航空基地參觀調(diào)研心得體會和感想 航空公司參觀心得(3篇)

學(xué)習(xí)中的快樂，產(chǎn)生于對學(xué)習(xí)內(nèi)容的興趣和深入。世上所有的人都是喜歡學(xué)習(xí)的，只是學(xué)習(xí)的方法和內(nèi)容不同而已。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎？接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會吧，我們一起來看一看吧。

有關(guān)航空基地參觀調(diào)研心得體會和感想一

第一條托運(yùn)人于__月__日起需用__型飛機(jī)__架次運(yùn)送__(貨物名稱)，其航程如下：

__月__日自__至__，停留__日;

__月__日自__至__，停留__日;

運(yùn)輸費(fèi)用總計人民幣__元。

第二條根據(jù)飛機(jī)航程及經(jīng)停站，可供托運(yùn)人使用的載量為__公斤(內(nèi)含客座)。如因天氣或其它特殊原因需增加空勤人員或燃油時，載量照減。

第三條飛機(jī)噸位如托運(yùn)人未充分利用，民航可以利用空隙噸位。

第四條承運(yùn)人除因氣象、政府禁令等原因外，應(yīng)依期飛行。

第五條托運(yùn)人簽訂本合同后要求取消飛機(jī)班次，應(yīng)交付退機(jī)費(fèi)__元。如托運(yùn)人退機(jī)前承運(yùn)人為執(zhí)行本合同已發(fā)生調(diào)機(jī)費(fèi)用，應(yīng)由托運(yùn)人負(fù)責(zé)交付此項(xiàng)費(fèi)用。

第六條托運(yùn)方負(fù)責(zé)所運(yùn)貨物的包裝。運(yùn)輸中如因包裝不善造成貨物損毀，由托運(yùn)方自行負(fù)責(zé)。

第七條運(yùn)輸貨物的保險費(fèi)由承運(yùn)方負(fù)擔(dān)。貨物因承運(yùn)方問題所造成的損失，由承運(yùn)方賠償。

第八條在執(zhí)行合同的飛行途中，托運(yùn)人如要求停留，應(yīng)按規(guī)定收取留機(jī)費(fèi)。

第九條本合同如有其他未盡事宜，應(yīng)由雙方共同協(xié)商解決。凡涉及航空運(yùn)輸規(guī)則規(guī)定的問題，按運(yùn)輸規(guī)則辦理。

托運(yùn)人：___承運(yùn)人：___

開戶銀行：__開戶銀行：__

銀行帳號：__銀行帳號：__

__年__月__日訂

有關(guān)航空基地參觀調(diào)研心得體會和感想二

摘要：改革開放，隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，曾經(jīng)只有部分人能夠承受的飛機(jī)出行也漸漸的變得越來越政策。我國航空事業(yè)也隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展進(jìn)入了高速發(fā)展的軌道，與此同時，地方性空乘服務(wù)行業(yè)也進(jìn)入了前所未有的發(fā)展階段。但是，高速發(fā)展的同時也存在著許許多多的問題，空乘服務(wù)質(zhì)量與配套設(shè)備無法趕上發(fā)展的需求。而這些問題當(dāng)中，如何培養(yǎng)高素質(zhì)的空乘人才問題顯得尤為突出。因此，本文的研究重點(diǎn)就是通過簡單介紹南方航空有限公司空乘服務(wù)的發(fā)展歷程之后，找出其存在的問題，并分析問題產(chǎn)生的原因，包括內(nèi)在原因和外在原因，最后根據(jù)問題產(chǎn)生的原因提出相應(yīng)的改進(jìn)對策，旨在提高南方航空有限公司的空乘服務(wù)質(zhì)量水平，以及培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的優(yōu)秀空乘人才。

關(guān)鍵詞：空乘服務(wù);民航乘務(wù)員;現(xiàn)實(shí)中的發(fā)展;問題與對策

1、引言

首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機(jī)的飛行高度一般在1 萬米左右，遠(yuǎn)離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。

其次，空中飛行的不確定危險性，這就使得空乘服務(wù)員本身就處于一種高度緊張的狀態(tài)之中，在對乘客進(jìn)行服務(wù)的時候，也難免會帶來一絲額外的緊張，只有一個經(jīng)過數(shù)次空乘任務(wù)的服務(wù)員才能夠客服這宗現(xiàn)象[1]。

再次，空乘服務(wù)員因?yàn)殚L期的駐外工作導(dǎo)致她們的日常生活變得很不規(guī)律，這就導(dǎo)致她們的日常生活或多或少的帶有很突發(fā)的情緒因素，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。

基于這種特點(diǎn)，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。

有人說：微笑時通達(dá)世界各地的免費(fèi)機(jī)票，略微夸張的話語形象的闡述了微笑的莫大能量。微笑能縮短人與人之間的距離，讓人覺得親近。我們以微笑迎接乘客，以微笑送別乘客，用微笑來化解矛盾，用微笑來啟迪心靈，讓每位乘坐國航班機(jī)的乘客乘興而來，滿意而歸，因?yàn)榭腿说臐M意和高興回饋給我們的感謝與親切，也讓我們在辛苦的工作中感受快樂。

本文通過大量閱讀有關(guān)方面的書籍，同時上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，以及自己在乘坐國航航班時和乘務(wù)人員的聊天溝通中，總結(jié)出了我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題。然后對比國外空乘服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)并結(jié)合自己的親身體會，提出一些應(yīng)對策略。

空乘的服務(wù)在民航運(yùn)輸服務(wù)中占了是否重要的組成地位，空乘服務(wù)直接反映了一個航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)如今，在激烈的航空市場競爭之中，能夠?yàn)槁每吞峁└玫姆?wù)質(zhì)量就對對航空公司占領(lǐng)市場、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務(wù)工作，如何能讓旅客感到滿意，一直依賴都是乘務(wù)員一直所奮斗的目標(biāo)，同時也是一個航空公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在[2]。

二、南方航空有限公司空乘服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

(一)乘務(wù)員無法滿足旅客需求(枕頭毛毯、餐食等)

由于南方航空有限公司準(zhǔn)備上的失誤，在某些情況下，可能對所準(zhǔn)備的服務(wù)用品有所欠缺，比如說枕頭毛毯、餐食等，可能會由于工作人員的疏忽導(dǎo)致準(zhǔn)備不充分的情況?？傊?，據(jù)調(diào)查反映，旅客在乘坐飛機(jī)時經(jīng)常會碰到需求無法被滿足的情況，比如說婦女帶著嬰兒需要一個有嬰兒座的座位，但是很多飛機(jī)由于設(shè)備老舊，都沒有配備這種必須設(shè)備。

在這些情況下，乘務(wù)員難免就不能夠?qū)λ新每偷囊蠼o予滿足，從而會導(dǎo)致飛機(jī)上，部分乘客的不滿。要杜絕這一問題，首先要從航空公司自身出發(fā)，必須要著眼于各種準(zhǔn)備，將起飛之前的各種問題，方方面面都考慮在內(nèi)，只有這樣，才能使得無法滿足乘客要求這樣的問題不在出現(xiàn)[3]。

(二)乘務(wù)員對于不同的旅客給予的服務(wù)態(tài)度有差異

隨著人們生活水平的提高以及機(jī)票價格的降低，飛機(jī)作為人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ咧蛔兊迷絹碓狡胀ǎ郧爸粚儆诟呤杖肴巳翰拍芟M(fèi)得起的出行方式也被越來越多的人能夠接受。雖然人們已經(jīng)能夠消費(fèi)的其普通機(jī)票，但是對于只是偶爾乘坐飛機(jī)出去游玩的人們來說，一般會選擇比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的經(jīng)濟(jì)艙。在旅客當(dāng)中持有著金卡的游客畢竟只是占少數(shù)?，F(xiàn)在，在南方航空有限公司空乘服務(wù)當(dāng)中普遍存在的一個問題就是，乘務(wù)員對于持有金卡的游客，或者購買頭等艙機(jī)票的旅客，服務(wù)態(tài)度與購買普通經(jīng)濟(jì)艙的旅客態(tài)度會有所差別。對于持有金卡的游客，或者購買頭等艙機(jī)票的旅客，乘務(wù)員的態(tài)度一般會較為主動，服務(wù)也比較熱情，會優(yōu)秀給與提供服務(wù)[4]。而對于普通的游客服務(wù)態(tài)度不夠積極、熱情，有時甚至?xí)霈F(xiàn)態(tài)度惡劣的情況。

(三)乘務(wù)員不懂與旅客溝通不夠人性化

南方航空有限公司空乘服務(wù)的過程就是相互進(jìn)行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。

三、南方航空有限公司空乘服務(wù)暴露出的原因分析

(一)主觀原因

1、乘務(wù)員優(yōu)先給金卡旅客準(zhǔn)備

乘務(wù)員會優(yōu)先給與金卡旅客準(zhǔn)本物品，這是南方航空有限公司的一個潛規(guī)則，針對于金卡旅客，由于消費(fèi)水平、消費(fèi)需求相比較于普通乘客而言要大很多，給與南方航空有限公司帶來的利潤也要高很多。所以，在飛機(jī)飛行的過程乘務(wù)員會優(yōu)先給金科旅客準(zhǔn)備物品，包括頭等艙的環(huán)境以及提供的服務(wù)、所需的物品等相比較于經(jīng)濟(jì)艙的旅客都會有所不同。南方航空有限公司這種經(jīng)營方式本沒有問題，持有金卡或者購買頭等艙的旅客享受著類似于vip的服務(wù)本無可厚非[5]。南方航空有限公司也是屬于盈利性企業(yè)，通過提供不同質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)以收取不同的價格，讓不同階層、不同消費(fèi)能力的旅客能夠選擇適合自己的服務(wù)。但是，這種情況就會導(dǎo)致乘務(wù)員在物資不夠的情況下就會先給金卡旅客準(zhǔn)備，金卡或者頭等艙的旅客只是提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是并不代表可以優(yōu)先享用物資，購買經(jīng)濟(jì)艙的普通旅客也有權(quán)享受應(yīng)有的服務(wù)。

2、乘務(wù)員對旅客重要程度進(jìn)行比較

在現(xiàn)代交通運(yùn)輸?shù)膸状箝T類中，航空運(yùn)輸?shù)牡匚蝗遮呏匾?。在我國乘飛機(jī)旅行對廣大的消費(fèi)者來說不再是遙不可及的事情。人們乘飛機(jī)旅行的經(jīng)驗(yàn)越來越豐富，對機(jī)上服務(wù)也就產(chǎn)生了各種各樣的要求。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責(zé)之一。近年來不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機(jī)時對客艙服務(wù)不滿意，甚至與乘務(wù)員發(fā)生沖突的事情。如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量，看來不僅需要乘務(wù)員的努力，提高旅客服務(wù)的認(rèn)識也同樣重要。

3、溝通語言過多倚重知識點(diǎn)的記憶掌握

在飛機(jī)上，很多時候空乘服務(wù)員的服務(wù)都很機(jī)械化，公式化，基本上都是統(tǒng)一的流程，相當(dāng)一部分的缺乏人性化。在服務(wù)時往往過多倚重平時歲記憶的知識點(diǎn)和方法，對于個性化的服務(wù)培養(yǎng)缺乏應(yīng)有的重視，乘務(wù)員在服務(wù)的時候應(yīng)該跟多的考慮現(xiàn)場情況，有針對性的對現(xiàn)場的狀況作出服務(wù)，期中最為重要的就是通過語音來進(jìn)行交流，讓乘客切身的體會到服務(wù)的人性化，智能化，讓每一個服務(wù)都深入人心。因而，僅僅通過在學(xué)校的學(xué)習(xí)是很難將這種服務(wù)人性化的，還需要空乘人員用心掌握，好好的服務(wù)[6]。

(二)客觀原因

1、南方航空有限公司物資不足

雖然我國民航業(yè)迎來了黃金發(fā)展時期，但隨著經(jīng)濟(jì)全球化和全球金融市場的動蕩，南方航空有限公司面臨的財務(wù)風(fēng)險有逐步加大的趨勢。南方航空有限公司未能結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營狀況和企業(yè)在市場中所處的地位進(jìn)行更加深入的分析，在發(fā)展過程中過于強(qiáng)調(diào)市場開拓，在資金、成本、收入的籌措、運(yùn)用、管理等諸多方面存在較多的問題，使企業(yè)在發(fā)展過程中面臨著較大的財務(wù)風(fēng)險，給南方航空有限公司的健康發(fā)展構(gòu)成了不利的影響。

2、公司對金銀卡有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程

首先討論的貴賓廳指的是明珠卡，還有運(yùn)營商，銀行金卡這樣的貴賓廳。在大多數(shù)機(jī)場，包括很多筆者去過的，往往給人留下的印象都缺乏好感，甚至有一些機(jī)場的貴賓廳出現(xiàn)臟亂差等現(xiàn)象。

大部分貴賓廳的空氣質(zhì)量較差，而且供應(yīng)的也就是杯面還有沙琪瑪一類的東西。飲料也十分的少，并且不分機(jī)場規(guī)模大小，大部分都是如此。這里的服務(wù)質(zhì)量亟待提高，相比于金卡和銀卡的服務(wù)相差懸殊。

至于大部分的金銀卡服務(wù)廳，都會會提供熱食。然而vip貴賓廳則良莠不齊。有的提供炒菜5-10樣。大部分還是不提供熱食的。而且熱水經(jīng)常用完。貴賓廳中的環(huán)境也優(yōu)待提高。至于金銀卡的服務(wù)，因?yàn)橐y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此是有統(tǒng)一的流程的[7]。

3、乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足

針對空乘服務(wù)員這個工作來說，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的空乘服務(wù)員都是來源于高中的藝術(shù)生，而藝術(shù)生大部分來自城市的家庭，因此首先空乘團(tuán)體在日常的生活中就存在著很多的優(yōu)待，在平時的日常生活中往往都是衣來伸手飯來張口，首先缺乏主動的服務(wù)意識。因此在從事這一行業(yè)之前就奠定了，她們的“先天優(yōu)勢不足”。

空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是公認(rèn)的，但是這種嚴(yán)格主要是對身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)意識不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少，不能夠與顧客進(jìn)行有效交流。根據(jù)2009 年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國際競爭力任重道遠(yuǎn)[8]。

當(dāng)然通過長期的空乘任務(wù)，乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足這一狀況一定會隨著情況慢慢的好轉(zhuǎn)起來。

四、空乘服務(wù)提升對策措施

(一)及時與旅客做好解釋工作或給予其他補(bǔ)償

南方航空有限公司空乘服務(wù)的過程就是相互進(jìn)行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。

空乘服務(wù)工作是現(xiàn)場服務(wù)與溝通工作，過多知識點(diǎn)學(xué)習(xí)僅僅是對考試教育方式，而在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)這種應(yīng)試場面幾乎是不存在的。服務(wù)工作的現(xiàn)場性，要求我們必須能夠?qū)χR充分理解、靈活運(yùn)用，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場發(fā)揮。因此，經(jīng)過高考的應(yīng)試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力[9]。

對于乘務(wù)員在服務(wù)過程中，如果存在對旅客有較為激烈的態(tài)度或行為，南方航空有限公司應(yīng)當(dāng)主動承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而不能推卸責(zé)任，甚至與旅客發(fā)生更為嚴(yán)重的分歧，以至于矛盾更加激化，對于南方航空有限公司的形象將十分不利。比如說，在遇到飛機(jī)延誤時，旅客們肯定會因?yàn)殚L時間的等待情緒上有點(diǎn)激動，語言上會有點(diǎn)激烈，而這種時候如果乘務(wù)員也無法控制自己的情緒。那么，乘務(wù)員與旅客之間就很有困難會產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致情緒的更加激動，甚至?xí)雒媸Э氐目赡苄?。因此，在遇到這種緊急狀況，或者個人旅客因?yàn)闆]有給與周到的照顧而情緒激動的時候，乘務(wù)員一定要保持冷靜。

同時，當(dāng)乘客對于服務(wù)表示十分不滿的時候，應(yīng)對這樣的情況，分析是否是該乘客的無理取鬧，假如并不是這樣，那么可以對于表示不滿的這位乘客在日后通過郵寄禮物通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送虛擬物品的方式來給予補(bǔ)償[10]。

(二)加強(qiáng)乘務(wù)員整體服務(wù)意識，不差別對待

服務(wù)意識是指乘務(wù)員在服務(wù)過程中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識的本質(zhì)在于：它是發(fā)自乘務(wù)人員內(nèi)心的，它是乘務(wù)人員的一種本能反應(yīng)和習(xí)慣。乘務(wù)員在客艙為旅客服務(wù)時的一舉一動，旅客是看在眼里，記在心里的。乘務(wù)員只是按程序，按規(guī)定完成基本的工作，還是在用心為旅客提供所需的需求，旅客心如明鏡。微笑是發(fā)自內(nèi)心，或只是職業(yè)的表情，生硬不自然，旅客都很清楚。飛機(jī)正在滑行，旅客按呼喚鈴需要一杯水;飛機(jī)剛起飛，帶著很大的起飛坡度，旅客按呼喚鈴需要毛毯;正在為別的旅客提供餐飲時，剛服務(wù)好的旅客按呼喚鈴需要加一份餐飲。這些是在航班中經(jīng)常遇到的情況，這個時候，怎么去服務(wù)?是不耐煩?是認(rèn)為旅客多事?還是站在旅客的角度為旅客著想?

可能客艙溫度低，旅客確實(shí)感到很冷;或是旅客為了趕飛機(jī)耽誤了吃飯，饑餓難忍。乘務(wù)員應(yīng)多想想這些，及時迅速去想辦法滿足旅客的需求。一位服務(wù)專家說過：“真正的服務(wù)意識應(yīng)該是完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向，只有能夠自覺服務(wù)的人，才是真正具有服務(wù)意識的人?！?/p>

(三)增加乘務(wù)員與旅客溝通的技巧培訓(xùn)

乘務(wù)員的服務(wù)工作從本質(zhì)上來說，代表的是一種人際交往關(guān)系。作為“客艙的主人”，需要擁有一個正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說，就是“正能量”的體現(xiàn)。乘務(wù)員的態(tài)度在為旅客服務(wù)過程中占了首要地位。每一個乘務(wù)員都要學(xué)會說話的藝術(shù)，跟金銀卡的溝通、跟老年旅客的溝同、跟兒童旅客的溝通、乃至跟情緒不穩(wěn)定旅客等特殊旅客溝通等等，與不同的旅客應(yīng)該使用不同的語言技巧。同時，笑容也是為旅客服務(wù)時候的強(qiáng)大“武器”，沒有人喜歡受到冷漠的對待，沒有人會喜歡呆板無趣的教條式的對話，凡事要“請”字當(dāng)頭，多說“謝謝”。乘務(wù)員如何對待旅客，旅客的心是可以感受到的，在為旅客服務(wù)的時候，用心感受一下，會發(fā)現(xiàn)，客人其實(shí)也有著可愛的一面，他們也會說，“謝謝，辛苦了”。不得不說，我聽到這句話的時候，心里非常感動，自己的辛苦付出原來旅客都看在眼里，是被理解認(rèn)可的，這種喜悅相信很多同事都體會過。

在與旅客溝通時，會說話、說好話，是溝通的關(guān)鍵，比如為旅客提供餐食的時候，提供到這位旅客的時候，他所需要的餐食品種剛好沒有了，或者旅客提出可供選擇的餐食他都不喜歡，我們乘務(wù)員很熱心的到頭等艙找了一份餐送到旅客面前說：“真對不起，這是頭等艙多余了一份餐，我給您送來了，您看合不合口味?”這個時候，旅客說不定非但沒有感謝你，反而會不高興，如果你這樣跟他說：“真對不起，這是我特地去頭等艙為您拿的餐食，您看是否合口味?”同樣的一份餐，但不同的一句話，可能會帶來不同的效果?；蛘弋?dāng)我們航班延誤的時候，旅客可能在地面等待了幾個小時后，終于上機(jī)了，我們歉意的問候到：“你好，讓您久等了，歡迎您登機(jī)……”，相信很多人聽到這句話都會有這樣的想法，“好什么好，讓我等了這么久，……”很容易讓旅客感覺問侯沒有誠意，是一種置身事外的程序化的問候，如果乘務(wù)員能夠用另一種話來打招呼呢?“十分抱歉，謝謝您的等候，您辛苦啦，讓您久等了，謝謝您的理解……”這樣的問候語，可能旅客更能接受些，尤其針對帶小孩的旅客們，可以多關(guān)注夸贊小朋友，相信旅客的感受就會不一樣了。

通過以上兩個例子的簡單介紹，說明了乘務(wù)員與旅客溝通技巧的重要性。學(xué)會說話，恰到好處的說話，巧妙的運(yùn)用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升服務(wù)能力，一定可以為旅客帶來更好的服務(wù)感受，為旅客打造一個和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升服務(wù)品質(zhì)，提高旅客對服務(wù)的滿意度。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，包括溝通技巧、禮儀、溝通方式等等各方面進(jìn)行培訓(xùn)，讓乘務(wù)員能夠掌握溝通的藝術(shù)，更好的提升服務(wù)質(zhì)量。提升乘務(wù)員與旅客溝通技巧，用心溝通用心服務(wù)，旅客們一定能夠感受到服務(wù)的真誠，認(rèn)可乘務(wù)員的服務(wù)，享受一個愉快的旅程。

5、結(jié)束語

南方航空有限公司空乘服務(wù)在運(yùn)輸服務(wù)中占了是否重要的組成地位，空乘服務(wù)直接反映了一個航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)如今，在激烈的航空市場競爭之中，能夠?yàn)槁每吞峁└玫姆?wù)質(zhì)量就對南方航空有限公司占領(lǐng)市場、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務(wù)工作，如何能讓旅客感到滿意，一直依賴都是乘務(wù)員一直所奮斗的目標(biāo)，同時也是南方航空有限公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在。因此，南方航空有限公司如果要想在現(xiàn)在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，那么公司就必須進(jìn)可能的提高服務(wù)理念以及服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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[3] 陳秀群.服務(wù)質(zhì)量體系[j].中國計量出版社，2013

[4] 毛原則. 民航概論[m].北京：中國民航出版社，2012

[5] 嚴(yán)師. 客艙乘務(wù)員禮儀[m].廈門出版社,2013

[6] 邵國棟.客艙乘務(wù)員禮儀[m].廈門出版社,2013

[7] 胡旭輝.旅客滿意至上[m].杭州：浙江大學(xué)出版社.2012

[8] 劉晨會.如何提高服務(wù)質(zhì)量[j].河南航空，2015

[9] 劉志福.服務(wù)質(zhì)量體系[j].中國計量出版社，2012

[10] 樓志強(qiáng).360度高效溝通技巧[m].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2013

致謝

首先，我要由衷地感謝我的論文指導(dǎo)老師，老師用自己的專業(yè)知識幫助我克服了寫作中遇到的各種難題，從本次論文的選題、分析、修改直到定稿都給了我專業(yè)悉心的指導(dǎo)。

其次，我還要感謝在我整個大學(xué)學(xué)習(xí)生涯中所有給我授過課的老師，正是她們的教導(dǎo)，使我學(xué)習(xí)到了各種專業(yè)知識，為論文的寫作打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)，也使我具備了成為一名專業(yè)財務(wù)人員的基本素質(zhì)。

同時，我還得感謝我親愛的同學(xué)們以及我的父母對我的支持、鼓勵與陪伴，幫助我克服一個個困難，戰(zhàn)勝自我。

在今后的日子里，我將更加努力不斷完善自己，不辜負(fù)大家對我的期望。

有關(guān)航空基地參觀調(diào)研心得體會和感想三

為促進(jìn)中國民航事業(yè)的發(fā)展，本著平等、自愿、互利的原則，經(jīng)過友好協(xié)商，中國_________航空股份有限公司和_________（以下簡稱雙方），就委托和代理達(dá)成協(xié)議如下：

第一條?名詞解釋

1.銷售代理人-----指受民用航空運(yùn)輸企業(yè)委托，在約定的授權(quán)范圍內(nèi)，以委托人名義代為處理航空客貨運(yùn)輸銷售及其相關(guān)業(yè)務(wù)的營利性企業(yè)。

2.航空貨運(yùn)單-----指托運(yùn)人或托運(yùn)人委托承運(yùn)人填制的，托運(yùn)人和承運(yùn)人之間為在承運(yùn)人的航班上運(yùn)輸貨物所訂立合同的初步證據(jù)。

3.貨物托運(yùn)書-----指托運(yùn)人辦理貨物托運(yùn)時填寫的書面文件，是據(jù)以填開航空貨運(yùn)單的憑據(jù)。

4.運(yùn)輸憑證-----指承運(yùn)人經(jīng)民航總局注冊批準(zhǔn)的客票及行李票、貨運(yùn)、退款單等有價證券的統(tǒng)稱。

第二條?委托和代理

1._________xx公司（以下簡稱委托方）委托_________（以下簡稱代理方）在_________地區(qū)范圍內(nèi)代理_________xx公司的國際貨物運(yùn)輸銷售業(yè)務(wù)。

2.委托方有權(quán)對代理方進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查和業(yè)務(wù)監(jiān)督，代理方愿意接受委托方的業(yè)務(wù)檢查和業(yè)務(wù)監(jiān)督。

第三條?業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)

依據(jù)中國民用航空總局第37號令第一章第二款規(guī)定，代理方代表委托方在合同規(guī)定的范圍內(nèi)辦理下列銷售業(yè)務(wù)：

1.按照委托方的規(guī)定辦理貨物（包括鮮活物品）噸位預(yù)定的有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。

2.使用委托方的貨運(yùn)單，為委托方填開按委托方指定運(yùn)價銷售的貨運(yùn)單，代理方應(yīng)向委托方定妥噸位、并按照委托方的規(guī)定和運(yùn)價收清一切款項(xiàng)后，方可填開委托方指定航班的貨運(yùn)單。

3.合理的安排、陳列和分發(fā)委托方提供的班期時刻表、貨物托運(yùn)規(guī)定以及宣傳資料（有關(guān)貨物運(yùn)價資料，由代理方自行訂購）。

4.正確指導(dǎo)托運(yùn)人填寫貨物托運(yùn)書。

5.正確填制銷售報表。

6.辦理委托人指定的其它業(yè)務(wù)。

第四條?代理方企業(yè)性質(zhì)、營業(yè)地點(diǎn)及人員

1.代理方必須取得中國的企業(yè)法人資格，并且取得：

（1）中國民用航空總局頒發(fā)的一類空運(yùn)且售代理業(yè)務(wù)經(jīng)營批準(zhǔn)證書，及外經(jīng)貿(mào)部批準(zhǔn)的經(jīng)營許可證。

（2）登記有國際空運(yùn)銷售代理業(yè)務(wù)的國家工商管理局頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。

2.代理方的營業(yè)地點(diǎn)應(yīng)且備以下條件：

（1）有固定的、并且其面積不少于二十平方米的_____營業(yè)場所為指定的貨物運(yùn)輸銷售點(diǎn)。

（2）有至少一臺直線電話和-臺圖文傳真機(jī)。

（3）有不少于兩個_____柜和標(biāo)準(zhǔn)的磅秤。

（4）有必要的安全防火、防盜設(shè)務(wù)和措施。

（5）營業(yè)場所的門面應(yīng)面向能行駛機(jī)動車的道路，在門外有適量的_____停放處。

代理方同意在且備以上條件的地點(diǎn)進(jìn)行營業(yè)。

3.委托方認(rèn)為代理方的營業(yè)場所應(yīng)具備以下條件：

（1）有兩個以上柜臺，其中一個用于填開貨運(yùn)單，另一個用于收款。

（2）有供托運(yùn)人休息和填寫貨物托運(yùn)書的地方。

（3）有航空貨物托運(yùn)須知、航線圖、班期時刻表、運(yùn)價表、_____須知、意見箱、投訴電話號碼、問詢服務(wù)電話號碼、營業(yè)時間。各種指示牌要規(guī)范、齊全、準(zhǔn)確、醒目。

（4）有現(xiàn)行有效的民用航運(yùn)輸規(guī)單制度和與經(jīng)營銷售代理業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資料及業(yè)務(wù)操作手冊。

代理方同意按以上要求實(shí)施裝修和布置，并保持良好狀態(tài)。

4.委托方要求代理方在對從事貨運(yùn)銷售的工作人員管理上應(yīng)做如下工作：

（1）代理方直接或間接從事貨運(yùn)銷售（包括鎮(zhèn)開貨運(yùn)單和收款）的人員，必須是政府的勞動管理部門認(rèn)可的正式職工或合同工，不得使用臨時工。

（2）有成文的工作崗位責(zé)任制和獎罰辦法，并且貫徹實(shí)施。

（3）至少三人持有中國_________航空股份有限公司頒發(fā)或認(rèn)可的業(yè)務(wù)合格證書（簡稱上崗證）。

代理方同意按委托方的要求管理從事國際貨運(yùn)銷售的工作人員。

5.雙方一致認(rèn)為，為保證工作質(zhì)量，代理方的工作人員不宜頻繁更換，應(yīng)保持穩(wěn)定。若代理方人員變更，應(yīng)立即通知委托方。

第五條?規(guī)章及運(yùn)價的遵守

2.委托方向代理方提供有關(guān)銷售和財務(wù)的規(guī)定、規(guī)章、運(yùn)價、承運(yùn)條件、班期時刻表和其它資料的方式是：書面交、口頭通知、電話通知、圖文傳真、電子郵件和其它雙方同意的方式。

第六條?運(yùn)輸憑證的使用和保管

1.代理方為委托方辦理國際運(yùn)輸銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)使用委托方的貨物運(yùn)輸憑證。

2.在本協(xié)議簽訂后_________日內(nèi)，委托方提供運(yùn)輸憑證給代理方。其后，代理方需要運(yùn)輸憑證時，應(yīng)在_________天前有計劃地書面通知委托方。委托方應(yīng)根據(jù)其銷售及匯款情況向代理提供所需的運(yùn)輸憑證。

3.委托方要求代理方有_________位工作人員作為指定領(lǐng)取運(yùn)輸憑證人員，并按委托方的規(guī)定辦理領(lǐng)票證。代理方指定的人員對所領(lǐng)取的運(yùn)輸憑證，有保證安全和保管的責(zé)任。

4.委托方發(fā)放運(yùn)輸憑證過程中，當(dāng)代理方在委托方的運(yùn)輸憑證發(fā)放登記薄上簽名之時起，即視為代理方的保管責(zé)任開始。在代理方保管責(zé)任內(nèi)，如果發(fā)生空白貨運(yùn)單遺失、破損、被盜等情況，代理方必須在當(dāng)天內(nèi)以書面形式報委托方（包括代理方的處理意見），并且必須按每份空白貨運(yùn)單人民幣_________元向委托方賠償。如果遺失或被盜的空白貨運(yùn)單被冒用，代理方應(yīng)承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。

5.代理方不得擅自把委托方的運(yùn)輸憑證轉(zhuǎn)讓他人代售，或者在非指定的銷售地點(diǎn)填開。

6.代理方應(yīng)負(fù)責(zé)妥善保管運(yùn)輸憑證，于每次結(jié)算時向委托方送交運(yùn)輸憑證清單。

7.委托方要求代理方按照運(yùn)輸憑證的序號順序使用，不得跳號；每日把運(yùn)輸憑證取出和放入_____柜，必須有完善的登記手續(xù)。代理方承諾嚴(yán)格按照要求使向委托方負(fù)責(zé)。

8.代理方應(yīng)正確填寫委托方的運(yùn)輸憑證，并應(yīng)對運(yùn)輸憑證所列明的相應(yīng)價值向委托方負(fù)責(zé)。

9.委托方發(fā)放的運(yùn)輸憑證，屆委托方所有。委托方有權(quán)隨時檢查運(yùn)輸憑證的使用和保管情況，當(dāng)委托方認(rèn)為必要時，可以不事先通知，而向代理方收回發(fā)放的運(yùn)輸憑證，代理方必須予以配合和協(xié)助。

第七條?代理手續(xù)費(fèi)的交付

1.對代理方使用委托方的貨運(yùn)單辦理銷售業(yè)務(wù)，委托方向代理方支付代理手續(xù)費(fèi)。

（1）貨物運(yùn)輸純委托方承運(yùn)航段的代理手續(xù)費(fèi)費(fèi)率是：_________％，計算方法：___________________

（2）貨物運(yùn)輸非委托方承運(yùn)航段的代理手續(xù)費(fèi)按實(shí)際代收航空運(yùn)費(fèi)的_________％支付，計算方法同上。

2.委托方對代理以下業(yè)務(wù)不付給代理手續(xù)費(fèi)：

（1）被委托方授權(quán)填開的代理人因業(yè)務(wù)需要產(chǎn)生的特殊優(yōu)惠運(yùn)輸。

（2）不屬于委托方的其它收入。

3.委托方根據(jù)國家有關(guān)部門的規(guī)定，及代理方有銷售業(yè)績、工作質(zhì)量、航空貨源、貨運(yùn)價等情況的變化，有權(quán)在因家規(guī)定的范圍內(nèi)，不須經(jīng)代理方的同意，調(diào)整向代理方支付代理手續(xù)費(fèi)的費(fèi)率，代理方愿意接受委托方調(diào)整后的費(fèi)率。

4.委托方向代理方支付代理手續(xù)費(fèi)的方式：

（1）方式一：代理方在做銷售報表和送交銷售報表的同時，將所代理的貨運(yùn)銷售收入總額（不含本條第二款的業(yè)務(wù)收入）扣除本合同規(guī)定的應(yīng)得的代理手續(xù)費(fèi)，余款以人民幣匯入委托方賬戶，或以現(xiàn)金方式送交委托方。

（2）方式二：委托方根據(jù)代理方送交的銷售收入總額，計算應(yīng)付代理手續(xù)費(fèi)，憑代理方開具的有效發(fā)票，以支票或通過銀行匯款的方式，在委托方收款后30天內(nèi)，向代理方支付代理手續(xù)費(fèi)。委托方向代理支付的代理手續(xù)費(fèi)，在委托方存放期間，不計算利息。

第八條?財務(wù)結(jié)算

1.代理方同意在委托方認(rèn)可的銀行開設(shè)_____賬戶，專門并且只限存放代理委托方業(yè)務(wù)的代收款項(xiàng)。代理方代收的款項(xiàng)，應(yīng)在當(dāng)天全部存入銀行賬戶中。除以本協(xié)議第七條第四款中的“方式一”支付代理手續(xù)費(fèi)外，該賬戶中的所有款項(xiàng)從銀行支出的唯一目的地，是委托方開戶銀行的賬戶。

2.代理方代收的貨運(yùn)銷售款及該款項(xiàng)在銀行發(fā)生的利息，屬于委托方所有，代理方無權(quán)占有、處理、使用。

3.委托方與代理方的結(jié)算期每_________結(jié)算一次。代理方應(yīng)按期根據(jù)已銷售的貨運(yùn)情況，填寫銷售報表，連同貨運(yùn)單財務(wù)聯(lián)、作廢的完整貨運(yùn)單和銀行匯款證明于結(jié)算期后五日內(nèi)送交委托方。委托方有權(quán)更改與代理方的結(jié)算期。

4.代理方應(yīng)指定財務(wù)結(jié)算人員。如果代理方變更或臨時替換財務(wù)結(jié)算人員，必須提前一周書面通知委托方。

5.代理方應(yīng)按照委托方的帳務(wù)交接日期，以航班捎帶、特快專遞、選派專人等方式與委托方辦理財務(wù)交接手續(xù)。

6.由委托方規(guī)定的帳務(wù)交接手續(xù)，以及各項(xiàng)表格的填制方法，代理方愿意遵照辦理。

第九條?債務(wù)和其它費(fèi)用

1.代理方不得以委托方的名稱或名義對外舉債；代理方與其客觀存在企業(yè)、事業(yè)單位、組織等發(fā)生的債務(wù)、費(fèi)用，全部由代理方承擔(dān)，與委托方無關(guān)。

2.為方便業(yè)務(wù)的開展，委托方應(yīng)提供代理方用于營業(yè)柜臺張貼的班期時刻表；如果代理方所需班期時刻表的數(shù)量較大，委托方應(yīng)有償提供給代理方。

3.代理方為委托方代理銷售業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的場地租金、水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、電報費(fèi)、通信專線租賃費(fèi)、購買或租用民航計算機(jī)貨運(yùn)系統(tǒng)及設(shè)備的費(fèi)用、代理方工作人員的工資和獎金、交通費(fèi)、裝修費(fèi)、設(shè)備費(fèi)和其它相關(guān)費(fèi)用，均由代理方負(fù)擔(dān)。

第十條?擔(dān)保

為了順利執(zhí)行本協(xié)議，按時結(jié)清帳目，代理方應(yīng)以人民幣_________萬元或每張貨運(yùn)單_________元提供保證金、或等值的房地產(chǎn)抵押等委托方認(rèn)為滿意的擔(dān)保。

第十一條?轉(zhuǎn)讓

代理方進(jìn)行業(yè)務(wù)活動所用的名稱或代理方業(yè)務(wù)活動地區(qū)，應(yīng)是本協(xié)議第二條第一款所確定的名稱和地區(qū)。本協(xié)議所規(guī)定的代理方的權(quán)利和其它職責(zé)，未經(jīng)委托方的書面同意，代理方不得將其全部或部分轉(zhuǎn)讓、或者授權(quán)給任何第三方。

第十二條?工作差錯的責(zé)任

1.因委托方的原因，使有關(guān)規(guī)章、運(yùn)價、通知不能及時傳達(dá)到代理方指定的接受地點(diǎn)時（包括圖文傳真號碼、電話號碼），因此而發(fā)生的工作差錯，由委托方承擔(dān)責(zé)任。因代理方變更地址、傳真號碼、電話號碼等聯(lián)系方式后，未通知委托方，致使委托方的有關(guān)規(guī)章、運(yùn)價、通知不能及時送達(dá)代理方所造成的工作差錯，由代理方承擔(dān)責(zé)任。

2.因代理方不按規(guī)定操作或工作疏忽，所發(fā)生的工作差錯，由代理方承擔(dān)全部責(zé)任。

3.對于因代理方差錯造成航班延誤、貨主投訴和其它后果，以及因此而產(chǎn)生的費(fèi)用，全部由代理方承擔(dān)。

第十三條?違約責(zé)任

1.代理方的違約責(zé)任：

（1）代理方違反委托方有關(guān)辦理貨物預(yù)定噸位的規(guī)定，造成委托方航班噸位虛耗，代理方應(yīng)按每噸人民幣_________元向委托方交付罰款。

（2）代理方不真實(shí)填寫或使用貨運(yùn)單，除應(yīng)負(fù)法律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，還應(yīng)按每份貨運(yùn)單人民幣_________元向委托方交納違約金。

（3）代理方違反本協(xié)議第六條第五款，除立即歸還票證外，還應(yīng)按每份貨運(yùn)單人民幣_________元向委托方交納違約金。

（4）代理方違反本協(xié)議第八條第一-和第二款，除立即歸還全部款項(xiàng)外，還應(yīng)按國家有銀行的最高放貸利息，向委托方交納違約金。

（5）代理方違反本協(xié)議第八條第三款，應(yīng)向委托方繳納違約金。違約金的計算方法：違約金＝應(yīng)交代收款數(shù)_________0.5％_________超過天數(shù)。

（6）代理方違反本協(xié)議第十一條，應(yīng)承擔(dān)因此而產(chǎn)生的全部責(zé)任（包括法律責(zé)任），并賠償委托方的全部經(jīng)濟(jì)損失。

（7）代理方拖欠已銷售的會計聯(lián)，按照本條第五款的規(guī)定計算違約金，從保證金里扣減。只有補(bǔ)足違約金及保證金后，代理_____能按規(guī)定重新領(lǐng)取貨運(yùn)單。

2.委托方的違約責(zé)任：

（1）委托方違反本協(xié)議第五條第一款的規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（2）委托方違反本協(xié)議第五條第二款的規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（3）委托方違反本協(xié)議第七條第一款的規(guī)定，除應(yīng)立即交付代理手續(xù)費(fèi)外，還應(yīng)從結(jié)算日后第30天起，每天按銀行利息計算數(shù)額，交納違約金。

第十四條?協(xié)議的生效和終止

1.本協(xié)議自雙方法人代表或其委托代表簽字，并蓋章之日起生效，有效期_________年。

2.協(xié)議雙方為執(zhí)行本協(xié)議而簽訂的與本協(xié)議相關(guān)的協(xié)議附件和相互交換的文件，應(yīng)視為本協(xié)議的組成部分，受本協(xié)議的約束。

3.在執(zhí)行本協(xié)議期間，本協(xié)議中與中國政府頒布的法令、法規(guī)相抵觸條款，自動失效，失效的條款不影響其它條款的生效。

4.本協(xié)議生效后，協(xié)議一方違反合同的有關(guān)規(guī)定，另一方有權(quán)向違約方提出書面要求_________天內(nèi)改正。如超過期限仍未改正，另一方有權(quán)終止本協(xié)議。

5.如果代理方被撤銷空運(yùn)銷售代理業(yè)務(wù)經(jīng)營批準(zhǔn)證書或營業(yè)執(zhí)照，本協(xié)議立即終止。

6.本協(xié)議終止后，由雙方財務(wù)部門辦理結(jié)帳清算。對屬于委托方的運(yùn)輸憑證，代理方應(yīng)列單全部交還委托方；對屬于代理方印制的與本協(xié)議有關(guān)的單據(jù)，應(yīng)予以銷毀。

7.協(xié)議終止式失效后，雙方在結(jié)清賬目的過程中，委托方有權(quán)從代理方的保證金中扣除代理方欠委托方的所有款項(xiàng)，并退還剩余的保證金。

第十五條?修改和補(bǔ)充

1.雙方在執(zhí)行或解釋協(xié)議的過程中，遇有不同意見，應(yīng)友好協(xié)商解決。

2.任何一方要求修改或補(bǔ)充，需經(jīng)協(xié)議雙方書面確認(rèn)。未獲雙方書面確認(rèn)之前，應(yīng)執(zhí)行原協(xié)議規(guī)定的條款。

第十六條?適用法律和_____

1.本協(xié)議適用中華人民共和國的法律管轄。

2.在執(zhí)行本協(xié)議過程中，如發(fā)生爭議，協(xié)議雙方應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商無效，可以直接向人民法院提起訴訟。

本協(xié)議一式兩份。兩份具有同等的法律效力。委托方和代理方各持一份。

委托方（蓋章）：_________

法人代表（簽字）：_______

_________年______月____日

簽訂地點(diǎn)：_______________

代理方（蓋章）：_________

法人代表（簽字）：_______

_________年______月____日

簽訂地點(diǎn)：_______________