乘務(wù)人員播音論文范文(大全13篇)

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乘務(wù)人員播音論文篇一

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的頻率不斷增加，鐵路運(yùn)輸相比其他運(yùn)輸方式而言，安全性較高，而且價(jià)格便宜，成為了人們中長(zhǎng)途出行的最佳選擇，于是鐵路在旅客運(yùn)輸中的優(yōu)勢(shì)日益顯著，同時(shí)也對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

1.對(duì)客運(yùn)投入不足安全是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的核心。因此，鐵路企業(yè)往往把資金優(yōu)先用于保障安全的基礎(chǔ)設(shè)施上，而對(duì)于客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入則比較少。比如客運(yùn)備品的更換、老舊車(chē)底的改造等方面都比較滯后，嚴(yán)重影響了鐵路行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。

2.鐵路職工的整體素質(zhì)有待提高鐵路作為我國(guó)最基礎(chǔ)的公共交通工具，具有一定的公益性，職工待遇并不優(yōu)厚，這對(duì)鐵路客運(yùn)職工素質(zhì)的提高缺乏內(nèi)在壓力和動(dòng)力，對(duì)于優(yōu)秀的人才缺乏吸引力，導(dǎo)致了高素質(zhì)人才的流失，留下來(lái)的客運(yùn)服務(wù)職工普遍文化水平偏低、年齡較大，對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作缺乏熱情和主動(dòng)精神，難以適應(yīng)新時(shí)期客運(yùn)中的現(xiàn)代化管理方式，最終導(dǎo)致鐵路客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量難以提高。此外，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們生活方式的轉(zhuǎn)變，我國(guó)鐵路體制已經(jīng)步入轉(zhuǎn)型期，鐵路行業(yè)新車(chē)型、新技術(shù)已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，但是目前鐵路客運(yùn)職工的總體素質(zhì)還比較低，難以適應(yīng)快速發(fā)展的客運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)職工缺乏定期培訓(xùn)，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平滯后，直接影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量和鐵路行業(yè)的整體形象。

1.有助于滿(mǎn)足廣大旅客的切實(shí)需要隨著人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)精神方面的滿(mǎn)足，在乘坐火車(chē)時(shí)，旅客要求有較好的旅行環(huán)境、較高的服務(wù)水準(zhǔn)等，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。甚至如果有時(shí)候鐵路客運(yùn)達(dá)不到規(guī)定的服務(wù)要求，有些旅客就會(huì)通過(guò)輿論、法律的手段來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益，這不利于鐵路企業(yè)良好形象的樹(shù)立。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量以滿(mǎn)足廣大旅客的切實(shí)需要。

2.有助于幫助鐵路企業(yè)塑造良好形象鐵路作為服務(wù)性行業(yè)，具有很強(qiáng)的公益性，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。提高鐵路企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，有助于滿(mǎn)足旅客對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的要求，幫助鐵路企業(yè)樹(shù)立良好的形象。

1.加大投入，完善鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)鐵路行業(yè)是我國(guó)的重要經(jīng)濟(jì)支柱，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，對(duì)于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有十分重要的推動(dòng)作用。從長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃來(lái)看，我國(guó)應(yīng)當(dāng)加快火車(chē)客運(yùn)站的基礎(chǔ)硬件設(shè)施建設(shè)，對(duì)一些長(zhǎng)期落后的設(shè)施進(jìn)行積極改建，比如定期對(duì)客車(chē)中的車(chē)門(mén)車(chē)窗、座椅等設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)有問(wèn)題的設(shè)備及時(shí)更換，對(duì)車(chē)站衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行全面清理等，從而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化水平，進(jìn)而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

2.提高客運(yùn)服務(wù)職工的服務(wù)意識(shí)為了從根本上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和整體水平，必須提升客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，建立旅客至上的理念，將旅客滿(mǎn)意作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心，全心全意為旅客服務(wù)，從而有效的提升鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。

首先，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員不僅要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力，還要掌握旅客的心理需求?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，要做到主動(dòng)、有針對(duì)性地文明服務(wù)，學(xué)會(huì)探索旅客的個(gè)性心理，避免服務(wù)工作的盲目性。其次，加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)職工的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德以及基本的崗位知識(shí)和服務(wù)技能以外，還要增加客運(yùn)服務(wù)職工對(duì)客運(yùn)心理學(xué)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)其良好的溝通能力，在服務(wù)中能夠感知旅客的心理需求，從而滿(mǎn)足日益多樣的客運(yùn)服務(wù)需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

3.提高鐵路服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)要想從根本上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，就要提高鐵路客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。首先，加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)，可以通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)家開(kāi)展講座、組織客運(yùn)服務(wù)研討會(huì)等形式，來(lái)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)工作人員之間的交流，提高客運(yùn)服務(wù)意識(shí)。其次，針對(duì)職工在客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，可以組織職工舉行業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，在技能演練中找到問(wèn)題的解決辦法。此外，還要定期舉辦培訓(xùn)班，強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)職工的崗位技能培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，加強(qiáng)責(zé)任體系建設(shè)，從而提高職工服務(wù)旅客的能力。

4.完善鐵路客運(yùn)信息化平臺(tái)建設(shè)為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)新時(shí)期經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需要以及旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的需求，鐵路企業(yè)應(yīng)該充分利用先進(jìn)的現(xiàn)代化信息技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)鐵路行業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系的信息化建設(shè)，要充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中存在的矛盾和共性問(wèn)題，從而建設(shè)出一個(gè)適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求、資源節(jié)約、相對(duì)穩(wěn)定的集成化鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。從而更好的為鐵路旅客服務(wù)，滿(mǎn)足新時(shí)期旅客日益多樣的服務(wù)需求。

綜上所述，目前我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)方面還存在一些問(wèn)題，基礎(chǔ)硬件設(shè)施投入力度不足，客運(yùn)服務(wù)工作人員整體素質(zhì)還有待提高。鐵路企業(yè)必須采取積極有效的措施，加強(qiáng)鐵路硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，注重客運(yùn)服務(wù)職工的培訓(xùn)工作，提高其服務(wù)意識(shí)，并且完善鐵路服務(wù)系統(tǒng)的信息化建設(shè)，從而提高我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

乘務(wù)人員播音論文篇二

摘要：介紹鐵路客運(yùn)信息集成系統(tǒng)，信息集成系統(tǒng)構(gòu)成，分析信息系統(tǒng)集成服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，并對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)中的應(yīng)用情況進(jìn)行闡述。

關(guān)鍵詞：信息集成系統(tǒng)；鐵路；客運(yùn)服務(wù)；應(yīng)用。

1信息集成系統(tǒng)。

車(chē)站信息系統(tǒng)各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換，各子系統(tǒng)通過(guò)集成平臺(tái)統(tǒng)一調(diào)度控制，從而提高了信息交換速度和效率，縮短了子系統(tǒng)間的反應(yīng)時(shí)間。

2系統(tǒng)構(gòu)成。

鐵路客運(yùn)服務(wù)車(chē)站信息系統(tǒng)內(nèi)部各系統(tǒng)之間存在著復(fù)雜的數(shù)據(jù)交換關(guān)系，信息集成系統(tǒng)的集成平臺(tái)是各系統(tǒng)的信息匯聚點(diǎn)，不同子系統(tǒng)的信息交換在同一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行，可以起到減少子系統(tǒng)間的耦合性，便于統(tǒng)一設(shè)計(jì)，方便故障定位，限制故障范圍，打破信息孤島，提高數(shù)據(jù)的有效性和可靠性等作用。

車(chē)站信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：

3系統(tǒng)應(yīng)用。

鐵路車(chē)站信息集成系統(tǒng)的優(yōu)秀功能是對(duì)各種信息的處理、集成后發(fā)送到各相關(guān)的系統(tǒng)以多媒體形式向公眾傳播客運(yùn)服務(wù)的信息。

乘務(wù)人員播音論文篇三

隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷推廣，我國(guó)鐵路系統(tǒng)的信息化建設(shè)也逐漸推進(jìn)，自動(dòng)化和智能化已經(jīng)成為鐵路系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。服務(wù)在鐵路運(yùn)行系統(tǒng)中占據(jù)重要地位，服務(wù)系統(tǒng)的建立及應(yīng)用也是鐵路系統(tǒng)信息化建設(shè)的重要組成部分，應(yīng)得到足夠的重視。鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中包括服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式以及服務(wù)流程，在建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)過(guò)程中，只有加強(qiáng)系統(tǒng)的自動(dòng)化、可視化，才能提升整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

1.鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要性。

安全、便捷是鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的最高追求目標(biāo)，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的高效性對(duì)提升整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的工作效率具有直接影響，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客滿(mǎn)意是客運(yùn)服務(wù)工作的主要內(nèi)容。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)主要工作內(nèi)容包括乘客購(gòu)票、進(jìn)站候車(chē)、站臺(tái)登車(chē)等多個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的支持，因此鐵路客服系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的改進(jìn)和升級(jí)具有重要推動(dòng)作用。鐵路部門(mén)的所有工作人員都應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的根本和宗旨，在工作過(guò)程中，以提升旅客的滿(mǎn)意度為指導(dǎo)，不斷完善客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。

2.鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中存在的問(wèn)題。

（1）旅客服務(wù)系統(tǒng)面臨的問(wèn)題。旅客服務(wù)系統(tǒng)是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，候車(chē)服務(wù)、向旅客提供準(zhǔn)確的列車(chē)信息、候車(chē)信息以及專(zhuān)業(yè)的乘車(chē)指引是該系統(tǒng)的常規(guī)工作內(nèi)容，處理丟竊、走失等一系列突發(fā)事件是旅客服務(wù)系統(tǒng)的必備功能，利用一切先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提升旅客服務(wù)水平，是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題。當(dāng)前形勢(shì)下，我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)雖然有了很大提升，但還有很多政策沒(méi)有落實(shí)到位，客運(yùn)服務(wù)規(guī)章制度沒(méi)有得到徹底有效的執(zhí)行；旅客在乘車(chē)過(guò)程中遇到困難后，無(wú)法得到及時(shí)有效的幫助和解決，致使鐵路候車(chē)、登車(chē)站點(diǎn)的公共秩序較為混亂，嚴(yán)重影響了旅客服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。

（3）營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)面臨的問(wèn)題。供應(yīng)不足是鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)面臨的主要問(wèn)題，這也是制約鐵路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問(wèn)題。鐵路部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)缺乏專(zhuān)業(yè)有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)過(guò)程中，處于一種被動(dòng)的狀態(tài)。營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)缺乏管理功能的支持，就減少了系統(tǒng)先期的干預(yù)性，當(dāng)遇到客流高峰期時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行速度無(wú)法滿(mǎn)足大量旅客的購(gòu)買(mǎi)需求，給乘客出行帶來(lái)了極大的不便，嚴(yán)重影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)資源的利用率。

（4）運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理。我國(guó)當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不合理，需要進(jìn)一步改進(jìn)。首先，it結(jié)構(gòu)過(guò)于獨(dú)立，與當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)的制度、服務(wù)體制之間的聯(lián)系缺乏關(guān)聯(lián)性，這就嚴(yán)重影響了整個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)的時(shí)效性，增強(qiáng)it結(jié)構(gòu)的前瞻性，是需要解決的首要問(wèn)題；其次，it結(jié)構(gòu)的集成度不高，嚴(yán)重限制了客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)作用的發(fā)揮，給整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行帶來(lái)極大的不便；最后，it結(jié)構(gòu)中對(duì)于新增業(yè)務(wù)關(guān)注度不夠。新增業(yè)務(wù)普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對(duì)現(xiàn)有的it結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，才能有效發(fā)揮整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。

3鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。

（1）建立完善的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)體系。服務(wù)體系的建設(shè)與完善，需要通過(guò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、旅客需求的調(diào)查和全體人員的積極參與，建立一整套目標(biāo)明確、責(zé)任清晰、操作規(guī)范的服務(wù)體系。

（2）利用集成技術(shù)提升服務(wù)的水平。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)在票務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上已經(jīng)取得巨大成就，更新和完善大批基礎(chǔ)設(shè)施，提高了該部門(mén)的工作效率；而票務(wù)系統(tǒng)包括售票和檢票多個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)部門(mén)的設(shè)備都完成更新升級(jí)后，才可能達(dá)到一體化和現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)，鐵路系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)全方位的聯(lián)系，真正解決乘客出行的各種問(wèn)題。在旅客服務(wù)系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)中，可采取兩級(jí)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)建設(shè)服務(wù)中心和車(chē)站位置，有目的的提升服務(wù)系統(tǒng)的集成度；同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)工作，將鐵路部門(mén)和服務(wù)中心的信息進(jìn)行及時(shí)的傳輸、共享，以建設(shè)滿(mǎn)足社會(huì)發(fā)展需求的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。

（3）改進(jìn)it平臺(tái)的結(jié)構(gòu)。改進(jìn)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的it平臺(tái)結(jié)構(gòu)，就是根據(jù)信息集成技術(shù)、服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對(duì)現(xiàn)有的it結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，建立一個(gè)集成性強(qiáng)、具有靈活擴(kuò)展能力、能滿(mǎn)足多種業(yè)務(wù)需求、成本最低、運(yùn)行穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)平臺(tái)。該平臺(tái)能隨著單個(gè)產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展而不斷創(chuàng)新，功能不斷完善。升級(jí)后的it結(jié)構(gòu)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品，其中體系結(jié)構(gòu)主要由一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)則構(gòu)成，對(duì)于不同業(yè)務(wù)的集成、新業(yè)務(wù)和既有業(yè)務(wù)之間的適應(yīng)性具有重要的影響，是決定鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)能否滿(mǎn)足現(xiàn)代化社會(huì)需求的前提。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的發(fā)展提供了良好的契機(jī)，但公路交通、航運(yùn)、海運(yùn)的快速發(fā)展，給鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)帶來(lái)了極大的沖擊，鐵路運(yùn)輸部門(mén)應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，構(gòu)建集成化和現(xiàn)代化的服務(wù)體系，以滿(mǎn)足乘客需求為最高目標(biāo)，解放思想，實(shí)事求是，通過(guò)自主創(chuàng)新和工作經(jīng)驗(yàn)不斷完善當(dāng)前的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。

乘務(wù)人員播音論文篇四

摘要：鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)是鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)中的重要組成部分，服務(wù)水平的提升，對(duì)于鐵路運(yùn)輸部門(mén)的發(fā)展具有積極的作用。鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)在建設(shè)過(guò)程中取得了一定成績(jī)，但也面臨著一系列問(wèn)題，需要通過(guò)完善服務(wù)體系、利用集成化技術(shù)、改進(jìn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等方法加以改善。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)系統(tǒng)；票務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)。

1概述。

隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷推廣，我國(guó)鐵路系統(tǒng)的信息化建設(shè)也逐漸推進(jìn)，自動(dòng)化和智能化已經(jīng)成為鐵路系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。服務(wù)在鐵路運(yùn)行系統(tǒng)中占據(jù)重要地位，服務(wù)系統(tǒng)的建立及應(yīng)用也是鐵路系統(tǒng)信息化建設(shè)的重要組成部分，應(yīng)得到足夠的重視。鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中包括服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式以及服務(wù)流程，在建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)過(guò)程中，只有加強(qiáng)系統(tǒng)的自動(dòng)化、可視化，才能提升整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

2鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。

鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要性。

安全、便捷是鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的最高追求目標(biāo)，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的高效性對(duì)提升整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的工作效率具有直接影響，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客滿(mǎn)意是客運(yùn)服務(wù)工作的主要內(nèi)容。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)主要工作內(nèi)容包括乘客購(gòu)票、進(jìn)站候車(chē)、站臺(tái)登車(chē)等多個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的支持，因此鐵路客服系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的改進(jìn)和升級(jí)具有重要推動(dòng)作用。鐵路部門(mén)的所有工作人員都應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的根本和宗旨，在工作過(guò)程中，以提升旅客的滿(mǎn)意度為指導(dǎo)，不斷完善客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。

鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中存在的問(wèn)題。

旅客服務(wù)系統(tǒng)面臨的問(wèn)題。旅客服務(wù)系統(tǒng)是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，候車(chē)服務(wù)、向旅客提供準(zhǔn)確的列車(chē)信息、候車(chē)信息以及專(zhuān)業(yè)的乘車(chē)指引是該系統(tǒng)的常規(guī)工作內(nèi)容，處理丟竊、走失等一系列突發(fā)事件是旅客服務(wù)系統(tǒng)的必備功能，利用一切先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提升旅客服務(wù)水平，是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題。當(dāng)前形勢(shì)下，我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)雖然有了很大提升，但還有很多政策沒(méi)有落實(shí)到位，客運(yùn)服務(wù)規(guī)章制度沒(méi)有得到徹底有效的執(zhí)行；旅客在乘車(chē)過(guò)程中遇到困難后，無(wú)法得到及時(shí)有效的幫助和解決，致使鐵路候車(chē)、登車(chē)站點(diǎn)的公共秩序較為混亂，嚴(yán)重影響了旅客服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。

營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)面臨的問(wèn)題。供應(yīng)不足是鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)面臨的主要問(wèn)題，這也是制約鐵路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問(wèn)題。鐵路部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)缺乏專(zhuān)業(yè)有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)過(guò)程中，處于一種被動(dòng)的狀態(tài)。營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)缺乏管理功能的支持，就減少了系統(tǒng)先期的干預(yù)性，當(dāng)遇到客流高峰期時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行速度無(wú)法滿(mǎn)足大量旅客的購(gòu)買(mǎi)需求，給乘客出行帶來(lái)了極大的不便，嚴(yán)重影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)資源的利用率。

運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理。我國(guó)當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不合理，需要進(jìn)一步改進(jìn)。首先，it結(jié)構(gòu)過(guò)于獨(dú)立，與當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)的制度、服務(wù)體制之間的聯(lián)系缺乏關(guān)聯(lián)性，這就嚴(yán)重影響了整個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)的時(shí)效性，增強(qiáng)it結(jié)構(gòu)的前瞻性，是需要解決的首要問(wèn)題；其次，it結(jié)構(gòu)的集成度不高，嚴(yán)重限制了客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)作用的發(fā)揮，給整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行帶來(lái)極大的不便；最后，it結(jié)構(gòu)中對(duì)于新增業(yè)務(wù)關(guān)注度不夠。新增業(yè)務(wù)普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對(duì)現(xiàn)有的it結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，才能有效發(fā)揮整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。

鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。

建立完善的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)體系。服務(wù)體系的建設(shè)與完善，需要通過(guò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、旅客需求的調(diào)查和全體人員的積極參與，建立一整套目標(biāo)明確、責(zé)任清晰、操作規(guī)范的服務(wù)體系。

利用集成技術(shù)提升服務(wù)的水平。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)在票務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上已經(jīng)取得巨大成就，更新和完善大批基礎(chǔ)設(shè)施，提高了該部門(mén)的工作效率；而票務(wù)系統(tǒng)包括售票和檢票多個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)部門(mén)的設(shè)備都完成更新升級(jí)后，才可能達(dá)到一體化和現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)，鐵路系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)全方位的聯(lián)系，真正解決乘客出行的各種問(wèn)題。在旅客服務(wù)系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)中，可采取兩級(jí)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)建設(shè)服務(wù)中心和車(chē)站位置，有目的的提升服務(wù)系統(tǒng)的集成度；同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)工作，將鐵路部門(mén)和服務(wù)中心的信息進(jìn)行及時(shí)的傳輸、共享，以建設(shè)滿(mǎn)足社會(huì)發(fā)展需求的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。

改進(jìn)it平臺(tái)的結(jié)構(gòu)。改進(jìn)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的it平臺(tái)結(jié)構(gòu)，就是根據(jù)信息集成技術(shù)、服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對(duì)現(xiàn)有的it結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，建立一個(gè)集成性強(qiáng)、具有靈活擴(kuò)展能力、能滿(mǎn)足多種業(yè)務(wù)需求、成本最低、運(yùn)行穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)平臺(tái)。該平臺(tái)能隨著單個(gè)產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展而不斷創(chuàng)新，功能不斷完善。升級(jí)后的it結(jié)構(gòu)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品，其中體系結(jié)構(gòu)主要由一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)則構(gòu)成，對(duì)于不同業(yè)務(wù)的集成、新業(yè)務(wù)和既有業(yè)務(wù)之間的適應(yīng)性具有重要的影響，是決定鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)能否滿(mǎn)足現(xiàn)代化社會(huì)需求的前提。

3結(jié)束。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的發(fā)展提供了良好的契機(jī)，但公路交通、航運(yùn)、海運(yùn)的快速發(fā)展，給鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)帶來(lái)了極大的沖擊，鐵路運(yùn)輸部門(mén)應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，構(gòu)建集成化和現(xiàn)代化的服務(wù)體系，以滿(mǎn)足乘客需求為最高目標(biāo)，解放思想，實(shí)事求是，通過(guò)自主創(chuàng)新和工作經(jīng)驗(yàn)不斷完善當(dāng)前的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。

乘務(wù)人員播音論文篇五

顧客是每一個(gè)企業(yè)的基礎(chǔ)，尤其是以服務(wù)顧客為本的企業(yè)，讓顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意則是企業(yè)生存的根本，鐵路客運(yùn)企業(yè)即是一個(gè)這樣的存在。做到在鐵路客運(yùn)途中讓旅客滿(mǎn)意，這無(wú)疑對(duì)鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)的質(zhì)量管理提出了一個(gè)新的要求高度。本研究以服務(wù)質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論、旅客滿(mǎn)意度理論為基礎(chǔ)，以讓旅客在旅途乘車(chē)中對(duì)客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意為宗旨，對(duì)鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理體系作出了新的分析，以期為實(shí)踐操作提供理論支撐和指導(dǎo)。

1.理論基礎(chǔ)。

鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)。

現(xiàn)如今各個(gè)國(guó)家的科技發(fā)展水平不斷提升，發(fā)達(dá)國(guó)家將不斷采取新的發(fā)展技術(shù)加強(qiáng)本國(guó)的鐵路發(fā)展加強(qiáng)信息技術(shù)的的交流，這也就帶動(dòng)了全球化的鐵路交通交往，使鐵路領(lǐng)域的發(fā)展上升到一個(gè)新的高度、新的起點(diǎn)。在信息化不斷發(fā)展的今天，鐵路領(lǐng)域?qū)⒁匀碌姆绞较颥F(xiàn)代化發(fā)展。我國(guó)鐵路的發(fā)展起步與世界其他國(guó)家相比并不算晚，但是技術(shù)水平與其他國(guó)家相比存在著一定的差距。這就意味著我國(guó)要不斷提升鐵路領(lǐng)域技術(shù)水平，不斷縮小我國(guó)鐵路領(lǐng)域與世界發(fā)達(dá)國(guó)家之間的差距。隨著中國(guó)人口的不斷增加，傳統(tǒng)的鐵路運(yùn)輸已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前人們的需要，因此要不斷提升我國(guó)鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展。近幾年我國(guó)在鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域有了一定的發(fā)展，這意味著我國(guó)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域?qū)⒉粩喟l(fā)展，且很有可能列入世界交通發(fā)展的前沿。

鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與質(zhì)量特性。

鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)是指鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)人員向乘車(chē)的旅客提供一系列的服務(wù)，使乘車(chē)人員感到安全、舒適、便捷，鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)指在不斷滿(mǎn)足人們?cè)诔鲂袝r(shí)對(duì)各種問(wèn)題的需要。鐵路客運(yùn)領(lǐng)域列車(chē)服務(wù)質(zhì)量與我國(guó)鐵路運(yùn)輸客流量的多少息息相關(guān)，鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)的工作實(shí)際是給予出行游客們帶來(lái)幫助，解決旅客在出行中遇到的困難，使旅客們滿(mǎn)意。鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域所提貢的服務(wù)將創(chuàng)造出無(wú)限的價(jià)值，不斷成為人們生活中不可或缺的一種社會(huì)服務(wù)。在上世紀(jì)國(guó)外的許多國(guó)家就對(duì)服務(wù)管理領(lǐng)域有所研究，以不斷滿(mǎn)足人們的生活需求。如今，我國(guó)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域不斷發(fā)展，鐵路領(lǐng)域的服務(wù)水平也要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改善現(xiàn)今服務(wù)質(zhì)量較低的局面，以此來(lái)帶動(dòng)我國(guó)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。

旅客滿(mǎn)意度的定義。

現(xiàn)如今隨著我國(guó)各行各業(yè)的不斷發(fā)展，顧客的不斷增加這就意味著消費(fèi)者是各領(lǐng)域向前發(fā)展的重要組成部分。因此要不斷完善服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展，提升滿(mǎn)意度。在我國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)域也同樣要滿(mǎn)足旅客，以此來(lái)提升我國(guó)鐵路客運(yùn)領(lǐng)域的發(fā)展。消費(fèi)者滿(mǎn)意最初的理論形成是在上世紀(jì)三十年代，經(jīng)過(guò)不斷地發(fā)展應(yīng)用使顧客滿(mǎn)意的理念已深入到各個(gè)領(lǐng)域。旅客滿(mǎn)意度的含義就是在消費(fèi)時(shí)所形成的一種消費(fèi)態(tài)度，反映出顧客對(duì)消費(fèi)是否滿(mǎn)意。旅客滿(mǎn)意度在一定的認(rèn)識(shí)上也是旅客對(duì)我國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)域的看法以及對(duì)我國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)域的整體的評(píng)價(jià)，顧客滿(mǎn)意度在一定的程度上可以反映出我國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平。當(dāng)顧客滿(mǎn)意度較高時(shí)說(shuō)明我國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量較高，當(dāng)顧客滿(mǎn)意度較低時(shí)可以說(shuō)明我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)水平偏低，需要不斷進(jìn)行培養(yǎng)。因此，旅客的滿(mǎn)意度可以作為我國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。旅客滿(mǎn)意度與我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)因此，要不斷培養(yǎng)我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)人員的素質(zhì)，以此來(lái)促進(jìn)我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。

2.旅客滿(mǎn)意度與鐵路客運(yùn)服務(wù)之間的聯(lián)系。

旅客滿(mǎn)意度在鐵路客運(yùn)列車(chē)質(zhì)量管理中的作用。

旅客的滿(mǎn)意度在我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿(mǎn)意度的高低體現(xiàn)著我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，顧客滿(mǎn)意度將決定我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展，不僅在于改善運(yùn)輸設(shè)施的硬件，例如增加某一部分的硬度和壽命，或者大量的投入高新技術(shù)，更在于鐵路工作人員的服務(wù)態(tài)度，只有不斷提升我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平，才能提升旅客的滿(mǎn)意度，所以不斷提升旅客的滿(mǎn)意度是我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)展的必然選擇。目前我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展逐漸呈現(xiàn)出上升的趨勢(shì)，因此，若想使交通運(yùn)輸領(lǐng)域不斷發(fā)展上升至發(fā)達(dá)國(guó)家的水平就要不斷加強(qiáng)我國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)服務(wù)水平。旅客的滿(mǎn)意度在我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿(mǎn)意度高將促進(jìn)我國(guó)鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展，反之將制約我國(guó)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。這就意味著我國(guó)要不斷提升運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿(mǎn)意程度，促進(jìn)我國(guó)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。

鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。

隨著鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展，我國(guó)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域走過(guò)了艱難的發(fā)展階段，進(jìn)入新時(shí)期我國(guó)對(duì)運(yùn)輸領(lǐng)域的要求也將不斷提升。例如，在鐵路客運(yùn)列車(chē)運(yùn)輸中，相關(guān)工作人員職業(yè)修養(yǎng)差，工作熱情不夠、態(tài)度差、沒(méi)有憂(yōu)患意識(shí)。如今人們的就業(yè)方向投靠于固定的工作，鐵路運(yùn)輸行業(yè)就是一種固定的行業(yè)，這就導(dǎo)致人們對(duì)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的工作意識(shí)得不到提升，完全不擔(dān)心丟了工作，堅(jiān)信這樣的“鐵飯碗”可以一直養(yǎng)活自己，且在工作中只是單純的應(yīng)付工作，打發(fā)時(shí)間，對(duì)任何事情都不上心，但是，工作人員的服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重的影響著工作質(zhì)量，并與我國(guó)運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。因此，不能放任鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域工作人員工作。

3.基于旅客滿(mǎn)意的鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理體系分析。

鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)、原則與基本要求。

我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展致力于提升我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量水平，達(dá)到人人滿(mǎn)意的效果。鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理的本著為人民服務(wù)的原則不斷服務(wù)于廣大的人民群眾，不斷提升我國(guó)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理促進(jìn)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的全面發(fā)展，完善我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量體系，使我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展躍身與世界的前列。

鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理的思想與方法。

鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量與我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)，要不斷提升我國(guó)鐵路客運(yùn)列車(chē)工作人員的服務(wù)水平，很可能因?yàn)橐粋€(gè)工作人員的工作馬虎，形成無(wú)法挽回的場(chǎng)面，量的積累，很可能最終導(dǎo)致質(zhì)的變化。正因如此，相關(guān)部門(mén)就要制訂和實(shí)施一些方案來(lái)制約工作人員。當(dāng)然，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的方法有很多，其中最主要的就是對(duì)工作人員進(jìn)行技能的培訓(xùn)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)教育方式，從多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人員的服務(wù)意識(shí)逐步得到提升。加強(qiáng)鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)人員為人民服務(wù)的意識(shí)，不斷提高人們的滿(mǎn)意度，改善我國(guó)鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)的環(huán)境，促進(jìn)我國(guó)鐵路客運(yùn)列車(chē)的發(fā)展。

基于旅客滿(mǎn)意的鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容。

鐵路客運(yùn)列車(chē)的服務(wù)內(nèi)容要與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新。例如，在基礎(chǔ)設(shè)施方面，新添一些鐵路內(nèi)部設(shè)備，讓乘客在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中更加舒適。在內(nèi)部管理方面，制定一些新條約制約和管理鐵路服務(wù)人員，讓服務(wù)人員不得不為乘客做最周到的服務(wù)，還可以為工作人員定期開(kāi)設(shè)教學(xué)板塊，一方面鼓勵(lì)工作人員，讓他們?cè)诠ぷ髦袩崆楦邼q，也從專(zhuān)業(yè)方面培訓(xùn)他們。

4.結(jié)語(yǔ)。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，鐵路事業(yè)將迎來(lái)一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。然而就我國(guó)目前的鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展情況來(lái)說(shuō)，我國(guó)的鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域還需要不斷的進(jìn)行完善。加強(qiáng)我國(guó)交通運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量水平，提升旅客的滿(mǎn)意度。為了不斷提升我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展更好的服務(wù)于旅客，不斷展現(xiàn)我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的風(fēng)采，要加強(qiáng)對(duì)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域細(xì)節(jié)管理，樹(shù)立良好的形象，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶動(dòng)我國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。

乘務(wù)人員播音論文篇六

摘要：社會(huì)經(jīng)濟(jì)的日新月異，交通的迫切需要，使得人們對(duì)于鐵路的需求不斷增大。針對(duì)鐵路運(yùn)輸不斷市場(chǎng)化的情況，整個(gè)社會(huì)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量、理念也有了更深層次的要求，同時(shí)也希望鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施完善，服務(wù)管理水平和職工素質(zhì)得到提升，要求以鐵路客運(yùn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變來(lái)贏得鐵路事業(yè)的攀升，贏得人民的信任和贊許。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)服務(wù)服務(wù)理念。

這幾年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)展良好，人民收益可觀，對(duì)于出外旅游、洽談工作的需求大大增加。鐵路以其價(jià)格實(shí)惠、出行方便的優(yōu)勢(shì)，成為廣大人民出行的首要選擇。巨大的需求讓人們對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，希望鐵路客運(yùn)能夠更好的服務(wù)于人民。于是，旅客出行的安全、舒適度、經(jīng)濟(jì)性、便捷性，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的加強(qiáng)，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高與客運(yùn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變對(duì)于促進(jìn)鐵路事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

1鐵路客運(yùn)服務(wù)中出現(xiàn)并亟待解決的幾個(gè)重大問(wèn)題。

我國(guó)動(dòng)車(chē)組的開(kāi)行、提速后，我國(guó)鐵路各項(xiàng)硬件設(shè)施質(zhì)量好得令人驚嘆。然而，我國(guó)鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)在令人擔(dān)憂(yōu)，與世界領(lǐng)先水平相差甚遠(yuǎn)。分析我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量狀況，主要有以下幾方面的問(wèn)題。

員工缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)方式落后，服務(wù)思想滯后。

這幾年來(lái)，鐵路部門(mén)開(kāi)展了一系列旨在促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改善的活動(dòng)。雖有一定成效，但許多問(wèn)題尚未解決。鐵路客運(yùn)組織是一個(gè)龐大的組織，其擁有完整的服務(wù)體系。然而，由于其長(zhǎng)期居于壟斷地位，使得服務(wù)人員有高人一等的想法，認(rèn)為自己的工作是“鐵飯碗”，缺乏服務(wù)意識(shí)。服務(wù)方式落后，服務(wù)人員的服務(wù)只在于擦桌子、打水、打掃衛(wèi)生，他們不會(huì)主動(dòng)為旅客量身定做一定的服務(wù)方案，對(duì)列車(chē)上旅客面臨的困難視若無(wú)睹。服務(wù)過(guò)程中，不和善、用語(yǔ)不正確、動(dòng)作不文明的問(wèn)題時(shí)常引起旅游的反感，讓本懷著愉悅心情出行的旅客面對(duì)列車(chē)員，就仿佛又見(jiàn)到了巡查街道的“警察”。當(dāng)旅客有困難出現(xiàn)時(shí)，看著服務(wù)人員極不耐煩的臉龐、用鐵也撬不開(kāi)的嘴，心寒的感覺(jué)不禁油然而生。旅客在經(jīng)歷了在火車(chē)站排隊(duì)買(mǎi)票、辛苦地候車(chē)，爭(zhēng)分奪秒地上車(chē)后，已經(jīng)身心疲憊，再去伺候“太上皇”，這樣的經(jīng)歷，只能讓旅客選擇其他的出行方式，從而加速鐵路事業(yè)的萎縮。

職工整體素質(zhì)不高，缺乏服務(wù)技巧。

由于鐵路組織職工的不穩(wěn)定性，薪酬待遇不高，很難吸引優(yōu)秀人才停駐，致使職工文化水平不高，年齡也不適應(yīng)廣大旅客的需求。眾所周知，現(xiàn)許多客運(yùn)段都聘請(qǐng)臨時(shí)勞務(wù)工，且這大多數(shù)的教育水平不高，多為高中水平。大多數(shù)職工年齡主要集中在45歲以上。這個(gè)年齡段的職工太多穩(wěn)定下來(lái)，不像年輕人一樣擁有滿(mǎn)腔熱血，勇敢地追求自己想要的東西。其缺乏激情的工作態(tài)度讓他們不能更加貼心地服務(wù)旅客，給予旅游最真誠(chéng)的溫暖。但這些整體素質(zhì)不高的職工，卻沒(méi)有虛心學(xué)習(xí)的心態(tài)，反而好高騖遠(yuǎn)，對(duì)自己的本質(zhì)工作滿(mǎn)不在乎，使得他們對(duì)旅游的服務(wù)大打折扣。不懂得如何回答旅游的問(wèn)題，令旅客好事不滿(mǎn)。

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)不合理。

在現(xiàn)實(shí)生活中，國(guó)家只對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的小部分做出評(píng)價(jià)，如安全、速度等方面。然而，這并不能代表廣大民眾的心聲，雖然安全問(wèn)題、速度問(wèn)題是不可忽視的，但僅憑這幾點(diǎn)就評(píng)價(jià)一個(gè)鐵路系統(tǒng)的好壞實(shí)在有失偏頗。這樣不夠全面，不夠全面的分析都有可能是錯(cuò)誤的。這個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)該從多方面、多層次考慮，無(wú)論是從安全、速度方面還是從舒適度、便捷程度、經(jīng)濟(jì)性出發(fā)，這個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)和其他系統(tǒng)相比都要具有可比性。但需要注意的是，鐵路客運(yùn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)不能因?yàn)槠淙嫘?、多層次性而模糊，而主次不分。這個(gè)體系還需要操作簡(jiǎn)便、簡(jiǎn)明合理，不能只具有觀賞性，而毫無(wú)實(shí)用性可言，我們因時(shí)刻注重著它的內(nèi)在性質(zhì)，同時(shí)不忘其外在要求。評(píng)價(jià)指標(biāo)與旅客要求向一致，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，是旅客滿(mǎn)意程度增加的重要條件。

2提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。

上面已經(jīng)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不好的原因進(jìn)行了大致的分析，我們可以大致地總結(jié)為是人員方面和系統(tǒng)方面的問(wèn)題。根據(jù)以上分析，我們對(duì)如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變鐵路客運(yùn)服務(wù)理念有了更加深入的想法。主要措施有以下幾個(gè)方面。

嚴(yán)格篩選應(yīng)聘人員，采用合理的人才機(jī)制和用人制度。

在招聘時(shí)，組織招聘的人員應(yīng)該秉承認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，層層篩選，盡量選取氣質(zhì)佳、形象好、文化水平高、不說(shuō)方言、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、性格溫順的職員。與此同時(shí)，組織招聘的人員應(yīng)該堅(jiān)持公平公正的原則，拒絕走后門(mén)、托關(guān)系，努力選拔出最為優(yōu)秀的職工。當(dāng)然，選拔員工的首要條件還是他們擁有一顆謙虛的心，樂(lè)于為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不驕不躁，認(rèn)真工作。同時(shí)，以合理的人才制度和用人制度促進(jìn)職工的工作積極性，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

堅(jiān)持培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)水平。

鐵路部門(mén)需借鑒其他大企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，在員工正式工作前，對(duì)員工進(jìn)行合理而有效的培訓(xùn)。首先，加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，增進(jìn)員工對(duì)列車(chē)時(shí)刻表、鐵路規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，促進(jìn)職工對(duì)列車(chē)線(xiàn)路風(fēng)土人情的了解，使得職工在工作中游刃有余。其次，鐵路組織需適當(dāng)?shù)亟M織一些典型報(bào)告會(huì)，大力宣傳先進(jìn)人物的事件，培養(yǎng)職工積極的工作態(tài)度，使其以游客為中心，為旅客服務(wù)。最后，加強(qiáng)對(duì)職工技能的培訓(xùn)，要求其著裝統(tǒng)一、服務(wù)到位、和善禮貌，培訓(xùn)其對(duì)危機(jī)的處理應(yīng)對(duì)能力。

完善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平，需要建立、完善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以綜合評(píng)價(jià)體系來(lái)監(jiān)督職工，推動(dòng)服務(wù)最優(yōu)化，打動(dòng)旅客最為柔軟的心，為鐵路部門(mén)持續(xù)盈利做好準(zhǔn)備。在建立、完善評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)時(shí)，要堅(jiān)持以下幾個(gè)原則。第一，要堅(jiān)持全面系統(tǒng)原則。評(píng)價(jià)體系要覆蓋面廣，與旅客要求相適應(yīng)。在時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性等方面做出評(píng)價(jià)，建立一個(gè)科學(xué)、全面的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)。第二，系統(tǒng)可比原則。首先，要建立一個(gè)穩(wěn)定而詳盡的數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)于鐵路客運(yùn)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。了解各種各列火車(chē)的時(shí)刻表，使得評(píng)價(jià)結(jié)果客觀性、合理性、真實(shí)性。第三，堅(jiān)持系統(tǒng)靈活原則。此綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要。要求有靈活性，使任何人都能夠簡(jiǎn)單地對(duì)這個(gè)體系進(jìn)行操作。

3結(jié)語(yǔ)。

為了轉(zhuǎn)變鐵路客運(yùn)服務(wù)理念，提高其服務(wù)質(zhì)量，我們需要對(duì)癥下藥，招聘優(yōu)秀的工作人員，采用合理的人才機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使其形成以旅客為中心的思想，建立和完善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。為鐵路客運(yùn)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展做好準(zhǔn)備。

乘務(wù)人員播音論文篇七

摘要：現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，廣播電視事業(yè)取得長(zhǎng)足發(fā)展的同時(shí)，社會(huì)公眾對(duì)于廣播質(zhì)量也提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求，因此加強(qiáng)播音主持人才培養(yǎng)成為當(dāng)前廣播電視行業(yè)的一項(xiàng)重要工作。

高能素質(zhì)對(duì)于播音主持人才的培養(yǎng)具有重要意義，并且加強(qiáng)播音主持人才的培養(yǎng)具有一定必要性，本文就此進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，僅供相關(guān)人員參考。

尤其是播音主持專(zhuān)業(yè)具有一定特殊性，一旦播音主持的高能素質(zhì)不足，勢(shì)必會(huì)嚴(yán)重影響節(jié)目質(zhì)量和收視率，因此在播音主持人才培養(yǎng)過(guò)程中加強(qiáng)高能素質(zhì)培養(yǎng)是非常重要的。

1高能素質(zhì)。

所謂高能素質(zhì)，主要側(cè)重于內(nèi)在素質(zhì)，與我們平時(shí)所倡導(dǎo)的德智體美勞存在一定差異，內(nèi)在素養(yǎng)主要包含自信心、努力、動(dòng)力、創(chuàng)造力和責(zé)任心等，還包括協(xié)調(diào)能力、問(wèn)題解決能力、專(zhuān)注的態(tài)度等。

將這些優(yōu)良的素質(zhì)結(jié)合在一起，就形成了高能素質(zhì)。

相關(guān)專(zhuān)家表示，高能素質(zhì)是影響一個(gè)人綜合能力的重要因素，并且對(duì)于一個(gè)人能否成功往往有著重要的決定作用，是人生中的關(guān)鍵因素。

因此在播音主持人才培養(yǎng)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以高能素質(zhì)作為培養(yǎng)的內(nèi)驅(qū)力，從而培養(yǎng)出優(yōu)秀的播音主持人才，滿(mǎn)足社會(huì)公眾對(duì)播音主持的多元化期待。

2.1崗位的特殊性。

廣播電視在人們的生活中起著重要的作用，同時(shí)，它具有重要的教育和引導(dǎo)意義，對(duì)人們的價(jià)值取向產(chǎn)生了重大的影響。

因此，播音主持人具有重大的責(zé)任，他們的素質(zhì)將對(duì)節(jié)目的質(zhì)量產(chǎn)生重大的影響，從而關(guān)系到節(jié)目的收視率。

所以，播音主持人要具備良好的高能素質(zhì)。

目前，廣播電視行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力逐漸下降，除了受到新媒體的沖擊之外，另一個(gè)重要原因就是播音主持人缺乏高能素質(zhì)，在一定程度上影響了節(jié)目的效果。

例如，很多播音主持人只重視表面形象，忽視了語(yǔ)言的多變性以及個(gè)人素質(zhì)的提高，所以在節(jié)目中一些主持人會(huì)出現(xiàn)一些常見(jiàn)的錯(cuò)誤，在語(yǔ)言的表現(xiàn)上比較粗俗，沒(méi)有經(jīng)過(guò)細(xì)膩的處理，缺乏良好的潤(rùn)色和斟酌，拉低了節(jié)目的檔次，影響了節(jié)目的收視率。

因此，這就對(duì)高校學(xué)生提出了更高的要求，學(xué)校需要重視對(duì)他們的培養(yǎng)，幫助他們提高對(duì)設(shè)計(jì)問(wèn)題的分析水平，強(qiáng)化他們的道德素質(zhì)。

2.3大學(xué)時(shí)期的特殊性。

大學(xué)是學(xué)生從校園邁向社會(huì)的一個(gè)過(guò)渡期，當(dāng)前很多高校教育更注重知識(shí)方面的培育，強(qiáng)調(diào)的是提高學(xué)生的文化成績(jī)，忽視了對(duì)學(xué)生心理健康方面的引導(dǎo)。

乘務(wù)人員播音論文篇八

摘要當(dāng)前，伴隨著社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，在旅游、商務(wù)等出行上使得人們愈加的注重相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，這就要求鐵路客運(yùn)要實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，以滿(mǎn)足乘客的實(shí)際需求與要求，進(jìn)而為確保鐵路運(yùn)輸行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但是，從當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀看，一系列問(wèn)題的存在嚴(yán)重制約了其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。基于此，本文在闡述提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量必要性的基礎(chǔ)上，分析了鐵路客運(yùn)服務(wù)當(dāng)前所呈現(xiàn)出的問(wèn)題，然后為如何提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了對(duì)策，以供參考。

關(guān)鍵詞鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升思路探索。

前言：社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)的不斷前行使得我國(guó)經(jīng)濟(jì)得以迅速發(fā)展，為了在建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的過(guò)程中能夠進(jìn)一步滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)與精神需求，我國(guó)在不斷完善交通設(shè)施的過(guò)程中，鐵路運(yùn)輸行業(yè)實(shí)現(xiàn)了迅速發(fā)展，尤其是高鐵與動(dòng)車(chē)的投入運(yùn)營(yíng)使得鐵路客運(yùn)的效率得到了進(jìn)一步提高。但是，僅僅提高運(yùn)行效率并不能夠確保鐵路客運(yùn)行業(yè)的穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展，鐵路客運(yùn)行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一部分，需要注重自身服務(wù)質(zhì)量的不斷提高與完善，進(jìn)而才能夠?yàn)殍F路客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展注入動(dòng)力與活力，最終更好的服務(wù)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的建設(shè)與發(fā)展。

一、當(dāng)前全面提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的必要性。

（一）能夠進(jìn)一步強(qiáng)化鐵路客運(yùn)業(yè)價(jià)值的發(fā)揮。

基于我國(guó)的特殊國(guó)情，南北經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，致使流動(dòng)人口量大，且行程相對(duì)較長(zhǎng)，為了能夠緩解這一矛盾，鐵路客運(yùn)的重要性凸顯，而只有不斷的提升鐵路客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，才能夠確保流動(dòng)人口與出行人群愿意選擇鐵路客運(yùn)這一交通形式，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)人口流量大與交通客運(yùn)緊張之間的矛盾。

（二）鐵路客運(yùn)業(yè)不斷發(fā)展下的必然要求。

隨著當(dāng)前鐵路客運(yùn)的不斷發(fā)展與完善，高鐵的投入使用等都將全新的技術(shù)與設(shè)備投入到了鐵路客運(yùn)中，在技術(shù)與設(shè)備不斷更新的前提下，要求了鐵路客運(yùn)服務(wù)人員必須具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)，進(jìn)而才能在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，滿(mǎn)足相應(yīng)服務(wù)工作的要求。

（三）參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的客觀要求。

當(dāng)前，交通客運(yùn)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，鐵路客運(yùn)雖然具備了經(jīng)濟(jì)、方便且安全等特點(diǎn)，但是，與公路客運(yùn)以及航空客運(yùn)相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展下越來(lái)越多人所選擇的出行方式。因此，要想確保鐵路客運(yùn)能夠充分的發(fā)揮出自身的優(yōu)勢(shì)，確保在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，就需要不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而才能滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需求與要求，以最終獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)上所呈現(xiàn)出的問(wèn)題。

（一）鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施過(guò)于落后。

基于鐵路客運(yùn)業(yè)的建設(shè)與分布特點(diǎn)，其在發(fā)展的過(guò)程中尚未實(shí)現(xiàn)對(duì)相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施的進(jìn)一步完善。很多鐵路客運(yùn)站的基礎(chǔ)設(shè)備由于投入使用的時(shí)間過(guò)久而出現(xiàn)不合理等問(wèn)題，進(jìn)而無(wú)法滿(mǎn)足出行旅客的實(shí)際要求。比如：鐵路客運(yùn)站點(diǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)與其他交通轉(zhuǎn)乘方式的有效銜接，進(jìn)而使得很多本會(huì)選擇鐵路客運(yùn)的旅客選擇了其他出行方式。很多設(shè)備布局或者老化的問(wèn)題雖然能夠通過(guò)短期維修與維護(hù)來(lái)解決，但是，事實(shí)上這種解決方式不僅沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題，還浪費(fèi)了人力財(cái)力，進(jìn)而不僅制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)還不利于其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)節(jié)假日、春運(yùn)壓力的有效緩解。

眾所周知，“每逢佳節(jié)倍思親”，中國(guó)人的傳統(tǒng)習(xí)俗下使得每到逢年過(guò)節(jié)身在外地的人們不約而同的回到自身的故鄉(xiāng)，同時(shí)，隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，我國(guó)的旅游行業(yè)迅速發(fā)展，在節(jié)假日選擇出游的人群也隨之逐年上升。而過(guò)大的人流使得鐵路運(yùn)輸無(wú)法滿(mǎn)足人們的出行需求，退而求其次，只要過(guò)年能夠回家、假日能夠出去旅游人們就會(huì)選擇其他的出行方式。而鐵路客運(yùn)的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)便是方便、經(jīng)濟(jì)且安全，無(wú)法滿(mǎn)足旅游的出行要求就使得游客無(wú)法感受到鐵路客運(yùn)的真正便捷之處，進(jìn)而也就無(wú)形之中降低了其服務(wù)的質(zhì)量。

（三）鐵路客運(yùn)職工的個(gè)人專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)偏低。

對(duì)于很多鐵路職工來(lái)講，鐵路工作就是“鐵飯碗”，且只要按照相應(yīng)的工作流程就能夠完成自身的工作任務(wù)。而隨著服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對(duì)于各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都提出了較高的要求，但是，鐵路職工在實(shí)際工作的過(guò)程中尚未認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量高低的重要性，自身的專(zhuān)業(yè)能力無(wú)法滿(mǎn)足服務(wù)的要求，同時(shí)自身的素質(zhì)過(guò)低，經(jīng)常在與旅客溝通的過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等，對(duì)于旅客的投訴建議也經(jīng)常是不了了之。

三、提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

（一）以健全的管理制度體系來(lái)進(jìn)一步完善鐵路基礎(chǔ)設(shè)施。

要想確保鐵路客運(yùn)能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，首要基礎(chǔ)便是要實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的進(jìn)一步完善，這就要求鐵路部門(mén)要建立完善的管理制度來(lái)確保相應(yīng)措施的落實(shí)，具體要求做到：第一，針對(duì)鐵路客運(yùn)站相應(yīng)的設(shè)備制定完善的管理制度，以確?；驹O(shè)備能夠得到有效的管理與維護(hù)，進(jìn)而在盡量降低設(shè)備故障的基礎(chǔ)上，確保所有的基礎(chǔ)設(shè)備處于完好無(wú)損的狀態(tài)之下。第二，要進(jìn)一步加大對(duì)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入力度，確保相關(guān)的管理部門(mén)能夠有足夠的經(jīng)費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的維護(hù)與更新；第三，在新建設(shè)的鐵路項(xiàng)目中，要針對(duì)建設(shè)地的實(shí)際特點(diǎn)來(lái)選擇設(shè)備，要確保將投入使用后設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題考慮在內(nèi)，同時(shí)要保證設(shè)備滿(mǎn)足實(shí)際使用需求。

（二）加大對(duì)鐵路員工的培訓(xùn)力度，全面提升其專(zhuān)業(yè)能力素養(yǎng)。

提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)主體是鐵路的職工人群，而面對(duì)當(dāng)前鐵路職工能力素質(zhì)低、思想倦怠的問(wèn)題，需要加大對(duì)職工的培訓(xùn)力度，以全面提升員工的專(zhuān)業(yè)能力素養(yǎng)，具體需要做到：第一，強(qiáng)化思政教育工作的開(kāi)展，以在及時(shí)了解員工需求的基礎(chǔ)上，解決員工思想問(wèn)題，進(jìn)而使其能夠全身心的投入到本職工作中；第二，要進(jìn)一步加大對(duì)職工的專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，將“以人為本，服務(wù)至上”的理念徹底貫徹，確保職工能夠在樹(shù)立全新服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，能夠積極主動(dòng)的投入到工作中，以較高的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力以及全新的精神面貌出現(xiàn)在崗位上。

（三）實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案，并完善服務(wù)內(nèi)容。

對(duì)于鐵路客運(yùn)來(lái)講，突發(fā)事件不可避免，要想確保自身能夠臨危不亂的處理好突發(fā)事件，以提升自身的服務(wù)質(zhì)量，就需要實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案處理。這就要求要根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)，盡量將能夠出現(xiàn)的突發(fā)事件進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)案，并通過(guò)相應(yīng)的預(yù)案演習(xí)與培訓(xùn)來(lái)確保相應(yīng)的崗位工作人員能夠具備應(yīng)急處理事件的能力，這樣才能在確保游客出行安全的基礎(chǔ)上，保證鐵路客運(yùn)的順利進(jìn)行。同時(shí)，針對(duì)當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展，鐵路客運(yùn)部門(mén)要進(jìn)一步完善自身的服務(wù)內(nèi)容，在建立自動(dòng)售票服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，設(shè)置相應(yīng)的崗位服務(wù)人員，以協(xié)助游客解決所遇到的一系列問(wèn)題，充分體現(xiàn)出鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量與精神。與此同時(shí)，要建立便民服務(wù)臺(tái)以及相應(yīng)的咨詢(xún)臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)游客出行所遇到問(wèn)題的完善解決。

總結(jié)：綜上所述，隨著當(dāng)前交通運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展，鐵路客運(yùn)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，并逐漸實(shí)現(xiàn)自身的完善與發(fā)展，就需要結(jié)合當(dāng)前游客的實(shí)際需求與要求，不斷的提升自身的服務(wù)質(zhì)量。這就要求鐵路客運(yùn)部門(mén)要建立完善的管理制度體系以實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路基礎(chǔ)設(shè)備等的管理，加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，全面提升鐵路職工的專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)，同時(shí)還需要實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案處理，并完善自身的服務(wù)內(nèi)容，以全面提升自身的服務(wù)質(zhì)量，確保鐵路客運(yùn)業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

乘務(wù)人員播音論文篇九

【關(guān)鍵字】鐵路客運(yùn)；鐵路交通；客運(yùn)服務(wù)。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客運(yùn)鐵路運(yùn)輸也得到了相應(yīng)的發(fā)展，特別是xxx以來(lái)，國(guó)家提出了加快鐵路發(fā)展的決策。近年來(lái)，中國(guó)交通行業(yè)繼續(xù)保持繁榮事態(tài)，國(guó)內(nèi)運(yùn)輸生產(chǎn)快速增長(zhǎng)，但隨之也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的問(wèn)題。鐵路客運(yùn)服務(wù)應(yīng)如何適應(yīng)市場(chǎng)以及旅客的需求，是當(dāng)前急需解決的問(wèn)題，真正變管理旅客為服務(wù)旅客，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量一直是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是xxx一貫工作重點(diǎn)。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平不斷提高，廣大旅客要求客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高，對(duì)客運(yùn)站加強(qiáng)客運(yùn)管理提出了新的要求：

1、旅客服務(wù)概念。

2、樹(shù)立全新的服務(wù)理念。

服務(wù)設(shè)備設(shè)施的規(guī)劃設(shè)計(jì)和管理使用必須方便旅客，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須適應(yīng)旅客多樣化的要求，管理方式和工作成效必須以旅客滿(mǎn)意，作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

3、旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容。

4、旅客服務(wù)工作氛圍車(chē)站和列車(chē)服務(wù)工作，應(yīng)最大限度滿(mǎn)足旅客咋愛(ài)旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、大力創(chuàng)新客運(yùn)質(zhì)量管理機(jī)制。

優(yōu)化崗位設(shè)計(jì)和服務(wù)環(huán)境，引入體個(gè)主價(jià)，建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，改進(jìn)旅客投訴管理，改進(jìn)售票組織，候車(chē)組織和乘降組織，建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制。

隨著鐵路生產(chǎn)力布局調(diào)整的改革，客運(yùn)車(chē)站作為客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)整體流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)，其地位通過(guò)終端服務(wù)顯得越來(lái)越重要。就車(chē)站內(nèi)部而言，隨著主副業(yè)分離的必須，服務(wù)部門(mén)和功能更加細(xì)致，各個(gè)部門(mén)的服務(wù)和作業(yè)協(xié)調(diào)性，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，支撐部門(mén)的協(xié)調(diào)和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制，分析，考核成為難題，成為制約服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高的瓶頸。

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)流程現(xiàn)狀。

車(chē)站服務(wù)與作業(yè)真沒(méi)對(duì)外服務(wù)流程和內(nèi)部支持流程兩部分，車(chē)站的客運(yùn)業(yè)務(wù)與鐵路局客運(yùn)調(diào)度，客票中心，營(yíng)銷(xiāo)中心，客運(yùn)段及其它業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)公司和車(chē)，機(jī)工，等部門(mén)作業(yè)互相銜接，接受指令，傳遞信息。在車(chē)站內(nèi)部，運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)和客運(yùn)計(jì)劃室為客運(yùn)優(yōu)秀服務(wù)提供支持保障，而直接面對(duì)旅客服務(wù)流程環(huán)節(jié)主要是問(wèn)訊，售票，安全檢查，進(jìn)出站，候車(chē)、站臺(tái)乘降等。設(shè)備設(shè)施維護(hù)，衛(wèi)生保結(jié)、廣播投訴受理是覆蓋全過(guò)程的服務(wù)。其中，提供軟服務(wù)最多的也是最關(guān)鍵的流程主要是問(wèn)訊、售票，進(jìn)出站和乘降服務(wù)。

1、進(jìn)站旅客出站疏散不便。

旅客進(jìn)站集中在一兩個(gè)檢票口，大量旅客在同一時(shí)間進(jìn)行檢票，難免會(huì)造成擁擠現(xiàn)象，旅客出站集中在一個(gè)方向離開(kāi)車(chē)站，尤其當(dāng)幾列列車(chē)前后到站時(shí)，旅客量增加，導(dǎo)致旅客離站時(shí)間增加，旅客離站臺(tái)一套設(shè)備有待完善。

2、百姓買(mǎi)票難。

目前，一些客流量大的鐵路車(chē)站售票廳規(guī)模較大，但售票大廳內(nèi)依然排起了長(zhǎng)龍，尤其在春運(yùn)期間，購(gòu)票更是一件難上加難的事情，這也導(dǎo)致一些黃牛黨進(jìn)行倒票現(xiàn)象嚴(yán)重，而且車(chē)站多為現(xiàn)金交易，售票時(shí)間較長(zhǎng)，百姓購(gòu)票需要付出較多的時(shí)間資本。

3、旅客檢票候車(chē)進(jìn)站時(shí)間較長(zhǎng)。

在大多數(shù)車(chē)站，旅客都是憑票進(jìn)行三品檢查，再到候車(chē)室進(jìn)行排隊(duì)檢票，檢票的方式，主要采用人工手賤，不僅檢票人員勞動(dòng)強(qiáng)度增大，而且直接影響了檢票的效率，旅客從進(jìn)入候車(chē)室到上車(chē)一般情況下大約需要半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)，這種候車(chē)和檢票的方式，占用了旅客大量的時(shí)間，尤其在節(jié)假日客流高峰期，容易出現(xiàn)候車(chē)室擁擠現(xiàn)象。

二、提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的方法、措施。

鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，原因是多方面的，但是，缺乏危機(jī)感，服務(wù)質(zhì)量低且不求改進(jìn)，加速了原有優(yōu)勢(shì)喪失，造成客流大量流失。開(kāi)展鐵路運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)新，已經(jīng)成為鐵路部門(mén)刻不容緩的緊迫任務(wù)。

1、加強(qiáng)過(guò)程服務(wù)。

鐵路客運(yùn)服務(wù)包括從旅客購(gòu)票到旅行結(jié)束全過(guò)程，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，整個(gè)產(chǎn)品就是劣質(zhì)品。因此，鐵路運(yùn)輸必須樹(shù)立整體質(zhì)量觀念，牢記運(yùn)輸過(guò)程是“服務(wù)”，而不是“周轉(zhuǎn)量”，更不是車(chē)票。

（1）加強(qiáng)廣告促銷(xiāo)：廣告作為一種強(qiáng)有力的促銷(xiāo)手段，已為企業(yè)界所公認(rèn)。但是，鐵路至今幾乎沒(méi)有在任何傳播媒介上做過(guò)廣告。由于缺乏廣告宣傳，使得外界無(wú)法了解鐵路的真實(shí)狀況，出現(xiàn)了一方面鐵路運(yùn)能過(guò)剩，另一方面旅客上不去車(chē)或無(wú)票上車(chē)的怪現(xiàn)象。

（2）主動(dòng)上門(mén)服務(wù)：盡可能提供購(gòu)票、乘車(chē)、旅行一條龍服務(wù)，變坐商為行商，以簡(jiǎn)便的售票方式服務(wù)旅客，積極開(kāi)展異地售票、往返票、聯(lián)程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業(yè)單位設(shè)置鐵路售票點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)支付方式多樣化、購(gòu)票地點(diǎn)多樣化。

（3）開(kāi)展候車(chē)服務(wù)。鐵路認(rèn)為旅客的旅行從進(jìn)站剪票開(kāi)始，而旅客往往認(rèn)為鐵路旅行是從進(jìn)站候車(chē)開(kāi)始。所以鐵路客運(yùn)改進(jìn)必須從候車(chē)室開(kāi)始。要改變候車(chē)室擁擠混亂的候車(chē)環(huán)境，候車(chē)室內(nèi)以及站內(nèi)要設(shè)立清晰醒目的引導(dǎo)牌，縮短旅客進(jìn)站剪票的行程。要為旅客提供充足進(jìn)站上車(chē)時(shí)間，避免因車(chē)站安排的時(shí)間過(guò)短而導(dǎo)致旅客提著行李跑步上車(chē)的現(xiàn)象。

（4）加強(qiáng)站臺(tái)管理。旅客往往認(rèn)為站臺(tái)上所有接發(fā)列車(chē)人員、售貨人員都是鐵路人員，甚至有些無(wú)業(yè)人員到列車(chē)上叫賣(mài)或是高價(jià)出售某些劣質(zhì)產(chǎn)品，由于身穿鐵路制服，也被認(rèn)為是鐵路客運(yùn)職工。強(qiáng)化站臺(tái)管理，一方面是要方便旅客中轉(zhuǎn)換乘，減少旅客進(jìn)出站的繁瑣，另一方面應(yīng)對(duì)站臺(tái)所有人員的服務(wù)，包括對(duì)所售的質(zhì)量負(fù)全責(zé)，同時(shí)嚴(yán)格禁止閑雜人員進(jìn)入站臺(tái)，嚴(yán)重影響鐵路形象的行為。

鐵路運(yùn)輸不僅要考慮經(jīng)濟(jì)效益，還要考慮社會(huì)效益，鐵路要真正為旅客帶來(lái)實(shí)惠，切實(shí)了解旅客的需求，以人為本，不斷完善客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，不斷提高作業(yè)效率與服務(wù)水平，在提高質(zhì)量旅客服務(wù)的同時(shí)，取得社會(huì)效益的最大化。

乘務(wù)人員播音論文篇十

近年來(lái)我國(guó)高速鐵路快速發(fā)展,截至2017年底,高鐵營(yíng)業(yè)里程達(dá)到萬(wàn)km,預(yù)計(jì)2020年達(dá)到萬(wàn)km的運(yùn)營(yíng)里程。高鐵客運(yùn)乘務(wù)員在高鐵運(yùn)輸中扮演著重要角色,肩負(fù)舉足輕重的作用。因此,適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展要求,有的放矢地加強(qiáng)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè),是提升高鐵運(yùn)輸綜合效益很重要的任務(wù)之一。

1高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍存在問(wèn)題。

思想認(rèn)識(shí)存在偏差。

工作缺乏主動(dòng)性。

目前,部分高鐵客運(yùn)乘務(wù)員存在安于現(xiàn)狀,對(duì)工作滿(mǎn)足于機(jī)械地完成任務(wù),得過(guò)且過(guò),缺乏憂(yōu)患意識(shí)和緊迫感,難以適應(yīng)運(yùn)輸市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn),主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:一是部分普速列車(chē)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的乘務(wù)員,存在消極思想,工作中缺乏獨(dú)立思考和服務(wù)創(chuàng)新;二是部分乘務(wù)員片面認(rèn)為高鐵客運(yùn)乘務(wù)工作就是立好門(mén)崗、做好車(chē)內(nèi)巡視工作,對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理車(chē)上突發(fā)事件等能力抱著無(wú)所謂的態(tài)度。一旦遇到問(wèn)題,往往把希望寄托在同事或者領(lǐng)導(dǎo)身上,不主動(dòng)學(xué)習(xí)適應(yīng)新形勢(shì)要求的業(yè)務(wù)知識(shí),缺乏履職盡責(zé)的意識(shí)和能力;三是部分乘務(wù)員工作多年后,沒(méi)有得到晉升和提拔,情緒低落和消極,工作缺乏熱情。

崗位缺乏危機(jī)感。

隨著高速鐵路的快速發(fā)展,高鐵客運(yùn)乘務(wù)員缺口也明顯增大,很多乘務(wù)員因此產(chǎn)生“優(yōu)越感”,認(rèn)為自己端的是“鐵飯碗”缺乏崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和憂(yōu)患意識(shí)。

業(yè)務(wù)水平存在差距。

文化水平不高。

一些高鐵客運(yùn)乘務(wù)員特別是年紀(jì)較大的乘務(wù)員文化水平偏低,加上工作環(huán)境的閉塞性導(dǎo)致這些員工自身素質(zhì)達(dá)不到高鐵發(fā)展要求。隨著高速鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高,由于所學(xué)知識(shí)的局限性,該部分乘務(wù)員很難為乘客提供相對(duì)滿(mǎn)意的服務(wù)。

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足。

高鐵客運(yùn)乘務(wù)員中很大一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生,存在工作經(jīng)驗(yàn)不足,工作耐心較差,對(duì)乘務(wù)員所需專(zhuān)業(yè)能力以及溝通技能相對(duì)欠缺,業(yè)務(wù)水平較低。

創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

長(zhǎng)期以來(lái)鐵路客運(yùn)工作偏重于抓好對(duì)旅客的共性服務(wù),而在有針對(duì)性地滿(mǎn)足不同層次旅客需求方面探索不夠、經(jīng)驗(yàn)較少,這種狀況在高鐵乘務(wù)員中依然存在,普遍缺乏熟練掌握和運(yùn)用《鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)》知識(shí)主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)旅客的能力,這在一定程度上影響了《動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》落實(shí)效果和高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)。

身心健康不容樂(lè)觀。

工作超勞嚴(yán)重。

目前高鐵客運(yùn)乘務(wù)組普遍實(shí)行的是“一長(zhǎng)兩員(一員)制”,即按列車(chē)車(chē)輛編組計(jì)算,全列只設(shè)一名列車(chē)長(zhǎng)和兩名(一名)列車(chē)員。每一名列車(chē)員需要負(fù)責(zé)4節(jié)(8節(jié))車(chē)廂的旅客安全和客運(yùn)服務(wù)工作。由于高鐵列車(chē)在硬件設(shè)備設(shè)施、速度、舒適度上均較既有線(xiàn)列車(chē)有了很大提高,因此,鐵路部門(mén)對(duì)貫穿高鐵乘務(wù)作業(yè)全過(guò)程的安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高的要求。與普通旅客列車(chē)不同,高鐵列車(chē)全列只設(shè)一個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員室(兼廣播室),除廣播作業(yè)時(shí)一名乘務(wù)員(兼廣播員)使用乘務(wù)室外,其余時(shí)段所有乘務(wù)員均在各自分管的車(chē)廂內(nèi)開(kāi)展客運(yùn)服務(wù)和安全巡視工作,身體始終保持站立或行走姿態(tài),工作超勞普遍嚴(yán)重成為導(dǎo)致高鐵客運(yùn)乘務(wù)員中亞健康比重呈上升趨勢(shì)的因素之一。

工作壓力較大。

高鐵安全在鐵路安全中居于特殊重要地位。對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員而言,肩負(fù)著車(chē)內(nèi)數(shù)百名旅客的安全重任。由于高鐵列車(chē)運(yùn)行速度快、停站時(shí)間短,對(duì)乘務(wù)員的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度也提出了更高的要求,任何一點(diǎn)小的疏忽或猶豫,都有可能造成非常嚴(yán)重的后果。為此,乘務(wù)員在值乘中需要時(shí)刻保持敏捷的思維、快速的反應(yīng)力和正確的判斷力,而長(zhǎng)時(shí)間的精神緊張勢(shì)必導(dǎo)致精神疲勞。

飲食難循規(guī)律。

乘務(wù)人員播音論文篇十一

一方面，是學(xué)生基本專(zhuān)業(yè)水平的培養(yǎng)。教育的本質(zhì)是育人，通過(guò)教育，挖掘?qū)W生的潛能，培養(yǎng)學(xué)生的品質(zhì)，從而更好地掌握專(zhuān)業(yè)技能。培養(yǎng)創(chuàng)新型播音主持人才也不例外。學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中要學(xué)習(xí)如何克服自卑與膽怯，把自己最好的一面展現(xiàn)在屏幕上；也要通過(guò)賞析各種風(fēng)格的藝術(shù)作品，提升對(duì)美的認(rèn)識(shí)鑒賞能力；再者就是通過(guò)互動(dòng)，增強(qiáng)合作意識(shí)。同時(shí)也要培養(yǎng)學(xué)生自主解決問(wèn)題的能力及面對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力。另一方面，是培養(yǎng)創(chuàng)新型人才。我們之所以提倡創(chuàng)新式教育模式，具有創(chuàng)新能力的主持人可以帶動(dòng)節(jié)目的整體效果，從而增加受眾人群，在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的行業(yè)中，才能有立身之地。

目前，廣電傳媒行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)從事播音主持行業(yè)的人數(shù)近五萬(wàn)人，每年畢業(yè)生總量上萬(wàn)，但是全國(guó)有知名度的主持人中畢業(yè)于主持專(zhuān)業(yè)的人并不多。究其原因，一方面，在生源上，近年來(lái)，播音主持專(zhuān)業(yè)納入藝考之后，入學(xué)要求降低，學(xué)生的數(shù)量增長(zhǎng)，規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，伴隨一系列問(wèn)題的產(chǎn)生。首先，播音主持人所要求具備的能力具有多元性與復(fù)雜性，但是自從納入藝考后，單憑考試很難挖掘具有潛能的學(xué)生，學(xué)生專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不強(qiáng)也會(huì)加大教學(xué)難度。其次，播音主持專(zhuān)業(yè)學(xué)生數(shù)目增加，但老師相對(duì)缺乏，師生分配不合理，就會(huì)導(dǎo)致教學(xué)條件受限，這樣的條件下創(chuàng)新培養(yǎng)很難實(shí)施下來(lái)。另一方面，學(xué)校在專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)設(shè)置上存在不合理，如教學(xué)針對(duì)性不強(qiáng)，文化課減少，專(zhuān)業(yè)課過(guò)多；理論素養(yǎng)課少，技能課多，這樣培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生往往特色單一，很難滿(mǎn)足現(xiàn)如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的播音主持行業(yè)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)沒(méi)有完全應(yīng)用于播音主持課堂教學(xué)上，很多高校仍然停留在傳統(tǒng)的電教媒體上，學(xué)生也缺乏自主學(xué)習(xí)的能力，這樣培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生無(wú)法適應(yīng)時(shí)代要求，所具備的能力根本無(wú)法滿(mǎn)足本行業(yè)發(fā)展要求。

1.充分利用信息技術(shù)。

在培養(yǎng)播音主持創(chuàng)新型人才過(guò)程中，將信息技術(shù)整合到課程中，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中主體作用得以體現(xiàn)，這種自主探究、合作式教學(xué)方法，能讓學(xué)生的表達(dá)能力、自我展示能力以及溝通交流能力得以提升。在學(xué)習(xí)過(guò)程中合理安排利用教學(xué)相關(guān)資源，根據(jù)內(nèi)容和學(xué)生的具體情況調(diào)整，因材施教，建立一種最為適合學(xué)生個(gè)人特點(diǎn)的教學(xué)方法。

2.人才培養(yǎng)上，采用“校臺(tái)合作”模式。

播音主持不同于一般學(xué)科，除了要把課上講授的理論知識(shí)弄清，更重要的是進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，增加藝術(shù)性訓(xùn)練。那么在教學(xué)過(guò)程中，可以實(shí)行“校臺(tái)合作”模式，既能加強(qiáng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)的鞏固，也能讓他們更為直接地感受到主流媒體關(guān)于社會(huì)熱點(diǎn)認(rèn)知。在“校臺(tái)合作”模式中將教學(xué)資源由封閉轉(zhuǎn)向開(kāi)放，將學(xué)習(xí)態(tài)度由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。教學(xué)方式上，由模擬訓(xùn)練轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)踐鍛煉。這種教學(xué)方法讓學(xué)生得到了更大的舞臺(tái)，學(xué)習(xí)上也更為主動(dòng)，為以后積累了經(jīng)驗(yàn)。

3.從現(xiàn)場(chǎng)中汲取經(jīng)驗(yàn)。

作為一個(gè)實(shí)踐性非常強(qiáng)的科目，從現(xiàn)場(chǎng)獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是必要的，學(xué)生通過(guò)“校臺(tái)合作”使得課堂的開(kāi)放性和靈活性得以提升，讓播音主持實(shí)踐優(yōu)秀的傳統(tǒng)得以踐行，讓學(xué)生獲得更為創(chuàng)新的空間，自由發(fā)揮，從而在語(yǔ)言表達(dá)和應(yīng)變能力上也得到了提升，在場(chǎng)景的配合下，學(xué)生可以從思維模式束縛中擺脫，產(chǎn)生新的靈感。

4.競(jìng)賽表演的開(kāi)展。

組織開(kāi)展一系列藝術(shù)表演競(jìng)賽，既可以讓學(xué)生從中獲得靈感，培養(yǎng)創(chuàng)新精神，也可以加強(qiáng)自身藝術(shù)修養(yǎng)。作為一門(mén)藝術(shù)性很強(qiáng)的新興交叉學(xué)科，主持人的靈感和天分尤為重要，所以學(xué)校應(yīng)當(dāng)適當(dāng)組織開(kāi)展一些藝術(shù)表演競(jìng)賽，鼓勵(lì)學(xué)生們踴躍報(bào)名參加，不限形式，擴(kuò)大他們發(fā)揮的.空間，讓他們行成自己的風(fēng)格。

5.拓展教學(xué)方法。

老師對(duì)學(xué)生起著很重要的影響，所以教學(xué)團(tuán)隊(duì)的能力也會(huì)影響到學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。在組建教學(xué)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，一定要進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)老師的年齡、特長(zhǎng)、專(zhuān)業(yè)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，讓教學(xué)資源最大程度上得以利用，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。老師在教學(xué)過(guò)程中可以采用啟發(fā)式教育，課堂上設(shè)置一些案例，讓學(xué)生根據(jù)自己的想法分析案例。平時(shí)多組織開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)主持活動(dòng)，讓學(xué)生做角色扮演，臺(tái)上臺(tái)下合理搭配，即使學(xué)生忘詞，老師也不要中途打斷，讓他們應(yīng)對(duì)，表演結(jié)束老師作出綜合分析評(píng)價(jià)，給出學(xué)生建設(shè)性的意見(jiàn)。

6.創(chuàng)造培養(yǎng)創(chuàng)新人才的模式。

在播音主持藝術(shù)教學(xué)模式的課堂改革中，我們要在遵守本專(zhuān)業(yè)教學(xué)規(guī)律的基礎(chǔ)上，踐行專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)，優(yōu)化配置。在班級(jí)規(guī)模上，可以采用分類(lèi)別教學(xué)、分層指導(dǎo)的小班模式，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的效率。小班教學(xué)最大的優(yōu)點(diǎn)在于，教師能有更多的時(shí)間和精力去關(guān)心每一位學(xué)生的狀況，老師可以及時(shí)了解到學(xué)生的學(xué)習(xí)或思想上的問(wèn)題，進(jìn)而讓學(xué)生樹(shù)立正確的三觀。另外學(xué)?？梢赃m當(dāng)開(kāi)展一些比賽，如演講比賽、讀書(shū)比賽，讓學(xué)生能從活動(dòng)中提高語(yǔ)言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力，在這個(gè)過(guò)程中，引入一些課外讀物，可以拓寬他們的知識(shí)面。另外，在實(shí)際教學(xué)中，老師們要將課堂同實(shí)踐相聯(lián)系，用生活化場(chǎng)景來(lái)培養(yǎng)學(xué)生綜合能力，改變傳統(tǒng)灌輸式的教育，讓學(xué)生學(xué)會(huì)自己解決問(wèn)題，更利于他們的發(fā)展。

四、總結(jié)。

社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，推動(dòng)了精神文化的豐富，近年來(lái)，我國(guó)的廣播電視事業(yè)快速發(fā)展，帶動(dòng)了與之適應(yīng)的播音主持行業(yè)，為了具備更強(qiáng)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，就要培養(yǎng)創(chuàng)新型人才，本文分析了播音主持專(zhuān)業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新人才培養(yǎng)的重要性、現(xiàn)狀以及實(shí)施措施，以期為培養(yǎng)更為優(yōu)秀的人才提供依據(jù)。創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，一個(gè)行業(yè)如果只靠模仿很難進(jìn)步，而創(chuàng)新能讓其更快發(fā)展，為行業(yè)的發(fā)展注入新鮮的血液。

乘務(wù)人員播音論文篇十二

廣播電視行業(yè)是一個(gè)十分重要的行業(yè)，它對(duì)人民的思想觀念和生活習(xí)慣有較大影響，人們可以通過(guò)廣播電視了解世界、學(xué)習(xí)更多知識(shí)。播音主持人在廣播電視行業(yè)中是一個(gè)不可或缺的角色，所以，播音主持人的自我修養(yǎng)、幽默程度等各方面對(duì)其節(jié)目效果有很大作用。因此，要獲得觀眾的青睞，加強(qiáng)播音主持人的個(gè)人能力十分重要。

近年來(lái)，播音主持人數(shù)量不斷增加，因此，造成播音主持人之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，各大主持人要想打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，擁有自己的`不敗領(lǐng)地，需要不斷提升自身個(gè)人能力、自我修養(yǎng)，得到廣大觀眾支持和喜愛(ài)，樹(shù)立自己的獨(dú)特主持風(fēng)格，才能在這個(gè)行業(yè)得到長(zhǎng)久發(fā)展而不被淘汰。再者，增加播音主持人的個(gè)性化能夠促進(jìn)廣播電視行業(yè)的發(fā)展，提升節(jié)目效果，為觀眾提供更好的服務(wù)。因此，播音主持人的自我修養(yǎng)、個(gè)性化發(fā)展及自身主持能力對(duì)廣播電視行業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，只有播音主持人掌握了這些才能適應(yīng)時(shí)代需求，推動(dòng)廣播電視行業(yè)發(fā)展，讓更多觀眾受益于廣播播報(bào)的正能量，推動(dòng)社會(huì)發(fā)展。因此，培養(yǎng)全面的播音主持人是有非常重大的意義。

作為一名主持人，主持功底是最基本的工作能力，因此，主持人想要具有個(gè)性化主持風(fēng)格，必須鞏固自身主持的基本功，持續(xù)提升自身主持修養(yǎng)。結(jié)合實(shí)際情況可知，多數(shù)播音主持過(guò)于注重增加人氣，而對(duì)主持技巧缺乏重視。為此，在人性化播音主持人才培養(yǎng)中，對(duì)基本主持技巧的培養(yǎng)極為重要。具體來(lái)講，播音主持人在日常工作中需要全面圍繞為人民服務(wù)的原則開(kāi)展各項(xiàng)工作。為進(jìn)一步做好該方面工作，需要從以下幾方面提升自身能力。一是，提升自身服務(wù)意識(shí)。播音主持最核心的職責(zé)在于為聽(tīng)眾服務(wù)。當(dāng)然，為充分得到聽(tīng)眾認(rèn)可，必須在日常工作中，做好自身服務(wù)意識(shí)的提升工作，充分認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性，以積極、熱情的態(tài)度投身于日常工作中。二是，提升自身文化修養(yǎng)。在日常工作中，播音主持人需保持持續(xù)學(xué)習(xí)的態(tài)度，及時(shí)了解聽(tīng)眾日常關(guān)心的問(wèn)題及社會(huì)熱點(diǎn)話(huà)題。在主持過(guò)程中，充分調(diào)動(dòng)聽(tīng)眾興趣。引導(dǎo)聽(tīng)眾加入到話(huà)題探討過(guò)程中，這樣才能進(jìn)一步得到聽(tīng)眾認(rèn)可。三是，提升播音主持人才職業(yè)道德素養(yǎng)。在媒體數(shù)量持續(xù)增加的情況下，播音主持必須更清晰認(rèn)識(shí)到自身職責(zé)所在，以端正態(tài)度從事日常工作，做到獨(dú)善其身，以保障自身所傳遞信息的準(zhǔn)確性。四是，需要具備健康的心理素質(zhì)。在主持過(guò)程中，需要成熟、穩(wěn)重處理可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，以保障播音工作順利進(jìn)行。與此同時(shí)，為確保播音主持人才在日常主持工作中具備有個(gè)人特點(diǎn)，在提升基本職業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)，還要針對(duì)個(gè)人主持風(fēng)格進(jìn)行強(qiáng)化。具有特點(diǎn)的主持風(fēng)格以及技巧，在確保日常工作順利進(jìn)行的同時(shí)，更能充分滿(mǎn)足當(dāng)代居民的興趣愛(ài)好，吸引更多聽(tīng)眾。為此，在日常培養(yǎng)工作中，需要充分結(jié)合各播音人才的性格特點(diǎn)，幫助其逐漸形成個(gè)性化主持方式，包括與聽(tīng)眾的交流方式，提問(wèn)方式等均需在達(dá)到溝通交流目的的同時(shí)，具備新穎性。細(xì)化來(lái)講，為使主持風(fēng)格更具特點(diǎn)，需要注重以下三方面內(nèi)容。第一，需要在日常培養(yǎng)中，引導(dǎo)播音主持人才養(yǎng)成“博聞”的愛(ài)好。在工作期間閱讀大量書(shū)籍，拓寬自身知識(shí)面。第二，做好對(duì)播音主持人才藝術(shù)能力的挖掘工作。主持風(fēng)格是否具備獨(dú)特性，取決于主持人的性格特點(diǎn)。在提升主持人才藝術(shù)能力的過(guò)程中，自然會(huì)促進(jìn)其主持風(fēng)格的形成。第三，將主持技巧與實(shí)際相融合。不同主持內(nèi)容，表達(dá)方式，聽(tīng)眾思考的角度等均存在有一定差異。主持人需要充分結(jié)合主持內(nèi)容的特點(diǎn)，靈活轉(zhuǎn)變主持方式，這樣才能進(jìn)一步彰顯自身專(zhuān)業(yè)能力。

3結(jié)語(yǔ)。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)進(jìn)步，新聞媒體的發(fā)展速度也在持續(xù)加快。社會(huì)對(duì)播音主持行業(yè)產(chǎn)生了新的需求與期待。為使該行業(yè)更能貼合大眾的實(shí)際需求，需要做好播音主持人才主持技能的提升工作，引導(dǎo)其逐漸形成獨(dú)具特色的主持風(fēng)格，在吸引聽(tīng)眾的同時(shí)，促使播音行業(yè)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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乘務(wù)人員播音論文篇十三

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們生活節(jié)奏的不斷加快，鐵路客運(yùn)量也在不斷增長(zhǎng)，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和效率都提出了較高的要求，相關(guān)工作人員必須要提高綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，才能更好地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。本文根據(jù)目前鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，探討了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義，并提出了幾點(diǎn)針對(duì)性建議，希望能為提高我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)水平和質(zhì)量提供借鑒。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；提高；對(duì)策。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的頻率不斷增加，鐵路運(yùn)輸相比其他運(yùn)輸方式而言，安全性較高，而且價(jià)格便宜，成為了人們中長(zhǎng)途出行的最佳選擇，于是鐵路在旅客運(yùn)輸中的優(yōu)勢(shì)日益顯著，同時(shí)也對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

1目前鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題。

對(duì)客運(yùn)投入不足安全是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的優(yōu)秀。因此，鐵路企業(yè)往往把資金優(yōu)先用于保障安全的基礎(chǔ)設(shè)施上，而對(duì)于客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入則比較少。比如客運(yùn)備品的更換、老舊車(chē)底的改造等方面都比較滯后，嚴(yán)重影響了鐵路行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。

鐵路職工的整體素質(zhì)有待提高鐵路作為我國(guó)最基礎(chǔ)的公共交通工具，具有一定的公益性，職工待遇并不優(yōu)厚，這對(duì)鐵路客運(yùn)職工素質(zhì)的提高缺乏內(nèi)在壓力和動(dòng)力，對(duì)于優(yōu)秀的人才缺乏吸引力，導(dǎo)致了高素質(zhì)人才的流失，留下來(lái)的客運(yùn)服務(wù)職工普遍文化水平偏低、年齡較大，對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作缺乏熱情和主動(dòng)精神，難以適應(yīng)新時(shí)期客運(yùn)中的現(xiàn)代化管理方式，最終導(dǎo)致鐵路客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量難以提高。此外，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們生活方式的轉(zhuǎn)變，我國(guó)鐵路體制已經(jīng)步入轉(zhuǎn)型期，鐵路行業(yè)新車(chē)型、新技術(shù)已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，但是目前鐵路客運(yùn)職工的總體素質(zhì)還比較低，難以適應(yīng)快速發(fā)展的客運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)職工缺乏定期培訓(xùn)，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平滯后，直接影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量和鐵路行業(yè)的整體形象。

2提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義。

有助于滿(mǎn)足廣大旅客的切實(shí)需要隨著人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)精神方面的滿(mǎn)足，在乘坐火車(chē)時(shí)，旅客要求有較好的旅行環(huán)境、較高的服務(wù)水準(zhǔn)等，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。甚至如果有時(shí)候鐵路客運(yùn)達(dá)不到規(guī)定的服務(wù)要求，有些旅客就會(huì)通過(guò)輿論、法律的手段來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益，這不利于鐵路企業(yè)良好形象的樹(shù)立。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量以滿(mǎn)足廣大旅客的切實(shí)需要。

有助于幫助鐵路企業(yè)塑造良好形象鐵路作為服務(wù)性行業(yè)，具有很強(qiáng)的公益性，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。提高鐵路企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，有助于滿(mǎn)足旅客對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的要求，幫助鐵路企業(yè)樹(shù)立良好的形象。

3提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

加大投入，完善鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)鐵路行業(yè)是我國(guó)的重要經(jīng)濟(jì)支柱，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，對(duì)于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有十分重要的推動(dòng)作用。從長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃來(lái)看，我國(guó)應(yīng)當(dāng)加快火車(chē)客運(yùn)站的基礎(chǔ)硬件設(shè)施建設(shè)，對(duì)一些長(zhǎng)期落后的設(shè)施進(jìn)行積極改建，比如定期對(duì)客車(chē)中的車(chē)門(mén)車(chē)窗、座椅等設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)有問(wèn)題的設(shè)備及時(shí)更換，對(duì)車(chē)站衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行全面清理等，從而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化水平，進(jìn)而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

提高客運(yùn)服務(wù)職工的服務(wù)意識(shí)為了從根本上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和整體水平，必須提升客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，建立旅客至上的理念，將旅客滿(mǎn)意作為客運(yùn)服務(wù)工作的優(yōu)秀，全心全意為旅客服務(wù)，從而有效的提升鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。

首先，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員不僅要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力，還要掌握旅客的心理需求。客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，要做到主動(dòng)、有針對(duì)性地文明服務(wù)，學(xué)會(huì)探索旅客的個(gè)性心理，避免服務(wù)工作的盲目性。其次，加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)職工的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德以及基本的崗位知識(shí)和服務(wù)技能以外，還要增加客運(yùn)服務(wù)職工對(duì)客運(yùn)心理學(xué)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)其良好的溝通能力，在服務(wù)中能夠感知旅客的心理需求，從而滿(mǎn)足日益多樣的客運(yùn)服務(wù)需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

提高鐵路服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)要想從根本上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，就要提高鐵路客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。首先，加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)，可以通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)家開(kāi)展講座、組織客運(yùn)服務(wù)研討會(huì)等形式，來(lái)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)工作人員之間的交流，提高客運(yùn)服務(wù)意識(shí)。其次，針對(duì)職工在客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，可以組織職工舉行業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，在技能演練中找到問(wèn)題的解決辦法。此外，還要定期舉辦培訓(xùn)班，強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)職工的崗位技能培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，加強(qiáng)責(zé)任體系建設(shè)，從而提高職工服務(wù)旅客的能力。

完善鐵路客運(yùn)信息化平臺(tái)建設(shè)為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)新時(shí)期經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需要以及旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的需求，鐵路企業(yè)應(yīng)該充分利用先進(jìn)的現(xiàn)代化信息技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)鐵路行業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系的信息化建設(shè)，要充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中存在的矛盾和共性問(wèn)題，從而建設(shè)出一個(gè)適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求、資源節(jié)約、相對(duì)穩(wěn)定的集成化鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。從而更好的為鐵路旅客服務(wù)，滿(mǎn)足新時(shí)期旅客日益多樣的服務(wù)需求。

4結(jié)語(yǔ)。

綜上所述，目前我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)方面還存在一些問(wèn)題，基礎(chǔ)硬件設(shè)施投入力度不足，客運(yùn)服務(wù)工作人員整體素質(zhì)還有待提高。鐵路企業(yè)必須采取積極有效的措施，加強(qiáng)鐵路硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，注重客運(yùn)服務(wù)職工的培訓(xùn)工作，提高其服務(wù)意識(shí)，并且完善鐵路服務(wù)系統(tǒng)的信息化建設(shè)，從而提高我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。