2023年學(xué)習(xí)京東客服的心得體會(huì)范本(模板8篇)

心得體會(huì)是我們?cè)趯W(xué)習(xí)和工作生活中的一種重要總結(jié)方式，它能夠幫助我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的能力和水平。在寫(xiě)心得體會(huì)時(shí)，可以選擇適當(dāng)?shù)慕嵌群椭攸c(diǎn)，突出自己的收獲和成長(zhǎng)。在讀這些心得體會(huì)時(shí)，我們可以積極思考，與自己的思維進(jìn)行對(duì)話和碰撞。

學(xué)習(xí)京東客服的心得體會(huì)范本篇一

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有兩個(gè)多月了，在這兩個(gè)月里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。

但通過(guò)兩個(gè)多月的學(xué)習(xí)，我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。

作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

我做了半年的客服工作，有的時(shí)候感覺(jué)很累有的時(shí)候感覺(jué)蠻開(kāi)心的，累是因?yàn)橐鎸?duì)有些很難纏的顧客，開(kāi)心是因?yàn)槲铱梢詭皖櫩徒鉀Q問(wèn)題。在客服的這半年時(shí)間我學(xué)到了很多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開(kāi)這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時(shí)候，因?yàn)楦杏X(jué)心太累了，我還沒(méi)有適應(yīng)這種生活。

剛來(lái)到這里就因?yàn)樯虾Ｄ沁叺木W(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過(guò)去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來(lái)的天才，只是自己不懂多花了點(diǎn)時(shí)間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老板永遠(yuǎn)不會(huì)說(shuō)自己的員工已經(jīng)夠好。面對(duì)客戶你必須微笑，朋友說(shuō)感覺(jué)自己好假，不過(guò)這個(gè)沒(méi)有辦法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對(duì)你就更不滿意了，對(duì)你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了，其實(shí)在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會(huì)對(duì)你不滿意的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費(fèi)者的思想永遠(yuǎn)只會(huì)停留在對(duì)峙的畫(huà)面，而不會(huì)相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對(duì)產(chǎn)品的使用，“有問(wèn)題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來(lái)頂，客服的前臺(tái)壓力好大，責(zé)任也好大，外面要面對(duì)客戶，要是好說(shuō)話點(diǎn)的還好，不好說(shuō)話的就是破口大罵，動(dòng)手摔東西的也有。想進(jìn)來(lái)緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說(shuō)“你怎么怎么，連這點(diǎn)事都解決不了__________”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時(shí)還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問(wèn)題我不愿去說(shuō)，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺(tái)吵架，直接找經(jīng)理，因?yàn)樗齻兲蝗菀琢恕?/p>

學(xué)習(xí)京東客服的心得體會(huì)范本篇二

時(shí)間過(guò)得真是很快，轉(zhuǎn)眼間便在客服部的培訓(xùn)結(jié)束了，經(jīng)過(guò)大半個(gè)月的實(shí)習(xí)，感受頗多。下面請(qǐng)?jiān)试S我從以下兩方面對(duì)客服部的培訓(xùn)階段進(jìn)行匯報(bào)。

進(jìn)入客服部，第一階段的培訓(xùn)主要以看資料為主。由于各分公司的電話都會(huì)直接轉(zhuǎn)到客服部這里接聽(tīng)，所以作為一名客服，需要背誦的資料還蠻多的，各種租車模式的介紹、區(qū)別、注意事項(xiàng);車輛類型;各分公司的用車情況;廣東省各市鎮(zhèn)以及各鎮(zhèn)的位置、各市鎮(zhèn)之間的大概距離等都要清楚，等等。要求還真不簡(jiǎn)單呢，通過(guò)第一階段的學(xué)習(xí)，使我對(duì)廣東省各市鎮(zhèn)的分布有了進(jìn)一步的了解，同時(shí)也為下一階段的培訓(xùn)作了奠基。

第二階段的培訓(xùn)主要以接聽(tīng)電話為主。還記得第一次聽(tīng)電話時(shí)很緊張，腦中平常已經(jīng)背熟的資料一下被清空，導(dǎo)致出現(xiàn)語(yǔ)塞現(xiàn)象，最后連顧客姓名、信息獲取渠道等都忘了問(wèn)，更別提向顧客介紹了。做客服代表其實(shí)也不是一件簡(jiǎn)單輕松或者不用動(dòng)腦的事，因?yàn)榭头碇苯哟碇緦?duì)外的形象，公司的信息也由我們向顧客傳達(dá)，我們應(yīng)答用語(yǔ)的規(guī)范程度、應(yīng)答時(shí)的態(tài)度、表達(dá)內(nèi)容的清晰度，都直接影響著顧客的消費(fèi)決策。同時(shí)做客服代表除了考驗(yàn)?zāi)愕哪托耐膺€要考驗(yàn)?zāi)愕氖帜_靈活和思維的靈活性，像有時(shí)候在為百度商橋上的客服解答時(shí)，又有客戶致電咨詢，這時(shí)就需要一心二用了。而且有時(shí)候還會(huì)遇到一些無(wú)理的顧客的來(lái)電，我們做客服的既不能反駁顧客，也不能掛對(duì)方的電話，有時(shí)候真的覺(jué)得好委屈，但這也沒(méi)辦法，我們的職責(zé)就是為顧客解決問(wèn)題。要成為一名合格的客服，真不是一件容易的事情呢。

1、客服與業(yè)務(wù)該如何整合?

通過(guò)在客服部的實(shí)習(xí)工作，發(fā)現(xiàn)客服代表兼有業(yè)務(wù)代表的部分職能。因?yàn)樗麄兂司S護(hù)老客戶外，對(duì)來(lái)電的新客戶也有向其提供咨詢服務(wù)的義務(wù)，這里面就兼有業(yè)務(wù)員的推銷成分?？头響?yīng)答技巧的水平，會(huì)直接或間接地影響這些客戶的購(gòu)買決策。但客服代表回答同一問(wèn)題的一致性越強(qiáng)，讓客戶感覺(jué)到的客服部的服務(wù)更規(guī)范。而電話銷售中又兼有對(duì)話博弈，用生硬的客服規(guī)范用語(yǔ)又難以做到推銷效果。如何將兩者有效整合?我覺(jué)得除了加強(qiáng)對(duì)客服代表的用語(yǔ)規(guī)范培訓(xùn)外，還需要定期進(jìn)行推銷技巧的培訓(xùn)交流，整理出有效結(jié)合自身實(shí)際的客服應(yīng)答機(jī)制。

2、客服代表是否需要激勵(lì)機(jī)制?

在培訓(xùn)期間，主管曉瑋姐也曾提出一個(gè)問(wèn)題，客服代表是否需要激勵(lì)機(jī)制?這個(gè)問(wèn)題的確值得思考。我覺(jué)得應(yīng)該需要的，但凡枯燥的工作，沒(méi)有一定的激勵(lì)工作，則容易失去激情，工作缺乏主動(dòng)性，影響自身能力提升的同時(shí)，也影響了工作效率，對(duì)公司的發(fā)展是不利的。對(duì)于績(jī)效考評(píng)內(nèi)容方面，我覺(jué)得可以從以下幾方面去考評(píng)：a,問(wèn)題回答的標(biāo)準(zhǔn)率b,平均每天客戶預(yù)訂成功數(shù)c,客戶資料完整程度d,每天回訪客戶數(shù)。等等......

除了上述內(nèi)容外，在實(shí)習(xí)期間，還使我慢慢認(rèn)識(shí)到自己工作上的不足，在將來(lái)的日子里，我至少還需要解決以下問(wèn)題：

1、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。

由于自己缺乏經(jīng)驗(yàn)，很多問(wèn)題不能分清主次，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn)。隨著實(shí)習(xí)工作的進(jìn)行，我想我會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的。

2、工作態(tài)度仍不夠積極。

在工作中，我們不只為公司創(chuàng)造了利益，同時(shí)也提高了自己，像我這樣沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情可做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事，這樣才能多積累多提高。而我在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在完成工作中還沒(méi)有很好地做到主動(dòng)學(xué)習(xí)，主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴?，在今后我要努力克服惰性，在沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)要學(xué)會(huì)自主學(xué)習(xí)。

3、工作時(shí)仍需追求完美。

在客服部的工作中，經(jīng)常由于自己的粗心大意，導(dǎo)致資料內(nèi)容出錯(cuò)或欠完整，給其他員工帶來(lái)了諸多的不便，在這里衷心地向他們致歉。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我知道，行過(guò)且過(guò)，只會(huì)讓墮落一直都在，在工作中，不允許絲毫的馬虎，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是必須時(shí)刻記住的。

將近一個(gè)月的客服部培訓(xùn)到此告一段落，在這段時(shí)間里獲益良多，衷心地感謝客服部的每一位成員，感謝公司給我一個(gè)這么好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我的能力得到全方面的提升，我會(huì)繼續(xù)努力積累經(jīng)驗(yàn)，提升自己，為公司貢獻(xiàn)自己的一分力量。

學(xué)習(xí)京東客服的心得體會(huì)范本篇三

第一段：引言（100字）。

作為一名學(xué)習(xí)客服的實(shí)習(xí)生，我經(jīng)歷了一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。在這個(gè)過(guò)程中，我收獲了很多關(guān)于客服工作的心得體會(huì)。學(xué)習(xí)客服并不僅僅是學(xué)習(xí)如何與客戶交流，更是一種關(guān)于溝通、解決問(wèn)題和保持耐心的培養(yǎng)。下面我將分享我在學(xué)習(xí)客服過(guò)程中的心得體會(huì)。

第二段：專業(yè)知識(shí)的重要性（250字）。

學(xué)習(xí)客服的過(guò)程中，我意識(shí)到專業(yè)知識(shí)的重要性。作為客服人員，我們需要熟悉和了解自己所服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù)。只有掌握了足夠的專業(yè)知識(shí)，我們才能更好地回答客戶的問(wèn)題，解決他們的疑惑。為此，我主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，包括產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法、常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法等。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，我提升了專業(yè)素養(yǎng)，能夠根據(jù)客戶的問(wèn)題提供詳細(xì)的解答和建議，讓客戶感到滿意。

第三段：溝通能力的培養(yǎng)（250字）。

學(xué)習(xí)客服還需要培養(yǎng)良好的溝通能力。在與客戶交流的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)溝通是非常重要的。良好的溝通能力可以幫助我們更好地了解客戶的需求，及時(shí)解決他們的問(wèn)題。在溝通中，專業(yè)知識(shí)只是基礎(chǔ)，更重要的是傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和反饋，與他們進(jìn)行有效的溝通。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)和理解客戶的需求，盡力滿足他們的要求。我發(fā)現(xiàn)，耐心地傾聽(tīng)和周到地回應(yīng)客戶的問(wèn)題，可以有效地改善客戶的滿意度，提升公司形象。

第四段：解決問(wèn)題的能力（250字）。

作為學(xué)習(xí)客服的一員，解決問(wèn)題是我們的主要任務(wù)之一。在與客戶的交流中，經(jīng)常會(huì)遇到各種問(wèn)題和困難。這就考驗(yàn)著我們的解決問(wèn)題的能力。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于細(xì)心和耐心。首先，我們需要仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題，并仔細(xì)分析，尋找解決方法。其次，我們需要有耐心地與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)回應(yīng)他們的問(wèn)題，并不斷迭代改進(jìn)直到問(wèn)題解決。通過(guò)這樣的實(shí)踐，我不僅解決了客戶的問(wèn)題，也提升了自己的解決問(wèn)題的能力。

第五段：自我反思與展望（350字）。

在學(xué)習(xí)客服的過(guò)程中，我不斷反思和總結(jié)自己的工作。我發(fā)現(xiàn)自己在溝通和解決問(wèn)題方面還有很大的提升空間。為此，我下定決心繼續(xù)學(xué)習(xí)，提高自己的溝通能力和問(wèn)題解決能力。對(duì)于客戶的反饋，我將虛心接受，并不斷改進(jìn)自己的工作方式和態(tài)度。除此之外，我還希望加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)能力，與團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步，為客戶提供更好的服務(wù)。

總結(jié)（200字）。

通過(guò)學(xué)習(xí)客服，我深刻體會(huì)到了專業(yè)知識(shí)、溝通能力和解決問(wèn)題的重要性。這些經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)將對(duì)我未來(lái)的工作和發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。我相信，只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，才能成為一名優(yōu)秀的客服人員，為客戶提供更好的服務(wù)。

學(xué)習(xí)京東客服的心得體會(huì)范本篇四

作為現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域不可或缺的一部分，客服工作直接關(guān)系著企業(yè)形象和顧客滿意度。我曾有機(jī)會(huì)在一家電商公司擔(dān)任客服崗位，通過(guò)這段經(jīng)歷我深刻認(rèn)識(shí)到了客服的重要性。然而，僅有工作經(jīng)歷是不夠的，我也通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)與積累，提高自己的客服能力。以下是我在學(xué)習(xí)客服過(guò)程中的一些心得體會(huì)。

第二段：溝通技巧的培養(yǎng)。

作為客服的核心能力，良好的溝通技巧至關(guān)重要。我的溝通能力過(guò)去并不是很出色，但是通過(guò)大量的學(xué)習(xí)和練習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了一些有效的溝通技巧，比如積極傾聽(tīng)、表達(dá)清晰、語(yǔ)氣親切等。我還學(xué)習(xí)了一些沖突解決的技巧，如平和對(duì)待不滿的客戶、真誠(chéng)道歉并主動(dòng)尋求解決方案。這些技巧和方法的運(yùn)用，使得我的客服反饋和解決問(wèn)題的效率大大提高。

第三段：知識(shí)儲(chǔ)備的積累與學(xué)習(xí)。

作為一名客服人員，必須熟悉所在公司的產(chǎn)品或服務(wù)，才能更好地為客戶提供解決方案。因此，我始終保持對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解。我會(huì)定期參加公司內(nèi)部的培訓(xùn)課程，通過(guò)與同事的交流和學(xué)習(xí)，不斷提升自己的知識(shí)儲(chǔ)備。此外，我還會(huì)積極閱讀相關(guān)領(lǐng)域的書(shū)籍和論文，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和能力。

第四段：情緒管理與耐心的培養(yǎng)。

客服工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些情緒激動(dòng)或不滿的客戶，此時(shí)我需要保持冷靜與耐心，妥善解決問(wèn)題。為了更好地應(yīng)對(duì)這樣的情況，我主動(dòng)學(xué)習(xí)了情緒管理的技巧，并不斷提高認(rèn)識(shí)和控制自己的情緒。我明白冷靜和耐心對(duì)于客服工作的重要性，只有在面對(duì)客戶時(shí)保持平和態(tài)度，才能以更好的心態(tài)去幫助他們。

第五段：持續(xù)學(xué)習(xí)與自我提升。

學(xué)習(xí)客服工作是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，我明白只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中立于不敗之地。因此，我會(huì)定期參加行業(yè)交流會(huì)議和學(xué)習(xí)活動(dòng)，與同行交流心得和經(jīng)驗(yàn)，不斷吸收新的知識(shí)和技能，提升自己的綜合素質(zhì)。同時(shí)，我也會(huì)不斷反思和總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，找到不足之處并加以改進(jìn)。

總結(jié)：通過(guò)學(xué)習(xí)客服，我不僅提高了溝通能力和解決問(wèn)題的能力，還培養(yǎng)了情緒管理和耐心的能力?？头ぷ魇且粋€(gè)需要持續(xù)學(xué)習(xí)和不斷提升的過(guò)程，通過(guò)不斷的努力和積累，我相信我會(huì)在這個(gè)領(lǐng)域中取得更大的發(fā)展和進(jìn)步。

學(xué)習(xí)京東客服的心得體會(huì)范本篇五

客服任務(wù)是一個(gè)很年夜的話題，單說(shuō)一方面不免有失公允，但要方方面面都睜開(kāi)來(lái)講，又不免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能挑選此中印象比擬深入的方面來(lái)討論一下。

起首想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶效勞部從無(wú)到有，該若何組建呢？我感到第一步該當(dāng)是先立軌制，軌制是組建團(tuán)隊(duì)的根底。詳細(xì)需求哪些軌制是需求依據(jù)公司狀況以及效勞工具而言的，根本的軌制該當(dāng)包含：

客服部分辦理軌制。

贊揚(yáng)辦理軌制。

功績(jī)查核軌制。

處置成績(jī)流程。

訂定軌制的同時(shí)，雇用作為全部客服任務(wù)的重點(diǎn)也該當(dāng)同時(shí)展開(kāi)了，正如文章掃尾所說(shuō)，良好的客服職員常常具備一些性情特質(zhì)，因而正在甄選的時(shí)分經(jīng)過(guò)說(shuō)話，問(wèn)卷等體式格局相同根本上能夠曉得一團(tuán)體能否合適處置客服任務(wù)，說(shuō)話是最佳的體式格局，由于客服任務(wù)便是間接相同的進(jìn)程，背靠背的說(shuō)話更能辨認(rèn)出一團(tuán)體能否滿意客服任務(wù)的請(qǐng)求。正在雇用客服助理的時(shí)分，可思索心態(tài)主動(dòng)，相同才能杰出的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生長(zhǎng)處是主動(dòng)，承受才能強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存正在一些缺陷，如心態(tài)簡(jiǎn)單沒(méi)有正，任務(wù)經(jīng)歷未幾，不敷成熟等等。

正在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，特別要留意的是合作要明白。正在有流程的根底上，搞分明諸如碰著誰(shuí)受理，怎樣處置，誰(shuí)反應(yīng)，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記載等等。

團(tuán)隊(duì)需求常常停止培訓(xùn)，包含營(yíng)業(yè)常識(shí)以及相同本領(lǐng)，出格是更新了的營(yíng)業(yè)常識(shí)，詳細(xì)能夠郵件以及例會(huì)等體式格局完成，準(zhǔn)繩是復(fù)雜無(wú)效。

其次談?wù)効蛻粝＜降霓k理，正在軟件行業(yè)，因?yàn)榭蛻暨\(yùn)用習(xí)氣和營(yíng)業(yè)變革等多種緣由，提出變卦的需要是常常的工作。假如客戶提出的工作都容許，不成能，假如回絕客戶，又怕影響公司抽象，這就觸及到需要辦理中的一個(gè)關(guān)鍵—客戶希冀辦理了?？蛻粝＜睫k理的最高準(zhǔn)繩是諾言，也便是容許客戶的工作必定要定時(shí)辦到。不諾言，其余本領(lǐng)都免談。此中一種辦法叫做“低落答應(yīng)，進(jìn)步托付”，假如一件工作估計(jì)需求1個(gè)小時(shí)實(shí)現(xiàn)，你該當(dāng)以及客戶說(shuō)需求一個(gè)半小時(shí)或許2個(gè)小時(shí)，由于很難包管實(shí)踐狀況會(huì)沒(méi)有會(huì)超越估計(jì)，而提早托付比耽誤托付后果要好很多。另有便是正在不克不及滿意客戶的需求的時(shí)分，需求耐煩有本領(lǐng)的表明，假如平常諾言杰出而你又表明妥當(dāng)?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚?huì)了解的。

有一個(gè)客服職員功績(jī)查核的成績(jī)。杰出的功績(jī)查核軌制是堅(jiān)持客服職員任務(wù)主動(dòng)性的一個(gè)緊張要素。我團(tuán)體感到能夠從如下方面思索：客戶稱心水平，考勤狀況，任務(wù)量豐滿狀況，任務(wù)實(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)狀況，團(tuán)隊(duì)合作肉體，崗?fù)ひ?guī)律，任務(wù)立場(chǎng)，任務(wù)主動(dòng)性，任務(wù)立異才能，月度任務(wù)促進(jìn)狀況，擔(dān)任人考評(píng)，一樣平?？荚u(píng)，營(yíng)業(yè)常識(shí)查核等均可以歸入查核。

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學(xué)習(xí)京東客服的心得體會(huì)范本篇六

制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更。

新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的。

有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日常考評(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。

學(xué)習(xí)京東客服的心得體會(huì)范本篇七

第一段：客服工作的意義和重要性（字?jǐn)?shù)：200）。

客服作為企業(yè)的重要一環(huán)，承擔(dān)著與客戶溝通和維護(hù)關(guān)系的重要任務(wù)。良好的客服經(jīng)驗(yàn)可以提高企業(yè)的品牌形象和客戶忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)銷售和業(yè)務(wù)發(fā)展。作為一名客服人員，我深深感受到了這份工作的意義和重要性。在工作中，我不僅要用心傾聽(tīng)客戶的需求，還要及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，并提供專業(yè)的建議和服務(wù)。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我積累了一些關(guān)于學(xué)習(xí)客服的心得體會(huì)。

第二段：培養(yǎng)良好的溝通技巧（字?jǐn)?shù)：200）。

良好的溝通技巧是客服工作的關(guān)鍵。與客戶的溝通不僅要表達(dá)清楚和準(zhǔn)確，還要注重語(yǔ)氣和態(tài)度。在與客戶交流時(shí)，我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)和理解客戶的需求，保持耐心和友善的態(tài)度。在解決問(wèn)題時(shí)，我還會(huì)運(yùn)用一些積極的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言來(lái)增加與客戶的親和力。通過(guò)培養(yǎng)良好的溝通技巧，我成功地改善了自己和客戶之間的關(guān)系，提高了服務(wù)質(zhì)量。

第三段：學(xué)會(huì)控制情緒和處理壓力（字?jǐn)?shù)：200）。

在客服工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些不滿意的客戶和復(fù)雜的情況。這時(shí)候，作為客服人員，我們必須學(xué)會(huì)控制自己的情緒，并冷靜地對(duì)待問(wèn)題。我通過(guò)參加培訓(xùn)和自我調(diào)整，成功地克服了情緒化和壓力。在工作中，我會(huì)利用一些放松自己的方法，如深呼吸和自我反思，提高自己的情緒穩(wěn)定性。通過(guò)控制情緒和處理壓力，我能夠更好地應(yīng)對(duì)各種工作環(huán)境和客戶需求。

第四段：提升專業(yè)知識(shí)和技能（字?jǐn)?shù)：200）。

客服工作需要具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能。為了更好地了解產(chǎn)品和解答客戶的問(wèn)題，我積極參加內(nèi)部的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程。在課上，我不僅學(xué)習(xí)了產(chǎn)品的知識(shí)和功能，還學(xué)會(huì)了更好地與客戶交流和解決問(wèn)題的方法。同時(shí)，我還利用業(yè)余時(shí)間，通過(guò)閱讀書(shū)籍和學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)課程來(lái)擴(kuò)展自己的知識(shí)面。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升專業(yè)知識(shí)和技能，我能夠更好地滿足客戶的需求，并提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第五段：發(fā)展個(gè)人的情商和團(tuán)隊(duì)合作能力（字?jǐn)?shù)：200）。

客服工作離不開(kāi)情商和團(tuán)隊(duì)合作能力。在與客戶溝通時(shí)，我要不僅要關(guān)注客戶個(gè)體的需求，還要理解并適應(yīng)不同類型的客戶。為了增強(qiáng)自己的情商和團(tuán)隊(duì)合作能力，我積極參與相關(guān)的培訓(xùn)課程和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。通過(guò)與團(tuán)隊(duì)成員一起合作，我學(xué)會(huì)了如何更好地與他人合作，同時(shí)也培養(yǎng)了自己的領(lǐng)導(dǎo)才能。通過(guò)發(fā)展個(gè)人的情商和團(tuán)隊(duì)合作能力，我能夠更好地與客戶和同事合作，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。

總結(jié)（字?jǐn)?shù)：100）。

學(xué)習(xí)客服是一個(gè)不斷成長(zhǎng)和提升的過(guò)程。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻體會(huì)到了良好的溝通技巧、控制情緒、提升專業(yè)知識(shí)和技能、發(fā)展個(gè)人情商和團(tuán)隊(duì)合作能力對(duì)于一個(gè)客服人員的重要性。這些心得體會(huì)不僅幫助我成為了一名更好的客服人員，也使我在工作中取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。我相信，在未來(lái)的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提升自己，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。

學(xué)習(xí)京東客服的心得體會(huì)范本篇八

前幾天公司開(kāi)展了關(guān)于客服人員的培訓(xùn)會(huì)，我有幸參加了這次培訓(xùn)，以下是我的心得總結(jié)。

客服面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。

客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣。

客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心。

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意。

真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。

四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題。

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。