最新網(wǎng)點服務心得體會范本(實用19篇)

通過寫心得體會，我們能夠更好地總結(jié)和梳理自己的知識結(jié)構，加深對所學知識的理解和掌握。較為完美的心得體會應該包含對自己的成長和經(jīng)驗的真實評價。以下是一些個人獨特的心得體會，希望能給大家?guī)硇碌乃伎己蛦l(fā)。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇一

營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務導入工作培訓心得體會。

2010年11月27日—30日，我參加了省聯(lián)社在xx市岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務導入工作培訓，有幸聆聽了專業(yè)資深老師的講座，同意指導，她們在服務禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

網(wǎng)點規(guī)范化服務導入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點文明標準服務水平，加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐，加速人力資源整合，改善客戶體驗，提升全行自主品牌形象的重要舉措。

當今社會，銀行業(yè)之間的競爭越來越猛烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術、科學的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化與優(yōu)質(zhì)服務關于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己特殊的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

觀摩學習，并參與標準服務的導入實踐，通過老師用圖片，

錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來，然后在培訓會上跟大家一起探討，點評哪里做得好，哪里還做得不夠.我深刻體會到，這幾天的培訓洗禮，觸動著我的每一根神經(jīng)，內(nèi)心總在充斥著“服務就是銀行的最大競爭力.”

從這次規(guī)范化服務導入工作培訓中，我清晰的明白了什么是服務。服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務呢。這就需要我們具備良好的服務意識與職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務態(tài)度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務在客戶表達前完成。

信的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。事實上客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務的宗旨；是通過猛烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境地的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守與過硬的專業(yè)素養(yǎng)是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地懂得客戶的需求，客戶沒想到的我們要提早想到，用真心實意換取客戶長期的懂得與信任。

果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的情況，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不一致客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型與服務型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)與激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不一致客戶的需求心理不一致，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

信用社面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去制造，只有全社每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化與創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段與辦法才會不斷被制造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

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競爭日趨猛烈的情況下，天平信用社始終堅持服務工作軟、硬件一起抓，在強化員工服務意識的同時，不斷創(chuàng)新服務手段。

天平信用社倡導樹立“勤、快、嚴、實”的工作作風。“勤”就是勤學習、勤思考、勤積存、勤鍛煉。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓?！翱臁本褪且旃?jié)奏、高效率，盡快掌握情況，進入角色，做本職工作的行家里手?！皣馈本褪菄栏褚笞约?，務求作風嚴謹、嚴密、嚴肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假。“實”就是在生活中做老實人，辦老實事，實實在在，光明磊落；在工作中辦實事、說實話、報實情，踏實努力，務實肯干，認真扎實地履行好自己的崗位職責。

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網(wǎng)點服務心得體會范本篇二

對于正處在鞏固主題教育成果和加快業(yè)務轉(zhuǎn)型發(fā)展的關鍵時期，面對復雜的經(jīng)濟金融形勢、殘酷的同業(yè)競爭以及其它各種矛盾和問題不斷凸顯的困難局面，如何堅持以黨建統(tǒng)攬全局，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，將黨建工作優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為業(yè)務發(fā)展的優(yōu)勢，為自身經(jīng)營管理提供堅強有力的組織保證，全面提升業(yè)務拓展能力、綜合盈利能力和可持續(xù)發(fā)展能力，既是我們當前工作的核心問題，更是使命所在。

實踐證明，基層網(wǎng)點想要增強黨建與業(yè)務工作的“粘合度”，就必須結(jié)合各項業(yè)務經(jīng)營工作重點開展多種形式的黨建活動，將促進業(yè)務轉(zhuǎn)型發(fā)展作為黨建引領的出發(fā)點和落腳點。

首先要強化市場拓展導向。在業(yè)務營銷上，積極引導黨員干部身先士卒，率先垂范，勇挑銀行發(fā)展重任，深入開展“訪客戶，問需求，優(yōu)服務”的營銷活動，走出去和客戶打成一片，主動服務于三農(nóng)和小微企業(yè)，不斷提升經(jīng)營業(yè)績。

其次要強化業(yè)務轉(zhuǎn)型導向。以市場需求為中心，以微喇叭為抓手，根據(jù)客戶的不同類型，為其量身打造不同的個性化金融產(chǎn)品服務，以滿足不同客戶群體差異化金融服務需求。充分依托電子銀行發(fā)展迅猛和網(wǎng)點分布廣的優(yōu)勢，拓展各類代理業(yè)務，擴大代理業(yè)務范圍。

第三，需要強化資產(chǎn)優(yōu)化導向。在不良清收上，積極引導黨員干部沖鋒在前，自覺挺在清收第一線，向不良貸款亮劍，嚴厲打擊逃廢、拖欠銀行債務的行為，用實際行動踐行黨員的先鋒模范作用。

最后，強化社會責任擔當。圍繞支持鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，促使信貸資金向?qū)崿F(xiàn)鄉(xiāng)村振興的重點領域和薄弱環(huán)節(jié)傾斜，積極開展項目扶貧、產(chǎn)業(yè)扶貧和結(jié)對幫扶，借鑒__農(nóng)商銀行的“雙支部”聯(lián)動模式，將黨建優(yōu)勢發(fā)揮到產(chǎn)業(yè)帶富的主戰(zhàn)場。

我們作為基層網(wǎng)點，在工作開展中，走訪客戶及困難群眾是我們的職責所在，堅持做到六個必訪，即：春節(jié)必訪孤寡老人，春耕必訪困難農(nóng)戶，六一必訪留守兒童，高考必訪貧困學子，七一必訪困難黨員，雙節(jié)必訪返鄉(xiāng)工人，這樣既增加我行人文關懷情誼，宣傳我們__農(nóng)商銀行的良好形象，又能為業(yè)務發(fā)展奠定良好的基礎。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇三

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的人開始依賴網(wǎng)上服務，但與此同時，傳統(tǒng)的實體網(wǎng)點服務也依然是很多人的首選。近期，我親自到一個實體網(wǎng)點辦理業(yè)務，收獲了一些寶貴的心得體會。以下將從服務態(tài)度、效率、專業(yè)性、便捷性和人性化五個方面進行論述，說明實體網(wǎng)點服務的優(yōu)勢和改進空間。

第二段：服務態(tài)度。

實體網(wǎng)點的服務態(tài)度往往能夠給客戶帶來良好的體驗。當我到達網(wǎng)點時，工作人員主動向我問好，微笑待人，使我感到受到了重視。他們還耐心解答我的問題，為我解決疑惑，讓我感受到了極高的滿意度。與面對無聲的電腦界面相比，實體網(wǎng)點的人性化服務能夠給客戶更加貼心和舒適的體驗。

第三段：效率。

雖然網(wǎng)上服務提供了無需等待的便利，但實體網(wǎng)點的服務效率也是它的優(yōu)勢之一。網(wǎng)點工作人員高效率的服務能夠迅速處理客戶的需求，減少了他們的等待和焦慮。在我的經(jīng)歷中，工作人員迅速為我提供所需的業(yè)務服務，我短暫的等待時間令我印象深刻，使我對實體網(wǎng)點的服務更加信任。

第四段：專業(yè)性。

實體網(wǎng)點的工作人員通常經(jīng)過專業(yè)培訓，能夠提供專業(yè)的指導和服務。在我辦理業(yè)務的過程中，工作人員向我介紹了不同的選擇和利弊，讓我更好地了解了我所需要的服務。他們還耐心解答我的問題，給予我專業(yè)的建議。這種專業(yè)性的服務幫助我做出了最合適的決策，提升了我的滿意度。

第五段：便捷性和人性化。

互聯(lián)網(wǎng)時代的便捷性是不可忽視的，但實體網(wǎng)點依然具有自己的便捷性和人性化的特點。網(wǎng)點提供舒適的環(huán)境和專屬的工作人員，能夠滿足客戶特定需求，為客戶提供個性化的服務。此外，實體網(wǎng)點還提供現(xiàn)場辦理服務，避免了因技術故障或其他因素導致的網(wǎng)上服務不穩(wěn)定問題。在我辦理業(yè)務時，我感受到網(wǎng)點提供的獨特價值，這使我更加相信實體網(wǎng)點服務的可靠性和便利性。

結(jié)尾段：總結(jié)和建議。

綜上所述，實體網(wǎng)點服務具有服務態(tài)度好、高效、專業(yè)、便捷和人性化等優(yōu)勢。然而，也有一些需要改進的地方，例如加強培訓，提高服務水平，提供更多的自助服務設施等?？偟膩碚f，實體網(wǎng)點服務仍然在互聯(lián)網(wǎng)時代有著重要的地位，可以為客戶提供更加貼心和全面的服務體驗。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇四

近日，我們建行個人金融業(yè)務開展了“強基礎、查隱患、防風險、促發(fā)展”的百日整治活動，通過優(yōu)化服務環(huán)境、規(guī)范服務行為、提高服務效率等系列活動，推動全行柜面服務水平迅速提升。作為一名新入行的大學生，在此活動中，我得到了充分地鍛煉和進步，受益良多。隨著我國金融市場化改革的不斷推進，國有銀行基本完成了商業(yè)化改革，以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴大，外資商業(yè)銀行也已進入我國，一個開放度高、競爭性強、多種金融機構并存的多元化金融結(jié)構格局業(yè)已形成。

要在日益激烈的同業(yè)競爭中吸引更多的客戶，必須提供比對手更優(yōu)質(zhì)更有特色的服務，否則，就會被對手兼并或逐出市場。所以，我們必須要從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，徹底改變國有銀行“門難進，臉難看，事難辦，話難聽”的印象，不斷提升我們的軟服務能力。親和是優(yōu)質(zhì)服務的基礎。于丹在《論語》心得中說“生而親和，道不遠人”，一個人如果真能親和的對待別人，特別是親和地對待陌生人，那么他一定可以把事情干好。柜臺是銀行的`窗口，柜臺員工的素質(zhì)直接影響著銀行的形象和服務質(zhì)量，服務是銀行經(jīng)營之本、活的靈魂。因此親和已經(jīng)不僅僅是對柜臺員工個人素質(zhì)簡單的要求，更是企業(yè)文化的一種延伸，它體現(xiàn)了柜臺員工與顧客親人般的關懷，心與心的交流。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇五

銀行作為為公眾服務的機構，其網(wǎng)點服務質(zhì)量對于建立品牌形象、增強競爭力以及留住客戶非常重要。本文將介紹我在銀行網(wǎng)點服務方面的心得體會，分享我在銀行工作期間對于提升網(wǎng)點服務質(zhì)量的一些思考和實踐經(jīng)驗。

銀行作為金融行業(yè)的一員，它的生存和發(fā)展依賴于持續(xù)地吸引新客戶、留住老客戶。而銀行客戶體驗則非常重要，優(yōu)質(zhì)的服務可以建立信任和忠誠度，提供良好的客戶口碑，加強競爭力。不同的人對于服務的要求不一樣，在銀行工作期間需要注意到與不同客戶進行交流，使銀行服務適應客戶的需求。只有讓每一個客戶滿意，才能建立起一個好的口碑，形成良好的品牌形象。

銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量的評價可以從多個角度進行考量，其中包括顧客滿意度、標準化的服務流程、員工培訓、服務創(chuàng)新等方面。銀行需要將客戶放在首位，發(fā)揮服務的專業(yè)性和貼心性，對于不同的客戶提供特色化服務，并在服務過程中加強風險把控，使顧客安心、舒適，感受到金融服務的價值。

為了提高銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量，我們應該采取以下對策。首先，開展員工培訓，培養(yǎng)服務意識和服務技能，使員工具備處理客戶問題、解決疑問的技能，提升其專業(yè)度和工作效率。其次，標準化服務流程，規(guī)范工作流程和方法，確保服務質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。第三，創(chuàng)新服務模式，利用新的技術手段和平臺，為顧客提供便利和高效的服務，滿足其多樣化的需求。

在銀行工作期間，我積累了一些提高服務質(zhì)量的實際經(jīng)驗。首先，制定業(yè)務處理標準流程，并及時向員工進行培訓，以確保客戶服務的標準化。其次，開展在線投訴處理，對于獲得的投訴進行深入分析和響應，及時回訪客戶，提高服務質(zhì)量。第三，應用互聯(lián)網(wǎng)技術，為客戶提供便利的服務渠道，滿足其多樣化的需求。

第五段：結(jié)論與展望。

作為金融行業(yè)的代表，銀行網(wǎng)點服務的質(zhì)量和效率對于用戶體驗和客戶忠誠度至關重要。銀行應該采取多種措施來提高服務質(zhì)量，例如培訓員工、規(guī)范服務流程、創(chuàng)新服務模式等等。隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，銀行網(wǎng)點服務也將不斷演變，將成為金融機構競爭的重要自由選項。因此，我們需要不斷總結(jié)經(jīng)驗，注重客戶體驗，為客戶創(chuàng)造一個更好的金融服務的環(huán)境。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇六

段落一：介紹網(wǎng)點服務的重要性和目的。

網(wǎng)點服務是指為客戶提供專業(yè)的、高效的服務，以滿足客戶需求的一系列工作。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子技術的發(fā)展，網(wǎng)點服務在金融、零售等行業(yè)中扮演著重要角色。良好的網(wǎng)點服務不僅可以提高客戶滿意度，還能增強公司的形象和競爭力。網(wǎng)點服務的目的在于為客戶提供便捷、高質(zhì)量的服務，從而滿足他們的需求，提升客戶忠誠度。

段落二：有關網(wǎng)點服務的經(jīng)驗和技巧。

1.建立良好的溝通渠道。網(wǎng)點服務人員應與客戶保持積極的溝通，了解他們的需求和意見?？梢酝ㄟ^各種方式（如電話、電子郵件等）建立溝通渠道，及時回復客戶的疑問和投訴。

2.注重客戶體驗。網(wǎng)點服務人員應從客戶的角度出發(fā)，提供個性化的服務。可以通過了解客戶的興趣和需求，為他們推薦合適的產(chǎn)品和服務，提高客戶的滿意度。

3.提供專業(yè)的服務。網(wǎng)點服務人員應具備良好的專業(yè)知識和技能，以便能夠回答客戶的問題和解決他們的疑慮。在提供服務過程中，應盡量減少客戶等待時間，并確保服務的準確性和可靠性。

段落三：網(wǎng)點服務中的困難和挑戰(zhàn)。

1.大量的工作量和復雜的任務。網(wǎng)點服務人員可能面臨日常工作中的大量任務和多種需求，需要在忙碌中保證服務的質(zhì)量和效率。

2.不同客戶的個性化需求和情況。每個客戶都有自己的需求和特點，網(wǎng)點服務人員需要能夠靈活應對不同客戶的需求，并提供針對性的服務。

3.技術和系統(tǒng)的更新。隨著科技的不斷發(fā)展，網(wǎng)點服務人員還需要適應新技術和系統(tǒng)的使用，以提高服務質(zhì)量和效率。

作為一名網(wǎng)點服務人員，我收獲了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。首先，我認識到良好的溝通和積極的態(tài)度對于提供滿意的服務至關重要。其次，我學會了關注客戶的需求和體驗，為他們提供個性化的服務。此外，我也意識到在成長過程中需要不斷學習和更新知識，以適應不斷變化的環(huán)境需求。

段落五：發(fā)展網(wǎng)點服務的建議和展望。

為了不斷提升網(wǎng)點服務的質(zhì)量和效率，我建議公司應加強對網(wǎng)點服務人員的培訓和教育，提升他們的專業(yè)能力。同時，還可以引入更多的科技和系統(tǒng)來支持和改進服務過程。未來，隨著技術的發(fā)展和客戶需求的變化，網(wǎng)點服務將會進一步演變和發(fā)展，我期待著在這個過程中不斷提升自己的能力，為客戶提供更好的服務體驗。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇七

我國的銀行業(yè)發(fā)展迅猛，銀行網(wǎng)點在各個城市不勝枚舉，有的銀行甚至開展了網(wǎng)點覆蓋全國的戰(zhàn)略。在這樣的情況下，銀行網(wǎng)點的服務質(zhì)量越來越成為人們關注的焦點。在長期使用銀行服務的過程中，我深深感受到了銀行網(wǎng)點的服務質(zhì)量對客戶的重要影響。通過這段體驗，我總結(jié)了以下體會。

第一段：注意細節(jié)，服務細致周到。

在銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務時，銀行的服務員不僅僅是流程和操作環(huán)節(jié)的重要人物，更是接待客戶的重要職責者。一個友好、親切、熱情的服務員可以讓客戶感覺到非常舒適和受關注。所以，銀行服務員必須注意細節(jié)，服務必須細致周到。當他們站在柜臺后面時，要盡其所能地向顧客解答疑問，耐心地指導和指導客戶辦理手續(xù)，熱情地接待每一位客戶。正是在服務員的細心呵護下，銀行的服務才真正成為了高品質(zhì)、高效率的服務。

第二段：知識水平，應急反應。

銀行服務員不僅要具備良好的服務態(tài)度，還必須具備豐富的知識水平和應急反應能力，才能夠更好地服務客戶。正常業(yè)務辦理中，銀行服務員需要了解銀行的各項服務內(nèi)容，掌握各種業(yè)務辦理流程，并能夠適時地進行必要的提醒和指導。同時，如果客戶的業(yè)務出現(xiàn)問題，服務員也必須能夠進行應急處理，安撫客戶情緒，為客戶解決問題。如果極端情況下，遇到客戶情緒失控，銀行服務員必須及時妥善地完成客戶情緒調(diào)控和協(xié)調(diào)，以確保場面和諧、客戶問題得到解決。

第三段：技術工具，服務智慧。

隨著銀行業(yè)務和服務內(nèi)容的不斷擴大，智能服務工具的使用也越來越成為銀行的發(fā)展趨勢。這些工具不僅可以提高銀行業(yè)務的效率和精度，更可以利用分析和數(shù)據(jù)，完善銀行服務質(zhì)量，提升客戶服務體驗。例如，智能化的自動柜員機、現(xiàn)金管理系統(tǒng)、移動銀行等等，都是利用技術工具來提升銀行服務質(zhì)量。而只有那些善于利用這些智慧性服務工具的銀行，才能在競爭中獲得優(yōu)勢和長期價值。

第四段：配備設備，質(zhì)量保障。

銀行的服務質(zhì)量不僅與服務員的素質(zhì)和服務水平緊密相關，還與銀行設備和設施緊密相關。配備先進的設備和設施不僅可以保證銀行業(yè)務的順暢進行，更可以提供方便和應急處理的選項，確保銀行業(yè)務的穩(wěn)定性和可靠性。例如，無紙化銀行、電子辦公和交換傳輸?shù)燃夹g工具都可以提高銀行的安全性和可靠性，保證服務的質(zhì)量和效率，讓客戶享受更優(yōu)質(zhì)的金融服務。

第五段：良好體驗，長期合作。

總而言之，銀行網(wǎng)點的服務質(zhì)量是銀行贏得客戶長期合作的關鍵。銀行服務員需要注重細節(jié)，服務要細致周到；服務員需要具備較豐富的知識水平和應急反應能力；而銀行需要注重配備先進的技術設備和人才隊伍，以確保穩(wěn)定、可靠、安全的金融服務，讓客戶有更好的體驗。銀行服務質(zhì)量的提升，關乎銀行客戶受關注度和經(jīng)營效益的正常運轉(zhuǎn)。因此，通過不斷完善服務質(zhì)量，促進銀行的發(fā)展而實現(xiàn)長期雙贏，是銀行的重要策略之一。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇八

淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號《關于做好20xx年服務質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號《關于印發(fā)中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點神秘人檢查標準（20xx版）的通知》精神，通過提高服務質(zhì)量（即服務意識和服務技能）提升競爭力，最終達到提升經(jīng)營業(yè)績的目的，現(xiàn)將具體方案通知如下：

一、成立服務質(zhì)量提升工作領導小組。

組長：

副組長：

成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業(yè)務部負責全區(qū)服務質(zhì)量提升工作。

二、服務質(zhì)量提升工作目的：

一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點服務質(zhì)量，進而達到提升網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質(zhì)量持續(xù)提高。

三、服務質(zhì)量提升工作年度目標。

（一）在省行“神秘人”服務檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點前15名，第四季度得分在98分以上。

（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。

四、服務質(zhì)量提升分為三個階段。

（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。

（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。

（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。

五、獎懲：

（一）以下獎懲對象為二級支行支行長。

（二）獎勵：

1、四季度各網(wǎng)點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。

2、各網(wǎng)點在全區(qū)服務檢查得分達到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎勵500元。

3、網(wǎng)點全年沒有考核工單的分別獎500元。

（三）考核：各網(wǎng)點在全省得分前200名的不考核；

1、第一階段、第二階段。

各網(wǎng)點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

考核=1000+（目標分值-得分）x200元。

2、第三階段：各網(wǎng)點在全省服務檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）x200元。

3、各網(wǎng)點在全區(qū)服務檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點500、300元，并且每差1分考核200元。

4、相同問題重復發(fā)生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。

（四）其他獎懲。

4、營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當筆業(yè)務必備的單據(jù)、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網(wǎng)點叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網(wǎng)點在無人排隊且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務的客戶圍攏在柜臺前，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。

5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點未及時申請的考核支行長。

6、因服務態(tài)度、業(yè)務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元?？h級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負面報導、曝光、通報，經(jīng)查屬實的，每次扣1000-10000元。

六、具體措施和要求。

（一）采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場相結(jié)合的方式開展檢查。

1、非現(xiàn)場檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的`所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。

2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：

第一階段20xx年1-4月，重點對網(wǎng)點硬件方面進行整改，具體明細如下：

5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標識，由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調(diào)整，以書面形式向縣行對應部門匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。

第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：

1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；

2、低柜柜員使用手機（與業(yè)務無關）；

4、資費標準要熟記；

5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據(jù)；

6、大堂經(jīng)理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；

7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動巡視，協(xié)助維護營業(yè)秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網(wǎng)點開展非現(xiàn)場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達標的網(wǎng)點必須將當晚存在問題的柜員應留下學習和演練，并在次日晨會上點評，網(wǎng)點要將學習、演練和晨會上點評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務部進行檢查。

（二）加強培訓和演練，提升“軟件”

縣支行將在3月份開展規(guī)范服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應用到實際工作中。網(wǎng)點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

（三）加強第二階段檢查力度。

“軟件”服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養(yǎng)成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質(zhì)量上得到真正的提升，對不能提升的網(wǎng)點加大檢查與考核力度。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇九

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)點服務的重要性逐漸凸顯出來。作為企事業(yè)單位與客戶進行最直接交流的場所，網(wǎng)點的服務質(zhì)量直接影響到客戶的滿意度和忠誠度。為了提升網(wǎng)點服務，我在長期的工作實踐中積累了一些心得體會。今天我就從服務質(zhì)量、員工培訓、設施裝備、流程優(yōu)化以及創(chuàng)新思維五個方面來進行論述。

首先，提升服務質(zhì)量是提升網(wǎng)點服務的關鍵。客戶所需的并不僅僅是一種商品或服務，更需要一種被尊重、被關注的感受。因此，在網(wǎng)點服務中，我們應該將客戶的需求放在第一位，提供專業(yè)、周到的服務。這包括禮貌問候、積極回應客戶的問題、主動提供幫助等等。只有這樣，才能真正獲得客戶的認同和信任。

其次，員工培訓對提升網(wǎng)點服務至關重要。一個具備專業(yè)知識和技能的員工隊伍是保證服務質(zhì)量的基礎。因此，我們要加強員工的崗位培訓，提高他們的專業(yè)水平和服務意識。這不僅需要定期組織各類培訓班和講座，還需要注重員工的日常督導和考核機制。只有讓員工時刻保持學習的態(tài)度，才能不斷提升自己的服務質(zhì)量。

第三，設施裝備的完善也是提升網(wǎng)點服務的關鍵之一?，F(xiàn)代化的設施裝備能夠提高工作效率，為客戶提供更加便捷的服務。比如，引入自助服務設備，可以方便客戶自主辦理業(yè)務；提供舒適的等候區(qū)，可以讓客戶感受到賓至如歸的感覺。只有將設施裝備與服務質(zhì)量相結(jié)合，才能真正提升網(wǎng)點服務的水平。

接下來，流程優(yōu)化也是提升網(wǎng)點服務的重要環(huán)節(jié)。良好的運營流程可以提高工作效率，減少失誤和瑕疵，提升客戶體驗。首先，我們要對各個環(huán)節(jié)進行流程分析，找出存在的問題和瓶頸，并及時進行改進。其次，我們要建立相應的工作流程標準，確保每個環(huán)節(jié)都能夠按照規(guī)定進行。最后，我們要不斷追求流程的優(yōu)化和提升，通過信息化手段、數(shù)據(jù)分析等方法，實現(xiàn)流程的自動化和智能化。

最后，創(chuàng)新思維是提升網(wǎng)點服務不可或缺的一環(huán)。面對日新月異的市場環(huán)境，我們不能停留在過去，而應該不斷尋求新的發(fā)展方法和業(yè)務模式。比如，我們可以引入互聯(lián)網(wǎng)+的思維，將線上線下服務進行融合，提供更加全面的服務體驗。同時，我們還可以積極參與社會公益活動，提升企業(yè)的社會責任感。只有不斷創(chuàng)新，才能保持競爭力，提升網(wǎng)點服務的品牌價值。

綜上所述，提升網(wǎng)點服務是一個復雜而又長期的過程。我們應該從服務質(zhì)量、員工培訓、設施裝備、流程優(yōu)化以及創(chuàng)新思維五個方面入手，全面提升網(wǎng)點服務的水平。只有不斷努力，才能贏得客戶的信任和忠誠，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇十

作為一名銀行的員工，我曾親身經(jīng)歷了一次網(wǎng)點服務整改。通過這次整改，我深刻地認識到了服務質(zhì)量對于企業(yè)的重要性，同時也體會到了員工在整改中的作用和責任。下面我將從三個方面談一談我在網(wǎng)點服務整改中的心得體會。

第二段：認識到服務質(zhì)量的重要性。

在整改過程中，我們接受了公司相關培訓，并深入理解了服務質(zhì)量對于銀行業(yè)務的重要性。銀行作為一家金融機構，其核心業(yè)務是與客戶建立良好的信任和合作關系，而服務就是構建這種關系的基石。良好的服務不僅能提高客戶滿意度，增加客戶的忠誠度，還能幫助銀行獲取更多的客戶資源。通過整改，我們認識到了服務質(zhì)量對于銀行業(yè)務的重要性，以及良好服務帶來的種種好處。

第三段：員工在整改中的作用和責任。

員工在整改中扮演著重要的角色。首先，我們需要樹立服務意識，將服務放在首位。只有真正為客戶著想，關心客戶需求，才能提供真正的優(yōu)質(zhì)服務。其次，作為銀行員工，我們需要不斷學習和提升自己，不斷掌握最新的產(chǎn)品知識和服務技能，以滿足客戶多樣化的需求。此外，我們還需要注重細節(jié)，關注客戶的每個細節(jié)，為客戶提供更加周到的服務，增強客戶的滿意度。員工在整改中起著舉足輕重的作用，我們需要充分認識到自己的責任，并提高自己的服務水平。

第四段：通過整改提升服務質(zhì)量。

整改是改善服務質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)。我們通過整改的方式，找出了現(xiàn)階段存在服務問題的癥結(jié)所在，并采取相應的措施進行改進。首先，我們注重內(nèi)部培訓，提高員工的服務意識和服務技能。其次，我們增加了投訴處理的渠道和機制，以便更好地解決客戶遇到的問題。此外，我們還加強了與客戶的溝通，主動了解客戶的需求，開展了多種形式的客戶調(diào)研和滿意度調(diào)查。通過整改，我們的服務質(zhì)量得到了全面提升，客戶滿意度有了明顯的提高。

第五段：總結(jié)與展望。

通過網(wǎng)點服務整改，我深刻地認識到了服務質(zhì)量對銀行業(yè)務的重要性，并意識到了員工在整改中的作用和責任。整改不僅是解決問題的過程，更是我們不斷提升自身服務水平和客戶滿意度的機會。在之后的工作中，我將繼續(xù)努力提高自己的服務水平，不斷學習和進步，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，與客戶共同成長。

本文以網(wǎng)點服務整改為線索，從認識到服務質(zhì)量的重要性、員工在整改中的作用與責任以及通過整改提升服務質(zhì)量這三個方面進行了具體的論述。通過整篇文章的敘述，有效地展示了服務質(zhì)量對企業(yè)的重要性以及員工在整改中的作用和責任。同時，文章還對通過整改提升服務質(zhì)量進行了總結(jié)，并展望了未來的工作目標。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇十一

第一段：引言（150字）。

隨著社會的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡的普及，網(wǎng)點服務已經(jīng)成為了銀行和其他金融機構不可或缺的一部分。然而，由于一些原因，像服務質(zhì)量不高、服務態(tài)度不好等問題日漸凸顯，這給銀行和金融機構帶來了很大壓力，也影響了顧客對服務的滿意度。因此，為了改善網(wǎng)點服務質(zhì)量，銀行和金融機構進行了一系列的整改措施，并在此過程中積累了許多寶貴的心得體會。

第二段：尋找問題根源（250字）。

在網(wǎng)點服務整改過程中，我們首先需要找出問題的根源。這涉及到對現(xiàn)有服務流程的分析和評估。通過對服務流程進行全面的審視，我們發(fā)現(xiàn)了很多服務環(huán)節(jié)的不合理之處，如工作流程復雜、冗余的環(huán)節(jié)、不嚴格的服務標準等。此外，不適合當前時代步伐的落后系統(tǒng)和技術也是一個重要的問題。通過深入分析這些問題的根源，我們才能確保從源頭上解決問題，提高網(wǎng)點服務質(zhì)量。

第三段：制定改進方案（300字）。

了解問題根源后，我們開始制定改進方案。首先，我們提升了服務員的專業(yè)能力和服務態(tài)度。通過加強員工培訓和培養(yǎng)優(yōu)秀的服務人員，確保他們能夠熟練掌握各項服務技能，并且積極主動地提供幫助和解決顧客問題。其次，我們優(yōu)化了服務流程和標準。簡化流程，減少繁瑣的環(huán)節(jié)，確保每一個服務環(huán)節(jié)都有明確的標準和要求。再次，我們提升了技術設備的水平。引入更先進的系統(tǒng)和技術，加強與互聯(lián)網(wǎng)和移動端的連接，提高服務的便捷性和速度。

第四段：全員參與提升服務（300字）。

制定了改進方案后，我們發(fā)現(xiàn)最重要的是要全員參與。改進網(wǎng)點服務不只是一個人或一個部門的事情，而是需要每一個工作人員的共同努力。因此，我們組織了一系列培訓和會議，讓每一個員工明確自己的責任和重要性。同時，我們通過獎勵制度和激勵措施來激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，使他們充分理解和接受服務質(zhì)量的重要性，并付諸于實踐中。

第五段：效果評估與持續(xù)改進（200字）。

最后，為了驗證整改措施的有效性，我們需要進行評估和改進。通過對改進方案的實施效果進行評估，我們可以知道服務質(zhì)量的提升與否。同時，我們還要根據(jù)評估結(jié)果對措施進行調(diào)整和改進，以保持持續(xù)的服務改進勢頭。這將幫助我們保持競爭優(yōu)勢，并且更好地滿足客戶的需求。

總結(jié)（100字）。

通過進行網(wǎng)點服務整改，我們不僅解決了過去存在的問題，還提升了服務質(zhì)量，增強了客戶的滿意度。通過尋找問題根源、制定改進方案、全員參與和持續(xù)改進等步驟，我們將網(wǎng)點服務提升到了一個新的水平。面對未來的發(fā)展，我們將繼續(xù)改進和創(chuàng)新，為客戶提供更好的服務，實現(xiàn)金融機構的可持續(xù)發(fā)展。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇十二

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的發(fā)展，線上交易逐漸取代了傳統(tǒng)的線下交易方式。然而，線下網(wǎng)點服務仍然是商業(yè)發(fā)展中不可或缺的一環(huán)。以此為背景，我們開展了網(wǎng)點服務整改，對現(xiàn)有的網(wǎng)點服務進行了全面升級和優(yōu)化。在整改的過程中，我收獲了許多寶貴的心得和體會。

首先，網(wǎng)點服務整改需要高效的團隊合作。整改工作涉及到各個部門和崗位的協(xié)同配合，只有各個環(huán)節(jié)密切合作，才能確保整改工作的順利進行。在整改過程中，我們組建了一個服務整改小組，由各個相關部門的員工組成。通過定期的會議和交流，小組成員之間建立了良好的溝通與信任，不同部門之間的合作也更加高效和順暢。團隊合作的重要性不容忽視，只有大家團結(jié)一心，才能完成整改目標。

其次，網(wǎng)點服務整改需要注重細節(jié)和個性化?？蛻舻男枨蠛推谕嵌鄻踊蛡€性化的，只有我們在服務中注重細節(jié)并與客戶建立良好的互動，才能真正滿足客戶的需求。在整改中，我們將客戶的滿意度作為核心指標，并對網(wǎng)點進行全面調(diào)研，了解顧客在網(wǎng)點服務中的真實感受。通過調(diào)研結(jié)果，我們改進了網(wǎng)點的招牌布置和裝飾，優(yōu)化了服務流程和時間安排，增加了個性化服務的項目。這些細節(jié)改進的舉措在實際運營中發(fā)揮了巨大的作用，客戶對我們的評價和反饋也越來越好。

第三，網(wǎng)點服務整改需要培訓和提升員工的服務能力。服務是網(wǎng)點最核心的競爭力之一，員工的服務能力直接決定了客戶的滿意度。在整改中，我們注重培訓和提升員工的服務意識和技能。組織了一系列的培訓和講座活動，邀請業(yè)內(nèi)專家為員工分享服務心得和經(jīng)驗。同時，我們對員工進行了定期的服務能力測試和評估，以及及時的獎勵和表彰制度。這些舉措激發(fā)了員工的工作積極性和主動性，提升了他們的服務能力和專業(yè)素養(yǎng)。

第四，網(wǎng)點服務整改需要不斷創(chuàng)新和改進。在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，唯有不斷創(chuàng)新和改進才能保持競爭力。在整改中，我們積極借鑒其他行業(yè)和企業(yè)的服務模式和經(jīng)驗，加強對市場趨勢和顧客需求的研究。同時，我們不斷進行反思和總結(jié)，對整改的工作進行持續(xù)的評估和調(diào)整。通過不斷創(chuàng)新和改進，我們的網(wǎng)點服務在市場競爭中脫穎而出，贏得了客戶的青睞和口碑。

最后，網(wǎng)點服務整改需要全員參與和共同努力。整改工作不僅僅是管理層的事情，每個員工和崗位的參與都是至關重要的。只有通過全員共同努力，才能讓整改工作得到有效的貫徹和執(zhí)行。在整改中，我們倡導全員參與，充分聽取員工的意見和建議，引導員工積極參與改進工作。通過小組會議和員工座談會，我們了解到員工的實際操作中遇到的問題和困難，并針對性地提供培訓和支持。全員參與的整改工作為我們?nèi)〉昧丝上驳某煽?，同時增強了員工的歸屬感和責任感。

總之，網(wǎng)點服務整改是一個系統(tǒng)化和綜合性的工作，在整改過程中，我們通過團隊合作、注重細節(jié)和個性化、培訓提升員工能力、不斷創(chuàng)新和改進、全員參與共同努力等措施，取得了顯著的成績。這些心得和體會將成為我們未來服務工作的寶貴經(jīng)驗和指導。我們相信，在整改的基礎上，我們的網(wǎng)點服務將更加符合客戶的需求和期望，為客戶帶來更好的體驗和價值。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇十三

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)點服務成為了人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。作為服務行業(yè)的重要組成部分，網(wǎng)點文明服務的重要性不言而喻。經(jīng)過一段時間的觀察和體驗，我對網(wǎng)點文明服務有了一些心得體會，下面就分享給大家。

首先，文明待人是網(wǎng)點文明服務的基本要求。作為服務行業(yè)的從業(yè)人員，我們接觸的是不同的人群，而每個人都有自己的情緒和偏好。在面對這些多樣化的需求時，我們要學會平和待人，以尊重和理解的心態(tài)對待每位顧客。無論是言辭還是態(tài)度上，我們都要有禮貌和耐心。當顧客提出問題或投訴時，我們要積極傾聽他們的訴求，并提供合理的解決方案，以確保他們獲得滿意的服務體驗。

其次，服務效率是網(wǎng)點文明服務的核心內(nèi)容。在現(xiàn)代社會，時間寶貴而有限，顧客希望能夠快速得到解決問題或辦理事務。因此，我們作為服務人員要不斷提升自己的工作效率。通過學習和培訓，我們可以掌握更多的專業(yè)知識和操作技巧，以更快、更準確地完成工作。同時，我們要注意時間管理，在處理問題時合理安排時間，避免因個人原因?qū)е鹿ぷ餮诱`，影響顧客的體驗。

第三，維護網(wǎng)點環(huán)境是網(wǎng)點文明服務的重要環(huán)節(jié)。網(wǎng)點的環(huán)境整潔與否直接影響著顧客的感官體驗。作為網(wǎng)點的從業(yè)人員，我們應該定期清掃環(huán)境，保持網(wǎng)點的整潔和舒適。同時，我們要及時排除異味和噪音，為顧客提供安靜、衛(wèi)生的就餐或辦公環(huán)境。在設計網(wǎng)點布局時，我們還要根據(jù)顧客的需求合理規(guī)劃空間，提供更為便利和舒適的服務。

第四，注重個人形象是網(wǎng)點文明服務的核心要求。我們作為網(wǎng)點的服務人員，是網(wǎng)點的形象代表。因此，我們要注重個人儀表和形象修養(yǎng)。無論是言談舉止還是著裝打扮，都要注重文明和整潔。我們要注意自己的儀容儀表，保持良好的形象。在與顧客交流過程中，我們要盡量避免使用不雅詞匯，以文明的語言表達自己的觀點。

最后，持續(xù)學習是網(wǎng)點文明服務的必備素質(zhì)。由于互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)點服務行業(yè)也在不斷變化和創(chuàng)新。為了滿足顧客不斷變化的需求，我們需要不斷學習和提升自己的專業(yè)能力。通過參加培訓班和學習文化課程，我們可以了解行業(yè)的最新動態(tài)和要求，不斷提升服務水平。同時從顧客的反饋中反思自身的不足之處，改進工作方式和方法，以提供更滿意的服務體驗。

總之，對網(wǎng)點文明服務的心得體會可以歸納為文明待人、提高服務效率、維護網(wǎng)點環(huán)境、注重個人形象和持續(xù)學習。作為從業(yè)人員，我們要時刻保持對顧客的尊重和關注，不斷提升自己的專業(yè)能力和服務水平，以提供更好、更優(yōu)質(zhì)的文明服務。只有這樣，我們才能不斷滿足顧客需求，取得良好的口碑和發(fā)展。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇十四

二、獎金包的分配。

(一)全員計件積分獎金包分配。

根據(jù)支行季度營銷辦法，實行全員營銷計件積分。

1、單位積分獎金值=全員計件積分獎金包/全員計件積分匯總額;。

2、個人計件積分獎金=個人營銷計件積分x單位積分獎金值。

(二)可分配獎金包的分配。

a、營銷前臺人員可分配獎金包的分配。

營銷前臺人員為對公、零貸、客戶服務經(jīng)理。

1、營銷前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù);。

2、營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期營銷前臺人員(履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)。

b、非營銷前臺人員可分配獎金包的分配。

非營銷前臺人員為高低柜營運柜員。

1、非營銷前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x非營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù);。

2、非營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期非營銷前臺人員(履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)。

三、延期支付與風險掛鉤比例。

根據(jù)崗位風險，實行分類掛鉤，營銷前臺人員、營銷前臺主管(含網(wǎng)點負責人、市場部負責人)掛鉤比例為15%，非營銷前臺人員掛鉤比例為10%，營銷后臺人員(含綜合員、放款員)、非營銷后臺人員(綜合管理員)、非營銷后臺主管(綜合部經(jīng)理等)掛鉤5%，延期支付獎金返還按省分行辦法執(zhí)行。

四、個人獎金的分配。

a、營銷前臺人員個人獎金的分配。

單位積分獎金值=營銷前臺人員可分配獎金包/營銷前臺人員積分總額。

b、非營銷前臺人員個人獎金的分配。

非營銷前臺人員個人獎金分配實行“四掛鉤”，一是與業(yè)績考核掛鉤;二是與內(nèi)控考核掛鉤，掛鉤比例70%;三是與服務考核掛鉤，掛鉤比例30%;四是風險掛鉤。

非營銷前臺人員個人獎金=[非營銷前臺人員獎金包x(0.7x內(nèi)控考核個人積分/內(nèi)控考核總積分+0.3x服務考核個人積分/服務考核總積分)+個人計件積分獎金]x90%。

c、營銷后臺人員個人獎金=(營銷前臺人員平均獎金x90%+個人計件積分獎金)x95%。

d、非營銷后臺人員個人獎金=(全員平均獎金+個人計件積分獎金)x95%。

e、非營銷后臺主管=(全員平均獎金x調(diào)節(jié)系數(shù)+個人計件積分獎金)x95%;。

調(diào)節(jié)系數(shù)：正職為1.4，副職為1.3。

f、營銷前臺主管=所在網(wǎng)點或部門營銷前臺人員平均獎x調(diào)節(jié)系數(shù)+個人計件積分獎金)x85%。

調(diào)節(jié)系數(shù)：正職為1.6，副職為1.4。

五、調(diào)節(jié)機制。

為保障本分配機制順利實施，對于個人當季或當年獎金。

(或收入)達到上年同期獎金(或收入)100%以上時，以上部分實行延期支付，超出部分進入個人獎金池(正值);對于個人當季或當年獎金(或收入)低于上年同期獎金(或收入)50%時，支行給予借支20%，補足70%，借支部分進入個人獎金池(負值)，個人獎金池連續(xù)二年為負值，且金額越來越大的，調(diào)整崗位。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇十五

銀行是經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分，其網(wǎng)絡覆蓋面廣，服務對象眾多，服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接關系到銀行的公信力和聲譽。作為顧客，我多次走進銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務，對銀行網(wǎng)點的服務質(zhì)量有了一些自己的心得和體會。下面，我將從銀行網(wǎng)點服務的設施、人員素養(yǎng)、服務流程等方面闡述我對銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量的看法。

一、環(huán)境設施。

首先，銀行網(wǎng)點的環(huán)境設施對服務質(zhì)量起著至關重要的影響。在環(huán)境設施方面，我經(jīng)常會感受到銀行網(wǎng)點的硬件設施還比較完善，例如便捷的ATM機和無線網(wǎng)絡覆蓋。此外，為了讓顧客更加方便，銀行網(wǎng)點的候客區(qū)域也顯得寬敞明亮。但是，也有一些銀行網(wǎng)點的環(huán)境設施較差，比如衛(wèi)生間不夠干凈，座椅不夠舒適等，這也影響了顧客的舒適感。

二、服務人員。

其次，服務人員是銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量的重要組成部分。從個人經(jīng)驗來看，大多數(shù)服務人員的工作態(tài)度和工作能力都較為優(yōu)秀。他們的微笑和親切的問候給人留下了深刻的印象。很多時候，服務人員還會主動幫助顧客處理一些問題。但是，也存在一些服務人員的工作態(tài)度較差，不耐煩且不夠?qū)I(yè)，這樣的服務令顧客非常不滿。

三、服務流程。

此外，服務流程也是顧客關注的重點。在銀行網(wǎng)點的服務流程方面，我深刻體會到，服務流程必須嚴謹而有序。如果服務流程缺乏統(tǒng)一的規(guī)范和標準，顧客可能感到困惑或者受到不必要的麻煩。在我的多次銀行網(wǎng)點服務體驗中，我發(fā)現(xiàn)流程合理的銀行網(wǎng)點兩個步驟，服務效率高，客戶體驗優(yōu)。

四、服務質(zhì)量監(jiān)督。

銀行是受到法規(guī)法律約束的金融機構，要求從事公共服務，因此，從客戶倒掛角度看，銀行機構應定期進行內(nèi)部檢查和定期外部評估。特別要做好微觀跟蹤。主動聽取顧客的反饋意見，及時收集并處理顧客反饋的問題，這是銀行服務質(zhì)量管理不可或缺的環(huán)節(jié)。銀行應關注顧客滿意度調(diào)查，及時糾正操作上的不當之處，并制定改進措施，提高服務質(zhì)量，爭取銀行的公信力。

五、客戶體驗。

銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量的提高，最終要體現(xiàn)在顧客的滿意度上。在我來看，顧客體驗是衡量銀行服務質(zhì)量的重要指標。如果銀行能夠為客戶提供順暢、快捷、愉悅的服務體驗，顧客就會給予更高的贊譽。在無數(shù)次銀行網(wǎng)點服務中，我發(fā)現(xiàn)好的顧客體驗是由銀行服務品質(zhì)的多方面協(xié)同作用的結(jié)果。

綜合上述五個方面，我認為，銀行服務質(zhì)量的提高是一個多方面而又復雜的過程。銀行機構需要提高服務人員的工作態(tài)度和工作能力，建立起規(guī)范有序的服務流程，完善環(huán)境設施，注重顧客反饋，并重視顧客的體驗。只有這樣，銀行才能夠贏得廣大顧客的信任和尊重。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇十六

現(xiàn)代社會，網(wǎng)點服務作為人們生活中不可或缺的一部分，直接關系到人們的便捷與舒適。然而，由于人們的不文明行為，讓很多網(wǎng)點服務變得混亂、擁擠、不友善。為了改善這一現(xiàn)狀，提升服務水平，網(wǎng)點文明服務成為各大機構重要的工作之一。通過對網(wǎng)點文明服務的實踐與總結(jié)，我深刻地體會到，提升服務質(zhì)量、增加社會和諧需要全社會共同努力。

第二段：服務態(tài)度和言行舉止的關聯(lián)（200字）。

在網(wǎng)點文明服務中，服務態(tài)度是至關重要的。作為服務者，只有以積極、熱情的態(tài)度面對每一位顧客，才能傳遞出誠摯的善意。同時，言行舉止也無疑是體現(xiàn)服務態(tài)度的重要方面。紳士待人、彬彬有禮，給人留下深刻的好印象。反之，態(tài)度粗魯、言辭沖突，則會讓人產(chǎn)生不滿，影響整個服務過程。因此，倡導文明服務不僅僅需要服務者改變態(tài)度，還應該提高對服務態(tài)度的重視，將文明服務作為一種行為習慣貫徹始終。

第三斷：提高服務質(zhì)量的重要性（200字）。

服務質(zhì)量的提升是網(wǎng)點文明服務的關鍵一環(huán)。只有以高質(zhì)量的服務滿足顧客的需求，才能樹立良好的口碑和形象。提高服務質(zhì)量需要首先細致地為顧客服務，做到主動問候、耐心解答問題、盡力滿足顧客需求。其次，要學會從顧客的反饋中吸取經(jīng)驗教訓，并進行實際改進。最后，要牢記服務宗旨，不斷提高認識，不斷提高自身素養(yǎng)，全方位提高服務質(zhì)量。

第四段：引導公共文明行為的重要性（200字）。

除了在服務質(zhì)量上下功夫外，引導公共文明行為也至關重要。在網(wǎng)點服務中，公共文明行為主要體現(xiàn)為秩序井然、守紀律、守法律、互相尊重等方面。任何一個細微的舉動，都會影響到整個大局。只有當大家養(yǎng)成文明用語、禮讓他人、不隨地吐痰、不亂扔垃圾等好習慣，才能營造出和諧、舒適的服務環(huán)境。因此，伴隨著提升服務質(zhì)量，引導公共文明行為同樣需要廣大市民共同參與。

展望未來，網(wǎng)點文明服務還需要進一步發(fā)展。首先，網(wǎng)點服務應更加人性化，有針對性地滿足顧客的需求。其次，還應加強員工培訓，提升服務水平。同時，適應社會科技的快速發(fā)展，利用科技手段提升服務效率，提供更便捷、貼心的服務。最后，還應開展更多的文明服務宣傳活動，普及文明行為知識，引導大家從自身做起，共同維護文明、和諧的服務環(huán)境。

總結(jié)：通過對網(wǎng)點文明服務的心得體會，我深刻認識到文明服務的重要性。只有提升服務質(zhì)量，引導公共文明行為，才能建設出文明、和諧的社會環(huán)境。在未來的發(fā)展中，我們應持續(xù)努力，不斷創(chuàng)新，為人們提供更高質(zhì)量的服務。同時，我們也期望更多的市民積極參與，共同創(chuàng)造文明、和諧的服務場所。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇十七

近年來，我國經(jīng)濟全球化進程加快，人民生活水平不斷提高，人們對待服務質(zhì)量的要求也越來越高。作為服務業(yè)中的一員，網(wǎng)點文明服務對提升服務質(zhì)量起著至關重要的作用。通過長期的實踐，我積累了一些心得體會，認為網(wǎng)點文明服務包括禮貌用語、工作細節(jié)、秩序維護、文明待客以及專業(yè)服務等五個方面，并針對每個方面進行了一定的探討與總結(jié)。

首先，禮貌用語是網(wǎng)點文明服務的基石和標志，也是與客戶建立良好關系的重要手段。在服務過程中，我們要重視禮貌用語的運用，例如“您好”、“請進”、“謝謝”等常見的客套話語，這些簡單的用語能夠使客戶感到被尊重和重視，進而體驗到貼心的服務，從而更好地產(chǎn)生購買欲望。同時，還要在措辭上進行提升和突破，注重用語文雅、準確、尊敬，不使用縮寫、方言和含糊不清的語言表達。

其次，工作細節(jié)決定了網(wǎng)點文明服務的精細化程度。細節(jié)體現(xiàn)了服務人員的責任心和專業(yè)度，也直接影響到客戶對服務質(zhì)量的評價。例如，服務人員應保持面部表情和藹可親，手勢得體；接電話時聲音要清晰、溫和、優(yōu)雅；遇到問題時要積極主動地為客戶尋找解決辦法等等。這些細節(jié)看似微小，卻是構成服務滿意度的重要因素，關乎服務水平的高低。

此外，維護秩序是一種對客戶和服務人員的尊重，也是網(wǎng)點文明服務的重要方面。在網(wǎng)點服務中，要營造良好的秩序，包括排隊等候、保持安靜、不大聲喧嘩等。服務人員應主動介紹并引導客戶遵守秩序，如合理安排隊伍、提供便捷的辦理方式等。同時，在網(wǎng)點內(nèi)部也要嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，提高自身作為員工的文明素養(yǎng)和服務治理意識。

文明待客是網(wǎng)點文明服務的核心內(nèi)容，也是弘揚社會文明的體現(xiàn)。在接待客戶時，服務人員要以禮待人，微笑接待，耐心傾聽客戶需求，并切實為客戶提供合理化建議和解決方案。遇到客戶有困難和疑問時，要主動細心地解答，并且提供迅速、高效的服務，使客戶在辦理業(yè)務的過程中得到良好的體驗。

最后，提供專業(yè)服務是網(wǎng)點文明服務的重要目標和保證。服務人員應不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)，加強業(yè)務知識的學習與運用，從而能夠更好地滿足客戶需求。在服務過程中，要做到耐心細致、及時有效，將服務質(zhì)量作為工作的重中之重，以專業(yè)的服務來樹立良好的口碑和形象。

綜上所述，網(wǎng)點文明服務對于提升服務質(zhì)量、塑造企業(yè)形象至關重要。禮貌用語、工作細節(jié)、秩序維護、文明待客以及專業(yè)服務是構成網(wǎng)點文明服務的重要方面，每個方面都需要服務人員的努力和用心，只有將這些方面融合起來，才能夠真正實現(xiàn)對客戶的貼心服務，從而促進企業(yè)的長期發(fā)展。作為服務人員，我們要時刻銘記這些心得體會，不斷提高自身素質(zhì)，為網(wǎng)點文明服務貢獻自己的力量。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇十八

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平的逐漸提高，服務行業(yè)也在不斷提升。而作為服務行業(yè)的重要組成部分，銀行網(wǎng)點服務也面臨著新的挑戰(zhàn)。如何提升網(wǎng)點服務質(zhì)量，滿足客戶的需求，成為了銀行業(yè)界亟待解決的問題。在我多年的工作經(jīng)驗中，我深刻體會到了提升網(wǎng)點服務的重要性，并總結(jié)出了一些心得體會。

首先，提升網(wǎng)點服務，需要加強員工的培訓和素質(zhì)。銀行作為金融服務行業(yè)，員工的專業(yè)素質(zhì)對提升網(wǎng)點服務至關重要。在培訓方面，銀行需要定期組織各類培訓課程，提高員工的業(yè)務水平和服務意識。同時，銀行還應該加強員工的溝通技巧和服務態(tài)度培訓，使其能夠更好地與客戶進行溝通，了解客戶的需求，并提供專業(yè)的解決方案。只有不斷提高員工的素質(zhì)，才能夠提升網(wǎng)點服務的質(zhì)量。

其次，提升網(wǎng)點服務，需要充分利用科技手段。隨著科技的不斷發(fā)展，網(wǎng)點服務已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的柜臺服務。銀行需要積極推行自助服務設備，例如自助取款機、自助繳費機等，提供更加便捷的服務方式。另外，銀行還可以通過互聯(lián)網(wǎng)金融的方式進行服務擴展，例如手機銀行APP、網(wǎng)上銀行等，讓客戶能夠隨時隨地進行金融服務。通過科技手段的運用，不僅可以提高網(wǎng)點服務的效率，降低人力成本，還可以提供更加個性化的服務，滿足客戶的需求。

再次，提升網(wǎng)點服務，需要優(yōu)化網(wǎng)點布局和環(huán)境。網(wǎng)點作為銀行與客戶接觸的重要場所，其布局和環(huán)境的舒適性和便利性直接影響著客戶的體驗。銀行需要根據(jù)不同的地域特點和客戶需求，合理規(guī)劃網(wǎng)點的布局，提供方便快捷的辦理流程。同時，銀行還應該注意網(wǎng)點的環(huán)境衛(wèi)生和裝修風格，使其給客戶營造出舒適、溫馨的感覺。通過優(yōu)化網(wǎng)點布局和環(huán)境，可以提高客戶的滿意度，增強客戶對銀行的信任感。

最后，提升網(wǎng)點服務，需要加強客戶體驗管理?？蛻趔w驗是銀行提升網(wǎng)點服務的關鍵環(huán)節(jié)，也是獲得客戶持續(xù)支持和信賴的重要途徑。銀行需要建立完善的客戶反饋機制，及時了解客戶對服務的評價和建議，并采取有效措施進行改進。銀行還應該注重客戶關系管理，通過加強溝通和互動，提升客戶的忠誠度和滿意度。只有不斷提升客戶的體驗，銀行才能夠獲得客戶的認可，并在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

總之，提升網(wǎng)點服務是銀行不斷發(fā)展壯大的重要基礎。在面對激烈的競爭環(huán)境時，銀行需要加強員工的培訓和素質(zhì)，充分利用科技手段，優(yōu)化網(wǎng)點布局和環(huán)境，加強客戶體驗管理，以提高網(wǎng)點服務質(zhì)量，滿足客戶的需求。只有不斷提升網(wǎng)點服務，銀行才能夠在市場競爭中立于不敗之地，贏得客戶的支持和信賴。

網(wǎng)點服務心得體會范本篇十九

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多的人選擇線上渠道進行交易和購物。然而，線下網(wǎng)點服務的重要性并未因此削弱，反而變得更加關鍵。為了提高網(wǎng)點服務質(zhì)量，我們需要不斷總結(jié)經(jīng)驗并加以改進。通過親身經(jīng)歷，我在提升網(wǎng)點服務方面有了一些心得體會，希望能夠分享給大家。

首先，對于網(wǎng)點員工來說，專業(yè)知識和技能的提升是非常重要的。在網(wǎng)點服務過程中，員工需要能夠快速、準確地解答客戶的問題，提供專業(yè)的建議和幫助。因此，提高知識水平和技能是非常關鍵的?？梢酝ㄟ^組織培訓課程、定期考核和共享經(jīng)驗等方式來幫助員工提升自身素質(zhì)。同時，建立良好的學習氛圍也是非常重要的，鼓勵員工主動學習、持續(xù)學習，并將所學知識應用到實際工作中。

其次，網(wǎng)點服務中的溝通和交流是至關重要的。良好的溝通能力不僅可以使員工與客戶之間建立良好的關系，還能夠幫助員工更好地理解客戶的需求，并及時解決問題。為了提高溝通能力，可以進行相關培訓，幫助員工學習如何與不同類型的客戶進行有效的溝通。此外，建立良好的溝通機制也是十分重要的，比如設置客戶服務熱線、建立在線咨詢平臺等，方便客戶隨時與網(wǎng)點進行溝通。

第三，為了提升網(wǎng)點服務質(zhì)量，我們還需要注重服務流程的優(yōu)化。服務流程的優(yōu)化包括從客戶進入網(wǎng)點開始，到服務結(jié)束整個過程的一系列環(huán)節(jié)。通過精簡服務流程，減少冗余環(huán)節(jié)和等待時間，可以有效提高服務效率。此外，在服務流程中加入一些創(chuàng)新元素也是非常關鍵的。比如，我們可以引入自助服務機器和智能設備，通過自主選擇、自助辦理等方式提供更便捷的服務，提高客戶滿意度。

第四，建立良好的客戶關系管理系統(tǒng)對于提升網(wǎng)點服務質(zhì)量也非常重要?？蛻絷P系管理系統(tǒng)可以幫助網(wǎng)點了解客戶的需求和偏好，并根據(jù)這些信息提供個性化的服務。通過建立客戶檔案、進行客戶分析、制定個性化的服務計劃等方式，可以更好地滿足客戶需求。此外，網(wǎng)點還可以通過定期組織客戶活動、開展積分兌換等方式來加強與客戶的溝通和互動，提高客戶粘性和忠誠度。

最后，建立有效的反饋機制是不可缺少的。網(wǎng)點服務中難免會存在一些問題和不足，只有及時了解并解決這些問題，才能不斷改進和提高服務質(zhì)量。因此，建立客戶投訴與反饋渠道非常重要。可以通過客戶滿意度調(diào)查、投訴熱線、客戶評價等方式，收集客戶意見和建議，并對相關反饋進行及時處理。同時，還可以對員工進行激勵和獎勵，鼓勵員工提出改進建議，積極參與改進工作。

總之，在提升網(wǎng)點服務方面，專業(yè)知識和技能的提升、溝通和交流的改進、服務流程的優(yōu)化、客戶關系管理系統(tǒng)的建立以及反饋機制的完善是五個重要環(huán)節(jié)。只有將這五個方面都進行到位，才能夠真正提升網(wǎng)點服務質(zhì)量，提高客戶滿意度，增強網(wǎng)點的競爭力。希望我們可以不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷改進，為客戶提供更好的服務體驗。