鐵路法律心得體會范本 鐵路法律法規(guī)心得體會(六篇)

在平日里，心中難免會有一些新的想法，往往會寫一篇心得體會，從而不斷地豐富我們的思想。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會范文，希望對大家能夠有所幫助。

有關(guān)鐵路法律心得體會范本一

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鐵路局

│行李票號碼││

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行李托運單

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│注│1.除行李票票號及實際重量欄由車站填寫外，其他各欄均由旅客填寫│

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清楚。

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│意│2.每件行李最大重量不得超過80公斤，最小體積不得小于0.01│

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立方米。

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│事│3.危險品（爆炸、易燃、自燃、有毒、腐蝕性物品等）貨幣、證券、│

││

珍貴文物、金銀珠寶等貴重品、檔案材料不得按行李托運，也不得│

│項│

夾帶在行李中托運。

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││4.行李包裝外部必須寫明發(fā)到站、旅客姓名、單位、地址。

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19

年

月

日

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到站

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站│

站│經(jīng)由

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站│

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旅客姓名

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│共

人

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住址

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│電話

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│包裝種類

│件數(shù)│實際重量│

附注

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箱│

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包│

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袋│

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鋪蓋卷│

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自行車│

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合計

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│旅客姓名

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│共

人

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│住址

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│電話：

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│旅客姓名

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│共

人

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│住址

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│電話：

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有關(guān)鐵路法律心得體會范本二

在xx鐵路xx段監(jiān)理x標(biāo)x組我任三工區(qū)現(xiàn)場監(jiān)理員一職，在監(jiān)理小組長xxx的領(lǐng)導(dǎo)下開展監(jiān)理工作，負(fù)責(zé)x工區(qū)x分部的監(jiān)理工作。對高鐵施工中存在的問題及時匯報給小組長，配合小組長的各項監(jiān)理工作，工程照片的采集;完成各專業(yè)監(jiān)理工程師交派的其它工作。在xx高鐵工程施工的過程中，由于工程位置、環(huán)境的特殊性，單項驗收項目比較多，為確保工程質(zhì)量，達(dá)到精品工程的標(biāo)準(zhǔn)。我按照監(jiān)理工程師的吩咐，對工程中的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的驗收。在這項工程中我認(rèn)為我受益匪淺，不僅從x組組長xxx那里學(xué)到了工作雷厲風(fēng)行、專業(yè)素質(zhì)過硬、良好的組織協(xié)調(diào)能力，也從監(jiān)理工程師xxx那里學(xué)到了監(jiān)理行業(yè)良好的職業(yè)道德及工作中踏實肯干的工作作風(fēng)。

對即將成為過去的20xx年，回首過去，展望未來，我?guī)е斋@的喜悅，同時也帶著急切期望的心情，欣喜的是我完成了本年度公司交給我的監(jiān)理工作任務(wù)，急切期望的是我深深明白在從事監(jiān)理工作當(dāng)中仍有較多的不足需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)。為總結(jié)經(jīng)驗，反省自身不足，提高自己的監(jiān)理業(yè)務(wù)水平，成為公司更好更快發(fā)展過程中的一員，現(xiàn)就本年度監(jiān)理工作情況總結(jié)如下：

在工程開工前認(rèn)真審圖，熟悉設(shè)計圖紙的有關(guān)規(guī)定和要求;熟悉合同文件、業(yè)主有關(guān)要求的文件?？吹綀D上有誤的地方要及時提出，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，提出意見。檢查現(xiàn)場機(jī)械設(shè)備、人員、施工組織計劃，施工工藝、施工材料等，發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)現(xiàn)場情況做出處理并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

在平時的日常工作中，按照自己的崗位職責(zé)認(rèn)認(rèn)真真做事，老老實實做人，少出紕漏，把事情做好，按照監(jiān)理規(guī)范，注重動機(jī)和效果的統(tǒng)一盡量有效地工作，并經(jīng)常與監(jiān)理部同事研究監(jiān)理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵部位。

業(yè)務(wù)素質(zhì)是監(jiān)理履職職責(zé)的基礎(chǔ)條件。作為一名年輕的監(jiān)理工作者，我熱愛自己的專業(yè)，喜歡鉆研工程監(jiān)理中出現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因及處理方法，并善于總結(jié)，思悟獨到的見解，并熱衷于對工程問題處理方案的積累。經(jīng)常和監(jiān)理部領(lǐng)導(dǎo)及其他同事共同探討管理跨度、管理方法和管理內(nèi)容，以及在工作如何相互配合，取長補(bǔ)短。

只有從解決工程最現(xiàn)實的問題入手，圍繞業(yè)主、承包人切身利益多辦實事、多解難題，使雙方滿意，才能說明工作的成效。長期以來，始終堅持“服務(wù)無止境，滿意是標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，在工作點滴之中體現(xiàn)與業(yè)主、承包人的和諧、共贏，為承包人和委托人搭建溝通的橋梁。注重維護(hù)監(jiān)理部聲譽(yù)，在監(jiān)理過程中，在言談舉止中，都注重做到合理合度，在溝通交談中，努力做到行如流水。在顧全大局、清正廉潔、勤奮學(xué)習(xí)方面,我都能夠嚴(yán)于律已。

我相信：在20xx年之前，公司一定會抓住我國高鐵建大力發(fā)展火熱建設(shè)的有利時機(jī)，在公司的有效領(lǐng)導(dǎo)下，開拓創(chuàng)新。全體員工積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上。xxx工程咨詢有限公司能夠發(fā)展的更加壯大，在高鐵建設(shè)監(jiān)理行業(yè)立一座標(biāo)桿，建一座豐碑，躋身于監(jiān)理行業(yè)前茅。

有關(guān)鐵路法律心得體會范本三

鐵路局勞動合同模板

一、雙方同意按以下第種方式確定試用期期限(試用期包括在合同期內(nèi))：

1、無試用期。

2、試用期從年月日起至年月日止。(合同期限_個月以上不滿_年的，試用期不得超過_個月;合同期限在一年以上不滿_年的，試用期不得超過_個月;_年以上固定期限和無固定期限的合同，試用期不得超過——個月。以完成一定工作任務(wù)為期限的合同或合同期限不滿三個月的，不得約定試用期。同一用人單位與同一勞動者只能約定一次試用期。

二、工作內(nèi)容和工作地點(一)乙方的工作內(nèi)容：。

(二)乙方工作內(nèi)容確定為(填“是”)：管理和專業(yè)技術(shù)類/工人類。

(三)甲方因生產(chǎn)經(jīng)營需要調(diào)整乙方的工作內(nèi)容，應(yīng)協(xié)商一致，按變更本合同辦理，雙方簽字或蓋章確認(rèn)的協(xié)議書或依法變更通知書作為本合同的附件。

(四)乙方工作地點：

(五)除臨時性工作或者短期學(xué)習(xí)培訓(xùn)外，如甲方需要乙方到本合同約定以外的地點或單位工作和學(xué)習(xí)培訓(xùn)，應(yīng)按本合同第七條處理。

三、工作時間和休息休假(一)甲、乙雙方同意按以下第種方式確定乙方的工作時間：

1、標(biāo)準(zhǔn)工時制，即每日工作小時，每周工作天，每周正常工作不超過? 小時，并至少休息? ?天。

2、不定時工作制，即經(jīng)勞動行政部門審批，乙方所在崗位實行不定時工作制。

3、綜合計算工時工作制，即經(jīng)勞動行政部門審批，乙方所在崗位實行以(填“是”)：年、半年、季或月為周期的綜合計算工時工作制。

(二)甲方因生產(chǎn)(工作)需要，經(jīng)與工會和乙方協(xié)商后可以延長工作時間。除《勞動法》第四十二條規(guī)定的情形外，一般每日不得超過一小時，因特殊原因最長每日不得超過三小時，每月不得超過三十六小時。

(三)甲方執(zhí)行法定的及企業(yè)依法自行補(bǔ)充的有關(guān)工作、休息、休假制度，按規(guī)定給予乙方享受節(jié)日假、年休假、婚假、喪假等帶薪假期，并按本合同約定的正常工作時間工資及有關(guān)政策法規(guī)規(guī)定的計算方法支付工資。

四、勞動報酬(一)乙方正常工作時間工資標(biāo)準(zhǔn)(計算加班工資基數(shù))，按下列第種形式執(zhí)行，并不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)及本單位集體合同約定的標(biāo)準(zhǔn)。

1、計時工資：元/月(元/周);

2、計件工資：(_%以上職工在正常工作時間內(nèi)可以完成的，本項約定方為成立);

3、其他形式：。

(二)乙方試用期工資為元/月(不得低于第

(一)款約定工資的_%或單位同一崗位最低檔工資的_%，并不得低于本市最低工資標(biāo)準(zhǔn))。

(三)甲方依法安排乙方加班的，應(yīng)按《勞動法》第四十四條的規(guī)定支付加班工資。(四)工資必須以法定貨幣支付，不得以實物或其他有價證券等形式替代貨幣支付。

(五)甲方與乙方可以依法根據(jù)本單位的經(jīng)營狀況、物價指數(shù)情況，經(jīng)過雙方協(xié)商或者通過集體協(xié)商，確定工資正常增長的具體辦法。

(六)甲方給乙方發(fā)放工資的時間為：每月日(或周)。如遇節(jié)假日或休息日，應(yīng)提前到最近的工作日支付。

五、社會保險

(一)甲、乙雙方按照國家和省、市有關(guān)規(guī)定，參加社會保險，繳納社會保險費，乙方依法享受相應(yīng)的社會保險待遇。

(二)乙方患病或非因工負(fù)傷，甲方應(yīng)按國家和地方的規(guī)定給予乙方醫(yī)療期和享受醫(yī)療待遇，并在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)支付病假工資或疾病救濟(jì)費。

(三)乙方患職業(yè)病、因工負(fù)傷或者因工死亡的，甲方應(yīng)按國家和省市的工傷保險法律法規(guī)的規(guī)定辦理。

(四)乙方的生育待遇，甲方應(yīng)按國家和省市的女職工保護(hù)的規(guī)定辦理。

六、勞動保護(hù)、勞動條件和職業(yè)危害防護(hù)

(一)甲方按國家和省、市有關(guān)勞動保護(hù)規(guī)定為乙方提供符合國家勞動衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的勞動作業(yè)場所，切實保護(hù)乙方在生產(chǎn)工作中的安全和健康。如乙方工作過程中可能產(chǎn)生職業(yè)病危害，甲方應(yīng)如實告知乙方，并應(yīng)切實按《職業(yè)病防治法》的規(guī)定，保護(hù)乙方的健康及其相關(guān)權(quán)益。

(二)甲方按國家有關(guān)規(guī)定，發(fā)給乙方必要的勞動保護(hù)用品，并按勞動保護(hù)規(guī)定每(年/季/月)免費安排乙方進(jìn)行體檢。

(三)甲方按國家和地方有關(guān)規(guī)定，做好女職工和未成年工的勞動保護(hù)工作。

(四)如甲方違章指揮、強(qiáng)令冒險作業(yè)危及人身安全的，乙方有權(quán)拒絕，并可以隨時解除本勞動合同。對甲方及其管理人員漠視乙方安全和健康的行為，乙方有權(quán)要求改正并向有關(guān)部門檢舉、控告。

七、勞動合同的變更、解除、終止

(一)符合《民法典》規(guī)定的條件或者經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致，可以變更勞動合同的相關(guān)內(nèi)容或者解除固定期限合同、無固定期限合同和以完成一定工作為期限合同。

(二)除因乙方不勝任工作，甲方可以依法適當(dāng)調(diào)整其工作內(nèi)容外，變更勞動合同，雙方應(yīng)當(dāng)簽訂《變更勞動合同協(xié)議書》

(三)《民法典》規(guī)定的終止條件出現(xiàn)，終止本勞動合同。

(四)甲方應(yīng)當(dāng)在解除或者終止勞動合同時出具解除或者終止勞動合同的證明，并在十五日內(nèi)為乙方辦理檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù);乙方應(yīng)當(dāng)按照雙方約定，辦理工作交接。

八、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金、醫(yī)療補(bǔ)助費的發(fā)放解除或者終止本合同，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金、醫(yī)療補(bǔ)助費等發(fā)放按《民法典》和國家、省、市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

九、通知和送達(dá)甲乙雙方在本合同履行過程中相互發(fā)出或者提供的所有通知、文件、文書、資料等，均可以當(dāng)面交付或以本合同所列明的通訊地址履行送達(dá)義務(wù)。一方如果遷址或變更電話，應(yīng)當(dāng)及時書面通知另一方。

十、因履行本合同發(fā)生糾紛的解決辦法乙方認(rèn)為甲方侵害自己合法權(quán)益的，可以先向甲方提出，或者向甲方工會反映，尋求解決。無法解決的，可以向就近的勞動行政部門投訴。屬雙方因履行本合同發(fā)生爭議，應(yīng)當(dāng)先協(xié)商解決;協(xié)商不成的，可自爭議發(fā)生之日起30日內(nèi)向甲方勞動爭議調(diào)解委員會申請調(diào)解，或者依法向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁

十一、本合同的條款與國家、省、市的新頒布的法律、法規(guī)、規(guī)章不符的，按新的法律、法規(guī)、規(guī)章執(zhí)行。

十二、雙方需要約定的其他事項

甲方：_____________乙方：_____________

___年___月___日

有關(guān)鐵路法律心得體會范本四

1、掌握學(xué)習(xí)鐵路旅客服務(wù)心理的意義。

2、掌握旅客投訴心理。

3、掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。

4、了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。

5、掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。

6、重點掌握列車服務(wù)技巧。

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習(xí)，我車隊主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實習(xí)工作。

內(nèi)容：

1、客運心理概述、鐵路旅客心理。

2、鐵路客運服務(wù)人員心理。

3、服務(wù)工作的主要內(nèi)容。

4、服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。

5、服務(wù)工作的技巧。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。

今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。

全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。

（一）關(guān)于鐵路客運服務(wù)內(nèi)涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個方面的內(nèi)容。

1．安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實習(xí)的重點內(nèi)容之一。

2．便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

3．舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，

一方面應(yīng)對既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

4．準(zhǔn)時性

列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽(yù)的重要因素。

（二）關(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認(rèn)知度。

從這個意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅?！焙鲆暭?xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。

鐵路最大的特點是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。

同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。

看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。

另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。

聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。

相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對服務(wù)不滿時，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。

說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：

一是輕來輕去，

二是輕聲輕語，

三是輕拿輕放，

四是輕開輕關(guān)。

在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

（三）關(guān)于鐵路客運服務(wù)禮儀方面。

良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機(jī)會。禮儀說到底無非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。

2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。

3、自律。自我約束、自我控制。

4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。

5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人。

6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學(xué)問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”啊！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。

（四）關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。

有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。

他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風(fēng)土人情知識等；又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。

（五）關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。

隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。

旅客乘車，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務(wù)部門，與服務(wù)相對接的各項標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認(rèn)識，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1、旅客至上的原則。

2、承擔(dān)責(zé)任的原則。

3、隔離當(dāng)事人的原則。

4、包容旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

實習(xí)生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運工作的內(nèi)涵；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。

通過短短的實習(xí)，我就客運服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1、全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。

2、適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客

服務(wù)質(zhì)量的與時俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個性化服務(wù)。

1．滿足旅客需求，實施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。

2．視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務(wù)，每隔一小時向重點旅客進(jìn)行問候，征求他們有什么要求和需要。

3．適應(yīng)不同旅客需求，提供個性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問題：

1、缺乏工作經(jīng)驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。

2、工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。

3、對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。

最后，感謝我實習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。

有關(guān)鐵路法律心得體會范本五

為確保甲方的____________產(chǎn)品(含促銷品、推廣用品等)能安全、快捷、準(zhǔn)確地通過鐵路運輸發(fā)至全國各地。甲、乙雙方本著真誠合作、互惠互利的精神，經(jīng)友好協(xié)商，甲方同意將鐵路運輸業(yè)務(wù)委托乙方辦理，并簽訂本合同：

一、甲方的責(zé)任及義務(wù)

1.甲方負(fù)責(zé)以互聯(lián)網(wǎng)(電話或傳真)的方式將鐵路運輸計劃通知乙方，包括：產(chǎn)品品種、數(shù)量、體積、重量、提貨時間、到貨時間要求以及收貨人地址、電話等相關(guān)資料;

2.甲方負(fù)責(zé)發(fā)貨地點、交貨地點的裝卸;

3.甲方提供貨物運輸途中需要的相關(guān)證明文件，如《產(chǎn)品送貨單》、《貨物調(diào)撥單》等;

4.甲方委派專人負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，便于與乙方聯(lián)系、溝通，解決日常往來業(yè)務(wù)問題。

二、乙方的責(zé)任及義務(wù)

1.乙方必須按甲方的指令要求到指定的發(fā)貨倉庫提貨，并及時的送貨到指定的收貨地址、及收貨單位;

2.乙方須滿足甲方提出的要車計劃，并按甲方的時間要求準(zhǔn)時把貨物送抵目的地;

3.乙方將貨物送達(dá)目的地后，必須將《產(chǎn)品送貨單》交收貨方進(jìn)行簽收;

4.如因政策性原因?qū)е妈F路出現(xiàn)停裝、限裝等情況，乙方必須及時通知甲方并提供鐵路部門的證明材料;

5.甲方的貨物在發(fā)貨倉庫交付給乙方驗貨、簽收后，貨物的安全風(fēng)險責(zé)任由乙方負(fù)責(zé)，直至終點交付貨物為止;

6.乙方須書面委托一至二名業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)甲方業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)，保證日常的聯(lián)系、溝通，出現(xiàn)問題及時解決。

三、具體操作方式

1.甲方在貨物發(fā)運前以互聯(lián)網(wǎng)(電話或傳真)的方式將鐵路運輸計劃通知乙方須;

2.乙方收到指令后根據(jù)指令要求安排車輛到甲方指定的倉庫提貨、中轉(zhuǎn)，并安排和辦理車皮發(fā)貨等一切相關(guān)手續(xù);

3.乙方持《產(chǎn)品送貨單》到甲方指定的收貨地點辦理貨物簽收手續(xù);

4.乙方整理簽收后的《產(chǎn)品送貨單》到甲方辦理運費結(jié)算手續(xù)。

四、鐵路貨運事故的處理及保險

1.甲方貨物的運輸保險由乙方負(fù)責(zé)，保險索賠具體事宜由乙方負(fù)責(zé);運輸途中一切貨損由乙方承擔(dān)并按照甲方出廠價進(jìn)行賠償;

2.鐵路運輸保價費用由乙方自行承擔(dān);

3.在運費結(jié)算時乙方必須對運輸途中造成的短少、貨損等一切在途損失按照甲方出廠價進(jìn)行賠償;

4.對于重大事故(如整車丟失、損壞等)造成的損失，乙方必須在定損后______周內(nèi)以現(xiàn)金的方式進(jìn)行賠付。

五、費用及結(jié)算方式

1.乙方憑收貨方簽收的《產(chǎn)品送貨單》，按合同的鐵路運輸價格表向甲方申報結(jié)算運費;

2.乙方按甲方核實后的費用開具正式發(fā)票送交甲方，甲方根據(jù)發(fā)票及驗貨記錄原件及時支付向乙方支付運費;

3.甲方用支票形式向乙方承付費用;

4.在合同規(guī)定期限內(nèi)，甲方有權(quán)對運價進(jìn)行調(diào)整。

六、違約保證金的收取及違約責(zé)任

1.在合同簽訂后的_________天內(nèi)，乙方必須向甲方支付_________元保證金;

2.在合同有效期內(nèi)，如乙方單方面提出終止合同時，甲方將不予返還保證金;

3.雙方將《運輸管理考核辦法》作為本協(xié)議附件。

七、合同期限

1.本合同自___________年_______月_____日至_________年_____月_____日;

2.本合同一式_____份，甲、乙雙方各執(zhí)_____份;

3.如合同有未盡事宜，經(jīng)雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，由________________所在地人民法院裁決。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日_________年____月____日

有關(guān)鐵路法律心得體會范本六

《把鐵路修到拉薩去》是一篇充滿了昂揚(yáng)向上的精神和英雄氣概的文章。文章記敘了在高原缺氧，自然環(huán)境惡劣，生態(tài)環(huán)境脆弱，施工條件異常艱苦的情況下，西部建設(shè)者以智慧和力量克服了一個個世界級難題，攻克了國際性技術(shù)難關(guān)，創(chuàng)下了世界鐵路建設(shè)奇跡，那就是當(dāng)今世界上海拔最高的隧道——風(fēng)火山隧道貫通的經(jīng)過。教學(xué)的重點是把握主要內(nèi)容，弄清建設(shè)者們在貫通風(fēng)火山隧道中所遇到的困難以及是如何克服困難的，從中感受建設(shè)者無私奉獻(xiàn)、樂觀向上和科學(xué)創(chuàng)新的精神。課前我布置學(xué)生查找有關(guān)青藏鐵路與西部大開發(fā)等方面的資料，學(xué)生完成的較好，為學(xué)習(xí)本課做好了鋪墊。教學(xué)中我始終把握略讀課文的特點，緊扣閱讀提示引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)，反思自己的教學(xué)，做的較好的有如下幾點：

上課時我先由《白楊》一課導(dǎo)入：通過《白楊》一課的學(xué)習(xí)，我們了解了老一輩建設(shè)者為了西部的繁榮和發(fā)展，貢獻(xiàn)出他們的青春和熱血；如今，為了加快西部的建設(shè)，新一代建設(shè)者正踏著他們的足跡，獻(xiàn)出自己的智慧和力量，“把鐵路修到拉薩去”是他們的誓言和決心，引讀課題，通過讀題目讓學(xué)生感受建設(shè)者的豪情壯志，激發(fā)了學(xué)生繼續(xù)學(xué)文的興趣。

學(xué)生在整體感知課文的基礎(chǔ)上，自讀閱讀提示，畫出學(xué)習(xí)本課要重點解決的問題，然后讓學(xué)生帶著這幾個問題去默讀課文。學(xué)生在默讀課文的過程中找到了阻礙筑路大軍前進(jìn)的困難所在，并紛紛聯(lián)系實際發(fā)表自己的看法?！澳敲矗@些困難，我們的建設(shè)者們又是怎樣克服的呢？請從文中找出答案，并談?wù)勀愕捏w會?！睂W(xué)生能從第6、9自然段中獲取答案，并且抓住文中關(guān)鍵的詞語，如“晝夜、反復(fù)、徹夜通明、廢寢忘食、夜以繼日”等詞語，感受到建設(shè)者充滿智慧，不畏困難、堅持不懈的精神。

在教學(xué)中，按照不同的要求，采用多種方式朗讀課文。初讀課文時采用小聲讀，這樣可以了解自己對課文的朗讀情況。抽讀課文時我讓學(xué)生選擇自己喜歡或讀的最好的段落讀，使學(xué)生的自主性得到發(fā)揮。整體感知和思考問題采用默讀，培養(yǎng)學(xué)生邊讀邊想的習(xí)慣。在解決難題時，讓學(xué)生在讀中去感悟建設(shè)者在修筑風(fēng)火山隧道中所遇到的困難，解決困難中所表現(xiàn)出的精神，通過不同層次的讀去加深理解，受到情感的熏陶。

回顧整堂課的教學(xué)，還有許多不足之處：

1、教師在教學(xué)中牽的太多，不能放手讓學(xué)生自學(xué)，學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性還沒有得到充分的調(diào)動，不利于自學(xué)能力的培養(yǎng)。

2、雖然讀的比較扎實，但學(xué)生讀書的積極性沒有調(diào)動起來，教師對讀的指導(dǎo)不夠，評價語言不夠豐富，方法單一，學(xué)生感悟不夠深刻，感情朗讀有所欠缺。

3、略讀課文應(yīng)該把學(xué)習(xí)的主動權(quán)交給學(xué)生，放手讓學(xué)生通過自讀自悟、小組合作去解決問題，而本節(jié)課卻忽視了小組合作的作用，沒能使更多的學(xué)生參與。

4、在教學(xué)各環(huán)節(jié)的銜接中，教師的銜接語還有所欠缺，失去了一次提升學(xué)生理解的機(jī)會。

總之，在教學(xué)中既有成功之處，也還有許多不足，在今后的教學(xué)中要認(rèn)真鉆研教材，認(rèn)真了解學(xué)生，精心設(shè)計每節(jié)課，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，努力提高課堂實效，全面提高教學(xué)質(zhì)量。