投訴管理制度范本(實用9篇)

總結(jié)是對過去所做努力的評估和總結(jié)，也是為了更好地邁向未來。反思過去的經(jīng)驗和教訓(xùn)，總結(jié)出有效的改進方案。以下的文章介紹了一些運動訓(xùn)練中常見的問題和解決方法，希望對你有所啟發(fā)。

投訴管理制度范本篇一

第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。

第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。

第三條服務(wù)中心主要負責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導(dǎo)室。

第四條督導(dǎo)室負責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。

第二章投訴的受理與接待

第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應(yīng)熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語,扣罰當事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當事人50--200元。

第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時或不準確的,扣罰當事人100-200元。

第七條調(diào)度員或主管在接聽來電時,應(yīng)使用規(guī)范用語,對于投訴人提出的簡單問題,應(yīng)做好詳細解答。對于未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,扣罰當事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當事人50-100元。

第三章投訴的處理與回訪

第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應(yīng)在首報五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的相關(guān)人員。對于無效投訴,經(jīng)證實后,調(diào)度員應(yīng)對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人100元。

第九條對于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報,扣罰當事人100元;引起嚴重后果的,應(yīng)對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調(diào)度員未在12小時內(nèi)處理和反饋,扣罰當事人100元;導(dǎo)致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人200元。

第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當科學(xué)、合理,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當事人50元;而導(dǎo)致投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當事人100元。

第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當事人200元。

第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時內(nèi)完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理情況和進度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準,但應(yīng)有書面證明。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成或反饋,扣罰當事人50元。

第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級上報,同時應(yīng)對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內(nèi)還未完成且不上報的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人100元。

第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當合理合法,解釋工作應(yīng)當?shù)轿弧τ谔幚硗对V采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴重后果的,作專題報告處理。

第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問責(zé)任制'。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當積極接待,并及時反饋至相關(guān)部門,跟進投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進投訴,對投訴問題進行推委,未及時反饋相關(guān)人員或部門的,導(dǎo)致投訴處理工作沒有落實,當事人當月工資下浮100元。

第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對于未及時反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報和不及時的,當事人當月工資下浮50元。

第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進行電話回訪。對于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進行上門回訪,回訪應(yīng)當有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成電話回訪的,當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內(nèi)完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當事人當月工資下浮50元。

第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查

第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報、錯報和不報的,服務(wù)中心主任當月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時間進行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當月工資下浮200元。

第十八條各部門負責(zé)人應(yīng)對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題,投訴處理率未達到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。

第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當事人作勸其離職處理。

第五章附則

第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。

第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負責(zé)解釋。

第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。

投訴管理制度范本篇二

一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時處理,超權(quán)限的迅速上報辦公室。

二、接到客人投訴后,態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。

三、站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。

四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認真仔細,不推脫、搪塞客人。

五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場合處理。

六、單獨接觸客人時,態(tài)度友善,不爭吵、辯論。

七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴,婉轉(zhuǎn)解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯(lián)系。

八、事實調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告客人,征求客人對處理辦法的意見。

九、根據(jù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小,適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。

十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。

十一、投訴內(nèi)容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時提出改進措施,提高服務(wù)質(zhì)量。

投訴管理制度范本篇三

1.2適用范圍。

適用于大廈管理公司對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:。

1、大廈客戶效勞部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2、被投訴的部門按照大廈客戶效勞部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問。

題?？蛻粜诮?jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。

1.3管理標準。

1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；

2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反響。

1.4處理投訴工作流程。

1、大廈客戶效勞部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2、客戶效勞部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶效勞部應(yīng)及時向客戶效勞經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及職責(zé)人，限期進行處理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶效勞部，由客戶效勞助理安排回訪。

5、客戶效勞部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的.負責(zé)人簽字認可。

6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原那么并耐心解釋。

7、投訴記錄由客戶效勞部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

1.5投訴躲避。

1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

2、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

3、經(jīng)常開展反響調(diào)查便民效勞，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4、對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。

3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯誤在本。

身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。

3、對于客戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給客戶解決，假設(shè)不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。

4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

5、對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

投訴管理制度范本篇四

1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽。

2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶信心，確?？蛻魸M意。

xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內(nèi)反饋）。

2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞，要求限期處理和回復(fù)。

3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

4、屬日常投訴合理事項的，相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時核實，并組織落實相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。

5、相關(guān)部門將問題處理妥善后，須于2小時內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行）。

6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應(yīng)急處理；各管理處負責(zé)人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報告。

7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時內(nèi)提交書面報告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務(wù)部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證，并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。

8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人），必須負責(zé)跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時內(nèi)反饋首問責(zé)任人。

9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。

10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責(zé)任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I的，經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。

以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。

投訴管理制度范本篇五

2、了解住戶投訴的具體內(nèi)容;。

3、現(xiàn)場了解投訴內(nèi)容情況,并注意做好記錄;。

4、分析產(chǎn)生問題的原因或責(zé)任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);。

5、提出處理或不予處理的理由;。

6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關(guān)主管報告;尋求解決辦法;。

7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導(dǎo)等事情,將予以嚴肅處理。

投訴管理制度范本篇六

第一條為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、xx直屬支行的客戶投訴管理工作。

第三條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責(zé)任。

第六條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時，投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。

第七條營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求。

（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當場予以答復(fù)；對當場不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

確保及時回復(fù)客戶。

（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調(diào)查。

（五）對調(diào)查證實我行應(yīng)負責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應(yīng)措施，認真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條現(xiàn)場口頭投訴處理。

（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負責(zé)人報告，盡量當場予以答復(fù)。

（三）當場不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時限，請示網(wǎng)點負責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負責(zé)人簽字確認。

（四）經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時通知責(zé)任人進行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見，并簽字確認；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。

（一）投訴管理人負責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。

（二）屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負責(zé)人簽字確認。

（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，投訴管理人應(yīng)及時將投訴信函報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>

（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

（一）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。

1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復(fù)。

3.當場不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點負責(zé)人簽字確認。

4.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，負責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

投訴管理制度范本篇七

第一條：目的。

為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

第二條：適用范圍。

本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。

第三條：職責(zé)與權(quán)限。

(2)公司任何部門及個人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

(5)員工帶給服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負職責(zé)的。

第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(gps跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

(1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。

(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。

(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。

(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。

第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

第十二條：當接到客戶投訴時，務(wù)必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投。

訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。

第十五條：調(diào)查人員在進行調(diào)查時務(wù)必注意以下事項：

(1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取證。

(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

(3)只負責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。

(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，陳述事實經(jīng)過。

(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。

第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。

第六章：投訴記錄與統(tǒng)計。

第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進行工作。

投訴管理制度范本篇八

第一條、為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。

第二條、本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、xx直屬支行的客戶投訴管理工作。

第三條、營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責(zé)任。

第五條、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379—65921976。

第六條、營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時，投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。

第七條、營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求。

（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當場予以答復(fù)；對當場不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

（三）對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回復(fù)客戶。

（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調(diào)查。

（五）對調(diào)查證實我行應(yīng)負責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應(yīng)措施，認真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條、現(xiàn)場口頭投訴處理。

（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負責(zé)人報告，盡量當場予以答復(fù)。

（三）當場不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時限，請示網(wǎng)點負責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負責(zé)人簽字確認。

（四）經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時通知責(zé)任人進行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見，并簽字確認；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。

（一）投訴管理人負責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。

（二）屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負責(zé)人簽字確認。

（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，投訴管理人應(yīng)及時將投訴信函報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>

（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

第十一條、電話投訴處理。

（一）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。

1、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

2、投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復(fù)。

3、當場不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點負責(zé)人簽字確認。

4、超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，負責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

（二）客戶在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時。

1、受理人員在確認對方為客服后，應(yīng)認真如實解答相關(guān)問題。

2、受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭執(zhí)。

投訴管理制度范本篇九

1、目的：

為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：

4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)。

b、負責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報；c、負責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)。

a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

b、負責(zé)員工投訴的管理，有對投訴事件的職責(zé)人進行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行。

4.1.3投訴事件所涉及部門負責(zé)人職責(zé)。

a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見；

b、負責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

a、投訴電話的接聽及案件的登記；

b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定；

c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；

d、負責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)。

a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；

b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

c、處理投訴并及時回電給客戶；

d、及時向投訴職責(zé)人傳達處理結(jié)果。

4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)。

a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；

b、處理投訴并回電給客戶；

c、及時向投訴職責(zé)人傳達處理結(jié)果。

4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：

a、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；

b、針對客戶的投訴資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。

經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；

5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。

5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

6、客戶/員工投訴事件的注意事項。

6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。

7、投訴獎懲辦法。

7.1員工投訴獎懲辦法。

7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應(yīng)于當日上報，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。

7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

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