呼叫客服心得體會(優(yōu)秀9篇)

寫心得體會可以讓人更好地認識自己的優(yōu)勢和弱點，有針對性地提升自己的能力。寫心得體會時可以參考相關的專業(yè)書籍或其他心得體會的范文，以充實自己的知識儲備。在閱讀范文時，我們要注重分析和思考，從中獲取啟示和靈感。

呼叫客服心得體會篇一

第一段：引言（150字）。

在現(xiàn)代社會，隨著科技的迅猛發(fā)展，人們越來越習慣與客服進行電話交流。呼叫客服成為了解決問題、獲取幫助的重要途徑。然而，與客服溝通不暢、效率低是常見的問題。通過與客服進行多次交流，我深刻體會到一些心得體會，下面將分別從準備工作、語言表達、耐心與理解、留下意見和表達感謝五個方面展開講述。

第二段：準備工作（250字）。

在呼叫客服前，我們應該提前做好準備。首先，了解問題并整理好相關信息。這樣，我們在與客服交流時，能清晰明了地表達問題，以便他們更好地幫助我們。其次，我們可以先在網站或社交媒體平臺上尋找問題的解決方案。這不僅有助于我們節(jié)省時間，還可以提升與客服的交流效率。最后，確定聯(lián)系方式和時間。有時候客服可能需要一些時間來查找答案，我們要為他們提供這個機會，同時也要合理規(guī)劃好自己的時間，避免在關鍵時刻被打斷。

第三段：語言表達（250字）。

與客服溝通時需要注意語言表達的清晰和準確。首先，使用簡單明了的語言進行交流。表達問題時，我們要用簡明扼要的句子概括問題的核心，避免過多細節(jié)的描述。其次，盡量避免使用行話或專業(yè)術語。客服可能不熟悉或者理解有限，使用簡單易懂的詞匯和表達方式有助于雙方更好地溝通。另外，我們還要注意說話的語速和音量。語速過快或音量過大都可能對客服造成困擾，影響交流效果。

第四段：耐心與理解（250字）。

與客服的交流需要我們保持耐心和理解。客服在工作中往往要應對各種各樣的問題，遇到復雜情況時可能需要更多的時間來解決。我們要保持耐心，并給予客服一定的時間和空間。同時，我們還要理解客服的角度和立場?？头砉九c客戶進行溝通，有時候他們需要遵循一定的流程和規(guī)則。我們要學會站在他們的角度思考問題，這樣有助于更好地協(xié)調和解決問題。

第五段：留下意見和表達感謝（300字）。

與客服交流結束后，我們可以通過各種方式留下我們的意見和建議。這對客服團隊來說是寶貴的反饋，有助于提升他們的服務質量。我們可以在留言板、社交媒體或者公司的評價平臺上留下詳細的評價和反饋，分享自己的體驗和建議。同時，無論交流的結果如何，我們都應該表達感謝之情?？头槲覀兲峁┝藥椭椭С?，他們付出了努力和時間。一個簡單的感謝之詞可以讓他們感到被重視和肯定。

結尾（100字）。

總之，呼叫客服是解決問題的重要方法，同時也是與他人交流的一種方式。通過準備工作、語言表達、耐心與理解、留下意見和表達感謝這五個方面的體會，我們能更好地與客服進行有效的溝通，提升效率，解決問題。與客服的交流不僅僅是解決問題的過程，還是與人溝通的藝術，通過我們的努力，我們可以建立良好的客戶關系，同時也能為客服團隊提供寶貴的體驗反饋。

呼叫客服心得體會篇二

客服呼叫是現(xiàn)代商業(yè)中至關重要的一個環(huán)節(jié)，它關系到客戶對企業(yè)的印象，也是一家公司提供優(yōu)質服務的重要途徑。之前，在客服的工作中，我曾遇到不少問題和挑戰(zhàn)，但經過多次實踐和總結，我逐漸形成了自己的客服呼叫心得，今天將與大家分享。

第二段：注意呼叫內容和語調。

在客服呼叫時，要注意呼叫的內容和語調。首先，要準確的了解客戶的需求，耐心傾聽客戶的問題，避免語言過于生硬和含糊不清，使用簡潔明了的語言盡量使問題得到解決。其次，語調也很重要，不宜過于兇悍或冷漠，而應該采用溫暖、親切的語氣，讓客戶感受到你的真誠和熱情。

第三段：善于溝通。

在客服工作中，善于溝通也是非常重要的。與客戶交流時，要盡可能理解客戶的情況，主動提供解決方案，解釋產品的特點及其優(yōu)勢和劣勢，向客戶提供指導和建議，減少客戶的疑惑，增加他們的信任。同時，也要注重語言的交流技巧，善于運用重復和概括等技巧，讓客戶的問題得到更好的解決。

第四段：關注細節(jié)。

在客服呼叫中，細節(jié)決定成敗，因此，注重細節(jié)也是重要的。比如，在通話時就應該注重錄音，記錄問題和準確的客戶信息，避免因信息不全而引起溝通失敗。此外，還應注意客戶投訴辭令的問題，表達或口誤可能會引起客戶負面情緒，進而導致更大的問題。

第五段：實踐需要總結。

作為一名客服人員，我們應該不斷地總結經驗和教訓，并在不斷的實踐中不斷提高工作水平。因此，對于客服呼叫的心得和體會，也需要常?？偨Y。在總結中，我們應該提高對客戶的理解和了解，提出有效的建議和解決方案，避免相同的問題重復出現(xiàn)。總之，在客服呼叫中，不斷努力，力求做到最好，才能贏得客戶的信任和認可。

結尾。

客服呼叫雖然看似簡單，但實際上需要信心、實踐、耐心、細節(jié)、技巧等一系列因素的結合。只有不斷的磨煉，總結和提升才能認識到自己的問題，并在不斷的實踐中提高，使自己成為一名更加優(yōu)秀和專業(yè)的客服代表。

呼叫客服心得體會篇三

隨著科技的發(fā)展和互聯(lián)網的普及，人們在日常生活中越來越頻繁地與客服打交道。無論是購物、機票預訂還是咨詢問題，呼叫客服成為了一種常見的溝通方式。然而，每個人對呼叫客服的體驗都有所不同。個人的不滿和遭遇，讓我得出了一些心得體會。下面將從選擇咨詢途徑、耐心傾聽、清晰表達需求、尊重對方、提供建議五個方面談一下自己的體會。

首先，選擇適合的咨詢途徑非常重要。傳統(tǒng)的電話呼叫客服一直是大眾所熟悉的方式，但近年來，隨著網絡技術的發(fā)展，人們有了更多的選擇。例如，在某些平臺上，可以通過在線聊天、郵件或社交媒體與客服進行溝通。然而，每種方式都有其優(yōu)缺點，需要根據實際情況進行選擇。對于一些緊急問題和需要及時解決的情況，電話和在線聊天可能是更好的選擇。而如果涉及到復雜的問題、需要提供詳細信息或需要寫長篇回復時，郵件可能更適合。因此，在選擇咨詢途徑時，我們應該根據需要和情況的不同，選擇適合的方式，以提高效率和個人體驗。

其次，耐心傾聽是與客服進行有效溝通的基礎。客服工作壓力大，經常需要應對大量的咨詢和投訴。因此，我們在與客服交談時，應該給予他們充分的理解和尊重。而我們作為顧客，也有責任在與客服交流時保持耐心。有時候，我們可能因為對方的回答不滿意或無法解決問題而心生不悅，但我們需要意識到，客服人員是為了解決問題而努力工作的。我們要善于傾聽對方的觀點，尊重他們的意見和建議，幫助他們更好地了解和解決問題。

第三，清晰表達需求是順利解決問題的關鍵。許多問題在與客服交流時因為表達不清而導致誤解或解決不了。所以，我們在與客服交談時，要盡量用簡單明了的語言描述問題，避免使用專業(yè)術語或抱怨語氣。我們應該排除干擾，專注于問題的核心，并提供足夠的背景信息，讓客服更好地理解我們的需求。同樣，如果客服提出了一些問題，我們要積極回答并配合他們的工作。只有通過清晰的溝通，我們才能更快地得到滿意的答案和解決方案。

第四，尊重對方是基本的禮貌和溝通原則。在與客服交談時，有時我們會遇到態(tài)度不好或不友善的客服人員，這可能讓人感到不滿。但是，與其爭吵或發(fā)泄情緒，我們可以冷靜下來，理性地表達自己的問題或抱怨。如果客服人員態(tài)度惡劣，我們可以尋求上級領導或其他渠道尋求幫助。尊重對方的同時，也要保護自己的合法權益。

最后，提供建議是客服工作改進的重要渠道。作為客戶，我們可以根據自己的親身體驗，提供一些建設性的意見和建議，幫助客服部門改善服務質量。我們可以提出對于產品、流程或技術的建議，分享我們的看法和需求。這些寶貴的反饋對于客服部門的發(fā)展和改進是非常有價值的。

總之，與客服打交道是我們日常生活中不可避免的一部分。通過選擇適合的咨詢途徑，耐心傾聽，清晰表達需求，尊重對方，提供建議，我們可以有效地與客服進行溝通，解決問題，并幫助客服部門改進服務質量。這些心得體會對于我們的日常生活和工作都具有重要意義。希望我們每個人都能夠提高與客服的溝通技巧和方式，打造良好的客戶體驗。

呼叫客服心得體會篇四

隨著消費者對客戶服務質量的要求逐漸提升，各企業(yè)在客服服務方面也變得越來越重視。作為客服員，我們的工作就是在消費者有需要時及時為其提供專業(yè)、高效的服務。然而，在工作中也會遇到很多棘手的問題，本文將分享我的客服呼叫心得。

第二段：提前了解客戶需求。

無論是電話呼叫還是在線咨詢，作為客服員，最重要的是提前了解客戶的需求，這不僅可以節(jié)約雙方時間，更可以提高客戶滿意度。在接到客戶的咨詢之前，可以通過客戶信息系統(tǒng)或其他工具，提前了解客戶的性別、年齡、職業(yè)等基本信息，以及客戶提出的問題或需求。這樣在與客戶交流時，不僅可以給出針對性的回答，也可以通過客戶的語言和聲音識別出客戶的情緒，工作上也更加得心應手。

第三段：保持專業(yè)、友好交流。

客服員的工作環(huán)境大多在呼叫中心，必須在強烈的噪音干擾下進行接聽。在這種環(huán)境下，一定要保持平靜、專業(yè)的態(tài)度，可以注重控制自己的音量和語速，以讓客戶感受到自己的專業(yè)度。同時，在交流中也要很好地掌握話語的節(jié)奏和細節(jié)，如果遇到情緒激動的客戶，要通過專業(yè)的方法和口吻幫助客戶理性分析問題，并給予建議和解決方案，讓客戶感受到自己的個性化服務和高效率。

第四段：記錄客戶信息和反饋。

一個好的客服員不僅僅會實時解決客戶的問題，還需要記錄客戶的基本信息和反饋，以便日后做好工作。通過記錄，客服員對客戶的服務需求有更深入的了解，還可以從客戶的回訪中了解自己的業(yè)務能力和工作成效。此外，其他負責人通過客戶信息和反饋，可以及時了解客戶對企業(yè)服務的評估和衡量。

第五段：不斷提升自己的工作能力。

客服員的工作要求不僅僅是電話技能，還需具備業(yè)務知識和人性化服務能力，因此在平時的工作中，我們需要不斷學習進修，提升自己的業(yè)務能力和服務水平，才能更好地回答客戶問題和解決問題，以及更好地滿足客戶的需求，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

總結：

在工作中，客服員不僅要有高效率的工作能力，還要有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，以及良好的團隊意識，這樣才能更好地為客戶服務，同時也更有助于公司的整體發(fā)展，從而獲得更為良好的收益回報。以上是我從客服呼叫中總結的心得體會，希望對同行和大眾有所啟發(fā)。

呼叫客服心得體會篇五

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。

俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質、人性化的幫助。

除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展?我希望當我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。

我有很多慘痛的經歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關懷和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感?他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產業(yè)希望。

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數碼園里，大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

呼叫客服心得體會篇六

呼叫中心客服是比較辛苦的，客服中心是基于電話、傳真機、計算機等通信、辦公設備于一體的交式增值業(yè)務系統(tǒng),是一個將營銷電話中心、銷售電話中心和服務中功能集成的綜合體。下面是帶來的呼叫中心客服工作心得，希望可以幫到大家。

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。

俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質、人性化的幫助。

除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

呼叫客服心得體會篇七

現(xiàn)代社會，客戶是企業(yè)的生命之源和價值創(chuàng)造的來源。為了提升服務質量，企業(yè)們都設立了客服中心，讓消費者在遇到問題時能夠及時獲得幫助。作為客服中心的操作者之一，我深感自己需要具備溝通技巧和服務意識。在日常工作中，我積累了不少客服呼叫的心得體會，希望能夠和大家分享一下。

第二段：技巧篇。

首先需要掌握的是語言技巧。在與客戶的交流中，我們需要讓客戶感到親切和尊重。語氣恭敬、毫無保留的傾聽和善意的回答問題能夠讓消費者感到被尊重和理解。第二個技巧是耐心。很多客戶可能出于各種原因不理解產品或者服務，或者對產品存在疑慮。我們不能因為客戶的問題重復而心生厭煩，而應該咬著牙齒細心解答?？梢允褂镁喌奈淖只蛘邎D形聯(lián)想幫助客戶理解問題的本質。

第三段：態(tài)度篇。

一個積極向上的態(tài)度是客服工作中最重要的品質之一。對生活充滿熱愛，對工作埋頭苦干，對客戶滿懷真誠的服務意愿，都是客服人員應該具備的。作為客服人員，我們的工作是通過對客戶的要求，不斷改進產品和服務，這是值得我們堅持的正面意義。

第四段：逆境篇。

在客服工作中，不可避免的會出現(xiàn)難以應對的問題，比如激動的客戶、突發(fā)的網絡問題。這個時候，我們需要冷靜分析、及時糾正問題。在經過深思熟慮之后，我們要主動與客戶聯(lián)系溝通，同時表達自己的歉意。同時，我們要總結經驗，遇到相似的問題時，便能夠應對自如。

第五段：小結。

客服工作是一個細致而又辛苦的工作，是企業(yè)提升價值、積累口碑的重要渠道。客服人員所需的技能、態(tài)度和經驗相互嵌套，并相互支撐，在日常工作中不斷地錘煉和提高自身素質，才能夠更好地為客戶提供高質量的售后服務?？头皇且环莨ぷ?，而是一種心態(tài)，一種真誠和同情的表達，以此來降低客戶的不滿和敵意，并增加品牌忠誠度。

呼叫客服心得體會篇八

第一段：引言（100字）。

在現(xiàn)代社會中，大家發(fā)現(xiàn)越來越多的時候需要與客服人員進行溝通，解決各種問題。作為客戶，我們對于呼叫客服的體驗和服務質量是有很高要求的。通過與客服的交流，我深刻體會到了一些寶貴的經驗和教訓，今天我將分享一下我的呼叫客服心得體會。

第二段：耐心與友善（200字）。

當我們撥打客服電話時，遇到的第一位工作人員往往是電話自動語音系統(tǒng)。在面臨很多選項的時候，我覺得我需要學會保持耐心，并且仔細聽取每個選項的解釋。當我最終與客服人員進行交流時，禮貌、友善是我一直保持的原則。因為我深知，友好的態(tài)度可以贏得對方的配合和盡可能的幫助。

第三段：清晰表達問題（200字）。

在與客服人員交流的時候，我發(fā)現(xiàn)有時候有些顧客會抱怨溝通困難。為了避免這種情況，我堅持把問題簡潔明了地陳述出來，并且盡可能提供更多細節(jié)。這樣客服人員在幫助我們解決問題時，不會浪費過多時間去搞清楚我們要表達的是什么，能更快地給予我們有效的解決方案。

第四段：尋求解決方案（300字）。

有時候，我們與客服人員交流時可能會遇到對方無法解決問題的情況。但是，我學到了尋求解決方案并不應該止步于“不行”的回答。通過與客服人員的反復交流與探討，了解需求并且嘗試提出其他可選方案，會增加問題解決的可能性。同時，當我遇到對方態(tài)度生硬或者不耐煩的情況時，我也學會了如何保持冷靜，通過訴求問題的方式來引導對方，以求得更積極的回應。

第五段：感謝與反饋（300字）。

與客服人員的溝通結束后，我認為感謝和反饋是必不可少的一部分。無論對方是否解決了我的問題，我都會向他們表達我的感謝。因為客服人員是為了幫助我們解決問題而工作的，他們的努力和付出應該得到我們的肯定。而反饋則是雙向的，通過反饋，客服人員能夠了解到他們的服務表現(xiàn)，并且改進不足之處。這不僅對客服人員有好處，也能提高整體的客戶體驗。

總結（100字）。

與呼叫客服的交流給了我很多啟示和體會。通過保持耐心、友善的態(tài)度，清晰表達問題，積極尋求解決方案并且及時反饋，我們能夠更好地獲得幫助和解決問題的機會。與客服的溝通也是我們提高人際交往能力的一個機會，讓我們更加理解并尊重他人的努力和付出。最重要的是，這也能夠幫助我們建立良好的客戶關系，提升整體的滿意度。

呼叫客服心得體會篇九

近年來，隨著互聯(lián)網的飛速發(fā)展，客服服務的需求也與日俱增。呼叫客服成為人們處理問題、尋求幫助的重要途徑之一。在這個過程中，我積累了一些呼叫客服的心得體會，希望與大家分享。

首先，及時掌握并核對相關信息是呼叫客服第一步的重要環(huán)節(jié)。在我們日常生活中，遇到各種各樣的問題時，是非常容易慌亂的，特別是在一些緊急情況下。但是，無論遇到什么問題，在呼叫客服之前，我們應該先仔細核對所需的相關信息，盡量確保自己提供的是準確的資料。這不僅有助于提高辦事效率，還能避免因不準確的信息帶來的麻煩。例如，在呼叫銀行客服時，如果我們能提前準備好自己的賬號、身份證號等信息，那么客服人員會更容易快速找到我們的賬戶信息，并輕松解決問題。

其次，保持耐心和友善是與客服人員溝通的重要原則。每個客服人員都是在公司為消費者提供服務的中堅力量，他們接聽的電話可能有千千萬，但他們仍然要盡力去滿足每位消費者的需求。在與客服人員的通話過程中，我們需要保持耐心，不急不躁，因為急躁和火爆的情緒只會給問題的解決帶來更大的困難。同時，我們還應該盡量保持友善和禮貌，給予客戶服務人員良好的工作氛圍，這樣不僅會提高客服人員的工作積極性，也會讓自己得到更好的服務。

再次，客服人員的專業(yè)知識和經驗是我們解決問題的依靠。作為客戶，我們并不是無所不知的，可能對于某個問題的解決方式一無所知。這時，客服人員的專業(yè)知識和經驗就起到至關重要的作用。因此，在與客服人員交流時，我們應該虛心聽取對方的意見和建議，相信他們的專業(yè)能力，因為他們通常會根據自己的經驗給出最佳的解決方案。同時，如果客服人員給出的解決方式或建議不符合我們的需求，我們也需要耐心地溝通，尋找更適合的解決方案。畢竟，客服人員是我們問題的解決之路上的引路人，他們的專業(yè)知識和經驗是我們在解決問題時無法或缺少的。

最后，記錄和反饋是保證問題解決的重要環(huán)節(jié)。在呼叫客服之后，無論問題是否得到解決，我們都應該記錄下與客服人員的交流內容和解決方案。這樣，在以后再次遇到相似問題時，我們可以查閱記錄，避免重復勞動。此外，如果問題得到解決，我們也要及時向客服人員做出反饋，不僅是為了表達我們對他們的感謝，更是為了幫助他們更好地改進和提升服務水平。良好的反饋和評價不僅能夠讓客服人員得到肯定和激勵，也有助于整個客戶服務團隊的持續(xù)改良。

總結起來，呼叫客服是我們解決問題、尋求幫助的重要途徑之一。在與客服人員的交流中，我們需要及時核對信息、保持耐心友善、信任他們的專業(yè)能力、記錄和反饋問題解決的情況。只有在各個方面做得充分，才能確保我們的問題得到及時和滿意的解決。因此，在我們呼叫客服的過程中，不妨牢記這些心得體會，相信我們與客服人員的溝通將會更加順利和高效。