最新服務員工作計劃及目標(通用17篇)

合理安排時間和資源是實施計劃的基礎。計劃必須與實際情況相結(jié)合，不能脫離實際。當我們感到迷茫和困惑時，回顧和修改我們的計劃是非常必要的。

服務員工作計劃及目標篇一

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20××年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20××年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措。

二、部門使命。

是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

部門一級職能。

20××年重點工作內(nèi)容。

（工作內(nèi)容、時間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）。

20××年業(yè)績指標：客戶服務體系建設和完善。

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）。

每季度末編制《20××年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關(guān)系管理。

客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（2）每周關(guān)注、回復、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象。

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理。

根據(jù)《20××年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20××年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。

3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施，對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進；每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結(jié)果、客戶服務效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。（全年）。

各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0。

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。（次月7日前完成）。

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理。

嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。

在項目施工階段，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理建議，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。

根據(jù)各施工單位實際保修工作情況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進行質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益。

通過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理，達到維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。

其他綜合性工作。

根據(jù)已完成的客服中心培訓大綱，對本部門員工進行客戶理念培訓、專業(yè)技術(shù)培訓、溝通技巧培訓、解決問題能力的培訓、相關(guān)法律知識培訓。通過制定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施，培養(yǎng)合格的客戶服務人員，達到提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務形象。（每季度培訓一次）。

初步形成客服中心投訴處理案例庫。

服務員工作計劃及目標篇二

的工作流程主要包括餐前準備、迎賓、餐中服務、收臺等步驟，每一個服務流程都有具體的要求和標準。餐廳服務員的服務水平體現(xiàn)了企業(yè)的整體水平，影響著顧客的滿意度。服務員在有哪些禮儀規(guī)范?在服務過程中須掌握哪些專業(yè)技能、遵循哪些規(guī)定?以下是餐廳服務員工作流程標準，為餐廳服務員提高工作效率提供參考。

1、準時到崗，參加班前會，接受和經(jīng)理對當餐的工作按排和布置。

2、員工進崗后，做衛(wèi)生定位，如提前預訂應按要求擺臺。

3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。

4、檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。

5、由領班領用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。

6、安點立崗定位，準備迎客。

7、當迎賓員將顧客領到該區(qū)域中時，服務員應微笑點頭問好。

8、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否(如點菜當好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。

9、翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。

10、在記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數(shù)、服務員姓名。

11、顧客點菜完畢，請給顧唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。

12、在吧臺下單，核對單據(jù)與預結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。

13、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。

14、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應告知顧客："你點的菜上齊了，你還需要加添別的嗎?"。

15、餐中推銷，勤水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時，應征求顧客是否加添。

16、服務員有事暫時離開工作區(qū)域時，一定要向鄰區(qū)的服務員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應迅速返回工作區(qū)。

17、隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。

18、顧客示意結(jié)賬時，服務員應及時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬，服務員應跟隨，核對清單要準確無誤。

19、問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發(fā)現(xiàn)疑問，服務應馬上核實，并耐心的做好解釋工作。

20、收到顧客付款，應雙手接過，點清所收數(shù)目(收您xxx元，請您稍后或您的付款正好)，到吧臺找零后，在賬單上簽實發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢(找您xxx元，請您清點并收好，謝謝!)，如顧客需發(fā)票，問請單位，如本店的發(fā)票打完或因機器故障無法給顧客開發(fā)票，應耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。

21、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。

22、餐具應按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，用品和廚房用分開，使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。

23、清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。

服務員工作計劃及目標篇三

1、在部門經(jīng)理/主任的領導下，檢查落實部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況。

2、安排、帶領、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項準備工作，及時、如實地向經(jīng)理反映部門情況，向部門經(jīng)理/主任匯報各員工的工作表現(xiàn)。

3、加強現(xiàn)場管理意識，及時處理突發(fā)事件。掌握客人心態(tài)，帶領員工不斷提高服務質(zhì)量。

4、加強公關(guān)意識，廣交朋友，樹立本部門良好的形象，有一定客源。

5、熟悉業(yè)務，在工作中發(fā)揚吃苦耐勞，兢兢業(yè)業(yè)的精神，起到模范帶頭作用，協(xié)助部門經(jīng)理/主任增強本部門員工的凝聚力。

6、檢查當班服務員的工作著裝及個人儀態(tài)儀表。

7、作好每位員工的考勤排休工作，嚴格把關(guān)，不徇私情。

8、合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好服務和清潔衛(wèi)生工作。

9、隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有vip客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準，并親自上臺服務，以確保服務的高水準。

10、加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向部門經(jīng)理/主任反映。

11、檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

12、定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向部門經(jīng)理/主任匯報。

13、負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。

14、召開班前班后會議，落實每天工作計劃。

15、注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每季優(yōu)秀員工的依據(jù)。

16、積極完成上級經(jīng)理交派的其他任務。

有系統(tǒng)，有效率地完成工作的目標。在時間，人員，材料，設備，資金（成本）等方面得到更好的保證。

1、確定工作的目標——————項目，內(nèi)容，期限。

2、將工作目標細分——————把工作目標再分成幾個方面或幾步走。

3、工作程序的分析——————對完成工作的先后次序和人力，物力安排進行詳細說明。

服務員工作計劃及目標篇四

2、20xx年1月至11月，溫泉中心月指標完成較好，除9月份外每月都能超額完成任務，不僅很好的完成的公司所下達的任務指標，還使溫泉中心的每一名員工在獎金方面受益，可謂真正達到了企業(yè)與員工“雙贏”的目的。第二、增收節(jié)支工作。

為提升公司營業(yè)收入，降低營運成本，從而實現(xiàn)利潤最大化，溫泉中心從“增收”與“節(jié)支”兩方面入手。

5、溫泉中心各班組在日常工作中將所有的廢品回收并售賣，將所得收入用作獎優(yōu)，不僅增加了部分收入，還能夠利用收入調(diào)動員工積極性，實現(xiàn)了小范圍的“雙贏”。

3、溫泉中心各班組針對自身情況，制定了符合本班組需求的設備設施操作標準，大到空調(diào)冰箱如何保養(yǎng)，小到電燈開關(guān)如何操作，種種措施使設備受到良好的操作與全面的保養(yǎng)，從而延長設備的壽命，達到節(jié)支的目的。三、服務工作。

3、溫泉中心還針對特殊客戶提出了“感動+驚喜”的服務理念，與公司提出的“感動式服務”不謀而合，并率先落實到實際工作中，得到了顧客的一致好評。

5、在全年的工作中，溫泉中心以優(yōu)質(zhì)的服務贏得了游客的一致好評，共收到游客書面表揚信368封，其中對整體服務進行表揚的共40封，針對員工個人點名表揚的共328封，還有許許多多的口頭表揚，為景區(qū)樹立了良好的口碑。

3、在本年接待中，溫泉中心還順利完成了很多重要的接待，如人大代表會議團、省長下榻白鹿溫泉對工作進行指導、國家婦聯(lián)主席一行的參觀、四a評審團的復查等重要接待，同時還協(xié)助溫泉水上樂園完成了開業(yè)的接待工作。

服務員工作計劃及目標篇五

1.修建規(guī)劃文化吧地點選取。由學生自律委員會多方面勘察，經(jīng)學校勤工助學中心慎重考慮決定文化吧選址定在冠群樓旁崗亭對面處。文化吧修建。由輔導員帶領自律委員會全體成員將文化吧亭子以及通往文化吧的道路建好。由服務部負責購買或租借拿到三張桌子、三把椅子、兩頂遮陽棚擺于文化吧門前，供書籍擺放等。文化吧裝飾。宣傳部負責繪出亭子外圍彩噴圖畫、文化吧牌子。需費用統(tǒng)計后交由服務部負責人。服務部負責亭子內(nèi)部壁畫裝飾，書刊架子選購。

2.經(jīng)營規(guī)劃文化吧市場調(diào)查。方法為抽樣調(diào)查。由服務部負責擬好市場需求調(diào)查問卷，調(diào)查同學們喜歡書籍名稱，綜合同學們對文化吧的建議做成問卷，針對男生女生宿舍展開抽樣調(diào)查。問卷a4紙2-3頁，100-200份。自律委員會所有成員均要參與調(diào)查。購買、預訂書刊。服務部根據(jù)調(diào)查結(jié)果，負責做好書刊預定、購買計劃。文化吧宣傳。宣傳部繪制一張海報張貼在東園食堂門口，七張a3宣傳報貼于各個樓棟一樓。

文化吧營業(yè)營業(yè)時間：文化吧于_年10月11號正式營業(yè)。

營業(yè)時間為每天早上11:00至13:00，下午16:00至19:00。

營業(yè)目的：為同學們提供便利的預定或購買書籍，為勤工儉學同學提供就職機會。

營業(yè)對象：桂林電子科技大學所有師生。

營業(yè)內(nèi)容：出售各種有影響力書刊、雜志、書籍;為同學們代訂書刊、雜志、書籍。營

業(yè)模式：桂林電子科技大學勤工中心監(jiān)督指導。自律委員會自主經(jīng)營管理。

1、成立組織機構(gòu)。召開自律委員會大會，成立桂林電子科技大學公寓文化吧管理委員會，選拔總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務部、物流部、市場部人選，落實部門職責。

2、制度管理。由服務部擬定草案，通過自律委員會大會討論進行修正、立案，即日執(zhí)行。

4、值班人員安排。由服務部根據(jù)值班人員課程表制定好值班表。

5、設立意見箱。由服務部參照校內(nèi)外意見箱，設立具有創(chuàng)意性的意見箱，以促進公寓文化吧的日益完善。

以上就是我們服務部本學期基本工作計劃，我們每一位同學都應該有責任、有信心把服務部建設好，將文化吧辦好!

服務員工作計劃及目標篇六

我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力：

一、語言能力。

語言是服務員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的`物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀察能力。

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力。

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

五、服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應變能力。

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力。

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

八、具體職責：

1、負責清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求。

2、負責開餐準備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。

3、禮貌待客，按標準程序為賓客提供就餐服務。

4、負責餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負責餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

5、熟悉各種服務方式，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿意。

6、按程序結(jié)帳并負責結(jié)束后的清潔整理工作。

7、遵守賓館的各項規(guī)章制度。

8、完成上級布置的其他各項工作。

九、任職條件：

1、工作認真負責，服務主動熱情禮貌。有較強的事業(yè)心和責任感。

2、掌握餐廳服務的基本知識，了解食品、飲料、酒水及菜肴知識。

3、有熟練的餐飲服務操作技能，具有b級外語會話能力。

4、具有高中文化程度或同等學歷。

5、有從事餐飲服務工作二年以上的工作經(jīng)歷。

6、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。

服務員工作計劃及目標篇七

語言是服務員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的`互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

服務員工作計劃及目標篇八

酒樓服務員衛(wèi)生工作安排：

一、每天早上上班后，二樓三樓的服務員負責一樓拖地，拖干凈后再回各自樓層做衛(wèi)生。

二、一樓服務員負責大廳桌椅柜凳、花草、茶幾、備餐柜、簾子的衛(wèi)生，負責洗好餐具的清理擺放，每天負責擦一半大廳落地窗玻璃，兩側(cè)的云石墻面，每輪值一次必須清潔一次。

三、包房的人員負責每層樓的衛(wèi)生，包括地面、廁所、走廊、桌椅柜凳、備餐柜、門窗、樓梯、扶手的清潔衛(wèi)生，側(cè)邊境每輪值一次必須清潔一次。

四、麻將桌每天用毛巾擦，麻將視用的情況定期進行清洗。

五、傳菜員每天負責一樓洗手間的衛(wèi)生，樓梯間側(cè)邊境的清潔，四樓麻將房的衛(wèi)生，打大廳蒼蠅。

六、包間洗手間服務人員不得使用，違者一次罰款5元。上班時間不允許玩手機、看書、看報。

七、每日工作餐，用餐時間為20分鐘。

八、每月1-3日做大衛(wèi)生，每天做一個樓層。

九、每天上午11:30，下午5:30，進行餐前檢查，檢查不合格者第一次口頭警告，第二次罰款處理，按月統(tǒng)計。十、衛(wèi)生檢查完畢后，每層樓留一個服務員值班，其它的必須全部下來一樓迎賓。

十一、工作時間必須服從安排，不允許在工作場合大吵大鬧或與同事、上級發(fā)生爭執(zhí)。先服從后投訴，有任何意見或建議可事后向上一級管理人員提出。放，每天負責擦一半大廳落地窗玻璃，兩側(cè)的云石墻面，每輪值一次必須清潔一次。

服務員工作計劃及目標篇九

新的.一年即將來臨，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學習，一起進步，未來屬于我們。

關(guān)于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。

3、利用休息時間進行計算機培訓。

4、多學習其他東西，充實自己。

服務員工作計劃及目標篇十

在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

和酒店人員打成一片，搞好團結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

雖然做客房服務工作有xx年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

服務員工作計劃及目標篇十一

1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻的`精神，不斷增高管理，業(yè)務上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業(yè)務培訓，不斷增高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務技巧，控制員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等地方進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷增高員工的專業(yè)知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時注意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

12、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

1、及時啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設施地方的問題，收集相關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規(guī)范和服務程序。

—預防食物中毒。

—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。

—火災防范與處理。

—盜竊和意外事故防范與處理。

—禮貌服務的基本要求。

—服務接待禮節(jié)。

—學會著裝、衛(wèi)生修飾要求。

—學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)。

任務。

培訓要點。

—了解托盤的種類及作用。

—掌握輕托和重托方法。

—學會端托行進步法。

—了解餐巾作用與種類。

—餐巾折花基本技法。

—餐巾花的造型種類與擺放。

—餐巾折花圖譜。

—了解中、西餐擺臺的基本要求。

任務。

—了解中國酒水的分類、特點。

—了解外國酒水的分類、特點。

—了解軟飲料的分類、特點。

—了解茶葉的分類、特點。

—學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法。

—注意斟酒順序。

—掌握酒水服務操作要領。

任務。

培訓要點。

—了解中國菜的特點。

—了解西餐菜的主要特點。

—了解中西餐上菜的操作要領。

—掌握中西餐分菜的基本方法。

任務。

培訓要點。

—學會撤換餐用具操作方法。

—知道正確的收臺工作步驟。

—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律。

—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求。

任務。

培訓要點。

—了解零點服務特點。

—掌握團體包餐服務要求。

—了解咖啡廳服務程序。

1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質(zhì)。

2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

3、突出現(xiàn)場培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員一技之長。

1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

服務員工作計劃及目標篇十二

茶樓員工培訓標準服務演練，采用茶館員工之間互換角色真實場景的標準服務！以下是茶樓服務員培訓演練茶樓服務流程的內(nèi)容，若需專業(yè)、標準服務的茶館、茶樓請聯(lián)系我們職業(yè)經(jīng)理人團隊，絕對讓你耳目一新的茶館員工、服務員培訓體念，我們非同于一般學校的死板模式，我們的豐富經(jīng)驗以實際操、作科學制定培訓方案為主，絕不忽悠！你可以先請我們到場地試聽觀摩演練才決定是否請我們茶樓職業(yè)經(jīng)理人團隊培訓！

茶樓管理培訓、茶樓培訓、茶樓培訓管理、茶館管理培訓內(nèi)容如下：

迎賓：

1、準時到崗，用2分鐘時間核對預訂;。

2、儀容儀表，著裝符合茶樓規(guī)范;。

3、打開廳部分的燈具;。

4、當班迎賓員應隨時關(guān)注茶樓門口車輛往來，當發(fā)現(xiàn)有車向茶樓門口駛來時，應立即走至門外的臺階上，當車速減慢時，應小跑上前替客人打開車門，其標準為：左手打開車門，右手扶住車頂，并微笑著向客人大聲問好：您好！歡迎光臨，走在客人左前方1米處，將客人引領到門廳，并大聲轉(zhuǎn)告其他同事，如：“小二，看座，三位客館到！”待應答后，將客人引領到適當?shù)牟妥狼?，拉椅、讓座、微笑向客人?0度鞠躬禮并說：“祝各位在此度過一段愉快的時光”，再后退三步轉(zhuǎn)身離開，回到原崗，準備接待下一批客人。

5、以上過程的執(zhí)行要求有：

a、親切地注視客眼鼻三角區(qū);。

b、如客人攜帶物品，應替其接過手中物品;。

c、在服務守程中，應始終保持親切、熱情的態(tài)度和迫切為客人服務的意原;。

d、盡可能地用姓氏或職務稱呼客人。

就坐：

抓椅背，退后小半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止。

點單：

5、普通話標準，吐詞清楚，語音語適中，面部表情輕松自然，關(guān)注客人的反映，及時加以調(diào)整。

6、替客人做好參謀，適時推薦，不要代客做主，盡量選擇疑問句;。

7、根據(jù)客人點的茶向其推銷相應的茶點，并簡單介紹茶點與茶的搭配知識;。

買單：

1、注意不要拿錯單子，以免買錯單，并再次核對人數(shù)是否相符。再次檢查物品、器皿有無破損。

2、折扣券、面值券首先確認是否過期，并熟悉掌握其用法，謹記：同桌客人不能同時享受兩種優(yōu)惠措施。

3、買單必須拿收銀夾，收錢時必須做到“唱收唱還”，同時要當場辨別現(xiàn)金的真?zhèn)巍?/p>

送客。

2、替客人拉開車門，最后一位客人上車后，將車門關(guān)上，注意加度適中;。

3、盡量用姓氏、職務向客人道別：“您慢走，感謝您的惠顧，期待您的再次光臨”，并后退3步，目送客人離開。

4、在整個送客過程中，應始終保持親切、熱情、自然的態(tài)度，讓客人感受到方便。

收市所有客人離開后，關(guān)閉部分燈具，做好收市的各項衛(wèi)生工作，聽領班的其他安排。

我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基礎。

在這次服務員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務員要具備。

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功。

責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的'出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力：

一、語言能力。

語言是服務員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀察能力。

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力。

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

五、服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應變能力。

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力。

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

八、具體職責：

1、負責清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求。

2、負責開餐準備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。

3、禮貌待客，按標準程序為賓客提供就餐服務。

4、負責餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負責餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

5、熟悉各種服務方式，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿意。

6、按程序結(jié)帳并負責結(jié)束后的清潔整理工作。

7、遵守賓館的各項規(guī)章制度。

8、完成上級布置的其他各項工作。

九、任職條件：

1、工作認真負責，服務主動熱情禮貌。有較強的事業(yè)心和責任感。

2、掌握餐廳服務的基本知識，了解食品、飲料、酒水及菜肴知識。

3、有熟練的餐飲服務操作技能，具有b級外語會話能力。

4、具有高中文化程度或同等學歷。

5、有從事餐飲服務工作二年以上的工作經(jīng)歷。

6、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。

服務員工作計劃及目標篇十三

一、服務員要遵守院內(nèi)一切規(guī)章值度，服從工作安排，做到不濃裝艷抹，衣著整潔。

二、服務員必須有愛心，把老人當親人，工作要積極主動，不怕臟，能吃苦耐勞，盡職盡責，隨時掌握老人的生活，身體，思想等情況。遇突發(fā)情況，及時向領導和政務人員反映。

三、服務員要具備良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，對老人要和氣，語言要溫和，態(tài)度要熱忱，不論何種原因不能與老人爭吵，要做好對老人的個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、洗頭，定期換曬衣被，根據(jù)季節(jié)變化注意老人衣服的增減。

四、工作人員要團結(jié)互助，同心協(xié)力搞好工作，當班時間做好房間整潔工作，保證衣柜和便池衛(wèi)生，室內(nèi)空氣新鮮，不準吵架、打架、罵人，互相之間相互尊重。

五、服務員要記好當天的工作日記，要精心護理重病老人，按時喂藥。對癱瘓，臥床的老人要經(jīng)常翻身按摩，交班時要交代清楚，每星期開二次工作會議，交流工作經(jīng)驗。檢查不足之處，提出改進辦法。

六、服務員上班時間不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位。因擅自離開工作崗位，因護理人員失誤造成的后果，服務員必須承擔責任。有事要提前三天請假，如發(fā)生無故缺席，按制度扣分。

七、服務員經(jīng)體檢合格，由院方培訓一周后方可以上崗。

八、讓我們?nèi)w員工齊心協(xié)力，尊重、愛護、孝敬養(yǎng)老院每位老人。共同把我們養(yǎng)老院建成舒適的老人樂園。

一、樹立以院為家的思想，遵紀守法，遵守養(yǎng)老院規(guī)章制度。

二、講文明，講禮貌，不利于團結(jié)的話不說，不利于團結(jié)的事不做，不酗酒，不打架鬧事，不搞封建迷信活動，維護院里的安定團結(jié)和集體榮譽。

三、尊重工作人員的人格和勞動。不隨地吐痰，不亂扔垃圾，保持院內(nèi)清潔。

四、愛護公物和院內(nèi)的公共設施，禁止亂搭亂曬，損壞和丟失財物，照價賠賞。

五、家具和日常用品擺放整齊，不亂貼亂畫，亂釘亂掛，不得另起爐灶做飯，不得使用電熱毯、電爐、熱得快。

六、外出要向值班人員請假，夜不回院要書面請假，不準在院內(nèi)留客住宿。

七、妥善保管好自己的貴重物品，丟失自行負責，需要寄存應辦理寄存手續(xù)。

八、以上制度需要大家共同遵守。代養(yǎng)人員須知一、精神病，傳染病人謝絕入內(nèi)。

二、由委托人和被委托人辦理入院手續(xù)，填寫《修養(yǎng)人員登記表》，并簽訂自費《代養(yǎng)協(xié)議書》。

三、委托人攜帶本人和委托人身份證，戶口原件和復印件，以及被委托人二寸免冠照片兩張。

四、自帶衛(wèi)生用品、床上用品和衣物，餐具和面盆兩個，熱水瓶兩個，水桶一個。

五、入院交納押金600元，離院手續(xù)辦完后退還。

六、修養(yǎng)人員進院后，須嚴格遵守《修養(yǎng)人員守則》及各項管理制度。

七、入院時清點房間物品，在物品清單上簽字。出院時對照清點，損壞和遺失照價賠償。

八、修養(yǎng)人員出院提前一天通知院方。

九、訂餐、包伙可自行選擇，包伙按月交費，訂餐提前一天預訂。

十、用電每月人均超過6度以上的電費由修養(yǎng)人員按供電局規(guī)定的電費數(shù)算。

十一、遵守作息時間早6：00開大門，晚21：00關(guān)大門;中餐后午休，看電視最晚不超過22：30分;外出必須請假，如在院外發(fā)生事故，由自己承擔全部責任。

十二、前來看望修養(yǎng)人員的親人，不得在本院內(nèi)洗澡、留宿。

服務員工作計劃及目標篇十四

工作計劃網(wǎng)發(fā)布精選2019年服務員工作計劃，更多精選2019年服務員工作計劃相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。

工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道為大家整理了《精選2019年服務員工作計劃》，供大家學習參考。

（一）班前預備工作。

1、按時上班，按時簽到，不準代簽，不準弄虛作假。（有事必須事前請假）。

2、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，展臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要相互合作，相互幫助。

3、員工午飯，小歇。

（二）班中接待。

1、熱忱迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，留意本身形象。

當顧客進進餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水（同時先容茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜先容，主動推薦，當好顧問。

必須把握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種。

（1）預備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

（2）先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。

（3）不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事前同客人做好解釋，讓顧客有心理預備。

（4）營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明緣由由廚房或部分領導簽字證明方可退菜。

（5）點菜要把握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。

（6）確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提出發(fā)點菜先容就想到你，這就表示你的.傾銷先容成功了。

3、按序上菜，操縱無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提早預備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

（1）上冷菜要均勻擺開（口味，色彩，葷素，造（餐飲服務員工作計劃來源于f范/}型，盛器搭配擺放）。

（2）同時征求顧客意見收取茶盅。

（3）上菜時必須核對點菜單（點菜單上沒有的菜盡不上臺，尋覓領導的指令），堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。

（4）上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

（6）上菜終了要對客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請吩咐）。

（7）根據(jù)情況上水果盤。

4、席間提供優(yōu)良服務。

（1）適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操縱衛(wèi)生。

（2）觀察就餐動態(tài)，如有超時太長的菜肴，要主動和傳菜部分聯(lián)系或部分領導聯(lián)系，提示催菜。

（3）妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態(tài)度虛心，懇切，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領導。

（4）顧客就餐終了要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。

（5）顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。

（三）班末整理。

1、及時按操縱程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等）小件分類擺放，夸大大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須依照“值班工作標準要求”操縱。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。

在整個服務接待進程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操縱用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

服務員工作計劃及目標篇十五

工作計劃網(wǎng)服務員工作計劃頻道小編為大家提供范文《服務員工作計劃模板20xx》，更多內(nèi)容歡迎訪問。

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務員工作計劃。

(有事必須事先請假)。

2、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待。

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。

當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種。

(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩。

(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

服務員工作計劃及目標篇十六

工作計劃網(wǎng)發(fā)布服務員工作計劃模板20xx，更多服務員工作計劃模板20xx相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。

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1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務員工作計劃。

(有事必須事先請假)。

2、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待。

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。

當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種。

(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩。

(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

服務員工作計劃及目標篇十七

工作總結(jié)不僅僅是對過去一個階段工作的回顧和總結(jié)，更是總結(jié)成績、認識不足、吸取教訓、提升認識和能力的過程。只有不斷實踐，不斷總結(jié)，才能更好地推動工作向前發(fā)展。下面小編給大家分享一些關(guān)于服務員工作計劃，供大家參考。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，20____年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特總結(jié)如下：

1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量。

2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。

3、"硬件"老化"軟件"補，通過提高服務質(zhì)量來彌補設備老化的不足。

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務，貫徹"賓客至上，服務第一"的宗旨。

一年來，前廳部的工作在酒店各部門領導的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當然離酒店的領導的標準要求還差甚遠，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領導做一總結(jié)。

20____年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

20____年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關(guān)心和同事的熱情幫忙，透過自身的不懈努力，在工作上取得了必須的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的、悲哀的，有成功的、開心的，但是那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一向在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自我打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自我手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、培訓方面：

1、托盤要領，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5、對本班組進行學習醬料制作。

二、管理方面：

1、上級是下級的模范，我一向堅持以身作則，所以我的班組十分團結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20____年傳菜全年離職人數(shù)23人，20____年傳菜全年離職人數(shù)4人，20____年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負責傳菜工作。

1、負責廳面的醬料運轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點。

1、人手不足，忙時導致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。

2、由于國家的興旺，導致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不明白為他人換位思考，做這天的我真難啊!

3、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的問題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改善、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。

5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時沒按相關(guān)標準操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致監(jiān)督力度不到位。

總之，20____年又是以這天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學習、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

我是一名______服務有限公司的家政服務員，今年25歲，一年前有幸加入這個光榮的團隊，使我走過了一段平凡而又充實的道路，使我對人生的價值觀有了更深一層的了解和體會。

20____年初，工作還沒有著落，一次偶然的機會參加了家政服務工程的培訓，從培訓過程中我明白了什么是家政服務員，如何做好家政服務工作，以及家政服務員的發(fā)展前景等;慢慢以前世俗的觀念早已隨著時代的發(fā)展、社會的進步、雇主的需求隨所埋沒，并以優(yōu)異的成績培訓合格，取得了家政服務職業(yè)資格證書。

在一年的工作時光里，我嚴格要求自我，并努力做到用一顆愛心、誠心、平常心來善待雇主家里的每一個人，每一件事。工作期間，我盡量抽出時光來參加公司的家政服務提升培訓，不斷地累積經(jīng)驗，總結(jié)教訓，掌握各項技能，竭盡所能為雇主帶給的服務。在關(guān)系到雇主的家庭內(nèi)部問題時，做到盡量不參與，并且保護好雇主的保密狀況，關(guān)心老人，照顧小孩，真誠的對待雇主家里的每一位成員;要做一個好的家政服務員，首先要調(diào)整好自我的心態(tài)，不僅僅要工作質(zhì)量、服務態(tài)度，更重要的是文化修養(yǎng)，自身素質(zhì)的提高，才能為雇主帶給有頭腦、有技能、有愛心的家政服務。

在工作的這段期間里，我透過自身的努力不斷提高，從未收到過一齊家政服務質(zhì)量上的投訴與法律法規(guī)上的行政處罰，并得到了雇主與公司高度好評及認可;在這次的評選上能得到公司的推薦，我萬分感激，在以后的工作中我必須會一如既往的為雇主服務，讓雇主滿意，做一名德潤家政的優(yōu)秀家政服務員。

我認識到作為餐廳服務員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。

一、語言能力。

語言是服務員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降?。最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的.場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達，我認為作為餐廳服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力。

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀察能力。

服務人員為客人提供的服務有三種：

第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。

第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

我在咖啡廳工作了一年，雖然只是做一些簡單的活，但是也確實學到了很多，感悟了很多。下面是我的工作總結(jié)，希望有緣人看到能夠有所受益。

1、收錢結(jié)賬一定要在前臺結(jié)，這樣可以節(jié)省很多不必要的時間。省去諸如轉(zhuǎn)述而造成的時間，誤差等機會成本。

2、一定要經(jīng)常出現(xiàn)在老板的面前，只有經(jīng)常出現(xiàn)在老板的面前，才能很快和老板搞熟關(guān)系，老板才會教會你更多的冷飲制作知識。

3、沒有客人時一定要多和店里的人交流，而不是自己一個人窩在角落看雜志。年輕人要熱情點。

4、盡量不要在老板眼皮底下犯錯，雖然犯錯是難免的，但是不要給老板看到，因為犯錯畢竟會給別人留下馬虎的印象。

5、一定要做好店里基本的工作，______的創(chuàng)始人的第一份工作也是從清洗好廁所開始，做好基本的衛(wèi)生工作是對自己的交待，也是對客人的負責。

6、客人付錢時一定要問客人有沒有零錢。這樣才能保證店里有足夠的零錢找給客人。

7、要熟悉菜單，如果看到菜單有變動要及時更新你腦海中的菜單內(nèi)容。

8、一定要保持謙虛的態(tài)度，要記住三百六十行行行出學問，要不斷學習。

這次的工作給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。