突發(fā)事故應(yīng)急心得體會及收獲 事故應(yīng)急培訓(xùn)心得(五篇)

心得體會是指一種讀書、實(shí)踐后所寫的感受性文字。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會范文，希望對大家能夠有所幫助。

關(guān)于突發(fā)事故應(yīng)急心得體會及收獲一

（一）普及各類傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治知識，提高廣大師生員工的自我防范意識。

（二）完善傳染病與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息監(jiān)測報(bào)告網(wǎng)絡(luò)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療。

（三）建立快速反應(yīng)和應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)采取措施，把傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件造成的危害降到最低程度。

（一）預(yù)防為主、常備不懈。宣傳普及突發(fā)公共衛(wèi)生事件防治知識，提高全體師生員工的防范意識和校園公共衛(wèi)生水平。加強(qiáng)日常監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)預(yù)警及時(shí)采取有效措施，切斷傳播途徑，防止突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生。

（二）依法管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)，對各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防、報(bào)告、控制和救治工作實(shí)行依法管理。在縣政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，縣衛(wèi)計(jì)局、教體局成立學(xué)校突發(fā)公共衛(wèi)生事件防治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，做好防控工作。

（三）快速反應(yīng)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效。建立預(yù)警和醫(yī)療救治快速反應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化人力、物力、財(cái)力的儲備，增強(qiáng)應(yīng)急處理能力，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療。

學(xué)校成立由校長負(fù)責(zé)的學(xué)校傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)落實(shí)學(xué)校疫情及突發(fā)事件防治工作。主要職責(zé)如下：

（一）根據(jù)縣政府和縣衛(wèi)計(jì)局、教體局的突發(fā)公共衛(wèi)生事件防治應(yīng)急預(yù)案制訂本校的傳染病及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

（二）建立健全突發(fā)公共事件防治責(zé)任制，檢查、督促學(xué)校各部門各項(xiàng)突發(fā)事件防治措施落實(shí)情況。

（三）廣泛深入地開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件的宣傳教育活動，普及突發(fā)事件防治知識，提高師生員工的科學(xué)防病能力。

（四）建立學(xué)生缺課登記制度和傳染病流行期間的晨檢制度，及時(shí)掌握師生的身體狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)督促其到醫(yī)院就診，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療。

（五）開展校園環(huán)境整治和愛國衛(wèi)生運(yùn)動，加強(qiáng)后勤基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力改善衛(wèi)生條件，保證學(xué)校教室、宿舍、食堂、廁所及其他公共場所的清潔衛(wèi)生。

（六）確保學(xué)生喝上安全飲用水，吃上放心飯菜。

（七）及時(shí)向縣疾病預(yù)防控制中心和教體局匯報(bào)學(xué)校的突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生情況，并積極配合衛(wèi)計(jì)局做好對病人和密切接觸者的隔離消毒、食物留存等工作。

（一）嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校重大公共衛(wèi)生報(bào)告程序，學(xué)校一旦發(fā)生集體性食物中毒、甲類傳染病病例、乙類傳染病暴發(fā)、以及其他突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，相關(guān)知情教師或部門應(yīng)立即向?qū)W校醫(yī)務(wù)室報(bào)告，學(xué)校醫(yī)務(wù)室在第一時(shí)間向?qū)W校突發(fā)公共衛(wèi)生事件領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，學(xué)校突發(fā)公共衛(wèi)生事件領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)用書面?zhèn)髡嫘问剑ɑ螂娫挘┫蚪腆w局報(bào)告，并同時(shí)向縣疾病預(yù)防控制中心報(bào)告。

（二）任何部門和個(gè)人不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

（三）在學(xué)校傳染病暴發(fā)、流行期間，對疫情實(shí)行日報(bào)告制度和零報(bào)告制度，并確保信息暢通。

（一）一般突發(fā)事件。所在地區(qū)發(fā)生屬于一般突發(fā)事件的疫情，啟動第三級應(yīng)急響應(yīng)。

1.各班啟動報(bào)告和零報(bào)告制度。

2.學(xué)校做好進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)的準(zhǔn)備，各部門落實(shí)各項(xiàng)防治措施。學(xué)校內(nèi)如尚無疫情發(fā)生，聽從縣政府及衛(wèi)計(jì)局、教體局的管理。

3.呼吸道傳染病流行期間，教室、食堂等公共場所必須加強(qiáng)通風(fēng)換氣，并采取必要的消毒措施;腸道傳染病流行期間，對廁所、食堂應(yīng)加強(qiáng)消毒，并加強(qiáng)除“四害”工作。

4.嚴(yán)格執(zhí)行出入校門管理制度。

（二）重大突發(fā)事件。所在地區(qū)發(fā)生屬于重大突發(fā)事件的疫情，啟動第二級應(yīng)急響應(yīng)。除對接觸者實(shí)施控制外，全校保持正常的學(xué)習(xí)、工作和生活秩序。在第三級疫情防控措施的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步采取以下措施：

1.教導(dǎo)處負(fù)責(zé)開展針對性的健康教育，提高師生自我保護(hù)認(rèn)識和防護(hù)能力。

2.教室領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對全體學(xué)生每日定時(shí)測量體溫，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)。

3.對重大傳染病的密切接觸者，學(xué)校要配合醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)做好隔窗、醫(yī)學(xué)觀察和消毒等工作。

4.加大進(jìn)出校門的管理力度，控制校外人員進(jìn)入校園。

（三）特大突發(fā)事件。所在地區(qū)發(fā)生屬于特大突發(fā)事件的疫情，啟動第一級應(yīng)急響應(yīng)。在二、三級疫情防控措施的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步采取以下措施：

1.教室領(lǐng)導(dǎo)對缺課原因，及時(shí)上報(bào)。

2.學(xué)校避免人群的聚集和流動。

3.學(xué)校負(fù)責(zé)對教室、活動室、食堂、圖書堂、廁所等場地使用期間每日進(jìn)行消毒，通風(fēng)換氣。

（四）校內(nèi)疫情。一旦發(fā)生傳染病流行，應(yīng)在縣疾控中心的指導(dǎo)下，啟動傳染病防控應(yīng)急預(yù)案：

1.主任、年級組長或在場教師要立即把事件通知學(xué)校的傳染病防控應(yīng)急總指揮部。

2.校長及值班領(lǐng)導(dǎo)要立即趕到現(xiàn)場，統(tǒng)一指揮，并在第一時(shí)間報(bào)告政府、衛(wèi)計(jì)紀(jì)部門等;并做好疫情的續(xù)報(bào)工作，在傳染病流行得到控制后，要將該事件的詳細(xì)情況和處理結(jié)果向上級主管部門報(bào)告。

3.教室領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)傳染病流行時(shí)加強(qiáng)對發(fā)熱癥狀的同學(xué)及時(shí)處理并立即將發(fā)病學(xué)生送往醫(yī)院，協(xié)助醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)治療，聯(lián)系學(xué)生父母，安撫他們的情緒，取得父母的合作。

4.安排衛(wèi)生消毒相關(guān)事宜及后勤保障。

5.教導(dǎo)處對教職工和學(xué)生進(jìn)行正確的引導(dǎo)，消除不必要的恐懼心理和緊張情緒，維護(hù)校園穩(wěn)定。

6.學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和教師(非密切接觸者)要堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)與學(xué)生和父母的聯(lián)系。

7.突發(fā)傳染病疫情得到控制后，爭取在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常教學(xué)秩序。

8.對傳染病防控工作中反映出來的問題，要進(jìn)行整改，防止事件再發(fā)生。

學(xué)校要安排必要的經(jīng)費(fèi)，用于增添相關(guān)設(shè)備，配備所需藥品，改善學(xué)校衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施和條件，尤其是改善學(xué)生食堂、廁所、宿舍衛(wèi)生條件，為學(xué)生提供安全衛(wèi)生的飲用水和洗漱設(shè)施，在人力、物力、財(cái)力方面給予充分的保障，確保學(xué)校公共衛(wèi)生防控措施的落實(shí)。

傳染病暴發(fā)疫情及突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置完成后，工作重點(diǎn)應(yīng)馬上轉(zhuǎn)向善后與恢復(fù)行動，爭取在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)學(xué)校正常教學(xué)和生活秩序。

（一）會同有關(guān)部門對所發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對導(dǎo)致事件發(fā)生的有關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位，依法追究責(zé)任。

（二）根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的性質(zhì)及相關(guān)單位和人員的責(zé)任，學(xué)校和教體局應(yīng)認(rèn)真做好或積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好有關(guān)人員的善后工作。

（三）對突發(fā)事件反映出的相關(guān)問題、存在的衛(wèi)生隱患問題及時(shí)向有關(guān)部門提出意見并進(jìn)行整改。加強(qiáng)經(jīng)常性的宣傳教育，防止突發(fā)事件的發(fā)生。

（四）盡快恢復(fù)學(xué)校正常教學(xué)秩序。對因傳染病流行而致暫時(shí)集體停課的，必須對教室、閱覽室、食堂、廁所等場所進(jìn)行徹底清掃消毒后，方能復(fù)課；因傳染病暫時(shí)停學(xué)的學(xué)生，必須在恢復(fù)健康，并經(jīng)有關(guān)衛(wèi)生部門確定沒有傳染性后方可復(fù)學(xué)；因水源污染造成傳染病流行的學(xué)校，其水源必須經(jīng)衛(wèi)生部門檢測合格后，方可重新啟用。

教體局與學(xué)校要對所發(fā)生傳染病暴發(fā)疫情及突發(fā)公共衛(wèi)生事件進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對導(dǎo)致事件發(fā)生的有關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位，依法追究責(zé)任。對在學(xué)校傳染病暴發(fā)疫情及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防、報(bào)告、調(diào)查、控制處理過程中，有玩忽職守、失職、瀆職等行為的，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

關(guān)于突發(fā)事故應(yīng)急心得體會及收獲二

集會安全知識

講述及案例分析

(一)擁擠踩踏的事故處理方式

在公共場所發(fā)生人群擁擠踩踏的事件是非常危險(xiǎn)的，而那些空間有限，人群又相對集中的場所，例如球場、商場、狹窄的街道、室內(nèi)通道或樓梯、影院等都隱藏著潛在的危險(xiǎn)，當(dāng)身處這樣的環(huán)境中時(shí)，一定要提高安全防范意識。

同時(shí)，在行進(jìn)的人群中，如果前面有人摔倒，而后面不知情的人若繼續(xù)向前行進(jìn)的話，那么人群中極易出現(xiàn)像“多米諾骨牌”一樣連鎖倒地的擁擠踩踏現(xiàn)象。為此，專家分析認(rèn)為，在人多擁擠的地方發(fā)生踩踏的事故的原因有多種，一般來講，當(dāng)人群因恐慌、憤怒、興奮而情緒激動失去來自理智時(shí)，危險(xiǎn)往往容易產(chǎn)生。此時(shí)，如果你正好置身在這樣的環(huán)境中，就非常有可能受到傷害。在一些現(xiàn)實(shí)的案例中，許多傷亡者都是在剛剛意識到危險(xiǎn)時(shí)就被擁擠的人群踩在腳下，因此如何判別危險(xiǎn);怎樣離開危險(xiǎn)境地;如何在險(xiǎn)境中進(jìn)行自我保護(hù)，就顯得非常重要。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)前方有人突然摔倒后，旁邊的人一定要大聲呼喊，盡快讓后面的人群知道前方發(fā)生了什么事，否則，后面的人群繼續(xù)向前擁擠，就非常容易發(fā)生擁擠踩踏的事故。面對混亂的場面，良好的心理素質(zhì)是順利逃生的重要因素，爭取做到遇事不慌，否則大家都爭先恐后往外逃的話，可能會加劇危險(xiǎn)，甚至出現(xiàn)誰都逃不出來的慘劇。

(二)遭遇擁擠的人群怎么辦

1.發(fā)覺擁擠的人群向著自己行走的方向擁來時(shí)，應(yīng)該馬上避到一旁，但是不要奔跑，以免摔倒。

2.遭遇擁擠的人流時(shí)，一定不要采用體位前傾或者低重心的姿勢，即便鞋子被踩掉，也不要貿(mào)然彎腰提鞋或系鞋帶。

3.如有可能，抓住一樣堅(jiān)固牢靠的東西，例如路燈柱之類，待人群過去后，迅速而鎮(zhèn)靜地離開現(xiàn)場。

(三)出現(xiàn)混亂局面后怎么辦

1.在擁擠的人群中，要時(shí)刻保持警惕，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人情緒不對，或人群開始騷動時(shí)，就要做好準(zhǔn)備保護(hù)自己和他人。

2.此時(shí)腳下要敏感些，千萬不能被絆倒，避免自己成為擁擠踩踏的事件的誘發(fā)因素。

3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己前面有人突然摔倒了，馬上要停下腳步，同時(shí)大聲呼救，告知后面的人不要向前靠近。

4.若被推倒，要設(shè)法靠近墻壁。面向墻壁，身體蜷成球狀，雙手在頸后緊扣，以保護(hù)身體最脆弱的部位。

(四)事故已經(jīng)發(fā)生該怎么辦

1.擁擠踩踏的事故發(fā)生后，一方面趕快報(bào)警，等待救援，另一方面，在醫(yī)務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場前，要抓緊時(shí)間用科學(xué)的方法開展自救和互救。

2.在救治中，要遵循先救重傷者、老人、兒童及婦女的原則。判斷傷勢的依據(jù)有：神志不清、呼之不應(yīng)者傷勢較重;脈搏急促而乏力者傷勢較重;血壓下降、瞳孔放大者傷勢較重;有明顯外傷，血流不止者傷勢較重。

3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)傷者呼吸、心跳停止時(shí)，要趕快做人工呼吸，輔之以胸外按壓。

(五)案例分析

陜西省某縣城關(guān)小學(xué)19xx年12月28日清晨舉行周會。7時(shí)許，在學(xué)校廣播和鈴聲的催促下，教學(xué)樓上千名學(xué)生爭先恐后奔往學(xué)校操場集會。學(xué)校副校長楊某未將教學(xué)樓西邊樓梯鐵柵門打開，使得二、三、四樓七百多名學(xué)生只得全部涌向東樓梯口。學(xué)生們下到二樓和一樓樓梯拐彎處時(shí)，因樓道電燈末開，跑在前面的學(xué)生摸黑與少數(shù)上樓放書包的學(xué)生相遇，造成雙方擁擠，個(gè)別身材小的學(xué)生跌倒后引起上下樓梯受阻，造成嚴(yán)重?fù)頂D，釀成特大傷亡事故，死亡6至11歲的小學(xué)生28人，傷59人。

在一些集會或大型活動中，要時(shí)刻保持警惕，聽從指揮，有秩序地進(jìn)、離場，不要爭先恐后或追逐打鬧，要冷靜應(yīng)對一些突發(fā)事件。

關(guān)于突發(fā)事故應(yīng)急心得體會及收獲三

為全面落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，切實(shí)搞好廠區(qū)安全工作，認(rèn)真做好各種突發(fā)事件應(yīng)對工作，將可能發(fā)生的事故降到最低限度，根據(jù)《安全生產(chǎn)法》、《浙江省安全生產(chǎn)條例》、和上級有關(guān)部門要求，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定以下應(yīng)急預(yù)案。

公司成立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組，組長黨支部書記xx同志擔(dān)任，副組長由生產(chǎn)經(jīng)理xx、技術(shù)經(jīng)理xx同志擔(dān)任，成員由部門、車間負(fù)責(zé)人組成，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)指揮組，搶險(xiǎn)組和后勤保障組。

1.指揮組由xx、xx組成。在第一時(shí)間發(fā)布突發(fā)事件的相關(guān)情況，第一時(shí)間組織員工疏散，第一時(shí)間組織員工自救，保證員工人身安全，第一時(shí)間保證公司財(cái)產(chǎn)和員工財(cái)產(chǎn)安全，第一時(shí)間組織協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。

2.搶險(xiǎn)組：由20名員工組程：由xx任組長，xx任副組長，組員由xx、xx、xx、xx、xx、xx承擔(dān)危難工作，在保證自身安全的前提下完成任務(wù)。

3.后勤保障組：由6名同志組成，xx任組長，xx為副組長，組員由xx、xx擔(dān)物資裝備供應(yīng)，切實(shí)保證突發(fā)事件工作所需。

1.發(fā)生一般火警、火災(zāi)事故、設(shè)備事故、人身傷害事故及其他突發(fā)事件，當(dāng)班值班人員應(yīng)立即報(bào)告車間、部門和公司領(lǐng)導(dǎo)，逐級上報(bào)。火警火災(zāi)撥打119請求救援。人身傷亡事故應(yīng)立即送醫(yī)院治療，或撥打120請求救援，但不管是哪類事故，搶險(xiǎn)救護(hù)時(shí)都要先切斷電源或采取防護(hù)措施后再組織救護(hù)，防止事態(tài)擴(kuò)大。

2.發(fā)生重大火災(zāi)事故，應(yīng)立即切斷電源，迅速向公司匯報(bào)，公司逐級向上反映。崗位人員撥打119救援電話請求援后，首先組織自救，使用現(xiàn)場的滅火器進(jìn)行滅火，根據(jù)著火部位、性質(zhì)也可用現(xiàn)場備用的防火沙、土、水進(jìn)行滅火，電氣火災(zāi)要用干粉滅火器，變壓器、油罐等用水冷卻時(shí)，人要遠(yuǎn)離，嚴(yán)防爆炸傷人，待消防專業(yè)人員趕到后，在專業(yè)人員指揮下配合滅火。

3.發(fā)生人身傷亡事故，發(fā)現(xiàn)人員要立即向班組長、車間主任、部門、公司逐級上報(bào)后，還要通知醫(yī)院工傷搶救小組，立即趕赴現(xiàn)場組織救援。若傷部位屬擦傷、碰傷、壓傷等要及時(shí)用消炎止痛藥物擦洗患處，若為出血嚴(yán)重，要用干凈布料進(jìn)行包扎止血。若傷者發(fā)生骨折要保持靜從事靜臥。若發(fā)生嚴(yán)重?zé)齻?、燙傷，要立即用冷水沖洗30分鐘以上，若傷者已昏迷、休克，要立即抬至通風(fēng)良好的地方，進(jìn)行人工呼吸或按摩心臟，待醫(yī)生到達(dá)后立即送醫(yī)院搶救。

4.若發(fā)生食物中毒事故，救援人員在救援時(shí)要了解中毒原因，迅速把中毒人員抬至通風(fēng)良好處進(jìn)行一般性搶救，并立刻送往醫(yī)院搶救。

5.發(fā)生重大設(shè)備事故，要立即報(bào)告，同時(shí)停止設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)，處理事故時(shí)，要有專業(yè)人監(jiān)護(hù)。嚴(yán)格執(zhí)行檢修程序和停送電確認(rèn)制度，防止打亂仗，冒險(xiǎn)作業(yè)。

6.發(fā)生爆炸事故，要立即關(guān)閉爆炸源，若有人員傷亡，按人員傷亡預(yù)案救援。

7.發(fā)生各類事故都要保護(hù)好現(xiàn)場，待事故調(diào)查分析處理。

1.突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員要保證24小時(shí)開機(jī)，認(rèn)真做好各項(xiàng)預(yù)防工作，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各類突發(fā)事件發(fā)生。

2.突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案工作要聽從指揮，服從安排，要切實(shí)做到安全第一、預(yù)防為主、綜合治理。

3.本預(yù)案可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改完善。

關(guān)于突發(fā)事故應(yīng)急心得體會及收獲四

客棧民宿在運(yùn)營過程中，會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)候，要保持冷靜，切忌慌亂，第一時(shí)間用最恰當(dāng)?shù)姆绞饺ヌ幚斫鉀Q。

突發(fā)事件類別：盜竊、搶劫、打架斗毆、停電停水、食物中毒、火災(zāi)、突發(fā)疾病等。

突發(fā)事件處理及防范

失竊：失竊包括財(cái)務(wù)失竊、資料失竊。

客棧民宿某種程度上來說也是一個(gè)公共場所，人來人往。尤其是旺季，很容易給小偷盜竊的機(jī)會。遇到盜竊，可以按照以下方法去做。

1保護(hù)好現(xiàn)場，并撥打“110”報(bào)警。

2警方人員到達(dá)后，向警方介紹情況，被盜地點(diǎn)、被盜物品數(shù)量及價(jià)值。

3監(jiān)控視頻移交警方，協(xié)助警方偵查。

防范措施：

1保證店內(nèi)監(jiān)控范圍無死角，監(jiān)控視頻正常運(yùn)行。2值夜班人員休息時(shí)關(guān)好門窗。

3貴重物品存放到安全地點(diǎn)。4當(dāng)天營業(yè)額及押金，最好不要放在前臺柜子里，存放到保險(xiǎn)箱、夜班人員隨身攜帶或者交付給掌柜。5前臺電腦設(shè)置開機(jī)密碼，電腦里重要資料及時(shí)備份上傳。

除去外來人員盜竊外，同時(shí)也存在著客人盜竊現(xiàn)象，不過發(fā)生的概率極低。在客人入住登記時(shí)，要做好每一位客人的身份登記，同時(shí)在客人離店時(shí)要查好客房。

6前臺要隨時(shí)保證有人，如果有事情離開，請其他人員代看一下。

打架斗毆：1當(dāng)客棧民宿發(fā)生打架斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即上前阻止并勸散圍觀人群。

2如果事態(tài)難以控制，應(yīng)迅速報(bào)警處置。

3如有物品損壞，則應(yīng)將斗毆人員截留，要求賠償處理。維持現(xiàn)場原狀，協(xié)助警方勘察。

4如有傷員，撥打“120”電話。

5如斗毆者逃離現(xiàn)場，則記住逃跑路線及逃跑車輛車牌號，人物數(shù)量及特征。

6監(jiān)控視頻移交警方處理。

停電：

停電一般有兩種，區(qū)域內(nèi)停電和客棧民宿單獨(dú)停電。區(qū)域內(nèi)停電一般提前通知，遇到雷雨天氣或者其他情況，也會發(fā)生突發(fā)性停電。

如果區(qū)域內(nèi)停電，并且有提前告知，首先客棧民宿做好提前充電準(zhǔn)備，把應(yīng)急照明設(shè)備充好電。然后告知客人，讓客人做好準(zhǔn)充電準(zhǔn)備。如果是晚上停電，提前把照明設(shè)備發(fā)放到每一間客房，同時(shí)在過道內(nèi)安置好。

如果遇到突發(fā)性停電，首先要先出去安撫客人情緒，告知客人停電原因。并打電話聯(lián)系電力部門詢問停電原因及通知維修。

如果是自家店單獨(dú)停電，則可以采取下面措施。

1檢查斷電原因，是單獨(dú)停電還是區(qū)域面積停電。單獨(dú)停電一般分為整棟停電、樓層停電、單獨(dú)客房停電三種，檢查總電源或樓層、房間開關(guān)是否出現(xiàn)跳閘。

2若晚上停電，聯(lián)系客人向客人說明停電原因，并告訴客人相關(guān)人員正在維修，最晚來電時(shí)間。安撫客人情緒，給客人發(fā)放一些照明設(shè)備。

3啟動應(yīng)急照明設(shè)施，如果沒有，則在過道合適位置放置照設(shè)備。

客棧民宿平時(shí)應(yīng)備置好應(yīng)急照明設(shè)施或者發(fā)電設(shè)施。照明最好不要用蠟燭，以防操作不當(dāng)或者客人大意引發(fā)火災(zāi)。對于一些木質(zhì)結(jié)構(gòu)的客棧民宿，更是要禁用蠟燭照明。

火災(zāi)：客棧民宿里發(fā)生的火災(zāi)，一般由線路老化、煤氣爆炸、煙頭等引發(fā)火災(zāi)。

1局部小范圍著火，迅速利用滅火器進(jìn)行滅火。

2火勢無法控制，及時(shí)疏散在店人員，并安置到安全的地方。切斷電源，把易燃易爆炸物品盡可能移出火勢范圍。

3撥打119向火警求助。在電話里說明起火地點(diǎn)、燃燒物品、火勢情況等信息。并安排專門人員去指路，保證火警第一時(shí)間能夠趕到現(xiàn)場。

4火勢控制后，清點(diǎn)損失，清理現(xiàn)場。找出失火原因及責(zé)任人。

5如果客房不能再住人，要安排好住店客人的住宿。

防范措施：

1定時(shí)檢查店內(nèi)線路及易燃物品堆放。

2店內(nèi)做好消防措施，保證消防設(shè)備能夠正常使用。

3房間及公共空間安置煙霧報(bào)警器，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)火情。

4對于一些木質(zhì)結(jié)構(gòu)建筑的客棧民宿，房間內(nèi)應(yīng)當(dāng)禁止客人吸煙。

5購買相關(guān)火災(zāi)保險(xiǎn)。

客人投訴：投訴一般由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法不滿意、硬件設(shè)施不滿意、工作失誤、違約原因引起。

1認(rèn)真傾聽客人投訴內(nèi)容，并把握客人投訴心理。一般有三種，發(fā)泄、求尊重，求補(bǔ)償。并安撫客人，調(diào)節(jié)客人情緒。

2給客人造成損失，根據(jù)具體情況，適當(dāng)給與客人相應(yīng)補(bǔ)償。如前臺忘記安排車輛，結(jié)果造成客人誤機(jī)。

3對客人反映的問題立即著手解決并表示歉意。如客人反映隔壁房間很吵，及時(shí)去調(diào)節(jié)。

4對于客人投訴意見，認(rèn)真記下來，之后做出相應(yīng)調(diào)整。

5把每一次投訴作書面記錄留作預(yù)案，分析原因及解決的方法。

6在解決過程中，遇見情緒激動的客人，盡可能避開客人去解決，最好不要與之發(fā)生口角爭斗。

突發(fā)疾?。嚎腿嗽谌胱∑陂g由于水土不服或自身原因，造成突發(fā)性疾病。如在高原地區(qū)，由于海拔高，一些客人出現(xiàn)缺氧。

1接到客人求助，第一時(shí)間過去房間查看病情，并安排車輛把客人送到就近醫(yī)院或者向急救中心求助。

2處理過程中避免驚擾其他客人。

3客人在住院期間，掌柜或店長去醫(yī)院探望慰問，帶一點(diǎn)禮品或者慰問金。

4與醫(yī)院或病人家屬保持聯(lián)系，了解病人最新病況。

防范措施：

1有區(qū)別接待客人，慎重接待高齡客人。

2店里備置好簡單的醫(yī)療用品，如創(chuàng)可貼、繃帶、面罩式便攜氧氣瓶、折疊擔(dān)架等。

3如果前臺無值班人員，前臺處要留工作人員電話號碼，以便客人能夠第一時(shí)間聯(lián)系到。

真實(shí)案例思考：欺詐型

在某家客棧，一個(gè)女客人在晚上洗澡時(shí)大叫有人偷窺，客棧老板聽到后，去檢查窗戶，窗戶是關(guān)閉的。這時(shí)男客人出來了，去找攝像頭查看。這家客棧沒安裝攝像頭，

關(guān)于突發(fā)事故應(yīng)急心得體會及收獲五

在全路開展安全大檢查活動中，按照段安排我車間積極組織開展了各項(xiàng)安全檢查活動，通過宣傳、教育、反思，結(jié)合我車間實(shí)際對“7.23”事故原因和應(yīng)該吸取的教訓(xùn)有了清醒的認(rèn)識，同時(shí)按照“五查七重點(diǎn)”的要求也對自己在安全工作的表現(xiàn)進(jìn)行了深刻的反思，對照自己在安全方面存在的問題進(jìn)行了深入查找和分析，深深感到自身的安全行為、安全管理、安全履職等方面距離“安全第一”的要求還有不少差距。

一、“7.23”事故應(yīng)該吸取的教訓(xùn)。

“7.23”事故震驚中外，給國家和人民生命財(cái)產(chǎn)安全帶來了巨大損失，嚴(yán)重影響了鐵路運(yùn)輸在人們心目中的地位和形象，結(jié)合我車間換軌大修施工實(shí)際，應(yīng)該吸取以下教訓(xùn)：

1、 對鐵路運(yùn)輸安全重視程度不夠，沒有清醒地看到一個(gè)行業(yè)、一個(gè)部門甚至一個(gè)職工的小小失誤，就會釀成大患，車毀人亡，給國家和人民生命財(cái)產(chǎn)安全帶來了巨大損失，我們作為既有線線路大修行業(yè)，換軌質(zhì)量直接影響運(yùn)輸安全，責(zé)任重于泰山。

2、 對技術(shù)、設(shè)備的學(xué)習(xí)、掌握不夠，特別是對新技術(shù)、新設(shè)備的吸收能力差距很大，隨著高鐵技術(shù)不斷更新，對線路質(zhì)量要求越來越高，對換軌大修行業(yè)的要求也越來越高，比如我車間的軌道車lkj、新焊軌列車等，在對設(shè)備性能、技術(shù)要求、使用保養(yǎng)、維修維護(hù)等方面，都需要進(jìn)一步強(qiáng)化職工學(xué)習(xí)，迅速熟練掌握。

3、 應(yīng)急處理能力和預(yù)案不完善，遇到突發(fā)情況不敏感、反映不及時(shí)、處理不善。換軌施工是在既有線上封閉施工，遇到風(fēng)霜雨霧不良天氣是常事，各條線路各個(gè)地區(qū)、地段情況都不相同，因而更要加強(qiáng)預(yù)想，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)日常練兵，提高應(yīng)變能力。

4、 安全管理的環(huán)節(jié)上有漏洞，對我車間主要要抓好施工現(xiàn)場點(diǎn)前下道避

車、作業(yè)人員安全、點(diǎn)后撤離防護(hù)、大件搬運(yùn)等關(guān)鍵點(diǎn)的卡控，抓好軌道車、焊軌列車設(shè)備完好、裝載牢固、值乘標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)、防溜、防火措施落實(shí)等關(guān)鍵，抓好平行作業(yè)施工車列和地面作業(yè)的防護(hù)、聯(lián)系等幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的卡控。

二、 安全與效率、安全與效益。

上半年我車間安全形勢不算穩(wěn)定，接了路局幾張牌，有人身、有行車也有管理，分析原因，主要是對安全與效率、安全與效益的關(guān)系沒有擺正。第一對安全的“第一”位 置沒有擺正，在工作中重進(jìn)度輕安全或者忽視安全的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，尤其是在工長層面，車間布置任務(wù)后，在施工現(xiàn)場大呼小叫搶進(jìn)度，忽視了必要的安全思考和預(yù)防。第二是認(rèn)為安全影響效率，干慣了、看慣了，不違章沒法干活，這種思想不同程度存在，原因有兩方面，一是個(gè)別規(guī)章條款確實(shí)只考慮了安全而捆住了手腳，二是個(gè)別工長和職工習(xí)慣了原來的方式方法，突然要求嚴(yán)了，沒有積極思考在新的安全規(guī)定下怎么做好工作。第三對安全與效益的關(guān)系認(rèn)識不清，大部分職工只知道“我的安管考核每月多少錢，一張白牌扣多少錢、一張黃牌扣多少錢?！倍恢烂繌埮七B帶責(zé)任要扣班組和車間多少錢，都知道出了事大家跟著沾包挨扣，但沒有意識到需要大家齊心協(xié)力保證安全得獎勵。以上現(xiàn)象和問題的根本原因是習(xí)慣了粗放型的管理，對安全與效率、效益的投入產(chǎn)出比、得到與失去比，沒有一個(gè)的數(shù)字概念，需要我們進(jìn)一步細(xì)化規(guī)章、規(guī)范制度、科學(xué)評價(jià)、公平考核。

三、 個(gè)人在安全履職和管理方面存在的差距。

1、“安全第一”的思想沒有牢固樹立。對安全的重要性認(rèn)識不足，每天都在施工現(xiàn)場，從慢行到封閉、從驗(yàn)收到撤離，鏡頭不換，時(shí)間長了思想上有所松懈，不能每時(shí)每刻保持強(qiáng)烈的安全憂患意識，特別是今年以來安全活動開展很多，有厭煩和遲鈍的思想，不善于從他人的事故中吸取教訓(xùn)，不能時(shí)刻保持清醒頭腦，做到居安思危，警鐘長鳴。

2、有麻痹松懈和得過且過的思想。每天盯在施工現(xiàn)場，感到很辛苦，雖然深知安全生產(chǎn)的巨大壓力，但有時(shí)想我在這里看著呢，自然就有所麻痹，另外有時(shí)

思想里有“行政的事主任主抓”，因而想的做的就不是那么全身心投入，有得過且過的思想。

3、有好人主義思想。在安全考核上，考慮職工辛苦較多，因而發(fā)生問題批評教育多，責(zé)任追究少，客觀上存在著好人主義思想。

4、個(gè)人的業(yè)務(wù)知識和管理水平還不夠適應(yīng)。對安全管理的規(guī)章制度沒有完全理解和掌握，主要是對行車方面的規(guī)章制度了解的不多，以至于在安全檢查和管理中無從下手。

5、抓關(guān)鍵、抓落實(shí)的力度不夠。沒有做到盯住不落實(shí)的人，徹底追查、分析和處理， 糾正每個(gè)在安全生產(chǎn)中的失職行為。沒有狠抓不落實(shí)的事，追究不落實(shí)者的責(zé)任，查擺深層次原因，從而導(dǎo)致許多工作在落實(shí)過程中效果不好，出現(xiàn)力度衰減，影響了管理的實(shí)效性。

四、整改措施

1、提高認(rèn)識、強(qiáng)化安全意識。通過這次開展安全大檢查活動，首先要提高認(rèn)識，認(rèn)清鐵路運(yùn)輸安全與人民生命財(cái)產(chǎn)安全的直接關(guān)系，違章就是犯罪，違章就是殺人，血的教訓(xùn)帶給每一位鐵路職工的警示，進(jìn)一步強(qiáng)化安全意識;第二要認(rèn)真反思“安全第一”的思想樹立的牢不牢，認(rèn)清“安全無保障，運(yùn)輸就沒有效益”，正確地處理好“生產(chǎn)必須安全，安全促進(jìn)生產(chǎn)”的辯證關(guān)系，結(jié)合現(xiàn)場施工實(shí)際正確處理好“安全與效率、安全與效益”的關(guān)系;第三要清醒認(rèn)識到既有線換軌施工對鐵路運(yùn)輸安全的極端重要性，認(rèn)清我們的工作稍有不慎就會發(fā)生事故影響行車，抓好現(xiàn)場作業(yè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵處所的控制。

2、提高主動性、自覺履行職責(zé)。從自身工作角度要切實(shí)提高主動性，把安全作為第一要務(wù)，自覺履行安全職責(zé)。首先要把形勢任務(wù)教育與安全教育緊密結(jié)合，把安全教育作為黨員干部隊(duì)伍和職工隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容，抓好日常宣傳和教育。其次要把黨員活動與安全工作緊密結(jié)合，結(jié)合換軌大修施工特點(diǎn)、黨員隊(duì)伍狀況，認(rèn)真開展好創(chuàng)崗建區(qū)、安全屏障工程等活動，以“黨支部無事故、黨員無兩違”為目標(biāo)，在安全生產(chǎn)發(fā)揮中堅(jiān)和攻堅(jiān)的作用。第三要把思想政治工作與安全管理

緊密結(jié)合，通過會議和日常管理、談心，樹立正確的輿論導(dǎo)向，把“安全責(zé)任大如天，安全工作重于一切”的理念灌輸?shù)铰毠に枷氘?dāng)中，重點(diǎn)解決好一人一事的思想疏導(dǎo)工作，對接牌重點(diǎn)人、安全關(guān)鍵點(diǎn)的思想工作做到及時(shí)有效。第四要把班子建設(shè)與安全管理緊密結(jié)合，以班子會議、生活會、日常談話等形勢，督促班子成員和一般干部，認(rèn)真履行職責(zé)，深入一線主動參與施工全過程，加強(qiáng)督促檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決安全管理存在的問題，消除安全隱患，確保施工安全。

3、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、加強(qiáng)管理。一是要堅(jiān)決克服好人主義，嚴(yán)格區(qū)分嚴(yán)管和善待，在生活上多關(guān)心職工，多溝通談天，了解思想動態(tài)，在安全管理上不心慈手軟，及時(shí)處理現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的安全問題。二是切實(shí)查找身入和深入的問題，不能滿足于每天身在現(xiàn)場就是完成任務(wù)，要切實(shí)深入實(shí)際，找準(zhǔn)關(guān)鍵，加強(qiáng)對關(guān)鍵時(shí)間段、關(guān)鍵人、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的盯控和檢查，切實(shí)解決安全問題、消除安全隱患、加強(qiáng)安全管理。

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高安全管理水平。學(xué)好換軌大修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、《技規(guī)》、《安規(guī)》、《435》號文件等，提高對安全規(guī)章制度的理解和把握。重點(diǎn)學(xué)好軌道車、焊軌列車運(yùn)行、施工相關(guān)的規(guī)定，加強(qiáng)對一次乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的檢查，加強(qiáng)對裝載關(guān)、防溜關(guān)、防火關(guān)的檢查和管理。

5、狠抓落實(shí)、強(qiáng)化安全基礎(chǔ)。首先要建立健全《車間安全逐級負(fù)責(zé)制》，以此為龍頭，認(rèn)真落實(shí)分工負(fù)責(zé)、逐級負(fù)責(zé)、崗位負(fù)責(zé)、專業(yè)負(fù)責(zé)，形成規(guī)范的管理程序;其次建立關(guān)鍵環(huán)節(jié)強(qiáng)力卡控措施，對下道避車、點(diǎn)后撤離防護(hù)、大件搬運(yùn)等人身安全關(guān)鍵點(diǎn)，軌道車、焊軌列車運(yùn)行、裝載、防溜、防火，平行作業(yè)施工車列和拉軌、焊軌、換軌地面作業(yè)的防護(hù)、聯(lián)系等行車安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定專項(xiàng) 措施，專人盯控。第三建立完善考核機(jī)制，從規(guī)章制度、運(yùn)行機(jī)制、檢查監(jiān)督等各個(gè)方面，明確時(shí)間、明確責(zé)任、明確標(biāo)準(zhǔn)、明確考核，狠抓落實(shí)，嚴(yán)格管理，確保安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定。