最新溝通的案例分析(實用10篇)

總結是一種記錄，讓我們在迷茫時能夠回顧自己的成長歷程?？偨Y要有重點，突出關鍵信息，將重要的經驗和教訓提煉出來。在下面這篇文章中，我們可以了解到一些成功團隊總結的經驗和教訓。

溝通的案例分析篇一

q品牌出身浙江義烏，是個相對成熟的皮具品牌。20xx年秋，q牌男裝正式啟動上市。我當時恰在q牌休閑男裝任區(qū)域經理一職，負責橫貫東西七省的業(yè)務。在市場調研以后的叁個月里，我始終沒有出差，只是禮節(jié)性地電話回訪和寄邀請函，力圖獲得以靜制動的效果。其實在市場調研過程中，我已經拜訪過了各地比較好的服飾代理商，并建立了初步友誼。20xx年11月23日，品牌發(fā)布會暨招商會正式召開。公司將會議搞得很隆重，請中央級官員來現場指導，請咨詢師上課，請形象代言人，還請了廣東一家文化傳播公司負責服飾秀。會議地點安排在鄰近y市的一家度假山莊。會議當天晚上是歡迎酒會，為意向客戶接風。酒會上，很多區(qū)域經理都特意將同一個市場的意向客戶座位分開，嚴格保密。我則相反，有意無意將同一個區(qū)的意向客戶安排在一起，并逐一介紹。表面上看，這頓飯吃得有些尷尬，但效果卻出奇的好，因為第二天下午就有幾位客戶要與我談。第二天，品牌研討，政策說明，參觀公司，答謝晚宴，時間非常緊張。晚飯剛過，山東的z先生與陜西的l先生就已經站在我的商務房門前。這兩個客戶是我非?？春玫?。山東的z先生是個天生的商人，他與l一見面，就如膠似漆地跟著，用他的話說，l先生做q牌，他就做q牌。到底該以什么樣的方式與他倆談判呢?我心里也沒個底，只是不斷思忖，希望找到良策。索性先拖延一下時間。泡好茶，寒暄幾句，說：“我先去和其他客戶打個招唿，然后我們再詳談好不好?”征得同意后，我就去了幾個重要客戶那里，對每個人都說晚上有點忙，過半小時后來詳談。大約40分鐘后，我回到商務房，他們二位已經等急了。談判很快就開始了。首先我拋出自己的想法，“我只是一個區(qū)域經理，真正有權簽約者是營銷副總c，我們今天只是談談，山東與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……當然，在我個人心目中，你們二位是最優(yōu)秀的。你們做不好的市場，別人也不可能做得好?！鄙綎|z先生說，“以我們的市場經驗，我們做不好的市場，恐怕別人也很難操作。今天我們也看了q牌產品，說實話，產品缺陷還是比較大的，時尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價格又高，而且你們的政策一點都不優(yōu)惠……不過，既然我們來了，而且和您也很投機，所以如果條件寬松，還是可以考慮做一下的?！标兾鱨先生馬上附和，并舉了兩個福建品牌的例子，大致是條件多優(yōu)惠。q牌這次產品組合得確實不是很成功，但這些都已經是不能更改的。順著他們的話題談下去，勢必會把自己逼進死胡同。于是我岔開話題，“你們認為加盟一個品牌，是一季產品重要、優(yōu)惠政策重要，還是品牌的可持續(xù)發(fā)展重要?”他們沒有話說，最后達成了對我方有利的合同。

從以上的案例我們可以看到談判雙方在談判中使用的一些具有重要意義的策略和技巧。首先是招商主辦方把握開場，努力營造開場氣氛。此例中公司不惜成本地將招商會議開得非常隆重，并不是沒有頭腦的做法，他們是想借此抬高自己的身價，提高己方在談判中的地位。同時主辦方還有意將同一個區(qū)的意向客戶安排在一起，這會造成一種競爭的氛圍，相當于在外部環(huán)境中給客戶形成壓力和動力。

歡迎會后很快就有客戶主動提出商談說明這樣的造勢成功了。第二，兩個客戶一起上門來找“我”談判，想用兩個市場進行“圍剿”，以爭取最有利的合作條件。這是一種結盟戰(zhàn)略，當一方處于相對弱勢時，可以用這種辦法增加自己與強勢一方平等對話的籌碼。而同時面對兩個客戶，是招商談判中的大忌，這就升高了情勢，置強勢一方于不利的地位。第叁，處在被動狀態(tài)時，一定要想辦法給自己一個調整的時間和空間。此例中這位區(qū)域經理表面上是說去與其它客戶商談，其實是在時間安排上做了伏筆，好為與l和z先生談判做準備。

這也是一種以逸待勞的戰(zhàn)術，等對方已經疲勞了或者不耐煩時再與之進行談判，會增加對方犯錯的幾率，也會提高我方勝出的可能性。這位區(qū)域經理讓對方苦等了40分鐘，對方已經迫不及待要開始談判了，這對己方最有利。第四，己方代表不要被授予全權，就算已經被授予也不能讓對方知曉。

此例中，這位區(qū)域經理明明有簽署此項業(yè)務的權力，卻告知對方“我只是一個區(qū)域經理，真正有權簽約者是營銷副總c……”這種佯稱自己沒有全權的做法一方面給自己留了煺路，萬一事后覺得不行還有反悔的余地，另一方面也降低了對方的警惕，有可能使之犯錯或攤出底牌。第五，凡事不能急于求成。雖然己方希望盡快達成協議，但在與對方談判時，這位區(qū)域經理說：“我們今天只是談談，山東與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……”這種以煺為進的策略，是要告知對方，我并不急于簽約，以給他們一個壓力，但同時又捧一下對手，讓他們感到舒心，放松警惕。第六，給對方制造麻煩。

客戶說“今天我們也看了q牌產品，說實話，產品缺陷還是比較大的，時尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價格又高，而且你們的政策一點都不優(yōu)惠……”這其實是在給對方挑刺，以便讓對方覺得自己的產品確實有不妥之處，這樣就達到了讓談判對手降低期望的目的。最后，這位區(qū)域經理即使岔開話題，沒有順著對方的思路往下走，是運用了揚長避短的戰(zhàn)術，這也是在借用實力迫使對方讓步。

溝通的案例分析篇二

小劉剛辦完一個業(yè)務回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。

“小劉哇，今天業(yè)務辦得順利嗎?”

“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產品的性能，讓他們了解到我們的產品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器，推銷出去一百臺?！?/p>

“不錯，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現反復的情況呢?你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產品數量密切相關，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調查清楚了嗎?”

“調查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯系的，而且我是通過你批準才出去的呀!”

“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關心才多問幾句的?！?/p>

“關心?”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧!”

1、誰的錯誤?

很明顯主管馬林做錯了，關心下屬的業(yè)務，被下屬認為懷疑自己的業(yè)務能力，而業(yè)務能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開展。如果把下屬進行分類，按照能力和意愿來分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。

對于高能力高意愿的員工就不要過多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權給他就可以了，看結果不要看過程。

對于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵，時刻關注對方的工作積極性，也要看結果、看人而不是看過程。

對于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時上班，按時下班，這樣的人不要給機會，“該出手時就出手”。

對于低能力而高意愿的下屬，要關注對方工作的過程，事先指導，事中詢問，事后檢查的方式，盡量多一些指導。

很明顯馬林主管認為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實馬主管是有權力，詢問下屬關于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個“小心眼子”，引起來誤解。

對于小劉也有很嚴重的錯誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責，如果上司連這點權力都沒有，做上司還有什么意思?所以要平和地看待這個問題，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯誤，想給你提一些建議，還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處?一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不放心才對吧!”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答?如果他同意你的觀點，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒有辦法開展。如果他說相信你的能力，可你又不這么認為，他也詢問了工作的情況，短時間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強烈的情緒，上司將很為難。

2、上司的做法：

從上面的對話可以看出來，小劉沒有多少工作經驗，把情緒帶到工作上，情緒是個人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當你能很好地利用情緒來感染別人，帶動別人，爭取別人的支持時，情緒才能起到正面的作用，否則會起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認識到上司詢問工作進展是正常的，并在工作中不要太情緒化。

在一周之內馬主管不要搭理小劉，開會不要點他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報，簡單地應付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個快餐店里面，小劉請客，開始請教老王。

“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了?！毙⒄f。

“哦，怎么會呢?你們相處沒有多長時間。”老王笑瞇瞇地看著小劉。

小劉撓撓頭說：“可能是我上司說他對我不放心，惹他生氣了，他現在都不理我了。”

“上次的事，我也聽說了，你們當時好象搞得很僵。我覺得沒有必要，工作就是工作嘛，那來那么多想法，更不能有情緒呀?！崩贤€是微笑著。

小劉委屈地說：“我最后帶著情緒，這是我不對，但他問得那么細，就是不相信我，還說萬一這個單子反復，會影響士氣，當時我就生氣了?！?/p>

“那么你說如果這個單子反復了，會不會影響士氣?馬林說的有沒有錯呢?”老王說。“如果反復了就一定會影響士氣，其實他說的都沒錯，但我感覺他不相信我?！毙⒄f：老王笑著抬起頭說：“他為什么要相信你?你憑什么被別人相信?他相信你，誰相信他?等你坐到了那個位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題，老板不會罵你，只會罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒有加班費，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒有站在他的角度想想?”

小劉在低著頭沈思，

老王接著說：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯，所以他對你的工作問得仔細一點，自己來判斷，這些都是正常的。他信自己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他是主管為公司負責呀，出了問題你的責任大，還是他的責任大?這個問題你想過沒有?”

小劉點點頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負責?！?/p>

小劉豁然開朗似得說：“那我應該怎么做?我現在一點頭緒都沒有，頭發(fā)蒙。”

老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說：“我當年為這個問題付出了很大的代價，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會。以后你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠意了，哈哈?！?/p>

小劉不好意思地說：“今天是簡單了點，下個月發(fā)工資，我請個大的?！?/p>

“我的經驗很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過他的期望，他怎么還會不信任呢嗎?其實他沒有太多的時間關注細節(jié)，那個時候他就只問結果，而不問過程了。如果還問過程，只能說明他有點變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的?！?/p>

溝通的案例分析篇三

因地制宜的價格政策。價格是市場營銷組合中最重要的因素之一，它直接關系到產品能否為消費者接受，關系到市場占有率的高低以及需求量的變化與利潤的多少。對于多極電子管公司而言，則直接決定著企業(yè)能否贏得與科捏格公司合同，并影響著整個企業(yè)在德國乃至歐洲市場的發(fā)展。因此，企業(yè)必須綜合考慮各方面因素，制訂合理的價格定位。

企業(yè)的發(fā)展現狀與趨勢是影響多極電子管公司報價的首要因素。為了避免關稅和促進歐洲市場銷售額的增長，多極電子管公司正在德國建造一個工廠，本年度3月中旬就要開業(yè)，而現在歐洲辦事處贏得的銷售合同只占工廠裝配能力的1/4，這說明企業(yè)還有很大的生產能力等待利用，所以該公司急需在歐洲尤其是德國尋求業(yè)務。從這一角度來看，企業(yè)的報價應該以獲取與科涅格公司的合同為基本目標，并且是“不達目的不罷休”。從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數量為定價目標，因而此時可適當放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎。

1、公司的價格政策是影響多極電子管公司報價的第二個因素這實際上是成本因素對企業(yè)定價的影響。根據多極電子管公司的價格政策，向科涅格公司出售的1000x計算機的正常價格應該是20.3萬馬克。津默曼感覺這樣的報價偏高，但公司的政策與總體處境又不允許降低加成部分，并且，公司在歐洲市場還從來沒有過背離價格政策的先例。面對這一兩難困境，為了實現上述的定價目標——一定要贏得與科涅格公司的合同，企業(yè)的定價到底是降還是保持不變，這需要進一步考察用戶與競爭對手的情況。

用戶的需求是影響多極電子管公司報價的第叁個因素。因為只有用戶的需求才是決定商品最終價格高低的標準。從多極電子管公司的用戶——科涅格公司的情況來看，科涅格公司的需求對多極電子管公司不利的一個方面是，它此次需求的計算機并不需要太高的準確性和易操作性，主要是看可靠性和價格的高低，而這恰恰與多極電子臂公司的優(yōu)點相悖。多極電子管公司的1000x計算機的精確性，可靠性、適應性和易操作性都很高，但價格也較競爭對手高出許多。面對這種情況，為了贏得科涅格公司的合同，多極電子管公司有叁種選擇：一是“好貨當作一般貨便宜賣”，這需要考慮是否要打破公司的價格政策;二是降低1000x的產品質量，進而降低成本，利用塬有業(yè)務往來中的優(yōu)勢以及給其留下的好印象贏得這筆業(yè)務，但這同時也可能影響1000x計算機的品牌聲譽，不宜采取;叁是推遲交貨期限，利用多極電子管公司在德國工廠裝配的計算機交貨。由于這樣可以節(jié)省大量的進口關稅與安裝費用，所以可以大大降低價格。為了進一步明確選擇，我們來看影響多極電子管公司報價的第四個因素，既競爭對手的情況。

未來的市場需求發(fā)展趨勢也是影響多極電子管公司報價的重要因素。由于德國中等價格汁算機今后幾年的市場需求每年大約會遞增8%～10%左右，所以，及早占領德國市場是非常必要的。這進一步說明了多極電子管公司的這次報價目標不應該是利潤，而是銷售數量，是市場份額。

2、可以降價。主要從競爭對手方面來看，多極電子管公司的競爭對手主要有叁家。由于科涅格公司此次采購的計算機質量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而且前面提到，從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數量為定價目標，因而此時可適當放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎。所以，多極電子管公司可以在價格適當降低的情況下，強調與其質量差異。有利降價因素：魯布公司的價格是多極電子管公司1000x計算機的95%，但1000x計算機的稅前實際價格只有魯布公司設備的79%。所以，如果等到多極公司在德國工廠3月投產后，多極電子管公司必定可以擊敗魯布公司。對于e.d公司來說，其價格與多極電子管公司不相上下，所以，它對多極電子管公司的價格策略影響不大。迪克里克斯公司的產品質量很差，構不成威脅。其次還有兩個有利于多極電于管公司的情況，一是該公司與多極電于管公司曾有過業(yè)務往來，并且其職員幾乎都樂于操作多極電子管公司的計算機，這說明用戶對多極電子管公司的產品有很大的好感，非常有利于這次合同的簽署：二是科捏格公司今后一兩年內還需要購買兩臺全套的計算機設備，這很符合我們前面所設定的以銷售數量為目標的定價目標，具有獲取長遠利益的可能性，這一點同時也可以作為說服總公司允許對價格政策有所變通的主要依據。

3、我認為目前魯布公司最具有威脅性。因為科涅格公司此次采購的計算機質量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而魯布公司的價格只有14.2萬馬克，是很有競爭力的，也是最具有威脅性的。

4、綜上所述，多極電子管公司1000x計算機的報價可以有兩種選擇。一是稍微推遲交貨期限，利用德國工廠裝配計算機，從而以比較低的價格贏得科捏格公司的合同;如果科捏格公司不能同意推遲交貨期，則采取第二種選擇，即說服總公司，調整公司在德國市場的價格政策，以優(yōu)惠價等方式對科涅格公司實行降價，最充分的理由便是科捏格公司與歐洲市場需求的未來增長趨勢!

商務談判中的各種技巧，對于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實現自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對方心服口服，贏得有理有據。只有這樣，對于談判技巧的運用，才是真正的游刃有余.

溝通的案例分析篇四

溝通的3個特征：行為的主動性，過程的互動性，對象的多樣性。以下是本站小編分享給大家的關于成功溝通的案例分析，歡迎閱讀!

與傳統(tǒng)的面對面溝通、電話溝通比較，短息溝通既不影響信息傳遞的準確性，又給溝通雙方留下相對自由的思考空間，更重要的是可以有效避免溝通雙方因情緒激動而引發(fā)的強烈語言沖突，從而提高溝通成功的幾率。

北京天創(chuàng)世緣商住兩用小區(qū)三層，新華書店正在進行二次裝修——拆除原有裝修后再重裝，工程量大，樓上業(yè)主長期被裝修噪音所困擾。剛生產不久的李姓業(yè)主，在多次溝通無效的情況下決定將自家單層玻璃窗換成密封性較好的雙層中空玻璃塑鋼窗以降低噪音。但天創(chuàng)世緣小區(qū)的窗玻璃全是綠色的，而非普通塑鋼窗玻璃的白色。因此，物業(yè)管理處與李姓業(yè)主(客服稱呼“李姐”)協商，表示在不影響樓宇外立面樣式統(tǒng)一的情況下，同意其根據自身需求更換窗玻材質，但顏色必須是綠色的。

李姐經過詢價，得知將普通白色塑鋼窗增加一道覆膜工藝改成綠色塑鋼窗，需多花一千多元錢。同時，李姐認為更換玻璃窗是因物業(yè)管理不善引起的，對她來講換窗戶的費用是一筆“額外的家庭支出”，所以她堅決不同意再支付一千多元的覆膜費用，表示一定要換成白色的塑鋼窗。管理處客服人員、工程主管先后與其溝通均無結果，甚至在電話里發(fā)生了爭吵。得知此事后，作為管理處客服主管，我立即撥打該業(yè)主的手機，欲與其進行一次有效的溝通。但正對此事滿懷情緒的業(yè)主根本無法正常溝通，電話溝通也以喊叫之后掛斷電話而結束。

面對這種情況，物業(yè)管理人員如何才能與這位業(yè)主進行有效的溝通呢?于是我想到了手機短信。

我19：56：李姐，很抱歉我不能及時出現在現場來幫您想辦法，無論您是否會考慮我的建議，我希望您能看完這條信息。首先，既然您最終選擇這個廠家，我想您肯定有您的理由，但您可以考慮換個更經濟的方式來改變顏色，比如噴漆。其實我們希望保持樓宇外立面的統(tǒng)一主要也是為您的利益考慮。至于您說的打官司，我希望這只是您的一句氣話。雖然我可能還不算您的朋友，但我在天創(chuàng)小區(qū)的時間里，我們不會僅限于這一件事，還有很多打交道的機會，愿我們相處愉快。

心得：1、對于情緒激動的溝通對象，給業(yè)主留點冷靜思考的時間，使其“降溫”，短信的方式比直接對話更有利于促成一次有效溝通。2、先動之以情，再曉之以理。首先站在業(yè)主的角度認同其想法，讓業(yè)主感覺客服和她是站在一起的，取得業(yè)主愿意溝通的信任之后再就事情本身對業(yè)主講道理。3、最重要的是，把業(yè)主的事當成自己的事來處理，這樣才能最終換得業(yè)主的信任。4、任何時候、任何方式的溝通都不能忘記有禮有節(jié)，這也是服務業(yè)的基本要求。

李姐19：59：回頭聯系。

分析：簡短的四個字，卻足以傳遞業(yè)主愿意溝通的信息。只是，她還并不愿意馬上溝通。

我20：10：歡迎隨時聯系。

心得：想盡快促成有效溝通，那就需要向業(yè)主表示出主動。主動引導的目的是要業(yè)主按照自己的節(jié)奏來交流溝通，那么不妨“厚臉皮”吧。

李姐20：21：你的涵養(yǎng)讓我佩服，看來我該學學你。

分析：不要單純以為業(yè)主是在夸你，也不必理會這句話里含了多少酸意。只要她肯回復信息，達成溝通就是有希望的。

我20：28：李姐，很多時候我也會激動，很多次的激動、惱怒之后才知道它們并不能讓問題消失。現在，請您看看可愛的寶寶吧，他的笑是平復情緒的至佳良品。(附彩信照片)。

心得：言明溝通的必要性——激動、惱怒并不是解決問題的辦法。結合業(yè)主剛剛生育的情況，從母親對孩子的愛入手，引導其平復情緒。

李姐21：03：我們是朋友，不從工作關系上講。新華書店的裝修讓我太懊惱了，我想與物管成為友人，不然我也不會主動交物業(yè)費了?？墒怯袝r真的很氣，特別是保安，夜里放車進(小區(qū))影響我們休息，造成噪音這從法律上講也是不允許的。

分析：業(yè)主能把她心中的想法說出來，這說明前面的信息溝通還是有效的?，F在，只要引導這次溝通繼續(xù)下去，離成功對話便又近了一步。

我21：21：李姐，很感謝你當我是朋友。新華書店的事兒、您作為母親的心情，我想我能理解您，但有時我也覺得無奈。昨天下午我和李工、商場的主管也去裝修現場查看，并跟裝修工人要求限定裝修時間。現在我力爭把這些影響降到最小。對了，李姐，小寶寶的下巴上今天還有小紅點嗎?抱歉，我昨天有留意到，卻忘記跟你講了，剛想到小寶寶昨天沖我揮手的可愛模樣兒我才想起來。小寶寶真的很可愛，我很喜歡他。

心得：適當的時候，再次請出寶寶，從情感上拉近距離。

李姐21：37：謝謝你。新華書店的事情我會看情況定，很晚了，早些休息。如果周末值班，來找我玩吧，我們可以成為很好的朋友，拋開工作關系。

分析：溝通初見成效，但業(yè)主仍舊對其所在意的事情耿耿于懷。

李姐21：39：先這樣吧，想起新華書店的事情我就很生氣，搞得我一年不舒心，請你把新華書店全稱給我，我要告他。

分析：風波再起。尚未等我回復，業(yè)主這邊又變調了。

我21：42：您看這樣行不，今天我沒在小區(qū)，下周我聯系你吧。

心得：業(yè)主情緒激動，再次冷處理。接下來需要一段朋友式的溝通。

李姐21：45：呵呵，你誤會啦，我邀請你來我家玩純屬私人關系，不含任何工作內容哦。

我21：48：呵呵，我知道的啊!只是我今天下午因故離開北京了，可能周日晚上回來，所以這兩天就見不了面啦~~放松心情，哄著小寶寶休息吧。

李姐21：48：快睡吧。今天我都沒敢聯系你，不知道你咋知道這事的，你下班時間不好打擾的，別回發(fā)了，快休息吧，晚安。

我21：53：呵呵，因為我一直關注著您家以便及時提供力所能及的幫助。再說了，我也不忍心吵著可愛的小寶寶啊!早點休息吧，晚安。

兩天以后的周一下午，我來到李姐家，得知她已在周末再次跟塑鋼窗廠家商談價格，按照她的要求加上覆膜改變顏色，最終價格低于其預算支出。又過了三天，李姐家窗戶更換完畢，隔音效果非常好，且顏色、樣式與小區(qū)整體一致。

個案心得：隨著社會的發(fā)展，人們的溝通方式也趨于多樣化，短信的溝通方式也已經極為普遍。跟傳統(tǒng)的面對面溝通、電話溝通比較起來，短息溝通既不影響信息傳遞的準確性，又給溝通雙方留下相對自由的思考空間，更重要的是可以有效避免溝通雙方因情緒激動而引發(fā)的強烈語言沖突，從而提高溝通成功的幾率。因此，作為物業(yè)服務人員，應該巧妙地運用短息與業(yè)主進行有效溝通。除了類似上文的化解關系危機之外，還可以向業(yè)主發(fā)送重要通知、催費信息等管理信息，在重大節(jié)日可以向業(yè)主發(fā)送節(jié)日問候等。但是，短信溝通方式也具有局限性，更適合在物業(yè)服務人員與業(yè)主已經相識、溝通事項不繁雜、時間不緊急等條件下使用。

不會溝通，從同事到冤家。

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經理那兒。經理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

溝通的案例分析篇五

晚上，加了幾個小時的班，渾身疲憊，正準備收拾東西離開。領導一個電話：“今天晚上12點以后到xx室統(tǒng)計一下近兩周的數據，安排1-2個人，一個小時應該差不多了!”。聽到這話，腦袋當時就“嗡”的一聲，暈了?？赡軉?上次按要求統(tǒng)計一周數據，我和部門兩位同事一起，統(tǒng)計一天的數據都是加了1個多小時的班才完成，還沒時間整理。一沖動，發(fā)了兩句不太高明的牢騷(臭嘴!關鍵時候控制不住自己)。領導可能感覺到了我的情緒，做了些讓步，讓我們加一個小時的班，看看完成情況。

沒辦法，事情一定地做，想想還得做好。坐在椅子上苦思了幾分鐘，立刻著手安排，吩咐值中班的人留下，在服務器上建好表格，并和xx室的劉主任溝通，主任爽快地答應了，柜門不鎖。

11點以后，部門工作開始空閑起來，抓緊時間，有6個同事可以開始做了，分工一下，一人登記，其他人統(tǒng)計。部分夜班的同事完成手頭的工作，也陸陸續(xù)續(xù)加入到工作中。(很自覺，挺讓人感動的。)最多時有14個人在幫忙。

一周的數據統(tǒng)計完了，看看表，兩個半小時過去了，看看大家疲憊的臉色，ok，先干到這里吧。于是和小楊一起整理數據，整理完，并給領導發(fā)郵件后，看看表已經三點四十多了。一起宵夜吧，我請客，辛苦大家了。

第二天，爬起來第一件事，就是給領導電話，詢問情況，還好，基本滿意。

如何應對上司提出的苛刻要求：

2、如果工作量大，需要申請資源，和部門領導一起商量，拿出一個可行的方案，盡可能的多征求意見。

3、涉及人員較多，如需全體人員參加，最好組織一次動員會，講明做這件事的目的和意義，并將討論后的方案公布并講解實施方法。

4、可以先試驗性地實施一下，找找規(guī)律，改進方法，盡快找到一個又好又快的方法。

注意：

1、領導安排這項工作有他的想法，在不能明白之前，先做，不要說“我覺得這樣做意義不大……”依據不足的話。溝通要基于事實。

2、當同級和下屬對工作提出異議時，虛心聽取，不要反駁，借勢壓人，但要恰當地表達“這是領導要求的工作，很重要”，讓大家?guī)湍阋黄鹆私庠擁椆ぷ鞯囊饬x。

3、實施過程中完成情況和遇到的困難要及時與領導溝通。爭取支持。

4、要及時檢查，督促工作的執(zhí)行，當然作為發(fā)起人之一，一定要親自參與，不要當甩手掌柜。

5、工作要有計劃，同時將來自上司的原已過多的工作，按輕重緩急編排辦事優(yōu)先次序表，當上司再提出額外的工作要求時，即展示該優(yōu)先次序表，以令他決定最新的工作要求在該優(yōu)先次序表中的恰當位置。讓上司明白自己手頭有多忙，但都在盡力在做這件事。

溝通的案例分析篇六

1案例分析。運用所學的商務溝通知識來分析。（40分）。

（1）在上述事情的溝通上到底是誰的錯？為什么？（20分）。

對于這個案例，很明顯的上級和下級溝通出現了問題。

首先是上級和下級溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調動他們工作的積極性，也表面你溝通的誠意，要讓下屬感到雙方都是為了把工作做的更好，雙方有共同利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經理沒有爭取培訓班的機會。這也是陳經理沒有很好的和下屬溝通。對于員工來說，員工最重要和最基本的需求沒有得到滿足，培訓的機會沒有爭取到，所以對員工來說，“小恩小惠”就變了滋味，沒有了效果，所謂的雙因素理論說的就是這個道理。在保健因素沒有到位之前，激勵要素是沒有用處的。作為上級，他們應該盡量多的聆聽下屬的觀點和意見，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。從案例中看來，陳經理應該在公司班培訓時征求一下自己下屬的意見，問問他們多少人想去，雖然不保證每個人都能去，但是為下屬努力爭取機會，這樣自己的員工就不會抱怨了。

其次，這個案例中一樣存在上級與下級之間的溝通問題。

與自己的上級很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級的高度肯定，贏得更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間。在本案例中，小馬只會抱怨，當時的他也沒和自己的經理很好的溝通。如果他和上級很明確的說了，部門中很多人想去參加培訓，希望經理努力的爭取一下，也許他們現在很可能在培訓人員的行列了。自己沒有很好的溝通不說，還和別的部門的員工抱怨，這是更大的錯誤。上級永遠是上級，絕大多數上級在乎其權威和地位，需要別人的承認，需要他人維護自己的尊嚴。而小馬卻在私下和別人損毀自己領導的形象，這是非常不好的，對領導的做法不認同的時候，應該和自己的領導溝通，說出自己的建議和想法。

（2）假如你是陳經理，你會怎么做？（20分）。

首先，作為陳經理以前沒有為手下爭取培訓的機會，這已經是覆水難收了，只好等待下一次機會來補救。其次，面對下屬的誤解也不要逃避，“滿腹委屈”地回到辦公室不是解決問題的辦法。既然決定要請他們吃飯，就要假裝沒有聽到，而是走進去邊說邊招手：“小馬，現在有空嗎？我有事情找你?！蔽覀兓氐睫k公室，最好不要直接談去哪里吃飯，我可以說：“最近工作怎么樣？有沒有什么事需要我?guī)兔?？過幾個月公司有個管理培訓，不知道你有沒有興趣。”（雖然陳經理也不確定，但三個月之內都沒有培訓也太說不過去了。陳經理也可以單獨申請培訓機會）。小馬一想可能會說“培訓是好事情呀，上次的培訓，我們部門沒人參加，我們還后悔呢，沒有抓住一次學習的機會。這次有機會您一定要幫我們爭取呀”

這樣的話我就可以順勢說“上次的培訓我還以為我們不喜歡呢，也沒有人催我，你也不提醒一下。既然喜歡就要努力爭取嘛。不爭取就得不到，我們公司就是這樣的。再說我每天的事情很多，可能照顧不了那么多，你們也多原諒。下次培訓我一定幫你爭取?！比绱嗽捳Z，化解了上下級之間的信息溝通障礙，也促進了二人之間的關系。

案例思考題。

(1)蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？(20分)情還誣賴醫(yī)生喜歡把沒病的人說成是有病，說明其十分自負且不知道尊重人；地位障礙。扁鵲是名醫(yī)，假設齊桓公是一介草民的話，那么考慮到扁鵲的德高望重齊桓公也會考慮扁鵲的判斷的；危機意識不強。扁鵲是名醫(yī)，就算一次無中生有也不會一而再再而三地告訴齊桓公身體有問題，畢竟欺君在古代是冒著生命危險的，但是齊桓公卻一直沒有考慮扁鵲說的話的真實度，沒有采取任何防患或治療措施，說明其危機意識不強。

扁鵲的失誤在于：說話不注意溝通技巧，在說明病情的時候太簡單又太直接。應該耐心跟齊桓公解釋他的病情，據實告訴齊桓公他的判斷依據，并且盡量注意語氣委婉，容易讓齊桓公接受；溝通病情的時候沒有挑場合。應該挑齊桓公心情比較好的時候告訴他他的病情，或者是在屏退眾人的情況下單獨告訴齊桓公，語氣誠懇自信，有理有據，讓齊桓公認識到自己的病情。溝通病情的時候不知道靈活轉變形式。應該可以嘗試一下書面進諫，這樣可以保證條理清楚用詞得體。

(2)如果你是扁鵲你會如何溝通？(40分)1）怎樣讓他聽得進去（時機合適嗎？場合合適嗎？氣氛合適嗎？）。

三次溝通的時機、場合、氣氛都不和諧，主要是病人蔡桓公惟疾忌醫(yī)，其次對于專家學者扁鵲不信服。說明扁鵲的知名度并沒有在其心中建立起迷信崇拜的程度。與這樣內心充滿自負、拒絕、抵抗的管理者溝通，要先破冰，首先建立信任，然后再以私下交流的方式與之溝通；2）怎樣讓對方聽得高興（怎么說他才高興聽？怎么說他的情緒會放松？哪些比較容易接受？）首先要講自身經歷與成功案例，然后再進行診斷，以客戶可接受的程序循序漸進的開展工作。扁鵲直接將結果告訴了病人蔡桓公，令其產生誤解，因為沒有調查就沒有發(fā)言權。表面的功夫要做足，所謂障眼法還是要施展的，以順應病人的心性，使之樂意溝通、產生信賴，才可以一陣見血地出手治療。

3）怎樣讓對方信服（是否應該先說好聽的，再指出彼此互惠的，最后順帶提出一些小要求？）。

院系理學院。

專業(yè)光信息科學與技術。

學號1302090117姓名黃家友。

如何進行有效商務溝通呢？我們來研究中國的一句古話：對牛彈琴。也是我們管理者經常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說的是什么意思。認為這個人太笨了，與他說這些是白費口舌。顯然能夠明白：問題不在牛，而在彈琴的人。如果你對著牛來彈琴，牛能明白嗎？當然不能明白。那誰之錯？顯然是彈琴之人。若想實現對牛彈琴，首先要會講“牛語”。這說明在執(zhí)行當中，面對聽不懂的下屬，我們也要學會“?！闭Z了。否則你的下屬怎能執(zhí)行好呢？甚至被我們稱之為“不拔不動”。有一個寓言故事：一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙走來了，他用瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！彼?，不要對牛彈琴，而要對牛講“牛語”！溝通要從對方的角度出發(fā)才有效。

第二個案例：有一天，公司突然宣傳今天晚上要加班，作為管理者通常會把這一信息直接傳給下屬，照搬公司的原話：今天公司宣布要求晚上每個人要加班。如果是這樣，部門成員會亂成一鍋粥。有的人堅決反對，有的人心不甘情不愿，只有少數人才會用心去工作。那怎么辦呢？可是優(yōu)秀的經理人會說，如果我們公司大客戶不給我們下訂單會怎么樣？（得到的回答：公司效益不好）那如果公司效益不好又會怎么樣呢？（得到的回答：我們大家就倒霉了，要下崗了）那如果客戶就是因為我們某個訂單不能如期完成而拒絕與我們合作，我們能不能答應？（得到的回答：我們決不能不完成）我們的團隊伙伴都非常的棒，公司也認為決不能因為不能完成這個訂單而讓大家下崗，所以我們要堅決完成這個訂單。現在，我宣布今天晚上我們就開始努力干，決不拖延交貨。

從對牛彈琴來講，我們說的話，如果讓牛聽，那肯定牛沒有任何反應，因為它聽不懂我們所說的話，同樣，我們知道，就算是人與人之間的溝通，如果讓對方聽不懂我們所說的話，那么我們所說的話就是沒有效果的，等于沒有說一樣。所以在溝通之中，都盡量讓對方能聽得懂的話與他講。

人的心就像一扇門一樣，有的時候會敞開，有的時候卻會關閉甚至鎖起來，如果我們的行為和言語能夠順著他人的心理，那么我們就能獲得打開他們心扉的鑰匙。就像前面講過的一個寓言故事一樣，你用一根鐵棒子去敲他人心門上的鎖時，只會讓他們的心門對你關的越緊，但是如果你懂得他們的心理時，這個時候他們的心門會自動為你打開。溝通就是一種奇妙的技巧，我們如果運用的好，就可以起到意想不到的效果。

再說第一個案例，這個是一個很常見的現象，一個下屬很高興地把自認為是杰作的作品匯報給上級，心里在等著獎賞，可是可能還會遭到上級毫不留情的批評。但是即使是作品的確很差，會溝通的領導也絕對不會打擊下屬的心，我們最終的目的不是為了訓斥下屬，而是要下屬能夠全身心的投入工作的狀態(tài)之中。所以我們就要懂得方法，懂得溝通，換一種委婉的方式，在肯定的基礎上進行否定，這樣他們的心門才不會對我們緊閉，不僅不會沾沾自喜，而且會投入更多的精力到工作之中，因為他們的工作得到了肯定，但同時又還有不足的地方。

本來就比較累了，還要加班，壓力比較大。所以如果直接照公司的原話來宣布加班的事情，明顯不是很好的方法，不僅會讓大家的積極性降低，而且可能還會引起大家的反感。所以從情理入手，所謂情理，情大于理，首先說其實我也不想要大家加班的（順著大家的心理走），但是如果不加班的話，公司的大客戶給我們下訂單完不成的話，那么公司的大客戶就會終止和我們的合作，這樣直接影響我們公司的效益，公司的效益不好會出現什么情況，當然就是可能會裁員，那么從職員的切身利益去考慮，會讓他們覺得非這樣做不可，不是公司非要加班，而是如果沒有班加的話暗示著公司的情況不好，這樣，如果以后加班少的話還會讓他們感覺到危機，這樣他們就會非常樂意加班了，只要能夠在他們能夠承受的范圍里。

上面的案例好像都是領導要善于與員工溝通，其實作為員工，我們同樣需要鍛煉好溝通技巧，這樣才能讓領導舒心，從而使得自己的工作更加順利。

我們再來看一下第三個案例，下屬要向上級請示的時候，往往會遇到這樣的問題，你直接跟他說你有事情請他請示，這樣他會說那要你們何用。如果你不請示他的話，那他就會說要我有什么用，你們重要的事情都不告訴我。這個時候，無論他怎么說，無論你怎么做，都是錯的，你陷入了一個矛盾的環(huán)境之中。但是當你換一種方式，從對方的立場去考慮，說：我本來不想來麻煩您，只是這件事情確實很重要，我們做不了主，只有您才決定得了。這個時候既肯定了老總的作用，也說了我本來不想麻煩您，如果不是非不得已我也不會來找您，從理解老總的方位去考慮。

目錄。

一、案例簡介：

諾倫達是一家全國最大的多元化經營的自然資源公司之一。該公司因業(yè)務擴展需要希望與澳洲北布魯肯山公司在韋斯利河谷建立一座先進的紙漿加工廠，然而當時環(huán)保問題不斷受到關注，各種環(huán)保組織也紛紛成立，在環(huán)保組織的壓力之下，民眾、媒體等相關群體的各種反對呼聲不斷出現。然而，諾倫達公司事前因缺乏必要的溝通準備，沒有及時的處理好與當地政府、民眾、媒體和環(huán)保組織之間的矛盾，最后不得不宣布該項目被迫放棄。

二、案情發(fā)展：

(一)最初的沖突：

在1988年10月，諾倫達和北布魯肯山宣布其合作計劃時，加拿大廣播公司的一條報道“韋斯利河谷紙漿加工廠的年木材加工能力為44萬噸”引發(fā)了環(huán)保主義者的強烈關注，形成了最初的外部沖突。此外，另一位當地官員在華盛頓的講話，使得公司在當地面臨的外部溝通環(huán)境復雜化了。(二)矛盾的加?。?/p>

在媒體不斷刊登出反對行報道和環(huán)保組織的不斷干預的壓力下，政府為了支持該項目的建立，仍然繼續(xù)對“北部紙漿廠協議”的法案修正并通過。盡管諾倫達公司取得了法律上的勝利，但這也引起了公眾更強烈的反對。因而，在那樣的輿論環(huán)境下，已使得該項目的實施舉步維艱。

(三)項目的放棄：

由于媒體的導向，以及受此影響的環(huán)保組織的反對和民眾的干預，和公司在處理這些外部溝通問題時的被動等因素的作用，該公司最后不得不放棄在當地的項目。

政治工具，而州政府則是該項目的支持者。

三、公司本身問題：(一)內部溝通不充分：

1.缺乏必要的外部溝通應對機制。公司在面臨一系列的媒體攻擊和環(huán)保組織的反對時，都缺乏有效的應對措施。公司也曾實施過針對性的外部溝通培訓計劃，能力不足。

政府本身就是為民眾服務的，縱然在法律的框架下該項目是合法的，只是諾論達的“單。

基本上忽視了除經濟環(huán)境外的。

媒體的推波助瀾，在民主體制下，使得產業(yè)開發(fā)有了法律依據，此次事件中合伙人沒有很好的配合，其他重要的外部溝通制約因素，造成了最終的損失。

四、應對措施：(一)選好時機和地點：

首先，公司應根據其自身特點，選擇候選地為在未來一段時期內該地環(huán)境矛盾并不突出，且選址應處于相對封閉的環(huán)境下，而不是過于曝光在公眾的視野下；然后，檢驗投資時機是否碰在政客們的敏感期；最后，通過問卷調查檢測候選地人民的反應，為最后地點的選定提供依據。

(二)爭取主動權與發(fā)言權。

首先，通過公益環(huán)保廣告，樹立企業(yè)在當地的綠色形象，廣泛宣傳公司的環(huán)境理念，呼吁大眾保護環(huán)境珍惜資源。

然后，與科學界和權威專家等公眾信任的人士多做互動，開一些環(huán)境問題研討會，并通過他們讓公眾知道公司所從事的資源開發(fā)活動不會污染環(huán)境。公司員工應在自己居住地周圍宣傳本公司的環(huán)保理念和項目計劃，幫助公司樹立良好的形象。

在選擇合伙人方面，最好選擇那些除了擁有專業(yè)的技術，同時在環(huán)境問題上一貫保持良好形象和正向的環(huán)境理念的合伙人。然后，公司需要定期與合伙人溝通項目運作中的問題，不要完全放手不管，及時的溝通也有利于應對突發(fā)事件，調整戰(zhàn)略。

首先，一個國家或地區(qū)的環(huán)境資源政策和政治風險等都是制約一個公司實施其全球計劃的重要因素。根據國際商務理論，一個企業(yè)在實施全球化運營的過程中，應盡量的將企業(yè)“本土化”。應適應當地的政治、經濟、文化、法律環(huán)境，與當地的社會發(fā)展利益相聯系。如，致力于當地的就業(yè)，環(huán)保，教育等問題的改善。

其次，國家和地區(qū)之間的關系也值得關注。如，澳大利亞的聯邦政府和州政府的不同利益需求等。應關注政府間的利益需求差異，權力的制約程度等。

總之，對于諾論達這樣有實力的公司來說，做好一個項目并不困難。主要是要明確問題所在：管理企業(yè)發(fā)展的前提，溝通是實現管理的主要方式和方法。

溝通的案例分析篇七

先給大家講一個小笑話：

80年代改革開放初期，我國某市引進外資合作項目成功舉行了慶功宴。席間，一位外國專家第一次見到中方領導的夫人，便照著西方的禮儀夸獎這位夫人美麗。當翻譯把這句話翻給她聽了以后，這位夫人連忙說：“哪里，哪里?！边@位翻譯只能照直翻譯給專家“where,where?”專家很是吃驚，但還是回答道：“everywhere.”

我們可以笑這個翻譯的技巧不成熟，但這位夫人的過于自謙在現代社會交往中已經不能適應了。但這種例子仍然屢見不鮮。

大學生李強，今年即將畢業(yè)，早早地投入到找工作的洪流中。經學校推薦，李強去參加一家保險公司的招聘。在最初的筆試中，李強憑著自己扎實的基本功，豐富的專業(yè)知識，遠遠領先于其他競爭者。大家都以為這份工作非李強莫屬，但事情最后卻出人意料。在最后的面試中，李強表現得一如既往地謙虛，哪知正因為此，他痛失良機。

在面試時，李強被問道，“你覺得你的英文水平怎么樣?”他回答，“還行。”“你能勝任這份工作嗎?”“應該可以吧?！睅讉€回合的問答，李強都是如此謙虛，結果使對方對李強產生了缺乏實力和自信的不良印象。

分析：中國人的傳統(tǒng)講究的'是含蓄和委婉，當涉及自我評價時往往自謙，自貶，反對自我張揚，否則則可能被認為是狂妄、囂張。誠然，這種做法體現著中國人謙遜的本質。而在對外交往中，中國人的這種行為并不為外國人理解。隨著時代的發(fā)展，不必過謙的交往原則已為越來越多的中國人接受。

所謂“不必過謙”，就是在自我評價時，要實事求是地對自己進行正面的評價和肯定。尤其在國際交往中，不必表現得過于謙虛，甚至自我貶低。應表現出足夠的自信，但也不要自吹自擂，自我標榜。

“不必自謙”原則可以應用與以下情況：當外國友人贊美自己的相貌、手藝、服飾時，應落落大方地道聲“謝謝”;別人肯定自己的工作時，也要敢于認可;在自我介紹時，更應該正視自己的長處，敢于在別人面前“呈現”自己。這可以充分體現自己的自信。在涉外交往中，還應注意以下幾點：當設宴款待外國友人時，一定要讓對方感到備受重視，應有意識的說明“這是本地最好的餐館”，“這是我們?yōu)槟匾鉁蕚涞摹钡鹊?當贈送禮品時，除說明禮品的寓意、用途，也應說明它是精心準備的。

在本文開頭的事例中，如果李強的回答能充滿自信“我想我很適合這份工作”，那他一定能得到這份工作。

溝通的案例分析篇八

浙江省石獅市的億佳服裝廠，以其出色的產品，適當的價格，優(yōu)質的服務，在海內外享有盛名。2001年，該廠與一家日本公司簽定了有關出口服裝的合同。日企定制了6萬套服裝，按照合同，應在2001年8月15日交貨。

億佳廠的不少領導人認為，將情況向日方說明，或許可以將合同的履行期限往后推一推。而億佳廠的王董事長當機立斷，下令在一個星期內，不惜重金在周圍的縣市將所需的原料購買回來。職工們加班加點，在比原定時間少一半的情況下如期完成任務，同時要保證質量，一定要如期履行合同。

到8月15日，日方驗貨后非常滿意億佳廠的產品，尤其當他們得知火災一事，更是對億佳廠的這種守信稱贊不已。從此雙方的合作不斷地增多，億佳廠的名聲自然也就越來越響。

分析：現代社會，信譽就是效率，信譽就是形象。億佳廠寧愿花重金也不愿損害自己的企業(yè)形象，但它憑借自己的信譽獲得了豐厚的回報。

講求信用，不僅在生意場上極為重要，在平時的人際交往中，也是一條基本準則。信用，是一個人在社會交往中無形的名片。無論是在國內還是在國際的交往中，取信于人，是建立良好的人際關系的前提，同時也是一個現代人應具備的優(yōu)良品德。守信，即在人際交往中，必須認真的遵守自己許下的'承諾，說話算話。承諾要兌現，約會必須如約而至。尤其是在講求效率的當代社會，時間對于每個人來說都是非常寶貴的，有關時間的約定都應嚴格遵守。

講究信用，是塑造個人形象的重要手段。要做到“信守約定”，應從以下幾個方面身體力行：

一是謹慎承諾。作出承諾前要深思熟慮，量力而行。從自己的實際能力出發(fā)，仔細承諾;二是對已經作出的約定應努力遵守實現;三是由于某種不可抗因素使自己失約，應首先盡可能的采取措施進行補救，若確實無法實現，應向有關方面解釋致歉，必要時還要賠償其損失，總之應敢于承擔責任。

惟有作到以上三點，大至國家，小至個人才能充分維護自己的形象。

溝通的案例分析篇九

20xx年12月，作為分管公司生產經營副總經理的我，得知一較大工程項目即將進行招標，由于采取向總經理電話形式簡單匯報未能得到明確答復，使我誤以為被默認而在情急之下便組織業(yè)務小組投入相關時間和經費跟蹤該項目，最終因準備不充分而成為泡影。事后，在總經理辦公會上陳述有關情況時，總經理認為我“匯報不詳，擅自決策，組織資源運用不當”，并當著部門面給予我嚴厲批評，我反駁認為是“已經匯報、領導重視不夠、故意刁難，是由于責任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內部人際關系緊張、工作被動，惡性循環(huán)，公司業(yè)務難以穩(wěn)定發(fā)展。

從該案例分析，這實際上是一個上下級沒有有效溝通的典型案例。

個性上來說我是一個精力充沛，敢作敢為的人，且具有敏銳的市場敏感度，由于以前工作的成功經驗，自認為具備了一定的創(chuàng)新能力和影響力。但是由于角色轉換，新任分管領導，缺少一定管理經驗和溝通技巧，最終導致了總經理對我的偏見認識，分析原因有三：

決策，擴大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強的竟爭優(yōu)勢，致使準備不充分談判失敗。

第二：我忽視了正確定位原則，作為分管副總經理，沒有努力地去爭取上級總經理的全力支持，僅憑自己的主觀和經驗，而沒有采取合理有效的分析，拿出具體的實施方案獲得溝通批準，使總經理誤以為搶功心切，有越權之嫌疑。

第三：我沒有運用好溝通管道。事后對結果沒有與總經理提前進行面對面及時有效溝通和總結，而是直接在總經理會議上表達自己的想法，造成總經理在不知情的情況下言語誤會，慢慢的通過領導者的影響力導致了企業(yè)內部的關系緊張。

第四：我缺少組織團隊意識。公司是一個團隊，而我的小部門成員只是一個工作組，當我獲得了一個給企業(yè)創(chuàng)造利潤的機會時，我沒有發(fā)揮團隊協作精神，利用公司最有效資源，也沒有讓員工有一個明確的團隊目標，就憑著干勁去工作。這樣一來，不但沒給企業(yè)帶來好的績效，而且損傷了下屬的工作積極性。

而在該事件的另一主體，總經理作為決策者的身份也犯了一些嚴重的溝通障礙。導致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經營業(yè)績不佳。主要表現有：

第一：總經理缺乏同理心傾聽。溝通是雙方面的，當我給總經理電話匯報工作方向信息時，總經理沒有核查對我所傳達信息的理解，也沒有積極的回應，讓我以為默認做出不正確判斷。事后，我給總經理陳述我的想法時，他也沒有認真從我的角度去傾聽我的工作思路，只是主觀的認為我的過失。導致后來把這種負面情緒帶到整個組織中。

第二：總經理缺少對下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果我們雙方都處在一個公平的位置進行溝通，總經理就不會對著下級部門對我進行嚴厲批語，挫傷自尊和積極性。這樣我們之間就會在整個溝通過程中保持坦誠，并以換位思考的方式把自己放在對方的位置上，而采取寬容包含對方的這次過失，以鼓勵我在以后的工作中汲取教訓，更努力的工作。

第三：總經理缺少建立有效團隊技巧。通過總經理辦公會爭執(zhí)后，企業(yè)的小領導班子里引起了小小的波浪，但是總經理沒有及時的采取適當方法去構建和諧團隊，對整個事情引以為鑒，做出更好的企業(yè)在傳遞信息方面的有效機制，而是聽之任之，不和下屬員工交流，使事態(tài)盡一步擴大。

溝通的案例分析篇十

在商務活動中，雙方在商務合作前期會通過商務溝通如談判等方式明確合作的相關條款。那么如何在商務談判中既能促成雙方順利合作又對己方有更大的利益空間，下面是本站小編為大家整理幾篇商務禮儀與溝通案例分析，希望對你有幫助。

英國某啤酒公司的副總裁在去南美作商務旅行時，接到總部的傳真，要他在歸途順便去牙買加和當地一家甜酒出口公司的經理談生意。但問題是他沒有去牙買加作公務旅行的簽證，想臨時辦一個，時間又來不及。于是，他只好以旅游者的身份來到金斯敦的諾爾曼雷機場。在檢查護照的關口，移民官從他皮包的工作日志及來往信函中判明他是在作公務旅行，所以不許他入境。他反復向移民官聲明，自己不過是在返回倫敦前來這兒作短暫的休整。這才勉強被允許入境。他一在旅館安頓好，便打電話和那位甜酒出口商聯系。剛打完電話，就來了位移民局的官員，說他是懷著商務目的來到此地，而沒有取得應有的簽證。對他說，他將受到有關方面的嚴密監(jiān)視，一旦發(fā)現從事商務活動，便將立即驅逐出境，并處以高額罰款。足足兩天，他身邊總有一位警察，像個影子似的。使他不得不像個旅游者一樣打發(fā)時光?？磥泶诵惺侵荒馨踪M時間和金錢了。但是在他離開之前，卻在警察的眼皮底下與那位出口商談成了生意。旅館設有游泳池，池旁有個酒吧供客人喝喝飲料，稍事休息。監(jiān)視的警察只見他與一位身著比基尼泳裝的妙齡女郎正坐在酒吧前喝酒，還有一搭沒一搭地和酒吧服務員聊天。誰知那位服務員竟是出口商打扮的，而那名妙齡女郎則是他的女秘書。

只要會想辦法，任何官樣文章都阻止不了人們談生意。任何地方、任何場景都可以用來談生意。在國內很多私人老板特別會利用與客人吃飯的時間做成生意，也有很多人會在陪客人游玩時把生意談成。

英國人是第一個工業(yè)革命成功的國家，對于商業(yè)技巧也顯出了十分聰明的擺弄。智慧是英國人的特性，而喝啤酒也是英國的習慣，歐洲式的風情調趣也很符合英國的習慣。作為一個優(yōu)秀的民族，智慧式的成功是肯定的。

[案情]：1995年7月下旬，中外合資重慶某房地產開發(fā)有限公司總經理張先生獲悉澳大利亞著名設計師尼克·博謝先生將在上海作短暫停留。張總經理認為，澳大利亞的建筑匯聚了世界建筑的經典，何況尼克·博謝先生是當代著名的建筑設計師，為了把正在建設中的金盾大廈建設成豪華、氣派，既方便商務辦公，又適于家居生活的現代化綜合商住樓，必須使之設計科學、合理，不落后于時代新潮。具有長遠發(fā)展眼光的張總經理委派高級工程師丁靜副總經理作為全權代表飛赴上海與尼克·博謝洽談，請他幫助設計金盾大廈的方案。

丁靜一行肩負重擔，風塵仆仆地趕到上海。一下飛機，就馬上與尼克·博謝先生的秘書聯系，確定當天晚上在銀星假日飯店的會議室見面會談。

下午5點，雙方代表按時赴約，并在賓館門口巧遇。雙方互致問候，一同進入21樓的會議室。根據張總經理的交代，丁靜介紹了金盾大廈的現狀，她說：“金盾大廈的建設方案是在七八年前設計的，其外形、外觀、立面等方面都有些不合時宜。我們慕名而來，懇請貴方支持合作?！倍§o一邊介紹，一邊將實現準備的有關資料，如施工現場的照片、圖紙、國內有關單位的原設計方案、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表。尼克·博謝在中國注冊了“博謝聯合建筑設計有限公司”，該公司是多次獲得大獎的國際甲級建筑設計公司。在上海注冊后，尼克·博謝很快在上海建筑市場站穩(wěn)腳跟。但是，除上海外大部分內地市場還沒有深入發(fā)展。由于有這樣一個良好機會，尼克·博謝對這一項目很感興趣。他們統(tǒng)一接受委托，設計金盾大廈8樓以上的方案。

可以說，雙方都愿意合作。然而，根據重慶某公司的委托要求，博謝聯合建筑設計有限公司的報價是40萬元，這一報價使重慶某公司難以接受。博謝公司的理由是：本公司是一家講求質量、注重信譽、在世界上有名氣的公司，報價稍高是理所當然的。但是，鑒于重慶地區(qū)的工程造價，以及中國內地的實際情況，這一價格已經是最優(yōu)惠的價格了。

據重慶方面的談判代表丁靜了解，博謝聯合建筑設計有限公司在上海設計價格為每平方米6.5美元。若按此價格計算，重慶金盾大廈25000平方米的設計費應為16.26萬美元，根據當天的外匯牌價，折算成人民幣為136.95萬元。的確，40萬元是最優(yōu)惠的報價。

“40萬元是充分考慮了中國內地情況，按每平方米設計費為人民幣16元計算的?！蹦峥恕げ┲x說道。但是，考慮到公司的利益，丁靜還價：“20萬元?！睂Ψ礁械匠泽@。順勢，丁靜解釋道：“在來上海之前，總經理授權我們10萬元左右的簽約權限。我們出價20萬元，已經超過了我們的權利范圍。如果再增加，必須請示正在重慶的總經理?！彪p方僵持不下，尼克·博謝提議暫時休會。

第二天晚上，即7月26日晚上7點，雙方又重新坐到談判桌前談判對建筑方案的設想和構思，之后接著又談到價格。這次博謝聯合建筑設計有限公司主動降價，由40萬元降到35萬元，并一再聲稱：“這是最優(yōu)惠的價格了?！?/p>

重慶方面的代表堅持說：“太高了，我們無法接受，經過請示，公司同意支付20萬元，不能再高了。請貴公司再考慮考慮?！睂Ψ酱磬止玖藥拙?，說：“鑒于你們的實際情況和貴公司的條件，我們再降價5萬元，即30萬元。低于這個價格，我們就推出?！?/p>

重慶方面的代表分析，對方舍不得丟掉這次與本公司的合作機會，對方可能還會降價。所以，重慶方面仍堅持出價20萬元。過了一會兒，博謝公司的代表收拾筆記本等用具，根本不說話，準備退場。

眼看談判再次陷入僵局，這時，重慶方面的蔣工程師急忙說：“請貴公司與我們的總經理通話，待總經理決定并給我們指示后再談如何?”由于這樣的提議，緊張的氣氛才緩和下來。

7月27日，博謝聯合建筑設計有限公司的代小姐與張經理取得了聯系。其實在此之前，丁靜已經與張總經理通過電話，詳細匯報了談判的情況及對談判的分析與看法。張總經理要求丁靜：“不卑不亢，心理平衡?！彼援敶〗闩c張總經理通話后，張總經理作出了具體的指示。

在雙方報價與還價的基礎上，重慶方面再次出價25萬元，博謝聯合建筑設計有限公司對此基本同意，但提出9月10日才能交圖紙，比原計劃延期兩周左右。經過協商，雙方在當晚草簽了協議。7月28日，簽訂了正式協議。

在此案例中，根據雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場有誠意的談判。在這樣的談判中，正確認是談判中的僵局對于整個談判的成功至關重要，如果讓僵局影響了雙方合作關系的達成是不明智的。

休會策略和利用調解人。

整個金盾大廈設計方案談判圍繞談判價格曾兩次陷入僵局。第一次是40萬元與20萬元之爭，當雙方相持不下陷入僵局時，尼克·博謝提議暫時休會，通過休會來緩解激動緊張的氣氛。第二次是35萬元與20萬元之爭，雙方僵持不下整個談判即陷入僵局時，蔣總工程師提議對方與己方的總經理通話，在這里實際上是一種典型的利用中間調解人來避免僵局的做法，這里借助的調解人是公司內部的人員。從談判中可以看出，調解人的調解有效地緩和了緊張的氣氛，使整個談判起死回生。

避重就輕，轉移視線。

從此談判中還可以看出，在第二次重開談判之時，雙方坐在談判桌前首先探討的是建筑方案的設想和構思，然后再將議題轉移到敏感的價格上來，這實際上是避重就輕，暫時轉移視線的做法。在這些方面容易達成共識從而也有利于在價格方面繼續(xù)談判。

在現實中很多銷售談判人員經常把僵局視為失敗的概念，企圖竭力避免它，在這種思想指導下，不是采取積極的措施加以緩和，而是消極躲避。在談判開始之前，就祈禱能順利地與對方達成協議，完成交易，別處意外。這樣一來，為避免出現僵局，就事事遷就對方，一旦陷入僵局，會很快地失去信心和耐心，甚至懷疑自己的判斷力，對預先制定的計劃也產生了動搖，這就阻礙了談判人員更好地運用談判策略，遷就的結果就是達成一個對己方不利的協議。由此可見，正確認是和對待談判中出現的僵局是非常重要的，道理很簡單可，只有勇于面對問題才能夠有效地解決問題。

中日農機設備談判的成交信號。

正確地把握自己，全面認識對方，再加上談判策略和技巧的巧妙運用，談判才會抵達成功的彼岸。日本在戰(zhàn)后短短幾十年中，經濟得到了飛速發(fā)展，躋身世界經濟強國之列。由于日本人獨有的民族特性和長期在經濟發(fā)展過程忠的實踐，使日本成長為精于談判的少數國家之一。特別是日本商人，勇于實踐，富有經驗，深諳談判之真諦。他們手法高超，謀略多變，善于運用談判的各種戰(zhàn)術，為自己贏得利益，因而日本人素有“圓桌武士”之稱。中國某公司正是面對這樣一些“圓桌武士”，在上海著名的國際大廈，圍繞進口農業(yè)機械加工設備，進行了一場別開生面的競爭與合作。中方在這一談判中也謀略不凡，身手高超，使這場談判成為一個成功的范例。

在談判的準備階段，雙方都組織了精干的談判小組。特別是作為買方的中方，在談判之前，已做好了充分的國際市場行情預測，摸清了這種農業(yè)機械加工設備的國際行情的變化情況及趨勢，同時制定了己方的談判方案，從而為贏得談判的成功奠定了基礎。

首回合的相互試探。

第一輪談判，從日方的角度看，不過是放了一個“試探氣球”。因此，憑此取勝是僥幸的，而“告吹”則是必然的。因為對交易談判來說，很少有在開局的第一次報價中就獲成功的。日方在這輪談判中試探了中方的虛實，摸清了中方的態(tài)度，同時也了解了中方主談人的談判能力和風格。從中方角度說，在談判的開局就成功地掏出了對方的“筑高臺”手段，使對方的高目標要求受挫。同時也向對方展示了己方的實力，掌握了談判中的主動權。雙方在這輪談判中，互通了信息，加深了了解，增加了談判成功的信心。從這一意義上看，首輪談判對雙方來說，都是成功的。

第二回合的拉鋸戰(zhàn)。

第二輪談判開始后，雙方首先漫談了一陣，調節(jié)了情緒，融洽了感情，創(chuàng)造了有利于談判的良好氣氛，之后，日方再次報價：“我們請示了總經理，又核實了一下成本，同意削價100萬日元”。

同時，他們夸張地表示，這個削價的幅度是不小的，要中方“還盤”。中方認為日方削價的幅度雖不小，但離中方的要價仍有較大的距離，馬上“還盤”還有困難。因為“還盤”就是向對方表明己方可以接受的價格。

在弄不清對方的報價離實際賣價的“水分”究竟相差多大時就輕易“還盤”，容易造成被動，高了己方吃虧，低了只能刺激對方。究竟“還盤”多少才是適當的，中方一時還不能確定。為了慎重起見，中方一再電話聯系，再次核實該產品國際市場的最新價格，一面對日方的兩次報價進行分析。根據分析，這個價格日方雖表明是總經理批準的，但根據情況看，此次降價是談判者自行決定的。

最后成交階段中方成交信號分析策略的成功運用。

日方報價中所含水分仍然不少，彈性很大?；诖它c，中方確定“還盤”價格為750萬日元。日方立即回絕，認為這個價格不能成交，中方堅持認為討價還價的高潮已經過去，因此，中方認為最后成交的時機已經到了，該是展示自己實力，運用談判技巧的時候了。

于是，中方主談人使出具有決定意義的一招，鄭重向對方指出：“這次引進，我們從幾家公司中選中了貴公司，這說夢我們成交的誠意，該價雖比貴公司銷往c國的價格低一點，但由于運往上?？诎兜倪\費比運往c國的運費低，所以利潤并沒有減少。加上一點，諸位也知道我國有關部門的外匯政策規(guī)定，這筆生意允許我們使用的外匯只有這些。要增加，需再審批。如果這樣，那只好等下去改日再談?！边@是一種欲擒故縱的談判方法，旨在向對方表示己方對該談判已失去興趣，以迫使其作出讓步。

但中方仍覺得這一招的分量還不夠，又使用了類似“競賣會”的高招，把對方推向一個與“第三者”競爭的境地。中方主談人接著明確地說：“a國、c國還等著我們的邀請。”說到這里，中方主談人把一只捏在手里的王牌攤了出來，恰到好處地向對方泄露情報，把中國外匯使用批文和a國、c國的電傳遞給日方主談人。日方見后大為驚訝，他們堅持繼續(xù)討價還價的決心被摧毀了，陷入必須“競賣”的困境：要么壓價握手成交，要么談判就此告吹，日方一再舉棋不定，握手成交，利潤不大，有失所望;告吹回國，跋山涉水，興師動眾，自身花費了不少的人力、物力和財力，最后空手而歸，不好向公司交待。另一方面，中方主談人運用心理學知識，根據“自我防衛(wèi)機制”的文飾心理，稱贊日方此次談判的確精明強干，已付出了很大的努力，但限于中方的政策，不能再有伸縮的余地。如日方放棄這個機會，中方只能選擇a國、c國的產品了。

日方再三考慮，還是認為成交可以獲利，“告吹”只能賠本。這正如本杰明·福蘭克林的觀點所表明的那樣，“最好的結局，是盡自己的交易地位所能許可得來做成最好的交易。最壞的結局，則是由于過于貪婪而未能成交，結果本來雙方都有利的交易卻沒能成交?！?/p>

從中日農機設備談判，特別是在第二輪的成交談判中可以明顯看出雙方對談判中成交信號分析的一些技能點的運用，從而促成雙方最后協議的達成。這些技能點集中體現在以下幾點。

暗示提示成交意圖表達。

在第二輪談判中，中方談判人員欲擒故縱以及類似“競賣會”策略的使用實際上是對成交意圖表達策略中間接表達策略的使用，通過提示某些事實，暗示己方的成交意圖和提醒雙方如果現在不簽約將錯失良機從而造成損失。

傳遞成交信號。

可以想象中方談判人員在運用意圖表達策略時立場堅定，話語簡潔，不卑不亢，沉著冷靜，中方的這些態(tài)度和表情實際上是在給對方傳遞成交信號，日方談判代表的驚訝體現出成交信號接收但是己方獲利很少的焦慮，卻又無可奈何的心理。

機會成交法促成交易。

在中方成交信號發(fā)出和對方成交信號接收并處于兩難境地時，中方談判人員首先稱贊對方的精明強干，然后闡明給出的報價是限于政策限制，這實際上是在給日方尋找妥協的臺階?？梢哉f中方成功地把握住了成交促成的恰當時機，并采用成交促成中的利益促成策略從而迫使對方有些無可奈何地達成交易，結果是中方公司為己方爭取到了更多的利益。

在銷售談判中通常會有這樣的情況，一場談判曠日持久，但卻進展甚微，然而由于某種特殊原因，很多原本很艱難的問題卻一下子得到迅速解決。這主要得益于銷售談判者發(fā)出談判結束的信號，發(fā)出該信號的一方主要是試圖表明己方對談判進度的態(tài)度，推動對方不要在少數問題上拘泥短見，糾纏不休，并設法使對方行動起來，達成一個妥協。因此，談判收尾在很大程度上是一種掌握火候的藝術，是需要銷售談判人員熟練掌握的一門藝術。