總結(jié)家庭生活,反思改進(jìn)和增進(jìn)親密關(guān)系的方法。如何有效地管理金錢,實現(xiàn)財務(wù)自由和穩(wěn)定的生活?總結(jié)的同時,我們也要注意自我激勵,給自己以正面的肯定和鼓勵。
銀保監(jiān)會投訴銀行信范文簡短篇一
有時,我們在銀行處理業(yè)務(wù)時可能會遇到一些令人不滿意的情景。例如,服務(wù)態(tài)度差、信息不透明、手續(xù)復(fù)雜等,這種情況下造成的不良體驗往往讓人沮喪。然而,不要輕易放棄,我們可以通過投訴機(jī)制來解決問題并為自己維權(quán)。事實上,投訴不僅能有助于解決問題,更加能夠讓銀行更全面、更精細(xì)地了解客戶的需求,提升服務(wù)水平。
第二段:投訴的重要性。
銀行作為金融行業(yè)的重要代表,一定要有高度的責(zé)任感和服務(wù)意識,不僅要為客戶提供合理的產(chǎn)品和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)控,更重要的是保護(hù)客戶權(quán)益,提供專業(yè)的服務(wù)。但偶爾也會出現(xiàn)一些不盡如人意的問題,比如,不正常收費、不兌現(xiàn)承諾、客戶信息泄露等,這時候我們需要通過投訴來解決問題。投訴不僅能解決矛盾,更重要的是,銀行可以借此傳達(dá)客戶的服務(wù)要求,以此改變服務(wù)不足的現(xiàn)況。通過投訴的方式,銀行可以及時掌握客戶的心聲,并根據(jù)客戶的反饋來完善服務(wù),從而提升整體服務(wù)水平。
第三段:如何投訴。
首先,客戶可以選擇通過銀行的客服熱線投訴,或是前往銀行營業(yè)網(wǎng)點申訴處理,支持在線投訴或在銀行的官網(wǎng)上發(fā)布投訴信息。在投訴時,需要詳細(xì)地描述事件經(jīng)過以及所遇到的問題,并附上相關(guān)的證明材料。投訴信息需要留下聯(lián)系方式,以便銀行工作人員與您取得聯(lián)系并加以處理。在提交投訴后,請耐心等待反饋,銀行工作人員會盡快與你聯(lián)系并為你解決問題。如果銀行沒有及時回復(fù),你可以致電銀行熱線或向銀行的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告。
第四段:投訴注意事項。
投訴時,需要注意一些問題。首先,需要準(zhǔn)確、明確地表達(dá)問題和要求?,F(xiàn)場投訴容易激動,可能會影響到溝通效果。此時需要保持冷靜,理智表達(dá)自己的要求和問題。其次,要及時保留證據(jù)并確保證據(jù)材料真實有效,比如銀行卡、收條、回執(zhí)單等。如果有證人,還需要告知銀行,以便處理。最后,一定要記得保留好投訴事宜的記錄,以便后續(xù)的跟進(jìn)。
第五段:總結(jié)。
投訴雖然不是一件令人愉快的事情,但卻是一件必不可少的事情。對于客戶而言,投訴可以維護(hù)個人權(quán)益,為自己提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為銀行提供意見和建議,從而促進(jìn)銀行的發(fā)展。而對于銀行而言,投訴則是一種反饋機(jī)制,可以讓銀行及時發(fā)現(xiàn)不足并加以改進(jìn)。投訴雙方需要真誠的對話和信任的建立,才能達(dá)到雙贏的效果。如果大家遇到任何問題,請勇敢地投訴,讓我們共同推動銀行服務(wù)的改進(jìn)和升華。
銀保監(jiān)會投訴銀行信范文簡短篇二
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!
我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響,在此我遞交這篇檢討,以深刻反省自身問題。
我知道自己的行為是犯了錯誤了,自己盲目追求業(yè)績,忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章,實在是非常要不得。
作為一名合格的.客服人員,我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單純地追求了業(yè)績效益,忽略了顧客感受,是損害了顧客利益。為此,我感到非常傷心與懊悔。
此次我的錯誤遭顧客投訴,也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名客服人員,自己在這個社會生存發(fā)展的根本就是做好本職工作,如何做好工作,而這次錯誤我恰恰沒有做好這一點,實在是我的過錯。
從今往后,我一定要吸取這次錯誤的經(jīng)驗教訓(xùn),認(rèn)真做好本職工作,今后徹底避免類似錯誤的發(fā)生。
檢討人:
20xx年x月x日。
銀保監(jiān)會投訴銀行信范文簡短篇三
在北京舉辦奧運會,是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個國家形象的一個歷史機(jī)遇,也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時機(jī),開展“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”,對增強(qiáng)全行業(yè)服務(wù)奧運的責(zé)任感和使命感,強(qiáng)化服務(wù)意識,提高服務(wù)水平,展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就,塑造良好的金融服務(wù)國際形象具有十分重要意義。
迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動以六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點為重點,從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、投訴處理機(jī)制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進(jìn)行推進(jìn)。力求通過系列活動,使銀行業(yè)服務(wù)在較短時間內(nèi)有一個較大的提升,更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
協(xié)會成立“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長:協(xié)會會長、中國建設(shè)銀行××省分行行長×××;
成員單位:中國工商銀行××省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設(shè)銀行××省分行、交通銀行濟(jì)南分行、恒豐銀行、××省農(nóng)村信用社聯(lián)社。
協(xié)會自律工作委員會具體負(fù)責(zé)活動的組織協(xié)調(diào)工作,日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔(dān),各會員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動,共同推進(jìn)系列活動按計劃穩(wěn)步開展。
中國銀行業(yè)協(xié)會已明確系列活動組織推動工作各有側(cè)重,迎奧運服務(wù)活動由各會員單位總行按系統(tǒng)進(jìn)行部署,協(xié)會進(jìn)行督導(dǎo)推動。各單位要按照各自總行的要求,切實組織好本系統(tǒng)的各項活動,抓好具體措施的貫徹落實。省內(nèi)非中銀協(xié)會員單位的各城市商業(yè)銀行,要按照協(xié)會的部署,制定切實可行的具體實施方案,明確活動要求,確?;顒佑行蜷_展。協(xié)會將加強(qiáng)與會員單位的協(xié)調(diào)溝通,加大對活動情況檢查督導(dǎo)力度,以推動系列活動的開展。
系列活動時間安排:2008年3月1日?d2008年10月31日。
系列活動以青島、濟(jì)南、泰安、濟(jì)寧(曲阜)、煙臺、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會員單位經(jīng)營機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點為重點。各項活動進(jìn)度不嚴(yán)格界定時間,由各單位以各自總行的要求為主,結(jié)合協(xié)會的部署交叉進(jìn)行?!痢潦°y行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動包括10項工作重點、23項具體內(nèi)容和要求:
(一)動員準(zhǔn)備并啟動系列活動。
1.協(xié)會成立系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會員單位按各總行要求開展活動。
2.協(xié)會研究提出迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動安排意見。
3.協(xié)會召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會”,對2007年服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié),表彰服務(wù)先進(jìn)單位和先進(jìn)個人,對2008年迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動進(jìn)行動員部署。
4.會員單位成立系列活動組織機(jī)構(gòu),并結(jié)合實際和各自總行的安排,制定具體活動方案和工作計劃,在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行廣泛動員,啟動系列活動。
(二)宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾,組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營銷宣傳活動。
1.充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報刊通訊,廣泛開展銀行業(yè)務(wù)、金融知識和服務(wù)品牌的宣傳普及推廣,宣傳××銀行業(yè)迎奧運服務(wù)活動成果,營造活動氛圍。
2.有組織的開展銀行服務(wù)走進(jìn)社區(qū)、街道、學(xué)校等咨詢宣傳活動,推廣普及金融知識;面向社會公眾征詢對銀行產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見和建議,搭建銀行與客戶溝通平臺,維護(hù)客戶關(guān)系,發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>
3.協(xié)調(diào)新聞媒體,有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗,加強(qiáng)輿論正面引導(dǎo),杜絕奧運會期間××銀行業(yè)服務(wù)的負(fù)面報道。
4.在銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)和自助網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁,宣傳和引導(dǎo)社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備。
(三)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與提高。各會員單位要制定具體培訓(xùn)計劃,加強(qiáng)重點區(qū)域經(jīng)營機(jī)構(gòu)員工的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn),提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)。
1.組織開展以業(yè)務(wù)講座、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練等為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動。對重點區(qū)域經(jīng)營機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、外賓客戶服務(wù)窗口柜員等進(jìn)行奧運知識、國際禮儀、習(xí)俗、外幣識別、外幣卡知識培訓(xùn),并提供充分語言支持,保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2.重點區(qū)域的經(jīng)營機(jī)構(gòu)設(shè)置相應(yīng)中英文常見業(yè)務(wù)指引、服務(wù)求助雙語標(biāo)識、金融機(jī)具使用說明等;加強(qiáng)對重點區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的配置,選配雙語服務(wù)員工加強(qiáng)大堂雙語咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。
(四)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行測試。針對重點服務(wù)區(qū)域,按系統(tǒng)重點做好以業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力測試工作,確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。
1.組織系統(tǒng)壓力測試和系統(tǒng)切換實戰(zhàn)演練,自助機(jī)具維護(hù)保障實戰(zhàn)演練,客戶服務(wù)中心實戰(zhàn)演練,確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機(jī)具開機(jī)率、完好率。
2.加強(qiáng)電子銀行和atm機(jī)的管理,保障離柜業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,特別要加強(qiáng)atm機(jī)的管理,為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù),保證奧運期間境外客戶按國際通行習(xí)慣使用銀行卡及相關(guān)服務(wù)“無障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和設(shè)備的檢測,保證正常運行,提高辦理效率。
(五)服務(wù)檢查監(jiān)督。各會員單位要組織開展以機(jī)構(gòu)場所、環(huán)境、設(shè)施、機(jī)具、服務(wù)、安全為主要內(nèi)容的迎奧運服務(wù)專項檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即整改,消除各類服務(wù)安全隱患。
1.加強(qiáng)對重點區(qū)域經(jīng)營機(jī)構(gòu)的服務(wù)檢查,重點圍繞人員配置、設(shè)施配備、自助設(shè)備運行、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)行為、服務(wù)國際禮儀、外幣業(yè)務(wù)處理、外幣鑒別等內(nèi)容開展服務(wù)自查。
2.協(xié)會將組織檢查督導(dǎo)組,對各會員單位及其轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)系列活動開展和服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪,發(fā)現(xiàn)問題,通報批評,督促整改。
(六)服務(wù)整改提升與應(yīng)急處理。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況,制定切實有效的整改方案,并積極組織落實,確保整改措施落實到位。完善和細(xì)化銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制,緊急情況及時啟動應(yīng)急預(yù)案,認(rèn)真、高效處理銀行服務(wù)突發(fā)事件,確保奧運期間銀行業(yè)服務(wù)萬無一失,維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務(wù)形象。
明確具體步驟和完成時間,逐級逐人落實,限期整改提升,。
2.建立迎奧運應(yīng)急保障隊伍,制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,明確職責(zé),加強(qiáng)協(xié)調(diào),快速響應(yīng),嚴(yán)格落實,確保應(yīng)急預(yù)案能及時啟動、及時運轉(zhuǎn)。
3.組織服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練和境外客戶模擬服務(wù),實地檢驗各項服務(wù)方案的響應(yīng)效果,檢測各種服務(wù)流程的便利性、合理性和安全性。
4.配合中銀協(xié)制定并落實《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》;研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),并切實抓好推廣執(zhí)行,完善協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)管理制度體系。
(七)迎奧運服務(wù)檢驗。7月1日至9月30日,會員單位組織轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu),全力以赴開展以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率為內(nèi)容的奧運服務(wù)檢驗活動,讓境內(nèi)外客戶全方位體驗銀行改進(jìn)和提升奧運服務(wù)的活動成果。設(shè)立彈窗口和彈崗位,建立業(yè)務(wù)等候時間預(yù)告制度,合理疏導(dǎo)分流客戶,減少客戶排隊等候時間,避免客戶排長隊現(xiàn)象的發(fā)生,提高客戶滿意度。
(八)客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機(jī)制,保證客戶服務(wù)問題有效處理,實現(xiàn)爭端解決“無障礙”。
1.完善客戶投訴管理制度,建立客戶服務(wù)糾錯機(jī)制和跟蹤機(jī)制,有效處理客戶投訴,降低投訴量;對于奧運期間無法一次性解決的復(fù)雜糾紛問題,要與客戶保持聯(lián)系,跟蹤解決,不得拖延或遺留。
2.加強(qiáng)客戶投訴管理。協(xié)會制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復(fù)議處理規(guī)程》,主動接受客戶投訴和監(jiān)督,及時答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求,妥善處理業(yè)務(wù)糾紛;制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報送制度》,定期分析投訴信息,按季向××銀監(jiān)局報送投訴情況分析報告。
(九)示范單位評選與經(jīng)驗推廣。利用××協(xié)會網(wǎng)站、會刊和工作簡報,學(xué)習(xí)、宣傳和推廣文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)典型經(jīng)驗,以點帶面,推動全行業(yè)服務(wù)工作開展。
1.按照中銀協(xié)的.部署,組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作,培育行業(yè)服務(wù)品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評選活動方案,對活動組織工作進(jìn)行了部署。要求各地方協(xié)會嚴(yán)格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定,切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。
評選活動從2008年4月開始,6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作;7月至9月,中銀協(xié)組織地方協(xié)會對申報的示范單位進(jìn)行驗收,驗收覆蓋面不少于40%;9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會對通過驗收的示范單位進(jìn)行審議認(rèn)定,10月進(jìn)行表彰。
協(xié)會要求各銀行類會員單位規(guī)定重視示范單位的評選工作,堅持公開、公平、公正的原則,按照工作程序,認(rèn)真組織好本系統(tǒng)的申報、推薦,并配合協(xié)會做好檢查驗收工作,確保示范單位先進(jìn)性、代表性和示范性。××協(xié)會具體評選實施方案,另行制定印發(fā)。
2.組織會員單位開展文明規(guī)范服務(wù)“同業(yè)體驗”和示范單位、示范標(biāo)兵學(xué)習(xí)、觀摩活動,交流服務(wù)工作經(jīng)驗。
(十)系列活動總結(jié)評比表彰。系列活動結(jié)束后,中銀協(xié)擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會”,對系列活動進(jìn)行全面總結(jié),對活動成效突出的會員單位、地方協(xié)會和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行表彰獎勵?!痢羺f(xié)會將認(rèn)真總結(jié)系列活動的經(jīng)驗,對組織實施到位、活動形式多樣、服務(wù)措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個人進(jìn)行表彰。
(一)要加強(qiáng)系列活動的組織領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真部署,迅速行動,做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務(wù)做貢獻(xiàn)。要結(jié)合本意見和各自總行的要求,制定切實可行的實施方案,明確活動進(jìn)度,確保系列活動扎實推進(jìn);要明確系列活動工作聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu),指定聯(lián)絡(luò)員,加強(qiáng)與協(xié)會的協(xié)調(diào)與溝通,保證系列活動協(xié)調(diào)聯(lián)動推進(jìn)。
(二)要嚴(yán)格遵守奧林匹克知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的相關(guān)規(guī)定,不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當(dāng)權(quán)益,不能通過銀行網(wǎng)點、社區(qū)和媒體等渠道進(jìn)行有關(guān)奧運活動公開推廣宣傳,不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標(biāo)志。
(三)要加大活動期間服務(wù)檢查的力度,通過明察暗訪、現(xiàn)場督導(dǎo)、典型帶動等方式,督促系列活動的開展;要不斷總結(jié)、培育、宣傳和推廣服務(wù)先進(jìn)典型,培育一批服務(wù)品牌,廣泛交流學(xué)習(xí)。
(四)要強(qiáng)化系列活動的宣傳工作,協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作成績和先進(jìn)經(jīng)驗,加強(qiáng)對輿論的正面引導(dǎo),減少負(fù)面影響。
(五)要及時掌控迎奧運服務(wù)系列活動各階段工作進(jìn)度,重視信息報送工作,按要求和規(guī)定時間,及時把××銀行業(yè)服務(wù)系列活動的信息傳播出去,擴(kuò)大××銀行業(yè)迎奧運服務(wù)系列活動在全國的影響。
銀保監(jiān)會投訴銀行信范文簡短篇四
往來賬款的管理法一、往來賬款的.核算及管理:包括應(yīng)收賬款、其它應(yīng)收款、預(yù)付賬款、應(yīng)付賬款、其它應(yīng)付款、預(yù)收賬款等。
二、所有往來賬均以每一往來單位或個人設(shè)置二級科目進(jìn)行明細(xì)核算,正確使用會計科目,做到記賬清楚、余額準(zhǔn)確、賬表相符,每月終了列出分戶清單,并及時提供給有關(guān)部門組織清收或及時報賬清算。三、各戶往來賬務(wù)至少每月核對一次,查清拖欠原因,及時解決存在問題,督促有關(guān)部門及責(zé)任人抓緊催收,防止產(chǎn)生壞賬。
四、收賬款是因銷售商品或勞務(wù)而形成的債權(quán)。對應(yīng)收賬款的賬齡要進(jìn)行分析監(jiān)督。
銀保監(jiān)會投訴銀行信范文簡短篇五
第一段:引言和背景介紹(200字)。
隨著社會進(jìn)步和人們對金融服務(wù)需求的增長,銀行成為人們?nèi)粘I钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。然而,在與銀行打交道的過程中,難免會遇到一些問題和不滿。為了解決這些問題,人們通常會選擇投訴銀行。個人通過持續(xù)的投訴銀行,可以獲得巨大的成長和反思。在我多次投訴銀行以及與他人對話的經(jīng)歷中,我深刻體會到了投訴銀行的重要性和收獲。
第二段:問題的直接投訴(200字)。
第一次投訴銀行是因為存款賬戶中發(fā)生了未知的轉(zhuǎn)賬,金額高達(dá)數(shù)千元。我感到非常疑惑和憤怒,馬上聯(lián)系了銀行客服進(jìn)行投訴。通過與客服的交流和核對,問題最終被解決。我從中學(xué)到了及時溝通和表達(dá)自己的重要性,同時也提高了自己解決問題的能力。這次投訴讓我意識到,問題并非一定要悶在心里,而是應(yīng)該及時找到解決辦法。
第三段:處理投訴中的人際交往(200字)。
有一次,我投訴銀行的服務(wù)態(tài)度問題。在和對方對話中,我一直強(qiáng)調(diào)我的不滿和不公平待遇,并試圖讓對方接受我的觀點。然而,我沒有注意到我的語氣和態(tài)度可能也使對方感到不舒服。當(dāng)我反思自己的行為時,我明白到人際交往需要雙方的尊重和理解。盡管我有權(quán)利表達(dá)自己的不滿,但也應(yīng)該尊重對方,以建立更好的溝通和解決問題的氛圍。
第四段:反思和改善自己(200字)。
我深刻意識到,投訴不僅僅是為了解決問題,更是一個讓自己反思和改善的機(jī)會。在投訴中,我經(jīng)常找到問題的源頭,包括自己可能的不當(dāng)行為、銀行的系統(tǒng)問題等。這些問題不僅僅是外部責(zé)任,更是我在日常生活和金融交易中的不足之處。通過不斷的自省和改善,我變得更加謙虛和有修養(yǎng),也學(xué)會了更好地與他人相處。投訴幫助我意識到自己在與他人溝通中的問題,以及如何改善與他人的關(guān)系。
第五段:投訴的重要性和成長(200字)。
通過反思和改善自己,我逐漸認(rèn)識到投訴的重要性和價值。投訴不僅能解決問題,更能促使個人成長。投訴讓人們不僅僅意識到自己的權(quán)益,也提升了個人的應(yīng)對能力和處理問題的技巧。除此之外,投訴還可以推動銀行改進(jìn)服務(wù)和解決問題的能力。投訴是一種正當(dāng)?shù)谋磉_(dá)不滿和要求公正的方式,我們應(yīng)該充分利用這個機(jī)會來改善銀行服務(wù)品質(zhì),為社會提供更好的金融環(huán)境。
總結(jié)(100字)。
通過投訴銀行的經(jīng)歷,我深刻體會到了投訴的重要性和投訴中的成長。投訴不僅能解決問題,也是一個讓自己反思和改善的機(jī)會。投訴讓我意識到人際交往的重要性,提高了個人的應(yīng)對能力和處理問題的技巧。同時,投訴還推動了銀行改進(jìn)服務(wù)和解決問題的能力。投訴是一個正當(dāng)?shù)谋磉_(dá)不滿和要求公正的方式,我們應(yīng)該充分利用這個機(jī)會來改善金融服務(wù)質(zhì)量,為社會提供更好的環(huán)境。
銀保監(jiān)會投訴銀行信范文簡短篇六
在現(xiàn)代社會中,銀行是我們?nèi)粘I钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。我們?jīng)常與銀行打交道,例如存款、貸款、支付等。然而,與銀行打交道時,我們偶爾會遇到一些問題或不滿,需要進(jìn)行投訴。銀行壓降投訴是一種常見的解決爭議的方式,經(jīng)歷了一次投訴過程之后,我收獲了一些關(guān)于投訴的經(jīng)驗和體會。
第二段:投訴之初的懷疑和抗拒。
當(dāng)我第一次決定進(jìn)行銀行壓降投訴時,我感到非常猶豫和不安。我擔(dān)心該行為會給自己帶來不便,并懷疑投訴是否真的有用。除此之外,我還有一些抗拒的情緒,擔(dān)心會因為投訴而產(chǎn)生不良后果。然而,經(jīng)過一番思考和對比,我意識到,如果我不采取行動,問題將永遠(yuǎn)不會得到解決。于是,我最終下定決心進(jìn)行銀行壓降投訴。
第三段:投訴過程中的挑戰(zhàn)與困惑。
在投訴過程中,我經(jīng)歷了一些困難和挑戰(zhàn)。首先,我遇到了信息收集的困惑,不知道應(yīng)該如何收集證據(jù)和相關(guān)資料。其次,面對銀行工作人員的問題解決態(tài)度不積極的情況下,我有時感到沮喪和無助。此外,對于投訴進(jìn)展的不確定性,讓我產(chǎn)生了一些焦慮感。然而,逐漸地,我逐漸適應(yīng)并解決了這些問題。我利用互聯(lián)網(wǎng)和電話查詢相關(guān)信息,收集證據(jù)并了解相關(guān)法律法規(guī)。通過耐心的溝通和持之以恒的努力,我逐漸贏得了銀行工作人員的關(guān)注和支持。
第四段:投訴結(jié)果帶來的滿意和反思。
經(jīng)過一番努力,我的投訴終于得到了解決。銀行不僅為我解決了問題,而且還提供了一些合理的補(bǔ)償措施。這些結(jié)果讓我感到非常滿意和欣慰。然而,與銀行的投訴也讓我反思了一些問題。銀行作為服務(wù)機(jī)構(gòu),應(yīng)該更加注重客戶的需求和權(quán)益。在此過程中,我對于銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率提出了更高的要求,并且發(fā)現(xiàn)了一些可以改進(jìn)的地方。
第五段:投訴的意義和啟示。
通過銀行壓降投訴的經(jīng)歷,我意識到投訴是一種有效的解決問題和維護(hù)自身權(quán)益的方式。與其將不滿和困惑深埋心中,不如積極采取行動,向有關(guān)部門進(jìn)行投訴。然而,投訴并不僅僅是為了滿足個人利益,更是為了整個社會的公共利益。通過投訴,我們可以促使銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和流程,并維護(hù)整體消費者權(quán)益的合法權(quán)益。因此,我們應(yīng)該在面對不公正待遇和違法行為時,敢于站出來并進(jìn)行投訴。
總結(jié):通過銀行壓降投訴,我不僅解決了自己的問題,還獲得了一些寶貴的經(jīng)驗和體會。作為消費者,我們需要認(rèn)識到自己的權(quán)益和責(zé)任,并采取行動來保護(hù)自己的利益。同時,銀行作為服務(wù)提供者也需要加強(qiáng)自身管理和監(jiān)管,提升服務(wù)質(zhì)量,為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。最終,通過共同努力,我們可以建立一個更加公平、透明和有秩序的金融服務(wù)環(huán)境。
銀保監(jiān)會投訴銀行信范文簡短篇七
隨著我國金融市場的不斷發(fā)展壯大,銀行作為金融服務(wù)的重要機(jī)構(gòu),為廣大民眾提供各類金融產(chǎn)品和服務(wù)。然而,在這個快節(jié)奏的社會中,民眾對銀行服務(wù)的要求也越來越高。相應(yīng)地,銀行的投訴問題也日益加劇。深入分析銀行投訴問題,不僅有助于銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,更能夠提升銀行對客戶的滿意度和忠誠度。在這篇文章中,我將提出我對銀行投訴分析的心得體會。
首先,對于銀行來說,投訴分析是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。銀行面臨著大量的客戶,客戶的需求千差萬別,因此不能避免地會出現(xiàn)不盡如人意的情況。銀行投訴分析能夠幫助銀行了解客戶的投訴原因和訴求,從而找到解決問題的辦法。通過對大量投訴數(shù)據(jù)的分析,銀行可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的短板,進(jìn)而改善服務(wù)體系。例如,通過投訴分析,銀行可以發(fā)現(xiàn)某一員工的服務(wù)態(tài)度存在問題,及時對其進(jìn)行培訓(xùn)和教育,提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。同時,銀行可以通過投訴分析發(fā)現(xiàn)某一產(chǎn)品在市場上存在的問題,針對性地對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn),提高產(chǎn)品的競爭力。因此,銀行應(yīng)該重視投訴分析,在實踐中不斷完善自身服務(wù)體系。
其次,投訴分析可以幫助銀行建立良好的客戶關(guān)系。銀行與客戶之間的關(guān)系是金融服務(wù)成功與否的關(guān)鍵。對于投訴來說,銀行不能簡單地把它當(dāng)成一種批評或者是消極的事情去處理,而應(yīng)該把投訴看作是和客戶進(jìn)行積極溝通的機(jī)會。通過投訴分析,銀行可以了解客戶的需求和意見,及時與客戶進(jìn)行互動,解決問題,以此來建立良好的客戶關(guān)系。當(dāng)客戶感受到銀行的關(guān)注和重視時,他們會對銀行產(chǎn)生信任感,進(jìn)而提升對銀行的滿意度和忠誠度。銀行可以通過投訴分析了解客戶的心聲,傾聽客戶的聲音,這樣就能夠更好地滿足客戶的需求,提升客戶的體驗,增加客戶的黏性。
再次,投訴分析對于銀行而言也是一次自我檢討和改進(jìn)的機(jī)會。銀行通過對投訴原因的分析,可以發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)體系中的不足之處,并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。例如,分析投訴數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)銀行某個網(wǎng)點的業(yè)務(wù)流程繁瑣,導(dǎo)致部分客戶產(chǎn)生不滿情緒,那么銀行就可以對該網(wǎng)點的流程進(jìn)行優(yōu)化,減少客戶的等待時間。通過投訴分析,銀行可以發(fā)現(xiàn)自身的問題并進(jìn)行自我糾正,提升自己的服務(wù)質(zhì)量和競爭力。銀行還可以通過投訴分析發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢,將其優(yōu)勢因素放大,為客戶提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品。通過不斷地進(jìn)行自我檢討和改進(jìn),銀行能夠與客戶建立更為良好的互動關(guān)系,提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
最后,投訴分析是銀行提升品牌形象和競爭力的重要手段。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,社交媒體的影響力不斷加大,消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)分享和傳播自己的投訴經(jīng)歷。銀行對投訴的態(tài)度和解決程度直接影響到消費者對其的品牌形象認(rèn)知。如果銀行能夠積極主動地對待投訴,耐心解決消費者的問題,并向公眾公開該事件的處理結(jié)果,那么銀行的形象將得到很大的改善,消費者對銀行的信任度也會大大提升。反之,如果銀行對待投訴的態(tài)度消極或者不負(fù)責(zé)任,那么其品牌形象將受到很大的沖擊,進(jìn)而影響到客戶的選擇和忠誠度。銀行應(yīng)該通過投訴分析改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提升品牌形象,從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。
總之,銀行投訴分析是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑,對于建立良好的客戶關(guān)系、自我檢討和改進(jìn)以及提升品牌形象具有重要意義。銀行應(yīng)該重視投訴分析,充分了解客戶的需求和意見,通過為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高客戶的滿意度和忠誠度。只有這樣,銀行才能在日益競爭的金融市場中立足,并取得更大的成功。
銀保監(jiān)會投訴銀行信范文簡短篇八
給你一個簡單的格式參考一下:
致******的投訴信。
投訴人:,歲,單位:*****。
家庭住址:***********。
被投訴單位(人):************。
事實與理由:
***時間***地點,***人物,因為****事情(過程),****結(jié)果。
根據(jù)****(依據(jù)),現(xiàn)***導(dǎo)致****,給**工作和生活帶來很大的痛苦,精神受到極大傷害,請****盡快處理****事件,對****(提出要求,怎么解決問題,達(dá)到什么效果)。
后附相關(guān)證據(jù)(復(fù)印件)。
********局。
投訴人:***。
附:證據(jù)*份。
銀保監(jiān)會投訴銀行信范文簡短篇九
投訴銀行是一件比較常見的事情,很多人在與銀行發(fā)生糾紛或者遇到不愉快的經(jīng)歷后,會選擇投訴來解決問題。我也曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷,通過投訴銀行,我不僅解決了自身的問題,而且對銀行的服務(wù)質(zhì)量和自身的權(quán)益保護(hù)有了更深入的了解。
第二段:投訴經(jīng)歷。
在一次辦理銀行業(yè)務(wù)時,我遇到了諸多問題。首先,柜臺服務(wù)員態(tài)度冷漠,不耐煩地回答我的問題,并陷入了不解決實際問題的死循環(huán)。其次,該銀行要求我提供一些無關(guān)緊要且多余的材料,使得辦理業(yè)務(wù)變得繁瑣且耗時。最后,該銀行的系統(tǒng)出現(xiàn)故障,導(dǎo)致我無法正常操作,浪費了大量的時間。這一系列問題使得我感到極度不滿,并決定向銀行投訴。
第三段:投訴過程。
為了讓我的投訴能夠得到更好的解決,我做了充分的準(zhǔn)備。首先,我整理了一份詳細(xì)的投訴信,其中包括了我所遇到的問題、造成的損失以及我對問題的看法和對解決的建議。其次,我收集了相關(guān)的證據(jù),提供了與問題相關(guān)的交流記錄、時間線和證件復(fù)印件等。最后,我選擇了適當(dāng)?shù)耐对V渠道,將投訴信發(fā)送給了銀行的客服郵箱,并保留了投訴郵件的發(fā)件人、收件人和抄送人的所有信息,以備后續(xù)跟進(jìn)。
第四段:投訴結(jié)果。
在投訴后的幾天內(nèi),我收到了銀行的電話回復(fù)。他們表示對我的不滿和遭遇表示歉意,并承諾將對相關(guān)人員進(jìn)行處理和培訓(xùn),以提升服務(wù)質(zhì)量。此外,銀行還進(jìn)行了內(nèi)部調(diào)查,確認(rèn)了我所提出的問題,并對其進(jìn)行了糾正。最后,銀行給予了我一定的補(bǔ)償,作為對我遭受的不便和損失的彌補(bǔ)。
通過這次投訴銀行的經(jīng)歷,我深刻地認(rèn)識到了自身權(quán)益在維護(hù)中的重要性。當(dāng)我們遇到與銀行或其他機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛時,投訴是我們維護(hù)自身權(quán)益的重要手段。但是,同時也要注意投訴的方式和方法,以充分提高投訴的效果。首先,我們需要明確自己的投訴目標(biāo)和要求,并對問題進(jìn)行充分的、具體的描述,以便銀行能夠更準(zhǔn)確地理解和解決問題。其次,我們應(yīng)該收集充足的證據(jù),以支持自己的投訴,讓銀行相信我們的訴求是合理的。最后,我們要選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道,并向銀行表達(dá)我們的態(tài)度和期望,以便他們能夠更加關(guān)注和重視我們的問題。
總結(jié):投訴銀行是維護(hù)自身權(quán)益的一種行動,通過投訴,我們可以解決自身遇到的問題,并促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量。在投訴過程中,我們要明確目標(biāo)、收集證據(jù),并選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道,以提高投訴的效果。只有這樣,我們才能更好地保護(hù)自己的權(quán)益,同時也讓銀行意識到他們自身存在的問題,進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量。
銀保監(jiān)會投訴銀行信范文簡短篇十
在現(xiàn)代金融市場中,銀行逐漸成為人們進(jìn)行投資和儲蓄的首選渠道。但隨著人們對金融知識的普及,銀行的服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性逐漸成為公眾關(guān)注的焦點。銀行投訴案件令業(yè)內(nèi)人士認(rèn)識到了銀行服務(wù)中存在的問題,也給公眾敲響了警鐘。在與銀行投訴案件打交道的過程中,雖然我受到了一定的損失,但在此過程中我也吸取了很多經(jīng)驗,這些經(jīng)驗讓我對銀行服務(wù)有了更深入的理解和認(rèn)識。
第一段:了解銀行的服務(wù)責(zé)任。
在我遇到投訴案件的時候,最先做的一件事情就是去了解銀行的服務(wù)責(zé)任。銀行采取多種形式開展金融業(yè)務(wù),每種業(yè)務(wù)都有相應(yīng)的操作規(guī)程。在了解銀行的服務(wù)責(zé)任之前,我首先對自己的投資行為做了全面的審視和回顧,查看自己在投資時是否有不當(dāng)行為。接著,我對銀行服務(wù)的相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行了深入的研究,了解銀行在哪些情況下需要對投訴事項負(fù)責(zé)并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。只有通過深入了解,才能更好地在與銀行進(jìn)行溝通、協(xié)商和訴訟等過程中保護(hù)自己的權(quán)益。
第二段:與銀行溝通的重要性。
與銀行進(jìn)行溝通是解決投訴問題的關(guān)鍵。在面對銀行的服務(wù)不良或違規(guī)行為時,我第一時間與銀行進(jìn)行了溝通。這個過程需要細(xì)心和耐心,需要合理地表達(dá)自己的訴求和要求,并聽取銀行方面的意見和建議。如果無法得到滿意的結(jié)果,我會要求銀行提供相應(yīng)的證據(jù),并聯(lián)合其他權(quán)益受損者一起向銀行表達(dá)不滿,向上級機(jī)構(gòu)反映問題。我還通過社交媒體等形式呼吁公眾關(guān)注銀行服務(wù)問題,讓銀行感受到社會監(jiān)督和壓力,從而促使銀行提高自己的服務(wù)質(zhì)量。在這個過程中,我逐漸發(fā)現(xiàn)溝通的重要性,只有通過合理的溝通,才能將自己的投訴順利解決。
第三段:尋求專業(yè)幫助的必要性。
在與銀行溝通不暢或投訴難以解決時,我意識到尋求專業(yè)幫助的必要性。有時候,我們對金融領(lǐng)域缺乏專業(yè)知識,難以判斷銀行的服務(wù)是否存在問題,也無法了解有關(guān)法律法規(guī)的具體解釋。此時,尋求律師或金融顧問等專業(yè)幫助則成為必需。專業(yè)人士能夠從投資者的角度出發(fā),根據(jù)具體情況為投資者提供專業(yè)性的建議和幫助。有了專業(yè)人士的支持,投訴案件能夠很快得到解決,自己也能夠更好地理解銀行服務(wù)的相關(guān)知識。
要想解決銀行投訴案件,需要做好充分的準(zhǔn)備工作。首先,需要明確投訴的對象和理由,并準(zhǔn)備好相關(guān)證據(jù)。其次,需要制定投訴的具體方案和步驟,并根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。在投訴過程中,要及時記錄每個環(huán)節(jié)的具體情況,并向銀行提出明確的要求和訴求。最后,需要制定相應(yīng)的應(yīng)對策略,包括處理不同情況的方法和可能的風(fēng)險防范措施等。準(zhǔn)備工作越充分,解決投訴案件的可能性就越大。
第五段:對銀行服務(wù)的認(rèn)識和改進(jìn)。
在銀行投訴案件中,雖然我承受了一定的損失,但同時也更加了解了銀行服務(wù)的相關(guān)知識。銀行的服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性是公眾關(guān)注的重點,銀行方面應(yīng)該加強(qiáng)對服務(wù)的監(jiān)管和改進(jìn)。具體而言,銀行應(yīng)該加強(qiáng)對產(chǎn)品合規(guī)性的認(rèn)識,完善相關(guān)合規(guī)規(guī)定,制定更加公平、公正、透明、合理的服務(wù)體系,同時加強(qiáng)對自身服務(wù)質(zhì)量的評估和監(jiān)管。投訴是銀行服務(wù)不合格或不合規(guī)的體現(xiàn),促使銀行反思自身經(jīng)營方式并進(jìn)行改進(jìn)。
銀行投訴案件是一個學(xué)習(xí)和收獲的過程。通過對銀行服務(wù)責(zé)任、溝通、專業(yè)幫助、準(zhǔn)備工作和服務(wù)調(diào)整等方面的理解和實踐,我更加深入地認(rèn)識了銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的重要性。雖然投訴案件對個人會帶來一定的損失,但更多地是讓我理解到維護(hù)自己合法權(quán)益的重要性,也讓我加深了對銀行服務(wù)的認(rèn)識。希望通過我的經(jīng)歷,能夠引起更多人對銀行服務(wù)的關(guān)注和建議,促進(jìn)銀行通過不斷改進(jìn)和創(chuàng)新,提高服務(wù)質(zhì)量和競爭力。
銀保監(jiān)會投訴銀行信范文簡短篇十一
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作,提高投訴處理工作效率,保障客戶投訴得到及時有效處理,維護(hù)我司的良好形象,特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴,是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意,通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營業(yè)部(以下簡稱一級行部)設(shè)置“客戶援助電話”,銀行卡(電子銀行)部設(shè)置“客服熱線”,人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”,各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點,明確專人負(fù)責(zé),保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局,各級電話均可接聽客戶投訴,并做好相關(guān)記錄,及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。
(一)客戶援助電話:負(fù)責(zé)接聽客戶投訴,處理本級客戶投訴。
(二)客服熱線:負(fù)責(zé)接聽客戶投訴,將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。
(三)服務(wù)監(jiān)督電話:負(fù)責(zé)接聽客戶投訴,處理全行客戶投訴,酌情回訪客戶。
第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。
(一)總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作,總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二)總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。
(三)一級行部為本級服務(wù)管理部門,負(fù)責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點關(guān)系的協(xié)調(diào),并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進(jìn)行處理。
(四)各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五)對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容,由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
(六)由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的,由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門,按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。
(七)各支行、各部室,要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作,并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴:由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失,給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失,并對我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴:經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴,以及其他與事實不符的投訴。
第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。
(一)營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后,要耐心聽取客戶投訴,對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記(詳見附件),積極做出正面解釋,不要與客戶爭論,避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū),盡可能減少負(fù)面影響,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解(網(wǎng)點負(fù)責(zé)人不在場的情況下,可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解),進(jìn)行個別處理;若超出處理權(quán)限,應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像,了解客戶投訴的原因,并做好相關(guān)記錄;涉及重大責(zé)任事故或案件時要及時上報,并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題,應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決;需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題,應(yīng)及時報告本級服務(wù)管理部門。現(xiàn)場投訴屬有效投訴的,應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉,取得客戶諒解;屬特殊投訴的,也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作,不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理的投訴,可即時回復(fù)的`即時回復(fù),不能即時回復(fù)的,應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶;處理完畢后,填寫“客戶投訴處理單”,反饋至一級行部及總行。
(二)一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查,酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理,查明原因,分清責(zé)任,重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,提出對相關(guān)問題的處理意見,并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋,力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶;處理完畢后,填寫“客戶投訴處理單”,反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。
5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié),找出不足,不斷改進(jìn),避免類似事件再次發(fā)生。
(三)客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后,要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記,根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四)服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查,酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助電話或自行處理,重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,提出對相關(guān)問題的處理意見,并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋,力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴,由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),指定主辦單位及協(xié)辦單位,在三個工作曰內(nèi)解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限);處理完畢后,填寫“客戶投訴處理單”,反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié),有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報;有改進(jìn)服務(wù)和管理價值的,要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋,進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。
(五)其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴,可按照上述工作流程進(jìn)行,屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題,應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決;需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題,應(yīng)及時報告。
(六)客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行,處理時限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的,要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時限為:本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時內(nèi)傳遞,接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況:
(一)與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。
(三)強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果。
第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé),密切配合,不得積壓、推諉和拖延。處理過程中,需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的,應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息,積極協(xié)助,不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點之間服務(wù)爭議的,由上級服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理,一級行部、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。
第十條對有效投訴,按以下規(guī)定處罰:
(一)對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴,經(jīng)調(diào)查情況屬實的,將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。
(二)對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損,經(jīng)調(diào)查情況屬實的,將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人分別處以200元至20xx元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的,對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
(三)對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé),給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個人,經(jīng)調(diào)查情況屬實的,往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資,對相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及其上級服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款;對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工,要予以下崗,造成重大損失或惡劣影響的,要開除或責(zé)令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題,可向總行工會提請申訴。
第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件:xx銀行客戶投訴處理單。
附件:。
銀保監(jiān)會投訴銀行信范文簡短篇十二
1、個人先寫申請,再到居委會填表,居委會調(diào)查、評審、公示,再上報街道辦事處,辦事處審核后,再報民政局審批。
2、個人申請,語言一定要簡練明確,邏輯清晰,不要拖泥帶水。
二、個人申請格式:
1、題目。xxx最低生活保障申請書。
2、正文:申請人姓名、住址及其共同生活(在一個戶口本上的)成員姓名、年齡、相互關(guān)系,就業(yè)情況(即工作單位、失業(yè)時間、目前狀況)。家庭年總收入、收入來源及家庭成員人均收入數(shù)。如果有疾病或者殘疾,要予以說明并附縣級(含)以上醫(yī)院診斷病歷以及殘疾證等。
3、結(jié)尾。明確自己的要求,聯(lián)系人及其電話,年月日。
城市低保申請書格式及范文。
寫作格式。
1、開頭居中寫“低保申請書或申請書”
2、靠左頂格寫稱呼,如“尊敬的**領(lǐng)導(dǎo)/**團(tuán)體”
3、介紹自己及家庭成員情況。
4、重點寫清楚家庭成員情況、收入狀況、喪失勞動能力沒有生活來源、主要勞動者殘疾、家庭人均年收入低于xx市城鎮(zhèn)低保線等情況。
5、態(tài)度誠懇的請求批準(zhǔn)。
6、落款:申請人,申請時間等。
寫作范文。
*****民政局:
我叫***,家中**口人?,F(xiàn)住**縣***街。住房面積不到50平方米。我家月平均收入低微,家中生活困難,特申請城鄉(xiāng)居民低保。我的家庭情況是:
我本人,1969年生,2007年患重度胃出血曾在響水鎮(zhèn)醫(yī)院留醫(yī)15天,如今胃病經(jīng)常復(fù)發(fā),需常年服藥。由于病痛致使我無法勞作。
丈夫,***,1968年生,靠外出打工養(yǎng)家糊口。
女兒,**,1997年生,就讀響水鎮(zhèn)鳴鳳中心小學(xué)六年級。
家中還有年邁多病的兩位老人需要贍養(yǎng),面對如此艱巨的重?fù)?dān),我難以維持正常生活。因為治病和生活我已經(jīng)向親戚朋友借了5000多元的債務(wù)。
請求政府根據(jù)相關(guān)政策給予我最低生活保障。
申請人:xxxx。
xxxx年x月x日。
望采納!
銀保監(jiān)會投訴銀行信范文簡短篇十三
對于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來說,客戶投訴是每個領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問題,雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入,但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶,也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當(dāng)下,服務(wù)成了各銀行賴以生存的核心競爭力,“客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是,即便這已經(jīng)是一個重中之重的話題,但客戶的投訴卻從未少過,作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進(jìn),但問題卻總是層出不窮,令大家猝不及防,弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭疼無比.
在進(jìn)行了兩年多的mba課程學(xué)習(xí)之后,我將所學(xué)的知識應(yīng)用到工作中,借助一線崗位這個能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢,對客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類,試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應(yīng)的方式方法去解決和防范。
經(jīng)過大約為期2個月的觀察和總結(jié),我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門,但是大多都集中在以下六個方面:
1、業(yè)務(wù)出錯的投訴。這個是最常見的,銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時出現(xiàn)錯誤,耽誤了客戶的時間和精力從而產(chǎn)生投訴。
2、大堂經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致導(dǎo)致客戶產(chǎn)生投訴??蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點后最先面對的就是大堂經(jīng)理,客戶對于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解,或被動或主動與大堂經(jīng)理溝通和咨詢,而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導(dǎo)客戶,告知客戶某筆業(yè)務(wù)如何辦理,需填寫哪些表格、應(yīng)提供什么樣的證件和證明,但有些時候客戶已經(jīng)嚴(yán)格按照大堂經(jīng)理的指導(dǎo)做完先期準(zhǔn)備了,但在柜臺進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時,卻被柜臺業(yè)務(wù)員指出依然存在錯誤。而此種情況發(fā)生后,柜臺業(yè)務(wù)員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通,只能通過客戶傳話,極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務(wù)辦理的順暢度。
3、辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時間等待導(dǎo)致投訴。有些客戶來銀行只是進(jìn)行簡單的存取款業(yè)務(wù),但是由于前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜,客戶等待時間較長而產(chǎn)生投訴。我們注意到,如果網(wǎng)點客戶非常多,排隊等待超過一小時,投訴的都寥寥無幾,但如果一個客戶拿了號后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時,等待時間超過10分鐘后投訴的概率就會大大上升。
4、辦理業(yè)務(wù)過程中等待時間過長導(dǎo)致投訴。有些業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜,需要復(fù)印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán),而這其中大部分是不需要與客戶進(jìn)行互動的,客戶坐在座位上干等著難免就會著急。另一方面,有些柜員在業(yè)務(wù)辦理的流程上存在問題,譬如某客戶來存錢,銀行柜員在清點完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫,最后才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼,從而導(dǎo)致客戶認(rèn)為柜員并不盡心工作或是有意拖延時間進(jìn)行投訴。
5、柜臺有人但卻長時間不叫號導(dǎo)致客戶投訴。
6、銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài).
以上六大問題我想每家銀行都會面臨,而且都是普遍情況,絕非個案,但是在我行開會時領(lǐng)導(dǎo)卻基本只重視第一點,也就是銀行員工業(yè)務(wù)出錯產(chǎn)生的投訴。他們認(rèn)為這是唯一可控的,是能夠通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和抽查、考核不斷減少的,也是唯一可以量化、針對到個人的一項內(nèi)容,所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行,我周圍的同學(xué)所在的大多數(shù)銀行在面對客戶投訴時的解決方法基本都集中在加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、和對員工犯錯的`懲罰上,也正因為如此,銀行接到的投訴依然存在,種類依然五花八門,而對于其他幾類問題的投訴,大多數(shù)銀行領(lǐng)導(dǎo)都會歸結(jié)為客戶自身的原因、或不可預(yù)知無法協(xié)調(diào)的原因.以前我也是這樣認(rèn)為的,但在我經(jīng)過了mba的學(xué)習(xí)、經(jīng)過課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學(xué)的討論后,我發(fā)現(xiàn)其實這些問題都是存在解決方案的。
其中,對于“客戶經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致”的問題,是比較特殊的。我先來說一下該種情況發(fā)生的主要兩點原因:第一是由于二者所在部門不同,接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不完全相同導(dǎo)致的。舉個例子,譬如有個客戶來存大額現(xiàn)金,大堂經(jīng)理會告訴客戶如果是給自己存款,那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可,但柜臺業(yè)務(wù)員卻需要客戶出示身份證才可進(jìn)行辦理,這就是由于接受培訓(xùn)的內(nèi)容不同導(dǎo)致的口徑的不一致,在這一點上其實很好解決,統(tǒng)一培訓(xùn)即可。但既然如此那為何這還會成為一個問題?這主要是由于銀行對于培訓(xùn)安排的側(cè)重點不同導(dǎo)致的對于從事相對固定業(yè)務(wù)的柜臺員工來說,他們的培訓(xùn)是非常嚴(yán)格的,條條框框都需要嚴(yán)格遵守,而對于從事相對靈活的大堂經(jīng)理來說,基本對于銀行業(yè)務(wù)有個大致了解即可,因為他們的主要作用是分流和引導(dǎo)客戶,做初步的指導(dǎo),具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓(xùn)的柜臺員工來定奪的。其實說到這,我們可以看出,對于這種口徑的不一致問題,雖然銀行業(yè)本身在培訓(xùn)上確實有待提高,但如果大堂經(jīng)理對于自身的業(yè)務(wù)水平有足夠的認(rèn)識,對于不確切的事情不亂開口的話,也不會導(dǎo)致和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領(lǐng)導(dǎo)在這個問題上做出選擇,我想對于展開全面細(xì)致培訓(xùn)和提高大堂經(jīng)理個人素質(zhì)二者間,肯定是選擇后者更為簡單省力。
當(dāng)然,造成口徑不一致,也不完全是大堂經(jīng)理一方的責(zé)任,剛才我提到了有兩方面原因,第二種則是由于上級領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限行使寬度不同導(dǎo)致的。再舉個例子,譬如有個客戶來取錢,大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理,該客戶表示急用錢問是否可以通融,大堂經(jīng)理告知不行。客戶不死心,又去儲蓄柜臺問柜員是否可以開個綠燈,柜員也說不行,但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友,于是上面領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話了,準(zhǔn)許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當(dāng)初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲蓄柜員以好臉色,更有甚者還會對他們進(jìn)行投訴.對于這種打“擦邊球”的情況,銀行業(yè)管理層就認(rèn)為是不可控的。而在這一點上,除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則,否則確實是無力改變的一環(huán)。對于這一點我只能得出目前無法改變的結(jié)論,只能是希望領(lǐng)導(dǎo)層在今后接到類似投訴時,可以更多地理解自己的員工。
而針對后面的四類問題,我則試圖列出了如下幾種改進(jìn)措施:
當(dāng)然,這就又牽扯進(jìn)來一個新的問題,也是我之前總結(jié)的六大問題中的第4條:辦理業(yè)務(wù)過程中等待時間過長導(dǎo)致投訴。雖然客戶可能愿意耐心去等這20分鐘,但是如果他看到柜臺里面的員工總是不緊不慢、過于慢條斯理的辦理業(yè)務(wù)時,他也會著急,不僅他會著急,正坐在柜臺上辦理業(yè)務(wù)的那名客戶,可能會比他更容易不耐煩。這就對柜臺業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)提出了要求。我以前在儲蓄柜臺做柜員的時候曾經(jīng)連續(xù)獲得客戶最滿意員工獎項以及業(yè)務(wù)流水日均最高的獎項,在向全行員工暢談自己成功經(jīng)驗時我總結(jié)了兩點,第一是統(tǒng)籌合理安排時間。就好比之前我說的那個存款點錢的例子,我在辦理大額存款的時候,會把捆鈔這項工作夾在電子驗鈔機(jī)點錢時辦理,這樣就不會令客戶覺得在耽誤時間,因為電子驗鈔機(jī)過鈔是需要時間的,而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的,那么在電子驗鈔機(jī)過鈔時我的時間就都是空閑的了,如果能用這一空閑時間讓客戶看到我是在為他辦理業(yè)務(wù)的,他就會非常高興,而我也節(jié)省了自己辦理這筆業(yè)務(wù)的總時長;第二是在可能出現(xiàn)長時間等待時提前告知客戶。例如在需要離開座位去復(fù)印文件、或是找柜臺經(jīng)理授權(quán)事我會提前告訴客戶自己要去干什么,大概多長時間,當(dāng)在電腦上需要長時間錄入信息時提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦,內(nèi)容會比較多,請耐心等待”,這樣客戶就會知道,你是在為他而忙碌。總之,如果你一直是處于看起來很忙碌的狀態(tài),不會有客戶還會愿意來為難你,而同樣的業(yè)務(wù),明明你也一點不少做,卻因為順序的錯誤或與客戶交流不暢而導(dǎo)致投訴,則得不償失。
所以,對于等待時長的問題,可以通過電子屏?xí)r間告知來緩解客戶的情緒,而對于辦理業(yè)務(wù)本身時長的問題,則需要對于柜臺員工本身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的共同提高來解決.
柜臺有人但卻長時間不叫號導(dǎo)致客戶投訴:其實這個問題也是可以歸類到上一點中去的。為什么有人卻長時間不叫號呢,正是因為柜員沒能統(tǒng)籌合理安排時間,有些人的想法是好的,為了讓辦理業(yè)務(wù)的客戶不等待,先把業(yè)務(wù)以最快速度辦完,然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等,但是他卻沒有想過由此帶來的其余等待客戶的集體反感.如果是這種情況則應(yīng)努力杜絕。還有一種情況是,在上一筆業(yè)務(wù)辦完后確實是需要時間對一些文件進(jìn)行整理或者系統(tǒng)進(jìn)行錄入的,那么這個時候的確無法進(jìn)行叫號,那怎么辦呢?我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏,明確告知客戶上筆業(yè)務(wù)還未辦結(jié),仍需**分鐘即可。
銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài):這個問題則完全是銀行業(yè)內(nèi)部的分工安排問題了.我曾在組織行為學(xué)課程的期末作業(yè)中寫過一篇對于銀行柜臺開設(shè)數(shù)量及相應(yīng)員工排班制度的分析.雖然這其中牽扯到諸多因素,不是一朝一夕可以改變的,但我認(rèn)為,至少我們可以采取一些措施來降低我們和客戶間的矛盾。我曾經(jīng)去一些銀行觀察過,有些銀行8個窗口只開3個也不會遭客戶投訴,有些銀行4個窗口開了3個還是遭到了投訴,這是為什么呢?最主要原因是,那唯一沒有開放的1個窗口,總是坐著一個柜員在那里不停地干活,這就讓人難免會認(rèn)為他是在忙乎自己的事情,而并未把客戶放在第一位.或者,這個窗口雖然沒有員工在座位上,但是正上方的電子屏上卻還留著上一個在該窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶排號號碼,或者在窗口上放了一個暫停辦理的小牌子.二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來前曾是在辦理業(yè)務(wù)的,員工可能去廁所了之類的,但是左等右等這個窗口就是沒有人回來,更有甚者來了人卻依然不辦理業(yè)務(wù),這些都會引起客戶的極大反感。而反過來,那些一下關(guān)了一半以上窗口的銀行又為什么不會遭到客戶投訴呢,因為你一眼望去就能看出那是一個不可能辦理業(yè)務(wù)的窗口,沒人,沒指示燈(牌),有的銀行甚至在柜臺的透明玻璃后還有一個簾子可以拉下來,明確表示了這個窗口壓根就不開放.即便有極端的客戶還是展開了投訴,但是他能投訴誰呢?去分行投訴這家支行還是去銀監(jiān)會投訴?我想應(yīng)該不會有客戶因為幾個不開放的窗口而如此制造事端吧.
綜上,通過政法mba課程的學(xué)習(xí),讓我對很多問題有了新的看法和認(rèn)識,讓我對觀察事物的角度和思維的方法有了創(chuàng)新,對于我之上總結(jié)的銀行業(yè)服務(wù)上的不足以及應(yīng)對客戶投訴的一些辦法,在我與我行現(xiàn)行主管領(lǐng)導(dǎo)石慧溝通后,得到了她的認(rèn)可及肯定,雖然有一些措施和舉措并不是能立刻施行,也不是今天改變明天就能收到良好效果的,但作為競爭日劇激烈的銀行業(yè)中的一份子,我們不能一直處于被動狀態(tài),不能要求客戶主動向銀行妥協(xié).現(xiàn)在已經(jīng)形成了賣方市場,客戶是稀缺資源,而我們應(yīng)當(dāng)主動出擊,適應(yīng)客戶的想法和需求,為客戶提供舒心的服務(wù)和真正的便利,贏得客戶的理解與信賴,更加有效的降低投訴的發(fā)生,從而使得客戶堅定地與我們站在同一戰(zhàn)線上.
銀保監(jiān)會投訴銀行信范文簡短篇十四
為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作,防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽(yù)、法律風(fēng)險,更好地維護(hù)我行良好形象和客戶關(guān)系,特制定本管理辦法。
一、管理范圍。
本辦法所指的客戶投訴,是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。
二、指導(dǎo)思想。
全面落實“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,把及時、妥善處置客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)工作的重點,不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)全行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
三、工作原則。
按照“首問負(fù)責(zé)、歸口辦理、及時就地”的原則,妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)。
(一)營業(yè)部是受理客戶投訴的責(zé)任主體,實行首問負(fù)責(zé)制,承擔(dān)接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結(jié)等工作任務(wù)。
(二)支行負(fù)責(zé)人是處理客戶投訴的第一責(zé)任人,要安排具有一定的工作經(jīng)驗、熟悉政策規(guī)定,善于做客戶工作的人員,負(fù)責(zé)日常受理處置客戶投訴工作。
五、工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2.負(fù)責(zé)處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。
3.負(fù)責(zé)建立客戶投訴登記簿,及時登記相關(guān)投訴信息。
六、處理流程。
(一)受理。接到客戶投訴后,對有關(guān)事項進(jìn)行登記。
(二)處置。涉及事實清楚,能夠化解處理的投訴事項,應(yīng)盡快核實投訴內(nèi)容,查明事實真相,限時向客戶答復(fù)。
(三)報告。涉及重大、復(fù)雜投訴事項,無法處理的,要立即向支行長報告。
(四)答復(fù)。支行受理的投訴由網(wǎng)點負(fù)責(zé)向客戶答復(fù),答復(fù)情況要及時登記整理,留檔備案。
(五)反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進(jìn)行整理、統(tǒng)計,上報總部綜合服務(wù)管理部。
七、工作要求。
(一)受理客戶投訴要做到:熱情接待、規(guī)范用語、服務(wù)至上,杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。
(二)涉及復(fù)雜投訴事項,受理部門應(yīng)盡快派人赴現(xiàn)場調(diào)查核實,處理。不能及時處理的,應(yīng)向客戶做好解釋工作,爭取客戶諒解,并責(zé)成有關(guān)部門盡快研究,在7個工作日內(nèi)拿出處理意見或辦理結(jié)果。
(三)上級行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項,由本支行營業(yè)部門負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)報送處理結(jié)果。
(四)對可能被新聞媒體曝光的投訴事項,受理部門應(yīng)及時報告行長,協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作,防止事態(tài)擴(kuò)大,避免負(fù)面報道。
八、問責(zé)處罰。
本辦法由大同市商業(yè)銀行凱德支行負(fù)責(zé)修訂、解釋。
1、在營業(yè)廳上公示商行總部投訴電話:4001196588、96588。
支行投訴電話2990694。
29904702、設(shè)置了意見建議箱,每天查看客戶的投訴信件。
投訴處理部門及負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人。
營業(yè)部專門負(fù)責(zé)處理客戶投訴,負(fù)責(zé)人為王曉惠,聯(lián)系人為馬惠霞。本頁為著作的封面,下載以后可以刪除本頁!
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