鐵路兩個確立心得體會實用 鐵路兩堅守兩實現(xiàn)體會(二篇)

我們在一些事情上受到啟發(fā)后，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來，它可以幫助我們了解自己的這段時間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。好的心得體會對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇心得體會下面小編給大家?guī)黻P(guān)于學(xué)習(xí)心得體會范文，希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。

推薦鐵路兩個確立心得體會實用一

執(zhí)著于犧牲自己的幸福，無怨無悔。鐵路人的夢想正是中國人夢想的縮影，鐵路人對夢想的追求與向往也映射出中國夢里每一個奮斗不息的背影。鐵路強(qiáng)則國穩(wěn)，鐵路興則民旺，堅守崗位，敬業(yè)愛路，正是我們夢想實現(xiàn)的保障，我的夢想就是在屬于我的陣營奉獻(xiàn)青春力量，傳遞快樂能量，讓我服務(wù)的每一位旅客都能夠溫馨出行。

x列車是我戰(zhàn)斗的崗位。我的工作很平凡，也很普通，記得剛上班沒多久的一天，我發(fā)現(xiàn)一位老人上車后拎著大包在兩車連接處無助地四處張望，我輕聲地問：“爺爺，有什么可以幫您的?”老人低下頭無奈的說：“我不認(rèn)識字，找不到座位，我…就是很想坐車去看看我的孫子”。我感到一陣心酸。扶老人進(jìn)入車廂，安置好行李，我說您有什么困難您就跟我說，這時老人激動的拿出一張寫著地址和電話的紙條，老人在我的面前掉下了眼淚。我忙安撫了老人，并通知車長聯(lián)系到他的家屬。中午我給老人買來了飯菜，告訴他：“爺爺，您好好吃飯，大孫子到站了會來接您?！钡秸竞罂粗先艘姷綄O子開心的笑容，我的心里也涌動著一絲溫暖。小事情作出大文章，把小事做好就是成功。

每天我們巡視車廂幾十次，回答旅客形形色色的問題。行千里路，說萬句話?？梢院唵胃爬ㄎ覀兊墓ぷ?。然而我堅信再平凡的崗位也能成就不平凡的事業(yè)。列車是一個鐵路的一個服務(wù)窗口，與旅客接觸時間最長。而作為x客運(yùn)段的一名普通職工，每天堅守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)流程，還要負(fù)責(zé)接待全國各地的旅客及老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客，所以對于服務(wù)工作的技巧我就有了更新的認(rèn)識。

在日常工作中對旅客要做到來有迎聲，走有送聲，有問必答，有求必應(yīng)。作為一名為廣大旅客近距離服務(wù)的乘務(wù)人員，當(dāng)我在人流擁擠的車廂內(nèi)為我的“上帝”們送上我最真誠的祝福，贏得他們一聲“謝謝”時，我感覺此時的自己是全世界最幸福的人。

成功的背后，永遠(yuǎn)是艱辛努力。我們要把艱苦環(huán)境作為磨煉自己的機(jī)遇，把小事當(dāng)作大事干，一步一個腳印往前走，滴水可以穿石。工作以來我把“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人的服務(wù)理念”貫穿于每一件小事，用自己的一言一行讓旅客們的旅途生活能夠更加愉快。

記得有一次同事問我怎么做到的“愛車如家，待旅客如親人”，我說：“我對待每一位旅客就像對待自己的家人，見到那些需要我?guī)椭睦先耍拖氲饺ナ赖睦牙?、姥爺，我用心中對他們的這份愛去照顧旅客。很多旅客送來錦旗表示感謝，也有旅客寄來感謝信，都深深地感動了我。他們通過我們的服務(wù)，記住了熱情x，記住了濱海小城，記住了x的綠皮火車。

我深深感到，一句熱情的問候，一次真誠的幫助，可能會改變?nèi)藗儗σ粋€行業(yè)、一個城市的印象，自己的服務(wù)崗位不僅展示了x人的風(fēng)采，更展示了鐵路人的風(fēng)采，我在這樣的崗位上工作而感到自豪、幸福和快樂。旅行有終點(diǎn)，服務(wù)無終點(diǎn)。讓我們一同攜手，將旅客放在心上，把質(zhì)量握在手中!

推薦鐵路兩個確立心得體會實用二

雖然只工作短短的x天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨(dú)立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)心人。

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點(diǎn)，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務(wù)”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。

業(yè)務(wù)收獲學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力；節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是到達(dá)每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機(jī)了；在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢！

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點(diǎn)講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強(qiáng)硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。