最新呼叫中心客服崗位職責(zé)怎么寫(優(yōu)秀13篇)

高爾夫球是一項需要精準(zhǔn)控制和專注力的運動。總結(jié)不宜出現(xiàn)與主題無關(guān)的內(nèi)容，保持緊湊性。閱讀以下總結(jié)范文，您可以從中汲取一些寫作靈感，為自己的總結(jié)工作提供一些新的思路和視角。

呼叫中心客服崗位職責(zé)怎么寫篇一

6、合理利用資源，及時處理呼叫中心突發(fā)事件及重大問題

1、電話呼叫行業(yè)2年以上經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗；

2、熟悉呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；

5、具備呼叫中心呼入和呼出團隊的現(xiàn)場管理能力；

6、具備優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)能力，出色的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力，判斷與決策能力；優(yōu)秀的分析、解決問題能力及良好的客戶意識。

呼叫中心客服崗位職責(zé)怎么寫篇二

3、與當(dāng)?shù)馗鱾€城市、區(qū)域保持日常溝通

4、負責(zé)對本區(qū)域呼叫中心人員的日常管理

5、負責(zé)上級安排及公司領(lǐng)導(dǎo)的安排

1、本科及以上學(xué)歷,條件優(yōu)秀者可放寬

2、三年及以上呼叫中心管理經(jīng)驗,管理幅度大于等于100人;二年及以上一線銷售經(jīng)驗

3、責(zé)任心、有執(zhí)行力,對業(yè)務(wù)要有正確的判斷能力、分析能力,能提出改善建議

4、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力、團隊影響力和學(xué)習(xí)能力

5、有互聯(lián)網(wǎng)二手車平臺銷售及銷售管理經(jīng)驗的優(yōu)先考慮

呼叫中心客服崗位職責(zé)怎么寫篇三

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。下面是小編搜集整理的呼叫中心坐席。

崗位，歡迎閱讀。

通過電話方式，指導(dǎo)byd員工解決it設(shè)備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關(guān)的技術(shù)問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確保客戶的滿意。

通過電話方式，受理byd員工it設(shè)備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確保客戶的滿意。

1、大專以上學(xué)歷，計算機相關(guān)專業(yè);。

4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團隊合作能力，客戶意識強;。

5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排(每天工作時間8：00——21：00);。

6、有電腦/oa產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗者優(yōu)先。

1、協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3、對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進行個別指導(dǎo)和培訓(xùn)。

4、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;。

5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

1.大專以上學(xué)歷，語言表達能力強;。

2.熟練使用office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗;。

3.具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統(tǒng)的能力;。

4.一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗者為佳;。

5.具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧;耐心、細致，具備技巧性的說服力;。

呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理，在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費的同時降低成本，達到客戶滿意，實現(xiàn)內(nèi)部價值，撲捉市場信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級指引，接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，進行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷;協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作;提高客戶服務(wù)水平，以確?？蛻魸M意。

1、負責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電響鈴三聲內(nèi)必須應(yīng)答。

3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責(zé)。

4、協(xié)助客戶進行信息登記和更新。

5、接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。

6、對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴(yán)格保密。

7、按時參加工作例會，分析工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

8、負責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。

9、負責(zé)自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

10、嚴(yán)格遵守公司的各種。

規(guī)章制度。

及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。

12、熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

13、參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核。

14、服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。

15、及時進行。

工作總結(jié)。

和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

17、積極與同時進行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。

1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢，電話銷售，服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接)。

2、上崗檢查話機并準(zhǔn)登陸系統(tǒng)。嚴(yán)禁撥打私人電話及私自更改話機設(shè)置。

3、各組準(zhǔn)確記錄各時段進線數(shù)量，分類整理離崗時上交。

4、遵守銷售規(guī)定，準(zhǔn)確核實信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購，珍惜每一個進線資源，不斷護大銷售額。

6、樹立“客戶至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行銷售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺維護公司形象。

7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋給相關(guān)人員，準(zhǔn)確為公司提供數(shù)據(jù)。

8、離崗做到話機椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務(wù)和指標(biāo)。

呼叫中心客服崗位職責(zé)怎么寫篇四

4、組織培訓(xùn)材料，開發(fā)利用培訓(xùn)輔助設(shè)施;

5、管理培訓(xùn)師，監(jiān)督、評價其工作方法及工作效果;

6、執(zhí)行培訓(xùn)效果評估工具，編寫評估報告;

7、管理員工培訓(xùn)檔案，編制培訓(xùn)類報表和分析報告。

1.一年以上的培訓(xùn)經(jīng)驗，大專以上學(xué)歷，有互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作經(jīng)營者為佳;

2.具備一定的課件開發(fā)能力;

3.有一定的溝通及協(xié)調(diào)能力，培訓(xùn)現(xiàn)場控場能力強。

呼叫中心客服崗位職責(zé)怎么寫篇五

4、建立講師考核標(biāo)準(zhǔn)，通過對講師的培訓(xùn)、考核、溝通和管理，打造優(yōu)秀的培訓(xùn)團隊。

1、統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷，1年以上大型呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗，教育行業(yè)優(yōu)先；

2、較強的語言表達能力，組織能力，控場能力；

4、具有高度的責(zé)任感，能承受較大的工作壓力，熱愛培訓(xùn)工作。

呼叫中心客服崗位職責(zé)怎么寫篇六

3、以電話溝通為主要方式，根據(jù)客戶需求進行產(chǎn)品的銷售及推廣；

4、維護客戶資源，提供優(yōu)質(zhì)的售課服務(wù)，保證客戶滿意度，達成長期合作；

1、大專以上學(xué)歷；

2、個性開朗、善于溝通，有較強的服務(wù)意識；

3、有銷售經(jīng)驗，工作積極主動，勇于挑戰(zhàn)高薪；

4、熟練操作windows辦公軟件；

6、一年或以上教育培訓(xùn),銷售,客戶服務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)驗，外企工作經(jīng)驗優(yōu)先；

呼叫中心客服崗位職責(zé)怎么寫篇七

4.收集用戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議，及時通過相關(guān)流程反饋給相關(guān)部門。

1.高中以上學(xué)歷，電腦操作熟練，熟悉辦公軟件word和excel等的基本操作；

2.口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)，有較強的表達能力，溝通能力，工作責(zé)任心和團隊合作精神；

3.具備較強的學(xué)習(xí)能力及適應(yīng)能力，能承受工作壓力；

4.對呼叫中心工作充滿熱情，有耐心，辦事穩(wěn)重，具有良好的.服務(wù)意識和敬業(yè)精神；

5.能積極配合公司在工作時間上的安排；

6.有1年客戶服務(wù)經(jīng)驗的、或從事過互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)者優(yōu)先。

學(xué)歷要求：高中

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1年經(jīng)驗

呼叫中心客服崗位職責(zé)怎么寫篇八

3、負責(zé)整合渠道資源,與相關(guān)合作伙伴建議良好合作關(guān)系;

5、負責(zé)協(xié)助市場部活動策劃、組織、實施與協(xié)調(diào);

6、與產(chǎn)品部門積極配合,挖掘銷售線索,完成銷售目標(biāo);

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的`其他任務(wù)。

1、具有會展工作經(jīng)驗,熟悉贊助方的運營方式,擅長組織策劃組織活動;

2、良好的溝通協(xié)調(diào)與關(guān)系維護能力;

3、具備一定的會議主持能力和經(jīng)驗;

4、熟練運用各種常用辦公軟件;

5、良好的英文聽說讀寫能力,有海外留學(xué)及海外工作經(jīng)歷者優(yōu)先。

呼叫中心客服崗位職責(zé)怎么寫篇九

2、建立客戶檔案，長期維護客戶。

3、充分利用公司數(shù)據(jù)進行客戶邀約。

4、主要負責(zé)熱線接聽，客戶回訪，日常邀約，廣告監(jiān)播等工作。

5、話務(wù)員需對當(dāng)天上門但未簽單的意向客戶進行二次邀約，對督導(dǎo)提供的《預(yù)定單客戶回訪記錄表》的退訂客戶，作最后跟進并確認。

1、20—-30歲，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通能力，應(yīng)變能力強，語言富有感染力；

3、對銷售工作有較高的熱情。

學(xué)歷要求：不限。

語言要求：不限。

年齡要求：不限。

工作年限：無工作經(jīng)驗。

呼叫中心客服崗位職責(zé)怎么寫篇十

1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負總責(zé)。

2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實。完成上級交給的各項任務(wù)。

3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務(wù)水平。

5、負責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。

5、開展好團隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至上級部門。

呼叫中心客服崗位職責(zé)怎么寫篇十一

3、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施

4、提供指導(dǎo)及支援以促進呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施

5、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案

6、所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理

7、監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達成服務(wù)目標(biāo)

8、處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1．小組運營管理

（1）負責(zé)呼叫小組的.呼叫業(yè)務(wù)正常運行，保證實現(xiàn)既定目標(biāo)

（2）完成呼叫小組的各項關(guān)鍵考核指標(biāo)、業(yè)務(wù)指標(biāo)，提出并實施改進建議

（3）負責(zé)呼叫小組項目的執(zhí)行及管理工作

2．成員管理

（1）及時輔導(dǎo)和培訓(xùn)小組成員，幫助小組成員提高業(yè)務(wù)能力

（2）對小組成員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控與管理

3．其他工作

（1）負責(zé)管理呼叫小組的呼叫設(shè)備清潔和使用工作

（2）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1．根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略，制定呼叫中心運營計劃，并報主管領(lǐng)導(dǎo)審批

2．負責(zé)呼叫中心的全面運營管理，確保運營計劃的完成

3．負責(zé)呼叫中心團隊建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作

4．負責(zé)呼叫中心人員業(yè)績評估工作，確保服務(wù)質(zhì)量

5．負責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

6．負責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作

7．負責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作

8．負責(zé)呼叫中心管理費用的控制工作

9．完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作

呼叫中心客服崗位職責(zé)怎么寫篇十二

通過電話對客戶做簡單的問卷調(diào)查即可，工作內(nèi)容簡單。

免費培訓(xùn)上崗，輕松上手。

1、聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)，溝通表達清晰；

2、熟悉電腦的基本操作；

3、良好的執(zhí)行力和團隊合作精神；

4、熟悉電話銷售或客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，有電話銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。

呼叫中心客服崗位職責(zé)怎么寫篇十三

8-1所示。

職責(zé)1職責(zé)。

配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺。

對呼叫中心業(yè)務(wù)進行市場調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)方針。

2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)。

配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢查實施情況。

組織召開呼叫中心業(yè)務(wù)會議，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)。

協(xié)助組長培訓(xùn)新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標(biāo)。

5職。

責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時提供協(xié)助。

6職責(zé)。

處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢。

7職責(zé)8職責(zé)9職責(zé)10職責(zé)11。

負責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效，以達成呼叫中心業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)。

組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作。

做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

職責(zé)。

管理所負責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標(biāo)。

監(jiān)督及管理所負責(zé)小組成員的工作，并給予客戶。

24小時的服務(wù)。

監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施。

提供指導(dǎo)及支援以促進呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施。

監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達成服務(wù)目標(biāo)。

處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。

積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案。

所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責(zé)如圖。

8-3所示。

職責(zé)。

根據(jù)呼叫中心主管的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作。

1職責(zé)。

負責(zé)呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作。

執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)。

在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細記錄，以利于主管分析績效。

及時進行客戶信息登記和更新。

按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

對部門工作提出有價值的建議和意見。

負責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

1、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓(xùn)計劃，并實施具體培訓(xùn)工作，不斷提高員工服務(wù)意識和專業(yè)。

職

8-4所示。

協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系。

協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范。

運用專業(yè)知識，通過監(jiān)聽錄音的形式對座席員的話術(shù)質(zhì)量進行監(jiān)控，及時輔導(dǎo)指正。

負責(zé)日常工作中對座席員的紀(jì)律監(jiān)督。

能夠及時指出和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，并提出解決方案。

配合呼叫中心主管進行呼叫中心員工技能培訓(xùn)與考核工作。

根據(jù)監(jiān)聽情況，制作各項數(shù)據(jù)分析報表及質(zhì)量管理分析（日。

/周/月）報告。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

標(biāo)準(zhǔn)。

編

號

名稱。

執(zhí)行部門。

第1章。

第1條。

積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己。

向著對銷售有利的方向思考問題。

第2條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。

第3條自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。

第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應(yīng)速度。座席員與客戶講話時，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。

1．語調(diào)不能太高，且語調(diào)的運用要抑揚頓挫。

2．太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。

第7條。

音量適當(dāng)。

1．音量不能太大，聲音太大會讓客戶產(chǎn)生防備心理。

2．聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進而輕視座席員。

3．話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。

第8條。

語言簡潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可。

而止。

第9條注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。第10條微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。

第2章呼叫中心座席員語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

第11條第12條。

要使用規(guī)范服務(wù)用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，禁止使用服務(wù)忌語。語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。

1．忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通話。

第13條耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時使用反問、質(zhì)問的口氣。

第14條應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。

對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。

第17條對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員答復(fù)客戶。

第18條對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時請相關(guān)后臺人員處理。

第19條尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。

第20條對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。

第21條在服務(wù)過程中，如有工作差錯，應(yīng)立即糾正，并向客戶致歉。第22條客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

第23條呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點。1．專業(yè)化。

2．工作時，要積極、專注。

3．注意放松自己的情緒。

4．記錄所有信息。

5．快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。6．使用普通話。

7．熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)，回答各類問題。

8．避免使用可能會產(chǎn)生歧義的言詞。9．避免延長沉默的時間。

10．如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。11．如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝。

1．表達含糊不清。2．過于敏感。

3．打電話時抽煙或吃東西。

4．使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等。5．與客戶開玩笑。6．假裝明白所有的事情。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。

8．使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。

9．大聲嚷嚷。

10．言詞粗魯。

11．表現(xiàn)得過分謙卑。

12．靠記憶而不作必要的記錄。

13．突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。

14．離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。

第5章。

呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

第25條通話前準(zhǔn)備。

1．座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上工號，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××號，請問有什么可以幫您？”

姓？”

/先生，您好，關(guān)于，”座席員在與客戶溝/先生，您好，您是說，”

4．需要客戶等待時，應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。

5．在客戶等待過程中座席員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道座席員時刻在關(guān)注他們。6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時，座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。

結(jié)束電話的禮儀。

隨時致電。

2．根據(jù)客戶特點結(jié)束電話，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。

編制人員。

審核人員審核日期

批準(zhǔn)人員。

編制日期

批準(zhǔn)日期

第三節(jié)呼叫中心管理表格。