立熱線管理運營中心，更好發(fā)揮熱線作用。

政府對熱線的戰(zhàn)略定位，決定了熱線的運行模式和功能作用。政府熱線的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進，好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果，推動熱線優(yōu)化改進離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的賦能支持，離不開體制機制上的突破創(chuàng)新。要把熱線工作作為提高區(qū)政府治理能力的一個重要抓手，統(tǒng)籌全局、精心謀劃，確立以人為本的服務(wù)理念，優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，強化公共服務(wù)職能，服務(wù)全區(qū)中心工作。在深刻認(rèn)識熱線工作的重要性基礎(chǔ)上，參照兄弟區(qū)好的經(jīng)驗做法，建立熱線管理運營中心，進一步完善組織體系、整合部門資源，提升熱線工作整體質(zhì)量水平，服務(wù)全區(qū)中心工作。

建立專門的熱線管理運營中心，可以把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機組織排序。建立熱線管理運營中心不是簡單的機構(gòu)整合、職能整合，而是工作理念上的轉(zhuǎn)變，是主動適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展形勢的積極探索。要想更好發(fā)揮熱線的功能作用，需要把面向市民、政府的工作目標(biāo)有機融合到一起，把熱線建成一個代表全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的窗口，成為運用先進管理知識改進公共服務(wù)的樣本，成為數(shù)字時代政府提升自身治理水平的標(biāo)桿。

建立專門的熱線管理運營中心，要堅持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向。圍繞促進熱線長足發(fā)展，通過理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，解決制約熱線發(fā)展的痛點熱點難點問題，尤其是提高熱線的解決率和滿意率上，要綜合施策、多管齊下，通過流程和方式方法的改進，提高熱線辦理效率、提升用戶滿意度，保持熱線考核成績穩(wěn)定。通過開展更加深度有力的體制機制改革，以熱線辦理為牽引，大幅度地改善當(dāng)前治理結(jié)構(gòu)，積極爭取政策法規(guī)上的支持，從上而下突破束縛，打破現(xiàn)有利益格局，把“民有所呼、我有所應(yīng)”的要求落實下去，讓公眾更加認(rèn)可熱線的價值，讓熱線真正“熱”起來。搭建更加強大的熱線服務(wù)平臺，向開展熱線服務(wù)的基層工作人員輸出新技術(shù)新理念，激發(fā)活力能量，讓他們更有動力、更有信心、更熱愛從事熱線工作，讓熱線崗位成為協(xié)同實現(xiàn)個人價值和社會價值的最佳平臺。

2.積極開展多領(lǐng)域試點創(chuàng)新。

政府熱線集中了跨學(xué)科知識（見下表），積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是試點先進理念、先進做法的重要實踐窗口。在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的背景下，從熱線服務(wù)的實際需求出發(fā)，整合分散在不同領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量改進策略和治理理論，形成完善的保障機制以及清晰的建設(shè)思路，把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個問題講清楚，將決定熱線的運行效果和功能作用。

通過熱線平臺，對照中央、市、區(qū)深化改革相關(guān)文件精神，可以在社會治理創(chuàng)新、政府職能轉(zhuǎn)變、大數(shù)據(jù)與智慧政府建設(shè)等領(lǐng)域開展探索，建立由一批多學(xué)科優(yōu)秀人才組成的專家委員會，將熱線學(xué)術(shù)研究與區(qū)域發(fā)展實踐相結(jié)合，提升區(qū)域治理水平。

工作開展的方式既包括與區(qū)內(nèi)的部門建立橫向聯(lián)系，積極爭取政策先行先試落地，把好的經(jīng)驗做法應(yīng)用在熱線辦理上，提高響應(yīng)率、解決率和滿意率水平；也包括與駐區(qū)的高校、科研院所、駐區(qū)企業(yè)建立合作，用好外腦，尤其在信息化建設(shè)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型上可以積極引入大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等先進技術(shù)，在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)上可以與駐區(qū)高校開展深度合作，提高政府在信息公開、職能轉(zhuǎn)變、內(nèi)部協(xié)作上的綜合水平，降低行政成本。在熱線自身的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)上，也可以與社會組織合作，引入質(zhì)量管理體系，提供熱線高質(zhì)量發(fā)展水平。

3.著手開展熱線規(guī)劃編制。

熱線服務(wù)是當(dāng)前和今后一個時期政府工作中的一個重心，開展熱線服務(wù)的優(yōu)化改進沒有休止符，需要持續(xù)改進。目前，各地方還沒有明確出臺過關(guān)于熱線服務(wù)的綱領(lǐng)性規(guī)劃。區(qū)里的熱線服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在全區(qū)工作大局下，面向未來、引領(lǐng)發(fā)展，形成具有前瞻性的定位認(rèn)識，以清晰的規(guī)劃思路為做好優(yōu)化服務(wù)提供基準(zhǔn)。

要結(jié)合十四五規(guī)劃編制要求和全區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，開展熱線服務(wù)規(guī)劃編制專題研究，對照一流標(biāo)準(zhǔn)，進一步明確熱線服務(wù)的內(nèi)涵意義、基本原則和方向目標(biāo)，加強熱線的人員和硬件配備，科學(xué)梳理制定熱線服務(wù)全過程、全方位的流程規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)指標(biāo)。針對制約熱線長遠(yuǎn)發(fā)展的問題，要深入理解治理體系和治理能力現(xiàn)代化的精神要求，列出改進時間表，明確責(zé)任主體，提出改進措施，有計劃地組織實施提升，加快完善熱線服務(wù)的長效機制，總體提高政府治理能力水平。

鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴(yán)格按照“六有十禁止”標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)市民，加強風(fēng)險預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。

鎮(zhèn)黨委委員、紀(jì)委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀(jì)律進行了強調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認(rèn)真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀(jì)委將進一步明確監(jiān)督重點，實行“清單化”監(jiān)督，精準(zhǔn)問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實處。

會上，前街村作為先進村代表進行了工作經(jīng)驗交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進行了表態(tài)，將認(rèn)真查找和彌補不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。

鎮(zhèn)黨委書記xxx對。

接訴即辦工作總結(jié)篇十一

????（1）統(tǒng)一思想，鑄牢為民服務(wù)意識。一是提高思想,強化認(rèn)識。7月1日上午召開專題會議，傳達學(xué)習(xí)曾書記調(diào)研講話精神，強化認(rèn)識提升，不斷提高干部隊伍思想自覺和工作作風(fēng)。二是加強培訓(xùn)，提升能力。組織接訴即辦全員培訓(xùn)會，就市區(qū)政策、案件辦理、電話回訪等不足環(huán)節(jié)進行培訓(xùn)，增強基層干部做群眾工作的能力。

????（2）完善機制，提升為民服務(wù)水平。進一步梳理完善體制機制，明確接訴即辦新十條，細(xì)化接單派單催單流程、退回重核、二次督辦、錄音回訪等措施，實行全過程監(jiān)督，壓實責(zé)任，形成全流程閉環(huán)的管理機制。

????（3）問題導(dǎo)向，擦亮為民服務(wù)窗口。一是抓牢重點，解民憂。圍繞“七有”要求和“五性”需求，采取蹲點調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等形式，深入分析研判，抓住關(guān)鍵癥結(jié)，集中解決重點問題。二是精準(zhǔn)施策，破難題。全面梳理重點人、重點事、重點點位，圍繞訴求背后的深層次原因，強化高位調(diào)度，采取領(lǐng)導(dǎo)包干包案等制度，攻克難點補齊短板。同時，充分利用“吹哨報到機制，最大限度發(fā)揮行業(yè)部門的力量，解決轄區(qū)難點問題。三是未訴先辦，降總量。充分發(fā)揮村居作用，針對往年多發(fā)事項等，提前介入，建立評估預(yù)警機制，避免引發(fā)大規(guī)模訴求。優(yōu)化全鎮(zhèn)網(wǎng)格和社區(qū)布局，不斷提升社會精細(xì)化治理水平。

1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好今年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。

會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負(fù)責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。

聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。

曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進一步改進工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼?、工作作風(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。

曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責(zé)任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。

曾贊榮強調(diào)，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細(xì)化治理補齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。

趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。

會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負(fù)責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。

1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。

會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負(fù)責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。

聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。

曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進一步改進工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。

曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責(zé)任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。

曾贊榮強調(diào)，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細(xì)化治理補齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。

趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。

會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負(fù)責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。

一、基本情況。

今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅強領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實解決了一批群眾關(guān)心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次?？榻B經(jīng)驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。

二、主要工作。

突出抓好三項工作，致力“三個提高”：

(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構(gòu)，由中層干部擔(dān)綱，3—6人專門負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺，實現(xiàn)群眾訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導(dǎo)，上課培訓(xùn)，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓(xùn)20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn)，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來“熱線”值班，現(xiàn)場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo)，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。

(二)抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進12345工作與區(qū)“一考二評三問責(zé)”制度有效對接，明確對未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問責(zé);修訂區(qū)考核辦法，增加“一考二評三問責(zé)”、“5+2”訴求申請通過率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念，實行差別化考核，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負(fù)責(zé)”和協(xié)辦制度，對區(qū)內(nèi)、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定;積極推進考核考評制度建設(shè)，完善壓力傳導(dǎo)機制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實行月考、季評、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進行促進，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協(xié)調(diào)。對所有工單均按照時間節(jié)點實行平臺自動催辦、人工催辦，嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。

(三)抓工作創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。一是開展不滿意工單“清零行動”，堅持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn)”的要求，5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達標(biāo)。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實行全區(qū)通報。通過“清零”行動，一大批熱點、難點訴求得到妥善解決?！扒辶恪毙袆咏Y(jié)束后，全區(qū)綜合滿意率提升6個百分點，高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點，比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進承辦單位”系列活動，首期“12345走進城管”大型活動于5月27日成功舉辦，啟動了“青春飛揚、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻社會”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動，大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認(rèn)同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當(dāng)好參謀助手。認(rèn)真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析，及時向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作匯報、調(diào)研報告8篇。

總的來看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。

一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過問不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭先進位意識和應(yīng)對困難的思路。

二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認(rèn)識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。

三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻。但隨著時間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。

為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。

(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時傳達到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。

(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦，出臺首接負(fù)責(zé)制度，引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推進。選取適當(dāng)時機召開全區(qū)推進會，根據(jù)階段工作重點舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會;繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導(dǎo)實時動態(tài)，可查可比。三是強化考核。強化日?？己耍s短兌現(xiàn)周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進行考核問責(zé)，做到有章必依、動真碰硬。

(三)加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進四級平臺建設(shè)。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，為加強和創(chuàng)新社會管理出經(jīng)驗。二是強化輿情動態(tài)綜合分析。加強對市民投訴問題的總結(jié)、歸納和分析，及時向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心，實施科學(xué)管理。

接訴即辦工作總結(jié)篇十二

20xx上半年，《百姓熱線》通過節(jié)目擴版、時間調(diào)整、變化節(jié)目形式、增加節(jié)目手段等有力措施，將工作與構(gòu)建和諧麗水結(jié)合起來，與轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)、解決人民群眾關(guān)注的熱點難點問題結(jié)合起來，進一步完善黨和政府與人民群眾溝通的渠道，真正做到了“為百姓說話，為百姓辦事，為百姓撐腰”。

截至到5月30日，《百姓熱線》共播出直播節(jié)目73期，反饋節(jié)目54期，特別節(jié)目5期，領(lǐng)導(dǎo)上線100多人次，受理咨詢投訴247起，咨詢107人次，投訴130件，辦結(jié)120件，正在辦理10件。節(jié)目組共接聽場外熱線300多個，收到信件61封，這些咨詢或者投訴問題節(jié)目組全部轉(zhuǎn)交到各相關(guān)上線部門基本上都給予了解決或者答復(fù)。

20xx年4月3日，《百姓熱線》欄目舉辦了走進慶元的大型直播活動，縣長杜興林走進電臺直播室，圍繞相關(guān)主題與聽眾進行了交流溝通，接聽聽眾熱線10多個。同時《百姓熱線》欄目組聯(lián)合該縣建設(shè)、民政、教育、衛(wèi)生、環(huán)保等30多個相關(guān)部門在市民廣場舉行大型咨詢投訴活動，現(xiàn)場受理咨詢投訴150多起，發(fā)放宣傳資料1000多份。

20xx年4月29日，《百姓熱線》欄目聯(lián)合了22個相關(guān)部門走進麗水經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，舉辦大型現(xiàn)場服務(wù)活動，活動首次采用多點互動形式，主直播室領(lǐng)導(dǎo)訪談、現(xiàn)場記者連線、現(xiàn)場采訪，現(xiàn)場直播點企業(yè)主員工訪談相結(jié)合，收到很好的傳播效果。此次活動，欄目組共受理咨詢投訴40多起，發(fā)放宣傳資料400多份。

3、主持人參與節(jié)目策劃，加強話題的`引導(dǎo)，提高答問效率；

4、加強節(jié)目前的協(xié)調(diào)，開展節(jié)目技能輔導(dǎo)，提高上線單位有關(guān)人員的直播應(yīng)答技能；

5、拓展節(jié)目形態(tài)，延伸節(jié)目范圍，擬在即將開通的麗水在線網(wǎng)站上開通網(wǎng)絡(luò)視頻版《百姓熱線》。

6、建議xx市糾風(fēng)辦在加強有關(guān)工作考核的同時，每年以《百姓熱線》的名義，舉行一次熱線表彰活動，以市民參與的方式，表彰在處理民生問題方面有突出表現(xiàn)的單位。

接訴即辦工作總結(jié)篇十三

“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。

區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標(biāo)要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和x小時辦結(jié)機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結(jié)完畢。

三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;。

每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。

接訴即辦工作總結(jié)篇十四

街道常務(wù)副主任張文濤通報了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時,著重強調(diào)了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進展。張文濤對下半年工作部署如下：

一是進一步理順工作機制，不斷完善“快速受理、精準(zhǔn)派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認(rèn)真核驗”的“六步法”運行機制；二是進一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進一步加強組織保障，強化協(xié)調(diào)配合，確保“接訴即辦”工作無縫銜接。同時，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強黨的建設(shè)，切實發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務(wù)機制取得實效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計“回天有我”社會服務(wù)活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項經(jīng)費，加強社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實提升居民幸福感和獲得感。

**x社區(qū)和**x三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。

最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實增強“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項績效考核；二是強化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進落實情況進行專項督查，研究推進物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔(dān)當(dāng)作為，強化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。

接訴即辦工作總結(jié)篇十五

為高標(biāo)準(zhǔn)做好“接訴即辦”工作，加快推進各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結(jié)會暨培訓(xùn)會。

鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴(yán)格按照“六有十禁止”標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)市民，加強風(fēng)險預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。

鎮(zhèn)黨委委員、紀(jì)委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀(jì)律進行了強調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認(rèn)真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀(jì)委將進一步明確監(jiān)督重點，實行“清單化”監(jiān)督，精準(zhǔn)問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實處。

會上，前街村作為先進村代表進行了工作經(jīng)驗交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進行了表態(tài)，將認(rèn)真查找和彌補不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。

鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。

聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負(fù)責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦；要用好吹哨報道機制，縮短難事解決時限，針對復(fù)雜問題、疑難問題要認(rèn)真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的基礎(chǔ)上推進“接訴即辦”，打通抓落實的“最后一公里”；要引進社會力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、協(xié)調(diào)多元參與的基層治理模式；要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質(zhì)文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務(wù)活動，促進居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感；要豐富宣傳手段，構(gòu)建社會輿論氛圍，堅持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力；要常態(tài)化抓好疫情防控，推進各項工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時，加強協(xié)調(diào)、相互促進，不斷提高便民服務(wù)水平，解決處理好便民熱線反映的事項。

鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子、科室負(fù)責(zé)人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。

結(jié)合此次大會，鎮(zhèn)便民辦還為各村“接訴即辦”工作人員進行了業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)。

接訴即辦工作總結(jié)篇十六

“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。

按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。

區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

二、開展“掛賬清零行動”。按照區(qū)長x同志的指示要求，建立了《x區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責(zé)成專人對全區(qū)重點問題和共性問題進行分析研究，提出辦理意見。設(shè)立了x名工作專員，對全區(qū)x個鎮(zhèn)街、x個重點區(qū)直部門進行一對一精準(zhǔn)服務(wù)。目前，x年x件掛賬訴求已全部清零，今年x件掛賬訴求已銷賬x件。

三、完善接訴即辦運行機制。結(jié)合x疫情，制定了疫情類訴求x分鐘快速響應(yīng)、x小時辦結(jié)、重點訴求雙報告等工作機制。設(shè)立每月x日為“處級干部回訪日”，x名處級干部走進區(qū)x指揮調(diào)度中心，撥打回訪電話x余個，解決率和滿意率均超過x%。

四、著力攻堅疑難訴求.區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后x次召開專題會議，對x大類x個問題涉及x多件疑難訴求進行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責(zé)任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動x余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。

五、抓好三項重點任務(wù)。一是開通網(wǎng)上x。以“x融媒”公眾號“hrx”欄目和x區(qū)人民政府網(wǎng)“網(wǎng)站x”已上線運行，進一步暢通群眾訴求表達反饋渠道，已受理網(wǎng)上訴求x件，均已第一時間派往各承辦單位進行辦理。

二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和x小時辦結(jié)機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結(jié)完畢。

每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。