員工服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)(實用13篇)

通過總結(jié)，可以更好地把握時間、資源和精力的分配，避免重復(fù)勞動。寫一篇較為完美的總結(jié)需要重點突出、結(jié)構(gòu)合理和層次分明。以下是一些優(yōu)秀的總結(jié)范文，希望可以給大家?guī)硪欢ǖ膮⒖己徒梃b。

員工服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)篇一

7月11號開始我們在門店運營中心開始為期三個多禮拜的營業(yè)廳實習(xí)及暗訪。門店屬于我們的實體渠道，這是直接面對個人和家庭用戶的渠道。我們分為兩組，輪流進(jìn)行暗訪和營業(yè)廳的實習(xí)。

我們這一組是先進(jìn)行暗訪。我們這群沒有營業(yè)廳實戰(zhàn)經(jīng)驗的人，憑著對營業(yè)廳管理及服務(wù)的理解，在暗訪過程中發(fā)現(xiàn)很多問題，包括廳內(nèi)外環(huán)境方面、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行方面、宣傳方面、營銷口徑方面等等。 在環(huán)境方面主要是以下一些問題：門外有煙蒂;新裝修環(huán)境，設(shè)施較好，但廳內(nèi)整潔度一般;宣傳單排放散亂;廳內(nèi)背景色調(diào)各個廳不統(tǒng)一，讓人有不規(guī)范的感覺;有些廳位置處在超市里空間狹小，有些廳兼賣火車票或者彩票等問題。

在服務(wù)規(guī)范執(zhí)行方面存在以下一些問題：無“三聲”服務(wù);不主動，不熱情;存在讓用戶查看海報自行解決問題的做法;t恤衫不整潔;新進(jìn)員工無工號牌等等。 宣傳方面的問題有：海報不全，擺放位置不合適;宣傳服務(wù)具有多樣性，但是不醒目，無亮點;沒有對家庭上網(wǎng)套餐做合適的小單頁，讓客戶無法正常了解套餐等問題。 在營銷口徑方面的問題有：針對用戶需求采取適當(dāng)營銷服務(wù)的能力較差;新進(jìn)員工業(yè)務(wù)不熟練;營銷口徑不統(tǒng)一，存在各個營業(yè)廳各說各話，各自理解套餐內(nèi)容的情況。 在七天的暗訪結(jié)束后，我們感覺電信營業(yè)廳的服務(wù)和管理還是有很大的提升空間的，我們只有做好服務(wù)才能贏得客戶。

在為期七天的暗訪后，我們進(jìn)行了為期十天的營業(yè)廳實戰(zhàn)演練，剛開始我們站一個小時就覺得很累，而用戶們的各自細(xì)小復(fù)雜的問題都需要我們?nèi)ツ托奶幚?，?dāng)我們給用戶介紹套餐時，又有嫌價格貴、捆-綁手機等各自問題而抱怨這個套餐，在這個時候我們才感覺到營業(yè)廳工作的辛苦，之前暗訪時我們總是站在挑毛病的角度看到各種問題，而現(xiàn)在，我們站在營業(yè)廳的角度親自去體驗營業(yè)員的工作時才感覺到這個工作確實是辛苦的，而營業(yè)員們的工資又少的可憐，在沒有完成指標(biāo)任務(wù)時還需要扣工資。在我看來營業(yè)員素質(zhì)的提高可以從兩個方面入手，一是培訓(xùn)機制，二是獎勵機制，定期的員工培訓(xùn)給予員工個人能力提升的平臺，而獎勵機制又能讓員工有歸屬感和努力的動力。

由此，我們同時可以站在營業(yè)員和電信的角度去考慮這個問題了，我們在這段時間里熟悉了各自電信套餐及客戶需求心理，了解到哪些套餐是客戶需求的，我們需要怎樣做宣傳才能讓客戶愿意買單，哪些宣傳是有實際效益的等等，這段時間的培訓(xùn)雖然短暫，但是我們在基層，在電信前線的學(xué)習(xí)讓我們更深入地了解電信。對我們個人的職業(yè)發(fā)展而言確實有很大的幫助。

年關(guān)將近，又到了鋪天蓋地寫總結(jié)的.時候，為濟(jì)世救人，筆者特將訪遍名師學(xué)來的年終總結(jié)秘笈奉獻(xiàn)出來，希望能給各位同仁以啟迪。

要點一:篇幅要夠長

要想做到篇幅長，除了下苦工夫狠寫一通外，還有一個捷徑可走——字大行稀。即把字號定位在“三號”以上，盡量拉大行間距，但不可太過，否則會給人一種“注水肉”的感覺。

要點二:套話不可少

如開頭必是“時光荏苒，2004年很快就要過去了，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千……”結(jié)尾必是“新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)”、“決心再接再厲，更上一層樓”或是“一定努力打開一個工作新局面”。

要點三:數(shù)據(jù)要直觀

如今是數(shù)字時代，故數(shù)據(jù)是多多益善，如“業(yè)務(wù)增長率”、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來訪者”、“節(jié)約了多少開支”、“義務(wù)加班多少次”、“平均每天接電話多少個”、“平均每年有多少天在外出差”、“累計寫材料多少頁”等等。

要點四:用好序列號

序列號的最大好處是可以一句話拆成好幾句說，還能幾個字或半句當(dāng)一句，在紙面上大量留白，拉長篇幅的同時，使總結(jié)顯得很有條理。需要注意的是，一定要層層排序，嚴(yán)格按照隸屬關(guān)系，不要給領(lǐng)導(dǎo)留下思路不清晰的印象。

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索服務(wù)員新員工培訓(xùn)總結(jié)。

員工服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)篇二

在各級領(lǐng)導(dǎo)和各位培訓(xùn)師的支持與幫助下以及各位參訓(xùn)員工的積極配合下，本次培訓(xùn)工作進(jìn)行得緊張有序并取得圓滿成功。現(xiàn)將本次培訓(xùn)情況總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)基本概況。

1、培訓(xùn)時間：20--年2月22日至2月24日。

2、培訓(xùn)目的：為了給員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵員工的士氣,讓員工了解公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及發(fā)展方向，使員工明白自己工作的職責(zé)、加強同事之間的關(guān)系,培訓(xùn)員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。

3、實際參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)：19人。

4、參訓(xùn)單位：總經(jīng)辦、生產(chǎn)部、保衛(wèi)科。

5、組織單位：總經(jīng)辦。

二、培訓(xùn)考核。

培訓(xùn)考核主要側(cè)重于理論考試和技能考核兩部分，筆試的權(quán)重為40%，技能考核權(quán)重為50%，另課堂表現(xiàn)和課堂筆記各占5%。

備注：所看到的得分已經(jīng)轉(zhuǎn)換成為百分位數(shù)。表示該被考核人在本部門的考核中各項指標(biāo)的排名位置。

(一)理論考試。

(二)技術(shù)能力考核成績。

(三)綜合成績。

綜合成績根據(jù)課堂表現(xiàn)、課堂筆記、筆試及技能考核綜合計算得出的.，此次培訓(xùn)，鼓勵員工士氣，共設(shè)立了三個獎項，一等獎1名，二等獎2名，三等獎3名，分別對前六名的員工(陳雨、高禮美、徐曉妮、殷帥、武雪、吳曉玲)進(jìn)行了物質(zhì)獎勵。

三、培訓(xùn)綜合分析。

這次員工入職培訓(xùn)主要以生產(chǎn)一線員工為主，在三天的集訓(xùn)中通過對公司概況、規(guī)章制度、禮儀培訓(xùn)、心態(tài)培訓(xùn)、車間管理及安全防護(hù)知識等課程的講解，使學(xué)員對公司有一個整體印象，掌握工作必備的制度與知識以及安全防護(hù)意識;尤其是滅火使用的現(xiàn)場演習(xí)，通過保衛(wèi)科柏科長演示，員工的操作，大家掌握了使用干粉滅火器的方法。這次演習(xí)使員工們增強了安全防火意識，掌握了火災(zāi)發(fā)生時的自救辦法。3個小時的車間管理培訓(xùn)使車間員工深入了解了自己的崗位職責(zé)，逐步開始完善自己的工作進(jìn)程。

過之后我也受益匪淺。

一、加強科學(xué)文化學(xué)習(xí)，做一專多能的教師。

想給學(xué)生一滴水，教師就必須具備一桶水。這幾天幾位輔導(dǎo)教師講的課就充分印證了這句話。他們用淵博的科學(xué)文化知識旁征博引給我們講述深奧的理論知識，講得通俗易懂，讓我們深受啟發(fā)。我們面對的是一群對知識充滿渴求的孩子，將他們教育好是我們的責(zé)任和義務(wù)。這就要求我們加強教育藝術(shù)的學(xué)習(xí)，加強科學(xué)文化知識的學(xué)習(xí)。

二、積極推動課程改革，做課程改革的實踐者。

課程改革現(xiàn)在雖然還處于探索階段，許多未知的領(lǐng)域需廣大教師去進(jìn)行認(rèn)真摸索和總結(jié)。經(jīng)過這一次的培訓(xùn)，認(rèn)識到我們每一位教師都應(yīng)積極參與到課程改革中去，不做旁觀者，而應(yīng)去推動它朝正確方向發(fā)展，做一個課改的積極實施者。我想只有經(jīng)過全體老師的共同努力，新課程改革就會遍地生根、遍地開花、遍地結(jié)果。這樣中華民族將會是一個富有創(chuàng)新能力的民族，并會永葆青春、永立于世界。

三、拓展視野，把握最新教學(xué)動態(tài)。

教師學(xué)會自我反思，就會以特定的眼光給自己在教學(xué)中的位置定位，就會站在素質(zhì)教育的高度審視自己的教學(xué)行為，從而不斷提高自己的素質(zhì)，教學(xué)水平和教學(xué)效率。

這次培訓(xùn)，對于我來說是一次難忘的充電機會。步入新的世紀(jì)，面對初見端倪的知識經(jīng)濟(jì)，如何實施素質(zhì)教育，如何進(jìn)一步提高教學(xué)及管理水平，提高教學(xué)科研能力，是擺在我們每個人面前最現(xiàn)實的問題。學(xué)校給我們提供了這個再學(xué)習(xí)、再提高的機會，讓我們能聚集在一起相互交流，共同學(xué)習(xí)，取長補短，共同提高。我們堅信通過領(lǐng)導(dǎo)和老師幫助，以及自身的勤奮努力，相信我們會成為新世紀(jì)基礎(chǔ)教育戰(zhàn)線上的精兵強將。更加致力于自己鐘愛的教育事業(yè)中，更加投身于教學(xué)工作中。

員工服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)篇三

現(xiàn)代酒店是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹立，對搞好酒店經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。

一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說過：市場經(jīng)濟(jì)就是消費者至上的經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念。現(xiàn)代的許多酒店飯店為了吸引更多的客人想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項目，力求完美周到。

二、 更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證

(酒店員工素質(zhì)培訓(xùn))

由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識，曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我;或是認(rèn)為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降，酒店服務(wù)工作被動，服務(wù)意識淡漠。以這種狀況從事酒店服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。因此，對于酒店從業(yè)人員來說，更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

一、 怎樣認(rèn)識服務(wù)意識

意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實的高級形式。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認(rèn)識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。

酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識。

二、 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的'前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務(wù)活動本身供客人直接消費的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：

1、 主動熱情，堅持賓客至上

主動熱情是員工主動愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

(1)主動要有堅實的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的服務(wù)工作。

(2)主動要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚團(tuán)結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(3)主動要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務(wù)于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(4)熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、 耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

(1)耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此。客人有困難，要耐心幫助;客人有問題，要耐心回答;客人有意見，要耐心聽取并不斷改進(jìn)工作。

(2)耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認(rèn)真對待每一次具體服務(wù)活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

(3)耐心要有忍耐精神。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現(xiàn)差錯是難免的。而服務(wù)公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。

(4)周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全徹底，表里如一。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認(rèn)真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細(xì)，每一項服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項服務(wù)工作。

3、 禮貌服務(wù)，發(fā)揚民族美德

禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

(1)禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

(2)禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù)。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準(zhǔn)確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調(diào)，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

(3)禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

4、 清潔衛(wèi)生，保證客人安全

清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，又是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場所的清潔衛(wèi)生;同時要制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、經(jīng)常化。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須保證客人安全。在日常服務(wù)過程中，要提高警惕，貫徹預(yù)防為主的方針，堅持內(nèi)緊外松的原則。酒店還應(yīng)該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結(jié)合。加強各部門的密切配合，嚴(yán)格實行安全措施。

5、 講究服務(wù)技巧，提高工作效率

講究服務(wù)技巧，提高工作效率，也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動方式供客人消費的，所以必須講究服務(wù)技巧，提高服務(wù)工作效率。酒店服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多，部門不同，服務(wù)項目不同，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù)、鋪臺技術(shù)、用餐服務(wù)、宴會服務(wù)技術(shù)等。客房部門主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù)、客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等。此外，還有按摩技術(shù)、美容技術(shù)、花木栽培、園林美化技術(shù)等等。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場合、不同時間和不同、不同服務(wù)項目的技術(shù)要求不同。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高服務(wù)工作效率。

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員工服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)篇四

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的'產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團(tuán)客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點。

如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。

員工服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)篇五

服務(wù)意識培訓(xùn)心得提要：服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。

一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。

二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。

三、絕對責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊。

四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機會就會隨機而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運氣，做什么都很順利!

五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗證。

六、做事先做人，要做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。

七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。

以上的每一點都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!

當(dāng)我們具備著這種服務(wù)意識，服務(wù)禮節(jié)做到細(xì)了，顧客自然會感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的"金鑰匙"服務(wù)就自然名副其實了。

員工服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)篇六

我們先后練了7項操作：無菌技術(shù)操作、靜脈輸液、心肺復(fù)蘇、臥床病人更換床單、野戰(zhàn)條件下心肺復(fù)蘇、動態(tài)微光條件下靜脈輸液及微光靜脈輸液。前期因為沒有理論大家訓(xùn)練熱情比較高，明著是以集訓(xùn)隊為一體，可暗地里都是以個自利益為重，都想做到最好。三所醫(yī)院共有二十幾人，分組練習(xí)還好，可一到晚上自由時光大家都爭著到訓(xùn)練室練操作，場地少，人員多，每次為練都不開心，我們孔同志為了占場地好幾次都不吃飯，在練每項操作的同時，大家都付出了許許多多，有人從蕩板上摔下來過，有鋪床時劃破手的，有苦有甜大家都很認(rèn)真，這些我從來沒有見過的。平時在科里上班覺得沒啥，可隨著環(huán)境與事態(tài)的改變，不由得感覺自我像是進(jìn)了一個沒有硝煙的戰(zhàn)場，時刻會有人出此刻你身邊，告訴你：你被淘汰了。

經(jīng)過每一輪的淘汰，使我更深的認(rèn)清了事情的殘酷性，我們單位就留下我們?nèi)齻€人，雖然每個人嘴上都不說，但是心里都明白，后期的訓(xùn)練都不言而喻，訓(xùn)練場由集訓(xùn)隊搬到了大禮堂，分部領(lǐng)導(dǎo)委派賈萍賈主任給我們做指導(dǎo)，從細(xì)小至微處抓起，給我們每個人扣游擊動作，怎樣樣的手法能把床單拉展，怎樣樣的手法能把床單角鋪成標(biāo)準(zhǔn)的90度，內(nèi)角到達(dá)45度，怎樣樣和病人溝通，怎樣走路，怎樣端治療盤，怎樣推治療車，怎樣拿輸液架，怎樣消毒瓶口與皮膚，共消毒幾圈等等都有規(guī)定，就連走路多一步少一步都不行，讓我們平時看起來無關(guān)緊要的東西，讓賈主任一扣是漏洞百出，剛開始弄的我們都不會走路了，盡管這樣可大家還是認(rèn)認(rèn)真真一遍一遍的練習(xí)。練習(xí)鋪床期間正好趕上分部領(lǐng)導(dǎo)去集訓(xùn)隊視查工作，我有幸代表集訓(xùn)隊學(xué)員演示了臥床病人更換床單，受到了分部領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。也由于大家手法不對經(jīng)常不是把手劃破就是把指縫弄劈，裂著好大的口子，直流血，但還是堅持，賈主任耐心細(xì)致的要求我們不能有一個廢動作，腳底下的步子都是數(shù)出來的。動態(tài)微光靜脈輸液在蕩板上，一個大型的秋千，我和李靜同志都有暈車的毛病，一上蕩板就暈，平衡感極差，我從上方都摔下來好幾次，為了克服抗眩暈，練習(xí)平衡潛力，我們在蕩板上從開始的5分鐘到后面一點點的往上加，練習(xí)在上方跪，最后跪的膝蓋都腫了，戴上護(hù)膝繼續(xù)，最后經(jīng)過反復(fù)練習(xí)時光能夠在上方漂亮的完成這項操作，我相信任何成果都要有艱辛的付出，任何困難都難不倒有恒心的人，滴水穿石就是這個道理。

二、理論知識得到充實。

以前看書的時候總想著看完就完了，也就是為了應(yīng)付某個考試而看，可透過這次培訓(xùn)，使我認(rèn)識到醫(yī)學(xué)領(lǐng)域里的理論知識就好比蓋房子打的地基一樣，需要相當(dāng)?shù)睦喂?、扎實。是任何科研與操作的先決條件，要求相當(dāng)?shù)膰?yán)謹(jǐn)，一環(huán)扣一環(huán)，理論兩天考一次，一天要看100頁左右，白天練操作晚上看理論，大家學(xué)習(xí)熱情高，都是加班加點的看，看到晚上3點多，有的甚至看到4點都不睡覺，為了防止瞌睡每晚都要喝濃濃的咖啡，都的落到別人的后面，我前面考試不理想，最后經(jīng)過努力一次比一次高，最后考到了別人的前面，學(xué)習(xí)要講究方式方法，不是單靠死記硬背，而是要理解性的記憶，要不然前記后忘，看了也是白看。時光對于每個人都是公平的，就看你用來做什么，用賈主任的一句話，護(hù)士不就應(yīng)只是會打針，會發(fā)藥換液體這么簡單，而是全面的發(fā)展，不能只依靠醫(yī)生下醫(yī)囑我們?nèi)?zhí)行，在理論上也要充實自我，如果單是這樣那要護(hù)士有什么用了，這些事情護(hù)工也會干?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息化這么發(fā)達(dá)，病人的健康意識提高，病人提出的問題，你回答的不全或者是答不出來，人家上網(wǎng)一查比你明白的還多，你說丟不丟人，讓病人想這護(hù)士是學(xué)醫(yī)的自私連這點都不懂，這對我們的護(hù)士整體印象會大打折扣，所以必須要加強理論學(xué)習(xí)，把理論真正運用到實際當(dāng)中，那定會得心應(yīng)手。

三、整體形象與心理素質(zhì)得到加強。

三分治療、七分護(hù)理，這一點大家都不陌生。護(hù)士的形象對于我們一線的護(hù)士更是十分重要，它代表著一個人的氣質(zhì)，品質(zhì)，還代表著一個醫(yī)院的形象，第一印象尤為重要能夠使病人對你產(chǎn)生信任感，在集訓(xùn)隊時我們從點滴練起，如何報告，聲音響亮度，不能托音，怎樣站姿，與病人溝通的語言聽起來如何的簡潔、親切、委婉，操作要有形無聲，動作優(yōu)美利索，如何能節(jié)省時光，提高效率，還要時光提醒自我注意自我的形象，不管是比賽時的評委還是平時工作中的病人及家屬，都使他們加深對我們的整體印象。

總之，透過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我付出了該付出的時光、精力，相比我所得到的知識、經(jīng)驗與感悟，后者更值。在理論知識和實踐技能方面都有了必須提高，更重要的是視野的開拓，思維的拓寬，理念的轉(zhuǎn)變是我最大的收獲?？傮w實現(xiàn)了既定目標(biāo)，在今后的工作中，我將結(jié)合培訓(xùn)所得，使自身工作得到進(jìn)一步提高，結(jié)合我們的實際狀況，以最好的方式在我院進(jìn)行落實發(fā)揚。

們對新課程的理念，有了更進(jìn)一步的理解。使我更深刻地感受到了名師課堂教學(xué)的生活化與藝術(shù)化。

在短短的兩天時光里，觀摩了4節(jié)課和5節(jié)學(xué)術(shù)報告，充分展示了他們不一樣的課堂教學(xué)思路。不一樣的老師，不一樣的理念，不一樣的設(shè)計思路讓我切實感受到了他們的扎實的教學(xué)功底和深厚的文化底蘊。課堂教學(xué)是一個“仁者見仁，智者見智”的話題，在我看來，不一樣的教師演繹不一樣的風(fēng)采，卻展現(xiàn)同樣的精彩。

他們設(shè)計的資料難度逐漸增大，挑戰(zhàn)性越來越強，在不斷的解決問題的過程中學(xué)生的興趣越來越高。課堂上他們鼓勵學(xué)生個性化地學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)知識，提倡解決問題的多樣化，體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性，讓整個數(shù)學(xué)課堂充滿了生命的活力，課堂上，學(xué)生不僅僅有條理地表述自我的觀點及想法，還在解決問題的過程中，學(xué)會了認(rèn)真傾聽別人的觀點，相互接納和欣賞，相互合作交流，并不斷地對自我和別人的想法進(jìn)行批判和反思，透過教師的點撥和引導(dǎo)，學(xué)生間的多向交流探討，學(xué)生已經(jīng)初步掌握了解決各類問題的策略，也讓我們真切地感受到新課標(biāo)下的小學(xué)數(shù)學(xué)課堂就應(yīng)就是這樣充滿生活氣息，充滿人文氣息，充滿了師生的靈性和個性。聽完這些課，我對解決問題又有了新的認(rèn)識。充分體現(xiàn)“教師以學(xué)生為主體，學(xué)生是數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的主人，教師是數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的組織者、引導(dǎo)者和合作者”的教學(xué)理念。短短的課堂四十分鐘，真正是教學(xué)“無痕”，精彩“有痕”!

教育工作中，他們是這樣想的，也是這樣做的。服務(wù)是一個過程，是一個不斷挑戰(zhàn)自我、超越自我的過程。服務(wù)是一種精神，有一種精神叫服務(wù)!

老師們講座的給我的觸動很大，他們說：提高課堂教學(xué)實效性的前提是備課，真正的備，首先是要從精神上，從思想上高度重視，其次才是從物質(zhì)上，行動上”準(zhǔn)備”，這樣才有備無患。吃透教材：把握數(shù)學(xué)學(xué)科的本質(zhì)是根本，吃透學(xué)生：研究學(xué)生，了解學(xué)生是保障。備課的內(nèi)涵是教師的學(xué)科素養(yǎng)和教育學(xué)修養(yǎng)，因此，教學(xué)的境界歸根結(jié)底是教師的境界。備課需要有群眾的交流與合作，但更需要個體獨立的思考與求索。備課不是固定的程序和技巧，它更主要的是一個教觀念，智慧與精神的綜合體現(xiàn)。

下方我就結(jié)合實際來談?wù)勛晕业囊恍w會。

一、務(wù)必對教材充分理解和掌握。

對教材進(jìn)行深入細(xì)致的鉆研與分析，理解教材，把握教材的重點、難點才能更好地把教學(xué)任務(wù)解決好，教材的理解是對教學(xué)做充分的準(zhǔn)備，教師只有明白上什么，什么是重點、難點才能上好課。學(xué)生也就學(xué)得簡單愉快。聽了這幾位專家和優(yōu)秀教師的課，使我深有感受他們對教材理解透徹，真正把學(xué)習(xí)的主動權(quán)還給學(xué)生，真正做到以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，扎扎實實地上好每一堂數(shù)學(xué)課。

二、教師要有良好的自身素質(zhì)。

教師自身的良好素質(zhì)是上好一堂課的重要前提和保證。有良好的素質(zhì)才能緊緊地把孩子的注意力吸引到你的教學(xué)過程中來，調(diào)動孩子的學(xué)習(xí)過程中的用心性和主動性，讓數(shù)學(xué)課不再讓學(xué)生覺得枯燥乏味，更好地完成教學(xué)任務(wù)。

三、要注重學(xué)生潛力的培養(yǎng)。

在教學(xué)中，教師不僅僅要讓學(xué)生掌握新知，更重要的是要重視培養(yǎng)學(xué)生的潛力。在教學(xué)新知時，都是讓學(xué)生自我去觀察、發(fā)現(xiàn)、探究新知的，并且互動形式多樣，注重主體參與。他們教學(xué)新知時不是急于告訴學(xué)生的方法，而是透過讓學(xué)生去觀察、探索湊十法，并重視學(xué)生用語言表述。這樣學(xué)生在自我探索中發(fā)現(xiàn)、掌握湊十法。

在這次活動中，我看到的是老師與學(xué)生真實的交流，不再是單純的教師教、學(xué)生學(xué)，而是一個統(tǒng)一體。每一位老師都放手讓學(xué)生自主探究解決問題，教學(xué)中，遇到一些簡單的問題，就讓學(xué)生自我透過動口、動手、動腦去解決，為學(xué)生帶給了自由發(fā)揮，處理問題的空間，并且老師不斷鼓勵學(xué)生用心嘗試，主動去探索問題，讓每個學(xué)生都有參與思考和發(fā)表意見的機會，讓每位學(xué)生都成為學(xué)數(shù)學(xué)的主人。

透過聽課，讓我學(xué)到了新的教學(xué)方法和新的教學(xué)理念。這些課在教學(xué)過程中創(chuàng)設(shè)的情境，目的明確，為教學(xué)服務(wù)。另外，印象較深的是華應(yīng)龍老師主張把一切還給學(xué)生，即主張：學(xué)生能自我探索發(fā)現(xiàn)的，教師不提醒;學(xué)生能透過思考描述出來的，教師不引導(dǎo);學(xué)生能自我總結(jié)出規(guī)律的，教師不告知等等。課堂中允許學(xué)生出現(xiàn)錯誤，允許學(xué)生出現(xiàn)分歧，允許學(xué)生出現(xiàn)自我的預(yù)設(shè)中沒有的問題，創(chuàng)設(shè)的情境真正為教學(xué)服務(wù)，課堂的原生態(tài)味兒十足，這也充分展現(xiàn)了深厚的教學(xué)功底，課堂上臨時應(yīng)變的潛力很強。

總之，透過這次聽課活動，各位教師所體現(xiàn)出來的優(yōu)點遠(yuǎn)不止這些，他們扎實的教學(xué)基本功，較強的課堂調(diào)控潛力，精美的教學(xué)課件，對教材的深層次把握，都給我留下了深刻的印象，使我學(xué)有所得，也讓我深思，怎樣把各位教師的教學(xué)優(yōu)點盡快融入自身的課堂教學(xué)中，讓自我的課堂教學(xué)變的有特色、有效益。我將借這次活動的東風(fēng)，把優(yōu)秀教師當(dāng)作追趕的目標(biāo)，不斷提高自我的教學(xué)水平，努力縮短與優(yōu)秀教師的差距。在以后的教學(xué)中，我將更加努力學(xué)習(xí)，取長補短。成長需要內(nèi)驅(qū)，成長需要沉淀，成長需要活材，成長需要蛻變，成長需要追求至善。我會以此次觀摩課為契機，繼續(xù)好好研究教材，思考教學(xué)，組織教學(xué)，增進(jìn)自我的教學(xué)水平，給孩子們呈現(xiàn)一堂堂精彩的課，讓孩子們在學(xué)知識的世界里快樂地成長。

員工服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)篇七

為認(rèn)真貫徹落實公司安全生產(chǎn)精神，強化員工的安全意識，全面提升員工安全防范的整體素質(zhì)，確保實現(xiàn)全年的安全目標(biāo)和生產(chǎn)目標(biāo)任務(wù)，由環(huán)安部布署，公司各生產(chǎn)部門一線員工以班組為單位，進(jìn)行安全生產(chǎn)意識培訓(xùn)——第二篇誰能保護(hù)你？通過深入淺出地解析，員工認(rèn)真地學(xué)習(xí)了相關(guān)知識，員工的安全理念、安全意識、風(fēng)險防范能力與職業(yè)責(zé)任均得到了進(jìn)一步提高。

領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，是安全意識培訓(xùn)取得成功的保證。有了領(lǐng)導(dǎo)的支持和合理的培訓(xùn)計劃做基礎(chǔ)，整個培訓(xùn)過程中，我班組員工積極響應(yīng)，培訓(xùn)熱情很高。

培訓(xùn)采取員工班中輪流培訓(xùn)的形式，分為3批，既現(xiàn)場交接班室、現(xiàn)場精餾操作室、中央控制室3個場所，培訓(xùn)過程歷時5課時15批次；培訓(xùn)員工應(yīng)到25人（應(yīng)到人數(shù)按班組現(xiàn)有人數(shù)統(tǒng)計），實到20人（實到人數(shù)按培訓(xùn)簽到統(tǒng)計），安全培訓(xùn)率達(dá)到全員人數(shù)的80%以上。培訓(xùn)內(nèi)容實在，形式多樣，突出結(jié)合安全意識、安全風(fēng)險及實際生產(chǎn)情況。嚴(yán)格考核，在培訓(xùn)過程中獎懲分明，班組對員工進(jìn)行了嚴(yán)格地考勤，每次培訓(xùn)均進(jìn)行簽到、點名?，F(xiàn)將此次培訓(xùn)的主要工作總結(jié)如下：首先將“安全就是命”的根本理念真正讓大家共知、共享，喚起了我們每名員工“違章就是事故、事故意味死亡”的意識，做到干一輩子化工，謹(jǐn)慎一輩子，時刻如履薄冰、時刻如臨深淵。二是有效的提高了我們每名操作人員的安全認(rèn)知能力。真正認(rèn)識到安全管理的嚴(yán)肅性、嚴(yán)厲性，認(rèn)識到安全工作一票否決、否決一切的極端重要性。只有境界提高了才會真正重視起來，才會將安全真正放到生命至上的高度去落實，去全面履職履責(zé)。三是安全責(zé)任，重在落實。一定要做好各種隱患的排查，防患于未然。要把無事當(dāng)有事，無中找有，排查隱患很重要的是要細(xì)致，一定要有細(xì)之又細(xì)、慎之又慎的心，不采取細(xì)致全面的方法、手段就可能對問題視而不見，就可能對發(fā)現(xiàn)的問題解決不了。

通過此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，員工在安全理念、安全意識、安全風(fēng)險防范和職業(yè)責(zé)任四個方面有了很大的進(jìn)步，通過活動的開展，加強了員工凝聚力和向心力，提高了員工的集體意識，培養(yǎng)了員工愛崗敬業(yè)的精神。建議在今后的培訓(xùn)中，增強對員工實際操作能力的培養(yǎng)，增強培訓(xùn)工作和培訓(xùn)內(nèi)容的針對性、實效性，強化培訓(xùn)紀(jì)律要求。

為認(rèn)真貫徹落實公司安全生產(chǎn)精神，強化員工的安全意識，全面提升員工安全防范的整體素質(zhì)，確保實現(xiàn)全年的安全目標(biāo)和生產(chǎn)目標(biāo)任務(wù)，由環(huán)安部布署，公司各生產(chǎn)部門一線員工以班組為單位進(jìn)行安全生產(chǎn)意識培訓(xùn)，大力宣揚“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的安全方針。通過深入淺出地解析，員工認(rèn)真地學(xué)習(xí)了相關(guān)知識，員工的安全理念、安全意識、風(fēng)險防范能力與職業(yè)責(zé)任均得到了進(jìn)一步提高，現(xiàn)將此次培訓(xùn)的主要工作總結(jié)如下：

安全意識培訓(xùn)作為落實公司安全生產(chǎn)精神，廣泛開展學(xué)習(xí)活動的一個重要組成部分，是提高員工素質(zhì)確保安全目標(biāo)實現(xiàn)的重要手段。根據(jù)公司下發(fā)的全員安全意識培訓(xùn)的文件精神，醇醚車間領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)工作做了認(rèn)真的安排布置，專門在生產(chǎn)會議上強調(diào)了安全責(zé)任，重在落實，并制定了培訓(xùn)計劃和具體實施方案，同時要求各班組利用交接班時間積極展開培訓(xùn)工作，使全車間生產(chǎn)一線員工積極參加培訓(xùn)，責(zé)任到人，培訓(xùn)過程嚴(yán)格按照計劃進(jìn)行。有了領(lǐng)導(dǎo)的支持和合理的培訓(xùn)計劃做基礎(chǔ)，整個培訓(xùn)過程中，我班組員工積極響應(yīng)，培訓(xùn)熱情很高。培訓(xùn)采取員工班中輪流培訓(xùn)的形式，分為3批，既現(xiàn)場交接班室、現(xiàn)場精餾操作室、中央控制室3個場所，培訓(xùn)過程歷時8課時24批次；培訓(xùn)員工應(yīng)到25人（應(yīng)到人數(shù)按班組現(xiàn)有人數(shù)統(tǒng)計），實到20人（實到人數(shù)按培訓(xùn)簽到統(tǒng)計），安全培訓(xùn)率達(dá)到全員人數(shù)的80%以上。

二、培訓(xùn)內(nèi)容實在，形式多樣，突出結(jié)合安全意識、安全風(fēng)險及實際生產(chǎn)情況。

這次培訓(xùn)的教材根據(jù)公司下發(fā)的資料為主體，針對公司實際生產(chǎn)情況，突出了化工生產(chǎn)相關(guān)安全方面的內(nèi)容。在培訓(xùn)過程中，授課人結(jié)合一個個真實的案例，給員工分析事故原因，教育大家防患與未然，提高預(yù)防事故的意識和能力，減少或杜絕事故發(fā)生。

三、嚴(yán)格考核，在培訓(xùn)過程中獎懲分明，班組對員工進(jìn)行了嚴(yán)格地考勤，每次培訓(xùn)均進(jìn)行簽到、點名。

四、存在的問題和建議。

本次培訓(xùn)工作雖說做了一定的工作，取得了許多進(jìn)步，但離公司安全生產(chǎn)的目標(biāo)還有差距。

總結(jié)過去是為了更好的做好今天和明天的工作，在本次安全生產(chǎn)意識培訓(xùn)工作中，主要存在的問題如下：

1、培訓(xùn)的內(nèi)容在理論和實踐相結(jié)合上還有一定差距，更須加強實際操作的培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)參與的人員不積極，培訓(xùn)時間短，內(nèi)容形式還有待充實。

3、員工對培訓(xùn)意義認(rèn)識不足、組織不力，對培訓(xùn)重視不夠。

通過此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，員工在安全理念、安全意識、安全風(fēng)險防范和職業(yè)責(zé)任四個方面有了很大的進(jìn)步，通過活動的開展，加強了員工凝聚力和向心力，提高了員工的集體意識，培養(yǎng)了員工愛崗敬業(yè)的精神。建議在今后的培訓(xùn)中，增強對員工實際操作能力的培養(yǎng)，增強培訓(xùn)工作和培訓(xùn)內(nèi)容的針對性、實效性，強化培訓(xùn)紀(jì)律要求。安全生產(chǎn)培訓(xùn)工作是一項長期、艱巨的任務(wù)，關(guān)系到公司穩(wěn)定健康的發(fā)展，任重而道遠(yuǎn)，今后我們將持之以恒地進(jìn)一步做好此項工作，使公司的安全工作再上新臺階。

20xx年2月1日。

為認(rèn)真貫徹落實公司安全生產(chǎn)精神，強化員工的安全意識，全面提升員工安全防范的整體素質(zhì)，確保實現(xiàn)全年的安全目標(biāo)和生產(chǎn)目標(biāo)任務(wù)，公司安全監(jiān)督部從11月19日-12月5日對公司各生產(chǎn)部門一線員工進(jìn)行安全生產(chǎn)意識培訓(xùn)，大力宣揚“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的安全方針。通過深入淺出地講解，員工認(rèn)真地學(xué)習(xí)了相關(guān)知識，員工的安全理念、安全意識、風(fēng)險防范能力與職業(yè)責(zé)任均得到了進(jìn)一步提高，現(xiàn)將此次培訓(xùn)的主要工作總結(jié)如下：

同時要求公司各車間利用交接班時間積極配合培訓(xùn)工作的展開，督促各車間生產(chǎn)一線員工按時參加培訓(xùn)，責(zé)任到人，培訓(xùn)過程嚴(yán)格按照計劃進(jìn)行。有了領(lǐng)導(dǎo)的支持和合理的培訓(xùn)計劃做基礎(chǔ)，整個培訓(xùn)過程中，各部門領(lǐng)導(dǎo)積極組織、員工積極響應(yīng)，培訓(xùn)熱情很高。培訓(xùn)組織主要由安全監(jiān)督部負(fù)責(zé)。按照安全生產(chǎn)委員會的培訓(xùn)要求，到各員工手中，部長李保珍采取講重點、舉實例、汲取教訓(xùn)的方法啟發(fā)了員工對安全防范重要性的認(rèn)識。

培訓(xùn)采取員工班后輪流培訓(xùn)的形式，分為3批，培訓(xùn)過程歷時15天15批次；總授課30小時；培訓(xùn)員工應(yīng)到457人（應(yīng)到人數(shù)按各車間11月份報工表統(tǒng)計）；實到377人（實到人數(shù)按培訓(xùn)簽到統(tǒng)計），安全培訓(xùn)率達(dá)到全員人數(shù)的82%。

其中：

燒結(jié)車間應(yīng)到78人，實到78人，培訓(xùn)率100%；

發(fā)電車間應(yīng)到31人，實到31人，培訓(xùn)率100%；

化驗室應(yīng)到10人，實到10人，培訓(xùn)率100%；

機修車間應(yīng)到20人，實到20人，培訓(xùn)率100%；

煤氣發(fā)生爐車間應(yīng)到19人，實到19人，培訓(xùn)率100%；

鑄鐵機車間應(yīng)到66人，實到65人，缺勤1人，培訓(xùn)率98%；

原料車間應(yīng)到24人，實到23人，培訓(xùn)率96%；

噴煤車間應(yīng)到23人，實到21人，缺勤2人，培訓(xùn)率91%；

電儀車間應(yīng)到23人，實到16人，缺勤7人，培訓(xùn)率70%；

爐前車間應(yīng)到93人，實到64人，缺勤29人，培訓(xùn)率69%；

鑄造廠應(yīng)到70人，實到30人，缺勤41人，培訓(xùn)率42.3%；

生產(chǎn)技術(shù)部應(yīng)到26人，未安排培訓(xùn)。

二、嚴(yán)格考核，獎懲分明在培訓(xùn)過程中，安全監(jiān)督部對學(xué)員進(jìn)行了嚴(yán)格地考勤，每次上課均進(jìn)行簽到、點名。培訓(xùn)剛結(jié)束馬上進(jìn)行理論考試。理論考試采用安全委員會擬定的試卷，考試成績與培訓(xùn)簽到和員工的獎金掛鉤，并對不參加培訓(xùn)及考試不及格者扣發(fā)獎金20元，并組織不合格者進(jìn)行再次培訓(xùn)，達(dá)到全員參加的目的。這次培訓(xùn)考試的參考率達(dá)到100％，合格率達(dá)到100%。

通過此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，員工在安全理念、安全意識、安全風(fēng)險防范和職業(yè)責(zé)任四個方面有了很大的進(jìn)步，通過活動的開展，加強了企業(yè)員工凝聚力和向心力，提高了員工的集體意識，培養(yǎng)了員工敬業(yè)愛崗的精神。

三、存在的問題和建議。

本次培訓(xùn)工作雖說做了一定的工作，取得了許多進(jìn)步，但離公司安全生產(chǎn)的目標(biāo)還有差距?？偨Y(jié)過去是為了更好的做好今天和明天的工作，在本次安全生產(chǎn)意識培訓(xùn)工作中，主要存在的問題如下：

1、培訓(xùn)的內(nèi)容在理論和實踐相結(jié)合上還有一定差距，更須加強實際操作的培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)參與的人員不積極，培訓(xùn)時間短，內(nèi)容形式還有待充實。

3、鑄造廠對培訓(xùn)意義認(rèn)識不足、組織不力，對培訓(xùn)重視不夠，只有部分人員參加了培訓(xùn)，培訓(xùn)率占總?cè)藬?shù)的42.3%。

建議在今后的分工種技能培訓(xùn)中，增強對員工實際操作能力的培養(yǎng)，增強培訓(xùn)工作和培訓(xùn)內(nèi)容的針對性、實效性，強化培訓(xùn)紀(jì)律要求。

安全生產(chǎn)培訓(xùn)工作是一項長期、艱巨的任務(wù)，關(guān)系到公司穩(wěn)定健康的發(fā)展，任重而道遠(yuǎn)，今后我們將持之以恒地進(jìn)一步做好此項工作，使公司的安全工作再上新臺階。

嵐縣三鑫實業(yè)繼亨鑄造有限公司。

安全監(jiān)督部。

20xx.12.9。

員工服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)篇八

一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。

二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。

三、絕對責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊。

四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機會就會隨機而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運氣，做什么都很順利!

五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗證。

六、做事先做人，要做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。

七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。

以上的每一點都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!

服務(wù)在我的印象中正如李部長所講到的，也是大家都一致認(rèn)為的。就是旅客問什么我就說什么，旅客要什么我就給什么。當(dāng)通過進(jìn)一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實質(zhì)。

要想做好服務(wù)工作，要因人因時因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時，更多的時融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺中，通過我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問詢的過程中，潛移默化中感覺到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個短短的過程中，讓旅客感覺到的是最多的溫暖和最大的快樂。

也許有的時間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時，根據(jù)旅客的心理去換位思考問題，也許問題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問題，去做工作的話，正如李部長所講到的，沒有在機場解決不了的問題。

為什么有的時間工作沒有做到位呢?旅客不滿意呢?服務(wù)意識的淡薄，是問題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù)，把它當(dāng)作一種習(xí)慣，練習(xí)成為一種本能，形成條件反射。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后，他們快樂的離開，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務(wù)過后的成就感、滿足感。

通過培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識到了，在工作中。不是少一點抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細(xì)致超越情感的服務(wù)。在工作中體會到其中的樂趣，在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹立旅客永遠(yuǎn)是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務(wù)意識帶給旅客，用真誠、微笑打動每一位旅客。讓他們在踏上旅途，回味機場這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的無限快樂，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺。

用心靈制造感動，在工作中享受快樂，這正是服務(wù)的最高境界。

上半年，樂電公司對服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談?wù)勎覍@次培訓(xùn)的心得體會，與大家共勉。

我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對性的個性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句口號。通過這次培訓(xùn)，我們在今后的對客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。

禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務(wù)過程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。

服務(wù)無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和服從意識，要增加我們的服務(wù)意識和服務(wù)意識。首先要有一個積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國足球隊教練的米盧說過一句名言：“態(tài)度決定一切”?？峙轮挥袨閿?shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。

服務(wù)意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認(rèn)識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。

總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識與服從意識以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開來，因此，我們在對客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對客服務(wù)。

員工服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)篇九

服務(wù)意識是一種新的教育理念，它體現(xiàn)人本主義特征，是教育的發(fā)展趨勢。我們每一個教育者只有樹立服務(wù)意識，才能適應(yīng)時代的發(fā)展，開創(chuàng)教育的新局面。

社會存在決定社會意識，社會意識是社會存在的反映。現(xiàn)階段我國正在進(jìn)一步推行社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，隨著市場經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展，教育的市場化已不可避免，教育資源的配置越來越多的市場所控制。教師作為“人類靈魂的工程師”，不僅要教好書，還要育好人，各個方面都要為人師表。有句名言說得好“一個人愛的最高境界是愛別人?！币粋€商場尚能把顧客當(dāng)作“上帝”，難道我們教師就不能把學(xué)生當(dāng)作“上帝”？這一切都需要教師道德素質(zhì)的提高，服務(wù)意識的加強。

有了服務(wù)意識，我們對學(xué)生才能產(chǎn)生一種敬畏的心理，我們才會放下架子，改變過去高高在上，我說了算的行為習(xí)慣。深入學(xué)生的思想實際，了解學(xué)生的需求，急學(xué)生之所急，幫學(xué)生解決實際問題，給學(xué)生提供滿意的服務(wù)，使我們的教育成為學(xué)生的自覺需要，而不是一種義務(wù)，一種負(fù)擔(dān)。

二、服務(wù)意識是搞好教學(xué)的前提。

新的課程資源觀讓我們認(rèn)識到：現(xiàn)今必須要以立體我維互動的課程資源觀面對教學(xué)，我們只有多角度全方位地認(rèn)識它。從一定意義上來講教學(xué)的本質(zhì)就是對話，是交流和溝通，是師生以教學(xué)資源為中介的交互影響過程，是一種特殊的人際交往活動過程。要實現(xiàn)相互影響和相互對話、溝通，必須需要師生、生生乃至其他資源間的有機互動，而這一切得以解決主要靠教師樹立服務(wù)意識，全身心的奉獻(xiàn)于教育事業(yè)。

有了服務(wù)意識，我們才會自覺提升自己的素質(zhì)，豐富專業(yè)知識；才會深入鉆研教材，領(lǐng)會課材內(nèi)容；才會廣泛搜集資料，拓展課外知識；才會精心制作課件，提供直觀可視材料；才會努力優(yōu)化課堂結(jié)構(gòu)，創(chuàng)設(shè)輕松的學(xué)習(xí)氛圍。一句話，有了服務(wù)意識，我們才會千方百計，想方設(shè)法讓學(xué)生喜歡我們的課堂，讓學(xué)生在不知不覺中學(xué)到知識，陶冶情操。

三、服務(wù)意識有助于教師重新審視學(xué)生。

與生產(chǎn)勞動的對象不同，教育的對象是學(xué)生，學(xué)生是有血、有肉、有思想感情、能動的社會人。在教育過程中，學(xué)生作為教育對象，不是消極被動地接受塑造和改造，而是能夠意識到自己是被他人所塑造和改造的，并能主動積極參與知識的學(xué)習(xí)，才能的形成過程。以一種和教師相重疊的目的活動，共同完成教育的過程。有位教育家說得好，學(xué)生好比是一輛汽車，他自己不發(fā)動，光指望教師推，效果可想而知。師生之間不僅是知識傳遞與接受的關(guān)系，還有感情的交流，道德品質(zhì)的滲透，思想上的共鳴等諸方面的聯(lián)系。

有了服務(wù)意識，我們才會正確處理好師生關(guān)系。我們與學(xué)生的認(rèn)知水平，知識層次，年齡特征雖然有很大的差異，但我們和學(xué)生的人格卻是平等的。做老師，首先是做好一個人，一個有感情的人，一個平凡但不平庸的正常人。每個人都是一個特別的個體，每個人的成長都有各自的精彩。服務(wù)意意識使我們自覺地寬容學(xué)生，體諒他們成長的困惑，偶犯的錯誤，我們既是慈祥的長者，諄諄教導(dǎo)，誨人不卷，又是溫和的朋友，體貼入微，善解人意。

基于上面的認(rèn)識，我努力實踐，逐步形成了自己的教育風(fēng)格。我喜歡與學(xué)生平等共處，尊重學(xué)生的意見和才能，習(xí)慣和學(xué)生共同探討問題，班集體的各項活動，如出黑板報，布置教室，召開主題班隊會等，我都放手讓學(xué)生策劃操辦，我只提供咨詢服務(wù)。學(xué)生犯了錯誤，有時候當(dāng)然特別生氣，那我就先平息怒火，再找來肇事學(xué)生，我會親切地拉拉他們的手，或者捏一下他們的臉頰，先平和學(xué)生準(zhǔn)備接受處理的敵對心理，再跟他們分析錯誤的原因，應(yīng)該汲取的教訓(xùn)，這樣使學(xué)生在接受教育同時也體會到師愛的溫暖。教學(xué)和學(xué)習(xí)的繁忙的，經(jīng)常與學(xué)生開些有趣味的玩笑會使師生忘記暫時的疲勞，偶爾有點空閑我還會與學(xué)生玩些小游戲喜，如捉迷藏，踢毽子，這些額外的娛樂當(dāng)然讓彼此難忘。

課堂教學(xué)我喜歡輕松隨性，形散而神不散。教材是固定的，它只是提供了一個模式，一個方向，我們要結(jié)合自己的實際，靈活使用。現(xiàn)行教材充分體現(xiàn)了以人為本的教育理念，編入的課文充滿人文色彩。結(jié)合教材內(nèi)容我會隨機給學(xué)生講自己的所見所聞和自己的情感體驗；講我的成長故事，那曾經(jīng)的快樂和曾經(jīng)的悲傷，那充滿趣味的創(chuàng)舉和令人捧腹的傻事，這些“第一手”材料學(xué)生們最是會聽得津津有味。這這樣不但讓加深了學(xué)生對課材的理解，對一些事理的辨識，對老師也自然會產(chǎn)生一種親切感，信服感。

樹立、增強服務(wù)意識是時代的使然。樹立、加強服務(wù)意識，促進(jìn)自身素質(zhì)的提高，提高了教育效果。樹立、加強服務(wù)意識，使我們享受了教育的樂趣，我們是快樂的育苗人。

員工服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)篇十

20xx年10月21日下午14:30分，在銷售二樓會議室我們公司有幸請來了z國際物業(yè)的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課，在這節(jié)培訓(xùn)你課里，老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺，因為她所講的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘Ｉ?、工作都是息息相關(guān)的，讓我很受益。

一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。

在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。

二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則， 服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。

三、絕對責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊。

四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機會就會隨機而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。

相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運氣，做什么都很順利!

五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。

要做到消除破壞性的批評;對自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗證。

六、做事先做人，要做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。

七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。

以上的每一點都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。

不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!

物業(yè)服務(wù)部

上半年，樂電公司對服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。

在此，我從以下幾個方面談?wù)勎覍@次培訓(xùn)的心得體會，與大家共勉。

我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。

因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。

因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對性的個性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句口號。

通過這次培訓(xùn)，我們在今后的對客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。

禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。

對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。

因此，我們在對客服務(wù)過程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。

服務(wù)無止境，接待無小事。

因此，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和服從意識，要增加我們的服務(wù)意識和服務(wù)意識。

首先要有一個積極、健康的服務(wù)態(tài)度。

曾經(jīng)擔(dān)任中國足球隊教練的米盧說過一句名言：“態(tài)度決定一切”。

恐怕只有為數(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。

因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力 給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。

服務(wù)意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。

因此，提高服務(wù)意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認(rèn)識到員工服從意識的重要性。

只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業(yè)道德所要求的。

針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的.核心。

20xx年11月25日~30日，我參加了20xx年湖南省直機關(guān)新錄用公務(wù)員初任培訓(xùn)班。

期間老師講解學(xué)習(xí)了《公務(wù)員職業(yè)道德建設(shè)》、《國家公務(wù)員的政治忠誠與行為控制》、《公務(wù)員法及相關(guān)配套制度解讀》、《公務(wù)員角色轉(zhuǎn)換與能力提升》、《黨政機關(guān)公文處理》、《公務(wù)員行為規(guī)范政務(wù)禮儀》、《湖湘文化的源與流及其現(xiàn)代意義》等課程;并自學(xué)了《公務(wù)員管理政策法規(guī)》、《應(yīng)對突發(fā)事件能力》、《調(diào)查研究能力》等相關(guān)課程。

初任公務(wù)員集體宣誓，讓我感受到了公務(wù)員這一職業(yè)的神圣和自己今后工作信念。

雖然只有一周的培訓(xùn)時間，在這緊張、充實的培訓(xùn)中，在黨校領(lǐng)導(dǎo)和老師的精心組織下，我以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度全身心地投入到學(xué)習(xí)當(dāng)中去，比較好的完成了培訓(xùn)任務(wù)，認(rèn)清了這次培訓(xùn)的重大意義、認(rèn)清了公務(wù)員崗位的重要、明確了自身的不足和今后努力方向，更使我深刻的認(rèn)識到，要成為一名合格的公務(wù)員，只有全方位提高自身的素質(zhì)能力，不斷迎接各種挑戰(zhàn)。

以下是我的幾點心得體會。

一、政治理論、法律意識素養(yǎng)有所提高

通過《國家公務(wù)員的政治忠誠與行為控制》、《公務(wù)員法及其配套法規(guī)介紹》課程的學(xué)習(xí)，我明白了作為一名合格的公務(wù)員，必須提高自身的政治理論和法律意識素養(yǎng)。

應(yīng)該熟知黨的各項方針政策，認(rèn)清各種當(dāng)前社會政治、經(jīng)濟(jì)形勢，要善于把握正確的前進(jìn)方向，要毫不動搖的堅持社會主義道路。

只有首先解決好方向問題我們才能夠走的穩(wěn)，走的遠(yuǎn)。

而過硬的政治素質(zhì)，高尚的政治情操是保證我們正確方向的根本。

培訓(xùn)期間，通過對必備理論與相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，讓我深刻領(lǐng)會了公務(wù)員的內(nèi)涵，從本質(zhì)上說，公務(wù)員的行為是國家意志的體現(xiàn)。

在我國，中國共產(chǎn)黨是執(zhí)政黨，代表著中國最廣大人民的利益，因此，我國的國家意志就是廣大人民意志和權(quán)益的體現(xiàn)，我國的公務(wù)員是實實在在的“公仆”。

只有樹立了人民公仆意識，才會在任職后依據(jù)《公務(wù)員法》干好工作打下堅實的思想基礎(chǔ)。

這些理論知識為我照亮了前進(jìn)努力的方向。

具體到工作當(dāng)中首先應(yīng)盡職盡責(zé)，公務(wù)員代表國家行使國家權(quán)力，管理社會公共事務(wù)。

因此，要樹立全心全意為人民的責(zé)任意識，盡職地履行自己的職責(zé)。

其次要廉潔奉公，有良好的情操，不謀私利。

同時，在履行職責(zé)過程中做到依法行政，公正辦事，處處以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，努力實現(xiàn)和維護(hù)社會公平。

二、提高了思想、職業(yè)道德認(rèn)識

通過在《公務(wù)員職業(yè)道德建設(shè)》、《公務(wù)員角色轉(zhuǎn)換與能力提升》等課程上的學(xué)習(xí)，我明白公務(wù)員培訓(xùn)不僅僅是法定要求，更是公務(wù)員轉(zhuǎn)變角色，走上工作崗位，履行職責(zé)，為人民服務(wù)的要求。

“忠于祖國、服務(wù)人民、恪盡職守、公正廉潔”是我國公務(wù)員職業(yè)道德的核心內(nèi)容，彰顯出對新時期公務(wù)員的時代要求，公務(wù)員必須以這一核心內(nèi)容，大力加強職業(yè)道德建設(shè)。

這種思想上的轉(zhuǎn)變不僅要快更要徹底，要從根本上克服自身意識上潛在的優(yōu)越感，樹立責(zé)任意識。

嚴(yán)于律己，嚴(yán)格遵守紀(jì)律，踏實學(xué)習(xí)，以良好的品德樹立個人良好的形象。

在工作崗位上正確的定位自己，用開放的心態(tài)，實干的精神，做好本職工作，真正做到情為民所系，利為民所謀，努力學(xué)習(xí)。

公務(wù)員職業(yè)道德修養(yǎng)是一個長期的實踐過程，公務(wù)員必須在工作實踐中堅持以學(xué)立德、以行修德、以才潤德、以廉養(yǎng)德，不斷的提高思想與職業(yè)道德素質(zhì)。

三、樹立不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的理念

此次培訓(xùn)課程內(nèi)容豐富，注重基礎(chǔ)理論的同時更強調(diào)與實際結(jié)合，與實用融合。

《黨政機關(guān)公文處理》、《公務(wù)員行為規(guī)范政務(wù)禮儀》等課程對我以往不了解的知識做了全面詳盡的講解，知道了終身學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步的重要性，學(xué)習(xí)就如逆水行舟，不進(jìn)則退。

通過對提高公務(wù)員必備能力系列課程的學(xué)習(xí)，我們認(rèn)識到公務(wù)員職業(yè)需要我們不斷的學(xué)習(xí)和更新知識儲備，練就各種本領(lǐng)，全面提升能力，才能更好的適應(yīng)本職工作。

首先要提高學(xué)習(xí)能力。

學(xué)習(xí)能力是一項基本能力，也是公務(wù)員順利成長、不斷進(jìn)步的動力源。

新任公務(wù)員要向書本學(xué)習(xí)，在閱讀中提高智慧能力;要向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，在工作中提高適應(yīng)社會的能力;要向同事學(xué)習(xí)，在溝通中提高協(xié)調(diào)能力;要向群眾學(xué)習(xí)，在聯(lián)系中提高調(diào)查研究的能力積極參加各種專業(yè)培訓(xùn)，多途徑提高自身能力。

再次加強執(zhí)行力。

黨的執(zhí)政能力集中體現(xiàn)為公務(wù)員的執(zhí)行力。

要增強時間觀念和效率意識，確保質(zhì)量，注重實效;要善于選擇最佳執(zhí)行路徑。

再次加強反應(yīng)能力。

提高公務(wù)員的反應(yīng)力，就要加強應(yīng)對復(fù)雜局面能力的鍛煉。

要增強對不同類型重大變化的應(yīng)變能力，力求做到及時反應(yīng)、準(zhǔn)確反應(yīng)、動態(tài)把握變化趨勢，科學(xué)掌握變化規(guī)律，提前預(yù)見可能出現(xiàn)的問題，防患于未然，積極應(yīng)對變化。

最后，加強實踐。

勤于實踐鍛煉是公務(wù)員提高工作本領(lǐng)、做好本職工作的重要途徑，在實踐鍛煉中提高分析判斷能力。

科學(xué)的管理和有效的服務(wù)，建立在對客觀實際情況正確把握的基礎(chǔ)之上。

將理論學(xué)習(xí)與工作實踐有機結(jié)合起來，用理論指導(dǎo)自己的工作實踐，用實踐豐富自己的理論知識。

在實踐中，敢于嘗試，勇于創(chuàng)新，善于創(chuàng)造性地開展工作，從而在實踐鍛煉中提高工作本領(lǐng)。

四、了解湖湘文化特點與意義，為以后在這片土地上工作打下扎實的文化基礎(chǔ)

湖湘文化是區(qū)域文化，即是湖南省范圍內(nèi)的文化。

其主要特點為哲理思維與詩人才情的有機統(tǒng)一、經(jīng)世致用的實學(xué)思想與力行踐履的道德修養(yǎng)、“氣化日新”的革新思想和自強不息的奮斗精神、憂國憂民的知識分子群體參政意識、運籌決勝、平治天下的軍政謀略等。

正是有這些鮮明的特點，湖南、湖南人才在過去做出了偉大的貢獻(xiàn)和優(yōu)秀的事跡，我更應(yīng)該弘揚湖湘文化中的創(chuàng)新意識、經(jīng)世致用的優(yōu)良傳統(tǒng)、開放意識;敢為人先，克服形式主義傾向、克服軍政文化傾向，始終把經(jīng)濟(jì)建設(shè)擺在首位，用先進(jìn)的思維方式來思考湖南現(xiàn)代化問題。

只有這樣才能在今后工作中更好的發(fā)揮創(chuàng)造性思維，使工作事半功倍。

五、盡快完成角色轉(zhuǎn)變，快速適應(yīng)工作

在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，我清醒認(rèn)識到目前自己還有不足，如何盡快轉(zhuǎn)變角色、適應(yīng)工作是一個很重要的問題，適應(yīng)新的工作崗位，順利實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變尤為重要，不僅是身份轉(zhuǎn)變更關(guān)鍵是思想轉(zhuǎn)變。

光靠書本知識是不夠的，更主要的還是要多結(jié)合實踐。

要彌補不足，必須不斷學(xué)習(xí)，不斷實踐，不斷總結(jié)，不斷提高。

只有加強學(xué)習(xí)才能不斷充實我們的思想，完善自身素質(zhì)，提高個人能力。

第一、珍惜崗位，踏實工作。

生疏的工作內(nèi)容，一點一滴都是全新的考驗，雖有壓力，更是學(xué)習(xí)的動力。

在工作中，既要忌眼高手低，又要防患得患失，正確認(rèn)識事業(yè)和自身的關(guān)系，一切從實際出發(fā)，腳踏實地的做好本職工作。

第二、努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。

學(xué)習(xí)是公務(wù)員提高自身素質(zhì)能力的基本途徑。

加強理論知識、業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)對新錄用公務(wù)員來說尤為重要。

只有理論上的清醒，政治上才能堅定。

在實際工作中要不斷加強理論學(xué)習(xí)，始終自覺用黨的最新理論成果武裝頭腦、指導(dǎo)工作，學(xué)習(xí)要始終堅持學(xué)以致用，在工作中不斷學(xué)習(xí)，把學(xué)到的理論知識應(yīng)用到工作中去，用理論來指導(dǎo)自己的工作。

第三、廉潔自律，一定要在思想上始終保持高度的警惕，嚴(yán)格要求自己，時刻不忘廉潔自律，做到始終對黨負(fù)責(zé)、對事業(yè)負(fù)責(zé)、對人民負(fù)責(zé)。

在理想信念上始終堅定不移，在法律上嚴(yán)格遵守廉潔從政的各項規(guī)定，增強黨紀(jì)法規(guī)意識，經(jīng)受住各種考驗，樹立廉潔自律、全心全意為人民服務(wù)的公務(wù)員良好形象。

只有做到以上幾點才能在最短時間完成角色轉(zhuǎn)換，在新工作崗位發(fā)揮應(yīng)有作用。

之上就是我在培訓(xùn)中的一些心得體會，短短一周的培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束了。

時間雖然短暫，盡管課程安排的比較緊張，但我受益匪淺：增強了自己理論知識的同時，懂得了如何在最短時間內(nèi)完成自己身份的轉(zhuǎn)變，以及在之后嶄新的工作崗位中如何保持積極熱情的工作態(tài)度，高效的完成各項工作任務(wù)。

在今后的工作學(xué)習(xí)中，我將不斷的鞭策自己，牢記公務(wù)員誓詞，正視自己的短板，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)理論知識，強化豐富自我文化理論修養(yǎng)，理論與實際相結(jié)合，改進(jìn)不足之處，提升工作能力，廉潔自律，奉公守法，成為一名合格優(yōu)秀的公務(wù)員。

員工服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)篇十一

5月20日，時代管理處對所屬部門進(jìn)行關(guān)于xxx團(tuán)隊精神xxx為主題的培訓(xùn)，通過本次培訓(xùn)來增強管理處各部門、人員的凝聚力、競爭力，加強全體員工的團(tuán)隊意識和協(xié)作精神，大力推進(jìn)了管理處的組織化、人性化管理。

團(tuán)隊，不僅僅是一個集體，而是由一些具有共同信念的員工為達(dá)到共同目標(biāo)而組織起來的。在團(tuán)隊中，人們可以獲得和使用更多的不可言傳的知識，價值觀念和文化特質(zhì)，它們往往是決定命運的東西，團(tuán)隊成員之間有著相同或相近的態(tài)度和價值取向，通過溝通和交流，能夠善意地協(xié)調(diào)、默契協(xié)作、互補互助。同時我們每一個人都是團(tuán)隊中的一份子，我們的利益與團(tuán)體惜惜相關(guān)，互相影響，也許一個不經(jīng)意的錯誤就有可能導(dǎo)致全體的失敗，就如《細(xì)節(jié)決定成敗》中所提到的1%的錯誤會導(dǎo)致100%的失敗，這就要求團(tuán)隊中的每一個成員要關(guān)心團(tuán)隊、忠誠于團(tuán)隊，在團(tuán)隊中學(xué)習(xí)和提高，保持目標(biāo)、方法的高度一致，勇于進(jìn)取，敢于負(fù)責(zé)，甘于奉獻(xiàn)，為團(tuán)隊的發(fā)展創(chuàng)造最大的價值。

信任在團(tuán)隊中起著至關(guān)重要的作用，是將團(tuán)隊成員聯(lián)系在一起了“強力劑”，團(tuán)隊成員之間要高度信任，彼此之間以誠相待，互相尊重，互相理解，互相支持，經(jīng)常溝通，對存在的歧義認(rèn)真去探討、分析，提出合理的建議，杜絕以自我為中心，自我感覺，而不感受隊友、同事的想法。在溝通過程中講究溝通的技巧、溝通的方法，要讓所有的隊員明白你的意圖和你所要表達(dá)的效果，以及怎樣去表達(dá)等等，管理者也要對團(tuán)隊的成員充分信任，鼓勵員工參與決策并不斷提高個人的能力。

積極的協(xié)調(diào)、默契配合，是一個團(tuán)隊發(fā)展所必需的條件之一。不管是做游戲也好，工作也好，只有我們大家心往一處想，勁往一處使，才能使我們的團(tuán)隊力量發(fā)揮最大的效用，同時也要我們無條件地服從上級領(lǐng)導(dǎo)的決策，積極地、全身心地投入到工作中去，認(rèn)真配合其它部門做好各項工作，一切以大局為重，一切以集體為重，凡事三思而后行，不利于團(tuán)隊的事不做，不利于團(tuán)結(jié)的話不說，建立良好的內(nèi)部、外部關(guān)系，通過團(tuán)結(jié)協(xié)作，把自己融入團(tuán)隊，視團(tuán)隊的成功為自己的成功，同時個體的成功也是團(tuán)隊成功的組成部分。

團(tuán)隊精神是團(tuán)隊成員共同認(rèn)可的一種集體意識，是團(tuán)隊成員理想信念的體現(xiàn)，具有凝聚力和號召力，樹立團(tuán)隊精神，以實現(xiàn)目標(biāo)為共同愿望，首先要統(tǒng)一思想，同心同戰(zhàn)，配合默契，分工合作，能設(shè)身處地為他人著想，齊心協(xié)力，在集體奮斗中發(fā)揮個人才智，擰成一股繩，推動團(tuán)隊前進(jìn)，培養(yǎng)團(tuán)隊精神，增強凝聚力，消除內(nèi)部損耗，居安思危，形成團(tuán)隊優(yōu)勢，從而發(fā)揮整體效能。

通過這次培訓(xùn)使我對團(tuán)隊精神有了進(jìn)一步的了解，在今后的工作中取長補短，交流協(xié)作，為時代的團(tuán)隊建設(shè)添磚加瓦，為時代管理處的繁榮貢獻(xiàn)自己所有的力量。

員工服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)篇十二

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。

做為一名農(nóng)行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的.工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農(nóng)行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務(wù)人員!

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)。

員工服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)篇十三

今天下午，我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由z國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。

服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當(dāng)有難度。

從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。

一、微笑原則;對于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。

二、如何打動顧客的方法:。

1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時用電超負(fù)荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當(dāng)工程人員第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時，業(yè)主會露出滿意的笑容。

所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。

2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。

3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。

總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，z將是個和諧的小區(qū)。

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團(tuán)客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點。

如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。