我們得到了一些心得體會以后,應(yīng)該馬上記錄下來,寫一篇心得體會,這樣能夠給人努力向前的動力。優(yōu)質(zhì)的心得體會該怎么樣去寫呢?下面我給大家整理了一些心得體會范文,希望能夠幫助到大家。
對于避免投訴心得體會和方法一
客戶只有在利益受到損害時才會投訴,作為客服人員要專心傾聽,并對客戶表示理解,并做好記要。待客戶敘述完后,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,對于較小的投訴,自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當時無法解答的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給客戶答復(fù),直至問題解決。
2、設(shè)身處地,換位思考。
當接到客戶投訴時,首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認后再實施。當問題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。
3、承受壓力,用心去做。
當客戶的利益受到損失時,著急是不可避免的,以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力,面對客戶始終面帶微笑,并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4、有理遷讓,處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。
糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進程,爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期,讓客戶滿意,從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5、長期合作,力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時候,一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提,以下技巧值得借鑒:
a、學(xué)會識別、分析問題;
b、要有寬闊的胸懷,敏捷的思維及超前的意識;
c、善于引導(dǎo)客戶,共同尋求解決問題的方法;
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識,隨時為客戶提供咨詢;
e、具備財務(wù)核算意識,始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;
f、有換位思考的意識,勇于承擔自己的責(zé)任;
g、處理問題時留有回旋的余地,任何時候都不要將自己置于險境;
h、處理問題的同時,要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。
此外,客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),首先解決客戶最想解決的問題,努力提升在客戶心目中的地位及信任度,通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應(yīng)用,最終達到客戶與公司都滿意的`效果。
對于避免投訴心得體會和方法二
尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo):
我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響,在此我遞交這篇檢討,以深刻反省自身問題。
回顧錯誤,我載客人出現(xiàn)了拼客情況,導(dǎo)致客人很氣憤投訴到單位。我知道自己的行為是犯了錯誤了,自己盲目追求業(yè)績,忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章,實在是非常要不得。
作為一名合格的出租車司機,我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單位歷來的工作培訓(xùn)都要求我們?yōu)槌丝吞峁┳钍孢m的乘車環(huán)境,而便捷舒適的乘車環(huán)境也是自身存在與運營的基礎(chǔ)。而我單純地追求了業(yè)績效益,忽略了乘客感受,是損害了乘客利益。為此,我感到非常傷心與懊悔。
此次我的錯誤遭乘客投訴,也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名出租車司機,自己在這個社會生存發(fā)展的根本就是做好本職工作,如何做好工作,就要在提高乘客安全、舒適、快捷的運輸服務(wù)上下功夫。而這次錯誤我恰恰沒有做好這一點,實在是我的過錯啊。
從今往后,我一定要吸取這次錯誤的經(jīng)驗教訓(xùn),認真做好本職工作,今后徹底避免類似錯誤的發(fā)生。
簽名:xxx
時間:20xx年xx月xx日
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