投訴應(yīng)對(duì)心得體會(huì)報(bào)告 關(guān)于投訴事件心得(八篇)

心得體會(huì)是指一種讀書、實(shí)踐后所寫的感受性文字。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會(huì)呢？下面小編給大家?guī)?lái)關(guān)于學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文，希望會(huì)對(duì)大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。

描寫投訴應(yīng)對(duì)心得體會(huì)報(bào)告一

本人因平時(shí)工作踏實(shí)認(rèn)真，在崗時(shí)間長(zhǎng)積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，所以近3個(gè)月來(lái)部門領(lǐng)導(dǎo)讓我代理著領(lǐng)班的工作。但在這期間我覺(jué)得自己的工作表現(xiàn)和成績(jī)不盡人意，特別是期間產(chǎn)生的一些基本的關(guān)于衛(wèi)生質(zhì)量的投訴及其它低級(jí)失誤造成的錯(cuò)誤，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的檢討。

在思想上，曾經(jīng)總是站在服務(wù)員的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，覺(jué)得他們，每日很辛苦而放低了自己的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，以致該做的衛(wèi)生沒(méi)做徹底，有的甚至沒(méi)做。起初也礙于情面，不好意思去指出員工工作問(wèn)題，對(duì)于員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，沒(méi)有讓他們自己來(lái)及時(shí)地跟進(jìn)和改正，而是一手包攬，善后了。其實(shí)這種工作方式既害了自己也害了員工。害自己：沒(méi)有更多的時(shí)間來(lái)做好自己的本職督導(dǎo)工作，害員工：因?yàn)樗麄儾恢约耗睦镒龅貌蛔愣貌坏礁倪M(jìn)。在這一點(diǎn)我要學(xué)會(huì)放手，對(duì)自己放手也是對(duì)員工放手，我放手做好自己的督導(dǎo)工作，讓員工放手去改進(jìn)自己的錯(cuò)誤。

對(duì)于客人的投訴我沒(méi)怨言，因?yàn)槭俏义e(cuò)在先而導(dǎo)致的結(jié)果，相反地我要感謝他的提醒，也讓我警覺(jué)起來(lái)，讓我更盡心的工作。退后想一下，如果他把他對(duì)我們酒店的這種印象寫到網(wǎng)上，要是別人讀到會(huì)是怎樣的反響，當(dāng)見(jiàn)聞?wù)f給身邊的朋友聽(tīng)，那對(duì)我們酒店的聲譽(yù)是多大的影響，那將對(duì)酒店的生意造成多大的損失?我真的不敢想象，也深為我工作失職給酒店帶來(lái)的不利而難過(guò)。因?yàn)檫@是我一手造成的，以我微薄之力，這責(zé)任和后果我怎承擔(dān)得起?!我深感到此時(shí)后果的嚴(yán)重性。也感謝領(lǐng)導(dǎo)的從輕處罰。

以后的工作我要加倍努力，絕不在同一地方摔倒，讓這件事警醒了我的心：做事要有始有終，千萬(wàn)不能半途而費(fèi)。這也讓我想起部門領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放棄，而因?yàn)樽詈蟮陌俜种粷M盤皆輸。所以，我也感謝這份賓客意見(jiàn)書，感謝客人給我的提示，也給了我一種警醒

在以后的工作中，我要努力做足百分之百。雖然能力和結(jié)果不能100%，但我的狀態(tài)和思想要投入100%。還有一點(diǎn)保證，決不能寫有生以來(lái)的第三份檢討書了。

檢討人

日期

描寫投訴應(yīng)對(duì)心得體會(huì)報(bào)告二

投訴處理決定書

一、投訴人和被投訴人情況

1、 投訴人：青島海爾特種電器有限公司地 址：青島海爾路一號(hào)海爾信息園創(chuàng)牌大樓

2、 被投訴人：陜西省藥械招標(biāo)有限公司 地 址： 西安市南二環(huán)西段21號(hào)華融國(guó)際商務(wù)大廈a座11e 被投訴人：陜西省衛(wèi)生廳地 址：西安市蓮湖路

3、 投訴人授權(quán)委托代理人：賀兆峰聯(lián)系方式：0532-88936015

二、事實(shí)根據(jù)及處理決定

20xx年3月9日，我廳受理投訴人青島海爾特種電器有限公司(以下簡(jiǎn)稱海爾公司)對(duì)陜西省藥械招標(biāo)有限公司(以下簡(jiǎn)稱招標(biāo)公司)、陜西省衛(wèi)生廳(以下簡(jiǎn)稱衛(wèi)生廳)關(guān)于衛(wèi)生廳疫苗運(yùn)輸冷鏈建設(shè)項(xiàng)目的投訴書，根據(jù)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》(以下簡(jiǎn)稱《政府采購(gòu)法》)和中華人民共和國(guó)財(cái)政部令第20號(hào)《政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴處理辦法》的規(guī)定，我廳已將投訴書副本送達(dá)被投訴人和與投訴事項(xiàng)有關(guān)的當(dāng)事人，并收到被投訴人和與投訴事項(xiàng)有關(guān)的當(dāng)事人提交的書面情況說(shuō)明， 20xx年4月2日組織評(píng)標(biāo)委員會(huì)就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行復(fù)議，現(xiàn)已審查終結(jié)。

投訴人稱：

1、海爾公司以低于其他投標(biāo)者的投標(biāo)價(jià)競(jìng)標(biāo)，按照其投標(biāo)文件中的各項(xiàng)資料數(shù)據(jù)試套綜合評(píng)分法，其綜合得分應(yīng)為第一名;

2、其銀行資信證明雖未經(jīng)負(fù)責(zé)人或授權(quán)代理人簽字，但其格式和解釋權(quán)由出具銀行負(fù)責(zé)，在效力上不存在瑕疵;

3、海爾公司在投標(biāo)文件中附有投標(biāo)產(chǎn)品系列的大量政府采購(gòu)業(yè)績(jī)及用戶使用意見(jiàn)，以此點(diǎn)作為未中標(biāo)理由既不充分也不合理。

被投訴人辯稱：

1、海爾公司用低于其他投標(biāo)者的投標(biāo)價(jià)來(lái)競(jìng)標(biāo)，確實(shí)體現(xiàn)了極大的誠(chéng)意，但是按照綜合評(píng)分法的評(píng)標(biāo)規(guī)則，中標(biāo)的成敗是一個(gè)多因素的結(jié)果，如果存在廢標(biāo)項(xiàng)，即使價(jià)格最低，也無(wú)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);

2、銀行資信證明是招標(biāo)文件所要求的必備資質(zhì)，海爾公司所提供的資信證明書未經(jīng)“負(fù)責(zé)人或授權(quán)代理人簽字”，不能生效;

3、海爾公司在投標(biāo)文件中未提供投標(biāo)產(chǎn)品bcd—113en的一份訂單，業(yè)績(jī)項(xiàng)為空白，明顯降低產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。

本廳查明，此次招標(biāo)文件中“開(kāi)標(biāo)日期前三個(gè)月內(nèi)開(kāi)戶銀行出具的資信證明原件”為必備資質(zhì)，若不具備，視為無(wú)效投標(biāo)。海爾公司提供的銀行資信證明中有聲明款項(xiàng)“本證書經(jīng)我行(部)負(fù)責(zé)人或授權(quán)代理人簽字并加蓋公章后方能生效”，但其銀行資信證明未見(jiàn)負(fù)責(zé)人或授權(quán)代理人簽字，其投標(biāo)文件中亦未見(jiàn)其他相關(guān)有效證明材料。

20xx年4月2日我廳組織評(píng)標(biāo)委員會(huì)進(jìn)行復(fù)議，經(jīng)評(píng)審專家對(duì)20xx年1月21日推薦的3名預(yù)中標(biāo)單位的投標(biāo)文件進(jìn)行認(rèn)真審閱，確定均有重大必備條款不符合招標(biāo)文件要求。評(píng)標(biāo)委員會(huì)認(rèn)為此次招標(biāo)活動(dòng)無(wú)效，建議重新對(duì)該項(xiàng)目組織招標(biāo)。

綜上，依據(jù)《政府采購(gòu)法》和《政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴處理辦法》之規(guī)定，決定如下：此次招標(biāo)結(jié)果無(wú)效，責(zé)令重新開(kāi)展采購(gòu)活動(dòng)。如不服本決定，可在決定書送達(dá)之日起60日內(nèi)向陜西省人民政府或中華人民共和國(guó)財(cái)政部申請(qǐng)行政復(fù)議，也可以在決定書送達(dá)之日起3個(gè)月內(nèi)向人民法院提起行政訴訟。

陜西省財(cái)政廳

二○一○年四月十五日

描寫投訴應(yīng)對(duì)心得體會(huì)報(bào)告三

廉明的的工商領(lǐng)導(dǎo)：

你好！

我要投訴“巨柔情”公司銷售的“淚美人”牌眼淚藥。

事情是這樣的，我的女兒目目，本是一個(gè)十分陽(yáng)光活潑的孩子，尤其喜歡跳舞和歷史劇。一年前已經(jīng)高中畢業(yè)，毫無(wú)疑問(wèn)，她報(bào)考了歷史劇藝術(shù)學(xué)院。第一個(gè)接手她們班的是一個(gè)裹著三寸金蓮的女老師，她對(duì)她們說(shuō)，要想成功必須敢于獻(xiàn)身，目目也很佩服她。在《穆桂英掛帥》等女英雄劇中，木木成功地完成主角任務(wù)。可是有一天她對(duì)目目說(shuō)，歷史美人是用她的柔情打動(dòng)觀眾，陽(yáng)氣女孩在這方面是不受歡迎的，為了讓目目有“光明前途”，她勸目目先學(xué)會(huì)多愁善感，并推薦了“巨柔情”公司生產(chǎn)的“淚美人”牌流淚藥。

“淚美人”——材料：

炎帝首創(chuàng)“淚不停”中草藥十錢、林黛玉靈魂二兩、加送妲己嫵媚三分；效果：是你馬上變成中華傳統(tǒng)流淚型美人。

為了給女兒一個(gè)美好的`未來(lái)，我?guī)退?gòu)買了“淚美人”；為了起到根本性的變化，我將她改名為淚淚。

想不到那藥還真有效。第一服，淚淚說(shuō)為了體現(xiàn)她是知識(shí)女性，還以女婢般流淚稱鄰居父母為“令尊”；第二服，天冷了她硬要穿旗袍，不肯加棉衣袍，還呻吟到“發(fā)寒，然后知松柏之后調(diào)也”，還獨(dú)自為自己的精神感動(dòng)；第三服，她流淚拒絕了騎自行車上學(xué)，“車輪一轉(zhuǎn)，不能十步；吾腿十駕，工不在舍”……

是“淚美人”公司，害了我陽(yáng)光活潑的目目，弄成“古不古，今不今”的淚淚。

還我目目！

投訴人：共贏教育網(wǎng)

20xx年5月12日

描寫投訴應(yīng)對(duì)心得體會(huì)報(bào)告四

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽(tīng)

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn);保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問(wèn)題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過(guò)用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開(kāi)展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。

描寫投訴應(yīng)對(duì)心得體會(huì)報(bào)告五

客戶投訴處理管理規(guī)定

一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。

二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。

三、酒店各級(jí)員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門。

四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門，部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營(yíng)銷部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。

五、根據(jù)客戶提出投訴時(shí)間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費(fèi)過(guò)程中所提出的投訴（以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)中投訴）及在酒店消費(fèi)離開(kāi)后所提出的投訴（以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)后投訴）。

六、客戶投訴的處理

一)投訴處理程序

1、消費(fèi)中投訴

1)投訴本部門

（1）酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同），然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理；

（2）如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理，直至部門負(fù)責(zé)人；

（3）如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

2)投訴其他部門

（1）酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

（2）受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。

（3）客戶對(duì)處理方案不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

2、消費(fèi)后的投訴

1)投訴本部門

（1）酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。

（2）如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

2)投訴其他部門

參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。

二)投訴處理的時(shí)限要求

1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。

2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。

七、客戶投訴的匯總與分析

1、每周周末，各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》（見(jiàn)附件一），并由部門營(yíng)銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營(yíng)銷部存檔。

2、每月中旬，營(yíng)銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來(lái)的《客戶投訴記錄表》，對(duì)客戶投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》（見(jiàn)附件二），作為營(yíng)銷月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。

八、如客戶所投訴事項(xiàng)屬公司（部門）規(guī)范化文件無(wú)明確規(guī)定或部門未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報(bào)告表》（見(jiàn)附件三），于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開(kāi)展培訓(xùn)的名稱，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營(yíng)銷部加簽意見(jiàn)，然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門按批示意見(jiàn)執(zhí)行。

九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級(jí)員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。

十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。

十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。

描寫投訴應(yīng)對(duì)心得體會(huì)報(bào)告六

投訴處理決定書

一、投訴人和被投訴人情況

1、 投訴人：青島海爾特種電器有限公司地 址：青島海爾路一號(hào)海爾信息園創(chuàng)牌大樓

2、 被投訴人：陜西省藥械招標(biāo)有限公司 地 址： 西安市南二環(huán)西段21號(hào)華融國(guó)際商務(wù)大廈a座11e 被投訴人：陜西省衛(wèi)生廳地 址：西安市蓮湖路

3、 投訴人授權(quán)委托代理人：賀兆峰聯(lián)系方式：0532-88936015

二、事實(shí)根據(jù)及處理決定

20xx年3月9日，我廳受理投訴人青島海爾特種電器有限公司(以下簡(jiǎn)稱海爾公司)對(duì)陜西省藥械招標(biāo)有限公司(以下簡(jiǎn)稱招標(biāo)公司)、陜西省衛(wèi)生廳(以下簡(jiǎn)稱衛(wèi)生廳)關(guān)于衛(wèi)生廳疫苗運(yùn)輸冷鏈建設(shè)項(xiàng)目的投訴書，根據(jù)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》(以下簡(jiǎn)稱《政府采購(gòu)法》)和中華人民共和國(guó)財(cái)政部令第20號(hào)《政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴處理辦法》的規(guī)定，我廳已將投訴書副本送達(dá)被投訴人和與投訴事項(xiàng)有關(guān)的當(dāng)事人，并收到被投訴人和與投訴事項(xiàng)有關(guān)的當(dāng)事人提交的書面情況說(shuō)明， 20xx年4月2日組織評(píng)標(biāo)委員會(huì)就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行復(fù)議，現(xiàn)已審查終結(jié)。

投訴人稱：

1、海爾公司以低于其他投標(biāo)者的投標(biāo)價(jià)競(jìng)標(biāo)，按照其投標(biāo)文件中的各項(xiàng)資料數(shù)據(jù)試套綜合評(píng)分法，其綜合得分應(yīng)為第一名;

2、其銀行資信證明雖未經(jīng)負(fù)責(zé)人或授權(quán)代理人簽字，但其格式和解釋權(quán)由出具銀行負(fù)責(zé)，在效力上不存在瑕疵;

3、海爾公司在投標(biāo)文件中附有投標(biāo)產(chǎn)品系列的大量政府采購(gòu)業(yè)績(jī)及用戶使用意見(jiàn)，以此點(diǎn)作為未中標(biāo)理由既不充分也不合理。

被投訴人辯稱：

1、海爾公司用低于其他投標(biāo)者的投標(biāo)價(jià)來(lái)競(jìng)標(biāo)，確實(shí)體現(xiàn)了極大的誠(chéng)意，但是按照綜合評(píng)分法的評(píng)標(biāo)規(guī)則，中標(biāo)的成敗是一個(gè)多因素的結(jié)果，如果存在廢標(biāo)項(xiàng)，即使價(jià)格最低，也無(wú)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);

2、銀行資信證明是招標(biāo)文件所要求的必備資質(zhì)，海爾公司所提供的資信證明書未經(jīng)“負(fù)責(zé)人或授權(quán)代理人簽字”，不能生效;

3、海爾公司在投標(biāo)文件中未提供投標(biāo)產(chǎn)品bcd—113en的一份訂單，業(yè)績(jī)項(xiàng)為空白，明顯降低產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。

本廳查明，此次招標(biāo)文件中“開(kāi)標(biāo)日期前三個(gè)月內(nèi)開(kāi)戶銀行出具的資信證明原件”為必備資質(zhì)，若不具備，視為無(wú)效投標(biāo)。海爾公司提供的銀行資信證明中有聲明款項(xiàng)“本證書經(jīng)我行(部)負(fù)責(zé)人或授權(quán)代理人簽字并加蓋公章后方能生效”，但其銀行資信證明未見(jiàn)負(fù)責(zé)人或授權(quán)代理人簽字，其投標(biāo)文件中亦未見(jiàn)其他相關(guān)有效證明材料。

20xx年4月2日我廳組織評(píng)標(biāo)委員會(huì)進(jìn)行復(fù)議，經(jīng)評(píng)審專家對(duì)20xx年1月21日推薦的3名預(yù)中標(biāo)單位的投標(biāo)文件進(jìn)行認(rèn)真審閱，確定均有重大必備條款不符合招標(biāo)文件要求。評(píng)標(biāo)委員會(huì)認(rèn)為此次招標(biāo)活動(dòng)無(wú)效，建議重新對(duì)該項(xiàng)目組織招標(biāo)。

綜上，依據(jù)《政府采購(gòu)法》和《政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴處理辦法》之規(guī)定，決定如下：此次招標(biāo)結(jié)果無(wú)效，責(zé)令重新開(kāi)展采購(gòu)活動(dòng)。如不服本決定，可在決定書送達(dá)之日起60日內(nèi)向陜西省人民政府或中華人民共和國(guó)財(cái)政部申請(qǐng)行政復(fù)議，也可以在決定書送達(dá)之日起3個(gè)月內(nèi)向人民法院提起行政訴訟。

陜西省財(cái)政廳

二○一○年四月十五日

描寫投訴應(yīng)對(duì)心得體會(huì)報(bào)告七

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)分局網(wǎng)絡(luò)輿情的處置與管理工作，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情處置機(jī)制，妥善處置網(wǎng)上輿情，有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，為華寧公路分局營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，根據(jù)《突發(fā)公共事件新聞報(bào)道應(yīng)急辦法》(中辦發(fā)【2008】22號(hào))等文件精神，制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則中的網(wǎng)絡(luò)輿情是指通過(guò)新聞報(bào)道、新聞爆料、論壇、博客、播客、微博、微信、qq 群等互聯(lián)網(wǎng)形式，反映出來(lái)的涉及華寧公路分局政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)建設(shè)和與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，有較強(qiáng)影響力、傾向性重大事件的言論和觀點(diǎn)信息，以及可能或已經(jīng)對(duì)華寧公路分局形象、公信力產(chǎn)生不良影響的網(wǎng)上負(fù)面報(bào)道和負(fù)面言論。

第二章 輿情分類

第三條 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力和發(fā)展態(tài)勢(shì)，將輿情分為三級(jí)：一級(jí)(重大)輿情、二級(jí)(嚴(yán)重)輿情、三級(jí)(一般)輿情。一級(jí)輿情是指已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)和有可能形成重大網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件的苗頭性輿情，或本屬二級(jí)輿情，因處置不當(dāng)，導(dǎo)致發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大的網(wǎng)絡(luò)輿情。如中央級(jí)媒體關(guān)注或報(bào)道、國(guó)內(nèi)大型門戶網(wǎng)站刊發(fā)后引起和可能引起廣泛關(guān)注的輿情。二級(jí)輿情是指網(wǎng)上影響較大、可能會(huì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件的輿情，或本屬三級(jí)輿情，因處置不當(dāng)，導(dǎo)致發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大的網(wǎng)絡(luò)輿情。如省內(nèi)媒體關(guān)注或報(bào)道、云南網(wǎng)及市內(nèi)主要網(wǎng)站刊發(fā)的容易引起關(guān)注和需要市委、市政府協(xié)調(diào)解決的重大民生訴求等方面的輿情。三級(jí)輿情是指市內(nèi)網(wǎng)站的一般爆料、投訴、普通民生訴求等方面需要及時(shí)解決的網(wǎng)絡(luò)輿情。

第四條 輿情級(jí)別由省公路局黨委和玉溪公路局黨委和市網(wǎng)管辦確定。

第三章 輿情處置

第一節(jié) 責(zé)任主體及分工

第五條 分局主要領(lǐng)導(dǎo)和分局各部門主要負(fù)責(zé)人為網(wǎng)絡(luò)輿情處置第一責(zé)任人，對(duì)重大輿情要親自處置。分管領(lǐng)導(dǎo)(網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人)是直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)處置涉及本部門的網(wǎng)絡(luò)輿情。市網(wǎng)管辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全市網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作，涉事部門分管領(lǐng)導(dǎo)(網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本地本部門網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作。

第六條 各部門明確一名成員分管網(wǎng)絡(luò)輿情工作并擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，至少配備一名政治素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)、有一定寫作能力的同志擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)輿情管理員，武裝多名高素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員。全分局上下形成涉事部門牽頭協(xié)調(diào)、相關(guān)職能部門整體聯(lián)動(dòng)、全體干部職工積極參與的網(wǎng)絡(luò)輿情處置與管理工作格局。形成網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人統(tǒng)一指揮、網(wǎng)絡(luò)輿情管理員具體負(fù)責(zé)、各職能部門和網(wǎng)評(píng)員積極配合的工作格局。

第二節(jié) 輿情監(jiān)測(cè)

第七條 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要每日對(duì)主要新聞網(wǎng)站、大型門戶網(wǎng)站、市內(nèi)主要網(wǎng)站通過(guò)新聞報(bào)道、社區(qū)論壇、博客、播客以及微博、微信和qq 群等發(fā)布的涉分局輿情進(jìn)行搜索、監(jiān)測(cè)、研判、預(yù)警。對(duì)人民網(wǎng)《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》網(wǎng)民涉分局留言進(jìn)行搜集，確保第一時(shí)間掌握涉分局重大輿情。

第八條 市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)建立網(wǎng)絡(luò)管理qq群，對(duì)各部門網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)管員實(shí)行統(tǒng)一管理。

第三節(jié) 輿情研判

第九條 一級(jí)輿情，由領(lǐng)導(dǎo)小組和玉溪公路黨委召集涉事部門舉行輿情研判聯(lián)席會(huì)議，研究制定輿情處置方案。

第十條 二級(jí)輿情由領(lǐng)導(dǎo)小組和涉事部門及時(shí)進(jìn)行研判。對(duì)輿情的性質(zhì)、輿情走勢(shì)、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的評(píng)估并制定輿情處置方案。

第十一條 三級(jí)輿情由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室告知涉事部門，涉事單位進(jìn)行處理，處理結(jié)果報(bào)局黨委。

第十二條 已經(jīng)在全省、全國(guó)范圍內(nèi)引起廣泛關(guān)注的特別重大突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件，涉事部門要在第一時(shí)間報(bào)分局黨總支，黨總支向上級(jí)部門和市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，制定輿情處置方案。

第四節(jié) 輿情報(bào)送

第十三條 一級(jí)輿情采用快報(bào)制。快報(bào)分為手機(jī)快報(bào)和紙質(zhì)快報(bào)。由分局黨總支在輿情發(fā)生半小時(shí)內(nèi)采用手機(jī)快報(bào)報(bào)給市局主要要領(lǐng)導(dǎo)，需要報(bào)送到省的網(wǎng)絡(luò)輿情，由玉溪公路局和相關(guān)部門負(fù)責(zé)分頭按要求報(bào)送。紙質(zhì)快報(bào)在一小時(shí)內(nèi)送達(dá)市局主要領(lǐng)導(dǎo)。

第十四條 二級(jí)輿情采用《網(wǎng)上輿情》形式上報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)上報(bào)到市局有關(guān)部門。

第十五條 三級(jí)輿情采用直辦制。由分局黨總支指導(dǎo)涉事部門直接進(jìn)行處理。

第五節(jié) 處置原則、流程及要求

第十六條 輿情處置按照“三同步”原則進(jìn)行，即事件應(yīng)急與新聞應(yīng)急同步布置;處置工作與對(duì)外發(fā)布口徑同步研究;處置授權(quán)與發(fā)布授權(quán)同步安排。

第十七條 一級(jí)輿情處置：1、華寧公路分局輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)會(huì)議，成立輿情處置專班，啟動(dòng)突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件新聞應(yīng)急預(yù)案，制定輿情監(jiān)控和輿論引導(dǎo)方案。2、按一級(jí)輿情處置流程圖進(jìn)行處置(流程圖附后)。二級(jí)輿情處置：涉事地部門可參照一級(jí)輿情處置辦法進(jìn)行處置。輿情發(fā)現(xiàn)后，涉事部門在向分局主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的同時(shí)，向玉溪公路局只管部門征求處置意見(jiàn)。

輿情形成《網(wǎng)上輿情》內(nèi)參報(bào)送局領(lǐng)導(dǎo)，并被局領(lǐng)導(dǎo)簽批的，根據(jù)市局批示意見(jiàn)迅速進(jìn)行事件處置。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)未簽批的《網(wǎng)上輿情》，由分局黨總支督促涉事部門持續(xù)監(jiān)測(cè)輿情，若輿情進(jìn)一步升級(jí)，要及時(shí)上報(bào)分局領(lǐng)導(dǎo)和市局有關(guān)部門，確保輿情不造成大范圍的影響。

分局黨總支辦要對(duì)二級(jí)輿情處置進(jìn)行全程跟蹤督辦。三級(jí)輿情處置：涉事地方或部門要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成處置工作，并向市局回告，同時(shí)將辦理情況在網(wǎng)上反饋。

有關(guān)人民網(wǎng)《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》輿情：省委書記、市委書記留言版內(nèi)容對(duì)口市委督辦室，省長(zhǎng)、市長(zhǎng)留言版內(nèi)容對(duì)口市政府督辦室。發(fā)現(xiàn)輿情后，報(bào)送給對(duì)應(yīng)的市領(lǐng)導(dǎo)。

第十八條 各部門需要市局有關(guān)部門辦協(xié)調(diào)處理的網(wǎng)上信息，須出具書面報(bào)告，請(qǐng)求市局協(xié)調(diào)落實(shí)。

第十九條 各部門需要協(xié)調(diào)市外、省外媒體采訪報(bào)道的，須出具書面報(bào)告，請(qǐng)求市局有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。

第六節(jié) 輿論引導(dǎo)

第二十條 網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)按照“及時(shí)準(zhǔn)確、公開(kāi)透明、有序開(kāi)放、正確引導(dǎo)”原則進(jìn)行。

第二十一條 一級(jí)輿情新聞通稿須經(jīng)處置專班或局黨委宣傳部審核后發(fā)布，二級(jí)輿情新聞通稿須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核后發(fā)布，三級(jí)輿情網(wǎng)上回復(fù)稿須經(jīng)分管本部門主要領(lǐng)導(dǎo)審核或商請(qǐng)市局有關(guān)部門后回復(fù)。

第二十二條 需要組織網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的，由涉事部門提出引導(dǎo)口徑報(bào)市局，并動(dòng)員本地本部門網(wǎng)評(píng)員在市局網(wǎng)管辦指導(dǎo)下進(jìn)行。發(fā)生一級(jí)輿情時(shí)，由市局網(wǎng)管辦協(xié)調(diào)組織全局網(wǎng)管員、網(wǎng)評(píng)員，統(tǒng)一部署進(jìn)行輿論引導(dǎo)。

第二十三條 需要統(tǒng)籌傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行輿論引導(dǎo)的，涉事部門先提交書面報(bào)告，報(bào)市局網(wǎng)管辦同意后進(jìn)行。

第二十四條 召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，有涉外、中央及省級(jí)新聞媒體參加的，須在市局黨工部、省局宣傳處指導(dǎo)下進(jìn)行。

第二十五條 各地各部門在接受媒體采訪、對(duì)外披露信息時(shí)，必須統(tǒng)一事實(shí)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一出口。

第二十六條 各部門在成功處置一、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情后，要對(duì)處置工作進(jìn)行總結(jié)、反思，對(duì)下階段輿情走勢(shì)進(jìn)行分析研判，并將總結(jié)報(bào)告存入案例庫(kù)，為應(yīng)對(duì)未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情提供指導(dǎo)和借鑒。

第二十七條 主動(dòng)建立與上級(jí)主流媒體和重要網(wǎng)站合作機(jī)制，充分利用上級(jí)媒體資源，進(jìn)行輿情發(fā)現(xiàn)、研判處置和引導(dǎo)等多個(gè)環(huán)節(jié)的合作，做到有效應(yīng)對(duì)輿情。

第四章 考評(píng)

第二十八條 將因網(wǎng)絡(luò)輿情處置不力，或不按要求開(kāi)展輿情引導(dǎo)，遲報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)信息，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自對(duì)外發(fā)布和泄露信息，造成重大消極影響和嚴(yán)重后果的，進(jìn)行通報(bào)處理，部門和當(dāng)事人不得評(píng)為優(yōu)秀等次，同時(shí)依法依紀(jì)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

第二十九條 考評(píng)工作由市局網(wǎng)管辦會(huì)同市局有關(guān)部門進(jìn)行。

第五章 附則

第三十條 本細(xì)則由華寧公路分局輿情處置工作辦公室負(fù)責(zé)解釋。本細(xì)則自印發(fā)之日起施行。本細(xì)則屬內(nèi)部管理細(xì)則，對(duì)相關(guān)內(nèi)容務(wù)必保密。

第三十一條 本細(xì)則自2017年1月10日起實(shí)施

描寫投訴應(yīng)對(duì)心得體會(huì)報(bào)告八

第一條、為加強(qiáng)和規(guī)范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。

第二條、本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、xx直屬支行的客戶投訴管理工作。

第三條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、客戶意見(jiàn)簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見(jiàn)簿和意見(jiàn)登記簿，其中客戶意見(jiàn)簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見(jiàn)或建議；意見(jiàn)登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

第四條、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理（以下簡(jiǎn)稱“投訴管理人”）。受理、處理、

回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。

第五條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379—65921976。

第六條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時(shí)，投訴管理人應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映，爭(zhēng)取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。

第七條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的基本要求

（一）認(rèn)真、耐心、誠(chéng)懇地受理客戶投訴，在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

（二）堅(jiān)持以客戶為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

（三）對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，確保及時(shí)回復(fù)客戶。

（四）處理客戶投訴時(shí)，要對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，開(kāi)展詳盡的調(diào)查。

（五）對(duì)調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，同時(shí)要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對(duì)經(jīng)查證我行無(wú)責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條、現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴處理

（一）首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問(wèn)題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能給予答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，盡量當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)。

（三）當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限，請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

（四）經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，要及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

第九條、客戶意見(jiàn)簿投訴處理

投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶意見(jiàn)和建議。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見(jiàn)簿上回復(fù)相關(guān)處理意見(jiàn)，并簽字確認(rèn)；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。

第十條、信函投訴處理

（一）投訴管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見(jiàn)登記薄中。

（二）屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問(wèn)題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

（三）超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>

（四）及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

第十一條、電話投訴處理

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴。

1、首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問(wèn)題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

2、投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。

3、當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

4、超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

（二）客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí)。

1、受理人員在確認(rèn)對(duì)方為客服后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題。

2、受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽(tīng)或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。