最新服務(wù)員被顧客投訴心得體會(精選19篇)

心得體會可以幫助我們發(fā)現(xiàn)自身在某個領(lǐng)域的不足之處并進行改進。寫心得體會時，要注重客觀評價，既要肯定自己取得的成績，也要認識到還存在的不足。通過閱讀他人的心得體會，我們或許能夠獲得新的思考和啟發(fā)。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇一

作為一名服務(wù)員，每天都會面對各種各樣的顧客，有開心滿意的，也有抱怨不滿的。而當自己被顧客投訴時，我們應(yīng)該如何處理呢？以下是我對此的一些心得體會。

首先，作為一名服務(wù)員，我們要保持專業(yè)的工作態(tài)度。無論是遇到善意的指導還是不滿的投訴，我們都要以積極的態(tài)度去面對。當顧客投訴時，我們要冷靜下來，傾聽顧客的意見，并當場道歉。無論是不是自己的過失，首先要抱歉，然后再解釋問題的原因。這樣既能表達出自己的真誠，也能平息顧客的不滿情緒，為后續(xù)的工作做好鋪墊。

其次，要做好事前的準備工作。我們要提前了解自己所從事行業(yè)的規(guī)章制度和服務(wù)流程，熟悉工作中可能遇到的問題和應(yīng)對方法。通過不斷學習和提高，提前做好應(yīng)對的準備，可以在遇到問題時更加鎮(zhèn)定從容。同時，要善于溝通和傾聽顧客的需求。只有真正理解了顧客的訴求，才能更好地為他們提供服務(wù)。

第三，要對自己的工作負責。在被顧客投訴后，我們要及時總結(jié)問題，反思自己的工作中存在的不足之處。是否工作不夠細致，或者是態(tài)度不夠友好，這些都是我們需要深入反思和改正的地方。同時，我們要積極主動與同事交流、互幫互助，借鑒其他員工的經(jīng)驗和做法。從別人的成功和失敗中吸取經(jīng)驗教訓，不斷提高自己的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)水平。

第四，要保持積極的心態(tài)。面對投訴，我們不能感到氣餒和自卑，更不能抱怨。投訴是對我們工作的一種反饋，是一種機會和動力。我們應(yīng)該把心態(tài)調(diào)整好，從投訴中尋找改進的方向，不斷完善自己的服務(wù)能力。同時，要保持良好的心理狀態(tài)，不把投訴問題放在心上，保持積極的工作態(tài)度，繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

最后，要學會與顧客進行有效的溝通。在處理投訴時，我們要盡量站在顧客的角度去思考問題，先解決顧客的情緒，再解決問題本身。我們要耐心傾聽，虛心接受顧客的意見和建議，不要輕易給出否定的回答。在解決問題時，我們要綜合各方面的因素，找到一個雙方都能接受的解決方案。并且，在問題得到解決后，我們要與顧客保持聯(lián)系，及時跟進，確保問題不再重復出現(xiàn)。

總之，作為一名服務(wù)員，被顧客投訴是不可避免的，但我們要以積極的態(tài)度去面對。無論遇到什么樣的問題和投訴，我們都要保持專業(yè)、負責、積極的工作態(tài)度。通過事前的準備和不斷的反思總結(jié)，不斷提高自己的服務(wù)水平。并且，我們要保持良好的心態(tài)，善于溝通，與顧客建立良好的關(guān)系，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣，我們才能在服務(wù)行業(yè)中獲得成功，為顧客提供更好的體驗。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇二

觀念的定義：觀念或思維模式是我們看待世界的方法，不是通過視覺來看，而是從感覺，理解和解釋的角度來看，它影響著我們的想法，感受和行為。觀念的轉(zhuǎn)變需要能力，需要耐心，不斷學習和聆聽意見。

(1)誠實和正直。

一個人的成功，15%取決于專業(yè)技能，85%取決于人的態(tài)度。

態(tài)度決定一個人的高度，是社會出身、學歷學位之外的一把唯一可以由自己把握的開啟成功大門的金鑰匙。在投訴處理中的作用，誠實正直=信任=良好的合作與溝通。

(2)避免“信任的障礙”

誠實和正直不能像水龍頭，隨意開關(guān)，必須始終如一。誠實和正直的形象不是一天兩天或一兩件事就可以建立起來的;而不好的形象只需要一時的大意。

時間的限制會干擾你正確的對待他人的問題，關(guān)心或需要。人有光環(huán)心里和就近心理，很多錯誤的觀念也和正確的經(jīng)驗一樣隨著時間產(chǎn)生。過去曾被你所信任的人“傷害”過。

這是個信用危機的時代，你想要出賣信用也沒人買，因為購買你的信用的代價實在太大。不如，減少叫嚷，多做些讓人信服的事，持久以恒!

(3)積極主動。

消積被動的人常常被他們的生理狀況或社會環(huán)境影響。

(4)善于運用語言。

積極主動的語言：試試看有沒有別的辦法;我可以選擇不同的做法;我可以控制自己的情緒;我可以想出有效的表達方式;我能選擇恰當?shù)幕貞?yīng);我選擇/我情愿/我打算……。

消極被動的語言：我已無能為力;我就是這樣一個人;他使我怒不可遏;他們不會接受的;我被迫……;我不能……;我必須……;如果……。

(5)考慮自尊心的影響。

什么是自尊心?自尊是一個人自我價值的切身感受，沒有自尊就等于沒有冒險精神，沒有進步。自尊是尊重的基礎(chǔ)，顧客和我們都有自尊心。

建立他人自尊：認同他人的好點子;樹立一個正面的榜樣;真誠關(guān)心。

(1)避免急于打斷：認真聽取顧客投訴，不急急忙忙打斷他的話;。

(2)問問題：認真誠肯地詢問顧客的問題和投訴;。

(3)總是提出立即行動!不要許諾，只要實際行動;。

(4)留心聆聽：用心聽取顧客的意見，表現(xiàn)出自己真心實意地站在顧客一方;。

(5)認同此人的情緒：同情和同意投訴顧客的情緒和感受，拉近與的距離;。

(6)接受其他人的意見：聽取各方面的意見以求完美的解決;。

(7)避免非難或?qū)λ麄兊姆请y做出反應(yīng)。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇三

通過學習中國電信阜陽分公司丁潔琳―投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說的一樣：問題是無法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。

作為一名電信客服人員，我們應(yīng)該樹立好正確的客戶投訴價值觀，這對于公司來說是一種財富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題，端正好客戶的投訴意見，對于客戶投訴的問題升級是一種損失，因為客戶投訴是希望我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問題的最好解決方法，對于客戶的寶貴意見，我們必須及時的收集和反饋給上級領(lǐng)導部門。

問題跟蹤處理，了解客戶的真實需求和進一步改善的地方，堅持“沒有最好，只有更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。

同時也學習到對于在日常工作中遇到的幾類問題的處理方法：

3、客戶自身問題這個得間接處理問題，不能一針見血的給客戶指出其錯誤，并運用員工自身優(yōu)勢去處理問題。處理問題的態(tài)度也是至關(guān)重要的，用誠懇的態(tài)度和微笑去打動客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說“伸手不打笑臉人”就是這個理；同時作為公司的員工，我們應(yīng)該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護好公司的利益，做一名合格的中國電信員工。以上就是我學習的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會盡我最大的能力去學習，爭取做一名客戶滿意，為公司爭取利益的優(yōu)秀員工。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇四

投訴是顧客對不滿意服務(wù)的表達，顧客的投訴可以幫助企業(yè)了解問題所在，改進服務(wù)質(zhì)量。然而，很多人對投訴顧客持懷疑態(tài)度，認為他們無理取鬧或者好吵好鬧。實際上，我們應(yīng)該理解投訴顧客心得體會，在接受顧客投訴時誠懇對待，客觀分析，能夠從中獲取寶貴的經(jīng)驗和反饋信息，幫助公司提升服務(wù)水平。

第二段：了解顧客投訴的原因是改進服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

投訴是顧客對企業(yè)的期望與實際服務(wù)產(chǎn)生差距的結(jié)果。只有了解投訴的原因，我們才能找到改進服務(wù)質(zhì)量的突破口。顧客投訴心得體會告訴我們，有效的溝通和解決問題是關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)該積極傾聽顧客的意見和建議，盡快解決問題，并及時反饋結(jié)果。同時，要嚴肅對待投訴信息，開展根本性調(diào)查，找出問題的根源，從而避免類似問題再次發(fā)生。

第三段：顧客投訴心得體會可以幫助公司改進服務(wù)流程。

投訴顧客的意見和建議可以幫助公司發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程存在的問題。顧客投訴心得體會告訴我們，服務(wù)過程中可能存在的不合理規(guī)定、冗長的辦理流程、信息溝通不暢等問題。通過傾聽顧客的建議，企業(yè)可以及時調(diào)整服務(wù)流程，提高效率和滿意度。投訴顧客還能為企業(yè)提供創(chuàng)新和改進的靈感，激發(fā)公司內(nèi)部的討論和思考，增強服務(wù)水平。

第四段：顧客投訴心得體會有助于增強員工的服務(wù)意識。

顧客投訴心得體會也為公司塑造了良好的服務(wù)文化，增強了員工的服務(wù)意識。投訴顧客的體驗告訴我們，無論是產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)能力還是服務(wù)態(tài)度，都需要員工不斷提升自己，主動關(guān)注顧客需求。企業(yè)應(yīng)該加強培訓，提高員工的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)，讓每一位員工都意識到顧客滿意度的重要性。通過投訴顧客心得體會的反饋，員工可以認識到自身的不足，從而不斷改進，提升服務(wù)質(zhì)量。

第五段：善待投訴顧客是保持競爭力的重要策略。

投訴顧客心得體會對于保持競爭力具有重要意義。在競爭激烈的市場中，顧客的選擇權(quán)越來越大。一位不滿意的顧客可以通過各種渠道向其他顧客傳播負面信息，對企業(yè)形象造成損害。而一位滿意的投訴顧客可以成為企業(yè)的忠實用戶，并向其他人推薦。因此，善待投訴顧客成為了企業(yè)維護競爭優(yōu)勢的重要策略。盡可能地滿足顧客的需求，通過有效的投訴處理，提升顧客滿意度，樹立良好企業(yè)形象。

總結(jié)：投訴顧客心得體會是企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量的重要反饋渠道，它為我們提供了改進服務(wù)質(zhì)量的機會。顧客的投訴不應(yīng)該被忽視，而應(yīng)該以積極的態(tài)度迎接，并從中吸取經(jīng)驗和教訓。只有善于傾聽、了解和解決顧客的問題，才能不斷提升企業(yè)的服務(wù)水平，并在激烈的市場競爭中保持競爭力。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇五

在商業(yè)活動中，不可避免地會遇到不滿意的顧客投訴，如何處理好顧客投訴是每個企業(yè)都需要關(guān)注的問題。本文將從個人經(jīng)驗出發(fā)，探討關(guān)于顧客投訴處理的心得體會。

第二段：對顧客的態(tài)度。

對待投訴的顧客，最重要的是要保持冷靜和耐心，不要爭吵和發(fā)怒，要把顧客視為自己的“老板”，保持敬意和客氣。同時，可以適當表達自己的理解和共情，誠懇地道歉并承諾改進。

第三段：為問題尋求解決。

在接受顧客投訴時，首先要了解顧客的問題。通過具體的問題描述，了解顧客的真實情況，幫助公司快速了解問題的根源。一旦了解問題的本質(zhì)，尋求解決方案并及時執(zhí)行。如果顧客無法得到解決，就很難留住顧客。

第四段：及時糾正問題。

在處理顧客投訴時，及時糾正問題非常重要。如果公司提供的解決方案只是“一紙空文”，那么顧客的投訴只會加深。因此，需要及時落實解決方案，并在顧客經(jīng)歷過程中跟進。為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品是留住客戶的關(guān)鍵。

第五段：反思改進和回饋。

在顧客投訴的過程中，不能只停留在顧客問題的解決上，還需要反思自己的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。要吸取投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，對公司的政策、流程和系統(tǒng)進行適當?shù)恼{(diào)整和改進，以確保類似問題不再出現(xiàn)。同時，要對顧客的投訴進行回饋，了解顧客的感受，以確保滿足顧客的需求。

結(jié)束語：

總之，處理好顧客投訴非常重要。通過以上的思考和總結(jié)，我們可以提高解決問題的能力和服務(wù)的質(zhì)量，積極吸引更多的顧客，推動公司更好地發(fā)展。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇六

顧客投訴心得體會是每個服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員都必須掌握的技能。在服務(wù)行業(yè)中，顧客投訴是很常見的事情，處理好投訴可以提高顧客滿意度、增加企業(yè)聲譽，因此處理投訴的方式非常重要。在這篇文章中，我將分享我對于顧客投訴的心得體會，希望能對需要處理顧客投訴的從業(yè)人員有所幫助。

第二段：態(tài)度決定一切。

在處理顧客投訴時，我們首先要擁有正確的態(tài)度。態(tài)度決定一切，正確的態(tài)度可以讓我們在處理投訴時更加從容自信，也能帶給顧客更好的消費體驗。當顧客投訴時，我們首先要認真傾聽他們的意見和建議，尊重顧客的需求和想法，并采取積極有效的措施解決問題。如果我們對顧客投訴持消極或者抱怨的態(tài)度，將會給顧客帶來更多負面影響。

第三段：找到問題的核心。

在處理投訴時，我們要發(fā)現(xiàn)問題的源頭，找到問題的核心。幫助顧客分析問題并深入了解他們的需求和想法，最終解決問題并為其提供合適的解決方案。我們應(yīng)該像顧客一樣思考問題，并以解決問題為目的，使顧客在經(jīng)歷一次投訴后獲得更好的消費體驗。

第四段：積極解決問題。

在顧客投訴時，最重要的是要展現(xiàn)出積極主動的態(tài)度。按照分工進行問題的問詢，并親自參與調(diào)查詢問。如果無法解決問題，則要尋求領(lǐng)導、同事或?qū)I(yè)人士的幫助。積極解決問題，有助于提高顧客體驗，也能提高企業(yè)的聲譽及品牌價值。

第五段：總結(jié)。

處理顧客投訴是必須的技能，是每個從業(yè)人員必須掌握的技能。要正確對待顧客的投訴，保持積極的態(tài)度，找到問題的核心并積極解決問題。設(shè)想、嘗試、評價，持續(xù)不斷的完善自己，成為一個良好的服務(wù)從業(yè)人員給消費者帶來更好的服務(wù)體驗及企業(yè)在行業(yè)中更有優(yōu)勢的聲譽。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇七

《顧客投訴服務(wù)標準》：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。

《顧客投訴服務(wù)標準》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應(yīng)耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。

二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的'投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復的時間。四．復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。文明用語1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務(wù)14請您先看一下須知15您有什么愿望，請告訴我16對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！31您的需求就是我的職責32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會兒4少嗦，快點講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來12給你講過幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導。20你這人是不是有毛??？21你這人真嗦。22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領(lǐng)導。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇八

作為一名服務(wù)員，每天面對著各類顧客，難免會遇到一些不滿意甚至投訴的情況。而這些投訴或者批評，對于我們的成長和提升非常重要。在此，我想分享一次我被顧客投訴的經(jīng)歷，以及我從中獲得的心得體會。

第二段：經(jīng)歷介紹。

那天，我正在一家高級餐廳擔任服務(wù)員。一個年長的顧客點了一份菜后，我不小心把他的衣服濺上了湯汁。當時，他非常生氣地投訴了我，聲音尖銳而刺耳，把我推上了輿論的風口浪尖。我的內(nèi)心瞬間變得慌亂，不知道該如何應(yīng)對。

第三段：反思與改進。

經(jīng)歷過這次投訴后，我認真反思自己的所做所為。我意識到自己在不慎弄臟顧客衣服后，沒有即時道歉和主動處理，這讓顧客更加惱火。作為一名服務(wù)員，我應(yīng)該時刻保持鎮(zhèn)定和禮貌，并及時承擔責任解決問題，避免事態(tài)惡化。從這次經(jīng)歷中，我明白了待人接物的重要性，學會了從他人的角度思考問題。

第四段：反應(yīng)與成長。

被投訴本身是一種挑戰(zhàn)，但它也是一次讓我成長的機會。為了改進自己的服務(wù)技巧和態(tài)度，我主動請教了經(jīng)驗豐富的同事，向他們學習如何更好地與顧客溝通、解決問題，并且在面對類似情況時保持冷靜。此外，我也關(guān)注了服務(wù)行業(yè)的一些專業(yè)書籍和資源，通過不斷學習來提升自己的服務(wù)水平。這次投訴對我來說是一次磨練，讓我能更好地應(yīng)對各種情況，并且不斷成長。

第五段：總結(jié)。

作為一名服務(wù)員，被顧客投訴是難免的。重要的是，我們應(yīng)該以積極的心態(tài)來看待投訴，愿意從中吸取教訓。通過深刻反思并主動改進，我們才能提升自己的服務(wù)質(zhì)量，并且在接下來的工作中取得更大的成就。生活中，每一次挫折、批評都是一次寶貴的機會，只有不斷挑戰(zhàn)自己、提升自己，才能讓自己不斷進步，成為真正優(yōu)秀的服務(wù)員。

在服務(wù)行業(yè)，每個人都可能會遇到顧客投訴的情況。這些時刻可以成為我們成長的契機，而不僅僅是一種挫折。明智地接受和處理投訴，通過反思以及努力改進自己，服務(wù)員可以變得更加專業(yè)、周到，提供更好的服務(wù)，贏得顧客的認可和滿意。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇九

正如每一個商家和服務(wù)提供者所知道的一樣，無論服務(wù)質(zhì)量多么高，總有些客戶會發(fā)生投訴。在手持繁忙日程表的快節(jié)奏世界里，如何處理投訴是一項積極和專業(yè)的技能，有著重要的意義。在本文中，我們將探討顧客投訴處理的心得體會。

第二段：處理前的準備工作。

在處理投訴之前，必須先做好準備工作。第一步是收集足夠的信息。傾聽顧客的問題，讓他們明確地表達他們的困擾，詢問詳細情況以及提供必要的支持和幫助。第二步是熟悉公司的政策和流程，閱讀和理解服務(wù)協(xié)議，以避免未成年人或無法達成協(xié)議的人提出虛假申訴。在做好這些準備之后，才能夠開展下一步工作。

第三段：處理過程。

在進行投訴處理時，始終保持冷靜和專業(yè)。在面對顧客投訴時，重要的是要聽取和理解他們的問題。當然，在顧客提出問題時不要調(diào)侃他們，否則會導致更大的矛盾。在處理過程中應(yīng)該始終有禮貌地進行交流，讓顧客明確感受到，服務(wù)提供者對他們的問題有關(guān)心并且決心解決問題。

第四段：解決問題的有效方式。

解決問題需要簡單而實用的工具，讓投訴過程變得更加有效。首先，對顧客提出的問題進行分析，找出他們的需求和服務(wù)提供方的職責，并制定解決方案。其次，要保持有效的溝通，告訴顧客預計的解決時間，以及后續(xù)的解決方案。最后，盡可能提供更好的解決方案，滿足顧客的需求并獲得滿意度反饋。這將有助于顧客持續(xù)愉悅地使用服務(wù)，并打造優(yōu)質(zhì)的品牌形象。

第五段：總結(jié)。

處理投訴是一項需要重視的技能。專業(yè)的處理方式會為品牌和企業(yè)帶來極大的收益，同時也確保了客戶的忠誠度和滿意度。既要聽取客戶的反饋，又要堅定地在底線上協(xié)商，始終保持理性和冷靜處理，并提供合理的解決方案?？偠灾ㄟ^做好顧客投訴處理，企業(yè)可以提高客戶忠誠度，提升服務(wù)質(zhì)量，為長期的業(yè)務(wù)和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇十

顧客投訴處理是商業(yè)活動中不可避免的挑戰(zhàn)和機遇。對于企業(yè)而言，處理投訴不僅意味著解決問題，更是提升服務(wù)和品牌形象的重要機會。近些年，我在工作中積累了一些處理顧客投訴的心得體會，下面將在五個方面進行闡述。

段落二：平和心態(tài)。

在處理顧客投訴時，平和的心態(tài)非常重要。首先要理解，顧客投訴本身并不是一種攻擊或者批評，而是一種溝通方式，是顧客為解決問題和提升服務(wù)做出的一種反饋。企業(yè)人員如果對顧客投訴產(chǎn)生情緒化的反應(yīng)，往往會讓問題更加嚴重。因此，在處理顧客投訴時，應(yīng)該始終保持平和的心態(tài)，傾聽顧客的反饋和需求，以便快速解決問題。

段落三：及時響應(yīng)。

及時響應(yīng)是處理顧客投訴的關(guān)鍵。如果顧客投訴得不到及時的回應(yīng)，很可能會失去顧客的信任和忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)該建立一套完善的投訴管理機制，確保及時的反饋和解決投訴。在進行顧客投訴處理時，要盡可能地在第一時間響應(yīng)，及時安撫顧客的情緒，避免投訴問題擴大。

段落四：積極主動。

處理顧客投訴，并不是簡單的回應(yīng)和解決問題。作為企業(yè)的代表，我們應(yīng)該積極主動地調(diào)查和分析投訴背后的原因，尋找改進和提升服務(wù)的機會。通過積極主動地分析和改進，我們可以避免同樣的投訴問題再次發(fā)生，提升企業(yè)的服務(wù)和品牌形象。

段落五：關(guān)懷服務(wù)。

關(guān)懷服務(wù)是企業(yè)服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。在處理顧客投訴時，我們不僅要解決問題，更要考慮到顧客的個性需求。通過關(guān)懷服務(wù)，我們可以將顧客的投訴轉(zhuǎn)化為一種服務(wù)機會，提供更加貼近顧客需求的服務(wù)，增強顧客的滿意度和忠誠度。

結(jié)論：

綜上所述，處理顧客投訴不僅意味著解決問題，更是提升服務(wù)和品牌形象的重要機會。在處理顧客投訴時，應(yīng)該保持平和心態(tài)，及時響應(yīng)，積極主動，實現(xiàn)關(guān)懷服務(wù)。只有在不斷學習和實踐中，不斷優(yōu)化和提升服務(wù)，企業(yè)才能更好地滿足顧客的需求，提升服務(wù)品質(zhì)和競爭力。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇十一

第一步.：熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態(tài)度。

第二步：傾聽面對顧客的投訴，作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認真傾聽，并詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。

第三步：道歉聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產(chǎn)品(服務(wù))帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消弭顧客的“火氣”。

第四步：分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。

把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認。如果顧客不同意，看爭議在哪里，同顧客協(xié)商解決，不卑不亢，以“息事寧人，保護名譽”為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領(lǐng)導解決，以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實“太離譜”的話，徑，通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決，需要說明原因和確切解決時間，到時主動約見顧客。對于一些盲目投訴(本來不應(yīng)該投訴)的顧客要詳細解釋，或操作示范，或?qū)＜掖鹨桑蝾I(lǐng)導接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時展示企業(yè)的良好形象。

對于顧客投訴的地點與層級，解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開場所，受理投訴以誰受理誰負責，實行“首訴負責制”，如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導請求授權(quán)批準，嚴禁推諉扯皮，這一點對辦事處、分公司等分支機構(gòu)尤其注意。當然當?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

對于惡意的投訴，則義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。

對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。

顧客投訴從一定意義上說并不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業(yè)可以改進產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競爭力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負責、寬容、求進的態(tài)度，歡迎顧客的一切善意投訴!

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇十二

第一段：引言（200字）。

服務(wù)員是餐廳的形象代表，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著顧客對該餐廳的印象和評價。然而，盡管大部分服務(wù)員都會盡最大努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但偶爾會出現(xiàn)一些不滿意的情況。作為一名服務(wù)員，被顧客投訴無疑是一種不愉快的經(jīng)歷，但也是一次寶貴的學習機會。通過對被投訴的心得體會和總結(jié)，我們能夠更好地提高自己的服務(wù)質(zhì)量，并在未來面對類似情況時更好地應(yīng)對。

第二段：反思和接受（200字）。

首先，當被顧客投訴時，我們應(yīng)該首先反思自己的服務(wù)是否存在問題。在聽取顧客的投訴時，耐心傾聽對方的意見和建議，盡量理解和認同他們的觀點。不要回避或爭辯，而是勇于承認自己的錯誤，并表示愿意改進。只有當我們真正接受自己的不足并努力改善時，我們才能在服務(wù)中不斷進步。

第三段：溝通和解決（200字）。

在接受自己存在問題的同時，與顧客進行積極有效的溝通是重要的一環(huán)。與顧客坦誠相待、真誠道歉，并積極尋找解決問題的辦法，以確保顧客的滿意度。通過積極溝通，我們將能夠更好地了解顧客的需求和意見，并在服務(wù)中做出相應(yīng)的調(diào)整，從而為顧客提供更加個性化和滿意的服務(wù)。

第四段：細節(jié)和專業(yè)（200字）。

在服務(wù)過程中，細節(jié)是關(guān)鍵。我們需要更加關(guān)注顧客的需求和細微的變化。細心體貼的服務(wù)能夠讓顧客感受到我們的專業(yè)和用心。例如，主動詢問顧客的口味偏好、提供用餐建議和友善的微笑等等，這些都能夠給顧客留下深刻的印象。此外，保持專業(yè)的態(tài)度和仔細的工作態(tài)度也是至關(guān)重要的。只有在每一個細節(jié)上都做到專注和完美，我們才能夠避免被投訴的情況。

第五段：總結(jié)和展望（200字）。

通過對被投訴的心得體會，我們能夠更好地認知自己的不足，并在工作中做出相應(yīng)的改進和調(diào)整。服務(wù)行業(yè)競爭激烈，只有不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才能在市場中立足。當然，有時候被投訴也是不可避免的，但我們不能氣餒，而是將之視為進步的動力。通過積極的態(tài)度和對待每一個顧客的真誠，我們相信自己可以成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，并為顧客帶來愉快的用餐體驗。

總結(jié)：（100字）。

作為服務(wù)員，被顧客投訴并不是一件容易接受的事情，但通過反思、溝通、關(guān)注細節(jié)和保持專業(yè)，我們能夠從中獲得寶貴的經(jīng)驗和教訓。服務(wù)行業(yè)需要我們不斷學習和提高自己，以滿足不同顧客的需求，達到顧客滿意度的要求。只有不斷改進和努力，我們才能夠成為優(yōu)秀的服務(wù)員，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇十三

任何一家商場在服務(wù)顧客的過程中，總會發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量，商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導致投訴的現(xiàn)象。我認為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項重要工作；是發(fā)現(xiàn)問題，改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段。

以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。

顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟損失，但這損失是在預算控制內(nèi)。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。

前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。

1、有效傾聽，接受批評；

2、換位思考，理解同情；

3、巧妙道歉，平息不滿；

4、調(diào)查分析，提出方案；

5、執(zhí)行方案，再次道歉；

6、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗；

在處理和解決顧客投訴時，要態(tài)度誠懇，語言婉轉(zhuǎn)，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，在顧客的角度看問題。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇十四

“客戶就是上帝”，在當前電信市場殺氣彌漫的競爭聲中，在社會愈加開明的今天客戶的維權(quán)意識也逐漸增強。那么，在電信企業(yè)當中如何面對客戶，如何搞好用戶接待工作呢？我談一下自己在服務(wù)中對一些問題的處理和一些粗淺的看法。

中國電信的服務(wù)理念為“用戶至上，用心服務(wù)”，是千千萬萬的客戶為我們創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟收入，所以我們理應(yīng)為客戶提供周到全面的服務(wù)。當我們的服務(wù)與客戶的需求產(chǎn)生落差時，也就產(chǎn)生了投訴，投訴是企業(yè)利益與社會需求磨合過程中產(chǎn)生的必然結(jié)果，客戶向我們投訴必然是其某一方面權(quán)益受到了侵害或?qū)ξ覀兊姆?wù)發(fā)生了不滿，所以客戶的投訴是正常的，我們完全沒有必要為一次投訴而如臨大敵。

對客戶接待人員來說，客戶的投訴并不意味著客戶對你本人不滿意，我們只要站在一個公允的立場，全心全意地為用戶著想，用戶是會對你的行為表示滿意的。

再者，客戶的投訴如果處理得當，不僅不會影響企業(yè)形象，還會贏得客戶，使客戶對電信企業(yè)重新燃起希望。一個客戶的投訴也能使我們及時了解自己的不足，幫我們發(fā)現(xiàn)錯誤，使我們對漏洞進行及時彌補，贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來說客戶投訴不僅僅是件壞事。

第三，需要對電信業(yè)務(wù)知識、營銷方案和電信產(chǎn)品特點有充分的了解，滿足客戶的專業(yè)需求。客戶能夠上門，說明他對你是信任的，并希望受到你專家般的指點或認可，這就要求我們不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有我們很專業(yè)了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的通信專業(yè)需求。

在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。在迎接客戶時我們將做好以下幾個方面的工作：

1、職業(yè)化的第一印象。

對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對客戶接待人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。因此，我們在接待客戶時要穿職業(yè)裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。

2、歡迎的態(tài)度。

歡迎的態(tài)度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個服務(wù)的成敗?？蛻魜頃r我首先做的是讓座，倒水，如果客戶來時，我正在接待另一個客戶，那么我首先做的是，先向客戶問好，讓座，說明原因，請他稍候、再繼續(xù)處理問題、對于服務(wù)代表來說，我們在歡迎客戶時，真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。

3、關(guān)注客戶的需求。

在第一時間充分了解客戶投訴的真實目的。例如有些客戶會說自己的話費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優(yōu)惠、這時我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐，幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點等，這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意、這些對于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。

4、以客戶為中心。

我在接待客戶時緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當我為客戶提供服務(wù)時，即使旁邊有人正在叫我或有電話進來，我也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話或接聽電話，一講完馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得我比較關(guān)注他，以他為中心，這是非常重要的。

我要始終做到對外代表電信公司，對內(nèi)代表用戶利益、最大限度滿足客戶對于電信的需求，使客戶看到中國電信的誠信和希望。

只有這樣，才算真正處理好了客戶投訴。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇十五

第一段：引入投訴顧客心得的重要性和現(xiàn)實意義（背景介紹）。

投訴是一個現(xiàn)代社會中常見的現(xiàn)象，它既是對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的表達，也是顧客權(quán)益意識增強的體現(xiàn)。每個人都可能成為一名投訴顧客，從中我們得到的經(jīng)驗和教訓是寶貴的。本文將詳細討論投訴顧客的心得體會，并探討如何成為一個有建設(shè)性的投訴顧客。

作為一個投訴顧客，我們首先要意識到我們的權(quán)益受到了侵犯，我們有權(quán)要求得到滿意的解決方案。然后，我們需要保持冷靜和理性，以確保我們的言行不過激，且有效果。在和對方溝通時，我們要清楚表達自己的問題，并提供相關(guān)的證據(jù)。此外，我們需注意語氣的把控，保持禮貌和尊重，這有助于增加我們的信任度。

投訴過程中，我們需要注意時間的把握。時間在投訴中具有重要意義，我們要合理安排時間，盡快提出投訴，以防止問題進一步惡化。與此同時，我們也要有耐心，尤其是在處理投訴過程中可能會出現(xiàn)的耗時長和進展緩慢的情況下。我們要時刻關(guān)注自己的投訴進展，確保能及時跟進，并催促對方做出回應(yīng)和解決方案。

第四段：成功案例的分析和總結(jié)（思路1+思路2）。

成功的投訴案例是很有價值的借鑒對象，我們可以從中學習到很多實用的技巧。例如，有些成功的投訴顧客選擇了途徑多樣化的投訴方式，不僅僅是口頭的投訴，也包括書面或在線投訴。這樣做有助于增加投訴的正式性和可追蹤性，對于投訴結(jié)果的交流和記錄都有幫助。此外，成功的投訴案例還告訴我們要善于尋求幫助，例如可以咨詢消費者協(xié)會等相關(guān)機構(gòu)的意見和幫助。

第五段：如何成為一個有建設(shè)性的投訴顧客（總結(jié)）。

作為一個有建設(shè)性的投訴顧客，我們需要保持良好的心態(tài)，即使在遭遇困難和挫折時也要保持樂觀和自信。我們要具備與人溝通的能力，可以通過有效的溝通達成共識和解決問題。同時，我們要提高自己的知識水平，了解相關(guān)法律和規(guī)定，以便在投訴過程中保護自己的權(quán)益。最后，我們還可以通過分享我們的投訴經(jīng)歷和心得，幫助其他人更好地處理投訴問題。

總結(jié)：作為一個投訴顧客，我們需要保持理性、冷靜和耐心，合理安排時間，并學習成功的投訴案例來提高自己的投訴技巧。通過成為一個有建設(shè)性的投訴顧客，我們不僅可以維護自己的權(quán)益，還可以推動服務(wù)質(zhì)量的提升，并為其他人提供幫助。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇十六

第一段：引言（160字）。

在我們的日常生活中，投訴已經(jīng)成為一種常見的現(xiàn)象。不論是在購買商品時出現(xiàn)問題，還是在享受服務(wù)時遇到困難，我們都有權(quán)利表達自己的不滿。然而，作為顧客在投訴過程中如何正確表達自己的意見，成為了我們需要探討的重要問題。

第二段：重視投訴的意義（240字）。

投訴并非僅僅是發(fā)泄情緒，而是一種促使問題得到解決的方式。當我們遇到商品質(zhì)量問題、服務(wù)失誤或欺詐行為時，投訴是唯一能夠引起注意并改善狀況的途徑。通過投訴，我們不僅可以讓自己得到公正對待，還可以給商家提供改進的機會，提高整個行業(yè)的服務(wù)水平。因此，我們應(yīng)該充分認識到投訴的重要性，并積極參與其中。

第三段：投訴的正確方式（320字）。

在進行投訴時，我們需要注意方式和語氣的把握。首先，我們要確保我們對問題的陳述清晰明確，提供足夠的證據(jù)和細節(jié)，以便對方更好地理解我們的困難。其次，我們要保持理性和禮貌，避免情緒化的言辭或行為。這樣的表達方式不僅更容易引起對方的重視，還有助于保持良好的溝通氛圍。最后，我們要合理地期望結(jié)果，不要過度追求個人利益，而是希望通過投訴促進問題的解決和行業(yè)的進步。

第四段：投訴所需的耐心與恒心（240字）。

投訴并非一蹴而就的過程，往往需要我們的耐心。有時，解決問題可能需要一定的時間，我們必須保持良好的心態(tài)，不斷跟進投訴進展，確保我們的訴求得到妥善處理。此外，我們還需要保持恒心。投訴可能遇到各種阻力，但我們不能輕易放棄。只有堅持下去，才能最終獲得公正的待遇。

第五段：反思與總結(jié)（240字）。

通過投訴，我們不僅可以促進問題的解決，還可以提高自己的溝通能力和解決問題的能力。在投訴過程中，我們需要反思自己在溝通中的不足之處，并不斷改進。同時，我們也要總結(jié)自己的經(jīng)驗教訓，為將來的投訴做好準備。投訴并非一次性的舉動，而是需要我們不斷學習和實踐的技巧。

總結(jié)（120字）。

投訴是一種重要的溝通方式，通過正確的投訴方式和正確的心態(tài)，我們可以更好地保護自己的權(quán)益，改善購物體驗，提高服務(wù)水平。同時，通過投訴，我們也能夠在溝通中提高自己的能力，促進問題的解決。因此，我們應(yīng)該始終保持正確的態(tài)度，以積極的心態(tài)面對投訴，為自己和社會創(chuàng)造更好的環(huán)境。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇十七

顧客投訴是服務(wù)行業(yè)中不可避免的問題，每一個企業(yè)都會面臨投訴的情況。作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，無論是在實習還是工作中，關(guān)注并解決顧客投訴是需要掌握的重要技能。在這篇文章中，我將分享一些自己在處理顧客投訴中所體會到的心得體會。

第二段：態(tài)度決定成敗。

處理顧客投訴的第一步，就是要采取正確的態(tài)度。在處理投訴時，我們需要全身心地投入并傾聽顧客的聲音，而不是隨意做出否定或不耐煩的回應(yīng)。我們的目標是讓顧客感到被重視和被尊重，讓他們感到我們真誠地關(guān)心問題并尋求解決方案。在處理投訴時，態(tài)度決定成敗。

第三段：傾聽訴求。

在傾聽顧客抱怨不滿的同時，我們也需要非常仔細地分析他們的訴求。顧客希望我們能夠理解他們的問題并提供一個解決方案。如果我們沒有足夠的經(jīng)驗或知識來解決問題，我們應(yīng)該誠實地告訴顧客我們將與同事或經(jīng)理合作尋找解決方案，并在一定時間內(nèi)做出回應(yīng)。這種開放式的溝通方式可以使顧客感到我們真正地嘗試著解決問題，并在可能的情況下還可以為企業(yè)爭取客戶的忠誠度。

第四段：合理化。

如果我們自信能夠解決顧客的問題，我們就應(yīng)該與顧客進行積極協(xié)商，制定解決方案并逐步實施。然而，如果一些問題的解決方案很難達成一致意見，我們就需要嘗試一定程度的合理化。這意味著，我們需要向顧客說明我們無法滿足他們每一個訴求，但同時也需要向他們說明產(chǎn)品和服務(wù)的特點，并在相應(yīng)的范圍內(nèi)提供最好的解決方案。這種方法可以留住客戶和企業(yè)的利潤，并保持整體合作點面的正常運行。

第五段：總結(jié)。

顧客投訴是一種必然的現(xiàn)象，處理好投訴對所有企業(yè)來說都是非常關(guān)鍵的。然而，處理投訴并不是一件容易的事情。我們需要采取正確的態(tài)度、全身心地傾聽客戶的抱怨和訴求、提供有創(chuàng)意的解決方案，并在需要的時候進行一定的合理化。信任和專業(yè)是在處理投訴過程中最重要的優(yōu)點，只有我們具備這兩個條件，才能在自己服務(wù)行業(yè)中贏得一個美好的未來。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇十八

顧客投訴是飯店管理者較棘手的問題，因為任何出現(xiàn)的服務(wù)失誤都可能引起顧客的投訴，而如果投訴處理不當，不僅會引起顧客的強烈不滿、使顧客流失，更會對飯店造成極壞的影響，產(chǎn)生不良的口碑效應(yīng)。

我國很多飯店沒有建立專門的投訴管理制度，缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的投訴處理評估體系;不少飯店雖認真接受并圓滿處理了投訴，但同類事件仍屢次出現(xiàn);不少飯店的職責不明，各崗位不能相互配合或溝通不暢，員工沒有主動處理投訴的權(quán)利，逐級上報，導致投訴處理不及時;解決問題時的拖延又讓顧客感到飯店的誠意不夠，失去了一批忠誠顧客。

有些顧客在向部門投訴無果后，投訴上至總經(jīng)理、消協(xié)、或有關(guān)行政機關(guān)，甚至到人民法院起訴。

如何有效規(guī)避顧客投訴風險關(guān)鍵在于飯店要系統(tǒng)地、規(guī)范地對顧客投訴進行管理。

投訴管理不應(yīng)治標不治本，像消防員一樣哪有火情就去哪滅火，而是應(yīng)從“避免服務(wù)失誤，爭取第一次做對”的事前預防階段開始，到平復顧客心情、接受確認投訴階段，到快速行動、平息處理階段，到反饋總結(jié)、向顧客學習階段，再到事前預防階段，前后階段相互銜接，形成一個閉合的顧客投訴管理循環(huán)鏈，不斷循環(huán)往復。

1.未雨綢繆階段――避免和預防服務(wù)失誤。

預防服務(wù)失誤形成零缺陷文化，保證“第一次就把事情做對”對飯店服務(wù)至關(guān)重要。

雖然投訴不可能完全消除，但預防是關(guān)鍵。

飯店的目標是讓每個顧客滿意，尋找改善服務(wù)的方法，通過培訓，讓員工充分理解顧客利益對飯店的價值，做好時刻為每位顧客提供超前式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡可能減少顧客的不滿，提高顧客忠誠度。

(1)管理層的三項措施。

管理層應(yīng)重點加強對文化氛圍的營造、服務(wù)人員的培訓和授權(quán)上。

措施一，通過灌輸飯店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，營造零缺陷服務(wù)文化和正確認識投訴、善待顧客投訴的企業(yè)文化，企業(yè)應(yīng)鼓勵顧客投訴，服務(wù)人員應(yīng)正視投訴;措施二，注重提高員工的綜合素質(zhì)，有計劃地對進行員工培訓，提高員工凝聚力和滿意度;措施三，要明確職責，合理分工，培養(yǎng)員工的責任心，適當授權(quán)，讓不同層面的員工知道自己的工作權(quán)限，特別加強一線員工的授權(quán)力度，采取首問責任制，由與顧客接觸的第一個人負責顧客問題的解決。

(2)服務(wù)人員的五項修煉。

服務(wù)人員要內(nèi)外兼修，進行五項修煉。

修煉一，樹立正確的服務(wù)理念，真心關(guān)注、關(guān)愛、關(guān)懷顧客;修煉二，善于揣摩顧客心理，學會察言觀色;修煉三，磨練內(nèi)功，塑造良好的專業(yè)素養(yǎng);修煉四，苦練外功，注重外在形象、談吐與舉止，保持良好的修養(yǎng);修煉五，努力進行服務(wù)創(chuàng)新，爭取“第一次就把事情做對”，不給顧客投訴的機會。

2.接受確認階段――平復顧客心情。

(1)接受投訴。

如果投訴在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生，要迅速受理，充分補救，絕不拖延;若投訴在服務(wù)完成后發(fā)生，要充分估計解決問題需要的時間。

投訴處理的目的不僅僅是避免給飯店帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回顧客的信任，贏得更多的忠誠顧客。

(2)傾聽投訴。

投訴問題不論大小，都應(yīng)耐心、冷靜、仔細地傾聽，表現(xiàn)出對客人的禮貌、尊重，給顧客一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，讓客人慢慢平靜下來，同時可以不斷點頭說：“嗯”，不要讓顧客覺得是在敷衍他。

在傾聽后，要充分的道歉，真誠地說：“對不起”。

顧客的對錯并不重要，重要的是該如何解決問題而不讓事態(tài)蔓延。

(3)記錄確認。

在傾聽的同時，要認真填寫好投訴記錄單。

寫清客人投訴的要點、細節(jié)，并適時復述，感謝他們對飯店的關(guān)心與支持，以緩和客人情緒。

然后重復顧客敘述的情況，告訴顧客，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。

3.平息處理階段――快速行動。

(1)追本溯源，分析投訴原因、歸納投訴類型。

顧客投訴主要表現(xiàn)在對硬件和軟件的投訴上。

以飯店餐飲為例，硬件投訴包括餐廳實體環(huán)境設(shè)施上不完善、有故障、設(shè)計不當，所提供的產(chǎn)品不能滿足顧客的基本期望或超出顧客容忍區(qū)間，如顧客發(fā)現(xiàn)桌布或餐具上有灰塵或污漬;沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇等等;軟件投訴主要包括服務(wù)傳遞過程失誤、員工對顧客需求反應(yīng)的不及時以及服務(wù)意識和服務(wù)技巧上不到位，如客人進入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼、裝束不整齊、欠缺禮貌用語等等。

根據(jù)分析不同類型的投訴，對顧客投訴的問題進行調(diào)查，找出原因。

如果顧客投訴的是食物不衛(wèi)生、變質(zhì)、有異味、異物等問題，飯店應(yīng)立即派人到用餐現(xiàn)場了解情況。

(2)提出解決方案，并及時上報。

根據(jù)問題產(chǎn)生的原因，在充分征求顧客意見的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案告知顧客。

對難以處理的問題或超出受理人員處理權(quán)限的，應(yīng)及時上報有權(quán)處理的領(lǐng)導出面協(xié)商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)有情不報。

(3)快速解決。

授權(quán)顧客參與解決方案的制定，給顧客選擇的機會。

對于顧客不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直到最終達成解決方案，并將該方案付諸實施。

不管是退單、更換、補償還是賠償，飯店都應(yīng)在第一時間完成，讓顧客切實感受到飯店的誠意。

需征求領(lǐng)導意見的，要及時把方案及時告之客人，暫無法解決的或處理時間較長的，應(yīng)向客人致歉，并說明處理的流程，時間跨度，并定時向客人報告工作進度，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。

4.反饋總結(jié)階段――從投訴的顧客身上學習。

(1)感謝顧客并跟蹤服務(wù)。

感謝顧客的內(nèi)容包括感謝顧客的投訴，讓飯店有發(fā)現(xiàn)問題、了解到自身不足的`機會;讓顧客知道飯店會努力改進工作，同時希望得到顧客對飯店的繼續(xù)幫助和支持等四方面著手。

在答謝后，飯店還要指派負責處理該顧客的人員進行跟蹤服務(wù)，并通過e-mail、信函、登門拜訪、電話把處理結(jié)果和進度及時向顧客反饋，并及時調(diào)查顧客的滿意度。

(2)學習評估，防患于未然。

定期對顧客投訴問題進行總結(jié)評估，分析是組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的問題還是食物、服務(wù)的問題，并提出預防改進措施。

同時把評估及跟蹤反饋的處理結(jié)果及措施納入員工培訓和內(nèi)容中。

并可在每日例會上由主管告之提醒員工，引起注意。

若意義影響重大的，可臨時召開員工大會傳達，緊急培訓。

5.循環(huán)鏈上必不可少的兩個鏈條。

(1)制定危機管理方案。

飯店食物中毒、人身傷害等具有重大影響的顧客投訴事件，往往對顧客身體和心理造成重大傷害，也會在社會上有很大負面影響，有損飯店形象和聲譽。

如何化“危機”為“機遇”，飯店管理層應(yīng)當及時啟動危機管理方案，挽回飯店信譽，使損失降到最小。

首先，成立危機管理小組，制定應(yīng)對危機的立場和統(tǒng)一口徑。

其次，取得顧客的理解與支持。

利用一切手段取得顧客諒解，查明事件發(fā)生的具體原因，接受顧客所提出的解決方案，并可請受害的顧客擔任飯店質(zhì)量監(jiān)督的形象大使，隨時對飯店食物、服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。

可以給該顧客享有在飯店用餐優(yōu)惠的待遇。

再者，可利用媒體贏得口碑。

遇到重大的投訴事件，要首先掌握報道的主動權(quán)，控制事態(tài)的發(fā)展。

可以召開記者招待會，把事件的真相、調(diào)查處理結(jié)果告知媒體，還可以請受害者到會發(fā)言。

另外，可積極參與公益活動，提升飯店美譽度。

與政府、行業(yè)協(xié)會、衛(wèi)生監(jiān)查部門、媒體建立友好關(guān)系，積極參與國內(nèi)公益活動，改善和提升飯店的品牌形象。

(2)建立鼓勵投訴機制。

建立顧客投訴受理中心，方便顧客傳遞他們的建議和投訴，明確處理投訴的程序，各部門的職責及經(jīng)理、員工的權(quán)限，設(shè)定員工自主處理投訴的自由裁量范圍，獎懲制度等。

可將顧客意見卡以展示牌的形式放于各醒目的位置，配備專門的免費投訴監(jiān)督電話。

改進飯店投訴收集程序，在飯店的各樓層服務(wù)臺建立捕獲投訴信息分理處，將投訴、建議或問詢匯聚到一個收集點，歸類和分析;有條件的飯店可建立方便顧客投訴的技術(shù)支持系統(tǒng)，如顧客投訴管理的計算機系統(tǒng)，可有助于各樓層分理處更方便快捷進行信息溝通，將顧客投訴信息傳遞到受理中心，方便分類、匯總、評估，加快飯店處理投訴的效率。

對不愿意提出投訴的顧客進行調(diào)查。

可采用個別詢問或電話訪問的形式主動深入地挖掘某些顧客沒有表達出來的意見或建議，以便深刻地了解投訴的特征，更好地解決顧客的投訴。

服務(wù)員被顧客投訴心得體會篇十九

要把一個憤怒的客戶，通過你的努力，變成你的忠誠客戶，到處為你講關(guān)于你的故事，其實卓越的投訴技巧是件很有成就感的工作。但現(xiàn)實中，我們很害怕客戶投訴，投訴意味著，帶著憤怒，帶著埋怨，帶著不公……總之帶著大量的負面情緒到你面前。當我們沒有經(jīng)過專業(yè)的訓練，憑借著我們的“本能”來處理問題，往往客戶的負面情緒會帶給自己，雖然你是一個職業(yè)化的人，但是久而久之你要不就辭職，要不家人很辛苦。

我曾問過一個做了很多年“客戶投訴工作”的學員，她說她不會，能很好的處理客戶的投訴。那我接著問，那你是否跟進過，“客戶還會“二次投訴嗎？”，“客戶是否還會再來呢？”……是的，我們企業(yè)總期望客戶不要投訴，客戶只要現(xiàn)在不來找我就是。對于一個期望獲得長期利潤的企業(yè)來說，這樣做是很短視的行為。而對于員工來說，何嘗不是一種短視，相信企業(yè)很難給予提供良好的工作待遇與福利。

“真心被踢了一個皮球。

客戶投訴時，內(nèi)心來說期望值已經(jīng)很低，僅僅是希望得到正?？上硎艿拇觯袝r僅僅是期望如何能夠有結(jié)果的答案?？墒俏覀兛倳脸觯骸斑@不是我們的原因?！澳愕膯栴}要找誰誰處理?！痹{(diào)研一家軍工做維護的客戶的經(jīng)理：“頭痛哈，員工對問題的敏感性很低，本來是小事最后變成政治任務(wù)”。的確，客戶的情緒影響不到你，你可以置身事外，結(jié)果呢——你被投訴了。

記得我給那個商家客服對話，她總會說，對不起，排隊的人太多，請稍后。我想，本來我的事情就那么簡單，看看今天最終也是網(wǎng)站客服花費不到2小時?？墒侵虚g，就是把客戶當皮球，我與客服溝通了三次，大家數(shù)學好，當問題不解決，客戶第二次，第三次的投訴，增加多少工作量哈，你不忙才怪。

所以：當你把顧客置身公司之外的時候，很有可能帶來二次，三次投訴，更糟糕你也將被卷入投訴事件中。

當你把顧客當做皮球，那么事情很多時候小事化大，大事化不可解決。大家一定聽過一個銀行顧客，把100元分成1角存入自己的賬戶?？纯?，千萬別人為客戶缺乏專業(yè)知識，千萬別小看客戶的創(chuàng)造力。

所以，接受過系統(tǒng)的客戶投訴技巧培訓的企業(yè)，不僅可以降低客戶的投訴率，更可以提高員工工作的成就感，甚至可以提升企業(yè)的利潤。