2023年銀行投訴總結(jié)范文如何寫(優(yōu)秀12篇)

總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考。在寫總結(jié)時(shí)，要提前明確總結(jié)的目的和范圍，以便有針對(duì)性地進(jìn)行梳理和分析?？偨Y(jié)范文給我們提供了一個(gè)參考的標(biāo)桿和對(duì)照的對(duì)象，讓我們更清楚地認(rèn)識(shí)到自己的不足與要提升的方向。

銀行投訴總結(jié)范文如何寫篇一

1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴。

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會(huì)涉及）。

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來(lái)，由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶的特點(diǎn)，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）。

2、按投訴的內(nèi)容分為：

（1）對(duì)設(shè)備的投訴：

（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：

（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：

（4）突發(fā)性事件的投訴。

二、客戶投訴時(shí)的心理分析。

從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種（成都國(guó)賓郝醫(yī)生，就是個(gè)典型）：

1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過(guò)很好的成績(jī)，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）。

3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來(lái)源于對(duì)體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。

三、有效解決投訴問(wèn)題的原則。

1、迅速原則。

如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要?？蛻絷P(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問(wèn)題，越快的投訴反映速度，對(duì)縮小并解決問(wèn)題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問(wèn)題的時(shí)候，就一定要快速的去響應(yīng)問(wèn)題。

2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解。

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見(jiàn)一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”，充分的說(shuō)明了辯解的無(wú)力，聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理，因?yàn)闆](méi)道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過(guò)多的辯解，過(guò)多的辯解只會(huì)放大客戶低投訴問(wèn)題的“痛感”。

3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題。

通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。

4、不要同顧客爭(zhēng)論。

我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙、打斷聆聽(tīng)顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

5、認(rèn)同顧客的感覺(jué)。

以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(jué)（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

6、給顧客懷疑的權(quán)利。

并非所有顧客都是誠(chéng)實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來(lái)對(duì)待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過(guò)可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。

7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟。

在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過(guò)分承諾）。

8、讓顧客了解進(jìn)度。

沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。

9、考慮補(bǔ)償。

在顧客沒(méi)有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。

10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善。

當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。

四、接線人員的基本素質(zhì)要求。

1、品德素質(zhì)——誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；

2、文化素質(zhì)——廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí)；

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。

五、服務(wù)的積極原則。

1、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)。

服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長(zhǎng)時(shí)間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來(lái)說(shuō)有著不成比例的巨大影響。

2、盡早去除負(fù)面影響。

在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過(guò)分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺(jué)要愉悅得多。在服務(wù)過(guò)程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3、分割快樂(lè)，捆綁痛苦。

人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱。

4、承諾選擇性。

當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過(guò)程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺(jué)不適時(shí)。

六、電話溝通時(shí)的6種減壓方法。

1、保持吐字清晰。

客戶正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話含混不清，會(huì)加劇客戶和你的對(duì)立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。

2、盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。

無(wú)論客戶有什么過(guò)錯(cuò)，電話接線員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。

3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>

對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題，比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題，以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

4、讓客戶知道你的重視。

在傾聽(tīng)客戶時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)...”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)。

即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì)引起更大的麻煩。

6、為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。

在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。

七、做情緒的主人。

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。

這里總結(jié)六種方法：

1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè)；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。

3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個(gè)小時(shí)）。

5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購(gòu)物）。

6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。

八、卓越的客戶服務(wù)需要我們具備十個(gè)好習(xí)慣：

1.準(zhǔn)時(shí)。

2.常微笑。

3.跟進(jìn)你的諾言。

4.提供額外的服務(wù)。

5.給你的客戶選擇權(quán)。

6.承諾少少，實(shí)踐多多。

7.對(duì)待同事如同對(duì)待客戶。

8.適時(shí)表達(dá)你明白客戶的感受。

9.視客戶為你工作中最重要的一部分。

10.時(shí)刻記住給客戶提供你的名字和聯(lián)絡(luò)電話。

服務(wù)是每一個(gè)人的工作，服務(wù)是企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)守成和開(kāi)拓的關(guān)鍵。

把“顧客”作為戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，其最基本的要求是企業(yè)所有“工作中的人”以及“人的工作”都必須圍繞“顧客”運(yùn)作，使每一個(gè)組織成員都理解“顧客”的價(jià)值與意義，并心甘情愿地在天長(zhǎng)日久的工作中，真心實(shí)意地為顧客著想，為顧客作貢獻(xiàn)。

客戶是工作生活中最重要的人，客戶的投訴不是中斷我們的工作，而是我們的實(shí)現(xiàn)更好服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的目的所在；為顧客服務(wù)，不是對(duì)顧客的照顧，而是我們要想象是顧客給予我們一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，照顧了我們，幫助我們通過(guò)改變而變得更好，顧客不是爭(zhēng)論和斗智的對(duì)象，誰(shuí)也不會(huì)在與顧客爭(zhēng)執(zhí)中取勝。

銀行投訴總結(jié)范文如何寫篇二

銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰(shuí)就能贏得客戶、贏得市場(chǎng)。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)積極轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

一、基本情況。

2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問(wèn)題，具體分析如下：

1、對(duì)員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒(méi)有組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和實(shí)地演練，一線員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置能力不強(qiáng)。

2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的限制，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小，未實(shí)現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶不能在一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細(xì)化。自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)經(jīng)過(guò)兩次導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)員工均已能按照網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來(lái)要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會(huì)顯得比較公式化，要真正把客戶當(dāng)親人，從客戶的角度想問(wèn)題，把服務(wù)做細(xì)。

二、策略與建議。

1、從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保柜員服務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時(shí)間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務(wù)；加強(qiáng)客戶管理，以理財(cái)業(yè)務(wù)為平臺(tái)，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動(dòng)引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶，始終堅(jiān)持以客戶為本的服務(wù)理念。

2、借力微笑服務(wù)提升金融價(jià)值。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要深入開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，全力打造微笑服務(wù)品牌。

4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動(dòng)腦筋。提問(wèn)題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)這些手段更好地為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。

客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)，以推動(dòng)我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。

銀行投訴總結(jié)范文如何寫篇三

第一條依據(jù)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2012]13號(hào)文件）精神，為了提高某某農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：某某農(nóng)商銀行）服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴（信訪）處理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)某某農(nóng)商銀行信譽(yù)，特制定本辦法。

第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)。

一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制，構(gòu)建客戶與某某農(nóng)商銀行之間和諧共贏的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)一流”的目標(biāo)，促進(jìn)某某農(nóng)商銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章客戶投訴處理原則。

第三條執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。

第四條遵循誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。

第五條遵循公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開(kāi)客戶投訴處。

理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間，某某農(nóng)商銀行內(nèi)部相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和某某農(nóng)商銀行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料必須保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。

第七條實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)金融產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在問(wèn)題。

第三章客戶投訴處理流程。

第八條客戶投訴（信訪）接待程序。

（一）上門投訴（信訪），第一接待人（部門）必須詢問(wèn)具體投訴（信訪）內(nèi)容，并親自陪同投訴（信訪）人到某某農(nóng)商銀行監(jiān)察室按相應(yīng)程序進(jìn)行登記。監(jiān)察室能夠給予答復(fù)的，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)；不能給予答復(fù)的、應(yīng)立即報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)或通知相關(guān)部門進(jìn)行接待和處理，任何環(huán)節(jié)不得有推諉現(xiàn)象。

（二）對(duì)所有投訴（信訪）事項(xiàng)，無(wú)論是否現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，均由監(jiān)察室在第一時(shí)間報(bào)告某某農(nóng)商銀行分管信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主要領(lǐng)導(dǎo)和分管業(yè)務(wù)條線領(lǐng)導(dǎo)，受理報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即對(duì)投訴（信訪）事件在《某某農(nóng)商銀行客戶投訴（信訪）登記簿》意見(jiàn)欄批注明確落實(shí)意見(jiàn)。

（三）投訴（信訪）事件的第一受理人不得借故搪塞、推諉，不得作不明確的答復(fù)，不得因此致使事態(tài)擴(kuò)大化。

銀行投訴總結(jié)范文如何寫篇四

第一條為規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高客戶投訴和建議的處理效率和質(zhì)量，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，更好地執(zhí)行《xxxx銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度》特制定該細(xì)則。

第二條xxxx銀行綜合部為受理客戶投訴和建議的部門。

第三條綜合部負(fù)責(zé)客戶意見(jiàn)的受理和最終回復(fù)或回訪，各責(zé)任部門需要協(xié)助配合綜合部處理客戶投訴和建議。

第四條本細(xì)則適用對(duì)象為xxxx銀行相關(guān)職能部門及所有直接或間接接觸客戶的部門。

第五條綜合部是客戶服務(wù)處理情況的首要環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)接收、處理、督促、協(xié)調(diào)來(lái)自客戶的投訴。

第六條綜合部是處理客戶投訴和建議的責(zé)任單位，有責(zé)任及時(shí)、準(zhǔn)確、公平、公正地解決客戶提出的與本單位相關(guān)的各種問(wèn)題，及對(duì)不應(yīng)、不能解決的問(wèn)題作出合理解釋。

第七條綜合部化解各類矛盾糾紛，解決客戶投訴的問(wèn)題、精心維護(hù)好客戶關(guān)系并及時(shí)告知投訴人處理結(jié)果。

第八條對(duì)客戶的投訴和建議處理流程。

（一）接收。綜合部接受到投訴或建議后，對(duì)本部門能夠處理的及時(shí)處理，完畢后視處理結(jié)束，對(duì)需要其他部門協(xié)助處理的，按照各部門的職能范疇，協(xié)調(diào)處理。

（二）審核。綜合部對(duì)投訴的情況進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)投訴情況不符合要求，不予以受理，并告知投訴人不予以受理的理由。

（三）處理。對(duì)符合處理要求的投訴要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，并告知投訴人的處理情況。

第九條客戶投訴、建議處理的原則和要求。

（一）客戶投訴和建議的處理原則。

1、要認(rèn)真對(duì)待。要把解決客戶意見(jiàn)的過(guò)程作為我們改進(jìn)工作的過(guò)程，作為進(jìn)一步贏得客戶信任的過(guò)程。

2、要講究時(shí)效。誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，凡應(yīng)由本部門解決的問(wèn)題，不得借故推諉；凡馬上可以解決的問(wèn)題，決不拖著不辦。

3、要講究原則。投訴事項(xiàng)的處理應(yīng)在國(guó)家法律、法規(guī)以及總行制定的規(guī)章制度框架內(nèi)進(jìn)行，不得為息事寧人做無(wú)原則的讓步。

4、要嚴(yán)守保密原則。不得透露投訴人要求保密的內(nèi)容，禁止將投訴材料交到被投訴人手中。在具體處理過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的商業(yè)機(jī)密。

（二）客戶投訴和建議的處理要求。

1、為保證客戶投訴和建議的回復(fù)時(shí)限，綜合部要按規(guī)定時(shí)限對(duì)投訴或建議進(jìn)行處理。

2、綜合部應(yīng)及時(shí)調(diào)查投訴情況、根據(jù)實(shí)際情況處理，提高處理效率。

（三）責(zé)任追究。對(duì)于內(nèi)容性質(zhì)嚴(yán)重并被認(rèn)定為有效投訴的，xxxx銀行將予以被投訴部門及個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并由責(zé)任部門及個(gè)人承擔(dān)給本行帶來(lái)的信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上的損失。

（四）考核。

1、綜合部將在年末對(duì)客戶意見(jiàn)處理情況予以通報(bào)。

2、綜合部提供的客戶意見(jiàn)處理情況將作為各部門及個(gè)人績(jī)效考核的參考依據(jù)。

銀行投訴總結(jié)范文如何寫篇五

敬愛(ài)的黨支部：

你好!!

我志愿加入中國(guó)共產(chǎn)黨，擁護(hù)黨的綱領(lǐng)，遵守黨的章程，履行黨的義務(wù)，執(zhí)行黨的決定，嚴(yán)守黨的紀(jì)律，保守黨的秘密，對(duì)黨忠誠(chéng)，積極工作，隨時(shí)為黨和人民奉獻(xiàn)一切，永不叛黨。

《鋼鐵是怎樣煉成的》的作者奧斯特洛夫斯基說(shuō)過(guò)：當(dāng)我回首往事的時(shí)候，不因虛度年華而悔恨，也不因碌碌無(wú)為而羞愧。當(dāng)離開(kāi)人世的時(shí)候，我會(huì)說(shuō)，我把全部的生命與精力獻(xiàn)給世界上最偉大的事業(yè)為人類解放而斗爭(zhēng)。這就是信仰，信仰就是內(nèi)在的動(dòng)力。一個(gè)人若沒(méi)有信仰，就會(huì)失去精神支柱。信仰就是旗幟，信仰就是方向。那么我，該拿什入黨申請(qǐng)書范文么作為自己的信仰呢?作為一名農(nóng)業(yè)銀行的員工，在這樣一個(gè)改革開(kāi)放偉大的時(shí)代中，我應(yīng)該面對(duì)未來(lái)，堅(jiān)定信念，xx年我遞交了入黨申請(qǐng)書，把自己的理想和人生與共產(chǎn)主義事業(yè)(黨的事業(yè))緊密相連，與農(nóng)行的發(fā)展緊密相系，無(wú)論遇到什么樣的困難和挫折，都不改這個(gè)初衷，矢志不渝。這就是我的理想和我生活的方向。

在黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨章和黨的xx大精神后，使我深深地認(rèn)識(shí)到黨是各族人民利益的忠實(shí)代表，是社會(huì)主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心，是由工人階級(jí)中的先進(jìn)分子組成。從一大到xx大，我們黨已經(jīng)跨越了一個(gè)世紀(jì)，在征程的路上始終高舉馬克思主義旗幟，針對(duì)中國(guó)國(guó)情始終科學(xué)執(zhí)政，成功探索出一套完整的執(zhí)政規(guī)律，實(shí)現(xiàn)了偉大的轉(zhuǎn)折。

奮斗是一個(gè)政黨的成功要素，思想是一個(gè)政黨的靈魂。我作為工人階級(jí)的一份子，作為農(nóng)行一名員工，奮斗同樣是我實(shí)現(xiàn)理想的要素。通過(guò)嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持加強(qiáng)世界觀的改造。始終堅(jiān)持老老實(shí)實(shí)做人、勤勤懇懇做事的為人原則，保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)、思考和實(shí)踐，不斷提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，為社會(huì)的前進(jìn)、為農(nóng)行的發(fā)展盡一份綿薄之力。

此致

敬禮

申請(qǐng)人：入黨申請(qǐng)書。

20xx年9月15日。

銀行投訴總結(jié)范文如何寫篇六

通過(guò)與分析和找到銀行發(fā)生客戶投訴與糾紛的根源，共同研究出銀行客戶提出投訴與發(fā)生糾紛其原因主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1是客戶的原因：由于我們每個(gè)人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高、并且對(duì)其服務(wù)的高度也是無(wú)止境的。

3是服務(wù)質(zhì)量。

務(wù)不滿等各類原因存在。

歉意；第三步仔細(xì)詢問(wèn)；第四步收集信息；第五步解決方案；第六步認(rèn)真回訪。

糾紛無(wú)處不在，它滲透到生活和工作之中，當(dāng)糾紛出現(xiàn)時(shí)，虛心接受、坦然應(yīng)對(duì)，讓我們和企業(yè)共同在糾紛中成長(zhǎng)和進(jìn)步。

銀行投訴總結(jié)范文如何寫篇七

我于××××年×月×日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結(jié)。我非常的榮幸，能趕上x(chóng)項(xiàng)目的啟動(dòng)，雖然沒(méi)能參加此項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項(xiàng)目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。

以下是員工試用期工作總結(jié)：初到公司，面對(duì)陌生的工作流程，工作中難免會(huì)出現(xiàn)不完善的方面，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個(gè)人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個(gè)多月的工作經(jīng)歷，我清楚的認(rèn)識(shí)到了公司基層員工在與客戶接觸的實(shí)際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。后期我是負(fù)責(zé)投訴受理的工作，在這個(gè)崗位上，我深深體會(huì)到了公司將x項(xiàng)目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個(gè)新事物在一個(gè)城市中獲得接受和支持，需要一個(gè)完善的服務(wù)系統(tǒng)和較長(zhǎng)的磨合期。在磨合期中，客戶必然會(huì)將各種問(wèn)題及矛盾反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個(gè)崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴(kuò)展工作中;反之，不僅會(huì)浪費(fèi)許多人力物力，分散攻堅(jiān)力量，也會(huì)在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽(yù)，對(duì)公司x項(xiàng)目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項(xiàng)工作的重要性，所以我努力爭(zhēng)取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項(xiàng)投訴或建議。工作初期，做好了工作計(jì)劃，與其他相關(guān)部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。在實(shí)際工作中，我也存在著許多缺點(diǎn)和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗(yàn)有限，解決問(wèn)題時(shí)有時(shí)缺乏果斷，偶爾也會(huì)被小的挫折影響工作信心。認(rèn)識(shí)到不足的同時(shí)，我始終堅(jiān)信，自省是改進(jìn)提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補(bǔ)不足，用自己盡心的工作，為公司x項(xiàng)目的順利開(kāi)展，盡一名員工所能做的最大努力。時(shí)光流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作三個(gè)多月。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機(jī)會(huì)。

在日常工作中，嚴(yán)守公司制度規(guī)定，對(duì)每一起投訴建議，都進(jìn)行了詳細(xì)登記記錄在案。對(duì)受理中反映的各類問(wèn)題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識(shí)及應(yīng)對(duì)技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最后，借著這次員工試用期工作總結(jié)的機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，做一個(gè)全面考量。如果能被批準(zhǔn)，必然是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的肯定。如果不能被批準(zhǔn)，說(shuō)明我工作中仍有許多方面需要改進(jìn)和完善，也是一個(gè)提高自我能力的機(jī)會(huì)。但不管能否轉(zhuǎn)正，我都會(huì)以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當(dāng)中，以努力的工作，和公司共同進(jìn)步發(fā)展。

【篇二】。

首先很感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能在百忙之中抽出寶貴的時(shí)間看我的工作總結(jié)，也很榮幸地能夠成為貴公司的一員。我從入職至今已快三個(gè)月了，這幾個(gè)月里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我對(duì)工作流程了解許多，后來(lái)又經(jīng)過(guò)公司的專業(yè)培訓(xùn)，又使我了解了以“以情服務(wù)、用心做事、務(wù)實(shí)高效、開(kāi)拓進(jìn)取”為核心的企業(yè)文化及各項(xiàng)規(guī)章制度。

一、以情服務(wù)、用心做事。工作中我對(duì)來(lái)訪的客人以禮相待，保持著熱情，耐心地幫助他們，對(duì)他們提出的問(wèn)題自己不能回答時(shí)，我向主任、老同事請(qǐng)教后，給予解答，工作中時(shí)刻想著自己代表的是公司，對(duì)處理違規(guī)違紀(jì)的事情都是做到“禮先到”，不擺架子，耐心地和他們溝通，于他們談心，避免和他們矛盾，影響公司形象。

二、遵守制度、敢抓敢管。xxx施工期間，我按制度、按程序?qū)と诉M(jìn)行管理，每天對(duì)進(jìn)出的人員、貨物進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，以免可疑人員進(jìn)入、公司財(cái)物被盜;對(duì)于那些安全措施不到位的，比如：“進(jìn)入施工區(qū)域沒(méi)戴安全帽，高空作業(yè)沒(méi)系安全帶;動(dòng)火時(shí)沒(méi)有滅火設(shè)施”等之類的現(xiàn)象，我都按照公司的制度、程序進(jìn)行整改處罰，把各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位，以確保施工期間零事故。

三、任勞任怨、孜孜不倦。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的安排是完全的服從，并不折不扣的執(zhí)行，以堅(jiān)持到“最后一分鐘”的心態(tài)去工作，一如既往地做好每天的職責(zé)，生活中我也常常關(guān)心同事，經(jīng)常于他們談心、交流，他們不開(kāi)心時(shí)，我就會(huì)去開(kāi)導(dǎo)他們，給他們講笑話，逗他們開(kāi)心。我始終以一個(gè)學(xué)者的身份向他們請(qǐng)教工作中的經(jīng)驗(yàn)。工作中我也有很多不足處，但我時(shí)刻以“合格金源人”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，以同事為榜樣去提醒自己，爭(zhēng)取能做一名合格的xx人，能在xxx這個(gè)大舞臺(tái)上展示自己，能為xxx的輝煌奉獻(xiàn)自己的一份力量。

銀行投訴總結(jié)范文如何寫篇八

往來(lái)賬款的管理法一、往來(lái)賬款的.核算及管理：包括應(yīng)收賬款、其它應(yīng)收款、預(yù)付賬款、應(yīng)付賬款、其它應(yīng)付款、預(yù)收賬款等。

二、所有往來(lái)賬均以每一往來(lái)單位或個(gè)人設(shè)置二級(jí)科目進(jìn)行明細(xì)核算，正確使用會(huì)計(jì)科目，做到記賬清楚、余額準(zhǔn)確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時(shí)提供給有關(guān)部門組織清收或及時(shí)報(bào)賬清算。三、各戶往來(lái)賬務(wù)至少每月核對(duì)一次，查清拖欠原因，及時(shí)解決存在問(wèn)題，督促有關(guān)部門及責(zé)任人抓緊催收，防止產(chǎn)生壞賬。

四、收賬款是因銷售商品或勞務(wù)而形成的債權(quán)。對(duì)應(yīng)收賬款的賬齡要進(jìn)行分析監(jiān)督。

銀行投訴總結(jié)范文如何寫篇九

客戶投訴說(shuō)明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒(méi)能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒(méi)受到重視，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠(chéng)地和其進(jìn)行溝通，使其感受到銀行的誠(chéng)意，讓雙方建立信任，問(wèn)題才能更快的解決。

投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對(duì)這些情緒一觸即發(fā)的客戶，銀行員工必須要穩(wěn)重他們的情緒，耐心地傾聽(tīng)客戶的投訴和抱怨，充分道歉認(rèn)同他們的感受，主動(dòng)提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。

3.如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠(chéng)度和信任度，因此在事件的最后要對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的謝意。感謝客戶沒(méi)有因?yàn)橥对V而離開(kāi)銀行，而是給予銀行改正的機(jī)會(huì)，希望他以后再來(lái)辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù)。

再次，事件妥善處理后，要認(rèn)真總結(jié)，杜絕再發(fā)生。

類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這次投訴事件的起因是什么，為什么會(huì)引起客戶的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結(jié)，認(rèn)真接受教訓(xùn)。

最后，之所以會(huì)有投訴的事件發(fā)生，說(shuō)明銀行自身工作中還是存在問(wèn)題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹(shù)立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問(wèn)題，不推諉，不敷衍。

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銀行要站穩(wěn)腳跟，吸引更多的客戶，就要爭(zhēng)取做到：笑容多一點(diǎn)，冷漠少一點(diǎn)，理解多一點(diǎn)，抱怨少一點(diǎn)。只有這樣，投訴事件才會(huì)越來(lái)越少，銀行的發(fā)展才會(huì)越來(lái)越好，效益自然會(huì)得到更大的提高。

銀行投訴總結(jié)范文如何寫篇十

為了端正工作態(tài)度，改進(jìn)紀(jì)律作風(fēng)，促進(jìn)做好工作，公司開(kāi)展了紀(jì)律作風(fēng)整頓活動(dòng)，在這學(xué)習(xí)一階段，始我在思想上、工作上、生活上、對(duì)自己要求和實(shí)際行動(dòng)都有很大提高，現(xiàn)在對(duì)照工作實(shí)際談?wù)勎业男牡皿w會(huì)。

一、存在的主要問(wèn)題：

1、在電話服務(wù)過(guò)程中的技巧還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)務(wù)知識(shí)不夠?qū)I(yè)。（其主要表現(xiàn)在：對(duì)待工作有時(shí)不夠主動(dòng)，不注重業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)為只要按時(shí)完成工作就算了事了。缺乏一種刻苦專研的精神。

3、在組織紀(jì)律方面存在執(zhí)行制度不嚴(yán)，有竄崗的現(xiàn)象。

二、存在問(wèn)題的主要原因。

上述這些問(wèn)題的存在，雖然有一定的客觀因素，但更重要的還是有主觀原因所造成的。在這段時(shí)間，對(duì)于存在的主要問(wèn)題和不足也進(jìn)行多次反思。從主觀上找原因，主要概況幾個(gè)方面：

1、電話技巧不夠靈活，業(yè)務(wù)知識(shí)不夠?qū)I(yè)。沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)水平的高低對(duì)工作方面存在的依賴性，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有指示，上面有安排在工作。

銀行投訴總結(jié)范文如何寫篇十一

為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽(yù)、法律風(fēng)險(xiǎn)，更好地維護(hù)我行良好形象和客戶關(guān)系，特制定本管理辦法。

一、管理范圍。

本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪事件。

二、指導(dǎo)思想。

全面落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，把及時(shí)、妥善處置客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)工作的重點(diǎn)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

三、工作原則。

按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)、歸口辦理、及時(shí)就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)。

（一）營(yíng)業(yè)部是受理客戶投訴的責(zé)任主體，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，承擔(dān)接待客戶來(lái)訪、受理來(lái)信來(lái)電、限時(shí)處置辦結(jié)等工作任務(wù)。

（二）支行負(fù)責(zé)人是處理客戶投訴的第一責(zé)任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負(fù)責(zé)日常受理處置客戶投訴工作。

五、工作職責(zé)1．負(fù)責(zé)受理本支行辦公室、總部對(duì)口部門交辦的客戶投訴事項(xiàng)。2．負(fù)責(zé)處置客戶直接來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電投訴。

3．負(fù)責(zé)建立客戶投訴登記簿，及時(shí)登記相關(guān)投訴信息。

六、處理流程。

（一）受理。接到客戶投訴后，對(duì)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行登記。

（二）處置。涉及事實(shí)清楚，能夠化解處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)盡快核實(shí)投訴內(nèi)容，查明事實(shí)真相，限時(shí)向客戶答復(fù)。

（三）報(bào)告。涉及重大、復(fù)雜投訴事項(xiàng)，無(wú)法處理的，要立即向支行長(zhǎng)報(bào)告。

（四）答復(fù)。支行受理的投訴由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)向客戶答復(fù)，答復(fù)情況要及時(shí)登記整理，留檔備案。

（五）反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，上報(bào)總部綜合服務(wù)管理部。

七、工作要求。

（一）受理客戶投訴要做到：熱情接待、規(guī)范用語(yǔ)、服務(wù)至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級(jí)行投訴。

（二）涉及復(fù)雜投訴事項(xiàng)，受理部門應(yīng)盡快派人赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，處理。不能及時(shí)處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶諒解，并責(zé)成有關(guān)部門盡快研究，在7個(gè)工作日內(nèi)拿出處理意見(jiàn)或辦理結(jié)果。

（三）上級(jí)行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項(xiàng)，由本支行營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)報(bào)送處理結(jié)果。

（四）對(duì)可能被新聞媒體曝光的投訴事項(xiàng)，受理部門應(yīng)及時(shí)報(bào)告行長(zhǎng)，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，避免負(fù)面報(bào)道。

八、問(wèn)責(zé)處罰。

本辦法由大同市商業(yè)銀行凱德支行負(fù)責(zé)修訂、解釋。

1、在營(yíng)業(yè)廳上公示商行總部投訴電話：4001196588、96588。

支行投訴電話2990694。

29904702、設(shè)置了意見(jiàn)建議箱，每天查看客戶的投訴信件。

投訴處理部門及負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人。

營(yíng)業(yè)部專門負(fù)責(zé)處理客戶投訴，負(fù)責(zé)人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。本頁(yè)為著作的封面，下載以后可以刪除本頁(yè)！

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銀行投訴總結(jié)范文如何寫篇十二

縣郵政儲(chǔ)蓄銀行自成立以來(lái)，先后開(kāi)辦了“好借好還”小額貸款、商務(wù)貸款、二手房貸款、下崗再就業(yè)貼息貸款、小企業(yè)貸款等貸款品種。信貸業(yè)務(wù)發(fā)展始終致力于融資服務(wù)，以盤活地方經(jīng)濟(jì)為已任，把送信貸下鄉(xiāng)服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為主要抓手，以服務(wù)個(gè)體工商戶、微小企業(yè)主作為切入點(diǎn)，將“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，取得了顯著成績(jī)。

(一)加強(qiáng)溝通協(xié)作，促進(jìn)服務(wù)規(guī)模快速提升一是聯(lián)合縣工商局，服務(wù)微小經(jīng)濟(jì)實(shí)體。在各級(jí)黨委、政3府的大力支持下，縣郵政儲(chǔ)蓄銀行聯(lián)合縣工商局強(qiáng)化對(duì)全縣個(gè)體工商戶、微小企業(yè)主、種植養(yǎng)殖戶的服務(wù)職能，切實(shí)解決此類微小經(jīng)濟(jì)實(shí)體的“融資難”問(wèn)題，雙方將業(yè)務(wù)宣傳、信息排摸、召開(kāi)推介會(huì)、信用村建設(shè)和信用市場(chǎng)建設(shè)工作等確定為合作重點(diǎn)，并逐步建立了合作服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。在實(shí)際開(kāi)展工作過(guò)程中，服務(wù)主體進(jìn)一步擴(kuò)大，縣城街道居委會(huì)、農(nóng)村村委均參與其中，進(jìn)而服務(wù)范圍更為廣泛，受服務(wù)對(duì)象快速增加，在社會(huì)上引起了良好的反響，被贊為：創(chuàng)新思路，收效顯著，群眾受益。通過(guò)合作服務(wù)使各項(xiàng)工作得到深入開(kāi)展，使郵政儲(chǔ)蓄銀行信貸業(yè)務(wù)被更多的群眾了解和使用，促進(jìn)我行信貸業(yè)務(wù)的持繼發(fā)展，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了活力。今年，共為全縣戶城鎮(zhèn)、農(nóng)村個(gè)體工商戶、種植養(yǎng)殖戶辦理各種貸款萬(wàn)元。

二是聯(lián)合勞動(dòng)局，服務(wù)下崗失業(yè)人員、退伍軍人、外出務(wù)工返鄉(xiāng)人員創(chuàng)業(yè)。今年2月份以來(lái)，我行聯(lián)合縣勞動(dòng)局發(fā)放下崗再就業(yè)貼息貸款，共放款筆，金額萬(wàn)元。在提供融資服務(wù)的同時(shí)，為保證縣社會(huì)的穩(wěn)定、和諧發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。

(二)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，支持中小企業(yè)我行小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)開(kāi)辦后，便把“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，以服務(wù)中小企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，以深化融資服務(wù)為主線，以優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)為導(dǎo)向，以發(fā)展中小企業(yè)信4貸業(yè)務(wù)作為全行新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)，創(chuàng)新機(jī)制，增添活力，做強(qiáng)做大中小企業(yè)貸款，做到工作推進(jìn)有力度，支持發(fā)展有深度，服務(wù)客戶有廣度，促進(jìn)中小企業(yè)又好又快發(fā)展。同時(shí)，積極與政府相關(guān)部門互通信息，完善與客戶有效的聯(lián)系制度，有針對(duì)性、有側(cè)重點(diǎn)地對(duì)全縣中小客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和資金需求情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查摸底，多方拓寬中小企業(yè)融資渠道，全力抓好中小企業(yè)信貸服務(wù)工作。

(三)打造陽(yáng)光貸款品牌，改善縣信用環(huán)境省分行在信貸業(yè)務(wù)開(kāi)辦之初便制定下發(fā)了信貸員“四十個(gè)嚴(yán)禁”和“八不準(zhǔn)”規(guī)定，我行及時(shí)進(jìn)行宣貫，對(duì)全體信貸人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，要求信貸人員堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。

為把此項(xiàng)工作落到實(shí)處，我行制作了560塊服務(wù)承諾牌，在全縣行政村進(jìn)行懸掛，將服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律向社會(huì)公示，接受人民群眾監(jiān)督。要求信貸人員到貸款戶家中調(diào)查時(shí)不喝客戶一口水，不吸客戶一支煙，不收客戶一分禮等等，在工作實(shí)踐中，逐步培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過(guò)硬的信貸隊(duì)伍，受到了客戶的一致好評(píng),展示了郵政銀行的社會(huì)形象，為金融行業(yè)全體信貸人員樹(shù)立了榜樣，截止今年12月15日，我行不良貸款率為%，遠(yuǎn)低于同行業(yè)不良逾期率。為×縣信用環(huán)境建設(shè)樹(shù)立了“標(biāo)桿”，受到縣人民銀行、銀監(jiān)辦的高度評(píng)價(jià)。

三、持續(xù)開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)，穩(wěn)固儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)地位。