電話閉塞綜合實訓心得體會及感悟 電話接聽實訓總結(三篇)

我們在一些事情上受到啟發(fā)后，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結方法。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧。下面小編給大家?guī)黻P于學習心得體會范文，希望會對大家的工作與學習有所幫助。

有關電話閉塞綜合實訓心得體會及感悟一

語言表達盡量簡潔明白，吐字要清晰，不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。措辭和語法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。稱呼對方時要加頭銜，無論男女，都不可直呼其名，即使對方要求如此稱呼，也不可用得過分。切不可用輕浮的言語。

電話的聲音禮儀

接打電話，雙方的聲音是一個重要的社交因素。雙方因不能見面，就憑聲音進行判斷，個人的聲音不僅代表自己的獨特形象，也代表了組織的形象，所以打電話時，必須重視聲音的效果。一般要盡可能說標準的普通話，這不僅易于溝通，而且普通話是最富有表現(xiàn)力的語言。其次，要讓聲音聽起來充滿表現(xiàn)力，聲音要親切自然。使對方感受到自己是位精神飽滿、全神貫注、認真敬業(yè)的人，而不是萎靡不振、灰心喪氣的人。再次，說話時面帶微笑，微笑的聲音富有感染力，且可以通過電話傳遞給對方，使對方有一種溫馨愉悅之感。

出現(xiàn)線路中斷情況

當通話時線路突然中斷時，此時，撥打電話的一方應負責重撥，接通后應先表示歉意。即使通話即將結束時出現(xiàn)線路中斷，也要重撥，繼續(xù)把話講完。要是在一定時間內打電話的一方仍未重撥，接電話一方也可撥過去。

準時等候約定的回電

如果約定某人某時回電話，屆時一定要開手機或在辦公室等候。有事離開辦公室時，務必告訴同事自己返回的準確時間，以防萬一有人打來電話他們無從對答。

妥善處理電話留言

對電話留言必須在一小時內給予答復。因為不能及時回電話，就意味著不尊重對方。一般也要在24小時之內對電話留言給予答復。如果回電話時恰遇對方不在，一定要留言，表明已經回過電話了，即使找不到對方所需要的資料，也要讓對方知道自己是誠懇負責的，這是最基本的禮儀。如果自己確實無法親自回電，也要托付他人代辦。

通話時受到各種干擾

如果自己走進別人辦公室時，正好別人正在通話，應輕聲道歉并迅速退出，否則是很不禮貌的。如果通話時間不太長，所談也并非什么保密的事，接話人也許會示意自己坐下稍候，此時應盡可能坐在一旁等待，但決不可出聲干擾。如果確有急事非馬上打斷正在打電話的人，只能將要談的問題寫在便條上放在他的眼前，然后退出。

電話禮儀中需要注意的一些事項!

1、四控制原則

1起始控制：控制通話時間和信息;

2過程控制：說話的內容盡量要簡短、聲音要清晰，并且要注意另一方的回應;

3背景控制：通話質量即環(huán)境要好;

4結束控制：發(fā)話方或者尊者先掛。

2、四不原則

1不要借用別人的手機;

2注意安全：不要在加油站、飛機、醫(yī)院重癥監(jiān)護室、曠野雷區(qū)等危險地方打電話;

3不要制造噪音，這樣會造成別人的反感;

4手機不要放在發(fā)熱的地方，比如枕頭下，有一定的輻射，對人體有一定的危害。

3、注意的事項

1撥錯號碼要道歉;

2回電時記得留號碼;

3妥善組織自己的話語;

4重要事宜應通知清楚到位，比如時間、地點、主要任務等。

有關電話閉塞綜合實訓心得體會及感悟二

1、弄清電話打給誰

在打電話的時候你首先要弄清楚你要打電話給誰，要做什么，怎樣才可以讓對方耐心的聽你講，有很多銷售員在接通電話的時候就開始不斷的介紹自己和自己的產品，等你介紹完了，對方說，你打錯了或者我不是你要找的人，還有一些電話銷售員會將客戶名字甚至是公司的名稱搞錯，這些錯誤會降低誠信度甚至會丟掉客戶，所以電銷售員在打電話之前一定要將客戶的資料搞清楚，打電話的時候也不要太急燥，要問清楚再進行。

2、要明確打電話的目的

在打電話的時候一定要搞清楚自己打電話的目的，有不少人在打電話的時候就沒有思考，也沒有將語言組織好，等到說完電話才發(fā)現(xiàn)自己要說的沒有說，不用說的倒也說了不少，比如要給一個潛在客戶打電話，要讓他更好的了解我們的產品，然后再購買我們的產品。

3、在短時間內將自己的用意表達清楚

要在短時間內將自己的用意表達清楚，最好可以在1分鐘內，這樣可以在簡短的時間里讓對方了解到我們的用意，而且在介紹的時候一定要將公司名稱、自己的名字和產品名稱和合作方式等說清楚，最好可以再強調一下，這樣會更容易讓對方記住你所說的。

4、語氣要平穩(wěn)，不要緊張

有不少銷售員因為怕別人拒絕，產生緊張感，說話的語氣會帶著慌張、吐字不清等，這樣會影響雙方的交流，有時候客戶即使有興趣和你合作也因為你說的語氣和吐字不清等而泡湯，所以在進行電話銷售的時候一定要讓自己的語氣平穩(wěn)，這樣才可以讓對方聽清楚你所說的內容，在必要的地方可以將語氣加重，比如說到產品的時候。

有關電話閉塞綜合實訓心得體會及感悟三

規(guī)劃工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

1，鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1， 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

2，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

2，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1. 豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。

總結上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關規(guī)定，制定下半年計劃。

一、指導思想

以公司下發(fā)的《文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

3、開設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。

三、要求

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。