人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，一起對今后的學習做個計劃吧。通過制定計劃，我們可以將時間、有限的資源分配給不同的任務，并設定合理的限制。這樣，我們就能夠提高工作效率。以下我給大家整理了一些優(yōu)質的計劃書范文，希望對大家能夠有所幫助。

酒店總經(jīng)理年終工作總結及明年工作計劃篇一

x很快就要過去了，新的一年即將到來，作為酒店的總經(jīng)理，我又更大的責任繼續(xù)往前走，以下是我對今年一年的總結：

使酒店經(jīng)營實現(xiàn)效益的態(tài)勢。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟。作為酒店總經(jīng)理，首要責任和工作，就是要為所領導與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，使酒店效益和利潤化。

隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能，調(diào)動一切能調(diào)動的人、財、物、信息等社會資源力量，為實現(xiàn)酒店效益、服務而努力。抓好酒店效益，追求和實現(xiàn)酒店效益利潤，是總經(jīng)理的領導責任和工作責任。

作為酒店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為酒店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發(fā)展、提升?？茖W而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標，不但是總經(jīng)理的責任和義務，也是酒店能長遠發(fā)展的基石和航標。無論簽約時間的長短，就應該忠誠于所服務的酒店企業(yè)和業(yè)主，制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標，盡到自己的責任。

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟效益。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應該思索和推進，并付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨，服務理念，vi形象識別系統(tǒng)，ci營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優(yōu)質、高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識，并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使酒店企業(yè)長遠發(fā)展。

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結構、經(jīng)濟結構、文化結構”的社會體系。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責。 作為酒店的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發(fā)他們的服務智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業(yè)學習氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。善于經(jīng)營于管理，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設。尤其要注重酒店三個層面的建設和經(jīng)營。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設施、建筑風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理；二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設：即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設；三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必須是附于酒店管理人員和服務人員才能發(fā)揮作用。所以，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責。

在當今全球環(huán)境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務，為保護環(huán)境、節(jié)約能源，為推進綠色環(huán)保酒店事業(yè)，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環(huán)保職責。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟效益的同時，一定要有高度的社會環(huán)境保護意識，做好節(jié)約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經(jīng)濟效益，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護責任。

經(jīng)濟效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約，做好設備的養(yǎng)護維護，延長使用壽命，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會節(jié)約了能源。同時，在酒店中大量采用環(huán)保設備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益，沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。縱觀國內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降；重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責任等。酒店安全工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內(nèi)外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責任。

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為酒店的管理者，在抓好酒店經(jīng)營決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎上。還應該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性，服務的主動性、對酒店的忠誠性、優(yōu)質服務的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻。

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn)，是酒店具備了強大市場競爭力的體現(xiàn)。一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟效益得以不斷提升，社會品牌知名度不斷擴大，服務與管理水平不斷提高；二是在任期結束后，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍、管理人員隊伍，良好的財務狀況和設備設施，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán)，走向可持續(xù)發(fā)展的道路。雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關鍵?？偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責任、社會責任、目標戰(zhàn)略都會影響酒店的整體價值觀和發(fā)展方向?？傊?，每一位都應具有戰(zhàn)略家的眼光，與酒店各部門管理人員有良好的合作關系，能嚴守機密。在日常管理的每一個節(jié)點上體現(xiàn)出上述責任。

酒店總經(jīng)理年終工作總結及明年工作計劃篇二

我們滿情信心地迎來20xx年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策，群策群力。

酒店全體領導班子根據(jù)各項工作任務的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

(二)、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。

(三)、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質?！钡?0字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質服務水準。此外，在大型活動的接待服務中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下，店級領導天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，結合酒店經(jīng)營、治理、服務等實際情況，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、治理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，主動關心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害是人，是主要治理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員進行調(diào)整，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過120%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年前臺登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

(二)以改鄯為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在治理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。治理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要治理者若素質欠佳或治理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜百余種，此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調(diào)換等。

餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當有關部門接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。

2、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，管事部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提，抓好客服工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起。客務部查出安全隱患(客人未關門、關窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起。

(五)以“防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應急預案、及時簽訂安全協(xié)議書。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結構。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工接待基本行為準則》20字內(nèi)容，由領導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解治理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓數(shù)批，約3800人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓200批，約5000人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，對日常業(yè)務培訓優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、服務技能有待提升。一表現(xiàn)在服務技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“評定模式”;三服務技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務質量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的治理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店總經(jīng)理年終工作總結及明年工作計劃篇三

工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我部將借助全國上下開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動的春風，有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質的學習教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神，樹立全心全意的服務理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務知識的培訓。通過培訓、學習，來不斷提高部門員工的業(yè)務技能與水平，提高辦事效率。

紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好20xx年的全局性工作，必須要以嚴格的組織紀律作保障。組織紀律要常抓不懈，部門負責人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。

1、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。

嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強各部門的責任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。

花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。

2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。

第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

第三要變管理型為服務型。管理員要轉變?yōu)樽∷迒T工的服務員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

1、加強宿舍水、電、氣的管理

要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并加強員工澡堂的管理，嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關標準規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領用年限與數(shù)量標準，并完善領用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質受損。

3、加強車輛乘車卡及電話的管理

建立車輛使用制度，實行派車制，嚴禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養(yǎng)，確保酒店領導的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格的管理及登記制度，防止私用。

總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單位進行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續(xù)加強與有關部門的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部發(fā)展環(huán)境。

同時，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接，協(xié)調(diào)各部室的工作，及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務，并對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促，并編匯每月的工作會議紀要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動。

1、要提高文件材料的寫作水平與質量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。

2、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設中涌現(xiàn)出的先進典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風，在酒店的正確領導下，與各部門緊密配合，團結一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗！

酒店總經(jīng)理年終工作總結及明年工作計劃篇四

x年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。

所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡xx元/張，鑰匙袋xx元/個，每天團隊房都xx間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了xx%，但收入?yún)s減少了xx元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1.在服務上缺乏靈活性和主動性；

2.總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3.個別新員工對本職工作操作不熟練；

4.商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有x元，附上商務中心x年經(jīng)營簡況表：根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出20xx年工作計劃：

1.繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2.穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

3.“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

4.提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

酒店總經(jīng)理年終工作總結及明年工作計劃篇五

是對一年內(nèi)所有工作加以總結，分析和研究，肯定成績，找出問題，得出經(jīng)驗教訓，摸索事物的發(fā)展規(guī)律，用于指導下一階段工作的一種書面文體。通過它，可以全面地，系統(tǒng)地了解以往的工作情況，可以正確認識以往工作中的優(yōu)缺點;可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益。

酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)三創(chuàng)目標，二是齊心蓄積三方優(yōu)勢等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之三標一體認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十九表揚信，信中皆贊揚道：酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定大型活動安保方案等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等六防，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真精神。結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)精氣神。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的'窗口形象增添了光彩。

在今年抓三標一體6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的銷售方案。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

酒店總經(jīng)理年終工作總結及明年工作計劃篇六

尊敬的董事長、全體同仁：

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對xx酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使xx酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，xx酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為xx酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結和2013年的工作安排。

20xx年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述。

1.一個中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

2.兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。

重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規(guī)范了學習要求；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起xx酒店品牌。

3.三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、限時整改；工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求；轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是xx酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學習她們善待顧客、細致周到的服務理念。

修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養(yǎng)，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然；將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣。

當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：

1、設施設備不盡完善。

2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。

3、服務技能有待提升。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

4、服務質量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團結協(xié)作、共同努力，xx酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們xx酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章。

20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，在xx酒店人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成2013年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫。xx酒店上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務工作。為擴大xx酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機到處有，采取“走出去，請進來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解xx酒店，享受xx酒店的服務。

2.開展優(yōu)質服務和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。

3.做好各項服務保障工作，一切為了顧客的需要?？头坎俊⒉惋嫴渴枪镜牡谝痪€，直接為顧客服務，代表著xx酒店的形象，xx酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務。認真總結服務經(jīng)驗，提升服務質量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作。財務部要及時準確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設備完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓工作。

同仁們，今年是xx酒店大酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，需要酒店領導的正確領導，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)xx酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)閤x酒店奠定堅實基礎，為xx酒店品牌而努力奮斗！

謝謝大家。

酒店總經(jīng)理年終工作總結及明年工作計劃篇七

各位參會的先生、女士們：

我們懷著春天般的激情迎接又一個輪回即至的新年。在這個春意盎然的'日子里，我們用太陽般的心情召開了xx酒店一年一度的工作總結及優(yōu)秀員工表彰大會。

與會中，我們以求知的態(tài)度回顧了20xx年，總結了一年中我們的工作成績。我本人充分肯定我們?nèi)w員工及在座同仁的努力和成績。同時我們更因在年度中獲獎的優(yōu)秀員工而驕傲。一年之計在于春，一天之計在于晨。我們酒店各部門主管熱情洋溢而理性地總結了去年的工作，規(guī)劃了未來的工作?？偠灾?，我們的年度會以求知的嚴謹，理性地評價，表達了總結的主題。大家在一起回顧歷程，揚優(yōu)補缺，承前啟后，樹立典范，我希望優(yōu)秀的典范能夠影響這個團隊，來年的規(guī)劃要依度循步發(fā)展，要強化執(zhí)行能力，要推導創(chuàng)新思想，要認真落實，真抓實干，杜絕說空話，杜絕怠慢執(zhí)行的工作作風。就會議內(nèi)容本人概括性發(fā)表以下幾點意見：

我認為管理需要6個字：目標、監(jiān)督、執(zhí)行、（解釋6個字的含義）。要讓這6個字能得以通暢實施，就要放其偏見，集眾人所長，行政的目的就是要提高企業(yè)的收益，為企業(yè)員工服務，解決員工生活、工作中的疑點，難點。如果不能提高企業(yè)收益，不能解決員工困難，要經(jīng)理和主管干什么？信任很重要，方法也重要，獎勵和懲罰就是行政的其中法度。說話算數(shù)，才是執(zhí)行的力度，我倡導并希望在座的每一位牢記以下7點：

1、員工座右銘：將小事做成精品，將細節(jié)做到極致，將服務做成超值，將重復做成精彩，每一天進步一點點。

2、道德準則：寧可企業(yè)吃虧，不讓客戶吃虧，寧可自己吃虧，也不讓企業(yè)吃虧。

3、工作作風：現(xiàn)場看，立即辦。

4、人才戰(zhàn)略：成長，成才，成功，人人是才，嚴管厚愛，不拘一格，優(yōu)勝劣汰。

5、管理定位：零缺陷管理，無差錯服務，無空缺記錄。

6、管理追求：高、嚴、細、實、新、活。標準高，管理嚴，服務細，作風實、思路新、經(jīng)營活。

7、管理風格：嚴管厚愛，內(nèi)張外弛。

在來年，我們要打破以團隊為主的營銷方向和結構。充分理解和運用電子商務銷售手段，建立網(wǎng)絡宣傳思路，精細摸排市場，要運用電子網(wǎng)絡銷售，要傳承傳統(tǒng)的走訪市場銷售法則。我也希望營銷人員能記?。何覀兪且粋€籬笆中的樁，我們是三人幫中的一個人，產(chǎn)品過硬，后臺過硬，服務過硬，才能為營銷做后勤保障，才能筑巢引鳳。

我們要學會積累，要揣摩客人的心理，即察言觀色，巧于辯說，而不是游說，用微笑化解客人的抵觸，用專業(yè)的技能為客人節(jié)約退訂房間的時間，用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的溫暖。前廳人的形象，是xx人的形象，前廳人的話語是xx人的素質，前廳人的服務，是客人對xx后臺人成績認可的標準。所以，xx人的前臺必須形成一個良好的“養(yǎng)成教育”習慣。把你們的微笑，服務、技能當成是你工作的一部分，而不是制度強制讓你故意的僵化行為。記住，xx人希望因你們出色的工作業(yè)績而驕傲。

我們要真正發(fā)展，客房部就譬如戲臺的后臺，只有后臺的充分準備，精心策劃，兢兢業(yè)業(yè)的做好每一個細節(jié)，我們才能導演一場場無瑕疵的好戲。我希望大家能以制度約束自己，用愛心做好服務，強化技能，用責任擔當，讓客人入住一個清潔而溫馨的如家的房間。每一個細節(jié)都需要你的耐心，責任心、愛心、才能讓xx在每一個客人眼里留下一個良好的印象，家因你而生，溫暖由你而起，你的語言，你的禮儀服務，客人會記在心里，xx人會看在眼里，我也會看在眼里。

保安部和工程部因行政職能的需要規(guī)劃在一起。保安部和前臺一樣充當著迎來送往的職能，更肩負著xx的安全、防護、消防隱患、杜痼疾的重大安全消防責任。希望安保部要做到以下幾點：迎賓要專業(yè)，孔武有力；指揮車輛就位，要規(guī)范手勢；車位要劃線從容。宣執(zhí)安全，要有禮有節(jié)，執(zhí)法要有典施威。消防，要預事在掌控之內(nèi)，要勤檢查，多觀察，增設施，多建議。眼、耳、口、鼻全部用到，要熟知和掌握消防設備的運用，設施的構造。總之，令行即止，警惕常在，警鐘常敲。為保接待，保安全，保消防，隨時待命。工程部要多觀察，密配合，勤學習，找方法，立執(zhí)行。讓每一個細節(jié)都充滿你們關注的一面。讓每一個細節(jié)，每一個污點，每一處破敗，在你們充分利用、責任、技術、專業(yè)的努力下改變面貌。

財務是一個企業(yè)的管家，是xx理財?shù)闹\士，做好一切收支。精心管理庫房，買、賣、收、支、盤點、庫存、要做到開支有預算，節(jié)余有方法，管理有理念，收入有核實，開支有依據(jù)，以票據(jù)支撐數(shù)據(jù)，以開源節(jié)能找方法，以德品修煉其身，以制度審查鑒核，不講情理，不認人頭，不做空賬，財務是金字塔的基石，基石穩(wěn)固，方可伸展。希望財務主管及成員，多學法，多問，多查，多建議，真正成為企業(yè)的管家，理財?shù)闹\士。以上6點，鑒于時間關系，只能簡述，雖然空洞乏力，但卻寄予了我的個人意見和希望。一些部門，一些職能，未能說及的原因，前面執(zhí)行副總，各部門主管，皆以詳述。在此我代表xx董事會向你們誠摯的道一聲：辛苦了！衷心的感謝你們！我相信，同時我也會更加努力，在董事會的監(jiān)督策劃下，在執(zhí)行副總的帶領下，在各部門主管的踐行下，在我們xx酒店的兄弟姐妹盡心盡力，同努力齊奮斗的拼搏中，走向20xx年。新年的鐘聲即將敲響，在新的一年里，我們以嶄新的思想，嶄新的面貌，放飛夢想，迎接下一個嶄新的紀年！祝各位新年快樂，心想事成！

謝謝！

酒店總經(jīng)理年終工作總結及明年工作計劃篇八

20xx很快就要過去了，新的一年即將到來，作為酒店的總經(jīng)理，我又更大的責任繼續(xù)往前走，以下是我對今年一年的總結：

隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能，調(diào)動一切能調(diào)動的人、財、物、信息等社會資源力量，為實現(xiàn)酒店效益、服務而努力。抓好酒店效益，追求和實現(xiàn)酒店效益利潤，是總經(jīng)理的領導責任和工作責任。

作為酒店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為酒店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發(fā)展、提升。科學而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標，不但是總經(jīng)理的責任和義務，也是酒店能長遠發(fā)展的基石和航標。無論簽約時間的長短，就應該忠誠于所服務的酒店企業(yè)和業(yè)主，制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標，盡到自己的責任。

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟效益。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應該思索和推進，并付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨，服務理念，vi形象識別系統(tǒng)，ci營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優(yōu)質、高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識，并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使酒店企業(yè)長遠發(fā)展。

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結構、經(jīng)濟結構、文化結構”的社會體系。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責。作為酒店的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發(fā)他們的服務智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業(yè)學習氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。

善于經(jīng)營于管理，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設。尤其要注重酒店三個層面的建設和經(jīng)營。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設施、建筑風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理；二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設：即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設；三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必須是附于酒店管理人員和服務人員才能發(fā)揮作用。所以，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責。

在當今全球環(huán)境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務，為保護環(huán)境、節(jié)約能源，為推進綠色環(huán)保酒店事業(yè)，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環(huán)保職責。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟效益的同時，一定要有高度的社會環(huán)境保護意識，做好節(jié)約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經(jīng)濟效益，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護責任。

經(jīng)濟效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約，做好設備的養(yǎng)護維護，延長使用壽命，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會節(jié)約了能源。同時，在酒店中大量采用環(huán)保設備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益，沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？v觀國內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降；重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責任等。酒店安全工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內(nèi)外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責任。

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為酒店的管理者，在抓好酒店經(jīng)營決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎上。還應該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性，服務的主動性、對酒店的忠誠性、優(yōu)質服務的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻。

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn)，是酒店具備了強大市場競爭力的體現(xiàn)。一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟效益得以不斷提升，社會品牌知名度不斷擴大，服務與管理水平不斷提高；二是在任期結束后，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍、管理人員隊伍，良好的財務狀況和設備設施，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán)，走向可持續(xù)發(fā)展的道路。

雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關鍵?？偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責任、社會責任、目標戰(zhàn)略都會影響酒店的整體價值觀和發(fā)展方向?？傊?，每一位都應具有戰(zhàn)略家的眼光，與酒店各部門管理人員有良好的合作關系，能嚴守機密。在日常管理的每一個節(jié)點上體現(xiàn)出上述責任。

酒店總經(jīng)理年終工作總結及明年工作計劃篇九

尊敬的董事長、全體同仁：

大家好！

今天以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對**酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使**酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，**酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為**酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排。

20xx年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述。

1.一個中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

2.兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。

重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規(guī)范了學習要求；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌。

3.三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、限時整改；工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求；轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是**酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學習她們善待顧客、細致周到的服務理念。

修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養(yǎng)，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然；將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣。

當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：

1、設施設備不盡完善。

2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。

3、服務技能有待提升。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

4、服務質量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的'服務質量。

5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團結協(xié)作、共同努力，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章。

20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，在**酒店人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成20xx年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫。**酒店上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務工作。為擴大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機到處有，采取“走出去，請進來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解**酒店，享受**酒店的服務。

2.開展優(yōu)質服務和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。

3.做好各項服務保障工作，一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務，代表著**酒店的形象，**酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務。認真總結服務經(jīng)驗，提升服務質量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作。財務部要及時準確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設備完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓工作。

同仁們，今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，需要酒店領導的正確領導，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)**酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?*酒店奠定堅實基礎，為**酒店品牌而努力奮斗！

謝謝大家。

酒店總經(jīng)理年終工作總結及明年工作計劃篇十

2019很快就要過去了，新的一年即將到來，作為酒店的總經(jīng)理，我又更大的責任繼續(xù)往前走，以下是我對今年一年的總結：

使酒店經(jīng)營實現(xiàn)效益的態(tài)勢。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟。作為酒店總經(jīng)理，首要責任和工作，就是要為所領導與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，使酒店效益和利潤化。

隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能，調(diào)動一切能調(diào)動的人、財、物、信息等社會資源力量，為實現(xiàn)酒店效益、服務而努力。抓好酒店效益，追求和實現(xiàn)酒店效益利潤，是總經(jīng)理的領導責任和工作責任。

作為酒店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為酒店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發(fā)展、提升?？茖W而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標，不但是總經(jīng)理的責任和義務，也是酒店能長遠發(fā)展的基石和航標。無論簽約時間的長短，就應該忠誠于所服務的酒店企業(yè)和業(yè)主，制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標，盡到自己的責任。

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟效益。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應該思索和推進，并付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨，服務理念，vi形象識別系統(tǒng)，ci營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優(yōu)質、高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識，并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使酒店企業(yè)長遠發(fā)展。

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結構、經(jīng)濟結構、文化結構”的社會體系。完善酒店的文化內(nèi)涵是一位都必須做好的工作職責。 作為酒店的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發(fā)他們的服務智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業(yè)學習氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。

善于經(jīng)營于管理，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設。尤其要注重酒店三個層面的建設和經(jīng)營。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設施、建筑風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理；二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設：即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設；三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必須是附于酒店管理人員和服務人員才能發(fā)揮作用。所以，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責。

在當今全球環(huán)境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務，為保護環(huán)境、節(jié)約能源，為推進綠色環(huán)保酒店事業(yè)，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環(huán)保職責。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟效益的同時，一定要有高度的社會環(huán)境保護意識，做好節(jié)約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經(jīng)濟效益，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護責任。

經(jīng)濟效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約，做好設備的養(yǎng)護維護，延長使用壽命，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會節(jié)約了能源。同時，在酒店中大量采用環(huán)保設備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益，沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。縱觀國內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降；重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責任等。酒店安全工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內(nèi)外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責任。

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為酒店的管理者，在抓好酒店經(jīng)營決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎上。還應該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性，服務的主動性、對酒店的忠誠性、優(yōu)質服務的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻。

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn)，是酒店具備了強大市場競爭力的體現(xiàn)。一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟效益得以不斷提升，社會品牌知名度不斷擴大，服務與管理水平不斷提高；二是在任期結束后，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍、管理人員隊伍，良好的財務狀況和設備設施，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán)，走向可持續(xù)發(fā)展的道路。雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關鍵?？偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責任、社會責任、目標戰(zhàn)略都會影響酒店的整體價值觀和發(fā)展方向。總之，每一位都應具有戰(zhàn)略家的眼光，與酒店各部門管理人員有良好的合作關系，能嚴守機密。在日常管理的每一個節(jié)點上體現(xiàn)出上述責任。

酒店總經(jīng)理年終工作總結及明年工作計劃篇十一

一、科學決策，群策群力。酒店全體領導班子根據(jù)各項工作任務的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

(二)、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。

(三)、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質?！钡?0字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質服務水準。此外，在大型活動的接待服務中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下，店級領導天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，結合酒店經(jīng)營、治理、服務等實際情況，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。

要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、治理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。

因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，主動關心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

20xx年已悄然謝幕，xxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為20xx年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結，并向各位領導和同事匯報一下20xx年工作思路，希望各位給予指正。