最新天貓?jiān)诰€客服的心得體會簡短(匯總12篇)

撰寫心得體會需要我們結(jié)合具體情境和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，深入思考并提煉出有價(jià)值的觀點(diǎn)和見解。在寫心得體會時(shí)，盡量使用簡明扼要的語言，言之有物卻不啰嗦。鼓勵大家積極總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)和感悟，共同進(jìn)步和成長。

天貓?jiān)诰€客服的心得體會簡短篇一

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作心得總結(jié)。下面小編為大家?guī)砜头ぷ餍牡?，希望大家喜歡。

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、群發(fā)消息。不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。

三、網(wǎng)店版。網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

從做客服到現(xiàn)在，差不多有3個月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以，一直是實(shí)習(xí)生的身份。

這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。

目前，在一家天貓?jiān)落N量排行第一的店鋪，做售前客服。作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化。今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實(shí)也有一個問題，值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲。

這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn)。

2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時(shí)候，忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置，不要過長，最好不要超出4行;。

字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣;字體也不要太大，10號字就好了;。

字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌。一般兩種顏色，還是可以接受的，但是，不要給人亂的感覺。

兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息，分別用兩種顏色的字體，突出出來，便于一目了然。

4、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。

一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。

這點(diǎn)一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里，我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單。輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且，很可能會懷疑我們的利潤問題。

當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵，或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢。

看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢。

然后，客服可以等30秒，再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了。其實(shí)，很多類似情況，客服自己都可以自己做主的。這時(shí)，您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。

其實(shí)客服，自己給自己的定位，不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力。

售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件。一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下，面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。

客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決。顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任。

客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。

在我的工作中，其中，就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?

我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨?？赡芡ㄖ櫩偷臅r(shí)候，顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了。

這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后，告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您。

顧客這時(shí)就會感覺到安全感，然后，再跟顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個勁的說謝謝。

其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作中，需要不斷改進(jìn)。

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。

他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。

然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價(jià)了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價(jià)。

而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r(jià)還價(jià)了。

天貓?jiān)诰€客服的心得體會簡短篇二

天貓作為阿里巴巴旗下的電商平臺，其客服團(tuán)隊(duì)也是非常龐大的。作為客服主管，我在這個團(tuán)隊(duì)中有著非常重要的角色和職責(zé)。在這篇文章中，我將分享我的工作心得和體會，希望能給大家提供一些參考和幫助。

第二段：全面了解產(chǎn)品和服務(wù)。

作為客服主管，我認(rèn)為最重要的事情就是要全面了解自己所服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣可以在客戶提出問題的時(shí)候，迅速地給出有針對性的解決方案。同時(shí)，后期也需要定期對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行更新和了解，以應(yīng)對客戶的變化和需求。

第三段：建立良好的客戶溝通體系。

在客戶服務(wù)過程中，建立良好的客戶溝通體系也是非常必要的。這包括但不限于：建立常用語庫、設(shè)立問題分類、優(yōu)化流程等等。這些手段可以有效地提高解決客戶問題的效率和減輕客服壓力。此外，更要充分理解和傾聽客戶反饋，及時(shí)收集和分析客戶問題，為后期客戶服務(wù)提供有價(jià)值的參考。

第四段：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通。

除了提供給客戶優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，我認(rèn)為培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通也是非常重要的。本著“人無我有，人有我優(yōu)”的精神，我鼓勵團(tuán)隊(duì)成員之間分享心得和經(jīng)驗(yàn)、探討解決問題的方法等等。這樣可以有效地提高解決問題的效率和解決問題的質(zhì)量，同時(shí)也可以讓團(tuán)隊(duì)成員更好地了解彼此，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作與凝聚力。

第五段：高效的工作方法論。

對于客服主管來說，高效的工作方法論也是必不可少的。我認(rèn)為時(shí)間管理、處理優(yōu)先級、工作計(jì)劃和定期匯報(bào)以及與領(lǐng)導(dǎo)的溝通和協(xié)調(diào)等都是非常重要的。要時(shí)刻明確自己的工作目標(biāo)和方向，同時(shí)在工作中靈活應(yīng)變。由此，可以提高工作效率和為團(tuán)隊(duì)成員提供更好的指導(dǎo)和支持。

總結(jié)：

作為天貓客服主管，我時(shí)刻牢記提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)積極幫助團(tuán)隊(duì)成員成長和提高。通過全面了解產(chǎn)品和服務(wù)、建立良好的客戶溝通體系、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通、高效的工作方法論，我相信我和我的團(tuán)隊(duì)能夠在客戶服務(wù)中做得更好，和更多的客戶建立優(yōu)秀的關(guān)系。

天貓?jiān)诰€客服的心得體會簡短篇三

天貓作為中國最大的綜合性電商平臺之一，每天都有數(shù)以百萬計(jì)的用戶在上面進(jìn)行購物。為了給用戶提供更好的購物服務(wù)，天貓積極推出了在線客服系統(tǒng)。作為一名在線客服人員，我在與用戶互動的過程中，積累了一些心得體會。

第二段：有效溝通。

一個好的在線客服人員首先要能夠進(jìn)行有效的溝通。在與用戶交流時(shí)，要使用清晰、準(zhǔn)確的語言表達(dá)問題，理解用戶的需求，并及時(shí)給予解答。同時(shí)，客服人員的語氣要友善，態(tài)度要耐心，讓用戶感受到被尊重和被關(guān)心。通過積極的溝通，客服人員可以更好地了解用戶的需求，從而提供更好的幫助和支持。

第三段：靈活處理問題。

在線客服工作中，我們經(jīng)常會遇到各種各樣的問題和投訴。在處理問題時(shí)，我們需要能夠靈活應(yīng)對。有時(shí)候用戶的問題可能很簡單，我們只需要簡單回答一下就可以解決。但有時(shí)候問題可能比較復(fù)雜，需要我們與其他部門合作解決。在這種情況下，我們需要具備一定的學(xué)習(xí)和溝通能力，能夠與其他部門有效合作，解決用戶的問題。靈活處理問題是在線客服人員的重要能力之一。

第四段：耐心與細(xì)心。

作為在線客服人員，我們經(jīng)常需要面對用戶關(guān)于商品、物流、退換貨等方面的問題。有時(shí)候用戶可能由于個人原因情緒較差，我們需要保持耐心與細(xì)心。耐心是幫助用戶解決問題的前提，只有我們耐心地傾聽用戶的問題，才能更好地理解并解決?！凹?xì)心”則是我們解決問題所必備的素質(zhì)，只有我們仔細(xì)了解用戶的需求，才能給予準(zhǔn)確的答復(fù)和具體的幫助。

第五段：持續(xù)學(xué)習(xí)。

在線客服工作中，不僅需要具備良好的溝通能力和問題處理能力，還需要持續(xù)學(xué)習(xí)。天貓的商品種類繁多，市場環(huán)境也在不斷變化，我們需要不斷學(xué)習(xí)新的商品知識和市場趨勢，以便更好地回答用戶的問題和解決用戶的疑慮。同時(shí)，學(xué)習(xí)也是我們個人能力提升的重要途徑，通過學(xué)習(xí)，我們可以不斷提升自己的綜合素質(zhì)，為更好地為用戶服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

總結(jié)：

天貓?jiān)诰€客服的工作需要我們具備良好的溝通能力、問題處理能力、以及耐心與細(xì)心的品質(zhì)。并且，持續(xù)學(xué)習(xí)也是我們不斷進(jìn)步的重要動力。通過不斷提升自身素質(zhì)，我們可以為用戶提供更好的購物體驗(yàn)，為天貓的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

天貓?jiān)诰€客服的心得體會簡短篇四

往事如煙，飄然而過;轉(zhuǎn)眼間，兩年的石校生活已悄然而逝，迎接我們的是一種新環(huán)境，新氣象。

回首過去，展望未來，從思想上來說，我從一個年少無知的小女孩到一個為社會服務(wù)的石油工人，思想覺悟有了很大的提高，做為一個剛剛步入油田的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不過在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快的融入到了這個新環(huán)境，這對我今后的工作是非常有益的，除此之外我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也認(rèn)識到了自己很多的不足，感覺收益非淺，以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對工作的以及一些自己的心得體會。

一、首先，我想談一下實(shí)習(xí)的意義。

實(shí)習(xí)是一種對用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會對該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。

對學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個學(xué)生有更多的機(jī)會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長豐富了閱歷，促進(jìn)整個社會人才資源的優(yōu)化配置。

作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過畢業(yè)考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。

二、其次，我介紹一下我實(shí)習(xí)所做的工作。

再次，我要總結(jié)一下自己在實(shí)習(xí)期間的體會。

1、自主學(xué)習(xí)。

工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路;集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。

2、積極進(jìn)取的工作態(tài)度。

在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時(shí)也提高了自己，象我這樣沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗(yàn)。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時(shí)就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。

3、團(tuán)隊(duì)精神。

工作往往不是一個人的事情，是一個團(tuán)隊(duì)在完成一個項(xiàng)目，在工作的過程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功。個人要想成功及獲得好的業(yè)績，必須牢記一個規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上，在團(tuán)隊(duì)工作中，會出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。

4、基本禮儀。

步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學(xué)生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺埥獭?/p>

5、為人處事。

作為學(xué)生面對的無非是同學(xué)、老師、家長，而工作后就要面對更為復(fù)雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。

最后，我至少還有以下問題需要解決。

1、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。

因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn)，很多問題而不能分清主次，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn)，隨著實(shí)習(xí)工作的進(jìn)行，我想我會逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的。

2、工作態(tài)度仍不夠積極。

在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒有工作任務(wù)時(shí)雖能主動要求布置工作，但若沒有工作做時(shí)可能就會松懈，不能做到主動學(xué)習(xí)，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴郑诮窈笪乙朔栊?，沒有工作任務(wù)時(shí)主動要求布置工作，沒有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。

3、工作時(shí)仍需追求完美。

在工作中，不允許絲毫的馬虎，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時(shí)刻要牢記的。?。

天貓?jiān)诰€客服的心得體會簡短篇五

作為中國最大的綜合電商平臺之一，天貓有著龐大的商家和消費(fèi)者群體。為了提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，天貓推出了在線客服功能，為用戶解決問題、提供咨詢和售后服務(wù)。作為一名天貓的在線客服，我深深意識到在線客服的重要性。通過在線客服，我們可以與消費(fèi)者直接溝通，了解他們的需求和疑問，并提供專業(yè)的解答和解決方案。在線客服的工作既考驗(yàn)我們的專業(yè)知識和溝通能力，也提升了我們的服務(wù)態(tài)度和責(zé)任感。

作為在線客服，我們需要具備扎實(shí)的產(chǎn)品知識和專業(yè)的解決問題能力。在工作中，我積極主動地學(xué)習(xí)相關(guān)產(chǎn)品的知識，并不斷完善自己的專業(yè)素養(yǎng)。我認(rèn)為持續(xù)學(xué)習(xí)是提高在線客服質(zhì)量的關(guān)鍵。通過學(xué)習(xí)，我不僅能夠更好地回答用戶的問題，還可以根據(jù)用戶的需求提供更加個性化的推薦和解決方案。同時(shí)，為了保持良好的服務(wù)態(tài)度，我也注重與同事的交流和分享，互相學(xué)習(xí)和成長。只有通過不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，我們才能更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三段：如何提高在線客服的溝通能力（250字）。

在線客服的工作離不開與消費(fèi)者的溝通。為了提高自己的溝通能力，我注重以下幾個方面的培養(yǎng)。首先，我學(xué)會了傾聽。作為在線客服，我們需要耐心傾聽用戶的問題和疑惑，理解用戶的需求，才能提供恰當(dāng)?shù)慕獯鸷蛶椭?。其次，我注重使用簡單明了的語言來回答用戶的問題，避免使用專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的句子，讓用戶更易于理解。另外，我還學(xué)會了通過適當(dāng)?shù)谋砬榉柡驼Z氣來傳遞友好和耐心。通過不斷的實(shí)踐和調(diào)整，我的溝通能力得到了有效地提升，與用戶之間的溝通也更加順暢和愉快。

良好的服務(wù)態(tài)度對于在線客服來說至關(guān)重要。為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我認(rèn)為首先要有積極的工作態(tài)度。每天開展工作之前，我都會提醒自己要以積極的心態(tài)對待每一位用戶。其次，我注重細(xì)節(jié)。由于無法直接面對用戶，我通過親切的問候語和細(xì)致的解答，給用戶留下良好的印象。另外，我還注重主動與用戶保持聯(lián)系，在服務(wù)過程中及時(shí)向用戶提供必要的信息，讓用戶感受到我們的關(guān)懷和貼心。通過自己的努力和培養(yǎng)，我的服務(wù)態(tài)度得到了用戶的認(rèn)可和贊賞。

第五段：總結(jié)在線客服工作的體會和對未來的展望（200字）。

通過在天貓的在線客服工作，我收獲了很多。我深刻認(rèn)識到在線客服對于電商平臺的重要性，也意識到自己在潛移默化中所具備的專業(yè)素養(yǎng)、溝通能力和服務(wù)態(tài)度的提升。我相信，在未來的發(fā)展中，隨著技術(shù)的進(jìn)步和消費(fèi)者的需求變化，在線客服的工作將會變得更加重要和挑戰(zhàn)。我希望能夠不斷學(xué)習(xí)和成長，提升自己的綜合能力，為更多的用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，為天貓電商平臺的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

總結(jié)：文中首先介紹了天貓?jiān)诰€客服的重要性和作用，然后從提高在線客服的專業(yè)素養(yǎng)、溝通能力和服務(wù)態(tài)度等方面展開討論，通過具體的實(shí)踐和心得體會，說明自己在這些方面的提升和成長。最后，通過對在線客服工作的總結(jié)和對未來的展望，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)在線客服的重要性，并表達(dá)了個人對于未來發(fā)展的期望和追求。整篇文章以實(shí)際經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，層次清晰，井然有序，使讀者對天貓?jiān)诰€客服的工作有了更全面的了解。

天貓?jiān)诰€客服的心得體會簡短篇六

個人簡歷是一種自我表達(dá)的方式，其中最重要的就是能夠表現(xiàn)出自身的優(yōu)勢，才能最大限度的發(fā)揮個人簡歷的價(jià)值。

個人信息。

性別：男。

民族：漢族年齡：22。

婚姻狀況：未婚專業(yè)名稱：廣告設(shè)計(jì)與制作。

主修專業(yè)：藝術(shù)政治面貌：團(tuán)員。

畢業(yè)院校：福州黎明職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)時(shí)間：2016年7月。

最高學(xué)歷：大專電腦水平：精通。

工作經(jīng)驗(yàn)：一年以內(nèi)身高：188cm體重：110公斤。

現(xiàn)所在地：新羅區(qū)戶籍：新羅區(qū)。

求職意向。

期望工作地區(qū)：新羅區(qū)期望工作性質(zhì)：全/兼職。

最快到崗時(shí)間：1周以內(nèi)需提供住房：不需要。

教育/培訓(xùn)。

教育背景：

學(xué)校名稱：福州黎明職業(yè)技術(shù)學(xué)院(2013年9月-至今)。

專業(yè)名稱：廣告設(shè)計(jì)與制作學(xué)歷：大專。

所在地：福州閩侯縣證書：計(jì)算機(jī)一級證書大專文憑畢業(yè)證書。

專業(yè)描述：vi設(shè)計(jì)簡單logo制作。

培訓(xùn)經(jīng)歷：

工作經(jīng)驗(yàn)。

公司名稱：鄴城商貿(mào)(2016年7月-2017年3月)。

所屬行業(yè)：金融業(yè)(銀行·保險(xiǎn)·證券·基金·期貨·投資)公司性質(zhì)：私營.民營企業(yè)。

公司規(guī)模：10～50人工作地點(diǎn)：龍巖。

職位名稱：業(yè)務(wù)員。

離職原因：很多。

公司名稱：廈門卓越兄弟傳媒公司(2015年5月-2016年6月)。

所屬行業(yè)：其他公司性質(zhì)：私營.民營企業(yè)。

公司規(guī)模：10～50人工作地點(diǎn)：廈門。

職位名稱：攝影師助理剪輯師助理。

工作描述：協(xié)助攝影師拍攝協(xié)助剪輯師后期成片一些制作。

離職原因：回學(xué)校辦理畢業(yè)相關(guān)事宜。

自我評價(jià)。

自我評價(jià)：忠實(shí)誠信,講原則，說到做到，決不推卸責(zé)任有自制力，做事情始終堅(jiān)持有始有終，從不半途而廢肯學(xué)習(xí),有問題不逃避,愿意虛心向他人學(xué)習(xí)自信但不自負(fù),不以自我為中心愿意以謙虛態(tài)度贊揚(yáng)接納優(yōu)越者,權(quán)威者會用100%的熱情和精力投入到工作中平易近人。為人誠懇,性格開朗,積極進(jìn)取,適應(yīng)力強(qiáng)、勤奮好學(xué)、腳踏實(shí)地，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神,工作積極進(jìn)取,態(tài)度認(rèn)真。

語言能力。

語種名稱掌握程度。

英語良好。

普通話良好。

拓展閱讀：個人簡歷的填寫標(biāo)準(zhǔn)。

很多求職者面臨的就業(yè)困難其實(shí)大部分都是來源于自身，如果不能夠客觀的認(rèn)識自己，那么就很難給自己將來的工作一個準(zhǔn)確的定位，也就會出現(xiàn)所謂的'就業(yè)困難問題。對自身有一個正確的認(rèn)識，并且能夠揚(yáng)長避短的在個人簡歷中推銷自己，會增加自己的就業(yè)機(jī)會。

根據(jù)自身的條件，選擇合適的用人單位。

很多求職者都有一個通病——眼高手低，不能正確地認(rèn)識自己，總是關(guān)注一些超越自身能力水平的職位，然后通過個人簡歷來提高自身競爭力更體現(xiàn)其價(jià)值。其實(shí)應(yīng)征之前首先要學(xué)會客觀的認(rèn)識自己，然后根據(jù)自身的能力和條件，選擇一個合適的用人單位，編寫一份實(shí)際的個人簡歷，才能在日后的工作中得心應(yīng)手，從容面對工作中的各種問題。

個人簡歷的填寫要根據(jù)個人情況。

很多時(shí)候求職者在填寫簡歷的時(shí)候都習(xí)慣性夸大自我的能力和水平，以為只要自身的條件比較高，并且能力水平能夠超越其他的應(yīng)征者就能夠獲得青睞。其實(shí)不然，過于夸張反而讓用人單位覺得不真實(shí)，從而引起反感，并且在面試的時(shí)候，也會有一些符合能力水平鑒定的相關(guān)考核，所以，從各方面來說，夸大自身的能力條件都是不可取的，只有學(xué)會客觀認(rèn)識自我，選擇一個適合個人能力水平的用人單位和職位，然后能夠在個人簡歷中展示真實(shí)的自我，才能夠有機(jī)會應(yīng)試成功。

天貓?jiān)诰€客服的心得體會簡短篇七

天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分，其重要性不可忽視。你知道天貓客服工作內(nèi)容是什么嗎？接下來就是本站小編為大家整理的關(guān)于天貓客服工作心得和體會，供大家閱讀!

已悄然離去，回想起來，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年，在開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來，如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅(jiān)持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活，真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。

猶記得當(dāng)初被通知來面試時(shí)，自己的心情依然記得，那時(shí)候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著。

簡歷。

來了，東哥問我會玩微博嗎，平時(shí)淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)，其實(shí)現(xiàn)在回想起來，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文，對比請假回校的同學(xué)，自己竟然堅(jiān)持了下來，那一段時(shí)間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí)，心情自然感到很開心。

接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費(fèi)推廣，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn)，第一次投放使用推廣費(fèi)用，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。

在過去的一年，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識到不足之處，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。

目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項(xiàng)目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個項(xiàng)目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)。

又到年尾了，在天貓xx商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的。

工作總結(jié)。

如下：

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時(shí)間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個評價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群)，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價(jià)格敏感度，賣點(diǎn)都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位：確定了整個產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手，我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個腳印前進(jìn)了，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題，其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的，從產(chǎn)品知識培訓(xùn)，溝通技巧，打字速度，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核，只有基礎(chǔ)打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi，轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對客服的個性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的，如何緩和“微機(jī)”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí)。

設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用，只有買家進(jìn)單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點(diǎn)，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。

財(cái)務(wù)：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來，一個店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費(fèi)用，物流費(fèi)用核算，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算，確定下個月的目標(biāo)，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn)，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長。

物管：主管發(fā)貨，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進(jìn)的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預(yù)估采購報(bào)表等等，這個崗位是個苦差事，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個崗位。

天貓?jiān)诰€客服的心得體會簡短篇八

一個新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

天貓?jiān)诰€客服的心得體會簡短篇九

我作為一名天貓客服主管，工作已經(jīng)有幾年的時(shí)間了。在這個職位上，我學(xué)到了很多管理團(tuán)隊(duì)的技巧，也深刻認(rèn)識到客戶服務(wù)是成功的關(guān)鍵。在這篇文章中，我想分享一些我在工作中的心得和體會。

第二段：要有高效的團(tuán)隊(duì)管理。

作為一名客服主管，要有管理團(tuán)隊(duì)的能力和經(jīng)驗(yàn)。我們需要確保團(tuán)隊(duì)有高效的工作進(jìn)程和良好的合作氛圍。這意味著，我們需要嚴(yán)格監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，同時(shí)也要關(guān)注他們的日常需求。我們在評估團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)時(shí)，除了看KPI成績，還要使用多種數(shù)據(jù)和指標(biāo)，例如NPS評分、回訪率等等。我們引導(dǎo)員工開展團(tuán)隊(duì)合作活動，提高員工之間的溝通和互動，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)角色意識。與此同時(shí)，我們還要注重人員培訓(xùn)和發(fā)展，確保員工能夠有所成長并能適應(yīng)日益發(fā)展的市場環(huán)境。

第三段：成為一個懂得協(xié)調(diào)的管理者。

為了保持團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，必須在管理和協(xié)調(diào)之間取得平衡。我們需要懂得協(xié)調(diào)，并及時(shí)處理沖突和問題。有時(shí)候，不同的客戶需求和員工之間的分歧可能會導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)失去平衡。在這種情況下，我們需要以清晰、簡潔的方式組織和溝通，保持團(tuán)隊(duì)的方向感并迅速解決問題。

第四段：要有敏銳的溝通技巧。

在客服工作中，溝通技巧至關(guān)重要。我們需要清晰表達(dá)信息，解釋問題，并且能夠理解和平衡調(diào)解客戶和員工之間的不同意見。這需要我們聽懂不同的反饋和意見，積極回應(yīng)客戶和員工的要求和需求，并考慮到所有的利益方面。我們也必須時(shí)刻注意，避免使用負(fù)面的語句或表達(dá)，同時(shí)保持自己的專業(yè)水平。

第五段：個人總結(jié)。

作為天貓客服主管，我覺得我必須首先要是一個好的管理者，有計(jì)劃的安排，了解員工的需求，并走在團(tuán)隊(duì)前面，模范帶頭。在這個職位上，需要敏銳的協(xié)調(diào)能力，持續(xù)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的工作績效。同時(shí)，高效的溝通技能也是必不可少的。在我的工作經(jīng)驗(yàn)中，我一直遵循著上述原則，并通過不斷的實(shí)踐，完善自己的管理能力。我相信我的體會可以給大家一些啟示，在客戶服務(wù)行業(yè)中注重這些方面將帶來更好的結(jié)果。

天貓?jiān)诰€客服的心得體會簡短篇十

20__年來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)。

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

天貓?jiān)诰€客服的心得體會簡短篇十一

天貓作為中國最大的綜合電商平臺之一，為了提供更好的服務(wù)和解決用戶的問題，開設(shè)了在線客服。作為一名天貓的在線客服，我在與眾多用戶的交流中，積累了一些心得體會。以下將結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，分享一些關(guān)于天貓?jiān)诰€客服的心得體會。

第二段：責(zé)任心和耐心是在線客服的基本素質(zhì)。

作為一名在線客服，最重要的是具備責(zé)任心和耐心。在與用戶的交流中，往往會遇到各式各樣的問題，有些問題可能一開始就能夠處理妥當(dāng)，而有些問題可能需要耐心地與用戶交流，并經(jīng)過一番解釋和引導(dǎo)，才能給用戶一個滿意的答復(fù)。因此，一個優(yōu)秀的在線客服需要具備很強(qiáng)的責(zé)任心和耐心，以保證用戶能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的回答和幫助。

第三段：語言表達(dá)的重要性和技巧。

在進(jìn)行在線客服工作時(shí)，良好的語言表達(dá)能力是必不可少的。我發(fā)現(xiàn)，如果不能清晰、簡明地表達(dá)自己的意思，用戶很難理解問題和解決方案。因此，我積極學(xué)習(xí)提升自己的語言表達(dá)能力，努力尋找簡潔明了、易于理解的表達(dá)方式。此外，與用戶交流時(shí)，要盡量使用親切友好的語氣，讓用戶感受到我的關(guān)懷與真誠。這些技巧的運(yùn)用有助于提高用戶滿意度，也更有利于建立良好的用戶體驗(yàn)。

第四段：專業(yè)知識和學(xué)習(xí)的重要性。

作為在線客服，掌握產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的專業(yè)知識是必要的。只有準(zhǔn)確了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用方法，才能給用戶提供準(zhǔn)確的咨詢和幫助，解決用戶的問題。因此，我不僅在日常工作中不斷學(xué)習(xí)和積累專業(yè)知識，還參加了一些培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程，以不斷提高自己的專業(yè)水平。只有不斷追求進(jìn)步，才能更好地為用戶提供服務(wù)。

第五段：團(tuán)隊(duì)合作的重要性。

在線客服工作往往需要與其他部門、同事進(jìn)行密切配合和協(xié)作。團(tuán)隊(duì)合作的力量是無限的，只有充分調(diào)動團(tuán)隊(duì)的智慧和資源，才能更好地解決用戶的問題和需求。因此，我積極與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通和協(xié)作，共同解決用戶遇到的難題，提供更好的服務(wù)。同時(shí)，也借此機(jī)會向優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升自己的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。

總結(jié)：

通過參與天貓?jiān)诰€客服工作，我深刻認(rèn)識到作為一名在線客服，責(zé)任心和耐心是基本素質(zhì)，語言表達(dá)的清晰與簡潔是能更好地與用戶進(jìn)行有效溝通的關(guān)鍵，同時(shí)，不斷學(xué)習(xí)提升自己的專業(yè)知識是為了更好地服務(wù)用戶的必要手段，團(tuán)隊(duì)合作則是實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的重要途徑。通過對天貓?jiān)诰€客服工作的心得體會的總結(jié)和歸納，我相信將能更好地提升自己的能力和綜合素質(zhì)，為用戶提供更好的服務(wù)。

天貓?jiān)诰€客服的心得體會簡短篇十二

作為一名客服主管，我深刻體會到了天貓客服工作的辛苦和重要性。在這個職位上，我領(lǐng)導(dǎo)著一支團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴、詢問和建議，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也為天貓的品牌形象和客戶信任度建立起了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在這個過程中，我得出了許多心得體會，下面我將與大家分享。

第一段：要注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

客服主管是整個客服團(tuán)隊(duì)的靈魂，我認(rèn)為要做好這份工作，首要的是要建立起一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)是一個漫長而復(fù)雜的過程，需要主管不斷投入精力，花費(fèi)時(shí)間與資金。在我的工作中，我注重每周固定召開組織會議，每月進(jìn)行一次培訓(xùn)，評估每個員工的工作表現(xiàn)，為其提供合適的人才發(fā)展方案。同時(shí)，我也注重員工間的交流和合作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高整體工作效率。

第二段：要保持耐心和友善。

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一定要保持耐心和友善。在我的工作中，逐步體會到這一點(diǎn)的重要性。天貓客服收到客戶的投訴，永遠(yuǎn)不能對其表現(xiàn)出憤怒和不滿，而要保持鎮(zhèn)靜、耐心地聽取他們的問題和建議，并給出合適的處理方式，讓客戶感到自己的問題得到了重視。

第三段：要及時(shí)解決問題。

客戶的問題，有時(shí)可能比較復(fù)雜，處理起來難度較大。但是作為客服主管，必須時(shí)刻與客戶溝通，并及時(shí)解決問題。在這個過程中，我得出了一個經(jīng)驗(yàn)：能及時(shí)解決的問題必須及時(shí)解決，需要協(xié)調(diào)解決的問題要進(jìn)行有效分配。這樣做能夠讓客戶更加信任我們，同時(shí)也讓員工體會到主管的盡職盡責(zé)，增強(qiáng)凝聚力。

第四段：要關(guān)注客戶反饋。

客戶的反饋對客服團(tuán)隊(duì)的重要性不言而喻，客戶的投訴和建議可以幫助團(tuán)隊(duì)不斷提高服務(wù)水平。在我的工作過程中，我注意到不少客戶會在評價(jià)或者投訴的時(shí)候提出建議。對于這些建議，我都會認(rèn)真整理，讓團(tuán)隊(duì)針對問題做出改進(jìn)。有一次，有一個客戶提出的建議我非常感動：他在評價(jià)過程中，寫道：“你們的客服態(tài)度非常好，讓我感到很溫暖”，這讓我看到了我們工作的成果。

第五段：要不斷學(xué)習(xí)和提高自己。

在天貓客服的工作中，隨著市場的不斷變化，客戶的訴求也會有所變化。所以作為客服主管，必須保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)，關(guān)注市場趨勢，不斷提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在這個過程中，我會不斷學(xué)習(xí)客戶心理學(xué)、溝通技巧、解決問題的方法和指引。同時(shí)我也會觀察團(tuán)隊(duì)成員，對其進(jìn)行培養(yǎng)和提升。

總結(jié)：

作為天貓客服主管，我負(fù)責(zé)的是重要的部分，需要不斷關(guān)注客戶需求和市場趨勢，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和學(xué)習(xí)，保持耐心和友好的態(tài)度，處理好每個客戶的問題。這份工作需要主管有著特殊的素質(zhì)，如高效溝通能力、決策能力以及團(tuán)隊(duì)管理能力和良好的服務(wù)態(tài)度。我在這份工作中的體會和感悟，也將不斷與新的同事們分享，讓客服團(tuán)隊(duì)更加健康、成熟，不斷發(fā)展壯大。