父母與子女之間的溝通是家庭和諧的基石。在總結(jié)中要突出重點和亮點,讓讀者容易理解。在這里,我們?yōu)榇蠹揖臏?zhǔn)備了一些總結(jié)的樣例,希望能夠給大家提供一些寫作的思路。
s店客服工作心得網(wǎng)篇一
(1)。
(2)。
(3)。
親,請問您是否有款式或者顏色的要求呢?
(4)。
親愛的客人,我們這里默認(rèn)快遞是韻達(dá)快遞,不知道您那邊能不能到呢?
(如客人不知道的話,幫客人查詢快遞)。
(5)。
不好意思了親,您這邊韻達(dá)是不到的,我們這里還有申通和e郵寶,
(6)。
等客人回復(fù)了“恩,好的”然后發(fā)送(7)。
(7)。
等客人回復(fù)了“恩,好的”然后發(fā)送(8)。
(8)。
合作愉快~親請在大概要收件的日子保持開機(jī)狀態(tài),以免快遞聯(lián)系不到您。還有親麻煩查收好后再驗收,切記切記喲!如果親收到貨后有什么疑問,有什么不滿意的話請第一時間告訴我們,我們將竭誠為您服務(wù)并解決您的問題的~小店珍惜親給我們的每一個評價喲,評價對我們灰?;页V匾膯眩绻麧M意的話希望能多我們一些帶字的好評喲,如果不滿意的話一定要跟我們說喲,千萬不要沖動點中差評評喲。我們一定會盡力幫您解決的,非常感謝!~再次謝謝親您的光臨!
s店客服工作心得網(wǎng)篇二
親愛的商城客服部領(lǐng)導(dǎo):
您好!首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。
我可能會在7月份某個你覺得方便的時候離開公司。
自從xxxx年5月進(jìn)入到客服部工作以來,我一直都很享受這份工作。轉(zhuǎn)眼快半年多時間過去了,我要重新確立我未來的發(fā)展方向。的確,客服部的工作環(huán)境、團(tuán)隊、工作強(qiáng)度,甚至個人喜好,我都很滿意??墒牵捎谀承﹤€人的原因,我經(jīng)過深思后還是選擇了開始新的工作。希望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。
在剩下的時候里我會做好交接工作,并且也渴望能在工余時間,為我們這個團(tuán)隊繼續(xù)出力。
再次對我的離職給公司帶來的不便表示抱歉,同時我也希望公司能夠體恤我的個人實際,祝愿在您帶領(lǐng)下公司能開創(chuàng)出更美好的未來,謝謝!
辭職人:xxx。
20xx年xx月xx日。
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s店客服工作心得網(wǎng)篇三
隨著旅游業(yè)的發(fā)展和人們生活水平的提高,酒店已成為旅游業(yè)中不可或缺的一部分。而酒店客房工作者則是酒店服務(wù)中的重要組成部分,他們是酒店的靈魂和心臟,直接跟客人接觸,承接了酒店的服務(wù)形象,影響著顧客的住店體驗。在多年的工作中,作為一名酒店客房服務(wù)員,我深刻認(rèn)識到了自己工作中的重要性,也更加清晰地認(rèn)識了客房工作中的一些問題和解決方法。
客房工作不是一份輕松的工作,但與其他職業(yè)相比,其工作壓力更大。首先,客房清潔根據(jù)酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求必須做到非常的整潔干凈,這需要耗費大量時間和精力。其次,酒店客房服務(wù)員每天都需面對著不同的客人,每個客人的要求和習(xí)慣也不同,需要耗費更多的心力去適應(yīng)。而且,在客人提出各種要求和問題的時候還需要處理好各種麻煩和情感問題,同時還要保持良好的表情和禮貌,使客人滿意。
第三段:提高服務(wù)質(zhì)量的方法。
為了提高服務(wù)質(zhì)量,我們需要采取一系列措施。首先,我們需要深入了解酒店行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,了解每一個工作細(xì)節(jié)和要求,確保每一個工作環(huán)節(jié)都能按照標(biāo)準(zhǔn)和流程去操作。其次,我們需要注重細(xì)節(jié),從細(xì)節(jié)處改善服務(wù)質(zhì)量。比如說,我們在打掃房間時,需要注重一些角落和較為隱蔽的地方,例如洗手間、窗簾,確保每個角落都不能被忽略。此外,我們還要加強(qiáng)對客人的溝通和了解,明確客人的需要和要求,盡力滿足客人的需求,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
第四段:提升自身素質(zhì)。
除了工作方法和技能的提高,個人素質(zhì)的提升也是提升服務(wù)質(zhì)量的重要因素。首先,作為酒店客房服務(wù)員,我們需要學(xué)會掌控自己的情緒,在處理客人問題時要冷靜應(yīng)對,防止出現(xiàn)矛盾和不愉快的情況。其次,我們需要講究儀表和語言的禮儀,以良好的形象和禮貌的語言來彌補(bǔ)客人可能出現(xiàn)的不滿情緒。此外,我們還需要自我學(xué)習(xí)和提高,尤其是了解客房服務(wù)行業(yè)的最新動態(tài),關(guān)注客房服務(wù)的趨勢和創(chuàng)新,接受新知識和新技能,為服務(wù)的質(zhì)量和技能更進(jìn)一步提供堅實的基礎(chǔ)。
第五段:結(jié)論。
酒店客房工作職業(yè)并不像人們想象的那么輕松,他們承擔(dān)著巨大的壓力和責(zé)任,是酒店服務(wù)中不可缺少的一部分。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要不斷提升,滿足客人各種需要和要求。來自客戶的滿意和認(rèn)可,是我們工作的最大鼓勵。在工作中,我們應(yīng)注重細(xì)節(jié),注意客人的需求和情緒,不斷提升自身的素質(zhì)和技能,讓客人達(dá)到最佳的住店體驗。
s店客服工作心得網(wǎng)篇四
1-“進(jìn)”
進(jìn),字面意思其實就是進(jìn)入客房,服務(wù)員在進(jìn)入客房時,主要應(yīng)當(dāng)注意以下幾點:
(1)輕輕敲門三次,每次三下,報稱服務(wù)員身份。
(2)緩緩地把門推開,把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上,打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈,檢查有無故障。
(3)把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上,清潔籃(或清潔小桶)放在衛(wèi)生間云臺面一側(cè)。
(4)把窗簾、窗紗拉開,使室內(nèi)光線充足,便于清掃。
(5)打開窗房約5分鐘,讓房間空氣流通。
2-“撤”
“撤”,主要就是對客房里用過的物品更換,客人留下的垃圾進(jìn)行處理。
(1)放水沖掉馬桶內(nèi)的污物,接著用清潔劑噴灑“三缸”:面盆、浴缸、馬桶。然后,撤走客人用過的“四巾”(面巾、方巾、浴巾、腳巾)。
(2)按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜,遺留物品應(yīng)在第一時間交給臺班,想方?jīng)]法盡快交還給客人,并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。
(3)用房間垃圾桶收垃圾。如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅,必須滅后方可倒進(jìn)垃圾桶,以免引起火災(zāi)。
(4)撤掉用過的杯具,加床或餐具。
(5)清理床鋪,將用過的床單撤走,放入清潔車一端的布草袋里。
清理床鋪步驟:
(1)、卸下枕套。
a:注意枕套內(nèi)有無手表、錢包、項鏈等遺留物品;。
b:將枕頭放在扶手椅上。
(2)、揭下毛毯。
折疊好放在扶手椅上;。
(3)、揭下床單。
a、床單要一張一張地揭;。
b、注意有無夾帶客人的物品;。
(4)、撤走用過的床單、枕套。
a、將撤下的床單和臟枕套一起放入清潔車一端的布草袋里;。
3-“鋪”
“鋪”,其實就是對酒店客房的床鋪進(jìn)行整理。
(1)按酒店規(guī)定的鋪床程序操作用做床方法;。
(2)鋪好的床應(yīng)平整、對稱、挺括、美觀。
4-“洗”
床鋪好以后,應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間,以便留一定的時間等因鋪床而揚起的灰落下后,再用抹布除塵。衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方,必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行,使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī),戴上手套。
(1)用清潔劑再次噴灑“三缸”。
(2)處理紙簍垃圾,將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。
(3)洗煙灰缸、香皂碟、茶水杯。
(4)洗刷盆,注意洗手盆、水龍頭上的污跡。
(5)洗浴缸、浴簾,用淋浴噴頭放水沖洗浴缸、墻壁。
(6)用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁內(nèi)壁和底座等。
(7)用干抹布抹干茶水杯、煙灰缸、香皂碟、抹物品籃、云石臺、洗手盆及小龍頭、鏡子、衛(wèi)生間開關(guān)、插座、面巾器、卷紙架、電話、浴簾桿、浴缸上面墻壁、浴缸(內(nèi)外都要抹及淋浴配件、掛衣鉤、衛(wèi)生間門板、風(fēng)網(wǎng)等)。
(8)用另一抹布抹坐廁及其水箱。
(9)將抹干凈的垃圾桶放回原位,將抹干凈的煙灰缸擺放原位。
(10)用專用的抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈,清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。
5-“抹”
“抹”,主要就是對客房內(nèi)的一些設(shè)施進(jìn)行抹拭,并對房內(nèi)的電器設(shè)備等設(shè)施進(jìn)行檢查。
(1)從門外門鈴開始抹起至門框、門的內(nèi)外,并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。
(2)按順(或逆)時針方向,從上到下,把房間的家具、物品抹一遍,并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。
服務(wù)員在抹塵時要注意下列事項:
a、注意區(qū)別干、濕抹布的作用:
對鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布抹拭;家具軟要、面料上的要用專門的除塵器具;墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。特別注意:各種遙控板及電腦鍵盤的縫隙處一定要用酒精棉擦,這樣可以防止細(xì)菌交叉感染。
b、檢查房內(nèi)電器設(shè)備。
在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、小冰箱、燈泡等電器設(shè)備(特別是電視機(jī)、燈泡、電話)有否毛病,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修,并做好記錄。
c、除過干擦以外,房內(nèi)設(shè)施全部要檢查。
6-“補(bǔ)”
在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢?
(1)補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品,按統(tǒng)一要求整齊擺放。
(2)面巾紙、卷紙要折角,即美觀又方便客人使用。
(3)“四巾”按規(guī)定位置放整齊。
(4)補(bǔ)充房間物品,均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。
(5)補(bǔ)充杯具。
房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及押運放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好,注意商標(biāo)面對客人。
7-“吸”
“吸”,主要就是對房間地面衛(wèi)生進(jìn)行打掃。先把吸塵器電線理順,插上電源,把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。
(1)先從窗口吸起(有陽臺的房間從陽臺吸起)。
(2)吸地毯時要先逆紋,后順紋方向推把。
(3)吸邊角位時,有家具阻擋的地方,先家具,吸塵后復(fù)位。
(4)吸衛(wèi)生間地板,注意轉(zhuǎn)換拖把的功能,使其適宜硬地板,地板有水的地方不能吸,防止漏電和發(fā)生意外,吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。
8-“檢”
“檢”,主要就是就是自我檢查。房間清掃完畢,客房服務(wù)員應(yīng)環(huán)顧一下房間,進(jìn)行自我檢查:
(1)看打掃得是否干凈。
(2)物品是否齊全。
(3)擺放是否符合規(guī)定.
(4)清潔用品或工具是否有留下。
(5)檢查窗簾、窗紗有否拉上。
(6)空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。
9-“登”
“登”,主要是服務(wù)員在整理完客房衛(wèi)生之后需要注意的事項,進(jìn)行好登記。
(1)將房內(nèi)的燈全部熄滅。(按酒店規(guī)定)。
(2)將房門輕輕關(guān)上,取回“正在清潔”牌。
(3)登記進(jìn)、離房的時間和做房的內(nèi)容。
s店客服工作心得網(wǎng)篇五
作為一名酒店客房服務(wù)員,我已經(jīng)在這個職位上工作了一年。這一年來,我積累了許多寶貴的經(jīng)驗,并且感受到了這份工作的重要性和挑戰(zhàn)。在這篇文章中,我將分享我在酒店客房工作中的心得體會,包括與客人的溝通技巧、處理問題的能力以及工作責(zé)任感。
第二段:與客人的溝通技巧。
在酒店客房工作中,與客人的溝通是至關(guān)重要的。我學(xué)會了如何用親切的笑容和友好的語言與客人交流,以提供高質(zhì)量的服務(wù)。我發(fā)現(xiàn)尊重客人的需求和要求,并努力滿足他們的期望,有助于建立良好的客戶關(guān)系。對于客人的投訴,我會耐心傾聽,并積極解決問題,以確保他們的滿意度。通過良好的溝通技巧,我能夠與客人建立信任,并為他們提供一個溫暖而愉快的住宿體驗。
第三段:處理問題的能力。
酒店客房工作中,時常會遇到各種問題和挑戰(zhàn)。我學(xué)會了快速而有效地處理這些問題,以確保客人的滿意度。首先,我會冷靜下來,并全面了解客人的問題。然后,我會積極尋找解決方案,并與相關(guān)部門合作,快速解決問題。例如,當(dāng)客人投訴房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)時,我會立即聯(lián)系清潔人員,確保房間得到徹底清潔。通過處理問題的能力,我能夠迅速解決客人的困擾,使他們感到滿意并愿意再次光顧酒店。
第四段:工作責(zé)任感。
作為一名酒店客房服務(wù)員,我深知工作責(zé)任感的重要性。每天,我都會仔細(xì)檢查客房設(shè)施,并確保一切都處于最佳狀態(tài)。我觀察并記錄客人的需求和偏好,以提供個性化的服務(wù)。此外,我還負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),確??腿说氖孢m和安全。我時刻保持專注和專業(yè),在工作中不斷提高自己的技能和知識。工作責(zé)任感是驅(qū)動我不斷進(jìn)取的動力,也使我在職場中獲得了可觀的成就。
第五段:結(jié)論總結(jié)。
通過酒店客房工作的經(jīng)歷,我不僅學(xué)會了與客人進(jìn)行良好的溝通,處理問題的能力,還培養(yǎng)了工作責(zé)任感。這份工作需要細(xì)致入微、耐心和敬業(yè)精神,但也給予我一個寶貴的機(jī)會與世界各地的人交流。我深信,這些經(jīng)驗和技能將對我的未來職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。通過不斷學(xué)習(xí)和努力,我將繼續(xù)成長,并為提供卓越的客房服務(wù)不斷努力。
總結(jié):在酒店客房工作中,良好的溝通技巧、處理問題的能力以及工作責(zé)任感至關(guān)重要。通過與客人建立良好的關(guān)系,快速解決問題,并承擔(dān)起工作責(zé)任,我們可以提供滿意的服務(wù),并為客人提供一個愉快的住宿體驗。我相信,這些心得體會將對酒店客房工作人員的成長和成功產(chǎn)生重要影響。
s店客服工作心得網(wǎng)篇六
時光似箭,轉(zhuǎn)眼來到xx已有半年的時間,在領(lǐng)帶的耐心指導(dǎo)與幫助,我對自己的工作有了盡快的認(rèn)識,現(xiàn)將我對客服工作的總結(jié)、認(rèn)識與感想?yún)R報如下:。
一、工作總結(jié)。
1、銷售。
反映,與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見,對不能當(dāng)場解決的投訴,及時跟進(jìn),盡快給客戶答復(fù)。
c、30日電話關(guān)懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒。
d、三個月首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保。
2、售后。
a、整理客戶資料。
c、定保提醒:通話客戶近幾次的入廠時間及里程計算出客戶的保養(yǎng)周期,在距離下次保養(yǎng)時間的前三天進(jìn)行電話提醒。
3、客戶維系工作總結(jié)。
在客戶的生日、愛車購買紀(jì)念日和節(jié)日發(fā)短信祝福客戶,本店每個月的服務(wù)節(jié)活動以短息方式告知客戶,定期舉辦愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動以及客戶維系活動以電話和短信方式邀約客戶。
二、認(rèn)識與感想。
做為客服人員,要具備良好的素質(zhì),尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4s店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。
需改進(jìn)的方面:對專業(yè)知識的掌握欠缺,以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。
下步工作重點:對提出意見或建議的客戶所反饋的信息,配合相關(guān)部門及時給予客戶答復(fù),達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動,提升進(jìn)廠數(shù)量,促使客戶轉(zhuǎn)介紹。
文檔為doc格式。
s店客服工作心得網(wǎng)篇七
汽車服務(wù)業(yè)是伴隨汽車制造業(yè)成長壯大起來的高附加值產(chǎn)業(yè)部門,是我國新興的熱點產(chǎn)業(yè)部門之一。你知道汽車4s店客服工作心得是什么嗎?接下來就是本站小編為大家整理的關(guān)于汽車4s店客服工作心得,供大家閱讀!
1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話;。
2、負(fù)責(zé)保險推修和續(xù)保工作的開展;。
3、對自己所做的工作會寫總結(jié);。
4、能夠熟練操作ppt及各類辦公軟件;。
5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。
1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴。
2、收集、整理和分析客戶投訴,并按公司要求分別歸類,存檔。
3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況。
4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門。
6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;。
7、客戶管理和客戶活動的管理;。
8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作,提供客服工作的支持。
1、接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶反饋。
2、整理客戶資料,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。
3、記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時分析并反饋給客戶主管。
4、對客戶進(jìn)行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
5、接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。
6、與其他部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。
s店客服工作心得網(wǎng)篇八
酒店客房經(jīng)理是領(lǐng)導(dǎo)著客房部的各位的。你知道酒店客房經(jīng)理工作是什么嗎?接下來就是本站小編為大家整理的關(guān)于酒店客房經(jīng)理工作心得,供大家閱讀!
我是一個目標(biāo)較明確、做事持之以恒的人,在上大二的時候,我選擇了酒店業(yè),決意要在酒店這個服務(wù)行業(yè)中創(chuàng)造與實現(xiàn)自己的人生價值,希望有朝一日能在酒店大堂以管理者的身份接待我的客人,我的vip。剛開始的時候,我還是挺猶豫不決的,但最終我還是堅持了下來,并且在這兩年里陸續(xù)實踐著我的酒店夢。
任何給過你機(jī)會成長的人或事物,你都應(yīng)該感激他(它),所以,我現(xiàn)在很感激聚龍灣,讓我成為客房部其中一員,為我搭建了展現(xiàn)技能與素養(yǎng)的一個平臺。在幾個同班同學(xué)選擇餐飲的時候,我毅然選擇了客房,當(dāng)時很多人不理解,做客房很累,又孤獨,而且刷杯子,洗馬桶、拖地板這些瑣事一個大學(xué)生怎么能吃得消?的確,很多人都不愿意去做客房,而對于我來說,這早己不稀奇,我把這一切當(dāng)作自己學(xué)習(xí)的過程,是為我實現(xiàn)自己夢想的一步棋子,正所謂:三十六行,行行出狀元,在酒店里,只要你用心學(xué)好技能,任何一個崗位都有實現(xiàn)你理想的機(jī)會,也同樣值得為自己喝彩,在前段時間來度假村巡回演示的全國旅游飯店服務(wù)技術(shù)能手,兩位客房服務(wù)員出色的做床表演博得了陣陣歡呼,這不也正說明了做客房也可以大有作為的嗎?做客房的確很累,但是做酒店這一行業(yè)哪有不累的呢?每個崗位都會“累”,只有我們擺正心態(tài)才能在崗位中做得開心,做得成功。
做客房,很多時間都是單崗,所以,會有點孤獨,即使比較悶,令人難以忍受,可對于我來說,這剛好是一種鍛煉,做客房讓人學(xué)會忍耐,學(xué)會獨立處理一些事情,應(yīng)對一些突發(fā)情況,忍耐,這不單是一種職業(yè)能力更是一種人生態(tài)度,忍耐叫人慢慢去等待,不要急功近利,當(dāng)你每天都不停地做房,很累的時候,依然能堅持自己的信念,心平氣和去做平凡,在別人看來根本不起眼工作,這不是每個人都能做到的,這需要時間去磨練,做客房讓我從中得到實際的鍛煉與成長,并從中找到真正的快樂,我根本不需要自怨自艾。
整天刷杯子、洗馬桶和拖地板對于一個大學(xué)生來說,在別人看來,是大材小用,從而變得不可思議,記得度假村劉總監(jiān)曾說過:“你剛來,我可以給你一個部長或主管的位置讓你做,可是你能做得來嗎?的確,萬事總是有開頭,一步一個腳印是有必要的,而我覺得,如果一個人被社會稱之為天之驕子的大學(xué)生,能夠不介懷外界的說法放下成見,可以默默地從刷杯子、洗馬桶等這些小事做起,這令人欽佩,再說,在酒店的崗位上,每個員工都是一樣的本質(zhì),那就是服務(wù)員,顧客真誠的朋友。
在聚龍灣的這段日子里,我認(rèn)識了很多人,并從中虛心向他們學(xué)習(xí),使自身的技能與服務(wù)意識得到進(jìn)一步的提高,可我還年輕,我的酒店路還很長,需要付出別人更多的汗水與努力,而在這些努力與汗水當(dāng)中,更希望能豐富自己的人生閱歷與經(jīng)驗,活到老、學(xué)到老。
在朋友的介紹下我來到了,得到要來學(xué)習(xí)的消息,我很高興,很珍惜這樣的機(jī)會,我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理,都沒有怎么實踐過,我想一切從頭開始,這正是一個很好的機(jī)會,于是我懷著熱情的心來到了學(xué)習(xí),剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程,我很接受文化,我也很樂意成為一名xx人,在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xx店,來的第一周我被分到了客房,自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備,來到客房,主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作,雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備,但第一天還是累的只叫苦,甚至懷疑自己能不能堅持下來,在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心,鼓勵自己一定要堅持,六天的客房學(xué)習(xí)中,我學(xué)會了打掃一個房間的流程,酒店內(nèi)最基本的做床,衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法,使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作,不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,總臺是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方??偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目,因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。
實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了,這些日子我確實學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學(xué)習(xí)到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,該經(jīng)理提到了服務(wù)意識,我非常贊同他的觀點:“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?!?/p>
談到客房服務(wù)管理的問題上各人有各人的見解,每個賓館也是根據(jù)各自的具體情況有著不同的管理方法。本人自97年賓館管理專業(yè)畢業(yè)后就進(jìn)入均瑤集團(tuán)均瑤賓館,十年來一直從事客房服務(wù)管理工作,對客房的服務(wù)管理工作情有獨衷,從中也學(xué)到了不少的東西。結(jié)合均瑤賓館重新開業(yè)后的工作經(jīng)歷,通過自己多年來的切身體會和經(jīng)驗,淺談自己對客房服務(wù)管理的心得與大家一起探討和共勉。
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所,它為客人提供的服務(wù)很多,所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同,要管理好客房,需要把握好管理的“度”。本人認(rèn)為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助:
一:管理靠控制、效果見細(xì)節(jié)。
回顧客房的各項工作能否正常運轉(zhuǎn),結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求,最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準(zhǔn)確,管理是否到位,決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn),能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性,我深有感觸,對客人來講,客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程,并對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時的工作中,部分員工清掃房間時,會有意無意地縮減規(guī)定的流程,降低清潔的要求,這就需要客房的管理者在工作巡查時,不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程,是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的,立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。之前,就曾發(fā)生過房間袋裝茶葉未按規(guī)定的要求補(bǔ)充,被新入住的客人投訴;清掃整理住客房時,只是更換了棉織品和易耗品,未按要求清理房間衛(wèi)生,結(jié)果也被客人投訴。因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。
二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛心。
在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所,它不僅為客人提供的星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),有時還要為客人所提供的特殊的服務(wù),這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識和技能,更要我們對待客人象親人,服務(wù)過程要有愛心。我們曾碰到有位客人來住宿,入住不久,就反映肚子痛,起初以為是受涼引起的,我讓服務(wù)員給客人提供毛巾熱敷,但并不見好轉(zhuǎn),不多久就見客人臉色慘白,手發(fā)青,并伴有嘔吐,我看到客人這種情況,馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫(yī)院搶救,幸好送得及時客人經(jīng)救治身體己無大礙。第二天,客人的朋友特意找到我們,對我們的服務(wù)和幫助表示感謝。
三、個性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源。
隨著社會的發(fā)展,賓館酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈,為了不被淘汰,賓館不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),需要拓展個性化服務(wù),確立自身的服務(wù)特色和特點,以區(qū)別與同行,由此吸引顧客來消費。我們推出為帶小孩的客人提供給小孩免費洗衣的服務(wù)和商務(wù)客提供免費大瓶淋浴用品的服務(wù),從而吸引并穩(wěn)定了一批顧客。
四、團(tuán)隊合作、主動配合。
客房的各項工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗,還需要賓館其他部門的配合。以往客房的很多工作都是被動的等其他部門來配合協(xié)助,我們改變這種想法,化被動為主動,同其他部門積極聯(lián)系溝通,了解他們的工作情況與進(jìn)度,從而調(diào)整客房的一些工作的開展,使客房的各項工作開展得更加順利。如我們通過主動和銷售前臺部門聯(lián)系,了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況,合理安排不同房類的客房地毯清洗工作。
以上是我對客房管理的幾點心得,要想做好客房的管理工作除了自身對工作的總結(jié)外,還需要增強(qiáng)對酒店管理知識的學(xué)習(xí)和積累,同時也要與同行多溝通交流,這樣才能使我們的服務(wù)工作更上一層樓。
s店客服工作心得網(wǎng)篇九
民族:漢族學(xué)歷:本科。
籍貫:寧波現(xiàn)居住地:寧波。
婚姻狀況:未婚手機(jī):139*********。
身份證:3302*********e-mail:
為人耐心細(xì)致,吃苦耐勞,待人真誠友善,為人踏實,對事情認(rèn)真負(fù)責(zé),有很強(qiáng)的`責(zé)任心和團(tuán)隊意識,接受新事物快,適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)。
期望工作性質(zhì):全職。
期望工作地點:寧波。
期望工作行業(yè):網(wǎng)店銷售。
期望工作職位:銷售經(jīng)理。
到崗時間:面談。
x月-x月:xx電子商務(wù)有限公司。
主要工作描述:
1.負(fù)責(zé)接待客戶,溝通。
2.訂單的處理,并及時通知。
3.發(fā)貨。
9月—207月xx大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)。
2004到9月—207月xx學(xué)校班長。
駕駛證c1,英語cet-4,畢業(yè)證書,學(xué)位證書。
207月:xx培訓(xùn)學(xué)校xx學(xué)習(xí)。
s店客服工作心得網(wǎng)篇十
談到客房服務(wù)管理的問題上各人有各人的見解,每個賓館也是根據(jù)各自的具體情況有著不同的管理方法。本人自賓館管理專業(yè)畢業(yè)后就進(jìn)入均瑤集團(tuán)均瑤賓館,十年來一直從事客房服務(wù)管理工作,對客房的服務(wù)管理工作情有獨衷,從中也學(xué)到了不少的東西。結(jié)合均瑤賓館重新開業(yè)后的工作經(jīng)歷,通過自己多年來的切身體會和經(jīng)驗,淺談自己對客房服務(wù)管理的心得與大家一起探討和共勉。
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所,它為客人提供的服務(wù)很多,所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同,要管理好客房,需要把握好管理的“度”。本人認(rèn)為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助:
一:管理靠控制、效果見細(xì)節(jié)。
回顧客房的各項工作能否正常運轉(zhuǎn),結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求,最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準(zhǔn)確,管理是否到位,決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn),能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性,我深有感觸,對客人來講,客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程,并對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時的工作中,部分員工清掃房間時,會有意無意地縮減規(guī)定的流程,降低清潔的要求,這就需要客房的管理者在工作巡查時,不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程,是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的,立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。之前,就曾發(fā)生過房間袋裝茶葉未按規(guī)定的要求補(bǔ)充,被新入住的客人投訴;清掃整理住客房時,只是更換了棉織品和易耗品,未按要求清理房間衛(wèi)生,結(jié)果也被客人投訴。因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。
二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛心。
在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所,它不僅為客人提供的星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),有時還要為客人所提供的特殊的服務(wù),這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識和技能,更要我們對待客人象親人,服務(wù)過程要有愛心。我們曾碰到有位客人來住宿,入住不久,就反映肚子痛,起初以為是受涼引起的,我讓服務(wù)員給客人提供毛巾熱敷,但并不見好轉(zhuǎn),不多久就見客人臉色慘白,手發(fā)青,并伴有嘔吐,我看到客人這種情況,馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫(yī)院搶救,幸好送得及時客人經(jīng)救治身體己無大礙。第二天,客人的朋友特意找到我們,對我們的服務(wù)和幫助表示感謝。
三、個性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源。
隨著社會的發(fā)展,賓館酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈,為了不被淘汰,賓館不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),需要拓展個性化服務(wù),確立自身的服務(wù)特色和特點,以區(qū)別與同行,由此吸引顧客來消費。我們推出為帶小孩的客人提供給小孩免費洗衣的服務(wù)和商務(wù)客提供免費大瓶淋浴用品的服務(wù),從而吸引并穩(wěn)定了一批顧客。
四、團(tuán)隊合作、主動配合。
客房的各項工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗,還需要賓館其他部門的配合。以往客房的很多工作都是被動的等其他部門來配合協(xié)助,我們改變這種想法,化被動為主動,同其他部門積極聯(lián)系溝通,了解他們的工作情況與進(jìn)度,從而調(diào)整客房的一些工作的開展,使客房的各項工作開展得更加順利。如我們通過主動和銷售前臺部門聯(lián)系,了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況,合理安排不同房類的客房地毯清洗工作。
以上是我對客房管理的幾點心得,要想做好客房的管理工作除了自身對工作的總結(jié)外,還需要增強(qiáng)對酒店管理知識的學(xué)習(xí)和積累,同時也要與同行多溝通交流,這樣才能使我們的服務(wù)工作更上一層樓。
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s店客服工作心得網(wǎng)篇十一
第1。
篇:4s店客服培訓(xùn):汽車4s店售后部年度培訓(xùn)計劃(2444字)。
一、指導(dǎo)思想xxxx汽車銷售服務(wù)有限公司是一個快速發(fā)展的企業(yè),為了配合適應(yīng)公司的發(fā)展,需要提升現(xiàn)有團(tuán)隊的各項素質(zhì),故此對企業(yè)每位員工提出了新的、全面的標(biāo)準(zhǔn)及要求,同時公司還要不斷的注入新的血液,用新的思想去更好的完善公司的管理與經(jīng)營。年公司將以一個嶄新的面貌去迎接更高的挑戰(zhàn),為了突顯公司戰(zhàn)略目標(biāo),必須堅持外培內(nèi)訓(xùn)的措施,從而造就一支高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的員工隊伍。年將根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略,全力以赴加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練,提高企業(yè)執(zhí)行力,建設(shè)高效團(tuán)隊,加強(qiáng)培訓(xùn)管理,增強(qiáng)培訓(xùn)效果,提升公司員工隊伍素質(zhì)。根據(jù)員工調(diào)查表所反饋的信息以及公司的實際情況,人力資源部特制定了針對售后服務(wù)部現(xiàn)狀而編撰的年年度培訓(xùn)計劃。鞏固知識以及培養(yǎng)公司急需的人才。
二、培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果分析1、需要進(jìn)行企業(yè)文化、商務(wù)禮儀培訓(xùn)的占6%2、需要進(jìn)行產(chǎn)品知識培訓(xùn)的24%3、需要進(jìn)行溝通技巧與談判技巧的15%4、需要進(jìn)行產(chǎn)品車型維修培訓(xùn)的30%5、需要進(jìn)行助理技師手冊培訓(xùn)的10%6、需要進(jìn)行服務(wù)顧問的相關(guān)培訓(xùn)15%xxx汽車銷售服務(wù)有限公司logo從調(diào)查數(shù)據(jù)上看,基層員工對培訓(xùn)是十分渴求的,也是我們急需解決的一個重要問題。同時中層管理者還提出要加強(qiáng)基層員工禮貌禮儀方面的培訓(xùn),從公司的每一個員工的服務(wù)表現(xiàn)來提升我們公司的整體形象。公司高層管理者認(rèn)為:員工能夠積極主動的要求培訓(xùn)以提高自身的業(yè)務(wù)水平為公司更好的服務(wù)是很值得鼓勵推行的公司愿意為員工提供這個平臺并且給予全部的費用支持,并且要對公司中層管理者進(jìn)行更強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以帶動基層員工的轉(zhuǎn)訓(xùn)。
三、
培訓(xùn)目標(biāo)公司人力資源開發(fā)中心將在培訓(xùn)方面為公司發(fā)展提供大力支持,力求達(dá)成以下培訓(xùn)目標(biāo):
1、完善基層員工的培訓(xùn)課程,加強(qiáng)培訓(xùn),顯著提高基層員工的專業(yè)知識、服務(wù)技能;
2、執(zhí)行人才開發(fā)計劃,培養(yǎng)一批公司急需的中層管理者;
3、提高現(xiàn)有中層管理者的職業(yè)素質(zhì)與管理技能;
4、為公司高層管理者提高自身管理技能提供條件;
5、進(jìn)行規(guī)模的團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn),加強(qiáng)部門、員工的溝通;
6、積極宣傳企業(yè)文化,增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感,提高企業(yè)對員工的凝聚力。
四、1--12月度培訓(xùn)內(nèi)容概要:
1、售后服務(wù)部業(yè)務(wù)前臺培訓(xùn)2、售后部車間培訓(xùn)3、售后配件部培訓(xùn)五、培訓(xùn)實施1、行政部根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查問卷、員工興趣愛好及部門經(jīng)理意見形成培訓(xùn)計劃。
2、各部門如有計劃外培訓(xùn)需求,可隨時填寫《培訓(xùn)需求申請表》,經(jīng)部門經(jīng)理同意簽字后方可培訓(xùn)。
3、各部門與每月月底前上報下月的培訓(xùn)后修訂計劃,行政部根據(jù)各部門修訂后的培訓(xùn)計劃,組織、監(jiān)控各部門的培訓(xùn)的落實情況。
4、各部門按計劃實施培訓(xùn),并于培訓(xùn)前一日將培訓(xùn)教案報行政部。
5、培訓(xùn)結(jié)束七日內(nèi)將培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)課件、培訓(xùn)。
總結(jié)。
培訓(xùn)照片考試試卷等相關(guān)報表送交行政部。如培訓(xùn)時間安排月底,各部門須在培訓(xùn)考核結(jié)束之日起三日內(nèi)報送。
6、各部門對修訂后計劃如有變更或取消的,在培訓(xùn)前一日填寫《培訓(xùn)計劃變更或取消申請表》。
六、培訓(xùn)要求為把年員工培訓(xùn)計劃落到實處,特提出如下要求:
1、各部門必須高度重視。13年員工培訓(xùn)計劃的基本要求,一是必須抓落實,二是由各部門具體組織實施。因此,要求各部門必須高度重視,把抓好員工培訓(xùn)提高到四個作為上來,即作為強(qiáng)化員工管理的重要職責(zé),作為人力資源建設(shè)的根本任務(wù),作為各部門的首要工作,作為實現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)的重要舉措。根據(jù)本部門的職責(zé)任務(wù)、員工的思想、工作實際,制定切實可行的詳細(xì)培訓(xùn)計劃。認(rèn)真組織好備課,研究每課的重點,需要解決的問題,確定培訓(xùn)方式、時間、地點,搜集有關(guān)資料,充分做好培訓(xùn)準(zhǔn)備。
2、強(qiáng)化責(zé)任,嚴(yán)密組織,認(rèn)真抓落實。計劃一旦形成,就必須落到實處。
各部門主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓,帶頭講課,帶頭培訓(xùn),帶頭討論定措施,建立備課、授課、考勤、補(bǔ)課、考試、考核等完整的培訓(xùn)制度,選拔好培訓(xùn)授課人員,并給予工作上的大力支持。明確分工,強(qiáng)化責(zé)任,著重抓好四個環(huán)節(jié):一是備課,做到每課必備,備者充分。二是授課,授課認(rèn)真,聽課也要認(rèn)真,搞活形式,注重效果。三是補(bǔ)課,凡因故沒能及時參加的培訓(xùn)人員,都須及時安排補(bǔ)課,保證到課率,強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的完整性。四是及時調(diào)整培訓(xùn)中不適應(yīng)的地方,解決好存在問題,達(dá)到時間、內(nèi)容、人員、效果四落實。
3、處理好工學(xué)矛盾,把培訓(xùn)貫穿全年始終。在培訓(xùn)時間安排上,可根據(jù)本單位年度工作、任務(wù)情況,忙時少安排,閑時多安排。特殊情況下可集中安排。在培訓(xùn)內(nèi)容安排上盡量與階段性工作、任務(wù)、崗位實際結(jié)合起來。在培訓(xùn)組織上,以統(tǒng)一集中為主。便于營造學(xué)_氛圍,掀起培訓(xùn)熱潮,激發(fā)員工的學(xué)_興趣。當(dāng)培訓(xùn)與工作、營業(yè)旺季發(fā)生矛盾時,要以工作任務(wù)為主,絕不可因培訓(xùn)耽誤工作和生產(chǎn)。但事后須安排補(bǔ)課。也不可因工作忙,任務(wù)重而有意取消或不安排培訓(xùn)。要處理好工學(xué)矛盾,實現(xiàn)互相促進(jìn),二者不可偏廢。
講道理與交心談心相結(jié)合;
整體要求與解決好個別突出問題相結(jié)合;
學(xué)知識學(xué)理論與找差距定措施相結(jié)合;
做合格員工與爭當(dāng)崗位技術(shù)能手相結(jié)合;
以老帶新,以強(qiáng)幫弱,把培訓(xùn)引向深入。促進(jìn)員工之間上下之間,員工與企業(yè)之間的良好關(guān)系,促進(jìn)企業(yè)和諧推動企業(yè)發(fā)展。
5、注重總結(jié)經(jīng)驗,抓好培訓(xùn)典型。培訓(xùn)過程是培育典型、發(fā)現(xiàn)典型的過程,各部門要及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中突出的典型事例,大力宣揚,搞好總結(jié),及時反饋。要根據(jù)本單位工作性質(zhì),特點抓出有自身特色的培訓(xùn)模式。
七、培訓(xùn)總結(jié)綜上所述,制定合理、完善的年度培訓(xùn)計劃要本著有利于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn),從日常工作需求入手,提高員工專業(yè)技能和綜合素質(zhì),充分挖掘員工潛能,滿足員工個人發(fā)展規(guī)劃要求,提高企業(yè)整體競爭力等。
4s店年度培訓(xùn)計劃二:4s店年度工作計劃(2057字)。
一、別克售后的經(jīng)營狀況年別克售后的年終任務(wù)是xx萬,截止年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計劃的xx%,與年初的預(yù)計是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本為了嚴(yán)格控制費用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機(jī)修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實_生,我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。
年上半年所存問題及下半年的工作計劃:
一、總結(jié)上半年工作,因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時,他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格,并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、加強(qiáng)5s管理,堅持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車間的整體運作效率,降低成本。
七、面對上海通用對我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和諧有凝聚力的團(tuán)隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關(guān)。
最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋??蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;4s店年度培訓(xùn)計劃三:4s店車間主任年度工作計劃(1117字)
年是我們****公司謀求發(fā)展的關(guān)鍵一年,也是我們公司的效益年、質(zhì)量年。年,在公司各部門的大力支持幫助下,通過分公司上下不懈的努力,在質(zhì)量、安全、生產(chǎn)管理等方面都有了很大的改觀。預(yù)計年汽車銷售行業(yè)形勢將逐漸轉(zhuǎn)暖,我們將抓住這個有利時機(jī),提升服務(wù)質(zhì)量、減少客戶報怨量、提升維修產(chǎn)值、改善洗車服務(wù)質(zhì)量,推進(jìn)5s管理制度、加強(qiáng)車間設(shè)備及工具管理,力爭在售后管理上取得新的突破。為實現(xiàn)這些目標(biāo),我們將認(rèn)真做好以下幾項工作。
一不斷提升服務(wù)質(zhì)量我們將在認(rèn)真吸取以前教訓(xùn)的基礎(chǔ)上,把提升維修服務(wù)質(zhì)量作為公司管理工作的重中之重來抓,采取多種措施保障安全生產(chǎn)無事故。一是堅持開展技能培訓(xùn)工作。將維修技能考核作維修操作流程為培訓(xùn)重點,不斷強(qiáng)化員工主動服務(wù)意識。加強(qiáng)維修現(xiàn)場管理,做好車輛維修后檢查工作。
二減少客戶報怨量應(yīng)對在客戶報怨上存在的一系列問題,我們將在年采取以下措施來減少客戶報怨量,提高一次維修合格率。一是加強(qiáng)車間人員技能培訓(xùn),強(qiáng)化員工服務(wù)意識。我們將與售后各部門合作,對相關(guān)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn),使員工了解本職工作的重要性,且在平時維修現(xiàn)場中對員工維修質(zhì)量意識不斷強(qiáng)化,使其熟知職位可能產(chǎn)生的維修問題和避免方法。二是加強(qiáng)檢驗員的質(zhì)量巡檢工作,避免二次返修的發(fā)生,并要求其對返修情況記錄在案,使我們有跡可循,便于維修后分析與研究。三是建立合理的獎懲制度,在考核機(jī)制中加入維修技能考核,與員工的收入掛鉤,獎優(yōu)罰劣。通過以上措施保證進(jìn)站車輛一次維修合格率。
三提升維修產(chǎn)值在提升維修工時前提下,建立新的產(chǎn)值獎懲制度,建議加入維修新增金額提成率。(根據(jù)任務(wù)委托書進(jìn)行匯總統(tǒng)計)四改善洗車服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)洗車后車輛外觀檢查,提升洗車服務(wù)設(shè)施與質(zhì)量。在無法洗車的時間里請維修技師和前臺接待做好客戶解釋安撫工作。
五加強(qiáng)現(xiàn)場管理,推進(jìn)5s管理制度在年,我們將進(jìn)一步加強(qiáng)車間5s現(xiàn)場管理,保持車間維修現(xiàn)場的整潔有序,推進(jìn)5s管理制度,力爭在年售后車間5s管理工作不斷提高,走上新臺階。
六加強(qiáng)車間設(shè)備及工具管理針對車間設(shè)備管理現(xiàn)狀,制定車間維修設(shè)備及工具管理負(fù)責(zé)人,減少設(shè)備及工具使用不當(dāng)造成的故障率,提升設(shè)備及工具故障及時報修率,設(shè)備及工具負(fù)責(zé)人對設(shè)備的日保、周保、月保制度化,定期檢查,實施各種激勵手段,引導(dǎo)員工運用正確的方法進(jìn)行設(shè)備使用和修護(hù)。上述措施有效的保證了設(shè)備及工具穩(wěn)定運行及正常維修使用,為按時保質(zhì)交車提供了強(qiáng)有力的支持。
總之,為實現(xiàn)預(yù)計目標(biāo),我們將知難奮進(jìn)、開拓進(jìn)取,不斷創(chuàng)新的精神,從點滴小事做起,嚴(yán)格落實崗位責(zé)任制,內(nèi)強(qiáng)管理,外樹形象,力爭通過扎實有效的工作,實現(xiàn)公司新一年的經(jīng)營指標(biāo)!4s店年度培訓(xùn)計劃四:年4s店客服工作計劃(481字)。
(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設(shè)計相應(yīng)的活動,提高客戶保留率。
(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。
(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。
(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述:
3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人,及時完成跟蹤任務(wù),獲得客戶真實反饋信息,提升客戶滿意度。
服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé):
(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。
(二)及時電話跟蹤:維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問,確認(rèn)客戶對修車的滿意度,記錄并及時反饋信息給站長。
(三)定時后續(xù)跟蹤服務(wù):提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄,并在日期將至?xí)r再次通知。
(四)提供定期上門訪問名單:選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問。
(五)將跟蹤信息按時匯總。
(六)及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同,消除客戶抱怨。
(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案,科學(xué)地進(jìn)行管理。
4s店年度培訓(xùn)計劃五:汽車4s店裝潢部年度工作總結(jié)計劃(1272字)。
忙忙碌碌的過了一年,但在店我學(xué)到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、學(xué)_情況在一個總結(jié),不當(dāng)之處請批評指正。**年**月我入**店,在汽車售后任職,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,思想、工作取得較大進(jìn)步。回顧入職來的工作情況,主要有以下幾方面的收獲和體會:
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,認(rèn)識工作,進(jìn)一步認(rèn)識自己。我入職以后才發(fā)現(xiàn),我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作。我感到,一個人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,就是六個字,即:嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)_氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,我充分認(rèn)識到自己工作的重要性。工作中,面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)_態(tài)度,面對緊張高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,充分認(rèn)識到,作為這個集體中的一員,我首先不能給這個集體“抹黑”,拖這個集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)_、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,在這一想法的實現(xiàn)中,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要維護(hù)好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)_中,素質(zhì)得到提升。應(yīng)該說,過去的一年,是勤奮學(xué)_的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,必須付出更多的努力。通過學(xué)_,使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)_,都有了一個飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗證了“只要付出,就一定有回報”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新,工作取得進(jìn)展?;仡欉^去一年忙碌的工作,從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。
總之,汽車售后還是一個不斷成長的部門,是一個鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長,它讓我一個涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己,認(rèn)識到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個人可以才華橫溢,但是沒有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)_上取得新的進(jìn)步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時操之過急,缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點,加強(qiáng)鍛煉,以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計出力,做出貢獻(xiàn)。
第2篇:4s店客服工作計劃4s店客服工作計劃(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設(shè)計相應(yīng)的活動,提高客戶保留率。
(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。
(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。
(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述:
3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人,及時完成跟蹤任務(wù),獲得客戶真實反饋信息,提升客戶滿意度。
服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé):
(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。
(二)及時電話跟蹤:維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問,確認(rèn)客戶對修車的滿意度,記錄并及時反饋信息給站長。
(三)定時后續(xù)跟蹤服務(wù):提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄,并在日期將至?xí)r再次通知。
(四)提供定期上門訪問名單:選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問。
(五)將跟蹤信息按時匯總。
(六)及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同,消除客戶抱怨。
(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案,科學(xué)地進(jìn)行管理。
第3篇:4s店客服工作計劃4s店客服工作計劃4s店客服工作計劃(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設(shè)計相應(yīng)的活動,提高客戶保留率。
(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。
(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。
(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
任職資格:
(一)具備大專以上學(xué)歷。
(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗。
(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述:
3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人,及時完成跟蹤任務(wù),獲得客戶真實反饋信息,提升客戶滿意度。
服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé):
(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。
(二)及時電話跟蹤:維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問,確認(rèn)客戶對修車的滿意度,記錄并及時反饋信息給站長。
(三)定時后續(xù)跟蹤服務(wù):提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄,并在日期將至?xí)r再次通知。
(四)提供定期上門訪問名單:選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問。
(五)將跟蹤信息按時匯總。
(六)及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同,消除客戶抱怨。
(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案,科學(xué)地進(jìn)行管理。
任職資格:
(一)具有大專以上學(xué)歷。
(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗,很強(qiáng)的與人溝通能力。
具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗,組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。
質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)質(zhì)量信息反饋員崗位描述:
質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、整理、上報所有質(zhì)量問題的直接負(fù)責(zé)人。
質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé):
(一)負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總。
(二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時反饋、溝通和落實工作。
任職資格:
(一)具備大專以上學(xué)歷。
(二)有三年以上轎車實際修復(fù)經(jīng)驗或相關(guān)工作經(jīng)驗。
(三)熟悉電腦操作。
s店客服工作心得網(wǎng)篇十二
第1個法則:客服好壞的決定權(quán)在一線員工。
我問一些飯店企業(yè)的經(jīng)理:“你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾?”答:“約5%!”我問他們的服務(wù)員:“如果必須在你和顧客中選擇其一留下,你希望選擇誰?”答:“我!”這兩個問題,我從五星級的酒店問到大排檔的服務(wù)員,從中餐廳問到西餐廳,基本上都是同樣的回音符。經(jīng)理的接觸面,不及員工的1/20,因此,客戶服務(wù)的決定權(quán)不在經(jīng)理。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時,員工心中最重要的是自己,不是我們的顧客。因此,客戶服務(wù)的好壞,其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。所有的企業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)該明白,當(dāng)我們把員工的職責(zé)定為為客戶服務(wù)時,我們已經(jīng)把決定客戶服務(wù)好壞的決定權(quán)交給了他們。
第2個法則:管理者心中“員工第一”,員工的心中才會“顧客第一”。
服務(wù)員是企業(yè)與客戶之間的一劑潤滑劑。沒有這個潤滑劑,企業(yè)與客戶之間遲早會因為磨擦而分裂。服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度,都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素,因此在企業(yè)的經(jīng)營管理中,首先要抓住員工。中國傳統(tǒng)文化重視因果,有因才有果,所以有“投桃報李”、“種瓜得瓜,種豆得豆”。我把它稱為“瓜豆原則”:管理者心中“員工第一”,員工的心中才會“顧客第一”。經(jīng)理人要及時改變觀念,不要讓服務(wù)員認(rèn)為自己一種工具,而是要讓他成為客戶服務(wù)的核心,以主人翁的精神,以高度的責(zé)任心充滿使命感地工作。
第3個法則:得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。
我們知道比爾蓋茨是世界首富。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營秘訣呢?在比爾蓋茨的微軟公司,如果拜訪10位顧客只成交9位,仍然是要挨罵的。因為沒有成交的那一位,很可能就被競爭對手挖了過去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件,仍然重視不得罪任何一位顧客。對于酒店行業(yè)來說,沒有一家企業(yè)敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的,我們更應(yīng)當(dāng)重視不得罪每一位顧客。酒店的顧客絕對大多數(shù)是主動上門的,我們留住顧客的重點第一應(yīng)是不得罪顧客,不然即使你擁有更好的出品顧客也不會再次光顧的。我在前面提到,保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5,如果一個服務(wù)員老是得罪顧客,他接待的顧客越多,我們的生意就會越來越淡。要堅決杜絕得罪顧客的行為有3個方面必須注意:一是未經(jīng)培訓(xùn)的員工不得上崗;二是讓那些得罪顧客的員工消失;三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。
第4個法則:工欲善其事,必先利其器。
剛才說到,服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度,都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素。也說到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。那么,作為經(jīng)理人,我們首先要做的事就是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。因此,加強(qiáng)員工的培訓(xùn),應(yīng)是經(jīng)理人工作重點的重點,也是經(jīng)營工作的首要任務(wù)。
第5個法則:只有玉璞才能雕琢出玉器。
除了玉璞,我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來。有一家書業(yè)集團(tuán)的老板告訴我,他們公司平均每個人每年必須拿到100萬的銷售業(yè)績。她說,她們的員工之所以能有這個能耐,是因為她們在挑選業(yè)務(wù)員時,首先看是不是有那個料,如果一個人本身不具備那個素質(zhì),培訓(xùn)也沒有用。我認(rèn)為,酒店企業(yè)招聘服務(wù)員時,首先要看他有沒有為他人服務(wù)的精神意識,沒有這種精神,我們不要招聘他。
第6個法則:潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號殺手。
如果一個人不熱愛某個工作,就不可能全心投入,甚至?xí)a(chǎn)生抵觸情緒。抵觸情緒有什么作用呢?比如,不喜歡某個領(lǐng)導(dǎo)、同事或者顧客,就會出現(xiàn):領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)他怎么做,他想,我要你指導(dǎo)什么,就你行,我偏不按你說的做,結(jié)果把事情弄得一團(tuán)糟;在和同事相互配合的過程中,明明需要他去協(xié)助的工作,他偏偏要扭扭捏捏,要讓人家來請,要等到他的協(xié)助已經(jīng)毫無意義時才不情愿的行動;在為顧客服務(wù)時,明明顧客那個要求是合理的,他在心里想,憑什么要我服侍你,就慢一點,就量少一點,就態(tài)度不好一點,結(jié)果顧客或是惱了,或是連惱都不惱了,干脆以后不來了。所以,在招聘時,首先要杜絕這種員工。
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