電信客服行為規(guī)則心得體會及收獲 電信客服工作經(jīng)驗和體會(9篇)

當我們備受啟迪時，常?？梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會，如此就可以提升我們寫作能力了。那么你知道心得體會如何寫嗎？以下是小編幫大家整理的心得體會范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

最新電信客服行為規(guī)則心得體會及收獲一

一、標的。

乙方負責為客戶安裝并提供寬帶接入服務(wù)項目，包括高速上網(wǎng)、音/視頻節(jié)目點播(vod)等，隨著業(yè)務(wù)和技術(shù)的發(fā)展，今后還將開放更多的服務(wù)項目。目前乙方寬帶網(wǎng)采用私網(wǎng)ip地址的用戶地址分配方式，用戶地址不具備唯一性，今后將完善此功能。

二、客戶類型。

本地用戶分住宅客戶及非住宅客戶，客戶根據(jù)其所屬類型享受相應(yīng)權(quán)利，承擔相應(yīng)義務(wù);非本地客戶簽約時應(yīng)根據(jù)類型不同繳付相應(yīng)的履約保證金。

三、協(xié)議雙方的權(quán)利與義務(wù)。

(一)客戶的權(quán)利與義務(wù)。

1、權(quán)利。

(1)通信自由和通信秘密受國家保護。

(2)在選擇和使用通信服務(wù)業(yè)務(wù)時，享有知悉所選業(yè)務(wù)真實情況的權(quán)利。

(3)有權(quán)對通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和申訴;在本公司違反協(xié)議或?qū)ι鐣墓_承諾時，有權(quán)獲得相應(yīng)賠償。

2、義務(wù)。

(1)申請辦理寬帶接入業(yè)務(wù)須提供真實、無誤的客戶資料，當客戶資料變更時應(yīng)在一周內(nèi)辦理客戶資料變更手續(xù)。因客戶資料不實發(fā)生的任何糾紛，由客戶自行負責。

(2)客戶因移機等原因，新址若無原接入設(shè)備而需變更原接入方式的，如adsl改fttb+lan方式，甲方需將原免費租用的終端設(shè)備(adsl調(diào)制解調(diào)器和分離器)歸還乙方;如fttb+lan改adsl等方式，需增加用戶終端設(shè)備(adsl調(diào)制解調(diào)器和分離器)的，終端設(shè)備由乙方免費出租給客戶使用，產(chǎn)權(quán)屬乙方所有。

(3)每月按時到乙方營業(yè)窗口或采用銀行托收方式(僅限商業(yè)客戶)繳納使用費，以免錯過付費的最后期限，產(chǎn)生遲延履行違約金或造成被中止通信服務(wù)的后果。

(4)客戶參加乙方寬帶業(yè)務(wù)優(yōu)惠促銷活動，并享受乙方優(yōu)惠資費或領(lǐng)取過實物的，自寬帶接入業(yè)務(wù)安裝開通之日起須使用滿二年以后方可辦理注銷(拆除)寬帶業(yè)務(wù)。若提前注銷(拆除)，原享受乙方的優(yōu)惠資費須全額補繳，屬領(lǐng)取過實物的，須完好無損失的退回。

(二)乙方的權(quán)利和義務(wù)。

1、權(quán)利。

(1)按照國家規(guī)定的電信資費標準向客戶收取各項費用，并保留在國家規(guī)定的資費政策范圍內(nèi)調(diào)整資費的權(quán)利。

(2)保留為確保服務(wù)質(zhì)量，對寬帶接入業(yè)務(wù)的服務(wù)功能作出調(diào)整的權(quán)利。

(3)因客戶欠費等信用原因，有權(quán)拒絕其申請其他固定電信服務(wù)項目。

(4)為建立與客戶溝通渠道、改善服務(wù)工作，可以使用其所提供的客戶資料。

2、義務(wù)。

(1)遵守國家和電信主管部門的有關(guān)法規(guī)、政策。

(2)在營業(yè)場所公布寬帶接入的服務(wù)項目、資費標準等，并以多種方式為客戶繳費提供方便?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)時，向其提供使用該項業(yè)務(wù)的說明資料。

(3)客戶使用乙方免費租用的終端設(shè)備(調(diào)制解調(diào)器和分離器)，產(chǎn)權(quán)屬乙方所有。

(4)客戶申告寬帶接入障礙的，應(yīng)當自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時、農(nóng)村72小時內(nèi)修復或調(diào)通，不能按期修復或調(diào)通的，應(yīng)當及時通知客戶，并免收障礙期間的月租費用。但屬于客戶終端設(shè)備的原因造成電信服務(wù)障礙的除外。

(5)凡客戶在乙方開展的寬帶業(yè)務(wù)優(yōu)惠促銷活動期間申請安裝寬帶接入業(yè)務(wù)，并已繳付過一次性接入費的，若乙方因機線原因在二個月無法解決的(自客戶付款之日起算)，除按本協(xié)議違約責任的條款向客戶支付違約金外，另向客戶贈送100元面值的"上海電信ic卡"作為補償。

四、違約責任。

(一)自本協(xié)議簽訂之日起，因乙方原因造成業(yè)務(wù)開通時間超過1個月(預約裝機超過30日)的，每逾期1日，按收取的安裝調(diào)測費、手續(xù)費數(shù)額的百分之一的比例，向客戶支付違約金。

(二)因乙方原因造成阻斷通信，阻斷時間連續(xù)3日及以上，但不足15日的，免收半個月的基本月租費;阻斷時間連續(xù)15日及以上的，免收當月的基本月租費，但不賠償客戶因此而造成的其他損失，1個月以上以此類推。阻斷時間的計算，以乙方接到客戶申告或乙方查出阻斷的時間起至恢復通信時止。

(三)客戶逾期不繳納通信使用費，乙方有權(quán)要求補繳，并按所欠費用每日加收3‰的遲延履行違約金。

五、協(xié)議的中止與解除。

(一)客戶在繳清所有費用后，可辦理拆機或過戶手續(xù)，本服務(wù)協(xié)議相應(yīng)終止。

(二)若乙方因機線原因在二個月無法解決的(自客戶付款之日起算)，自向客戶支付違約金和贈送100元面值的"上海電信ic卡"作為補償之日起，本服務(wù)協(xié)議相應(yīng)終止。

(三)客戶有下列情形之一，乙方有權(quán)中止向客戶提供本協(xié)議規(guī)定的部分或全部服務(wù)：

1、客戶提供的客戶資料被發(fā)現(xiàn)不真實的;

2、未經(jīng)乙方授權(quán)，客戶擅自在已裝的通信線路上裝、移(室內(nèi)移機除外)各種終端設(shè)備及復用設(shè)備或轉(zhuǎn)讓租用權(quán)的;

3、擅自改變客戶類型及使用性質(zhì)的;

4、自帳單約定的最后付款日期之次日起逾期30日未繳付通信使用費的。

(四)客戶有下列情況之一，乙方有權(quán)拆機并解除本協(xié)議：

1、利用已裝寬帶接入服務(wù)非法經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的;

2、自帳單約定的最后付款日期之次日起逾期60日未繳付通信使用費的;

3、法律規(guī)定的其他情形。

六、爭議解決方式。

雙方對本協(xié)議的規(guī)定發(fā)生爭議時，本著互讓互利的原則，通過協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方可請求有管轄權(quán)的人民法院依法對所爭議的事項作出裁決。

七、其他。

(一)《寬帶接入業(yè)務(wù)登記表》是本協(xié)議不可分割的組成部分。

(二)變更寬帶接入服務(wù)協(xié)議時，乙方與客戶不再另簽協(xié)議(過戶業(yè)務(wù)除外)，所填寫的登記表格均視為本協(xié)議的附件，與本協(xié)議具有同等的法律效力。

(三)客戶與其他任何單位、部門或個人簽訂的凡涉及寬帶接入業(yè)務(wù)租用權(quán)的協(xié)議，除乙方授權(quán)或追認的外，對乙方概不發(fā)生效力。

備注：網(wǎng)絡(luò)受理協(xié)議同上。

最新電信客服行為規(guī)則心得體會及收獲二

流年似水，光陰如箭，輝煌燦爛的20xx年彈指間就將過去，轉(zhuǎn)眼又到了年終總結(jié)的時候?；厥孜覀儬I業(yè)部一年來走過的歷程，有辛酸也有歡笑，有汗水更有收獲。

一年來，我們結(jié)合工作實際，解放思想、更新觀念，面對各種困難和不利因素，憑借優(yōu)異的服務(wù)和辛勤的努力。

20xx年，我們在通信市場競爭異常激烈的不利形勢下，緊緊圍繞市公司“一通三暢”的戰(zhàn)略要求和經(jīng)營發(fā)展目標，積極主動開拓市場，挖掘市場潛力。從年初開始就認真貫徹公司工作會議精神，本著立足于早、搶占市場的經(jīng)營思路。

在一年里，我在局領(lǐng)導、部門領(lǐng)導及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習政治理論；遵紀守法，認真學習法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動認真的學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。

3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認真遵守勞動紀律，保證按時出勤，出勤率高，全年沒有請假現(xiàn)象，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步。

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為企業(yè)的發(fā)展做出更大更多的貢獻。

回顧一年來的工作，我在思想上、學習上、工作上取得了新的進步，但我也認識到自己的不足之處，理論知識水平還比較低，現(xiàn)代辦公技能還不強。今后，我一定認真克服缺點，發(fā)揚成績，自覺把自己置于黨組織和群眾的監(jiān)督之下，刻苦學習、勤奮工作，做一名合格的電信營業(yè)人員，為全面建設(shè)小康社會目標作出自己的貢獻。

最新電信客服行為規(guī)則心得體會及收獲三

老師們、同學們：

早上好！

今天我為大家演講的題目是《預防電信詐騙》，電信詐騙是指以非法占有為目的，利用手機短信、電話、網(wǎng)絡(luò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、信函報紙等傳播媒介，通過銀行，柜臺、atm機、電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行或其他支付手段，以非接觸的方式完成非法占有他人財物的犯罪行為。預防電信詐騙，同學們應(yīng)謹記以下幾點：

一、記住“五不一打”

不怕：公檢法打電話不怕

不信：不要輕信來路不明的電話和短信。

不點：不明短信鏈接不要點

不貪：不貪小便宜。

不轉(zhuǎn)賬：不核實清楚不轉(zhuǎn)賬

一打：遇到電信詐騙及時撥打110報警。

二、牢記十個凡是

1、凡是公檢法要求匯款的；

2、凡是叫你匯款到“安全賬戶”的；

3、凡是通知中獎、領(lǐng)取補貼要你先交錢的；

4、凡是通知“家屬”出事先要匯款的；

5、凡是在電話中索要個人和銀行卡信息的；

6、凡是叫你開通網(wǎng)銀接受檢查的；

7、凡是叫你登陸網(wǎng)站查看通緝令的；

8、凡是自稱領(lǐng)導（老板）要求匯款的；

9、凡是陌生網(wǎng)站（鏈接）要登記銀行卡信息的。

10、凡是陌生電話心存疑慮的。

同學們一旦發(fā)現(xiàn)電信詐騙違法犯罪行為，應(yīng)當迅速保存涉案證據(jù)，并及時報案。

最新電信客服行為規(guī)則心得體會及收獲四

20xx年7月至9月，我在電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求： 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

最新電信客服行為規(guī)則心得體會及收獲五

為有效遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪高發(fā)態(tài)勢，最大限度地避免群眾財產(chǎn)損失，切實維護人民群眾的財產(chǎn)安全，努力提高人民群眾的安全感和滿意度，旗局決定在全旗集中開展預防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪宣傳專項行動，為確保宣傳工作取得實效，結(jié)合我旗工作實際，制定本方案。

??按照“防范為主，警種聯(lián)動，廣泛宣傳，務(wù)求實效”的原則，全面動員，深入基層，把防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪防范知識普及到千家萬戶，揭露犯罪分子作案手段，增強廣大人民群眾識騙、防騙能力，從源頭上控制和減少此類案件發(fā)生，最大限度的減少群眾損失。

即日起至2020年12月31日。

通過大力開展預防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪集中宣傳工作，進一步增強廣大群眾對電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪的識別能力和防范意識。深入開展入戶宣傳，確保入戶宣傳率達100%。同時圍繞社區(qū)、學校、銀行、商場等公共場所開展宣傳，力爭做到全面覆蓋，人人皆知，人人防范，有效遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪在我旗蔓延的勢頭。

為確保集中宣傳工作取得實效，旗局成立以薛貴珍副局長為組長，刑偵、政治部、治安、指揮中心、網(wǎng)安、情報信息大隊、出入境管理大隊、交管大隊、督察、考核辦、派出所等部門負責同志為成員的宣傳工作領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在刑警大隊。

(一)刑偵部門要當好宣傳防范的排頭兵，要積極協(xié)調(diào)、指導、協(xié)助本局相關(guān)部門開展宣傳防范工作，偵破大要案件后要第一時間進行宣傳，還要作為講師團經(jīng)常性的深入各重點行業(yè)進行宣講。刑偵部門要開展不同角度、針對不同人群的專項宣傳防騙工作，至2019年12月31日，要開展2場專項宣傳，2020年全年要完成12場專項宣傳任務(wù)。同時，刑警大隊要積極聯(lián)系銀行、通信運營商等職能單位(打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙新型違法犯罪工作旗際聯(lián)系會議成員單位)，從不同角度開展宣傳防范工作。

(二)派出所要在轄區(qū)內(nèi)深入開展入戶宣傳(家庭戶)工作，讓老百姓充分熟悉電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的手段和防騙知識要點，要與被宣傳對象簽屬防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙告知單，以戶為單位，對戶主進行宣傳，并由戶主轉(zhuǎn)達到全體家庭成員，還要組織社區(qū)干部、聯(lián)防隊員、志愿者在轄區(qū)內(nèi)各類營業(yè)場所、人流密集地協(xié)助進行日常宣傳工作，要通過在轄區(qū)內(nèi)張貼宣傳海報，派發(fā)防騙傳單等等提高防騙知識知曉面。同時，要以固定商戶單位，對轄區(qū)內(nèi)的流動人口進行宣傳，并讓商戶業(yè)主簽署防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙告知單。派出所要建立各自的宣傳方案，形成宣傳臺賬，工作要留下痕跡，以備檢查。

至2020年1月24日前，入戶宣傳率(已宣傳戶數(shù)占轄區(qū)內(nèi)常住人口戶數(shù))達100%以上。

(三)政治部要組織協(xié)調(diào)旗局各部門，經(jīng)常性的在人流密集地、媒體、自媒體開展宣傳防范工作，同時還要積極協(xié)助各相關(guān)部門完成宣傳任務(wù)。2019年年底前開展大規(guī)模宣傳工作不少于3次，2020年全年不少于12次。

(四)治安部門要借助行業(yè)管理的優(yōu)勢，在各種行業(yè)、經(jīng)營網(wǎng)點張貼預防告示，在電子屏上進行防范提示，同時還要對從業(yè)人員進行宣傳教育。在日常與群眾接觸過程中，也要進行日常的宣傳教育。

(五)巡防部門要在駐警點、經(jīng)常巡邏的場所等地方開展宣傳工作，通過張貼宣傳單等方式開展防范工作，還要在巡邏車后顯示屏宣傳防范標語。

(六)其他相關(guān)警種，如車管所、戶政、出入境等窗口單位，要對辦事群眾進行宣傳，如使用常用口語：“您防范電信詐騙了嗎?”“您知道什么是電信詐騙嗎?”，還要在顯眼位置張貼宣傳海報等等，通過多種多樣的方法讓人民群眾的防騙意識入腦入心。

(七)考核部門要將預防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪宣傳工作納入考核項目，結(jié)合市局的要求和旗區(qū)的實際，對相關(guān)參與宣傳防范的部門制定考核方案，考核方案要量化、公開、透明，同時要杜絕出現(xiàn)弄虛作假，切實推動督促各有關(guān)部門完成宣傳防范工作。

(八)督察部門要對此次活動實行全程督導、檢查和倒查。期間，對新發(fā)生的電信詐騙案件進行抽查和倒查回訪，重點對是否向受騙群眾進行過防范宣傳等環(huán)節(jié)進行檢查。對措施不到位、工作流于形式的部門，旗局將予以通報批評，造成嚴重后果的，將嚴肅追究有關(guān)人員責任。

一是要高度重視，加強組織領(lǐng)導。各所隊室要深刻認識當前電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪的嚴重危害性，深刻認識防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪工作的重要性、緊迫性，切實把宣傳防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作作為踐行群眾路線親民、為民、利民的一項重要舉措。

二是多警種聯(lián)動，形成合力。防范打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪集中宣傳活動內(nèi)部涉及公安各個警種、各個部門，還要協(xié)調(diào)許多其他有關(guān)部門、機構(gòu)和團體。各警種、各部門既要明確分工，又要形成合力共同開展好宣傳工作。

三是創(chuàng)新形式，數(shù)質(zhì)并舉。各部門要按照本方案明確的任務(wù)，安排專人負責，制定詳細計劃，確保宣傳工作取得實效。在落實過程中，要充分結(jié)合本部門實際情況，創(chuàng)新防范電信詐騙宣傳形式，挖掘特色宣傳渠道。把防范電信詐騙犯罪傳播到轄區(qū)的每一個角落，每一戶家庭，每一名群眾，不給犯罪分子留下任何死角。各部門宣傳所用的提示語、宣傳資料、音(視)頻等要通俗易懂，盡量用犯罪分子實施詐騙的具體詐騙方式來宣傳，教群眾如何發(fā)現(xiàn)、識別犯罪伎倆。

四是收集總結(jié)，及時上報。各部門要指定專人具體負責集中宣傳活動的信息收集、總結(jié)、報送等工作。

最新電信客服行為規(guī)則心得體會及收獲六

當前學校防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作形勢復雜，任務(wù)艱巨。根據(jù)河北省教育廳《開展預防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙集中宣傳教育月活動的通知》（冀教安函[20xx]7號）精神，為進一步加強預防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳教育工作，切實提高學生防范意識、法治意識，嚴防學生受騙或參與電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，特制定本工作實施方案。

以建設(shè)更高水平的“平安校園”為目標，堅持“防范為主，以宣促防”的工作原則，深入推進預防電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪工作，提高師生提高防范意識，降低電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件發(fā)生率，保護師生財產(chǎn)安全，營造和諧安定的育人環(huán)境。

高度重視防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作，采取有針對性地措施，持之以恒深入開展預防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳教育工作，通過開展全方位、多形式的防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動，進一步筑牢學校防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的堅固屏障。具體任務(wù)目標：

1.全校師生防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳知曉率100%。

2.全體學生下載并安裝“國家反詐中心”app，做到“三個100%”，即：100%下載安裝、100%實名注冊、100%開啟預警。

3.電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件發(fā)案較20xx年顯著下降。

4.爭創(chuàng)“無詐班級”“無詐學院”，全校實現(xiàn)“無詐校園”。

（一）加大宣傳力度

充分利用學校微信公眾號、抖音號和學院、班級微信群、qq群等新媒體平臺，以及橫幅、展板、顯示屏、主題班會、知識競賽等形式，開展全方位、多維度的宣傳教育，適時進行“無詐班級”“無詐學院”創(chuàng)建評選，明確重點，以宣促防，促進廣大師生在思想認識達到以下三方面提升：一是充分認識開展防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙專項活動的重要性和必要性，將預防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙作為一項重要工作持續(xù)抓緊抓實；二是充分認識電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件呈現(xiàn)出的新趨勢、新特點、新手段，深刻揭露各類電信網(wǎng)絡(luò)詐騙伎倆，提高廣大學生防騙、識騙、拒騙意識；三是充分認識參與電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的嚴重危害和法律后果，自覺抵制網(wǎng)絡(luò)不良信息，管好“兩卡”“三號”，遠離違法犯罪。

（責任單位：黨委宣傳部、黨委保衛(wèi)部、黨委學生工作部、黨委研究生工作部、校團委）

（二）組織專項摸排

立即開展相關(guān)線索摸排，建立工作臺賬，對發(fā)現(xiàn)的線索和問題學生實施“一人一策”跟蹤管理教育。對存在參與電信網(wǎng)絡(luò)詐騙苗頭的，要深入細致做好思想工作，及時進行規(guī)勸，切實做到早發(fā)現(xiàn)、早提醒、早避免；對已實施電信網(wǎng)絡(luò)詐騙構(gòu)成違法犯罪的，要迅速摸清情況并向?qū)俚毓矙C關(guān)移交核查處置；對已遭受網(wǎng)絡(luò)詐騙的，要加強心理疏導，做好精準幫扶，并協(xié)助學生向公安機關(guān)報案，力爭將損失降至最低。

（責任單位：黨委保衛(wèi)部、黨委學生工作部、黨委研究生工作部）

（三）做好“國家反詐中心app”宣傳推廣

要教育引導學生充分認識到“國家反詐中心app”在信息預警、快速舉報、警示教育等方面的有效性和實用性，提醒沒有安裝的學生盡快安裝并開啟預警功能，安裝后不要卸載，從而有效避免各種網(wǎng)絡(luò)詐騙的發(fā)生，減少不必要的財產(chǎn)損失。

（責任單位：黨委學生工作部、黨委研究生工作部、黨委保衛(wèi)部）

（四）加強信息安全管理

要加強指導做好各類信息系統(tǒng)的安全保密管理，防止因個人信息外流導致安全隱患。不得向教育部門以外的機構(gòu)或個人提供學生及家長的個人信息，禁止第三方機構(gòu)進行學生及家長個人信息采集。

（責任單位：信息技術(shù)中心）

（一）提高認識，落實責任

各單位要切實加強組織領(lǐng)導，充分認識電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的嚴重性和危害性，嚴密部署，落實責任，一抓到底，把開展防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動作為當前校園治安整治、凈化治安環(huán)境的重點工作來抓，結(jié)合自身實際，突出創(chuàng)新性、靈活性，確保宣傳教育工作取得實效。

（二）統(tǒng)籌兼顧，全面覆蓋

各單位既要加強學生群體的教育，也要注重對教職員工的宣傳；既要加強普法教育和相關(guān)政策法規(guī)的宣傳力度，又要加強對防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件特點手段和識別應(yīng)對方法的宣傳;既要防范師生上當受騙，維護其合法權(quán)益，又要防止其從事參與非法買賣電話卡、銀行卡等違法犯罪活動，徹底斬斷電信網(wǎng)絡(luò)詐罪鏈。

（三）加強協(xié)作，形成合力

要著眼于維護師生切身利益、維護學校安全穩(wěn)定，始終把防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作作為系統(tǒng)工程、全局工程，加強分工協(xié)作，推動任務(wù)落實，共同將專項工作推向深入。

最新電信客服行為規(guī)則心得體會及收獲七

“網(wǎng)絡(luò)電信詐騙”是指犯罪分子通過電話、網(wǎng)絡(luò)和短信方式，編造虛假信息，設(shè)置騙局，對受害人實施遠程、非接觸式詐騙，誘使受害人給犯罪分子打款或轉(zhuǎn)賬的犯罪行為。

1.“網(wǎng)絡(luò)電信詐騙”這種犯罪活動的蔓延性比較大，發(fā)展很迅速。犯罪分子往往利用人們趨利避害的心理通過編造虛假電話、短信地毯式地給群眾發(fā)布虛假信息，在極短的時間內(nèi)發(fā)布范圍很廣，侵害面很大，所以造成損失的面也很廣。

2.“網(wǎng)絡(luò)電信詐騙”的信息詐騙手段翻新速度很快，一開始只是用很少的錢弄一個短信，發(fā)展到英特網(wǎng)上的任意顯號軟件、顯號電臺等等，成了一種高智慧型的詐騙。從詐騙借口來講，從最原始的中獎詐騙、消費信息發(fā)展到綁架、勒索、電話欠費、汽車退稅等等。犯罪分子總是能想出五花八門的各式各樣的騙術(shù)。就像“你猜猜我是誰”，有的甚至直接匯款詐騙，大家可能都接到過這種詐騙。這種剛開始大家也覺得很奇怪這種騙術(shù)能騙到錢嗎？確實能騙到錢。因為中國人很多人在做生意，互相之間有錢款的來往，咱們倆做生意說好了我給你打款過去，正好接到這個短信了，我就把錢打過去了。甚至還有冒充電信人員、公安人員說你涉及販毒、洗錢等等，通過這種辦法說公安機關(guān)要追究你等等各種借口。騙術(shù)也在不斷花樣翻新，翻新的頻率很高，有的時候甚至一、兩個月就產(chǎn)生新的騙術(shù)，令人防不勝防。

3.“網(wǎng)絡(luò)電信詐騙”是靠團伙作案，反偵查能力非常強。犯罪團伙一般采取遠程的、非接觸式的詐騙，犯罪團伙內(nèi)部組織很嚴密，他們采取企業(yè)化的運作，分工很細，有專人負責購買手機，有的專門負責開銀行帳戶，有的負責撥打電話，有的負責轉(zhuǎn)賬。分工很細，下一道工序不知道上一道工序的情況。這也給公安機關(guān)的打擊帶來很大的困難。

4.“網(wǎng)絡(luò)電信詐騙”有的是跨國跨境犯罪比較突出。有的不法分子在境內(nèi)發(fā)布虛假信息騙境外的人，也有的常在境外發(fā)布短信到國內(nèi)騙中國老百姓。還有境內(nèi)外勾結(jié)連鎖作案，隱蔽性很強，打擊難度也很大。

1.冒充社保、醫(yī)保、銀行、電信等工作人員。以社保卡、醫(yī)保卡、銀行卡消費、扣年費、密碼泄露、有線電視欠費、電話欠費為名，以自己的信息泄露，被他人利用從事犯罪，以給銀行卡升級、驗資證明清白，提供所謂的安全賬戶，引誘受害人將資金匯入犯罪嫌疑人指定的賬戶。

2.冒充公檢法、郵政工作人員。以法院有傳票、郵包內(nèi)有毒品，涉嫌犯罪、洗黑錢等，以傳喚、逮捕、以及凍結(jié)受害人名下存款進行恐嚇，以驗資證明清白、提供安全賬戶進行驗資，引誘受害人將資金匯入犯罪嫌疑人指定的賬戶。

3.以銷售廉價飛機票、火車票及違禁物品為誘餌進行詐騙。犯罪嫌疑人以出售廉價的走私車、飛機票、火車票、竊聽設(shè)備等違禁物品，利用人們貪圖便宜和好奇的心理，引誘受害人打電話咨詢，之后以交定金、托運費等進行詐騙。

4.冒充熟人進行詐騙。嫌疑人冒充受害人的熟人或領(lǐng)導，在電話中讓受害人猜猜他是誰，當受害人報出一熟人姓名后即予承認，謊稱將來看望受害人。隔日，再打電話編造因賭博、吸毒等被公安機關(guān)查獲，或以出車禍、生病等急需用錢為由，向受害人借錢并告知匯款賬戶，達到詐騙目的。

5.利用中大獎進行詐騙。方式主要分三種。

①預先大批量印刷精美的虛假中獎刮刮卡，通過信件郵寄或雇人投遞發(fā)送；

②通過手機短信發(fā)送；

③通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送。受害人一旦與犯罪嫌疑人聯(lián)系兌獎，對方即以先匯“個人所得稅”、“公證費”、“轉(zhuǎn)賬手續(xù)費”等理由要求受害人匯款，達到詐騙目的。

6.利用無抵押貸款進行詐騙。犯罪嫌疑人以“我公司在本市為資金短缺者提供貸款，月息3%，無需擔保，請致電某某經(jīng)理”，一些企業(yè)和個人急需周轉(zhuǎn)資金，被無抵押貸款引誘上鉤，被犯罪嫌疑人以預付利息等名義詐騙。

7.利用虛假廣告信息進行詐騙。犯罪嫌疑人以各種形式發(fā)送誘人的虛假廣告，從事詐騙活動。

8.利用高薪招聘進行詐騙。犯罪嫌疑人通過群發(fā)信息，以高薪招聘“公關(guān)先生”、“特別陪護”等為幌子，稱受害人已通過面試，要向指定賬戶匯入一定培訓、服裝等費用后即可上班。步步設(shè)套，騙取錢財。

9.虛構(gòu)汽車、房屋、教育退稅進行詐騙。信息內(nèi)容為“國家稅務(wù)總局對汽車、房屋、教育稅收政策調(diào)整，你的汽車、房屋、孩子上學可以辦理退稅事宜。一旦受害人與犯罪嫌疑人聯(lián)系，往往在不明不白的情況下，被對方以各種借口誘騙到atm機上實施英文界面的轉(zhuǎn)賬操作，將存款匯入犯罪嫌疑人指定賬戶。

10.利用銀行卡消費進行詐騙。嫌疑人通過手機短信提醒手機用戶，稱該用戶銀行卡剛剛在某地（如某某百貨、某某大酒店）刷卡消費某某某某元等，如有疑問，可致電某某某某某咨詢，并提供相關(guān)的電話號碼轉(zhuǎn)接服務(wù)。在受害人回電后，犯罪嫌疑人假冒銀行客戶服務(wù)中心及公安局金融犯罪調(diào)查科的名義謊稱該銀行卡被復制盜用，利用受害人的恐慌心理，要求受害人到銀行atm機上進入英文界面的`操作，進行所謂的升級、加密操作，逐步將受害人引入“轉(zhuǎn)賬陷阱”，將受害人銀行卡內(nèi)的款項匯入犯罪嫌疑人指定賬戶。

11.冒充敲詐實施詐騙。不法分子冒充“殺手”等名義給手機用戶打電話、發(fā)短信，以替人尋仇、要打斷你的腿、要你命等威脅口氣，使受害人感到害怕后，再提出我看你人不錯、講義氣、拿錢消災(zāi)等迫使受害人向其指定的賬號內(nèi)匯款。

12.虛構(gòu)綁架、出車禍詐騙。犯罪嫌疑人謊稱受害人親人被綁架或出車禍，并有一名同伙在旁邊假裝受害人親人大聲呼救，要求速匯贖金，受害人因驚慌失措而上當受騙。

13.利用匯款信息進行詐騙。犯罪嫌疑人以受害人的兒女、房東、債主、業(yè)務(wù)客戶的名義發(fā)送：我的原銀行卡丟失，等錢急用，請速匯款到賬號某某某某某”，受害人不加甄別，結(jié)果被騙。

14.利用虛假彩票信息進行詐騙。犯罪嫌疑人以提供彩票內(nèi)幕為名，采取騙取會員費的形式從事詐騙。

15.利用虛假股票信息進行詐騙。犯罪嫌疑人以某證券公司名義通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信等方式散發(fā)虛假個股內(nèi)幕信息及走勢，甚至制作虛假網(wǎng)頁，以提供資金炒股分紅或代為炒股的名義，騙取股民將資金轉(zhuǎn)入其賬戶實施詐騙。

聊天冒充好友借款詐騙。犯罪嫌疑人通過種植木馬等黑客手段，盜用他人qq，事先就有意和qq使用人進行視頻聊天，獲取使用人的視頻信息，在實施詐騙時播放事先錄制的使用人視頻，以獲取信任。分別給使用人的qq好友發(fā)送請求借款信息，進行詐騙。

17.虛構(gòu)重金求子、婚介等詐騙。犯罪嫌疑人以張貼小廣告、發(fā)短信、在小報刊等媒體刊登美女富婆招親、重金求子、婚姻介紹等虛假信息，以交公證費、面試費、介紹費、買花籃等名義，讓受害人向其提供的賬戶匯款，達到詐騙的目的。

18.神醫(yī)迷信詐騙。犯罪嫌疑人一般為外地人與本地人分飾神醫(yī)、高僧、大仙兒等角色，在早市、樓宇間晨練的群體中物色單身中老年婦女，蒙騙受害人，稱其家中有災(zāi)、近親屬有難，以種種嚇人說法摧垮受害人心理防線，讓受害人拿出錢財“消災(zāi)”或做“法事”，伺機調(diào)包實施詐騙。

19.誘騙受害人安裝所謂“犯罪通緝追查系統(tǒng)”、“網(wǎng)上清查系統(tǒng)”“保護賬戶安全”等軟件，以洗脫“犯罪嫌疑”。通過定制的teamviewer遠程操控軟件，一旦按照騙子的指令下載使用，電腦就會淪為“肉雞”，不法分子便可趁機劫持網(wǎng)銀，遠控電腦進行轉(zhuǎn)賬操作，達到詐騙的目的。

“網(wǎng)絡(luò)電信詐騙”的共同的規(guī)律：犯人說出一朵花來，無論花言巧語，無論手法如何翻新，最后都要落到一個點上，就是犯罪分子都要受害人的銀行卡、密碼和賬號，無論騙術(shù)是什么最后都會落到這一點上，因為他就是要錢嘛。所以在此我也要提醒廣大網(wǎng)友、廣大群眾，在日常工作生活中，千萬不要輕信那種來歷不明的電話、短信，千萬不要輕易透露自己的身份和銀行卡的信息，如果你有疑問的話，你要及時打電話給公安機關(guān)，哪怕向你的親友、記者以及比較有見識的人詢問一下、了解一下、核實一下。

防騙的方法：

第一，電信、銀行、公安系統(tǒng)的電話各自有自己的平臺。騙子說你的賬號涉及洗錢或者你的賬號不安全，我要給你轉(zhuǎn)到一個安全的賬號，你要不信我給你轉(zhuǎn)到公安局，轉(zhuǎn)到銀行，實際上不可能，因為各自是不同的系統(tǒng)、不同的平臺，是不可能直接轉(zhuǎn)過去的，所以千萬不要相信他。

第二，沒有任何單位設(shè)置這種安全賬號。所謂的安全賬號百分之百都是騙子設(shè)置的。安全賬號是哪個賬號呢？是自己的賬號才是安全的，自己保密的賬號才是安全的賬號。所以公檢法執(zhí)法期間要向老百姓了解情況的時候會當面詢問當事人，會制作一些相關(guān)的談話筆錄，不會電話要求你把銀行賬號、密碼告訴我，公安機關(guān)絕對不會這么做。所以請大家務(wù)必要注意。

第三，稅務(wù)部門、財政部門對消費者進行退稅的時候都會通過電信、報紙等權(quán)威部門公告，比如機動車限行要退養(yǎng)路費都會在網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視上做公開宣傳，絕對不會打一個電話說我要退你的錢，這些都是騙人的。如果電話欠費，電信公司就會發(fā)一些欠費追繳單，也不會人工撥打電話。凡是涉及自己賬戶和密碼的事情一定要冷靜多想一想。建議大家平時多讀書、多上網(wǎng)、多看電視，多接觸一些社會信息，因為是信息社會，時代發(fā)展很快，信息閉塞就容易上當受騙。所以一定要多掌握一些信息，公安機關(guān)、媒體都會不時地發(fā)布一些防騙技巧，會根據(jù)犯人罪花樣不斷翻新，破案以后就會把它總結(jié)一下，及時發(fā)布這些信息提示老百姓。只要你及時看電視、及時上網(wǎng)、看看報紙，就能提高自己防騙意識。

1.第一時間你應(yīng)該去公安局報案，提供被騙過程，這時候可以要求警察陪同你去銀行辦理凍結(jié)被害人銀行卡的手續(xù)，以防犯人對你的銀行進行轉(zhuǎn)賬操作。

遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙后該怎么辦

2.如果你是因為被騙轉(zhuǎn)賬，那么你可以向警方提供犯人的銀行卡號，通過卡號可以查詢到該卡的開戶點并且可以查詢到資金流向，警方也可以通過銀行卡號獲取到犯人的個人信息。

3.如果你的銀行卡號密碼被犯人獲取了，那么你可以立刻登錄銀行官網(wǎng)，輸入3次錯誤的密碼，然后再去atm機進行相同的操作，這樣你的銀行賬號就會被凍結(jié)，犯人也就沒辦法對你的銀行卡進行操作了。

最后，“網(wǎng)絡(luò)電信詐騙”雖然很危險，但只要我們時刻注意保護自己，維護自己的資金安全，遠離“網(wǎng)絡(luò)電信詐騙”是一件很小的事！

最新電信客服行為規(guī)則心得體會及收獲八

各社會組織：

為貫徹落實全國打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪工作電視電話會議及打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪工作專家座談會精神，有效遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪活動的高發(fā)勢頭，提高廣大人民群眾的防騙意識和能力，提升社會各界廣泛參與的積極性，最大限度壓縮犯罪空間，營造濃厚的與論氛圍，維護廣大群眾的切身利益，決定在全區(qū)范圍內(nèi)組織開展防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙集中宣傳活動。具體實施方案如下：

以“防范電信詐騙，人人參與，家家受益”為主題，通過廣泛持續(xù)的宣傳活動，有力震懾違法犯罪活動;使廣大人民群眾有效識別和自覺抵制虛假詐騙信息，進一步増強防騙意識，提高防騙能力;動員社會各界和廣大人民群眾積極檢舉揭發(fā)電信詐騙犯罪案件線索，苢造濃厚輿論氛圍，最大限度減少電信詐騙犯罪案件發(fā)生，切實維護群眾利益。

(一)揭露當前電信詐騙犯罪分子的作案手段；

(二)群眾識別常見電信詐騙犯罪的方法，防范措施，注意事項等;

(三)群眾一旦被騙，應(yīng)該采取的補救措施，報案渠道;

? ??(四)群眾舉報電信詐騙犯罪線索的方式等。

(五)公安機關(guān)隨時推送的動態(tài)發(fā)案案例。

(-)高度重視，精心組織實施。各成員單位迅速按照本方案責任分工開展宣傳，擴大社會宣傳效果。

(二)落實責任，確保后續(xù)跟進。

(三)利用微信等先進媒體，積極宣傳電信詐騙的危害和預防措施，形成鋪天蓋地的宣傳氛圍。

(四)固定專人，做好資料報送。建立聯(lián)系人制度，負責本社會組織的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范宣傳工作。方案下發(fā)后，各社會組織立即報送聯(lián)絡(luò)人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式。各社會組織宣傳工作落實情況、文字資料、照片、視頻、工作總結(jié)及時報送社會組織管理辦公室。

最新電信客服行為規(guī)則心得體會及收獲九

一年來，我們在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和大力支持下，全面學習貫徹黨的精神，結(jié)合工作實際，解放思想、更新觀念，面對各種困難和不利因素，憑借優(yōu)異的服務(wù)和辛勤的努力。

20xx年，我們在通信市場競爭異常激烈的不利形勢下，緊緊圍繞市公司“一通三暢”的戰(zhàn)略要求和經(jīng)營發(fā)展目標，積極主動開拓市場，挖掘市場潛力。從年初開始就認真貫徹公司工作會議精神，本著立足于早、搶占市場的經(jīng)營思路。

在一年里，我在局領(lǐng)導、部門領(lǐng)導及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項：

能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習政治理論；遵紀守法，認真學習法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動認真的學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責。

熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認真遵守勞動紀律，保證按時出勤，出勤率高，全年沒有請假現(xiàn)象，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步。

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為企業(yè)的發(fā)展做出更大更多的貢獻。

回顧一年來的工作，我在思想上、學習上、工作上取得了新的進步，但我也認識到自己的不足之處，理論知識水平還比較低，現(xiàn)代辦公技能還不強。今后，我一定認真克服缺點，發(fā)揚成績，自覺把自己置于黨組織和群眾的監(jiān)督之下，刻苦學習、勤奮工作，做一名合格的電信營業(yè)人員，為全面建設(shè)小康社會目標作出自己的貢獻。