最新客戶檔案維護(hù)方案范文匯總(通用15篇)

方案的可行性需要通過充分的數(shù)據(jù)分析和調(diào)研來支持。2.方案的制定應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況和需要進(jìn)行量身定制。方案的制定是一個反復(fù)思考和調(diào)整的過程，我們需要不斷改進(jìn)和完善。

客戶檔案維護(hù)方案范文匯總篇一

內(nèi)容簡介：人與人相處，關(guān)系要靠維護(hù)才能更久遠(yuǎn)，銷售員與客戶的關(guān)系也是如此，如若做不好，老客戶就會流失，這可是最讓銷售員心痛的損失吶!那么，我們該怎么維護(hù)好關(guān)系，防止老客戶的流失?一起來學(xué)習(xí)吧!

很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個新客戶才能予以弭補(bǔ)，但當(dāng)問及企業(yè)客戶什麼流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。

實(shí)施全面質(zhì)量營銷。

顧客追求的是較高質(zhì)量的b品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的b品和服務(wù)，終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營銷，在b品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)蠃利方面形成密切關(guān)系。

另外，企業(yè)在競爭中防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的b品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性此f笠悼梢源恿礁齜矯娓慕自己的工作：一是通過改進(jìn)b品、服務(wù)、人員和形象，提高b品的總價值;二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)路系統(tǒng)，減少客戶購買b品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業(yè)了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用於新b品的研制開發(fā)，生b市場上有良好需求的b品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)b品的各種性能，提高b品的價值。而且把全國市場劃分華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什麼時間要貨，只要一個電話，保證24小時內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r間、費(fèi)用，客戶購買b品的成本大大降低，受到多客戶的好評，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。

很多企業(yè)了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者b品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。

分公司中外方經(jīng)理都之瞠目結(jié)舌，這三個分?jǐn)?shù)是怎麼定的呢?原來，肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。

他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由於員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)。

提高市場反應(yīng)速度。

1、善於傾聽客戶的意見和建議。

客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。

在客戶抱怨時，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督。

客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的資訊。通過傾聽，我們可以得到有效的資訊，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達(dá)給b品設(shè)計者，以最快的速度生b出最符合客戶要求的b品，滿足客戶的需求。

在一次進(jìn)貨時，某家具廠的一個客戶向其經(jīng)理抱怨，由於沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉庫。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。

2、分析客戶流失的原因。

對於那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因?？蛻袅魇У脑?，有些是公司無能力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破b了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的b品;供應(yīng)商的問題或b品沒有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因服務(wù)差、b品次、價格太高等。

客戶檔案維護(hù)方案范文匯總篇二

1、初夏天氣真奇妙，剛剛熱的睡不著，馬上寒風(fēng)又來到。變化無常易感冒，預(yù)防感冒需妙招，多喝水勤泡腳，戶外活動不可少。衷心祝您身體好！

2、恭喜你找到共度一生的靈魂伴侶，婚姻是人生大事，相信你做出的會是最明智的決定，有了愛的結(jié)晶生了可愛的寶寶，別忘了請我吃油飯喔！

3、風(fēng)起云涌，不甘落寞，人生航線，競爭激烈，奮發(fā)圖強(qiáng)，立志堅(jiān)定，大膽創(chuàng)新，思變求穩(wěn)，銳意進(jìn)取，大事可成，祝君事業(yè)順利！

4、天空高遠(yuǎn)，也能盡數(shù)收入眼底；大海廣闊，也能全部裝進(jìn)心里；路途遙遠(yuǎn)，也是漫漫總有歸期；祝福平淡，也能裝滿濃濃情意。愿您事業(yè)高升一切如意！

5、歲月無情人有情，日積月累靠經(jīng)營，快樂生活心安寧，輝煌事業(yè)伴你行，合作腳步不能停，共祝未來笑盈盈。祝合作愉快，天天好心情。

6、真情握個手，信任是你我共有；真誠露微笑，支持是你我需要；真摯來問候，成功是你我共謀；真心來合作，雙贏是你我承諾。

7、日子過得平平淡淡不要緊，只要自己心舒坦；生活困苦也無礙，只要樂觀看未來；愛情偶爾單相思，還得能夠放開來。愛己日，愛好自己，相信一切都會好像那美麗的霞云！

8、時間如水，轉(zhuǎn)眼間，柔和的風(fēng)又送來了你的生日，作為你的朋友，我以為我能夠送給年最好的禮物就是祝福，我祝福你所有的一切都順利，祝福你所有的愿望都實(shí)現(xiàn)。在這特別的日子里，我想告...

9、一生一次的牽掛，給了愛人，一年一次的牽掛，留給自己，525，多愛自己不算足，在這一年唯一的一次可以放開胸懷愛自己的日子，愿你多給自己找點(diǎn)樂子，多守護(hù)一下自己心理的愛，多感受到一點(diǎn)幸福。

10、你如果是一片云，那請你相信你是一片霞彩的云；你如果是一顆露珠，那請你相信你是一粒璀璨的珍珠。就算全世界都否定你，在這個愛己日，你也一定要自己肯定自己！

11、多愁多病，越愁越病。怒傷肝，思傷脾，憂傷肺，悲傷腎。人逢喜事精神爽，悶上心頭瞌睡多。人最主要是心態(tài)好，多運(yùn)動。身體自然健康。

12、新年到向你問個好：辦事處處順、生活步步高、彩票期期中、好運(yùn)天天交、打牌場場勝、口味頓頓好、越活越年輕、越長越俊俏、家里出黃金、墻上長鈔票！

13、養(yǎng)生之道貴心寬，煩事不要鎖眉間。開心舒懷最重要，快樂順心啥都好。煙酒雖有待客道，少吸少愁有其妙。飲水最為尋常事，多喝水來少吃藥。多多運(yùn)動強(qiáng)強(qiáng)身，自然疾病不煩惱。

14、時間一分一秒，秒秒快樂找。日子一朝一夕，朝朝是如意。季節(jié)一春一冬，季季財運(yùn)隆。年頭一輪一圈，輪輪你歡喜！

客戶檔案維護(hù)方案范文匯總篇三

建立并維護(hù)關(guān)系的八大途徑：

1始終保持聯(lián)系，

如果客戶近期下了訂單或你提供了某一服務(wù)，則應(yīng)詢問他們的反饋。顯示出你很關(guān)心客戶的滿意度，這對你之前的承諾有很大意義，同時，你也有機(jī)會來了解他們對你其他的產(chǎn)品和服務(wù)的需求，以獲得新的業(yè)務(wù)機(jī)會。如果客戶暫時跟你沒有業(yè)務(wù)來往，可以看一下怎么能幫助他們。這也許會提醒客戶，他們可能需要你的產(chǎn)品或服務(wù)。

2拿起電話。

如果你和客戶大多通過電子郵件聯(lián)系，那偶爾給客戶打個電話也很重要，個人交流在關(guān)系建立中是很重要的因素。

3拓寬范圍。

也許你在頭腦里有特定的目標(biāo)市場，但是要真正占領(lǐng)這個市場，你不僅僅要覆蓋這一群體，還要找出并不能反映你目標(biāo)市場的群體，并和他們建立聯(lián)系。這就是建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的好處。在你接觸的人中，他們可能會知道誰會成為潛在客戶。

4成為業(yè)務(wù)資源。

幫助某人并不總是意味著馬上就能獲得回報。好比對你的客戶一樣，幫助他們做一些事或給他們提供一些建議。這樣，當(dāng)他們正在尋找你所能提供的產(chǎn)品或服務(wù)時，你將會成為首選。你了解他們越多，就越能夠通過了解他們的需求給他們提供協(xié)助。

5寫便箋(明信片、賀卡)。

6隨客戶而變。

客戶在工作量、交流方式以及對信息共享的渴求上千差萬別，所以你的方法也應(yīng)多種多樣。假如客戶不太喜歡沒有預(yù)約的拜訪，那建議你提前約好時間或邀請客戶到咖啡館會談。但是無論什么方法，都應(yīng)表現(xiàn)出你的真誠并在自己力所能及的范圍內(nèi)，否則可能會適得其反。如果你不太喜歡面對面的交流，也可以給客戶打電話進(jìn)行溝通。

7及時回應(yīng)。

這樣做會顯示你具有很高的服務(wù)水準(zhǔn)并讓客戶對你及公司產(chǎn)生信任感。另外，如果真有什么問題的話，立即采取行動并優(yōu)先解決。有時候，一些錯誤以及我們的相應(yīng)解決方式反而會提供額外的機(jī)會來顯示對客戶的承諾，這樣就能將不利轉(zhuǎn)為有利。

8傾聽、傾聽、再傾聽。

有時，從客戶那里也能獲得一些信息，而這些信息很可能為你們的個人接觸提供某種途徑。如果從客戶處得知其子女正在讀大學(xué)一年級或正在休長假，把這些記在日歷上，以便今后隨訪時可以詢問一下目前情況如何。或者客戶說上個禮拜是其生日，也應(yīng)記在日歷上，這樣明年客戶生日時你可以表達(dá)祝福。

無論建立什么樣的個人關(guān)系或業(yè)務(wù)關(guān)系，都需要花費(fèi)時間。維護(hù)并不斷擴(kuò)大客戶群應(yīng)該是企業(yè)最重要的組成部分之一。作為日常工作的一部分，每天花點(diǎn)時間來聯(lián)系一位客戶，最后的效果會出乎你的意料。

客戶檔案維護(hù)方案范文匯總篇四

企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤，而企業(yè)的利潤來自顧客的消費(fèi)。企業(yè)的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合4p策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產(chǎn)品；另一類是原有企業(yè)的消費(fèi)者，已經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購買產(chǎn)品的消費(fèi)者。新客戶開發(fā)時，首先要對其進(jìn)行大規(guī)模的市場調(diào)查，了解客戶各個方面的感受，然后對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的廣告宣傳，同時還要不定期地進(jìn)行大規(guī)模促銷活動來提醒消費(fèi)者購買。以上每一個環(huán)節(jié)都需要大量的財力、物力和人力支持，這樣一來，單位產(chǎn)品成本大幅度提高，企業(yè)盈利相對就會減少，而對原有老客戶，讓他們進(jìn)行再次購買則不需要上述環(huán)節(jié)。但是如何讓老客戶繼續(xù)進(jìn)行交易，讓他們對自己的企業(yè)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感？企業(yè)就必須引入關(guān)系營銷中的.老客戶維護(hù)策略，真正認(rèn)識到老客戶是企業(yè)最重要的一部分財產(chǎn)，才是企業(yè)長久發(fā)展的必由之路。

老客戶保留和維護(hù)的必要性。

以往在企業(yè)營銷活動中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時代。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。

客戶維護(hù)的作用。

首先，留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個性化顧客參與階。前,ibm的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時,ibm營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時說：“大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶,但我們成功之處在于留住老客戶;我們ibm為滿足回頭客,赴湯蹈火在所不辭?！庇秩?，號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬?吉拉德，中他以零售的方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個失敗者。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來向他買汽車?？梢?成功的企業(yè)和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶,甚至比市場占有率重要。據(jù)顧問公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。

其次,留住老客戶還會使成本大幅度降低。發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下,即使?fàn)幦〉揭晃恍驴蛻?也要在一年后才能真正賺到錢。對一個新顧客進(jìn)行營銷所需費(fèi)用較高的主要原因是，進(jìn)行一次個人推銷訪問的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對低廉的費(fèi)用。因此，確保老顧客的再次消費(fèi)，是降低銷售成本和節(jié)省時間的最好方法。

第三，留住老客戶,還會大大有利于發(fā)展新客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下,老客戶推銷作用不可低估。因?yàn)閷τ谝粋€有購買意向的消費(fèi)者，在進(jìn)行購買產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹要更加為購買者相信。客戶的口碑效應(yīng)在于：1個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。

客戶檔案維護(hù)方案范文匯總篇五

xx年9月至今公司成立長沙易凌分公司，它是公司探索新管理模式的重大變革。在經(jīng)過快一年之后，與目標(biāo)的差距還是很大的，多次投標(biāo)失利，集團(tuán)客戶沒有取得突破，人員招聘，培訓(xùn)沒到位，人員流失大，團(tuán)隊(duì)發(fā)展過慢，整體業(yè)績不理想。但在公司領(lǐng)導(dǎo)高層的支持和我們不斷地學(xué)習(xí)中，在后幾個月的工作中也探索我們的生存和發(fā)展之路，在與各分公司的市場拓展，公司資源整合過程中，不斷進(jìn)步，業(yè)績也稍有起色，在接下來的時間里，我們將再接再厲，把長沙易凌做大，做強(qiáng)。

1）地產(chǎn)客戶：地產(chǎn)客戶是我們最重要的客戶群體，也是能產(chǎn)生最大經(jīng)濟(jì)效益的客戶群，長沙在售樓盤270個，待售樓盤328個，市場潛力是相當(dāng)大的，目前找到負(fù)責(zé)人并跟進(jìn)的項(xiàng)目有130多個，重點(diǎn)跟進(jìn)客戶30多個，已合作客戶有瀟湘國際，馨香雅苑、美洲故事、水岸世景、圓夢完美生活。接下來的一段時間地產(chǎn)將繼續(xù)成為我們跟進(jìn)客戶的重點(diǎn)。

2）大型商業(yè)機(jī)構(gòu)以及各大電器品牌，如沃爾瑪、家樂福、國美、蘇寧、美的、格力、tcl、創(chuàng)維、長虹等，在這塊上我們下的功夫太少，需要加強(qiáng)跟進(jìn)力度，長沙這塊的市場還是很大的。

3）汽車銷售，汽車4s店，新車上市推廣或促銷活動推廣，長沙汽車行業(yè)做短彩信推廣不是很多，人手足夠的時候可以跟進(jìn)，也合作客戶有蘭天集團(tuán)。

4）大型會展，如房展、車展、服裝展，在這塊我們有一定的跟進(jìn)，但是效果不明顯，主要給本地公司占據(jù)了，在有一定條件的情況下可以做跟進(jìn)。

5）金融，銀行個人零售部，基金發(fā)售的推廣，這些長沙基本是做內(nèi)部平臺的推廣，不作為重點(diǎn)跟進(jìn)客戶。

公司規(guī)模的擴(kuò)大需要業(yè)務(wù)人員進(jìn)一步拓展市場、提高市場占有率這是公司市場開拓的根本目標(biāo)。根據(jù)市場狀況和客戶特征，公司在現(xiàn)有市場基礎(chǔ)上確定了未來的市場拓展計劃：

1）重視大客戶開發(fā)與培育。大客戶是公司的核心客戶，公司通過提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保證核心客戶群穩(wěn)定，確?；A(chǔ)市場并推動公司擴(kuò)大市場規(guī)模。另一方面，加大開發(fā)新客戶及潛在客戶，充分挖掘市場潛力。

2）區(qū)域營銷策略。區(qū)域營銷的重點(diǎn)仍是市區(qū)，包括雨花，芙蓉，開福，岳麓，星沙。

3）深化服務(wù)營銷戰(zhàn)略公司將以最大限度滿足客戶需求為目標(biāo)，在產(chǎn)品銷售中不斷強(qiáng)化服務(wù)營銷理念，將技術(shù)支持和配套服務(wù)工作貫穿于整個銷售過程，進(jìn)而提升公司市場競爭力。

4）加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)。擴(kuò)充營銷隊(duì)伍，這個現(xiàn)階段最重要的，需要公司的大力支持，現(xiàn)在開拓市場人手嚴(yán)重不足，需要通過不斷的培訓(xùn)和人才引進(jìn)，提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)和營銷技巧，建立一支精通業(yè)務(wù)、勤勉盡責(zé)、忠誠度高、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的營銷隊(duì)伍。健全和完善銷售激勵機(jī)制，對銷售人員和代理商實(shí)施業(yè)績考核獎懲政策，充分調(diào)動銷售隊(duì)伍的積極性和創(chuàng)造性。

客戶檔案維護(hù)方案范文匯總篇六

客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營銷管理的兩大理論?？蛻絷P(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發(fā)揮著越來越重要的作用?？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式。

一、crm——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營戰(zhàn)略。

當(dāng)前社會，對客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶，客戶關(guān)系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

積極主動地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。

從管理科學(xué)的角度考察，crm源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上?？蛻絷P(guān)系管理涉及到三個基本的商業(yè)流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。crm的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價值。

正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實(shí)際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個出眾的crm源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過動機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。

crm意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實(shí)時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個客戶的營銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度。

實(shí)施crm，如何對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實(shí)施crm，必須與企業(yè)的文化與核心價值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實(shí)施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識crm，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習(xí)慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。

二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷的交集。

網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。包括信息發(fā)布、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實(shí)現(xiàn)交易。

網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營銷，它必須適應(yīng)該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營銷便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。

客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e-mail和web等方式，而e-mail和web正好也是網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具?？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都強(qiáng)調(diào)互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個性化趨勢下營銷理念的發(fā)展。

當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的`核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來根本性的變革。

三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式。

由于客戶信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對其認(rèn)識不足，目前許多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹捌湫畔⒆龀黾皶r、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。

市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉(zhuǎn)向web和e-mail等，這些基于web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營銷與crm的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營銷策略與crm的業(yè)務(wù)模型同步，才能確保客戶體驗(yàn)的一致性，否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。

在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶關(guān)系營銷”。

電話、傳真、e-mail、web這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關(guān)系營銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略。一個精彩的“客戶關(guān)系營銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因?yàn)闇?zhǔn)確、全面、及時、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

【參考文獻(xiàn)】。

[2]李志剛：客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用[m]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，20**．。

[3]閆鴻雁：客戶關(guān)系管理[m]．北京：人民大學(xué)出版社，20**．。

客戶檔案維護(hù)方案范文匯總篇七

網(wǎng)店最終的目的就是把新顧客變成老顧客并長期維持下去，這樣你的淘寶網(wǎng)店才能長久的發(fā)展。所以今天給大家?guī)硖詫毦W(wǎng)店老客戶營銷干貨分享。

一、精細(xì)化運(yùn)營：就是運(yùn)營的方向要明確，并且要具體分工。例如，引流的方式，根據(jù)店鋪的規(guī)模來選擇適合自己的2-3種來研究、細(xì)化，多而不精，最后肯定是反受其害的。

二、差異化營銷：淘寶現(xiàn)在競爭激烈，一定要做出自己店鋪的特色，無論是從客服培訓(xùn)接待，還是售后等等，要規(guī)范，貼心，這其實(shí)也是體現(xiàn)了老客戶營銷的重要性。

老客戶營銷一般有以下幾點(diǎn)：

首先催付，發(fā)貨，收貨，以及一些單品促銷都可以成為老客戶營銷的一部分，要研究店鋪的客戶群體，了解他們的整體特性，來創(chuàng)造只屬于自己店鋪的一個文化特色，以便讓客戶更好的記住你，能讓客戶記住你，老客戶營銷就成功過了一半了。

其次，初次涉及到老客戶營銷的朋友們，最初可先對一部分老客戶做營銷，要對你的老客戶進(jìn)行精細(xì)化分類，通過一些維度來判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶，注意：這里的優(yōu)質(zhì)客戶不僅僅是客單價來衡量的。

例如，9、9包郵的產(chǎn)品，一位客戶買了30件；另一個是99的產(chǎn)品，一位客戶買了2件，雖然第二位的客單價低于第一位，但是第二位應(yīng)該是相對優(yōu)質(zhì)的客戶。

下面是與幾位賣家朋友一起總結(jié)的幾點(diǎn)關(guān)于老客戶營銷的要點(diǎn)：

1、成立客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)，尤其是需要維修類的產(chǎn)品，在買家拿到產(chǎn)品時，致電給買家，詢問是否順利收到寶貝，并詢問是否有損壞或者有哪些方面不了解。

2、差異化服務(wù)差異化服務(wù)是凸顯店鋪文化最有效的方式。

3、店鋪老會員群還是很有必要的，不一定每天都要推銷產(chǎn)品，但是基本維護(hù)是必須的，找合適的理由來說服大家加入店鋪群。

4、做客戶調(diào)查，了解客戶，才能真正做好營銷。調(diào)查表是個不錯的選擇，當(dāng)然，這不是單純的調(diào)查，是為第二次客戶營銷做準(zhǔn)備的。假設(shè)要送贈品，其實(shí)最好是送店鋪里其他的產(chǎn)品，目的不是為了盈利，而是為了讓他體會整個不一樣的購物過程，當(dāng)然，成本等要控制好。

5、類似清倉的一些產(chǎn)品，其實(shí)最好的方法就是回饋給老客戶，一直在賣的產(chǎn)品，低折扣再清倉，很多時候是在傷老客戶的心。

之后，根據(jù)老客戶營銷的這個題目，為大家做老客戶營銷總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

第一步：做客戶營銷前，首先要修煉好內(nèi)功。

老客戶營銷應(yīng)該內(nèi)外兼修，先煉好內(nèi)功，再發(fā)外力，盲目的`低價營銷是不可取的，容易降低店鋪dsr，買過寶貝的客戶，降價信息會導(dǎo)致他們部分人給中差評。

這里的修內(nèi)功可以概括為以下幾點(diǎn)：

1、商品風(fēng)格化。

一定要有自己的定位和風(fēng)格，縱觀淘寶賣家，做的好的店鋪，都會有細(xì)分。風(fēng)格定格以后，喜歡您的風(fēng)格的群體幾乎就鎖定您了，無人能敵，這就是商品風(fēng)格對老客戶營銷的影響力所在。

2、產(chǎn)品質(zhì)量的把控。

沒有質(zhì)量可言的產(chǎn)品，根本無從談及老客戶，二次營銷等。第一次貨物都是勉強(qiáng)接受，想讓顧客第二次來購買簡直是天方夜譚。質(zhì)量把控好，能得到顧客最真實(shí)的信息反饋，那就是評價，供后來的顧客參考，起到推薦作用。

3、價格定位明確。

通過市場定價參考，結(jié)合自身商品價值，合理定價，杜絕虛高、時高時低的現(xiàn)象出現(xiàn)，這樣對老客戶的傷害是非常大的。新品出來有一個折扣期，可以是一個周，這段時間可以吸引老客戶購買。

4、客服服務(wù)體現(xiàn)。

再好的質(zhì)量，再合適的價格，如果因?yàn)榭头B(tài)度不好而阻止了客戶的二次購買，那就太冤枉了。

所以，客服的專業(yè)化培訓(xùn)也是非常重要。

首先：客服每個人登陸固定的客服號，不重復(fù)登陸。這樣，遇到問題可以直接追蹤到是哪個客服接待的客戶。

其次：建議建立kpi績效考核制度，對售前的接單，詢單轉(zhuǎn)化率以及客單價要定期分析，并對未成交的顧客，調(diào)取聊天記錄，發(fā)現(xiàn)客服的問題所在；對舉報維權(quán)的顧客，調(diào)取售后聊天記錄，找出原因，及時通知更正。

第二步：將客戶進(jìn)行細(xì)分類，劃分出會員等級，拉大會員折扣梯度，讓對店鋪相當(dāng)忠誠的老顧客感受到最大的尊重和實(shí)惠。

第三步：對于老客戶，要先關(guān)懷再營銷。

通常很多客戶是不會記得曾經(jīng)在你的店鋪里買過東西，那么直接營銷的結(jié)果就是很多人會直接忽略掉。所以，優(yōu)選策略是先關(guān)懷老客戶。

1、真誠互動：通過bbs、幫派、掌柜說，微博，會員群等跟您忠實(shí)的買家互動起來。主題可以圍繞一些你的客戶感興趣的話題，因此前提就是要了解客戶。

2、促銷短信：促銷也是要有技巧的，即使是送禮品也是要跟會員等級掛鉤的。這樣才能凸顯老會員在店鋪中的一個地位，讓客戶有被尊重的感覺。

客戶檔案維護(hù)方案范文匯總篇八

1、美女公關(guān)(簡單直接實(shí)用花錢到位)。

活動概述：從北上廣引進(jìn)高質(zhì)量模特、小明星等，需容貌氣質(zhì)佳、性格外向大方、談吐良好、能喝酒；培訓(xùn)后攜帶xx樓盤資料及禮品根據(jù)xx市納稅排行榜、奢侈品會員名錄、商會成員、高爾夫會籍等信息上門拜訪企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)。

2、豪華游輪榮耀之旅（高大上燒錢曝光度高）。

地點(diǎn)：豪華游輪。

人群：開發(fā)商、目標(biāo)客群、媒體人士（共500人左右）。

事件：xx樓盤客戶答謝。

調(diào)性：盛大、優(yōu)雅、尊崇。

目的：彰顯實(shí)力、提升項(xiàng)目品牌、形成新聞熱點(diǎn)、打造社會影響力。

活動概述：包一艘游輪，發(fā)出“vip頭等艙票”，來賓中男士需穿西裝，女士需穿晚禮服，甲板游輪用紅地毯鋪成迎賓大道，船長攜一眾美女帥哥躬身迎賓，身穿歐洲宮廷服飾的樂師拉響小提琴曲，五星級晚餐、紅酒雪茄、風(fēng)笛交響樂、經(jīng)典歌劇演唱、xx樓盤推介、中世紀(jì)舞蹈表演、魔術(shù)、抽獎??數(shù)十位美女公關(guān)緊盯重點(diǎn)客戶群，陪喝陪唱陪玩，精心打造貴族盛宴。

3、富豪相親會（噱頭大曝光度高相對花費(fèi)少）。

地點(diǎn)：xx樓盤。

目的：噱頭大、周期長、能引發(fā)強(qiáng)烈的大眾關(guān)注與媒體關(guān)注。

活動概述：在xx及周邊地區(qū)海選容貌氣質(zhì)姣好的未婚女性，第一輪篩選硬實(shí)力，如身高、容貌、氣質(zhì)、著裝等，第二輪篩選軟實(shí)力，如家庭背景、學(xué)歷、生活技能、才藝等；第三類需與專業(yè)的婚戀顧問交談，考驗(yàn)情商、溝通能力、婚戀觀等。三輪均過關(guān)的女性方可與富豪進(jìn)入相親環(huán)節(jié)。富豪需單身，須提供房產(chǎn)證、股票期權(quán)證、公司注冊資本證、駕駛證等證件的原件證明個人資產(chǎn)在1000萬以上。

4、名車展示慈善派對（高大上拉風(fēng)吸引富二代拆二代）。

人群：目標(biāo)客群、慈善公益機(jī)構(gòu)代表、媒體（共120人左右）。

合作方：上海某超跑俱樂部。

內(nèi)容概述：上海某超跑俱樂部派出15輛頂級跑車從上海開到xx市（造成市場轟動效應(yīng)、并準(zhǔn)確傳遞到目標(biāo)客戶群），在xx樓盤舉辦新聞發(fā)布會（熱辣車模相伴）并召開慈善募捐（營造xx樓盤良好品牌形象）。

5、奢侈品vip聚會（醉翁之意不在酒）。

主題：xx頂級奢華盛宴。

活動形式：酒會形式、奢侈品展、項(xiàng)目體驗(yàn)。

人群：開發(fā)商、目標(biāo)客群、媒體（200人左右）。

活動目的：推廣品牌形象、傳播產(chǎn)品優(yōu)勢、吸引客戶認(rèn)籌。

客戶檔案維護(hù)方案范文匯總篇九

26、現(xiàn)居住狀況:。

（包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意，因素）。

27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:。

28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注。

a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計c、周邊配套要求（學(xué)校、醫(yī)院、商場等）。

d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實(shí)力。

（可根據(jù)具體情況補(bǔ)充）。

29、由于何種原因而購房:。

30、在我處購買物業(yè)的具體情況。

（戶型、面積，為誰買等）。

31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解。

32對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意。

客戶檔案維護(hù)方案范文匯總篇十

活動地點(diǎn)：唐山市流動.血車。

活動目的：***********。

雖然無償獻(xiàn)血對于大家都有好處，但是仍然有很多人對此有誤解，尤其是現(xiàn)在甲流盛行，這更加大了人們對于無償獻(xiàn)血的恐懼。我們就是想在維護(hù)血秩序的同時宣傳無償獻(xiàn)血，讓更多人真正了解無償獻(xiàn)血，消除沒有必要的恐懼。

活動流程：

29日早晨我們在四教門口.合，8：45準(zhǔn)時出發(fā)。雖說是步行前往，但一路上有說有笑感覺沒過多久就來到百貨大樓附近的.血車。車上的醫(yī)護(hù)人員對我們非常的客氣，但我們沒在車上多呆，領(lǐng)了宣傳手冊就下車宣傳了！我們兵分兩路：留兩個人在.血車附近活動，其余幾個人就去了大釗公園。我們在發(fā)放手冊的同時運(yùn)用我們所學(xué)知識耐心解答行人的`問題。偶爾會遇到蠻不講.的人，但我們從不氣餒；天氣寒冷，但我們始終堅(jiān)持。我們賣力的趕著，不知不覺手上的宣傳手冊快發(fā)完了，于是我們到.血車和其他成員會合。

時間過的飛快，我們不得不離開了。于是我們在車上小坐了一會兒就和車上醫(yī)生依依不舍的告別了。

活動總結(jié)：

通過這次活動，我們很好的了解到進(jìn)行無償心血宣傳的重要意義。這次活動雖然沒有進(jìn)行的像我們預(yù)想的那么完美，但這是我們社第一次進(jìn)行此類活動，我們勇敢的邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。相信在以后的活動中我們會做得越來越好。

文檔為doc格式。

客戶檔案維護(hù)方案范文匯總篇十一

網(wǎng)站一旦建成，網(wǎng)站的維護(hù)就成了擺在企業(yè)經(jīng)理的面前。

企業(yè)的情況在不斷地變化，網(wǎng)站的內(nèi)容也需要隨之調(diào)整，這就不可避免地涉及到網(wǎng)站維護(hù)的問題，網(wǎng)站運(yùn)營管理系統(tǒng)的焦點(diǎn)是自動化并改善與銷售、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的.商業(yè)流程。

管理系統(tǒng)既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。

它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。

網(wǎng)站運(yùn)營管理系統(tǒng)將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

一、系統(tǒng)概述。

網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)是針對企業(yè)的內(nèi)部與外部網(wǎng)站信息管理、信息發(fā)布和網(wǎng)站維護(hù)而開發(fā)的基于web交互模式的內(nèi)容管理和發(fā)布應(yīng)用系統(tǒng)。

系統(tǒng)包括信。

息采集、整理、分類、審核、發(fā)布和管理的全過程，具備完善的信息管理和發(fā)布管理功能，是企事業(yè)單位網(wǎng)站、內(nèi)部網(wǎng)站和各類icp網(wǎng)站內(nèi)容管理和維護(hù)的理想工具。

應(yīng)用該系統(tǒng)可以隨時方便地提交需要發(fā)布的信息而無須掌握復(fù)雜的技術(shù)。

網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)主要面對兩方面的應(yīng)用，一類應(yīng)用是在internet上建立企業(yè)門戶網(wǎng)站尤其對那些內(nèi)容更新量較大、網(wǎng)站由相對較少的it人員來維護(hù)的。

可以用該系統(tǒng)快速建立且方便地維護(hù)網(wǎng)站和平臺，實(shí)現(xiàn)對結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫的動態(tài)信息發(fā)布;另一類應(yīng)用是在intranet上建立內(nèi)部政務(wù)和信息網(wǎng)站的用戶。

通過內(nèi)部網(wǎng)站可以對大量的文檔數(shù)據(jù)分類管理，讓擁有不同權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員(包括不在一個地區(qū)的部門和移動辦公的人員)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行高效的溝通、交流、信息共享和流轉(zhuǎn)。

網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫技術(shù)能夠有效的解決以上問題，數(shù)據(jù)庫作為后臺強(qiáng)大的內(nèi)容處理引擎，為web服務(wù)器提供信息源。

系統(tǒng)可以把數(shù)據(jù)庫中的信息按照規(guī)則預(yù)先自動生成html頁面，加入到web服務(wù)器上，或者利用動態(tài)網(wǎng)頁生成技術(shù)，在實(shí)時交互中動態(tài)產(chǎn)生網(wǎng)頁。

二、系統(tǒng)特點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)是一套基于internet/intranet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用先進(jìn)的b/s三層體系結(jié)構(gòu)，采用asp/php/jsp作為開發(fā)工具，基于mssql/access/mysql/oracle數(shù)據(jù)庫并采用動態(tài)網(wǎng)頁生成技術(shù)的信息采集發(fā)布系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的動態(tài)、實(shí)時發(fā)布檢索等功能。

改變了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)信息采集發(fā)布的模式，系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：

簡單易用。

方便的人機(jī)對話界面，使非專業(yè)人員即可完成信息采集、管理和發(fā)布的全部工作，不需要html語言知識等專業(yè)知識。

完全的b/s結(jié)構(gòu)，支持異地辦公和遠(yuǎn)程信息采集和提交。

系統(tǒng)實(shí)用性強(qiáng)。

可快速對內(nèi)容進(jìn)行批量的編輯、查閱、維護(hù)，比傳統(tǒng)方式效率提高20倍以上,保證了信息的及時性及海量信息發(fā)布和管理的需求。

過期內(nèi)容自動刪除和備份。

安全可靠。

系統(tǒng)將網(wǎng)頁設(shè)計和內(nèi)容徹底分離。

內(nèi)容在數(shù)據(jù)庫中分類進(jìn)行存儲，并有詳細(xì)的操作記錄。

系統(tǒng)還提供完善的站點(diǎn)管理與統(tǒng)計功能。

系統(tǒng)具備嚴(yán)密的安全措施保障。

采用多種先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用保證系統(tǒng)的先進(jìn)性、實(shí)用性和開放性。

強(qiáng)大的管理功能。

可以完成信息的采集、整理、分類、審核、發(fā)布等功能;具有信息、欄目、頻道、網(wǎng)站的添加、修改、刪除及移動等操作功能，也可輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的設(shè)置與修改。

通過工作流的定制。

可自定義包括編輯、檢查、審批、發(fā)布、歸檔等環(huán)節(jié)的信息處理流程。

系統(tǒng)支持多用戶管理與操作。

支持按照不同部門多用戶同時本地或異地操作，支持對用戶的角色和授權(quán)進(jìn)行管理。

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中管理下的內(nèi)外網(wǎng)站的分別和集中維護(hù);內(nèi)外網(wǎng)站可以同時在一套系統(tǒng)中運(yùn)行，彼此相互獨(dú)立，互不干擾。

信息既可單獨(dú)發(fā)布于一個網(wǎng)站也可同時發(fā)布于內(nèi)外網(wǎng)站。

系統(tǒng)提供了模板管理功能，支持模板的添加、調(diào)用、修改、刪除等操作。

支持顯示內(nèi)容樣式的靈活設(shè)置。

強(qiáng)大的網(wǎng)頁自動生成配置管理和人性化的發(fā)布任務(wù)管理功能，內(nèi)容發(fā)布、網(wǎng)頁生成自動進(jìn)行，不需人工干預(yù)。

客戶檔案維護(hù)方案范文匯總篇十二

在歐洲很多商場或?qū)I店，都能看到來自中國的海爾。讓歐洲消費(fèi)者滿意，這是一個比較艱難的過程。實(shí)際上，無論從技術(shù)、設(shè)計還是市場環(huán)境，歐洲市場發(fā)達(dá)程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國，但這并不影響海爾在歐洲的進(jìn)程。

征服消費(fèi)者的要素是技術(shù)、設(shè)計、品牌和服務(wù)，這是任何一個企業(yè)延長生命的定律。歐洲產(chǎn)品向中國乃至全球輸送的時候，始終是用這四個要素贏得市場和消費(fèi)者的口碑。

在中國，目前存在的百年企業(yè)并不多見，但在歐洲，這樣的知名企業(yè)有很多。甚至很多世界500強(qiáng)企業(yè)都是百年以上的企業(yè)，他們的成功并不是靠運(yùn)氣，是靠值得信賴的產(chǎn)品和對市場的把握，以及對消費(fèi)者的了解，用他們的產(chǎn)品引領(lǐng)并改變生活方式。

雖然海爾的歷史很短，但海爾正在改變生活方式，正在改變歐洲消費(fèi)者對中國家電業(yè)的看法。

從不忘掉過去的用戶。

對企業(yè)來說，維系好與消費(fèi)者之間的關(guān)系至關(guān)重要，而不是簡單的買賣關(guān)系。消費(fèi)者購買產(chǎn)品以后，歐洲企業(yè)更注重維系與消費(fèi)者之間的關(guān)系。

中國很多企業(yè)并不善于維系消費(fèi)者，只是把雙方當(dāng)成買方和賣方的關(guān)系。隨著中國品牌國際地位的提高，一部分具有國際化視野并決心走向國際的企業(yè)，開始顯露出與眾不同之處。

無論是產(chǎn)品還是品牌，無論是在國內(nèi)還是在國際化征途上，這些企業(yè)都開始用更好的營銷方法和手段，拉近消費(fèi)者的距離。

一直以來，我始終在關(guān)注著海爾的表現(xiàn)。通過觀察發(fā)現(xiàn)，海爾在技術(shù)、設(shè)計、品牌和服務(wù)四個要素上，開始領(lǐng)先于國內(nèi)的競爭對手。甚至在國際市場上，海爾的增長速度都非常驚人。以歐洲市場為例，幾年前歐洲民眾在購買白色家電時，幾乎不會考慮中國的產(chǎn)品，當(dāng)時日本產(chǎn)品在歐洲的知名度遠(yuǎn)高于中國家電產(chǎn)品，其市場份額也高于中國產(chǎn)品。

如今，這種現(xiàn)象正面臨顛覆性的變化。中國的海爾幾乎成為中國家電業(yè)的代名詞，受到歐洲消費(fèi)者的廣泛關(guān)注，而日本家電產(chǎn)品卻有一種敗退的跡象。

觀察海爾發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)和維系消費(fèi)者關(guān)系方面，海爾的做法和歐洲很多百年企業(yè)頗為相似，這就是他們懂得如何維護(hù)客戶關(guān)系，懂得如何為老客戶服務(wù)。

以海爾為例，目前正在進(jìn)行的“尋找28年品質(zhì)奇跡”活動，是一個很好的案例。來自海爾官方對本次活動的解釋是：通過尋找老用戶、講述老用戶與海爾空調(diào)溫暖故事的過程，實(shí)際就是對產(chǎn)品技術(shù)、品質(zhì)一次零距離調(diào)研，這不僅是用戶見證海爾空調(diào)28年來卓越品質(zhì)和強(qiáng)大的科技創(chuàng)新實(shí)力的一次難得的機(jī)會，也將有利于海爾空調(diào)進(jìn)一步提升技術(shù)及品質(zhì)，為更多海爾空調(diào)的新老用戶提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品和使用體驗(yàn)。

海爾征集老用戶，是對老用戶的一次集中回訪，體現(xiàn)了海爾對用戶的人文關(guān)懷，

通過對用戶的回訪，既能了解用戶對海爾產(chǎn)品的評價，又能了解用戶的需求等。消費(fèi)者購買產(chǎn)品30年之后，能得到企業(yè)的關(guān)心，這種心智營銷有感恩的味道，還能讓消費(fèi)者感受到一縷溫暖。從不忘掉過去的用戶，這是一個明智的企業(yè)最該具有的品格。從營銷層面解讀，挖掘老客戶的商業(yè)價值，其成本要小于新客戶的開發(fā)，而且老客戶的忠誠度很高。

懷舊在于影響未來。

在中國，海爾是家喻戶曉的知名企業(yè)；在歐洲，海爾正在獲得越來越多的認(rèn)知與肯定。

海爾在中國，因?yàn)橛卸囗?xiàng)技術(shù)專利的緣故，總能在行業(yè)中獲得很高的榮譽(yù)。比如，1985年制造出中國第一臺分體式空調(diào)、1993年研發(fā)成功中國第一臺變頻空調(diào)、1995年創(chuàng)造出中國第一臺一拖二變頻空調(diào)，這意味著海爾在技術(shù)創(chuàng)新的道路上，已經(jīng)具有明顯優(yōu)勢。

單純從技術(shù)層面，任何一家企業(yè)的技術(shù)差距不會很大，真正讓企業(yè)之間差距加大的恰恰是軟實(shí)力。這些軟實(shí)力包括營銷、服務(wù)、為消費(fèi)者創(chuàng)造需求等。每年在德國舉辦的“德國柏林國際電子消費(fèi)品展”期間，都能看到海爾產(chǎn)品帶來的更多的驚喜與期待。

海爾是一個聰明的企業(yè)。他的聰明之處在于，引領(lǐng)并創(chuàng)造了需求，讓消費(fèi)者適時參與設(shè)計。通過了解消費(fèi)者的需求，為他們定制產(chǎn)品，這在歐洲，都屬于比較領(lǐng)先的做法。

無論任何產(chǎn)品，從趨勢上分析，都已經(jīng)進(jìn)入個性化和定制化時代。從媒體的報道中看到，海爾正透過新媒體的方式，廣泛吸納消費(fèi)者的意見和建議。來自全球的設(shè)計師與網(wǎng)友對話，這些設(shè)計師了解網(wǎng)友的建議，并時實(shí)地與網(wǎng)友互動，這種新穎的形式拉近了距離，同時洞察了消費(fèi)者的未來預(yù)期。

了解未來，才能贏得未來。企業(yè)的未來戰(zhàn)略可能是一個宏偉的目標(biāo)，但無論未來如何，企業(yè)一定要從微觀層面實(shí)施，要從微觀入手，為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的需求。目前來看，海爾的微觀服務(wù)滲透很廣，頗有一定的示范作用和標(biāo)桿意義。

我在中國時，曾向身邊的人做過調(diào)查，超過八成的人在選擇家電時會選擇國產(chǎn)品牌，因?yàn)樗麄兿嘈胖袊漠a(chǎn)品在技術(shù)上已經(jīng)非常成熟。購買國產(chǎn)品牌時，超過七成的人會選擇海爾，因?yàn)楹柕氖酆蠓?wù)在國內(nèi)堪稱一流。

可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，需要的就是與眾不同。“尋找28年品質(zhì)奇跡”與其說是一次營銷行為，不如說是將近30年的一次集體懷舊，倡議者當(dāng)然是海爾。其實(shí)，很多人都喜歡懷舊，無論是在歐洲還是在亞洲。

懷舊是一個引子。消費(fèi)者勢必對海爾的印象有更深的了解，海爾對老客戶的需求及產(chǎn)品的改進(jìn)會有更深入的了解。從生命自然規(guī)律看，28年時間，消費(fèi)者將會繁衍下一代。也就是說，海爾影響的不是一代人，而是兩代人、三代人，未來甚至?xí)绊懜唷?/p>

歐洲百年企業(yè)，有的在一個家庭中影響了幾代消費(fèi)者，這些都是企業(yè)最忠實(shí)的擁躉者。除了產(chǎn)品技術(shù)過硬以外，消費(fèi)者似乎能感覺到，企業(yè)隨時在他們身邊，并不會因?yàn)闀r間而與他們產(chǎn)生疏遠(yuǎn)。

海爾的創(chuàng)新不止是技術(shù)，還在于服務(wù)。用這種方法，海爾一定會打動更多的歐洲消費(fèi)者。海爾成立還不足30年，但從目前海爾的種種做法來看，他正沿著百年企業(yè)的軌道運(yùn)行，并且邁出了第一步。

客戶檔案維護(hù)方案范文匯總篇十三

有研究證明發(fā)展一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的10倍，老客戶的回頭率是大商家最關(guān)心的問題，沒有老客戶的商家是長不了的。所以做好老客戶營銷就顯得至關(guān)重要了，因?yàn)橹灰麄冊賮淼赇?，那轉(zhuǎn)化率基本就是一抓一個準(zhǔn)了，做好老客戶營銷打造白金級轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)銷王道。具體方法有很多，下面幾點(diǎn)僅供大家參考：

1、成交之后贈送店鋪抵用券，促進(jìn)二次消費(fèi)。

成交之后可以贈送合理金額的店鋪抵用券，在適當(dāng)?shù)臅r候給予提醒，這樣可以有效的促成二次交易。

2、不定期開展一些活動回饋老顧客。

顧客就是上帝，不定期開展一些活動回饋老客戶和贈送一些老客戶專屬小禮品，這樣可以讓他們感覺到你夠重視他們，商品哪個地方都能買，重視卻不是隨時都能得到的。

3、節(jié)假日短信問候。

現(xiàn)在的社會其實(shí)就是一個人情社會，節(jié)假日的時候你花上1毛錢給老客戶發(fā)個祝福短信，他們就會感覺開心，有消費(fèi)需求的時候他們自然就會想到你，當(dāng)然前提是要讓他們知道是你給他們發(fā)的短信，不要高高興興做了無用功。

4、新品推送。

一般在換季的時候或節(jié)假日推送，不要太頻繁，被人拉入黑名單就事與愿違了。推送的商家很多，要顯得與眾不同就要動點(diǎn)腦筋了。比如有針對性的商品，回頭客消費(fèi)券等。

5、提升忠誠度。

很多人會留言說自己是老顧客，這類顧客的忠誠度是商家最看重的，可以才取特殊處理方式，讓對方感受到你的在意和誠信。

6、做好后臺。

這個工作比較細(xì)致，不是每人都能做的，短時間內(nèi)也不會見效，但堅(jiān)持下去肯定會有回報的。建立客戶明細(xì)，類似很多電話熱線資料留存的方式。再來就很容易分辨了。

方法很多，先說幾點(diǎn)，容后補(bǔ)充。大家也可以說說自己的方法。各取所需，皆大歡喜。

客戶檔案維護(hù)方案范文匯總篇十四

在我拒絕了保養(yǎng)項(xiàng)目后，他們免費(fèi)為我的車做了一次簡單的保養(yǎng)，新更換的原裝輪胎令我非常滿意。臨近夏天，4s加滿氟后，整體檢驗(yàn)了車子的空調(diào)系統(tǒng)，遮陽板上的卡子掉了，4s主動幫我安好卡子；4s將我的車在旁邊的洗車店清洗干凈并打蠟；最后臨走時4s送我一張價值200元的加油卡。

就是這與其他4s店一點(diǎn)點(diǎn)的差距，使我不得不“無條件投降”，是這家4s店的忠實(shí)客戶。

第一脈、尊重著客戶談項(xiàng)目，當(dāng)客戶左右為難時，一定要體諒，不要強(qiáng)求。在客戶不想展開合作時，你最好立即停止你的要求，并依舊心存感激的采取另一種客戶可以接受的方式為其提供服務(wù)。與此同時，客戶會記住善解人意的你，并在適當(dāng)?shù)臅r候給予補(bǔ)償。

第二脈、遷就著客戶合作的最高境界就是達(dá)到雙贏。二者都希望自己能夠做出業(yè)績，同樣客戶也希望此事能辦的漂亮。因此，在合作的時候，你首先要出色的為客戶提供服務(wù)，其次還要在盡可能的為客戶省下避免多余的支出。

這樣，你的客戶會從心底佩服、感激你的付出。

第四脈、附加著銷售在這個時候，你已經(jīng)不單單是在賣產(chǎn)品了，同時你賣的更多是整體的解決方案，也就是說從發(fā)現(xiàn)客戶的問題開始，重新去構(gòu)建營銷思想。比如，當(dāng)客戶遇到一些其他的困難時，只要你知道又能做到時，那你最好能幫助他們?？此坪唵蔚牧λ芗埃瑢?shí)之轉(zhuǎn)換了你與客戶之間的商業(yè)關(guān)系，你已不再是簡單的合作關(guān)系了，更多的是你們已經(jīng)成為了朋友。只有這樣，客戶才會在下一時間首先想到你。

第五脈、相互著推薦俗話說：“眾人拾柴火焰高”。搜尋你同行業(yè)的朋友或與你相關(guān)的周邊行業(yè)，在共同為客戶提供服務(wù)的同時，讓你的朋友和你一起共同贏得客戶的口碑。這樣即為你的客戶提供了更周全的服務(wù)，又為你拓展了更廣闊的合作空間。相信，不久后客戶就會主動來找你。

第六脈、漂亮著收尾當(dāng)工作完成后，不要忘了，你還有一個更好的時機(jī)留住這個客戶，創(chuàng)造下一次合作的機(jī)會。那就是送個客戶一些合適的小禮品，相信在禮品行業(yè)這份小禮物的分量絕對不亞于其他行業(yè)。漂亮的收尾是你與客戶建立下一次合作的前奏。

飛利浦·科特勒講的好：“營銷不是巧妙地教會我們賣東西，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術(shù)”。如今，在這種買方市場的環(huán)境中，產(chǎn)品同質(zhì)化的程度越來越高，產(chǎn)品本身的生命周期也越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，但客戶也變得越來越理智。在禮品這個江湖，我們的武力也愈趨文字化，以柔克剛，對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后服務(wù)?？蛻絷P(guān)系對維護(hù)客戶關(guān)系，留住老顧客發(fā)展新顧客是必不可少的環(huán)節(jié)。

客戶檔案維護(hù)方案范文匯總篇十五

在這個春風(fēng)和煦，暖陽燦爛的春天，我們迎來了3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，迎來了消費(fèi)領(lǐng)域的一道道陽光。

新華區(qū)五七路是一個高校聚集的地方，例如體育學(xué)院政法學(xué)院經(jīng)貿(mào)大學(xué)都位居于此，共約50000多學(xué)子，是一個龐大的消費(fèi)群體，周邊有上百家商家，隨著高校的擴(kuò)建和經(jīng)濟(jì)的`發(fā)展，商業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，商品銷售日益繁雜，因此保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益更顯重要，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)有一支強(qiáng)大的高素質(zhì)志愿者隊(duì)伍，在3.15來臨之際，我們將組織百名志愿者進(jìn)行宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為了使本次活動影響力更加深遠(yuǎn)，特此希望能得到貴單位的支持，讓我們一起為保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益而努力。

一：活動時間：3.15。

二：活動地點(diǎn)：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)校園五七路。

四：活動流程：

(一)校內(nèi)：懸掛條幅，舉行3.15大學(xué)生維權(quán)活動簽名。

向師生發(fā)放傳單。

(二)校外(1)分批次分不同地點(diǎn)在向來往消費(fèi)者及周邊商家發(fā)放傳單。

(2)組織商家簽真實(shí)營業(yè)的承諾書。

(四)張貼照片：將把本次活動的照片張貼成展板形式，在校園內(nèi)宣傳。

五：活動意義。

(一)通過本次活動提高了廣大師生的維權(quán)意識。

(二)營造了崇尚誠信的良好社會風(fēng)尚。

(三)在社會上掀起了一陣打假風(fēng)，為維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益作出了積極貢獻(xiàn)。