2023年溝通的案例分析(優(yōu)質(zhì)19篇)

總結(jié)是一種思維方式，可以培養(yǎng)我們的分析、歸納和總結(jié)的能力。如何高效地學(xué)習(xí)和提高自己的能力是每個人都需要思考和實踐的問題。這是一些健身鍛煉的方法和建議，希望能夠幫助大家保持健康的身體和心態(tài)。

溝通的案例分析篇一

本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機制理念而導(dǎo)致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。張婷婷滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實踐中去，從而獲得成就感。可是他的直接上級卻沒有認(rèn)識到婷婷的特點和需求，過分強調(diào)婷婷缺乏實踐經(jīng)驗的一面對婷婷的行為做出了消極的反饋，致使婷婷的積極性受到挫傷。

所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠實的溝通。它具有三個特征：(1)實現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；(2)人際關(guān)系至少不受損害；(3)不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點溝通建議。

婷婷在本次溝通中可能的目標(biāo)有：

（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；

（3）從婷婷的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負(fù)責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。

因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：

（2）希望婷婷在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；

（4）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權(quán)利和地位。

（5）希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。

在本次溝通中婷婷可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點也應(yīng)該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望婷婷在了解公司實際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如婷婷提出的“管理對家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了婷婷期望獲得及時反饋和認(rèn)可的需求，不但沒有對婷婷的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。

（1）婷婷忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應(yīng)盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中婷婷僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣盛”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準(zhǔn)備，使自己的建議建立在事實基礎(chǔ)之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。但是本案例中婷婷卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設(shè)計出解決問題的方案。

（2）婷婷忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實導(dǎo)向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認(rèn)可和支持。因此最好的做法是以事實為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認(rèn)識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。但是案例中的婷婷卻沒有仔細(xì)描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認(rèn)為婷婷提出這些建議只是一時沖動而已。

（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。在本案例中婷婷在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒有給婷婷表達(dá)觀點的機會，從這一點上說王經(jīng)理不是一個好的傾聽者。

溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了婷婷的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而婷婷面對王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達(dá)成一致留下余地，溝通失敗在所難免。

婷婷應(yīng)做出的改進(jìn)：

（3）先咨詢后建議。作為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認(rèn)識還只是停留在表面，有時候甚至是過于理想化。因此，應(yīng)該不要把自己當(dāng)作專家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝通過程中婷婷可以先咨詢后建議。也就是說先向王經(jīng)理請教有關(guān)管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當(dāng)作一次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，婷婷再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的。

王經(jīng)理應(yīng)作出的改進(jìn)：

（2）對婷婷的談話給予積極的反饋，鼓勵婷婷把自己的觀點表達(dá)清楚；

（4）給婷婷提供一些工作指導(dǎo)，使他明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問題。

溝通的案例分析篇二

因地制宜的價格政策。價格是市場營銷組合中最重要的因素之一，它直接關(guān)系到產(chǎn)品能否為消費者接受，關(guān)系到市場占有率的高低以及需求量的變化與利潤的多少。對于多極電子管公司而言，則直接決定著企業(yè)能否贏得與科捏格公司合同，并影響著整個企業(yè)在德國乃至歐洲市場的發(fā)展。因此，企業(yè)必須綜合考慮各方面因素，制訂合理的價格定位。

企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢是影響多極電子管公司報價的首要因素。為了避免關(guān)稅和促進(jìn)歐洲市場銷售額的增長，多極電子管公司正在德國建造一個工廠，本年度3月中旬就要開業(yè)，而現(xiàn)在歐洲辦事處贏得的銷售合同只占工廠裝配能力的1/4，這說明企業(yè)還有很大的生產(chǎn)能力等待利用，所以該公司急需在歐洲尤其是德國尋求業(yè)務(wù)。從這一角度來看，企業(yè)的報價應(yīng)該以獲取與科涅格公司的合同為基本目標(biāo)，并且是“不達(dá)目的不罷休”。從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標(biāo)，因而此時可適當(dāng)放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。

1、公司的價格政策是影響多極電子管公司報價的第二個因素這實際上是成本因素對企業(yè)定價的影響。根據(jù)多極電子管公司的價格政策，向科涅格公司出售的1000x計算機的正常價格應(yīng)該是20.3萬馬克。津默曼感覺這樣的報價偏高，但公司的政策與總體處境又不允許降低加成部分，并且，公司在歐洲市場還從來沒有過背離價格政策的先例。面對這一兩難困境，為了實現(xiàn)上述的定價目標(biāo)——一定要贏得與科涅格公司的合同，企業(yè)的定價到底是降還是保持不變，這需要進(jìn)一步考察用戶與競爭對手的情況。

用戶的需求是影響多極電子管公司報價的第叁個因素。因為只有用戶的需求才是決定商品最終價格高低的標(biāo)準(zhǔn)。從多極電子管公司的用戶——科涅格公司的情況來看，科涅格公司的需求對多極電子管公司不利的一個方面是，它此次需求的計算機并不需要太高的準(zhǔn)確性和易操作性，主要是看可靠性和價格的高低，而這恰恰與多極電子臂公司的優(yōu)點相悖。多極電子管公司的1000x計算機的精確性，可靠性、適應(yīng)性和易操作性都很高，但價格也較競爭對手高出許多。面對這種情況，為了贏得科涅格公司的合同，多極電子管公司有叁種選擇：一是“好貨當(dāng)作一般貨便宜賣”，這需要考慮是否要打破公司的價格政策;二是降低1000x的產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而降低成本，利用塬有業(yè)務(wù)往來中的優(yōu)勢以及給其留下的好印象贏得這筆業(yè)務(wù)，但這同時也可能影響1000x計算機的品牌聲譽，不宜采取;叁是推遲交貨期限，利用多極電子管公司在德國工廠裝配的計算機交貨。由于這樣可以節(jié)省大量的進(jìn)口關(guān)稅與安裝費用，所以可以大大降低價格。為了進(jìn)一步明確選擇，我們來看影響多極電子管公司報價的第四個因素，既競爭對手的情況。

未來的市場需求發(fā)展趨勢也是影響多極電子管公司報價的重要因素。由于德國中等價格汁算機今后幾年的市場需求每年大約會遞增8%～10%左右，所以，及早占領(lǐng)德國市場是非常必要的。這進(jìn)一步說明了多極電子管公司的這次報價目標(biāo)不應(yīng)該是利潤，而是銷售數(shù)量，是市場份額。

2、可以降價。主要從競爭對手方面來看，多極電子管公司的競爭對手主要有叁家。由于科涅格公司此次采購的計算機質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而且前面提到，從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標(biāo)，因而此時可適當(dāng)放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。所以，多極電子管公司可以在價格適當(dāng)降低的情況下，強調(diào)與其質(zhì)量差異。有利降價因素：魯布公司的價格是多極電子管公司1000x計算機的95%，但1000x計算機的稅前實際價格只有魯布公司設(shè)備的79%。所以，如果等到多極公司在德國工廠3月投產(chǎn)后，多極電子管公司必定可以擊敗魯布公司。對于e.d公司來說，其價格與多極電子管公司不相上下，所以，它對多極電子管公司的價格策略影響不大。迪克里克斯公司的產(chǎn)品質(zhì)量很差，構(gòu)不成威脅。其次還有兩個有利于多極電于管公司的情況，一是該公司與多極電于管公司曾有過業(yè)務(wù)往來，并且其職員幾乎都樂于操作多極電子管公司的計算機，這說明用戶對多極電子管公司的產(chǎn)品有很大的好感，非常有利于這次合同的簽署：二是科捏格公司今后一兩年內(nèi)還需要購買兩臺全套的計算機設(shè)備，這很符合我們前面所設(shè)定的以銷售數(shù)量為目標(biāo)的定價目標(biāo)，具有獲取長遠(yuǎn)利益的可能性，這一點同時也可以作為說服總公司允許對價格政策有所變通的主要依據(jù)。

3、我認(rèn)為目前魯布公司最具有威脅性。因為科涅格公司此次采購的計算機質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而魯布公司的價格只有14.2萬馬克，是很有競爭力的，也是最具有威脅性的。

4、綜上所述，多極電子管公司1000x計算機的報價可以有兩種選擇。一是稍微推遲交貨期限，利用德國工廠裝配計算機，從而以比較低的價格贏得科捏格公司的合同;如果科捏格公司不能同意推遲交貨期，則采取第二種選擇，即說服總公司，調(diào)整公司在德國市場的價格政策，以優(yōu)惠價等方式對科涅格公司實行降價，最充分的理由便是科捏格公司與歐洲市場需求的未來增長趨勢!

商務(wù)談判中的各種技巧，對于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對方心服口服，贏得有理有據(jù)。只有這樣，對于談判技巧的運用，才是真正的游刃有余.

溝通的案例分析篇三

在商務(wù)活動中，雙方在商務(wù)合作前期會通過商務(wù)溝通如談判等方式明確合作的相關(guān)條款。那么如何在商務(wù)談判中既能促成雙方順利合作又對己方有更大的利益空間，下面是本站小編為大家整理幾篇商務(wù)禮儀與溝通案例分析，希望對你有幫助。

英國某啤酒公司的副總裁在去南美作商務(wù)旅行時，接到總部的傳真，要他在歸途順便去牙買加和當(dāng)?shù)匾患姨鹁瞥隹诠镜慕?jīng)理談生意。但問題是他沒有去牙買加作公務(wù)旅行的簽證，想臨時辦一個，時間又來不及。于是，他只好以旅游者的身份來到金斯敦的諾爾曼雷機場。在檢查護(hù)照的關(guān)口，移民官從他皮包的工作日志及來往信函中判明他是在作公務(wù)旅行，所以不許他入境。他反復(fù)向移民官聲明，自己不過是在返回倫敦前來這兒作短暫的休整。這才勉強被允許入境。他一在旅館安頓好，便打電話和那位甜酒出口商聯(lián)系。剛打完電話，就來了位移民局的官員，說他是懷著商務(wù)目的來到此地，而沒有取得應(yīng)有的簽證。對他說，他將受到有關(guān)方面的嚴(yán)密監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)從事商務(wù)活動，便將立即驅(qū)逐出境，并處以高額罰款。足足兩天，他身邊總有一位警察，像個影子似的。使他不得不像個旅游者一樣打發(fā)時光?？磥泶诵惺侵荒馨踪M時間和金錢了。但是在他離開之前，卻在警察的眼皮底下與那位出口商談成了生意。旅館設(shè)有游泳池，池旁有個酒吧供客人喝喝飲料，稍事休息。監(jiān)視的警察只見他與一位身著比基尼泳裝的妙齡女郎正坐在酒吧前喝酒，還有一搭沒一搭地和酒吧服務(wù)員聊天。誰知那位服務(wù)員竟是出口商打扮的，而那名妙齡女郎則是他的女秘書。

只要會想辦法，任何官樣文章都阻止不了人們談生意。任何地方、任何場景都可以用來談生意。在國內(nèi)很多私人老板特別會利用與客人吃飯的時間做成生意，也有很多人會在陪客人游玩時把生意談成。

英國人是第一個工業(yè)革命成功的國家，對于商業(yè)技巧也顯出了十分聰明的擺弄。智慧是英國人的特性，而喝啤酒也是英國的習(xí)慣，歐洲式的風(fēng)情調(diào)趣也很符合英國的習(xí)慣。作為一個優(yōu)秀的民族，智慧式的成功是肯定的。

[案情]：1995年7月下旬，中外合資重慶某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總經(jīng)理張先生獲悉澳大利亞著名設(shè)計師尼克·博謝先生將在上海作短暫停留。張總經(jīng)理認(rèn)為，澳大利亞的建筑匯聚了世界建筑的經(jīng)典，何況尼克·博謝先生是當(dāng)代著名的建筑設(shè)計師，為了把正在建設(shè)中的金盾大廈建設(shè)成豪華、氣派，既方便商務(wù)辦公，又適于家居生活的現(xiàn)代化綜合商住樓，必須使之設(shè)計科學(xué)、合理，不落后于時代新潮。具有長遠(yuǎn)發(fā)展眼光的張總經(jīng)理委派高級工程師丁靜副總經(jīng)理作為全權(quán)代表飛赴上海與尼克·博謝洽談，請他幫助設(shè)計金盾大廈的方案。

丁靜一行肩負(fù)重?fù)?dān)，風(fēng)塵仆仆地趕到上海。一下飛機，就馬上與尼克·博謝先生的秘書聯(lián)系，確定當(dāng)天晚上在銀星假日飯店的會議室見面會談。

下午5點，雙方代表按時赴約，并在賓館門口巧遇。雙方互致問候，一同進(jìn)入21樓的會議室。根據(jù)張總經(jīng)理的交代，丁靜介紹了金盾大廈的現(xiàn)狀，她說：“金盾大廈的建設(shè)方案是在七八年前設(shè)計的，其外形、外觀、立面等方面都有些不合時宜。我們慕名而來，懇請貴方支持合作?！倍§o一邊介紹，一邊將實現(xiàn)準(zhǔn)備的有關(guān)資料，如施工現(xiàn)場的照片、圖紙、國內(nèi)有關(guān)單位的原設(shè)計方案、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表。尼克·博謝在中國注冊了“博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司”，該公司是多次獲得大獎的國際甲級建筑設(shè)計公司。在上海注冊后，尼克·博謝很快在上海建筑市場站穩(wěn)腳跟。但是，除上海外大部分內(nèi)地市場還沒有深入發(fā)展。由于有這樣一個良好機會，尼克·博謝對這一項目很感興趣。他們統(tǒng)一接受委托，設(shè)計金盾大廈8樓以上的方案。

可以說，雙方都愿意合作。然而，根據(jù)重慶某公司的委托要求，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司的報價是40萬元，這一報價使重慶某公司難以接受。博謝公司的理由是：本公司是一家講求質(zhì)量、注重信譽、在世界上有名氣的公司，報價稍高是理所當(dāng)然的。但是，鑒于重慶地區(qū)的工程造價，以及中國內(nèi)地的實際情況，這一價格已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了。

據(jù)重慶方面的談判代表丁靜了解，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司在上海設(shè)計價格為每平方米6.5美元。若按此價格計算，重慶金盾大廈25000平方米的設(shè)計費應(yīng)為16.26萬美元，根據(jù)當(dāng)天的外匯牌價，折算成人民幣為136.95萬元。的確，40萬元是最優(yōu)惠的報價。

“40萬元是充分考慮了中國內(nèi)地情況，按每平方米設(shè)計費為人民幣16元計算的?！蹦峥恕げ┲x說道。但是，考慮到公司的利益，丁靜還價：“20萬元?！睂Ψ礁械匠泽@。順勢，丁靜解釋道：“在來上海之前，總經(jīng)理授權(quán)我們10萬元左右的簽約權(quán)限。我們出價20萬元，已經(jīng)超過了我們的權(quán)利范圍。如果再增加，必須請示正在重慶的總經(jīng)理。”雙方僵持不下，尼克·博謝提議暫時休會。

第二天晚上，即7月26日晚上7點，雙方又重新坐到談判桌前談判對建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，之后接著又談到價格。這次博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司主動降價，由40萬元降到35萬元，并一再聲稱：“這是最優(yōu)惠的價格了?！?/p>

重慶方面的代表堅持說：“太高了，我們無法接受，經(jīng)過請示，公司同意支付20萬元，不能再高了。請貴公司再考慮考慮。”對方代表嘀咕了幾句，說：“鑒于你們的實際情況和貴公司的條件，我們再降價5萬元，即30萬元。低于這個價格，我們就推出?！?/p>

重慶方面的代表分析，對方舍不得丟掉這次與本公司的合作機會，對方可能還會降價。所以，重慶方面仍堅持出價20萬元。過了一會兒，博謝公司的代表收拾筆記本等用具，根本不說話，準(zhǔn)備退場。

眼看談判再次陷入僵局，這時，重慶方面的蔣工程師急忙說：“請貴公司與我們的總經(jīng)理通話，待總經(jīng)理決定并給我們指示后再談如何?”由于這樣的提議，緊張的氣氛才緩和下來。

7月27日，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司的代小姐與張經(jīng)理取得了聯(lián)系。其實在此之前，丁靜已經(jīng)與張總經(jīng)理通過電話，詳細(xì)匯報了談判的情況及對談判的分析與看法。張總經(jīng)理要求丁靜：“不卑不亢，心理平衡?！彼援?dāng)代小姐與張總經(jīng)理通話后，張總經(jīng)理作出了具體的指示。

在雙方報價與還價的基礎(chǔ)上，重慶方面再次出價25萬元，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司對此基本同意，但提出9月10日才能交圖紙，比原計劃延期兩周左右。經(jīng)過協(xié)商，雙方在當(dāng)晚草簽了協(xié)議。7月28日，簽訂了正式協(xié)議。

在此案例中，根據(jù)雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場有誠意的談判。在這樣的談判中，正確認(rèn)是談判中的僵局對于整個談判的成功至關(guān)重要，如果讓僵局影響了雙方合作關(guān)系的達(dá)成是不明智的。

休會策略和利用調(diào)解人。

整個金盾大廈設(shè)計方案談判圍繞談判價格曾兩次陷入僵局。第一次是40萬元與20萬元之爭，當(dāng)雙方相持不下陷入僵局時，尼克·博謝提議暫時休會，通過休會來緩解激動緊張的氣氛。第二次是35萬元與20萬元之爭，雙方僵持不下整個談判即陷入僵局時，蔣總工程師提議對方與己方的總經(jīng)理通話，在這里實際上是一種典型的利用中間調(diào)解人來避免僵局的做法，這里借助的調(diào)解人是公司內(nèi)部的人員。從談判中可以看出，調(diào)解人的調(diào)解有效地緩和了緊張的氣氛，使整個談判起死回生。

避重就輕，轉(zhuǎn)移視線。

從此談判中還可以看出，在第二次重開談判之時，雙方坐在談判桌前首先探討的是建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，然后再將議題轉(zhuǎn)移到敏感的價格上來，這實際上是避重就輕，暫時轉(zhuǎn)移視線的做法。在這些方面容易達(dá)成共識從而也有利于在價格方面繼續(xù)談判。

在現(xiàn)實中很多銷售談判人員經(jīng)常把僵局視為失敗的概念，企圖竭力避免它，在這種思想指導(dǎo)下，不是采取積極的措施加以緩和，而是消極躲避。在談判開始之前，就祈禱能順利地與對方達(dá)成協(xié)議，完成交易，別處意外。這樣一來，為避免出現(xiàn)僵局，就事事遷就對方，一旦陷入僵局，會很快地失去信心和耐心，甚至懷疑自己的判斷力，對預(yù)先制定的計劃也產(chǎn)生了動搖，這就阻礙了談判人員更好地運用談判策略，遷就的結(jié)果就是達(dá)成一個對己方不利的協(xié)議。由此可見，正確認(rèn)是和對待談判中出現(xiàn)的僵局是非常重要的，道理很簡單可，只有勇于面對問題才能夠有效地解決問題。

中日農(nóng)機設(shè)備談判的成交信號。

正確地把握自己，全面認(rèn)識對方，再加上談判策略和技巧的巧妙運用，談判才會抵達(dá)成功的彼岸。日本在戰(zhàn)后短短幾十年中，經(jīng)濟(jì)得到了飛速發(fā)展，躋身世界經(jīng)濟(jì)強國之列。由于日本人獨有的民族特性和長期在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程忠的實踐，使日本成長為精于談判的少數(shù)國家之一。特別是日本商人，勇于實踐，富有經(jīng)驗，深諳談判之真諦。他們手法高超，謀略多變，善于運用談判的各種戰(zhàn)術(shù)，為自己贏得利益，因而日本人素有“圓桌武士”之稱。中國某公司正是面對這樣一些“圓桌武士”，在上海著名的國際大廈，圍繞進(jìn)口農(nóng)業(yè)機械加工設(shè)備，進(jìn)行了一場別開生面的競爭與合作。中方在這一談判中也謀略不凡，身手高超，使這場談判成為一個成功的范例。

在談判的準(zhǔn)備階段，雙方都組織了精干的談判小組。特別是作為買方的中方，在談判之前，已做好了充分的國際市場行情預(yù)測，摸清了這種農(nóng)業(yè)機械加工設(shè)備的國際行情的變化情況及趨勢，同時制定了己方的談判方案，從而為贏得談判的成功奠定了基礎(chǔ)。

首回合的相互試探。

第一輪談判，從日方的角度看，不過是放了一個“試探氣球”。因此，憑此取勝是僥幸的，而“告吹”則是必然的。因為對交易談判來說，很少有在開局的第一次報價中就獲成功的。日方在這輪談判中試探了中方的虛實，摸清了中方的態(tài)度，同時也了解了中方主談人的談判能力和風(fēng)格。從中方角度說，在談判的開局就成功地掏出了對方的“筑高臺”手段，使對方的高目標(biāo)要求受挫。同時也向?qū)Ψ秸故玖思悍降膶嵙Γ莆樟苏勁兄械闹鲃訖?quán)。雙方在這輪談判中，互通了信息，加深了了解，增加了談判成功的信心。從這一意義上看，首輪談判對雙方來說，都是成功的。

第二回合的拉鋸戰(zhàn)。

第二輪談判開始后，雙方首先漫談了一陣，調(diào)節(jié)了情緒，融洽了感情，創(chuàng)造了有利于談判的良好氣氛，之后，日方再次報價：“我們請示了總經(jīng)理，又核實了一下成本，同意削價100萬日元”。

同時，他們夸張地表示，這個削價的幅度是不小的，要中方“還盤”。中方認(rèn)為日方削價的幅度雖不小，但離中方的要價仍有較大的距離，馬上“還盤”還有困難。因為“還盤”就是向?qū)Ψ奖砻骷悍娇梢越邮艿膬r格。

在弄不清對方的報價離實際賣價的“水分”究竟相差多大時就輕易“還盤”，容易造成被動，高了己方吃虧，低了只能刺激對方。究竟“還盤”多少才是適當(dāng)?shù)模蟹揭粫r還不能確定。為了慎重起見，中方一再電話聯(lián)系，再次核實該產(chǎn)品國際市場的最新價格，一面對日方的兩次報價進(jìn)行分析。根據(jù)分析，這個價格日方雖表明是總經(jīng)理批準(zhǔn)的，但根據(jù)情況看，此次降價是談判者自行決定的。

最后成交階段中方成交信號分析策略的成功運用。

日方報價中所含水分仍然不少，彈性很大?；诖它c，中方確定“還盤”價格為750萬日元。日方立即回絕，認(rèn)為這個價格不能成交，中方堅持認(rèn)為討價還價的高潮已經(jīng)過去，因此，中方認(rèn)為最后成交的時機已經(jīng)到了，該是展示自己實力，運用談判技巧的時候了。

于是，中方主談人使出具有決定意義的一招，鄭重向?qū)Ψ街赋觯骸斑@次引進(jìn)，我們從幾家公司中選中了貴公司，這說夢我們成交的誠意，該價雖比貴公司銷往c國的價格低一點，但由于運往上海口岸的運費比運往c國的運費低，所以利潤并沒有減少。加上一點，諸位也知道我國有關(guān)部門的外匯政策規(guī)定，這筆生意允許我們使用的外匯只有這些。要增加，需再審批。如果這樣，那只好等下去改日再談?！边@是一種欲擒故縱的談判方法，旨在向?qū)Ψ奖硎炯悍綄υ撜勁幸咽ヅd趣，以迫使其作出讓步。

但中方仍覺得這一招的分量還不夠，又使用了類似“競賣會”的高招，把對方推向一個與“第三者”競爭的境地。中方主談人接著明確地說：“a國、c國還等著我們的邀請。”說到這里，中方主談人把一只捏在手里的王牌攤了出來，恰到好處地向?qū)Ψ叫孤肚閳?，把中國外匯使用批文和a國、c國的電傳遞給日方主談人。日方見后大為驚訝，他們堅持繼續(xù)討價還價的決心被摧毀了，陷入必須“競賣”的困境：要么壓價握手成交，要么談判就此告吹，日方一再舉棋不定，握手成交，利潤不大，有失所望;告吹回國，跋山涉水，興師動眾，自身花費了不少的人力、物力和財力，最后空手而歸，不好向公司交待。另一方面，中方主談人運用心理學(xué)知識，根據(jù)“自我防衛(wèi)機制”的文飾心理，稱贊日方此次談判的確精明強干，已付出了很大的努力，但限于中方的政策，不能再有伸縮的余地。如日方放棄這個機會，中方只能選擇a國、c國的產(chǎn)品了。

日方再三考慮，還是認(rèn)為成交可以獲利，“告吹”只能賠本。這正如本杰明·福蘭克林的觀點所表明的那樣，“最好的結(jié)局，是盡自己的交易地位所能許可得來做成最好的交易。最壞的結(jié)局，則是由于過于貪婪而未能成交，結(jié)果本來雙方都有利的交易卻沒能成交?！?/p>

從中日農(nóng)機設(shè)備談判，特別是在第二輪的成交談判中可以明顯看出雙方對談判中成交信號分析的一些技能點的運用，從而促成雙方最后協(xié)議的達(dá)成。這些技能點集中體現(xiàn)在以下幾點。

暗示提示成交意圖表達(dá)。

在第二輪談判中，中方談判人員欲擒故縱以及類似“競賣會”策略的使用實際上是對成交意圖表達(dá)策略中間接表達(dá)策略的使用，通過提示某些事實，暗示己方的成交意圖和提醒雙方如果現(xiàn)在不簽約將錯失良機從而造成損失。

傳遞成交信號。

可以想象中方談判人員在運用意圖表達(dá)策略時立場堅定，話語簡潔，不卑不亢，沉著冷靜，中方的這些態(tài)度和表情實際上是在給對方傳遞成交信號，日方談判代表的驚訝體現(xiàn)出成交信號接收但是己方獲利很少的焦慮，卻又無可奈何的心理。

機會成交法促成交易。

在中方成交信號發(fā)出和對方成交信號接收并處于兩難境地時，中方談判人員首先稱贊對方的精明強干，然后闡明給出的報價是限于政策限制，這實際上是在給日方尋找妥協(xié)的臺階?？梢哉f中方成功地把握住了成交促成的恰當(dāng)時機，并采用成交促成中的利益促成策略從而迫使對方有些無可奈何地達(dá)成交易，結(jié)果是中方公司為己方爭取到了更多的利益。

在銷售談判中通常會有這樣的情況，一場談判曠日持久，但卻進(jìn)展甚微，然而由于某種特殊原因，很多原本很艱難的問題卻一下子得到迅速解決。這主要得益于銷售談判者發(fā)出談判結(jié)束的信號，發(fā)出該信號的一方主要是試圖表明己方對談判進(jìn)度的態(tài)度，推動對方不要在少數(shù)問題上拘泥短見，糾纏不休，并設(shè)法使對方行動起來，達(dá)成一個妥協(xié)。因此，談判收尾在很大程度上是一種掌握火候的藝術(shù)，是需要銷售談判人員熟練掌握的一門藝術(shù)。

溝通的案例分析篇四

q品牌出身浙江義烏，是個相對成熟的皮具品牌。20xx年秋，q牌男裝正式啟動上市。我當(dāng)時恰在q牌休閑男裝任區(qū)域經(jīng)理一職，負(fù)責(zé)橫貫東西七省的業(yè)務(wù)。在市場調(diào)研以后的叁個月里，我始終沒有出差，只是禮節(jié)性地電話回訪和寄邀請函，力圖獲得以靜制動的效果。其實在市場調(diào)研過程中，我已經(jīng)拜訪過了各地比較好的服飾代理商，并建立了初步友誼。20xx年11月23日，品牌發(fā)布會暨招商會正式召開。公司將會議搞得很隆重，請中央級官員來現(xiàn)場指導(dǎo)，請咨詢師上課，請形象代言人，還請了廣東一家文化傳播公司負(fù)責(zé)服飾秀。會議地點安排在鄰近y市的一家度假山莊。會議當(dāng)天晚上是歡迎酒會，為意向客戶接風(fēng)。酒會上，很多區(qū)域經(jīng)理都特意將同一個市場的意向客戶座位分開，嚴(yán)格保密。我則相反，有意無意將同一個區(qū)的意向客戶安排在一起，并逐一介紹。表面上看，這頓飯吃得有些尷尬，但效果卻出奇的好，因為第二天下午就有幾位客戶要與我談。第二天，品牌研討，政策說明，參觀公司，答謝晚宴，時間非常緊張。晚飯剛過，山東的z先生與陜西的l先生就已經(jīng)站在我的商務(wù)房門前。這兩個客戶是我非?？春玫?。山東的z先生是個天生的商人，他與l一見面，就如膠似漆地跟著，用他的話說，l先生做q牌，他就做q牌。到底該以什么樣的方式與他倆談判呢?我心里也沒個底，只是不斷思忖，希望找到良策。索性先拖延一下時間。泡好茶，寒暄幾句，說：“我先去和其他客戶打個招唿，然后我們再詳談好不好?”征得同意后，我就去了幾個重要客戶那里，對每個人都說晚上有點忙，過半小時后來詳談。大約40分鐘后，我回到商務(wù)房，他們二位已經(jīng)等急了。談判很快就開始了。首先我拋出自己的想法，“我只是一個區(qū)域經(jīng)理，真正有權(quán)簽約者是營銷副總c，我們今天只是談?wù)?，山東與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……當(dāng)然，在我個人心目中，你們二位是最優(yōu)秀的。你們做不好的市場，別人也不可能做得好。”山東z先生說，“以我們的市場經(jīng)驗，我們做不好的市場，恐怕別人也很難操作。今天我們也看了q牌產(chǎn)品，說實話，產(chǎn)品缺陷還是比較大的，時尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價格又高，而且你們的政策一點都不優(yōu)惠……不過，既然我們來了，而且和您也很投機，所以如果條件寬松，還是可以考慮做一下的?！标兾鱨先生馬上附和，并舉了兩個福建品牌的例子，大致是條件多優(yōu)惠。q牌這次產(chǎn)品組合得確實不是很成功，但這些都已經(jīng)是不能更改的。順著他們的話題談下去，勢必會把自己逼進(jìn)死胡同。于是我岔開話題，“你們認(rèn)為加盟一個品牌，是一季產(chǎn)品重要、優(yōu)惠政策重要，還是品牌的可持續(xù)發(fā)展重要?”他們沒有話說，最后達(dá)成了對我方有利的合同。

從以上的案例我們可以看到談判雙方在談判中使用的一些具有重要意義的策略和技巧。首先是招商主辦方把握開場，努力營造開場氣氛。此例中公司不惜成本地將招商會議開得非常隆重，并不是沒有頭腦的做法，他們是想借此抬高自己的身價，提高己方在談判中的地位。同時主辦方還有意將同一個區(qū)的意向客戶安排在一起，這會造成一種競爭的氛圍，相當(dāng)于在外部環(huán)境中給客戶形成壓力和動力。

歡迎會后很快就有客戶主動提出商談?wù)f明這樣的造勢成功了。第二，兩個客戶一起上門來找“我”談判，想用兩個市場進(jìn)行“圍剿”，以爭取最有利的合作條件。這是一種結(jié)盟戰(zhàn)略，當(dāng)一方處于相對弱勢時，可以用這種辦法增加自己與強勢一方平等對話的籌碼。而同時面對兩個客戶，是招商談判中的大忌，這就升高了情勢，置強勢一方于不利的地位。第叁，處在被動狀態(tài)時，一定要想辦法給自己一個調(diào)整的時間和空間。此例中這位區(qū)域經(jīng)理表面上是說去與其它客戶商談，其實是在時間安排上做了伏筆，好為與l和z先生談判做準(zhǔn)備。

這也是一種以逸待勞的戰(zhàn)術(shù)，等對方已經(jīng)疲勞了或者不耐煩時再與之進(jìn)行談判，會增加對方犯錯的幾率，也會提高我方勝出的可能性。這位區(qū)域經(jīng)理讓對方苦等了40分鐘，對方已經(jīng)迫不及待要開始談判了，這對己方最有利。第四，己方代表不要被授予全權(quán)，就算已經(jīng)被授予也不能讓對方知曉。

此例中，這位區(qū)域經(jīng)理明明有簽署此項業(yè)務(wù)的權(quán)力，卻告知對方“我只是一個區(qū)域經(jīng)理，真正有權(quán)簽約者是營銷副總c……”這種佯稱自己沒有全權(quán)的做法一方面給自己留了煺路，萬一事后覺得不行還有反悔的余地，另一方面也降低了對方的警惕，有可能使之犯錯或攤出底牌。第五，凡事不能急于求成。雖然己方希望盡快達(dá)成協(xié)議，但在與對方談判時，這位區(qū)域經(jīng)理說：“我們今天只是談?wù)?，山東與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……”這種以煺為進(jìn)的策略，是要告知對方，我并不急于簽約，以給他們一個壓力，但同時又捧一下對手，讓他們感到舒心，放松警惕。第六，給對方制造麻煩。

客戶說“今天我們也看了q牌產(chǎn)品，說實話，產(chǎn)品缺陷還是比較大的，時尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價格又高，而且你們的政策一點都不優(yōu)惠……”這其實是在給對方挑刺，以便讓對方覺得自己的產(chǎn)品確實有不妥之處，這樣就達(dá)到了讓談判對手降低期望的目的。最后，這位區(qū)域經(jīng)理即使岔開話題，沒有順著對方的思路往下走，是運用了揚長避短的戰(zhàn)術(shù)，這也是在借用實力迫使對方讓步。

溝通的案例分析篇五

浙江省石獅市的億佳服裝廠，以其出色的產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)膬r格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在海內(nèi)外享有盛名。2001年，該廠與一家日本公司簽定了有關(guān)出口服裝的合同。日企定制了6萬套服裝，按照合同，應(yīng)在2001年8月15日交貨。

億佳廠的不少領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為，將情況向日方說明，或許可以將合同的履行期限往后推一推。而億佳廠的王董事長當(dāng)機立斷，下令在一個星期內(nèi)，不惜重金在周圍的縣市將所需的原料購買回來。職工們加班加點，在比原定時間少一半的情況下如期完成任務(wù)，同時要保證質(zhì)量，一定要如期履行合同。

到8月15日，日方驗貨后非常滿意億佳廠的產(chǎn)品，尤其當(dāng)他們得知火災(zāi)一事，更是對億佳廠的這種守信稱贊不已。從此雙方的合作不斷地增多，億佳廠的名聲自然也就越來越響。

分析：現(xiàn)代社會，信譽就是效率，信譽就是形象。億佳廠寧愿花重金也不愿損害自己的企業(yè)形象，但它憑借自己的信譽獲得了豐厚的回報。

講求信用，不僅在生意場上極為重要，在平時的人際交往中，也是一條基本準(zhǔn)則。信用，是一個人在社會交往中無形的名片。無論是在國內(nèi)還是在國際的交往中，取信于人，是建立良好的人際關(guān)系的前提，同時也是一個現(xiàn)代人應(yīng)具備的優(yōu)良品德。守信，即在人際交往中，必須認(rèn)真的遵守自己許下的'承諾，說話算話。承諾要兌現(xiàn)，約會必須如約而至。尤其是在講求效率的當(dāng)代社會，時間對于每個人來說都是非常寶貴的，有關(guān)時間的約定都應(yīng)嚴(yán)格遵守。

講究信用，是塑造個人形象的重要手段。要做到“信守約定”，應(yīng)從以下幾個方面身體力行：

一是謹(jǐn)慎承諾。作出承諾前要深思熟慮，量力而行。從自己的實際能力出發(fā)，仔細(xì)承諾;二是對已經(jīng)作出的約定應(yīng)努力遵守實現(xiàn);三是由于某種不可抗因素使自己失約，應(yīng)首先盡可能的采取措施進(jìn)行補救，若確實無法實現(xiàn)，應(yīng)向有關(guān)方面解釋致歉，必要時還要賠償其損失，總之應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任。

惟有作到以上三點，大至國家，小至個人才能充分維護(hù)自己的形象。

溝通的案例分析篇六

只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取自己所需要的資源，才能獲得成功。要知道，現(xiàn)實中所有的成功者都是擅長人際溝通、珍視人際溝通的人。下面本站小編整理了商務(wù)溝通技巧案例分析，供你閱讀參考。

中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報價，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價從前一年的成交價每噸下調(diào)了12美圓(前一年1200美圓/噸)韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約.中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價，叁天以后再談?！敝蟹饺藛T回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來漢城，談判必須進(jìn)行。中方人員通過有關(guān)協(xié)會收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進(jìn)口統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時、南非等國進(jìn)口量較大.中國進(jìn)口也不少，中方公司是占份額較大的一家。

從態(tài)度看不像，他們來機場接中方人員.且晚上—起喝酒，保持下良好氣氛。從上述分析，中方人員共同認(rèn)為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價。根據(jù)這個分析，經(jīng)過商量中方人員決定在價格條件上做文章?？偟闹v，態(tài)度應(yīng)強硬，(因為來前對方已表示同意中方報價)，不怕空手而歸。其次，價格條件還要漲回市場水平(即1000美元/噸左右)。再者不必用二天給韓方通知，僅一天半就將新的價格條件通知韓方。

在—天半后的中午前.中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束.得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報價低了，應(yīng)漲回去年成交的價位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們.若我們不在飯店.則請留言?！表n方人員接到電活后一個小時，即回電話約中方人員到其公司會談。韓方認(rèn)為：中方不應(yīng)把過去的價再往上調(diào)。

中方認(rèn)為：這是韓方給的權(quán)利。我們按韓方要求進(jìn)行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價。韓方希望中方多少降些價，中方認(rèn)為塬報價巳降到底。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報價成交。這樣，中方成功地使韓力放棄了壓價的要求，按計劃拿回合同。

問題：

1、中方的決策是否正確?為什么?

2、中方運用了何程序?何方式做出決策的?其決策屬什么類型?

3、中方是如何實施決策的?

4、韓方的談判中.反映了什么決策?

5、韓方?jīng)Q策的過程和實施情況如何?

分析：

1、正確，因為按行前條件拿到了合同。

3、分梯次捍衛(wèi)決策的實行，先電話后面談;先業(yè)務(wù)雖談后領(lǐng)導(dǎo)。同時運用時間效益加強執(zhí)行力度，把塬本叁天回韓對方的期限縮短為一大半回復(fù)，使態(tài)度變得更強硬。

4、韓方的決策變?yōu)閼?zhàn)略性決策，它在根本條件和總體策略上做廠新的決定，成交條件更低，談判冷——讓中方坐冷板凳。

1986年,日本一個客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個多月，塬來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價格暴跌，這時日商再以很低的價格收購，使我方吃了大虧。

據(jù)記載，一個美國代表被派往日本談判。日方在接待的時候得知對方需于兩個星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個多星期的時間陪她在國內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會。談判終于在第12天開始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點，但這時候美國人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時間和對方周旋，只好答應(yīng)對方的條件，簽訂了協(xié)議。

問題：

1、閱讀此案例后談?wù)勀銓ι虅?wù)談判心理的感受。

2、一個成功的商務(wù)談判者應(yīng)注重收集哪些信息?

分析：

1、日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時間，這個戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對方的談判對手。日方在談判中沒有急于將談判的事項第一時間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會，這一手段不僅僅能拖延時間更重要的是他能軟化人的心理，對方如果接受了他們的邀請，這已經(jīng)實現(xiàn)了日方的第一步。

直到最后一天日方才談到重點，其實這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果，他緊緊抓住了對方的心理，美國人急于回去，已經(jīng)沒有時間和日方周旋，在另一方面，他也會不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實美國人已經(jīng)違背了商務(wù)談判的塬則，他沒有把公私分開，沒有把立場與利益分開，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品，這關(guān)系到一個談判者的根本素質(zhì)，談判人員應(yīng)該充分了解對方信譽，實力乃至實施談判者的慣用手法和以往實例。

2、談判對手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對手性格特征以及他們善于談判的特長，談判對手所要達(dá)成的目標(biāo)即對方談判的目的。同時也應(yīng)該了解市場行情，客觀的了解對方以及掌握談判的競爭者，以及在談判中出現(xiàn)爭議的議題的解決方案，時時關(guān)注對方的一舉一動，并且及時作出反應(yīng)!

1992年上海甲公司引進(jìn)外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與香港丙公司報價分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當(dāng)，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動大幅度降價至10萬美元與甲簽約。

問題：

1、如何評論甲公司安排談判人員的做法?

2、如何評論丙公司大幅度降價的做法?

分析：

1、這是商務(wù)談判戰(zhàn)術(shù)中典型的兵不厭詐。在這個商務(wù)談判中，甲公司采用了兵不厭詐戰(zhàn)術(shù)，讓丙公司認(rèn)為自己無意和他合作，主動降價。以期更低的價格達(dá)成交易。

2、丙公司中計，這在商業(yè)談判中是不可取的。沒有堅持自己的底線。

溝通的案例分析篇七

溝通的3個特征：行為的主動性，過程的互動性，對象的多樣性。以下是本站小編分享給大家的關(guān)于成功溝通的案例分析，歡迎閱讀!

與傳統(tǒng)的面對面溝通、電話溝通比較，短息溝通既不影響信息傳遞的準(zhǔn)確性，又給溝通雙方留下相對自由的思考空間，更重要的是可以有效避免溝通雙方因情緒激動而引發(fā)的強烈語言沖突，從而提高溝通成功的幾率。

北京天創(chuàng)世緣商住兩用小區(qū)三層，新華書店正在進(jìn)行二次裝修——拆除原有裝修后再重裝，工程量大，樓上業(yè)主長期被裝修噪音所困擾。剛生產(chǎn)不久的李姓業(yè)主，在多次溝通無效的情況下決定將自家單層玻璃窗換成密封性較好的雙層中空玻璃塑鋼窗以降低噪音。但天創(chuàng)世緣小區(qū)的窗玻璃全是綠色的，而非普通塑鋼窗玻璃的白色。因此，物業(yè)管理處與李姓業(yè)主(客服稱呼“李姐”)協(xié)商，表示在不影響樓宇外立面樣式統(tǒng)一的情況下，同意其根據(jù)自身需求更換窗玻材質(zhì)，但顏色必須是綠色的。

李姐經(jīng)過詢價，得知將普通白色塑鋼窗增加一道覆膜工藝改成綠色塑鋼窗，需多花一千多元錢。同時，李姐認(rèn)為更換玻璃窗是因物業(yè)管理不善引起的，對她來講換窗戶的費用是一筆“額外的家庭支出”，所以她堅決不同意再支付一千多元的覆膜費用，表示一定要換成白色的塑鋼窗。管理處客服人員、工程主管先后與其溝通均無結(jié)果，甚至在電話里發(fā)生了爭吵。得知此事后，作為管理處客服主管，我立即撥打該業(yè)主的手機，欲與其進(jìn)行一次有效的溝通。但正對此事滿懷情緒的業(yè)主根本無法正常溝通，電話溝通也以喊叫之后掛斷電話而結(jié)束。

面對這種情況，物業(yè)管理人員如何才能與這位業(yè)主進(jìn)行有效的溝通呢?于是我想到了手機短信。

我19：56：李姐，很抱歉我不能及時出現(xiàn)在現(xiàn)場來幫您想辦法，無論您是否會考慮我的建議，我希望您能看完這條信息。首先，既然您最終選擇這個廠家，我想您肯定有您的理由，但您可以考慮換個更經(jīng)濟(jì)的方式來改變顏色，比如噴漆。其實我們希望保持樓宇外立面的統(tǒng)一主要也是為您的利益考慮。至于您說的打官司，我希望這只是您的一句氣話。雖然我可能還不算您的朋友，但我在天創(chuàng)小區(qū)的時間里，我們不會僅限于這一件事，還有很多打交道的機會，愿我們相處愉快。

心得：1、對于情緒激動的溝通對象，給業(yè)主留點冷靜思考的時間，使其“降溫”，短信的方式比直接對話更有利于促成一次有效溝通。2、先動之以情，再曉之以理。首先站在業(yè)主的角度認(rèn)同其想法，讓業(yè)主感覺客服和她是站在一起的，取得業(yè)主愿意溝通的信任之后再就事情本身對業(yè)主講道理。3、最重要的是，把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事來處理，這樣才能最終換得業(yè)主的信任。4、任何時候、任何方式的溝通都不能忘記有禮有節(jié)，這也是服務(wù)業(yè)的基本要求。

李姐19：59：回頭聯(lián)系。

分析：簡短的四個字，卻足以傳遞業(yè)主愿意溝通的信息。只是，她還并不愿意馬上溝通。

我20：10：歡迎隨時聯(lián)系。

心得：想盡快促成有效溝通，那就需要向業(yè)主表示出主動。主動引導(dǎo)的目的是要業(yè)主按照自己的節(jié)奏來交流溝通，那么不妨“厚臉皮”吧。

李姐20：21：你的涵養(yǎng)讓我佩服，看來我該學(xué)學(xué)你。

分析：不要單純以為業(yè)主是在夸你，也不必理會這句話里含了多少酸意。只要她肯回復(fù)信息，達(dá)成溝通就是有希望的。

我20：28：李姐，很多時候我也會激動，很多次的激動、惱怒之后才知道它們并不能讓問題消失?，F(xiàn)在，請您看看可愛的寶寶吧，他的笑是平復(fù)情緒的至佳良品。(附彩信照片)。

心得：言明溝通的必要性——激動、惱怒并不是解決問題的辦法。結(jié)合業(yè)主剛剛生育的情況，從母親對孩子的愛入手，引導(dǎo)其平復(fù)情緒。

李姐21：03：我們是朋友，不從工作關(guān)系上講。新華書店的裝修讓我太懊惱了，我想與物管成為友人，不然我也不會主動交物業(yè)費了。可是有時真的很氣，特別是保安，夜里放車進(jìn)(小區(qū))影響我們休息，造成噪音這從法律上講也是不允許的。

分析：業(yè)主能把她心中的想法說出來，這說明前面的信息溝通還是有效的?，F(xiàn)在，只要引導(dǎo)這次溝通繼續(xù)下去，離成功對話便又近了一步。

我21：21：李姐，很感謝你當(dāng)我是朋友。新華書店的事兒、您作為母親的心情，我想我能理解您，但有時我也覺得無奈。昨天下午我和李工、商場的主管也去裝修現(xiàn)場查看，并跟裝修工人要求限定裝修時間。現(xiàn)在我力爭把這些影響降到最小。對了，李姐，小寶寶的下巴上今天還有小紅點嗎?抱歉，我昨天有留意到，卻忘記跟你講了，剛想到小寶寶昨天沖我揮手的可愛模樣兒我才想起來。小寶寶真的很可愛，我很喜歡他。

心得：適當(dāng)?shù)臅r候，再次請出寶寶，從情感上拉近距離。

李姐21：37：謝謝你。新華書店的事情我會看情況定，很晚了，早些休息。如果周末值班，來找我玩吧，我們可以成為很好的朋友，拋開工作關(guān)系。

分析：溝通初見成效，但業(yè)主仍舊對其所在意的事情耿耿于懷。

李姐21：39：先這樣吧，想起新華書店的事情我就很生氣，搞得我一年不舒心，請你把新華書店全稱給我，我要告他。

分析：風(fēng)波再起。尚未等我回復(fù)，業(yè)主這邊又變調(diào)了。

我21：42：您看這樣行不，今天我沒在小區(qū)，下周我聯(lián)系你吧。

心得：業(yè)主情緒激動，再次冷處理。接下來需要一段朋友式的溝通。

李姐21：45：呵呵，你誤會啦，我邀請你來我家玩純屬私人關(guān)系，不含任何工作內(nèi)容哦。

我21：48：呵呵，我知道的啊!只是我今天下午因故離開北京了，可能周日晚上回來，所以這兩天就見不了面啦~~放松心情，哄著小寶寶休息吧。

李姐21：48：快睡吧。今天我都沒敢聯(lián)系你，不知道你咋知道這事的，你下班時間不好打擾的，別回發(fā)了，快休息吧，晚安。

我21：53：呵呵，因為我一直關(guān)注著您家以便及時提供力所能及的幫助。再說了，我也不忍心吵著可愛的小寶寶啊!早點休息吧，晚安。

兩天以后的周一下午，我來到李姐家，得知她已在周末再次跟塑鋼窗廠家商談價格，按照她的要求加上覆膜改變顏色，最終價格低于其預(yù)算支出。又過了三天，李姐家窗戶更換完畢，隔音效果非常好，且顏色、樣式與小區(qū)整體一致。

個案心得：隨著社會的發(fā)展，人們的溝通方式也趨于多樣化，短信的溝通方式也已經(jīng)極為普遍。跟傳統(tǒng)的面對面溝通、電話溝通比較起來，短息溝通既不影響信息傳遞的準(zhǔn)確性，又給溝通雙方留下相對自由的思考空間，更重要的是可以有效避免溝通雙方因情緒激動而引發(fā)的強烈語言沖突，從而提高溝通成功的幾率。因此，作為物業(yè)服務(wù)人員，應(yīng)該巧妙地運用短息與業(yè)主進(jìn)行有效溝通。除了類似上文的化解關(guān)系危機之外，還可以向業(yè)主發(fā)送重要通知、催費信息等管理信息，在重大節(jié)日可以向業(yè)主發(fā)送節(jié)日問候等。但是，短信溝通方式也具有局限性，更適合在物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主已經(jīng)相識、溝通事項不繁雜、時間不緊急等條件下使用。

不會溝通，從同事到冤家。

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。

小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動及時和小李進(jìn)行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。

我們每一個人都應(yīng)該學(xué)會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

溝通的案例分析篇八

隨著全球化的進(jìn)展，組織與文化背景不同的組織合作的機會越來越多，員工與文化背景不同的員工合作的可能性越來越大，而跨文化溝通與管理的失敗現(xiàn)象一旦發(fā)生，就會對組織產(chǎn)生消極的影響，降低組織績效。

20xx年12月2日星期五中午，河南財專外經(jīng)系教師甲把接外教時需要交付外籍教師的資料（課程表、學(xué)校班車時刻表、桃李園附近地圖和新校區(qū)地圖）交給教師乙，囑咐教師乙在經(jīng)過老校區(qū)時讓司機停下車把班車停車點指給外教看，并囑咐外教班車可能停在家屬院門口也可能停在門后面的路上也可能停在操場里，到賓館后先要讓外教把護(hù)照交給前臺掃描后還給外教，跟前臺要上網(wǎng)號，簽下自己的名字，留下自己的電話，要教外教開門、取電、開燈、用上網(wǎng)號上網(wǎng)，并記下房間號告訴教師甲。

20xx年12月4日星期天，河南財專外經(jīng)系中澳合作辦學(xué)項目市場營銷課外籍教師clarehawkins乘坐xx航班于中午12:00抵達(dá)鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機丙趕赴機場接機。14:43，教師乙給教師甲發(fā)短信:“一切都安排妥當(dāng)！”教師甲回復(fù):“好，辛苦了啊，在哪個房間？”教師乙回復(fù):“407?！?/p>

次日下午1點20分左右，河南財專外經(jīng)系市場營銷教師丁打電話給教師甲說在班車上沒看到clare。教師甲打電話給教師乙問是否按要求去做。教師乙說汽車沒走農(nóng)業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給clare說了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話說明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學(xué)國際項目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachelsimmons去看老校區(qū)和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會兒走農(nóng)業(yè)路如果碰到clare把她捎到新校區(qū)。過了一會兒教師戊看到有女外賓走進(jìn)桃李園，便問了一下，果然是clare。原來clare不知道到底在哪等車，賓館服務(wù)員出于好心，問了一下，認(rèn)為clare找公交車站，讓她去了豐產(chǎn)路。clare上了另一個學(xué)校的班車，卻被人家給趕了下來。她只能又回到桃李園。

晚上，外經(jīng)系招待維多利亞大學(xué)國際項目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachelsimmons、專業(yè)課教師mikehulks和clare。結(jié)束后教師甲與教師乙送三位外教回住處。教師甲提出帶clare再看一下班車停車點，clare說不用了，教師戊已經(jīng)指給她看了。教師甲堅持要再讓她看一下順路送她回桃李園，clare說她和rachel有很多事要談，不便久等。教師甲就要求clare把桃李園附近的地圖找來在地圖上指給她看。clare把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖。教師甲要求clare把教師乙給她的資料袋拿過來。四份資料都在資料袋里，clare只在班車時刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，其它三份資料上沒做任何標(biāo)記。

此次跨文化溝通與管理失敗的原因有六:。

一是教師甲事前只是囑咐教師乙如何做。信息的接收者對這種口頭上的囑咐可能會不放在心上，也可能會忘記。從溝通的效果來看，重要的信息，為了讓信息的接收者能夠重視起來并記住，既需要口頭上強調(diào)，又需要做好書面的指導(dǎo)。

二是教師乙信息反饋不準(zhǔn)確。在教師乙把外籍教師安排到賓館之后，給教師乙的信息反饋是“一切安排妥當(dāng)！”，并沒有告訴教師甲沒有按他的要求把學(xué)校班車停車點指給她看，也沒有按照教師甲的要求把外籍教師的房間號告知教師甲。信息反饋準(zhǔn)確與否，對溝通與管理工作中的決策與效果效率影響都很大，對跨文化溝通與管理工作中的決策與效果效率影響也很大。

三是教師乙未按教師甲要求把學(xué)校班車停車點指給外籍教師看，而只是口頭上說了一下，而且說的也不清楚。對一個初到異國的人來講，有關(guān)地點的事項，最好親自帶她看看，因為一個陌生的城市對她來講是不會那么容易就了解的。

四是語言存在障礙。該外籍教師只會說英語，不會說漢語，而賓館服務(wù)員的英語也不夠好，所以就認(rèn)為她要找公共汽車站，結(jié)果就指錯了路。語言不通是跨文化溝通與管理的一大障礙。

五是外籍教師對中方交付的資料不夠重視。外籍教師把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖，而地圖就在教師乙交付給外籍教師的資料袋里，而且外籍教師只在學(xué)校班車時刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，而其它三份資料上沒做任何標(biāo)記。足以看出該外籍教師對中方交付的資料不夠重視。中方交付給她的地圖上清楚地標(biāo)著班車停車點在哪、桃李園在哪、豐產(chǎn)路在哪、東三街在哪、農(nóng)業(yè)路在哪，如果外籍教師看了地圖，定然不會跑到跟班車停車點所在方向截然相反的豐產(chǎn)路上去。

六是外籍教師第一次坐班車，中方?jīng)]派老師專門去接。在第一次坐班車的時候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，也不會出現(xiàn)外教找不著班車停車點的情況。

根據(jù)以上分析，筆者提出如下可選對策:。

第一，教師甲不但要在口頭上安排工作內(nèi)容，又要做好書面的指導(dǎo)。可以采取如下表格作為管理工具幫助教師乙更好地完成工作。

第二，教師乙要客觀地匯報自己的工作情況，不要主觀評價自己的工作。教師乙在工作結(jié)束后，要把上表交給教師甲，以便讓教師甲知道哪些工作可能做得不到位，從而需要進(jìn)一步的協(xié)調(diào)。

第三，提高賓館服務(wù)人員的英語水平。如果賓館服務(wù)員的英語足夠好的話，就不會把學(xué)校班車停車點理解成公共汽車站，就不會指錯路。

第四，外籍教師來中國出差前，外方需對他們進(jìn)行簡單的漢語培訓(xùn)。如果外籍教師稍微會一些生活中必需的漢語的話，也不會出現(xiàn)這些問題。

第五，外籍教師需對中方交付的資料重視起來。如果外籍教師對中方交付的資料重視起來的話，她很容易就能找到班車停車點。

第六，外籍教師第一次坐班車，中方派老師專門去接。在第一次坐班車的時候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，外教也能很容易就找著班車停車點。

結(jié)合工作實際，以上可選對策中，對策三、四的可行性不是太大；而對策一、二和對策五可以綜合形成一個完整的工作方案，就是教師乙以外經(jīng)系專業(yè)課外教接待（送行）工作檢查清單作為工具，按照要求去做，對外教強調(diào)所交付資料的重要性并如實匯報工作情況。而這一工作方案和對策六不是平行的關(guān)系，采用這一工作方案就無需采用對策六，而采用對策六必須有對策一的支持，所以從人力成本考慮，筆者認(rèn)為由對策一、二和對策五綜合形成的工作方案是最優(yōu)對策。

河南財專外經(jīng)系20xx-20xx學(xué)年第一學(xué)期期末專業(yè)課外籍教師行程表如下:。

其中mikehulks由教師甲接待，教師甲有5年的接待外籍教師的經(jīng)驗，沒有出錯；案例中的跨文化溝通與管理失敗的現(xiàn)象發(fā)生在第二次接待clarehawkins的過程中，教師乙沒有很好的接待經(jīng)驗，是河南財專搬到新校區(qū)后第一次接待外教；以后各次接待均由教師甲按照最佳對策安排執(zhí)行工作，未再出現(xiàn)跨文化溝通與管理的失敗。

溝通的案例分析篇九

晚上，加了幾個小時的班，渾身疲憊，正準(zhǔn)備收拾東西離開。領(lǐng)導(dǎo)一個電話：“今天晚上12點以后到xx室統(tǒng)計一下近兩周的數(shù)據(jù)，安排1-2個人，一個小時應(yīng)該差不多了!”。聽到這話，腦袋當(dāng)時就“嗡”的一聲，暈了。可能嗎?上次按要求統(tǒng)計一周數(shù)據(jù)，我和部門兩位同事一起，統(tǒng)計一天的數(shù)據(jù)都是加了1個多小時的班才完成，還沒時間整理。一沖動，發(fā)了兩句不太高明的牢騷(臭嘴!關(guān)鍵時候控制不住自己)。領(lǐng)導(dǎo)可能感覺到了我的情緒，做了些讓步，讓我們加一個小時的班，看看完成情況。

沒辦法，事情一定地做，想想還得做好。坐在椅子上苦思了幾分鐘，立刻著手安排，吩咐值中班的人留下，在服務(wù)器上建好表格，并和xx室的劉主任溝通，主任爽快地答應(yīng)了，柜門不鎖。

11點以后，部門工作開始空閑起來，抓緊時間，有6個同事可以開始做了，分工一下，一人登記，其他人統(tǒng)計。部分夜班的同事完成手頭的工作，也陸陸續(xù)續(xù)加入到工作中。(很自覺，挺讓人感動的。)最多時有14個人在幫忙。

一周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計完了，看看表，兩個半小時過去了，看看大家疲憊的臉色，ok，先干到這里吧。于是和小楊一起整理數(shù)據(jù)，整理完，并給領(lǐng)導(dǎo)發(fā)郵件后，看看表已經(jīng)三點四十多了。一起宵夜吧，我請客，辛苦大家了。

第二天，爬起來第一件事，就是給領(lǐng)導(dǎo)電話，詢問情況，還好，基本滿意。

如何應(yīng)對上司提出的苛刻要求：

2、如果工作量大，需要申請資源，和部門領(lǐng)導(dǎo)一起商量，拿出一個可行的方案，盡可能的多征求意見。

3、涉及人員較多，如需全體人員參加，最好組織一次動員會，講明做這件事的目的和意義，并將討論后的方案公布并講解實施方法。

4、可以先試驗性地實施一下，找找規(guī)律，改進(jìn)方法，盡快找到一個又好又快的方法。

注意：

1、領(lǐng)導(dǎo)安排這項工作有他的想法，在不能明白之前，先做，不要說“我覺得這樣做意義不大……”依據(jù)不足的話。溝通要基于事實。

2、當(dāng)同級和下屬對工作提出異議時，虛心聽取，不要反駁，借勢壓人，但要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)“這是領(lǐng)導(dǎo)要求的工作，很重要”，讓大家?guī)湍阋黄鹆私庠擁椆ぷ鞯囊饬x。

3、實施過程中完成情況和遇到的困難要及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通。爭取支持。

4、要及時檢查，督促工作的執(zhí)行，當(dāng)然作為發(fā)起人之一，一定要親自參與，不要當(dāng)甩手掌柜。

5、工作要有計劃，同時將來自上司的原已過多的工作，按輕重緩急編排辦事優(yōu)先次序表，當(dāng)上司再提出額外的工作要求時，即展示該優(yōu)先次序表，以令他決定最新的工作要求在該優(yōu)先次序表中的恰當(dāng)位置。讓上司明白自己手頭有多忙，但都在盡力在做這件事。

溝通的案例分析篇十

1案例分析。運用所學(xué)的商務(wù)溝通知識來分析。（40分）。

（1）在上述事情的溝通上到底是誰的錯？為什么？（20分）。

對于這個案例，很明顯的上級和下級溝通出現(xiàn)了問題。

首先是上級和下級溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調(diào)動他們工作的積極性，也表面你溝通的誠意，要讓下屬感到雙方都是為了把工作做的更好，雙方有共同利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經(jīng)理沒有爭取培訓(xùn)班的機會。這也是陳經(jīng)理沒有很好的和下屬溝通。對于員工來說，員工最重要和最基本的需求沒有得到滿足，培訓(xùn)的機會沒有爭取到，所以對員工來說，“小恩小惠”就變了滋味，沒有了效果，所謂的雙因素理論說的就是這個道理。在保健因素沒有到位之前，激勵要素是沒有用處的。作為上級，他們應(yīng)該盡量多的聆聽下屬的觀點和意見，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。從案例中看來，陳經(jīng)理應(yīng)該在公司班培訓(xùn)時征求一下自己下屬的意見，問問他們多少人想去，雖然不保證每個人都能去，但是為下屬努力爭取機會，這樣自己的員工就不會抱怨了。

其次，這個案例中一樣存在上級與下級之間的溝通問題。

與自己的上級很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級的高度肯定，贏得更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間。在本案例中，小馬只會抱怨，當(dāng)時的他也沒和自己的經(jīng)理很好的溝通。如果他和上級很明確的說了，部門中很多人想去參加培訓(xùn)，希望經(jīng)理努力的爭取一下，也許他們現(xiàn)在很可能在培訓(xùn)人員的行列了。自己沒有很好的溝通不說，還和別的部門的員工抱怨，這是更大的錯誤。上級永遠(yuǎn)是上級，絕大多數(shù)上級在乎其權(quán)威和地位，需要別人的承認(rèn)，需要他人維護(hù)自己的尊嚴(yán)。而小馬卻在私下和別人損毀自己領(lǐng)導(dǎo)的形象，這是非常不好的，對領(lǐng)導(dǎo)的做法不認(rèn)同的時候，應(yīng)該和自己的領(lǐng)導(dǎo)溝通，說出自己的建議和想法。

（2）假如你是陳經(jīng)理，你會怎么做？（20分）。

首先，作為陳經(jīng)理以前沒有為手下爭取培訓(xùn)的機會，這已經(jīng)是覆水難收了，只好等待下一次機會來補救。其次，面對下屬的誤解也不要逃避，“滿腹委屈”地回到辦公室不是解決問題的辦法。既然決定要請他們吃飯，就要假裝沒有聽到，而是走進(jìn)去邊說邊招手：“小馬，現(xiàn)在有空嗎？我有事情找你?！蔽覀兓氐睫k公室，最好不要直接談去哪里吃飯，我可以說：“最近工作怎么樣？有沒有什么事需要我?guī)兔?？過幾個月公司有個管理培訓(xùn)，不知道你有沒有興趣。”（雖然陳經(jīng)理也不確定，但三個月之內(nèi)都沒有培訓(xùn)也太說不過去了。陳經(jīng)理也可以單獨申請培訓(xùn)機會）。小馬一想可能會說“培訓(xùn)是好事情呀，上次的培訓(xùn)，我們部門沒人參加，我們還后悔呢，沒有抓住一次學(xué)習(xí)的機會。這次有機會您一定要幫我們爭取呀”

這樣的話我就可以順勢說“上次的培訓(xùn)我還以為我們不喜歡呢，也沒有人催我，你也不提醒一下。既然喜歡就要努力爭取嘛。不爭取就得不到，我們公司就是這樣的。再說我每天的事情很多，可能照顧不了那么多，你們也多原諒。下次培訓(xùn)我一定幫你爭取?！比绱嗽捳Z，化解了上下級之間的信息溝通障礙，也促進(jìn)了二人之間的關(guān)系。

案例思考題。

(1)蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？(20分)情還誣賴醫(yī)生喜歡把沒病的人說成是有病，說明其十分自負(fù)且不知道尊重人；地位障礙。扁鵲是名醫(yī)，假設(shè)齊桓公是一介草民的話，那么考慮到扁鵲的德高望重齊桓公也會考慮扁鵲的判斷的；危機意識不強。扁鵲是名醫(yī)，就算一次無中生有也不會一而再再而三地告訴齊桓公身體有問題，畢竟欺君在古代是冒著生命危險的，但是齊桓公卻一直沒有考慮扁鵲說的話的真實度，沒有采取任何防患或治療措施，說明其危機意識不強。

扁鵲的失誤在于：說話不注意溝通技巧，在說明病情的時候太簡單又太直接。應(yīng)該耐心跟齊桓公解釋他的病情，據(jù)實告訴齊桓公他的判斷依據(jù)，并且盡量注意語氣委婉，容易讓齊桓公接受；溝通病情的時候沒有挑場合。應(yīng)該挑齊桓公心情比較好的時候告訴他他的病情，或者是在屏退眾人的情況下單獨告訴齊桓公，語氣誠懇自信，有理有據(jù)，讓齊桓公認(rèn)識到自己的病情。溝通病情的時候不知道靈活轉(zhuǎn)變形式。應(yīng)該可以嘗試一下書面進(jìn)諫，這樣可以保證條理清楚用詞得體。

(2)如果你是扁鵲你會如何溝通？(40分)1）怎樣讓他聽得進(jìn)去（時機合適嗎？場合合適嗎？氣氛合適嗎？）。

三次溝通的時機、場合、氣氛都不和諧，主要是病人蔡桓公惟疾忌醫(yī)，其次對于專家學(xué)者扁鵲不信服。說明扁鵲的知名度并沒有在其心中建立起迷信崇拜的程度。與這樣內(nèi)心充滿自負(fù)、拒絕、抵抗的管理者溝通，要先破冰，首先建立信任，然后再以私下交流的方式與之溝通；2）怎樣讓對方聽得高興（怎么說他才高興聽？怎么說他的情緒會放松？哪些比較容易接受？）首先要講自身經(jīng)歷與成功案例，然后再進(jìn)行診斷，以客戶可接受的程序循序漸進(jìn)的開展工作。扁鵲直接將結(jié)果告訴了病人蔡桓公，令其產(chǎn)生誤解，因為沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。表面的功夫要做足，所謂障眼法還是要施展的，以順應(yīng)病人的心性，使之樂意溝通、產(chǎn)生信賴，才可以一陣見血地出手治療。

3）怎樣讓對方信服（是否應(yīng)該先說好聽的，再指出彼此互惠的，最后順帶提出一些小要求？）。

院系理學(xué)院。

專業(yè)光信息科學(xué)與技術(shù)。

學(xué)號1302090117姓名黃家友。

如何進(jìn)行有效商務(wù)溝通呢？我們來研究中國的一句古話：對牛彈琴。也是我們管理者經(jīng)常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說的是什么意思。認(rèn)為這個人太笨了，與他說這些是白費口舌。顯然能夠明白：問題不在牛，而在彈琴的人。如果你對著牛來彈琴，牛能明白嗎？當(dāng)然不能明白。那誰之錯？顯然是彈琴之人。若想實現(xiàn)對牛彈琴，首先要會講“牛語”。這說明在執(zhí)行當(dāng)中，面對聽不懂的下屬，我們也要學(xué)會“?！闭Z了。否則你的下屬怎能執(zhí)行好呢？甚至被我們稱之為“不拔不動”。有一個寓言故事：一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙走來了，他用瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”所以，不要對牛彈琴，而要對牛講“牛語”！溝通要從對方的角度出發(fā)才有效。

第二個案例：有一天，公司突然宣傳今天晚上要加班，作為管理者通常會把這一信息直接傳給下屬，照搬公司的原話：今天公司宣布要求晚上每個人要加班。如果是這樣，部門成員會亂成一鍋粥。有的人堅決反對，有的人心不甘情不愿，只有少數(shù)人才會用心去工作。那怎么辦呢？可是優(yōu)秀的經(jīng)理人會說，如果我們公司大客戶不給我們下訂單會怎么樣？（得到的回答：公司效益不好）那如果公司效益不好又會怎么樣呢？（得到的回答：我們大家就倒霉了，要下崗了）那如果客戶就是因為我們某個訂單不能如期完成而拒絕與我們合作，我們能不能答應(yīng)？（得到的回答：我們決不能不完成）我們的團(tuán)隊伙伴都非常的棒，公司也認(rèn)為決不能因為不能完成這個訂單而讓大家下崗，所以我們要堅決完成這個訂單?，F(xiàn)在，我宣布今天晚上我們就開始努力干，決不拖延交貨。

從對牛彈琴來講，我們說的話，如果讓牛聽，那肯定牛沒有任何反應(yīng)，因為它聽不懂我們所說的話，同樣，我們知道，就算是人與人之間的溝通，如果讓對方聽不懂我們所說的話，那么我們所說的話就是沒有效果的，等于沒有說一樣。所以在溝通之中，都盡量讓對方能聽得懂的話與他講。

人的心就像一扇門一樣，有的時候會敞開，有的時候卻會關(guān)閉甚至鎖起來，如果我們的行為和言語能夠順著他人的心理，那么我們就能獲得打開他們心扉的鑰匙。就像前面講過的一個寓言故事一樣，你用一根鐵棒子去敲他人心門上的鎖時，只會讓他們的心門對你關(guān)的越緊，但是如果你懂得他們的心理時，這個時候他們的心門會自動為你打開。溝通就是一種奇妙的技巧，我們?nèi)绻\用的好，就可以起到意想不到的效果。

再說第一個案例，這個是一個很常見的現(xiàn)象，一個下屬很高興地把自認(rèn)為是杰作的作品匯報給上級，心里在等著獎賞，可是可能還會遭到上級毫不留情的批評。但是即使是作品的確很差，會溝通的領(lǐng)導(dǎo)也絕對不會打擊下屬的心，我們最終的目的不是為了訓(xùn)斥下屬，而是要下屬能夠全身心的投入工作的狀態(tài)之中。所以我們就要懂得方法，懂得溝通，換一種委婉的方式，在肯定的基礎(chǔ)上進(jìn)行否定，這樣他們的心門才不會對我們緊閉，不僅不會沾沾自喜，而且會投入更多的精力到工作之中，因為他們的工作得到了肯定，但同時又還有不足的地方。

本來就比較累了，還要加班，壓力比較大。所以如果直接照公司的原話來宣布加班的事情，明顯不是很好的方法，不僅會讓大家的積極性降低，而且可能還會引起大家的反感。所以從情理入手，所謂情理，情大于理，首先說其實我也不想要大家加班的（順著大家的心理走），但是如果不加班的話，公司的大客戶給我們下訂單完不成的話，那么公司的大客戶就會終止和我們的合作，這樣直接影響我們公司的效益，公司的效益不好會出現(xiàn)什么情況，當(dāng)然就是可能會裁員，那么從職員的切身利益去考慮，會讓他們覺得非這樣做不可，不是公司非要加班，而是如果沒有班加的話暗示著公司的情況不好，這樣，如果以后加班少的話還會讓他們感覺到危機，這樣他們就會非常樂意加班了，只要能夠在他們能夠承受的范圍里。

上面的案例好像都是領(lǐng)導(dǎo)要善于與員工溝通，其實作為員工，我們同樣需要鍛煉好溝通技巧，這樣才能讓領(lǐng)導(dǎo)舒心，從而使得自己的工作更加順利。

我們再來看一下第三個案例，下屬要向上級請示的時候，往往會遇到這樣的問題，你直接跟他說你有事情請他請示，這樣他會說那要你們何用。如果你不請示他的話，那他就會說要我有什么用，你們重要的事情都不告訴我。這個時候，無論他怎么說，無論你怎么做，都是錯的，你陷入了一個矛盾的環(huán)境之中。但是當(dāng)你換一種方式，從對方的立場去考慮，說：我本來不想來麻煩您，只是這件事情確實很重要，我們做不了主，只有您才決定得了。這個時候既肯定了老總的作用，也說了我本來不想麻煩您，如果不是非不得已我也不會來找您，從理解老總的方位去考慮。

目錄。

一、案例簡介：

諾倫達(dá)是一家全國最大的多元化經(jīng)營的自然資源公司之一。該公司因業(yè)務(wù)擴(kuò)展需要希望與澳洲北布魯肯山公司在韋斯利河谷建立一座先進(jìn)的紙漿加工廠，然而當(dāng)時環(huán)保問題不斷受到關(guān)注，各種環(huán)保組織也紛紛成立，在環(huán)保組織的壓力之下，民眾、媒體等相關(guān)群體的各種反對呼聲不斷出現(xiàn)。然而，諾倫達(dá)公司事前因缺乏必要的溝通準(zhǔn)備，沒有及時的處理好與當(dāng)?shù)卣?、民眾、媒體和環(huán)保組織之間的矛盾，最后不得不宣布該項目被迫放棄。

二、案情發(fā)展：

(一)最初的沖突：

在1988年10月，諾倫達(dá)和北布魯肯山宣布其合作計劃時，加拿大廣播公司的一條報道“韋斯利河谷紙漿加工廠的年木材加工能力為44萬噸”引發(fā)了環(huán)保主義者的強烈關(guān)注，形成了最初的外部沖突。此外，另一位當(dāng)?shù)毓賳T在華盛頓的講話，使得公司在當(dāng)?shù)孛媾R的外部溝通環(huán)境復(fù)雜化了。(二)矛盾的加?。?/p>

在媒體不斷刊登出反對行報道和環(huán)保組織的不斷干預(yù)的壓力下，政府為了支持該項目的建立，仍然繼續(xù)對“北部紙漿廠協(xié)議”的法案修正并通過。盡管諾倫達(dá)公司取得了法律上的勝利，但這也引起了公眾更強烈的反對。因而，在那樣的輿論環(huán)境下，已使得該項目的實施舉步維艱。

(三)項目的放棄：

由于媒體的導(dǎo)向，以及受此影響的環(huán)保組織的反對和民眾的干預(yù)，和公司在處理這些外部溝通問題時的被動等因素的作用，該公司最后不得不放棄在當(dāng)?shù)氐捻椖俊?/p>

政治工具，而州政府則是該項目的支持者。

三、公司本身問題：(一)內(nèi)部溝通不充分：

1.缺乏必要的外部溝通應(yīng)對機制。公司在面臨一系列的媒體攻擊和環(huán)保組織的反對時，都缺乏有效的應(yīng)對措施。公司也曾實施過針對性的外部溝通培訓(xùn)計劃，能力不足。

政府本身就是為民眾服務(wù)的，縱然在法律的框架下該項目是合法的，只是諾論達(dá)的“單。

基本上忽視了除經(jīng)濟(jì)環(huán)境外的。

媒體的推波助瀾，在民主體制下，使得產(chǎn)業(yè)開發(fā)有了法律依據(jù)，此次事件中合伙人沒有很好的配合，其他重要的外部溝通制約因素，造成了最終的損失。

四、應(yīng)對措施：(一)選好時機和地點：

首先，公司應(yīng)根據(jù)其自身特點，選擇候選地為在未來一段時期內(nèi)該地環(huán)境矛盾并不突出，且選址應(yīng)處于相對封閉的環(huán)境下，而不是過于曝光在公眾的視野下；然后，檢驗投資時機是否碰在政客們的敏感期；最后，通過問卷調(diào)查檢測候選地人民的反應(yīng)，為最后地點的選定提供依據(jù)。

(二)爭取主動權(quán)與發(fā)言權(quán)。

首先，通過公益環(huán)保廣告，樹立企業(yè)在當(dāng)?shù)氐木G色形象，廣泛宣傳公司的環(huán)境理念，呼吁大眾保護(hù)環(huán)境珍惜資源。

然后，與科學(xué)界和權(quán)威專家等公眾信任的人士多做互動，開一些環(huán)境問題研討會，并通過他們讓公眾知道公司所從事的資源開發(fā)活動不會污染環(huán)境。公司員工應(yīng)在自己居住地周圍宣傳本公司的環(huán)保理念和項目計劃，幫助公司樹立良好的形象。

在選擇合伙人方面，最好選擇那些除了擁有專業(yè)的技術(shù)，同時在環(huán)境問題上一貫保持良好形象和正向的環(huán)境理念的合伙人。然后，公司需要定期與合伙人溝通項目運作中的問題，不要完全放手不管，及時的溝通也有利于應(yīng)對突發(fā)事件，調(diào)整戰(zhàn)略。

首先，一個國家或地區(qū)的環(huán)境資源政策和政治風(fēng)險等都是制約一個公司實施其全球計劃的重要因素。根據(jù)國際商務(wù)理論，一個企業(yè)在實施全球化運營的過程中，應(yīng)盡量的將企業(yè)“本土化”。應(yīng)適應(yīng)當(dāng)?shù)氐恼巍⒔?jīng)濟(jì)、文化、法律環(huán)境，與當(dāng)?shù)氐纳鐣l(fā)展利益相聯(lián)系。如，致力于當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)，環(huán)保，教育等問題的改善。

其次，國家和地區(qū)之間的關(guān)系也值得關(guān)注。如，澳大利亞的聯(lián)邦政府和州政府的不同利益需求等。應(yīng)關(guān)注政府間的利益需求差異，權(quán)力的制約程度等。

總之，對于諾論達(dá)這樣有實力的公司來說，做好一個項目并不困難。主要是要明確問題所在：管理企業(yè)發(fā)展的前提，溝通是實現(xiàn)管理的主要方式和方法。

溝通的案例分析篇十一

創(chuàng)維集團(tuán)是以香港創(chuàng)維數(shù)碼控股有限公司為龍頭，跨越粵港兩地，生產(chǎn)消費類電子的大型高科技上市公司，是中國三大彩電龍頭企業(yè)之一。創(chuàng)維成立于1988年，初期名稱為創(chuàng)維實業(yè)有限公司，主要生產(chǎn)電視機遙控器。1992年成立創(chuàng)維集團(tuán)有限公司，并獲得彩電生產(chǎn)許可證，開始生產(chǎn)彩電、vcd、dvd，家庭影院和衛(wèi)星接收機等產(chǎn)品。1994年成立深圳創(chuàng)維-rgb電子有限公司。是一個由公眾、世界著名投資基金及企業(yè)管理層組成的市值突破60億元的國際型企業(yè),創(chuàng)維集團(tuán)總部位于深圳市南山高新科技園區(qū)。產(chǎn)學(xué)研基地位于深圳寶安區(qū)，營銷總部位于東莞市，營銷分支機構(gòu)遍布全球，員工總數(shù)有20000余名.

2004年11月30日開始，在香港聯(lián)交所上市的創(chuàng)維數(shù)碼(0751-hk)，于9點44分突然停牌，隨后香港媒體曝出“創(chuàng)維董事局主席黃宏生在內(nèi)的10名人員于昨天下午被香港廉政公署帶走協(xié)助調(diào)查，原因是涉嫌造假賬以及挪用公司資金。香港廉政公署拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生，同時帶走了公司的部分文件資料。

(1)危機爆發(fā)初：11月30日，香港某媒體爆出“創(chuàng)維董事局主席黃宏生及一干人等被香港廉政公署傳訊”一事后，國內(nèi)的許多媒體紛紛議論和猜測，當(dāng)天創(chuàng)維集團(tuán)即發(fā)布緊急公告，創(chuàng)維聲明確有部分董事在配合香港有關(guān)機關(guān)調(diào)查。12月1日創(chuàng)維公司董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚召開緊急會議，商議對策，并在深圳創(chuàng)維大廈召開正式的全國新聞發(fā)布會，國美，蘇寧，永樂，大中四巨頭力挺創(chuàng)維。

(2)危機爆發(fā)中：通過公司的正式途徑，順利向新聞界說明事件情況，爭取到了事件的主動權(quán)，第一、事發(fā)時創(chuàng)維集團(tuán)將全國主要媒體的記者請到公司，使他們有機會全過程參與了解事件的真實情況，并確保媒體報道的公正;第二、面對媒體的咨詢，集團(tuán)品牌推廣部除了不回答案件本身外，不隱瞞事件，積極地做正面回應(yīng);第三、不發(fā)表任何可能影響案件進(jìn)展的言論。

(3)危機爆發(fā)后：社會各界的關(guān)懷下，在集團(tuán)各單位萬眾一心、群策群力和強烈的主人翁精神的激發(fā)下，創(chuàng)維集團(tuán)及其品牌沒有因為此次事件而受到?jīng)_擊，相反通過借助這一危機事件，利用自身和外界的各種力量，積極主動地引導(dǎo)輿論，成功地進(jìn)行了品牌和企業(yè)形象的建設(shè)，從而樹立了更具影響力和貼近消費群的品牌。

(1)危機爆發(fā)初：

第一、合理借力：上下游的合作伙伴和銀行、政府等部門成為創(chuàng)維化解危機事件新的突破口。

1、上游供應(yīng)商：12月1日國美，蘇寧，永樂，大中四家家電連鎖巨頭發(fā)表聲明力挺創(chuàng)維，12月2日黃宏生以百萬港元保釋，12月2日北京松下，彩虹，三星等八大彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。

劃清深圳創(chuàng)維集團(tuán)、黃宏生本人，以及香港創(chuàng)維數(shù)碼三者之間的關(guān)系。明確此次事件是由于其香港創(chuàng)維數(shù)碼操作問題所引起的，對于深圳創(chuàng)維集團(tuán)而言，兩者之間是不存在必然聯(lián)系。深圳創(chuàng)維集團(tuán)是設(shè)在內(nèi)地的、獨立運營的實體集團(tuán)，近年來在中國家電業(yè)創(chuàng)造了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。這一基調(diào)的確立，為今后創(chuàng)維所進(jìn)行的一系列傳播和危機公關(guān)打下了良好的基礎(chǔ)，使人們充分認(rèn)識到深圳創(chuàng)維集團(tuán)是一家優(yōu)秀的企業(yè)，而事件中涉及到的個人在企業(yè)操作過程中存在的一些問題不足以影響到整個企業(yè)未來的發(fā)展方向。創(chuàng)維將繼續(xù)保持著穩(wěn)健的發(fā)展勢頭。由于斷然將事件與創(chuàng)維集團(tuán)進(jìn)行了理性化區(qū)域，從而有力降低事件對創(chuàng)維集團(tuán)的市場銷售和品牌等多方面的影響。雖然此招“丟帥保卒”從理論上而言是不可行的，但是在實際的操作過程中，由于清晰地區(qū)分了兩者之間的關(guān)系，并通過現(xiàn)代化公司的經(jīng)營模式，即管理層與操作層之間的清晰職權(quán)定位，有力地凸顯出創(chuàng)維集團(tuán)的職業(yè)經(jīng)理人優(yōu)勢，并在一定程度上推動了創(chuàng)維短時間內(nèi)在媒體中的曝光率，而眾多的曝光率仍是對創(chuàng)維朝好的方向發(fā)展。置事件閉口不提，反而強調(diào)兩者之間沒有必然聯(lián)系。體現(xiàn)了創(chuàng)維對國情、社會環(huán)境和創(chuàng)維企業(yè)文化的深入分析。

第三、贏在快速，治理結(jié)構(gòu)再造。

事件發(fā)生一個星期的時間，創(chuàng)維便成功召開全體董事大會，宣布原深圳電子商會會長王殿甫出任創(chuàng)維新的ceo，并重組了董事會。老將出馬，再度為創(chuàng)維今后的發(fā)展提供許多機會。再度使人們看到了創(chuàng)維欲分清與事件中涉及到的個人關(guān)系的決心。這一切事件的出現(xiàn)，一方面得益于良好的危機事件傳播，另一方面是來自于所有參與事件人員的決心和態(tài)度的快速，往往領(lǐng)先媒體的傳播方向和想象思維，使所有媒體能夠在創(chuàng)維的引導(dǎo)下進(jìn)行客觀、公正的傳播。

(2)危機爆發(fā)中：

第一、立足企業(yè)根本，穩(wěn)健中應(yīng)對危機。

創(chuàng)維集團(tuán)在危機面前沒有亂了陣角，一方面優(yōu)化公司治理結(jié)構(gòu)，一方面積極推進(jìn)。

既定項目進(jìn)展，拓展市場。繼去年12月創(chuàng)維集團(tuán)創(chuàng)造有史以來的單月最高銷售紀(jì)錄以后，內(nèi)外銷量均繼續(xù)快速增長，2005年1月再傳捷報，實現(xiàn)總銷售額超過20億元，成為中國彩電品牌的單月冠軍。據(jù)德國gfk調(diào)查公司權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，創(chuàng)維2004年度名列國產(chǎn)電視銷售額第一品牌。對于創(chuàng)維集團(tuán)近期以來的總體形勢，集團(tuán)總裁張學(xué)斌認(rèn)為：自從去年12月以來，創(chuàng)維發(fā)生了兩大變化：一是新的領(lǐng)導(dǎo)班子迅速展開工作，配合默契;二是員工自強不息的精神空前高漲，企業(yè)經(jīng)營的良好勢頭超過任何時期，直接表現(xiàn)在銷售業(yè)績屢創(chuàng)新高。面對此次危機，創(chuàng)維集團(tuán)做到了保持集團(tuán)的基本面不出問題;內(nèi)部員工穩(wěn)定，干部不調(diào)整。

第二、熟練運用傳播規(guī)律。

一、企業(yè)高層的充分重視和各個層面的積極配合;二、巧妙的危機公關(guān)，誰應(yīng)該在什么時候說什么話，都給予了明確的規(guī)定，經(jīng)過巧妙安排，整體表現(xiàn)當(dāng)然是不露痕跡，自然到位?？偨Y(jié)此次危機公關(guān)經(jīng)驗，并且從管理溝通的角度進(jìn)行深入觀察，我們可以發(fā)現(xiàn)危機公關(guān)應(yīng)該遵循一個中心兩個基本點四項基本原則，即：必須以維護(hù)、展現(xiàn)危機當(dāng)事人的良好社會形象為中心;以關(guān)心并保護(hù)危機利益相關(guān)群體的利益和真正解決問題為兩大基本點;始終堅持：誠意原則、誠實或信息透明原則、全責(zé)或徹底原則、及時或飛毛腿原則等四大基本原則。

(3)危機爆發(fā)后：移花接木，利好不斷：危機善后，重塑形象。

在經(jīng)過前面幾次事件的實施后，成功解救了深圳創(chuàng)維集團(tuán)于危難之中，使媒體關(guān)注的視角開始從好奇心向理性分析和關(guān)注轉(zhuǎn)變。隨著媒體心理的這一轉(zhuǎn)變，創(chuàng)維方面則再度啟動了新一輪的美譽度宣傳攻勢，一方面提升品牌美譽度，另一方面也是分散媒體的注意力，通過多點的媒體傳播，能夠起到有效的分散媒體和大眾對事件本身的關(guān)注度。事件發(fā)生不久，創(chuàng)維集團(tuán)在深圳的又一項重大投資項目全面開工建設(shè)，當(dāng)?shù)卣吖?、行業(yè)代表、以及媒體記者全部云集。通過對創(chuàng)維這一新資項目的成功報道，全面展望了創(chuàng)維集團(tuán)未來發(fā)展的良好趨勢。與此同時，一系列關(guān)于創(chuàng)維近期市場銷售業(yè)績的報道也紛紛出現(xiàn)。創(chuàng)維品牌總監(jiān)孫偉中興奮地向媒體報喜：12月上旬，創(chuàng)維的市場銷售與回款均保持著穩(wěn)定的增長勢頭。同時，為了讓消費者進(jìn)一步感受到創(chuàng)維的實際情況，創(chuàng)維先后與國美、蘇寧、永樂等家電連鎖賣場紛紛推出主題為“色彩大革命，創(chuàng)維六基色”的大型簽售活動，大搞終端促銷活動。通過與各大家電連鎖賣場的互動營銷，充分借助了人們對創(chuàng)維的好奇心，進(jìn)行了正面?zhèn)鞑ズ蛨蟮?，在一定程度上減弱了人們的慣性認(rèn)識，將事件再度向好的方向發(fā)展，創(chuàng)維是一個大公司，不會因為某一個人而不能發(fā)展。相反，市場仍然保持著穩(wěn)健的增長勢頭。無疑，通過這一系列操作，創(chuàng)維危機事件應(yīng)該告一段落。

3)危機爆發(fā)后：移花接木，利好不斷：危機善后，重塑形象。

永樂等家電連鎖賣場紛紛推出主題為“色彩大革命，創(chuàng)維六基色”的大型簽售活動，大搞終端促銷活動。通過與各大家電連鎖賣場的互動營銷，充分借助了人們對創(chuàng)維的好奇心，進(jìn)行了正面?zhèn)鞑ズ蛨蟮?，在一定程度上減弱了人們的慣性認(rèn)識，將事件再度向好的方向發(fā)展，創(chuàng)維是一個大公司，不會因為某一個人而不能發(fā)展。相反，市場仍然保持著穩(wěn)健的增長勢頭。無疑，通過這一系列操作，創(chuàng)維危機事件應(yīng)該告一段落。

總之危機并不等于失敗，危機之中往往孕育著轉(zhuǎn)機，危機是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。而企業(yè)危機總是突然的、出人意料地爆發(fā)，不論是知名企業(yè)，還是無名企業(yè)，不可避免地總會發(fā)生產(chǎn)品、價格、人才、信息、財務(wù)、信譽等種種危機，這成為現(xiàn)代企業(yè)必須面對的一個重要問題。而危機管理的最好辦法就是準(zhǔn)確預(yù)見，即建立危機預(yù)警系統(tǒng)。作為企業(yè)的管理者，應(yīng)未雨綢繆，樹立強烈的危機意識，并且在企業(yè)中營造一個“危機”氛圍，加強員工培訓(xùn)，使企業(yè)所有員工在激烈的市場競爭中時時充滿危機感，理解企業(yè)有發(fā)生種種危機的可能性，并且訓(xùn)練各級員工在危機來臨之后的反應(yīng)能力以及事件處理能力。

危機溝通管理是一門藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項長期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀求技術(shù)，市場，管理和組織制度等一系列問題級創(chuàng)新的同時，應(yīng)將危機溝通管理放到重要的位置。一個企業(yè)在危機溝通管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合能力，成功的企業(yè)不僅能夠妥善的處理危機，而且能夠?qū)⑽C轉(zhuǎn)換成商機。

溝通的案例分析篇十二

20xx年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時間和經(jīng)費跟蹤該項目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會上陳述有關(guān)情況時，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報不詳，擅自決策，組織資源運用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門面給予我嚴(yán)厲批評，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊配合、認(rèn)知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。

從該案例分析，這實際上是一個上下級沒有有效溝通的典型案例。

個性上來說我是一個精力充沛，敢作敢為的人，且具有敏銳的市場敏感度，由于以前工作的成功經(jīng)驗，自認(rèn)為具備了一定的創(chuàng)新能力和影響力。但是由于角色轉(zhuǎn)換，新任分管領(lǐng)導(dǎo)，缺少一定管理經(jīng)驗和溝通技巧，最終導(dǎo)致了總經(jīng)理對我的偏見認(rèn)識，分析原因有三：

決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強的竟?fàn)巸?yōu)勢，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。

第二：我忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭取上級總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗，而沒有采取合理有效的分析，拿出具體的實施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。

第三：我沒有運用好溝通管道。事后對結(jié)果沒有與總經(jīng)理提前進(jìn)行面對面及時有效溝通和總結(jié)，而是直接在總經(jīng)理會議上表達(dá)自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語誤會，慢慢的通過領(lǐng)導(dǎo)者的影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。

第四：我缺少組織團(tuán)隊意識。公司是一個團(tuán)隊，而我的小部門成員只是一個工作組，當(dāng)我獲得了一個給企業(yè)創(chuàng)造利潤的機會時，我沒有發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作精神，利用公司最有效資源，也沒有讓員工有一個明確的團(tuán)隊目標(biāo)，就憑著干勁去工作。這樣一來，不但沒給企業(yè)帶來好的績效，而且損傷了下屬的工作積極性。

而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴(yán)重的溝通障礙。導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不佳。主要表現(xiàn)有：

第一：總經(jīng)理缺乏同理心傾聽。溝通是雙方面的，當(dāng)我給總經(jīng)理電話匯報工作方向信息時，總經(jīng)理沒有核查對我所傳達(dá)信息的理解，也沒有積極的回應(yīng)，讓我以為默認(rèn)做出不正確判斷。事后，我給總經(jīng)理陳述我的想法時，他也沒有認(rèn)真從我的角度去傾聽我的工作思路，只是主觀的認(rèn)為我的過失。導(dǎo)致后來把這種負(fù)面情緒帶到整個組織中。

第二：總經(jīng)理缺少對下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果我們雙方都處在一個公平的位置進(jìn)行溝通，總經(jīng)理就不會對著下級部門對我進(jìn)行嚴(yán)厲批語，挫傷自尊和積極性。這樣我們之間就會在整個溝通過程中保持坦誠，并以換位思考的方式把自己放在對方的位置上，而采取寬容包含對方的這次過失，以鼓勵我在以后的工作中汲取教訓(xùn)，更努力的工作。

第三：總經(jīng)理缺少建立有效團(tuán)隊技巧。通過總經(jīng)理辦公會爭執(zhí)后，企業(yè)的小領(lǐng)導(dǎo)班子里引起了小小的波浪，但是總經(jīng)理沒有及時的采取適當(dāng)方法去構(gòu)建和諧團(tuán)隊，對整個事情引以為鑒，做出更好的企業(yè)在傳遞信息方面的有效機制，而是聽之任之，不和下屬員工交流，使事態(tài)盡一步擴(kuò)大。

溝通的案例分析篇十三

運用行之有效的溝通技巧，實施積極有效的人際溝通，下面本站小編整理了溝通的技巧案例分析，供你閱讀參考。

如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售。

合同。

書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽臺遭拒絕時，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動機。通過多次到實地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽臺，的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽臺，會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識，陽臺可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽臺，是與開發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會，握手言歡。

換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況，請他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問題還是要解決，于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和諧。

多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”，有時光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方，因為沒有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯得失，有利于公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。

如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因為《業(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來，就會給其他業(yè)主帶來很大的危脅。張先生認(rèn)為物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他說明情況，并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當(dāng)，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實踐中的人際溝通，是一門復(fù)雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。

溝通的案例分析篇十四

摘要：本文通過對跨文化溝通與管理失敗的典型案例進(jìn)行分析，理出了某一類跨文化溝通與管理失敗的原因，并提出了相應(yīng)的對策，并進(jìn)行了實證性跟蹤研究。

隨著全球化的進(jìn)展，組織與文化背景不同的組織合作的機會越來越多，員工與文化背景不同的員工合作的可能性越來越大，而跨文化溝通與管理的失敗現(xiàn)象一旦發(fā)生，就會對組織產(chǎn)生消極的影響，降低組織績效。

20xx年xx月xx星期五中午，河南財專外經(jīng)系教師甲把接外教時需要交付外籍教師的資料(課程表、學(xué)校班車時刻表、桃李園附近地圖和新校區(qū)地圖)交給教師乙，囑咐教師乙在經(jīng)過老校區(qū)時讓司機停下車把班車停車點指給外教看，并囑咐外教班車可能停在家屬院門口也可能停在門后面的路上也可能停在操場里，到賓館后先要讓外教把護(hù)照交給前臺掃描后還給外教，跟前臺要上網(wǎng)號，簽下自己的名字，留下自己的電話，要教外教開門、取電、開燈、用上網(wǎng)號上網(wǎng)，并記下房間號告訴教師甲。

20xx年xx月xx日星期天，河南財專外經(jīng)系中澳合作辦學(xué)項目市場營銷課外籍教師clarehawkins乘坐cz3116航班于中午12:00抵達(dá)鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機丙趕赴機場接機。14:43，教師乙給教師甲發(fā)短信：“一切都安排妥當(dāng)！”教師甲回復(fù)：“好，辛苦了啊，在哪個房間？”教師乙回復(fù)：“407?！?/p>

次日下午1點20分左右，河南財專外經(jīng)系市場營銷教師丁打電話給教師甲說在班車上沒看到clare。教師甲打電話給教師乙問是否按要求去做。教師乙說汽車沒走農(nóng)業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給clare說了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話說明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學(xué)國際項目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachelsimmons去看老校區(qū)和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會兒走農(nóng)業(yè)路如果碰到clare把她捎到新校區(qū)。過了一會兒教師戊看到有女外賓走進(jìn)桃李園，便問了一下，果然是clare。原來clare不知道到底在哪等車，賓館服務(wù)員出于好心，問了一下，認(rèn)為clare找公交車站，讓她去了豐產(chǎn)路。clare上了另一個學(xué)校的班車，卻被人家給趕了下來。她只能又回到桃李園。

晚上，外經(jīng)系招待維多利亞大學(xué)國際項目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachelsimmons、專業(yè)課教師mikehulks和clare。結(jié)束后教師甲與教師乙送三位外教回住處。教師甲提出帶clare再看一下班車停車點，clare說不用了，教師戊已經(jīng)指給她看了。教師甲堅持要再讓她看一下順路送她回桃李園，clare說她和rachel有很多事要談，不便久等。教師甲就要求clare把桃李園附近的地圖找來在地圖上指給她看。clare把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖。教師甲要求clare把教師乙給她的資料袋拿過來。四份資料都在資料袋里，clare只在班車時刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，其它三份資料上沒做任何標(biāo)記。

此次跨文化溝通與管理失敗的原因有六：

一是教師甲事前只是囑咐教師乙如何做。信息的接收者對這種口頭上的囑咐可能會不放在心上，也可能會忘記。從溝通的效果來看，重要的信息，為了讓信息的接收者能夠重視起來并記住，既需要口頭上強調(diào)，又需要做好書面的指導(dǎo)。

二是教師乙信息反饋不準(zhǔn)確。在教師乙把外籍教師安排到賓館之后，給教師乙的信息反饋是“一切安排妥當(dāng)！”，并沒有告訴教師甲沒有按他的要求把學(xué)校班車停車點指給她看，也沒有按照教師甲的要求把外籍教師的房間號告知教師甲。信息反饋準(zhǔn)確與否，對溝通與管理工作中的決策與效果效率影響都很大，對跨文化溝通與管理工作中的決策與效果效率影響也很大。

三是教師乙未按教師甲要求把學(xué)校班車停車點指給外籍教師看，而只是口頭上說了一下，而且說的也不清楚。對一個初到異國的人來講，有關(guān)地點的事項，最好親自帶她看看，因為一個陌生的城市對她來講是不會那么容易就了解的。

四是語言存在障礙。該外籍教師只會說英語，不會說漢語，而賓館服務(wù)員的英語也不夠好，所以就認(rèn)為她要找公共汽車站，結(jié)果就指錯了路。語言不通是跨文化溝通與管理的一大障礙。

五是外籍教師對中方交付的資料不夠重視。外籍教師把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖，而地圖就在教師乙交付給外籍教師的資料袋里，而且外籍教師只在學(xué)校班車時刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，而其它三份資料上沒做任何標(biāo)記。足以看出該外籍教師對中方交付的資料不夠重視。中方交付給她的地圖上清楚地標(biāo)著班車停車點在哪、桃李園在哪、豐產(chǎn)路在哪、東三街在哪、農(nóng)業(yè)路在哪，如果外籍教師看了地圖，定然不會跑到跟班車停車點所在方向截然相反的豐產(chǎn)路上去。

六是外籍教師第一次坐班車，中方?jīng)]派老師專門去接。在第一次坐班車的時候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，也不會出現(xiàn)外教找不著班車停車點的情況。

根據(jù)以上分析，筆者提出如下可選對策：

第一，教師甲不但要在口頭上安排工作內(nèi)容，又要做好書面的指導(dǎo)?？梢圆扇∪缦卤砀褡鳛楣芾砉ぞ邘椭處熞腋玫赝瓿晒ぷ?。

第二，教師乙要客觀地匯報自己的工作情況，不要主觀評價自己的工作。教師乙在工作結(jié)束后，要把上表交給教師甲，以便讓教師甲知道哪些工作可能做得不到位，從而需要進(jìn)一步的協(xié)調(diào)。

第三，提高賓館服務(wù)人員的英語水平。如果賓館服務(wù)員的英語足夠好的話，就不會把學(xué)校班車停車點理解成公共汽車站，就不會指錯路。

第四，外籍教師來中國出差前，外方需對他們進(jìn)行簡單的漢語培訓(xùn)。如果外籍教師稍微會一些生活中必需的漢語的話，也不會出現(xiàn)這些問題。

第五，外籍教師需對中方交付的資料重視起來。如果外籍教師對中方交付的資料重視起來的話，她很容易就能找到班車停車點。

第六，外籍教師第一次坐班車，中方派老師專門去接。在第一次坐班車的時候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，外教也能很容易就找著班車停車點。

結(jié)合工作實際，以上可選對策中，對策三、四的可行性不是太大；而對策一、二和對策五可以綜合形成一個完整的工作方案，就是教師乙以外經(jīng)系專業(yè)課外教接待(送行)工作檢查清單作為工具，按照要求去做，對外教強調(diào)所交付資料的重要性并如實匯報工作情況。而這一工作方案和對策六不是平行的關(guān)系，采用這一工作方案就無需采用對策六，而采用對策六必須有對策一的支持，所以從人力成本考慮，筆者認(rèn)為由對策一、二和對策五綜合形成的工作方案是最優(yōu)對策。

河南財專外經(jīng)系20xx-20xx學(xué)年第一學(xué)期期末專業(yè)課外籍教師行程表如下：

其中mikehulks由教師甲接待，教師甲有5年的接待外籍教師的經(jīng)驗，沒有出錯；案例中的跨文化溝通與管理失敗的現(xiàn)象發(fā)生在第二次接待clarehawkins的過程中，教師乙沒有很好的接待經(jīng)驗，是河南財專搬到新校區(qū)后第一次接待外教；以后各次接待均由教師甲按照最佳對策安排執(zhí)行工作，未再出現(xiàn)跨文化溝通與管理的失敗。

略

溝通的案例分析篇十五

本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機制理念而導(dǎo)致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。張婷婷滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實踐中去，從而獲得成就感?？墒撬?。直接上級卻沒有認(rèn)識到婷婷的特點和需求，過分強調(diào)婷婷缺乏實踐經(jīng)驗的一面對婷婷的行為做出了消極的反饋，致使婷婷的積極性受到挫傷。

（1）實現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；

（2）人際關(guān)系至少不受損害；

（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點溝通建議。

任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)婷婷的個性和心理等特點，婷婷在本次溝通中可能的目標(biāo)有：

（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；

（3）從婷婷的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負(fù)責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。

（2）希望婷婷在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；

（4）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權(quán)利和地位。

（5）希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。

在本次溝通中婷婷可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點也應(yīng)該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望婷婷在了解公司實際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如婷婷提出的“管理對家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了婷婷期望獲得及時反饋和認(rèn)可的需求，不但沒有對婷婷的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。

（1）婷婷忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應(yīng)盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中婷婷僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣盛”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準(zhǔn)備，使自己的建議建立在事實基礎(chǔ)之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。但是本案例中婷婷卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設(shè)計出解決問題的方案。

（2）婷婷忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實導(dǎo)向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認(rèn)可和支持。因此最好的做法是以事實為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認(rèn)識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。但是案例中的婷婷卻沒有仔細(xì)描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認(rèn)為婷婷提出這些建議只是一時沖動而已。

（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。在本案例中婷婷在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒有給婷婷表達(dá)觀點的機會，從這一點上說王經(jīng)理不是一個好的傾聽者。

溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了婷婷的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而婷婷面對王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達(dá)成一致留下余地，溝通失敗在所難免。

（3）先咨詢后建議。作為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認(rèn)識還只是停留在表面，有時候甚至是過于理想化。因此，應(yīng)該不要把自己當(dāng)作專家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝通過程中婷婷可以先咨詢后建議。也就是說先向王經(jīng)理請教有關(guān)管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當(dāng)作一次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，婷婷再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的。

（2）對婷婷的談話給予積極的反饋，鼓勵婷婷把自己的觀點表達(dá)清楚；

（4）給婷婷提供一些工作指導(dǎo)，使他明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問題。

溝通的案例分析篇十六

先給大家講一個小笑話：

80年代改革開放初期，我國某市引進(jìn)外資合作項目成功舉行了慶功宴。席間，一位外國專家第一次見到中方領(lǐng)導(dǎo)的夫人，便照著西方的禮儀夸獎這位夫人美麗。當(dāng)翻譯把這句話翻給她聽了以后，這位夫人連忙說：“哪里，哪里?！边@位翻譯只能照直翻譯給專家“where,where?”專家很是吃驚，但還是回答道：“everywhere.”

我們可以笑這個翻譯的技巧不成熟，但這位夫人的過于自謙在現(xiàn)代社會交往中已經(jīng)不能適應(yīng)了。但這種例子仍然屢見不鮮。

大學(xué)生李強，今年即將畢業(yè)，早早地投入到找工作的洪流中。經(jīng)學(xué)校推薦，李強去參加一家保險公司的招聘。在最初的筆試中，李強憑著自己扎實的基本功，豐富的專業(yè)知識，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他競爭者。大家都以為這份工作非李強莫屬，但事情最后卻出人意料。在最后的面試中，李強表現(xiàn)得一如既往地謙虛，哪知正因為此，他痛失良機。

在面試時，李強被問道，“你覺得你的英文水平怎么樣?”他回答，“還行?！薄澳隳軇偃芜@份工作嗎?”“應(yīng)該可以吧?！睅讉€回合的問答，李強都是如此謙虛，結(jié)果使對方對李強產(chǎn)生了缺乏實力和自信的不良印象。

分析：中國人的傳統(tǒng)講究的'是含蓄和委婉，當(dāng)涉及自我評價時往往自謙，自貶，反對自我張揚，否則則可能被認(rèn)為是狂妄、囂張。誠然，這種做法體現(xiàn)著中國人謙遜的本質(zhì)。而在對外交往中，中國人的這種行為并不為外國人理解。隨著時代的發(fā)展，不必過謙的交往原則已為越來越多的中國人接受。

所謂“不必過謙”，就是在自我評價時，要實事求是地對自己進(jìn)行正面的評價和肯定。尤其在國際交往中，不必表現(xiàn)得過于謙虛，甚至自我貶低。應(yīng)表現(xiàn)出足夠的自信，但也不要自吹自擂，自我標(biāo)榜。

“不必自謙”原則可以應(yīng)用與以下情況：當(dāng)外國友人贊美自己的相貌、手藝、服飾時，應(yīng)落落大方地道聲“謝謝”;別人肯定自己的工作時，也要敢于認(rèn)可;在自我介紹時，更應(yīng)該正視自己的長處，敢于在別人面前“呈現(xiàn)”自己。這可以充分體現(xiàn)自己的自信。在涉外交往中，還應(yīng)注意以下幾點：當(dāng)設(shè)宴款待外國友人時，一定要讓對方感到備受重視，應(yīng)有意識的說明“這是本地最好的餐館”，“這是我們?yōu)槟匾鉁?zhǔn)備的”等等;當(dāng)贈送禮品時，除說明禮品的寓意、用途，也應(yīng)說明它是精心準(zhǔn)備的。

在本文開頭的事例中，如果李強的回答能充滿自信“我想我很適合這份工作”，那他一定能得到這份工作。

溝通的案例分析篇十七

下崗女工蘭妹通過中介公司找到一份在外國專家家里做保姆的工作。蘭妹熱情活潑，精明能干，第一天就給對方留下了不錯的印象。她的主要工作之一是打掃房間，包括布朗夫人的臥室。細(xì)心的布朗夫人特意給蘭妹定制了一份時間表，上面規(guī)定每天上午8點清理臥室，讓蘭妹按照上面的計劃嚴(yán)格執(zhí)行。

開始幾天，蘭妹都干得相當(dāng)好，很令布朗夫人滿意。直到有一天，蘭妹照例去清理布朗夫人的臥室，卻發(fā)現(xiàn)布朗夫人并沒有象往常一樣不在家，仍在休息。蘭妹心想，我還是得按照計劃辦事，而且我打掃并不會影響她休息。熱情的蘭妹認(rèn)真地干起活兒來。這時，布朗夫人突然醒了發(fā)現(xiàn)蘭妹在她的房間里，很驚訝，馬上用不是很流利的漢語叫起來：“你來干什么?請出去!”蘭妹仍是一片好心，“您接著休息吧，我一會就打掃完了?！辈祭史蛉颂岣吡松らT，一字一頓地說：“請—你—出—去!”并且用手指著門。蘭妹不明白自己哪里惹了布朗夫人，怎么這種態(tài)度。她心想，不是你叫我按時打掃的嗎?滿肚子委屈地走了。

蘭妹的行為在我們中國人眼里看來是待人誠懇熱情、做事認(rèn)真負(fù)責(zé)。但在外國人的觀念中，蘭妹的舉動侵占了他們的私人空間，妨礙了自己的私生活，是絕對無法理解的。

中國人的熱情友好是人們公認(rèn)的，但在對外交往中應(yīng)把握“熱情有度”的原則。待人熱情友好是應(yīng)該的，但更應(yīng)把握著“度”即分寸的問題。這個“度”就是一切都以不影響對方，不妨礙對方，不給對方增添麻煩，不令對方感到不快，不干涉對方私生活為限。上述事例中的蘭妹堅持原則認(rèn)真工作固然是值得贊揚，但她心存中國的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)為熟人在一起距離越近越親近，因此在誤闖了布朗夫人的私人空間后，仍以過度的熱情堅持己見，自然會引起對方的'不快。

分析：要把握“熱情有度”的原則，可以具體掌握以下四個方面的“度”：

其四，做到“舉止有度”。避免動作過于親密隨意，引起誤會。

溝通的案例分析篇十八

在某種程度上，滿足對方談判組成員個人利益，那么他與你或談判組其他成員的特殊關(guān)系，就能建立起來，因此使得談判組尤其是對方談判組某個主要成員，通過你的行為能產(chǎn)生一定程度的滿意感，這可能會改變談判中出現(xiàn)的一些情況。下面本站小編整理了商務(wù)溝通與談判案例分析，供你閱讀參考。

1986年,日本一個客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個多月，塬來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價格暴跌，這時日商再以很低的價格收購，使我方吃了大虧。

據(jù)記載，一個美國代表被派往日本談判。日方在接待的時候得知對方需于兩個星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個多星期的時間陪她在國內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會。談判終于在第12天開始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點，但這時候美國人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時間和對方周旋，只好答應(yīng)對方的條件，簽訂了協(xié)議。

問題：

1、閱讀此案例后談?wù)勀銓ι虅?wù)談判心理的感受。

2、一個成功的商務(wù)談判者應(yīng)注重收集哪些信息?

分析：

1、日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時間，這個戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對方的談判對手。日方在談判中沒有急于將談判的事項第一時間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會，這一手段不僅僅能拖延時間更重要的是他能軟化人的心理，對方如果接受了他們的邀請，這已經(jīng)實現(xiàn)了日方的第一步。直到最后一天日方才談到重點，其實這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果，他緊緊抓住了對方的心理，美國人急于回去，已經(jīng)沒有時間和日方周旋，在另一方面，他也會不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實美國人已經(jīng)違背了商務(wù)談判的塬則，他沒有把公私分開，沒有把立場與利益分開，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品，這關(guān)系到一個談判者的根本素質(zhì)，談判人員應(yīng)該充分了解對方信譽，實力乃至實施談判者的慣用手法和以往實例。

2、談判對手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對手性格特征以及他們善于談判的特長，談判對手所要達(dá)成的目標(biāo)即對方談判的目的。同時也應(yīng)該了解市場行情，客觀的了解對方以及掌握談判的競爭者，以及在談判中出現(xiàn)爭議的議題的解決方案，時時關(guān)注對方的一舉一動，并且及時作出反應(yīng)!

1992年上海甲公司引進(jìn)外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與香港丙公司報價分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當(dāng)，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動大幅度降價至10萬美元與甲簽約。

問題：

1、如何評論甲公司安排談判人員的做法?

2、如何評論丙公司大幅度降價的做法?

分析：

1、這是商務(wù)談判戰(zhàn)術(shù)中典型的兵不厭詐。在這個商務(wù)談判中，甲公司采用了兵不厭詐戰(zhàn)術(shù)，讓丙公司認(rèn)為自己無意和他合作，主動降價。以期更低的價格達(dá)成交易。

2、丙公司中計，這在商業(yè)談判中是不可取的。沒有堅持自己的底線。

一中國談判小組赴中東某國進(jìn)行一項工程承包談判。在閑聊中，中方負(fù)責(zé)商務(wù)條款的成員無意中評論了中東盛行的伊斯蘭教，引起對方成員的不悅。當(dāng)談及實質(zhì)性問題時，對方較為激進(jìn)的商務(wù)談判人員絲毫不讓步，并一再流露撤出談判的意圖。

問題：

(1)案例中溝通出現(xiàn)的障礙主要表現(xiàn)在什么方面?

(2)這種障礙導(dǎo)致談判出現(xiàn)了什么局面?

(3)應(yīng)采取那些措施克服這一障礙?

(4)從這一案例中，中方談判人員要吸取什么教訓(xùn)?

1、案例中溝通出現(xiàn)的主要障礙在中方負(fù)責(zé)商務(wù)條款的成員無意中評論了中東盛行的伊斯蘭教。

2、這種障礙導(dǎo)致對方成員的不悅，不愿意與中方合作。

3、應(yīng)該為此向?qū)Ψ匠蓡T道歉。

4、中方談判人員在談判前應(yīng)該了解對方的習(xí)俗及喜好，避免類似與此情況再次發(fā)生，正所謂知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。

溝通的案例分析篇十九

1992年上海甲公司引進(jìn)外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與香港丙公司報價分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當(dāng)，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動大幅度降價至10萬美元與甲簽約。

問題：

1、如何評論甲公司安排談判人員的做法?

2、如何評論丙公司大幅度降價的做法?

分析：

1、這是商務(wù)談判戰(zhàn)術(shù)中典型的兵不厭詐。在這個商務(wù)談判中，甲公司采用了兵不厭詐戰(zhàn)術(shù)，讓丙公司認(rèn)為自己無意和他合作，主動降價。以期更低的價格達(dá)成交易。

2、丙公司中計，這在商業(yè)談判中是不可取的。沒有堅持自己的底線。