卷煙提升客戶服務(wù)方案范文怎么寫 如何做好卷煙客戶服務(wù)(四篇)

確定目標(biāo)是置頂工作方案的重要環(huán)節(jié)。在公司計(jì)劃開展某項(xiàng)工作的時(shí)候，我們需要為領(lǐng)導(dǎo)提供多種工作方案。方案能夠幫助到我們很多，所以方案到底該怎么寫才好呢？以下是小編精心整理的方案策劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

推薦卷煙提升客戶服務(wù)方案范文怎么寫一

當(dāng)前卷煙打假破網(wǎng)工作存在的主要問題不外乎以下幾點(diǎn)：

(一)售假分子的交通工具較先進(jìn)、 隱蔽。銷售假煙的方式越來越狡猾。在查處的幾起利用物流、箱 式貨車、長途客車運(yùn)輸假煙案件中，多是見物不見人，很難找到當(dāng)事 人及其上下線人員， 物流中心、 客車起到一個(gè)托運(yùn)的作用， 并非明知， 使執(zhí)法人員無法處罰。

（二）是加強(qiáng)保密，及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。嚴(yán)格落實(shí)保密制度，切實(shí)保障舉報(bào)人人身安 全，經(jīng)查證屬實(shí)者，及時(shí)兌現(xiàn)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。是多部門信息共享。即利 用聯(lián)合打假機(jī)制，建立起信息互享平臺(tái)，定期研究通報(bào)。有了情報(bào)信 息網(wǎng)絡(luò)，我們才能在一些重特大案件上有所突破。

（三）建立長效機(jī)制，把破網(wǎng)工作納入政府行為是卷煙打假破 網(wǎng)工作的堅(jiān)實(shí)后盾。 卷煙打假不能看做是煙草部門一家的事情， 而是政府行政行為， 加強(qiáng)與政府部門的協(xié)調(diào)溝通，建立聯(lián)合打假長效機(jī)制。由政府牽頭， 成立聯(lián)合打假工作組。定期召開多部門聯(lián)席會(huì)議，成立相關(guān)組織，分 工協(xié)調(diào)，明確打假工作重點(diǎn)，確保打假破網(wǎng)工作階段性進(jìn)展。

（四）加大市場日常監(jiān)管，斬?cái)嗉倜熬頍煹牧魍ㄇ朗蔷頍煷?假破網(wǎng)工作的必然要求。 抓好卷煙市場日常監(jiān)管是一項(xiàng)長期性工作，需持之以恒，是加 強(qiáng)市場維護(hù)、保護(hù)國家和消費(fèi)者利益的必然方法，也是提高企業(yè)效益 的根本所在。

一是加強(qiáng)聯(lián)合，提供執(zhí)法保障。積極協(xié)調(diào)各有關(guān)部門，定期召開卷煙打假破網(wǎng)聯(lián)絡(luò)員會(huì)議，總結(jié)以往卷煙打假破網(wǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)，深入分析當(dāng)前卷煙打假面臨的新形勢，協(xié)商解決在聯(lián)合執(zhí)法中存在的問題，并切實(shí)加強(qiáng)“兩高”司法解釋的貫徹實(shí)施，嚴(yán)厲打擊制售假煙違法犯罪行為。

二是加強(qiáng)路查，狠抓非法運(yùn)輸。堅(jiān)持道路交通稽查工作不放松，重點(diǎn)在轄區(qū)治安檢查站配合公安部門查堵、打擊非法運(yùn)輸煙草專賣品犯罪活動(dòng)，進(jìn)一步遏制利用貨運(yùn)、客運(yùn)等非法販運(yùn)卷煙行為。

三是加強(qiáng)摸排，實(shí)現(xiàn)無縫監(jiān)管。聯(lián)合各有關(guān)部門認(rèn)真開展對轄區(qū)主要廠礦企業(yè)的摸底排查，采取恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒私庹莆掌湔写脽煹膩碓辞?，并加?qiáng)與營銷部門的溝通交流，仔細(xì)排查出非法進(jìn)煙現(xiàn)象，切斷轄區(qū)廠礦企業(yè)非法招待用煙的進(jìn)貨渠道。同時(shí)，加大對廢棄廠礦企業(yè)、學(xué)校及大型養(yǎng)殖場所的檢查力度，有效杜絕一切制假、藏假違法行為的發(fā)生。

四是加強(qiáng)巡控，拓寬打擊領(lǐng)域。加大城區(qū)商業(yè)街、貿(mào)易市場等場所的巡邏和監(jiān)控力度，重點(diǎn)加強(qiáng)與公安部門的協(xié)作，著力打擊非法經(jīng)營卷煙、利用網(wǎng)絡(luò)、郵政速遞方式等非法銷售及運(yùn)輸卷煙行為，不斷健全完善聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，進(jìn)一步拓寬卷煙打假領(lǐng)域，提高工作成效。

1、領(lǐng)導(dǎo)重視、上級(jí)支持是做好卷煙打假工作的重要?jiǎng)恿?。卷煙打假工作離不開領(lǐng)導(dǎo)的重視和上級(jí)的支持。

2、提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)是做好卷煙打假工作的前提。只有下大決心，花大力氣，稽查聯(lián)動(dòng)上下一起抓，切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，真正加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，環(huán)環(huán)相扣，一環(huán)接著一環(huán)的認(rèn)真去抓，才能真正出成效、見成效。

3、突出重點(diǎn)、經(jīng)營案件是做好卷煙打假工作的關(guān)鍵。只有找準(zhǔn)卷煙打假的工作重點(diǎn)，在經(jīng)營案件上狠下功夫，把有價(jià)值的線索做大，把有價(jià)值的小案件經(jīng)營成大網(wǎng)絡(luò)案，才能真正擊中假煙案件的軟肋，才能在卷煙打假工作上奪取實(shí)質(zhì)性的突破。

4、聯(lián)合辦案、共同突破是做好卷煙打假工作的有效方法。

推薦卷煙提升客戶服務(wù)方案范文怎么寫二

摘要：依法制定的卷煙零售點(diǎn)合理布局規(guī)定是煙草專賣行政機(jī)關(guān)依法行政的重要內(nèi)容。制定的卷煙零售點(diǎn)合理布局規(guī)定具有合法性，將是促進(jìn)行政機(jī)關(guān)依法行政、依法行使行政許可權(quán)的重要途徑之一。本文著重就卷煙零售點(diǎn)合理布局規(guī)定合法性進(jìn)行分析和規(guī)范制定談幾點(diǎn)淺顯的看法。

合理布局卷煙零售點(diǎn)，是煙草專賣法實(shí)施條例規(guī)定的一項(xiàng)內(nèi)容，然而，由于現(xiàn)實(shí)生活中，要求辦證的潛在卷煙零售戶希望增加一條就業(yè)渠道，有權(quán)辦證的煙草專賣局和煙草公司是政企合一體制，為了完成銷售任務(wù)，希望有更多的零售戶銷售卷煙，這就造成“合理布局”要求形同虛設(shè)，更有甚者，由于煙草管理部門對“合理布局”認(rèn)識(shí)不到位或出于完成經(jīng)營任務(wù)的需要，對市場經(jīng)濟(jì)條件下的煙草壟斷經(jīng)營所需要的“合理布局”存在疑慮，因此，對必須履行的規(guī)范性文件制定程序不認(rèn)真學(xué)習(xí)，更難嚴(yán)格執(zhí)行。本文結(jié)合工作實(shí)踐，力圖闡明“合理布局”合法性和市場經(jīng)濟(jì)中的存在意義，在此基礎(chǔ)上，提出卷煙零售點(diǎn)合理布局的規(guī)范制定途徑。

卷煙零售點(diǎn)合理布局規(guī)定制定的合法性分析

一、《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》第九條第（三）項(xiàng)規(guī)定“取得煙草專賣零售許可證應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（三）符合煙草制品卷煙零售點(diǎn)合理布局的要求?！笨梢姡闶埸c(diǎn)合理布局是法規(guī)明文規(guī)定的必要條件，是有法律根據(jù)的。

二、制定權(quán)限和范圍的合法性

根據(jù)《云南省行政機(jī)關(guān)規(guī)范性文件制定和備案辦法》第十一條，授權(quán)組織可以在法定授權(quán)范圍內(nèi)制定規(guī)范性文件，那么煙草專賣行政主管部門屬于《煙草專賣法》授權(quán)組織，按照其規(guī)定有權(quán)制定規(guī)范性文件，煙草專賣局依法制定卷煙零售點(diǎn)合理布局規(guī)定，從制定主體上同樣具有合法性。

三、卷煙零售點(diǎn)合理布局，可以避免專賣專營商品在市場經(jīng)濟(jì)條件下的過度競爭，從而保護(hù)取得零售許可證的卷煙零售戶的合法利益，規(guī)范他們的經(jīng)營行為，為凈化卷煙零售市場，規(guī)范卷煙營銷秩序奠定基礎(chǔ)，最終保護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益。

四、另外，根據(jù)《云南省行政機(jī)關(guān)規(guī)范性文件制定和備案辦法》第三條第二款“法律、法規(guī)授權(quán)組織規(guī)范性文件的制定和備案，除另有規(guī)定外，按照本辦法對部門規(guī)范性文件的規(guī)定執(zhí)行。第條第款同時(shí)規(guī)定，行政機(jī)關(guān)制定聽證會(huì)要求、公告要求等，我們只要嚴(yán)格依照規(guī)范性文件制定和備案辦法中的程序，開好聽證會(huì)，適時(shí)進(jìn)行媒體公告，到相關(guān)機(jī)關(guān)進(jìn)行備案，那么，煙草專賣局制定的卷煙零售點(diǎn)合理布局規(guī)定時(shí)就法律上站得住，市場上經(jīng)得起檢驗(yàn)，對卷煙零售戶，對消費(fèi)者，對社會(huì)都有好處的制度。

當(dāng)前零售點(diǎn)合理布局制定過程中存在的問題

一、卷煙零售點(diǎn)合理布局規(guī)定制定的重要性認(rèn)識(shí)不夠

有的專賣行政機(jī)關(guān)對規(guī)范性文件的認(rèn)識(shí)不夠，以為制定規(guī)范性文件只要召開聽證會(huì)和制發(fā)一份紅頭文件就可以了。規(guī)范性文件，一經(jīng)發(fā)布，即對公民、法人或者其他組織具有普遍約束力，卷煙零售點(diǎn)合理布局，本質(zhì)是為了促進(jìn)行政執(zhí)法行為的合法有序，保護(hù)公民、法人或者其他組織的合法權(quán)益。但煙草行業(yè)的少數(shù)同志對這項(xiàng)工作的重要性認(rèn)識(shí)不充分，在制定過程中可能忽視備案要求，最終因沒有按規(guī)定備案而使制定的規(guī)范性無效。

二、制定卷煙零售點(diǎn)合理布局規(guī)定重視程序不夠

對卷煙零售點(diǎn)合理布局規(guī)定的制定只注重是否召開“聽證會(huì)”，沒有對制定聽證程序嚴(yán)格執(zhí)行?！奥犠C會(huì)”如何對煙草專賣局的依法行政進(jìn)行審查，審查哪些內(nèi)容不甚了解。聽證，乃公平、公證、公開之意，給人以陽光的色彩，給人以正義之希望，是各類不同意見的人們發(fā)表自己見解的平臺(tái)，也是煙草專賣行政機(jī)關(guān)制定決策聽取民意的重要途徑，期望通過聽證會(huì)的形式，讓各種決策更趨合理，更符合大多數(shù)人的意愿。保證各方利益，然而如今一些聽證會(huì)，卻成了形式主義的又一表現(xiàn)形式，“走形式”成份大大超越聽證會(huì)本身所應(yīng)具有之意義。

三、由于政企合一的特殊性和社會(huì)就業(yè)壓力，在設(shè)定合理布局的條件上過份考慮完成任務(wù)，滿足就業(yè)的要求，甚至在學(xué)校、油庫、有毒物銷售（如農(nóng)藥）、易燃易爆品銷售等環(huán)境下，也降低要求，允許售煙，或者怕得罪人，不敢堅(jiān)持原則，凡來申請，來者不拒，使辦證審查形同虛設(shè)，另外也有過份教條、僵化，一定按卡死多少人才能設(shè)定一個(gè)點(diǎn)的死規(guī)定，造成邊遠(yuǎn)山區(qū)、農(nóng)村零售戶稀少，不能覆蓋市場，為不法分子留下違法銷售假煙、非煙的空間，這些問題應(yīng)力求避免。

如何規(guī)范制定卷煙零售點(diǎn)合理布局規(guī)定

一、認(rèn)真調(diào)查研究，結(jié)合實(shí)際需要制定合理布局草案。合理布局，關(guān)鍵在合理，合理就必須實(shí)事求是，這就要求最具體工作的同志，要掌握法律、法規(guī)，深入轄區(qū)，搞好調(diào)查研究，只有掌握大量真實(shí)的第一手資料，制定方案才能心中有數(shù)，而不因條件太苛刻，辦證戶太少引起社會(huì)就業(yè)不滿，留下違法銷售市場空間，也不因“沒有條件”造成濫發(fā)證件，引發(fā)市場過度競爭，導(dǎo)致不必要的矛盾糾紛。

二、聽取意見采取“聽證會(huì)”形式。根據(jù)《規(guī)定》第十六條，擬制定的規(guī)范性文件內(nèi)容直接涉及公民、法人和其他組織的切身利益，或這對本地區(qū)、本行業(yè)建設(shè)發(fā)展有重要影響的事項(xiàng)，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布，聽取有關(guān)機(jī)關(guān)、組織、個(gè)人和專家的意見。聽取意見可以在起草或者審查階段進(jìn)行，采取書面征求意見，召開座談會(huì)、論證會(huì)、咨詢會(huì)、聽證會(huì)等形式。而根據(jù)國家煙草專賣局對合理布局規(guī)定制定要求，必須要召開聽證會(huì)，所以，煙草專賣行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)以召開聽證會(huì)的形式聽取意見。

三、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范性文件制定程序。國務(wù)院頒布了《規(guī)章制定程序條例》，云南省也制定了《云南省行政機(jī)關(guān)規(guī)范性文件制定和備案辦法》，在制定卷煙零售點(diǎn)合理布局規(guī)定過程中要嚴(yán)格遵照執(zhí)行，經(jīng)歷必要的程序和合理步驟，落實(shí)公開、公正制度。在制定規(guī)范性文件時(shí)應(yīng)廣泛聽取各方面的意見，涉及對外有普遍約束力的規(guī)范性文件還應(yīng)當(dāng)聽取管理相對人的意見，增加規(guī)范性文件的透明度。規(guī)范性文件形成后還應(yīng)及時(shí)公布，便于貫徹，更有利于群眾的參與和監(jiān)督。程序合法，使煙草行政機(jī)關(guān)制定的卷煙零售點(diǎn)合理布局規(guī)定做到針對性強(qiáng)，更加科學(xué)合理。

四、加強(qiáng)對規(guī)范性文件的監(jiān)督檢查。這樣做既是為了維護(hù)法制的統(tǒng)一，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，更是為了促進(jìn)煙草行政機(jī)關(guān)依法開展工作。發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，將問題消滅在規(guī)范性文件實(shí)施之前，避免損害社會(huì)公眾權(quán)益行為的發(fā)生，維護(hù)法律的權(quán)威。上級(jí)行政機(jī)關(guān)應(yīng)經(jīng)常檢查所屬部門制定的規(guī)范性文件，對不合法的文件應(yīng)當(dāng)撤銷或變更。行政機(jī)關(guān)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)定期對本部門的文件進(jìn)行清理，建立規(guī)范性文件報(bào)送備案制度。

推薦卷煙提升客戶服務(wù)方案范文怎么寫三

為充分了解和掌握當(dāng)前卷煙市場銷售動(dòng)態(tài)和零售戶卷煙庫存現(xiàn)狀，進(jìn)一步掌握20xx年一季度卷煙銷售特點(diǎn)及不同規(guī)格卷煙需求，尤其是對不同規(guī)格省產(chǎn)煙銷售的需求，切實(shí)找準(zhǔn)對策，解決上半年卷煙銷售工作中存在的問題，更好地推動(dòng)20xx年全年“促銷量、提結(jié)構(gòu)、育新品”保持卷煙銷售健康發(fā)展。黨組班子于20xx年3月10日－30日對轄區(qū)的卷煙市場狀況進(jìn)行走訪調(diào)研?，F(xiàn)將調(diào)研情況整理如下：

實(shí)地走訪調(diào)查了5個(gè)片區(qū)10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)60戶卷煙銷售，庫存、盈利等情況，了解當(dāng)前旌德縣局卷煙銷售和黃山卷煙銷售的整體情況、黃山卷煙總體庫存情況、客戶庫存動(dòng)銷能力，節(jié)日卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)滿意度及基礎(chǔ)工作開展情況，掌握和分析20xx年春節(jié)期間銷售狀況及消費(fèi)趨勢，為全面完成20xx年銷售計(jì)劃出謀劃策。 二、 卷煙市場調(diào)研樣本基本情況

零售客戶樣本基本情況。此次卷煙市場走訪調(diào)研共選取了60戶零售客戶進(jìn)行樣本調(diào)查，10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)每鄉(xiāng)鎮(zhèn)選取4戶，城區(qū)選20戶，從銷量看，節(jié)日銷售量在50-100條客戶10戶，101-500條客戶20戶，501-20xx條客戶20戶，20xx條以上客戶10戶，樣本客戶數(shù)突出一般型客戶和規(guī)模型客戶，覆蓋范圍較廣，涉及業(yè)態(tài)類型多，從商場、超市、煙酒店、便利店、食雜店到其他類共六種類型。

(一) 省產(chǎn)卷煙銷售情況

1、從上表卷煙銷售情況來看，旌德縣局省產(chǎn)品牌各規(guī)格卷煙銷售情況各有千秋，總體看省產(chǎn)一、二類煙動(dòng)銷旺盛，三四類煙動(dòng)銷較緩。從規(guī)格看，黃山金皖和黃山新皖區(qū)域銷售情況較好，上柜率及動(dòng)銷率高，而黃山中國風(fēng)、金醇和、嘉賓松及一品黃山動(dòng)銷低迷。與20xx年同期相比，兩節(jié)期間黃山品牌銷量無論從需求量來看，還是實(shí)際銷售量來看，均較去年同期顯現(xiàn)出下降趨勢。主要集中在三類卷煙上，特別是黃山貴賓松、黃山金醇和黃山一品同比分別下降-21.20%、-47.40%和-38.90%。而在黃山一類銷售上，盡管黃山新皖和黃山金皖銷售情況較兄弟單位較好，但與去年同期相比也有所下降，其中黃山新皖下降-4.70%，黃山金皖降幅為34.60%。而主要銷售增長規(guī)格主要表現(xiàn)黃山(大紅方印)硬盒和黃山新品上，但所占比重較低，影響力不足。

2、省外暢銷煙投放的“放松”政策，也影響了黃山品牌銷售的提升，20xx年兩節(jié)省外煙銷售875箱，同比增長1%；而這其中利群增長65%，中華增15%，是唯一兩個(gè)增長的品牌。而利群品牌的省產(chǎn)煙競爭對手洽好是黃山金皖和黃山新皖。當(dāng)然從宏觀層面看，省外煙暢銷煙的增長減緩了20xx年節(jié)日銷售的下滑趨勢。

3、通過市場調(diào)研，零售客戶普遍反映黃山系列卷煙的庫存過多，其中城關(guān)陳學(xué)林戶，黃山庫存高達(dá)1500余條，而節(jié)后社會(huì)庫存

量較大，各石礦、建筑工地及開發(fā)區(qū)都未正式運(yùn)轉(zhuǎn)，所以卷煙吸食人員不多，動(dòng)銷不快，銷售壓力也較為明顯。而且從庫存所涵蓋客戶類型看，規(guī)模型客戶庫存量大，節(jié)后訂購卷煙欲望不強(qiáng)，而一般型中小客戶庫存較小，有訂購需求，但因其銷售能力及資金壓力，所訂購卷煙量占比較小。而且隨著省外暢銷煙投放比例的不斷增加，客戶訂購省外暢銷售的需求也不斷弱化，在走訪時(shí)有部分中小戶節(jié)后不再訂購省外暢銷煙。

（二）市場庫存情況

通過調(diào)研走訪，查看到零售客戶的主庫存卷煙主要集中在10元/包以下的規(guī)格?？偨Y(jié)客戶庫存有幾大特點(diǎn)： 1、大戶庫存大，小戶庫存小，中戶庫存一般；

2、省產(chǎn)煙庫存多，省外煙庫存少；從統(tǒng)計(jì)比重看約在58%：42%； 3、一、二類煙庫存少、三四類煙庫存多，五類煙基本沒有：比重約為35%：65%；

4、城網(wǎng)庫存量大，農(nóng)網(wǎng)庫存量少，庫存比重約為55%：45%； （三）市場缺口卷煙情況；

1、市場反映較緊缺卷煙的焦點(diǎn)主要集中在軟中華、硬中華、軟陽光利群及紅南京；

2、另有部分中小客戶反映由于資金不足，造成春節(jié)貨源未跟上銷售的節(jié)奏。；

3、城區(qū)市場有部分客戶反映單次黃山新皖限量，造成訂購計(jì)劃無法正常完成并希望今后能加大單次投放量。

（四）調(diào)研情況分析

1、區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境情況分析：一是宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，眾所周知去年國家ｇｄｐ增長率是近五年最低一年，僅為7.4%，和13年的7.8%相比，數(shù)值上相差雖不大，但對煙草消費(fèi)的影響可能是最大的，從我們走訪調(diào)研情況看，80%的商戶反應(yīng)煙難賣，款難結(jié)，錢難掙。消費(fèi)者掙錢難，企業(yè)石礦款難收，而行政國企等單位受中央紀(jì)律規(guī)定，更是不敢亂消費(fèi)，所以直接影響到卷煙動(dòng)銷，特別是高檔卷煙和高檔酒水禮品的銷售受沖擊更大。二是外力驅(qū)動(dòng)影響力降低。前三年，我縣市場在高鐵、經(jīng)濟(jì)園區(qū)、房產(chǎn)、礦業(yè)等眾多外力驅(qū)動(dòng)下，表現(xiàn)一直平穩(wěn)亦或超過預(yù)期，而現(xiàn)在隨著高鐵工程結(jié)束，20xx年7月1號(hào)高鐵將全面通車，所以現(xiàn)在高鐵工程已到清尾階段，工程拉動(dòng)消費(fèi)的影響力已降到最低。而經(jīng)濟(jì)園經(jīng)過近五年的建設(shè)，建成基本建成，未建成的也難建成，而且由于招商的不利，基本成了一個(gè)空園。而房產(chǎn)受大環(huán)境的影響，有些樓盤去年10月份至今年2月低成交量為零，幾個(gè)較大的樓盤工地也是半開工狀態(tài)。

2、客戶盈利情況分析：通過本些走訪調(diào)研，客戶普遍反映毛利率較去年下降，特別是大中客戶下降幅度較大，而小客戶反映毛利增大。其主要原因一是卷煙量的不斷增大與吸煙率的下降，商煙為了完成任務(wù)，勢必鼓勵(lì)客戶訂貨，市場貨源充足，客戶為了降低庫存，節(jié)約成本，勢必低價(jià)傾銷，從而造成了這一矛盾現(xiàn)象的產(chǎn)生。二是緊俏貨源越來越不緊俏和天價(jià)煙的限價(jià)銷售。近幾年區(qū)域緊俏貨源的規(guī)格和品種越來越少，客戶對緊俏貨源的需求也越來越淡，

推薦卷煙提升客戶服務(wù)方案范文怎么寫四

為了準(zhǔn)確掌握社會(huì)庫存，把握市場動(dòng)態(tài)，了解市場真實(shí)需求，收集客戶對市局卷煙投放的意見和建議，從而更好地培育全國性卷煙重點(diǎn)骨干品牌；同時(shí)總結(jié)今年“兩節(jié)”期間縣卷煙銷售市場存在的利與弊，為今后的工作積累經(jīng)驗(yàn)，從而優(yōu)化卷煙銷售市場，提高卷煙的銷售水平，以及客戶的盈利水平。山西偏關(guān)縣營銷部按照市局的要求，對轄區(qū)范圍內(nèi)各零售戶的卷煙結(jié)構(gòu)、品牌、庫存等展開了調(diào)查。

1、2月份偏關(guān)縣共銷售1027.792箱，與去年同期相比增長10.15%，其中一、二類煙增長幅度最大，分別銷售78.644箱和5.752箱，同比增長60.18%和358%。三、四類煙的銷量最大，占1、2月份總銷量的近73.4%，分別為213.976箱和540.156箱，同比增加15.82%和12.55%。只有五類煙與去年同期相比有所下降，銷售189.264箱，同比下降13.22%。而條均價(jià)從去年的54.28元/條增加到62.82元/條，增加了15.73%。這一可喜的成果無論從銷量還是從條均價(jià)來講都為剛剛來臨的20xx年取得了開門紅。

對偏關(guān)縣所有零售客戶社會(huì)庫存的調(diào)查顯示，2月底社會(huì)庫存共計(jì)80.53箱，其中庫存主要集中在四類煙，共46.35箱，占總庫存量的57.56%。一、二類煙庫存較少，分別為5.54箱和0.26箱，占總庫存的6.8%和0.32%。三類煙庫存15.25箱，占18.94%。五類煙13.13箱，占16.30%。戶均條數(shù)為57.36條。而從各業(yè)態(tài)庫存條數(shù)來看，由于偏關(guān)縣主要以食雜店為主，因此食雜店庫存占了社會(huì)庫存的絕大多數(shù)，庫存量為71.99箱，占總庫存的89.40%，其他業(yè)態(tài)的零售戶庫存量從大到小依次為煙酒店、其它、超市、便利店、娛樂服務(wù)、商場。

從調(diào)查結(jié)果看，在1、2月份偏關(guān)縣實(shí)現(xiàn)了20xx年的開門紅，總銷量從20xx年的933.108箱增加到1027.792箱。從銷售卷煙的結(jié)構(gòu)看，主要集中在三、四類煙，與去年同期相比，一、二類煙呈現(xiàn)出較大漲幅，三、四類煙也都增加了10%以上。只有五類煙出現(xiàn)了下降，降低13.22%。出現(xiàn)這一結(jié)果有兩方面的原因：

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷增長，人民的生活水平也漸漸改善了，消費(fèi)者對卷煙的需求檔次也逐漸提高了，因此，呈現(xiàn)出一、二類煙大幅增加，三、四類煙增加10%以上，只有五類煙銷量下降的現(xiàn)象。

2、為了培育全國性卷煙重點(diǎn)骨干品牌，市局對各個(gè)品牌卷煙的投放量的差異，同樣也造成了上述現(xiàn)象的產(chǎn)生。

從社會(huì)庫存看，偏關(guān)縣社會(huì)庫存主要集中在三、四類煙上，占了總庫存的75%以上，造成這一結(jié)果的主要原因是客戶對消費(fèi)者對卷煙的需求檔次了解不夠。在“兩節(jié)”期間，消費(fèi)者與往年相比對卷煙的消費(fèi)檔次有了很大的提高，對于年輕消費(fèi)者，大多數(shù)選擇“芙蓉王”、“云煙（福）”、“云煙（紫）”作為節(jié)日用煙，而那些煙齡較大，以前消費(fèi)四類煙的消費(fèi)者也在節(jié)日期間提高了檔次，因此造成了上述現(xiàn)象。

社會(huì)庫存較大的五個(gè)品牌分別是“芙蓉王”、“云煙”、“紅旗渠”、“紅金龍”、“廬山”。其原因主要是平時(shí)這五個(gè)品牌的卷煙都是市場上暢銷的品牌，而又加上正逢“兩節(jié)”期間，客戶對這幾類卷煙的需求預(yù)測太大，造成了大量庫存的產(chǎn)生。而庫存最大的業(yè)態(tài)客戶主要是食雜店，這主要是由于偏關(guān)縣業(yè)態(tài)類型主要以食雜店為主。從銷售數(shù)據(jù)可以看出：轄區(qū)老營、水泉一帶的客戶卷煙銷售波動(dòng)明顯，客戶由原來的中、小型客戶大都數(shù)變成了大、中型客戶。波幅明顯，卷煙購進(jìn)明顯加大。

通過調(diào)查，客戶對煙草公司的服務(wù)大都很滿意，主要包括貨源供應(yīng)滿意度、對“四員”服務(wù)滿意度、投訴處理結(jié)果滿意度及客戶盈利情況。根據(jù)市局要求，客戶經(jīng)理每月對轄區(qū)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，轄區(qū)零售戶滿意度綜合評價(jià)為98.41%。其中客戶感到最滿意的是偏遠(yuǎn)客戶送貨服務(wù)周到，送貨人員能及時(shí)把貨源送到客戶手中；感到最不滿意的是部分偏遠(yuǎn)農(nóng)村客戶對電子結(jié)算不滿意。