顧客滿意度管理論文通用(模板12篇)

通過總結(jié)，我們可以更好地認(rèn)識自己，了解自己的成長軌跡?？偨Y(jié)要注意用詞準(zhǔn)確，句子通順，語言簡潔明了。以下是我們?yōu)榇蠹宜鸭淼囊恍﹥?yōu)秀范文，希望能夠給大家提供一些寫作的參考。

顧客滿意度管理論文通用篇一

提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當(dāng)前現(xiàn)有的各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時(shí)還應(yīng)提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據(jù)客戶實(shí)際情況和心理需求，合理且準(zhǔn)確地明確電力產(chǎn)品價(jià)格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價(jià)格和質(zhì)量相匹配。

2.2改變傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平。

根據(jù)市場發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷服務(wù)觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領(lǐng)導(dǎo)決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強(qiáng)其客戶服務(wù)意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當(dāng)作目標(biāo)，和客戶間構(gòu)建良好且積極的合作關(guān)系，同時(shí)善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展?fàn)I銷服市場，尤其要加強(qiáng)和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)構(gòu)建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構(gòu)建合理且科學(xué)的營銷管理制度，使?fàn)I銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且真實(shí)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.3加強(qiáng)從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育。

強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實(shí)施培訓(xùn)和教育，強(qiáng)化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎(chǔ)知識。在教育以及培訓(xùn)期間，需突出實(shí)用性以及針對性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓(xùn)以及服務(wù)意識培養(yǎng)。此外，構(gòu)建懲獎(jiǎng)機(jī)制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識，使其更好地服務(wù)于客戶。

顧客滿意度管理論文通用篇二

傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點(diǎn)開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。

一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復(fù)購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長期計(jì)劃，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì)給企業(yè)帶來豐厚的利潤。

顧客滿意是一個(gè)種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位?？蛻舾鶕?jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評價(jià)，這種評價(jià)將影響客戶在此購買的意愿和行動(dòng)。如果評價(jià)高，客戶可能愿意再次上門；如果評價(jià)低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉(zhuǎn)換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因?yàn)槟切┲猾@得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會(huì)越滿意，就會(huì)重復(fù)購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠[5]，而服務(wù)營銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

（一）彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷。

無論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當(dāng)然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時(shí)還會(huì)上升為一場危機(jī)。即使有著成熟管理與運(yùn)營模式的跨國企業(yè)，也會(huì)遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當(dāng)勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機(jī)來臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補(bǔ)也好補(bǔ)救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機(jī)才是“硬道理”。

（二）無限的差異化操作空間。

面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越?。粚εc服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營項(xiàng)目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導(dǎo)，準(zhǔn)確定位對接市場，圍繞這個(gè)定位大打差異化服務(wù)營銷牌。

（三）有效增加產(chǎn)品附加值。

菲利普．科特勒等營銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務(wù)營銷使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國移動(dòng)與中國聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競爭，更在增值服務(wù)上競爭。

三、企業(yè)在服務(wù)營銷中的誤區(qū)。

服務(wù)營銷觀念早在上世紀(jì)80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)營銷理念達(dá)到運(yùn)營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務(wù)營銷”。

（一）表面功夫式服務(wù)。

在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請這邊走?！币?yàn)楣ぷ魇謨允沁@樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機(jī)械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務(wù)”。

因?yàn)檫@僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會(huì)解決了。

客人說“請給我杯水”的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)機(jī)械的回答：“請稍等?！钡牵?wù)員在這樣機(jī)械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水?！狈?wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r(shí)她又忘了。

由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。

這雖然是一個(gè)極端的例子，但類似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。

（二）犧牲式服務(wù)。

犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費(fèi)服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。

企業(yè)意識到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的作用，于是為客戶開出了免費(fèi)服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目?？蓪?shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費(fèi)用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費(fèi)者的需求，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費(fèi)者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價(jià)格戰(zhàn)是一個(gè)表層原因，深層原因就是免費(fèi)的增值服務(wù)太多，成本太高。

（三）非理智服務(wù)。

非理智服務(wù)是企業(yè)為了達(dá)到一定的銷售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標(biāo)，要求員工的`態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務(wù)?！彪m然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會(huì)是企業(yè)失去顧客。

以上三點(diǎn)為“偽服務(wù)營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務(wù)營銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠(yuǎn)。

提高顧客忠誠度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。

（一）將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中。

“以顧客為導(dǎo)向”絕對不只是一句口號，而應(yīng)變成一種意識，根植在每個(gè)員工心中?！耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。

（二）將服務(wù)部門當(dāng)作利潤中心。

讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)帶來利潤，企業(yè)必須重新認(rèn)識服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門的級別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。

許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實(shí)并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達(dá)70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運(yùn)營服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的it架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國惠普在運(yùn)營服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國市場上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。

（三）建立良好的服務(wù)制度。

在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨?，全面考慮的對策，而個(gè)性化服務(wù)針對個(gè)人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。

（四）服務(wù)創(chuàng)新。

產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來滿足他們對服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開始”那顯然是不明智的。

商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務(wù)創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務(wù)。

總之，服務(wù)是永遠(yuǎn)沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能真正達(dá)到顧客忠誠。

顧客滿意度管理論文通用篇三

歸納起來，顧客營銷的實(shí)施可以從以下幾個(gè)步驟展開：

選擇目標(biāo)顧客群。

在經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“二八”法則。即一個(gè)企業(yè)20%的優(yōu)秀忠誠顧客可以為企業(yè)帶來80%的利潤。所以顧客營銷第一步就是要根據(jù)人文、地理、行為等要素框定出自已的目標(biāo)顧客群。尋找誰將成為企業(yè)的優(yōu)秀目標(biāo)顧客群，使具體的業(yè)務(wù)操作能夠有的放矢。顧客營銷在選擇目標(biāo)顧客時(shí)體現(xiàn)的是密集化的營銷策略，以便配合生產(chǎn)上的全覆蓋策略。

目標(biāo)顧客群的細(xì)分化。

將目標(biāo)顧客群的需求細(xì)分篩選出最有價(jià)值的細(xì)分顧客群，最終形成具體個(gè)人信息。如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、住址、個(gè)人愛好、個(gè)性特點(diǎn)等，在完成第一次交易后還需要有更為詳細(xì)的個(gè)人數(shù)據(jù)，因?yàn)椤傲可矶ㄗ觥奔?xì)分理論基礎(chǔ)是“每個(gè)顧客的需求不同”，基于這種理念，就要對顧客實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫管理和crm管理，同時(shí)研究影響顧客個(gè)性化的需求一些因素，這些因素構(gòu)成了影響“量身定做”的深層次要素，在細(xì)分目標(biāo)顧客群時(shí)都必須把它考慮進(jìn)去。最后形成詳實(shí)的顧客檔案系統(tǒng)、顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)和顧客研究系統(tǒng)。

與顧客互動(dòng)溝通。

顧客營銷中的`顧客溝通形式區(qū)別在于大眾營銷中的廣告促銷溝通方式。主要表現(xiàn)為：電子商務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)突猛進(jìn)的發(fā)展，使現(xiàn)代社會(huì)的供求關(guān)系處于動(dòng)態(tài)的互動(dòng)之中。顧客可以在世界的任何一個(gè)地方，任何一個(gè)時(shí)間將自己個(gè)性化的需求，以電子商務(wù)形式傳給制造商，而制造商也可以隨時(shí)隨地的將信息資訊以電子商務(wù)形式傳達(dá)給顧客，實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)溝通。人際溝通。人際溝通需要企業(yè)有良好高素質(zhì)的銷售人員，與顧客建立良好的第一次惠顧，然后通過介紹、展示、洽談……爭取建立業(yè)務(wù)關(guān)系。再按照crm管理，建立數(shù)據(jù)庫，以便溝通。電話溝通。顧客營銷的溝通方式中電話溝通也是一種重要手段，如美國戴爾電腦公司的接洽中心每天處理6萬個(gè)顧客電話業(yè)務(wù)。

產(chǎn)品制做。

“產(chǎn)品制做”是指顧客營銷業(yè)務(wù)流程的物化過程。企業(yè)按訂單要求制做，設(shè)計(jì)生產(chǎn)出完全符合顧客需求，融入了顧客思想，使顧客得到極大身心滿足的富含其特質(zhì)的產(chǎn)品。

服務(wù)。

“顧客營銷”本身就是一種融入了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)。這同樣可以提供售前、售中、售后服務(wù)。它的個(gè)性化就是把每一個(gè)單一的顧客當(dāng)成一個(gè)長期的投資來對待。所以它的服務(wù)更具針對性，是具體的“一個(gè)顧客”，而不是無數(shù)無名顧客群。顧客營銷中的“老顧客的回訪”服務(wù)是相當(dāng)重要的，因?yàn)檫@樣做可以建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，保持一個(gè)老顧客遠(yuǎn)比爭取一個(gè)新顧客要經(jīng)濟(jì)得多，并且使顧客更具可衍生性。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，數(shù)據(jù)庫管理為實(shí)現(xiàn)這種服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支持。同時(shí)良好的服務(wù)能夠形成良好的口碑，形成良好的人際傳播。

顧客營銷以顧客為中心，是一種“人本理念”的回歸；個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)是現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計(jì)的回歸；同樣充滿商機(jī)。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，每個(gè)企業(yè)都投入了更多的資源，對顧客進(jìn)行研究，力圖全方位滿足每一個(gè)顧客的需求。同時(shí)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)長期資產(chǎn)進(jìn)行創(chuàng)新開發(fā)與管理。只要作好了顧客營銷，得到顧客絕對的忠誠，那么就可以在激烈的市場競爭中取得一席之地。

顧客滿意度管理論文通用篇四

營銷學(xué)是產(chǎn)生于美國的一門新興學(xué)科，最初只是廣告學(xué)范疇里的一個(gè)“推銷術(shù)”，真正的營銷學(xué)始于第二次世界大戰(zhàn)之后，那時(shí)，經(jīng)歷過戰(zhàn)亂的世界開始大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)，買方市場與賣方市場初步形成，市場的競爭初具雛形，因此，為了適應(yīng)客觀經(jīng)濟(jì)的需要，現(xiàn)代營銷學(xué)應(yīng)運(yùn)而生。市場營銷學(xué)的研究對象主要是企在市場上的營銷軌跡和活動(dòng)規(guī)律，簡言之，就是研究賣方市場如何將自己的產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)移到買方市場。它要站在賣方市場的角度去考慮產(chǎn)品的競爭力、定價(jià)的合理性、使用的舒適度等等，從而提高企業(yè)的市場占有率，為企業(yè)賺取經(jīng)濟(jì)效益。

二、中國市場的營銷現(xiàn)狀。

1.受眾對市場營銷的認(rèn)識處在初級階段。相較于前對于市場營銷的陌生，今天的消費(fèi)者對“顧客就是上帝”、“以消費(fèi)者為中心”顯然不再陌生，但是相對于快速發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)，受眾對市場營銷的理解還處在初級階段，常年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)在其中也起到了不小的阻礙作用。

2.經(jīng)營者的營銷理念滯后。中國的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對于營銷概念的接收起步較晚，為了應(yīng)付瞬息萬變的市場，不得不進(jìn)行惡補(bǔ)，這就造成企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作過程中，營銷理念的實(shí)踐率不高。實(shí)際的后果就是企業(yè)的庫存高，商品的流動(dòng)率慢，產(chǎn)品缺乏核心競爭力，產(chǎn)品售后運(yùn)作慢等情況比比皆是。面對愈發(fā)理性的消費(fèi)者，中國的企業(yè)在開拓市場和把控市場方面的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢的發(fā)展需要。這是因?yàn)槲覈鴱母母镩_放到和跨國企業(yè)的正面交鋒中間只有短短三十年的時(shí)間，時(shí)間永遠(yuǎn)是培養(yǎng)成熟的一個(gè)關(guān)鍵性標(biāo)志，三十年對于培養(yǎng)一個(gè)成熟的企業(yè)都是一件非常困難的事情，何況還要面對各種深層次的矛盾，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者在思想觀念上沒有充分的準(zhǔn)備，自然無從談起將營銷工作提升到戰(zhàn)略的高度。

3.企業(yè)的品牌意識淡薄。品牌是一個(gè)內(nèi)涵非常廣泛的名詞，它決定了產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象，這樣的形象包含了產(chǎn)品的質(zhì)量、企業(yè)的服務(wù)、消費(fèi)者的滿意程度等等，它是企業(yè)文化和經(jīng)營理念的集中體現(xiàn)，其樹立絕非一朝一夕之功，需要縝密的戰(zhàn)略思想和周密的計(jì)劃，要摒棄急功近利的行為，企業(yè)要認(rèn)識到廣告作為一種輔助手段，只有和企業(yè)的實(shí)際行為相連接才能產(chǎn)生正面的強(qiáng)化形象的作用。目前，大部分的企業(yè)走入一個(gè)誤區(qū)：是將品牌建立停留在大量投放廣告的階段上，擅長輿論造勢，卻忽視了產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)調(diào)整，用短期利益換取企業(yè)的長期發(fā)展。因此，先進(jìn)的技術(shù)和新穎的設(shè)計(jì)、堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量、誠信的聲譽(yù)、完善和便捷的服務(wù)才是企業(yè)在品牌建立過程中應(yīng)該思考的問題。

4.市場營銷從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低。中國市場的營銷工作人員素質(zhì)普遍較低，這與他們的流動(dòng)性大有關(guān)系，造成流動(dòng)性過大的原因是因?yàn)樗麄兊纳鐣?huì)地位不高，收入與付出難成正比，工作壓力大;如果企業(yè)對他們的管理與培訓(xùn)不到位，它們對于工作的認(rèn)識只是停留在營銷=推銷，也就很難再有發(fā)展的動(dòng)力，一旦遇到更好的職位就流失了。

5.中國的市場營銷前景廣闊。綜上種種雖然是我們無法在短期內(nèi)改變的現(xiàn)狀，但也應(yīng)該看到，我們國家人口基數(shù)大，擁有著世界上最大的市場，70%的農(nóng)村等待開發(fā)，這意味著巨大的消費(fèi)潛力和龐大的市場份額，對于剛剛在中國起步的營銷學(xué)，只要企業(yè)找到適合的市場定位，是具備廣闊的發(fā)展前景的。

三、中國市場營銷的發(fā)展前景。

1.定位目標(biāo)市場，細(xì)分營銷策略。隨著日臻完善的市場經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)者的購買心理越來越成熟，購買行為越來越理性，他們會(huì)從同類商品的對比中選出最適合自己的商品，再有，不同的年齡段、不同的生活區(qū)域、不同的價(jià)值需求都決定了消費(fèi)者在選擇上的差異性。因此，對市場中的目標(biāo)人群進(jìn)行細(xì)分是一件非常必要的事情，它是企業(yè)走進(jìn)消費(fèi)者最為便捷的途徑。這樣的營銷策略一定要是圍繞著營銷目標(biāo)而進(jìn)行的，把市場細(xì)分為各個(gè)年齡段、各個(gè)行業(yè)特征、各個(gè)性格種群，就會(huì)清晰地勾勒出自己商品所在市場的范圍，在此基礎(chǔ)上的細(xì)化可以最大限度的滿足顧客，這才是營銷致勝的王道。

2.建立品牌戰(zhàn)略營銷?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)的品牌是一種無形的資產(chǎn)，是企業(yè)文化和靈魂的集中體現(xiàn)，是企業(yè)核心競爭力的重要來源。一個(gè)企業(yè)要想做大做強(qiáng)，品牌的建立是必不可少的。強(qiáng)勢品牌的建立是保證戰(zhàn)略領(lǐng)先的關(guān)鍵。首先，品牌的建立是企業(yè)外在形象樹立和擴(kuò)張的重要途徑，為消費(fèi)者的選擇提供了一個(gè)優(yōu)先感知，其次，顧客通過對企業(yè)產(chǎn)品的選擇，又加深了標(biāo)識印象，從而增強(qiáng)了購買首選的幾率，在這樣的過程中，消費(fèi)者更愿意在決策時(shí)節(jié)省時(shí)間與精力，自然而然就提升了對品牌的忠誠度。

3.打造電子商務(wù)平臺。電子商務(wù)剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，網(wǎng)民數(shù)量、支付方式、配送網(wǎng)絡(luò)等等都是一張白紙，但是短短幾年，電子商務(wù)平臺如雨后春筍般出現(xiàn)，網(wǎng)民的激增、通訊技術(shù)的一日千里、物流公司的星羅密布是電子商務(wù)剛剛興起時(shí)難以預(yù)見的。當(dāng)下，電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展是每一個(gè)企業(yè)執(zhí)行者不能回避的問題，實(shí)體經(jīng)濟(jì)向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型，是企業(yè)在愈演愈烈的全球化市場競爭中能夠得以生存和發(fā)展的必由之路。電子商務(wù)不僅僅是對產(chǎn)品的銷售，對企業(yè)的采購、加工、制造、服務(wù)都帶來了根本性的變革，集商務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)交易為一體的集成化網(wǎng)絡(luò)營銷方式，包括了咨詢洽談、廣告宣傳、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、交易管理、電子賬戶、客戶關(guān)系管理等，一體化的電商營銷模式降低了企業(yè)的運(yùn)營成本、為企業(yè)的發(fā)展開拓了更大的市場空間，提高了企業(yè)效益。

四、結(jié)語。

現(xiàn)代營銷理念是一套成熟的思想體系，面對日益增長的社會(huì)財(cái)富和巨大的消費(fèi)潛力，我國的市場營銷尚處于起步階段。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙彥云.《中國的競爭力在哪里》[m].讀者,(24).

[2]朱平利,周寧.文化營銷[j].企業(yè)研究,(9).

顧客滿意度管理論文通用篇五

內(nèi)容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個(gè)性需求為內(nèi)容的顧客導(dǎo)向是保持顧客忠誠的新理念。本文以顧客營銷研究為主題，對顧客營銷的內(nèi)涵、顧客營銷原則及顧客營銷的實(shí)施進(jìn)行了論述，從而達(dá)到企業(yè)保持和提高顧客忠誠度的目的。

關(guān)鍵詞：顧客營銷顧客原則實(shí)施。

當(dāng)前，以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導(dǎo)向營銷理念已逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行模轿粷M足顧客的個(gè)性化需求為內(nèi)容的顧客導(dǎo)向營銷理念，新世紀(jì)的顧客具有良好的教育前景和追求個(gè)性化的價(jià)值觀念。雖然他們總體上保持同質(zhì)化的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)，但他們更期望產(chǎn)品或服務(wù)在功能和特點(diǎn)上更能滿足其特別的、個(gè)性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，而現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展為實(shí)現(xiàn)這些個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)提供了有力支持，這就是顧客營銷的社會(huì)基礎(chǔ)。在當(dāng)今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠。

顧客營銷的內(nèi)涵和意義。

顧客營銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個(gè)性化的需求為內(nèi)容的營銷。顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ)；以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為保障的營銷模式，這就要求企業(yè)要根據(jù)每一個(gè)顧客的要求，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的不同開發(fā)設(shè)計(jì)、制作、制訂相應(yīng)的營銷組合策略，以實(shí)現(xiàn)與每一個(gè)顧客一一映射的銷售活動(dòng)。而電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為實(shí)現(xiàn)這種顧客營銷提供了優(yōu)秀的操作平臺。

顧客營銷比較成功的企業(yè)，如美國的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營銷理念符合現(xiàn)代營銷思想，在與大眾營銷的博奕中，它更具生命力。

顧客營銷的原則。

顧客營銷必須是以顧客為中心的營銷理念，符合現(xiàn)代營銷成本、方便、溝通的原則。具體為：

顧客營銷遵循“顧客為中心”的原則。

顧客營銷是以顧客為中心顧客導(dǎo)向營銷，與產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導(dǎo)向營銷不同。顧客營銷是一切從顧客開始為顧客找產(chǎn)品，而不是為產(chǎn)品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產(chǎn)產(chǎn)品，再通過分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營銷手段，銷售給目標(biāo)顧客的大眾營銷模式，而是以顧客為先導(dǎo)，建立與顧客的聯(lián)系，運(yùn)用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據(jù)需求生產(chǎn)出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產(chǎn)品。并且在這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值中就蘊(yùn)含了顧客特質(zhì)的因素，同時(shí)也反映了顧客營銷模式具有無限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營銷中的產(chǎn)品占有率模式。

顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中心成本領(lǐng)先的原則。

哈佛商學(xué)院的波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出：一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品要取得競爭優(yōu)勢要實(shí)施三個(gè)戰(zhàn)略“成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無法在競爭中取勝。由于“顧客營銷”目標(biāo)顧客群的個(gè)性化，它就可以拋棄不必要的大眾營銷手段，省去漫無邊際的費(fèi)用，避開愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實(shí)現(xiàn)了成本領(lǐng)先，最終降低顧客的購買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營銷”與“大眾營銷”在成本上的比較優(yōu)勢。

顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中的“方便”原則。

“量身定做”為顧客營銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺電腦桌有多少個(gè)抽屜都要進(jìn)行比較，甚至是多個(gè)商場地比較選擇問題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營銷就是一切為顧客要求而展開營銷活動(dòng)，其宗旨是為顧客節(jié)省了時(shí)間，為顧客方便購買提供超值服務(wù)。并且將顧客的個(gè)人資料，個(gè)性化的要求等信息，存入數(shù)據(jù)庫，隨時(shí)根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)要求和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)資料等綜合起來為顧客提供更為超乎想象的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了物超所值的真正意義上的方便。

顧客營銷符合現(xiàn)代營銷的“溝通”原則。

顧客營銷避開大眾營銷中通過大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過把握每一個(gè)顧客的要求，了解每一個(gè)顧客對產(chǎn)品服務(wù)的意見、建議，直接掌握顧客的動(dòng)態(tài)，與之形成互動(dòng)，形成一支穩(wěn)定的忠誠的顧客隊(duì)伍。顧客營銷要求企業(yè)具備個(gè)性化的溝通能力，這種能力是將現(xiàn)代科技（如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。

顧客滿意度管理論文通用篇六

20世紀(jì)50年代中期以前，銀行完全處于賣方市場，客戶需要銀行為其提供基本金融服務(wù)，銀行產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況，客戶為了使自己的需要得到滿足，不得不向銀行求助。著名營銷學(xué)專家菲利普．科特勒曾這樣描述：“銀行大樓在人們的心目中猶如希臘神殿，使人深深感受到銀行的重要和可靠，銀行大樓內(nèi)莊重威嚴(yán)，出納員的臉上很少有笑容。主管貸款的銀行高級職員在辦公室安排借貸人坐在他的大寫字臺前面一個(gè)比他自己低得多的凳子上，辦公室的窗口開在這個(gè)銀行高級職員的背后，陽光透過窗戶照在孤立無援的顧客身上，這位顧客正在努力地訴說著他(或她)為什么要借款的理由?！边@一切正是營銷時(shí)代以前的銀行的寫照。此時(shí)，銀行主動(dòng)掌握自己的經(jīng)營，根本沒必要去推銷產(chǎn)品，這一階段銀行完全缺乏營銷意識。

1.2促銷階段。

到了20世紀(jì)50年代中后期，隨著各種銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)的紛紛獨(dú)立，金融業(yè)競爭日益激烈，改變了原有的銀行壟斷的`局面，使其地位發(fā)生了動(dòng)搖。于是，一些有遠(yuǎn)見的銀行工作人員便開始尋找經(jīng)營困難的原因，并逐漸意識到銀行業(yè)也需要開展?fàn)I銷。1958年舉行的全美銀行協(xié)會(huì)會(huì)議上，第一次公開提出了銀行營銷理念，扭轉(zhuǎn)了銀行工作人員原先對營銷觀念的排斥態(tài)度，從而揭開了銀行營銷理論與實(shí)踐的序幕。但這一時(shí)期營銷人員的主要任務(wù)也只不過是做好廣告宣傳，吸引更多的客戶到銀行里來，以促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。

1.3友好服務(wù)階段。

20世紀(jì)60年代，在經(jīng)營過程中，銀行家們認(rèn)識到要吸引客戶到銀行來并不難，但要讓客戶與銀行保持長久性的關(guān)系，成為銀行的忠實(shí)客戶則是一項(xiàng)艱苦的工作。經(jīng)過深入研究發(fā)現(xiàn)，有些銀行職員的工作態(tài)度存在較大問題，影響了銀行與客戶的關(guān)系，使一些客戶離開了本銀行。由此意識到，要留住客戶必須提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶得到喜悅與滿足，于是銀行營銷步入了友好服務(wù)階段。

1.4金融創(chuàng)新階段。

60年代末，一些銀行家意識到，要想在競爭中立于不敗之地，銀行必須向客戶提供各種新型的金融產(chǎn)品以滿足需求，于是銀行便從創(chuàng)新角度出發(fā)開展?fàn)I銷工作。開始加強(qiáng)對客戶需求的調(diào)查與購買行為的研究，設(shè)計(jì)出品種多樣的金融產(chǎn)品以適應(yīng)不同層次的客戶的需求。如大額可轉(zhuǎn)讓定期存單、信用卡業(yè)務(wù)、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬服務(wù)、共同基金以及透支便利等吸引了眾多的儲(chǔ)蓄者與企業(yè)客戶、擴(kuò)大了銀行的資金來源，提高了資金運(yùn)用的靈活性。但這一時(shí)期，銀行家們并未從更深層次上認(rèn)識到市場營銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，不僅僅是一兩次創(chuàng)新，必須探求營造銀行自身競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略措施。

1.5服務(wù)定位階段。

由于金融產(chǎn)品不同于其它商品，沒有專利權(quán)，一項(xiàng)新的金融產(chǎn)品推出后，很容易被模仿，開發(fā)產(chǎn)品的銀行便失去了原有的優(yōu)勢。銀行開始認(rèn)識到必須發(fā)展屬于自己的特殊優(yōu)勢，提供有競爭力的、有別于他人的差異化服務(wù)。銀行家們發(fā)現(xiàn)沒有一家銀行能向所有客戶提供所需要的一切服務(wù)，因此銀行的經(jīng)營對象應(yīng)該有所側(cè)重，應(yīng)將主要產(chǎn)品和服務(wù)集中于某一類客戶，提高銀行在該市場上的經(jīng)營能力，爭取更大的市場份額。于是20世紀(jì)70年代開始，銀行營銷進(jìn)入了一個(gè)新階段——服務(wù)定位階段。這個(gè)階段，商業(yè)銀行紛紛對整個(gè)金融市場進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)自身的資本實(shí)力與服務(wù)特長選擇某一目標(biāo)市場，希望自己在市場上為客戶樹立一個(gè)鮮明的公司形象，從而取得市場中的競爭優(yōu)勢。

1.6系統(tǒng)營銷階段。

80年代，前沿的市場營銷理論開始應(yīng)用于商業(yè)銀行經(jīng)營管理。先進(jìn)的商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)，如果一家商業(yè)銀行在廣告、服務(wù)、創(chuàng)新、定位等方面都很完善，但整體缺少一個(gè)健全的計(jì)劃、控制管理體系，那么銀行只能獲得短暫的成功。長期的成功是建立在制度、組織和人力資源管理之上的。因此，從制度入手，進(jìn)行一整套的營銷分析、計(jì)劃、執(zhí)行、控制，使?fàn)I銷管理貫徹銀行經(jīng)營活動(dòng)的全過程。

顧客滿意度管理論文通用篇七

企業(yè)要想在浩瀚的商海立足,尋找到企業(yè)發(fā)展生存的空間,最重要的一點(diǎn)是謀求客戶的認(rèn)可與信任。具有壟斷特性的電力企業(yè)也不例外。

電能與電壓質(zhì)量。

作為電力企業(yè),能否向客戶提供高質(zhì)量的電能供應(yīng)十分重要,不僅影響到供電企業(yè)的名譽(yù),同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生不同的社會(huì)利益。如果客戶正在加工某項(xiàng)產(chǎn)品,而你的電壓由220伏一下降為110伏,導(dǎo)致客戶的經(jīng)濟(jì)利益受損,他不僅會(huì)怨聲載道,有時(shí)還會(huì)向有關(guān)方面投訴。如江蘇省泗陽縣的木材加工產(chǎn)業(yè)已形成規(guī)模,木材成品板生產(chǎn)過程中對電的依賴程度很大。在整個(gè)生產(chǎn)過程中,如果用戶端的電壓達(dá)不到正常值,企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失肯定會(huì)很大。因?yàn)橐坏┮螂妷翰环€(wěn)而難以啟動(dòng)機(jī)械,就會(huì)停止生產(chǎn),生產(chǎn)企業(yè)的木膠就會(huì)變質(zhì)失效。

按照有關(guān)規(guī)定,供電部門必須向客戶提供合格的電壓質(zhì)量,如果因電壓質(zhì)量不合格給客戶造成損失的,應(yīng)承擔(dān)法律義務(wù)上的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。所以,能否供應(yīng)合格的電壓也直接影響到客戶的滿意度。作為縣供電企業(yè),必須按照相關(guān)規(guī)定從嚴(yán)管理,提高設(shè)備的'產(chǎn)出率,及時(shí)緩解供用電之間的矛盾,提升供電企業(yè)的信譽(yù)度與滿意度。

員工的服務(wù)技能與業(yè)務(wù)素質(zhì)。

社會(huì)上有一句地道的說法,“出門看天、進(jìn)門看臉”?？蛻舻焦╇姴块T的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),營業(yè)員如果服務(wù)態(tài)度不好,不能文明用語,不僅影響供電窗口部門的形象,更重要的是讓客戶對我們產(chǎn)生了怨恨的心里,造成的后果不堪設(shè)想。也是難以估量的名譽(yù)損失。如何提高供電員工的整體綜合素質(zhì),顯得十分緊迫而重要。

近年來,縣供電企業(yè)千方百計(jì)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),因?yàn)榧夹g(shù)水平的高低直接影響企業(yè)聲譽(yù)和客戶的滿意度。如客戶急需裝表接電而電工不懂業(yè)務(wù),錯(cuò)誤的將380伏接成220伏,或者將220伏接成380伏,除造成客戶的用電設(shè)備損壞外,損失最大的是供電企業(yè)的名譽(yù)。這樣的員工能讓客戶滿意嗎?所以,員工的業(yè)務(wù)水平是直接影響客戶滿意度的最重要一點(diǎn)。

企業(yè)對突發(fā)事故的反應(yīng)能力。

承諾的履行與辦事程序。

縣級電網(wǎng)的建設(shè)與改造計(jì)劃,來源于客戶的用電需要。供電企業(yè)要做到電網(wǎng)建設(shè)與履行承諾相協(xié)調(diào),創(chuàng)造性的開展工作。對新建、擴(kuò)建工程必須要與客戶簽訂承諾,統(tǒng)一辦理各類業(yè)務(wù),全面掌握供用電負(fù)荷資料和發(fā)展規(guī)劃。供電營業(yè)部門要按相關(guān)的承諾了解和掌握這些第一手材料,做到供電發(fā)展工作方案與今后的發(fā)展目標(biāo)相一致,并具有一定的超前性。

在供電企業(yè)的日常營業(yè)工作中,有三大主要任務(wù):辦理業(yè)務(wù)擴(kuò)充。業(yè)務(wù)擴(kuò)充的主要任務(wù)是受理客戶用電申請,根據(jù)電網(wǎng)供電能力,辦理有關(guān)報(bào)裝的各類業(yè)務(wù),以滿足客戶新裝、增容用電需求;執(zhí)行電價(jià)政策,及時(shí)回收電費(fèi)。電費(fèi)回收是企業(yè)在銷售環(huán)節(jié)和資金運(yùn)轉(zhuǎn)中的一道重要工序,是電力企業(yè)經(jīng)營成果的主要組成部分。電費(fèi)工作中的抄表、核算、收費(fèi)是三位一體的工作,每個(gè)環(huán)節(jié)都與客戶的滿意度密切相關(guān),具體操作時(shí),必須要做相關(guān)的承諾與辦事程序相一致;處理各類減容、暫停、暫換、遷址、移表等各項(xiàng)事務(wù).都要積極執(zhí)行相關(guān)的服務(wù)承諾,以及接受投訴的處理結(jié)果與答復(fù)的及時(shí)性,這也是服務(wù)的重要環(huán)節(jié),時(shí)刻影響著客戶的滿意度。

建立健全有效的考核管理機(jī)制,發(fā)揮崗位責(zé)任效能。

泗陽縣供電公司建立了《供電職工千分工資制考核辦法》、《績效制考核辦法》、《安全考核評星級》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)群眾測評辦法》,并當(dāng)月考核,當(dāng)月兌現(xiàn)工資、獎(jiǎng)金;努力做好崗位設(shè)置工作,明確供電企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié),做到每個(gè)環(huán)節(jié)上都能履行職責(zé),形成一個(gè)科學(xué)管理、緊張有秩序的工作環(huán)境。供電企業(yè)的工作環(huán)境不同于其他企業(yè),往往難以組織集中行動(dòng)的工作形式,主要靠職工獨(dú)立自覺的工作。因此,建立和完善各類人員的責(zé)任制考核,結(jié)合實(shí)際規(guī)范各崗位的工作內(nèi)容、制度、指標(biāo)要求和工作程序尤為重要,是提高企業(yè)競爭實(shí)力,爭取廣大客戶滿意的一項(xiàng)十分迫切的工作。

顧客滿意度管理論文通用篇八

crm是營銷觀念演進(jìn)的成果。市場營銷經(jīng)過近百年的開展，跟著社會(huì)出產(chǎn)力的不斷進(jìn)步，市場營銷的觀念也在不斷演進(jìn)。在出產(chǎn)觀念到社會(huì)營銷觀念的開展演化過程中，公司對顧客概念的了解在不斷加深，公司與顧客之間的聯(lián)系也不斷得到加強(qiáng)。而顧客聯(lián)系辦理的理念恰是公司日益注重與顧客樹立杰出的聯(lián)系和進(jìn)步顧客忠實(shí)度的布景下發(fā)生和開展起來的，一起它跟著現(xiàn)代信息技能、電子商務(wù)的飛速開展而日益成熟。

出產(chǎn)觀念。出產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者喜愛的是隨處能夠買到的、報(bào)價(jià)低廉的商品。出產(chǎn)導(dǎo)向型的公司將精力首要放在進(jìn)步出產(chǎn)效率和擴(kuò)展分銷網(wǎng)絡(luò)上面。出產(chǎn)觀念發(fā)生的布景是商品需要大于供給，因而顧客最關(guān)心的是能否買到商品，而不是關(guān)心商品的細(xì)微特征。這時(shí)顧客在商品的交流中是處于被動(dòng)位置，他們沒有更多的挑選地步。

商品觀念。商品觀念認(rèn)為，消費(fèi)者喜愛高質(zhì)量、多功能和具有某些特征的商品，在商品導(dǎo)向型的安排里，公司老是致力于出產(chǎn)優(yōu)質(zhì)商品，并不斷改進(jìn)商品，使之日臻完善。奉行商品為導(dǎo)向的公司在設(shè)計(jì)商品時(shí)很少讓顧客介入。由于它們信任公司自身知道該怎樣設(shè)計(jì)和改進(jìn)商品。在以商品觀念為導(dǎo)向的公司里，公司僅僅片面地將自個(gè)設(shè)計(jì)的商品強(qiáng)加于顧客，顧客的需要沒有真實(shí)得到表現(xiàn)。

推銷/出售觀念。推銷觀念認(rèn)為，假如不對消費(fèi)者進(jìn)行勸說的話，他們是不會(huì)足量地購買某一公司的商品。因而，該公司有必要主動(dòng)推銷和活躍促銷。推銷出售觀念是在現(xiàn)代化的工業(yè)經(jīng)濟(jì)中，出產(chǎn)才能己經(jīng)大大進(jìn)步的條件下發(fā)生的。這時(shí)大多數(shù)市場都是買方市場，賣方不得不拼命地?fù)寠Z顧客。顧客或許是潛在顧客受到很多電視廣告、報(bào)紙廣告、直接郵遞廣告、推銷電話的攻擊。在這種狀況下，盡管公司現(xiàn)已意識到顧客的重要性，可是它們還沒有意識到要經(jīng)過深刻知道和了解顧客來獲取顧客資本。推銷/出售觀念為主導(dǎo)的公司在與顧客交流時(shí)，更注重向顧客灌輸自個(gè)的商品信息，聽取顧客的意見卻做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

營銷觀念。營銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)公司的各種方針的關(guān)鍵在于正確斷定方針市場的需要和愿望，并且比競爭對手更有用、更有利地傳送方針市場所期望滿意的東西。營銷觀念依據(jù)4個(gè)首要支柱，即方針市場、顧客需要、結(jié)合營銷和盈余才能。首先，一個(gè)公司不行能在每個(gè)市場運(yùn)營和滿意各種需要，有必要挑選與公司才能相匹配的方針市場進(jìn)行效勞，也即是要有對于性地挑選顧客群。其次，營銷觀念請求公司從顧客觀念出來斷定顧客需要，顧客的需要包含了5種類型：標(biāo)明晰的需要、真實(shí)的需要、未標(biāo)明的需要、令人愉悅的需要、隱秘的需要。

公司要了解顧客的各種需要，就要與顧客樹立聯(lián)系，從與顧客打交道的過程中，獲取各種顧客信息，并對這些信息進(jìn)行歸類、總結(jié)、發(fā)掘。公司火急了解顧客需要是顧客聯(lián)系辦理發(fā)生的重要原因之一。再次，營銷觀念請求公司所有的部分都為顧客的利益效勞，這即是結(jié)合營銷。結(jié)合營銷請求各種營銷功能，包含推銷人員、廣告、商品辦理、營銷調(diào)研等等有必要互相調(diào)和。一起，營銷部分也有必要與公司別的部分很好地調(diào)和。顧客聯(lián)系辦理結(jié)合內(nèi)部的各種資本為顧客效勞觀念恰是源于結(jié)合營銷。終究，營銷觀念的首要意圖是協(xié)助公司獲取贏利，而顧客聯(lián)系辦理的首要意圖也是加快公司贏利與優(yōu)勢的進(jìn)步。在營銷觀念期間，公司知道怎么去尋覓方針顧客市場，發(fā)現(xiàn)方針顧客需要地點(diǎn)，并且經(jīng)過內(nèi)部資本去有用效勞顧客，然后進(jìn)步本公司的盈余才能。在這個(gè)期間，公司開端意識到了解方針市場顧客需要的'重要性，并把顧客需要擺在公司營銷活動(dòng)的基地。

社會(huì)營銷觀念。社會(huì)營銷觀念認(rèn)為，公司的使命是斷定諸方針市場的需要、愿望和利益，并以維護(hù)或許進(jìn)步消費(fèi)者和社會(huì)福利的方法，比競爭者更有用、更有利地滿意方針市場的需要。社會(huì)營銷觀念請求營銷者在營銷活動(dòng)中考慮社會(huì)與品德問題。他們有必要平衡公司贏利、消費(fèi)者需要和公共利益三者的聯(lián)系。同樣，顧客聯(lián)系辦理（crm）在效勞辦理這一塊，請求公司不光要為現(xiàn)有的顧客、消費(fèi)者效勞，一起也要考慮到公共利益。在顧客面前樹立起有社會(huì)品德責(zé)任感的公司形象，能使顧客為其運(yùn)用該公司的商品而感到驕傲和驕傲。在社會(huì)營銷觀念期間，公司與顧客的聯(lián)系現(xiàn)已超出公司僅僅為顧客供給杰出商品朋及務(wù)的規(guī)模，公司愈加注重經(jīng)過樹立自個(gè)杰出的公眾形象來加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，而作為顧客也期望為自個(gè)供給商品朋及務(wù)的公司是一個(gè)具有社會(huì)責(zé)任感的公司。

綜上所述，顧客聯(lián)系辦理是在營銷觀念的基礎(chǔ)上開展起來，可是它又跟著公司對顧客含義了解的加深而得到拓展，由于顧客不只包含消費(fèi)者、供給商、分銷商、內(nèi)部雇員，并且還包含對公司的生存與開展有著嚴(yán)重影響的政府部分、傳媒、參謀和咨詢專家、股票市場等。這些影響者對公司的效果盡管不是直接，可是它間接地對公司形成潛在的和無窮的影響，一起，有必要注重社會(huì)的長期、整體利益。

顧客聯(lián)系辦理表現(xiàn)了市場營銷組合的變遷。1990年，美國專家勞朋特教授提出了與傳統(tǒng)營銷的4p相對應(yīng)的4c理論，對比傳統(tǒng)的4p與4c，傳統(tǒng)的4p理論認(rèn)為，應(yīng)以恰當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)、恰當(dāng)?shù)耐緩胶透鞣N形式多樣的促銷手段將商品送到顧客的手中。可是依據(jù)4p理論的營銷決議計(jì)劃通常缺少有力數(shù)據(jù)支撐，使得公司在進(jìn)行營銷決議計(jì)劃，對誰是顧客，啥報(bào)價(jià)合適這些顧客，哪些途徑對顧客獲得商品/效勞更便利等狀況都不是很明白，所以公司在促銷活動(dòng)方面的盡力都白白地被浪費(fèi)了，更不行能真實(shí)經(jīng)過了解顧客需要來進(jìn)步顧客滿意度與忠實(shí)度。

顧客聯(lián)系辦理表現(xiàn)著由傳統(tǒng)4p營銷理念向著嶄新的4c營銷理念的改變。當(dāng)一個(gè)公司知道誰是真實(shí)的顧客以及他們在做啥時(shí)，那么他就也許愈加高效地和他們打交道。crm使得傳統(tǒng)4p向著愈加靠近顧客的4c改變成為也許。經(jīng)過crm體系，公司能夠?qū)⑹袌鰻I銷決議計(jì)劃樹立在以顧客為基地4c理論之上。首先，它會(huì)讓一個(gè)公司明白地知道誰是顧客、那些是有利可圖的顧客，這些對公司奉獻(xiàn)有多大。并依據(jù)這些詳實(shí)的數(shù)據(jù)，公司能明白知道到應(yīng)該為哪些顧客供給效勞。其次，crm體系能使公司真實(shí)了解顧客的需要，包含未標(biāo)明的需要、隱秘的需要、令人愉悅的需要。公司依據(jù)顧客的需要，不斷削減顧客獲取商品的本錢，增加獲取商品/效勞的便利性，終究與顧客進(jìn)行有用的交流，讓顧客發(fā)生顧客認(rèn)知價(jià)值，終究為公司發(fā)明豐盛的贏利。

綜上所述，crm理論是在營銷理念基地改變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向的基礎(chǔ)上發(fā)生和開展起來的，它從顧客的需要和需要出發(fā)，認(rèn)為顧客發(fā)明價(jià)值為方針，以贏得顧客信任為主題，以與顧客樹立繼續(xù)杰出安穩(wěn)的聯(lián)系為意圖，終究到達(dá)顧客忠實(shí)，然后實(shí)現(xiàn)公司與顧客的調(diào)和與共贏。經(jīng)過上面的論說，本論文對顧客聯(lián)系辦理做如下的總結(jié)：

第一，顧客聯(lián)系辦理能夠從三個(gè)層面來了解。其一，它是包含了現(xiàn)代市場營銷理論的運(yùn)營辦理理念。其二，它是集成了intemet和電子商務(wù)、多媒體技能、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)發(fā)掘、專家體系和人工智能、呼叫基地等領(lǐng)先信息技能的商務(wù)解決方案。其三，它是融入了市場營銷、出售辦理、顧客關(guān)心、效勞和支撐等模塊的應(yīng)用軟件體系。第二，顧客聯(lián)系辦理是市場營銷觀念演進(jìn)的成果，它是在公司將顧客擺在營銷活動(dòng)的基位置置、日益注重改進(jìn)與方針顧客聯(lián)系的條件下發(fā)生、開展而來的。第三，顧客聯(lián)系辦理表現(xiàn)著營銷組合從4p向著以顧客觀念、顧客價(jià)值為起點(diǎn)4c的變遷。

【參考文獻(xiàn)】。

顧客滿意度管理論文通用篇九

內(nèi)容摘要:體驗(yàn)營銷是一種全新的營銷理念和營銷模式,它的產(chǎn)生對市場營銷發(fā)生了深遠(yuǎn)影響。企業(yè)在從事國際市場營銷活動(dòng)中,要在競爭日益激烈的國際市場中立于不敗之地,必須正確認(rèn)識和把握體驗(yàn)營銷這種營銷方法。

關(guān)鍵詞:體驗(yàn)營銷國際市場營銷應(yīng)用。

經(jīng)濟(jì)全球化對企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生兩方面的影響:一是從企業(yè)生產(chǎn)的角度看,經(jīng)濟(jì)全球化意味著生產(chǎn)資源在全球范圍內(nèi)的重新配置。二是從消費(fèi)的角度看,經(jīng)濟(jì)全球化意味著商品市場上國際間障礙的逐漸消失。所以國際市場營銷是企業(yè)不得不面對的問題。但是,隨著人們生活水平的提高,消費(fèi)需求模式也在發(fā)生變化。在國外產(chǎn)生了一種新的消費(fèi)需求—體驗(yàn)需求,體驗(yàn)需求正引導(dǎo)越來越多企業(yè)的關(guān)注,它為企業(yè)創(chuàng)造新的營銷機(jī)會(huì),是企業(yè)未來進(jìn)行國際市場營銷一個(gè)潛力巨大的新領(lǐng)域。

體驗(yàn)營銷的內(nèi)涵。

體驗(yàn)營銷是指企業(yè)通過采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品,讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品的品質(zhì)和性能,促使顧客認(rèn)知、喜歡并購買這種產(chǎn)品,最終創(chuàng)造滿意交換,實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)的一種營銷方式。在產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)的今天,如何吸引新顧客和保留老顧客成為營銷的首要任務(wù)。在這種情況下,企業(yè)要關(guān)注體驗(yàn)營銷這種新的營銷思維,通過向顧客提供各種體驗(yàn)來提高經(jīng)營績效。

從消費(fèi)者心理學(xué)角度看,“體驗(yàn)”是理解體驗(yàn)營銷的前提。消費(fèi)心理認(rèn)為,體驗(yàn)是一種客觀存在的心理需要,每個(gè)人或明或暗,或多或少都有這樣的心理需要。企業(yè)的成功營銷就是要滿足消費(fèi)者這種心理需求,給消費(fèi)者這種體驗(yàn)。體驗(yàn)就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺,以商品為道具,圍繞著消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的活動(dòng)。體驗(yàn)是個(gè)人的心理感受,是人們受個(gè)別事件的某些刺激的響應(yīng)。企業(yè)通過一定的營銷活動(dòng),在購買前、購買中、購買后為消費(fèi)者提供一些真實(shí)或虛擬的個(gè)別事件,通過消費(fèi)者對事件的直接觀察或是參與,使消費(fèi)者在意識中產(chǎn)生美好感覺。這種美好的感覺是超越一般經(jīng)驗(yàn),認(rèn)識之上的那種獨(dú)特的、高強(qiáng)度的、活生生的、難以言表的瞬間性的深層感動(dòng)。體驗(yàn)營銷在方式上是一個(gè)大膽的創(chuàng)舉,因其具有的優(yōu)越性而被越來越廣泛關(guān)注。目前,體驗(yàn)營銷逐漸成為全球營銷的核心內(nèi)容,越來越受到企業(yè)青睞,并成為企業(yè)用以“拉近”同消費(fèi)者距離的一種重要營銷手段,以便能夠在未來的營銷領(lǐng)域中領(lǐng)先一步,在激烈的國際競爭中獲得優(yōu)勢,立于不敗之地。

體驗(yàn)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。

在產(chǎn)品或服務(wù)的特色上的區(qū)別。傳統(tǒng)營銷主要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能強(qiáng)大、外型美觀、價(jià)格便宜。而在體驗(yàn)營銷中,企業(yè)提供的不僅僅是商品或服務(wù),它提供最終體驗(yàn),并充滿了感情的力量,給消費(fèi)者留下了難以忘懷的愉快記憶。消費(fèi)者不再限于購買實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品以及購買產(chǎn)品后所獲得的美好體驗(yàn),而是更加側(cè)重于在消費(fèi)過程中甚至企業(yè)生產(chǎn)過程中所獲取的一種情緒上、體力上、智力上,甚至精神上的“美好體驗(yàn)”。

在產(chǎn)品的效應(yīng)上的區(qū)別。傳統(tǒng)營銷在很大程度上僅專注于產(chǎn)品的特色以及產(chǎn)品帶來的物質(zhì)利益,認(rèn)為國際市場上的消費(fèi)者進(jìn)行的都是理性消費(fèi)。按重要性、實(shí)用性原則衡量產(chǎn)品的功能,判定產(chǎn)品“比較優(yōu)勢”,從而選擇整體效用最大的產(chǎn)品。體驗(yàn)營銷不僅僅為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),還要為消費(fèi)者提供全方位的體驗(yàn),從生活與情境出發(fā),塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同。以此引起消費(fèi)者的注意,改變消費(fèi)者的消費(fèi)行為,并為產(chǎn)品找到新的生存價(jià)值與空間,讓消費(fèi)者在廣泛的社會(huì)文化背景中檢驗(yàn)消費(fèi)體驗(yàn)。與現(xiàn)有產(chǎn)品分類和競爭市場界定相比,體驗(yàn)營銷考慮的不再是單個(gè)具體的產(chǎn)品,而是整體消費(fèi)過程給消費(fèi)者帶來的相關(guān)體驗(yàn)。根據(jù)消費(fèi)體驗(yàn)的相似性來確定產(chǎn)品類別和競爭市場的方法,改變了企業(yè)對市場機(jī)遇的看法,延伸了依照產(chǎn)品來分類的概念和競爭市場的范圍。

在消費(fèi)行為上的區(qū)別。傳統(tǒng)營銷關(guān)心的是如何說服消費(fèi)者購買,對消費(fèi)者的購買行為不太關(guān)心,特別是購買之后的問題就變得無足輕重。而體驗(yàn)營銷認(rèn)為消費(fèi)者是理智的感情動(dòng)物,消費(fèi)者在進(jìn)行具體的消費(fèi)品的選擇時(shí),以對產(chǎn)品的直觀、感覺、情感、主觀偏好和象征意義作為消費(fèi)選擇的原則。在既定的產(chǎn)品客觀性能的前提下,產(chǎn)品的外觀、形狀、款式、體積、色彩等感性特征以及產(chǎn)品品牌價(jià)值和符號象征成為產(chǎn)品選擇的首要考慮因素。體驗(yàn)營銷既注重產(chǎn)品所引起的感官愉悅,也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品形式是否符合消費(fèi)者的品位、理念、價(jià)值和偏好,這時(shí)的消費(fèi)實(shí)際上就是一種心理和精神性的消費(fèi)。

體驗(yàn)營銷在國際營銷中的應(yīng)用策略。

“享受”型營銷策略,即以享受不同生活方式為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷。在國際市場上,不同的人其生活方式也不盡相同,如有尋求冒險(xiǎn)和挑戰(zhàn)的,有追求豪華與尊貴的,有鐘情無拘無束的,有喜歡平淡與安逸的等等。但無論哪種生活方式,都體現(xiàn)了人們對某一種目標(biāo)的向往和追求。體驗(yàn)營銷要求企業(yè)在從事國際市場營銷活動(dòng)時(shí),應(yīng)根據(jù)不同國家與地區(qū)的消費(fèi)者的生活方式和趨勢制定不同策略,最好成為新生活方式的創(chuàng)造者和推動(dòng)者。

“娛樂”型營銷策略,以滿足顧客娛樂活動(dòng)為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷。以滿足顧客娛樂活動(dòng)為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷是通過愉悅顧客而有效地達(dá)到營銷目標(biāo)。人們生來都愿意尋求歡樂并避免痛苦,幾乎沒有人會(huì)排斥促使其開心大笑的娛樂瞬間,所以企業(yè)可以巧妙地把營銷寓于娛樂之中,通過為顧客創(chuàng)造獨(dú)一無二的娛樂體驗(yàn),來捕捉顧客的注意力,達(dá)到刺激顧客購買和消費(fèi)的目的。近幾年來,在國際市場上興起的娛樂購物、娛樂化零售和娛樂性促銷活動(dòng),就是體驗(yàn)營銷策略的表現(xiàn)之一。其最大的特點(diǎn)在于它改變了傳統(tǒng)營銷活動(dòng)中嚴(yán)肅、呆板的形式,使促銷變得親切、輕松和生動(dòng)起來,因而比傳統(tǒng)營銷方式更能激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。

“審美”型營銷策略,即以迎合顧客審美情趣為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷。以迎合顧客審美情趣為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷就是通過知覺刺激,而讓顧客受到美的愉悅、興奮、享受與滿足,從而有效地達(dá)到營銷的目的。企業(yè)在國際市場營銷中,可以通過選擇利用美的因素,如色彩、音樂、形狀、圖案等,美的風(fēng)格,如時(shí)尚、典雅、華麗、簡潔等。再配以美的主題,來迎合消費(fèi)者的.審美需求,誘發(fā)消費(fèi)者的購買興趣并增加產(chǎn)品的附加值。在產(chǎn)品或服務(wù)越來越同質(zhì)化的今天,這種營銷能夠有效地吸引消費(fèi)者的目光,實(shí)現(xiàn)企業(yè)及其產(chǎn)品服務(wù)在市場上的差異化,從而贏得競爭優(yōu)勢。

“情感”型營銷策略,即以呵護(hù)顧客內(nèi)在情感為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷。以呵護(hù)顧客內(nèi)在情感為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷就是通過激發(fā)和滿足消費(fèi)者的情感體驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。人們的情感可分為感情與情緒兩個(gè)方面,從正面的情緒到負(fù)面的感受,從溫和的心情到強(qiáng)烈的感情,從喜怒哀樂到愛恨悲愁,都可納入情感的范疇。而企業(yè)的任務(wù)就在于,認(rèn)真探究消費(fèi)者的情感反應(yīng)模式,努力為他們創(chuàng)造正面的情感體驗(yàn),避免或去除其負(fù)面感受,從而引導(dǎo)消費(fèi)者對公司及其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好印象,直至形成偏愛的態(tài)度。這種營銷,能真正從消費(fèi)者的感受出發(fā),細(xì)心體察與呵護(hù)消費(fèi)者的情感,是一種人性化的營銷方式。

“舒暢”型營銷策略,即以提供一種良好氛圍為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷。以提供一種良好氛圍為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷就是圍繞某一團(tuán)隊(duì)、場所或環(huán)境產(chǎn)生的效果或感覺。好的氛圍會(huì)像磁石一樣牢牢吸引著顧客,使得顧客頻頻光顧。以提供一種好的氛圍為目的的營銷就是要有意營造這種使人難以忘懷的氛圍體驗(yàn)來吸引顧客。氛圍作為一種品位、一種格調(diào),它美妙動(dòng)人的旋律,只能出自高超的演奏者之手,服務(wù)場所尤其適合采取此種策略。氛圍不能從別的企業(yè)照搬,也不可隨意地拼湊,企業(yè)只有具備了過硬的素質(zhì)和豐富的創(chuàng)造力之后,才可期望氛圍營銷行之有效。

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顧客滿意度管理論文通用篇十

從中國人民銀行成立到1978年，我國采取的是單一式的銀行體系和混合型的中央銀行制度。全國實(shí)際上只有中國人民銀行辦理銀行業(yè)務(wù)，其他銀行和金融機(jī)構(gòu)則承擔(dān)著非銀行業(yè)務(wù)或沒有獨(dú)立的銀行業(yè)務(wù)，中國人民銀行同時(shí)具有中央銀行和商業(yè)銀行雙重職能。在“大一統(tǒng)”銀行體系中，實(shí)行統(tǒng)存統(tǒng)貸，統(tǒng)收統(tǒng)支，各級銀行無條件承擔(dān)著宏觀經(jīng)濟(jì)平衡的作用。在這種高度集中的計(jì)劃金融體制下，根本沒有任何營銷意識的存在，處于空白階段。

2.2萌芽階段。

1984年中國人民銀行單獨(dú)行使中央銀行職能，1985年我國開始實(shí)行“統(tǒng)一計(jì)劃，劃分資金，實(shí)貸實(shí)存，相互融通”的信貸資金管理體制，銀行的經(jīng)營主動(dòng)性有所增強(qiáng)。1987年交通銀行的重新組建揭開了銀行業(yè)競爭的序幕，各大銀行逐漸認(rèn)識到經(jīng)營中存在的困難，開始尋求業(yè)務(wù)拓展的渠道，并向客戶推銷銀行產(chǎn)品。但這一時(shí)期的銀行營銷主要體現(xiàn)在存款推銷上，同時(shí)也開始有了一些產(chǎn)品創(chuàng)新，如1986年中國銀行推出了信用卡。

2.3發(fā)展階段。

1992年，我國提出要建立社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制，使銀行業(yè)經(jīng)營發(fā)生了翻天覆地的變化。1994年政策性銀行的建立使專業(yè)銀行開始向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌，盈利性目標(biāo)的追逐為銀行營銷機(jī)制的建立提供了內(nèi)在動(dòng)力，而金融機(jī)構(gòu)的多樣化、銀行業(yè)務(wù)的綜合化、客戶需求的多樣化、銀行競爭的激烈化給銀行營銷的發(fā)展帶來了外部壓力，而中國金融市場的日益完善則為銀行開展?fàn)I銷活動(dòng)開拓了廣闊的空間。

2.4創(chuàng)新階段。

隨著銀行同業(yè)競爭的不斷加劇，商業(yè)銀行市場營銷的重要性被進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)。特別是我國加入wto后，外資銀行進(jìn)駐，其強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、先進(jìn)的經(jīng)營水平、杰出的營銷能力，給所有中資銀行造成了巨大的壓力。以建設(shè)銀行為例，近些年來對客戶對市場的重視與日劇增，銀行全員參與營銷，每個(gè)客戶均配備一名以上的客戶經(jīng)理，前、后臺部門聯(lián)動(dòng)，提供全方位服務(wù)。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)整體營銷觀念，并根據(jù)實(shí)際情況整合資源，單獨(dú)為某個(gè)客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化的營銷服務(wù)方案。在服務(wù)手段、服務(wù)形式方面不斷的創(chuàng)新，不斷學(xué)習(xí)國際同行的先進(jìn)做法。

2.5國際化階段。

我國加入wto以后，隨著金融市場開放程度的不斷提高，商業(yè)銀行國際化營銷成為必然，制定出與國際接軌的商業(yè)銀行市場營銷策略將成為我國商業(yè)銀行目前急需解決的問題。我國在允許大量外資銀行進(jìn)入中國市場的同時(shí)，中國國有商業(yè)銀行開展海外業(yè)務(wù)也將會(huì)較少受到限制，這樣就可以解決中國商業(yè)銀行在國外開設(shè)分支機(jī)構(gòu)遇到的政策障礙和不平等的競爭待遇問題。中國商業(yè)銀行可以直接到海外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，參與國外市場的競爭，這就為國內(nèi)一些經(jīng)營狀況良好的商業(yè)銀行在國際金融市場上爭取更廣泛的生存空間創(chuàng)造了條件。同時(shí)國內(nèi)企業(yè)走出國門的同時(shí)，也需要國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)走出去為它們提供服務(wù)。所以，中國銀行的國際化營銷將成為必然趨勢。

參考資料：

1郝淵曉．商業(yè)銀行營銷管理學(xué)[m]．科學(xué)出版社.

2趙輝．商業(yè)銀行市場營銷策略．中國金融出版社[m].

顧客滿意度管理論文通用篇十一

服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。他對感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個(gè)重要的概念，對此主要有兩個(gè)方面的概念。一種是從過程角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費(fèi)行為的評價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費(fèi)經(jīng)歷得到的結(jié)果。

通常來說，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過了期望值，顧客就會(huì)對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費(fèi)行為。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì)感到滿意，對其消費(fèi)行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì)感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費(fèi)行為。

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析。

對于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì)對其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會(huì)對其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務(wù)預(yù)期進(jìn)行準(zhǔn)確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指的是制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理者對顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒有達(dá)到市場宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達(dá)到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準(zhǔn)確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的提升。

(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念。

在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿意作為基本的目標(biāo)。在分析顧客需求的過程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當(dāng)前社會(huì)中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達(dá)到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。

(二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理。

全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的'服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量。

在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會(huì)產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對顧客期望和管理者認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)、管理者對期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標(biāo)設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿意。

(四)強(qiáng)化服務(wù)管理工作。

在服務(wù)營銷當(dāng)中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)管理工作。具體來說，應(yīng)當(dāng)首先建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)能夠落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)要明確各個(gè)部門和人員之間的職責(zé)范圍，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，并以此對服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。再次，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目等決策的過程中，應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)謹(jǐn)和慎重。最后，還應(yīng)當(dāng)對營銷服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當(dāng)前社會(huì)中，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營銷中，要認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右蕴嵘?，從而?shí)現(xiàn)顧客滿意。

作者:于淼賽吉拉夫單位:內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

顧客滿意度管理論文通用篇十二

電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機(jī)非常大。電力營銷服務(wù)包含三個(gè)服務(wù)內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大。基于該形勢下，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權(quán)也相應(yīng)增大，如何在這個(gè)激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點(diǎn)，且營銷服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡(luò)或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學(xué)的便民服務(wù)、舒適且穩(wěn)性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強(qiáng)化客戶對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)是一個(gè)比較關(guān)鍵的構(gòu)成部分，其服務(wù)內(nèi)容主要為客戶購買電能后，在使用期間的.各種服務(wù)，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時(shí)解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應(yīng)設(shè)相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，收集采納客戶所提的合理意見，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的改進(jìn)。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)不僅關(guān)系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時(shí)也是維持客戶數(shù)量的重要方式。