2023年危機管理第七章心得體會范本(匯總10篇)

9.撰寫心得體會是對自己的一次思想成果展示，也是對他人經(jīng)驗的分享和傳遞，具有一定的教育意義。還要充分展現(xiàn)自己的思考和反思能力，給出進一步改進和提高的建議。這些心得體會范文包含了各個領(lǐng)域的實踐經(jīng)驗與感悟，具有較高的參考價值。

危機管理第七章心得體會范本篇一

危機管理是企業(yè)發(fā)展過程中不可忽視的部分。隨著時代的進步，危機以及風(fēng)險也越來越多。因此，掌握危機管理技能迫在眉睫。為此，我在學(xué)習(xí)危機管理第七章時，深有感觸。下面，我將結(jié)合個人經(jīng)歷和學(xué)習(xí)理論，談一下我的心得體會。

第一段：危機預(yù)防。

在危機管理第七章中，防范危機是最重要的一環(huán)。因為預(yù)防危機可以避免很多不必要的損失。而預(yù)防危機的方法則是多樣的。企業(yè)必須要熟知自己業(yè)務(wù)的情況，對市場環(huán)境有一定的了解。此外，密切關(guān)注競爭對手的動向也非常重要。以往，我曾是一家理財公司工作的客服，每天都會接聽千篇一律的客戶投訴。當(dāng)時，公司忽視了風(fēng)險預(yù)防并且沒有精心起草服務(wù)協(xié)議，這導(dǎo)致了誤導(dǎo)客戶和嚴(yán)重投訴。因此，預(yù)防風(fēng)險和確立服務(wù)協(xié)議之重要性，我深有體會。

第二段：危機具體應(yīng)對步驟。

對于某些不可避免的危機，企業(yè)必須要能夠迅速具體地應(yīng)對問題。危機管理第七章介紹了六個應(yīng)對步驟，即確定危機責(zé)任人、組織危機管理團隊、評估危機情況、制定應(yīng)對計劃、實施計劃和評估效果。這個流程看起來很簡單，但是對于實際操作還是有很多需要注意的地方。例如，危機責(zé)任人需要有權(quán)威并且有經(jīng)驗，能夠應(yīng)對問題和領(lǐng)導(dǎo)團隊。評估危機情況時，需要多方面的信息收集和分析。制定應(yīng)對計劃時，需要各方面的意見和技能結(jié)合。實施自然是需要實戰(zhàn)經(jīng)驗和判斷力。在很多方面，危機管理需要的是一個穩(wěn)定的團隊和高素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)才能起到應(yīng)有的作用。

第三段：管理與危機。

危機管理，其實也體現(xiàn)了企業(yè)的管理能力。一個管理好的企業(yè)，能夠在危機發(fā)生之前預(yù)見危機，能夠在危機降臨之時迅速建立管理團隊，并采取有效的對策。危機管理的工作其實就是為了企業(yè)的生存發(fā)展服務(wù)。在實際工作當(dāng)中，管理人員要始終保持清醒頭腦，善于處理各種事情，而不是一味地花費精力抱怨和指責(zé)。

第四段：危機與創(chuàng)新。

我再將危機和創(chuàng)新聯(lián)系起來。危機時機和創(chuàng)新機遇是并存的。一方面，危機會暴露出企業(yè)發(fā)展中的不足之處，企業(yè)可以通過危機中汲取教訓(xùn)進而提升自己。另一方面，危機也是企業(yè)領(lǐng)先于同行業(yè)的機會。戰(zhàn)斗中不僅有危險，更有發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新，掌握這個契機，企業(yè)發(fā)展的機會也就在其中。

第五段：結(jié)論。

總之，危機是企業(yè)發(fā)展中不可避免的一環(huán)，危機管理也是企業(yè)管理的基本功之一。危機管理第七章中的詳細闡述和實例，使我對于危機管理有了更加深入的理解。我也更加體悟，領(lǐng)導(dǎo)力、團隊合作和創(chuàng)新精神在危機管理的過程中扮演著不可或缺的角色。希望今后能夠?qū)⑽C管理的知識運用到實際工作中，讓企業(yè)變得更加穩(wěn)健和強大。

危機管理第七章心得體會范本篇二

論文摘要：當(dāng)前高校危機事件日益頻發(fā)，構(gòu)建危機管理團隊作為高校全面危機管理的一個基本組織單元顯得迫切而且必要。針對高校處理危機事件不夠延續(xù)性和不夠?qū)I(yè)性的的現(xiàn)狀，本文提出了一系列高校危機管理中的團隊構(gòu)建設(shè)想，包括初步工作設(shè)想、組織系統(tǒng)建立、管理職責(zé)分工以及做好危機培訓(xùn)和危機溝通等工作重點。

論文關(guān)鍵詞：高校,危機管理,團隊構(gòu)建。

近年來，部分高校不時發(fā)生的危機事件，譬如一些突發(fā)的事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害以及社會安全事件等，嚴(yán)重影響和干擾了學(xué)校正常的教學(xué)與生活秩序，也給社會帶來了不安定的因素。建立并完善高校危機管理制度，提高危機處理的能力，是高校管理創(chuàng)新的重要內(nèi)容。面對危機，我們應(yīng)該建立起多元治理主體高度整合的危機管理體系和組織運作模式。應(yīng)對危機的思路和具體做法,可能會在因危機的不同種類而千差萬別,但是不管面對什么樣的危機,一種多元主體協(xié)調(diào)有序地參與的、多層次配套運作的、高度網(wǎng)絡(luò)化的彈性結(jié)構(gòu)是必須的。為此,很有必要借鑒企業(yè)管理中的團隊結(jié)構(gòu),利用團隊靈活有機的優(yōu)點應(yīng)對公共危機,成為高校危機管理的必然趨勢。

一、團隊在高校危機管理中的必要性分析。

高校危機管理是指高校管理者對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機事件進行信息收集、信息分析、目標(biāo)決策、計劃制定、控制協(xié)調(diào)、經(jīng)驗總結(jié)的系統(tǒng)過程。其目的是提高對危機發(fā)生前的預(yù)防能力和危機發(fā)生后的救治能力，避免或減少危機產(chǎn)生的危害，保護學(xué)校和師生員工的生命財產(chǎn)安全，維護學(xué)校的正常秩序。大量研究表明,在危機管理中,尤其是在危機組織與眾多關(guān)聯(lián)利益人的溝通中,危機管理團隊(crisismanagementteam,即cmt)起著重要作用。但是,也有一些研究人員認為,cmt成員各自獨特的行為方式和決策方式非常容易削弱甚至扼殺整個團隊全面考慮各種情況和后果,以及做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。是組織危機管理效果和效率的重要保證。

（一）高校職能部門作為正式組織處理危機的缺陷。

目前，我國高校還沒有建立常設(shè)性危機管理的綜合協(xié)調(diào)部門，同時也缺乏具有危機決策功能的綜合管理體系，對于關(guān)乎高校自身可持續(xù)發(fā)展的反危機戰(zhàn)略規(guī)劃重視和研究不夠，大多數(shù)高校在遭遇危機時常常顯得比較被動。高校的各個職能部門都有各自的工作職責(zé)和日常的學(xué)生教育管理工作，一旦出現(xiàn)危機，讓某個職能部門作為正式部門處理危機是不太現(xiàn)實的。這種依靠單個職能部門處理危機的一元危機處理體系存在以下幾個方面的缺陷：

1、讓常規(guī)的職能工作陷入混亂。

職能部門的工作人員本身有各自的工作職責(zé)和日常的學(xué)生教育管理工作，而一旦出現(xiàn)危機，這些人員就不得不放下手頭的工作，先來處理好危機。一旦危機嚴(yán)重而且處理時間過長，這邊被延誤的工作就有可能導(dǎo)致整個部門的職能工作陷入混亂。

2、缺乏成熟的危機處理操作方案。

每次危機事件處理如果都是由臨時性的人員充當(dāng)危機管理人員，那么就缺乏工作的延續(xù)性和專業(yè)性。而危機一旦發(fā)生，往往無章可循,決策者只憑個人經(jīng)驗,采取臨時的應(yīng)急處理辦法,學(xué)校各部門充當(dāng)“救火隊”的角色。這樣常常使學(xué)校陷入被動的困境，危機處理的成本加大。

由于高校特有情況的復(fù)雜以及高校危機所涉及的范圍很廣，高校危機管理僅僅靠幾個校領(lǐng)導(dǎo)或部分教育管理者是不現(xiàn)實的，而且也無法做到全面管理，因此，一定要依靠全校師生的力量，廣泛凝聚共識，增進溝通協(xié)作，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建危機管理團隊顯得尤為必要。

（二）團隊是高校危機管理的組織體系的創(chuàng)新。

危機對組織來說是一個契機,是組織“轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺”。在美國學(xué)者l?科塞看來,社會沖突既可能是“其分裂作用”的消極因素,也可能具有校正功能,即社會沖突能夠增強特定社會關(guān)系或群體的適應(yīng)和調(diào)節(jié)能力。因此,危機既可能是組織走向衰亡的開始,也可能是走向新階段興盛的契機。實際上,目前很多國際上的政府已經(jīng)建立危機處理的部門，很多企業(yè)也有專門的危機處理工作小組，惟獨高校的危機管理體系還不夠健全，因此我們高校要迫切進行組織變革與創(chuàng)新。

20世紀(jì)90年代以來,團隊正在成為基本的商業(yè)運作模式。當(dāng)代美國著名管理學(xué)者斯蒂芬?羅賓斯(1994)認為,團隊是指一種為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。所有團隊都是群體,但只有正式群體才能是團隊。許多跨國公司,例如通用電氣公司、豐田美國電話電報公司、殼牌石油公司等普遍采用團隊并取得明顯的績效。在復(fù)雜多變的環(huán)境中,團隊比傳統(tǒng)的部門結(jié)構(gòu)或其他固定的群體更靈活、反應(yīng)更迅速。團隊的優(yōu)點是:快速組合、部署、重組、解散。那么,團隊在高校組織應(yīng)對危機時,能否奏效呢?羅伯特?丹哈特在《公共組織理論》寫到:“組織中個人的行為和組織的行為基本是一樣的,而與所要研究的組織類型無關(guān)。如果真是這樣,我們可以期望從某一領(lǐng)域所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗教訓(xùn)能夠簡單轉(zhuǎn)移至其他的領(lǐng)域中去?！备鶕?jù)管理主義理論,在管理層次上,從管理角度看,公共部門與私營部門在本質(zhì)上并無區(qū)別,二者的管理方法、管理原則可以通用。

目前溫州大學(xué)包括其他高校都還沒有一個獨立和常設(shè)的危機管理協(xié)調(diào)機制,更沒有專門的團隊來管理危機。每次危機發(fā)生后,根據(jù)危機的嚴(yán)重程度,學(xué)校臨時成立一個工作小組,應(yīng)付危機。這種臨時成立的領(lǐng)導(dǎo)小組不具有延續(xù)性,缺乏成熟的危機處理操作方案協(xié)調(diào)性很差。因此,我們認為應(yīng)該在高校中構(gòu)建危機管理團隊,把危機管理團隊作為高校全面危機管理的一個基本組織單元。構(gòu)建高校危機管理團隊,作為高校的常設(shè)機構(gòu)應(yīng)對危機。危機管理團隊中需要有來自高校各個部門的成員,并且在組織結(jié)構(gòu)安排上應(yīng)接近高級管理層。團隊的有效運作需要成員間的技能互補、角色分工。團隊內(nèi)同時有三種不同技能的人:一是需要具有技術(shù)專長的成員；二是需要具有能夠發(fā)現(xiàn)問題,提出解決問題建議,并權(quán)衡建議做出比較性選擇的決策技能的成員；三是需要若干能夠協(xié)調(diào)解決沖突,處理人際關(guān)系的成員。團隊的核心成員需要很快的與組織機構(gòu)的最高管理層和最基層取得聯(lián)系。

（一）初步工作設(shè)想。

團隊作為非正式組織，按照工作周期和工作重點，可將高校危機管理可以分為以下五個階段:第一，危機事前管理。指的是高校教育管理者在日常工作中對潛在的和可能發(fā)生的危機進行管理，以預(yù)防危機的發(fā)生，提高高校師生的危機意識和防范能力，并于事先主動采取措施，以減少危機發(fā)生時造成的損失和增強高校的危機恢復(fù)能力。高校危機事前管理的內(nèi)容包括成立危機管理機構(gòu)、制定危機管理預(yù)案、進行危機風(fēng)險管理、開展危機知能培訓(xùn)、構(gòu)建危機溝通制度、建立危機預(yù)警系統(tǒng)；第二，危機事發(fā)階段管理。高校危機事發(fā)階段是指危機事件出現(xiàn)最初征兆到正式爆發(fā)的這一段時間。在這一階段，需要做好以下工作:強化危機認知，識別危機，縮減危機；第三，危機事中階段管理。管理的目的是盡可能地減少危機損害、降低危機損失，并為危機事后恢復(fù)管理奠定基礎(chǔ)；第四，危機事后恢復(fù)管理。危機事后恢復(fù)管理發(fā)揮著善后的功能，從恢復(fù)對象及工作重點來看，危機事后恢復(fù)管理主要包括危機事后重建、人的恢復(fù)、危機事件的反思以及危機預(yù)案的修正；第五，危機管理評價。評價的目的是為了進一步增強高校預(yù)防危機、處理危機和恢復(fù)危機的能力，一般在危機事后恢復(fù)管理之后進行。危機管理評價需要堅持一定的原則，并依循這些原則對高校危機管理工作進行評價，最后將評價結(jié)果運用于高校危機管理的實際。

（二）組織系統(tǒng)建立。

由于高校特有情況的復(fù)雜以及高校危機所涉及的范圍很廣，高校危機管理僅僅靠幾個校領(lǐng)導(dǎo)或部分教育管理者是不現(xiàn)實的，而且也無法做到全面管理，因此，一定要依靠全校師生的力量，廣泛凝聚共識，增進溝通協(xié)作。因此，高?？梢越ｉT的危機管理團隊并將其作為常設(shè)性機構(gòu)而真正加以重視，具體建議方案如下:。

高校成立危機管理委員會，委員會主任由校黨委書記、校長擔(dān)任，所有的校黨委副書記、副校長作為副主任，秘書長由一名校長助理擔(dān)任，委員包括所有校領(lǐng)導(dǎo)、參與負責(zé)學(xué)校危機管理工作的校長助理、各職能部門行政負責(zé)人、各院(系)黨政負責(zé)人、學(xué)校法律顧問以及心理咨詢等有關(guān)方面的專家。危機管理委員會下設(shè)危機管理辦公室，由參與負責(zé)學(xué)校危機管理工作的校長助理兼任辦公室主任。

各職能部門、各院(系)以及學(xué)校各直屬單位也要結(jié)合本單位實際建立相應(yīng)的`危機管理小組，精心安排人員負責(zé)和參與危機管理，明確工作職責(zé)，保持信息暢通，按照學(xué)校危機管理委員會及危機管理辦公室的要求開展工作。從現(xiàn)實的角度而言，要管理好高校各種類型的危機，勢必需要很多危機管理的專業(yè)知識和技能，這就要求高校危機管理者必須熟知學(xué)校內(nèi)外部環(huán)境并具備較強的危機管理知能，危機管理人員應(yīng)該來源于多部門、多學(xué)科，具有廣泛性，他們應(yīng)具有顧全大局、勇于創(chuàng)新、善于溝通、嚴(yán)謹(jǐn)細致、臨危不亂、決策果斷、富有親和力等品質(zhì)，如此才一能勝任管理危機的工作。

（三）管理職責(zé)分工。

高校的黨政一把手無疑應(yīng)該是高校危機管理的領(lǐng)導(dǎo)者和最高決策者，各級危機管理機構(gòu)的成員是高校危機管理的主力，他們在校危機管理委員會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展具體的工作。

從功能上來講，危機管理委員會其主要職責(zé)是全面負責(zé)學(xué)校各類危機的管理，對涉及學(xué)校安全穩(wěn)定工作的重大問題和危機事件及時做出決策并進行有效干預(yù)。危機管理辦公室的主要職責(zé)是在學(xué)校危機管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)指揮下，為管理委員會提供辦文、辦會、辦事服務(wù)；負責(zé)制定和不斷完善學(xué)校危機管理的總體預(yù)案；負責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)全校各所屬單位做好危機預(yù)防和處理工作；開展危機管理評價；負責(zé)相關(guān)信息的收集和整理。職能部門、院(系)以及校直屬單位的危機管理小組的主要職責(zé)是在校危機管理委員會及危機管理辦公室的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心下，具體負責(zé)本單位職責(zé)范圍內(nèi)的危機管理，與此同時，積極支持和配合校危機管理委員會及危機管理辦公室，力所能及地協(xié)助做好校內(nèi)其它危機的預(yù)防和處理工作。

鑒于預(yù)防高校危機的客觀需要，從學(xué)校的層面而言，還應(yīng)該在校危機管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，由危機管理辦公室負責(zé)牽頭，對學(xué)校危機管理工作進行必要的功能劃分并明確職責(zé)，其做法可以是:由危機管理辦公室作為總召集單位并負責(zé)總體協(xié)調(diào)，分別成立安保組、政工組、宣傳組、聯(lián)絡(luò)組、醫(yī)護組、后勤保障組、教務(wù)組、基建組、法律援助組、紀(jì)檢組等十個明晰的團隊。

（四）工作重點。

1、危機培訓(xùn)。

第一，心理培訓(xùn)。主要是通過加強危機意識，開展心理健康教育及處理緊張心理的訓(xùn)練，讓高校師生盡可能多了解危機的特征，做好防范危機和承受危機的心理準(zhǔn)備，增強心理承受能力。第二，知識培訓(xùn)。指的是對高校師生開展關(guān)于危機識別、防范、處理、恢復(fù)等方面的科學(xué)知識的培訓(xùn)。要對危機發(fā)生前的多種防范措施以及各類危機發(fā)生后的具體應(yīng)對處理方法進行細致地介紹。知識培訓(xùn)可以通過講座、自學(xué)、舉辦培訓(xùn)班和沙龍活動等多種方式進行。第三，溝通培訓(xùn)。重點是訓(xùn)練高校師生如何消除溝通障礙，如何在平時與學(xué)生家長、政府部門、社區(qū)、校外媒體及其它高校等保持良好溝通，如何在危機的巨大壓力下進行有效的溝通，掌握溝通的策略和技巧。第四，危機管理機構(gòu)組建與協(xié)同行動培訓(xùn)。主要是強調(diào)如何組建危機管理機構(gòu)，并訓(xùn)練機構(gòu)成員在具體的危機情境中如何將他們的職責(zé)分工與團結(jié)協(xié)作有效結(jié)合。第五，學(xué)習(xí)危機管理預(yù)案。危機管理預(yù)案作為高校管理危機的指導(dǎo)性文件，是旨在幫助高?？朔C或減輕危機傷害程度的管理方案，在培訓(xùn)中，應(yīng)該將危機管理預(yù)案的學(xué)習(xí)作為必修內(nèi)容。第六，理論指導(dǎo)實踐的培訓(xùn)。指的就是把以上的理論知識學(xué)習(xí)與具體的危機事件處理過程相結(jié)合，通過運用所學(xué)的知識、技能，讓高校師生思考如何應(yīng)對可能的危機，包括如何尋求支持，最終達到在確保安全基礎(chǔ)上成功解決危機的目的。

2、危機溝通。

第一，校內(nèi)溝通。校內(nèi)危機溝通既包括危機管理者之間的信息溝通；也包括危機管理者與所有與危機相關(guān)的師生的信息交流，還指各種危機溝通渠道和有關(guān)技術(shù)的提供及應(yīng)用。建立校內(nèi)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，準(zhǔn)備校內(nèi)聲明書的框架。高?？赡苡龅降奈C是很多的，不同的危機對聲明要求的側(cè)重點各不相同，因而，高校危機管理者應(yīng)針對高?？赡苡龅降母鞣N類型的危機加強研究，事先擬定聲明書的基本框架，若危機真的發(fā)生，則可立即結(jié)合危機事件的實際對聲明書的框架予以充實和修正。第二，校外溝通。主動爭取社會公眾和輿論的信任、支持是高校工作包括高校危機管理的一項重要內(nèi)容。高校校外危機溝通主要指高校危機管理者根據(jù)管理需要與本校學(xué)生家長、教師家屬、上級教育領(lǐng)導(dǎo)部門、政府有關(guān)部門、媒體、所在社區(qū)、學(xué)校投資者以及其他利益相關(guān)者所進行的信息溝通。在進行校外危機溝通時，高校危機管理者應(yīng)掌握主動權(quán)，充分利用和挖掘自身的各種資源優(yōu)勢，在堅持客觀、公正、負責(zé)、坦誠的溝通原則的基礎(chǔ)上，通過開展各種形式的交流、聯(lián)誼和宣傳活動，拉近與校外單位和利益相關(guān)者各方的距離，及時準(zhǔn)確發(fā)布有利于學(xué)校的新聞信息，從而為學(xué)校營造一個有利的社會氛圍。第三，媒體溝通。對于媒體溝通，高校危機管理者要應(yīng)注意以下幾點:1.經(jīng)常保持危機意識，切勿懷事不關(guān)己之念，勿以善小而不為。2.在危機到來前，能主動以坦誠、友好的心態(tài)與媒體建立良好的互動關(guān)系。3.規(guī)定學(xué)校消息發(fā)布的基準(zhǔn)、要求，確定新聞發(fā)言人，收集完整的資料，代表學(xué)校對外發(fā)言。4.建議和指導(dǎo)師生學(xué)習(xí)學(xué)校的媒體政策，遵守媒體采訪、報道程序。5.保持平和心態(tài)，正面面對記者采訪，切忌黑面和怒斥記者。6.記者要知的是事實，切忌回答“不愿置評”或說謊話，要針對問題進行作答，切勿扯遠話題，或是向記者披露一些不想被弓i述的信息。7.安排專人負責(zé)接聽媒體來電，并委托發(fā)言人務(wù)必答復(fù)或以書面形式回應(yīng)。8在溝通過程中，如果發(fā)現(xiàn)記者掌握的資料有誤，一定要及時予以糾正;若遇到無法馬上回應(yīng)問題的情況，一定要先進行調(diào)查和了解，然后再答復(fù)。

總結(jié)。

經(jīng)歷危機事件后，高校應(yīng)當(dāng)全面檢討在管理、技術(shù)、組織機構(gòu)和運作程序上的不足之處，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，回應(yīng)師生及其他利益相關(guān)者提出的要求，適應(yīng)社會形勢及學(xué)校環(huán)境的變化，進而提出改進危機管理機構(gòu)建設(shè)的意見和措施。高校應(yīng)當(dāng)及時檢查危機管理機構(gòu)及所屬各團隊、各部門存在的功能缺陷，對這些部門的職能、權(quán)限、危機應(yīng)對原則等提出系統(tǒng)的修正和改進意見，并著手進行合理地漸進地變革。事件發(fā)生后，高校必須適時進行觀念更新，不斷強化師生的危機意識，在高校日常工作中把正常管理與危機管理、危機事前管理與危機反應(yīng)管理更加有效地結(jié)合起來。只有這樣，高校危機管理團隊的作用才得以充分發(fā)揮。

危機管理第七章心得體會范本篇三

譬如：產(chǎn)品和銷售的危機、資金的危機、產(chǎn)權(quán)的危機、市場的危機、競爭的危機、合作的危機、環(huán)境與公害的危機、企業(yè)道德的危機、人力資源的危機、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機等。實際上，企業(yè)發(fā)生危機，是企業(yè)面臨危險與機遇的分水嶺。同時，“危機”也是種挑戰(zhàn)，是對企業(yè)管理素質(zhì)，企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安;無能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導(dǎo)向絕路。史蒂文.芬克在《危機管理》一書中就指出：“中國人早在幾百年前就領(lǐng)會了這一思想。在漢語中，組成危機的兩個字就分別表示危險和機會?！钡?，領(lǐng)會其思想，并不等于具備了這種能力。因此，如何防范、處理危機，應(yīng)該說是企業(yè)管理者的一項基本修煉。

“危機管理”可以說是現(xiàn)代管理科學(xué)理論未曾給予研究或涉及的一個獨特的領(lǐng)域，但現(xiàn)在“危機管理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理研究的一個重要課題和內(nèi)容。特別是發(fā)達國家許多知名企業(yè)在危機發(fā)生時的決策和處理的案例，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗。

由于中國企業(yè)真正進入市場經(jīng)濟環(huán)境只有20xx年左右的時間，企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗還相對比較落后，危機的意識淡薄，危機管理的知識、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機，要么束手無策，保持沉默;要么本能地去找政府部門來幫助化解;要么采取一種對抗、強硬的態(tài)度……這些現(xiàn)象顯然有悖于市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的動作規(guī)律。

那么，什么是“危機管理”呢?企業(yè)的危機管理是指：企業(yè)通過對危機的監(jiān)測、防范、決策和對危機的處理，達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為“機會”的管理過程。我們從中可以看出，“危機管理”的對象是危機，因此，我們就必須來研究、分析危機的類別、特征、危機產(chǎn)生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預(yù)案的建立。

第二節(jié)：建立媒體溝通關(guān)系。

為了研究和分析的方便，銷售危機危機可分為四種常見類型。

一：質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機類型。

質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機是指在企業(yè)發(fā)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如，現(xiàn)代城的氨氣超標(biāo)，博雅西園主體脫落等事件。這類危機的直接后果是公眾不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽度遭受嚴(yán)重打擊。

二：工期類突發(fā)性品牌危機類型。

工期類類突發(fā)性品牌危機類型是指由于自身原因或不可抗力，造成產(chǎn)品不能按期交付使用，造成消費者的不滿，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機與開發(fā)商管理混亂，程序不清，品牌意識淡薄有關(guān)。

三：面積類突發(fā)性品牌危機類型。

面積類突發(fā)性品牌危機類型是指開發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時，面積誤差超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，消費者倍感上當(dāng)受騙，極易造成信任感的嚴(yán)重挫傷，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機造成的影響是品牌形象受損，后期銷售嚴(yán)重受到影響。

四：配套類突發(fā)性品牌危機類型。

配套類突發(fā)性品牌危機類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實現(xiàn)，給消費者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機一般與開發(fā)商公關(guān)能力較差，對后期服務(wù)不重視有關(guān)。

銷售危機產(chǎn)生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類危機的披露者，在危機的披露中，新聞媒體既可能是危機的促進者和危機管理的妨礙者，也可能成為危機化解的協(xié)助者。這是因為，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對人類活動反映細致而全面，它影響著公眾對品牌的印象，影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產(chǎn)品與服務(wù)的認知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無法掩蓋，媒體就像擴音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性，決定了媒體在危機管理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機管理的主要任務(wù)。

品牌形象的樹立，并非一朝一夕，而需要一個長期，持續(xù)的過程。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系，在平時，主動為媒體提供一些有價值的新聞，使媒體對品牌形象有比較準(zhǔn)確、全面的認識，建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機爆發(fā)時，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機的報道就會比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會比較快速，為危機反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機做出反應(yīng)。如果危機潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會輿論的公正回報，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信息，以隨時消除各種誤解，挽回形象。一場危機發(fā)生時，媒體除了報道危機事件外，還會請一些專家、學(xué)者進行評論，就客觀報道中危機存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實報道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時，媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關(guān)者，他們會從各自的角度表明對危機事件的看法、提出個人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢;同時，意識到，這些評論的發(fā)表等于為危機發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對失實的報道進行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報道，通過分析，確認危機對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機的措施。

公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國內(nèi)有些品牌，由于對媒體缺乏必要的認識，在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機會先把信息局限起來，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進來，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進危機深化的作用。然而，危機爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。

第三節(jié)：建立危機管理預(yù)案。

預(yù)防與控制危機。危機如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風(fēng)險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機的原因進行限制，并針對性地練習(xí)內(nèi)功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。

建立危機管理體系。主要是建立應(yīng)對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。

在危機管理方面，國外實行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè)，包括許多世界知名的跨國公司，都為員工配備了詳細的、內(nèi)容具體到個人的危機應(yīng)對手冊，手冊的內(nèi)容非常廣泛，所有能想像到的哪怕是噩夢般災(zāi)難的應(yīng)對程序，在手冊里都能找到。

危機管理是企業(yè)成功的必要條件之一，這種管理是動態(tài)的，它既凸顯于突發(fā)事件處理的關(guān)鍵時刻，又貫穿于企業(yè)的日常管理當(dāng)中，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機意識當(dāng)中。

危機從管理的角度來講，是量變到質(zhì)變的過程;而從傳播的角度來看，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。

大家都不知道的秘密不是危機，它只是潛在的危機。只有當(dāng)企業(yè)員工、消費者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供應(yīng)商以及經(jīng)銷商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險，導(dǎo)致混亂和恐慌，才成為危機。

危機一旦發(fā)生，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：

一、正確地處理，以減少或避免損失。

二、正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

正確地處理，是危機管理的前提;而正確地傳播，則是危機管理的核心，向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機管理是否成功的關(guān)鍵。

(一)成立危機處理的組織，這是有效處理危機事件的保證。

(二)深入現(xiàn)場，了解事實。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場查實情況，并及時做出應(yīng)對。

(三)盡快采取一切措施，控制損失，尤其是要重視在輿論上、信用上對企業(yè)的市場前景可能造成的損失。

(四)當(dāng)掌握危機事故第一手資料和了解公眾的輿論反應(yīng)后，企業(yè)高層確定對策，采取措施。

(五)召開新聞發(fā)布會，正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實情及應(yīng)對措施，懇請新聞媒體密切合作，防止輿論向不利的方向轉(zhuǎn)變。

危機管理第七章心得體會范本篇四

危機管理是現(xiàn)代企業(yè)所必須要掌握的重要知識體系之一，不僅僅是預(yù)防和處理企業(yè)內(nèi)部問題，更是應(yīng)對外部動蕩態(tài)勢，以及市場風(fēng)險的最佳方案。而在危機管理的過程中，第七章“危機后的恢復(fù)與再生”則是一個非常重要的環(huán)節(jié)，它不僅幫助企業(yè)樹立了“出危機重生”的決心和信心，更積極地探路可能改善的出路，找到更好的發(fā)展機遇。

第二段：重視危機后的恢復(fù)和再生。

危機后的恢復(fù)和再生之所以重要，是因為它可以教育企業(yè)家和企業(yè)相關(guān)人員面對危機采取有效措施。雖然在危機來臨時，人們往往會感到恐懼、無所適從，但是對危機的恢復(fù)和再生必須得到足夠的重視，并做好充分準(zhǔn)備，這樣才能迎難而上，從中獲得經(jīng)驗和成長。危機后的恢復(fù)和再生也具有重大的經(jīng)濟和社會意義，因為它不僅僅關(guān)系到企業(yè)的命運，也關(guān)系到整個社會的繁榮。

第三段：探究危機后的恢復(fù)和再生。

危機后的恢復(fù)和再生需要企業(yè)積極探索，因為它正是需求導(dǎo)向的市場上企業(yè)競爭力的體現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)通過創(chuàng)新和重組來恢復(fù)和再生，進而推動企業(yè)的長期發(fā)展。在此過程中，企業(yè)應(yīng)盡可能地尋找新的市場機會，尋找戰(zhàn)略合作伙伴以及新的商業(yè)模式，以適應(yīng)市場需求的變化和企業(yè)的發(fā)展需求。不僅如此，企業(yè)在危機后的恢復(fù)和再生中還應(yīng)學(xué)會對風(fēng)險的應(yīng)對和控制，以最大程度的保護企業(yè)利益。

第四段：強化恢復(fù)和再生的意識。

企業(yè)若想成功地實現(xiàn)危機后的恢復(fù)和再生，必須強化危機后的意識，加強人員培訓(xùn)和教育，提高員工的恢復(fù)和再生能力。在危機的前期防控，企業(yè)的強大實力和預(yù)警機制是關(guān)鍵所在。而在危機發(fā)生后，企業(yè)更專注于恢復(fù)和再生。加強組織和企業(yè)文化的建設(shè)，增強全員的團隊協(xié)作能力，以及引入高素質(zhì)人才，這些都能夠有效地促進企業(yè)的恢復(fù)和再生。

第五段：結(jié)論。

危機后的恢復(fù)與再生是對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的終極考驗，也是企業(yè)實踐的重要領(lǐng)域，只有在經(jīng)驗的積累下，才能在危機中快速應(yīng)對，把握機遇，實現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，企業(yè)應(yīng)謹(jǐn)記第七章“危機后的恢復(fù)與再生”的重要性，全面把握危機的因素和處理措施，提高管理水平和應(yīng)對能力，在不斷積累經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，從中探索出符合自身特點和市場需求的恢復(fù)和再生途徑。

危機管理第七章心得體會范本篇五

建立危機管理體系。主要是建立應(yīng)對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。

在危機管理方面，國外實行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè)，包括許多世界知名的跨國公司，都為員工配備了詳細的、內(nèi)容具體到個人的危機應(yīng)對手冊，手冊的內(nèi)容非常廣泛，所有能想像到的哪怕是噩夢般災(zāi)難的應(yīng)對程序，在手冊里都能找到。

危機管理是企業(yè)成功的必要條件之一，這種管理是動態(tài)的，它既凸顯于突發(fā)事件處理的關(guān)鍵時刻，又貫穿于企業(yè)的日常管理當(dāng)中，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機意識當(dāng)中。

危機從管理的角度來講，是量變到質(zhì)變的過程；而從傳播的角度來看，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。

大家都不知道的`秘密不是危機，它只是潛在的危機。只有當(dāng)企業(yè)員工、消費者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供應(yīng)商以及經(jīng)銷商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險，導(dǎo)致混亂和恐慌，才成為危機。

危機一旦發(fā)生，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：

一、正確地處理，以減少或避免損失。

二、正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

正確地處理，是危機管理的前提；而正確地傳播，則是危機管理的核心，向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機管理是否成功的關(guān)鍵。

（一）成立危機處理的組織，這是有效處理危機事件的保證。

（二）深入現(xiàn)場，了解事實。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場查實情況，并及時做出應(yīng)對。

（三）盡快采取一切措施，控制損失，尤其是要重視在輿論上、信用上對企業(yè)的市場前景可能造成的損失。

（四）當(dāng)掌握危機事故第一手資料和了解公眾的輿論反應(yīng)后，企業(yè)高層確定對策，采取措施。

（五）召開新聞發(fā)布會，正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實情及應(yīng)對措施，懇請新聞媒體密切合作，防止輿論向不利的方向轉(zhuǎn)變。

中國大學(xué)網(wǎng)

危機管理第七章心得體會范本篇六

第一段：引言（200字）。

危機是指任何可能對組織、團體或個人造成重大威脅或潛在損害的事件或情況。無論是自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件還是機構(gòu)內(nèi)部的管理問題，危機管理都是現(xiàn)代社會中一個必不可少的方面。對于個人或組織來說，危機管理能力對于保持穩(wěn)定和發(fā)展至關(guān)重要。在經(jīng)歷了一段時間的危機管理實踐中，我對危機管理有了一些心得體會。

第二段：認識危機與建立預(yù)警機制（200字）。

首先，我們要正確地認識什么是危機。危機并非只是意味著面臨巨大的壓力或困難，更重要的是它具有其特殊的性質(zhì)，即具有不確定性和劇變性。在這種情況下，我們不能坐以待斃，而是要提前建立一套預(yù)警機制來感知和識別潛在的危機。預(yù)警機制可以通過不同的途徑，如媒體監(jiān)測、市場調(diào)研、社會輿情分析等，及時了解外部動態(tài)以及內(nèi)部的存在問題，為后續(xù)的危機應(yīng)對提供有力支持。

第三段：有效溝通與信息管理（200字）。

在危機管理中，有效的溝通是至關(guān)重要的。危機時期，信息的準(zhǔn)確傳遞和對外界的及時回應(yīng)是穩(wěn)定局勢和維護信譽的關(guān)鍵。我們要做到即時發(fā)布新聞稿、提供媒體溝通渠道、回應(yīng)公眾關(guān)切等。此外，我們還要合理管理和控制信息的傳播，避免虛假信息和謠言的傳播。通過主動與公眾保持溝通，開展危機公關(guān)工作，可以最大程度地減輕危機可能對個人或組織造成的負面影響。

第四段：危機反思與應(yīng)對措施（200字）。

當(dāng)危機真正來臨時，我們要冷靜的進行全面的危機反思，并制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。危機反思是對過去的總結(jié)與學(xué)習(xí)，通過分析失誤和成功的因素，尋找提高危機管理能力的方法和策略。在危機反思的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)對措施，包括危機應(yīng)急預(yù)案、危機處理團隊的組建，以及危機處理方案等。只有準(zhǔn)備充分、措施得當(dāng)，才能在危機中化危為機，化解危局。

第五段：加強危機管理能力的重要性（200字）。

最后，我深刻認識到加強危機管理能力的重要性。危機是無法避免的，但我們可以通過加強危機管理能力來更好地應(yīng)對它。危機管理需要我們具備靈活應(yīng)變、果斷決策、高效時間管理、團隊合作等多方面的能力。只有持續(xù)學(xué)習(xí)和錘煉這些能力，才能在危機面前不慌不忙，穩(wěn)定局勢、保持發(fā)展。

總結(jié)（200字）。

危機管理是現(xiàn)代社會中不可忽視的一部分。通過建立預(yù)警機制、有效溝通、危機反思與應(yīng)對措施以及加強危機管理能力等方面的努力，可以幫助我們更好地應(yīng)對各種危機。只有在危機管理中做好各項工作，才能實現(xiàn)危機轉(zhuǎn)機、化危為機的目標(biāo)，保持個人和組織的穩(wěn)定與發(fā)展。

危機管理第七章心得體會范本篇七

所謂“危機”，一般是由客觀或主觀因素，有時甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險狀態(tài)。譬如：產(chǎn)品和銷售的危機、資金的危機、產(chǎn)權(quán)的危機、市場的危機、競爭的危機、合作的危機、環(huán)境與公害的危機、企業(yè)道德的危機、人力資源的危機、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機等。實際上，企業(yè)發(fā)生危機，是企業(yè)面臨危險與機遇的分水嶺。同時，“危機”也是種挑戰(zhàn)，是對企業(yè)管理素質(zhì)，企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安；無能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導(dǎo)向絕路。史蒂文．芬克在《危機管理》一書中就指出：“中國人早在幾百年前就領(lǐng)會了這一思想。在漢語中，組成危機的兩個字就分別表示危險和機會?！钡?，領(lǐng)會其思想，并不等于具備了這種能力。因此，如何防范、處理危機，應(yīng)該說是企業(yè)管理者的一項基本修煉。

“危機管理”可以說是現(xiàn)代管理科學(xué)理論未曾給予研究或涉及的一個獨特的領(lǐng)域，但現(xiàn)在“危機管理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理研究的一個重要課題和內(nèi)容。特別是發(fā)達國家許多知名企業(yè)在危機發(fā)生時的決策和處理的案例，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗。

由于中國企業(yè)真正進入市場經(jīng)濟環(huán)境只有左右的時間，企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗還相對比較落后，危機的意識淡薄，危機管理的知識、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機，要么束手無策，保持沉默；要么本能地去找政府部門來幫助化解；要么采取一種對抗、強硬的態(tài)度……這些現(xiàn)象顯然有悖于市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的動作規(guī)律。

那么，什么是“危機管理”呢？企業(yè)的危機管理是指：企業(yè)通過對危機的監(jiān)測、防范、決策和對危機的處理，達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為“機會”的管理過程。我們從中可以看出，“危機管理”的對象是危機，因此，我們就必須來研究、分析危機的類別、特征、危機產(chǎn)生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預(yù)案的建立。

第二節(jié)：建立媒體溝通關(guān)系。

為了研究和分析的方便，銷售危機危機可分為四種常見類型。

一、質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機類型。

質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機是指在企業(yè)發(fā)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如，現(xiàn)代城的氨氣超標(biāo)，博雅西園主體脫落等事件。這類危機的直接后果是公眾不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽度遭受嚴(yán)重打擊。

二、工期類突發(fā)性品牌危機類型。

工期類類突發(fā)性品牌危機類型是指由于自身原因或不可抗力，造成產(chǎn)品不能按期交付使用，造成消費者的不滿，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機與開發(fā)商管理混亂，程序不清，品牌意識淡薄有關(guān)。

三、面積類突發(fā)性品牌危機類型。

面積類突發(fā)性品牌危機類型是指開發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時，面積誤差超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，消費者倍感上當(dāng)受騙，極易造成信任感的嚴(yán)重挫傷，從而引發(fā)的`突發(fā)性品牌危機。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機造成的影響是品牌形象受損，后期銷售嚴(yán)重受到影響。

四、配套類突發(fā)性品牌危機類型。

配套類突發(fā)性品牌危機類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實現(xiàn)，給消費者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機一般與開發(fā)商公關(guān)能力較差，對后期服務(wù)不重視有關(guān)。

銷售危機產(chǎn)生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類危機的披露者，在危機的披露中，新聞媒體既可能是危機的促進者和危機管理的妨礙者，也可能成為危機化解的協(xié)助者。這是因為，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對人類活動反映細致而全面，它影響著公眾對品牌的印象，影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產(chǎn)品與服務(wù)的認知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無法掩蓋，媒體就像擴音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性，決定了媒體在危機管理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機管理的主要任務(wù)。

品牌形象的樹立，并非一朝一夕，而需要一個長期，持續(xù)的過程。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系，在平時，主動為媒體提供一些有價值的新聞，使媒體對品牌形象有比較準(zhǔn)確、全面的認識，建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機爆發(fā)時，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機的報道就會比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會比較快速，為危機反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機做出反應(yīng)。如果危機潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會輿論的公正回報，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信息，以隨時消除各種誤解，挽回形象。一場危機發(fā)生時，媒體除了報道危機事件外，還會請一些專家、學(xué)者進行評論，就客觀報道中危機存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實報道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時，媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關(guān)者，他們會從各自的角度表明對危機事件的看法、提出個人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢；同時，意識到，這些評論的發(fā)表等于為危機發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對失實的報道進行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報道，通過分析，確認危機對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機的措施。

遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進危機深化的作用。然而，危機爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。

第三節(jié)：建立危機管理預(yù)案。

預(yù)防與控制危機。危機如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風(fēng)險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機的原因進行限制，并針對性地練習(xí)內(nèi)功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。

建立危機管理體系。主要是建立應(yīng)對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。

在危機管理方面，國外實行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè)，包括許多世界知名的跨國公司，都為員工配備了詳細的、內(nèi)容具體到個人的危機應(yīng)對手冊，手冊的內(nèi)容非常廣泛，所有能想像到的哪怕是噩夢般災(zāi)難的應(yīng)對程序，在手冊里都能找到。

危機管理是企業(yè)成功的必要條件之一，這種管理是動態(tài)的，它既凸顯于突發(fā)事件處理的關(guān)鍵時刻，又貫穿于企業(yè)的日常管理當(dāng)中，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機意識當(dāng)中。

危機從管理的角度來講，是量變到質(zhì)變的過程；而從傳播的角度來看，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。

大家都不知道的秘密不是危機，它只是潛在的危機。只有當(dāng)企業(yè)員工、消費者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供應(yīng)商以及經(jīng)銷商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險，導(dǎo)致混亂和恐慌，才成為危機。

危機一旦發(fā)生，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：

一、正確地處理，以減少或避免損失。

二、正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

正確地處理，是危機管理的前提；而正確地傳播，則是危機管理的核心，向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機管理是否成功的關(guān)鍵。

（一）成立危機處理的組織，這是有效處理危機事件的保證。

（二）深入現(xiàn)場，了解事實。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場查實情況，并及時做出應(yīng)對。

（三）盡快采取一切措施，控制損失，尤其是要重視在輿論上、信用上對企業(yè)的市場前景可能造成的損失。

（四）當(dāng)掌握危機事故第一手資料和了解公眾的輿論反應(yīng)后，企業(yè)高層確定對策，采取措施。

（五）召開新聞發(fā)布會，正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實情及應(yīng)對措施，懇請新聞媒體密切合作，防止輿論向不利的方向轉(zhuǎn)變。

危機管理第七章心得體會范本篇八

危機管理是企業(yè)管理中至關(guān)重要的一環(huán)，它可以讓企業(yè)在危機面前及時做出反應(yīng)，減少和避免損失。在危機管理中，心態(tài)的穩(wěn)定與應(yīng)對的決策一樣重要，因為只有面對危機坦然應(yīng)對，才能更有效地解決問題。在學(xué)習(xí)危機管理的過程中，第七章給我留下了深刻的印象。下面將結(jié)合我的體會，淺談危機管理第七章帶給我的啟示與感悟。

危機管理第七章主要內(nèi)容是危機決策和領(lǐng)導(dǎo)力。在危機事件中，領(lǐng)導(dǎo)者的決策往往決定著企業(yè)的成敗。在決策時，領(lǐng)導(dǎo)者需要有敏銳的嗅覺，及時判斷事件的嚴(yán)重性、可能的風(fēng)險和影響，并根據(jù)具體情況靈活采用應(yīng)對策略。同時，領(lǐng)導(dǎo)者在事件處理中需要有堅強的決心和清晰的判斷力，以保證企業(yè)能夠盡快地渡過難關(guān)。

第三段：危機決策的實際應(yīng)用。

危機決策原則包括積極面對、合理評估、適時作出決策和果斷行動。在實際應(yīng)用中，這些原則需要根據(jù)情況進行靈活運用。例如，面對疫情，企業(yè)需要果斷采取應(yīng)對措施，及時將員工轉(zhuǎn)至遠程辦公或調(diào)整生產(chǎn)線。同時，企業(yè)需要合理評估風(fēng)險，制定應(yīng)對危機的長遠策略，以保護企業(yè)的長期發(fā)展。在這個過程中，領(lǐng)導(dǎo)者需要發(fā)揮靈活性和決斷力，并時刻關(guān)注事件的發(fā)展，做好風(fēng)險控制。

第四段：領(lǐng)導(dǎo)力的重要性。

危機事件中領(lǐng)導(dǎo)力的重要性不言而喻。領(lǐng)導(dǎo)者在危機中需要負責(zé)協(xié)調(diào)全局資源，并找到合適的人才組建危機應(yīng)對團隊。在危機事件中，領(lǐng)導(dǎo)者還需要展現(xiàn)出良好的溝通能力和體貼的態(tài)度，以贏得員工和利益相關(guān)者的信任和支持。同時，企業(yè)需要建立一個科學(xué)與規(guī)范的危機管理機制，為領(lǐng)導(dǎo)者提供科學(xué)的指導(dǎo)和支持，從而保證危機事件的順利處理。

第五段：結(jié)論。

在危機管理的實踐中，心態(tài)穩(wěn)定和明確的決策都是成功的關(guān)鍵。在學(xué)習(xí)過程中，危機管理第七章給我留下了深刻的印象。領(lǐng)導(dǎo)者需要有堅強的領(lǐng)導(dǎo)力和清晰的決策能力，在危機事件中做到果斷應(yīng)對，并及時采取措施，保護企業(yè)避免損失。同時，企業(yè)需要根據(jù)實際情況制定科學(xué)的危機應(yīng)對機制，建立完善的危機管理體系，以保證企業(yè)在危機中能夠順利渡過難關(guān)。

危機管理第七章心得體會范本篇九

企業(yè)危機管理是指企業(yè)為避免或減輕危機帶來的損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和策略。也可以說，任何防止危機發(fā)生的行為、任何消除危機的措施都是危機管理。

1、走近危機，了解企業(yè)危機管理的現(xiàn)狀。

步入21世紀(jì)以來，企業(yè)危機頻發(fā)，其影響力和破壞力也越來越大。中國的大部分企業(yè)處理危機的手法缺少專業(yè)性。一些國內(nèi)大企業(yè)已經(jīng)著手建立危機處理機制，但與一些跨國企業(yè)相比，總體而言，手法尚不嫻熟，對危機管理尚未有成型的模式，使得國內(nèi)企業(yè)在面對危機時表現(xiàn)出不知所措，具體體現(xiàn)在以下三方面：

1.1管理者危機意識較弱。

目前中國大部分企業(yè)的公關(guān)活動只是停留在產(chǎn)品、服務(wù)和品牌傳播階段，而對的企業(yè)的全面管理尤其是危機管理難以把握。國內(nèi)企業(yè)中高層管理人員普遍具有較好的危機管理理念，在日常的經(jīng)營運作中也采取了一定的危機管理措施，但和西方的一些大企業(yè)相比，我們的危機意識普遍較弱。一部分原因是現(xiàn)有體制導(dǎo)致經(jīng)營者沒有“恐懼”心理，沒有危機觀念。

1.2企業(yè)危機處理措施不力。

很多企業(yè)不注重日常的危機管理體系的建立，當(dāng)企業(yè)面臨危機的時候不知所措，無力應(yīng)對，以致事態(tài)惡化。調(diào)查顯示：當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機時，9.2%的企業(yè)認為企業(yè)經(jīng)營難免會出現(xiàn)問題，因此“不采取任何措施”;25.5%的企業(yè)采取“觀望”態(tài)度：當(dāng)出現(xiàn)危機時，先不采取措施，視媒體和公眾的反應(yīng)再制定應(yīng)對方案;39.3%的企業(yè)會按照企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)行的處理機制進行處理;只有25.5%的企業(yè)會立刻根據(jù)具體情況制定處理方案并采取行動。

1.3企業(yè)不能有效應(yīng)對媒體。

傳媒在公眾心中普遍具有較高的影響力，媒體的報道有時能左右一個企業(yè)的生死存亡。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：對于媒體不利于本企業(yè)的不真實報道，11.5%的企業(yè)采取聽之任之的態(tài)度;36.3%的企業(yè)要視公眾的反應(yīng)之后再反應(yīng);33.2%的企業(yè)要投訴該報道的記者。這些消極被動或者過激的反應(yīng)均不利于企業(yè)與媒體間良好關(guān)系的建立，不利于企業(yè)用好媒體這把“雙刃劍”。企業(yè)對常態(tài)時與媒體建立和諧關(guān)系的重要性缺乏足夠認識，與媒體的合作主要是常規(guī)的、表層的合作，缺乏積極有效的深層次合作。

2、把握程序，尋求企業(yè)危機管理的對策。

危機管理分預(yù)防危機、處理危機、事后完善三個環(huán)節(jié)，這三個環(huán)節(jié)緊密相連、環(huán)環(huán)相扣。而這三個環(huán)節(jié)中，預(yù)防危機是重點，避免危機發(fā)生是最理想的管理效果，即使無法避免至少也可做到未雨綢繆、從容應(yīng)對。

2.1預(yù)防危機。

應(yīng)當(dāng)向員工灌輸危機意識，讓員工明白企業(yè)不警惕危機就會被市場淘。

汰，員工不警惕危機就會被企業(yè)淘汰。危機意識是開展危機管理的基礎(chǔ)，危機管理的重點工作也正是樹立危機意識，許多企業(yè)已將危機意識融入到企業(yè)文化中。

其次，建立危機管理體系。先要成立危機管理組織，一般是危機管理小組或危機管理委員會。危機管理小組是一個智囊團，需要各個領(lǐng)域的專才和危機管理專家，由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人和各職能部門人員組成。然后，危機管理體系需要制定危機管理的制度、流程和計劃，做到工作開展有條不紊、面對危機胸有成竹。只有將危機管理規(guī)范起來，才能有效地發(fā)揮作用。

2.2處理危機。

處理危機的措施一般分兩類：一類是危機發(fā)生初期的應(yīng)急措施;另一類是危機發(fā)生中后期的解決措施。

危機發(fā)生初期是最緊張的時期，其損失和影響擴散的速度最快，所以企業(yè)必須時刻關(guān)注，及時處理，采取應(yīng)急措施。危機一般是突發(fā)事件，當(dāng)企業(yè)知道危機發(fā)生后，應(yīng)該沉著冷靜，立即隔離危機防止其蔓延。20xx年4月20日發(fā)生的bp公司墨西哥灣鉆井平臺突然爆炸事故，在處理過程中也沒有采取“一步到位”的辦法，而是先后嘗試了安放巨型鋼筋水泥罩、開啟止噴閥、設(shè)置吸油管等多種堵漏方案，在均毫無成效后，才最終使出“蓋帽法”成功堵漏。在3個月左右的時間里，大約490萬桶的原油泄漏，其中410萬桶流入了墨西哥灣，曾經(jīng)的英國石油巨頭由此被拖垮。這就是由于在危機發(fā)生初級沒有及時采取措施所致。

等危機發(fā)生一段時間后，緊張感降低，主要是進行一些例行的工作，此時企業(yè)可將重點放在解決措施上。解決措施不同于應(yīng)急措施，不是為了控制事態(tài)，而是要真正地解決問題。一方面要實實在在地把已出現(xiàn)的危機處理好;另一方面是要解決危機的根本問題。企業(yè)主要有以下幾種解決措施：第一，補償受害者損失。讓受害者基本滿意，是衡量企業(yè)渡過危機的第一個基本標(biāo)準(zhǔn)。第二，通過法律調(diào)控危機。利用法律手段處理危機，是根據(jù)事實和法律規(guī)定處理問題，可以較公正地結(jié)束整個事件。第三，利用權(quán)威處理危機。權(quán)威人士和權(quán)威機構(gòu)是公眾信任的對象，他們的意見易被接納。第四，公布危機產(chǎn)生原因。補償損失只能讓公眾基本滿意，說明原因和防止措施才能使公眾真正滿意。

2.3事后完善。

危機是企業(yè)的一次特殊事件，通過危機可以讓企業(yè)看到很多平時看不到的缺陷，還可以鍛煉企業(yè)的抗風(fēng)險能力。每一次危機過后，企業(yè)可以從中有所收獲，如果不及時進行總結(jié)，就會喪失用代價換來的寶貴經(jīng)驗。同時，危機過后還有一些尚待改進的問題，如果不及時開展，就會喪失寶貴的完善時機。

無論危機產(chǎn)生的原因是什么、處理結(jié)果如何，必然都會影響企業(yè)形象。因此處理完危機后，企業(yè)還應(yīng)重塑企業(yè)形象。通常樹立企業(yè)形象可分為兩個時期，一個是平時，另一個是關(guān)鍵時期。企業(yè)形象需要長時間積累，企業(yè)必須在日常經(jīng)營中保持良好的形象。這個時期，企業(yè)需要花費大量的精力、保持持久的毅力，需要較長時間才能塑造穩(wěn)定的形象。但是在關(guān)鍵時期，企業(yè)的一舉一動都在公眾的關(guān)注下，是塑造形象的最佳時機。處理危機的過程中，企業(yè)的每一個行動都會透露出企業(yè)的內(nèi)涵，公眾會對企業(yè)產(chǎn)生深刻的印象。在危機過后的一段時間內(nèi)，企業(yè)可以抓緊時間鞏固在危機中樹立的良好形象。

總之，危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著轉(zhuǎn)機。危機管理是一門藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項長期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時，應(yīng)將危機管理創(chuàng)新放到重要的位置上。一個企業(yè)在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。

危機管理第七章心得體會范本篇十

所謂“危機”，一般是由客觀或主觀因素，有時甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險狀態(tài)。以下本站小編為你帶來危機管理。

希望對你有所幫助!

第一節(jié)：什么是銷售危機管理。

譬如：產(chǎn)品和銷售的危機、資金的危機、產(chǎn)權(quán)的危機、市場的危機、競爭的危機、合作的危機、環(huán)境與公害的危機、企業(yè)道德的危機、人力資源的危機、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機等。實際上，企業(yè)發(fā)生危機，是企業(yè)面臨危險與機遇的分水嶺。同時，“危機”也是種挑戰(zhàn)，是對企業(yè)管理素質(zhì)，企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安;無能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導(dǎo)向絕路。史蒂文.芬克在《危機管理》一書中就指出：“中國人早在幾百年前就領(lǐng)會了這一思想。在漢語中，組成危機的兩個字就分別表示危險和機會?！钡?，領(lǐng)會其思想，并不等于具備了這種能力。因此，如何防范、處理危機，應(yīng)該說是企業(yè)管理者的一項基本修煉。

“危機管理”可以說是現(xiàn)代管理科學(xué)理論未曾給予研究或涉及的一個獨特的領(lǐng)域，但現(xiàn)在“危機管理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理研究的一個重要課題和內(nèi)容。特別是發(fā)達國家許多知名企業(yè)在危機發(fā)生時的決策和處理的案例，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗。

由于中國企業(yè)真正進入市場經(jīng)濟環(huán)境只有20xx年左右的時間，企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗還相對比較落后，危機的意識淡薄，危機管理的知識、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機，要么束手無策，保持沉默;要么本能地去找政府部門來幫助化解;要么采取一種對抗、強硬的態(tài)度……這些現(xiàn)象顯然有悖于市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的動作規(guī)律。

那么，什么是“危機管理”呢?企業(yè)的危機管理是指：企業(yè)通過對危機的監(jiān)測、防范、決策和對危機的處理，達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為“機會”的管理過程。我們從中可以看出，“危機管理”的對象是危機，因此，我們就必須來研究、分析危機的類別、特征、危機產(chǎn)生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預(yù)案的建立。

第二節(jié)：建立媒體溝通關(guān)系。

為了研究和分析的方便，銷售危機危機可分為四種常見類型。

一：質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機類型。

質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機是指在企業(yè)發(fā)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如，現(xiàn)代城的氨氣超標(biāo)，博雅西園主體脫落等事件。這類危機的直接后果是公眾不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽度遭受嚴(yán)重打擊。

二：工期類突發(fā)性品牌危機類型。

工期類類突發(fā)性品牌危機類型是指由于自身原因或不可抗力，造成產(chǎn)品不能按期交付使用，造成消費者的不滿，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機與開發(fā)商管理混亂，程序不清，品牌意識淡薄有關(guān)。

三：面積類突發(fā)性品牌危機類型。

面積類突發(fā)性品牌危機類型是指開發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時，面積誤差超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，消費者倍感上當(dāng)受騙，極易造成信任感的嚴(yán)重挫傷，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機造成的影響是品牌形象受損，后期銷售嚴(yán)重受到影響。

四：配套類突發(fā)性品牌危機類型。

配套類突發(fā)性品牌危機類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實現(xiàn)，給消費者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機一般與開發(fā)商公關(guān)能力較差，對后期服務(wù)不重視有關(guān)。

銷售危機產(chǎn)生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類危機的披露者，在危機的披露中，新聞媒體既可能是危機的促進者和危機管理的妨礙者，也可能成為危機化解的協(xié)助者。這是因為，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對人類活動反映細致而全面，它影響著公眾對品牌的印象，影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產(chǎn)品與服務(wù)的認知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無法掩蓋，媒體就像擴音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性，決定了媒體在危機管理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機管理的主要任務(wù)。

品牌形象的樹立，并非一朝一夕，而需要一個長期，持續(xù)的過程。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系，在平時，主動為媒體提供一些有價值的新聞，使媒體對品牌形象有比較準(zhǔn)確、全面的認識，建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機爆發(fā)時，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機的報道就會比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會比較快速，為危機反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機做出反應(yīng)。如果危機潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會輿論的公正回報，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信息，以隨時消除各種誤解，挽回形象。一場危機發(fā)生時，媒體除了報道危機事件外，還會請一些專家、學(xué)者進行評論，就客觀報道中危機存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實報道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時，媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關(guān)者，他們會從各自的角度表明對危機事件的看法、提出個人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢;同時，意識到，這些評論的發(fā)表等于為危機發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對失實的報道進行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報道，通過分析，確認危機對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機的措施。

公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國內(nèi)有些品牌，由于對媒體缺乏必要的認識，在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機會先把信息局限起來，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進來，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進危機深化的作用。然而，危機爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。

第三節(jié)：建立危機管理預(yù)案。

預(yù)防與控制危機。危機如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風(fēng)險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機的原因進行限制，并針對性地練習(xí)內(nèi)功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。

建立危機管理體系。主要是建立應(yīng)對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。

在危機管理方面，國外實行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè)，包括許多世界知名的跨國公司，都為員工配備了詳細的、內(nèi)容具體到個人的危機應(yīng)對手冊，手冊的內(nèi)容非常廣泛，所有能想像到的哪怕是噩夢般災(zāi)難的應(yīng)對程序，在手冊里都能找到。

危機管理是企業(yè)成功的必要條件之一，這種管理是動態(tài)的，它既凸顯于突發(fā)事件處理的關(guān)鍵時刻，又貫穿于企業(yè)的日常管理當(dāng)中，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機意識當(dāng)中。

危機從管理的角度來講，是量變到質(zhì)變的過程;而從傳播的角度來看，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。

大家都不知道的秘密不是危機，它只是潛在的危機。只有當(dāng)企業(yè)員工、消費者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供應(yīng)商以及經(jīng)銷商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險，導(dǎo)致混亂和恐慌，才成為危機。

危機一旦發(fā)生，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：

一、正確地處理，以減少或避免損失。

二、正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

正確地處理，是危機管理的前提;而正確地傳播，則是危機管理的核心，向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機管理是否成功的關(guān)鍵。

(一)成立危機處理的組織，這是有效處理危機事件的保證。

(二)深入現(xiàn)場，了解事實。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場查實情況，并及時做出應(yīng)對。

(三)盡快采取一切措施，控制損失，尤其是要重視在輿論上、信用上對企業(yè)的市場前景可能造成的損失。

(四)當(dāng)掌握危機事故第一手資料和了解公眾的輿論反應(yīng)后，企業(yè)高層確定對策，采取措施。

(五)召開新聞發(fā)布會，正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實情及應(yīng)對措施，懇請新聞媒體密切合作，防止輿論向不利的方向轉(zhuǎn)變。

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