售后在線客服心得體會和感想 售后服務(wù)的心得體會(六篇)

心得體會是指一種讀書、實踐后所寫的感受性文字。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎？那么下面我就給大家講一講心得體會怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

2022售后在線客服心得體會和感想一

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我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。

從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。

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應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

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回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

2022售后在線客服心得體會和感想二

致：

我們xx公司（制造商或者進口機電產(chǎn)品的國內(nèi)總代理商名稱）是按中國（國家名稱）法律成立的一家公司，主要營業(yè)地址設(shè)在。茲指派按中國（國家名稱）法律成立的、主要營業(yè)地址在的公司（投標人名稱）作為我方真正的和合法的代理人進行下列有效活動：

1、代表我方辦理貴方關(guān)于項目（項目編號：）要求采購的由我方制造或進口的貨物的有關(guān)事宜，并對我方具有約束力。

2、作為原廠商，我方保證為本項目的組織實施、售后服務(wù)供給12個月純正的、專業(yè)化的技術(shù)支持且在保修期內(nèi)所有故障配件免費更換。

3、我方此次向貴方供給的產(chǎn)品名稱為：；規(guī)格型號：；我方保證：該產(chǎn)品既非試驗產(chǎn)品也非積壓產(chǎn)品，而是成熟產(chǎn)品，且生產(chǎn)（完工）日期不早于20xx年1月；在能夠預見的360（天）內(nèi)，我方?jīng)]有對該型號產(chǎn)品進行停產(chǎn)、淘汰的計劃。

4、我方承諾將及時提請貴方關(guān)注：相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)、供貨、售后服務(wù)以及性能等方面的重大變更：

5、我方同意按照貴方要求供給與投標有關(guān)的一切數(shù)據(jù)或資料。

原廠商全稱（蓋章）

日期：20xx年12月12日

2022售后在線客服心得體會和感想三

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為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

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1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

2 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價(包括零配件，人員出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3 對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓

4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見

5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

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1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系

4 接到服務(wù)信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求

6 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

8 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

10 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

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2022售后在線客服心得體會和感想四

20xx年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下。

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不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，"樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。"最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

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作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通，這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應用知識的有效手段。

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現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責，技術(shù)人員應更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務(wù)員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。

2022售后在線客服心得體會和感想五

甲方____地址____電_話___

乙方____地址____電話____

甲、乙雙方本著平等互惠原則，經(jīng)協(xié)商一致，就乙方代理甲方_________系列汽車事宜達成如下協(xié)議，以茲共同遵守：

第一條：代理及授權(quán)范圍

1.1乙方代理銷售甲方的系列汽車包括：_____________

1.2乙方的代理區(qū)域為_________地區(qū)。甲方授權(quán)乙方為以上_________個區(qū)域總經(jīng)銷的權(quán)限，全面負責_________個區(qū)域的銷售和經(jīng)銷商管理。如因乙方串貨行為造成甲方或者甲方的其他代理商經(jīng)濟損失的，甲方有權(quán)追索乙方的違約責任。雙方約定每臺車違約金為_________元，同時，甲方應明令禁止其他區(qū)域的授權(quán)經(jīng)銷商在上述_________個區(qū)域銷售(該市場_________年_________月_________日以前的供貨車輛除外)，否則視同甲方違約。

1.3乙方承諾每月向甲方的訂貨量不低于_________輛，乙方負責保證年銷售量不低于_________輛(_________輛)，否則甲方有權(quán)取消乙方代理資格。

1.4乙方的總代理權(quán)期限為_________年(自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日)

1.5對于乙方代理的銷售區(qū)域，乙方可以根據(jù)實際情況制訂銷售政策，原則上甲方不予干涉，但乙方對于自己以及下屬經(jīng)銷商的經(jīng)銷行為負無限連帶責任。

1.6“商標”屬于甲方所有的汽車產(chǎn)品商標。

第二條：訂貨及付款

2.1甲乙雙方的結(jié)算價格見本合同的附件，該附件由具體的經(jīng)銷協(xié)議和訂貨單組成，為本合同的組成部分。

2.2乙方需貨時，應向甲方發(fā)出書面訂單，一般應在每月_________日以前向甲方下達下一月度訂單，并在提貨前全額支付所提車款。

2.3_________產(chǎn)品的銷售在授權(quán)的區(qū)域內(nèi)由乙方全權(quán)負責，乙方應依據(jù)或參照甲方確定市場指導價進行銷售，嚴格禁止低于甲方確定的最低市場限價進行銷售。

2.4乙方為銷售_________產(chǎn)品組織的各種活動，費用由乙方承擔，但甲方應予以積極配合，提供技術(shù)和人員支持。

2.5本合同規(guī)定以現(xiàn)金方式或以銀行承兌匯票的形式支付。

第三條：運輸方式

乙方根據(jù)甲方的要求，在辦理相關(guān)出庫手續(xù)后，乙方自行提貨，并負擔相關(guān)運輸費用，甲方倉庫地為交貨地。

第四條：投標特別約定

乙方在參加投標過程中，甲方有義務(wù)按招標方要求出具相關(guān)授權(quán)文件，但乙方必須按相應情況遵守甲方在價格上的規(guī)定。

第五條：商標、工業(yè)產(chǎn)權(quán)和保密

5.1合同特指產(chǎn)品商標、圖案及其他標記，屬于甲方產(chǎn)權(quán)，經(jīng)甲方書面批準后允許乙方使用，但本合同期滿或終止時此種使用應隨即停止并取消。

5.2乙方不得以任何方式侵犯甲方的工業(yè)產(chǎn)權(quán)。

5.3乙方在合同的有效期內(nèi)或合同終止后，不得泄漏甲方的商業(yè)機密，也不得將該機密超越合同范圍使用。

第六條：違約責任

6.1如乙方違反甲方規(guī)定，實施了串貨行為，甲方可根據(jù)乙方違規(guī)銷售的實際數(shù)量處以_________違約金，情節(jié)嚴重的，甲方有權(quán)單方取消乙方代理權(quán)。

6.2如乙方低于甲方確定的最低市場限價進行低價傾銷，甲方有權(quán)按照乙方實際銷售的數(shù)量對乙方處以_________元的違約金。情節(jié)嚴重的，甲方有權(quán)單方取消乙方的代理資格。

6.3如甲方不能按照乙方規(guī)定交貨，乙方有權(quán)要求甲方進行整改和更換，以求達到乙方訂單要求，對于因此而發(fā)生的相關(guān)費用，由甲方負擔。

6.4原則上禁止乙方擅自更改甲方車輛的標準配置進行銷售，對于確需改裝的，乙方應提前向甲方立項并取得同意后方可進行，對于擅自改裝引起的維修費用和其他相關(guān)費用，甲方有權(quán)對乙方進行追償。

第七條：售后服務(wù)

7.1甲方為乙方提供的產(chǎn)品嚴格按照甲方提供的質(zhì)保書和國家的相關(guān)規(guī)定進行質(zhì)保服務(wù)。

7.2乙方在銷售完成后，應按甲方要求填寫用戶登記表，并應于每月定期以傳真或其他形式向甲方返回用戶登記表，以便于日后的售后服務(wù)和例行巡檢工作。

7.3當乙方發(fā)生售后服務(wù)要求時，乙方應書面通知甲方服務(wù)要求和內(nèi)容，甲方應在收到乙方通知的12小時內(nèi)給予答復，確認服務(wù)內(nèi)容和時間，同時，甲方向乙方提供24小時售后服務(wù)熱線聯(lián)絡(luò)服務(wù)。

7.4因人為原因造成的汽車配件損壞，不在免費保修之列，乙方需支付甲方售后服務(wù)之費用。

7.5對于乙方擅自改裝的部分，不在保修之列，對于甲方維修站因維護甲方利益而進行了維修的，甲方有權(quán)根據(jù)實際維修費用對乙方進行追償。

第八條：合同的終止

本合同因履行期限屆滿或雙方協(xié)商一致或一方違約另一方單方解除合同而終止。

第九條：不可抗力

因不可抗力致使本合同不能履行或不能完全履行時，遭受不可抗力一方應及時向?qū)Ψ酵▓笙嚓P(guān)情況并向?qū)Ψ教峁┫鄳C明，在雙方共同商議(或有關(guān)主管機關(guān)裁決)后，可以根據(jù)決議延期履行，部分履行或不履行，并可根據(jù)情況部分或全部免于承擔違約責任。

第十條：合同爭議及解決方式

因本合同發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決，協(xié)商不成，任何一方均可向合同履行地_________人民法院起訴。

第十一條：合同效力

本合同一式四份，自雙方簽字蓋章日生效，甲、乙雙方各執(zhí)兩份且效力等同，作為合同附件之一的_________與本代理合同具有同等效力，其他未盡事宜，雙方協(xié)商解決，甲、乙雙方確認的補充協(xié)議，作為本合同的附件也具有同等效力。

甲方(蓋章)：_____________________________(蓋章)：_________

法定代表人或委托代理人(簽字)：_________________代表人或委托代理人(簽字)：_________

_________年____月____日_________________________年____月____日____

2022售后在線客服心得體會和感想六

一、指導思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務(wù)的工作。樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司產(chǎn)銷15萬臺的目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。

三、工作目標

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善。隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度。包括客服部主要內(nèi)容的描述?？头行膯T工守則?？头徫宦氊??；卦L制度?？蛻舯г?投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改。配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識。對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶。引導并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導等待處理。并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下計劃。

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核。

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建設(shè)

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能。進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

十、弱項完善

1、日結(jié)周報，信息共享。

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。