最新醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短(優(yōu)質(zhì)15篇)

在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常需要制定一份明確的方案來應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。方案的執(zhí)行過程中，要注意及時(shí)調(diào)整策略和分配資源，以適應(yīng)不同階段的需求。以下是小編為大家收集的方案范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短篇一

為進(jìn)一步強(qiáng)化和規(guī)范我市醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)管理，嚴(yán)厲打擊醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中的各種違法違規(guī)的醫(yī)療行為，確保人民群眾就醫(yī)安全，市政府決定從20xx年6月起，集中６個(gè)月時(shí)間在全市開展醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)專項(xiàng)治理工作。治理工作實(shí)施方案如下：

專項(xiàng)治理工作在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，衛(wèi)生、工商、公安、藥監(jiān)、科技、監(jiān)察、宣傳等部門聯(lián)合行動(dòng)，以維護(hù)規(guī)范有序的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)為目標(biāo)，以保護(hù)人民群眾的健康和生命安全為目的，緊緊抓住人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題進(jìn)行集中整頓。嚴(yán)厲打擊各種非法行醫(yī)犯罪活動(dòng)，依法查處違法違規(guī)的醫(yī)療行為，規(guī)范醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，保障群眾的身心健康，為我市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。

通過治理整頓，清除危害醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的非法行醫(yī)活動(dòng)，使嚴(yán)重違法違規(guī)案件得到依法嚴(yán)肅處理，醫(yī)療廣告市場(chǎng)得到凈化，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)一步規(guī)范，人民群眾對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)秩序滿意程度明顯提高。

全市醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)專項(xiàng)治理工作在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，以市衛(wèi)生局為主要牽頭單位，宣傳、工商、公安、藥監(jiān)、科技、監(jiān)察等部門組織實(shí)施。為了加強(qiáng)治理工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)市政府同意成立醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)專項(xiàng)治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長：xx

副組長：xx

成員：xx

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)辦公室，辦公室主任由王改正同志兼任，市衛(wèi)生局醫(yī)政處副處長王紅艷任副主任，辦公室設(shè)在市衛(wèi)生局，負(fù)責(zé)制定整頓工作計(jì)劃，具體組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施和督導(dǎo)醫(yī)療市場(chǎng)的治理整頓工作。各成員單位要指定有關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)部門之間的聯(lián)系并落實(shí)各自的工作任務(wù)。

各區(qū)縣的整治工作在政府的領(lǐng)導(dǎo)下，按照市政府的部署，成立相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，抽調(diào)專人，扎扎實(shí)實(shí)組織實(shí)施好各區(qū)縣的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的整頓治理工作。在全市形成市、區(qū)縣兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，部門協(xié)作，執(zhí)法有力的整頓工作局面，確保整治工作順利推進(jìn)，取得良好效果。

衛(wèi)生行政部門是衛(wèi)生執(zhí)法的主體，要進(jìn)一步加大醫(yī)政執(zhí)法監(jiān)督力度，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)，查處違法違規(guī)醫(yī)療行為，組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)全市醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的專項(xiàng)治理工作。

宣傳部門要組織各媒體大力宣傳專項(xiàng)治理整頓工作的意義，及時(shí)報(bào)道整頓工作的情況，監(jiān)督各媒體刊登醫(yī)療廣告的行為。

工商行政管理部門進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療廣告的刊播行為，建立起醫(yī)療廣告的長效監(jiān)管機(jī)制。

公安部門積極配合衛(wèi)生行政部門，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)和醫(yī)托的違法犯罪活動(dòng)，制止房屋出租戶為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場(chǎng)所，保證衛(wèi)生執(zhí)法的順利進(jìn)行。

藥品監(jiān)督管理部門要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品管理，查處使用假劣藥品、過期藥品和違法自配制劑的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

市科技局重新審定醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)的資格，明確科研機(jī)構(gòu)的經(jīng)營范圍，規(guī)范醫(yī)學(xué)研究機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為，禁止其開展醫(yī)療活動(dòng)。

監(jiān)察部門監(jiān)督各職能部門公正執(zhí)法、文明執(zhí)法，依法行政。

（一）依法取締擅自開展醫(yī)療活動(dòng)的無證機(jī)構(gòu)、個(gè)人診所、未經(jīng)審批的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、藥店坐堂醫(yī)生等。（市衛(wèi)生局）

（二）清理醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的非衛(wèi)生技術(shù)人員承包開設(shè)專科，特別是泌尿性病和肝病科，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營和管理。（市衛(wèi)生局）

（三）依法查處超范圍執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及未注冊(cè)的衛(wèi)生技術(shù)人員從業(yè)（含未變更執(zhí)業(yè)地點(diǎn)）人員，糾正違法違規(guī)醫(yī)療行為。（市衛(wèi)生局）

（四）清理未經(jīng)審批亂掛的“中心”、“研究所”、“專家門診”等不規(guī)范的醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱牌匾。（市衛(wèi)生局、科技局）

（五）清理醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)假藥、非法自配制劑、不合格的藥品。（市藥監(jiān)局）

（六）查處為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場(chǎng)所的房屋出租戶，清理非法開設(shè)醫(yī)療點(diǎn)的外地流動(dòng)人員。（市公安局）

（七）停止各媒體刊登非法醫(yī)療廣告，包括：未經(jīng)審核的醫(yī)療廣告，超出審批內(nèi)容的醫(yī)療廣告，以信息、熱線、專欄、講座等形式的軟廣告。查處刊登和制作非法醫(yī)療廣告的廣告公司、媒體和醫(yī)療機(jī)構(gòu)。（市工商局）

（八）重新審核醫(yī)學(xué)研究機(jī)構(gòu)的資格，凡不符合醫(yī)學(xué)科學(xué)研究機(jī)構(gòu)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的一律撤銷，禁止以醫(yī)學(xué)研究所的名義開展醫(yī)療活動(dòng)，刊登醫(yī)療廣告。（市科技局、市工商局）

（九）嚴(yán)厲打擊醫(yī)托的違法犯罪活動(dòng)，禁止以不正當(dāng)?shù)氖侄芜M(jìn)行非法經(jīng)營。（市公安局）

（十）組織各媒體對(duì)非法行醫(yī)的行為及時(shí)曝光，揭露非法行醫(yī)的內(nèi)幕，向社會(huì)宣傳衛(wèi)生法律常識(shí)，提高社會(huì)群眾的識(shí)別能力。（市委宣傳部）

（十一）對(duì)行政不作為、整治工作不力、瀆職等違法行政行為，要依法追究直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)任人的責(zé)任。（市監(jiān)察局）

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任。專項(xiàng)治理工作實(shí)行各區(qū)縣、各部門“一把手”負(fù)責(zé)制，各區(qū)縣政府要成立專項(xiàng)治理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確分工，落實(shí)責(zé)任。各職能部門要制定出相應(yīng)的工作方案，指定專人落實(shí)各項(xiàng)工作。各主要負(fù)責(zé)人對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)任務(wù)、重大案件要親自抓，親自查。要建立執(zhí)法部門和執(zhí)法人員權(quán)責(zé)一致的責(zé)任追究制，對(duì)整治工作不力，失職瀆職導(dǎo)致管理范圍和管轄地違法違規(guī)長期得不到治理的領(lǐng)導(dǎo)干部，要追究其責(zé)任。

（二）分工負(fù)責(zé)，密切合作，形成合力。專項(xiàng)治理工作按照依法管理、屬地管理和誰審批、誰管理的原則，進(jìn)一步明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)部門間的合作，形成有力的治理工作態(tài)勢(shì)。

（三）突出重點(diǎn)，集中精力，嚴(yán)查大案要案。各區(qū)縣、各部門要結(jié)合自身工作和當(dāng)?shù)貙?shí)際，確定整頓工作重點(diǎn)，要進(jìn)一步加大辦案力度，查處一批影響惡劣、危害嚴(yán)重的違法大案要案，從重從快懲處，推進(jìn)整頓和規(guī)范醫(yī)療市場(chǎng)工作順利發(fā)展。

（四）發(fā)動(dòng)群眾，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用。各部門要公布舉報(bào)電話，發(fā)動(dòng)群眾和社會(huì)力量積極舉報(bào)，置違法違規(guī)行為于社會(huì)嚴(yán)密監(jiān)督之下。

（五）加大新聞宣傳力度，營造良好輿論氛圍。要充分利用電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，大張旗鼓地宣傳專項(xiàng)整治活動(dòng)的意義、目的和內(nèi)容，及時(shí)反映整治工作的進(jìn)展情況，曝光一批違法執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。采取上街宣傳、發(fā)放資料、知識(shí)問答、廣播熱線、電視專題節(jié)目等多種形式，提高群眾的維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，自覺抵制非法行醫(yī)活動(dòng)，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（六）整建結(jié)合，建立健全管理機(jī)制。在專項(xiàng)治理工作中，各部門要結(jié)合本行業(yè)工作查找漏洞，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)制定管理措施，建立長效的管理機(jī)制，從根本上清除各種滋生非法行醫(yī)的土壤，防止反復(fù)。

（七）嚴(yán)格執(zhí)法程序，確保辦案質(zhì)量。在專項(xiàng)治理工作中，各執(zhí)法部門要增強(qiáng)法律意識(shí)、證據(jù)意識(shí)和時(shí)效意識(shí)，依法嚴(yán)懲違法經(jīng)營者，要堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)法、文明辦案、嚴(yán)格辦案工作程序，確保整頓工作健康有序運(yùn)行。

（八）加強(qiáng)信息溝通工作。各部門之間要經(jīng)?；ネㄐ畔ⅲ皶r(shí)向市專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作進(jìn)展情況、存在的問題和取得的工作經(jīng)驗(yàn)。

（一）準(zhǔn)備階段（半個(gè)月）。

1、召開全市整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)禁止非法行醫(yī)非法醫(yī)療廣告專項(xiàng)治理工作動(dòng)員大會(huì)。

2、各區(qū)縣制定整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)工作方案，建立組織機(jī)構(gòu)，明確工作任務(wù)，落實(shí)各項(xiàng)工作責(zé)任人。

（二）整頓階段（三個(gè)半月）。

各區(qū)縣、各部門按照市整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)的任務(wù)，結(jié)合工作實(shí)際，組織開展全面的治理整頓。

（三）核查階段（一個(gè)月）。

市整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分組對(duì)各區(qū)縣工作和各部門的工作情況進(jìn)行考核，核查的結(jié)果要在全市通報(bào)，對(duì)整頓工作達(dá)不到目標(biāo)的，要責(zé)令限期達(dá)到。

（四）總結(jié)階段（一個(gè)月）。

各區(qū)縣、各部門進(jìn)行專項(xiàng)治理工作總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，鞏固成果，表彰先進(jìn)。整頓工作總結(jié)材料要按時(shí)上報(bào)市整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短篇二

為保障草原音樂節(jié)期間醫(yī)療衛(wèi)生安全，有效預(yù)防和控制各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，結(jié)合音樂節(jié)期間工作需要，制定本方案。

提高衛(wèi)生系統(tǒng)應(yīng)對(duì)各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置能力，防止活動(dòng)期間各類傳染病暴發(fā)流行,能夠及時(shí)、迅速、有效的采取應(yīng)急處理措施，做好衛(wèi)生應(yīng)急處置工作，最大限度地減少人員傷害，維護(hù)節(jié)會(huì)期間社會(huì)穩(wěn)定。

遵照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)；反應(yīng)及時(shí)、措施果斷；部門協(xié)作、共同應(yīng)對(duì)；平戰(zhàn)結(jié)合、常備不懈”的工作原則。旨在加強(qiáng)活動(dòng)期間突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置能力，迅速控制和消除突發(fā)公共衛(wèi)生事件的危害，保障與會(huì)人員健康與生命安全。

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

在草原音樂節(jié)指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，成立醫(yī)療衛(wèi)生保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織、指揮、協(xié)調(diào)衛(wèi)生安全保障工作，安排部署活動(dòng)期間的公共場(chǎng)所衛(wèi)生監(jiān)督、疫情處置和醫(yī)療救治工作，督促有關(guān)單位落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生措施，調(diào)查處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

（二）實(shí)行包保責(zé)任制。

明確具體工作職責(zé)、責(zé)任單位、責(zé)任人，以及整個(gè)活動(dòng)開展情況，確保工作取得實(shí)效。

（三）實(shí)行責(zé)任追究制。

各醫(yī)療衛(wèi)生單位主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)工作人員，是活動(dòng)期間醫(yī)療衛(wèi)生保障工作的責(zé)任人。對(duì)工作不落實(shí)，措施不到位，影響活動(dòng)正常進(jìn)行的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人的責(zé)任。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短篇三

各支部、科室：

為進(jìn)一步做好創(chuàng)建全國文明城市工作，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，根據(jù)《市衛(wèi)生系統(tǒng)志愿者服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案》和文件精神，為切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織實(shí)施好我院志愿者服務(wù)隊(duì)行動(dòng)。特制定活動(dòng)實(shí)施方案如下：

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，在市、局創(chuàng)先爭優(yōu)辦的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“大醫(yī)精誠”為服務(wù)宗旨，盡己所能、不計(jì)報(bào)酬、樂于助人、甘于奉獻(xiàn)；進(jìn)一步弘揚(yáng)“醫(yī)者仁心、救死扶傷”的志愿精神，做到奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步。時(shí)刻以共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，以病人為中心，真心實(shí)意為患者服務(wù)，結(jié)合我院二甲醫(yī)院復(fù)審和創(chuàng)建三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院的契機(jī)、“三好一滿意”活動(dòng)的開展，推進(jìn)市衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，提高人民群眾的健康做水平，實(shí)現(xiàn)“和諧醫(yī)院、平安醫(yī)院”。

我院志愿者服務(wù)隊(duì)伍的組建以共產(chǎn)黨員為主體，要求全體黨員參加服務(wù)行動(dòng)并鼓勵(lì)、入黨積極分子、共青團(tuán)員參加。設(shè)立志愿者服務(wù)隊(duì)類別為醫(yī)療衛(wèi)生類，采取自愿報(bào)名辦法，填寫《市中醫(yī)醫(yī)院志愿者服務(wù)登記表》后，由院辦進(jìn)行統(tǒng)一審核、登記入冊(cè)。

志愿者條件:。

2、高中以上文化，年齡在20—45歲；特殊情況下高級(jí)人才年齡至60歲。

目前，我院在市衛(wèi)生局組織領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)立市中醫(yī)醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)，按臨床、門診、行管三個(gè)黨支部，設(shè)立三個(gè)服務(wù)分隊(duì)。

（一）健全領(lǐng)導(dǎo)體系。

根據(jù)學(xué)雷鋒文明志愿服務(wù)活動(dòng)需要，我院成立了志愿者服務(wù)指導(dǎo)小組，如下：

指導(dǎo)員：任少杰（黨總支書記、院長）；隊(duì)。

長：徐明松（黨總支副書記）；副隊(duì)長：張惠平。

第一分隊(duì)隊(duì)長：唐世球（臨床黨支部書記、大內(nèi)科主任兼腦病科主任）；

隊(duì)員：臨床黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。

第二分隊(duì)隊(duì)長：許成群（門診黨支部書記、糖尿病科主任）；隊(duì)員：門診黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。

第三分隊(duì)隊(duì)長：周毅（行政黨支部書記、副院長）；隊(duì)員：行政黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。

服務(wù)指導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院志愿者服務(wù)行動(dòng)的總體規(guī)劃和協(xié)調(diào)指導(dǎo)，副院長、辦公室主任王玉凱擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員。

（二）協(xié)調(diào)配合。

加強(qiáng)各黨支部、科室之間的協(xié)作，互通信息，共享資源，增強(qiáng)抓好志愿服務(wù)工作的整體合力，提高志愿服務(wù)工作水平。

（三）完善機(jī)制。

建立健全志愿者登記制度、培訓(xùn)制度、工作交流制度、評(píng)價(jià)激勵(lì)制度等，不斷加強(qiáng)志愿者的教育管理，促進(jìn)黨員志愿者服務(wù)向制度化、規(guī)范化、科學(xué)化方向發(fā)展。

結(jié)合我院職業(yè)性質(zhì)，志愿者崗位特點(diǎn)，專業(yè)特長以及群眾的需求，確定以下服務(wù)內(nèi)容：

（一）醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療志愿服務(wù)。

1、在門診設(shè)立志愿服務(wù)站，并有明顯的標(biāo)識(shí)，組織志愿者開展公共秩序維護(hù)志愿服務(wù)行動(dòng)，對(duì)院內(nèi)抽煙、亂扔雜物、隨地吐痰等不文明現(xiàn)象進(jìn)行勸導(dǎo)和制止，形成文明禮讓、井然有序的醫(yī)療新風(fēng)貌。

2、組織志愿者或醫(yī)助人員為門急診、住院患者開展“出入院直通車；溫馨服務(wù)在門診；貼心服務(wù)在病房”的志愿醫(yī)療服務(wù)。為門急診和住院患者提供包括導(dǎo)醫(yī)、排隊(duì)、咨詢、解釋、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、費(fèi)用查詢、健康教育、投訴受理、出院后回訪等服務(wù)；及時(shí)收集信息，以利改正。

（二）傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關(guān)懷；

（二）主題性活動(dòng)志愿服務(wù)。

1、開展“道德模范”、“身邊好人”志愿服務(wù)行動(dòng)。以在社會(huì)樹立“好人有好報(bào)”為價(jià)值導(dǎo)向，大力推廣“道德模范”和“身邊好人”，發(fā)揮榜樣示范作用，引導(dǎo)職工積極投身道德建設(shè)，不斷增強(qiáng)道德意識(shí)。

2、組織參加“三下鄉(xiāng)”、世界衛(wèi)生日、高血壓病日、愛眼日、愛耳日等一系列主題性活動(dòng)，在醫(yī)院內(nèi)外為廣大城鄉(xiāng)居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務(wù)。

（三）大型活動(dòng)保障醫(yī)療志愿服務(wù)。

組織醫(yī)療服務(wù)志愿者到重大活動(dòng)、重要會(huì)議和大型活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，提供健康保健咨詢、現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療救援等志愿服務(wù)。

（四）突發(fā)事件醫(yī)療救治志愿醫(yī)療服務(wù)。

參與重大自然災(zāi)害和突發(fā)事件的醫(yī)療救治、疾病預(yù)防控制等工作。

（五）特殊對(duì)象醫(yī)療志愿服務(wù)。

1、組織開展送溫暖、獻(xiàn)愛心志愿服務(wù)活動(dòng)，深入社區(qū)、農(nóng)村、工地或居民家庭，采取結(jié)對(duì)方式，為空巢老人、留守兒童、農(nóng)民工和殘疾人等困難群體提供必要的幫助和服務(wù)。

2、組織志愿者到街頭、廣場(chǎng)等公共場(chǎng)所開展宣傳文明禮儀知識(shí)，維護(hù)公共秩序，提供公共服務(wù)，勸導(dǎo)不文明行為。關(guān)愛自然，組織志愿者開展環(huán)保知識(shí)宣傳、植樹造林、愛綠護(hù)綠、保護(hù)山川河流等志愿服務(wù)活動(dòng)。

（一）集中行動(dòng)。

組建的我院志愿者服務(wù)分隊(duì)，重點(diǎn)深入“結(jié)對(duì)共建”、“結(jié)對(duì)幫扶”等掛鉤聯(lián)系點(diǎn)開展服務(wù)活動(dòng)。

（二）分散行動(dòng)。

我院志愿者個(gè)人除參加所在服務(wù)隊(duì)行動(dòng)外，可根據(jù)自身的專業(yè)特長、興趣愛好，自行確定聯(lián)系服務(wù)對(duì)象，自行確定服務(wù)項(xiàng)目，利用業(yè)余時(shí)間，按照規(guī)定自主開展服務(wù)活動(dòng)。志愿者自主開展服務(wù)活動(dòng)，要及時(shí)向組織請(qǐng)示匯報(bào)。

（一）營造活動(dòng)氛圍。

認(rèn)真做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，動(dòng)員廣大黨員、干部和職工積極參加志愿者隊(duì)伍，大力宣傳弘揚(yáng)志愿精神，切實(shí)增強(qiáng)我院志愿者服務(wù)活動(dòng)的影響力、吸引力，努力營造良好的活動(dòng)氛圍。

（二）樹立良好形象。

我院志愿者要嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，社會(huì)公德和志愿者服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定，履行志愿服務(wù)承諾，完成服務(wù)任務(wù)，自覺維護(hù)志愿者服務(wù)隊(duì)的良好形象是。

（三）注重總結(jié)提升。

不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，拓展創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)我院志愿者服務(wù)個(gè)性化、專業(yè)化、科學(xué)化，大力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)化水平，形成志愿服務(wù)活動(dòng)的長效機(jī)制。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短篇四

（一）xx縣中醫(yī)醫(yī)院現(xiàn)有約建筑面積20000平方米，現(xiàn)有職工約160余人，食堂面積約230平方米，根據(jù)醫(yī)院“大力改善就醫(yī)環(huán)境，做好醫(yī)務(wù)人員后勤保障”，準(zhǔn)備將食堂面向社會(huì)公開選聘，要求：選聘人有很好的經(jīng)營能力、有很厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、有很熟的行業(yè)經(jīng)歷、有很強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

食堂第一、二年免租理由：因裝修費(fèi)用、廚具、餐具購置等由投租方負(fù)責(zé)，食堂、廚房裝修應(yīng)符合國家消防標(biāo)準(zhǔn)。

本次選聘內(nèi)容為xx縣中醫(yī)醫(yī)院食堂承包經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)限根據(jù)情況以簽訂合同日期為準(zhǔn)。選聘具體內(nèi)容如下：

（一）食堂選聘具體內(nèi)容：

1、醫(yī)院的食堂裝修、廚具、餐具、餐桌等一切費(fèi)用由中租方負(fù)責(zé)，食堂、廚房裝修應(yīng)符合國家消防標(biāo)準(zhǔn)，其他墻壁瓷粉刮白、安裝地磚、門窗、進(jìn)行防滑處理等基本裝修要求，裝修含墻壁裝修材料、地磚、油煙機(jī)、灶、消毒柜、冷藏柜、餐具、廚具、餐桌、凳子（椅子）等。食堂內(nèi)所有餐具、廚房、桌椅、設(shè)備設(shè)施等合同期內(nèi)由中標(biāo)方負(fù)責(zé)維修、更換，若中途終止合作或到期后由中選方投資的物品權(quán)屬歸中選方，中選方不得向醫(yī)院方收取任何裝修、維修、購買設(shè)備設(shè)施等費(fèi)用。

2、就餐費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)營價(jià)格不能超過市場(chǎng)價(jià)格，必須遵守國家市場(chǎng)管理規(guī)定；為保證飯菜質(zhì)量，每餐將采取食品留樣制度（保存48小時(shí)），質(zhì)量要求無公害新鮮蔬菜、新鮮肉類，可口飯菜。以上費(fèi)用可以在市場(chǎng)變化、國家政策雙方商定調(diào)整，但不能超過市場(chǎng)價(jià)格。

3、廚房餐具、餐桌、凳子等由中租方負(fù)責(zé)，應(yīng)該滿足醫(yī)院員工基本使用要求，做到每日消毒，若出現(xiàn)消毒不達(dá)標(biāo)造成大規(guī)模食源性疾病事件，中選方負(fù)責(zé)全部醫(yī)療費(fèi)用，并承擔(dān)因此造成的民事、刑事責(zé)任及經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

4、對(duì)食堂員工的服裝、五險(xiǎn)一金及意外保險(xiǎn)由中選方負(fù)責(zé)。

5、廚師具有相應(yīng)的執(zhí)業(yè)證書，食堂員工必須有一定文化素質(zhì)，有自我保護(hù)能力，有一定的衛(wèi)生常識(shí)等基本衛(wèi)生技能。

6、中選方對(duì)食堂工作的全過程，即采購、保管、生產(chǎn)加工、供應(yīng)等工作進(jìn)行全面質(zhì)量管理，若因監(jiān)管失誤，造成大規(guī)模食源性疾病、多人傳染病感染等問題出現(xiàn)，由中選方承擔(dān)一切責(zé)任。

7、食堂由原料到成品實(shí)行“四不”制：(1)采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；(2)保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料；(3)加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料：(4)營業(yè)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。

8、糧、油、副食品等主要食品應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)證、衛(wèi)生許可證、供貨商名稱和產(chǎn)地，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管及衛(wèi)生監(jiān)督檢查不合格的，由市場(chǎng)監(jiān)管局及衛(wèi)生監(jiān)督所進(jìn)行處罰，由此造成的后果由中選方承擔(dān)。

9、食堂食品要按照《食品法》規(guī)定，做到生、熟食分開，食品要干凈、新鮮、不變質(zhì)、無雜質(zhì)、無異味熟食要做到無夾生，無焦味，無異味，無沙、蟲、頭發(fā)、煙頭、草繩、碎玻璃等，蔬菜要求無老葉、無黃葉、無爛葉等違反《食品法》規(guī)定，造成傷害和食源性疾病事件的，由中選方負(fù)責(zé)全部醫(yī)療費(fèi)用，并承擔(dān)因此造成的民事、刑事責(zé)任及經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

0、食堂中選方要對(duì)食堂衛(wèi)生負(fù)責(zé)，要保持地面、墻面無灰塵、油漬、污漬，窗面明凈，餐桌整潔，水槽無雜物、無異味，室內(nèi)無蠅蟲，剩飯菜垃圾及時(shí)處理，售飯窗臺(tái)每周用消毒水擦一次。食品、餐具徹底清洗、消毒至少三遍以上，衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任到人，食品必須做到生熟分開，并有明顯標(biāo)志。

1、醫(yī)院食堂管理委員會(huì)根據(jù)就餐人數(shù)按比例要求食堂聘用員工數(shù)量，員工必須有身份證、健康證，并報(bào)管理委員會(huì)審核備案，督促及時(shí)辦理健康證年審。

2、員工上崗必須穿工作服、戴工作帽，特別是售飯菜時(shí)，服裝要同一整潔，戴手套，戴口罩。

3、食堂中選方要加強(qiáng)對(duì)員工的衛(wèi)生管理，不得留長指甲、涂指甲油，戴戒指加工食品，不得在食品加工和銷售場(chǎng)所內(nèi)吸煙，公共區(qū)域不得擺放生活用品。

4、食堂設(shè)備和材料要有專人負(fù)責(zé)管理，存放要整齊有序，每道工序加工完成后都要及時(shí)清理垃圾、場(chǎng)地和工具，隨時(shí)保持工作場(chǎng)地和設(shè)施的整潔。食品儲(chǔ)存應(yīng)當(dāng)分類，分架，隔墻、離地存放，不得有過期變質(zhì)食品。

5、餐廳用的餐具要提前洗凈和消毒，就餐時(shí)餐具要做到干干凈凈，違者將交由市場(chǎng)監(jiān)管局及衛(wèi)生監(jiān)督所處罰，由此造成的一切后果由中選方承擔(dān)。

6、食堂中選方法人代表是食堂的安全責(zé)任人，負(fù)有消防、衛(wèi)生、安全的責(zé)任，必須做好防火，防盜、防毒工作，杜絕事故發(fā)生，如發(fā)生一切事故由中選者負(fù)責(zé)。

7、食堂從業(yè)人員要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，語言文明，表情溫和。因飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生原因發(fā)生的醫(yī)院員工及患者家屬投訴，要及時(shí)處理或按要求換菜換飯。

8、從業(yè)人員必須持證上崗，并且每年復(fù)查一次。上崗期若患不宜從事食品工作病癥者，要立即停職接受治療。

9、醫(yī)院嚴(yán)禁吸煙，在食堂內(nèi)絕對(duì)禁煙。

0、醫(yī)院食堂定期請(qǐng)衛(wèi)生監(jiān)督部門對(duì)食堂進(jìn)行衛(wèi)生檢查。

1、食堂所售食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需參照市場(chǎng)同類品種標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院食堂管理委員按季度對(duì)食堂售出食品在職工及病患/家屬中進(jìn)行滿意度調(diào)查，如滿意度低于60%，由醫(yī)院食堂管理委員會(huì)提出整改要求及時(shí)限，中選方按照要求進(jìn)行整改，若中選方拒絕整改或整改時(shí)限超過食堂管理委員會(huì)規(guī)定時(shí)限10天的，醫(yī)院有權(quán)終止合同，中標(biāo)方在3個(gè)工作日內(nèi)退出。

2、中選方在醫(yī)院所使用的水、電費(fèi)用按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)自行支付。

正常經(jīng)營的工商戶。

（一）承包期限：

第一、二年免承包費(fèi)，第三年不少于0。3萬/年承包費(fèi)；合同簽訂期限3年。

（二）成交方式：選聘。

2、報(bào)名地點(diǎn)：xx縣中醫(yī)醫(yī)院（xx路99號(hào)），醫(yī)院辦公室（縣醫(yī)院對(duì)面）。

3、報(bào)名時(shí)所需資料。

（1）、經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門注冊(cè)的餐飲企業(yè)法人、稅務(wù)登記證、食品經(jīng)營許可證，不接受聯(lián)合體參與。

（2）、有良好的商業(yè)信譽(yù)，在以往餐飲經(jīng)營中沒有任何食品衛(wèi)生安全、消防安全方面的不良記錄。

（3）、熟悉并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國食品安全法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，未發(fā)生食物中毒事件及其他違反食品安全法的行為，不屬于《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定的禁止從事餐飲服務(wù)的人員。

（4）、提供食堂經(jīng)營方案。

4、聯(lián)系方式：

（1）聯(lián)系人：x先生。

x女士。

（2）聯(lián)系電話：xxx。

xx縣中醫(yī)醫(yī)院。

20xx年3月4日。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短篇五

緊緊圍繞醫(yī)療衛(wèi)生改革與發(fā)展中心任務(wù)，針對(duì)在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中反映強(qiáng)烈的問題進(jìn)行專項(xiàng)整治，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，切實(shí)解決損害群眾利益的突出問題，創(chuàng)造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，不斷滿足人民日益增長的健康需求。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短篇六

活動(dòng)方案》的通知。

各科室、社區(qū)服務(wù)站：

為規(guī)范我院管理，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)市衛(wèi)生局榮衛(wèi)字[2013]108號(hào)關(guān)于《榮成市鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理年活動(dòng)方案》要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定管理年活動(dòng)方案，現(xiàn)印發(fā)給你們，各科室對(duì)照管理年要求，認(rèn)真抓好落實(shí)。

榮成市第三人民醫(yī)院。

榮成市第三人民醫(yī)院。

為規(guī)范醫(yī)院管理，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，市衛(wèi)生局開展了以“規(guī)范管理，提升能力”為主題的鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理年活動(dòng)，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定我院醫(yī)院管理年活動(dòng)方案如下。

一、工作目標(biāo)。

圍繞“規(guī)范管理、提升能力”為主題，規(guī)范我院臨床診療服務(wù)、公共衛(wèi)生服務(wù)、鎮(zhèn)村衛(wèi)生一體化管理、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、財(cái)務(wù)管理、基本藥物制度實(shí)施、醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理，重點(diǎn)加強(qiáng)我院醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，發(fā)揮我院綜合服務(wù)功能，增強(qiáng)醫(yī)院活力，力爭通過一年時(shí)間，達(dá)到管理年活動(dòng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院工作制度更加健全，服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。推動(dòng)我院向功能合理、規(guī)模適度、服務(wù)規(guī)范、健康運(yùn)行方向發(fā)展。

二．工作重點(diǎn)。

（一）、實(shí)行目標(biāo)管理和科室綜合考核管理。

年初制定臨床科室科主任、護(hù)士長，醫(yī)技科室主任目標(biāo)責(zé)任制。（具體內(nèi)容、考評(píng)方法詳見各自的目標(biāo)責(zé)任書），年底根據(jù)評(píng)分情況評(píng)選目標(biāo)責(zé)任制優(yōu)秀科主任、護(hù)士長?？剖揖C合考核分行政考核(20分)、工作量考核（40分）、醫(yī)療質(zhì)量考核（40分），分別制定各個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分，每月統(tǒng)計(jì)1次，年底匯總評(píng)選優(yōu)秀科室。

（二）、實(shí)行全面質(zhì)量控制。

1、全過程質(zhì)控分基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控、終末質(zhì)控。

基礎(chǔ)質(zhì)控主要體現(xiàn)在科室，科室建立質(zhì)控體系，明確質(zhì)控醫(yī)師，負(fù)責(zé)科室內(nèi)部質(zhì)量控制，最終由科室主任、護(hù)士長及質(zhì)控醫(yī)師把關(guān)。醫(yī)院質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)問題和處罰直接與科室主任掛鉤。

環(huán)節(jié)質(zhì)控是質(zhì)控工作中的重中之重。主要體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量檢查小組，包括定期檢查：每周1次針對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行檢查，每月1次依照檢查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行全面醫(yī)療質(zhì)量檢查；不定期檢查：主要針對(duì)某一時(shí)期突出問題實(shí)施的檢查。

終末質(zhì)控主要體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，每月對(duì)質(zhì)量檢查小組反饋的問題進(jìn)行復(fù)檢，了解整改情況，對(duì)質(zhì)量檢查小組反饋的重點(diǎn)問題組織各科室召開專題會(huì)進(jìn)行分析、提出整改措施，促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。月底根據(jù)質(zhì)控結(jié)果，對(duì)仍未改進(jìn)的缺陷，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直接扣罰。

2、全方面質(zhì)量控制。

（1）基礎(chǔ)質(zhì)量。

1）.健全制度，包括病歷管理、急診急救管理、輸血管理、抗生素管理、基本藥物管理、院感管理、醫(yī)療糾紛防范管理制度、三基三嚴(yán)培訓(xùn)制度、處方點(diǎn)評(píng)與抗生素使用點(diǎn)評(píng)制度。建立并落實(shí)各級(jí)各類人員崗位責(zé)任制，重點(diǎn)落實(shí)核心制度（首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制、交接班制度、疑難危重病例搶救制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度等）。

2).根據(jù)制度制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，（具體見醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)）實(shí)行院科兩級(jí)質(zhì)控。

（2）專業(yè)質(zhì)量。

a．提高診斷符合率。

b．規(guī)范處方書寫，實(shí)行處方月點(diǎn)評(píng)制度。

c．規(guī)范醫(yī)療文書書寫，繼續(xù)執(zhí)行院科兩級(jí)質(zhì)控，重點(diǎn)規(guī)范運(yùn)行病歷質(zhì)量。

d.執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，危重病人護(hù)送制度，規(guī)范門診病歷書寫，出院病人門診病歷有出院小結(jié)。

e．規(guī)范抗生素合理使用，每月進(jìn)行抗生素使用點(diǎn)評(píng)，重點(diǎn)是用藥指征及用藥時(shí)限。

f．加強(qiáng)輸血管理，執(zhí)行輸血審批制度。每月檢查一次，重點(diǎn)是輸血指征、輸血記錄。

g．加強(qiáng)急診急救培訓(xùn)，重點(diǎn)是科室搶救流程，做到人人掌握。今年科室組織學(xué)習(xí)本專業(yè)急救流程，每季度組織急救流程演練一次，醫(yī)務(wù)科對(duì)照科室上報(bào)的計(jì)劃抽查落實(shí)情況。醫(yī)院組織院級(jí)應(yīng)急演練1-2次，并進(jìn)行評(píng)比。

h．加強(qiáng)三基三嚴(yán)培訓(xùn)，考核每月1次，完善筆記及試卷。i．落實(shí)傳染病報(bào)告制度，傳染病漏報(bào)率為0。

j．完善各項(xiàng)登記:出院登記、交接班記錄、危重病人搶救記錄、疑難病例討論記錄、術(shù)前討論記錄、質(zhì)控手冊(cè)等。

k、加強(qiáng)中醫(yī)藥醫(yī)療服務(wù)管理推廣中醫(yī)適宜技術(shù)，嚴(yán)格遵守國家有關(guān)中醫(yī)診斷治療原則、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，能夠運(yùn)用中藥飲品等6種以上中醫(yī)藥技術(shù)方法，開展常見病、多發(fā)病基本醫(yī)療和預(yù)防保健服務(wù)，并做好記錄。

2)護(hù)理質(zhì)量管理。

a、建立二級(jí)護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。成立院級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制組，由護(hù)理部主任擔(dān)任組長、科護(hù)士長擔(dān)任組員；科室成立護(hù)理質(zhì)量控制組，護(hù)士長擔(dān)任組長，護(hù)理骨干任組員。

b、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，健全和完善各種護(hù)理規(guī)章制度（查。

對(duì)制度、分級(jí)護(hù)理制度、搶救制度、輸血制度、交接班制度、護(hù)士長夜查房制度、護(hù)理安全制度、各崗位職責(zé)）。

c、健全和完善基本技術(shù)操作規(guī)程（洗手技術(shù)、口腔護(hù)理、靜脈輸液、導(dǎo)尿術(shù)、肌肉注射等22項(xiàng)技術(shù)操作）。

d、修改和完善護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)質(zhì)量監(jiān)控的方法，將環(huán)節(jié)質(zhì)量、周督導(dǎo)、護(hù)士長業(yè)務(wù)查房等融檢查、指導(dǎo)為一體，將質(zhì)控貫穿于護(hù)理工作中。

e、護(hù)理部每月召開護(hù)士長例會(huì)，將護(hù)士長管理考核、月質(zhì)量檢查和周督導(dǎo)相結(jié)合，對(duì)存在的問題查找原因，及時(shí)解決，給予整改等。

f、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育：每月科室有安全教育警示會(huì)（用案例說明）。g、護(hù)理培訓(xùn)：完善分層培訓(xùn)計(jì)劃，包括新入科護(hù)士、轉(zhuǎn)科護(hù)士及?？谱o(hù)士培訓(xùn)，全院護(hù)士分abc三級(jí)培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)a級(jí)低年資護(hù)士，內(nèi)容為：法律法規(guī)、專業(yè)理論、應(yīng)急預(yù)案、工作流程、三級(jí)三嚴(yán)等。護(hù)理部有計(jì)劃地安排各層次的護(hù)士每月考試一次。

h、深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。每月組織一次醫(yī)務(wù)人員到患者家中進(jìn)行家庭訪問，給予正確的健康指導(dǎo)，聽取患者的意見和建議。在培養(yǎng)護(hù)士禮儀的基礎(chǔ)上，規(guī)范護(hù)理操作用語，培養(yǎng)護(hù)士職業(yè)形象，利用護(hù)士節(jié)以及一些與醫(yī)學(xué)有關(guān)的節(jié)日，開展至少3-4次有關(guān)護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題的活動(dòng)。

3)藥學(xué)質(zhì)量管理。

a、全部配備使用國家基本藥物和省增補(bǔ)基本藥物，并落實(shí)零差率銷售政策，優(yōu)先使用國家基本藥物。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短篇七

為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，深化網(wǎng)點(diǎn)6s管理，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷和服務(wù)能力，樹立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。

一、總體思路。

20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。

二、工作目標(biāo)。

圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭達(dá)到90分以上。

（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6s管理導(dǎo)入落地。

（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。

（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

三、工作措施。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：

（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

1。目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

2。內(nèi)容及措施。

營業(yè)部：

（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

（3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

（4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。

（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費(fèi)。

支行及網(wǎng)點(diǎn)：

（1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營業(yè)部。

（2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。

（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

（二）強(qiáng)化營銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

1。目的：通過加強(qiáng)各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

（2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力。

（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。

（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力。

1。目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。

“二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。

（2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

（3）每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績效考核。

（四）強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。

1。目的：通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營銷宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。

（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個(gè)人金融營銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí)，自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。

（3）開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢(shì)利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

（4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。

（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

1。目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

2。內(nèi)容及措施：

（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

（2）加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度水平。

1。目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。

（1）落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

（2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

（3）持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的.客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。

三、有關(guān)考核政策。

（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

（二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。

在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

（三）非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策。

在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效。

（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績效工資。

四、工作要求。

各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，個(gè)人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。

（二）精心部署，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣?，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短篇八

通過專項(xiàng)檢查，查找定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)使用醫(yī)療保險(xiǎn)基金以及勞動(dòng)保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)為代理人員、勞務(wù)派遣人員繳費(fèi)管理存在的風(fēng)險(xiǎn)，查處違法、違規(guī)、違紀(jì)問題，提高管理水平，促進(jìn)定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)規(guī)范運(yùn)行，逐步形成自我約束機(jī)制，更好地維護(hù)基金安全。

（一）定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)（含門診醫(yī)療機(jī)構(gòu)、康復(fù)機(jī)構(gòu)、輔助器具配置機(jī)構(gòu)等）：藥品及醫(yī)療器械等加成情況，藥品、醫(yī)療器械出入庫、結(jié)存情況與臨床實(shí)際應(yīng)用數(shù)量情況，門診管理、門規(guī)病種管理、住院管理、信息管理情況等。

（二）定點(diǎn)零售藥店：醫(yī)療服務(wù)協(xié)議履行情況，藥品加價(jià)情況，處方藥、非處方藥銷售、財(cái)務(wù)與結(jié)算情況，pos機(jī)使用管理情況，單位執(zhí)業(yè)資格情況等。

（三）勞動(dòng)保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)：代理人員、勞務(wù)派遣人員的繳費(fèi)管理情況，與協(xié)議單位（個(gè)人）協(xié)議簽訂、履行情況，代理人員、勞務(wù)派遣人員待遇申領(lǐng)及發(fā)放情況、賬戶管理情況等。

本次專項(xiàng)檢查采取自查與省、市兩級(jí)抽查同步進(jìn)行的方式。市人社局成立了專項(xiàng)檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)專項(xiàng)檢查辦公室，由規(guī)劃財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)牽頭，就業(yè)促進(jìn)科、社會(huì)保險(xiǎn)科、工傷保險(xiǎn)科和市社保局、市人管中心參與。

（一）各定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)于3月15日前開展自查，并將書面自查報(bào)告于3月15日前報(bào)專項(xiàng)檢查辦公室。

（二）市檢查組3月18日—3月31日對(duì)全市各定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面檢查，聽取各被查單位自查情況匯報(bào)，查看有關(guān)資料。

（三）4月10日前形成全市的檢查工作報(bào)告報(bào)市人社局。4月10日—5月20日迎接市人社局對(duì)我市的檢查。

（四）迎接省人社廳抽查。

（一）高度重視，認(rèn)真組織。各定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)要高度重視，安排專人負(fù)責(zé)，自查時(shí)要查全、查細(xì)、查徹底，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證省、市抽查不出任何問題。

（二）找準(zhǔn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。市檢查組要結(jié)合審計(jì)、以前年度檢查情況等，明確檢查重點(diǎn)，采取有效措施，查找存在的問題。通過檢查，掌握各個(gè)機(jī)構(gòu)管理中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，積累檢查經(jīng)驗(yàn)，提高監(jiān)管能力。

（三）嚴(yán)格紀(jì)律，及時(shí)處理。檢查應(yīng)遵循依法監(jiān)督、實(shí)事求是、客觀公正的原則。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要與被檢查單位充分交換意見，做到不錯(cuò)定，不包庇。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要嚴(yán)格按照社會(huì)保險(xiǎn)法等相關(guān)法律法規(guī)，及時(shí)督促整改，并對(duì)違法行為作出相應(yīng)的行政處理，檢查中遇到的重大事項(xiàng)，要及時(shí)上報(bào)。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短篇九

（一）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍整體素質(zhì)。

并組織醫(yī)學(xué)人文知識(shí)培訓(xùn)講座，增強(qiáng)以人為本、患者至上意識(shí)，為推進(jìn)活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

2.開展“雙提升”活動(dòng)。發(fā)動(dòng)干部職工積極開展以“提升學(xué)歷（職稱）層次、提升服務(wù)（管理）能力”為主要內(nèi)容的“雙提升”活動(dòng)。要通過“雙提升”活動(dòng)，促使衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)工作作風(fēng)，努力在衛(wèi)生系統(tǒng)形成重學(xué)習(xí)、比服務(wù)、比貢獻(xiàn)的濃厚氛圍，努力為群眾提供高水平、高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要結(jié)合工作實(shí)際，制訂本單位開展“雙提升”活動(dòng)的具體實(shí)施方案和工作計(jì)劃，確保活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的成效。進(jìn)一步開展年輕干部崗位交流輪訓(xùn)工作，要通過輪訓(xùn)，切切實(shí)實(shí)提高年輕干部的管理水平。

（二）強(qiáng)化創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，著力提升衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展能力。

1.深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)。組織開展黨員教育、亮牌示范、學(xué)習(xí)先進(jìn)、崗位奉獻(xiàn)等系列活動(dòng)，進(jìn)一步發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。組織開展先進(jìn)評(píng)選活動(dòng)，激發(fā)基層黨組織和黨員干事創(chuàng)業(yè)的熱情和動(dòng)力。組織開展“送醫(yī)藥、送健康、送溫暖”活動(dòng)，努力把惠民行動(dòng)體現(xiàn)到日常工作之中，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生行業(yè)惠民行動(dòng)的經(jīng)?；?、制度化。

2.加強(qiáng)重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)開展此項(xiàng)工作的必要性和重要性，在全市范圍內(nèi)扶持一批醫(yī)療能力強(qiáng)、醫(yī)療質(zhì)量高、管理規(guī)范的臨床醫(yī)學(xué)重點(diǎn)?？坪腿瞬排囵B(yǎng)基地。要實(shí)事求是，精心組織，以臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)為契機(jī)，加強(qiáng)臨床?？平ㄔO(shè)和管理，努力改善科室基礎(chǔ)條件，建立具備可持續(xù)發(fā)展能力的醫(yī)療技術(shù)隊(duì)伍，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，不斷提高為民服務(wù)能力。

（三）強(qiáng)化制度建設(shè)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生工作水平。

對(duì)于不符合新形勢(shì)、新任務(wù)要求，存在明顯漏洞的進(jìn)行整改，并修訂完善；

建立內(nèi)容全面，操作性強(qiáng)，作用發(fā)揮好，符合科學(xué)發(fā)展觀要求的規(guī)章制度。各單位要將群眾滿意度納入績效考核體系。

2.強(qiáng)化制度執(zhí)行。致力提速增效，完善ab崗工作制、限時(shí)辦結(jié)制、“快速通道制”、首問負(fù)責(zé)制等制度，不斷健全服務(wù)機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)流程、縮短服務(wù)時(shí)限，提高辦事效率。圍繞效能提升著力在服務(wù)制度創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)手段創(chuàng)新、科室管理創(chuàng)新上謀深化，努力用創(chuàng)新的思路和辦法破解工作難題，增強(qiáng)發(fā)展活力。變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，主動(dòng)解決本部門本單位存在的問題，主動(dòng)為群眾解難事辦實(shí)事，主動(dòng)為群眾排憂解難，真正為加快發(fā)展服務(wù)。

3.落實(shí)監(jiān)督問責(zé)。建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，堅(jiān)持日常督查與隨機(jī)督查相結(jié)合，外部督查與內(nèi)部督查相結(jié)合，不斷改進(jìn)工作人員的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和辦事效率。建立健全監(jiān)督評(píng)議機(jī)制，進(jìn)一步拓寬監(jiān)督渠道，有效整合黨內(nèi)監(jiān)督、專門機(jī)構(gòu)監(jiān)督、群眾監(jiān)督、輿論監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等各種監(jiān)督力量，著力構(gòu)建全方位、多層次、立體式的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。大力推進(jìn)行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運(yùn)行，積極推進(jìn)黨務(wù)、政務(wù)公開，進(jìn)一步完善便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，把立黨為公、執(zhí)政為民的要求落到實(shí)處。建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)履行職責(zé)不到位的嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究。

（四）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。

1.努力改進(jìn)服務(wù)方式。進(jìn)一步改進(jìn)行風(fēng)和機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高辦事效率和質(zhì)量，進(jìn)一步加強(qiáng)為基層服務(wù)的工作，注意傾聽群眾意見，及時(shí)制定對(duì)策，落實(shí)整改措施。局機(jī)關(guān)工作人員要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提升工作水平，主動(dòng)深入基層，指導(dǎo)基層單位轉(zhuǎn)變思想觀念，理清工作思路，制定工作規(guī)劃，并經(jīng)常督促檢查，推動(dòng)基層單位落實(shí)好各項(xiàng)任務(wù)。各基層醫(yī)療衛(wèi)生單位繼續(xù)開展“三好一滿意”活動(dòng)，在鞏固提高上下功夫，按照“抓鞏固、促提高、創(chuàng)品牌、見成效”的要求，把“三好一滿意”作為內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的重要活動(dòng)載體，做到思想不放松、措施更得力、效果更明顯、群眾得實(shí)惠。

2、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。大力改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施，全面推行規(guī)范服務(wù)用語，切實(shí)履行首問負(fù)責(zé)制，堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象。開展雙休日、節(jié)假日門診和便民門診，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面。落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，注重醫(yī)德考評(píng)結(jié)果運(yùn)用，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。大力推進(jìn)院務(wù)公開工作，將藥品、診療服務(wù)收費(fèi)、檢查等項(xiàng)目予以公開公示，保障群眾的知情權(quán)和選擇權(quán)，力爭使群眾的滿意度有較大提高。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短篇十

活動(dòng)分三個(gè)階段組織實(shí)施。

（一）宣傳動(dòng)員階段（xx月xx日-xx月xx日）。各醫(yī)療衛(wèi)生單位按照本方案要求，認(rèn)真制定實(shí)施計(jì)劃，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要召開會(huì)議進(jìn)行動(dòng)員部署，層層思想發(fā)動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)廣大干部職工參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（二）實(shí)施推進(jìn)階段（xx月xx日-xx月xx日）。通過策劃組織、召開推進(jìn)會(huì)等方式，全面開展各項(xiàng)工作。各單位要根據(jù)宣傳發(fā)動(dòng)階段發(fā)現(xiàn)或群眾反映的強(qiáng)烈問題，采取有效措施，進(jìn)一步建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范內(nèi)部管理。要結(jié)合本行業(yè)、本單位的特點(diǎn)和工作實(shí)際，抓住重點(diǎn)，著力解決服務(wù)方面存在的突出問題。

（三）檢查總結(jié)階段（xx月xx日-xx月xx日）。各醫(yī)療衛(wèi)生單位對(duì)照目標(biāo)要求，全面檢查總結(jié)活動(dòng)的開展情況，搞好工作總結(jié)，并于xx月xx日之前以書面形式報(bào)局活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。局活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、考核、評(píng)分，總結(jié)推廣一批具有實(shí)踐價(jià)值和指導(dǎo)意義的好做法、好經(jīng)驗(yàn)。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短篇十一

（一）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)意識(shí)明顯增強(qiáng)。全系統(tǒng)各單位領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步提高，廣大醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)進(jìn)一步提升，職業(yè)道德和廉潔行醫(yī)教育全覆蓋，人民群眾對(duì)衛(wèi)生行業(yè)和醫(yī)療衛(wèi)生單位的綜合滿意率達(dá)到90%以上。

（二）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度健全完善。進(jìn)一步加強(qiáng)和完善衛(wèi)生糾風(fēng)工作責(zé)任制，建立健全糾風(fēng)工作組織機(jī)構(gòu)和工作網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)真實(shí)施醫(yī)務(wù)人員和衛(wèi)生從業(yè)人員醫(yī)德考評(píng)制度，健全治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域不正之風(fēng)和廉潔行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)、黨務(wù)政務(wù)院務(wù)公開等規(guī)章制度，嚴(yán)格衛(wèi)生行業(yè)紀(jì)律，構(gòu)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制，用制度管人，以制度糾風(fēng)。

（三）衛(wèi)生服務(wù)行為更為規(guī)范。醫(yī)療單位嚴(yán)格執(zhí)行臨床技術(shù)、診療護(hù)理規(guī)范，堅(jiān)持因病施治，合理檢查，合理用藥。衛(wèi)生局和有關(guān)衛(wèi)生單位的行政許可、行政處罰、行政強(qiáng)制和非許可類行政權(quán)力規(guī)范行使，并加大對(duì)服務(wù)對(duì)象的公示力度，自覺接受監(jiān)督。

（四）行業(yè)不正之風(fēng)有效遏制。暢通信訪舉報(bào)渠道，加大監(jiān)督檢查力度，重點(diǎn)解決在醫(yī)衛(wèi)人員中存在的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、濫用職權(quán)、行為不規(guī)范、溝通不到位，以及藥品和醫(yī)療器械購銷中收受“回扣”、醫(yī)療服務(wù)中開單提成、收受和索要“紅包”等不正之風(fēng)。

（五）整體服務(wù)水平明顯提高。公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)水平等方面取得明顯成效。積極改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為服務(wù)對(duì)象提供舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境和便捷的服務(wù)措施。改善服務(wù)態(tài)度，充分尊重、自覺維護(hù)病人的合法權(quán)利，杜絕生、冷、硬、頂、推等不良現(xiàn)象。完善價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制等制度，向社會(huì)公開服務(wù)承諾，主動(dòng)接受監(jiān)督。及時(shí)受理、妥善處理患者的投訴，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短篇十二

為鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我市實(shí)際，制訂本工作方案。

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標(biāo)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，認(rèn)真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

全市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、中心血站、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機(jī)構(gòu)。將各類社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入活動(dòng)范圍，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。

（一）加強(qiáng)班子和制度建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位紀(jì)律嚴(yán)明、管理嚴(yán)格、政令暢通、心齊氣順的目標(biāo)。

（二）加強(qiáng)和規(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴(yán)、操作不當(dāng)、質(zhì)量不高等問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標(biāo)。

（三）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。全面落實(shí)行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標(biāo)。

（一）加強(qiáng)班子建設(shè)，提升管理能力。一要明確責(zé)任。院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，要堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅(jiān)持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。二要強(qiáng)化考核。院領(lǐng)導(dǎo)要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點(diǎn)目標(biāo)，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對(duì)存在的問題，落實(shí)持續(xù)改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評(píng)分析會(huì)，查擺問題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。三要加強(qiáng)督導(dǎo)。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，向社會(huì)公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。院長重點(diǎn)要體現(xiàn)在“接地氣”上。

（二）健全工作制度，建立長效機(jī)制。一要整章建制。各級(jí)醫(yī)院要根據(jù)職責(zé)分工，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施細(xì)則》及醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結(jié)合實(shí)際，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。三要嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導(dǎo)約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長效機(jī)制，扭轉(zhuǎn)因制度不落實(shí)、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。

（三）規(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。一要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅(jiān)決落實(shí)首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作，重點(diǎn)加強(qiáng)手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護(hù)病房（icu）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，嚴(yán)格對(duì)大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理，維護(hù)患者安全，堅(jiān)持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理。加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，營造關(guān)愛患者的氛圍。臨床護(hù)理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護(hù)理工作中，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，努力營造關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，強(qiáng)化分級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理和危重癥病人的護(hù)理質(zhì)量，確?；颊哚t(yī)療安全。加強(qiáng)對(duì)急危重癥患者的護(hù)理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，強(qiáng)化護(hù)理人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核，提升護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開展專項(xiàng)活動(dòng)。各級(jí)醫(yī)院要加強(qiáng)人才培養(yǎng)和技術(shù)引進(jìn)，大力發(fā)展重點(diǎn)學(xué)科。要開展以衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)考核、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評(píng)等為內(nèi)容的崗位練兵活動(dòng)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測(cè)試、督查考核、專家點(diǎn)評(píng)、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動(dòng)，檢驗(yàn)質(zhì)量大提升活動(dòng)的成效。五要采取切實(shí)措施，努力降低次均醫(yī)療費(fèi)用。全市各級(jí)公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費(fèi)用為基數(shù)，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)制度；二是采取切實(shí)措施，提高基本藥物使用率。三級(jí)醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級(jí)醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級(jí)三級(jí)85%以上，市級(jí)二級(jí)90%以上，縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)95%以上；目錄內(nèi)診療項(xiàng)目使用率市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)比例80%以上，縣級(jí)達(dá)到85%以上；三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費(fèi)用限價(jià)管理；四是開展預(yù)約診療、錯(cuò)峰服務(wù)、延長專家門診時(shí)間等具體措施，使患者的.就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。

（四）加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，注重人才培養(yǎng)。一是強(qiáng)化學(xué)科管理，加大學(xué)科資源投入，增加臨床績效。加強(qiáng)單位和科室重點(diǎn)學(xué)科管理，建立學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行學(xué)科帶頭人負(fù)責(zé)制，明確人員分工，制定學(xué)科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學(xué)、科研、財(cái)務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費(fèi)和設(shè)備投入，單獨(dú)設(shè)帳，加強(qiáng)學(xué)科帶頭人經(jīng)費(fèi)使用自主權(quán)，建立經(jīng)費(fèi)管理監(jiān)督審計(jì)制度，確保經(jīng)費(fèi)按計(jì)劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵(lì)引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強(qiáng)化梯隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識(shí)和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿Γ哟笕瞬排囵B(yǎng)力度，梯隊(duì)結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，加大人才儲(chǔ)備。明確學(xué)科發(fā)展方向，使其能夠承擔(dān)省市級(jí)科研課題，鼓勵(lì)聯(lián)合攻關(guān)課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每兩年有市廳級(jí)進(jìn)步二等獎(jiǎng)1項(xiàng)以上?？蒲谐晒軌虮粡V泛推廣，對(duì)學(xué)科發(fā)展起到推動(dòng)作用。

（五）強(qiáng)化防控機(jī)制，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開展權(quán)力運(yùn)行監(jiān)控機(jī)制建設(shè)，加快推進(jìn)二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全省統(tǒng)一實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件的安裝運(yùn)用，加強(qiáng)廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控，全面提升醫(yī)院管理和行風(fēng)建設(shè)水平。一要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。要堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財(cái)務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財(cái)務(wù)收支必須納入財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。建立科學(xué)決策機(jī)制，實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項(xiàng)目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報(bào)批。實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。要向社會(huì)公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等）公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價(jià)格。二要加強(qiáng)物資管理。加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定，嚴(yán)禁擅自網(wǎng)下采購。三要加強(qiáng)收費(fèi)管理。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額等告知患者?；颊叱鲈簳r(shí)，提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。要接受患者價(jià)格咨詢和費(fèi)用查詢，如實(shí)提供價(jià)格或費(fèi)用信息，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。要完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的病歷記錄和費(fèi)用核查制度，定期對(duì)患者費(fèi)用進(jìn)行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不得收取費(fèi)用。四要加強(qiáng)行風(fēng)督查。充分運(yùn)用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務(wù)人員，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，堅(jiān)決治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強(qiáng)遵紀(jì)守法自律意識(shí)。堅(jiān)持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進(jìn)一步完善行業(yè)監(jiān)管制度，嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，維護(hù)患者合法權(quán)益，暢通投訴渠道，及時(shí)處理化解矛盾和糾紛。

（六）開展創(chuàng)建活動(dòng)，弘揚(yáng)醫(yī)院文化。通過一系列創(chuàng)建活動(dòng)，使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn)、誠信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建。具體為：加強(qiáng)窗口服務(wù)管理，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當(dāng)工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時(shí)間。科室樓層合理分布，標(biāo)識(shí)指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)診區(qū)安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好，語言文明規(guī)范，不說服務(wù)忌語，堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實(shí)“首診負(fù)責(zé)制”和“首問負(fù)責(zé)制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù)，新農(nóng)合患者大病保險(xiǎn)實(shí)行出院即報(bào)。二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為：抓好醫(yī)療安全責(zé)任制、生產(chǎn)安全責(zé)任制、治安消防安全等責(zé)任制的落實(shí)，堅(jiān)決杜絕重特大事故的發(fā)生。強(qiáng)化治安防范工作，認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項(xiàng)安全措施，突出抓好門診、財(cái)務(wù)、藥品、劇、倉庫、微機(jī)、配電室等重點(diǎn)部門的管理。根據(jù)公安部門要求，安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強(qiáng)內(nèi)部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織，二級(jí)以上醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室，提高保衛(wèi)人員素質(zhì)，配齊器材和設(shè)備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境，防止和及時(shí)處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員人身安全。

（一）工作部署階段（20xx年12月）。

市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排，結(jié)合本地本單位實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，特別是針對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見大等問題要制定具體獎(jiǎng)懲措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）組織實(shí)施階段（20xx年12月—20xx年10月）。

各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實(shí)施細(xì)則，全面落實(shí)活動(dòng)各項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)。要加強(qiáng)信息報(bào)送工作，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時(shí)將各醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動(dòng)開展情況以工作信息形式報(bào)送市衛(wèi)生局，每月至少報(bào)送一次。

（三）督導(dǎo)檢查階段（20xx年11月）。

各縣區(qū)衛(wèi)生局對(duì)本轄區(qū)開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)，確保醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升活動(dòng)落到實(shí)處。市衛(wèi)生局將組織力量，對(duì)全市各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)質(zhì)量大提升活動(dòng)進(jìn)行全面考核測(cè)評(píng)，同時(shí)納入對(duì)縣區(qū)和市直單位考核目標(biāo)。

（四）總結(jié)交流階段（20xx年12月）。

各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)，公布檢查和評(píng)價(jià)結(jié)果，促進(jìn)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)制度和醫(yī)院管理長效機(jī)制的建立和完善。在此基礎(chǔ)上，市衛(wèi)生局將對(duì)全市活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面總結(jié)通報(bào)。

（一）切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，負(fù)責(zé)轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的指導(dǎo)、評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況，負(fù)責(zé)本轄區(qū)活動(dòng)的具體實(shí)施，并定期向市衛(wèi)生局書面報(bào)告活動(dòng)進(jìn)展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由院長擔(dān)任，負(fù)責(zé)本單位活動(dòng)的具體實(shí)施。

（二）深化活動(dòng)內(nèi)容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量大提升活動(dòng)方案，積極拓寬活動(dòng)內(nèi)容，豐富活動(dòng)形式，創(chuàng)新活動(dòng)舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。

（三）強(qiáng)化責(zé)任追究。探索建立加強(qiáng)醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機(jī)制，落實(shí)跟蹤評(píng)價(jià)和責(zé)任追究制度。通過追究責(zé)任人、責(zé)任科室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

（四）樹立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在全社會(huì)大力宣傳，弘揚(yáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進(jìn)一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短篇十三

院部、放療中心等樓內(nèi)所有房間，病房至門診連廊，樓內(nèi)所有公共通道和樓梯間以及專家樓房間外公共區(qū)域，活動(dòng)室，醫(yī)院其他配套用房、院內(nèi)道路、坪、綠化等。

（一）衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強(qiáng)。

這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對(duì)人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識(shí)。比如醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，易造成交叉感染，更經(jīng)常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴(yán)格的消毒隔離、控制傳染病源和高頻次保潔服務(wù)必不可少。

（二）管理的服務(wù)對(duì)象具有雙重性。

從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢(shì)群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。

第二章管理服務(wù)理念與原則。

面對(duì)解醫(yī)院對(duì)物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的基本服務(wù)理念是：“以人為本”。嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供24小時(shí)全方位專業(yè)化的星級(jí)酒店式服務(wù)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段科學(xué)管理，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。

（一）以人為本。

要做到"以人為本"即"以醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬為本"，就是要為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬創(chuàng)造舒適的工作與就醫(yī)環(huán)境，使物業(yè)保障值增值，并且應(yīng)該把醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的滿意程度作為檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)物業(yè)管理企業(yè)管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

1、讓醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬有歸屬感。要通過對(duì)醫(yī)院環(huán)境的有效管理，給醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、優(yōu)美的工作和就醫(yī)環(huán)境，要設(shè)身處地的為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬著想，為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供一流的服務(wù)和親善的管理。

2、建立伙伴關(guān)系。經(jīng)常去訪問醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬，收集業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求，并盡量予以滿足，把困難留給自己，把方便留給醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬，與醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬建立起理解、支持、信賴的伙伴關(guān)系。

3、親善友愛如家人。這不僅僅是某個(gè)物業(yè)管理員的事情，而且全體物業(yè)。

管理員都應(yīng)推行，齊抓共管，形成風(fēng)氣。例如每個(gè)保潔要做到:笑臉相迎、助人為樂、見面一聲問候、老幼一把攙扶，使醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬可以真真切切的感受到彼此親如一家。

4、關(guān)注精神世界，營造人文氛圍。為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供保潔是有形服務(wù)，是業(yè)務(wù)管理的基本職責(zé)，但這只是滿足了醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的一般要求，"以人為本"就要同時(shí)關(guān)注他們的精神世界，通過體貼入微的家庭式關(guān)懷，使他們?cè)谙硎苌罘?wù)的同時(shí)得到精神上的滿足。

（二）貼心服務(wù)。

物業(yè)將創(chuàng)建一套一個(gè)電話招呼ok貼心服務(wù)。

公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)解決。這種“一個(gè)電話、一聲招呼ok”的貼心服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中，公司在后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對(duì)象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電話一聲招呼就ok的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。

物業(yè)管理的主要任務(wù)就是：一是服務(wù)、二是服務(wù)、三還是服務(wù)。所謂服務(wù)就是要讓業(yè)主心服口服地認(rèn)同我們所付出的勞動(dòng)。這就要求物業(yè)管理服務(wù)不僅要有量的積累，而更重要的是要有質(zhì)的內(nèi)涵。

因此，我們將根據(jù)業(yè)主要求和期望，遵照物業(yè)管理公司的管理任務(wù)和目標(biāo)，結(jié)合《物業(yè)管理規(guī)定》和相關(guān)法規(guī)、條例及iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)即定管理任務(wù)和目標(biāo)，在管理服務(wù)中將始終把握以下原則：

1、以人為本、以醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬為中心的服務(wù)原則。

2、安全第一、質(zhì)量為重的原則。

3、系統(tǒng)管理、制度管理、程序管理、科學(xué)管理的原則。

5、實(shí)事求是、管理從嚴(yán)的原則。

6、選留訓(xùn)用、用人唯賢的原則。

7、信任組織、堅(jiān)決服從、嚴(yán)格執(zhí)行的原則。

8、全員參與、集思廣益、集權(quán)決策的原則。

9、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、踏實(shí)、熱情、微笑、禮貌、主動(dòng)、準(zhǔn)確的工作原則。

10、專業(yè)管理結(jié)合業(yè)主自治管理的原則。

第三章對(duì)本項(xiàng)目的整體策劃。

一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量，通過我們的服務(wù)，為醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值，為醫(yī)護(hù)人員及病人、家屬營造一個(gè)“舒適、溫馨、親情”的環(huán)境。

創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；

客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上；

管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，

全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立物業(yè)品牌。

（一）導(dǎo)入質(zhì)量保證體系，對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體控制。

根據(jù)適用、適應(yīng)、充實(shí)、完善的原則在原有國際質(zhì)量體系基礎(chǔ)上，針對(duì)醫(yī)院物業(yè)運(yùn)行實(shí)際予以提高和改進(jìn)。在實(shí)施貫標(biāo)中將主要操作過程規(guī)范化、程序化、文件化，并以質(zhì)量記錄保證作業(yè)具有可追溯性、可驗(yàn)證性。通過有效控制，切實(shí)保證管理服務(wù)按照即定的程度和標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。

（二）實(shí)施勞動(dòng)定額管理，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本。

責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)差、消極怠工、出工不出力是醫(yī)院清潔員普遍存在等問題，且醫(yī)院在清潔員的工作安排上存在勞動(dòng)量分配不均、局部勞動(dòng)力過剩等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響清潔服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)這一情況，管理處及時(shí)在保潔服務(wù)部實(shí)施勞動(dòng)定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿負(fù)荷工作。對(duì)每一張臺(tái)、每一張床、每個(gè)病房都設(shè)定明確的清潔時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各清潔區(qū)總勞動(dòng)量確定清潔員名額，合理調(diào)配人員。分工合理、職責(zé)明確、勞動(dòng)積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低，都是實(shí)施勞動(dòng)定額管理能帶來的直觀效果。

（三）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度。

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

（四）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化。

使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。要真正履行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì)弱勢(shì)群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺；使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。

（五）實(shí)行嚴(yán)格的考核制度考核監(jiān)督制。

一是實(shí)行嚴(yán)格的員工錄用制度，每個(gè)新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員工，無論公共招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試，必須達(dá)到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實(shí)行試用。二是實(shí)行考評(píng)成績末位淘汰制。除對(duì)不適宜聘用的員工隨時(shí)實(shí)施辭退外，定期實(shí)施員工考評(píng)，對(duì)成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工實(shí)行每月考核制度，考核成績逐級(jí)上報(bào)備案。

（一）嚴(yán)格遵守醫(yī)療醫(yī)護(hù)消毒隔離制度。

醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區(qū)尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動(dòng)量大，要及時(shí)清除地面污染，以免造成病原菌的擴(kuò)散。嚴(yán)格區(qū)分無污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個(gè)病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫(yī)院工作人員工作時(shí)必須穿戴好工作衣、帽。進(jìn)入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應(yīng)穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對(duì)工作服（隔離衣）應(yīng)定期或及時(shí)更換，進(jìn)行統(tǒng)一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進(jìn)入食堂、宿舍、哺乳室和到醫(yī)院以外的地方。手術(shù)室等部門的工作人員，應(yīng)配備專職的清潔員，不準(zhǔn)穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個(gè)科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進(jìn)行消毒。各個(gè)科室還要制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指導(dǎo)書，并嚴(yán)格執(zhí)行。

（二）保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。

醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方，需要保持肅靜。保潔人員工作時(shí)動(dòng)作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進(jìn)行，不可干擾醫(yī)護(hù)人員工作和病人的休息。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短篇十四

為貫徹落實(shí)《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（xxxx—xxxx年）的通知》《關(guān)于印發(fā)加強(qiáng)和完善麻醉醫(yī)療服務(wù)意見的通知》《關(guān)于堅(jiān)持以人民健康為中心推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》有關(guān)要求，持續(xù)深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（以下簡稱行動(dòng)計(jì)劃），不斷增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感，制定本方案。

一、加強(qiáng)重點(diǎn)制度的建設(shè)與鞏固

（一）科學(xué)建立預(yù)約診療制度。進(jìn)一步擴(kuò)大分時(shí)段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)比例，力爭預(yù)約時(shí)段精準(zhǔn)到xx分鐘，縮短患者按預(yù)約時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后等待就診的時(shí)間。優(yōu)化預(yù)約診療流程，避免門診二次預(yù)約導(dǎo)致重復(fù)排隊(duì)的情況。科學(xué)合理安排預(yù)約放號(hào)時(shí)間，避免深夜放號(hào)、凌晨放號(hào)等情況。在做好預(yù)約掛號(hào)、檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療資源調(diào)配，鼓勵(lì)開展門診取藥、門診治療、住院床位、日間手術(shù)、停車等醫(yī)療相關(guān)流程的預(yù)約服務(wù)，提高就診便利性。針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，提供預(yù)約診療志愿者服務(wù)。

（二）不斷完善遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)療覆蓋范圍，三級(jí)醫(yī)院重點(diǎn)發(fā)展面向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和邊遠(yuǎn)地區(qū)的遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)。承擔(dān)貧困縣縣級(jí)醫(yī)院對(duì)口幫扶、對(duì)口支援等任務(wù)的醫(yī)院，要與受援醫(yī)院搭建遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)，建立遠(yuǎn)程醫(yī)療工作制度，推動(dòng)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)常態(tài)化。有條件的三級(jí)醫(yī)院要積極建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心，推廣“基層檢查、上級(jí)診斷”的服務(wù)模式，提高基層疾病診斷能力。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，可以探索利用移動(dòng)終端開展遠(yuǎn)程會(huì)診。豐富遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，針對(duì)糖尿病、高血壓等慢性病，搭建醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者居家的連續(xù)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，提高疾病管理連續(xù)性和患者依從性。

（三）大力推動(dòng)結(jié)果互認(rèn)制度。制訂完善檢查檢驗(yàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，廣泛開展相關(guān)人員培訓(xùn)，提高操作和診斷水平。發(fā)揮醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)質(zhì)控中心作用，加大醫(yī)療質(zhì)量控制力度，提高檢查檢驗(yàn)同質(zhì)化水平。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理檢查等資料和信息共享。通過省級(jí)、市級(jí)等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，要在相應(yīng)級(jí)別行政區(qū)域內(nèi)實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，不斷增加互認(rèn)的項(xiàng)目和醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量。有條件的地區(qū)可以引入第三方保險(xiǎn)，建立起檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制，減少因互認(rèn)造成的醫(yī)療糾紛和經(jīng)濟(jì)損失。

二、加強(qiáng)重點(diǎn)服務(wù)的完善與優(yōu)化

（四）大力推進(jìn)區(qū)域就診“一卡通”。整合各類就診卡，積極推進(jìn)地級(jí)市區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診“一卡通”，有條件的省級(jí)行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵(lì)有條件的地方統(tǒng)籌轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的掛號(hào)手機(jī)軟件、網(wǎng)站，建立統(tǒng)一平臺(tái)，方便患者就診。城市醫(yī)療集團(tuán)應(yīng)當(dāng)搭建信息平臺(tái)，在集團(tuán)內(nèi)部率先實(shí)現(xiàn)“一卡通”，力爭實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，為患者提供高質(zhì)量的連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

（五）持續(xù)加強(qiáng)麻醉醫(yī)療服務(wù)。確定分娩鎮(zhèn)痛試點(diǎn)醫(yī)院，深入開展分娩鎮(zhèn)痛試點(diǎn)工作。鼓勵(lì)醫(yī)院開設(shè)麻醉門診、疼痛門診，加強(qiáng)兒童、老年人、腫瘤患者的鎮(zhèn)痛服務(wù)。有條件的醫(yī)院探索建立門診無痛診療中心、兒童鎮(zhèn)靜中心，不斷滿足人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)舒適化的新需要。積極應(yīng)用快速康復(fù)理念指導(dǎo)臨床實(shí)踐，提高手術(shù)患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，縮短手術(shù)患者平均住院日。

（六）著力推廣多學(xué)科診療服務(wù)。推進(jìn)國家多學(xué)科診療試點(diǎn)和中醫(yī)診療模式創(chuàng)新試點(diǎn)。以消化系統(tǒng)腫瘤多學(xué)科診療試點(diǎn)為突破，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對(duì)疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病，開設(shè)多學(xué)科診療門診，建立多學(xué)科聯(lián)合診療和查房制度。探索建立疑難復(fù)雜專病臨床診療中心。推進(jìn)中醫(yī)多專業(yè)聯(lián)合診療和中醫(yī)綜合治療，開展經(jīng)典病房試點(diǎn)工作。

（七）不斷豐富日間醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵。在確保醫(yī)療質(zhì)量和安全的前提下，研究確定第二批日間手術(shù)病種，提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例。制定日間手術(shù)病種診療規(guī)范和日間手術(shù)中心管理規(guī)范，提高日間手術(shù)規(guī)范化程度。探索建立醫(yī)護(hù)聯(lián)合門診、醫(yī)院社區(qū)一體化術(shù)后傷口管理中心，提高術(shù)后傷口照護(hù)質(zhì)量。拓展日間服務(wù)的病種和服務(wù)類型，進(jìn)一步提升住院床位使用效率。

（八）繼續(xù)優(yōu)化急診急救服務(wù)。建立院前醫(yī)療急救中心（站）與院內(nèi)急診的信息共享機(jī)制，力爭到xxxx年，各地逐步建立起基于“五大中心”的急危重癥患者救治體系和院前院內(nèi)信息共享網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)急危重癥患者醫(yī)療救治快速、高效、高質(zhì)量。鼓勵(lì)有條件的地方整合資源，探索開展有醫(yī)療服務(wù)需求的非院前醫(yī)療急救患者的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，加強(qiáng)相關(guān)工作管理，保證醫(yī)療質(zhì)量和安全。

（九）提高老年護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。建立老年護(hù)理服務(wù)體系，制定完善老年護(hù)理服務(wù)指南規(guī)范，加強(qiáng)老年護(hù)理從業(yè)人員培訓(xùn)，提升老年護(hù)理服務(wù)能力。鼓勵(lì)有條件的地區(qū)增加護(hù)理院（站）、護(hù)理中心數(shù)量，開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作。加快發(fā)展社區(qū)和居家護(hù)理服務(wù)，積極開設(shè)家庭病床，擴(kuò)大老年護(hù)理服務(wù)供給，不斷滿足老年人群健康服務(wù)需求。開展中醫(yī)特色護(hù)理，提高中醫(yī)護(hù)理水平。

（十）開展長期用藥的藥學(xué)服務(wù)。加大藥師配備力度，持續(xù)開展藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)提高長期用藥的藥學(xué)服務(wù)能力。鼓勵(lì)藥師參與家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)簽約服務(wù)，為長期用藥患者提供用藥信息和藥學(xué)咨詢服務(wù)，開展個(gè)性化的合理用藥宣教指導(dǎo)。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可探索開展用藥隨訪、病情監(jiān)測(cè)、藥物重整等工作，為長期用藥患者提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全。

三、工作要求

（一）認(rèn)真組織實(shí)施。以二級(jí)及以上醫(yī)院為重點(diǎn)，各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要繼續(xù)按照行動(dòng)計(jì)劃有關(guān)要求，鞏固改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)工作制度。各省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立重點(diǎn)工作跟蹤、研究指導(dǎo)和督促落實(shí)的工作機(jī)制，結(jié)合《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃考核指標(biāo)的通知》和本方案要求，切實(shí)做好實(shí)施工作。要大力推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)師、護(hù)士電子化注冊(cè)管理改革，依法對(duì)電子注冊(cè)相關(guān)信息公開，加快醫(yī)療資源信息共享。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步推進(jìn)完善院務(wù)公開制度，及時(shí)公開改善醫(yī)療服務(wù)的措施，方便群眾便捷獲取有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息。

（二）提升醫(yī)院滿意度。各醫(yī)院要加強(qiáng)面向患者的信息化服務(wù)，為患者提供高質(zhì)量的餐飲、網(wǎng)絡(luò)、閱讀等就醫(yī)環(huán)境，改善衛(wèi)生間狀況，提升患者就醫(yī)滿意度。要不斷改善醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和就餐、安保等后勤保障條件，完善值班室、淋浴室等基本生活設(shè)施，提升醫(yī)院員工滿意度。省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門要督促轄區(qū)內(nèi)所有二級(jí)及以上公立醫(yī)院加入全國醫(yī)院滿意度監(jiān)測(cè)平臺(tái)，建立滿意度管理制度，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，指導(dǎo)醫(yī)院查找并解決影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題。國家衛(wèi)生健康委將定期向各省份反饋醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果。

（三）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將宣傳與改善醫(yī)療服務(wù)同步推進(jìn)，加強(qiáng)典型案例的挖掘和宣傳，展示工作成效，樹立行業(yè)形象。工作中發(fā)現(xiàn)的先進(jìn)典型和工作亮點(diǎn)，要及時(shí)形成書面材料報(bào)送國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局和國家中醫(yī)藥管理局醫(yī)政司。國家衛(wèi)生健康委將繼續(xù)組織媒體，加強(qiáng)對(duì)各地、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)典型經(jīng)驗(yàn)的宣傳推廣。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善方案范文簡短篇十五

為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的全面落實(shí)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)重點(diǎn)、八項(xiàng)建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。具體方案如下：

以深化公立醫(yī)院改革為契機(jī)，以鞏固醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為動(dòng)力，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競爭中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

各科室、各崗位及全體員工。

（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對(duì)醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點(diǎn)質(zhì)控。對(duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)“重點(diǎn)抓”，督導(dǎo)到科、落實(shí)到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。

2、強(qiáng)化病案管理

加強(qiáng)病案知識(shí)培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識(shí)。試行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點(diǎn)評(píng)。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點(diǎn)評(píng)，對(duì)優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示。

3、加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪

強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者一級(jí)隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng)，扎實(shí)做好患者一級(jí)隨訪工作；拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對(duì)周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時(shí)組織討論和評(píng)估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。

4、延伸多學(xué)科會(huì)診

加強(qiáng)會(huì)診中心建設(shè)。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)由省腫瘤醫(yī)院專家主持的腫瘤多學(xué)科會(huì)診中心建設(shè)。延伸會(huì)診范圍。將多學(xué)科會(huì)診制度延伸到內(nèi)科、外科等科室，為患者提供最優(yōu)化個(gè)體化診療方案。

（二）持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

1、開展體驗(yàn)式服務(wù)

加強(qiáng)護(hù)理精細(xì)化管理。全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式，在所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；積極倡導(dǎo)親情化服務(wù)、無鈴聲服務(wù)。強(qiáng)化床邊護(hù)理工作制，將護(hù)理工作重心前移至患者床旁；和諧護(hù)患關(guān)系。切實(shí)做好對(duì)患者的全面準(zhǔn)確評(píng)估、病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、心理護(hù)理等工作，提升護(hù)理工作質(zhì)量。

2、提高護(hù)理質(zhì)量

開展品管圈質(zhì)量改善活動(dòng)。落實(shí)規(guī)范要求，完善制度標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理人員安全管理意識(shí)；加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長效機(jī)制建設(shè)。強(qiáng)化支持保障系統(tǒng)建設(shè)，減輕臨床一線護(hù)士負(fù)擔(dān)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗(yàn)的角度每月進(jìn)行滿意度調(diào)查，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到病人滿意。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)考核力度

加強(qiáng)人文知識(shí)學(xué)習(xí)。強(qiáng)化護(hù)理文化建設(shè)，制作護(hù)患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核力度。定期召開護(hù)士長專題會(huì)議，開展護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，在科室設(shè)立榮譽(yù)榜，營造人人爭做服務(wù)明星的氛圍；提升護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護(hù)士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護(hù)士禮儀規(guī)范》學(xué)習(xí)，觀看護(hù)士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料。

（三）切實(shí)改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實(shí)現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。對(duì)行動(dòng)不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程?？茖W(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時(shí)間。實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報(bào)告時(shí)間。

2、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報(bào)告準(zhǔn)確。堅(jiān)持雙人簽字，保證各項(xiàng)報(bào)告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對(duì)患者實(shí)行文明用語、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。

3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次。對(duì)導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實(shí)行站立式、走動(dòng)式服務(wù)，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會(huì)，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進(jìn)工作。

（四）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1、提高工作效率

增強(qiáng)工作時(shí)效性。對(duì)醫(yī)院安排工作限時(shí)辦，對(duì)一線需要工作及時(shí)辦；加強(qiáng)工作主動(dòng)性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。

2、加強(qiáng)溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實(shí)、需求情況，幫助解決問題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理。落實(shí)崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評(píng)互促活動(dòng)。每月組織臨床醫(yī)技科室對(duì)職能科室進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果與績效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對(duì)保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動(dòng)服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗(yàn)收、維護(hù)及保養(yǎng)，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案。

每個(gè)階段不分時(shí)間，各項(xiàng)工作穿插進(jìn)行。

（一）宣傳動(dòng)員階段。（20xx年3月17日至4月1日）

制定實(shí)施方案，召開動(dòng)員大會(huì)，各科室對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積極營造活動(dòng)氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計(jì)劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（20xx年4月1日至12月31日）

各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實(shí)存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新思維，高點(diǎn)定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

（三）考核督導(dǎo)階段。（20xx年6月1日至12月31日）

由各督查組定期、不定期對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行督查考核，由社會(huì)服務(wù)部進(jìn)行征求意見，并將分?jǐn)?shù)與每月績效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）

各科室對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對(duì)整個(gè)活動(dòng)開展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立服務(wù)提升的長效機(jī)制。對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動(dòng)順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項(xiàng)工作的完成與落實(shí)。

（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。全體工作人員要充分認(rèn)識(shí)開展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過開展活動(dòng)，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排。科室負(fù)責(zé)人作為開展活動(dòng)的主要責(zé)任人，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動(dòng)與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實(shí)施方案。及時(shí)向宣傳組匯報(bào)工作亮點(diǎn)。

（四）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。在開展活動(dòng)中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開展，確保服務(wù)提升年活動(dòng)取得實(shí)效。