客戶關(guān)系管理實訓(xùn)心得體會及感悟 客戶服務(wù)與管理實踐操作報告(5篇)

當(dāng)我們備受啟迪時，常?？梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會，如此就可以提升我們寫作能力了。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會范文，希望對大家能夠有所幫助。

對于客戶關(guān)系管理實訓(xùn)心得體會及感悟一

1.熟悉客戶產(chǎn)業(yè)和相關(guān)市場狀況，指導(dǎo)客戶經(jīng)理日常工作，協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)并參與制定客戶有關(guān)發(fā)展策略和方向;

2.具備很強的獨立提案能力，能獨立完成提案工作;

3.熟悉營業(yè)部門工作狀況，管理并指導(dǎo)下屬開展工作，確保業(yè)務(wù)工作順暢，及時發(fā)現(xiàn)商機，帶領(lǐng)下屬開拓并促成業(yè)務(wù);

4.跟進并維護良好的客戶關(guān)系，應(yīng)對各種突發(fā)問題;

5.負責(zé)項目管理及執(zhí)行，配合及協(xié)調(diào)組織策略、創(chuàng)意、媒介、客戶各部門間的協(xié)作，并確保項目順利執(zhí)行;

6.承擔(dān)項目請付款和利潤管理工作，善盡營業(yè)職責(zé);

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

任職資格：

1.大學(xué)(含)以上，本科(廣告、市場營銷、互動美術(shù)設(shè)計、編程管理設(shè)計等相關(guān)科系畢業(yè)為主)或以

上學(xué)歷;

2.具備五年(含)以上網(wǎng)絡(luò)運營相關(guān)行業(yè)廣告客戶服務(wù)經(jīng)驗，曾經(jīng)擔(dān)任互動廣告相關(guān)行業(yè)專案管理與客

戶服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先錄用;

3.熟悉互動廣告項目工作流程，深度了解互聯(lián)網(wǎng)市場特性;

4.具有敏銳的市場洞察力和準(zhǔn)確的客戶分析能力、有較強的團隊培訓(xùn)能力和團隊凝聚力;

5.具備優(yōu)秀的時間管理和多任務(wù)規(guī)劃統(tǒng)籌執(zhí)行能力;

6.英文聽、說、讀、寫流利者優(yōu)先;

對于客戶關(guān)系管理實訓(xùn)心得體會及感悟二

關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理問題研究

【論文摘要】進入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢下，作為第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點討論了實施客戶關(guān)系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提出自己的見解和意見。

【論文關(guān)鍵詞】第三方物流；客戶服務(wù)；客戶忠誠度；客戶關(guān)系管理

一、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中，企業(yè)內(nèi)部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個核心營銷人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見現(xiàn)象。而國外物流企業(yè)，諸如ups、馬士基、tnt等這些憑借企業(yè)雄厚的實力、先進管理理念、出色的服務(wù)，個性是對客戶的全方位關(guān)懷使得國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國內(nèi)同行感到巨大的競爭壓力。

物流企業(yè)如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要實施完整的、合理的crm方案，主要思考現(xiàn)實中還明顯存在的問題：

1。客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶分析潛力

物流企業(yè)在與客戶進行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細資料。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶帶給及時周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動去關(guān)心客戶的偏好等問題。

2。與客戶溝通渠道落后

目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3。缺乏個性化的物流方案

客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，應(yīng)對眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。

二、crm（客戶關(guān)系管理）的實施對第三方物流企業(yè)的重要性

1。能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤

crm能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息。能夠為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務(wù)人員帶給分析和工作支持，實現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。

2。能帶給有效數(shù)據(jù)分析與決策支持

依據(jù)crm系統(tǒng)超多的客戶和營銷業(yè)務(wù)信息，crm能帶給強大的數(shù)據(jù)分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業(yè)高層帶給有效的決策依據(jù)和支持。

目前crm在我國具體的應(yīng)用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的期望。佳盈、中外運、中遠貨運、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信，crm將為中國物流增添更多的競爭力。

3。能帶給核心競爭力

crm有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn)，能夠使中國物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。

4。能降低企業(yè)成本

crm有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它透過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻戶帶給經(jīng)濟、快捷、周到的物流服務(wù)，持續(xù)和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤到達最大化。

5。能提高服務(wù)水平

crm有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客帶給及時準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。理解服務(wù)的顧客始終是構(gòu)成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無好處可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)務(wù)必為顧客帶給高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而crm的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實帶給了條件。

6。能完善企業(yè)文化

crm有利于改善和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強調(diào)以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調(diào)、合作，并強調(diào)集成的團隊精神，從而使企業(yè)管理流程和機制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動性、用心性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹立追求超越、不斷前進的企業(yè)精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對客戶負責(zé)、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動物流企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。

三、第三方物流企業(yè)實施crm途徑

1。樹立正確客戶服務(wù)理念

客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營活動中，影響著企業(yè)的服務(wù)行為?？蛻舴?wù)的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶的購買傾向或?qū)嶋H要求。

以客戶需求為出發(fā)點去組織安排企業(yè)的經(jīng)營活動，物流企業(yè)的經(jīng)營計劃是由兩方面決定的，一是透過市場預(yù)測和營銷潛力來安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求為基礎(chǔ)的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務(wù)工作的出發(fā)點。

2?？蛻舻墓芾?/p>

對物流企業(yè)來說，研究客戶的購買行為和消費習(xí)慣是相當(dāng)必要的。只有真正認識到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時候，要求客戶資料真實準(zhǔn)確，如客戶的名稱，經(jīng)營資料、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會、經(jīng)濟地位、愛好、習(xí)俗等都應(yīng)準(zhǔn)確地記錄在你的客戶資料中。

邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動，無疑就表示企業(yè)對他們的信任和尊重。給他們帶給免費的食宿、小禮品，會給企業(yè)帶來更大、更穩(wěn)定的訂單。

情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關(guān)系。對良好客戶關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶明白他們正在受到企業(yè)的重視，客戶十分在意這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。

3?？蛻敉对V管理

客戶投訴是指客戶自理解產(chǎn)品或服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處理的意見?？蛻粢庖娛瞧髽I(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對物流企業(yè)的促進。在處理客戶投訴時，務(wù)必遵守：善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、職責(zé)明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。

四、結(jié)束語

客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展。

對于客戶關(guān)系管理實訓(xùn)心得體會及感悟三

尊敬的客戶：

您好!我懷著感恩的心情，向您致以親切的問候和誠摯的謝意：感謝您過去對我的支持和幫助，感謝您讓我在工作中充滿信心和勇氣并從中享有收獲和喜悅。

健康是我們共同的話題，而您的健康長壽是您的兒女和我共同的愿望和期盼。我很榮幸能做您的健康顧問并有機會為您服務(wù)。在過去的日子里，因為共同關(guān)注您的健康讓我們有了很多的接觸和交流，您的達觀與睿智，理解和信任，讓我倍受啟迪并心存感激。

我的工作很繁瑣，也很累，風(fēng)吹雨打、酸甜苦辣都要經(jīng)歷;不過想到為像您一樣的叔叔阿姨們的健康服務(wù)，也是很快樂的，自從接觸這份工作以來，同您們的交流讓我的內(nèi)心開始變得更加寬廣和融合，堅強與進取。每每心靈受挫、遭受打擊時，一想到您還有眾多長輩們的支持和信賴，看到家人期待的目光和眼神，我就不敢讓自己懈怠，而繼續(xù)勇敢地在工作中做到最好。

在我的生活中，每當(dāng)看到身邊的老年人沒有對自己健康足夠的關(guān)注，有時發(fā)生不能承受生命之重時，我就為自己沒能事前向他們提供健康咨詢和服務(wù)而感到自責(zé);而當(dāng)我看到身邊越來越多的老年人開始擁有注重醫(yī)療保健，認真的防護老年人常見的疾病時，我的內(nèi)心便充滿了無限的快樂與恬靜。

從容與寧靜是生命力量的體現(xiàn)，源于內(nèi)心的坦然和安全感，防患于未然是對生命健康最佳的態(tài)度。坦白地講，保健品并不能從根本上抵御疾病的入侵，但是我們有句俗話叫：病在于防不在于治，防勝于治。所以日常的醫(yī)療保健對維持身體健康，預(yù)防常見疾病有很大的作用。因此真誠的希望您在今后的日子里能一如既往的關(guān)注我們公司提供的各種健康服務(wù)和健康產(chǎn)品，積極地參加我們?yōu)槟e辦的各種健康服務(wù)活動。

最后，再次感謝您讓我有機會與您交流，為您服務(wù)，同時給我的工作予以支持。愿您能在未來的日子里，繼續(xù)給我更多的支持和幫助，讓我有更多的機會服務(wù)于您!

恭祝您闔家幸福，和樂安康!

x年xx月xx日

對于客戶關(guān)系管理實訓(xùn)心得體會及感悟四

不管是從服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)。雖然語言溝通是人類具備最基本、最普遍的天性，但是在營銷過程中要做到有效地與客戶溝通也并是是一件簡單的事，憑我個人多年的經(jīng)驗，在與客戶溝通之前應(yīng)該考慮以下幾點：

<>

不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預(yù)防一些意外因素。

<>

對于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學(xué)會多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個客戶，坦誠相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個問題，我們的客戶為什么會與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實這里不外乎于兩個原因：其一，客戶對我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。

<>

每一個客戶就是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動力。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)定及時間是根據(jù)您平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時應(yīng)該不會出現(xiàn)多大的問題。

<>

不管什么樣的溝通交流活動、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實踐中就碰到多個這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費大筆的費用去客戶吃飯，本來事先準(zhǔn)備做好好的，要達成什么樣的目的也預(yù)計好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶稱史道弟等，結(jié)果飯一吃完，什么都沒有辦好，還得花一大筆錢，再次宴請別人，這時您還得看別人給不給面子，有沒有時間。

對于客戶關(guān)系管理實訓(xùn)心得體會及感悟五

先生：

你好！

對本次產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題，我首先以我個人的名義向你致以最誠摯的歉意，如果還有機會的話，也非常希望你再給我機會，我們一定保證以后提供的產(chǎn)品絕不會再有類似的情況發(fā)生，并鄭重立下此承諾。

本次產(chǎn)品的質(zhì)量問題，按我本人的意見，在你們交貨時間允許的情況下，我本人是想全數(shù)退貨再換貨，但你還是考慮到不讓我方損失太大，而采用全檢的方式特例收下這批貨，我心里十分的感激，同時仍讓我心存愧疚。

針對本次質(zhì)量方面存在的問題，我們從全方位反思過，逐一與加工商進行協(xié)商，最終采取如下措施和方法，以杜絕類似情況再發(fā)生！

其它方面希望先生能再提寶貴意見，對我方存在的不足，請及時指正，我方愿全力合作，爭取最大程度的滿足客戶的要求，達到雙贏，也讓我方提高更快。謝謝！

道歉方

xx年xx月xx日