最新有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)(優(yōu)質(zhì)18篇)

通過心得體會(huì)的寫作，我們可以更好地總結(jié)和分享自己的經(jīng)驗(yàn)，從而為他人提供有益借鑒。寫心得體會(huì)需要注意語言的準(zhǔn)確性和表達(dá)的清晰度，避免模糊和含糊不清的表述。6.心得體會(huì)是我們思想的抒發(fā)和整理，是我們自我認(rèn)知和自我提升的重要途徑。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇一

不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對(duì)不會(huì)超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?0家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇二

到了2008年年末，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了11個(gè)年頭，我上課時(shí)常問學(xué)生說，11歲的人在做什么？在念小學(xué)6年級(jí)！也就是我們中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)只是一個(gè)小學(xué)6年級(jí)的孩子而已。有人說一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長(zhǎng)和摸索當(dāng)中。

在這短短的11個(gè)年頭，呼叫中心數(shù)字化管理，卻走了相當(dāng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的一條路，我總結(jié)了2008年數(shù)字化管理的三大發(fā)展是：

1、中國特色的呼叫中心管理。

我問這問題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個(gè)好可愛的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發(fā)現(xiàn)她在這里上班，決定在外面等她下班出來，等到晚上7點(diǎn)，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫一封情書，隔天7點(diǎn)過來跟姑娘當(dāng)面表白。但隔天晚上7點(diǎn)在大樓外面等她，有等到了嗎？從此再也沒有看到了。大輪班這種神出鬼沒的上班方式，我當(dāng)時(shí)完全不能理解。

我在臺(tái)灣的經(jīng)驗(yàn)也完全用不上，我只好跟這廠商在美國的總部求救，當(dāng)時(shí)從英國派了一個(gè)超級(jí)專家，經(jīng)驗(yàn)超級(jí)豐富，排過4百家以上呼叫中心的班務(wù)，這位專家當(dāng)時(shí)到大陸時(shí)，我到機(jī)場(chǎng)去接他，他看到我，說：“許先生，麻煩你幫我定2天之后的班機(jī)，我2天后要回去?！蔽译S侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧風(fēng)，總歸是美國專家嘛，是我們中國這些顧問的夢(mèng)中偶像。兩天后，這個(gè)專家走了嗎？沒有。

他說：“許老師（連稱呼我的方式都改了），麻煩幫我定兩個(gè)禮拜之后的班機(jī)?！眱蓚€(gè)禮拜之后，這位專家走了嗎？走了，但在機(jī)場(chǎng)，他看著我，流了兩行英雄淚，說：“這是什么鬼地方啊，以后不來了?！?/p>

老外這些專家，終于明白了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)有中國自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒有在這片土地上吃過這些苦痛的人，是不能明白的。

在歐美，話務(wù)員數(shù)量跟座席數(shù)量不會(huì)非常懸殊，座位利用不會(huì)非常緊張，也沒有分組上下班的觀念，班長(zhǎng)不必一定要跟著整個(gè)班組上下班才行，客戶也不會(huì)晚上還打這么多電話到呼叫中心。

中國的客戶具有中國獨(dú)有的往來模式，許多大城市都有大量的流動(dòng)人口，這些客戶打電話的習(xí)慣跟當(dāng)?shù)厝舜螂娫捔?xí)慣是不相同的，不明白中國客戶群體打電話的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實(shí)是完全沒用的。

到了2008年，許多國外的呼叫中心設(shè)備廠商還是沒有辦法解決中國特有的呼叫中心難題，還是一味的想要移植海外的管理經(jīng)驗(yàn)，或許這就是這些廠商到目前還沒有成功的原因。

2、理論先行于科技。

11歲的中國呼叫中心管理，許多理論在2008年開始變的成熟，特別在績(jī)效管理這一塊，原先讓人頭痛的問題紛紛有了答案，人們開始知道應(yīng)該要把組織文化跟數(shù)字化管理相結(jié)合，體認(rèn)到所謂的績(jī)效管理，就是提出一個(gè)核心理念，用這個(gè)核心理念來凝聚大家的信念和認(rèn)同，然后找到一個(gè)可以測(cè)量這個(gè)核心理念的方法，這就是績(jī)效管理。有了這些思路，以前讓我們最頭痛、不知道應(yīng)該要怎么評(píng)估績(jī)效的工作崗位，像是排班、現(xiàn)場(chǎng)管理、培訓(xùn)、知識(shí)庫采編等等，開始有了績(jī)效管理的辦法。

我到一個(gè)呼叫中心當(dāng)顧問，他們?yōu)榕嘤?xùn)工作下了這樣的核心理念：“找到最有效的方法、提高員工技能、防止錯(cuò)誤再度發(fā)生?！比缓蠼o這句核心理念考核的測(cè)量指標(biāo)就是：培訓(xùn)滿意度（找到最有效的方法）、話務(wù)員的業(yè)務(wù)考試成績(jī)（提高員工技能）、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)率（防止錯(cuò)誤再度發(fā)生）。

他們利用了一句核心理念讓所有培訓(xùn)部同事知道培訓(xùn)到底要達(dá)成什么目標(biāo)，然后找到了三個(gè)指標(biāo)來測(cè)量這個(gè)核心理念。

另外一個(gè)呼叫中心也很有趣，對(duì)于知識(shí)庫采編給了這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的核心理念：“隨時(shí)隨地都能查到需要的知識(shí)。”而測(cè)量這句核心理念的指標(biāo)就是：采編實(shí)時(shí)性（隨時(shí)隨地都能查到）、采編準(zhǔn)確性（需要的知識(shí)）。

對(duì)于投訴管理，有一家呼叫中心給了這樣的核心理念：“在最短的時(shí)間內(nèi)，有效的解決客戶問題。”而測(cè)量這個(gè)理念的指標(biāo)就是：一次解決率（在最短的時(shí)間內(nèi)，有效的解決）、處理時(shí)效（在最短的時(shí)間內(nèi)）、圓滿結(jié)案比率（有效的解決）、越級(jí)投訴率（有效的解決）。而他們對(duì)于什么是有效的解決，做了更深入的分析，如果是這個(gè)崗位解決不了的客戶，這個(gè)崗位硬是要解決，也是無效的，所以他們做了客戶分級(jí)處理的機(jī)制。排班呢？——在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，安排適當(dāng)?shù)娜肆Α，F(xiàn)場(chǎng)管理呢？——在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，確保適當(dāng)?shù)娜肆Α?/p>

怎么測(cè)量上面這兩個(gè)理念，在呼叫中心短短的11年當(dāng)中，戴明的標(biāo)準(zhǔn)差理論終于開始得到了采用，許多呼叫中心利用了標(biāo)準(zhǔn)差的概念，發(fā)展了測(cè)量上面兩個(gè)理念的方法。

戴明的控制圖更是許多呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員必備的分析工具?？上У氖?，呼叫中心管理理論發(fā)展的越來越成熟，但呼叫中心的硬件設(shè)備、軟件設(shè)備卻沒有讓人感覺到有大幅的成長(zhǎng)，2008年一整年，讓人從心里產(chǎn)生“哇”那一個(gè)激動(dòng)感覺的科技應(yīng)用，幾乎沒有看到。

呼叫中心硬、軟件設(shè)備到了2008年，主要還是停留在記錄客戶信息、取代重復(fù)勞動(dòng)力的想法之上，設(shè)備廠商和呼叫中心運(yùn)營者脫節(jié)的相當(dāng)嚴(yán)重，我到呼叫中心聽到最多的抱怨就是：“老師，你講得很好，但我們根本沒有這樣做，因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)備里面，連這個(gè)數(shù)字和指針都沒有辦法產(chǎn)生。”當(dāng)呼叫中心管理變成以“設(shè)備為核心”的管理方式，而不是以“應(yīng)該要管理什么”來進(jìn)行管理，科技對(duì)管理不再是個(gè)助力，反而變成了阻力。

2008年讓人最失望的呼叫中心應(yīng)用應(yīng)該是排班軟件莫屬了，一整年的發(fā)展大大低于廠商的預(yù)期，許多呼叫中心運(yùn)營者都表達(dá)了興趣，卻采取觀望的態(tài)度，原因很簡(jiǎn)單：我們需要找到解決中國特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用也是讓人非常失望的一年，質(zhì)檢最基本的問題是：如何確保質(zhì)檢員打出的分?jǐn)?shù)具有準(zhǔn)確性，如果質(zhì)檢員打出的分?jǐn)?shù)沒有可靠性，那質(zhì)檢的作用會(huì)從根本受到懷疑，大部分質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用連這個(gè)最基本的問題都解決不了，讓質(zhì)檢工具淪為簡(jiǎn)單的表單輸入而已。

質(zhì)檢另外一個(gè)目的是從質(zhì)檢分?jǐn)?shù)中找出問題，但戴明理論告訴我們，我們應(yīng)該要觀察一個(gè)話務(wù)員的連續(xù)行為，觀察到他行為變化的規(guī)律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用只是給你一個(gè)非常簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)的總結(jié)，缺少了質(zhì)檢真正需要的分析工具。

希望2009年，呼叫中心設(shè)備廠商能夠提出讓人激動(dòng)的科技應(yīng)用，真正解決呼叫中心的管理難題。

3、數(shù)字化管理開始從源頭管起。

我常舉一個(gè)例子，要管好你的男人，就要先管好他的錢，他的錢就是他的源頭指標(biāo)。

在2008年，許多源頭指標(biāo)紛紛被找了出來，例如排班的源頭指標(biāo)被發(fā)現(xiàn)是排班契合度，這個(gè)指標(biāo)的計(jì)算方法也被明確的定了下來。而人們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心最重要的兩個(gè)源頭指標(biāo)就是：一次解決率和情緒管理。情緒管理在前兩期客戶世界雜志當(dāng)中，東莞移動(dòng)的一篇文章當(dāng)中有精彩的研究。

一次解決率在我前面幾篇文章里，做了非常詳細(xì)的描述。雖然2008年呼叫中心測(cè)量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國移動(dòng)和幾家銀行領(lǐng)頭開始大規(guī)模的測(cè)量一次解決率，他們的實(shí)證經(jīng)驗(yàn)獲致了巨大的成功，客戶滿意度提高了，客戶來電量降低了，我相信一次解決率應(yīng)該會(huì)成為2009年最受到普遍采用的呼叫中心管理指標(biāo)。

我也相信2009年會(huì)有更多的源頭指標(biāo)被找出來，尋找源頭、管理未來，應(yīng)該會(huì)成為2009年呼叫中心數(shù)字化管理的重要趨勢(shì)。

總結(jié)2008年呼叫中心數(shù)字化管理的發(fā)展，可以說2008年是“中國數(shù)字化管理的理論年”，但非?？上У?，卻不是“科技應(yīng)用年”，理論需要科技應(yīng)用的支撐，2008年年底，我們遇到了全球金融危機(jī)，我沒有辦法預(yù)測(cè)呼叫中心廠商可能的發(fā)展，但只能衷心期盼2009年會(huì)是“具有中國特色的數(shù)字化管理科技應(yīng)用年”。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇三

隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進(jìn)入呼叫中心的職場(chǎng)，關(guān)于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。我看過一個(gè)統(tǒng)計(jì)，在中國，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個(gè)億。

那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個(gè)管理者應(yīng)該如何來對(duì)待這些新新人類呢？

85和90后的人比較看重工作的場(chǎng)所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會(huì)讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環(huán)境，團(tuán)隊(duì)小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會(huì)比較主觀的評(píng)價(jià)。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。

第二：從“單向要求”到“彼此認(rèn)同”

85和90后的人比較個(gè)性化，不喜歡束縛，而且壓力對(duì)他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動(dòng)承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對(duì)他們來說受效甚微，其實(shí)物質(zhì)對(duì)喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認(rèn)可，友善寬松的氛圍對(duì)他們來說尤其重要。所以，對(duì)他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉(zhuǎn)變。先通過鼓勵(lì)，象老師一樣循循善誘一樣引導(dǎo)他們認(rèn)可組織的工作目標(biāo)，然后大家一切努力，在工作中時(shí)刻幫助他們，并及時(shí)給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認(rèn)可。

第三：創(chuàng)新個(gè)性化的培養(yǎng)方式。

85和90后的員工普遍對(duì)能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行?？蓮V泛利用這點(diǎn)好奇心，借助有針對(duì)性的性向測(cè)試工具讓85和90后認(rèn)識(shí)到自己的長(zhǎng)處與劣勢(shì)。然后根據(jù)他們的個(gè)性，結(jié)合能力與意愿程度的強(qiáng)弱，制定個(gè)性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激，好奇心強(qiáng)的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵(lì)游戲。例如，讓兩個(gè)人同時(shí)撥打一個(gè)電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團(tuán)隊(duì)中進(jìn)入抽獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)每天達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的員工可以抽獎(jiǎng)，達(dá)標(biāo)的次數(shù)越多，抽獎(jiǎng)的次數(shù)就越多，獲獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)就越大等等。這些都是非常好的選擇。

如實(shí)行彈性工時(shí)制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請(qǐng)假時(shí)間賬戶管理，鼓勵(lì)員工獲得個(gè)性發(fā)展空間的休假管理、社團(tuán)活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計(jì)劃、企業(yè)社會(huì)責(zé)任教育等，這些都將會(huì)是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對(duì)他們的管理將顯得很重要。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇四

第一段：引入呼叫坐席的背景及重要性（200字）。

呼叫坐席是當(dāng)代商業(yè)環(huán)境中不可或缺的一環(huán)。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和客戶需求的增加，呼叫坐席成為了企業(yè)與顧客之間的重要橋梁。作為客戶服務(wù)的代表，呼叫坐席的素質(zhì)和技能對(duì)于企業(yè)形象和客戶滿意度都有著至關(guān)重要的影響。我曾經(jīng)在一家國際知名公司的呼叫中心工作，通過與客戶的溝通交流，我收獲了很多心得體會(huì)。

第二段：技巧和方法（300字）。

在呼叫坐席的工作中，技巧和方法對(duì)于提供高水平的客戶服務(wù)至關(guān)重要。首先，應(yīng)該保持良好的溝通技巧，包括傾聽和表達(dá)能力。傾聽是理解客戶需求的關(guān)鍵，通過有效的傾聽，可以更好地回答客戶的問題并提供幫助。其次，要保持友好和耐心。有時(shí)候客戶可能會(huì)抱怨或憤怒，作為呼叫坐席，我們需要以友好和耐心的態(tài)度處理這些情況，確保客戶感受到關(guān)心和尊重。此外，了解產(chǎn)品知識(shí)和解決問題的能力也是至關(guān)重要的，只有在充分了解產(chǎn)品的情況下，我們才能更好地幫助客戶解決問題。

第三段：心理素質(zhì)的重要性（300字）。

呼叫坐席的工作強(qiáng)度較大，很容易面臨一些挑戰(zhàn)和困難。因此，良好的心理素質(zhì)對(duì)于保持工作積極性和高效率是非常重要的。首先，應(yīng)該具備壓力管理的能力。在高強(qiáng)度的工作環(huán)境下，可能會(huì)面對(duì)大量的工作任務(wù)和來自客戶的負(fù)面情緒，我們需要學(xué)會(huì)如何管理自己的壓力，保持冷靜和專注。其次，積極的態(tài)度和樂觀情緒對(duì)于工作的順利進(jìn)行也起著重要的推動(dòng)作用。面對(duì)困難和挑戰(zhàn)時(shí)，積極樂觀的心態(tài)能夠激發(fā)我們克服困難的能力，提高工作的效率與質(zhì)量。最后，良好的團(tuán)隊(duì)合作能力也是必不可少的。合理分配工作和互相支持能夠幫助我們?cè)诳旃?jié)奏的工作環(huán)境中順利開展工作。

第四段：事例分享（200字）。

在我的工作經(jīng)歷中，曾經(jīng)遇到過一個(gè)挑戰(zhàn)性的客戶。他對(duì)產(chǎn)品的不滿意情緒非常濃厚，語氣激動(dòng)且情緒失控。在這種情況下，我保持冷靜和友好的態(tài)度傾聽并關(guān)注他的問題和需求。通過我的耐心和全面的回答，客戶逐漸平息了情緒，最后得到了他的認(rèn)可和滿意。這個(gè)經(jīng)歷讓我意識(shí)到與困難客戶相處時(shí)的重要性以及如何通過積極的溝通和解決問題的能力化解矛盾。

第五段：總結(jié)（200字）。

作為一個(gè)呼叫坐席，我認(rèn)識(shí)到良好的溝通技巧、解決問題的能力和友好耐心態(tài)度對(duì)于提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)至關(guān)重要。同時(shí)，學(xué)會(huì)管理自己的壓力和保持積極樂觀的心態(tài)也對(duì)工作效率和心理健康有著重要的影響。通過不斷的鍛煉和提升，我相信我能夠在提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)方面繼續(xù)取得進(jìn)步。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇五

北京xxx有限公司（一下簡(jiǎn)稱“甲方”）與xxx（一下簡(jiǎn)稱“乙方”）根據(jù)《^v^合同法》及有關(guān)法律規(guī)定，本著自愿、公平、合法、誠信的原則，在充分協(xié)商和友好合作的基礎(chǔ)上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺(tái)，建設(shè)呼叫中心事宜簽訂本協(xié)議。該協(xié)議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺(tái)，并按乙方要求實(shí)現(xiàn)電話功能。

呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺(tái)維護(hù)和資源整合三大部分，是運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)。

使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。

呼叫中心坐席租賃服務(wù)為您開拓市場(chǎng)，發(fā)展客戶提供配套服務(wù)，為您開源的同時(shí)也能做到節(jié)流。

1、舒適的寫字樓知名的辦公地址。

2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數(shù)。

5、前臺(tái)客戶引導(dǎo)——正規(guī)、氣派的前臺(tái)，為您提供客戶指引和接待服務(wù)。

第二章權(quán)利和義務(wù)。

甲方權(quán)利和義務(wù)。

第一條甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務(wù)租金提供相應(yīng)的坐席資源。

第二條甲方有權(quán)在乙方超過約定時(shí)間１５日內(nèi)未支付業(yè)務(wù)租金時(shí)暫時(shí)停止提供服務(wù)，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負(fù)責(zé)。

第三條負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)和修正，以及對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的日常維護(hù)。

第四條甲方為乙方提供24小時(shí)的坐席開放。

第五條甲方每月有兩天時(shí)間對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

第六條電話費(fèi)單算，押一付一。

第七條2000元/坐席。

第八條應(yīng)提前一個(gè)月進(jìn)行協(xié)議續(xù)簽。

乙方的權(quán)利和義務(wù)。

第一條同意租用甲方的提供的呼叫中心設(shè)備及功能，并保證按協(xié)議約定的繳費(fèi)。

時(shí)間和方式足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，若因延期或欠費(fèi)造成的系統(tǒng)服務(wù)中斷由。

乙方承擔(dān)一切責(zé)任。

第二條乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業(yè)務(wù)使用，不用。

于其它用途，不得開展疏通和轉(zhuǎn)接非法話務(wù)?；蛞匀魏涡问教峁┙o第三。

方，如轉(zhuǎn)給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉(zhuǎn)讓。

第三條乙方僅具有坐席軟件的使用權(quán)，未經(jīng)甲方允許，不得對(duì)甲方的軟件進(jìn)行。

破解、更改、復(fù)制、傳播。

第四條乙方應(yīng)保證自身終端設(shè)備（包括不限于話務(wù)耳機(jī)、電腦、路由器）所采。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇六

在當(dāng)今信息時(shí)代，呼叫坐席是許多企業(yè)中不可或缺的一環(huán)。作為企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，呼叫坐席不僅需要具備專業(yè)的技能，還需要具備良好的服務(wù)態(tài)度。在我擔(dān)任呼叫坐席的這段時(shí)間里，我積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。

首先，在呼叫坐席工作中，溝通技巧起著至關(guān)重要的作用。作為與客戶直接對(duì)話的人員，我們需要盡可能準(zhǔn)確地了解客戶的需求和問題，并給出及時(shí)有效的解決方案。在與客戶對(duì)話時(shí)，我始終堅(jiān)持聆聽和換位思考的原則，以確保我完全理解他們的問題。此外，語言表達(dá)能力也至關(guān)重要，清晰、流利、有耐心的表達(dá)方式能夠讓客戶感受到我們的專業(yè)和真誠。

其次，服務(wù)態(tài)度是呼叫坐席工作中不可或缺的一部分。作為企業(yè)的代表，我們需要以積極、友善的態(tài)度對(duì)待每一位客戶，盡可能地給予他們更好的服務(wù)體驗(yàn)。在與客戶溝通時(shí)，即使對(duì)方有不滿或抱怨，我們也不能輕易放棄，而應(yīng)該幫助他們解決問題并提供有效的解決方案。通過友好、耐心的服務(wù)，我發(fā)現(xiàn)大部分客戶都能夠感受到我們的誠意和努力，從而增強(qiáng)企業(yè)形象和客戶滿意度。

另外，對(duì)于呼叫坐席來說，專業(yè)知識(shí)的掌握是工作中的基本要求。我們需要了解所在企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以便能夠準(zhǔn)確地回答客戶的問題。通過不斷的學(xué)習(xí)和提高，我掌握了更多的專業(yè)知識(shí)，并學(xué)會(huì)了如何針對(duì)不同類型的問題給出準(zhǔn)確、確切的答案。這不僅有助于解決客戶的問題，同時(shí)也提升了我的工作效率和專業(yè)能力。

此外，在呼叫坐席工作中，保持平穩(wěn)的情緒和良好的心理素質(zhì)也是非常重要的。雖然客戶可能出現(xiàn)不滿或沖動(dòng)的情緒，但我們不能因此而陷入情緒困擾。相反，我們需要以冷靜和理性的態(tài)度應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，保持清晰的思維和專業(yè)的表現(xiàn)。通過培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，我能夠更加從容地面對(duì)各種復(fù)雜和挑戰(zhàn)性的情況，并找到最佳的解決方案。

最后，團(tuán)隊(duì)合作是呼叫坐席工作中的關(guān)鍵因素之一。在解決客戶問題時(shí)，往往需要與其他部門或同事合作。良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能夠提高工作效率，加強(qiáng)信息共享，從而更好地滿足客戶需求。通過和團(tuán)隊(duì)成員的密切合作，我學(xué)會(huì)了如何克服溝通和合作中的難題，培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)精神，并取得了更好的工作成績(jī)。

總而言之，作為一名呼叫坐席工作人員，我深切體會(huì)到溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、心理素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)合作等因素的重要性。通過不斷地努力學(xué)習(xí)和提高自己，我愿意在這個(gè)職業(yè)中發(fā)光發(fā)熱，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇七

20xx年就快結(jié)束，回首這一年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵，我在公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的支持與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在日常工作中嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)產(chǎn)品學(xué)習(xí)，工作上力求精益求精，通過自己的不懈努力，較好地完成了職責(zé)任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將這一年度的工作完成情況、重點(diǎn)工作推動(dòng)等方面的情況總結(jié)如下：

在12366駐點(diǎn)以來，完成了領(lǐng)導(dǎo)布臵下來的各項(xiàng)工作，取得了一定的成績(jī)，以下是該年度工作完成情況：

（一）12366駐點(diǎn)工作完成情況。

1、受理客戶咨詢。

根據(jù)以下圖表反應(yīng)本年2月-12月的客戶來電量，6月7月電話相對(duì)多些，原因是受開票軟件升級(jí)的影響，主要咨詢問題有：升級(jí)版開票系統(tǒng)升級(jí)版辦理流程、開票軟件升級(jí)安裝、升級(jí)版開票系統(tǒng)的抄報(bào)稅指導(dǎo)、紅字發(fā)票信息表填開及上傳指導(dǎo)。

2、12366坐席現(xiàn)場(chǎng)咨詢。

在12366駐點(diǎn)期間，我積極配合12366坐席工作，將坐席提出的問題詳細(xì)記錄，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)坐席在第一時(shí)間里為納稅人解決問題，坐席現(xiàn)場(chǎng)交流7月問題較多一些，其他月份數(shù)據(jù)差相差不大。

3、12366受理客戶投訴。

駐點(diǎn)期間12366受理有關(guān)我公司投訴總共2件，其中2月、6月各1件，在接到12366反饋的投訴時(shí)，我馬上與12366同事進(jìn)行溝通了解客戶投訴的情況，并及時(shí)將投訴反饋公司相關(guān)部門進(jìn)行處理。

當(dāng)時(shí)要求客服人員將問題記錄，客戶人員稱沒有人記錄，不能記錄，并且質(zhì)問丁女士周六下午五點(diǎn)快下班了為什么還要打電話，當(dāng)丁女士詢問客服人員姓名時(shí)，客服人員將電話掛斷。隨后，丁女士撥打多次客服電話，均無人接聽?？头藛T掛機(jī)后丁女士查看時(shí)間為下午五點(diǎn)十幾分。

處理結(jié)果：20xx年6月29日在接到該投訴的第一時(shí)間，公司立即對(duì)該情況進(jìn)行調(diào)查。該客戶（成都長(zhǎng)征長(zhǎng)寶汽車銷售服務(wù)有限公司，丁老師）反饋的發(fā)票無法開具的問題，經(jīng)了解是由于納稅人做了設(shè)備更換，無法提取原始藍(lán)字發(fā)票信息，只能通過手工輸入原始藍(lán)字發(fā)票信息，開具紅字發(fā)票。向客戶做出解釋，客戶表示接受。

對(duì)于當(dāng)時(shí)客服人員的服務(wù)態(tài)度問題，該部門經(jīng)理、當(dāng)事員工和公司質(zhì)量管理人員已于20xx年6月30日上午，親自上門向客戶致歉，爭(zhēng)取得到客戶諒解。同時(shí)公司也對(duì)該員工做出了解除勞動(dòng)關(guān)系的處罰，并進(jìn)行了內(nèi)部通報(bào)，在公司內(nèi)部經(jīng)理例會(huì)及員工大會(huì)上再次強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要性，以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題處理的嚴(yán)肅性。

（一）學(xué)習(xí)新知識(shí)。

本年公司軟件有多次升級(jí)變動(dòng)，我參加了部門組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)升級(jí)版開票系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)。

（二）積極與12366工作人員討論軟件升級(jí)的變化。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇八

在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)下，^v^95598^v^客戶服務(wù)中心堅(jiān)持以始于客戶需求，終于客戶滿意的服務(wù)宗旨，始終貫徹^v^優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)生命線^v^的經(jīng)營理念，認(rèn)真及時(shí)處理好客戶來電、來信、來訪，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來的工作情況簡(jiǎn)要回顧如下:。

一、主要工作完成情況。

一年來，我中心從嚴(yán)要求規(guī)范程序，使中心的運(yùn)行質(zhì)態(tài)有了顯著的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務(wù)意識(shí)得到了進(jìn)一步強(qiáng)化，有效促進(jìn)了95598中心工作的規(guī)范化水平。

（二）苦練內(nèi)功，穩(wěn)步提高員工綜合素質(zhì)。

熱線工作質(zhì)量的提高永無止境，并與每一個(gè)員工的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。為此，中心狠抓隊(duì)伍建設(shè)，苦練內(nèi)功，切實(shí)提高整體戰(zhàn)斗力。一方面，對(duì)全體工作人員進(jìn)行廣泛的思想政治和職業(yè)道德教育。另一方面，為確保服務(wù)全過程的高效運(yùn)行，深入開展了各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、競(jìng)賽和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，最大限度地提升了工作人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。

（三）求真務(wù)實(shí)，推動(dòng)熱線工作取得實(shí)效。

一年來，中心全體員工始終牢記公司黨委對(duì)熱線工作的要求，努力在構(gòu)筑服務(wù)客戶的綠色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能夠帶著感情傾聽客戶的意見，帶著責(zé)任處理群眾的投訴，做到咨詢性問題當(dāng)場(chǎng)回答，投訴性或建議性問題認(rèn)真了解，及時(shí)落實(shí)有關(guān)部門妥善處理，以真情實(shí)感、真心實(shí)意的實(shí)際行動(dòng)為廣大客戶排憂解難，真正做到接聽電話要傾心，了解問題要耐心，轉(zhuǎn)辦交辦單要細(xì)心，解答咨詢要熱心，回訪交流要真心。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇九

作為一名呼叫坐席從業(yè)者，我有幸與各種各樣的顧客進(jìn)行交流和溝通。在這個(gè)角色中，我不僅可以提供幫助和解答問題，同時(shí)也能夠了解不同人群的需求和心理。在這里，我將分享一些關(guān)于呼叫坐席工作的心得體會(huì)。

第一段：了解顧客的需求。

作為一名呼叫坐席，了解顧客的需求是工作的核心。在與顧客的對(duì)話中，我會(huì)試圖掌握他們的問題和需求，并通過積極的溝通和問詢來確保我們提供的解決方案是最合適的。了解顧客的需求意味著能夠提供個(gè)性化的幫助，因?yàn)槊總€(gè)人的問題和需求都是不同的。通過細(xì)致入微的了解，我可以幫助顧客解決問題，并在他們最需要幫助的時(shí)候給予支持。

第二段：善于溝通和傾聽。

為成為一名成功的呼叫坐席，良好的溝通能力至關(guān)重要。我盡力保持我的口頭和書面溝通清晰、簡(jiǎn)潔和準(zhǔn)確，以便顧客能夠明確理解我的意思。同時(shí)，我也注意到，傾聽是溝通的重要組成部分。通過傾聽，我可以更好地理解顧客的問題和需求，這有助于提供更好的幫助。在與顧客交流過程中，我會(huì)不斷回顧和確認(rèn)自己的理解，以確保我們?cè)谕粋€(gè)頻道上。

第三段：保持耐心和友善。

在與顧客進(jìn)行溝通的過程中，我時(shí)刻保持耐心和友善。有時(shí)候，顧客可能會(huì)因?yàn)閱栴}而感到沮喪或不耐煩。在這些時(shí)候，我的任務(wù)是保持冷靜并繼續(xù)提供卓越的服務(wù)。盡管有時(shí)顧客可能提出具有挑戰(zhàn)性的問題，但我永遠(yuǎn)不會(huì)放棄，并且會(huì)盡我所能幫助解決問題。友善而耐心的態(tài)度有助于緩解緊張情緒，建立信任和良好的顧客關(guān)系。

第四段：持續(xù)學(xué)習(xí)和提高。

呼叫坐席工作是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過程。每天都有新的問題和挑戰(zhàn)，這推動(dòng)我不斷學(xué)習(xí)和掌握新的技能。我不僅要熟悉自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，還要了解公司的政策和程序。此外，我也會(huì)與同事和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋和溝通，以便改善自己的工作表現(xiàn)。在這個(gè)角色中，持續(xù)學(xué)習(xí)和提高是必不可少的，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和顧客需求。

第五段：獲得滿足感和成就感。

作為一名呼叫坐席，獲得顧客的滿意和感激是最大的成就感之一。在與顧客解決問題的過程中，我能夠親身體驗(yàn)到他們的感激之情，這讓我覺得自己的工作非常有意義。每當(dāng)我能夠在他人最需要幫助的時(shí)候提供支持和解答，我就能夠感受到自己的價(jià)值和影響力。這種滿足感和成就感不僅推動(dòng)著我做得更好，也讓我熱愛自己的工作。

總結(jié)：

作為一名呼叫坐席，我深深感受到了與顧客交流和幫助他們的重要性。通過了解顧客的需求、善于溝通和傾聽、保持耐心和友善，以及持續(xù)學(xué)習(xí)和提高，我能夠提供更好的服務(wù)，并獲得滿足感和成就感。這個(gè)角色教會(huì)了我尊重、理解和關(guān)注他人的重要性，使我成長(zhǎng)為一個(gè)更好的個(gè)人和專業(yè)人士。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇十

呼叫中心是我公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，也是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口。我們一定要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升公司的對(duì)外形象。我們?cè)谔岣叻?wù)質(zhì)量的同時(shí)逐步提升個(gè)人的工作效率及個(gè)人收益，因此根據(jù)呼叫中心的工作特點(diǎn),制定以下管理制度：

一.每位員工須嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到早退，如員工臨時(shí)有事需要請(qǐng)假或調(diào)班時(shí)，要提前告知部門領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假或調(diào)班，否則視為曠工。

二.在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個(gè)人使用的通訊工具，在工作期間一律調(diào)為振動(dòng)，需要接聽或撥打私人電話時(shí)，要在辦公區(qū)以外。

三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關(guān)的事情，無電話時(shí)不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。

五.話務(wù)員在電話鈴響兩聲內(nèi)必須接起，并以規(guī)范用語禮貌地為客戶服務(wù)，通話完畢時(shí)，要等對(duì)方掛掉電話后方可掛斷。

六.工作期間，杜絕使用不文明語言，禁止與客戶爭(zhēng)吵。不得在掛斷電話時(shí)，議論客戶或發(fā)牢騷。

七.工作記錄一定要詳細(xì)記載，送票人員要自備交通工具，送票時(shí)不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進(jìn)入呼叫中心辦公區(qū)。

獎(jiǎng)罰制度。

一.所有員工須按時(shí)上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時(shí)請(qǐng)假或調(diào)班,須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理。

二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇十一

一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近()次。其中報(bào)修電話近()次，其中突發(fā)事故近()次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.其次，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇十二

20xx年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價(jià)值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對(duì)室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對(duì)20xx年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位20xx年的重點(diǎn)工作計(jì)劃。

（一）班組團(tuán)隊(duì)管理。

年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為；從圖表中可以看出初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢(shì)。

（二）外呼營銷項(xiàng)目。

20xx年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對(duì)接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。

（三）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營協(xié)助。

20xx年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營值班經(jīng)理制度》，全面啟動(dòng)兩地運(yùn)營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場(chǎng)人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場(chǎng)管理人員技能培訓(xùn)，確保現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

（一）班組長(zhǎng)工作職責(zé)不明確。

職責(zé)不明確的問題，如：班組長(zhǎng)的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無法在班組長(zhǎng)職位說明書中明確班組長(zhǎng)的各自職能側(cè)重點(diǎn)；現(xiàn)有架構(gòu)中確實(shí)呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長(zhǎng)的實(shí)際工作開展和執(zhí)行存在問題。

（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一。

熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個(gè)班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌陌嘟M長(zhǎng)帶隊(duì)，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時(shí)的進(jìn)行糾正，整體班組成長(zhǎng)存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。

（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定。

雖然與江西分公司的外呼合作項(xiàng)目是南昌電話中心首個(gè)創(chuàng)造保費(fèi)收入的項(xiàng)目，但因?yàn)槌醮螄L試和項(xiàng)目人意險(xiǎn)未開展的原因，在項(xiàng)目推動(dòng)中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項(xiàng)目保費(fèi)收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。

（一）帶隊(duì)新兵營。

因?yàn)閸徫还ぷ髯儎?dòng)，從****年底開始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點(diǎn)，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點(diǎn)計(jì)劃：

1、新增新兵營班組長(zhǎng)工作手冊(cè)；

4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對(duì)新員工的群體特性加入互動(dòng)部分，讓員工參與每周的個(gè)人數(shù)據(jù)及工作能力分析。

（二）團(tuán)隊(duì)管理改革。

20xx年是部門呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個(gè)重要工作年，作為南昌熱線室，班組長(zhǎng)的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)20xx年度初步明確的班長(zhǎng)重點(diǎn)管理職責(zé)中心，將在20xx年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革：

3、配合人事崗對(duì)一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行。

梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。

（三）班組長(zhǎng)崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)。

在20xx年度發(fā)現(xiàn)，班組長(zhǎng)崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，20xx年底對(duì)此做過一些深入的問題思考，預(yù)計(jì)在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來幫助下屬組長(zhǎng)及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇十三

為保證服務(wù)的正常，規(guī)范管理，建立呼叫中心工作人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)規(guī)章制度，以提高工作效率，更好的為客戶服務(wù)。員工績(jī)效考核分辦公室考核40分，本部門業(yè)務(wù)考核60分，員工底分100分，每分折合人民幣5元。當(dāng)扣款超出績(jī)效考核部分時(shí)，以基本工資相抵。

1.呼叫中心工作人員語言必須標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)接打電話錄音抽查或當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，違反規(guī)定者扣5分。

2.呼叫中心工作人員須提前10分鐘到崗，做好上班前準(zhǔn)備工作（登錄平臺(tái)、查看呼叫信息、準(zhǔn)備派工單等），違反規(guī)定者扣1分/次。（以考勤機(jī)信息為準(zhǔn)）。

3.呼叫中心工作人員不得在工作時(shí)間進(jìn)行個(gè)人或非公司的業(yè)務(wù)，違返者扣2分。

4.呼叫中心工作人員不得收受客戶的財(cái)物禮品等，違返者予以100元經(jīng)濟(jì)處罰并扣1分。

5.凡屬公司商業(yè)秘密，包括營銷策略、內(nèi)部的業(yè)務(wù)數(shù)字、帳冊(cè)報(bào)表、推銷方法、文件檔案及用戶資料等一切與經(jīng)濟(jì)相相關(guān)的數(shù)據(jù)，不得向外泄露，違返者予以1000--10000元經(jīng)濟(jì)處罰并扣1分，情節(jié)嚴(yán)重者除名。

7.工作人員不得以任何理由刪除原始文件（錄音文件，客戶檔案等，違反者違返者予以1000--10000元經(jīng)濟(jì)處罰扣5分。

8.工作時(shí)間嚴(yán)禁串崗扎堆、聊天或吵架，違返者扣3分。

9.嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，違反者罰款100元扣1分，情節(jié)節(jié)者予以除名。

10.由于工作上的怠慢或失誤引起火災(zāi)、人員傷害、財(cái)物損壞和遺失以及其它事。

故者，扣1分并照價(jià)賠償物品，情節(jié)嚴(yán)懲者除名但保留追究其相關(guān)的法律責(zé)任。

12.呼叫中心工作人員相互學(xué)習(xí)，積極配合同事間的工作和學(xué)習(xí)，在工作職責(zé)內(nèi)。

保證有問必答，耐心指導(dǎo)，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，違反規(guī)定者扣2分。

13.按規(guī)定進(jìn)行交接班，做好工作日志交接。接班人須處理好待處理工作。違反。

規(guī)定者扣5分。

14.各種會(huì)議不發(fā)言或發(fā)言沒有深度者扣2分。

15.不制定工作、學(xué)習(xí)計(jì)劃扣7分罰款50元。

16.無客觀原因完不成工作計(jì)劃扣15分罰款100元。

17.業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，經(jīng)考核沒有達(dá)到要求的扣5分，罰款50元。

本考核條款會(huì)議公布后即日?qǐng)?zhí)行，最終解釋權(quán)歸各部門負(fù)責(zé)人所有。

呼和浩特福源社區(qū)服務(wù)新信息中心服務(wù)部。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇十四

我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會(huì)有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。

俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)，成熟。

一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位。

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對(duì)此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、boss2。0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。

三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度。

根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個(gè)核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿意來開展工作。

2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。

(1)做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽工作。

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。

(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑。

由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類。

故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

(3)合理安排班表，提高人工接通率。

由于人員不足，人工接聽形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個(gè)。

(4)處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問題。

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級(jí)部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇十五

彈指之間，從2011年進(jìn)入公司營銷助理坐度崗位已經(jīng)2年有余了，沒想到自己能拿到2012年度的滿意度冠軍，很開心，也很意外。在公司的這個(gè)職位，其實(shí)是處于第一線，客戶有什么問題的時(shí)候肯定第一時(shí)間找的是我們，而我們的態(tài)度也代表著公司的服務(wù)，所以有的時(shí)候感覺很累，有的時(shí)候又感覺蠻開心的，累是因?yàn)橐鎸?duì)有些很難纏又或者不理解的客戶，開心是因?yàn)榭梢詭涂蛻艚鉀Q問題。在經(jīng)過任職這個(gè)崗位的時(shí)間我成長(zhǎng)了，也變得更加的成熟，現(xiàn)在的我已經(jīng)能坦然的面對(duì)我所處理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，而我也將自己的這工作旅程體會(huì)，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單的分享。

客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)該更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)的客服人員都會(huì)有一個(gè)同樣的感覺，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一個(gè)服務(wù)人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)的調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。例如：有客戶來電反映問題或者投訴時(shí)，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己的左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千萬別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷客戶的陳述，可能遭遇客戶更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的情緒屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為服務(wù)人員，一定要先傾聽，設(shè)法搞清客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。認(rèn)真聽取，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。與客戶建立共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，換位思考：“如果自己是客戶，希望得到怎樣的服務(wù)？”。真誠的道歉也是一種有效的方式，不要吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶需要的。無論客戶反應(yīng)的事情是否已經(jīng)證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的。最后能及時(shí)正確地處理客戶的問題，使客戶感受到自己受到足夠的重視，就能取得客戶的信任。當(dāng)我們用心對(duì)待，也能讓客戶感受到我們的親切，也是對(duì)我們服務(wù)的肯定。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，作為服務(wù)崗位，借用上一份工作信念：“急客戶所急，想客戶所想，做客戶之想做！”以主動(dòng)，熱情的服務(wù)，相信能把我們與客戶之間的距離拉得越來越近。

^v^山。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇十六

家庭座席的優(yōu)點(diǎn)：

1、一般來說，比基于辦公場(chǎng)所的運(yùn)營消耗要?。?/p>

2、由于較低的管理費(fèi)用，與其他方式相比具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；

3、相對(duì)于辦公場(chǎng)所的座席代表來說，家庭座席的工作質(zhì)量比較高；

4、提供業(yè)務(wù)延續(xù)和冗余保障，改善員工滿意度，并能夠極大地拓展員工招聘的范圍；

5、家庭坐席的工作壓力感受一般較輕，生產(chǎn)效率更高，且能實(shí)現(xiàn)更好的工作生活平衡。

家庭座席的缺點(diǎn)：

1、在一個(gè)虛擬的環(huán)境中關(guān)注團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神不夠；

英國《今日管理》（managementtoday）雜志日前指出，若要成功推行員工在家工作策略，應(yīng)該遵循以下六項(xiàng)原則：

（1）先試行一段時(shí)間。

公司可以讓員工先行嘗試在家工作，依工作成果決定是否正式執(zhí)行。對(duì)于是否在家工作，員工應(yīng)該具有自由選擇權(quán)，如果公司強(qiáng)迫員工如此做，失敗的機(jī)率會(huì)很高。

（2）提供員工需要的工具。

如果公司希望員工在家仍然能夠正常工作，公司應(yīng)該在科技等方面進(jìn)行必要的投資。對(duì)于如何保護(hù)公司機(jī)密資訊、如何平衡工作與私生活這些問題，公司必須給員工提供相關(guān)的協(xié)助及訓(xùn)練。

（3）把重點(diǎn)放在工作成果上。

一方面嚴(yán)格要求在家工作的員工遵守公司的上下班時(shí)間。另一方面，公司也應(yīng)該注意員工是否工作過度，例如，發(fā)現(xiàn)員工在清晨3點(diǎn)寄送電子郵件。雖然員工在家上班，他們一樣需要有下班時(shí)間，否則，過度勞累的工作方式，也無法有效、持久。

（4）事先向員工理清公司的期望。

因?yàn)閱T工不在辦公室，就更需要清楚界定工作職責(zé)。公司應(yīng)該事先和員工擬定正式的規(guī)章制度，例如，員工何時(shí)必須到公司等。

（5）公司不要忘了員工。

主管不會(huì)再在辦公室遇到員工，因此必須尋找其它的方法與員工保持聯(lián)系。例如，當(dāng)員工表現(xiàn)出色時(shí)，主管可以打電話稱贊他們，不必受到空間的限制。其它和員工保持聯(lián)系的方法包括每天一通電話、每星期一次視訊會(huì)議、每個(gè)月一次面對(duì)面的會(huì)議等。

（6）為員工設(shè)定辦公室聯(lián)絡(luò)人。

為在家中工作的員工，設(shè)定一個(gè)在辦公室中的聯(lián)絡(luò)人。這樣，當(dāng)員工遇到任何問題或需求時(shí)，都可以隨時(shí)打電話給這名聯(lián)絡(luò)人，他們才不會(huì)因?yàn)槿瞬辉谵k公室而感到孤立無援。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇十七

一、坐席員上班后及時(shí)考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時(shí)報(bào)告。

二、在電話受理過程中，除訴求人要求使用方言外，堅(jiān)持使用普通話對(duì)話。

三、在接聽電話過程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語速適中、語氣溫和，音量以不影響他人受理為限。

四、當(dāng)需要暫停通話時(shí)，坐席員須使用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”等提示語，暫停通話時(shí)間不得超過30秒。

五、在接聽電話過程中，來電人已明確告知的事項(xiàng)，坐席員不得重復(fù)提問，如有疑問可在通話結(jié)束前進(jìn)行核實(shí)，或通過回放錄音等方式進(jìn)行確認(rèn)。

六、坐席員須甄別來電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來電人反映內(nèi)容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應(yīng)視作投訴、求助類。

七、所有來電均須制作工單。受理投訴、求助類來電，坐席員須在問清情況后，制作工單并轉(zhuǎn)值班長(zhǎng)。

八、坐席員必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)制作工單，工單制作時(shí)須做到以下幾點(diǎn)：

（1）工單登記欄中所有重點(diǎn)模塊必須全部填寫完整；

（2）工單標(biāo)題須包括地點(diǎn)及事件概要；

（4）整個(gè)工單的制作、完善在15分鐘內(nèi)完成。

九、坐席員在處理咨詢類來電時(shí)可采取直接答復(fù)、三方通話和延時(shí)答復(fù)三種方式。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復(fù)。直接答復(fù)的須有相關(guān)依據(jù)（知識(shí)庫、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。無法直接答復(fù)的可實(shí)行三方通話，或在掛機(jī)后15分鐘內(nèi)由坐席員通過其他渠道獲取準(zhǔn)確回復(fù)內(nèi)容后，告知來電人，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。

十、當(dāng)遇緊急或突發(fā)事件時(shí)，坐席員必須在工單標(biāo)題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長(zhǎng)；若無值班長(zhǎng)當(dāng)班，應(yīng)立即與相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時(shí)妥善解決問題，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容及處理過程、方式等信息。

一、坐席員每天下班前須回聽本人當(dāng)天接聽的所有通話錄音，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。

二、坐席員上班期間不得從事與工作無關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。

十三、認(rèn)真對(duì)待所有來電，如遇咨詢中心人員資料、電話號(hào)碼等中心信息的，先問清來電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人或主任室匯報(bào)。

有關(guān)呼叫坐席心得體會(huì)總結(jié)篇十八

呼叫中心的人工服務(wù)需求是有規(guī)律的，但又是不規(guī)整的，筆者在大型呼叫中心工作了十年，常常聽到員工對(duì)排班的抱怨，總是有人不理解為什么呼叫中心的上班時(shí)段為什么這樣設(shè)置，為什么要常常修正，為什么節(jié)假日總是輪不到自己休假等等，而排班師也常常面臨著話務(wù)量耦合的困難，要做到人員與話務(wù)相匹配又要顧及員工感受，難以平衡。今年年初，中心的領(lǐng)導(dǎo)就提出了要人性化與剛性化相結(jié)合，做好平衡，那么，怎么做才能達(dá)到雙贏？——管理員工的排班期望，設(shè)置排排班積分，員工的排班可以通過積分來換取或競(jìng)投，達(dá)到員工和排班師雙滿意。

一、對(duì)員工排班期望進(jìn)行管理。

就筆者所在的通信行業(yè)呼叫中心而言，一天下來，話務(wù)高峰往往有兩個(gè)（上午和下午，中間為低谷期），呈大m字型走勢(shì)，為了耦合話務(wù)，排班師在排班的過程中，要設(shè)置早班、晚班、長(zhǎng)短班、兩頭班等，這些班次雖然可以耦合話務(wù)，但像兩頭班這種上班時(shí)段由于時(shí)間跨度大卻影響了員工滿意度。針對(duì)呼叫中心運(yùn)營過程中存在的排班問題，排班師應(yīng)定期召開排班溝通會(huì)，與csr和班長(zhǎng)進(jìn)行充分的溝通，相互理解、相互支持。

1、對(duì)員工的期望進(jìn)行管理，體現(xiàn)在三個(gè)方面：

（1）收集員工對(duì)排班的期望。通過員工訪談、開展問卷調(diào)查和座談會(huì)等形式，充分了解員工對(duì)排班的期望。

（2）對(duì)員工期望進(jìn)行分類，分為可以實(shí)現(xiàn)、爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)和短期內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)三類。對(duì)員工不合理的期望進(jìn)行解釋和說明，降低員工的不滿；對(duì)可以實(shí)現(xiàn)的員工期望應(yīng)盡早滿足并及時(shí)宣傳，提高員工感知；對(duì)爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)的期望一方面說明無法立即實(shí)現(xiàn)的原因，另一方面做好充分的預(yù)測(cè)和資源準(zhǔn)備，盡可能早地實(shí)現(xiàn)。

2、幫助員工了解外部，拓展員工視野。建立知識(shí)共享平臺(tái)，把同一個(gè)中心不同科室或技能的排班、同行業(yè)的排班情況以及不同行業(yè)的排班情況進(jìn)行共享，拓展員工的視野，通過相互對(duì)比，提高員工的幸福感。

二、排班積分介紹。

每月員工都盼著次月的排班表，在班表出來后，看到自己的上班時(shí)段和休假日期就會(huì)開始有各種聲音出來，尤其是上班時(shí)段不夠理想或者休假未能滿足員工期待的情況，員工就會(huì)有抱怨。要讓員工滿意，我們可以讓員工適度擁有自主權(quán)——建立員工排班積分，通過正面的積極的行為記錄，來換取自己想要的休假日期，是可以達(dá)到積極的、雙贏的局面的。

1、積分介紹。

排班積分包括個(gè)人積分和班組積分。員工和班組通過自己的積極的行為積累積分，獲得積分后，用來兌換沖減加班鐘提前下班、結(jié)合自己需要調(diào)整休假或者申請(qǐng)班組活動(dòng)的集體休假。最后，可以根據(jù)管理層近期運(yùn)營重點(diǎn)的完成情況，開展排班競(jìng)投。

2、積分來源。

員工的排班積分是通過員工自己的正面的、積極的行為記錄來積累的，例如：積極響應(yīng)加班安排、嚴(yán)格遵守排班遵守率都可以為自己增加積分。

3、積分競(jìng)投。

員工表現(xiàn)是各方面的，但排班積分可能更多地是從排班行為上考慮，那么為了增加積分的多元性和豐富性，我們可以設(shè)置積分競(jìng)投環(huán)節(jié)。首先根據(jù)員工調(diào)研結(jié)果，拿出員工想要但又不容易得到的項(xiàng)目，如法定節(jié)假日休假等，然后在月初說明本月競(jìng)投規(guī)則，即本月運(yùn)營重點(diǎn)要求和競(jìng)投項(xiàng)目，讓員工向運(yùn)營重點(diǎn)努力，月底時(shí)按照員工或班組的完成情況，讓員工競(jìng)投假期或者上班時(shí)段。

4、適當(dāng)宣傳。

在每月排班表公布的時(shí)候，向所有員工宣傳競(jìng)投中標(biāo)結(jié)果、中標(biāo)結(jié)果、員工感言和積分兌換情況，讓員工看到目標(biāo)，并向管理層倡導(dǎo)的方向努力。

通過排班期望管理，適度降低員工的排班期望；通過排班溝通會(huì)，讓員工理解排班；通過排班積分，讓員工可以通過自己的努力獲得休假、自調(diào)假等的機(jī)會(huì)，讓員工可以對(duì)自己的上班時(shí)段、休假日期進(jìn)行規(guī)劃和管理，這三個(gè)步驟的實(shí)施，不僅可以提升話務(wù)讓員工和排班師都滿意。