最新酒店公眾案例范文范本(優(yōu)秀17篇)

隨著社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展，我們不斷面臨各種問(wèn)題和挑戰(zhàn)。了解總結(jié)的目的和重要性，做好充分準(zhǔn)備，才能寫(xiě)出一篇較為完美的總結(jié)?？偨Y(jié)范文中的思路和結(jié)構(gòu)可以給我們提供很好的借鑒和參考。

酒店公眾案例范文范本篇一

案例分析問(wèn)題是為候選人提供一部分背景信息，然后提問(wèn)。在這些問(wèn)題中，考生需要閱讀和分析給定的信息，做出決策，做出評(píng)估，或者根據(jù)一定的理論知識(shí)提出解決問(wèn)題的具體方法或意見(jiàn)。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！

這是一家冉冉升起的餐飲名店，菜品做的十分的棒，從鄭州開(kāi)到了北京，雖然如此比較服務(wù)卻讓我們“大跌眼鏡”。不能說(shuō)與我們的標(biāo)準(zhǔn)有差距，就連基本的標(biāo)準(zhǔn)彭教師個(gè)人認(rèn)為也是有問(wèn)題的。

一是服務(wù)的理念，問(wèn)服務(wù)員后發(fā)現(xiàn)還是停留在“顧客是上帝”的層面。與西貝和海底撈相差甚遠(yuǎn)。

二是員工說(shuō)謊，尤其是我們問(wèn)服務(wù)人員有道菜沒(méi)有上，答復(fù)我們的是已經(jīng)上過(guò)了，結(jié)果是服務(wù)員由于質(zhì)疑已經(jīng)上過(guò)了她們開(kāi)始“檢查”，之后發(fā)現(xiàn)真的沒(méi)有上，才算“檢查”結(jié)束。關(guān)鍵一點(diǎn)是，曾看見(jiàn)她們上過(guò)這道菜，之后又給端走了，這一點(diǎn)背后的原因我們不清楚，可是，我們的感受極其不好。

三是員工畫(huà)蛇添足，我們是在他們總店消費(fèi)的。發(fā)生這個(gè)事情之后，她們一個(gè)老一點(diǎn)的服務(wù)人員，用著手指指指點(diǎn)點(diǎn)的解釋了一番，彭教師感覺(jué)沒(méi)有必要。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，真的沒(méi)有她們“菜品”好，甚至我個(gè)人認(rèn)為直營(yíng)店的總店都是如此，其它店的服務(wù)就不敢想象。

可能這是個(gè)偶然現(xiàn)象，可是服務(wù)品質(zhì)好與壞出現(xiàn)則是必然的。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！?/p>

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見(jiàn)識(shí)了這么個(gè)好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到?！?/p>

隨著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！?/p>

客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“多謝啦，多謝啦?！?/p>

客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！?/p>

鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出此刻上海某大賓館的總臺(tái)。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：“客房已定了708號(hào)房間，你們只住一天就走吧?！笨腿藗兟?tīng)了以后就很不高興地說(shuō)：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問(wèn)過(guò)我們住幾天，我們說(shuō)打算住三天，怎樣會(huì)變成一天了呢”小劉機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)能夠向廠方人員提?！笨腿舜藭r(shí)更加火了：“我們要解決住宿問(wèn)題，我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問(wèn)題?！?/p>

正當(dāng)構(gòu)成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人證明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取客人意見(jiàn)的，他先讓客人慢慢地把意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：“您們所提的意見(jiàn)是對(duì)的，眼下追究接待單位的職責(zé)看來(lái)不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們能夠給您們九折優(yōu)惠。”客人們覺(jué)得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠(chéng)懇、貼合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。

過(guò)了沒(méi)幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國(guó)。在離店時(shí)要求保留房間?？偱_(tái)服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“我理解您的心境，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在期望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過(guò)幾天您回上海后先打個(gè)電話給我，我必須優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也必須答應(yīng)為您設(shè)法改住他處?！?/p>

數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。

酒店公眾案例范文范本篇二

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話?！边@位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位vip(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的.場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記vip的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是vip，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

酒店公眾案例范文范本篇三

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！?/p>

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見(jiàn)識(shí)了這么個(gè)好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到?！?/p>

隨著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！?/p>

客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“多謝啦，多謝啦?！?/p>

客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。”

鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！?/p>

旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

酒店公眾案例范文范本篇四

地點(diǎn)：某飯店總臺(tái)。

兩個(gè)客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺(tái)。

正好銷售經(jīng)理也在前臺(tái)。

“劉先生，歡迎?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個(gè)經(jīng)常來(lái)住的客人。

“這次打七五折了吧”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說(shuō)。

“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會(huì)在乎這幾個(gè)錢的`，對(duì)不對(duì)!”銷售經(jīng)理客氣地說(shuō)，有一些插科打諢的意味。

“你不一樣意我可是你們老總的客人啊!”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻。

“按慣例吧。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅(jiān)持自我的意見(jiàn)。

“我找你們老總?cè)フf(shuō)?！闭f(shuō)畢揚(yáng)長(zhǎng)而去，徑直去找總經(jīng)理。

劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過(guò)半個(gè)小時(shí)再來(lái)找你?！?/p>

“好啊?！?/p>

“那回頭見(jiàn)?！?/p>

在總經(jīng)理室。

總經(jīng)理：“好說(shuō)好說(shuō)，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個(gè)老總就這么定了?！?畫(huà)面定格)。

旁白：現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。

畫(huà)面移動(dòng)：又回到總臺(tái)。

劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問(wèn)總臺(tái)劉先生住在幾樓幾號(hào)房。

總臺(tái)小姐查遍電話，漲紅著臉說(shuō)：“我們那里沒(méi)有您要找的那個(gè)劉先生，他沒(méi)住進(jìn)來(lái)?！?/p>

劉先生的朋友頓時(shí)傻了眼，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來(lái)的，怎樣一會(huì)兒說(shuō)沒(méi)住進(jìn)來(lái)，我剛才還和他經(jīng)過(guò)電話，住二o多少號(hào)的?！?/p>

服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說(shuō)：“對(duì)不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會(huì)錯(cuò)，不信你來(lái)看電腦顯示?！?/p>

這時(shí)還好老總走過(guò)：“他們剛接班不明白情景，劉先生住在1904號(hào)房，電腦里沒(méi)登記。”(畫(huà)面定格)。

旁白：劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來(lái)訪客供給方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項(xiàng)必須制度。

酒店公眾案例范文范本篇五

今天和大家分析一些案例，希望對(duì)酒店人有所幫助，當(dāng)然案例分析不可能完美，希望大家看后有所啟發(fā)即可，答案不一定正確。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎大家前來(lái)參考查閱！

依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情，嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來(lái)說(shuō)，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開(kāi)始了我在豐大國(guó)際禮賓員的工作。因?yàn)槠涔ぷ魈匦?，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來(lái)酒店不安心情的同時(shí)，也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺(jué)。見(jiàn)識(shí)且學(xué)到了豐大國(guó)際‘頑強(qiáng)，勤儉.正氣.博大‘的精神和理念，并讓我受用終身!

當(dāng)然，亦如此類的自問(wèn)自答也只局限在遐想之中…。

所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人‘，能力卓越的師父將前臺(tái)工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門“，即將面臨的則是“個(gè)人修行”!

于是，錯(cuò)誤不如人愿的來(lái)了…。

20--年，可以說(shuō)整個(gè)上半年，我都是在惶惶不可終日里度過(guò)。出錯(cuò)的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯(cuò)小錯(cuò)，并沒(méi)有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來(lái)的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!

呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過(guò)只是徒勞而已。

有幸，天助自助者。

我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理，感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過(guò)很多錯(cuò)誤，可經(jīng)理并沒(méi)有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂(lè)工作‘的旗號(hào)，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒(méi)有疏遠(yuǎn)我，依舊不離不棄、不耐其煩。

在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?，改變得靠自己、心態(tài)和細(xì)節(jié)!

意識(shí)到了問(wèn)題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨，但不見(jiàn)得懶。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的見(jiàn)賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯(cuò)率，同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了。

自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后，首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰(shuí)出犯的錯(cuò)誤，而是分析問(wèn)題的邏輯性、嚴(yán)重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘，不是怎樣完美的處理問(wèn)題，而是能杜絕此類問(wèn)題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì)因?yàn)槊髦乐皇呛苄?wèn)題，而與顧客、與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)!

從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對(duì)工作的信心也提高了興趣，同時(shí)也對(duì)生活更加充滿了激情!!!

這一年的我，用我們秉承豐大國(guó)際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉、正氣、博大“的精神理念來(lái)概括，一點(diǎn)也不為過(guò)!

頑強(qiáng)：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過(guò)去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯(cuò)只怕不改過(guò)，只要有打不死的精神，困難只是暫時(shí)的!

勤儉：‘笨鳥(niǎo)先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費(fèi)，不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)糧食!

正氣：堅(jiān)持正確的，不輕移、不親佞，不能因?yàn)闊o(wú)理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度，以正立身才能做大做強(qiáng)!

博大：不張狂、不傲慢，每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格禮遇相待，對(duì)諫言、建議，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)懇、虛心以受!

這一年，最火的漢字無(wú)疑是“微“，微意是小，是細(xì)節(jié)。巨細(xì)無(wú)遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié)，蓄勢(shì)待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅(jiān)定自己的步伐、贏在當(dāng)下!

這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機(jī)盎然、英姿勃發(fā)的豐大國(guó)際見(jiàn)證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，為其取得的成績(jī)驚喜的同時(shí)，也更加的認(rèn)清了自己!

1、滿意的微笑。

2004年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì)議，從七點(diǎn)開(kāi)始就陸續(xù)有客人來(lái)到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來(lái)到總臺(tái)，客人稱自己是來(lái)參加會(huì)議的，是坐公交車到酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽(tīng)到后馬上過(guò)來(lái)和這位客人講：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問(wèn)一問(wèn)，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系?！笨腿寺?tīng)后情緒穩(wěn)定下來(lái)，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開(kāi)會(huì)，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時(shí)公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請(qǐng)客人配合一一核對(duì)物品。客人非常感謝禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎(jiǎng)?wù)媸窍氩坏?，禮賓員也露出會(huì)心的微笑。評(píng)析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺(tái)日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問(wèn)題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果。

2、一粒鈕扣。

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因?yàn)槭羌埔r衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見(jiàn)時(shí)，客人很豪爽地說(shuō)：“不礙事”。

這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說(shuō)“不礙事”也并沒(méi)有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場(chǎng)上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣?；侍觳回?fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說(shuō)真的有種回家的感覺(jué)。

評(píng)析：

但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個(gè)，即臻于完美。

3、失蹤的小方巾。

8月19日下午13時(shí)左右，一位先生走向前臺(tái)收銀處，前臺(tái)收銀服務(wù)員微笑著向這位先生示意、問(wèn)好。這位先生把房卡放在臺(tái)面上說(shuō)：“719退了”。服務(wù)員微笑著拿過(guò)房卡，便通知房務(wù)中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務(wù)員打電話到總臺(tái)告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對(duì)719房這先生說(shuō)：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務(wù)員在洗手間找不到?！薄安粫?huì)吧？我們沒(méi)有用到過(guò)小方巾，更不會(huì)私藏帶走?！闭f(shuō)著客人把空空的兩只手在服務(wù)員面前揮舞了一下。

前臺(tái)收銀讓服務(wù)人員再查一遍，結(jié)果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經(jīng)客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結(jié)果依然沒(méi)有找著，客人再三強(qiáng)調(diào)沒(méi)有用過(guò)小方巾，并稱自己根本就不會(huì)拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對(duì)客人說(shuō)：“我們是五星級(jí)酒店，我們是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)為住房客人提供設(shè)施設(shè)備的完好的房間，我們想信您不會(huì)拿走這種小東西，但是在房間的確找不到??您是否可以好好想一下有沒(méi)有丟在哪里或是??”客人打斷了大堂副理的話，很激動(dòng)地說(shuō)：“沒(méi)有，我們的確沒(méi)拿，拿會(huì)拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個(gè)時(shí)候，旁邊一位服務(wù)員說(shuō)：“我到工作間查一下棉織品的數(shù)量?！币环昼姾?，服務(wù)員回來(lái)說(shuō)：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務(wù)員忘記放了?！笨腿寺?tīng)到這話立刻很理直氣壯大聲的說(shuō)：“有沒(méi)有搞錯(cuò)，我說(shuō)的吧，我根本就沒(méi)有看到過(guò)這兩條小方巾，我是趕時(shí)間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務(wù)員說(shuō)是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發(fā)生的事情告知客房經(jīng)理。找到了為719做清潔的服務(wù)員了解情況，她說(shuō)：“那天打掃了719和718房只記得為一個(gè)房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒(méi)有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務(wù)時(shí)因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時(shí)間為客人遞上的糖果和報(bào)紙，又湊巧的是正因?yàn)榭腿嗽诜块g內(nèi)查房領(lǐng)班也就沒(méi)有對(duì)719進(jìn)行例行的查房，后出現(xiàn)了開(kāi)頭的那一幕?！?/p>

評(píng)析：

1、酒店的對(duì)客服務(wù)就象一套機(jī)器設(shè)備，一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就會(huì)造成下一步服務(wù)的被動(dòng)。就像案例中由于客房員工的一時(shí)大意，造成前臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)突發(fā)事情的難題。

2、該案例說(shuō)明客房平時(shí)的查房操作存在一定問(wèn)題，物品的補(bǔ)及應(yīng)嚴(yán)格地執(zhí)行表單化運(yùn)作，即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也有據(jù)可查。

3、后據(jù)調(diào)查該房間可能是實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)不精所致，因此加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)十分關(guān)鍵。

4、裝修帶來(lái)的不便。

賓館于7—9月份對(duì)客房樓層改造，房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當(dāng)1402房陳先生7:30時(shí)就聽(tīng)見(jiàn)裝修聲。噪聲很大時(shí)，他打電話到總臺(tái)訴說(shuō)了這件事，總臺(tái)服務(wù)員馬上通知房務(wù)中心到現(xiàn)場(chǎng)查看，房務(wù)中心服務(wù)員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時(shí)間向客人說(shuō)明情況，此時(shí)，陳先生認(rèn)為我們前臺(tái)的服務(wù)不到位，當(dāng)客人的要求不存在，接著陳先生要求總機(jī)找總經(jīng)理，總機(jī)告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進(jìn)，請(qǐng)陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時(shí)間上予以調(diào)整，工程部最后作出調(diào)整，由原來(lái)的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

評(píng)析：

1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務(wù)中心服務(wù)員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說(shuō)：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來(lái)了不便，我們已通知暫停施工?！笔┕r(shí)間將重新作出調(diào)整，同時(shí)將此事立即告知大堂副理或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)，那么陳先生就不會(huì)如此憤怒。

賓館中的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立大局觀念，應(yīng)時(shí)刻記著發(fā)生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級(jí)匯報(bào)。因此，自己處理好的事情，也須向客人說(shuō)明，當(dāng)?shù)弥腿吮硎緦?duì)賓館服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是自己本職工作，但事關(guān)賓館的形象與聲譽(yù)，就應(yīng)把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務(wù)員都應(yīng)隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好幫助客人解決問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)更正、彌補(bǔ)，而不應(yīng)該因?yàn)槭羌?xì)小的事而疏忽了。否則，當(dāng)客人覺(jué)得賓館不重視他的存在，此問(wèn)題就更嚴(yán)重了，因事態(tài)已被擴(kuò)大化了。

5、客人要求掛帳。

晚上11:00，大堂副理正準(zhǔn)備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說(shuō)：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發(fā)火??”

大堂副理即刻上樓了解情況，原來(lái)客人是賓館一協(xié)議單位客戶，房費(fèi)掛帳，現(xiàn)在桑拿消費(fèi)180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應(yīng)，要求他先與掛帳單位聯(lián)系，客人很惱火，稱對(duì)方早已關(guān)機(jī)。

大堂副理請(qǐng)客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意?？紤]此客人為?？图捌湟酝男抛u(yù)情。

況，大堂副理轉(zhuǎn)以協(xié)商的口氣委婉地說(shuō)：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費(fèi)用記入房間，明天如果協(xié)議單位不同意，再改用現(xiàn)金結(jié)帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作?！笨腿诉B聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過(guò)你放心，我是他們公司的重要客戶，再說(shuō)，明天我也不會(huì)跑掉，我要住一個(gè)禮拜呢?！钡诙欤偱_(tái)果真接到對(duì)方公司老總的電話，說(shuō)昨天忘了通知，8318房客人的所有費(fèi)用都可以掛帳到房間。

評(píng)析：

在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，大小投訴每天都在發(fā)生，重要的是管理者如何正確對(duì)待投訴，如何使問(wèn)題得到解決。飯店管理者在處理投訴時(shí)，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結(jié)合起來(lái)。

第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執(zhí)意要求，再考慮此客為?？?，其以往的信譽(yù)都比較好，終于為其擔(dān)保先同意掛帳，并與客說(shuō)明次日聯(lián)系后，若對(duì)方不同意再改用現(xiàn)金結(jié)付。既維護(hù)了飯店利益，又滿足了客人的要求。

6、幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯。

張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時(shí)間以來(lái)，她很煩躁，感覺(jué)事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來(lái)越來(lái)躁，同事之間的關(guān)系也越來(lái)越緊張，還時(shí)不時(shí)的要受領(lǐng)班的批評(píng)，剛畢業(yè)時(shí)夢(mèng)想的宏偉理想好像離自己越來(lái)越遠(yuǎn)，遙遙無(wú)期。她開(kāi)始懷疑是不是自己選錯(cuò)了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。

時(shí)間不長(zhǎng)，張娟像部門經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。

工作一段時(shí)間之后，張娟感覺(jué)還是沒(méi)有改變?cè)瓉?lái)的狀態(tài)，聽(tīng)到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請(qǐng)。

以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長(zhǎng)分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個(gè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。經(jīng)過(guò)兩小時(shí)的深入交談，張娟的眉頭舒展開(kāi)了，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會(huì)繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

評(píng)析：

此案例在酒店業(yè)里比較常見(jiàn)，酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率相對(duì)大的行業(yè)，如何在日常的管理過(guò)程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過(guò)程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個(gè)案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1、在日常的酒店管理過(guò)程中，除按照制度對(duì)員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況（比如家庭、個(gè)人情感、個(gè)人思想等），在管理過(guò)程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級(jí)和主管級(jí)，員工在工作中出差錯(cuò)，就批評(píng)，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識(shí)技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，無(wú)論對(duì)酒店還是對(duì)員工都是一個(gè)雙贏的舉措。

在設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯時(shí)，分為以下幾個(gè)步驟：a、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長(zhǎng)經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；b、尋找個(gè)人的優(yōu)勢(shì)資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；c、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動(dòng)時(shí)間計(jì)劃；d、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類資源（如知識(shí)、技能、人際交往等）。

7、回家的感覺(jué)真好。

某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時(shí)，發(fā)現(xiàn)2220房客穿著睡衣在走廊里繞來(lái)繞去，好像在找什么，她就主動(dòng)迎上去，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動(dòng)作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復(fù)后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對(duì)客服務(wù)員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務(wù)質(zhì)量，酒店會(huì)組織定期的英語(yǔ)培訓(xùn)，這時(shí)，李家玲想到在培訓(xùn)課上學(xué)到的對(duì)客英語(yǔ)，就主動(dòng)大膽地向客人說(shuō)到：“pleasewaitforonemomentinroom,iback、assoonas”，請(qǐng)客人在房間里等候，客人欣然接受。

當(dāng)對(duì)客送來(lái)剪刀后，她進(jìn)屋仔細(xì)為客人剪下了吊牌。客人對(duì)這樣無(wú)障礙服務(wù)表示滿意。同時(shí)李家玲發(fā)現(xiàn)客人的房間比較臟亂，為了怕反復(fù)打擾客人，她立刻適時(shí)征求客人是否去要打掃的意見(jiàn)，客人很信任地請(qǐng)她開(kāi)始清掃工作。在認(rèn)真清掃的過(guò)程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時(shí)候理解客人對(duì)物品擺放和衛(wèi)生細(xì)節(jié)的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進(jìn)行了無(wú)聲的交流和問(wèn)候。

清掃工作結(jié)束時(shí)，李家玲希望能夠得到外賓對(duì)酒店服務(wù)的意見(jiàn)，就用“mayihaveadviceaboutservice”，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過(guò)對(duì)她工作的觀察寫(xiě)下了這樣的評(píng)語(yǔ)“theserviceisatthestaff,’’sagoodemployeeandnowi’mahappyclient.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對(duì)酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了肯定。

這是一家冉冉升起的餐飲名店，菜品做的十分的棒，從鄭州開(kāi)到了北京，雖然如此比較服務(wù)卻讓我們“大跌眼鏡”。不能說(shuō)與我們的標(biāo)準(zhǔn)有差距，就連基本的標(biāo)準(zhǔn)彭教師個(gè)人認(rèn)為也是有問(wèn)題的。

一是服務(wù)的理念，問(wèn)服務(wù)員后發(fā)現(xiàn)還是停留在“顧客是上帝”的層面。與西貝和海底撈相差甚遠(yuǎn)。

二是員工說(shuō)謊，尤其是我們問(wèn)服務(wù)人員有道菜沒(méi)有上，答復(fù)我們的是已經(jīng)上過(guò)了，結(jié)果是服務(wù)員由于質(zhì)疑已經(jīng)上過(guò)了她們開(kāi)始“檢查”，之后發(fā)現(xiàn)真的沒(méi)有上，才算“檢查”結(jié)束。關(guān)鍵一點(diǎn)是，曾看見(jiàn)她們上過(guò)這道菜，之后又給端走了，這一點(diǎn)背后的原因我們不清楚，可是，我們的感受極其不好。

三是員工畫(huà)蛇添足，我們是在他們總店消費(fèi)的。發(fā)生這個(gè)事情之后，她們一個(gè)老一點(diǎn)的服務(wù)人員，用著手指指指點(diǎn)點(diǎn)的解釋了一番，彭教師感覺(jué)沒(méi)有必要。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，真的沒(méi)有她們“菜品”好，甚至我個(gè)人認(rèn)為直營(yíng)店的總店都是如此，其它店的服務(wù)就不敢想象。

可能這是個(gè)偶然現(xiàn)象，可是服務(wù)品質(zhì)好與壞出現(xiàn)則是必然的。

送餐服務(wù)。

一天值夜班時(shí)，西餐廳送餐服務(wù)員反映，由于當(dāng)晚西廚房清洗爐灶，無(wú)法烹制客人所點(diǎn)的食物，不能提供送餐服務(wù)。但有位客人致電要求送餐服務(wù)。服務(wù)員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。為了解決這一問(wèn)題，服務(wù)員詢問(wèn)前臺(tái)有無(wú)外賣電話，準(zhǔn)備給客人提供外面的送餐電話。我通知服務(wù)員先不要給客人提供外面的送餐電話，萬(wàn)一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會(huì)埋怨酒店。而且我們的服務(wù)指南上承諾提供24小時(shí)服務(wù)。我靜靜的想了想，雖然西廚此時(shí)清洗爐灶，但中廚房可以使用，我立即跟廚師溝通，廚師表示沒(méi)問(wèn)題，只是中廚房已經(jīng)下班，門已經(jīng)鎖了。我知道中廚房的鑰匙存在安全部。我隨后向客人致歉，并告知客人可以拿到中廚房去做，可能需要20分鐘左右?？腿吮硎纠斫獠⒏兄x酒店克服不利條件。接著我通知安全部領(lǐng)班打開(kāi)中廚房，西餐廚師將食品拿到中廚為客人烹制了所點(diǎn)的夜宵。

遺失的現(xiàn)金。

告知沒(méi)有。將結(jié)果答復(fù)客人，并表示同情，客人非常沮喪，望著客人焦慮不安的神情，我在想還有什么辦法能幫助客人。我決定請(qǐng)求安全部調(diào)出客人去兌換處換錢的錄像，通過(guò)查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)客人下午2點(diǎn)左右到兌換處從口袋里取錢時(shí)將一些現(xiàn)金掉在地上，而客人自己并未發(fā)覺(jué)。旁邊恰好有一位國(guó)內(nèi)客人在退房，這位客人發(fā)現(xiàn)后卻沒(méi)有提醒這位外賓，而是故意將自己手中的西裝滑落蓋住地上的現(xiàn)金。之后這位客人將衣服撿了起來(lái)，大理石地面上的現(xiàn)金也不見(jiàn)了。那位外賓辦完兌換手續(xù)后離開(kāi)了柜臺(tái)，緊接著這位客人也辦理完退房手續(xù)離開(kāi)了酒店。根據(jù)錄像資料顯示，我與收銀員確認(rèn)了退房客人的房號(hào)，通過(guò)資料找到了客人的聯(lián)系電話，經(jīng)聯(lián)系，該客人承認(rèn)確實(shí)是他撿了這筆現(xiàn)金，但他馬上要回上海。恰巧，這對(duì)夫婦告知明天也要去上海。該客人便說(shuō)讓客人明日去上海后聯(lián)系他，約好時(shí)間地點(diǎn)，他會(huì)把錢還給客人，并讓客人寫(xiě)收條。這對(duì)外國(guó)夫婦聞?dòng)嵑蠓浅８吲d，對(duì)我連連表示感謝?？吹娇腿藵M意和驚喜的神情，我內(nèi)心也產(chǎn)生了莫大的滿足感。之后我告知客人如遇到什么問(wèn)題可聯(lián)系我，并將結(jié)果通知我。第三天，客人來(lái)電告訴我他已經(jīng)拿回了遺失的現(xiàn)金，同時(shí)也給了那位客人一點(diǎn)感謝費(fèi)。至此，這件事情圓滿處理完畢。

客人錯(cuò)過(guò)了乘機(jī)日期

心訂票就可以了，但客人目前的情況是誤機(jī)，不知道客人手里的票是什么性質(zhì)的票，是可以簽轉(zhuǎn)的還是不能簽轉(zhuǎn)的，如退票又如何處理，我得先問(wèn)清這些情況?？腿私o我出示了他的機(jī)票并告知我是在挪威的旅行社訂的。我根據(jù)航班號(hào)得知是國(guó)航班機(jī)，我設(shè)法查到了國(guó)航的24小時(shí)服務(wù)電話。通知聯(lián)系得知客人訂的是全價(jià)票，可以免費(fèi)簽轉(zhuǎn)，無(wú)需退票。我將這一信息告知客人并詢問(wèn)第二天的航班時(shí)間，服務(wù)中心提供了上午去北京的航班信息，客人選擇了上午九點(diǎn)鐘的國(guó)航班機(jī)，按照國(guó)航要求我將客人護(hù)照、機(jī)票復(fù)印件傳真至服務(wù)中心，幾分鐘后服務(wù)中心確認(rèn)已經(jīng)簽改成功，明天早上客人辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，只要出示證件就可以了。將結(jié)果告訴客人，客人表示感謝，并開(kāi)玩笑說(shuō)他自己stupid，看著客人放松和滿意的神情，我內(nèi)心也非常欣慰。通過(guò)這件事，我也獲得了一些知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)。

1、滿意的微笑。

2004年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì)議，從七點(diǎn)開(kāi)始就陸續(xù)有客人來(lái)到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來(lái)到總臺(tái)，客人稱自己是來(lái)參加會(huì)議的，是坐公交車到酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽(tīng)到后馬上過(guò)來(lái)和這位客人講：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問(wèn)一問(wèn)，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系?！笨腿寺?tīng)后情緒穩(wěn)定下來(lái)，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開(kāi)會(huì)，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時(shí)公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請(qǐng)客人配合一一核對(duì)物品?？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎(jiǎng)?wù)媸窍氩坏?，禮賓員也露出會(huì)心的微笑。

評(píng)析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺(tái)日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問(wèn)題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果。

2、一粒鈕扣。

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因?yàn)槭羌埔r衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見(jiàn)時(shí)，客人很豪爽地說(shuō)：“不礙事”。

這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說(shuō)“不礙事”也并沒(méi)有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場(chǎng)上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣?；侍觳回?fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說(shuō)真的有種回家的感覺(jué)。

評(píng)析：

酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒(méi)有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就要求我們面對(duì)每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去面對(duì)。這個(gè)案例表明，我們的員工真正站在客人的立場(chǎng)上完成了此項(xiàng)工作，把工作推向了完美?！巴昝馈笔切枰芏喔冻鰜?lái)支撐的，這是很簡(jiǎn)單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個(gè)，即臻于完美。

3、失蹤的小方巾。

8月19日下午13時(shí)左右，一位先生走向前臺(tái)收銀處，前臺(tái)收銀服務(wù)員微笑著向這位先生示意、問(wèn)好。這位先生把房卡放在臺(tái)面上說(shuō)：“719退了”。服務(wù)員微笑著拿過(guò)房卡，便通知房務(wù)中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務(wù)員打電話到總臺(tái)告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對(duì)719房這先生說(shuō)：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務(wù)員在洗手間找不到?！薄安粫?huì)吧？我們沒(méi)有用到過(guò)小方巾，更不會(huì)私藏帶走。”說(shuō)著客人把空空的兩只手在服務(wù)員面前揮舞了一下。

前臺(tái)收銀讓服務(wù)人員再查一遍，結(jié)果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經(jīng)客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結(jié)果依然沒(méi)有找著，客人再三強(qiáng)調(diào)沒(méi)有用過(guò)小方巾，并稱自己根本就不會(huì)拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對(duì)客人說(shuō)：“我們是五星級(jí)酒店，我們是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)為住房客人提供設(shè)施設(shè)備的完好的房間，我們想信您不會(huì)拿走這種小東西，但是在房間的確找不到??您是否可以好好想一下有沒(méi)有丟在哪里或是??”客人打斷了大堂副理的話，很激動(dòng)地說(shuō)：“沒(méi)有，我們的確沒(méi)拿，拿會(huì)拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個(gè)時(shí)候，旁邊一位服務(wù)員說(shuō)：“我到工作間查一下棉織品的數(shù)量?！币环昼姾?，服務(wù)員回來(lái)說(shuō)：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務(wù)員忘記放了。”客人聽(tīng)到這話立刻很理直氣壯大聲的說(shuō)：“有沒(méi)有搞錯(cuò)，我說(shuō)的吧，我根本就沒(méi)有看到過(guò)這兩條小方巾，我是趕時(shí)間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務(wù)員說(shuō)是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發(fā)生的事情告知客房經(jīng)理。找到了為719做清潔的服務(wù)員了解情況，她說(shuō)：“那天打掃了719和718房只記得為一個(gè)房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒(méi)有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務(wù)時(shí)因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時(shí)間為客人遞上的糖果和報(bào)紙，又湊巧的是正因?yàn)榭腿嗽诜块g內(nèi)查房領(lǐng)班也就沒(méi)有對(duì)719進(jìn)行例行的查房，后出現(xiàn)了開(kāi)頭的那一幕?！?/p>

評(píng)析：

1、酒店的對(duì)客服務(wù)就象一套機(jī)器設(shè)備，一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就會(huì)造成下一步服務(wù)的被動(dòng)。就像案例中由于客房員工的一時(shí)大意，造成前臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)突發(fā)事情的難題。

2、該案例說(shuō)明客房平時(shí)的查房操作存在一定問(wèn)題，物品的補(bǔ)及應(yīng)嚴(yán)格地執(zhí)行表單化運(yùn)作，即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也有據(jù)可查。

3、后據(jù)調(diào)查該房間可能是實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)不精所致，因此加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)十分關(guān)鍵。

4、裝修帶來(lái)的不便。

賓館于7—9月份對(duì)客房樓層改造，房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當(dāng)1402房陳先生7:30時(shí)就聽(tīng)見(jiàn)裝修聲。噪聲很大時(shí)，他打電話到總臺(tái)訴說(shuō)了這件事，總臺(tái)服務(wù)員馬上通知房務(wù)中心到現(xiàn)場(chǎng)查看，房務(wù)中心服務(wù)員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時(shí)間向客人說(shuō)明情況，此時(shí)，陳先生認(rèn)為我們前臺(tái)的服務(wù)不到位，當(dāng)客人的要求不存在，接著陳先生要求總機(jī)找總經(jīng)理，總機(jī)告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進(jìn)，請(qǐng)陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時(shí)間上予以調(diào)整，工程部最后作出調(diào)整，由原來(lái)的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

評(píng)析：

1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務(wù)中心服務(wù)員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說(shuō)：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來(lái)了不便，我們已通知暫停施工?！笔┕r(shí)間將重新作出調(diào)整，同時(shí)將此事立即告知大堂副理或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)，那么陳先生就不會(huì)如此憤怒。

賓館中的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立大局觀念，應(yīng)時(shí)刻記著發(fā)生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級(jí)匯報(bào)。因此，自己處理好的事情，也須向客人說(shuō)明，當(dāng)?shù)弥腿吮硎緦?duì)賓館服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是自己本職工作，但事關(guān)賓館的形象與聲譽(yù)，就應(yīng)把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務(wù)員都應(yīng)隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好幫助客人解決問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)更正、彌補(bǔ)，而不應(yīng)該因?yàn)槭羌?xì)小的事而疏忽了。否則，當(dāng)客人覺(jué)得賓館不重視他的存在，此問(wèn)題就更嚴(yán)重了，因事態(tài)已被擴(kuò)大化了。

5、客人要求掛帳。

晚上11:00，大堂副理正準(zhǔn)備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說(shuō)：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發(fā)火??”

大堂副理即刻上樓了解情況，原來(lái)客人是賓館一協(xié)議單位客戶，房費(fèi)掛帳，現(xiàn)在桑拿消費(fèi)180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應(yīng)，要求他先與掛帳單位聯(lián)系，客人很惱火，稱對(duì)方早已關(guān)機(jī)。

大堂副理請(qǐng)客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意?？紤]此客人為?？图捌湟酝男抛u(yù)情況，大堂副理轉(zhuǎn)以協(xié)商的口氣委婉地說(shuō)：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費(fèi)用記入房間，明天如果協(xié)議單位不同意，再改用現(xiàn)金結(jié)帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作?！笨腿诉B聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過(guò)你放心，我是他們公司的重要客戶，再說(shuō)，明天我也不會(huì)跑掉，我要住一個(gè)禮拜呢?！钡诙?，總臺(tái)果真接到對(duì)方公司老總的電話，說(shuō)昨天忘了通知，8318房客人的所有費(fèi)用都可以掛帳到房間。

評(píng)析：

在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，大小投訴每天都在發(fā)生，重要的是管理者如何正確對(duì)待投訴，如何使問(wèn)題得到解決。飯店管理者在處理投訴時(shí)，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結(jié)合起來(lái)。

第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執(zhí)意要求，再考慮此客為?？?，其以往的信譽(yù)都比較好，終于為其擔(dān)保先同意掛帳，并與客說(shuō)明次日聯(lián)系后，若對(duì)方不同意再改用現(xiàn)金結(jié)付。既維護(hù)了飯店利益，又滿足了客人的要求。

6、幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯。

張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時(shí)間以來(lái)，她很煩躁，感覺(jué)事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來(lái)越來(lái)躁，同事之間的關(guān)系也越來(lái)越緊張，還時(shí)不時(shí)的要受領(lǐng)班的批評(píng)，剛畢業(yè)時(shí)夢(mèng)想的宏偉理想好像離自己越來(lái)越遠(yuǎn)，遙遙無(wú)期。她開(kāi)始懷疑是不是自己選錯(cuò)了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。

時(shí)間不長(zhǎng)，張娟像部門經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。

工作一段時(shí)間之后，張娟感覺(jué)還是沒(méi)有改變?cè)瓉?lái)的狀態(tài)，聽(tīng)到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請(qǐng)。

人力資源部接到她的辭職申請(qǐng)后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見(jiàn)，詢問(wèn)到離職的原因時(shí)，她只說(shuō)不適應(yīng)酒店的工作，詢問(wèn)到她的去向時(shí)，回答要去上海做售樓小姐，問(wèn)到她對(duì)售樓小姐的了解時(shí)，她回答先去看看再說(shuō)。人力資源部經(jīng)理感覺(jué)到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來(lái)時(shí)對(duì)工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長(zhǎng)分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個(gè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。經(jīng)過(guò)兩小時(shí)的深入交談，張娟的眉頭舒展開(kāi)了，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會(huì)繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

評(píng)析：

此案例在酒店業(yè)里比較常見(jiàn)，酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率相對(duì)大的行業(yè)，如何在日常的管理過(guò)程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過(guò)程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個(gè)案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1、在日常的酒店管理過(guò)程中，除按照制度對(duì)員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況（比如家庭、個(gè)人情感、個(gè)人思想等），在管理過(guò)程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級(jí)和主管級(jí)，員工在工作中出差錯(cuò)，就批評(píng)，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識(shí)技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，無(wú)論對(duì)酒店還是對(duì)員工都是一個(gè)雙贏的舉措。

在設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯時(shí)，分為以下幾個(gè)步驟：a、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長(zhǎng)經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；b、尋找個(gè)人的優(yōu)勢(shì)資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；c、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動(dòng)時(shí)間計(jì)劃；d、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類資源（如知識(shí)、技能、人際交往等）。

7、回家的感覺(jué)真好。

“沒(méi)有”和“不知道”

一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下，不是沒(méi)有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng)，到樓層詢問(wèn)服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問(wèn)石人山風(fēng)景區(qū)怎么走?“小趙歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭。

點(diǎn)評(píng)：

服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒(méi)有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問(wèn)知道者后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了?！蹦菢樱瑥埾壬粫?huì)回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失。

18日上午9點(diǎn)半，當(dāng)值大堂副理小林接到自助餐廳l經(jīng)理電話：“大堂副理，餐廳這邊有客人摔倒流血了，你快點(diǎn)過(guò)來(lái)看下?！?/p>

小林心里瞬間有一絲擔(dān)心：流血事件可大可小，可要好好處理。于是馬上以最快速度趕往餐廳。

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，小林來(lái)到受傷的客人身邊：客人鼻子、嘴巴流血，額頭右側(cè)腫起一個(gè)小包，馬上撥打了電話讓當(dāng)值的醫(yī)生趕往現(xiàn)場(chǎng)為客人查看傷情。

在檢查的過(guò)程中，傷者情緒一直比較激動(dòng)，且渾身發(fā)抖（后了解到傷者有先天性心臟病以及智障），旁邊的家屬以及所屬導(dǎo)游在旁慰藉傷者讓其冷靜不用擔(dān)心。經(jīng)醫(yī)生的初步詢問(wèn)傷者診斷，暫時(shí)無(wú)法發(fā)現(xiàn)顱內(nèi)是否有損傷，只能幫傷者做止血以及清洗消毒傷口的處理，建議保險(xiǎn)起見(jiàn)的話還是需要去醫(yī)院做進(jìn)一步的檢查。

在醫(yī)生檢查過(guò)程中，廳面l經(jīng)理將事情經(jīng)過(guò)告訴了小林：在餐臺(tái)和旁邊的水果臺(tái)中間區(qū)域的地下有一個(gè)化糞池，而化糞池的池蓋由于沒(méi)有蓋好，與周圍地面形成了一個(gè)高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果臺(tái)這邊取完水果后，情緒顯得比較激動(dòng)，蹦蹦跳跳的跑回餐臺(tái)時(shí)不小心踢到“高度差”，于是整個(gè)人向前飛撲過(guò)去，臉部剛好撞在墻上，導(dǎo)致受傷。

步的檢查。

小林一邊思考該如何安撫客人，一邊向領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)此事件中酒店是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的一些責(zé)任。在得到肯定的回答后隨即聯(lián)系導(dǎo)游，表示酒店愿意承擔(dān)由此事件所產(chǎn)生的車費(fèi)以及醫(yī)藥費(fèi)，但需要收齊坐車以及醫(yī)院的收據(jù)發(fā)票等，導(dǎo)游表示配合與感謝。

中午12時(shí)許，導(dǎo)游與客人回店辦理退房手續(xù)。小林即時(shí)向客人表示關(guān)心，詢問(wèn)身體狀況以及醫(yī)院診斷情況，萬(wàn)幸的是醫(yī)生診斷結(jié)果并無(wú)顱內(nèi)傷。小林再次向客人致歉，而客人與導(dǎo)游則表示對(duì)酒店的處理表示贊賞與感謝，同時(shí)提出酒店需要維護(hù)好硬件設(shè)備才能杜絕此類事情的再次發(fā)生。

事后小林向l經(jīng)理了解廳面地板的情況，其稱該情況已持續(xù)很久，像那樣的池蓋一共有4個(gè)。詢問(wèn)其是否有報(bào)修處理，其稱是外來(lái)的清潔工在處理完化糞池后池蓋沒(méi)蓋好所致，并不屬于他們的報(bào)修工作范圍內(nèi)。

點(diǎn)評(píng)：

酒店設(shè)施問(wèn)題而導(dǎo)致客人受傷流血，這樣的情況可大可小。萬(wàn)一客人因此而撞成重傷，其所需要的所有治療費(fèi)用，甚至于以后的索賠是否又由酒店全部承擔(dān)？萬(wàn)幸此次事件中的客人只是外傷并無(wú)內(nèi)患，且家屬及導(dǎo)游都很冷靜友好，這才免去一次大麻煩。

此次處理的另一關(guān)鍵是酒店對(duì)事件處理的態(tài)度是主動(dòng)的，主動(dòng)承擔(dān)設(shè)施造成客人受傷的錯(cuò)，主動(dòng)承擔(dān)因此而產(chǎn)生的所有費(fèi)用。主動(dòng)的態(tài)度讓客人體會(huì)到酒店的認(rèn)真與負(fù)責(zé)，這有助于事件的進(jìn)一步處理。

而對(duì)于廳面設(shè)施，個(gè)人認(rèn)為無(wú)論池蓋是外工所致還是內(nèi)部所致，畢竟都是在其所經(jīng)營(yíng)的廳面范圍內(nèi)，廳面人員有責(zé)任與義務(wù)去處理好這種安全隱患，維護(hù)好廳面的設(shè)施設(shè)備，杜絕安全隱患，營(yíng)造一個(gè)良好的用餐環(huán)境以提供更好的五星服務(wù)。

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握幾大要素：

1、微笑在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。

每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè)。

2004年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì)議，從七點(diǎn)開(kāi)始就陸續(xù)有客人來(lái)到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來(lái)到總臺(tái)，客人稱自己是來(lái)參加會(huì)議的，是坐公交車到酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽(tīng)到后馬上過(guò)來(lái)和這位客人講：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問(wèn)一問(wèn)，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系?！笨腿寺?tīng)后情緒穩(wěn)定下來(lái)，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開(kāi)會(huì)，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時(shí)公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請(qǐng)客人配合一一核對(duì)物品。客人非常感謝禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎(jiǎng)?wù)媸窍氩坏剑Y賓員也露出會(huì)心的微笑。評(píng)析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺(tái)日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問(wèn)題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果。

某酒店總臺(tái)。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！?/p>

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見(jiàn)識(shí)了這么個(gè)好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到?！?/p>

隨著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！?/p>

客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“多謝啦，多謝啦。”

客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！?/p>

鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！?/p>

旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

一個(gè)傍晚，某五星級(jí)飯店的前臺(tái)接待員小陳正在值班。她看到一個(gè)外國(guó)青年背著一個(gè)很大的背包走進(jìn)大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。

猶豫了一會(huì)兒，他還是走到了總臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)，這兒有比較廉價(jià)的房間嗎?”說(shuō)完，還未等小陳回答，他又說(shuō)到：“我想你們這邊一定沒(méi)有我要的那種房間了?！?/p>

聽(tīng)完該青年的話，小陳友好的對(duì)他說(shuō)：“也許我們酒店沒(méi)有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店?！?/p>

聽(tīng)到這里，青年充滿了希望地問(wèn)：“那么單人間住一晚要多少錢?”

“大概200多元左右，您覺(jué)得怎么樣?”

青年的臉上露出了一絲為難，說(shuō)：“我是一個(gè)窮留學(xué)生，要住好幾天，這個(gè)房?jī)r(jià)恐怕還是偏高，我看算了?！闭f(shuō)著就要往外面走去。

看著外面的天色已晚，客人又是一個(gè)人生地不熟的外國(guó)客人，要找一個(gè)廉價(jià)的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請(qǐng)等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯(cuò)的青年旅館，單人間的房?jī)r(jià)在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過(guò)去?！?/p>

青年同到這個(gè)消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個(gè)驚喜。”

小陳又說(shuō)：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說(shuō)這些都是我應(yīng)該做的?！?/p>

幾周后的一天，飯店總臺(tái)來(lái)了一老一少兩個(gè)外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個(gè)年輕的外賓正是那天的那個(gè)窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。

見(jiàn)到小陳，年輕的外賓說(shuō)：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國(guó)有一家不錯(cuò)的藥品分公司，不過(guò)我還是靠自己打工留學(xué)的。正好，過(guò)幾天我父親的公司有一個(gè)為期三天的重要會(huì)議要召開(kāi)。我向他介紹了你們飯店，今天過(guò)來(lái)看看，同時(shí)要把公司的會(huì)議安排在這邊。我父親說(shuō)了如果這次的感覺(jué)好，以后有活動(dòng)都可以放在這邊。”

聽(tīng)到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說(shuō)：“謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照，同時(shí)我代表飯店感謝您的信任，我們一定會(huì)盡全力的做得讓您滿意的?！?/p>

隨后，給客人辦理了預(yù)定。

所謂“到位的服務(wù)”，是指服務(wù)人員能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，滿足客人的服務(wù)要求。從看見(jiàn)年輕人走進(jìn)大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務(wù)過(guò)程就此結(jié)束，小陳的服務(wù)就可以稱之為“到位的服務(wù)”?！暗轿坏姆?wù)”是一家酒店必須提供的服務(wù)，是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)。

之后，主動(dòng)為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過(guò)去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務(wù)”了。

所謂“到家的服務(wù)”，是指服務(wù)人員不但能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，而且還能夠?yàn)榭腿颂峁┭由斓姆?wù)，從而在更高的層次上滿足客人的服務(wù)要求。

“到家的服務(wù)”才是客人對(duì)現(xiàn)代酒店的要求!

“到家的服務(wù)”常常會(huì)帶來(lái)意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過(guò)這一服務(wù)，為酒店帶來(lái)了這個(gè)年輕人父親的醫(yī)藥公司為期三天的重要會(huì)議!并且年輕人的父親還承諾，如果這次會(huì)議接待的好，他們公司還準(zhǔn)備將這家酒店作為他們以后的首選酒店!

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)中，只有能夠提供“到家的服務(wù)”的酒店，才會(huì)贏!

1、記住客人的姓名。

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位vip(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記vip的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是vip，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

酒店公眾案例范文范本篇六

×酒店總臺(tái)。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。”

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見(jiàn)識(shí)了這么個(gè)好東西，不過(guò)您可要藏好，丟了很難找到?！?/p>

隨著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！?/p>

客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“謝謝啦，謝謝啦?！?/p>

客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。”

鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！?/p>

旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

酒店公眾案例范文范本篇七

我店某協(xié)議客戶公司新任崔社長(zhǎng)首次入住我店，負(fù)責(zé)該協(xié)議客戶的銷售員劉某便提前叮囑同事小張?jiān)诳腿擞貌推陂g注意觀察崔社長(zhǎng)的喜好及習(xí)慣。一會(huì)兒，小張高興地轉(zhuǎn)告她，崔社長(zhǎng)有一個(gè)生活習(xí)慣，早餐的時(shí)候喜歡吃些白薯，他認(rèn)為這樣利于消化。由于第二天公司將早餐安排在西餐廳，所以第二天早餐時(shí)劉某便早早來(lái)到二樓餐廳，按照人數(shù)準(zhǔn)備了相應(yīng)數(shù)量的烤地瓜，在客人用餐時(shí)及時(shí)為客人送上，雖然語(yǔ)言不通，但客人驚喜的表情告訴她客人的滿意。

接待方總經(jīng)理對(duì)于小劉的安排給予了肯定，對(duì)劉某說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗，做的很好！”由于飲食的不一樣，食量的差別，崔社長(zhǎng)覺(jué)得一個(gè)白薯有點(diǎn)多，但其他有的客人覺(jué)得適宜，有的人卻覺(jué)得還不太夠，怎樣才能讓大家都滿意呢？小劉想了一會(huì)兒就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐廳，劉某一早就來(lái)到菩提園廚房，取了兩個(gè)八寸的盤(pán)子，讓面案的師傅將個(gè)頭相差不多的烤地瓜斜切成兩段，師傅又細(xì)心的用花邊紙墊底，這樣一個(gè)盤(pán)內(nèi)便放置了八塊白薯，由于是七個(gè)人用餐，她便準(zhǔn)備了同樣的兩盤(pán)，隨后在客人的面前都準(zhǔn)備了一個(gè)空的接碟，將兩盤(pán)白薯分別放置在桌子中間，這樣客人便能夠根據(jù)食量各取所需了，她又提前為客人準(zhǔn)備了濕毛巾，方便客人餐后使用。崔社長(zhǎng)看到這樣的做法后很高興的說(shuō)：“今日的白薯變小了”。

在離開(kāi)酒店前，崔社長(zhǎng)讓懂中文的韓國(guó)職員轉(zhuǎn)達(dá)他想說(shuō)的話：“小劉是一個(gè)很好的人，是一個(gè)服務(wù)十分用心的人。

酒店公眾案例范文范本篇八

客人投訴在酒店的經(jīng)營(yíng)。

管理。

過(guò)程中是不可避免的,重要的是對(duì)客人的投訴要有正確的認(rèn)識(shí),盡量減少客人投訴。以下是本站小編為大家?guī)?lái)的關(guān)于酒店客房服務(wù)投訴案例，供大家閱讀!

7月11日晚21點(diǎn)左右，8209客人打電話到前臺(tái)說(shuō)：“你們的服務(wù)是怎么搞的?礦泉水沒(méi)給我送，牙刷少一個(gè)。”當(dāng)班接待員說(shuō)：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等?！笨腿撕懿桓吲d的說(shuō)到“你光道歉有什么用，馬上給我送過(guò)來(lái)?！彪S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺(tái)班說(shuō)明情況。

我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們?cè)诮o客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說(shuō)連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談升華呢。再有就是當(dāng)班服務(wù)員的。

責(zé)任。

在為客人清理房間的時(shí)候這些東西都是應(yīng)該備的應(yīng)該備卻沒(méi)有備很簡(jiǎn)單的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿我們所做的努力就全白費(fèi)了這就是100—1=0的道理。

1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺(tái)開(kāi)房后，房卡打不開(kāi)門，在樓層找到服務(wù)開(kāi)門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開(kāi)門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。經(jīng)了解，房門無(wú)法打開(kāi)，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開(kāi)房時(shí)設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺(tái)詢問(wèn)時(shí)未自報(bào)身份，總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。

在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費(fèi)讓客人退房離開(kāi)。并再次向客人表示歉意。建議客房部對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)考核后方可上崗。加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)員工判斷能力的培訓(xùn)。

9月19日，熟客梁華喜先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問(wèn)前臺(tái)服務(wù)員于次日2：00pm退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問(wèn)一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問(wèn)，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，而吵起來(lái)。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時(shí)對(duì)保安說(shuō)：你們酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量差。

前臺(tái)工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺(tái)人員的素質(zhì)有待提高。我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)一方面要。

堅(jiān)持。

酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足了客人，對(duì)方是熟客，當(dāng)時(shí)可穩(wěn)住，請(qǐng)示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺(jué)。

酒店公眾案例范文范本篇九

(三)為了答謝各位員工的辛勤付出和默默付出。

二、年會(huì)主題。

主題：20xx年度工作總結(jié)表彰暨20xx年迎新年會(huì)。

三、年會(huì)主辦時(shí)間。

20xx年1月xx日9：0012：00。

四、年會(huì)主辦地點(diǎn)。

黃石xx酒店。

五、年會(huì)主辦宗旨。

(一)經(jīng)營(yíng)好員工的動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)員工的夢(mèng)想，順便實(shí)現(xiàn)老板的夢(mèng)想。

(二)為了父母的微笑，我在努力的路上。

(三)讓員工明年在公司拼命做事。

(四)怎么讓員工有感覺(jué)就怎么來(lái)。

六、年會(huì)舉辦原則年會(huì)舉辦原則：

(一)隆重而節(jié)儉;。

(二)激情而難忘;。

(三)活力而放松;。

(四)健康而向上。

七、年會(huì)舉辦作用與成果展望：

(一)拉動(dòng)員工：

1、為了減少員工流失，用活動(dòng)來(lái)留住員工;讓員工興奮采取行動(dòng)，讓更多的員工看到跟我們公司干的希望;展示公司輝煌，讓員工家庭更支持自己在公司干;所以年會(huì)一定要與往年不一樣，一定要讓員工有感覺(jué);讓員工明年賺到更多的錢!

2、為了激發(fā)員工的動(dòng)力、調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓員工在新年伊始就對(duì)工作產(chǎn)生高度熱情，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

(二)拉動(dòng)客戶。

1、一定要邀請(qǐng)一些我們的大客戶和重要客戶來(lái)參加我們的年會(huì)，在年會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)讓我們客戶感到神圣，感恩我們的客戶，并且向客戶展示我們的團(tuán)隊(duì)及公司文化，借此向客戶傳遞一個(gè)印象!

2、可以邀請(qǐng)一些意向客戶來(lái)參加我們的年會(huì)，在年會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)讓老客戶做一個(gè)分享，以此來(lái)打動(dòng)新客戶，讓新客戶對(duì)我們公司產(chǎn)生一個(gè)良好的印象。

3、擬邀客戶名單：

(三)拉動(dòng)其他力量。

1、邀請(qǐng)幾位上下游或者合作伙伴，向他們展示我們的規(guī)劃及團(tuán)隊(duì)，以此來(lái)增加他們對(duì)我們的信心及依賴度。

2、邀請(qǐng)幾位地方相關(guān)部門的(或者行業(yè))領(lǐng)導(dǎo)，向他們展示我們的文化及對(duì)地方(或者行業(yè))的拉動(dòng)性和貢獻(xiàn)度。

3、擬邀神秘嘉賓名單：

(1)重量嘉賓：地方領(lǐng)導(dǎo)或者行業(yè)內(nèi)知名人士等。

(2)優(yōu)秀供應(yīng)商企業(yè)負(fù)責(zé)人。

(3)相關(guān)省市勞動(dòng)就業(yè)指導(dǎo)中心、人才服務(wù)機(jī)構(gòu)等單位的主要負(fù)責(zé)人。

八、注意事項(xiàng)。

(三)遇到緊急情況時(shí)要及時(shí)回報(bào)上級(jí)，妥善處理問(wèn)題。

(四)準(zhǔn)備雙份計(jì)劃，以免遇到突發(fā)事件計(jì)劃而變。

(六)自覺(jué)維持舉辦年會(huì)的場(chǎng)內(nèi)和場(chǎng)外的秩序。

(七)妥善安排到場(chǎng)嘉賓及參與人員的食宿問(wèn)題。

九、年會(huì)活動(dòng)的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

8.公司尾牙活動(dòng)方案。

9.2016產(chǎn)品新聞發(fā)布會(huì)活動(dòng)方案。

酒店公眾案例范文范本篇十

酒店案例是酒店行業(yè)中的重要實(shí)踐案例，對(duì)于學(xué)習(xí)酒店管理和提高酒店服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。撰寫(xiě)酒店案例的心得體會(huì)，不僅可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，還可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)方法，提高酒店管理水平。本文就撰寫(xiě)酒店案例心得體會(huì)的體會(huì)進(jìn)行探討。

第二段：酒店案例分析的重要性及注意事項(xiàng)。

酒店案例分析對(duì)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。在分析酒店案例時(shí)，需要首先確定案例的核心問(wèn)題，然后對(duì)其情況、影響、原因、解決方案進(jìn)行系統(tǒng)分析，找到影響問(wèn)題的重要因素，提出解決方案。此外，還需要注意比較和對(duì)比，對(duì)分析出的解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)。同時(shí)，要注意案例中的數(shù)據(jù)的可靠性和正確性，充分考慮酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特殊性和復(fù)雜性。

撰寫(xiě)酒店案例心得體會(huì)的步驟主要包括：了解案例信息、提出問(wèn)題、歸納經(jīng)驗(yàn)，以及提出改進(jìn)方案。在撰寫(xiě)時(shí)需要注意以下要點(diǎn)：首先，要對(duì)案例分析和研究得深刻透徹，對(duì)案例的內(nèi)涵和數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)而系統(tǒng)的分析。其次，對(duì)分析結(jié)果要?dú)w納總結(jié)，提取經(jīng)驗(yàn)，突出問(wèn)題和不足點(diǎn)。最后，根據(jù)分析結(jié)果提出具有實(shí)際可行性的改進(jìn)方案。

撰寫(xiě)酒店案例心得體會(huì)不僅是為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和提出改進(jìn)方案，還可以在實(shí)際操作中得到應(yīng)用。通過(guò)在酒店管理實(shí)踐中應(yīng)用分析結(jié)果和改進(jìn)方案，酒店可以更好地解決問(wèn)題，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)酒店員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)也可以通過(guò)酒店案例心得體會(huì)得到實(shí)際應(yīng)用，提高員工的工作能力和技術(shù)水平。

第五段：總結(jié)。

通過(guò)對(duì)酒店案例心得體會(huì)的介紹和探討，可以發(fā)現(xiàn)撰寫(xiě)酒店案例心得體會(huì)是一個(gè)全面提高酒店管理和服務(wù)質(zhì)量的重要手段。通過(guò)對(duì)酒店案例進(jìn)行分析和研究，可以提出有效的改進(jìn)方案和歸納總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，可以在實(shí)際操作中得到應(yīng)用，可以提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。因此，撰寫(xiě)酒店案例心得體會(huì)是酒店行業(yè)中不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

酒店公眾案例范文范本篇十一

第一段：引言（150字）。

酒店作為旅游和商務(wù)出行的重要住宿場(chǎng)所，一直備受人們的關(guān)注。隨著人們對(duì)酒店的需求不斷提高，酒店管理者也在不斷探索新的經(jīng)營(yíng)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，從而滿足客人的需求。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，我曾經(jīng)在酒店上班，對(duì)酒店管理和服務(wù)有了一定的了解。本文將圍繞著最近發(fā)生的酒店案例，結(jié)合我的理解和體會(huì)，談一談酒店管理與服務(wù)的重要性以及相應(yīng)的改進(jìn)措施。

最近“禮贊酒店門前一顆古樹(shù)”事件引起了社會(huì)廣泛關(guān)注，該事件源自一條微博視頻。在視頻中，一個(gè)拍攝者引導(dǎo)一位阿姨站在酒店門口大樹(shù)前模仿所謂的“禮贊”動(dòng)作，酒店門口的服務(wù)員默默地為阿姨的表演鼓掌。這一行為引發(fā)了網(wǎng)友的強(qiáng)烈反感，酒店也受到了巨大的質(zhì)疑和批評(píng)。事件發(fā)生之后，酒店針對(duì)這一行為進(jìn)行了公開(kāi)道歉，并發(fā)表了相關(guān)聲明以及改進(jìn)措施。這件事情再次引起了我們對(duì)酒店管理和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。

第三段：酒店管理與服務(wù)重要性（300字）。

酒店管理和服務(wù)質(zhì)量是酒店發(fā)展的重要基石，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)效益和客戶滿意度。優(yōu)秀的酒店管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備專業(yè)素質(zhì)和高度責(zé)任心，關(guān)注客戶需求，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該得到重視，酒店員工應(yīng)該具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能，為客戶提供高品質(zhì)的住宿和旅游體驗(yàn)。良好的酒店管理和服務(wù)質(zhì)量不僅可以提升酒店的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更能夠贏得更多客戶的信賴和支持，從而促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展。

第四段：改進(jìn)措施與思考（400字）。

針對(duì)最近發(fā)生的酒店案例，酒店針對(duì)該事件進(jìn)行了公開(kāi)道歉和相應(yīng)的改進(jìn)措施。在這個(gè)過(guò)程中，酒店應(yīng)該及時(shí)回應(yīng)客戶的反饋，認(rèn)真分析問(wèn)題根源，以便及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。同時(shí)，酒店應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。酒店應(yīng)該營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步提升酒店的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。另外，酒店應(yīng)該加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)，減少類似事件的發(fā)生，讓酒店真正成為服務(wù)客戶的智慧場(chǎng)所。

第五段：結(jié)論（150字）。

在當(dāng)今社會(huì)，酒店作為旅游和商務(wù)出行的重要住宿場(chǎng)所，滿足客戶需求的同時(shí)還應(yīng)該具備良好的管理和服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者應(yīng)該加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量管理，提升酒店形象和聲譽(yù)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。同時(shí)，我們也呼吁社會(huì)各界關(guān)注酒店管理和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，與酒店共同建設(shè)一個(gè)更加和諧、舒適和優(yōu)質(zhì)的旅游和商務(wù)出行環(huán)境。

酒店公眾案例范文范本篇十二

xx是一家具有100多年歷史的老的餐飲店。服務(wù)員一向在大堂聊天，等到我們吃完飯了，告訴她們還有一個(gè)拌菜沒(méi)有上的時(shí)候，告訴我們2分鐘，2分鐘必須上來(lái)，我們告訴她我們已經(jīng)吃完了的時(shí)候，一點(diǎn)工作失誤和服務(wù)不到位的`感覺(jué)都沒(méi)有，覺(jué)得并沒(méi)有什么。

其中上來(lái)一道菜，她們意識(shí)到上錯(cuò)了，就要撤下，我們攔著說(shuō)，這道菜我們要了，她們還要堅(jiān)持撤下，等到撤下后，過(guò)一會(huì)，又把這道菜上了，告訴我們是我們點(diǎn)的，我們當(dāng)時(shí)全體“無(wú)語(yǔ)”。

有歷史沒(méi)有傳承是我們的悲哀。

此刻酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是全方位的，不僅僅在流量入口上，也在酒店服務(wù)方面展開(kāi)，客人用自我的經(jīng)驗(yàn)做心里確定，誰(shuí)好誰(shuí)壞都會(huì)有一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”。

所以，提升服務(wù)品質(zhì)，方便客人，提高客人的體驗(yàn)感和滿意度是我們天天喊的口號(hào)，能否在供給客人方便方面，在細(xì)節(jié)方面做的更好，需要酒店的管理者增強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)和檢查工作，同時(shí)提升自我觀察問(wèn)題的敏銳度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一天一個(gè)小改善小提升，只要堅(jiān)持，慢慢就會(huì)讓員工養(yǎng)成好的習(xí)慣。

提升服務(wù)并不難，只要你有意愿。

酒店公眾案例范文范本篇十三

1月23日，與公安部門聯(lián)合行動(dòng)，一舉端掉位于永寧縣望遠(yuǎn)鎮(zhèn)用廢棄油脂加工火鍋底料的黑作坊，依法查處重慶“123”火鍋5家門店使用回收加工的地溝油作為食品原料的違法行為。依照國(guó)家《食品安全法》沒(méi)收其違法所得212400元，沒(méi)收火鍋底料676公斤，處以罰款245000元，吊銷《餐飲服務(wù)許可證》。司法機(jī)關(guān)以生產(chǎn)銷售有毒、有害食品罪分別判處涉案人員李某(男)、周某(男)、朱某(女)3人有期徒刑3年、1年6個(gè)月、1年，并處罰金10萬(wàn)元、9萬(wàn)元、9萬(wàn)元。

案例2：王來(lái)福生產(chǎn)銷售有毒有害食品案。

208月14日，依法取締了位于興慶區(qū)大新鎮(zhèn)新渠稍十二隊(duì)王來(lái)福無(wú)生產(chǎn)許可證生產(chǎn)加工醬油、食醋的黑加工點(diǎn)。其生產(chǎn)的醬油、食醋經(jīng)檢驗(yàn)含有“日落黃”和“敵敵畏”等有毒有害物質(zhì)。王來(lái)福涉嫌刑事犯罪，案件已移送公安機(jī)關(guān)。

案例3：銀川及時(shí)雨純凈水公司未經(jīng)許可從事經(jīng)營(yíng)案。

年10月23日，在對(duì)銀川及時(shí)雨純凈水有限公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司在未取得瓶(桶)裝飲用水生產(chǎn)許可證的情況下，從事生產(chǎn)加工純凈水。依據(jù)國(guó)家《食品安全法》沒(méi)收相關(guān)設(shè)備和材料，處以罰款1萬(wàn)元。

案例4：董記涼粉加工店使用不符安全標(biāo)準(zhǔn)原料案。

2014年5月7日，對(duì)興慶區(qū)董記涼粉加工店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)其使用的原料豌豆粉包裝物上無(wú)廠名、廠址等標(biāo)識(shí)。原料豌豆粉經(jīng)寧夏食品檢測(cè)中心檢驗(yàn)，不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，依據(jù)國(guó)家《食品安全法》沒(méi)收生產(chǎn)原料豌豆粉228袋，處以罰款3萬(wàn)元。

案例5：蔣存明銷售過(guò)期食品案。

2014年9月17日，蔣存明在興慶區(qū)掌政鎮(zhèn)一處庫(kù)房?jī)?nèi)，對(duì)一批已過(guò)保質(zhì)期食品的生產(chǎn)日期進(jìn)行涂改、并重新打印新的生產(chǎn)日期。依據(jù)國(guó)家《食品安全法》沒(méi)收過(guò)期小糕點(diǎn)31箱及相關(guān)生產(chǎn)設(shè)備，處以罰款1萬(wàn)元。

酒店公眾案例范文范本篇十四

一家在經(jīng)營(yíng)上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、經(jīng)營(yíng)規(guī)模適度、食品飲料適銷對(duì)路等因素外，更重要的是看該餐廳的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。下面由本站小編給大家?guī)?lái)的酒店中餐服務(wù)案例，希望各位客官喜歡!

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話。”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位vip(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記vip的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是vip，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感?”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞?！?/p>

熟練的英語(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣，我是1920xx年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！?/p>

說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了?！?/p>

本案例中大堂倪副理對(duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。

第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩位英國(guó)客人由于在異國(guó)他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長(zhǎng)，語(yǔ)言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國(guó)客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語(yǔ)專長(zhǎng)，熱情歡迎外國(guó)客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國(guó)紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國(guó)客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。

第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國(guó)客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。

某酒店總臺(tái)。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！?/p>

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見(jiàn)識(shí)了這么個(gè)好東西，不過(guò)您可要藏好，丟了很難找到?！?/p>

隨著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！?/p>

客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“謝謝啦，謝謝啦?！?/p>

客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！?/p>

鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

酒店公眾案例范文范本篇十五

(男)各位朋友

(合)大家晚上好!

(男)爆竹聲聲春訊早，桃符處處歲時(shí)新;

(女)春風(fēng)舞動(dòng)門前柳，喜雨催開(kāi)苑里花;

(男)在這辭舊歲，迎新春的美好時(shí)刻，我們迎來(lái)了==公司2015年團(tuán)年聯(lián)歡晚會(huì)。

(女)今晚我們--公司的全體同仁在這里歡聚一堂,喜慶昨日的輝煌業(yè)績(jī),展望公司的美好未來(lái)!

(男)回首往昔,猴年對(duì)于我們每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都難以忘懷,她給予了我們希望、收獲，更重要的是給予了我們成長(zhǎng)的經(jīng)歷。

(男)炮竹聲聲辭舊歲

(女)和風(fēng)送暖迎新春

(男)愿新年的炮聲帶給我們吉祥如意

(女)愿金雞的報(bào)曉聲帶給我們幸福平安

(男)我是主持人

(女)我是主持人

(男)出席我們今天晚會(huì)的是公司的全體同仁,同時(shí)非常榮幸,我們也邀請(qǐng)了客戶和廠商的嘉賓:他們是:

==先生,==先生,===先生

(女)--先生,==先生,

(男)33公司的發(fā)展和成功,是和你們的大力支持和幫助分不開(kāi)的,

讓我們以熱烈的掌聲對(duì)他們的到來(lái)表示隆重的歡迎和衷心的感謝,

(男)下面有請(qǐng)公司總經(jīng)理--先生上臺(tái),==先生在2015年,可謂是三喜臨門,,新婚嬿爾,喜得貴子,公司業(yè)績(jī)蒸蒸日上可喜可賀.讓我們以熱烈的掌聲送給他真摯的祝福(掌聲),有請(qǐng)=先生為我們致新年賀詞.

祝酒

(女)接下來(lái)有請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)=總和各部門領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)為我們祝酒,有請(qǐng)各領(lǐng)導(dǎo) (準(zhǔn)備酒杯等開(kāi)始祝酒,主持人致祝酒詞,臺(tái)下一起舉杯)

(男)這杯酒有三個(gè)祝愿:一是祝==公司事業(yè)興旺發(fā)達(dá),財(cái)源廣進(jìn);

(女)第二個(gè)愿望是祝我們遠(yuǎn)方的父母和親人身體健康.萬(wàn)事如意;

(男)第三個(gè)愿望是祝我們每一位朋友年來(lái)年行好運(yùn),心想事成.步步高升.朋友們,一起干杯.

(干杯完后,領(lǐng)導(dǎo)回到席上)

介紹晚會(huì)安排

會(huì)中大獎(jiǎng),祝各位同事們好運(yùn).

(女)接下來(lái)的時(shí)間請(qǐng)各位盡情享用美酒佳肴.謝謝

(男)謝謝大家.

開(kāi)場(chǎng)舞：《阿里阿里》表演者：羅娟紅、肖秋紅等

男：火樹(shù)銀花，夜色闌珊，

女：流光溢彩，星河燦爛

男：春節(jié)的祝福，激情的狂歡，

女：璀璨的燈光，歡樂(lè)的盛宴

男：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，親愛(ài)的家人，大家——

合：晚上好！

男：我是主持人鄒文俊

合：給大家拜年啦！

男：在這里，我們要送上新年的三個(gè)愿望

女：第一個(gè)愿望是祝我們荷塘月色餐飲事業(yè)興旺發(fā)達(dá)，財(cái)源廣進(jìn)

男：第二個(gè)愿望是祝我們所有家人的父母和親人身體健康，萬(wàn)事如意 女：第三個(gè)愿望是祝我們?cè)趫?chǎng)的每一位來(lái)年行好運(yùn)，心想事成，步步高升 男：2012年，公司成立了第八個(gè)年頭，在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上取得了驕人的成績(jī)，從04年城南荷塘月色不足千米之地到現(xiàn)在的清華園、頤荷園的6千多平米的發(fā)展，創(chuàng)造單店?duì)I業(yè)收入最高，人氣最旺的奇跡，這與張總等幾位股東的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體家人的共同努力分不開(kāi)的，與社會(huì)各界朋友的關(guān)心與支持也是分不開(kāi)的，接下來(lái)，讓我們以熱烈的掌聲有請(qǐng)我們的大家長(zhǎng)張-林平董事長(zhǎng)上臺(tái)致詞。

女：掌聲有請(qǐng)——

《張總致辭》

男：今天我們歡聚一堂，用歌聲表達(dá)我們創(chuàng)業(yè)的激情

女：用笑語(yǔ)展現(xiàn)我們的前程似錦

男：接下來(lái)我們的聯(lián)歡晚會(huì)就正式拉開(kāi)帷幕了，你看，一對(duì)年輕的小伙子正向我們走來(lái)。

歌曲《童年》

女：請(qǐng)欣賞李杰、徐璞給我們帶來(lái)的《童年》

女：是啊，真是沉醉了！不過(guò)接下來(lái)，我們要來(lái)點(diǎn)有激情的舞蹈

《藍(lán)色激情》

男：請(qǐng)欣賞舞蹈《藍(lán)色激情》表演者胡娟，張春紅等

女：欣賞完風(fēng)情萬(wàn)種的印度舞蹈，我們?cè)賮?lái)刺激下大家的神經(jīng)，怎么樣？

《幸運(yùn)抽獎(jiǎng)》

男：下面我們將抽取今晚的幸運(yùn)獎(jiǎng)和三等獎(jiǎng)，有請(qǐng)彭征、胡細(xì)平為我們揭曉

女：我們將抽取幸運(yùn)獎(jiǎng)5名，獎(jiǎng)品是價(jià)值58元的山茶油一壺，三等獎(jiǎng)3名，獎(jiǎng)

品是價(jià)值100元的取暖器

男：好了，現(xiàn)在我們的幸運(yùn)獎(jiǎng)出來(lái)，他們是誰(shuí)呢？他們是*******?

女：我們的三等獎(jiǎng)也出來(lái)了，他們是******

女：沒(méi)抽到還感謝啊？？？

男：那當(dāng)然，感謝他們把大獎(jiǎng)留給了我們呀？不知道還有二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)嗎?

女：噢，原來(lái)是這樣的哦，我們的家人還有機(jī)會(huì)中大獎(jiǎng)。我們的抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)告一段落。

男：回首2011，我們碩果累累，

女：憧憬2012，我們充滿斗志，

男：綠色餐飲，選擇荷塘月色

女：為著建設(shè)一個(gè)百年餐飲企業(yè)，我們?nèi)σ愿埃?/p>

合：下面有請(qǐng)鄔云華給我們帶來(lái)的歌曲《綠色軍衣》

歌曲《綠色軍衣》

男：這還用問(wèn)，結(jié)婚唄，那么豪華氣派的大廳，9.6的高空背景，又有旋轉(zhuǎn)樓梯，新娘走下來(lái)不曉得幾爽，不信你切問(wèn)我老婆。

男：請(qǐng)欣賞——小品《結(jié)婚》表演者：張榮榮、邱磊等

小品《結(jié)婚》

女：幸虧我結(jié)婚早，要是碰到這樣的司儀，那就切離火

《游戲》游戲規(guī)則是這樣的：上來(lái)4個(gè)人，兩個(gè)人一組，四個(gè)人每人手上拿一根一樣長(zhǎng)的甘蔗，用嘴巴削甘蔗皮，看誰(shuí)削的又快又干凈，沒(méi)修干凈的不算，兩組中勝出的再?zèng)Q賽，最后勝出贈(zèng)送50元餐券（參與者贈(zèng)送20元辛苦費(fèi)）

問(wèn)上臺(tái)人的名字

爵士舞《十分鐘》

小品《糊涂的愛(ài)》

男：沒(méi)騙你們把，（扭兩下）好看把，大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，我們的嚴(yán)主持也在里面，

女：從大家的歡笑聲中就知道肖廚、黃梅他們表演的非常棒。

男：的`確，表演的非常有料。小艷，有人說(shuō)春天是播種的季節(jié)，秋天是收獲的季節(jié)，那冬天就是總結(jié)和籌劃的季節(jié)了。

《頒獎(jiǎng)典禮》

十佳優(yōu)秀員工

女：恩，我們生活在一個(gè)平凡的環(huán)境里，身邊是一些平凡的同事，但是在他們身上閃耀的卻是一些不平凡的品質(zhì)，這些品質(zhì)使我們?cè)诠灸軌蚪】党砷L(zhǎng)，同時(shí)帶給我們顧客更好的服務(wù)，下面我們要頒發(fā)2011年度十佳優(yōu)秀員工，最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)和突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

男：首先有請(qǐng)周淵潔總經(jīng)理宣讀頒獎(jiǎng)詞并揭曉十佳優(yōu)秀員工——

女：有請(qǐng)頒獎(jiǎng)嘉賓：孔志剛、陳金英、張軍平、張勤勇、羅建玲為獲獎(jiǎng)家人頒獎(jiǎng)。

男：有請(qǐng)李院生、劉金平頒獎(jiǎng)；

突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

男：下面有請(qǐng)張-林平董事長(zhǎng)為我們宣讀2011年突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)詞

女：有用頒獎(jiǎng)嘉賓彭征、溫方軍、肖秋紅、李莎莎、羅娟紅、胡娟、嚴(yán)和平為獲獎(jiǎng)家人頒獎(jiǎng)。掌聲有請(qǐng)。

女：有請(qǐng)獲獎(jiǎng)家人代表發(fā)言首先有請(qǐng)陳金英代表發(fā)言，有請(qǐng)張榮榮代表發(fā)言。?

女：讓我們?cè)僖淮我宰顭崃业恼坡曄颢@獎(jiǎng)家人表示最真摯的祝福和崇高的敬意，相信2012你們會(huì)做的更好，也相信2012年會(huì)有更多的家人獲此殊榮。

情歌對(duì)唱《無(wú)言的結(jié)局》

男：下面我們來(lái)欣賞由廖雪飛和李志平帶來(lái)的情歌對(duì)唱《無(wú)言的結(jié)局》

男：一曲感懷至深的歌曲，讓人久久不能平靜。俗話說(shuō)，佛靠金裝，人靠衣裝。

下面我想問(wèn)問(wèn)大家，你們覺(jué)得女人穿什么最美？

《旗袍時(shí)裝秀》

（傳統(tǒng)服飾，國(guó)家禮服之一

《抽獎(jiǎng)》

女：ok，抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)告一段落。小鄒，我又要問(wèn)你問(wèn)題了，

男：你今天問(wèn)題蠻多哈，你問(wèn)？

女：我知道你是計(jì)算機(jī)專業(yè)的，那你知道多少網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)？

男：芙蓉姐姐？給力？

女：過(guò)時(shí)了

男：雷人？

女：還有呢？

男：不曉得

女：你沒(méi)聽(tīng)過(guò)——見(jiàn)證奇跡的時(shí)刻嗎？

男：哦，好，那就讓我們一起來(lái)見(jiàn)證奇跡的發(fā)生

《魔術(shù)表演》

女：周總這兩下還蠻厲害啊？

男：就是就是。。。毛看懂，你們看懂里不？想學(xué)的晚會(huì)結(jié)束后找老周拜師去

激情舞蹈《girl friend》

女：青春始于黎明，讓萬(wàn)事皆有可能，

男：青春源于夢(mèng)想，讓生命綻放精彩。

合：讓我們跟著青春的舞者一起搖擺吧，

男：一起欣賞一段激情舞蹈《girl friend》

男：還看呢？都下去了

女：哎呀，現(xiàn)在的姑娘們不僅人長(zhǎng)的漂亮，而且個(gè)頂個(gè)的聰明

男：當(dāng)然了，我們荷塘月色平時(shí)就非常注重培養(yǎng)家人的素質(zhì)，每月都派人去各地學(xué)習(xí)和培訓(xùn)

女：是嘛？那我得出個(gè)游戲來(lái)考考大家，看誰(shuí)的反應(yīng)快

《游戲》

女：拼錢游戲，游戲規(guī)則是：男生代表一元錢，女生代表5毛錢，我說(shuō)個(gè)數(shù)字，你們就抱在一起加起來(lái)要正好是我說(shuō)的數(shù)字，可以分幾塊抱，沒(méi)有抱上的就淘汰，最終勝出的有禮物。（可以做示范）

《歌曲串燒》

男：我們的家人在工作中干勁十足，在舞臺(tái)上同樣魅力四射。接下來(lái)一組歌曲串燒送給你們

小品《蠢子識(shí)字》

《抽獎(jiǎng)》

男：接下來(lái)的環(huán)節(jié)，我們抽取的是一等獎(jiǎng)，有請(qǐng)張-林平董事長(zhǎng)為我們揭曉一等獎(jiǎng)的得主：禮品是價(jià)值220元的太空被。

女：我們一等獎(jiǎng)的得主是*****掌聲恭喜

男：好了。我們今天所有的抽獎(jiǎng)都已經(jīng)揭曉，現(xiàn)在你著急也沒(méi)用了，祝沒(méi)有中獎(jiǎng)的明年好運(yùn)。

《士氣展示》

男：下面我們一起來(lái)欣賞由陳金英等帶來(lái)的《士氣展示》

女：節(jié)目到這里就要接近尾聲了，最后有請(qǐng)我們所有的演員一起上臺(tái)合唱《明天會(huì)更好》

《結(jié)束語(yǔ)》

男：斗轉(zhuǎn)星移，歷史的車輪已碾過(guò)2011

女：逝者如斯，時(shí)間的腳步已邁入2012

男：今天，我們相聚一堂，共享成功的喜悅

女：今天，我們歡歌笑語(yǔ)，共度新春佳節(jié)

男：再次祝愿親愛(ài)的家人：

合：龍年吉祥，心想事成，幸福美滿！

男：祝愿荷塘月色越來(lái)越輝煌！女：祝荷塘月色越來(lái)越美好，我們明年再會(huì)！

尊敬的各位同事 尊敬的各位管理人員 尊敬的各位合作伙伴 大家早上好： 今天占用大家寶貴的休息時(shí)間來(lái)開(kāi)這次員工大會(huì)，我表示深深的歉意，但是我看到大家都來(lái)的非常早，我的心里又非常的感動(dòng)，在這里我代表我們所有管理人員對(duì)大家的到來(lái)表示深深的感謝！你們辛苦了?。?/p>

今天外面天氣很冷，但是我知道我們彼此的心都是熱的，現(xiàn)在天才剛剛亮，這也正像我們皇后餐飲的前景正迎來(lái)一片光明！此刻我們皇后大家庭的全體成員凝聚在振興路店的大堂里，看到大家這種蓬勃的朝氣 奮進(jìn)的豪情，我們投資者感到深深的欣慰，此刻這里不僅僅凝聚了我們投資者的希望，也凝聚了管理人員的責(zé)任與信心，更凝聚了我們?nèi)w員工無(wú)窮的精神與力量！

伴隨著收獲的喜悅，2015年悄悄的過(guò)去了，我們要信心百倍的迎接2015，今天我們?cè)谶@里歡聚一堂，旨在回憶這一年里我們的工作歷程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，借以共商酒店未來(lái)發(fā)展大計(jì)，動(dòng)員全體員工進(jìn)一步認(rèn)清形勢(shì)、增強(qiáng)信心、開(kāi)擴(kuò)進(jìn)取、勇往直前，現(xiàn)在我宣布皇后餐飲2015年全體員工大會(huì)正式開(kāi)幕！！

現(xiàn)在進(jìn)行大會(huì)第一項(xiàng)：有請(qǐng)全國(guó)最帥最年輕的迷蹤少帥 中國(guó)小食神，我們皇后餐飲行政總監(jiān)徐建東同志宣讀2015年酒店各項(xiàng)獲獎(jiǎng)人名單，大家熱烈歡迎！

現(xiàn)在進(jìn)行大會(huì)第三項(xiàng)：由管理人員進(jìn)行述職報(bào)告，下面我們用熱烈的掌聲有請(qǐng)皇后餐飲振興路店前廳經(jīng)理徐經(jīng)理上臺(tái)演講。。。。。。。。。。。。。。

好，徐經(jīng)理的演講非常精彩，下面有請(qǐng)振興路店廚師長(zhǎng)張廚上臺(tái)演講，大家歡迎 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

感謝張廚的發(fā)言，下面有請(qǐng)我們皇后餐飲花園路店最漂亮的前廳經(jīng)理，高經(jīng)理上臺(tái)做工報(bào)。。。。。。。。。。。。

感謝高經(jīng)理的激情發(fā)言，下面有請(qǐng)花園路店廚師長(zhǎng)付廚為我們做工作匯報(bào)，大家掌聲鼓勵(lì)。。。。。。。。。。

付廚的演講非常誠(chéng)懇，非常精彩，同時(shí)我們?cè)俅胃兄x所有管理人員的的精彩發(fā)言，我相信通過(guò)我們不斷的總結(jié)，不斷的努力，我們都會(huì)有更美好的明天！

一列火車沒(méi)有車頭的牽引就會(huì)停滯不前，一艘輪船沒(méi)人掌舵就會(huì)迷失方向，企業(yè)也一樣，我們皇后餐飲為什么會(huì)在短短的幾年在聊城名聲鶴起、百尺桿頭就因?yàn)槲覀冇幸晃活Ｖ浅练€(wěn)、學(xué)富五車的領(lǐng)路人，大家一起喊出他的名字【盧總】對(duì)，我們的盧總科班出身，酒店管理專業(yè)老師，他所帶領(lǐng)的學(xué)生現(xiàn)在都在全國(guó)各地星級(jí)酒店擔(dān)任要職，大家說(shuō)在盧總的帶領(lǐng)下我們的企業(yè)有前景嗎？？？大家的前途有希望嗎？？？好現(xiàn)在大家用最熱烈的掌聲有請(qǐng)我們尊敬的盧總為大家做企業(yè)2015年工作總結(jié)及14年酒店的經(jīng)營(yíng)方向！！

好，好，好，盧總的講話激動(dòng)人心，我相信以后在我們皇后大家庭中不管經(jīng)歷多大的風(fēng)雨，只要我們相攜并肩同行，同心協(xié)力，在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)正確的帶領(lǐng)下，我們一定會(huì)譜寫(xiě)出皇后餐飲輝煌絢麗的新篇章??！

北方人最重要的節(jié)日春節(jié)馬上就要到了，也是我們親愛(ài)的員工難得和家人團(tuán)聚的日子，在這里我們投資者準(zhǔn)備了一點(diǎn)小小的心意，每人一桶油一箱酒一箱雞，希望能借此向我們遠(yuǎn)方的父母送去我們最衷心的祝福，你們辛苦了！！希望散會(huì)后大家有序離場(chǎng)，排隊(duì)領(lǐng)取，好，最后祝我們大家庭中所有的親人們工作順利，現(xiàn)在我宣布皇后餐飲2015年員工大會(huì)圓滿結(jié)束，謝謝大家??！

酒店公眾案例范文范本篇十六

公眾。

責(zé)任。

保險(xiǎn)對(duì)于保護(hù)公共。

安全。

具有非常重要的作用，投保公眾責(zé)任保險(xiǎn)是維護(hù)公共安全的有力手段。以下是本站小編分享給大家的關(guān)于公眾責(zé)任保險(xiǎn)的案例，供大家閱讀!

1999年11月3日，武陟縣汽車運(yùn)輸總公司為豫h-05536號(hào)、豫h-1755號(hào)主掛車輛向本公司投保機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)基本險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)和附加險(xiǎn)車上責(zé)任險(xiǎn)等。保險(xiǎn)條款為保監(jiān)發(fā)(1999)27號(hào)文發(fā)布的《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款》?；倦U(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)的條款為《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款》第二條，其內(nèi)容是：“被保險(xiǎn)人允許的合格駕駛員在使用保險(xiǎn)車輛過(guò)程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人支付的賠償金額，保險(xiǎn)人依照保險(xiǎn)。

合同。

的規(guī)定給予賠償。但因事故產(chǎn)生的善后工作，由被保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)處理?！钡谌哓?zé)任險(xiǎn)的賠償限額為20萬(wàn)元。關(guān)于賠償處理《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款》第十條至第十九條作了規(guī)定。所有條款均約定由被保險(xiǎn)人索賠，未約定直接向第三者賠償。該條款第十條約定：“被保險(xiǎn)人索賠時(shí)，應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)人提供保險(xiǎn)單、事故證明、事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)、事故調(diào)解書(shū)、判決書(shū)、損失清單和有關(guān)費(fèi)用單據(jù)。”第十三條約定：“保險(xiǎn)車輛發(fā)生第三者責(zé)任事故時(shí)，按《道路交通事故處理辦法》、有關(guān)法律、法規(guī)和保險(xiǎn)合同的規(guī)定，在保險(xiǎn)單載明的賠償限額內(nèi)核定賠償數(shù)額。對(duì)被保險(xiǎn)人自行承諾或支付的賠償金額，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定或拒絕賠償?！钡谑邨l約定：“根據(jù)保險(xiǎn)車輛駕駛員在事故中所負(fù)責(zé)任，車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)在符合賠償規(guī)定的金額內(nèi)實(shí)行絕對(duì)免賠率：負(fù)全部責(zé)任的免賠20%，負(fù)主要責(zé)任的免賠15%，負(fù)同等責(zé)任的免賠10%，負(fù)次要責(zé)任的免賠5%。單方肇事事故的絕對(duì)免賠率為20%?！钡谑藯l約定：“被保險(xiǎn)人提供的各種必要的單證齊全后，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)迅速審查核定。賠款金額經(jīng)保險(xiǎn)合同雙方確認(rèn)后，保險(xiǎn)人在10天內(nèi)一次賠償結(jié)案?！薄稒C(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款》中關(guān)于附加險(xiǎn)車上責(zé)任險(xiǎn)的約定是：“投保了本保險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛在使用過(guò)程中，發(fā)生意外事故，致使保險(xiǎn)車輛上所載貨物受直接損毀和車上人員的人身傷亡，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，以及被保險(xiǎn)人為減少損失而支付的必要合理的施救、保護(hù)費(fèi)用，保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)單所載明的該保險(xiǎn)賠償限額內(nèi)計(jì)算賠償?！避嚿县?zé)任險(xiǎn)的除外責(zé)任之一是：“車上人員在車下時(shí)所受的人身傷亡?！标P(guān)于車上責(zé)任險(xiǎn)的免賠率，賠償處理?xiàng)l規(guī)定：“每次賠償均實(shí)行相應(yīng)的免賠率，免賠率及辦法與基本險(xiǎn)第十七條相同?！避嚿县?zé)任險(xiǎn)的賠償限額為10000元。經(jīng)原審法院審理認(rèn)定，該車輛主掛車是被上訴人李文紅的父親李繼本所購(gòu)買掛靠在被上訴人武陟縣汽車運(yùn)輸總公司的名下由李繼本經(jīng)營(yíng)。被上訴人李文紅是“李繼本所聘用的駕駛員”。1999年11月8日“李文紅在修理該車輛鋼板期間，因支撐車輛的千斤頂脫落，將在車下工作的李文紅壓傷。”

事故發(fā)生后，被上訴人武陟縣汽車運(yùn)輸總公司僅向本公司提供了李文紅住院治療的醫(yī)藥費(fèi)單據(jù)向本公司提出索賠。本公司迅速依照法律規(guī)定和保險(xiǎn)合同條款約定進(jìn)行核查后認(rèn)為，該起事故不屬于保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)事故，依法予以拒賠。

1999年12月21日被上訴人武陟縣汽車運(yùn)輸總公司以運(yùn)輸形勢(shì)不好等為由申請(qǐng)退保，要求解除保險(xiǎn)合同。本公司同意其退保，雙方解除了保險(xiǎn)合同，本公司退還其保險(xiǎn)費(fèi)936元。

20xx年2月28日被上訴人武陟縣汽車運(yùn)輸總公司書(shū)寫(xiě)訴狀，向武陟縣人民法院提起訴訟，要求本公司支付74314.44元保險(xiǎn)金，在訴訟中增加為117871.14元。

在審理的過(guò)程中，原告所提供的證據(jù)仍然是李文紅的醫(yī)療費(fèi)單據(jù)、傷情鑒定及子女情況，未提供該事故的賠償責(zé)任應(yīng)該由被上訴人武陟縣汽車運(yùn)輸總公司承擔(dān)的任何事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)或者調(diào)解書(shū)、判決書(shū)。車輛經(jīng)營(yíng)人李繼本以武陟縣汽車運(yùn)輸總公司的代理人的身份參與訴訟、原審法院讓李文紅以第三人的身份參加本案訴訟向本公司索要保險(xiǎn)賠償金。

原審法院不審查該起事故所引起的責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)，直接錯(cuò)誤依據(jù)保監(jiān)會(huì)對(duì)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款》第四條第三項(xiàng)、第二條第三項(xiàng)的解釋認(rèn)定李文紅疏于該起事故的“第三者”，并依據(jù)《中華人民共和國(guó)共和國(guó)合同法》第四十一條、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》(20xx年修正)第三十一條、第五十條判決本公司直接向參加本案訴訟的第三人支付保險(xiǎn)金。支付數(shù)額為經(jīng)該院核定后扣除不合法、不合理部分總數(shù)額的100%，即100265.33元。

為此，特提起上訴。上訴的理由是：

一、該判決沒(méi)有任何證據(jù)證明該車是李繼本一人購(gòu)買，而不是李繼本及其兒子李文紅等人一起購(gòu)買家庭共同經(jīng)營(yíng)。該項(xiàng)舉證責(zé)任依照最高法院《關(guān)于民事經(jīng)濟(jì)審判方式改革問(wèn)題的若干規(guī)定》第三十條的規(guī)定屬于李文紅及李繼本。因?yàn)橐呀?jīng)有證據(jù)表明李繼本和李文紅系父子關(guān)系，并且李文紅早已成年。這些證據(jù)均屬于李文紅、李繼本等持有。其在訴訟中不舉出該部分證據(jù)，應(yīng)該推定屬于李繼本、李文紅共同經(jīng)營(yíng)。

二、該起事故和保險(xiǎn)合同的簽訂均發(fā)生在20xx年之前，該判決引用20xx年修正后的保險(xiǎn)法第四十一條、第五十條條文顯屬不當(dāng)。雖然該錯(cuò)誤屬于普通的技術(shù)問(wèn)題，但是足見(jiàn)該判決適用法律的錯(cuò)誤程度。

三、20xx年修正前保險(xiǎn)法第四十九條規(guī)定：“責(zé)任保險(xiǎn)是指以被保險(xiǎn)人對(duì)第三者依法應(yīng)負(fù)的賠償責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)?！币虼耍?zé)任保險(xiǎn)“其構(gòu)成須具備兩個(gè)條件：一是被保險(xiǎn)人對(duì)第三者依法負(fù)有賠償責(zé)任;二是受害的第三者必須向被保險(xiǎn)人請(qǐng)求賠償。”(人民法院出版社《金融法及配套規(guī)定新釋新解》第932頁(yè))可是本案中根本不具備該兩個(gè)條件。沒(méi)有任何確定被保險(xiǎn)人武陟縣汽車運(yùn)輸總公司應(yīng)當(dāng)對(duì)李文紅承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任認(rèn)定書(shū)、調(diào)解書(shū)、判決書(shū)。原審判決也沒(méi)有關(guān)于被保險(xiǎn)人武陟縣汽車運(yùn)輸總公司應(yīng)當(dāng)對(duì)李文紅承擔(dān)公眾責(zé)任、雇主責(zé)任或者其他責(zé)任的認(rèn)定，更沒(méi)有李文紅要求武陟縣汽車運(yùn)輸總公司承擔(dān)責(zé)任的訴訟或者經(jīng)其他機(jī)構(gòu)認(rèn)定處理的依據(jù)。原審判決雖然看到了法律條文內(nèi)容，但并不理解什么是第三者責(zé)任險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的一無(wú)所知，在沒(méi)有依法審查“依法應(yīng)負(fù)的賠償責(zé)任”，以及沒(méi)有審查責(zé)任保險(xiǎn)的構(gòu)成要件的情況下錯(cuò)誤做出關(guān)于第三者責(zé)任險(xiǎn)的判決是完全錯(cuò)誤的。保監(jiān)發(fā)(1999)245號(hào)《關(guān)于界定責(zé)任保險(xiǎn)和人身意外傷害保險(xiǎn)的通知》指出：“責(zé)任保險(xiǎn)的標(biāo)的是被保險(xiǎn)人對(duì)他人依法應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任”，“責(zé)任保險(xiǎn)只有當(dāng)被保險(xiǎn)人依據(jù)法律對(duì)第三者負(fù)有法律賠償責(zé)任時(shí)，保險(xiǎn)人才履行賠償責(zé)任”，“責(zé)任保險(xiǎn)適用補(bǔ)償原則，責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額是賠償限額，保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人按被保險(xiǎn)人對(duì)第三者實(shí)際承擔(dān)的民事賠償責(zé)任核定保險(xiǎn)賠款，并且保險(xiǎn)賠款金額以不超過(guò)保險(xiǎn)金額為限”。責(zé)任保險(xiǎn)分為第三者責(zé)任險(xiǎn)和雇主責(zé)任險(xiǎn)。第三者責(zé)任險(xiǎn)有公眾責(zé)任險(xiǎn)、產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)、職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)。雇主責(zé)任險(xiǎn)是作為被保險(xiǎn)人的雇主對(duì)其長(zhǎng)期或臨時(shí)雇請(qǐng)工作的人在從事雇主任務(wù)，受到傷害或者依照雇傭合同雇主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)雇主責(zé)任的保險(xiǎn)。在本案中附加車上責(zé)任險(xiǎn)屬于雇主責(zé)任險(xiǎn)范疇。只有在“依法”和“應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任”時(shí)，并且受害人向被保險(xiǎn)人請(qǐng)求后，才有第三者責(zé)任險(xiǎn)適用的余地。依法是依照《民法通則》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《。

勞動(dòng)。

法》、《律師法》、《注冊(cè)會(huì)計(jì)師法》、《電力法》、《道路交通事故處理辦法》及相關(guān)法規(guī)等。本案中只能適用《民法通則》、《道路交通事故處理辦法》和《勞動(dòng)法》的相關(guān)規(guī)定來(lái)確定被保險(xiǎn)人是否依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。李文紅在車下修理自己駕駛的車輛過(guò)程中，因其安放的千斤頂支撐不牢將自己壓傷，所產(chǎn)生的民事責(zé)任，依照《民法通則》第一百零六條規(guī)定不屬于侵權(quán)的民事責(zé)任，屬于自己責(zé)任，應(yīng)當(dāng)自負(fù)?！兜缆方煌ㄊ鹿侍幚磙k法》第二條規(guī)定：“本辦法所稱道路交通事故(以下簡(jiǎn)稱交通事故)，是指車輛駕駛?cè)藛T、行人、乘車人以及其他在道路上進(jìn)行與交通有關(guān)活動(dòng)的人員，因違反《中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例》和其他道路交通管理法規(guī)、規(guī)章的行為(以下簡(jiǎn)稱違章行為)，過(guò)失造成人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的事故?！北景钢惺抢钗募t自己駕駛車輛?？吭谧约杭议T口修理車輛，沒(méi)有任何違章行為，不屬于《道路交通事故處理辦法》規(guī)定的交通事故的范圍。原審判決參照該辦法的說(shuō)法即足以證明這一事實(shí)。并且，是李文紅自己修理車輛的過(guò)程中造成的傷害，自無(wú)依照該辦法追究他人責(zé)任的余地。也根本不可能依照該辦法追究車主之責(zé)任。唯有依照雇傭關(guān)系向雇主追究雇主責(zé)任。該責(zé)任應(yīng)當(dāng)由雇主依照雇傭合同或者勞動(dòng)法及勞動(dòng)合同來(lái)承擔(dān)。本案中原審法院已經(jīng)認(rèn)定并且李繼本、被上訴人武陟縣汽車運(yùn)輸總公司、被上訴人李文紅一致承認(rèn)該車車主是李文紅父親李繼本，李文紅受雇于李繼本，李繼本只是將車輛掛靠在被上訴人武陟縣汽車運(yùn)輸總公司名下由李繼本自己經(jīng)營(yíng)。因此，李文紅在受雇傭的過(guò)程中產(chǎn)生的賠償責(zé)任屬于雇主責(zé)任，依法應(yīng)當(dāng)由雇主李繼本承擔(dān)。被掛靠人武陟縣汽車運(yùn)輸總公司和李文紅之間沒(méi)有雇傭關(guān)系，依法不承擔(dān)民事責(zé)任。何來(lái)要求本公司承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任之說(shuō)?因此，在被上訴人武陟縣汽車運(yùn)輸總公司不應(yīng)該對(duì)李文紅承擔(dān)任何責(zé)任，也沒(méi)有進(jìn)行任何實(shí)際賠付的情況下，本公司依法不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)支付第三者責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)金的義務(wù)。依照附加險(xiǎn)車上責(zé)任險(xiǎn)的約定，雇主李繼本不是被保險(xiǎn)人，且李文紅屬于車下受傷，武陟縣汽車運(yùn)輸總公司不是雇主，不承擔(dān)雇主責(zé)任，本公司也不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)車上責(zé)任險(xiǎn)。

四、20xx年修正前保險(xiǎn)法第四十九條還規(guī)定：“保險(xiǎn)人對(duì)責(zé)任保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人給第三者造成的損害，可以依照法律的規(guī)定或者合同的約定，直接向該第三者賠償保險(xiǎn)金?！币虼?，向第三者直接賠償保險(xiǎn)金的條件是“法律的規(guī)定或者合同的約定?！?，“若法律沒(méi)有規(guī)定或合同無(wú)約定，保險(xiǎn)人也不直接向第三者賠償保險(xiǎn)金?！?人民法院出版社《金融法及配套規(guī)定新釋新解》第934頁(yè))。該判決在武陟縣汽車運(yùn)輸總公司不應(yīng)當(dāng)對(duì)李文紅自己過(guò)錯(cuò)造成的傷害承擔(dān)任何責(zé)任，如果雇傭關(guān)系成立應(yīng)當(dāng)由李繼本承擔(dān)雇主責(zé)任，在沒(méi)有法律規(guī)定或者保險(xiǎn)合同約定由保險(xiǎn)人直接向第三者賠償保險(xiǎn)金的情況下，判決本公司承擔(dān)第三者責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任和直接向李文紅支付保險(xiǎn)金是錯(cuò)誤的。

客戶資料：王小姐，28歲，上海某小區(qū)業(yè)主。

【案例回顧】：陸家嘴物業(yè)公司在管理中，采用投保公共責(zé)任險(xiǎn)辦法，為一些住宅區(qū)投保，一般按7000元/年繳納保費(fèi)，最高可賠償金額為200萬(wàn)元/年。20xx年7月浦東某小區(qū)的業(yè)主王小姐于夜間進(jìn)入小區(qū)時(shí)因天黑而被鐵鏈絆倒，造成左手腕骨折。后來(lái)經(jīng)過(guò)物業(yè)公司購(gòu)買的公共責(zé)任險(xiǎn)，王小姐獲得由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償金額為900元。

分析：根據(jù)公共責(zé)任保險(xiǎn)的相關(guān)規(guī)定，被保險(xiǎn)人或其雇員在從事所保業(yè)務(wù)活動(dòng)中，因意外事故對(duì)第三者造成的人身傷害(疾病、殘疾、死亡)和財(cái)產(chǎn)損害或滅失所引起法律賠償責(zé)任的保險(xiǎn)。這種法律賠償責(zé)任可以是侵權(quán)責(zé)任造成的，也可以是合同(契約)責(zé)任造成的。王小姐因夜間進(jìn)入小區(qū)被鐵鏈絆倒，屬于上述情況，所以保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)責(zé)任做出了相應(yīng)的賠償。

客戶資料：陳先生，35歲，深圳某小區(qū)業(yè)主。

【案例回顧】：今年大年三十，深圳某小區(qū)業(yè)主陳先生在燃放鞭炮時(shí)將27d座北陽(yáng)臺(tái)的2只空調(diào)外機(jī)，1臺(tái)洗衣機(jī)，1臺(tái)烘干機(jī)燒壞。保險(xiǎn)公司賠償7000多元，由于滅火時(shí)樓上人家地板被水浸泡損壞，保險(xiǎn)公司另外賠償?shù)匕鍝p失以及業(yè)主借房費(fèi)用計(jì)16000元。

分析：公眾責(zé)任保險(xiǎn)適用范圍及其廣泛。也承保家庭或個(gè)人純?nèi)粘！?/p>

生活。

中因意外事故造成的他人人身、財(cái)產(chǎn)損失而產(chǎn)生的賠償責(zé)任。業(yè)主陳先生在過(guò)年燃放鞭炮出現(xiàn)的事故以及因滅火時(shí)樓上家庭地板被水浸泡一系列損失都在承保范圍之內(nèi)，所以按照公共責(zé)任險(xiǎn)的規(guī)定，保險(xiǎn)公司仍會(huì)做出相應(yīng)的賠償。

因此，在買公眾責(zé)任險(xiǎn)的時(shí)候，大家一定要擦亮眼睛，選到性價(jià)比較高的產(chǎn)品。

酒店公眾案例范文范本篇十七

夏日，南京×飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感?”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞?！?/p>

熟練的英語(yǔ)所表達(dá)的親切的.情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣，我是1920年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！?/p>

說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理對(duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。

第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩位英國(guó)客人由于在異國(guó)他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長(zhǎng)，語(yǔ)言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國(guó)客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語(yǔ)專長(zhǎng)，熱情歡迎外國(guó)客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國(guó)紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國(guó)客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。

第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國(guó)客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。