客服調研心得體會和方法 客服調研心得體會和方法分析(6篇)

學習中的快樂，產生于對學習內容的興趣和深入。世上所有的人都是喜歡學習的，只是學習的方法和內容不同而已。那么我們寫心得體會要注意的內容有什么呢？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

描寫客服調研心得體會和方法一

隨著市場經濟的迅速發(fā)展，居民的收入日益增加，生活消費水平也大幅度提高。而超市作為零售業(yè)的一種，競爭激烈，超市的經營情況也成為了人們關注的焦點。所以我們就超市的經營，展開了一系列的調研活動。

我們主要針對家樂福、華潤蘇果、金潤發(fā)三家大型超市的調研，通過他們的店名及所在社區(qū)、周圍的交通環(huán)境等了解他們的競爭優(yōu)勢及劣勢。通過商品種類、顧客服務以及購物環(huán)境等了解他們的零售組合狀況。并從中選擇某一類商品，對三家超市進行具體的調研，從而了解他們的市場把握程度。

二、調查目的與任務

1、目的：

本次調研的主要目的是對三家超市的調研，了解他們的經營狀況，并提出各自在管理等方面的問題，使管理者能夠做出更好的決策，以提高市場競爭力。

2、任務：

了解他們所在社區(qū)、周圍的交通狀況以及周邊潛在對手的情況，了解超市各類商品的種類、顧客服務、購物環(huán)境等。并從中選擇某一類商品進行調研，了解顧客的平均消費額。

三、調查對象與人數(shù)

1、對象：

家樂福

華潤蘇果

金潤發(fā)

2、人數(shù)：

每家超市隨機調查20位顧客，了解他們的消費額，以及每月購物的次數(shù)。

四、調查內容

1、被調查者的基本情況

2、顧客對三家超市的了解

3、顧客選擇超市時，考慮的主要因素

價格、交通狀況、環(huán)境衛(wèi)生等

4、顧客對超市的滿意度

通過對超市的環(huán)境衛(wèi)生、交通狀況以及價格等綜合因素進行

考慮，了解顧客對超市的滿意程度。

五、調查方式與方法

1、方式：書面問卷

通過向顧客隨機發(fā)放調查問卷的形式進行抽樣調查，并及時的收回問卷。

2、方法：

問卷調查法和小組討論法。

六、調查程序

1、準備階段

確定調查對象、列出調研計劃

2、實施階段

組員分工合作，確定各自調查的區(qū)域范圍。根據(jù)調查要求，采用多種形式隨機調查。

3、結果處理階段

將收集的信息進行匯總、歸納、整理和分析，并將調查結果以書面的形式——調查報告表述出來

七、調查資料的整理分析方法

1、品質數(shù)據(jù)的整理

2、數(shù)值型數(shù)據(jù)的整理

3、圖表顯示

利用直方圖、折線圖、柱形圖、條形圖等圖形來顯示超市的經營狀況。

八、調查進度

1、確立調查對象、調查策略、調查計劃…….1周

2、項目準備階段(人員的安排)、組員實地訪問調查…….1周

3、對第一次調查的補充…….1周

4、調查數(shù)據(jù)資料匯總、處理階段、調查數(shù)據(jù)資料整理、統(tǒng)計、分析與預測階段、調查報告撰寫階段…….1周

描寫客服調研心得體會和方法二

一、調查背景

隨著市場經濟的迅速發(fā)展，居民的收入日益增加，生活消費水平也大幅度提高。而超市作為零售業(yè)的一種，競爭激烈，超市的經營情況也成為了人們關注的焦點。所以我們就超市的經營，展開了一系列的調研活動。

我們主要針對家樂福、華潤蘇果、金潤發(fā)三家大型超市的調研，通過他們的店名及所在社區(qū)、周圍的交通環(huán)境等了解他們的競爭優(yōu)勢及劣勢。通過商品種類、顧客服務以及購物環(huán)境等了解他們的零售組合狀況。并從中選擇某一類商品，對三家超市進行具體的調研，從而了解他們的市場把握程度。

二、調查目的與任務

1、目的：

本次調研的主要目的是對三家超市的調研，了解他們的經營狀況，并提出各自在管理等方面的問題，使管理者能夠做出更好的決策，以提高市場競爭力。

2、任務：

了解他們所在社區(qū)、周圍的交通狀況以及周邊潛在對手的情況，了解超市各類商品的種類、顧客服務、購物環(huán)境等。并從中選擇某一類商品進行調研，了解顧客的平均消費額。

三、調查對象與人數(shù)

1、對象：

家樂福

華潤蘇果

金潤發(fā)

2、人數(shù)：

每家超市隨機調查20位顧客，了解他們的消費額，以及每月購物的次數(shù)。

四、調查內容

1、被調查者的基本情況

2、顧客對三家超市的了解

3、顧客選擇超市時，考慮的主要因素

價格、交通狀況、環(huán)境衛(wèi)生等

4、顧客對超市的滿意度

通過對超市的環(huán)境衛(wèi)生、交通狀況以及價格等綜合因素進行

考慮，了解顧客對超市的滿意程度。

五、調查方式與方法

1、方式：書面問卷

通過向顧客隨機發(fā)放調查問卷的形式進行抽樣調查，并及時的收回問卷。

2、方法：

問卷調查法和小組討論法。

六、調查程序

1、準備階段

確定調查對象、列出調研計劃

2、實施階段

組員分工合作，確定各自調查的區(qū)域范圍。根據(jù)調查要求，采用多種形式隨機調查。

3、結果處理階段

將收集的信息進行匯總、歸納、整理和分析，并將調查結果以書面的形式——調查報告表述出來

七、調查資料的整理分析方法

1、品質數(shù)據(jù)的整理

2、數(shù)值型數(shù)據(jù)的整理

3、圖表顯示

利用直方圖、折線圖、柱形圖、條形圖等圖形來顯示超市的經營狀況。

八、調查進度

1、確立調查對象、調查策略、調查計劃…….1周

2、項目準備階段(人員的安排)、組員實地訪問調查…….1周

3、對第一次調查的補充…….1周

4、調查數(shù)據(jù)資料匯總、處理階段、調查數(shù)據(jù)資料整理、統(tǒng)計、分析與預測階段、調查報告撰寫階段…….1周

描寫客服調研心得體會和方法三

進公司已經兩個月了，通過培訓和自我學習了產品知識，通過對各種渠道的拓展，也有自己的一些總結。通過觀察和了解，體會了公司的企業(yè)文化，公司的優(yōu)勢，以及還需要努力的地方，兩個月來自我有了提升，但同時也知道還有很多的不足。力爭在將來的工作中，發(fā)揮自己的長處，彌補自我的短處?，F(xiàn)就此向各位領導，同仁匯報自己的工作及想法。

一、關于對公司產品和銷售方面的認識

以前做了三年多的保健食品銷售，但主要是會銷產品及保健營養(yǎng)品，很少接觸過名貴中藥材提取物，兩個月來的學習，才對石斛，天麻，杜仲，葛根，西洋參有了一些了解，從原材料，石斛種植技術以及生產加工技術來講，我們公司都有一定的優(yōu)勢，種植技術，生產加工技術都已成熟，產品品質高，功效好，無毒負作用，有消費者健康潛在需求，但通過對大量實地各種渠道的拓展，了解到目前我們公司產品的知名度，美譽度還有待提高，從長遠來打算，把產品做長久，公司做長久，只有把產品品牌化，通過各種方式提高產品的知名度，培養(yǎng)消費人群，灌輸“藥食同源”，養(yǎng)生保健的重要性，消費者才會更容易接受公司的產品，企業(yè)才會有更大的發(fā)展。

所以以后的工作中，會致力于公司產品的宣傳，在符合節(jié)約成本的情況下，可適量做一些宣傳活動，比如高檔小區(qū)宣傳等。

二、產品渠道拓展后的總結

跑了很多渠道，醫(yī)院，商超，養(yǎng)生會所，禮品公司，藥店等，在以前的公司只涉及了保健品在藥店的拓展，很少涉及醫(yī)院，養(yǎng)生會所，禮品公司等渠道。將近一個半月的拓展，開闊了眼界，了解了更多的保健食品銷售渠道，接觸了一些公司的老總，拓展了知識面，但同時也意識到由于公司產品價格比一般保健食品高，很少有廣告，知名度還不足，所以目前在一些渠道很難有發(fā)展，比如藥店渠道，大多藥店的保健食品價格偏低，有廣告支持，在沒有支持的情況下，產品在藥店很難產生銷售，所以暫時不考慮再拓展藥店。因為大多醫(yī)院只能開處方藥，有政策制度上的限制，所以醫(yī)院方面，目前也很難有突破。

養(yǎng)生會所的消費者夠買力高，適合公司產品的銷售，拜訪了很多養(yǎng)生會所，目前已和一家推拿養(yǎng)生館合作，后期會繼續(xù)于這方面的工作。禮品公司的客戶面廣，中高低端禮品都有市場，需求面廣，合作方式靈活，所以也適合公司產品的銷售拓展，以后會把重點放在這一塊，工作方向將會由全面拓展，變?yōu)橹攸c拓展。結合公司產品的特性，多跑一些適合公司產品的渠道，爭取在這些方面有突破，“少走彎路”。

三、對公司企業(yè)文化的認識

一直認為一家公司的企業(yè)文化和管理都十分重要，進公司以來，早上上班很安靜，大家都在做自己的事情，沒有聊天，沒有閑玩，同事們都很實干，容易相處，氣氛很融合，但同時也感覺管理層與員工溝通太少，希望獲得更多的溝通與批評，以利于工作和自我缺點的改正。

四、自身在工作上的優(yōu)點及不足

因為之前從事了三年保健食品會議營銷，也在德維康生物工程有限公司做過保健營養(yǎng)品專賣店店長和區(qū)域銷售經理，所在公司十分注重培訓，自己也十分注重學習，所以有一定保健食品銷售方面的積累。在德維康上班半年沒有遲到，早退，礦工過，嚴格遵守公司的規(guī)章制度，注意同事之間的關系，不議_司及同事的是非，維護公司的形象，特別是遵守公司財務上的制度，不貪一分不屬于自己的東西。

所關注的是自己能力上的提高，有合適的平臺發(fā)揮自己的長處，但同時自己也有很多不足：

1.認為自己專業(yè)知識還不完善和精熟，所以以后會更多的看一些關于天麻，石斛的書籍。

2.營銷和管理方面上的知識還遠遠不夠，所以后期會加強這方面的學習。

3.提高自身業(yè)務水平，熟悉各崗位的工作流程，提高自己發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。

培養(yǎng)經?？偨Y的習慣，每天總結，沒周總結，每月總結，發(fā)現(xiàn)自己的不足，通過改進方法提高工作效率及效績，提高談判技能，管理能力，專業(yè)知識，執(zhí)行力等等，總之在以后會致力于學習，總結，改進。

五、一些建議

1.因為目前去拜訪客戶還沒有完善的產品資料，不利于工作的開展，所以建議及時做出簡單，一目了然的產品資料。

2.各部門的溝通，領導層與員工的溝通更多一些，這樣才能更多的了解公司，規(guī)劃，以及近段時間自身工作的不足等各方面信息。

六、未來努力的方向

應聘的是片區(qū)銷售經理一職，接下來的工作中：

1.會努力于自身素質的提高，專業(yè)知識的完善，營銷類管理類知識的學習等等，有了熟悉的專業(yè)知識，才能說服客服，學習更多的營銷管理類知識，才能更詳細的了解企業(yè)的運作，企業(yè)的目標，效績管理，社會責任，首要職能等等，同時積極注重鍛煉自己的口才交際能力、應變能力、協(xié)調能力、組織能力以及領導能力，不斷在工作中學習、進取、完善自己。

2.大量的有針對的實地產品銷售拓展，暫時放棄一些可行性不大的渠道比如藥店，重點拓展可行的渠道比如禮品公司，采用行之可效的方法，提高銷售。

3.提高工作執(zhí)行力，貫徹執(zhí)行上級安排的工作，注重實干。

4.建立數(shù)據(jù)庫營銷，獲得更多的優(yōu)質客戶資源，注重產品售前，售中，售后的服務，提高服務質量。

5.更_的了解公司的企業(yè)文化，團結協(xié)作，提高工作效率和效績，創(chuàng)建優(yōu)秀的區(qū)域銷售團隊。

6.更_的了解產品的市場情況，只有掌握了更為確切及時的信息，才會把握市場，提高銷售。

描寫客服調研心得體會和方法四

隨著互聯(lián)網絡的迅速普及，網絡營銷也悄無聲息的融入了我們的生活。在20xx年前，淘寶這個詞對于中國人來說，沒有任何特殊的意義，但這個詞在20xx開始，被賦予了鮮活的生命。讓我們來看看淘寶都做了些什么?

20xx年5月10日淘寶網上線，20xx年10月，淘寶網創(chuàng)造性的引入了第三方支付工具“支付寶”，將網絡交易的危險性降到最小。

20xx年10月20日淘寶網在京宣布，從即日起，淘寶網將繼續(xù)免費三年，同時阿里巴巴公司宣布,對淘寶網追加10億元人民幣的投資，進一步帶動中國電子商務的猛烈發(fā)展，并在未來三年通過淘寶網的個人網上交易,給中國社會創(chuàng)造100萬個就業(yè)機會。

20xx年5月10日，正式推出全新b2c(企業(yè)對個人)業(yè)務。淘寶商城，易觀國際人士評價，淘寶新b2c模式，實質是完全融合了b和c的b2b2c形式，而這也是整個電子商務的走向。20xx年1月淘寶網宣布，20xx年全年交易額突破169億人民幣，與去年同期相比增長了110%，僅淘寶一家交易額即突破20xx年中國c2c市場全年交易總額，這一數(shù)字超過易初蓮花(100億)、沃爾瑪(99.3億)在華的全年營業(yè)額，更是北京王府井百貨集團全年銷售額的2.6倍。

20xx年3月3日淘寶獲“零售業(yè)最具影響力大獎 開始“1000億零售帝國”夢想。 7月26日，亞洲最大網上零售商圈淘寶網對外宣布，試水網絡營銷業(yè)務。這是淘寶網副總裁邵曉鋒在艾瑞營銷年會上對外宣布的。此舉被視為繼打敗ebay易趣以后，淘寶網又一個里程碑式的事件，同時有力反擊了此前部分市場觀察人士認為“淘寶會搶市場不會賺錢”的觀點。據(jù)悉，淘寶此舉主要是為了吸引品牌廣告客戶，特別是那些快速消費品品牌廠商。在此前的小范圍測試中，客戶大部分都取得了超出預期的結果。僅淘寶的品牌商城，僅20xx年上半年，就有近8000家廠商申請，目前通過審批成功入駐的廠商有近20xx家。其中，不僅有寶潔、apple、摩托羅拉、羅技等國際品牌，也有李寧、美特斯邦威等新興品牌通過網絡進行銷售，甚至連北京同仁堂、嘉興三珍齋這些曾經遠離網絡的老字號也紛紛嘗鮮。像國內著名運動品牌李寧，如果以營業(yè)額計算，淘寶旗艦店已成李寧第一店，超過李寧線下任何一家專賣店。目前李寧專賣店的信用級別已經接近雙皇冠，這意味著不包括線下交易，僅僅通過支付寶交易的交易就超過15000筆。正是這些超乎預期的結果鼓勵淘寶開始進軍網絡營銷。據(jù)了解，此次淘寶只是在網絡營銷方面邁出的謹慎第一步。淘寶將在未來根據(jù)客戶需求推出系列網絡營銷細分業(yè)務。

其實淘寶網不僅僅帶來了這些，它改變了我們的消費習慣。更深層次的說，淘寶改變了我們的生活，特別是我們年輕一代，在淘寶網上購物早以不是什么新鮮事了，在淘寶上購物被看作是一種時尚，淘寶也自然成了網購的代言詞。那我們現(xiàn)在就分析下淘寶在網絡營銷中的常用工具和方法吧!

一、淘寶的網絡營銷的常用工具運用

在現(xiàn)階段的網絡營銷活動中，常用的網絡營銷工具包括企業(yè)網站，搜索引擎、電子郵件、網絡實名/通用網址、即時信息、瀏覽工具條等客戶端專用軟件、電子書、博客、rss等。

1.企業(yè)網站.在所有的網絡營銷工具中，企業(yè)網站是最基本、最重要的一個。沒有企業(yè)網站，許多網絡營銷方法也將無用武之地，企業(yè)的網絡營銷也將大打折扣。而淘寶網正是以其網站為交易平臺，通過用企業(yè)網站來傳遞各種交易信息，并靈活地向用戶展示產品說明的文字、圖片等。

淘寶還建立了網絡社區(qū)，用與網購的用戶們交流心得體會，分享商品信息等，而且淘寶通過企業(yè)網站為顧客提供各種在線服務和幫助信息，例如：常見問題回答、電子郵件咨詢、在線表單、或者通過阿里旺旺在線即時回答顧客的咨詢等。這樣不僅為顧客提供了方便，也提高了顧客服務效率，節(jié)省了服務成本。

淘寶這種具有在線產品銷售功能的企業(yè)網站由于涉及支付、訂單管理、用戶管理、商品配送等環(huán)節(jié)，一般比信息發(fā)布型網站更為復雜，并且網站的經營重點有一定的差異。除了一般的網絡營銷目的之外，獲得直接的收入也是主要目的之一。

2.搜索引擎。搜索引擎是常用的互聯(lián)網絡服務之一，搜索引擎的基本功能是為用戶查詢信息提供方便。就我們常用的搜索引擎而言，如百度、goolge等，同樣具有不同的特征，同一關鍵詞在不同的搜索引擎中得到的結果是不同的。不僅反饋信息數(shù)量不同，排列位置也有一定的差異。

如輸入“淘寶”這一關鍵詞，百度一下，找到相關網頁約45,800,000篇，用時0.001秒。在百度風云榜中，“淘寶”這一關鍵詞排名為12位，今日搜索量為87370，歷史搜索總量為27343817，top上榜天數(shù)為1002天，日平均搜索量為27290，淘寶創(chuàng)始人馬云在百度風云榜十大人物中排名第十位。在goolge搜索中，約有97,200,000項符合淘寶的查詢結果。

3.電子郵件。電子郵件是最常用的互聯(lián)網服務之一，電子郵件不僅作為一種個人交流工具，同時也日益與企業(yè)經營活動密不可分，因此email也成為有效的網絡營銷信息傳遞工具之一，在網絡營銷中具有極重要的作用。淘寶主要通過電子郵件的形式進行在線市場調查、產品服務推廣和在線顧客服務。在淘寶網站公布的聯(lián)系方式以及在線幫助信息中，電子郵件地址都是必不可少的一項內容，通過電子郵件開展顧客服務，不僅節(jié)約了顧客服務成本，在增進顧客關系、提高顧客服務質量、增加顧客忠誠度等方面都具有重要作用。淘寶特別在對顧客關懷方面很下功夫，記得我注冊淘寶用戶一周年時，淘寶會發(fā)送相應的感謝郵件到我的郵箱中，可見，運用電子郵件這也是與顧客溝通的良好渠道。

4.即時信息。即時信息，指可以在線實時交流的工具，也就是通常所說的在線聊天工具。淘寶的在線交流工具主要是阿里旺旺。阿里旺旺是將原先的淘寶旺旺與阿里巴巴貿易通整合在一起的新牌。 是淘寶和阿里巴巴為商人度身定做的免費網上商務溝通軟件。它能幫您輕松找客戶，發(fā)布、管理商業(yè)信息;及時把握商機，隨時洽談做生意。

這個品牌分為阿里旺旺(淘寶版)與阿里旺旺(貿易通版)兩個版本。這兩個版本之間支持用戶互通交流。但是，如果你想同時使用與淘寶網站和阿里巴巴中文站相關的功能，仍然需要同時啟動淘寶版和貿易通版。目前貿易通帳號需要登錄貿易通版阿里旺旺，淘寶帳號需要登錄淘寶版阿里旺旺。旺旺淘寶版用戶互通聊天、動態(tài)表情、截屏發(fā)圖等新功能，貿易通用戶可以用原來的用戶名直接登錄使用。 阿里旺旺貿易通版是以前貿易通的升級版本，在原來貿易通的基礎上，新增了群、和阿里阿里旺旺六大特色功能：

1. 隨時聯(lián)系客戶，每一條信息都標記著您的在線狀態(tài) , 讓商人隨時聯(lián)系您。

2. 海量商機搜索，不用登錄網站，快速搜索阿里巴巴大市場 600 萬商機!

3. 巧發(fā)商機 ：一次性批量發(fā)布、重發(fā)信息，分類管理信息。商機，一觸即發(fā)!

4. 豐富的系統(tǒng)功能 ，“語音、視頻、超大容量文件傳輸、文本聊天”一個都不少!

5. 多方商務洽談 ：最多同時在線 30 人的商務洽談室 , 空間不再是阻隔，輕松做生意!

6. 免費商務服務：訂閱商機快遞、行業(yè)資訊;隨時把握天氣、證券; 在線翻譯、商旅助理助您交易。

二、結論

總之，淘寶的網絡營銷之路還任重道遠，機會和威脅是并存的，淘寶還可以在其網絡營銷活動做新的探索。然而，利用淘寶做網絡營銷,這真是一個值錢的話題。 淘寶擁有中國c2c市場60%以上的購物用戶。更重要的是，淘寶擁有這些為數(shù)眾多的用戶的購物記錄。這些數(shù)據(jù)，對于經營是非常有幫助的。 通過淘寶公開的商戶信用評價，我們可以得到以下商戶經營的基本信息： 1、消費者名稱 2、交易的商品 3、交易的金額 4、成交的時間 5、消費的評價 6、交易的溝通工具 7、收貨總時間 8、貨物和圖片相符程度 9、配送狀態(tài) 10、退貨狀態(tài)等信息。有了這些數(shù)據(jù)，我們通過類似excel的數(shù)據(jù)透視功能，可以非常方便的分析出某個行業(yè)類目的經營情況?；趖aobao進行網絡營銷，可以很好的預測市場商機，掌握顧客資料，把握日常經營尺度，基于taobao獲得商業(yè)機會，并在b2c中利用應該是目前b2c項目經營中決策支持的一個重要途徑，相信淘寶的網絡營銷會越做越好，從而續(xù)寫新的網絡神話!

描寫客服調研心得體會和方法五

本月中旬，根據(jù)縣人大會20xx年工作要點安排，縣人大會成立調研組，先后深入到縣水務局、縣環(huán)保局、柏梓鎮(zhèn)、塘壩鎮(zhèn)、上和鎮(zhèn)、縣疾控中心、自來水廠等單位，采取實地查看、召開座談會等方式，對我縣城鎮(zhèn)供水工作情況進行了調研。現(xiàn)將調研情況報告如下：

一、城鎮(zhèn)供水現(xiàn)狀

近年來，縣人民政府及其主管部門高度重視城鎮(zhèn)供水工作，精心組織，加大投入, 不斷完善城鎮(zhèn)供水基礎設施，增強保供能力，提高服務水平，切實保障我縣城鎮(zhèn)飲用水需求，為促進城鎮(zhèn)化建設、經濟發(fā)展和維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。目前，我縣城區(qū)供水以三塊石人工運河為自來水取水源，供水能力達到6萬m3/日，服務人口約20萬人，用水戶總數(shù)6.8萬戶，供水覆蓋率98%。其中，梓潼水廠供水能力2萬m3/日，負責老城區(qū)供水;江北水廠供水能力4萬m3/日，負責新城和涼風埡片區(qū)供水，年供水總量1000萬m3，供水質量達到國家生活飲用水衛(wèi)生標準。

(一)城區(qū)供水基礎設施不斷完善。近年來，先后投入8500萬元，建成了江北水廠一、二期工程，新建供水主管道86 km，改造老城供水主管道5.5 km，對取水泵站、加壓站、凈水設施和變配電設備等進行升級改造，確保了正常供水。于今年6月建成日加壓供水2萬m3的供水加壓站，有效緩解了涼風埡片區(qū)水壓水量不足的問題，已完成城區(qū)供水專項規(guī)劃編制。

(二)場鎮(zhèn)供水設施建設不斷加快。自20xx年以來，全縣爭取項目資金9800余萬元，新建成米心、玉溪、花巖、新勝、柏梓、塘壩、臥佛、五桂、寶龍、崇龕等10座鎮(zhèn)級自來水廠并投入使用，同時完成雙江水廠升級改造項目，安裝供水管道13.5 km，新增凈化設施和消毒設備24臺，新增供水能力2.8萬m3/日。古溪、上和、壽橋、別口、龍形、群力、小渡等7座鎮(zhèn)級水廠正在加緊建設，別口水廠年內實現(xiàn)投運，其它水廠計劃20xx年內投運。目前，全縣有20座鎮(zhèn)級水廠，屬國有企業(yè)鎮(zhèn)級代管水廠6座(米心、玉溪、花巖、新勝、田家、群力);民營股份制水廠4座(柏梓、上和、雙江、小渡);個人私營水廠10座(塘壩、崇龕、臥佛、五桂、古溪、太安、壽橋、寶龍、別口、龍形)。

(三)水質監(jiān)測體系不斷完善。為確保城鎮(zhèn)飲用水質量，建立了疾控中心、環(huán)保部門、自來水廠三位一體水質監(jiān)測機構，目前能夠完成42項指標檢測。供水主管部門正在擴建水質檢測中心實驗室，更新配套相關檢測設備，充實專職檢測人員，不斷完善水質監(jiān)測體系，提高水質檢測能力。

(四)服務質量不斷優(yōu)化。一是成立了客服中心，專門處理用戶來電來訪、投訴咨詢等相關事宜，對用戶反映的問題實行一對一的專人服務，對處理結果進行回訪登記;二是升級收費系統(tǒng)，正在調試銀行代收水費系統(tǒng)，年內將投入運行，屆時將為用戶繳費提供更加方便的服務;三是嚴格執(zhí)行停水管理規(guī)定，做到計劃停水實行申報，并提前采取多種方式發(fā)布信息，告之用戶做好蓄水準備，盡可能減少了停水對用戶生活的影響。

二、存在的問題

(一)供水能力與需求矛盾凸顯。隨著城鎮(zhèn)化進程的加快，城區(qū)和場鎮(zhèn)規(guī)模不斷擴大，城鎮(zhèn)人口和企業(yè)不斷增加，用水量日益增大，尤其在夏季高峰供水時段，現(xiàn)有供水設施超負荷運行，現(xiàn)有的供水能力與城鎮(zhèn)發(fā)展用水供需矛盾凸顯，是制約城鎮(zhèn)建設和社會經濟發(fā)展的瓶頸。

(二)飲用水水源污染嚴重。一是瓊江枯水期，上游來水較少，河水流動緩慢，溫氏、榮達等生豬養(yǎng)殖企業(yè)的污染，加之上游的安岳縣城以及場鎮(zhèn)無污水處理廠而直接排放，導致瓊江河流污染，水質下降;二是庫塘、溪溝由于源水不能循環(huán)，水質難以保證;三是城區(qū)航電樞紐工程，攔河大壩建成后，將提升縣城涪江水位7.5米，導致人工運河水流減緩，也可能造成江水回流，自凈能力降低，源水質量將難以保證。

(三)水質監(jiān)測能力有待提高。一是監(jiān)測設備嚴重不足，特別是現(xiàn)場監(jiān)測儀器。據(jù)調查，500 m3/日以上的場鎮(zhèn)自來水廠沒有按照要求，每天對出廠水進行檢測，以保證出廠水水質，更沒有配備水質化驗室，達到水質常規(guī)9項指標檢測能力。水質監(jiān)測按照新的要求106項指標，作為擔負監(jiān)測責任的縣疾控中心因財政投入不足，設備設施不全，制約了監(jiān)測能力，目前僅能檢測出35項指標。二是監(jiān)測覆蓋面、監(jiān)測頻率不夠。水質監(jiān)測屬行政事業(yè)有償服務工作，場鎮(zhèn)自來水廠普遍效益不佳，收費難度大，上級下達的監(jiān)測任務補助經費少，要求地方財政配套補貼未落實，負責全縣飲用水水質監(jiān)測的縣疾控中心無力承擔監(jiān)測費用，導致監(jiān)測覆蓋面、監(jiān)測頻率不夠;三是場鎮(zhèn)水廠技術力量薄弱。多數(shù)場鎮(zhèn)水廠從業(yè)人員制水技術不強，衛(wèi)生、法律意識淡薄，部分水廠制水人員基本制水常識都不清楚。

(四)人為損壞供水設施情況較為嚴重。近年來，一些施工單位缺乏安全意識，在施工過程中，不按程序，不聽告誡，忽視對地下管線的保護，損壞供水管道的情況時有發(fā)生;安裝在人行道上的公共消防栓也經常被車輛撞斷。供水管道及設施損壞后停水搶修期間，給群眾生活帶來影響，同進也容易造成二次污染。

(五)場鎮(zhèn)供水體制不順。因國有企業(yè)改制，我縣14座場鎮(zhèn)自來水廠產權變賣給民營企業(yè)和個人經營，自來水廠產權不明晰，現(xiàn)有民營企業(yè)和個人為了自身的利益，與新建自來水廠的營運產生矛盾，致使有的場鎮(zhèn)新建自來水廠多年無法投入運營，原老水廠因設施設備老化，水質處理工藝滯后，供水能力無法滿足場鎮(zhèn)飲用水需求，沒有建立完善的場鎮(zhèn)供水體制。

(六)供水企業(yè)負債嚴重。一是水價與成本倒掛導致經營虧損。目前，自來水成本為2.82元/ m3，供水均價為2.29元/ m3，民豐化工生產供水，用水價格僅為0.7922元/ m3(目前月用水量5萬m3左右)，因涉水材料、藥料、原料、電力等漲價，供水設施建設和維護費用大幅提高，導致生產成本不斷增大;二是供水設施建設投入致使企業(yè)負債。因建設江北水廠一、二期工程，實施舊城管網改造和江北新城、工業(yè)園區(qū)以及城市拓展區(qū)供水管網安裝工程，縣自來水公司累計負債近7000萬元。

三、建議

(一)加強水源保護，注重取水點的科學選址。一是強化宣傳，增強社會各界水源保護意識;二是加強監(jiān)管，督促飲用水源區(qū)內現(xiàn)有畜禽養(yǎng)殖企業(yè)完善污水處理設施，依法嚴懲違法違規(guī)行為，取締重污染企業(yè)，禁止飲用水源區(qū)內發(fā)展新的畜禽養(yǎng)殖等污染企業(yè);三是與轄區(qū)外河流上游的地區(qū)積極溝通協(xié)調，做好水源保護工作;四是加強對涪、瓊兩江及塘庫水污染治理，保證飲用水源安全;五是加快建設大石橋水庫，為城區(qū)提供后備水源;六是注重城鎮(zhèn)飲用水源取水點的科學選址，以保證源水質量。

(二)加快水廠建設，進一步提高供水能力。一是結合城區(qū)發(fā)展實際情況，前瞻性地搞好規(guī)劃，加快雙水源、雙電源的新水廠建設，淘汰工藝及設備相對落后、地理位置不佳、安全生產壓力大、雙水源雙電源建設困難、擴展余地不足的老水廠;二是加大項目投入，逐步升級改造場鎮(zhèn)水廠供水能力和供水管網的改(擴)建，增加水質消毒凈化設施設備，配備水質自檢設備等措施。

(三)科學運用水質監(jiān)測成果，有力保障飲用水安全。一是政府財政加大投入，逐步裝配疾控中心水質監(jiān)測設施設備，將水質檢測費用納入財政公共衛(wèi)生一并預算，由財政負擔;二是水質監(jiān)測機構整合資源，建立信息共享平臺，適時向政府報告水質監(jiān)測情況，為政府決策提出科學依據(jù);三是加強統(tǒng)籌協(xié)調，注重水質監(jiān)測成果的科學運用，加大指導監(jiān)管力度，為飲用水質安全提供有力保障。

(四)形成監(jiān)管合力，建立完善的供水機制。一是政府盡快研究出臺城鎮(zhèn)供水管理辦法，建立健全城鎮(zhèn)供水監(jiān)管制度，進一步理順場鎮(zhèn)供水體制，明確場鎮(zhèn)水廠產權歸屬，落實管理主體，建立責權利相統(tǒng)一的機制;二是政府加強領導，統(tǒng)籌協(xié)調各相關職能部門形成合力，強化城鎮(zhèn)供水監(jiān)管，積極協(xié)調解決城鎮(zhèn)供水工作中遇到的困難和問題，統(tǒng)一規(guī)劃建設高層建筑供水二次加壓的設施設備;三是積極規(guī)劃有序推行城區(qū)周邊場鎮(zhèn)供水一體化，逐步實現(xiàn)由縣城自來水廠統(tǒng)一為城區(qū)周邊村鎮(zhèn)居民供水。

(五)加大供水管網管理力度。對老化的供水管網，要加強管理、巡查，及時修復損毀管網;對人為損壞供水管網的，要依照國務院《城市供水條例》進行處罰，以保證供水管網安全。

(六)指導企業(yè)科學經營管理，有效化解現(xiàn)有債務。一是進一步提高從業(yè)人員素質，提升場鎮(zhèn)自來水廠制水工藝水平和服務質量;二是指導企業(yè)科學合理節(jié)能降耗，挖潛增收，提高企業(yè)的經濟效益;三是適時合理調整水價，協(xié)調解決民豐化工供水水費問題，逐步化解企業(yè)債務，扭轉虧損局面;三是積極做好對上爭取工作，力爭獲得上級政策、資金的最大支持。

描寫客服調研心得體會和方法六

20xx年6月6日至6月27日，在老師的指導下，小組以“電子支付的發(fā)展對人們生活的影響”為主題展開了市場調查。旨調查電子支付發(fā)展給人們生活方面帶來的影響，對桂林部分地區(qū)進行詳細地調查與總結，收獲頗豐。在指導老師的引導下，小組成員制定問卷并于桂林市區(qū)及周圍人群密集的地方進行走訪發(fā)放問卷。

近年來，隨著我國互聯(lián)網基礎設施的完善、互聯(lián)網的應用越來越普及，20xx年是“十二五”規(guī)劃實施的第一年，也是我國電子支付企業(yè)發(fā)展與突破的一年。電子支付在中國的發(fā)展始于網上銀行業(yè)務。隨后在線支付也得到了迅速發(fā)展。網絡購物的流行與快遞行業(yè)的火爆預示我國已開始加速步入電子支付的時代。20xx年被稱為電子支付元年，這一年中國電子支付市場高速增長；并且很多電子支付法規(guī)也得到了完善。20xx年電子支付產業(yè)依然保持著快速的增長，網上支付、移動支付等多種支付形式的出現(xiàn)也越來越受到廣大群眾的認可。支付寶、微信支付、qq支付及財付通等第三方支付工具的使用也越來越受到人們的歡迎?，F(xiàn)代生活中，人們更崇尚的是方便快捷，節(jié)省時間和精力的一種生活方式，電子支付的快捷發(fā)展正符合人們追求的理念，即出現(xiàn)一種“出門不用攜現(xiàn)金，一部手機全搞定”的現(xiàn)象。

因此，我們組對這一現(xiàn)象的出現(xiàn)并且對桂林周邊各年齡階段的人群展開調查，研究電子支付的發(fā)展對人們生活產生的影響。

（一）調研背景

1.優(yōu)勢。網上交易，一定程度上簡化了操作與降低了費用；第三方電子支付平臺能夠提供增值服務，幫助商家網站解決實時交易查詢和交易系統(tǒng)分析；

2.劣勢。法律的不完備，電子支付的安全得不到很好的保證；支付服務的方式仍處于非常淺顯的價格競爭狀態(tài)，同質化的現(xiàn)象比較突出。支付平臺存在安全漏洞，使顧客對電子支付不信任，影響著第三方電子支付業(yè)務的健康發(fā)展。

3.機遇。電子商務的發(fā)展，第三方電子支付顯現(xiàn)出廣闊的市場前景，市場潛力遠遠沒有被挖掘出來。通過市場細分，使網上支付與各個行業(yè)進行深度合作，從而開發(fā)出高端競爭的藍海市場；經過行業(yè)洗牌，資質不佳或者沒有核心競爭力的第三方電子支付供應商將會被迫退出市場。第三方電子支付發(fā)展將擺脫無序競爭的混亂局面，規(guī)范的市場，可以吸引更多的資金投入，提升第三方電子支付的實力；支付安全性的提高，有助于培養(yǎng)良好的習慣和消費者興趣，促進網上支付的發(fā)展；金融行業(yè)的全面開放，在吸引外資、技術的同時，也引領中國的第三方電子支付走向更為遼闊的國際市場；新技術、新渠道、新增值服務的出現(xiàn)，將使得網上支付更加方便快捷。

4.威脅。電子支付的發(fā)展，使得銀行、電信運營商等實力部門更深的介入到第三方電子支付行業(yè)中來，同時，新的支付模式、更多替代產品的出現(xiàn)，也使得競爭空前激烈；網上支付的普及，也會引發(fā)新的犯罪形式，新的詐騙方式；金融行業(yè)全面開放后，將有更多國外的第三方電子支付搶占市場份額；外資進入后，在第三方電子支付行業(yè)內部可能會以高待遇“挖人”，在一定時期內形成人才流失和客戶流失現(xiàn)象。

（二）調研目的

1.通過市場調查了解電子支付的發(fā)展現(xiàn)狀；

2.通過市場調查了解電子支付對人們生活的影響；

3.通過市場調查了解電子支付現(xiàn)今存在的問題及未來發(fā)展趨勢。

（三）調研方法

1.通過互聯(lián)網發(fā)放網絡問卷進行調查；

2.對桂林市的市民采取問卷調查的方式。

（四）調研路徑

（一）調查概況：

經小組研究討論確定本次的調查主題為“電子支付的發(fā)展對人們生活的影響”。根據(jù)主題小組設定了十五個問題制定調查問卷。分別進行此次的調查實習。

問卷問題及基本分析：

1．您的年齡（單選）

圖1

分析：相對而言，使用電子支付方式的人群集中在18歲—30歲，所占比例為71%，其他人群所占比例較低，可見青年人群更青睞電子支付。

2．您的工作單位或職業(yè)（單選）

圖2：

分析：使用電子支付的人群中學生占大多數(shù)：其次為事業(yè)單位工作人員與個體商戶，所占比例相對較低。

3．您是否使用電子支付方式進行支付？（單選）：

圖3

分析：參與調查人員絕大部分都使用過電子支付工具，少數(shù)年紀相對偏大者不易接受此支付方式，理由是不信任。

4.您使用電子支付的原因是（多選）

圖4

分析：電子支付方便快捷是絕大使用者的首先因素，占比為82.3%；部分人使用的理由是順應時代發(fā)展。

5.您不使用的電子支付的原因是(請選擇第15題):（單選）

圖5

分析：有4.83%不使用電子支付的人不使用的原因大多是缺乏安全性及其他原因。

6.您使用的第三方支付工具有？（多選）

圖6

分析:使用電子支付的人群中將支付寶、微信支付、網銀支付作為首選，其中支付寶占比最高，為86.5%；qq財付通等其他支付方式占比相對較低。

7.您使用電子支付的時間為多久？（單選）

圖7

分析：在調查人群中多數(shù)人使用電子支付工具的時間超過1年，更有使用時間達到3年以上的占比為32.3%;調查人群中只有小部分人使用時間低于1年。

8.在哪些方面使用電子支付的頻率較高（多選）

圖8

分析：在購物、餐飲、繳費、匯款方面使用者支付的頻率較高，其中購物支出頻率最高，占比為85.39%，旅行與游戲充值等其他方面的支付頻率相對較低。

9.使用電子支付后,您的月支出較以往相比？（單選）

圖9

分析：在使用電子支付后，51.4%的人月支出增加很多，38.76%的人月支出基本不變，只有5.34%的人月支出有所減少。

10.電子支付讓您接觸電腦或手機的時間較以往有怎樣變化？（單選）

圖10

分析；多數(shù)的使用者覺得電子支付的發(fā)展讓他們接觸電腦與手機的時間增多，只有少數(shù)人覺得時間基本沒變。

11.使用電子支付減少您的外出時間了嗎?（單選）

圖11

分析：接觸電腦與手機的時間增多，接近70%的使用者減少了外出時間。

12.您對當前電子支付的滿意度?（單選）

圖12

分析：在所調查的使用者中，對電子支付的滿意度相對較高，其中一般滿意人數(shù)最多，占比為44.94%；只有1.69%的人感覺當前的電子支付達不到他們心中的滿意度。

13.您認為在使用電子支付過程中最讓您擔心的問題是什么?（多選）

圖13

分析:安全隱患與個人隱私泄露是使用者最為擔心發(fā)生的問題；擔心操作復雜與使用場合有限占比相對較低。

14.在電子支付過程中遇到安全問題您一般會采取什么措施?（多選）

圖14

分析：遇到安全問題絕大多數(shù)人會選擇報警、尋求法律幫助或者聯(lián)系電子支付公司官方客服解決問題；只有小部分人會選擇自認倒霉等。

15.您對電子支付未來的發(fā)展持怎樣的看法或有何建議？（開放題）

本題總共回收有效問卷40份，此次僅挑選具有建設性意見及看法；

（1）希望更方便，對安全保障的肯定；

（2）認為“無現(xiàn)金世界”逐步成為現(xiàn)實，安全隱患有待提高；

（3）擔心隱私泄露；希望加強個人隱私安全保護；

（4）極個別不看好該支付方式的發(fā)展；

（5）建議使用方法簡單化，方便老年人簡單操作使用；

（6）保障使用者個人財產安全，防詐騙。