2023年銀行部門服務(wù)案例范文(優(yōu)秀8篇)

通過總結(jié)，我們能夠更好地改進(jìn)自己的行為和態(tài)度。為了提高效率和工作質(zhì)量，我想我們需要掌握一些高效的總結(jié)方法。總結(jié)范文中的語(yǔ)言簡(jiǎn)練、表達(dá)準(zhǔn)確，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

銀行部門服務(wù)案例篇一

核保室：

一、緊跟業(yè)務(wù)部門節(jié)奏，結(jié)合開門紅主推產(chǎn)品，及時(shí)歸納總結(jié)日常業(yè)務(wù)處理中發(fā)現(xiàn)的問題，每半個(gè)月向業(yè)務(wù)部門反饋一次，以便各機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行相關(guān)規(guī)則的培訓(xùn)和宣導(dǎo)。

二、接受業(yè)務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品和客戶資料的承保前的咨詢，協(xié)助業(yè)務(wù)人員在符合法律、規(guī)則及合同要求的前提下，根據(jù)客戶需求做好保單條款的書面解釋說明工作。

三、轉(zhuǎn)核標(biāo)準(zhǔn)件當(dāng)天完成，下發(fā)核保問題件或需兩核會(huì)商的投保單等問題件回復(fù)或資料齊全后3天內(nèi)完成。

四、問題件下發(fā)后，及時(shí)提醒業(yè)務(wù)員通知客戶，并定期（每月15日）提醒業(yè)務(wù)員對(duì)逾期保件的及時(shí)辦理。

五、一般情況下核保問題件下發(fā)不超過兩次（需分保件除外）。

六、做好核保函的解釋和說明工作，以增加業(yè)務(wù)員與客戶的理解和支持，減少合同糾紛。

七、進(jìn)一步完善核保體檢服務(wù)管理工作，方便各區(qū)域和各階層客戶的核保體檢需求。

八、監(jiān)督反洗錢內(nèi)部控制制度的執(zhí)行，評(píng)估反洗錢合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，提供合規(guī)支持，定期或者不定期對(duì)內(nèi)控制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查或評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)并提出處理建議。

銀行部門服務(wù)案例篇二

客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

一、部門構(gòu)架。

二、部門職責(zé)。

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。

2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。

6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密。

7)完成上級(jí)安排的其他工作。

三、

1、客服部經(jīng)理。

2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。

3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。

4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。

4)合理的分配部門各職能崗位。

2、客服主管。

1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。

2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。

3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和。

投訴問題。

5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。

6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。

7)管理員工的日常工作及住宿問題。

1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。

4、客戶投訴受理人員。

1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題。

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。

3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量。

4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。

5、訂單受理人員。

1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答。

2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。

3)協(xié)助顧客處理訂單問題。

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。

附件一：

部門季度計(jì)劃。

第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng)，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對(duì)于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場(chǎng)背景讓我們的客戶服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯的尤為重要。

根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：

一、新人培訓(xùn)。

1通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。

讓新員工全面了解當(dāng)。

23天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

3培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。

二、服務(wù)態(tài)度專業(yè)化。

1客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服qa。

2客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語(yǔ)，統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)。

3處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。

4響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)。

5服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

四、處理問題系統(tǒng)化流程化。

1客服受理---解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋。

2客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問題反饋。

3客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問題反饋。

五、問題總結(jié)個(gè)人化。

1充分樹立每位客服人員的主人翁意識(shí)，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。

2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

六、受理投訴糾紛專業(yè)化。

七、考核透明化。

2聊天記錄考核從問候語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語(yǔ)，業(yè)務(wù)知識(shí)來考核。

附件二：

第五代客服培訓(xùn)課程表。

時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容講師。

第一天上午了解公司文化，理念以及服務(wù)宗旨。，服務(wù)禮儀，服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)/。

第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓(xùn)，崗位職責(zé)、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)/。

下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。

下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。

銀行部門服務(wù)案例篇三

工欲善其事必先利其器，作為客戶服務(wù)部門人員，首先要知道客戶服務(wù)的意義?？蛻舴?wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。

（一）基本工作分類。

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。勝捷物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面付諸努力。

后期服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)。也是我部門需要加強(qiáng)的一部分，在整個(gè)客服活動(dòng)中有著重要的地位。在很多的物流企業(yè)中忽視了后期服務(wù)這一部分，造成了顧客滿意度下降等一系列的問題。勝捷物流為避免出現(xiàn)類似問題，嚴(yán)格了后期服務(wù)制度。要建立客戶資料庫(kù)，做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，盡量做到對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)；設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶信息管理中心，實(shí)行資源共享；為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶參考。

（二）主要職責(zé)。

主要負(fù)責(zé)物流中心的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)、發(fā)貨信息的收集，負(fù)責(zé)客戶的投訴、查詢和緊急定單處理工作。處理日常發(fā)貨信息輸出，確保物流中心及時(shí)處理發(fā)貨任務(wù)。組織和策劃客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度?？头块T員工具體職能為：

1.接受與處理客戶業(yè)務(wù)單證、指令，執(zhí)行公司戰(zhàn)略部署和具體計(jì)劃安排。

2.負(fù)責(zé)物流中心的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，組織和策劃客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度。

3.收集客戶需求信息，分析整理客戶需求，提供給相關(guān)部門以及公司管理層作決策參考。4.及時(shí)編制業(yè)務(wù)跟蹤表，準(zhǔn)確填寫內(nèi)容、要求，對(duì)每票業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解操作動(dòng)向。5.及時(shí)彌補(bǔ)操作失誤、及時(shí)更改單證，避免或減少產(chǎn)生的不良后果。

6.執(zhí)行對(duì)客戶的滿意度調(diào)查，評(píng)價(jià)分析客戶服務(wù)水平；跟進(jìn)糾正、整改措施的實(shí)施情況。7.收集相關(guān)市場(chǎng)信息及政策法規(guī)。

8.在業(yè)務(wù)操作過程中，接受客戶信息查詢及客戶投訴。

9.負(fù)責(zé)物流中心各部門工作的協(xié)調(diào)，確?？蛻舻木o急需求得到快速滿足。

10.新客戶，做好正式操作前的準(zhǔn)備，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，接待客戶來訪。

11.負(fù)責(zé)發(fā)貨信息的跟蹤，負(fù)責(zé)投保信息的整理，制定保險(xiǎn)索賠的有關(guān)規(guī)定工作。

12.負(fù)責(zé)定期與客戶、承運(yùn)商溝通，協(xié)調(diào)日常工作，及時(shí)提出改進(jìn)建議，監(jiān)督改進(jìn)結(jié)果。

13.定期向相關(guān)部門反饋運(yùn)作指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

14.其他各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。

（三）崗位設(shè)置及其職責(zé)細(xì)分。

客戶維系中心經(jīng)理。

1、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系工作流程規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)管理客戶維系中心各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。

3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶維系中心進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。

4、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理。

5、負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問。

6、負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋。

8、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系。

10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。

11、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)。

前臺(tái)接待主管崗位職責(zé)。

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺(tái)服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)組織前臺(tái)人員進(jìn)行來客接待、來客信息核實(shí)和服務(wù)享受資格驗(yàn)證、協(xié)調(diào)各種款項(xiàng)繳納、來客分流和引導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)的報(bào)道登陸、信息確認(rèn)、條形碼打印。

4、負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。

后期服務(wù)主管崗位職責(zé)。

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定后期服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶后期各部門服務(wù)協(xié)議履行情況。

3、負(fù)責(zé)不定時(shí)地對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。

4、負(fù)責(zé)受理各種客戶意見和投訴，并對(duì)投訴處理過程進(jìn)行督辦和處理結(jié)果的反饋。

5、負(fù)責(zé)客戶信息檔案管理，對(duì)客戶資料進(jìn)行立檔，并對(duì)客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策。

7、負(fù)責(zé)安排對(duì)大客戶的定期跟蹤與回訪工作。

8、負(fù)責(zé)對(duì)后期服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。

呼叫中心主管崗位職責(zé)。

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和受理客戶預(yù)訂、客戶查詢等工作。

3、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接客戶咨詢熱線、投訴熱線。

4、負(fù)責(zé)電話調(diào)查、收集市場(chǎng)信息及服務(wù)滿意度回訪。

5、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)部進(jìn)行客戶信息資料確認(rèn)更新、服務(wù)升級(jí)、等服務(wù)。

6、負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。

客戶關(guān)系管理人員的崗位職責(zé)。

1、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評(píng)價(jià)和提案管理等。

2、負(fù)責(zé)與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接待工作等，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。

1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部每日不定時(shí)地對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和監(jiān)督。

2、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。

3、負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員針對(duì)主要發(fā)生異常的服務(wù)項(xiàng)目、發(fā)生原因及措施檢查進(jìn)行討論。

4、負(fù)責(zé)在主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理的指示下，擬定改善措施。

客戶信息檔案管理人員的崗位職責(zé)。

1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定客戶信息調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查目的、對(duì)象以及調(diào)查的數(shù)量，統(tǒng)一調(diào)查方法，做到事前充分模擬，有效完成收集資料的工作。

2、負(fù)責(zé)客戶信息分析工作，對(duì)各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等做出分析判斷，得出結(jié)果后提交上級(jí)有關(guān)部門，作為決策依據(jù)。

3、負(fù)責(zé)客戶檔案管理，對(duì)客戶資料進(jìn)行立檔，并對(duì)客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

4、負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查、客戶信用度評(píng)估，并對(duì)客戶信用進(jìn)行分級(jí)管理。

后期服務(wù)人員的崗位職責(zé)。

1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策。

2、負(fù)責(zé)協(xié)助制定后期服務(wù)人員的規(guī)范用語(yǔ)、崗位職責(zé)、服務(wù)流程的制定與培訓(xùn)等工作，不斷提高客服人員后期服務(wù)水平和工作效率。

3、負(fù)責(zé)后期服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對(duì)后期服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

4、負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。

5、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與客戶的溝通，協(xié)助裁定和調(diào)解后期服務(wù)中的糾紛事宜。

1、負(fù)責(zé)安排對(duì)大客戶的定期回訪工作。

2、負(fù)責(zé)保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、把握市場(chǎng)脈搏。

3、負(fù)責(zé)經(jīng)常性地征求大客戶對(duì)客戶服務(wù)人員的意見，及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。

4、負(fù)責(zé)根據(jù)大客戶的不同情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)服務(wù)方案以滿足客戶的需求。

5、負(fù)責(zé)提議對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵(lì)策略。

客戶投訴管理人員的崗位職責(zé)。

1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法。

2、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行登記、移交和督辦并協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。

3、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對(duì)客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助開展對(duì)客戶投訴案件的分析和處理工作，負(fù)責(zé)填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

4、負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報(bào)告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門。

5、負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理退換手續(xù)。

6、負(fù)責(zé)提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結(jié)構(gòu)提交相關(guān)部門。

7、定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。

8、負(fù)責(zé)受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過程，及時(shí)回饋客戶，并協(xié)助做好客戶回訪工作。

銀行部門服務(wù)案例篇四

劉xx同志本人就象她名字一樣，讓人感覺明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽(yáng)光般燦爛的微笑，熱心真誠(chéng)的態(tài)度，貼心細(xì)致的服務(wù)，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個(gè)笑在陽(yáng)光下的她簡(jiǎn)單而快樂，那美麗動(dòng)人的樣子，成為了銀行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。

她是一位虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真專研的人。

要想在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務(wù)，而對(duì)于我們每一位臨柜人員要做好服務(wù)首先要對(duì)金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解。劉xx同志剛來的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個(gè)學(xué)習(xí)者的位置上，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，嚴(yán)于律己，充分利用業(yè)余時(shí)間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)金融會(huì)計(jì)知識(shí)及業(yè)務(wù)理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。終于功夫不負(fù)有心人，在今年辦事處組織的業(yè)務(wù)技能測(cè)試中，她連續(xù)三次取得了點(diǎn)鈔能手、數(shù)字錄入能手和綜合業(yè)務(wù)能手等好成績(jī)。但她從不驕傲，堅(jiān)持以自己不懈的追求與創(chuàng)新，做精業(yè)務(wù)，做細(xì)服務(wù)，賦予金融服務(wù)和城信事業(yè)以全新的意義和內(nèi)涵。

她是一位服務(wù)熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人。

當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái)，她會(huì)主動(dòng)起立迎接，首先對(duì)客戶以親切的微笑，那是一種真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?當(dāng)柜**的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶說：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠(chéng)的道一聲：請(qǐng)慢走，歡迎下次再來。當(dāng)客戶取大額現(xiàn)金時(shí)，她還會(huì)提醒客戶：您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報(bào)紙和袋子嗎?同時(shí)，還會(huì)和外邊的大堂經(jīng)理一起協(xié)助客戶叫車，護(hù)送客戶安全返回。當(dāng)遇到老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w時(shí)，她則采取集約式服務(wù)，先讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)去休息區(qū)休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經(jīng)理?yè)?dān)任代理員，幫其辦理業(yè)務(wù)，既解決了客戶的難題，又節(jié)省了柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間。一位年過耄耋的老人行走困難，每次領(lǐng)補(bǔ)貼，在享受到如此服務(wù)時(shí)，總贊不絕口：真是咱人民的好閨女!待人多親!此外，她還將服務(wù)措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠(chéng)無私的親情注入服務(wù)過程中，用時(shí)尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務(wù)。她那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽(yáng)光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉xx同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是劉xx銀行人綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。

她又是一位工作認(rèn)真投入、助人為樂的人。

記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續(xù)準(zhǔn)備去吃飯，剛剛走出營(yíng)業(yè)室，迎面走來一位滿頭銀發(fā)的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說：同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不?她二話沒說，立即抱起錢幣走進(jìn)柜臺(tái)，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時(shí)彌漫了整個(gè)營(yíng)業(yè)廳，原來老太太家里開了個(gè)海鮮店，長(zhǎng)時(shí)間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對(duì)老太太說：您放心，我們馬上給你換。她拿出洗臉盆，倒上洗衣粉給所有的硬幣來了個(gè)大清洗，隨后和同事們十個(gè)一摞，十個(gè)一摞的整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，用了一個(gè)多小時(shí)才整理完畢。當(dāng)老太太接過兌換后的嶄新大鈔時(shí)，激動(dòng)的說不出話來。盡管那時(shí)是她的下班時(shí)間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權(quán)利，因?yàn)樗男氖菤g快的，因?yàn)樗米约旱墓ぷ骰貓?bào)了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務(wù)可以感動(dòng)客戶?？蛻艟褪巧系?，然而上帝也是會(huì)被感動(dòng)的，這個(gè)結(jié)論在《愚公移山》故事里得到了證明，她的日常工作中也詮釋了這一點(diǎn)。至此以后，老太太經(jīng)常到我們這里存錢，還把兒子經(jīng)商的30多萬(wàn)元也轉(zhuǎn)存到我們這里，并說動(dòng)周圍的鄰居街坊到我們這里來開戶。

她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人。

客戶是我們的衣食父母，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，劉xx同志非常重視和尊重來我辦事處辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來我辦事處辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美。而當(dāng)遇見很挑剔的、易怒性的客戶，她總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，一位穿著體面的年青男子來到網(wǎng)點(diǎn)，把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員小蔡，說這是一萬(wàn)塊錢，要開個(gè)存折。小蔡雙手接下，經(jīng)過反復(fù)清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)僅有9600元，連忙告訴年青男子，這是9600塊啊!要不您再查查?不可能，我在家點(diǎn)過好幾遍了，絕對(duì)是一萬(wàn)塊錢!年青男子自信地說。確實(shí)就9600塊啊，您再?gòu)?fù)點(diǎn)一下吧，說著小蔡雙手把錢遞過去。年青男子不耐煩起來，拿起鈔票狠狠地往柜臺(tái)上一摔，點(diǎn)什么點(diǎn)，絕對(duì)是一萬(wàn)，要不就是你們貪污了!先生，您再好好仔細(xì)想想，看看這錢有沒有誰(shuí)動(dòng)過或落在哪了，你忘記啦?小蔡不惱不火，頗有耐心地說。這時(shí)，從玻璃門口闖來一位打扮時(shí)髦的年青婦女，一把拉過年青男子的手興奮地說，老公，我剛在步行街買了身衣服，你看好看不?年青男子頭也沒回，不耐煩的說:去!沒看這兒正煩著呢，莫名其妙錢少了。錢少了?對(duì)了，今天見你包里有那么多錢，我就拿了四張，早就相中了這件上衣，所以&&呵呵，忘了給你說啦!是不是少四百?什么?年青男子好像明白了什么，一下子臉紅了，不好意思地向小蔡道歉&&從這件小事可以看出她具備較強(qiáng)的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

客戶至上用心服務(wù)這種理念早已深深烙印在劉xx同志的心中，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)作為自己的價(jià)值取向默默工作著，付出著，在文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)中譜寫了一首奉獻(xiàn)之曲、青春之歌，用自身的品行彩繪著人生畫卷，詮釋著服務(wù)這門藝術(shù)。

銀行部門服務(wù)案例篇五

客戶：“我要取3萬(wàn)?！惫駟T：“現(xiàn)在還沒到上班時(shí)間，你8：30以后再來吧?！笨蛻簦骸澳銈兩习嘣趺催@么晚啊?”柜員：“那我們平時(shí)都是7點(diǎn)多才下班，你怎么沒看見呢?”客戶很生氣，撥打了投訴電話。

應(yīng)對(duì)技巧：

柜員沒有使用文明服務(wù)用語(yǔ)，沒有耐心解答銀行的工作時(shí)間，問答客戶問題沒有從客戶出發(fā)。針對(duì)上例若是換一種溝通方式會(huì)更好，如：柜員(站立服務(wù))：“您好，先生請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶：“我取3萬(wàn)元?！惫駟T：“不好意思，先生，現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等下嗎?您可先到休息區(qū)稍等，一會(huì)兒我再叫號(hào)?！?/p>

銀行部門服務(wù)案例篇六

接近年末，很多客戶需要兌換零錢，特別是小面額零錢需求比較大。一位客戶來到營(yíng)業(yè)大廳3號(hào)窗口，詢問：“能給我換200元錢一元的零錢嗎?”3號(hào)窗口柜員回答：“沒有了?！彼秩?號(hào)和1號(hào)窗口，得到答案也是沒有。因?yàn)楦糁缽棽Ａ?，外面客戶聽不到里面柜員之間的對(duì)話，三位柜員相互問話讓這位客戶錯(cuò)誤地認(rèn)為，三人是商量好的，不想給他換零錢。他對(duì)此進(jìn)行了投訴。

應(yīng)對(duì)技巧：

柜員完全按章辦事，但事情處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶角度考慮問題，無法兌換零錢應(yīng)向客戶致歉，并說明原因?？梢赃@樣做，柜員：“對(duì)不起，現(xiàn)在年末換零錢人太多了，現(xiàn)在實(shí)在沒有零錢。”客戶：“我就換200塊錢，幫幫忙吧?！惫駟T：“這樣吧，我明天早上給您從庫(kù)里出，請(qǐng)您留個(gè)電話，你看行不行?”客戶：“這是我的電話，明天我再來吧!”

銀行部門服務(wù)案例篇七

密碼掛失(本人來不了)。

某周日，76歲高齡低保戶王某女兒幫其領(lǐng)取低保金，試了幾遍密碼都不對(duì)，于是詢問柜員怎么辦。柜員說：“辦理密碼掛失吧?！蓖跄撑畠?jiǎn)枺骸霸趺崔k理掛失?”柜員回答：“本人持有效身份證件親自到柜臺(tái)辦理。”王某女兒說：“不可以代理?”柜員說：“不可以代理。”王某女兒說：“她不能行走怎么辦?”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法!”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題?！睜?zhēng)執(zhí)一番后，王某女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。

應(yīng)對(duì)技巧：

該柜員未能充分考慮客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際難處，也沒有采取有效措施予以解決，只是照搬照抄制度?；蛟S能夠這樣：當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金密碼不對(duì)，并知道本人不能前來辦理密碼掛失時(shí)，要在第一時(shí)間向行長(zhǎng)報(bào)告，尋求解決途徑?？梢择R上派人人上門審核，現(xiàn)場(chǎng)辦理密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托xx辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。

銀行部門服務(wù)案例篇八

走進(jìn)寧波銀行望京支行，客戶會(huì)感受到我們的朝氣和活力，員工們真誠(chéng)的微笑貫穿在每一個(gè)動(dòng)人的故事中。

有一天望京支行的營(yíng)業(yè)廳,迎來了一位步履蹣跚的白發(fā)老人，他手里拿著一袋五香豆。進(jìn)來后直接找到大堂經(jīng)理，把豆子交到她手里，并連聲說：謝謝你們了，尤其是你的服務(wù)讓我非常感動(dòng)!

原來，這位老人經(jīng)常到望京支行來辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)的人員都認(rèn)識(shí)他。每次前來，值班的領(lǐng)導(dǎo)及大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)地上前問候，熱情地指導(dǎo)他辦理存取款、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，把這位老人當(dāng)成自己的親人。老人年齡大了，行動(dòng)不便，但望京支行的員工從來都是不厭其煩地為老人服務(wù)，給老人倒水，指導(dǎo)他填單，幫他找坐位。老人離開大堂時(shí),每次都會(huì)攙扶他到門口，并扶他下臺(tái)階，以防摔倒。網(wǎng)點(diǎn)所有員工細(xì)致入微的服務(wù)深深打動(dòng)了老人。

久而久之，老人和望京支行的營(yíng)業(yè)人員都熟稔了起來。在得知望京支行端午節(jié)的時(shí)候會(huì)組織吃餃子的活動(dòng)，還特意做了一盒蝦帶過來給大家。老人家再三表示：“今后有啥業(yè)務(wù)都到你們這兒來辦理，你們服務(wù)太周到了!”這是老人對(duì)望京支行員工最崇高的贊許!

這確實(shí)只是一件小事，但卻可以說明很多問題。因?yàn)槲覀兤綍r(shí)能為客戶做的，也都是些很小的事情。來時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑，一句親切的問候;離開時(shí)一個(gè)善意的提醒，一句真誠(chéng)的謝謝。只要我們堅(jiān)持做好了這些小事，就一定能贏得客戶的理解和信任。

服務(wù)無小事，我們就是要堅(jiān)持從身邊的點(diǎn)滴做起，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這件大事。