2023年酒店管理學(xué)讀書心得體會(huì)和感想(通用9篇)

心得體會(huì)能夠幫助我們更好地認(rèn)識(shí)自己，發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。寫心得體會(huì)時(shí)，可以適當(dāng)運(yùn)用一些例子和引用，以增加文章的可讀性和說(shuō)服力。以下是小編為大家整理的心得體會(huì)范文集錦，希望能為大家寫作提供一些啟示和指導(dǎo)。

酒店管理學(xué)讀書心得體會(huì)和感想篇一

在酒店管理學(xué)概論的學(xué)習(xí)中，我意識(shí)到酒店管理不僅僅是一種管理方式，也是一種審美和文化。在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代里，酒店管理將更加注重定制化服務(wù)、人性化的關(guān)懷和細(xì)節(jié)化的管理，以滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

二、個(gè)性化服務(wù)的重要性。

酒店管理的重要先決條件是要為客人提供專業(yè)的服務(wù)和個(gè)性化的關(guān)懷。客人在一個(gè)風(fēng)格獨(dú)特、服務(wù)熱情、技術(shù)嫻熟的酒店中，不僅完成了“方便和實(shí)用”這個(gè)簡(jiǎn)單需求，更重要的是滿足了“愉悅和享受”這個(gè)高端需求，在快速演變的市場(chǎng)中贏得了商機(jī)和口碑。

三、細(xì)節(jié)管理的必要性。

酒店管理需要更加強(qiáng)調(diào)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和把控。細(xì)節(jié)是優(yōu)秀酒店必須重視的一個(gè)方面。細(xì)節(jié)決定了客人的第一印象，決定了客人是否有再次入住的動(dòng)力。細(xì)節(jié)管理不僅意味著要優(yōu)化管理模式和提高服務(wù)水平，還要重視人才的培訓(xùn)與管理，為客人制造更多的情感聯(lián)結(jié)和協(xié)調(diào)的場(chǎng)景，提高離店后的滿意度。

四、創(chuàng)新、協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)管理。

酒店管理創(chuàng)新是酒店發(fā)展的推動(dòng)力，只有不斷推陳出新，與時(shí)俱進(jìn)，才能滿足不斷變化的市場(chǎng)需求。而協(xié)作則是酒店管理的另一重要元素。在酒店的每一個(gè)崗位上，協(xié)作和合作是客戶和員工各自實(shí)現(xiàn)滿足目的的重要前提。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)管理也是酒店管理的核心與關(guān)鍵因素，領(lǐng)導(dǎo)力可以使一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)，通過(guò)有效的管理將質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)的良好口碑推向市場(chǎng)。

五、結(jié)語(yǔ)。

在酒店管理學(xué)概論的學(xué)習(xí)中，我體會(huì)到了酒店管理的復(fù)雜性和層次化。從客人到員工，從管理到服務(wù)，從細(xì)節(jié)到協(xié)作，酒店管理需要實(shí)現(xiàn)多方面、多角度的高質(zhì)量要求。對(duì)酒店管理的深入了解大大提高了我的管理水平，讓我更好地理解酒店服務(wù)的意義和價(jià)值，接下來(lái)，我將在實(shí)踐中不斷提升自己的管理技能，為客人帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

酒店管理學(xué)讀書心得體會(huì)和感想篇二

近年來(lái)，酒店行業(yè)迅速發(fā)展，對(duì)于酒店管理人員的要求也越來(lái)越高。為了提升自己的管理能力和專業(yè)素質(zhì)，我選擇讀酒店管理專業(yè)的相關(guān)書籍。通過(guò)這些書籍的學(xué)習(xí)，我收獲了很多心得體會(huì)，下面將從酒店市場(chǎng)環(huán)境、酒店管理思維、酒店銷售策略、酒店服務(wù)質(zhì)量以及員工管理等方面進(jìn)行論述。

首先，酒店市場(chǎng)環(huán)境是酒店管理者需要了解和掌握的重要因素之一。在酒店經(jīng)營(yíng)中，了解市場(chǎng)環(huán)境能夠幫助管理者預(yù)測(cè)未來(lái)的市場(chǎng)趨勢(shì)，從而做出相應(yīng)的決策。通過(guò)閱讀相關(guān)的書籍，我了解到了市場(chǎng)分析的重要性以及如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，這使我對(duì)于酒店市場(chǎng)環(huán)境的認(rèn)知更加深入。

其次，酒店管理思維是酒店經(jīng)營(yíng)成功的重要基礎(chǔ)。作為一個(gè)酒店管理者，我們需要具備創(chuàng)新思維和系統(tǒng)思維能力。這些書籍教會(huì)了我如何從整體上思考問(wèn)題，如何利用創(chuàng)新思維解決實(shí)際的管理問(wèn)題。這些管理思維的運(yùn)用使我在實(shí)際工作中更加有自信和決策力。

第三，酒店銷售策略是酒店管理者需要重點(diǎn)關(guān)注和學(xué)習(xí)的內(nèi)容之一。銷售是酒店經(jīng)營(yíng)的核心，只有通過(guò)有效的銷售策略才能吸引更多的客戶。通過(guò)學(xué)習(xí)酒店銷售策略的相關(guān)書籍，我了解到了銷售技巧和銷售渠道的選擇。這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)于酒店銷售管理的提升有著重要的作用。

第四，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店管理者需要關(guān)注的重要方面之一。良好的服務(wù)質(zhì)量能夠提升客戶的滿意度，增加客戶的回頭率和口碑。通過(guò)學(xué)習(xí)酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)書籍，我了解到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和提升，以及員工培訓(xùn)的重要性。這些知識(shí)使我在實(shí)際工作中更加注重細(xì)節(jié)和服務(wù)質(zhì)量的改善，從而提升了客戶的滿意度。

最后，員工管理是酒店管理者需要重點(diǎn)關(guān)注和學(xué)習(xí)的內(nèi)容之一。作為一個(gè)酒店管理者，我們需要具備良好的團(tuán)隊(duì)合作和員工管理能力。通過(guò)學(xué)習(xí)員工管理的相關(guān)書籍，我了解到了如何激勵(lì)員工，如何建立良好的企業(yè)文化，以及如何解決員工之間的矛盾和問(wèn)題。這些知識(shí)使我在員工管理方面更加得心應(yīng)手，提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和工作效率。

通過(guò)酒店管理讀書的學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識(shí)到了酒店管理的重要性以及自身在酒店管理中的不足之處。同時(shí)，也更加清楚地知道了如何提升自己的管理能力和專業(yè)素質(zhì)。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我相信自己能夠在酒店管理工作中做出更出色的表現(xiàn)。

酒店管理學(xué)讀書心得體會(huì)和感想篇三

俗話說(shuō)：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識(shí)，增長(zhǎng)學(xué)問(wèn)，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。今天本站小編整理了學(xué)習(xí)酒店管理的。

心得體會(huì)。

希望對(duì)你有幫助。

20xx年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。

一、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》。

“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對(duì)此觀點(diǎn)我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚(yáng)服務(wù)營(yíng)銷，所謂服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的比較同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷的鮮明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(zhǎng)期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》。

趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠(chéng)送行、信函問(wèn)候等。

生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點(diǎn)，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一，誠(chéng)實(shí)守信是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德，自古以來(lái)恪守誠(chéng)信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠(chéng)信，古人云：“經(jīng)營(yíng)之道在于誠(chéng)，贏利之道在于信”，誠(chéng)實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提。在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠(chéng)信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，存在著缺乏誠(chéng)信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠(chéng)信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行。

規(guī)章制度。

之間有著密不可分的聯(lián)系。誰(shuí)都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來(lái)，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí)，做一個(gè)讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。

作為一個(gè)管理者，要善于溝通，學(xué)會(huì)溝通，與自己的上級(jí)、同事、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系，共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

此次意義非常的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營(yíng)銷與菜單設(shè)計(jì)和餐廚聯(lián)合。

餐飲營(yíng)銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。但要做好餐飲營(yíng)銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場(chǎng)定位，達(dá)到形成自己的特色，重視口碑效應(yīng)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營(yíng)銷策略和市場(chǎng)分析策略、價(jià)格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作，我們每個(gè)人都是企業(yè)的主人翁，應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營(yíng)銷，達(dá)到共同雙贏。

菜單主要是內(nèi)部營(yíng)銷和銷售工具，作為設(shè)計(jì)菜單者要有廣泛的菜品知識(shí)、了解菜品的制作方法、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對(duì)菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識(shí)。要有創(chuàng)新意識(shí)和構(gòu)思技巧，知曉市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，善于了解目標(biāo)顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)菜單，要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時(shí)，要以顧客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競(jìng)爭(zhēng)力，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購(gòu)買的欲望，達(dá)到經(jīng)營(yíng)人員最想售出菜品的目的。市場(chǎng)是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來(lái)滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請(qǐng)服務(wù)及大型宴會(huì)策劃與實(shí)施，預(yù)計(jì)目標(biāo)市場(chǎng)和顧客需求，設(shè)計(jì)顧客滿意的菜單，培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動(dòng)市場(chǎng)銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。

廚房要通過(guò)前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應(yīng)需求，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求，綜合廚房各個(gè)生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過(guò)技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。

前廳與廚房相互溝通、相互支持，對(duì)設(shè)計(jì)新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通，共同分享客人對(duì)菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對(duì)成本進(jìn)行聯(lián)合控制。

共

2

頁(yè)，當(dāng)前第。

1

頁(yè)

1

2

酒店管理學(xué)讀書心得體會(huì)和感想篇四

酒店管理是一個(gè)復(fù)雜而有挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域，它要求我們具備各種綜合能力，包括領(lǐng)導(dǎo)才能、團(tuán)隊(duì)合作、溝通技巧以及危機(jī)管理等。在學(xué)習(xí)酒店管理課程后，我深刻體會(huì)到了這個(gè)行業(yè)的魅力和挑戰(zhàn)。下面我將分享一些我在學(xué)習(xí)酒店管理過(guò)程中得到的心得體會(huì)。

第二段：學(xué)術(shù)知識(shí)的重要性。

在學(xué)習(xí)酒店管理課程時(shí)，我深深地認(rèn)識(shí)到學(xué)術(shù)知識(shí)的重要性。作為一個(gè)酒店管理人員，我們需要了解酒店運(yùn)營(yíng)的方方面面，包括市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理、人力資源等。只有掌握這些學(xué)術(shù)知識(shí)，我們才能夠更好地為酒店的發(fā)展和管理做出貢獻(xiàn)。因此，我會(huì)不斷補(bǔ)充學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識(shí)水平。

第三段：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的重要性。

酒店管理是一個(gè)實(shí)踐性非常強(qiáng)的行業(yè)。通過(guò)實(shí)踐，我們才能真正了解酒店管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我有幸實(shí)習(xí)在一家知名酒店，這個(gè)經(jīng)歷讓我深刻認(rèn)識(shí)到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的重要性。在實(shí)習(xí)中，我不僅學(xué)到了如何處理客戶投訴、管理團(tuán)隊(duì)，還鍛煉了自己的應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。實(shí)踐給予我更深刻的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，讓我更加堅(jiān)信實(shí)踐是提高自己能力的最佳途徑。

第四段：領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)。

在酒店管理課程中，我們通過(guò)學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)和管理技能，培養(yǎng)了一些必要的領(lǐng)導(dǎo)力。作為一個(gè)酒店管理人員，能夠擔(dān)當(dāng)起領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，是至關(guān)重要的。只有有了良好的領(lǐng)導(dǎo)技能，我們才能夠更好地指導(dǎo)員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性，并且賦予員工發(fā)展的機(jī)會(huì)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我不斷探索和學(xué)習(xí)各種領(lǐng)導(dǎo)方法和技巧，不斷提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力。

第五段：跨文化交流的重要性。

在酒店管理行業(yè)，我們常常需要與各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的客人和員工進(jìn)行交流。因此，跨文化交流能力非常重要。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我參加了一些國(guó)際文化交流活動(dòng)，通過(guò)與來(lái)自不同國(guó)家的同學(xué)的交流，我學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。這些經(jīng)驗(yàn)讓我更加了解不同文化之間的差異和共性，提高了我的跨文化交際能力，為將來(lái)在酒店管理行業(yè)的成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

結(jié)論。

總之，通過(guò)學(xué)習(xí)酒店管理課程，我深刻理解到酒店管理的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性。學(xué)術(shù)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)技能以及跨文化交流能力是我們?cè)诰频旯芾硇袠I(yè)中必不可少的要素。只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，我們才能在這個(gè)行業(yè)中取得更好的成績(jī)。酒店管理是一門需要不斷改進(jìn)和學(xué)習(xí)的藝術(shù)，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和鍛煉自己，為未來(lái)的發(fā)展做好準(zhǔn)備。

酒店管理學(xué)讀書心得體會(huì)和感想篇五

3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。

通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語(yǔ)言能力。

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力。

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力。

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活。

字典。

”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營(yíng)銷能力。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

非常感謝酒店管理層給予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的!但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問(wèn)題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問(wèn)題!

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無(wú)論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來(lái)的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見(jiàn)精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

做為淮安的五星級(jí)酒店——淮安國(guó)信大酒店，20xx年也將是一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒(méi)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動(dòng);贊助一些事業(yè)，來(lái)擴(kuò)大自己的知名度?？雌饋?lái)是費(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說(shuō)"。

我是淮安國(guó)信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會(huì)更好!

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè)，一大部分是來(lái)掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺(jué)得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)五星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是五星級(jí)酒店的滿意員工。我堅(jiān)信淮安國(guó)信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌!

共

2

頁(yè)，當(dāng)前第。

2

頁(yè)

1

2

酒店管理學(xué)讀書心得體會(huì)和感想篇六

也許有人會(huì)對(duì)這樣的事實(shí)百思不得其解。其實(shí)，我們知道，管理者的大部分業(yè)績(jī)不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過(guò)和別人的合作(包括下屬、同事、客戶等)創(chuàng)造的，甚至可以說(shuō)是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點(diǎn)，以上所提到的事實(shí)也就不難理解了。一段時(shí)間以來(lái)，筆者認(rèn)真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征?，F(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時(shí)也期望能給我們廣大管理者帶來(lái)些許啟示。

(1)處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷出色管理者都具有處事冷靜的特點(diǎn)，他們善于考慮事情的多個(gè)方面或問(wèn)題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動(dòng)行事。優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會(huì)在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點(diǎn)。具有這種特征的管理者往往能使事情或問(wèn)題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚?，同時(shí)又有利于形成良好的人際關(guān)系。

(2)做事認(rèn)真，但不事事求“完美”出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣。科研側(cè)重追求的是嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精;經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。出色管理者做事非常認(rèn)真仔細(xì)，但他們同時(shí)也非常懂得什么事情需要追求“完美”(盡善盡美)，什么事情“差不多就行”(達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn))。具有這種特征的管理者往往能把事情“做對(duì)”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價(jià)值。

(3)關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié)出色管理者善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問(wèn)題的要害，善于將問(wèn)題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。出色管理者雖然善于關(guān)注細(xì)節(jié)，但他們不會(huì)過(guò)分拘泥于小節(jié)，不會(huì)在意別人的一點(diǎn)小過(guò)錯(cuò)或小過(guò)失。具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問(wèn)題”的發(fā)生，日常管理工作也會(huì)井然有序。

(4)協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號(hào)施令管理者不是發(fā)號(hào)施令的“監(jiān)工”。一個(gè)能讓下屬主動(dòng)“追隨”的管理者，依賴的是他(她)的個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他(她)手中的“權(quán)利”。出色的管理者絕少對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營(yíng)造出和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。

(5)關(guān)愛(ài)下屬，懂得惜才愛(ài)才出色管理者善于尊重和關(guān)愛(ài)下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛(ài)護(hù)與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。具有這樣特征的管理者往往會(huì)讓下屬有一種“如家”的感覺(jué)，無(wú)形中也讓大家更積極、更主動(dòng)、更無(wú)怨無(wú)悔地付出。

(6)對(duì)人寬容，甘于忍讓出色管理者胸懷寬廣，對(duì)人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時(shí)，得到別人最真誠(chéng)的支持和幫助。

(7)嚴(yán)以律己，以行動(dòng)服人出色管理者不會(huì)讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)影響和帶動(dòng)身邊的人。具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

(8)為人正直，表里如一出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對(duì)人一視同仁、處事公平公正。沒(méi)有暗箱操作;也不會(huì)當(dāng)面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。

(9)謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí)出色管理者不會(huì)把自己已有的知識(shí)和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹(jǐn)慎，樂(lè)于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習(xí)。具有這種特征的管理者往往具有比較強(qiáng)的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。

(10)不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實(shí)出色管理者不滿足于當(dāng)前的業(yè)績(jī)，他們都有比較高遠(yuǎn)的目標(biāo)和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀，但決不會(huì)脫離現(xiàn)實(shí)，他們總是一步一個(gè)腳印為更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)而奮斗。他們非常清楚自己的將來(lái)會(huì)是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來(lái)。具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動(dòng)力。成為一名出色的管理者，應(yīng)該是我們廣大管理者追求的目標(biāo)之一。以上總結(jié)的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。

非常感謝酒店管理層給予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的!但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問(wèn)題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問(wèn)題!

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無(wú)論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來(lái)的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見(jiàn)精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

做為淮安的五星級(jí)酒店——淮安國(guó)信大酒店，20__年也將是一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒(méi)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動(dòng);贊助一些事業(yè)，來(lái)擴(kuò)大自己的知名度?？雌饋?lái)是費(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說(shuō)"。

我是淮安國(guó)信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會(huì)更好!

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè)，一大部分是來(lái)掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺(jué)得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)五星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是五星級(jí)酒店的滿意員工。我堅(jiān)信淮安國(guó)信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌!

首先非常感謝公司給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，20__年7月24日懷著夢(mèng)想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時(shí)間，卻給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅(jiān)信自己，讓我對(duì)自己的未來(lái)更有信心，讓我對(duì)錦江之星、對(duì)這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識(shí)，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

一、自我管理。

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習(xí)，讓我深深的知道作為一個(gè)管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn)。我時(shí)刻記住《錦江之星管理團(tuán)隊(duì)共識(shí)》，時(shí)刻在反省自己。

二、以人為本，服務(wù)我們的客人。

我們將客人分為兩種：

一是我們的員工;。

二是消費(fèi)者。

員工是我們企業(yè)的財(cái)富，大家來(lái)自五福四海因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼阱\江之星這個(gè)大家庭，我們?yōu)闋I(yíng)造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們來(lái)自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活，我們要努力的營(yíng)造“五佳”，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù)。我們要給員工晉升的機(jī)會(huì)，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵(lì)員工崗位成才，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。

顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來(lái)對(duì)待顧客、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問(wèn)題，解決客人的需求。我們要抓住關(guān)鍵時(shí)刻，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶成為我們的忠誠(chéng)客人，用我們的`服務(wù)打動(dòng)客人。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來(lái)確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。

我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo)、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力。我們要尊重上級(jí)，支持同級(jí)，關(guān)心下級(jí)，這樣才有助于提高工作績(jī)效。在錦江之星這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置，我們要有強(qiáng)大地一直團(tuán)隊(duì)才能面朝大海，春暖花開。

四、敏銳的市場(chǎng)洞察力。

作為一名管理者，處理會(huì)管理還要會(huì)做生意。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時(shí)刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場(chǎng)洞察力，只有了解市場(chǎng)，才能抓住市場(chǎng)，創(chuàng)造市場(chǎng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈中眾多經(jīng)濟(jì)型酒店中脫穎而出，我始終認(rèn)為生意是人做出來(lái)的，只要有欲望，只要你有夢(mèng)想一定會(huì)有奇跡的出現(xiàn)。

以上是我對(duì)這次學(xué)習(xí)的總結(jié)，經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處，自身知識(shí)的薄弱特別是后臺(tái)的管理和財(cái)務(wù)的知識(shí)，這些將在以后的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提升自身的素養(yǎng)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和期望。

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。

在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問(wèn)題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問(wèn)題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問(wèn)題，甚至把整改單都扔到地上，但通過(guò)引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問(wèn)題，重新分析筷子問(wèn)題，我們終于找到問(wèn)題所在，并解決了筷子問(wèn)題。

在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀念，通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問(wèn)題!

記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長(zhǎng)，進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對(duì)明檔邊經(jīng)營(yíng)邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!

上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔、電源、大鍋、鐵板燒、天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒(méi)有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望!同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛(ài)話語(yǔ)更是讓我感動(dòng)!我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無(wú)論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來(lái)的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。

勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見(jiàn)精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

酒店管理是全球十大熱門行業(yè)之一，高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。

近年來(lái)，在國(guó)際人才市場(chǎng)上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著北京奧運(yùn)會(huì)成功的舉辦，以及上海世博會(huì)和越來(lái)越多的國(guó)際大型活動(dòng)在中國(guó)舉行，中國(guó)對(duì)旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。

全世界已有17個(gè)國(guó)際酒店管理集團(tuán)在上海投資或管理高星級(jí)酒店，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對(duì)人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計(jì)的國(guó)際化酒店管理人才，高級(jí)酒店管理人才也已成為國(guó)內(nèi)職場(chǎng)上熱門的高薪階層。

國(guó)內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國(guó)十大百萬(wàn)年薪職業(yè)中排名第六。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支柱。

酒店管理學(xué)讀書心得體會(huì)和感想篇七

時(shí)間過(guò)的真快，我進(jìn)入博鰲國(guó)賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！

雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多，接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和非常完善，也比擬人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，湯總監(jiān)慎重的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說(shuō)聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在效勞行業(yè)。

雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“你為企業(yè)的開展做好準(zhǔn)備了嗎？”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說(shuō)：“你錯(cuò)了！”公司的開展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才聚集成浩瀚的大海。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)開展壯大的`堅(jiān)實(shí)根底。商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪潜磉_(dá)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變？就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會(huì)無(wú)時(shí)不刻催促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能，每天都讓自己有變化，軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說(shuō)實(shí)在話，剛開始對(duì)軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的效勞技能嘛，軍訓(xùn)與效勞有什么關(guān)系呢？可經(jīng)過(guò)幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性。四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng)，都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過(guò)幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀(jì)，使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神，整體意識(shí)都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。軍訓(xùn)完畢后，開始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴(yán)格要求我們，就是希望我們的效勞一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)全部操作技能等。

進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會(huì)效勞的重要性，一個(gè)能不能在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地開展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、效勞、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的效勞水平，甚至把效勞水平的上下作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升效勞水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。

我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升效勞水平的核心在于提升效勞人員的素質(zhì)，效勞語(yǔ)言那么是效勞人員素質(zhì)的最直接表達(dá)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。效勞不是演講也不是講課，效勞人員在效勞時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。效勞過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)效勞是吆喝效勞，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代效勞那么講究輕聲效勞，為客人保存一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。一些效勞人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在效勞過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的效勞，造成了客人的不滿。特別是博鰲國(guó)賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此阻礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榭头刻厣?，也要采用方言效勞才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能阻礙正常的交流。因此效勞員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)效勞，既能表達(dá)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對(duì)顧客效勞，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)谛跁r(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者效勞人員效勞時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原那么，向客人抱歉以求客人的諒解。身為效勞人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最正確的效勞。

本周五酒店組織副經(jīng)理以上人員去伊犁酒店進(jìn)展實(shí)地的觀摩考察，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一次難得的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)。

進(jìn)入酒店后首先給人感覺(jué)的是干凈整潔，當(dāng)參觀到后堂時(shí)所有人都被眼前一目所驚嘆，我也真真體會(huì)到了什么叫做差距。所有的物品擺放有序，每件物品都畫有相應(yīng)的位置并進(jìn)展了標(biāo)示，就連客房中心用的也在桌面上畫有擺放的位置，看到這些我們都有些不解，辦公場(chǎng)根本上不擺放任務(wù)無(wú)用的用具，后來(lái)我們得知他們管這種叫做“名家”管理，所有的物品都自已的名稱，并且都有自已的家。

而且最具特色的就是伊犁酒店的“七?！惫芾矸?，即常分類、常自律、常整頓、常檢查、常清潔、常標(biāo)準(zhǔn)、常維護(hù)。從字面上不難理解其中的含義。分開來(lái)看其實(shí)每一條都是在做一些工作中的細(xì)節(jié)，當(dāng)做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的時(shí)候，所有的細(xì)節(jié)加在一起就會(huì)形成一股強(qiáng)大的力量，從而改變周圍的環(huán)境。特別是每一個(gè)部門從員工到經(jīng)理即是管理者也是參與者，每個(gè)人都有明確的管理分理。而且形成了一種相互檢查，相互監(jiān)視質(zhì)檢部門進(jìn)展抽查的良性循環(huán)。在參觀即將完畢時(shí)，伊犁酒店的李總教育我們這些管理者，我們應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，領(lǐng)導(dǎo)要為員工效勞把他們當(dāng)家人，員工才能用心的效勞客人把客人當(dāng)親人，只有這樣企業(yè)才能得到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

其實(shí)我能感覺(jué)到參觀的所有人在觀摩的同時(shí)，也在和自已管理的部門進(jìn)展著比照。對(duì)于我來(lái)說(shuō)，衛(wèi)生是信息部的一個(gè)大問(wèn)題，首先做為部門的經(jīng)理，本身我自已就沒(méi)注重這方面，下面的員工也就一切向領(lǐng)導(dǎo)看齊。我自已也拿信息部的現(xiàn)狀與“七?！惫芾磉M(jìn)展對(duì)照，結(jié)果沒(méi)有一條能符合其管理方法的要求。

通過(guò)這次參觀考察，我有所得，也有所悟。首先在這其中使我自已找到與同行的差距，發(fā)現(xiàn)了自已在管理方面存在的缺乏，雖然我們無(wú)法復(fù)制伊犁酒店管理模式，但我們可以從他們的管理方法中吸取良好的，像他們靠近，結(jié)合自已工作的實(shí)際情況制定出管理方法。其次將我這次參觀的感受及所見(jiàn)所聞與員工進(jìn)展討論，所取大家的意見(jiàn)并制定出適合本部門的管理方式。并且將信息部所負(fù)責(zé)的工作進(jìn)展梳理，檢查是否有沒(méi)有做到位的工作進(jìn)展彌補(bǔ)。借鑒“七?！薄ⅰ懊摇钡墓芾矸椒◤墓ぷ髦械拿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)做起，使部門的每一個(gè)人都參與管理、檢查、監(jiān)視。

最后感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我一次難得的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，這不僅是一次學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)，也是一筆精神的財(cái)富，我會(huì)在以后的工作中將這次參觀學(xué)習(xí)的體會(huì)運(yùn)用到實(shí)際的工作中去，為企業(yè)做出更多的成績(jī)。

酒店管理學(xué)讀書心得體會(huì)和感想篇八

20xx年xx月xx至xx日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。

對(duì)此觀點(diǎn)我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚(yáng)服務(wù)營(yíng)銷，所謂服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的比較同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷的鮮明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(zhǎng)期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠(chéng)送行、信函問(wèn)候等。

我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí)，做一個(gè)讓大家信賴、依托、知心的'基層管理者。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。

作為一個(gè)管理者，要善于溝通，學(xué)會(huì)溝通，與自己的上級(jí)、同事、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系，共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

酒店管理學(xué)讀書心得體會(huì)和感想篇九

酒店管理，全球十大熱門行業(yè)之一，高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。下面是本站帶來(lái)的酒店管理學(xué)習(xí)。

歡迎大家閱讀。

首先非常感謝公司給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，20xx年7月24日懷著夢(mèng)想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時(shí)間，卻給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅(jiān)信自己，讓我對(duì)自己的未來(lái)更有信心，讓我對(duì)錦江之星、對(duì)這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識(shí)，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

一、自我管理。

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習(xí)，讓我深深的知道作為一個(gè)管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn)。我時(shí)刻記住《錦江之星管理團(tuán)隊(duì)共識(shí)》，時(shí)刻在反省自己。

二、以人為本，服務(wù)我們的客人。

我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費(fèi)者。

員工是我們企業(yè)的財(cái)富，大家來(lái)自五福四海因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼阱\江之星這個(gè)大家庭，我們?yōu)闋I(yíng)造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們來(lái)自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活，我們要努力的營(yíng)造“五佳”，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù)。我們要給員工晉升的機(jī)會(huì)，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵(lì)員工崗位成才，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。

顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來(lái)對(duì)待顧客、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問(wèn)題，解決客人的需求。我們要抓住關(guān)鍵時(shí)刻，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶成為我們的忠誠(chéng)客人，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來(lái)確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。

我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo)、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力。我們要尊重上級(jí)，支持同級(jí)，關(guān)心下級(jí)，這樣才有助于提高工作績(jī)效。在錦江之星這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置，我們要有強(qiáng)大地一直團(tuán)隊(duì)才能面朝大海，春暖花開。

四、敏銳的市場(chǎng)洞察力。

作為一名管理者，處理會(huì)管理還要會(huì)做生意。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時(shí)刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場(chǎng)洞察力，只有了解市場(chǎng)，才能抓住市場(chǎng)，創(chuàng)造市場(chǎng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈中眾多經(jīng)濟(jì)型酒店中脫穎而出，我始終認(rèn)為生意是人做出來(lái)的，只要有欲望，只要你有夢(mèng)想一定會(huì)有奇跡的出現(xiàn)。

以上是我對(duì)這次學(xué)習(xí)的總結(jié)，經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處，自身知識(shí)的薄弱特別是后臺(tái)的管理和財(cái)務(wù)的知識(shí)，這些將在以后的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提升自身的素養(yǎng),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和期望。

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。

在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問(wèn)題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問(wèn)題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問(wèn)題，甚至把整改單都扔到地上，但通過(guò)引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問(wèn)題，重新分析筷子問(wèn)題，我們終于找到問(wèn)題所在，并解決了筷子問(wèn)題。

在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問(wèn)題!

記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長(zhǎng)，進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對(duì)明檔邊經(jīng)營(yíng)邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒(méi)有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望!同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛(ài)話語(yǔ)更是讓我感動(dòng)!我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無(wú)論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來(lái)的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見(jiàn)精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

酒店管理(hospitalitymanagement)，全球十大熱門行業(yè)之一，高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來(lái)，在國(guó)際人才市場(chǎng)上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著20xx北京奧運(yùn)會(huì)成功的舉辦，以及20xx上海世博會(huì)和越來(lái)越多的國(guó)際大型活動(dòng)在中國(guó)舉行，中國(guó)對(duì)旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。

全世界已有17個(gè)國(guó)際酒店管理集團(tuán)在上海投資或管理高星級(jí)酒店，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對(duì)人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計(jì)的國(guó)際化酒店管理人才，高級(jí)酒店管理人才也已成為國(guó)內(nèi)職場(chǎng)上熱門的高薪階層。國(guó)內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國(guó)十大百萬(wàn)年薪職業(yè)中排名第六。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支柱。